五星級萬佳國際酒店客戶管理培訓

萬佳國際酒店客戶分級管理營銷部負責人：鄭新豐2014年11月1日目錄Contents一：萬佳國際酒店簡介二：萬佳國際客戶分級的必要性和重要性四：萬佳國際酒店的客戶分級管理五：萬佳國際酒店的客戶分級的成果展示六：萬佳國際酒店客戶分級的經驗啟示及問題分析三：萬佳國際酒店客戶的分級一：萬佳國際酒店酒店簡介

一、公司概況：二、公司形象標識：三、發(fā)展戰(zhàn)略：一：①石獅萬佳國際酒店概況

萬佳國際大酒店是萬佳東方連鎖酒店集團首家以五星級標準打造的總店，位于石獅市服裝城，交通便捷，環(huán)境優(yōu)美，毗鄰石獅服裝城長途汽車站；酒店裝修豪華典雅，融歐式古典風格和東方古韻風味為一體，別具一格，擁有多種類型的豪華客房共350余間及豪華KTV包廂70余間，設有大型宴會廳，餐飲包廂及多功能會議室等，為滿足國內外賓客的多層次需求，還設有健身房、購物中心、商務中心、桑拿按摩保健中心、SPA、游泳池等服務和娛樂設施，配套項目齊全。一：②晉江萬佳東方酒店概況晉江市萬佳東方酒店為萬佳東方連鎖酒店集團旗下高端精品酒店，秉承為客戶提供最具性價比酒店的經營理念，以“五星體驗，二星消費”的核心定位深受廣大客戶的信賴。酒店整體裝修極盡奢華、典雅，處處彰顯王者風范。酒店周邊交通便捷，環(huán)境優(yōu)美，距晉江萬達廣場僅900米、距八仙山僅600米、距體育公園僅700米、距敏月公園僅1公里、距離晉江機場僅10分鐘車程。酒店裝修豪華典雅，別具一格，同時擁有多種類型的豪華客房共250余（套）客房及豪華KTV包廂60余間，設有多功能宴會廳、餐飲包廂及多功能會議室等，為滿足國內外賓客的多層次需求，還設有商務中心、西餐廳等設施，配套項目齊全，以其極高的性價比成為國內外商旅賓客的首先下榻酒店。二、萬佳國際酒店形象標識

三、發(fā)展戰(zhàn)略

（一）萬佳東方連鎖酒店集團經營擴張市場；（二）集團品牌多元發(fā)展模式；（三）最高性價比塑造集團品牌形象；（四）創(chuàng)新個性服務項目；（五）全面展開市場營銷；二：萬佳國際酒店客戶分級的必要性和重要性1、不同的客戶帶來的價值不同；2、不同價值的客戶有不同的需求，酒店應該分別滿足；3、客戶分級是有效進行客戶溝通、實現(xiàn)客戶滿意的前提；4、酒店根據(jù)客戶的不同價值做出針對性的客戶服務策略，實現(xiàn)雙方利益最大化；三：萬佳國際酒店客戶的分級（一）分級的定義

客戶的分級是指企業(yè)是根據(jù)客戶對企業(yè)不同價值和重要程度，將客戶分成不同的層級，為企業(yè)的資源分配提供依據(jù)。二：分級結構各客戶所占的百分比1、忠誠客戶占16%；2、重要客戶占20%；3、新客戶29%；4、潛在客戶35%；

客戶等級表忠誠客戶重要客戶新客戶潛在客戶16%20%29%35%

四：萬佳國際酒店客戶分級管理（一）酒店客戶分級管理目標

（二）客戶分級管理的策略（三）客戶分級管理的理想境界

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一）萬佳國際酒店分級管理目標：第一，酒店必須根據(jù)客戶消費習性來針對性滿足客戶需求，對客戶接受的消費價格，安排房型，提供服務等等都要能夠準確斷定。第二，對酒店客戶分級評估要準確。第三，挖金子：把酒店的每一寸土地都變成盈利空間。第四，為保證酒店的服務質量標準，并不斷地提高服務質量，要特別注意培養(yǎng)優(yōu)秀人才。第五，加強營銷，重視市場分析，特別重視公共關系，利用整個集團各分店的分布優(yōu)勢，最大限度的對客戶介紹酒店各方面優(yōu)勢。第六，酒店內部營銷部同事之間相互幫助，相互配合接待協(xié)議和團隊等客房預定，內部團結一心，不斷提高各自工作效率。（二）客戶分級管理的策略1）忠誠度客戶（A類客戶）這類客戶是非常有利可圖，值得花大量時間來服務。酒店可以通過溝通和感情交流，來不斷提高服務質量來密切雙方的關系。2）重要客戶（B類客戶）針對重要客戶要盡可能地滿足他們的需求，提高他們的忠誠度努力培養(yǎng)其成為“忠誠客戶”。3）新客戶（C類客戶）針對這類客戶，酒店可篩選出潛在的“重要客戶”，與其建立良好合作關系，利于今后的長期合作。而那些沒有潛質的新客戶可減少服務，降低成本。4）潛在客戶（C類客戶）針對這類客戶，當他們通過各種網絡渠道預定并下榻本酒店，在網絡平臺、微信公眾平臺、微博平臺和各類門戶網站加大宣傳力度，挖掘潛在客戶，吸引他們與酒店合作。（三）客戶分級管理的理想境界：酒店是一個服務和款待的行業(yè)，為了滿足顧客的要求，萬佳國際酒店在服務人員組織結構上不斷進行創(chuàng)新，盡力創(chuàng)造一個盡可能完整的管理系統(tǒng)，努力營造為一個綜合性的服務機構。因此，客戶分級可以有效地對客戶進行溝通、實現(xiàn)客戶滿意為前提，讓每一位賓客下榻萬佳國際酒店能夠真正有一種“賓至如歸”的感覺，提高酒店的知名度，提升酒店業(yè)績，突出分級管理的優(yōu)越性。為什么會這樣？不少營銷員疲于奔命、四處奔波卻仍然在貧困線上掙扎最后免不了被淘汰的命運

五、萬佳國際酒店是如何實現(xiàn)對客戶的分級管理的：1

酒店A類客戶（忠誠客戶、大客戶、?？停?/p>

2

酒店B類客戶（正常普通合作客戶）3酒店C類客戶（潛在客戶，有意向合作客戶）

4

酒店D類客戶（無合作意向，黑名單客戶）

客戶分類基本知識MAN原則：M---金錢，A---決策權，N---需求權m---沒錢，a---沒權，n---沒需求打算把您酒店的產品或者服務銷售給誰，誰有可能購買您的產品，誰就是您的潛在客戶，它具備兩個要素：

·用的著

·買得起客戶分類基本知識一.意向客戶分類二.客戶性格分類MAN的再次解釋

M：MONEY，代表“金錢”。所選擇的對象必須有一定的購買能力。A：AUTHORITY，代表購買“決定權”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權力。N：NEED，代表“需求”。該對象有這方面（產品、服務）的需求。1

酒店A類客戶A類客戶：1、與酒店長期配合，信譽較好，結賬較為及時的掛賬客戶；2、平均每月入住間數(shù)在20間以上；3、一年有6次接待團隊間數(shù)大于10間以上的；4、公司接待客戶均為重要領導或藝人；2

酒店B類客戶B類客戶：1、與酒店長期配合，信譽度一般，能正常結賬的非掛賬客戶；2、平均每月入住間數(shù)低于20間；3、一年有低于6次接待團隊間數(shù)大于10間以上的；3

酒店C類客戶潛在客戶往往錙銖必較，忠誠度很低，針對這些客戶酒店會提供在服務之時親切主動，細心聆聽，借力宣傳，提高酒店的知名度。（1）、有與酒店簽約住房協(xié)議，但是公司接待較少；（2）、與別的酒店有過合作，有需求訂房、會議、訂餐等（3）、有通過各種渠道了解過我們酒店，但未合作過（4）、暫時不考慮簽約合作，但以后會考慮（5）、有收集到客戶信息而同事都未簽約；（6）、有意向與酒店簽約，手續(xù)不齊而未簽約；（7）、有在酒店辦宴席而未入住酒店客房；4

酒店D類客戶1、之前有合作，但后續(xù)沒有合作；2、被列入酒店黑名單客戶；不解？？？我們困惑：

這個人真怪；

這個人真難打交道；

這個人真粗魯；

這個人挺可怕的；

…

…六：希爾頓集團對客戶分級的經驗啟示及問題分析學會思考我們如何分析問題？六：希爾頓客戶分級的經驗啟示及問題分析143完善的客戶管理制度，避免了客戶的流失。

完善的回饋機制，越高級別的客戶越覺得服務周到。不同等級的客戶，享受的待遇截然不同，從人文關懷、貴賓服務、困難的解決、娛樂方式的等多個方面來區(qū)別不同等級的客戶，所享受的不同禮遇。

經驗啟示2清晰的客戶分級，以金錢的數(shù)額作為指標，非常容易區(qū)分，透明度高。經驗啟示：1、清晰地客戶分級，以金錢的數(shù)額作為指標，非常容易區(qū)分，透明度高。2、完善的客戶管理制度，避免了客戶的流失。3、完善的回饋機制，越高級別的客戶越覺得服務周到。4、享受的待遇的不同，人文關懷、貴賓的服務、困難的解決、娛樂方式等多個方面來區(qū)別不同的等級的客戶，所享受的不同禮遇。5、完善的分級制度可以給公司帶來更大的收益，級別越高的客戶越有自身優(yōu)越感，促進消費。問題分析

1、大家對自己維護的客戶級別清楚嗎？2、針對不同級別的客戶你又有哪些針對性的服務？3、回饋重要客戶的機制有嗎？大家有什么好的建議，有誰主動提過方案？4、每個人所簽約的客戶都有不定期進行鞏固嗎?有多少客戶簽約了而未進行維護導致客戶流失了。5、每個人分享一下自己是如何