呼叫中心質(zhì)檢培訓(xùn)管理體系框架

呼叫中心質(zhì)檢培訓(xùn)管理體系框架呼叫中心質(zhì)檢培訓(xùn)管理體系框架呼叫中心質(zhì)檢培訓(xùn)管理體系框架xxx公司呼叫中心質(zhì)檢培訓(xùn)管理體系框架文件編號(hào)：文件日期：修訂次數(shù)：第1.0次更改批準(zhǔn)審核制定方案設(shè)計(jì)，管理制度呼叫中心質(zhì)培管理體系框架V0.15版本序言我叫孔劍云，是一家呼叫中心的培訓(xùn)師。我非?？春煤艚兄行男袠I(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，因此，也希望自己能夠在這個(gè)行業(yè)中有所作為。本文檔是我根據(jù)自己的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)而整理的一套呼叫中心內(nèi)部質(zhì)量控制及培訓(xùn)管理體系的框架文件，里面包含了一個(gè)呼叫中心中的大多數(shù)質(zhì)檢和培訓(xùn)的流程與相關(guān)管理工具。我不僅希望，這份文檔能對(duì)看到它的朋友提供幫助；我更希望有和我一樣熱愛(ài)呼叫中心行業(yè)的同行，幫助我完善這個(gè)質(zhì)培管理體系框架。歡迎任何有問(wèn)題的朋友與我聯(lián)系：E-MAIL：hydekong@，MSN：hydekong@，QQ：178941838。版本記錄版本號(hào)日期說(shuō)明編寫(xiě)人V0.102005-9-26確定基本的質(zhì)培管理體系框架?？讋υ芕0.102005-9-29增加質(zhì)培崗位職責(zé)模塊；增加質(zhì)培對(duì)運(yùn)營(yíng)的支持模塊。孔劍云V0.152005-11-02完成培訓(xùn)流程中各相關(guān)表單的設(shè)計(jì)；對(duì)整個(gè)文檔進(jìn)行了初步的排版?？讋υ芕0.152005-11-12完成對(duì)質(zhì)檢流程中相關(guān)表單的設(shè)計(jì)；對(duì)質(zhì)培崗位職責(zé)進(jìn)行全面的定位?？讋υ颇夸汿OC\o"1-3"\h\z序言 1版本記錄 2目錄 3一、關(guān)鍵詞定義 4二、質(zhì)培管理的目標(biāo) 5三、品質(zhì)保障流程 61、日常監(jiān)控 62、品保會(huì)議 63、報(bào)告體系 64、各類(lèi)品質(zhì)保障文件 7四、培訓(xùn)管理流程 81、入職培訓(xùn) 82、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn) 93、質(zhì)檢糾錯(cuò)培訓(xùn) 114、技能技巧培訓(xùn) 135、各類(lèi)培訓(xùn)表單 14五、質(zhì)培崗位的職責(zé) 151、質(zhì)培部門(mén)組織架構(gòu) 152、質(zhì)培主管 153、質(zhì)檢組長(zhǎng)（QA） 154、培訓(xùn)組長(zhǎng) 155、質(zhì)檢員（QC） 156、培訓(xùn)師 15六、對(duì)運(yùn)營(yíng)的支持 16七、其他 17一、關(guān)鍵詞定義以下各組術(shù)語(yǔ)的定義，參考ISO9000：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》。1、質(zhì)量：一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。術(shù)語(yǔ)“質(zhì)量”可使用形容詞如好、差或優(yōu)秀來(lái)修飾?！肮逃械摹保ㄆ浞戳x詞是“賦予的”），就是指在某事或某物中本來(lái)就有的，尤其是那種永久的特性。2、顧客滿(mǎn)意：顧客對(duì)其要求已被滿(mǎn)足的程度的感受。顧客抱怨是一種滿(mǎn)意程度低的最常見(jiàn)的表達(dá)方式，但沒(méi)有抱怨并不一定表明顧客很滿(mǎn)意。即使規(guī)定的顧客要求符合顧客的愿望并得到滿(mǎn)足，也不一定確保顧客很滿(mǎn)意。二、質(zhì)培管理的目標(biāo)通過(guò)質(zhì)量教育與培訓(xùn)，提高員工對(duì)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意的認(rèn)識(shí)，提升員工的服務(wù)水平和服務(wù)技能，并且通過(guò)對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控來(lái)保障這一高水平服務(wù)的持續(xù)實(shí)現(xiàn)。1、質(zhì)檢目標(biāo)通過(guò)第三方控制電話(huà)、話(huà)單、各類(lèi)單式單據(jù)等交易方式、方法和每位員工的工作表現(xiàn)，從而達(dá)到客戶(hù)和最終用戶(hù)的滿(mǎn)意。2、培訓(xùn)目標(biāo)統(tǒng)一員工價(jià)值觀、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力、提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、確保服務(wù)質(zhì)量的高品質(zhì)。三、品質(zhì)保障流程1、日常監(jiān)控通過(guò)對(duì)呼入、呼出電話(huà)的監(jiān)控及相關(guān)話(huà)單、單式單據(jù)的檢查，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)品質(zhì)的保障。具體監(jiān)控方式包括遠(yuǎn)程監(jiān)控和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控兩類(lèi)。遠(yuǎn)程監(jiān)控是指通過(guò)遠(yuǎn)程監(jiān)聽(tīng)CSR錄音來(lái)判斷其通話(huà)質(zhì)量；現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控是指通過(guò)對(duì)一通電話(huà)的同步監(jiān)聽(tīng)來(lái)判斷其質(zhì)量。全體員工的監(jiān)控流程具體分成4類(lèi)：新員工(試用期內(nèi))――5通/CSR/周，并完成不合格電話(huà)的在線(xiàn)督導(dǎo)。一般員工――2通/CSR/周，并完成不合格電話(huà)的在線(xiàn)督導(dǎo)。每周OB排名前5位、IB排名第1位――免聽(tīng)糾錯(cuò)員工(每周OB、IB排名后5位)――3通/CSR/周，并完成不合格電話(huà)在線(xiàn)督導(dǎo)。2、品保會(huì)議①Q(mào)AReviewMeeting對(duì)CSR在線(xiàn)存在的不規(guī)范項(xiàng)與技巧缺陷結(jié)合項(xiàng)目的其它問(wèn)題進(jìn)行討論，對(duì)每一項(xiàng)糾錯(cuò)的實(shí)施情況進(jìn)行溝通，以期最大程度地解決項(xiàng)目存在的問(wèn)題，提高團(tuán)隊(duì)的服務(wù)品質(zhì)。②校準(zhǔn)會(huì)議針對(duì)各打分人員對(duì)同一個(gè)電話(huà)或相同性質(zhì)、難易程度的電話(huà)給出不同的分?jǐn)?shù)，定期召開(kāi)校準(zhǔn)會(huì)議。在會(huì)議中，QA與現(xiàn)場(chǎng)打分人員將針對(duì)每一項(xiàng)的差異或總分的差異進(jìn)行討論，以期達(dá)到評(píng)分的一致性。若仍存在差異，則需挑選出性質(zhì)、難易度相同或相近的至少3個(gè)電話(huà)進(jìn)行同時(shí)打分，再討論彼此的差異，直至QA與TL/Supervisor對(duì)各個(gè)評(píng)估項(xiàng)達(dá)到共識(shí)。3、報(bào)告體系QA根據(jù)每周的采樣電話(huà)量進(jìn)行打分評(píng)估。并于每周進(jìn)行一次周報(bào)告，周報(bào)告主要集中反饋當(dāng)周整個(gè)團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量情況、校準(zhǔn)評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)、分析錯(cuò)誤項(xiàng)內(nèi)容、反饋改進(jìn)措施計(jì)劃等。每月需進(jìn)行一次月報(bào)告，月度報(bào)告主要集中反饋整個(gè)團(tuán)隊(duì)的月度質(zhì)量情況，分析員工質(zhì)量水平趨勢(shì)，整合當(dāng)月質(zhì)量評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)校準(zhǔn)等。4、各類(lèi)品質(zhì)保障文件四、培訓(xùn)管理流程1、入職培訓(xùn)說(shuō)明：運(yùn)營(yíng)部向人事部提出人員需求，并由人事部負(fù)責(zé)招聘。人事部將招聘結(jié)果通知運(yùn)營(yíng)部，并由質(zhì)培部協(xié)調(diào)安排后2.5天培訓(xùn)課程。在2.5天的培訓(xùn)中，由質(zhì)培部負(fù)責(zé)新員工日常管理，培訓(xùn)結(jié)束后再移交至運(yùn)營(yíng)部，由運(yùn)營(yíng)部根據(jù)項(xiàng)目需求開(kāi)展不同的業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。質(zhì)培部在入職培訓(xùn)5日內(nèi)完成對(duì)此次入職培訓(xùn)的評(píng)估報(bào)告，存檔并報(bào)送運(yùn)營(yíng)部。2、業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)說(shuō)明：業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)包括新員工業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)、在崗員工業(yè)務(wù)知識(shí)更新培訓(xùn)兩個(gè)部分。業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)包括產(chǎn)品知識(shí)、界面操作、流程操作（如Callflow、Script、Tips、FAQ）等各項(xiàng)項(xiàng)目知識(shí)培訓(xùn)。在培訓(xùn)終期進(jìn)行測(cè)試（如需要），對(duì)未通過(guò)培訓(xùn)者予以延長(zhǎng)培訓(xùn)直至通過(guò)或終止培訓(xùn)另作安排。由具體實(shí)施培訓(xùn)部門(mén)或員工負(fù)責(zé)將培訓(xùn)記錄（簽到表、培訓(xùn)內(nèi)容記錄等）、培訓(xùn)成績(jī)單（如有）、培訓(xùn)后報(bào)告（如有）、學(xué)員反饋等相關(guān)材料交由質(zhì)培部門(mén)進(jìn)行確認(rèn)審核。質(zhì)培部根據(jù)上述材料將員工的培訓(xùn)記錄登記入員工資料庫(kù)，并將其他相關(guān)材料復(fù)印后歸檔。每次培訓(xùn)結(jié)束，依據(jù)培訓(xùn)效果評(píng)估程序進(jìn)行評(píng)估（如有需要）。3、質(zhì)檢糾錯(cuò)培訓(xùn)說(shuō)明：質(zhì)檢員根據(jù)每月匯總的監(jiān)聽(tīng)結(jié)果進(jìn)行錯(cuò)誤率分析。每月針對(duì)錯(cuò)誤率高的問(wèn)題制定專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃，由培訓(xùn)師進(jìn)行審核，審核通過(guò)方可執(zhí)行。如發(fā)生緊急問(wèn)題，需進(jìn)行突擊培訓(xùn)的，可臨時(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，但須補(bǔ)上培訓(xùn)記錄，由培訓(xùn)師確認(rèn)并存檔。在培訓(xùn)終期進(jìn)行測(cè)試（如有需要），對(duì)未通過(guò)培訓(xùn)者予以延長(zhǎng)培訓(xùn)直至通過(guò)或終止培訓(xùn)另作安排。質(zhì)檢員、培訓(xùn)師、項(xiàng)目主管均可進(jìn)行質(zhì)檢糾錯(cuò)培訓(xùn)，由具體實(shí)施培訓(xùn)部門(mén)或員工負(fù)責(zé)將培訓(xùn)記錄（簽到表、培訓(xùn)內(nèi)容記錄等）、培訓(xùn)成績(jī)單（如有）、培訓(xùn)后報(bào)告（如有）、學(xué)員反饋等相關(guān)材料交由培訓(xùn)部門(mén)進(jìn)行確認(rèn)審核并存檔培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)師、項(xiàng)目主管、質(zhì)檢員對(duì)受訓(xùn)人員進(jìn)行跟蹤評(píng)估，由質(zhì)檢員匯總評(píng)估結(jié)果，并進(jìn)行分析，以反映員工培訓(xùn)效果。4、技能技巧培訓(xùn)說(shuō)明：技能技巧培訓(xùn)主旨在于提高員工的整體素質(zhì)，充實(shí)專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能，為進(jìn)一步向基層管理人員發(fā)展奠定基礎(chǔ)。質(zhì)培部負(fù)責(zé)課程開(kāi)發(fā)與安排，根據(jù)項(xiàng)目人員需求排定課程，依實(shí)際情況選擇公司內(nèi)部培訓(xùn)師或外聘專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)師。運(yùn)營(yíng)部根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)的評(píng)估，提出培訓(xùn)需求，由培訓(xùn)部統(tǒng)一安排培訓(xùn)時(shí)間、地點(diǎn)。每次培訓(xùn)結(jié)束后均需安排測(cè)試，質(zhì)培部將分?jǐn)?shù)匯總并通知項(xiàng)目主管及相關(guān)人員，對(duì)未能通過(guò)測(cè)試者視情況安排至下一批?；局R(shí)的書(shū)面測(cè)試，培訓(xùn)教師和主管在做必要的打分以及反饋指導(dǎo)。實(shí)際話(huà)務(wù)操作方針測(cè)試，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)聽(tīng)以及錄音進(jìn)行打分以及反饋指導(dǎo)。5）由具體實(shí)施培訓(xùn)部門(mén)或員工負(fù)責(zé)將培訓(xùn)記錄（簽到表、培訓(xùn)內(nèi)容記錄等）、培訓(xùn)成績(jī)單（如有）、培訓(xùn)后報(bào)告（如有）、學(xué)員反饋等相關(guān)材料交由培訓(xùn)部門(mén)進(jìn)行確認(rèn)審核并存檔。5、各類(lèi)培訓(xùn)表單五、質(zhì)培崗位的職責(zé)質(zhì)培主管質(zhì)檢組長(zhǎng)培訓(xùn)組長(zhǎng)常規(guī)質(zhì)檢班強(qiáng)化質(zhì)檢班崗前培訓(xùn)班在崗培訓(xùn)班質(zhì)培主管質(zhì)檢組長(zhǎng)培訓(xùn)組長(zhǎng)常規(guī)質(zhì)檢班強(qiáng)化質(zhì)檢班崗前培訓(xùn)班在崗培訓(xùn)班如上圖，整個(gè)質(zhì)培部門(mén)分為兩大組四個(gè)班。這兩大組分別是質(zhì)檢組和培訓(xùn)組。質(zhì)檢組下有常規(guī)質(zhì)檢班和強(qiáng)化質(zhì)檢班兩個(gè)班，常規(guī)質(zhì)檢班負(fù)責(zé)日常的規(guī)范品質(zhì)監(jiān)控任務(wù)，強(qiáng)化質(zhì)檢班配合培訓(xùn)組，執(zhí)行品質(zhì)強(qiáng)化監(jiān)控任務(wù)，平時(shí)也承擔(dān)員工的糾錯(cuò)工作。培訓(xùn)組下有崗前培訓(xùn)班和在崗培訓(xùn)班兩個(gè)班，崗前培訓(xùn)班的培訓(xùn)師主要承擔(dān)新員工的入職培訓(xùn)及不合格品質(zhì)員工的待崗培訓(xùn)，在崗培訓(xùn)班的培訓(xùn)師主要承擔(dān)所有在線(xiàn)員工的在崗培訓(xùn)，并且也配合強(qiáng)化質(zhì)檢班執(zhí)行日常員工糾錯(cuò)工作。整個(gè)質(zhì)培部門(mén)自上而下設(shè)有質(zhì)培主管1名，質(zhì)檢組長(zhǎng)1名，培訓(xùn)組長(zhǎng)1名，另外，每個(gè)班都設(shè)有班長(zhǎng)1位，在崗培訓(xùn)班的班長(zhǎng)由培訓(xùn)組長(zhǎng)兼任，強(qiáng)化質(zhì)檢班的班長(zhǎng)由質(zhì)檢組長(zhǎng)擔(dān)任。2、質(zhì)培主管負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)質(zhì)培部的體系和流程管理，完善本部門(mén)的各類(lèi)管理體系。根據(jù)質(zhì)檢組長(zhǎng)、培訓(xùn)組長(zhǎng)的每周匯報(bào)，負(fù)責(zé)對(duì)項(xiàng)目的運(yùn)營(yíng)品質(zhì)做出報(bào)告。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本部門(mén)與其它各部門(mén)之間的溝通，保證對(duì)內(nèi)或?qū)ν獾臏贤ǖ缆返臅惩ā?、質(zhì)檢組長(zhǎng)（QA）負(fù)責(zé)對(duì)QC的工作進(jìn)行二次檢查和監(jiān)控。分析、評(píng)估項(xiàng)目質(zhì)量情況，合理控制CSR的QA成績(jī)差距。督促、提醒運(yùn)營(yíng)部執(zhí)行糾錯(cuò)計(jì)劃，在運(yùn)營(yíng)部糾錯(cuò)培訓(xùn)能力較弱的情況下，QA作輔