星級飯店服務(wù)規(guī)范

52/52星級飯店服務(wù)差不多標(biāo)準(zhǔn)一、前廳服務(wù)1、接待服務(wù)1.1門衛(wèi)服務(wù)1.1.1.1.1.1.2車輛調(diào)度服務(wù)1.2.1調(diào)度員熟練掌握車輛調(diào)度服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.2.2調(diào)度員合理引導(dǎo)調(diào)度車輛，確保車輛通行暢通，無堵塞、擁擠現(xiàn)象。車輛停放位置合理，排列整齊有序。1.2.3客人停放車輛時，調(diào)度員應(yīng)及時提醒客人關(guān)閉車窗，鎖上車門，保管好車內(nèi)物品。1.2.4為客人預(yù)訂出租車輛，調(diào)度員應(yīng)及時安排，并確保預(yù)訂車輛提早5分鐘到達等候。1.2.5秋冬季節(jié)，可視情況為客人停放的過夜車輛加蓋防霜膜。1.3行李服務(wù)1.3.1行李員熟練掌握行李服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.3.2為客人提供行李服務(wù)時，行李員應(yīng)在征得客人同意后，方可提拿行李。搬運行李要輕拿輕放。1.3.3為散客提供入住行李服務(wù)，行李員為客人將行李送至房間時，應(yīng)將行李放在行李架上或客人要求的位置，并視情況向客人介紹客房設(shè)施及飯店服務(wù)。1.3.4為客人提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)為客人行李掛行李牌，標(biāo)明房號，方便識不。1.3.5為團隊提供入住行李服務(wù)，行李員要與領(lǐng)隊等有關(guān)人員辦理行李交接手續(xù)，核實行李數(shù)量，做好記錄。了解掌握團隊客人姓名、房號，準(zhǔn)確快速將行李送入客人房間，做到行李分送無差錯。1.3.6為團隊提供離店行李服務(wù)，行李員應(yīng)了解客人姓名、房號、取送行李要求。到房間收取行李時，要填寫行李卡，準(zhǔn)確標(biāo)明房號、客人姓名等，并與領(lǐng)隊等有關(guān)人員認(rèn)真辦理交接手續(xù)，確保行李無遺漏、無丟失。1.4行李寄存服務(wù)1.4.1服務(wù)員熟練掌握行李寄存服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.4.2在行李房明顯位置張貼行李寄存須知。寄存須知要標(biāo)明哪些物品能夠寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效時刻、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及物品丟失賠償?shù)确矫鎯?nèi)容。1.4.3客人寄存行李時，服務(wù)員應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀，詳細填寫行李寄存單，并請客人簽字確認(rèn)。客人寄存2件以上行李時，要用行李繩拴在一起。1.4.4客人領(lǐng)取寄存物品時，服務(wù)員要認(rèn)真檢查領(lǐng)取單，核對有關(guān)內(nèi)容，并請客人當(dāng)面確認(rèn)，確保無錯發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。1.5預(yù)訂服務(wù)1.5.1預(yù)訂員熟練掌握預(yù)訂服務(wù)程序及有關(guān)要求。了解掌握飯店客房類型、價格以及餐飲、康樂、會議等方面有關(guān)情況。1.5.2預(yù)訂員受理客人預(yù)訂時，要準(zhǔn)確記錄預(yù)訂房間數(shù)、房型、抵離時刻、預(yù)訂人姓名、單位、聯(lián)系方式、付費方式等有關(guān)內(nèi)容，并以口頭或書面形式確認(rèn)。1.5.3超額訂房要科學(xué)合理，確保不發(fā)生失約行為。1.6入住登記服務(wù)1.6.1服務(wù)員熟練掌握入住登記服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.6.2入住登記做到快速、準(zhǔn)確，為每位客人辦理入住登記時刻不應(yīng)超過3分鐘。1.6.3如飯店設(shè)有無煙樓層，服務(wù)員為客人辦理入住登記服務(wù)時，應(yīng)主動向客人推舉無煙客房。1.6.4回頭客和VIP客人入住登記時，要充分利用客史檔案等已有資料，簡化手續(xù)，辦理入住登記手續(xù)時刻不應(yīng)超過２分鐘。同時要及時通報客房、餐飲、康樂等有關(guān)部門，以便提供針對性服務(wù)。1.6.5團隊客人入住登記前，要預(yù)先分配好房間?？腿说竭_時，及時與領(lǐng)隊協(xié)商房間分配等有關(guān)事宜，確?？腿四芗皶r進入房間。1.7問詢服務(wù)1.7.1問詢員熟練掌握問詢服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.7.2問詢員為客人提供服務(wù)時，要做到熱情、耐心，答復(fù)準(zhǔn)確清晰、簡明扼要。對暫不能回答的問題，要表示歉意，并盡快查閱有關(guān)資料或咨詢有關(guān)部門后予以答復(fù)，不得推托、不理睬客人或簡單回答“不明白”、“不行”等。1.8貴重物品保管服務(wù)1.8.1服務(wù)員熟練掌握貴重物品保管服務(wù)程序及有關(guān)要求。1.8.2貴重物品保管箱放置要做到安全、隱蔽，能愛護客人隱私。1.8.3在貴重物品保管處明顯位置張貼《保管須知》，《保管須知》應(yīng)向客人詳細講明保管有效時刻、過期處理規(guī)定、代領(lǐng)規(guī)定以及保管物品丟失處理、客人鑰匙丟失處理等方面內(nèi)容。1.8.4客人前來寄存貴重物品，服務(wù)人員要準(zhǔn)確填寫保管單，并請客人簽字確認(rèn)。當(dāng)面將客人物品封存，由客人放入保險箱鎖好。保管單副聯(lián)和客人鑰匙要當(dāng)面交接清晰。1.8.5客人領(lǐng)取物品時，服務(wù)員要認(rèn)真核對保管單及客人簽字后，與客人同時開啟保險箱，貴重物品由客人自取。1.9大堂副理服務(wù)1.9.1大堂副理熟練掌握大堂副理服務(wù)程序及有關(guān)要求，了解掌握飯店各項業(yè)務(wù)，能用外語提供服務(wù)。1.9.2大堂副理工作臺位置合理，可環(huán)視前廳。1.9.3大堂副理每日巡視大廳許多于５次，及時掌握有關(guān)情況。填寫值班日志準(zhǔn)確、詳細，交接班交接事項清晰。1.9.4大堂副理應(yīng)掌握當(dāng)日來店ＶＩＰ客人情況，了解接待規(guī)格，及時做好接待預(yù)備。客人入住前，要認(rèn)真檢查房間，確保各類用品配備齊全，按相應(yīng)規(guī)格接待客人?？腿俗〉昶陂g，要及時主動征求意見，以便依照客人要求，及時調(diào)整服務(wù)。1.9.5大堂副理同意客人投訴時，應(yīng)誠懇平復(fù)，處理投訴要快捷妥當(dāng)。投訴意見要分類整理，科學(xué)分析，以便及時改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量。1.10總機服務(wù)1.10.1話務(wù)員熟練掌握總機服務(wù)程序及有關(guān)要求。能用外語提供服務(wù)，熟練掌握常用電話號碼，接聽電話做到語音語調(diào)親切甜美。1.10.2所有電話應(yīng)在3響內(nèi)接聽，超過3響后接聽，應(yīng)向客人表示歉意。接聽外線電話時，應(yīng)先問好、報店名，然后依照客人要求，及時轉(zhuǎn)接電話。如轉(zhuǎn)接電話無人接聽，應(yīng)收線告知客人。1.10.3話務(wù)員接到客人留言服務(wù)要求時，要準(zhǔn)確記錄受言人姓名、房號、留言內(nèi)容及有關(guān)要求，并及時轉(zhuǎn)達。1.10.4客人要求提供叫醒服務(wù)時，要準(zhǔn)確記錄客人姓名、房號、叫醒時刻及有關(guān)要求，并向客人復(fù)述確認(rèn)。叫醒時，應(yīng)先向客人問好，然后報出叫醒時刻。如無人接聽電話，3分鐘后要進行二次叫醒，若無應(yīng)答，應(yīng)派人到房間叫醒。2、環(huán)境與衛(wèi)生2.1飯店外墻整潔、美觀，無亂張貼、亂懸掛等現(xiàn)象。2.2大廳功能布局合理，裝飾裝修風(fēng)格協(xié)調(diào)，酒店氛圍濃厚。2.3各區(qū)域指示標(biāo)志符號統(tǒng)一設(shè)計，標(biāo)識清晰、導(dǎo)向準(zhǔn)確，與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。2.4大廳照明充足，光線柔和，燈光與大廳環(huán)境相協(xié)調(diào)。2.5大廳溫度一般保持在23～２5℃2.6大理石、花崗石地面每天推塵、清掃、拋光，確保光潔明亮。各種家具、燈具定期擦拭，做到無積塵、無污跡。各種金屬件每天用金屬光亮劑擦拭，確保光潔明亮、無銹蝕。2.7盆栽等綠色植物鮮活，無枯枝敗葉，泥土不外露，盆內(nèi)無雜物，葉片無灰塵。2.8店名、店徽、霓虹燈等各類標(biāo)牌、裝飾物完好美觀，無殘缺、斷裂等現(xiàn)象。2.9大廳地面、家具等定期打蠟保養(yǎng)，無磨蝕、脫漆、開裂等現(xiàn)象。2.10噴涂、粉刷的天花、墻面每2年左右翻新一次，確保不陳舊、不開裂、不變形。二、餐飲服務(wù)1、接待服務(wù)1.1零點服務(wù)1.1.1.1.1.1.1.1.1.1.9客人點菜后，第一道菜出菜時刻不應(yīng)超過10分鐘，所有菜點一般應(yīng)在45分鐘內(nèi)或應(yīng)客人要求順序上齊。若某種菜肴制作時刻較長，應(yīng)事先告知客人。菜點溫度要冷熱適宜，熱菜溫度一般不低于1.1.1.1.1.1.1.1.2宴會服務(wù)1.1.1.1.1.1.1.1.1.1.1.1.3自助餐服務(wù)1.1.1.1.1.1.4酒吧服務(wù)1.1.1.1.1.1.4.6紅葡萄酒、白蘭地等一般飲用溫度為15－20℃。白葡萄酒、香檳酒一般飲用溫度為5－101.1.2、環(huán)境與衛(wèi)生2.1餐廳門口顯著位置設(shè)醒目標(biāo)志，標(biāo)明營業(yè)時刻、餐廳名稱等有關(guān)內(nèi)容。2.2餐廳裝飾裝修風(fēng)格與提供的菜品服務(wù)相協(xié)調(diào)，就餐環(huán)境做到整潔優(yōu)美，舒適溫馨。2.3餐廳溫度一般保持在２２～２４℃2.4零點餐廳應(yīng)設(shè)非吸煙區(qū)，非吸煙區(qū)位置設(shè)置合理。2.5各種餐具專人洗滌保管，消毒完全，擺放整齊，取用方便，有有效防止二次污染的措施。2.6餐廳地毯、地板等整潔衛(wèi)生，無灰塵、無污漬。骨盤、酒杯等各種餐具光潔明亮，無水跡、無油污。桌布、口布等棉織品熨燙平坦，無污漬、無異味。面巾一客一清洗，一客一消毒。2.7食品加工、貯藏，應(yīng)做到冷熱、生熟、葷素分開。廚房地面無水跡、無油污。2.8餐廳公共衛(wèi)生間設(shè)專人治理，并配衛(wèi)生紙、洗手液等，清潔及時。有排風(fēng)裝置，通風(fēng)良好，無異味。2.9餐廳、廚房等各種設(shè)備用品要定期定時維護保養(yǎng)，確保運轉(zhuǎn)良好，完好有效。2.10木質(zhì)地板要定期打蠟拋光，無開裂、無脫漆。嚴(yán)禁用水擦洗木質(zhì)地板。2.11要及時科學(xué)清洗保養(yǎng)地毯，確保無油跡、無塵土，不開裂、不縮水、不變形。如有煙頭燙痕要及時修補。2.12要每日對餐廳桌椅、柜臺等家具進行檢查。如有脫漆、燙痕、劃痕等現(xiàn)象，要及時修復(fù)。2.13要每日檢查各種燈具，如有損害，應(yīng)及時更換。2.14餐具、酒具等完好無損，無缺口、無劃痕。三、客房服務(wù)1、接待服務(wù)1.1房間整理服務(wù)1.1.1房間整理一般應(yīng)在客人不在時進行。如客人在房內(nèi)，應(yīng)禮貌征詢客人意見，得到客人同意后，方可清掃。如客人是在凌晨01.1.1.3掛有“請勿打攪1.1.4房間掛有1.1.1.1.2晚間整理服務(wù)1.1.1.1.1.1.1.1.1.3其他服務(wù)1.1.1.3.3客人要求洗衣服務(wù)，服務(wù)員在收取客衣時，要認(rèn)真核對衣物數(shù)量。檢查衣物內(nèi)有無客人物品，衣物是否破損等，并做好記錄。如發(fā)覺衣物破損，應(yīng)及時告知客人，并在洗衣單上注明。衣物洗好后，應(yīng)盡快送回房間，并按客人要求提供懸掛、折疊或包裝等相應(yīng)服務(wù)。如客人衣物經(jīng)洗滌處理后，仍有斑跡，送衣時要在房間內(nèi)放1.1.1.1.1.1.1.1.2、環(huán)境與衛(wèi)生2.1客房隔音效果良好，外部無明顯噪音源，相鄰房間客人互不干擾。2.2客房冬季溫度一般保持在20～24℃，夏季溫度一般保持在22～24℃。新風(fēng)量一般持在20m2.3照明充足，光線柔和。床頭燈、臺燈、衛(wèi)生間化妝燈照度不低于100LX。2.4桌椅、電視等各種家具設(shè)備每天擦拭，無灰塵、無污跡。2.5地毯每日吸塵，做到整潔衛(wèi)生，無塵屑。每４個月或視情況干洗或水洗一次，無污跡、無積塵。地毯洗滌后，要開窗通風(fēng)，及時散發(fā)洗滌劑異味，保證客房空氣清新。2.6床單、枕套、毛巾等棉織品柔軟舒適，無污漬、無汗臭等異味。2.7毛毯、床罩、窗簾等隨臟隨洗。2.8茶杯、漱口杯等杯具用后要更換消毒，擦拭潔凈，無水跡、無手印。2.9恭桶、浴盆、面盆等每天清洗消毒，無污漬、無異味。水龍頭、淋浴噴頭等要定期清除水垢，確保出水流暢。水龍頭要有冷、熱水標(biāo)識，方便客人使用。下水道要定期疏通，確保下水暢通，不堵塞、不積水。2.10浴簾要保持整潔衛(wèi)生，每天清洗，無皂跡、無霉斑、無毛發(fā)。浴簾要定期撤換消毒。2.11服務(wù)員要注意養(yǎng)成愛護設(shè)施設(shè)備、家具用品的良好工作適應(yīng)。推車行進時要與墻面保持20厘米左右的距離，搬運家具時要輕拿輕放，做到無磕碰、無劃痕，嚴(yán)禁在地毯、地板上拖、拉物品。2.12床墊要每3個月前后、上下翻轉(zhuǎn)一次，確保受力均勻，平坦美觀，無塌陷、無變形。2.13地板、桌椅等木制品要經(jīng)常打蠟、拋光，及時修復(fù)磨損面，增加光澤度。2.14要重視墻紙、地毯的護理。墻紙開裂后要立即修復(fù)，并做到無明顯修補痕跡。墻紙一般在使用5－6年后，要逐步更換。地毯煙頭燙痕要及時修補。為保證地毯的柔軟度、舒適度，一般每3年要更換一次地毯膠墊。2.15空調(diào)器、排風(fēng)扇等要定期檢修保養(yǎng)，確保運轉(zhuǎn)正常，無共振、無噪音。夏季要經(jīng)常檢查疏通空調(diào)集水盤下水口，確保冷凝水回水暢通，無溢盤漏水現(xiàn)象。2.16床頭燈、操縱柜等電氣設(shè)備每天檢查，確保開關(guān)靈敏，安全有效。各種客用電器設(shè)備開關(guān)、插座位置合理，方便使用。四、會議、康樂等服務(wù)1、會議服務(wù)1.1接待服務(wù)1.1.1.1.1.1.1.1.1.1.1.2環(huán)境與衛(wèi)生1.1.1.2.1.1.1.1.1.1.1.2、游泳服務(wù)2.1接待服務(wù)2.2.2.2.2.2.2.2環(huán)境與衛(wèi)生2.2.2.2.2.2.2.2.2.2.2.2.2.2.2.3、桑拿服務(wù)3.1接待服務(wù)3.3.1.3.3.3.3.1.3.3.3.3.3.3.3.3.4、按摩服務(wù)4.1接待服務(wù)4.4.4.4.4.4.4.2環(huán)境與衛(wèi)生4.4.2.4.4.4.4.5、健身服務(wù)5.1接待服務(wù)5.5.5.5.5.5.5.2環(huán)境與衛(wèi)生5.5.5.5.2.5.5.6、保齡球服務(wù)6.1接待服務(wù)6.6.6.6.6.6.6.2環(huán)境與衛(wèi)生6.6.2.6.6.6.6.6.7、臺球服務(wù)7.1接待服務(wù)7.7.7.7.7.7.7.7.2環(huán)境與衛(wèi)生7.7.2.7.7.7.7.7.7.8、壁球服務(wù)8.1接待服務(wù)8.8.8.8.8.8.2環(huán)境與衛(wèi)生8.8.2.8.8.8.8.8.8.8.9、網(wǎng)球服務(wù)9.1接待服務(wù)9.9.9.9.9.9.9.2環(huán)境與衛(wèi)生9.9.9.2.9.9.9.9.9.9.9.10、美容美發(fā)服務(wù)10.1接待服務(wù)10.10.10.10.10.10.10.10.2環(huán)境與衛(wèi)生10.10.2.10.210.10.10.10.10.10.11、商場服務(wù)11.1接待服務(wù)11.11.11.11.11.11.11.2環(huán)境與衛(wèi)生11.11.2.11.11.11.11.11.12、商務(wù)中心服務(wù)12.1接待服務(wù)12.12.12.12.12.12.2環(huán)境與衛(wèi)生12.12.12.12.12.12.五、服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)1、儀容儀表1.1職員上班，面容整潔潔凈，容貌美觀自然，精神飽滿。1.2女性職員化淡妝，與工種、服務(wù)場所協(xié)調(diào)，不濃妝艷抹。1.3職員名牌戴在胸前，位置統(tǒng)一。2、服裝2.1各崗位服務(wù)人員服裝式樣、色彩有明顯區(qū)不，便于客人辨認(rèn)。2.2各崗位服裝與服務(wù)項目協(xié)調(diào)，能突出服務(wù)項目的特點和風(fēng)格。2.３職員著裝要求外套、內(nèi)衣、鞋襪、裙子、領(lǐng)帶、領(lǐng)花等配套統(tǒng)一，整潔、挺括，無污跡、無皺褶。3、形體要求3.1站、坐、行要平穩(wěn)端正，表情自然，符合規(guī)范。走時姿勢美觀，速度適中。與客人碰面，微笑問好，側(cè)身讓道。引導(dǎo)客人行進時，走在客人右前方約１.５～２步距離處，軀體略為側(cè)向客人。3.2使用手勢時，動作優(yōu)美、自然，尊重客人風(fēng)俗適應(yīng)，符合規(guī)范。4、服務(wù)態(tài)度4.1主動熱情，來賓至上。4.2堅守崗位，遵守紀(jì)律，主動為客人提供細微服務(wù)。5、禮節(jié)禮貌5.1見到客人，應(yīng)