售后服務(wù)管理制度

歡迎下載內(nèi)容僅供參考售后服務(wù)管理制度20111220目錄1、目 的---------------------------------------------------------。2、售 后 服 務(wù) 圍 及 保 修 期 限-----------------------------。3、管 理 責(zé) 任---------------------------------------------------。4、容 和 要 求------------------------------------------------。5、售 后 服 務(wù) 管 理---------------------------------------------。6、處 罰 規(guī) 定---------------------------------------------------。7、獎(jiǎng) 勵(lì) 規(guī) 定---------------------------------------------------。8、 售后服務(wù)流程圖 。9、其 他---------------------------------------------------------。售后服務(wù)管理制度一、目的戶的后顧之憂，樹立公司良好的對(duì)外形象，使顧客更滿意，特制定本管理制度。管理。二、售后服務(wù)圍及保修期限2.1、廠商提供的質(zhì)量及保修期限公司對(duì)所出售的產(chǎn)品提供從產(chǎn)品驗(yàn)收日起、 年的免費(fèi)保修同時(shí)將促使廠商提更完善的產(chǎn)品質(zhì)量保證及技術(shù)保證，向業(yè)主提供完善的終身售后服務(wù)。2.2.服務(wù)承諾24721248三、管理職責(zé)分析、跟蹤記錄服務(wù)容、回訪工作。給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門。信息反饋給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門。導(dǎo)部門。四、容和要求售后服務(wù)主要工作容如下：受理并接收客戶對(duì)公司產(chǎn)品的咨詢與意見；處理各類客戶投訴及市場投訴，第一時(shí)間反饋；受理各種報(bào)修，第一時(shí)間安排技術(shù)人員解決問題；受理問題產(chǎn)品退貨、換貨；及時(shí)把客戶和行業(yè)的各種信息反饋給公司；保存客戶基本資料，并進(jìn)行整理與變更；利用計(jì)算機(jī)保管好售前和售后服務(wù)檔案；及時(shí)趕赴現(xiàn)場處理各種故障；負(fù)責(zé)工程售后定期回訪；定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。服務(wù)流程決不了問題，應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理。錄，處理完畢后請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)，并帶回公司交給售后服務(wù)部門存檔?？蛻粢髶Q貨，需由技術(shù)人員進(jìn)行判斷，符合換貨條件者由售后服務(wù)人員填寫《換貨申請(qǐng)》注明退貨原因，批準(zhǔn)后立即發(fā)出新品，并由售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)將舊貨收回入庫。向用戶解釋清楚，直到用戶滿意為止。作好記錄存檔。售后服務(wù)的收費(fèi)：務(wù)費(fèi)。服務(wù)費(fèi)及新購零配件的費(fèi)用。凡屬收費(fèi)服務(wù)，原則上售后服務(wù)人應(yīng)要求客戶向公司指定匯款，特殊情況需申請(qǐng)給客戶補(bǔ)寄發(fā)票。五、售后服務(wù)管理術(shù)要求及生產(chǎn)流程，并向客戶提供正確使用（裝配）方法。售后服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)時(shí)刻注意維護(hù)公司形象。解釋，不得粗暴應(yīng)對(duì)。給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)部門。根據(jù)對(duì)售后服務(wù)問題的了解，售后服務(wù)人員應(yīng)向上級(jí)管理部門提出質(zhì)量改進(jìn)的建議。積極反應(yīng)。六、處罰規(guī)則戶投訴，視情節(jié)輕重對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)處罰。訴，視情節(jié)輕重對(duì)售后服務(wù)人員進(jìn)行相關(guān)處罰。七.獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)則勵(lì)。售后人員在與客戶接觸溝通的過程中公司一經(jīng)采納，對(duì)售后人員進(jìn)行相關(guān)獎(jiǎng)勵(lì)。八、售后服務(wù)流程圖客戶報(bào)修客服中心收到報(bào)障系統(tǒng)生產(chǎn)服務(wù)派單

售后服務(wù)流程圖工程師分析問題 工程師分析結(jié)果解決問題 電話處理 確定處理方案交回服務(wù)單

在客戶服務(wù)單上簽字

安排工程師執(zhí)行方案故障是否解決？ 否 服務(wù)事件升級(jí)分析