為有預(yù)訂的客人辦理入住手續(xù)操作程序

為有預(yù)訂的客人辦理入住手續(xù)操作程序部門：前廳部實(shí)行者職稱：接待員任務(wù)號：任務(wù)的題目：為有預(yù)訂的客人辦理入住手續(xù)需要使用的工具：效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：做什么怎么做為什么1、客人到店前的準(zhǔn)備安排工作。1、每日按照預(yù)訂客人的要求在電腦中進(jìn)行排房，電腦中排房功能為F3、Ctrl+F3、Shift+F5；排房標(biāo)準(zhǔn)為：(1)VIP、特殊房型及要求的客人；(2)重要商務(wù)散客及團(tuán)隊(duì)客人；(3)一般商務(wù)散客及旅行社散客；2、每日9：00AM---10：00AM聯(lián)系確認(rèn)客人的準(zhǔn)確抵店時間、所訂房型、房數(shù)、付款方式、特殊要求等注意事宜等等信息；3、前臺將客人的抵店時間輸入電腦并根據(jù)時間安排房間；4、前臺還應(yīng)準(zhǔn)備5間備用房；5、前臺應(yīng)在客人到店前準(zhǔn)備好所有當(dāng)天到店客人的歡迎房卡、房間鑰匙、歡迎飲料券及各種套餐券等；1、方便前臺更好的與各部聯(lián)系，做到每位客人在抵店前所有問題均已得到相應(yīng)的處理，避免客人到前臺后再提出問題；2、客房部根據(jù)前臺輸入的到店時間按時間順序趕房，在客人到店前做好房間衛(wèi)生；3、以便提前到店客人或VIP應(yīng)急使用；客人到店在前臺說他想辦理登記開房手續(xù)！1、問候客人禮貌地對客人說：“早上好/下午好/晚上好，歡迎光臨海南新國賓館，請問有什么我可以幫您嗎”必要的禮貌用語，同時也為了了解客人的所需。2、詢問客人是否有事先的訂房對客人說：“請問您是否有提前訂房呢？”據(jù)此分析客人是有預(yù)訂的客人或是一個WALK-IN的客人。客人說他已經(jīng)提前訂過房了！3、向客人詢問他的姓名、公司名稱或是有關(guān)的旅行社的名稱向客人詢問：“請問您用什么名字訂房？”（2）如果在電腦中無法查到這位客人的姓名，則應(yīng)當(dāng)嘗試查找其他可能的公司名稱或旅行社名稱。此時，應(yīng)當(dāng)對客人說：“XXX先生，可能的話，您是否可以提供訂房人名稱及公司名稱或旅行社名稱以供查找預(yù)訂呢？”確保我們在電腦中找到的是準(zhǔn)確的客人預(yù)訂，有時候，由于人為失誤，會將客人的姓名輸入錯誤或客人是以訂房人姓名做的預(yù)定，這時，我們應(yīng)當(dāng)嘗試通過查對訂房人、公司名或旅行社名來找到預(yù)訂。4、在電腦中找到有效的預(yù)訂資料后，向客人重復(fù)、核對必要的訂房情況確認(rèn)無誤后在電腦系統(tǒng)中辦理入?。?）客人辦理登記手續(xù)時，我們必須向客人重新核對有關(guān)的重要的預(yù)訂細(xì)節(jié)。這包括：房價、包價、基金、住宿天數(shù)、住宿人數(shù)等，有時也包括除旅行社訂房外的房價確認(rèn)有關(guān)的特殊要求；（2）為客人在電腦系統(tǒng)中辦理入??；確保預(yù)訂的資料信息是準(zhǔn)確的，也是讓客人再次確認(rèn)以防退房時客人有任何異議時稱無事先聲明。必須嚴(yán)格遵循系統(tǒng)的操作程序，只有這樣才可占用房間避免出現(xiàn)“重復(fù)開房”的情況。5、為客人做住宿登記向客人索取有效的身份證件。對客人說：“XXX先生，請您提供有效身份證件，以便我?guī)椭M(jìn)行住宿登記，非常感謝！”根據(jù)公安部門的要求，我們應(yīng)當(dāng)對客人的全名、性別、生日、證件號碼等資料進(jìn)行完整的登記。對于外賓，還應(yīng)額外查驗(yàn)登記護(hù)照上的簽證信息等附加項(xiàng)目。（具體操作規(guī)程參閱具體的SOP）確保獲得完整、準(zhǔn)確的客人檔案信息，便于輸入酒店的客戶檔案系統(tǒng)和傳輸給公安部門。6．核查登記單的填寫質(zhì)量并向客人索取聯(lián)系地址和簽名在客人填寫完登記卡后，應(yīng)通過比對客人的證件來仔細(xì)核查登記單上所填信息是否準(zhǔn)確。檢查完畢后向客人索取聯(lián)系地址和簽名并確認(rèn)所填寫的資料屬實(shí)?！癤XX先生，請您在這里簽名確認(rèn)所填的項(xiàng)目，謝謝！”確保資料的準(zhǔn)確性?？腿说暮灻馕吨姓J(rèn)住宿在你酒店，并同意登記單上所有的資料和條款。做什么怎么做為什么7．向客人索取有效的付款方式除特殊批準(zhǔn)外，所有的客人都應(yīng)在辦理入住手續(xù)時向酒店提供有效的付款方式。此時應(yīng)禮貌地對客人說：“XXX先生，請問您付現(xiàn)金還是刷卡呢？”如客人支付信用卡，應(yīng)將信用卡的資料壓印在信用卡單上由信用卡持有人簽字確認(rèn)，并裝訂在登記卡上。如客人支付現(xiàn)金，則應(yīng)根據(jù)“押金信用公式：房價+500*天數(shù)”計算出準(zhǔn)確的金額并出具有效的押金收據(jù)給客人，同時應(yīng)提醒他在結(jié)帳退房時，須交還收據(jù)。如遇幾間房由一位客人辦理押金手續(xù)時還需要求客人填寫帳目承擔(dān)書。確保酒店獲得有效的信用卡或現(xiàn)金擔(dān)保，使酒店的利益得以保障。8．在電腦中選房按F3“功能鍵調(diào)出選房菜單，相關(guān)房型應(yīng)顯示在菜單中。在獲取率允許的情況下，向客人詢問他對房間的個人喜好，并將客人的要求輸入菜單以查找是否有符合要求的房間可以安排。指定的房間資源的話，系統(tǒng)將會自動列出房號供選擇。選定房號，并按“輸入”鍵，則該號碼將自動連上該客人的預(yù)訂。盡可能的滿足客人的需要一直是我們服務(wù)工作最重要的環(huán)節(jié)之一，在選擇房間方面也是如此。9、配發(fā)鑰匙和填寫房卡根據(jù)房號制作好磁卡。取出已準(zhǔn)備相應(yīng)的房卡，將客人所登記的姓名、房號和離店日期逐項(xiàng)填寫完成，交給客人。對客人說：“XXX先生，您的房號是XXX房間，位于X樓，這是您的房卡，請收好。向客人提供房卡是便于他在酒店簽單消費(fèi)，提高酒店的效益。10、完成