電話溝通技巧培訓教材課件

電話溝通技巧電話溝通技巧內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細節(jié)第三章明確流程第四章注重細節(jié)

附錄內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細節(jié)第三章明確流程第四章注重細節(jié)

附錄內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。1.1我是我

姣姣的故事兩種介紹：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我來自紅河小學。你們到過紅河小學嗎？紅河小學位于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資，一流的生源，一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河小學來做客，真誠地希望與您成為朋友！1.1我是我姣姣的故事1.2我又不是我案例分析：園丁老王的玫瑰花您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。

--------卡耐基

不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個公司。1.2我又不是我案例分析：園丁老王的玫瑰花本章回顧

鈴聲一響，我就失去自我

當您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來?。?）我是我作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。（2）我不是我在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當我打電話的時候，我代表著整個公司的形象！別人對于公司的認識是通過我來刻畫的。所以，我屬于我的同時，我更屬于公司！返回本章回顧返回約翰的心事明確流程成功的電話流程管理！成熟的電話技巧！注重細節(jié)約翰的心事明確流程成功的電話流程管理！注重細節(jié)2.1沙漠探險經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗，他們需要備好水、糧食，喂好駱駝，還有，檢查槍支彈藥是否有問題（防土匪用）。由于對地形不熟悉，他們需要請一位當?shù)厝俗鳛橄驅(qū)?。啟程之前，先要選擇一個預期有利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！進行過程中，碰到綠洲，應該進行修整。貯水、飲駱駝、休息。中途要經(jīng)過一個原始部落，為了避免麻煩，要奉獻金銀財寶給部落的首領(lǐng)，作為借道的代價。到達遺址。要小心翼翼地防止機關(guān)的暗算，同時，還要迅速、準確地找同寶石可能的大體位置。經(jīng)過努力，沖破重重艱難險陰，終于找到了那顆價值連城的寶石。凱旋！2.1沙漠探險經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于由于對地形不熟2.2電話溝通=明確流程+注重細節(jié)明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南；詳盡的細節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個方面。2.2電話溝通=明確流程+注重細節(jié)明確的電話流程，可以為本章回顧

電話技巧=明確流程+注重細節(jié)

本章，我們通過約翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探險的故事，引出了組成本書核心框架的兩大因素：明確流程和注重細節(jié)。（1）兩個故事作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。（2）電話技巧=明確流程+注重細節(jié)返回本章回顧返回類似的誤會你有過嗎？是面包？還是鋼材？首先，這樣的誤會可能導致我們正在從事的事情發(fā)生意外。其次，這樣的誤會將們時間的浪費，效率的低下。再次，這樣的失誤會影響公司的外部形象。類似的誤會你有過嗎？是面包？還是鋼材？3.1流程是什么

兒童老年青少年中年生命的流程3.1流程是什么兒童生命的流程3.2制定電話流程的標準以時間為劃分標準；以可操作性為基本原則；是否考慮到流程使用者的實際情況；是否提供了明確的步驟；是否提供了每一步驟的質(zhì)量標準；是否有具有實效。以細化、具體為基本要求。3.2制定電話流程的標準以時間為劃分標準；3.3接聽電話的流程管理接聽電話主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務詢問對方單位名稱、姓名、職務詳細記錄通話內(nèi)容復述通話內(nèi)容，以便得到確認整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關(guān)人員3.3接聽電話的流程管理接聽電話主動報出自己單位的名稱3.3接聽電話的流程管理主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務詢問對方單位名稱、姓名、職務詳細記錄通話內(nèi)容復述通話內(nèi)容，以便得到確認整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關(guān)人員接聽電話3.3接聽電話的流程管理主動報出自己單位的名稱、自己的（1）接聽電話案例下班前的辛蒂你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？你們公司連這樣的基本事務都做不好，跟你們合作豈不是風險很大？她今天心情不太好嗎？她好象有點不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來我不怎么受重視。早上好！您好！下午好！讓電話響得太久：忘記了問候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯柡蛘Z：返回（1）接聽電話案例下班前的辛蒂你們公司的管理真混亂！讓電話響（2）主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務案例瑪麗的錯誤

如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費極大的時間，降低溝通的效率。如何向?qū)Ψ阶詧笮彰兀咳绻勇犇救说碾娫捇蚬镜闹本€電話，只報自己的姓名和職務即可。如果接聽公司總機的電話，報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務。如果接聽一個部門的電話——

經(jīng)過總機轉(zhuǎn)的，只需報部門名稱和自己的姓名，不需報公司名稱。直接打進的，除了報部門名稱和自己的姓名外，還需要報公司名稱。返回（2）主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務案例瑪麗的錯誤（3）詢問對方單位名稱、姓名、職務

明確雙方的身份是順利進行住處溝通的前提。自報家門后主動詢問對方單位的名稱以及對方的姓名和職務，這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。返回（3）詢問對方單位名稱、姓名、職務明確雙方的（4）詳細記錄通話內(nèi)容為什么要詳細記錄通話內(nèi)容呢？很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來；有時候我們可能要幫助同事接聽電話，這時候尤其要記錄通話內(nèi)容；有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問題是其他同事負責的，因此也需要詳細記錄通話內(nèi)容；在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的，例如熱線接聽員等。怎樣詳細記錄通話內(nèi)容呢？時間；對方單位；對方姓名；對方職務。（4）詳細記錄通話內(nèi)容為什么要詳細記錄通話內(nèi)容呢？電話記錄范例時間2003年2月13日9時49分部門集團管理部對方單位電信局對方姓名及職務張玲通話內(nèi)容催要1月份電話費。三天后須交。備注已向財務部申請。返回電話記錄范例時間2003年2月13日9時49分部門集團管理部（5）復述通話內(nèi)容，以便得到確認以下信息尤其要注意重復：對方的電話號碼；雙方約定的時間、地點；雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類；雙方確定的解決方案。雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事項；復述要點的好處：

不至于因為信息傳遞的不一致，導致雙方誤解；避免因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失；便于接聽電話者整理電話記錄。返回案例（5）復述通話內(nèi)容，以便得到確認以下信息尤其要注意重復：返（6）整理記錄提出擬辦意見

用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：

Who（是誰）；

What（什么事）；

When（什么時候）；

Where（什么地方）；

Why（為什么）。

How（怎么樣）；

特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機密，一定要嚴格保管記錄，以防泄漏?。?）整理記錄提出擬辦意見用5W1H檢查記錄內(nèi)容的電話記錄單來電單位（姓名）電話來電時間來電內(nèi)容處理意見去電單位（姓名）通話人接聽人通話時間去電內(nèi)容：通話結(jié)果與處理意見備注：返回一二電話記錄單來電單位（姓名）電話來電時間來電內(nèi)容處理意見去電單23（7）呈送上司批閱或相關(guān)人員

對一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過上司批閱的電話。處理流程：將電話記錄量送上司；請求上司批閱；理解并接受上司意見后執(zhí)行。

為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？（7）呈送上司批閱或相關(guān)人員對一些重要電話，要3.4基礎(chǔ)撥打電話的流程管理撥打電話詢問對方單位、姓名、職務說明自己單位、姓名、職務主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間提前想好談話要點、列出提綱3.4基礎(chǔ)撥打電話的流程管理撥打電話詢問對方單位、姓名、3.4基礎(chǔ)撥打電話的流程管理撥打電話詢問對方單位、姓名、職務說明自己單位、姓名、職務主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間提前想好談話要點、列出提綱3.4基礎(chǔ)撥打電話的流程管理撥打電話詢問對方單位、姓名、（1）提前想好談話要點，列出提綱撥打電話前的思考提綱我的電話要打給誰？我打電話的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應該選擇怎樣的表達方式？在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？返回（1）提前想好談話要點，列出提綱撥打電話前的思考提綱返回27（2）撥打電話注意使用禮貌用語；注意語言簡潔明了。（2）撥打電話注意使用禮貌用語；283.5流程使用的注意事項既然流程是一種規(guī)范機制和控制機制，就必須嚴格遵循；基于事件發(fā)生情景的不可預知，流程應該視為靈活的機制；3.5流程使用的注意事項既然流程是一種規(guī)范機制和控制機本章回顧

明確流程（1）流程是什么？（2）電話流程制訂的標準；（3）接聽電話的流程管理；（4）撥打電話的流程管理。返回本章回顧明確流程返回注重細節(jié)幫助我們走得更遠改善我們的電話質(zhì)量應從兩個途徑入手：第一，有良好的電話流程作為方向的指引；第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細節(jié)。本章的任務即在于幫您認清電話流程中應該注意哪些細節(jié)。如果說上一章的“電話流程”是為您指引方向，那么這一章的“注意細節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方向走得更遠。注重細節(jié)幫助我們走得更遠改善我們的電話質(zhì)量應從兩個途徑入手：4.1我們應該注重哪些電話細節(jié)安娜的麻煩我們從安娜的經(jīng)歷中可以學到哪些經(jīng)驗呢？要認識到細節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在；

找出究竟是哪些細節(jié)在起作用；關(guān)注這些細節(jié)。影響電話質(zhì)量的細節(jié)：Listen(聆聽)Express(表達)Write(列出電話清單)Smile(微笑)Polite(禮貌)4.1我們應該注重哪些電話細節(jié)安娜的麻煩找出究竟4.2聆聽的技巧聆聽意識測驗改善聆聽質(zhì)量的建議：（1）抓住重點，留心細節(jié)。（2）讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。（3）重要內(nèi)容要復述得到確認。（4）不要隨意打斷對方的說話。（5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。4.2聆聽的技巧聆聽意識測驗4.3表達的技巧一個信息的表達15%言語30%聲音55%態(tài)勢語4.3表達的技巧一個信15%30%55%4.3表達的技巧電話溝通的規(guī)律：表達的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。改善電話表達質(zhì)量的建議：（1）目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明。我為什么要打電話？這次電話的主題是什么？我的觀點、主張是什么？案例：波爾的小包我為什么要打電話？這次電話的主題是什么？我的觀點、主張是什么？4.3表達的技巧電話溝通的規(guī)律：表達的質(zhì)量決定了溝通的4.3表達的技巧（2）陳述事實要簡潔，說明要點要有條理。原則：◆陳述事實要簡潔；◆說明要點有條理。

簡潔的事實陳述是指用最少的語言交待清楚以下內(nèi)容：■

When(什么時候？)■Where(什么地方？)■Who(誰？)■What(什么事情？)4.3表達的技巧（2）陳述事實要簡潔，說明要點要有條理4.3表達的技巧（3）將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。合適的表達方式不合適的表達方式合適的表達方式不合適的表達方式熱情的冷漠的友好的充滿敵意的有禮貌的粗魯?shù)母信d趣的毫無興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當?shù)脑~不達意的輕松的壓抑的能抓住重點的事無巨細的能適時地給對方以回報打斷對方談話或者保持沉默4.3表達的技巧（3）將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。合適4.3表達的技巧（3）正確的提問。提問的四種方式：◆開放式提問◆特定的問題◆封閉式提問◆可選擇式提問4.3表達的技巧（3）正確的提問。4.4列出電話清單第一步：必要性審查第二步：數(shù)量匯總

第三步：什么時間打

第四步：打給誰

第五步：要點羅列第六步：輕重緩急度分析看打這個電話是否目的明確；看打這個電話預期的效果是否符合我們的利益；看打這個電話對方是否可以理解、接受。將預打電話的數(shù)量統(tǒng)計下來，以防止遺了漏。對方接電話是否方便？我有沒有空？要討論的事情是否時機成熟？分析您將要討論的事情，看它跟誰關(guān)系最密切？誰最有權(quán)限處理您將要討論的問題？誰最有能力解決您的問題？如果您要找的人碰巧不在，誰還可以接電話？列明要點有助于您更好地把握電話的過程。A----代表既重要又緊急的事情；B----代表不重要但緊急的事情；C----代表重要但不緊急的事情；D----代表不重要又不緊急的事情。制作電話清單的步驟4.4列出電話清單第一步：必要性審查看打這個電話是否目4.4列出電話清單電話清單范例序號電話對象電話時間內(nèi)容要點輕重緩急程度分析備注輕重緩急1張常5.12/10:00請他購買15日飛往北京的機票√√頭等艙2王倩5.12/15:00詢問項目進展情況√3李菲菲5.12/16:30詢問為什么上周她會遲到三次√4曹雷5.12/20:00約他出來吃飯√5張常5.13/9:00詢問機票是否買到了√√6趙宇飛5.13/10:00交待他在我去北京期間全面主持公司事務√√7高娟5.13/11:00告訴她隨我去北京出差，讓她安排好時間√8康維佳5.14/9:00告訴他明天上午8點去機場√9王翰5.14/14:00告訴他我將于明日中午到北京√去接我10田丫丫5.15/15:00到北京后，約她出來吃飯√4.4列出電話清單電話清單范例序號電話對象電話時間內(nèi)容4.5微笑微笑微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻給他們，那天是他們的需要。

摘自《微笑服務的魅力》4.5微笑微笑4.6禮貌一則寓言您種下什么樣的種子，就會收獲什么樣的結(jié)果。4.6禮貌一則寓言本章回顧

注重細節(jié)（1）我們應該注重哪些電話細節(jié)呢？（2）聆聽的技巧；（3）表達的技巧；（4）列出電話清單；（5）微笑；（6）禮貌。返回本章回顧注重細節(jié)返回附錄1面對面電話言語性聲音聲音非言語臉部表情姿勢眼神接觸聲調(diào)速度速度語氣聲調(diào)面對面溝通與電話溝通的區(qū)別附錄1面對面電話言語性聲音聲音非言語臉部表情面對面溝通與電44附錄2◆電話注意事項（1）

聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。接電話時的開頭問候語要有精神。電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠。附錄2◆電話注意事項（1）聽到電話鈴響，若口中正45附錄2◆電話注意事項（2）

若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。。接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。電話來時正和來客交談，應該告訴對方有客人在，待會給他回電。工作時朋友來電，應扼要迅速地結(jié)束電話。接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。附錄2◆電話注意事項（2）若是代聽電話，一定要主動46課程回顧第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細節(jié)第三章明確流程第四章注重細節(jié)附錄課程回顧第一章鈴聲一響，我就失去自我。謝謝觀看！下次再見！謝謝觀看！下次再見！

1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。

3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風景就在下一個拐彎處。

10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。

19、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。

20、每一個成就和長進，都蘊含著曾經(jīng)受過的寂寞、灑過的汗水、流過的眼淚。許多時候不是看到希望才去堅持，而是堅持了才能看到希望。

1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。

2、當熱誠變成習慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標。熱誠使想象的輪子轉(zhuǎn)動。一個人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的人。熱誠使平凡的話題變得生動。

3、起點低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場馬拉松比賽，拼的不是起點，而是堅持的耐力和成長的速度。只要努力不止，進步也會不止。

4、如果你不相信努力和時光，那么時光第一個就會辜負你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。

5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當下。人生喜怒哀樂，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動自己才能推動世界，只要推動自己就能推動世界。

6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍的心蒙蔽。但我知道，每個人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。

7、每個人的心里，都藏著一個了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂觀，培養(yǎng)著豁達，堅持著善良，只要在路上，就沒有到達不了的遠方！

8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會因為你的抱怨不滿而為你改變，你能做到的只有改變你自己！

9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來的。

10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會覺得解脫。但舌頭總會不由自主地往那個空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無視，留下的那個空缺永遠都在，偶爾甚至會異常掛念。適應是需要時間的，但牙總是要拔，因為太痛，所以終歸還是要放手，隨它去。

11、這個世界其實很公平，你想要比別人強，你就必須去做別人不想做的事，你想要過更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。

12、逆境給人寶貴的磨煉機會。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗的人，才能算是真正的強者。自古以來的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過來的。

13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。

14、給自己一份堅強，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽光，我來到這世上；為了與陽光同行，我笑對憂傷。

15、總不能流血就喊痛，怕黑就開燈，想念就聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長大，最漆黑的那段路終要自己走完。

16、在路上，我們生命得到了肯定，一路上，我們有失敗也有成功，有淚水也有感動，有曲折也有坦途，有機遇也有夢想。一路走來，我們熟悉了陌生的世界，我們熟悉了陌生的面孔，遇人無數(shù)，匆匆又匆匆，有些成了我們忘不掉的背影，有些成了我們一生的風景。我笑，便面如春花，定是能感動人的，任他是誰。

17、努力是一種生活態(tài)度，與年齡無關(guān)。所以，無論什么時候，千萬不可放縱自己，給自己找懶散和拖延的借口，對自己嚴格一點兒，時間長了，努力便成為一種心理習慣，一種生活方式！

18、自己想要的東西，要么奮力直追，要么干脆放棄。別總是逢人就喋喋不休的表決心或者哀怨不斷，做別人茶余飯后的笑點。

19、即使不能像依米花那樣畫上完美的感嘆號，但我們可以歌詠最感人的詩篇；即使不能阻擋暴風雨的肆虐，但我們可以左右自己的心情；即使無法預料失敗的打擊，但我們可以把它當作成功的一個個驛站。

20、能力配不上野心，是所有煩擾的根源。這個世界是公平的，你要想得到，就得學會付出和堅持。每個人都是通過自己的努力，去決定生活的樣子。1、只要有堅強的意志力，就自然而然地會有能耐、機靈和知識。

2、你們應該培養(yǎng)對自己，對自己的力量的信心，百這種信心是靠克服障礙，培養(yǎng)意志和鍛煉意志而獲得的。

3、堅強的信念能贏得強者的心，并使他們變得更堅強。

4、天行健，君子以自強不息。

5、有百折不撓的信念的所支持的人的意志，比那些似乎是無敵的物質(zhì)力量有更強大的威力。

6、永遠沒有人力可以擊退一個堅決強毅的希望。

7、意大利有一句諺語：對一個歌手的要求，首先是嗓子、嗓子和嗓子……我現(xiàn)在按照這一公式拙劣地摹仿為：對一個要成為不負于高爾基所聲稱的那種“人”的要求，首先是意志、意志和意志。

8、執(zhí)著追求并從中得到最大快樂的人，才是成功者。

9、三軍可奪帥也，匹夫不可奪志也。

10、發(fā)現(xiàn)者，尤其是一個初出茅廬的年輕發(fā)現(xiàn)者，需要勇氣才能無視他人的冷漠和懷疑，才能堅持自己發(fā)現(xiàn)的意志，并把研究繼續(xù)下去。

11、我的本質(zhì)不是我的意志的結(jié)果，相反，我的意志是我的本質(zhì)的結(jié)果，因為我先有存在，后有意志，存在可以沒有意志，但是沒有存在就沒有意志。

12、公共的利益，人類的福利，可以使可憎的工作變?yōu)榭少F，只有開明人士才能知道克服困難所需要的熱忱。

13、立志用功如種樹然，方其根芽，猶未有干；及其有干，尚未有枝；枝而后葉，葉而后花。

14、意志的出現(xiàn)不是對愿望的否定，而是把愿望合并和提升到一個更高的意識水平上。

15、無論是美女的歌聲，還是鬢狗的狂吠，無論是鱷魚的眼淚，還是惡狼的嚎叫，都不會使我動搖。

16、即使遇到了不幸的災難，已經(jīng)開始了的事情決不放棄。

17、最可怕的敵人，就是沒有堅強的信念。

18、既然我已經(jīng)踏上這條道路，那么，任何東西都不應妨礙我沿著這條路走下去。

19、意志若是屈從，不論程度如何，它都幫助了暴力。

20、有了堅定的意志，就等于給雙腳添了一對翅膀。

21、意志堅強，就會戰(zhàn)勝惡運。

22、只有剛強的人，才有神圣的意志，凡是戰(zhàn)斗的人，才能取得勝利。

23、卓越的人的一大優(yōu)點是：在不利和艱難的遭遇里百折不撓。

24、疼痛的強度，同自然賦于人類的意志和剛度成正比。

25、能夠巋然不動，堅持正見，度過難關(guān)的人是不多的。

26、鋼是在烈火和急劇冷卻里鍛煉出來的，所以才能堅硬和什么也不怕。我們的一代也是這樣的在斗爭中和可怕的考驗中鍛煉出來的，學習了不在生活面前屈服。

27、只要持續(xù)地努力，不懈地奮斗，就沒有征服不了的東西。

28、立志不堅，終不濟事。

29、功崇惟志，業(yè)廣惟勤。

30、一個崇高的目標，只要不渝地追求，就會居為壯舉；在它純潔的目光里，一切美德必將勝利。1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而49電話溝通技巧電話溝通技巧內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細節(jié)第三章明確流程第四章注重細節(jié)

附錄內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細節(jié)第三章明確流程第四章注重細節(jié)

附錄內(nèi)容介紹第一章鈴聲一響，我就失去自我。1.1我是我

姣姣的故事兩種介紹：一：我是姣姣！我就是我！二：大家好！我是姣姣，我來自紅河小學。你們到過紅河小學嗎？紅河小學位于美麗的紅河之畔，壽山之側(cè)，擁有近100年的悠久歷史。校園內(nèi)環(huán)境優(yōu)雅，樹木成蔭。擁有一流的師資，一流的生源，一流的設(shè)備！歡迎您到我們紅河小學來做客，真誠地希望與您成為朋友！1.1我是我姣姣的故事1.2我又不是我案例分析：園丁老王的玫瑰花您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。

--------卡耐基

不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因為您無權(quán)這樣做，更重要的是您代表著整個公司。1.2我又不是我案例分析：園丁老王的玫瑰花本章回顧

鈴聲一響，我就失去自我

當您在工作時，您在電話中給對方留下的印象將使對方將您的表現(xiàn)自然而然地與公司的形象聯(lián)系起來！（1）我是我作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。（2）我不是我在我只屬于我的同時，我又不屬于我。因為當我打電話的時候，我代表著整個公司的形象！別人對于公司的認識是通過我來刻畫的。所以，我屬于我的同時，我更屬于公司！返回本章回顧返回約翰的心事明確流程成功的電話流程管理！成熟的電話技巧！注重細節(jié)約翰的心事明確流程成功的電話流程管理！注重細節(jié)2.1沙漠探險經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于到了沙漠的邊緣。根據(jù)經(jīng)驗，他們需要備好水、糧食，喂好駱駝，還有，檢查槍支彈藥是否有問題（防土匪用）。由于對地形不熟悉，他們需要請一位當?shù)厝俗鳛橄驅(qū)?。啟程之前，先要選擇一個預期有利的天氣。如果天公不作美，麻煩就大了！進行過程中，碰到綠洲，應該進行修整。貯水、飲駱駝、休息。中途要經(jīng)過一個原始部落，為了避免麻煩，要奉獻金銀財寶給部落的首領(lǐng)，作為借道的代價。到達遺址。要小心翼翼地防止機關(guān)的暗算，同時，還要迅速、準確地找同寶石可能的大體位置。經(jīng)過努力，沖破重重艱難險陰，終于找到了那顆價值連城的寶石。凱旋！2.1沙漠探險經(jīng)過千辛萬苦的跋涉，他們終于由于對地形不熟2.2電話溝通=明確流程+注重細節(jié)明確的電話流程，可以為我們的電話過程提供指南；詳盡的細節(jié)警示，有助于我們具體地把握電話交流的各個方面。2.2電話溝通=明確流程+注重細節(jié)明確的電話流程，可以為本章回顧

電話技巧=明確流程+注重細節(jié)

本章，我們通過約翰追求嘉莉的故事，以及沙漠探險的故事，引出了組成本書核心框架的兩大因素：明確流程和注重細節(jié)。（1）兩個故事作為一個獨立的人，在生命歸屬的意義，我只屬于我。我所做的一切，都是為了將我的生命意義最大限度地張揚。（2）電話技巧=明確流程+注重細節(jié)返回本章回顧返回類似的誤會你有過嗎？是面包？還是鋼材？首先，這樣的誤會可能導致我們正在從事的事情發(fā)生意外。其次，這樣的誤會將們時間的浪費，效率的低下。再次，這樣的失誤會影響公司的外部形象。類似的誤會你有過嗎？是面包？還是鋼材？3.1流程是什么

兒童老年青少年中年生命的流程3.1流程是什么兒童生命的流程3.2制定電話流程的標準以時間為劃分標準；以可操作性為基本原則；是否考慮到流程使用者的實際情況；是否提供了明確的步驟；是否提供了每一步驟的質(zhì)量標準；是否有具有實效。以細化、具體為基本要求。3.2制定電話流程的標準以時間為劃分標準；3.3接聽電話的流程管理接聽電話主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務詢問對方單位名稱、姓名、職務詳細記錄通話內(nèi)容復述通話內(nèi)容，以便得到確認整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關(guān)人員3.3接聽電話的流程管理接聽電話主動報出自己單位的名稱3.3接聽電話的流程管理主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務詢問對方單位名稱、姓名、職務詳細記錄通話內(nèi)容復述通話內(nèi)容，以便得到確認整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱或相關(guān)人員接聽電話3.3接聽電話的流程管理主動報出自己單位的名稱、自己的（1）接聽電話案例下班前的辛蒂你們公司的管理真混亂！你們公司的人手似乎不足，以致無人接電話；你們公司是不是已經(jīng)停止經(jīng)營了？你們公司連這樣的基本事務都做不好，跟你們合作豈不是風險很大？她今天心情不太好嗎？她好象有點不太耐煩；她似乎不怎么友好；看來我不怎么受重視。早上好！您好！下午好！讓電話響得太久：忘記了問候?qū)Ψ剑撼Ｓ玫膯柡蛘Z：返回（1）接聽電話案例下班前的辛蒂你們公司的管理真混亂！讓電話響（2）主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務案例瑪麗的錯誤

如果雙方在接通電話，遲遲不能確診對方的身份，就會浪費極大的時間，降低溝通的效率。如何向?qū)Ψ阶詧笮彰?？如果接聽您本人的電話或公司的直線電話，只報自己的姓名和職務即可。如果接聽公司總機的電話，報出公司的名稱而不需要報出自己的姓名和職務。如果接聽一個部門的電話——

經(jīng)過總機轉(zhuǎn)的，只需報部門名稱和自己的姓名，不需報公司名稱。直接打進的，除了報部門名稱和自己的姓名外，還需要報公司名稱。返回（2）主動報出自己單位的名稱、自己的姓名和職務案例瑪麗的錯誤（3）詢問對方單位名稱、姓名、職務

明確雙方的身份是順利進行住處溝通的前提。自報家門后主動詢問對方單位的名稱以及對方的姓名和職務，這象在黑暗的小屋子里通過溝通帶來光明。返回（3）詢問對方單位名稱、姓名、職務明確雙方的（4）詳細記錄通話內(nèi)容為什么要詳細記錄通話內(nèi)容呢？很多問題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決，如果您并非過目不忘的人，就要將通話內(nèi)容記錄下來；有時候我們可能要幫助同事接聽電話，這時候尤其要記錄通話內(nèi)容；有些電話雖然是的給您的，但需要解決的問題是其他同事負責的，因此也需要詳細記錄通話內(nèi)容；在有些特殊崗位，員工的通話記錄是必不可少的，例如熱線接聽員等。怎樣詳細記錄通話內(nèi)容呢？時間；對方單位；對方姓名；對方職務。（4）詳細記錄通話內(nèi)容為什么要詳細記錄通話內(nèi)容呢？電話記錄范例時間2003年2月13日9時49分部門集團管理部對方單位電信局對方姓名及職務張玲通話內(nèi)容催要1月份電話費。三天后須交。備注已向財務部申請。返回電話記錄范例時間2003年2月13日9時49分部門集團管理部（5）復述通話內(nèi)容，以便得到確認以下信息尤其要注意重復：對方的電話號碼；雙方約定的時間、地點；雙方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類；雙方確定的解決方案。雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方。其他重要的事項；復述要點的好處：

不至于因為信息傳遞的不一致，導致雙方誤解；避免因為口誤或者聽錯而造成的不必要的損失；便于接聽電話者整理電話記錄。返回案例（5）復述通話內(nèi)容，以便得到確認以下信息尤其要注意重復：返（6）整理記錄提出擬辦意見

用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：

Who（是誰）；

What（什么事）；

When（什么時候）；

Where（什么地方）；

Why（為什么）。

How（怎么樣）；

特別注意：某些電話內(nèi)容涉及機密，一定要嚴格保管記錄，以防泄漏?。?）整理記錄提出擬辦意見用5W1H檢查記錄內(nèi)容的電話記錄單來電單位（姓名）電話來電時間來電內(nèi)容處理意見去電單位（姓名）通話人接聽人通話時間去電內(nèi)容：通話結(jié)果與處理意見備注：返回一二電話記錄單來電單位（姓名）電話來電時間來電內(nèi)容處理意見去電單72（7）呈送上司批閱或相關(guān)人員

對一些重要電話，要將近電話記錄呈送上司批閱。重要電話：指內(nèi)容關(guān)系較大，已經(jīng)超出自己可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過上司批閱的電話。處理流程：將電話記錄量送上司；請求上司批閱；理解并接受上司意見后執(zhí)行。

為什么要將某些電話呈送上司批閱呢？（7）呈送上司批閱或相關(guān)人員對一些重要電話，要3.4基礎(chǔ)撥打電話的流程管理撥打電話詢問對方單位、姓名、職務說明自己單位、姓名、職務主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間提前想好談話要點、列出提綱3.4基礎(chǔ)撥打電話的流程管理撥打電話詢問對方單位、姓名、3.4基礎(chǔ)撥打電話的流程管理撥打電話詢問對方單位、姓名、職務說明自己單位、姓名、職務主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間提前想好談話要點、列出提綱3.4基礎(chǔ)撥打電話的流程管理撥打電話詢問對方單位、姓名、（1）提前想好談話要點，列出提綱撥打電話前的思考提綱我的電話要打給誰？我打電話的目的是什么？我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？我應該選擇怎樣的表達方式？在電話溝通中可能會現(xiàn)哪些障礙？面對這些障礙可能的解決方案是什么？返回（1）提前想好談話要點，列出提綱撥打電話前的思考提綱返回76（2）撥打電話注意使用禮貌用語；注意語言簡潔明了。（2）撥打電話注意使用禮貌用語；773.5流程使用的注意事項既然流程是一種規(guī)范機制和控制機制，就必須嚴格遵循；基于事件發(fā)生情景的不可預知，流程應該視為靈活的機制；3.5流程使用的注意事項既然流程是一種規(guī)范機制和控制機本章回顧

明確流程（1）流程是什么？（2）電話流程制訂的標準；（3）接聽電話的流程管理；（4）撥打電話的流程管理。返回本章回顧明確流程返回注重細節(jié)幫助我們走得更遠改善我們的電話質(zhì)量應從兩個途徑入手：第一，有良好的電話流程作為方向的指引；第二，通話人清楚地知道在該流程中的每個環(huán)節(jié)的細節(jié)。本章的任務即在于幫您認清電話流程中應該注意哪些細節(jié)。如果說上一章的“電話流程”是為您指引方向，那么這一章的“注意細節(jié)”就是為了幫助您沿著正確的方向走得更遠。注重細節(jié)幫助我們走得更遠改善我們的電話質(zhì)量應從兩個途徑入手：4.1我們應該注重哪些電話細節(jié)安娜的麻煩我們從安娜的經(jīng)歷中可以學到哪些經(jīng)驗呢？要認識到細節(jié)是影響我們成敗與否的關(guān)鍵所在；

找出究竟是哪些細節(jié)在起作用；關(guān)注這些細節(jié)。影響電話質(zhì)量的細節(jié)：Listen(聆聽)Express(表達)Write(列出電話清單)Smile(微笑)Polite(禮貌)4.1我們應該注重哪些電話細節(jié)安娜的麻煩找出究竟4.2聆聽的技巧聆聽意識測驗改善聆聽質(zhì)量的建議：（1）抓住重點，留心細節(jié)。（2）讓電話另一端的人感到您在用心聽他講話。（3）重要內(nèi)容要復述得到確認。（4）不要隨意打斷對方的說話。（5）有目的地將你感興趣的話題引向深入。4.2聆聽的技巧聆聽意識測驗4.3表達的技巧一個信息的表達15%言語30%聲音55%態(tài)勢語4.3表達的技巧一個信15%30%55%4.3表達的技巧電話溝通的規(guī)律：表達的質(zhì)量決定了溝通的質(zhì)量。改善電話表達質(zhì)量的建議：（1）目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明。我為什么要打電話？這次電話的主題是什么？我的觀點、主張是什么？案例：波爾的小包我為什么要打電話？這次電話的主題是什么？我的觀點、主張是什么？4.3表達的技巧電話溝通的規(guī)律：表達的質(zhì)量決定了溝通的4.3表達的技巧（2）陳述事實要簡潔，說明要點要有條理。原則：◆陳述事實要簡潔；◆說明要點有條理。

簡潔的事實陳述是指用最少的語言交待清楚以下內(nèi)容：■

When(什么時候？)■Where(什么地方？)■Who(誰？)■What(什么事情？)4.3表達的技巧（2）陳述事實要簡潔，說明要點要有條理4.3表達的技巧（3）將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。合適的表達方式不合適的表達方式合適的表達方式不合適的表達方式熱情的冷漠的友好的充滿敵意的有禮貌的粗魯?shù)母信d趣的毫無興趣的愉快的不耐煩的謙遜的傲慢的自信的自負的或者委瑣的溫暖的冷酷的容易接近的難以相處的簡潔的啰嗦的冷靜的較難控制情緒的有條理的混亂的明智的盲目的措辭得當?shù)脑~不達意的輕松的壓抑的能抓住重點的事無巨細的能適時地給對方以回報打斷對方談話或者保持沉默4.3表達的技巧（3）將語氣、語調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)。合適4.3表達的技巧（3）正確的提問。提問的四種方式：◆開放式提問◆特定的問題◆封閉式提問◆可選擇式提問4.3表達的技巧（3）正確的提問。4.4列出電話清單第一步：必要性審查第二步：數(shù)量匯總

第三步：什么時間打

第四步：打給誰

第五步：要點羅列第六步：輕重緩急度分析看打這個電話是否目的明確；看打這個電話預期的效果是否符合我們的利益；看打這個電話對方是否可以理解、接受。將預打電話的數(shù)量統(tǒng)計下來，以防止遺了漏。對方接電話是否方便？我有沒有空？要討論的事情是否時機成熟？分析您將要討論的事情，看它跟誰關(guān)系最密切？誰最有權(quán)限處理您將要討論的問題？誰最有能力解決您的問題？如果您要找的人碰巧不在，誰還可以接電話？列明要點有助于您更好地把握電話的過程。A----代表既重要又緊急的事情；B----代表不重要但緊急的事情；C----代表重要但不緊急的事情；D----代表不重要又不緊急的事情。制作電話清單的步驟4.4列出電話清單第一步：必要性審查看打這個電話是否目4.4列出電話清單電話清單范例序號電話對象電話時間內(nèi)容要點輕重緩急程度分析備注輕重緩急1張常5.12/10:00請他購買15日飛往北京的機票√√頭等艙2王倩5.12/15:00詢問項目進展情況√3李菲菲5.12/16:30詢問為什么上周她會遲到三次√4曹雷5.12/20:00約他出來吃飯√5張常5.13/9:00詢問機票是否買到了√√6趙宇飛5.13/10:00交待他在我去北京期間全面主持公司事務√√7高娟5.13/11:00告訴她隨我去北京出差，讓她安排好時間√8康維佳5.14/9:00告訴他明天上午8點去機場√9王翰5.14/14:00告訴他我將于明日中午到北京√去接我10田丫丫5.15/15:00到北京后，約她出來吃飯√4.4列出電話清單電話清單范例序號電話對象電話時間內(nèi)容4.5微笑微笑微笑不花一分錢，卻能給您帶來巨大的好處，它只要瞬間但它留給人的記憶卻是永遠的；沒有微笑，您就不會這樣富有和強大；微笑能給家庭帶來幸福，能給生意帶來好運，給您帶來友誼；它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖；它是急病的最好藥方；微笑買不著討不著、借不來、也偷不走；微笑會使對方富有，但不會使您變窮；微笑是無價之寶；有人過于勞累，發(fā)不出微笑；把您的微笑獻給他們，那天是他們的需要。

摘自《微笑服務的魅力》4.5微笑微笑4.6禮貌一則寓言您種下什么樣的種子，就會收獲什么樣的結(jié)果。4.6禮貌一則寓言本章回顧

注重細節(jié)（1）我們應該注重哪些電話細節(jié)呢？（2）聆聽的技巧；（3）表達的技巧；（4）列出電話清單；（5）微笑；（6）禮貌。返回本章回顧注重細節(jié)返回附錄1面對面電話言語性聲音聲音非言語臉部表情姿勢眼神接觸聲調(diào)速度速度語氣聲調(diào)面對面溝通與電話溝通的區(qū)別附錄1面對面電話言語性聲音聲音非言語臉部表情面對面溝通與電93附錄2◆電話注意事項（1）

聽到電話鈴響，若口中正嚼東西，不要立即接聽電話。聽到電話鈴響，若正嬉笑或爭執(zhí)，一定要等情緒平穩(wěn)后再接電話。接電話時的開頭問候語要有精神。電話交談時要配合肢體動作如微笑、點頭。講電話的聲音不要過大，話筒離口的距離不要過近或過遠。附錄2◆電話注意事項（1）聽到電話鈴響，若口中正94附錄2◆電話注意事項（2）

若是代聽電話，一定要主動問客戶是否需要留言。。接聽讓人久等的電話，要向來電者致歉。電話來時正和來客交談，應該告訴對方有客人在，待會給他回電。工作時朋友來電，應扼要迅速地結(jié)束電話。接到投訴電話，千萬不能與對方爭吵。附錄2◆電話注意事項（2）若是代聽電話，一定要主動95課程回顧第一章鈴聲一響，我就失去自我。第二章電話技巧=明確流程+注重細節(jié)第三章明確流程第四章注重細節(jié)附錄課程回顧第一章鈴聲一響，我就失去自我。謝謝觀看！下次再見！謝謝觀看！下次再見！

1、不是井里沒有水，而是你挖的不夠深。不是成功來得慢，而是你努力的不夠多。

2、孤單一人的時間使自己變得優(yōu)秀，給來的人一個驚喜，也給自己一個好的交代。

3、命運給你一個比別人低的起點是想告訴你，讓你用你的一生去奮斗出一個絕地反擊的故事，所以有什么理由不努力!

4、心中沒有過分的貪求，自然苦就少?？诶锊徽f多余的話，自然禍就少。腹內(nèi)的食物能減少，自然病就少。思緒中沒有過分欲，自然憂就少。大悲是無淚的，同樣大悟無言。緣來盡量要惜，緣盡就放。人生本來就空，對人家笑笑，對自己笑笑，笑著看天下，看日出日落，花謝花開，豈不自在，哪里來的塵埃!

5、心情就像衣服，臟了就拿去洗洗，曬曬，陽光自然就會蔓延開來。陽光那么好，何必自尋煩惱，過好每一個當下，一萬個美麗的未來抵不過一個溫暖的現(xiàn)在。

6、無論你正遭遇著什么，你都要從落魄中站起來重振旗鼓，要繼續(xù)保持熱忱，要繼續(xù)保持微笑，就像從未受傷過一樣。

7、生命的美麗，永遠展現(xiàn)在她的進取之中;就像大樹的美麗，是展現(xiàn)在它負勢向上高聳入云的蓬勃生機中;像雄鷹的美麗，是展現(xiàn)在它搏風擊雨如蒼天之魂的翱翔中;像江河的美麗，是展現(xiàn)在它波濤洶涌一瀉千里的奔流中。

8、有些事，不可避免地發(fā)生，陰晴圓缺皆有規(guī)律，我們只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改變它的軌跡。

9、與其埋怨世界，不如改變自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都強。人生無完美，曲折亦風景。別把失去看得過重，放棄是另一種擁有;不要經(jīng)常艷羨他人，人做到了，心悟到了，相信屬于你的風景就在下一個拐彎處。

10、有些事想開了，你就會明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎樣，最后收拾殘局的還是要靠你自己。

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費盡周折繞過去，不如勇敢地攀登，或許這會鑄就你人生的高點。

12、有些壓力總是得自己扛過去，說出來就成了充滿負能量的抱怨。尋求安慰也無濟于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認識到我們的所見所聞都是假象，認識到此生都是虛幻，我們才能真正認識到佛法的真相。錢多了會壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時時刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動人的生命奇跡。

15、懶惰不會讓你一下子跌倒，但會在不知不覺中減少你的收獲;勤奮也不會讓你一夜成功，但會在不知不覺中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒有筆直路，當你感到迷茫、失落時，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺上，當有人愿意在臺下陪你度過無數(shù)個沒有未來的夜時，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。

19、積極的人在每一次憂患中都看到一個機會，而消極的人則在每個機會中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。

20、每一個成就和長進，都蘊含著曾經(jīng)受過的寂寞、灑過的汗水、流過的眼淚。許多時候不是看到希望才去堅持，而是堅持了才能看到希望。

1、這世上，沒有誰活得比誰容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。

2、當熱誠變成習慣，恐懼和憂慮即無處容身。缺乏熱誠的人也沒有明確的目標。熱誠使想象的輪子轉(zhuǎn)動。一個人缺乏熱誠就象汽車沒有汽油。善于安排玩樂和工作，兩者保持熱誠，就是最快樂的人。熱誠使平凡的話題變得生動。

3、起點低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場馬拉松比賽，拼的不是起點，而是堅持的耐力和成長的速度。只要努力不止，進步也會不止。

4、如果你不相信努力和時光，那么時光第一個就會辜負你。不要去否定你的過去，也不要用你的過去牽扯你的未來。不是因為有希望才去努力，而是努力了，才能看到希望。

5、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰也不知道。所以，