工程交付質(zhì)量核心理念

工程交付質(zhì)量核心理念2022/11/20授課對(duì)象：工程交付人員授課時(shí)間：2H學(xué)完本課程后，您應(yīng)該能：澄清關(guān)于質(zhì)量的錯(cuò)誤觀點(diǎn)與主要誤區(qū)，樹立第一次把正確的事情做正確的觀念掌握質(zhì)量的核心理念，形成共同的質(zhì)量語言，對(duì)質(zhì)量管理達(dá)成統(tǒng)一、正確的認(rèn)識(shí)課程目標(biāo)目錄1342我談質(zhì)量引子四項(xiàng)基本原則質(zhì)量核心理念如何行動(dòng)請(qǐng)您結(jié)合自己的工作，談?wù)勀鷮?duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)？我談質(zhì)量我們是否同意？這個(gè)項(xiàng)目的質(zhì)量很好，要比那個(gè)項(xiàng)目好很多！設(shè)備側(cè)：設(shè)備安裝完了，我們的工作OK了，請(qǐng)質(zhì)量部來做質(zhì)量檢查。在項(xiàng)目資源配置上，需要設(shè)置幾個(gè)整改人員，對(duì)檢查出來的問題站點(diǎn)進(jìn)行整改。工程質(zhì)量管理是不增值的工作，對(duì)交付成本、驗(yàn)收、

ITO等沒有多大貢獻(xiàn)。質(zhì)量部是工程質(zhì)量的責(zé)任主體，出現(xiàn)“質(zhì)量”問題要拿質(zhì)量部門問責(zé)。目錄1342引子四項(xiàng)基本原則質(zhì)量核心理念如何行動(dòng)質(zhì)量的定義工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷質(zhì)量用金錢衡量質(zhì)量系統(tǒng)的核心是預(yù)防質(zhì)量的定義質(zhì)量系統(tǒng)的核心是預(yù)防工作標(biāo)準(zhǔn)是零缺陷質(zhì)量用金錢衡量工程交付中的“好”“用戶界面友好”、“滿足客戶所有要求”、“客戶100％滿意“為什么質(zhì)量不是“好”?“好、優(yōu)秀、美麗、獨(dú)特”等術(shù)語都是主觀的和含糊的。質(zhì)量的定義就是符合要求，

而不是“好”。

——克勞士比什么是質(zhì)量？什么是要求？

要求就是明示的、通常隱含的或必須履行的需求和期望明示的合同等明確規(guī)定的通常隱含的組織、顧客和其它相關(guān)方的慣例或一般做法，不言而喻的要求必須履行的法律法規(guī)等強(qiáng)制規(guī)定的要求客戶相關(guān)利益方管理制度下道工序工作的前提是確定要求在過程開始之前進(jìn)行確定在要求確定之前進(jìn)行商討，確保達(dá)成一致確保相互理解監(jiān)督其變化不清楚遺漏簡(jiǎn)化忽視錯(cuò)誤工作中如何確定要求？要明確要避免LeadToCashX工序利益相相關(guān)人人其他他要求求上游輸輸出業(yè)務(wù)目的X輸出交付結(jié)結(jié)果質(zhì)量要求驗(yàn)收/評(píng)審自身下游利益相關(guān)人一定要要把握握住質(zhì)質(zhì)量管管理的的本質(zhì)質(zhì)是業(yè)

--2009年5月29日IRB交付質(zhì)量匯報(bào)會(huì)議投標(biāo)合同簽簽訂工程準(zhǔn)準(zhǔn)備工程實(shí)施施合同關(guān)閉閉項(xiàng)目立項(xiàng)項(xiàng)機(jī)會(huì)點(diǎn)管管理發(fā)貨驗(yàn)收要求求回款要求求交付標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)實(shí)施啟動(dòng)動(dòng)要求X輸入+識(shí)別要求求，符合合要求案例：客客戶要求求不得““輕”視視C項(xiàng)目376個(gè)站點(diǎn)，，配電盒盒整改1500人夜，7萬多美元元為節(jié)省成成本，變變更了M配電盒，，項(xiàng)目組組沒有提提前通知知客戶，，到貨安安裝后，，客戶不不認(rèn)可我我們的方案案，堅(jiān)決決要求整整改。因因此所有有站點(diǎn)重重新發(fā)貨貨，對(duì)這這些已經(jīng)經(jīng)開通的的設(shè)備利利用晚上上的時(shí)間整改改。共計(jì)376個(gè)站點(diǎn)，，投入1500人夜，僅僅整改的的合作人人工費(fèi)用用就耗費(fèi)費(fèi)7萬多美元元，客戶戶滿意度降低，，項(xiàng)目延延誤以及及存在的的安全隱隱患更是是難以質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模糊，導(dǎo)致扯皮和驗(yàn)收的拖延，無法驗(yàn)收回款

B代表處B項(xiàng)目合同存在的“操作界面友好”，S國M項(xiàng)目要“客戶100%滿意”，但又沒有對(duì)這兩個(gè)條款定義進(jìn)行細(xì)化，結(jié)果導(dǎo)致驗(yàn)收不可行。B項(xiàng)目無法交付，M項(xiàng)目商用一年多都沒有簽發(fā)初驗(yàn)證書。質(zhì)量的定定義質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)的核心心是預(yù)防防工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)是零缺缺陷質(zhì)量用金金錢衡量量太遲–缺陷已經(jīng)經(jīng)產(chǎn)生會(huì)遺漏一一些缺陷陷不能直接接產(chǎn)生符符合項(xiàng)影響正常常的工作作增加成本本，降低低效率預(yù)防才能能實(shí)現(xiàn)低成本、、高效率率地滿足要要求！生產(chǎn)沒有有汽泡的的鋼板VS點(diǎn)破鋼板板上的所所有汽泡泡檢驗(yàn)只能能告知已已發(fā)生的的事情預(yù)防產(chǎn)生生質(zhì)量上海南京南昌武漢岳陽襄樊懷化漢水南陽一條大河波浪寬，風(fēng)吹稻花香兩岸預(yù)防的目的為了符合要求預(yù)防的前提明確要求預(yù)防要有系統(tǒng)來支撐預(yù)防是全流程的預(yù)防產(chǎn)生質(zhì)量防患于未然

明確要求制定科學(xué)合理的工作計(jì)劃作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化，按流程辦事

……與一開始就沒有問題相比，解決復(fù)雜問題的方案再具有原創(chuàng)性也沒有多少樂趣?！队览m(xù)成功的組織》－－菲利普·克勞士比如何做到到預(yù)防防止再發(fā)發(fā)生進(jìn)行根因因分析針對(duì)根本本原因制制定解決決措施執(zhí)行措施施，從根根本上解解決問題題……2008年5月12日，中國國汶川遭遭遇舉世世震驚的的8.0級(jí)地震，，數(shù)萬余余名同胞胞遇難，，舉國國上下為為之哀悼悼。同年年6月，日本本東北地地區(qū)發(fā)生生了7.2級(jí)地震，，6人遇難百百余人受受傷。在在為逝者者哀悼的的同時(shí)，，兩起地地震造成成的傷害害差距如如此之大大，引發(fā)發(fā)了我們們的思考考。日本是地地震多發(fā)區(qū)，但非受受災(zāi)最嚴(yán)嚴(yán)重的國國家。這與他們有效的緊急救救援與防防災(zāi)體系系密不可分分，這一體系系即是以以防御為為主的體系：：1.制定相關(guān)關(guān)的建筑筑法，法法律規(guī)定定在地震震斷層帶帶上禁止止修建永永久性建建筑物；；2.在城市規(guī)規(guī)劃中預(yù)預(yù)留出避避難場(chǎng)所所。在日日本，每每座城市市都把小小學(xué)校設(shè)設(shè)定為避避難場(chǎng)所所；城市市中的一一些綠地地都會(huì)被被政府劃劃定為災(zāi)災(zāi)難來臨臨時(shí)的““緩沖地地帶”。。3.普及防災(zāi)災(zāi)意識(shí)，，地震演演習(xí)頻繁繁。從小小學(xué)生開開始就不不斷進(jìn)行行避難訓(xùn)訓(xùn)練；如如果發(fā)生生地震，，小學(xué)生生第一行行為是抱抱著頭鉆鉆到桌子子底下去去，而絕絕不是跳跳樓；設(shè)設(shè)立“防防災(zāi)日””，普及及防災(zāi)知知識(shí)；地地震博物物館、地地震知識(shí)識(shí)學(xué)習(xí)館館，免費(fèi)費(fèi)向市民民開放；；相比之下下，汶川川地震之之所以如如此慘烈烈，與汶汶川縣城城完全建建設(shè)在地地震斷層層上是分分不開的的——只要發(fā)生生大規(guī)模模地震，，再堅(jiān)固固的建筑筑物也會(huì)會(huì)倒塌。。除此以以外，中中國人缺缺乏基本本的防震震意識(shí)和和訓(xùn)練，，地震發(fā)發(fā)生時(shí)，，許多人人的第一一行動(dòng)是是跳樓。。這種反反應(yīng)在地地震多發(fā)發(fā)國的日日本是不不可想象象的。實(shí)施預(yù)防防的成功功案例:地震的啟啟示由此，我我們不難難得出，，預(yù)防措措施的制制定和執(zhí)執(zhí)行對(duì)于于降低地地震危害害具有重重要的意意義，而而在我們們的工程程交付中中，又何何嘗不是是如此呢呢？質(zhì)量的定定義質(zhì)量系統(tǒng)統(tǒng)的核心心是預(yù)防防工作標(biāo)準(zhǔn)是是零缺陷質(zhì)量用金錢錢衡量取款機(jī)啟示示：您在取款機(jī)機(jī)取錢的時(shí)時(shí)候發(fā)現(xiàn)錢錢少了，請(qǐng)請(qǐng)問這種情情況您能夠夠容忍幾次次？以英國為例例，如果什什么事情只只有99.9%的成功率，那那么英國人每個(gè)個(gè)月要喝5分鐘不安全全的飲用水水！倫敦兩個(gè)國國際機(jī)場(chǎng)每每周有兩次次不安全的的著陸！英國每年有有20000張錯(cuò)誤的用用藥處方！！每月有50名初生嬰兒兒被醫(yī)生或或護(hù)士掉在在地上！每月有500例操作錯(cuò)誤誤的手術(shù)??！看了這些數(shù)數(shù)據(jù)，我們們肯定都希希望全世界界所有的人人都能在工工作中作到到100%。因?yàn)槲覀儌兪巧a(chǎn)者者，同時(shí)也也是消費(fèi)者者。質(zhì)量的執(zhí)行行標(biāo)準(zhǔn)是零零缺陷【被動(dòng)版】“比XXX好一些就行行”幾種典型的的“標(biāo)準(zhǔn)觀觀”工作標(biāo)準(zhǔn)必必須是零缺陷，而不是“差差不多就好好”【數(shù)字版】“良品率達(dá)到到99.9%就好”【模糊版】“差不多就好好”我們雙倍達(dá)成了標(biāo),上次只抓了3條零缺陷用象象征的說法法就是“第一次把把事情做對(duì)對(duì)”。它應(yīng)該是是一種可以以操作、可可以衡量的的的工作標(biāo)準(zhǔn)和和行動(dòng)的準(zhǔn)準(zhǔn)則。我們用它來來確定我們們工作的要求，再根據(jù)這這個(gè)要求確確定自己的的工作目標(biāo)；然后，采取取大量行動(dòng)，直至達(dá)到到這些要求求。而衡量是否達(dá)達(dá)到要求、、是否執(zhí)行行到位的標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，就是是我們所說說的“零缺缺陷”。－－克勞士比零缺陷的真真正涵義零缺陷“三三不”心心態(tài)每個(gè)人的崗崗位要求不接受上工序的缺陷本工序不制造缺陷不輸出缺陷到下工序不害怕錯(cuò)誤不接受錯(cuò)誤不放過錯(cuò)誤零缺陷行動(dòng)動(dòng)—個(gè)人的決心！第一次就把把事情做對(duì)（（DIRTFT）樹立零缺陷陷的決心和和態(tài)度仔仔細(xì)細(xì)制制定要求與他人協(xié)調(diào)調(diào)工作以符符合要求避免雙重標(biāo)準(zhǔn)報(bào)告錯(cuò)誤時(shí)時(shí)無需害怕怕高度重視預(yù)預(yù)防零缺陷：在在知更在行行動(dòng)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)/要求持續(xù)改進(jìn)案例：整改改的代價(jià)海外A項(xiàng)目基站問問題整改，，每站點(diǎn)整整改僅華為為自身投入入即達(dá)6天：A項(xiàng)目是公司司重大項(xiàng)目目，華為負(fù)負(fù)責(zé)站點(diǎn)獲獲取、電力力獲取、土土建、電信信設(shè)備由于進(jìn)度壓壓力，項(xiàng)目目組對(duì)分包包商說：““先進(jìn)站施施工，有問問題再慢慢慢整改”隨著工程的的進(jìn)展，工工程質(zhì)量和和遺留問題題越來越多多，影響了了設(shè)備的商商用在客戶商用用壓力下，，項(xiàng)目組緊緊急成立工工程整改小小組，檢查查質(zhì)量并督督促整改B地區(qū)有46個(gè)基站，8個(gè)人分2組，從4月9日到30日夜以繼日日地工作，，花費(fèi)176個(gè)人天，發(fā)發(fā)現(xiàn)有43個(gè)站需要整整改，整改改完畢轉(zhuǎn)維維有28個(gè)站，還有有11個(gè)有告警需需要繼續(xù)處處理，4個(gè)站等待電電源的接入入，正式商商用25個(gè)站每個(gè)基站整整改約花費(fèi)費(fèi)6個(gè)人天（不不含分包方方和司機(jī)）），整改浪浪費(fèi)了人力力、降低了了客戶滿意意度，損害害了我司形形象商用之后由由客戶驗(yàn)收收。為了通通過客戶驗(yàn)驗(yàn)收，項(xiàng)目目組又成立立了驗(yàn)收小小組，不幸幸的是，個(gè)個(gè)別站點(diǎn)反反復(fù)測(cè)試，，驗(yàn)收三次次仍未合格格。驗(yàn)收代代價(jià)極高。。。。。先干再返工工，先商用用再驗(yàn)收，，一次次地地整改耗費(fèi)費(fèi)了大量的的人力物力力財(cái)力，挫挫敗了員工工的信心和和客戶滿意意度，一次次性把事情情做對(duì)就那那么難嗎？？質(zhì)量的定義義質(zhì)量系統(tǒng)的的核心是預(yù)預(yù)防工作標(biāo)準(zhǔn)是是零缺陷質(zhì)量用金錢錢衡量案例：不符符合要求的的代價(jià)XXX項(xiàng)目組在實(shí)實(shí)施過程中中對(duì)分包商商的質(zhì)量監(jiān)監(jiān)管不足，，70%站點(diǎn)需要重重新整改。。抽查發(fā)現(xiàn)項(xiàng)項(xiàng)目施工中中缺乏有效效監(jiān)控流程程，同時(shí)客客戶的新驗(yàn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)也也未及時(shí)傳傳遞給分包包商，造成成XXX個(gè)新建站中中70％站點(diǎn)未達(dá)達(dá)到客戶驗(yàn)驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，，預(yù)計(jì)后期期將增加整整改成本約約XXX萬美元。XXX項(xiàng)目先商用用、后驗(yàn)收收，失去驗(yàn)驗(yàn)收控制主主動(dòng)權(quán)，07年7月份公司發(fā)發(fā)布文件要要求不得先先商用后驗(yàn)驗(yàn)收。審計(jì)計(jì)抽查發(fā)現(xiàn)現(xiàn)XXX項(xiàng)目截至08年5月份已有XXX個(gè)站點(diǎn)商用用，但獲取取PAC僅為XXX個(gè)站點(diǎn)，剩剩余的約XXXX萬美元的PAC貨款不能及及時(shí)收回。。XXX項(xiàng)目，額外外進(jìn)站一次次的費(fèi)用為為XXX百歐元。質(zhì)量用不符符合要求的的代價(jià)衡量量三類質(zhì)量成成本：失敗成本、、預(yù)防成本本、鑒定成成本總銷售收入失敗成本鑒定成本預(yù)防成本必要成本EFC利潤(rùn)PONCPOC質(zhì)量成本總計(jì)利潤(rùn)不符合要求求的代價(jià)：：PONC收入按計(jì)劃支出出不必要的花花費(fèi)(銷售額的的20-25%，或營(yíng)運(yùn)成本本的30-40%)對(duì)全球各類類組織的統(tǒng)統(tǒng)計(jì)表明：：由于沒有有第一次做做對(duì)而產(chǎn)生生的額外浪浪費(fèi)高達(dá)稅稅前利潤(rùn)的的3-5倍，或占營(yíng)運(yùn)成成本的30-40%（服務(wù)業(yè)）），占銷售售額的20-25%（制造業(yè)））我們把不符符合要求而而產(chǎn)生的不不必要的花花費(fèi)稱為““不符合要要求的代價(jià)價(jià)”，簡(jiǎn)稱稱PONC（PriceofNonconformance）隱藏的PONC市場(chǎng)份額下下降整體計(jì)劃影影響窩工開支挽救客戶關(guān)關(guān)系成本回款延遲團(tuán)隊(duì)士氣下下降超額庫存計(jì)劃延遲失敗產(chǎn)品的的開發(fā)成本本趕工成本超額物流費(fèi)費(fèi)客戶問題解解決后的回回訪成本回款延遲產(chǎn)產(chǎn)生的利息息、匯率處理抱怨優(yōu)秀工程師師流失頻繁地客戶戶問題解決決成本公司品牌損損失整改物料費(fèi)費(fèi)用整改管理費(fèi)費(fèi)用返工客戶罰款事故分析費(fèi)費(fèi)整改運(yùn)輸費(fèi)費(fèi)用整改中產(chǎn)生生的浪費(fèi)整改人工費(fèi)費(fèi)用組裝現(xiàn)場(chǎng)生產(chǎn)線末端出廠前代理商$1$10$100$1000保時(shí)捷汽車缺陷成本（“10”的規(guī)則）據(jù)不完全統(tǒng)統(tǒng)計(jì)，華為為每年因質(zhì)質(zhì)量沒做好好導(dǎo)致的花花銷（失敗敗成本）占占總銷售收收入的6.74%，而在如何不不讓問題發(fā)發(fā)生上的花花費(fèi)（預(yù)防防成本）卻卻只有0.57%。質(zhì)量失敗成成本下降1％，將意味味著1個(gè)億的利潤(rùn)增幅幅。質(zhì)量雖然并并非是贈(zèng)品品，可它確確實(shí)是不花花錢的，要要花錢的是是“非質(zhì)量量”的東西西，也就是是那些因?yàn)闉橐婚_始沒沒有把工作作做對(duì)，而而必須采取取的措施。。——《質(zhì)量免費(fèi)》菲利普·克勞士比失敗成本驚驚人地成長(zhǎng)長(zhǎng)案例：價(jià)值值百萬的線線扣事件描述：：2月初，T國某局點(diǎn)M設(shè)備業(yè)務(wù)中中斷，不同同局點(diǎn)還發(fā)發(fā)生了數(shù)次次類似事故故；公司組建網(wǎng)網(wǎng)上問題聯(lián)聯(lián)合攻關(guān)組組，搭建網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，，大量的測(cè)測(cè)試分析，，投入30人月，卻仍然無無法確認(rèn)根根本原因……7月份巡檢，，發(fā)現(xiàn)事故故起因于M設(shè)備未使用用的用戶電纜沒沒有固定?。』ㄙM(fèi)500人天對(duì)1500站點(diǎn)進(jìn)行整改……安裝時(shí)固定定用戶電纜纜只需幾個(gè)個(gè)小小的線線扣，不超超過5分鐘的時(shí)間間；如果我我們第一次次就把事情情做對(duì)，就就不會(huì)為此此付出巨大大的代價(jià)，，更可以降降低我們的的成本(（30人月+500人天）－5人分鐘就是這起事事故背后的的隱藏的PONC）。第一次就把事情做對(duì)事后補(bǔ)救150萬事前預(yù)防100元幾個(gè)線扣+5分鐘30人月+500人天質(zhì)量四項(xiàng)基基本原則總總結(jié)質(zhì)量的定義義即符合要要求，而不是好好?！昂?、卓越越、美麗、、獨(dú)特”等等描述都是是主觀和含含糊的。充分了解用用戶需求，，不要把自自己的意見見強(qiáng)加給用用戶，或自自以為很了了解用戶的的需求。質(zhì)量就是0/1事件，不符符合要求就就是沒有質(zhì)質(zhì)量，就要要付出額外外的成本和和代價(jià)。質(zhì)量系統(tǒng)的的核心在于于預(yù)防，而不是檢檢驗(yàn)要求資源的的配置能保保證工作正正確的完成成，而不是是浪費(fèi)在問問題的查找找和補(bǔ)救上上面。工作標(biāo)準(zhǔn)必必須是零缺缺陷，而不是““差不多就就好”零缺陷原則則的核心是是“一次把把事情做對(duì)對(duì)(DoItRightTheFirstTime)””。任何時(shí)候都都要滿足工工作過程的的全部要求求。它是一一種符合我我們所同意意的要求的的個(gè)人承諾諾。零缺陷不僅是是一種工作態(tài)態(tài)度，更重要要的是工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量是用不符符合要求的代代價(jià)來衡量的的，而不是指數(shù)數(shù)不符合要求的的代價(jià)，PONC。當(dāng)要求沒有有符合時(shí)產(chǎn)生生的額外的費(fèi)費(fèi)用。這是不不必要的代價(jià)價(jià)。減少PONC，就是增加利利潤(rùn)。案例討論：整整改區(qū)的故事事有一家企業(yè)生生產(chǎn)機(jī)器，因因?yàn)榭偸遣荒苣馨雌谕瓿缮a(chǎn)計(jì)劃，發(fā)發(fā)貨，導(dǎo)致客客戶不滿。為為了趕工期，，工廠新招了了400名工人，但生生產(chǎn)進(jìn)度永遠(yuǎn)遠(yuǎn)趕不上訂單單的增加。工廠內(nèi)部的運(yùn)運(yùn)作情況：工廠有七條裝裝配線，把不不同的部件組組裝在一起，，每條裝配線線的盡頭都設(shè)設(shè)置了檢查站站，出現(xiàn)的問問題會(huì)被專職職人員記錄在在一張單子上上。出現(xiàn)問題的機(jī)機(jī)器被送到整整改站，由最最有經(jīng)驗(yàn)的工工人負(fù)責(zé)整改改的工作。整改之后，機(jī)機(jī)器就可以出出廠，發(fā)貨了了。為了改變現(xiàn)狀狀，老板請(qǐng)了了專家前來工工廠支招，并并向?qū)＜艺f明明：1．機(jī)器不可能能不出錯(cuò)。2．工人敬業(yè)，，為了整改可可以加班至午午夜，已到工工作極限。3．技術(shù)上的改改進(jìn)在未來2年內(nèi)是實(shí)現(xiàn)不不了的。如果您是專家家，您會(huì)提什什么建議？案例討論：整整改區(qū)的故事事專家的建議：：關(guān)閉整改站，，讓在那里工工作的人都回回到各自的生生產(chǎn)線當(dāng)中去去，作為指導(dǎo)導(dǎo)員和培訓(xùn)員員；將出現(xiàn)的缺陷陷按“供應(yīng)商商的問題”、、“生產(chǎn)過程程中產(chǎn)生的問問題”以及““設(shè)計(jì)的問題題”進(jìn)行分類，并且堅(jiān)持持永遠(yuǎn)、徹底底地解決和消消除這些問題題；將機(jī)器送回生生產(chǎn)線去修理理；建立“零缺陷陷”的工作執(zhí)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。雖然對(duì)于專家家的建議持懷懷疑態(tài)度，但但工廠決定一一試，結(jié)果，，發(fā)現(xiàn)了許多多管理問題：：采購零件只看看價(jià)格高低；；工人缺乏培訓(xùn)訓(xùn)；“一切都需要要整改”的觀觀念根深蒂固固；……幾星期后，工工廠又能按期期生產(chǎn)了，故故障率，缺陷陷數(shù)一天天減減少。工人一一邊裝配，一一邊將出現(xiàn)的的問題提出來來并解掉。此此后產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量越來越穩(wěn)穩(wěn)定可靠，占占領(lǐng)了最大的的市場(chǎng)份額，，成為該行業(yè)業(yè)中的領(lǐng)先者者。目錄1342引子四項(xiàng)基本原則則質(zhì)量核心理念念如何行動(dòng)第一次把正確確的事情做正正確一個(gè)中心、四四項(xiàng)基本原則則質(zhì)量即符合要要求質(zhì)量系統(tǒng)的核核心在于預(yù)防防工作標(biāo)準(zhǔn)是零零缺陷第一次把正確的事情做正確質(zhì)量用不符合合要求的代價(jià)價(jià)（PONC）來衡量質(zhì)量核心理念念大多數(shù)人犯錯(cuò)錯(cuò)是由于缺少少關(guān)注，而不不是缺少知識(shí)識(shí)。缺少關(guān)注，是是因?yàn)槲覀冋J(rèn)認(rèn)為犯錯(cuò)是不不可避免的。。《削減質(zhì)量成本本》——菲利普·克勞士比第一次就把正正確的事情做做正確戰(zhàn)略執(zhí)行力競(jìng)爭(zhēng)力正確的事正確做事第一次我將輸入轉(zhuǎn)化成輸出的步驟（子過程）有哪些？這些步驟的目標(biāo)分別是什么？步驟之間的關(guān)系是怎樣？一次做對(duì)的秘秘訣Ifyoucannotdescribewhatyouaredoingasaprocess,youdonotknowwhatyouaredoing.SIPOCSupplierInputsProcessOutputsCustomerRequirementsDeming誰是我的供應(yīng)商（上游）？我的工作要做到什么樣（目標(biāo)）？誰是我的客戶（下游）？我輸出給客戶的是什么？客戶對(duì)我輸出的要求是什么？他給我的輸入有哪些？我對(duì)輸入的要求是什么？案例：一次做做對(duì)并不難一次性把事情情做對(duì)！A國L項(xiàng)目，按合同同由客戶提供供倉庫，由我我司負(fù)責(zé)貨物物的運(yùn)輸及入入庫存放。S是P項(xiàng)目的物流專專員，通過分分解工作任務(wù)務(wù)，明確每一一步的要求，，發(fā)現(xiàn)了一些些風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并采采取了相應(yīng)措措施：清關(guān)授授權(quán)書書的準(zhǔn)準(zhǔn)備：圣誕誕期間間可能能找不不到領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)簽簽字，，需前前提前前準(zhǔn)備備貨到倉倉庫的的確切切時(shí)間間：客戶戶的倉倉庫是是無人人值守守，而而到貨貨那天天剛好好是周周日，，需提前前安排排人員員倉庫有有些擁擁擠：規(guī)劃劃出貨貨順利利，確確認(rèn)到到貨順順序以以便控控制入入貨順順序除除此之之外，，S還在倉倉庫現(xiàn)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)對(duì)每個(gè)個(gè)場(chǎng)景景進(jìn)行行了預(yù)預(yù)演，，終于于發(fā)現(xiàn)現(xiàn)了一一個(gè)大大風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)：客戶的的倉庫庫不是是標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)倉庫庫，沒沒有與與卡車車車廂廂齊高高的Dock！倉庫也也沒有有安裝裝斜板板，若若按老老方法法租用用鏟車車，需需額外外增加加1600USD！S及時(shí)聯(lián)聯(lián)系了了貨運(yùn)運(yùn)公司司并重重新調(diào)調(diào)配了了配備備有液液壓電電動(dòng)的的“LiftGate”，及時(shí)時(shí)解決決卡車車卸貨貨的問問題，，使貨貨物按按時(shí)抵抵達(dá)并并入庫庫。到貨入入庫的的Sipoc模型供應(yīng)商貨物運(yùn)輸、入庫貨物安置妥當(dāng)客戶SIPOC貨物入關(guān)清關(guān)陸上運(yùn)輸貨物運(yùn)輸測(cè)量貨物體積視察倉庫估量貨物存放需要空間貨物存放入庫確定卸貨方案貨物存放入庫清關(guān)授權(quán)書準(zhǔn)備目錄錄1342引子四項(xiàng)基基本原原則質(zhì)量核核心理理念如何行行動(dòng)路標(biāo)規(guī)規(guī)劃預(yù)防和和持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)質(zhì)量轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身兩大目目標(biāo)質(zhì)量的的本質(zhì)質(zhì)是管管理一定要要把握握住質(zhì)質(zhì)量管管理的的本質(zhì)質(zhì)是業(yè)業(yè)務(wù)管管理，，業(yè)務(wù)務(wù)管理理就是是質(zhì)量量管理理。質(zhì)質(zhì)量管管理首首先要要把要要求搞搞清楚楚，要要求來來自客客戶和和我們們內(nèi)部部的管管理改改進(jìn)要要求。。--2009年5月29日IRB交付質(zhì)質(zhì)量匯匯報(bào)會(huì)會(huì)議質(zhì)量不不是質(zhì)質(zhì)量部部的事事情，，質(zhì)量量就是是管理理，大大質(zhì)量量就是是大管管理。。--2007年4月10日PSST高層質(zhì)質(zhì)量研研討會(huì)會(huì)議質(zhì)量的的本質(zhì)質(zhì)是管管理，，質(zhì)量量的責(zé)責(zé)任主主體就就是各各級(jí)部部門的的一把把手，，質(zhì)量量工作作必須須從管管理者者做起起。--2007年7月SSST高層質(zhì)質(zhì)量研研討會(huì)會(huì)議2010年2009年2007年～2008年2006年以前Level3Level2Level1Level0事件驅(qū)動(dòng)被動(dòng)型管理主動(dòng)性管理系統(tǒng)性管理Level5Level4業(yè)界水平追求卓越2012年2011年09年工程程交付付質(zhì)量量管理理將從從被動(dòng)管管理到主動(dòng)管管理，加強(qiáng)強(qiáng)以預(yù)預(yù)防為為主，，對(duì)質(zhì)質(zhì)量關(guān)關(guān)鍵點(diǎn)點(diǎn)的過過程控控制和和管理理，通通過科科學(xué)的的質(zhì)量量方法法和工工具對(duì)對(duì)業(yè)務(wù)務(wù)進(jìn)行行持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)，提提升交交付業(yè)業(yè)務(wù)核核心能能力和和作業(yè)業(yè)水平平。從現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)檢查查轉(zhuǎn)身身到全全流程程作業(yè)業(yè)質(zhì)量量管理理工程交交付質(zhì)質(zhì)量管管理的的路標(biāo)標(biāo)規(guī)劃劃質(zhì)量檢檢查質(zhì)量控控制質(zhì)量管管理主動(dòng)性性管理理質(zhì)量管管理的的兩個(gè)個(gè)手段段：預(yù)防和和過程程關(guān)鍵鍵點(diǎn)控控制持續(xù)改改進(jìn)工程交交付質(zhì)質(zhì)量管管理的的目標(biāo)標(biāo)承諾公司利利潤(rùn)公司收收入成本工程交交付項(xiàng)項(xiàng)目市場(chǎng)份份額客戶滿滿意深淘灘灘低作堰堰以契約約化客客戶要要求為為工作標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)以零缺缺陷為為工作作準(zhǔn)則則，一次性性把事事情做做對(duì)質(zhì)量管管理的的兩個(gè)個(gè)循環(huán)環(huán)：內(nèi)部循循環(huán)：：追求低低成本本、高高效率率、一一次做做對(duì)、、持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)外部循循環(huán)：：追求客客戶滿滿意、、市場(chǎng)場(chǎng)擴(kuò)張張和持持續(xù)發(fā)發(fā)展質(zhì)量管管理的的兩個(gè)個(gè)目標(biāo)標(biāo)：提高客客戶滿滿意降低交交付成成本工程交交付質(zhì)質(zhì)量＝＝硬件件安裝裝質(zhì)量量；質(zhì)量部部及質(zhì)質(zhì)量人人員對(duì)對(duì)質(zhì)量量負(fù)責(zé)責(zé)，業(yè)業(yè)務(wù)部部門則則無需需問責(zé)責(zé)；關(guān)注局局部，，沒有有系統(tǒng)統(tǒng)性全全流程程地管管理質(zhì)質(zhì)量。。工程交交付質(zhì)質(zhì)量轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)身As-Is投標(biāo)合同簽訂工程準(zhǔn)備工程實(shí)施合同關(guān)閉項(xiàng)目立項(xiàng)機(jī)會(huì)點(diǎn)管理預(yù)投入工程準(zhǔn)備工程實(shí)施工程驗(yàn)收項(xiàng)目關(guān)閉網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃站點(diǎn)設(shè)計(jì)站點(diǎn)準(zhǔn)備站點(diǎn)建造工程網(wǎng)優(yōu)項(xiàng)目關(guān)閉土建施工設(shè)備安裝外配套安裝客戶要求客戶滿意工程交付質(zhì)量要轉(zhuǎn)身為全流程的業(yè)務(wù)質(zhì)量管理，重點(diǎn)在于保證各個(gè)業(yè)務(wù)的作業(yè)和作業(yè)系統(tǒng)質(zhì)量；質(zhì)量管理方法以預(yù)防為主，通過過程關(guān)鍵點(diǎn)控制和持續(xù)改進(jìn)，強(qiáng)化工序作業(yè)質(zhì)量。核心思想3一次性把正確的事做正確，減少額外進(jìn)站、整改和返工，實(shí)現(xiàn)成本最低，效率最高2質(zhì)量部門是質(zhì)量體系的建設(shè)和維護(hù)責(zé)任人，通過質(zhì)量指標(biāo)測(cè)評(píng)業(yè)務(wù)質(zhì)量的水平，并用質(zhì)量方法和工具指導(dǎo)和協(xié)助業(yè)務(wù)部門進(jìn)行業(yè)務(wù)改進(jìn)；1業(yè)務(wù)部門是本業(yè)務(wù)質(zhì)量的責(zé)任人，對(duì)自己的業(yè)務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，保證本業(yè)務(wù)質(zhì)量符合要求To-BeISO9000/TL9000基于過過程的的質(zhì)量量管理理體系系模型型管理職職責(zé)價(jià)值創(chuàng)創(chuàng)造過程質(zhì)量管管理體體系的的持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)資源管管理度量、、分析析與改進(jìn)進(jìn)輸入輸出客戶戶滿滿意產(chǎn)品/服務(wù)客戶戶要要求求信息流流增值活活動(dòng)基于過過程/流程的的系統(tǒng)統(tǒng)聚焦客客戶滿滿意和和持續(xù)續(xù)改進(jìn)進(jìn)強(qiáng)調(diào)領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)力力和全全員參參與預(yù)防的的系統(tǒng)統(tǒng)建立預(yù)預(yù)防的的質(zhì)量量管理理系統(tǒng)統(tǒng)預(yù)防要要通過過系統(tǒng)統(tǒng)來實(shí)實(shí)現(xiàn)支撐地區(qū)部交付與服務(wù)ST開展工程交付業(yè)務(wù)管理評(píng)審活