關于江蘇如東縣郵政局提升服務質(zhì)量的對策研究(論文模板)

內(nèi)容摘要郵政的特點決定了它的行業(yè)屬性，在激烈的市場競爭環(huán)境下，不斷提高的客戶服務期望，如何穩(wěn)定郵政快遞和郵政儲蓄業(yè)務上的老客戶，如何更好的挖掘潛在市場，如何發(fā)展其他業(yè)務以及如何樹立良好的企業(yè)形象成為中國郵政企業(yè)良性發(fā)展重點考慮的問題。中國郵政企業(yè)正在努力打造成集郵政和儲蓄與一身的專業(yè)型企業(yè)，目標通過新跨越達到卓越，成為世界一流的郵政儲蓄企業(yè)。實現(xiàn)企業(yè)的全面發(fā)展僅僅依靠包括政府政策優(yōu)惠在內(nèi)的營銷政策是解決不了的，服務逐漸成為解決以上問題的根本手段。本文將通過對江蘇省如東縣郵政公司的實際情況，根據(jù)選題收集相關的數(shù)據(jù)資料，如目前企業(yè)進行服務質(zhì)量的評價指標、評價方法、以及評價的結(jié)果，通過數(shù)據(jù)指標的分析探悉目前江蘇省如東縣郵政局服務質(zhì)量的具體情況，分析存在的不足與差距，以及產(chǎn)生問題的原因。結(jié)合前面的問題及原因分析，可以先從理論上探討提升服務質(zhì)量的途徑，然后再結(jié)合實際，制定具體的對策和建議。本文提出的提升服務質(zhì)量措施，不僅適用于江蘇省如東縣郵政局公司，對其他郵政企業(yè)也有一定的借鑒意義。關鍵詞：郵政服務服務質(zhì)量對策目錄一緒論 2（一）課題背景與意義 3二服務質(zhì)量概述 4（一）服務質(zhì)量概述 4（二）服務質(zhì)量概念 4（三）服務質(zhì)量的評價方法 4（四）服務質(zhì)量要素 5（五）影響服務質(zhì)量的因素 6三江蘇如東縣郵政局服務質(zhì)量現(xiàn)狀與分析 7（一）江蘇如東縣郵政局的情況 7（二）江蘇省如東縣郵政局的服務質(zhì)量現(xiàn)狀 71郵政服務質(zhì)量測評過程 72調(diào)研結(jié)果的分析研究 93造成上述局面的原因分析 104客戶服務中急需改進的因素 105郵政的競爭優(yōu)勢 116郵政的競爭劣勢 12（三）主要競爭對手分析 121郵政金融主要競爭對手 122郵政速遞的主要競爭對手 13四江蘇如東縣郵政局提升服務質(zhì)量的途徑和具體措施 14（一）提高郵政服務技術(shù)水平 14（二）實現(xiàn)服務差異化以滿足不同層次的客戶需求 14（三）建立與老客戶忠誠感，維護與客戶的良好關系 15（四）搞好服務策劃和設計，創(chuàng)造郵政服務品牌 16（五）提高郵政服務從業(yè)人員的素質(zhì)，建立現(xiàn)代郵政服務人才隊伍 16（六）建立能夠適應現(xiàn)代郵政價值服務工作的管理體制 17（七）服務要體現(xiàn)藝術(shù)性 17五結(jié)束語 19（一）本文的研究結(jié)論 19（二）本研究的不足 19（三）有待解決的問題 20參考文獻 21關于江蘇如東縣郵政局提升服務質(zhì)量的對策研究一緒論（一）課題背景與意義進入21世紀，隨著中國加入WTO，國際快遞公司的進入，以及國內(nèi)民營快遞公司的崛起，中國快遞市場的競爭硝煙將越來越濃，中國快遞市場己經(jīng)步入了真正嚴格意義上的競爭吋代。從最初的郵政獨我一家，到目前形成的國內(nèi)民營快遞申通，圓通，中通，匯通，韻達，順豐6大民營快遞企業(yè)及國外Fedex聯(lián)邦快遞、DHL敦豪速遞、UPS聯(lián)合包裹、TNT天地快運等知名快遞巨頭的紛紛進入的局面，中國快遞市場變化之大讓人始料未及。而在企業(yè)競爭日趨激烈的今天，服務質(zhì)量越來越占據(jù)主要地位。這種針對于服務的變革是吋代的需要，今日的顧客看重的是服務帶來的增值、綜合性的整體解決方案及其對服務的體驗。江蘇如東縣郵政局應對這些市場挑戰(zhàn)的重要策略之一就是通過實施客戶關系管理，強化如東縣郵政服務質(zhì)量，以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標的新的郵政服務質(zhì)量管理體系，培育出具有競爭優(yōu)勢的且可持續(xù)的服務質(zhì)量管理模式。在競爭性市場上，一個企業(yè)要想生存、發(fā)展并在競爭中獲勝就必須具備“競爭優(yōu)勢”。競爭優(yōu)勢包括更多的客戶、更好的服務、更新的產(chǎn)品、更低的價格等等，但競爭優(yōu)勢不是一成不變的，而是隨著市場格局、技術(shù)手段、客戶需求等變化而演變的。郵政公司的本質(zhì)是服務行業(yè)，企業(yè)的收入來源于為客戶提供的服務，因此，服務就是郵政公司的立身之本，是企業(yè)發(fā)展的生命之源。在當今競爭激烈的市場上機遇與挑戰(zhàn)并存，中國郵政集團公司如何實現(xiàn)消費者日益增長的需求，滿足消費要求，提高服務質(zhì)量，提升用戶滿意度，是當前亟待探討解決的問題?；诖吮尘?，本文以江蘇如東縣郵政局為視點。選取目前服務質(zhì)量領域較為成熟的評價模型，以江蘇如東縣郵政局為實例分析對象，從多角度研究如何提升企業(yè)的服務質(zhì)量，以期為江蘇如東縣郵政局進一步改善服務質(zhì)量提供判斷標準與依據(jù)。二服務質(zhì)量概述 （一）服務質(zhì)量概述質(zhì)量概念被引入服務領域始于20世紀80年代初，格歲魯斯(Gronroos)等一大批北歐學者撰文對服務質(zhì)量的閃涵和性質(zhì)等進行了開拓性的研究，他(1982）提出了顧客感知的服務質(zhì)量概念，并明確了其構(gòu)成要素，同時指出內(nèi)部營銷是創(chuàng)建企業(yè)質(zhì)量文化的有效手段。他認為質(zhì)量是顧客感知的質(zhì)量，是指顧客對服務期望與感知的服務績效之間的比較。若感知的服務績效大于服務質(zhì)量，顧客感知的質(zhì)量是好的，反之則是低下的。顧客的期望由市場溝通、口碑、企業(yè)形象和顧客的需要所決定。服務質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和功能質(zhì)量。同年，瑞典的Lehtinen提出的結(jié)果質(zhì)量和過程質(zhì)量的概念與其遙相呼應，從此將服務質(zhì)量與產(chǎn)品質(zhì)量(只關心結(jié)果質(zhì)量)從本質(zhì)上區(qū)別開來。（二）服務質(zhì)量概念本文將服務質(zhì)量定義為消費者的主觀判斷，消費者是由整體的服務來決定其滿意程度。質(zhì)量是一種認知與期望的差距，期望是指消費者在接受服務前對服務的預期程度；認知是指消費者在接受服務后對服務的實際感受程度。當認知超過期望，產(chǎn)生的差距越大，則越趨向于理想服務質(zhì)量水平;反之，低于期望，則越趨向于不能接受的質(zhì)量水平。服務質(zhì)量可視為一種態(tài)度，因此，可通過消費者對服務的評估，而得到衡量值。 （三）服務質(zhì)量的評價方法美國營銷科學研究院從80年代初開始資助一項為期10年的對服務質(zhì)量的專項研究。研究組的PZB(Parasuraman.Zeithalnl和Berry)對服務質(zhì)量進行了深入的研究。其研究的重點是服務質(zhì)量的構(gòu)成要素及其評價的方法，他們通過實證硏究，構(gòu)建了“服務質(zhì)量差距模型”（1985)，并提出了決定顧客感知服務質(zhì)量高低的10項要素。在這個模型中,他們提出了5種服務質(zhì)量差距。其中，將Gronroos提出的顧客所期望的服務質(zhì)量與顧客實際體驗到的服務質(zhì)量之間的差距作為最重要的差距，并指出這一差距是由于服務管理過程不完善而造成的，具體由管理者認識上的差距、服務質(zhì)量規(guī)范的差距、服務交互的差距和市場溝通的差距等4種差距共同作用的結(jié)果。1988年PZB將其在1985年提出的服務質(zhì)量評價中的10項評定因素修正為可靠性、響應性、保證性、移情性和有形性，并提出了著名的服務質(zhì)量評價方法一SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顧客感知服務質(zhì)量包括三個層次：超出期望、滿足期望以及低于期望。本文運用這種比較成熟的評價模型來分析江蘇如東縣郵政局的服務質(zhì)量。（四）服務質(zhì)量要素顧客的需求可分為精神需求和物質(zhì)需求兩部分，評價服務質(zhì)量時，從被服務者的物質(zhì)需求和精神需求來看，可以歸納為以下6個方面的質(zhì)量特性：一、功能性功能性是企業(yè)提供的服務所具備的作用和效能的特性，是服務質(zhì)量特性中最基本的一個。二、經(jīng)濟性經(jīng)濟性是指被服務者為得到一定的服務所需要的費用是否合理。這里所說的費用是指在接受服務的全過程中所需的費用，即服務周期費用。經(jīng)濟性是相對于所得到的服務質(zhì)量而言的，即經(jīng)濟性是與功能性、安全性、及時性、舒適性等密切相關的。三、安全性安全性是指企業(yè)保證服務過程中顧客、用戶的生命不受危害，健康和精神不受到傷害，貨物不受到損失。安全性也包括物質(zhì)和精神兩方面，改善安全性重點在于物質(zhì)方面。 四、時間性時間性是為了說明服務工作在時間上能否滿足被服務者的需求，時間性包含了及吋、準吋和省時三個方面。五、舒適性在滿足了功能性、經(jīng)濟性、安全性和吋間性等方面的需求情況下，被服務者期望服務過程舒適。六、文明性文明性屬于服務過程中為滿足精神需求的質(zhì)量特性。被服務者期望得到一個自由、親切、受尊重、友好、自然和諒解的氣氛，有一個和諧的人際關系。在這樣的條件下來滿足被服務者的物質(zhì)需求，這就是文明性。（五）影響服務質(zhì)量的因素影響服務質(zhì)量的因素主要有內(nèi)部因素和外部因素。內(nèi)部因素包括消費者感知質(zhì)量，服務系統(tǒng)缺陷，服務實現(xiàn)差距；外部因素包括消費者期望水平，市場競爭程度，社會文化差異，本文主要足取內(nèi)部因素來分析，其中運用了顧客感知服務質(zhì)量和滿意度的概念。三江蘇如東縣郵政局服務質(zhì)量現(xiàn)狀與分析（一）江蘇如東縣郵政局的情況如東縣郵政局是公用性服務企業(yè)單位，是南通郵政局屬下的一個地級縣局，負責如東全縣郵政網(wǎng)的規(guī)劃、建設、運行管理和經(jīng)營服務工作，承擔為社會提供普遍服務的義務，保障黨、政、軍、企事業(yè)單位、個體工商戶以及廣大人民群眾的用郵權(quán)益，為用戶提供迅速、準確、安全、方便的郵政服務。如東郵政擔負著為如東縣地方經(jīng)濟發(fā)展和如東全縣100余萬常住人口郵政通信服務的重任。隨著業(yè)務的發(fā)展和電子信息技術(shù)的應用，如東郵政局已建成布局合理、理念先進、功能多樣的立體綜合服務平臺。除經(jīng)營傳統(tǒng)的函、包、匯、發(fā)四大業(yè)務外，集郵、郵政儲蓄、速遞、商業(yè)信函、現(xiàn)代物流等新業(yè)務發(fā)展迅速。2012年如東郵政業(yè)務總收入1.3億元，經(jīng)營發(fā)展繼續(xù)保持穩(wěn)步增長。目前全局現(xiàn)有從業(yè)人員500人，設有服務網(wǎng)點50個、營業(yè)面積5700多平方米，營業(yè)網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng)。按照江總書記的“發(fā)展現(xiàn)代化郵政，滿足社會需要”的要求，如東郵政依托金融、物流、信息三網(wǎng)融合之勢，加快發(fā)展，正在努力建成“政府認可、社會滿意、員工自豪”的和諧家園（二）江蘇省如東縣郵政局的服務質(zhì)量現(xiàn)狀1郵政服務質(zhì)量測評過程1）、進行客戶滿意度調(diào)查一是明確調(diào)查目的，即找出影響客戶滿意度的關鍵因素和目前的客戶滿意度水平。二是擬定調(diào)研計劃,如下表3-1所示：三是進行調(diào)查并分析信息、提出結(jié)論。幾點說明：第一,根據(jù)調(diào)查項目見表3-2設計調(diào)查問卷:第二、客戶滿意度分為五級：非常滿意（1.0）、滿意（0.8）、一般（0.6）、不滿意（0.4）、非常不滿意（0.2）；第三、對專家、普通消費者和公司員工等不同類型的人可以賦予不同的權(quán)數(shù)后再進行分析:第四、評分采用百分制。2）、調(diào)查結(jié)果我們通過調(diào)查的具體數(shù)據(jù)和給出的滿意度指數(shù)得出，見表3-3與表3-4:2調(diào)研結(jié)果的分析研究從調(diào)研所得的結(jié)果看,江蘇如東縣郵政局的滿意度不太理想,綜合滿意度指數(shù)只有0.687,沒有達到滿意(0.8)的水平。從分項目看,技術(shù)質(zhì)量、形象質(zhì)量和計費工作超過了綜合滿意度:計費工作質(zhì)量的滿意度最高,而服務質(zhì)量的滿意度最低。從顧客忠誠度指標看,雖然再次消費率達85.6%,但推薦率只有52%,這說明，如果有更多選擇,將有相當一部分消費者會選擇其他的快遞企業(yè),競爭相當激烈。因此，提高服務質(zhì)量將是江蘇如東縣郵政局工作的重中之重，這也關系到如東縣郵政局的生死存亡。3造成上述局面的原因分析首先是客戶服務工作系統(tǒng)的缺陷,企業(yè)如果缺乏健全的后臺支撐體系和可以共享的客戶信息管理系統(tǒng),客戶服務部門缺乏相應的授權(quán),就難以調(diào)動企業(yè)資源為客戶服務；其次是企業(yè)人員缺乏競爭觀念,競爭意識淡薄,客戶服務工作的重要性沒有得到足夠重視；第三是營銷策略滯后,企業(yè)雖然對客戶進行了一定程度的細分,但對同一細分市場內(nèi)的客戶需求差異重視不夠,同時差異化的營銷策略也沒有突出；第四是缺乏為客戶提供個性化服務的能力,由于缺乏對市場對客戶的深人了解,與客戶需求也有一定差距4客戶服務中急需改進的因素我們采用因素重要性推導模型判斷服務中急需改進的因素，見圖3-1。橫向為滿意度指數(shù),縱向為重要性百分比,以綜合滿意度指數(shù)0.687和重要性百分比的評價值20%為分界線。從圖3-1中可以看出,服務質(zhì)量和人員質(zhì)量落在左上區(qū),這說明這兩項重要性較高而滿意度較低,這正是應當大力改進關鍵領域:右下區(qū)為技術(shù)質(zhì)量、形象質(zhì)量和計費工作,被調(diào)查者認為這兩項重要性較低而滿意度較高,是可以予以較少關注的領域。5郵政的競爭優(yōu)勢信譽優(yōu)勢中國郵政從經(jīng)歷了最初的大清郵政到中華郵政，赤色郵政與中華蘇維埃郵政，再到1949年11月1日成立中華人民共和國郵政，見過百年的磨練，成就了百年企業(yè)的輝煌，在人民心中通過不斷的優(yōu)質(zhì)服務建立起了優(yōu)質(zhì)的信譽品質(zhì)。網(wǎng)絡優(yōu)勢與品牌優(yōu)勢。郵政具有實物投遞網(wǎng)、郵政綜合計算機網(wǎng)兩大基礎網(wǎng)絡和實物流、信息流、資金流“三流”合一的優(yōu)勢，這是郵政參與物流市場競爭的強大優(yōu)勢，是目前我國任何一家公司都無法比擬的，也是中國郵政參與國際市場競爭，與四大快遞巨頭抗衡的優(yōu)勢之一。

中國郵政是一家“百年老店”，多年來在每一位百姓生活中扮演了非常重要的角色，樹立了誠實可信的品牌形象。從另一個角度來看，中國郵政目前還是一家以政府為信譽擔保的“政府型企業(yè)”。對客戶而言，郵政員工上門服務具有很強的安全感，對于委托商而言，郵政在確保其商品運輸安全，商業(yè)機密等方面又有著良好的信譽。這在日益注重品牌效應的電子商務時代，無疑會成為中國郵政的又一個核心競爭力。經(jīng)驗優(yōu)勢與政策優(yōu)勢中國郵政具有從事傳統(tǒng)物流組織的豐富經(jīng)驗，中小批量的B/B(企業(yè)—企業(yè))、B/C（企業(yè)—消費者）和個人之間的物流業(yè)務中占有優(yōu)勢。長期以來，郵政企業(yè)在生產(chǎn)組織和作業(yè)流程等方面形成了一整套完整的規(guī)章制度和操作要求，積累了組織傳統(tǒng)物流的經(jīng)驗，為郵政進入現(xiàn)代物流領域奠定了良好的基礎。政府及相關部門對中國郵政發(fā)展物流十分重視。郵電分營之后，國家給予了郵政“8531”的運營資金補貼和建設資金補貼政策；國家信息化辦公室將以物流投遞平臺為第一內(nèi)容“電子郵政”列入了國家電子商務示范工程；國家科技部立項開展了“郵政行業(yè)發(fā)展電子商務模式研究”；國家經(jīng)貿(mào)委立項開展了“郵政物流中心處理技術(shù)”研究；信息產(chǎn)業(yè)部同意中國郵政以“11183”為特服號開展計算機信息網(wǎng)絡國際聯(lián)網(wǎng)業(yè)務，以“11185”為特服號1[1]開展電話信息服務業(yè)務。這些都為郵政發(fā)展物流提供了良好的政策環(huán)境與資源。廣泛的網(wǎng)絡覆蓋優(yōu)勢經(jīng)過長期的發(fā)展與建設，郵政已經(jīng)建立起一個連通全國主要城市、遍布全國、覆蓋城鄉(xiāng)的龐大網(wǎng)路體系，擁有一個整合了飛機、火車、汽車等不同運輸工具組成的龐大的干線運輸網(wǎng)。網(wǎng)路的廣泛性是郵政可以占領物流市場的基礎條件，是郵政在未來激烈競爭中制勝的基本優(yōu)勢。6郵政的競爭劣勢資產(chǎn)負債結(jié)構(gòu)單一

郵政儲蓄資金運用主要集中于債市場投資、協(xié)議存款兩大類低信用風險業(yè)務，在資產(chǎn)選擇上缺主動性.在負債結(jié)構(gòu)方面，郵儲蓄銀行的資金來源極為單一，僅為居民儲蓄存款。

人才劣勢

郵儲從業(yè)人員過去大多從事郵政業(yè)務，金融專業(yè)知識和業(yè)務操作技能相對欠缺。市場觀念淡薄由于郵政長期官辦，從而導致了市場觀念比較淡薄。沒有很好的市場開拓性營銷能力有限郵政的營銷起步比較晚，相對于大型的私人企業(yè)來說，營銷能力有限，缺乏商業(yè)技巧。同時從事營銷的人員缺乏專業(yè)性服務質(zhì)量因地而異中國郵政遍布中國的每個角落，由于條塊管理，各地市同類專業(yè)公司之間相對獨立，這樣就造成了制度上的不統(tǒng)一，同時也造成了服務的不統(tǒng)一，服務觀念上的不統(tǒng)一，因地而異，而且時好時壞。并且各地方?jīng)]有直接的利益關系，導致責任不清，互相推諉指責現(xiàn)象經(jīng)常出現(xiàn)。（三）主要競爭對手分析1郵政金融主要競爭對手郵政金融的主要對手大型商業(yè)銀行5家（工、農(nóng)、建、中、交）、全國性股份制中小型商業(yè)銀行12家（招商、中信、浦發(fā)、民生、興業(yè)、平安、光大、華夏、廣發(fā)、浙商、渤海、恒豐）、城市商業(yè)銀行、農(nóng)村金融機構(gòu)（信用社）、外資銀行、非銀行類金融機構(gòu)（小額貸款公司）等。主要競爭對手農(nóng)村信用合作社，以服務三農(nóng)為主，主攻零售業(yè)務。對手優(yōu)勢1、農(nóng)民和農(nóng)村的其他個人集資聯(lián)合組成，以互助為主要宗旨的合作金融組織，其業(yè)務經(jīng)營是在民主選舉基礎上由社員指定人員管理經(jīng)營，并對社員負責。其最高權(quán)利機構(gòu)是社員代表大會，負責具體事務的管理和業(yè)務經(jīng)營的執(zhí)行機構(gòu)是理事會。2、主要資金來源是合作社成員繳納的股金、留存的公積金和吸收的存款；貸款主要用于解決其成員的資金需求。起初主要發(fā)放短期生產(chǎn)生活貸款和消費貸款，后隨著經(jīng)濟發(fā)展，漸漸擴寬放款渠道，現(xiàn)在和商業(yè)銀行貸款沒有區(qū)別。3、由于業(yè)務對象是合作社成員，因此業(yè)務手續(xù)簡便靈活。農(nóng)村信用合作社的主要任務是：依國家法律和金融政策的規(guī)定，組織和調(diào)節(jié)農(nóng)村基金，支持農(nóng)業(yè)生產(chǎn)和農(nóng)村綜合發(fā)展，支持各種形式的合作經(jīng)濟和社員家庭經(jīng)濟，限制和打擊高利貸。2郵政速遞的主要競爭對手直接競爭者：急送、民航快遞、中鐵快運、中外運敦豪、天地快遞、申通、順豐。間接競爭者：紅馬、天天等小快遞公司。潛在競爭者：PS、FedEx等跨國快遞巨頭主要競爭對手的優(yōu)勢順豐定位于小件包裹和文件市場；速度快、服務好、效率高。申通價格具有一定的優(yōu)勢。四江蘇如東縣郵政局提升服務質(zhì)量的途徑和具體措施針對以上對江蘇如東縣郵政局的具體的服務質(zhì)量情況的研究以及主要競爭對手的分析，現(xiàn)對進一步提示江蘇如東縣郵政局的服務質(zhì)量提出以下建議：（一）提高郵政服務技術(shù)水平近幾年來，郵政生產(chǎn)也逐步向高科技方向發(fā)展，自動分揀使信函處理全面走向了自動化，大大縮短了服務時間。然而，從根本上來說，傳統(tǒng)郵政服務基本上尚處于人工制造和處理階段，難以適應現(xiàn)代信息時代郵政生產(chǎn)的需要。要改變郵政服務滯后的現(xiàn)象必須提高郵政服務技術(shù)。其一、充分利用Internet技術(shù)大力開發(fā)新的郵政業(yè)務，提供新的服務。Internet、多媒體通信技術(shù)對郵政業(yè)務的沖擊是可想而知的。但是，Internet的廣泛運用也給郵政新業(yè)務的發(fā)展帶來了新的機遇，如日本郵政省，1996年10月1日開始利用Internet網(wǎng)提供業(yè)務指南、郵政資費指南、家鄉(xiāng)包裹指南、郵票發(fā)行指南、新業(yè)務開辦、郵政相關信息咨詢指南等新業(yè)務。在此基礎上，1997年4月1日開辦了利用Internet網(wǎng)通知投遞狀況的新業(yè)務，效果很好，并很受客戶青睞。其二、以物流網(wǎng)為基礎，建設中國郵政計算機網(wǎng)即郵政Internet,在全國郵政服務中實現(xiàn)以綜合計算機網(wǎng)為支撐的全程全網(wǎng)管理。如果將郵政Internet與Internet網(wǎng)合一，利用郵政物流網(wǎng)遍布全國的營業(yè)網(wǎng)點的優(yōu)勢，就可以向用戶提供其他廣告商所不能提供的廣告服務，這服務優(yōu)勢表現(xiàn)在：郵政通過Internet和郵政Internet宣傳客戶新產(chǎn)品的同時，可以利用物流網(wǎng)向廣告產(chǎn)品提供郵購服務，不僅使廣告客戶的產(chǎn)品得到更有效的推銷，也促進了郵政業(yè)務的發(fā)展。其三、完善和提升“綠卡”系統(tǒng)，實現(xiàn)營業(yè)窗口微機化。與發(fā)達國家相比我國郵政營業(yè)窗口基本上屬于人工操作，這種操作仍然處于全封閉狀態(tài)，原始和滯后。要提高郵政的服務水平，必須實現(xiàn)窗口前臺微機化，從而縮短服務時間。（二）實現(xiàn)服務差異化以滿足不同層次的客戶需求在現(xiàn)代通信日益發(fā)展的今天，從服務內(nèi)容上看，客戶對郵政服務并不是僅僅停留在簡單的信函、傳遞及匯兌等簡單的幾種業(yè)務上，從客戶服務期望值來看，客戶對郵政服務的需求不僅停留在具體的服務行為是否滿足他們要求，而且表現(xiàn)在對與服務活動相關的服務態(tài)度、服務時間、服務環(huán)境等等附加服務是否滿足他們的要求。從客戶對服務的需求來看，現(xiàn)代的郵政服務可以分為四個層次，即核心服務、期望服務、增值服務和潛在服務，通過在核心服務之上的其它層次里提供附加值服務給客戶，從而實施服務差異化滿足客戶的服務需求。實現(xiàn)服務差異化，最重要的要做好以下五個方面的工作。其一，要充分認識到客戶購買的并不僅僅是你的服務，而是服務帶來的價值和利益，所以，在郵政服務工作中，必須告訴客戶，讓客戶了解郵政服務將給客戶帶來的商業(yè)機會和利益，帶來的有利條件和可能創(chuàng)造的價值。其二，要充分滿足客戶的需求，搞好核心服務。實現(xiàn)服務差異化。郵政服務一個最重要的內(nèi)容就是幫助客戶解決問題，完成客戶的服務期望，這是最基本的服務，也是客戶的核心服務，要保證質(zhì)量，保證時限，要保證客戶的服務期望能夠按時按質(zhì)實現(xiàn)，要讓客戶在使用郵政業(yè)務中獲得一種服務滿足感。其三，在郵政服務中，要根據(jù)客戶的服務需求，做好各種延伸服務，在核心服務的基礎上，為客戶提供高質(zhì)量的附加價值服務。比如綠卡的發(fā)行，除滿足客戶存取款自由這樣一個核心服務需要外，在此基礎上搞好異地存取款、通存通兌、ATM機自動存取、24小時附加值服務。就投遞工作而言，要增加投遞頻次、提高投遞深度，做到投遞上門。其四，服務設施的環(huán)境和服務行為作為服務中的一個服務環(huán)境、服務設施。要用規(guī)范的服務語言和行為，要用微笑服務及良好的服務素質(zhì)滿足客戶的服務需求，溝通與客戶之間的感情，從而在情感層次上創(chuàng)造服務的附加值。其五，要不斷開發(fā)新的郵政服務，滿足客戶不同層次的服務需求。最近幾年內(nèi)由企業(yè)在這方面作出了嘗試，取得一定效果。如在信函服務上開發(fā)出了商函，在包裹服務上開發(fā)了點對點直運，還有鮮花禮儀、郵購服務等等。但仍然不夠，仍然不能滿足客戶多層次的服務需求，需要不斷地強化。（三）建立與老客戶忠誠感，維護與客戶的良好關系郵政服務特別是商函、包裹、特快專遞與商業(yè)廣告、集郵、報刊、發(fā)行等高效業(yè)務的發(fā)展，都離不開老客戶的全力支撐。對這些老客戶來說，服務周到、熱情等等高質(zhì)量的服務確實是不可少的，而且是至關重要的。但是，與競爭對手相比，服務都是雙方注重的焦點，靠服務致勝都是競爭都首選的服務實現(xiàn)方式。對郵政服務來說，高質(zhì)量的服務并不是唯一的選擇。郵政服務工作中往往存在著這樣一種事實：客戶在服務水平相近甚至服務水平略低的情況下，往往選擇朋友或熟人作為自己的服務主體。所以，服務活動中，建立于優(yōu)質(zhì)服務基礎之上的對客戶的忠誠和客戶之間的友誼比一般意義上的服務更為重要。作為郵政服務的一個最重要的內(nèi)容和實現(xiàn)形式，就是要建立與客戶之間的忠誠感和長期友誼。在特殊的情況下，這種形式可以彌補服務中存在的不足，留住老客戶———留住一個老客戶的費用是發(fā)展一個新客戶費用的1╱10，而據(jù)調(diào)查一個老客戶在無限的社會關系鏈中可以帶來18個新客戶，而且至少有一個會成功。所以，建立于老客戶之間的忠誠感和信任感是郵政服務的重要目標。其一，經(jīng)常走訪老客戶，聽取他們對服務的意見，改進服務。其二，盡可能滿足老客戶對郵政服務業(yè)務需求，以顯示對客戶的尊重和關懷。其三，在郵政服務中要力所能及給予老客戶一些優(yōu)惠或特權(quán)，以顯示客戶在社會關系鏈中的重要性。其四，要間隔性地給老客戶一些小小紀念品，在老客戶心中顯示他在郵政服務關系中的位置。（四）搞好服務策劃和設計，創(chuàng)造郵政服務品牌服務本身就是將有形或無形的產(chǎn)品價值提供給客戶以獲取回報的過程。服務的策劃和設計顯得特別重要。其一，要對服務市場進行詳細的調(diào)查和分析，挖掘潛在的客戶服務價值，形成一種整體性的服務方案。其二，要對整個服務行為進行整體性的策劃。要建立郵政服務理念，以一種非常明確的服務意念在客戶心中定格，讓客戶真正懂得郵政服務的重要性、服務內(nèi)涵和服務價值，讓客戶理解和接受郵政服務。其三，要創(chuàng)造郵政服務品牌，服務品牌是一種無形的服務價值，特別是在激烈的市場競爭中，郵政服務品牌具有更大的作用。其四，要根據(jù)中國郵政的服務品牌，設計出規(guī)范的企業(yè)識別系統(tǒng)，形成統(tǒng)一規(guī)范的營業(yè)窗口。（五）提高郵政服務從業(yè)人員的素質(zhì)，建立現(xiàn)代郵政服務人才隊伍人才是支撐郵政業(yè)務發(fā)展的根本條件。然而，傳統(tǒng)的郵政服務比較注重人工操作和體力工作，服務人員的業(yè)務素質(zhì)和服務素質(zhì)較低，服務觀念和知識結(jié)構(gòu)比較老化。所以一支高素質(zhì)的服務人才隊伍對提高郵政服務具有十分重要的意義。其一，對郵政人員重點是要轉(zhuǎn)變他們的觀念，培育他們的服務思想，使他們在郵政服務工作中自覺地為客戶服好務。其二，提高郵政服務人員的技術(shù)水平和業(yè)務知識。高新技術(shù)的發(fā)展對郵政服務人員的要求也越來高，需要一批懂技術(shù)、懂業(yè)務和高級郵政經(jīng)營服務人才。與人才培養(yǎng)相關聯(lián)的，必須建立一套規(guī)范的郵政服務監(jiān)督機制和檢查機制，要引用目前世界上最先進的服務測評體系CSI系統(tǒng)，對我國郵政服務進行科學的測評，從而動態(tài)地把握好客戶服務滿意度，把握郵政服務的現(xiàn)狀，確定郵政服務的發(fā)展方針策略，確保郵政服務目標和價值的實現(xiàn)。郵政通信也是一件公益性很強的公益事業(yè)，需要全社會的關注和幫助。這也是世界郵政通信發(fā)展一個非常重要的支撐。（六）建立能夠適應現(xiàn)代郵政價值服務工作的管理體制郵政服務能否實現(xiàn)，一個很重要的條件就是管理機制和制度。沒有一具規(guī)范化的管理體制作為支撐，郵政服務寸步難行。要讓郵政服務工作適應現(xiàn)代郵政生產(chǎn)的需要，必須要完成一系列的轉(zhuǎn)化。第一，郵政要實現(xiàn)政企分開，由現(xiàn)有的政府職能行為向市場行為轉(zhuǎn)化。面向市場，實行企業(yè)運作機制，要將郵政服務工作推向市場。要將郵政服務作為一個重要的產(chǎn)業(yè)加以對待。第二，郵政企業(yè)要基本上由現(xiàn)有的生產(chǎn)型向相對獨立的公司資本經(jīng)營型改變。要有相對獨立的專業(yè)公司運作，使郵政服務直接對客戶負責。第三，從服務機制上看，郵政通信生產(chǎn)要實施專業(yè)化的經(jīng)營。郵政服務在發(fā)展初期業(yè)務經(jīng)營主要集中在信函領域，為適應社會經(jīng)濟環(huán)境的變化，滿足客戶的多方面需求，郵政服務的領域不斷擴展，經(jīng)營規(guī)模日趨擴大。各種服務由于分屬不同的行業(yè)領域，差異越來越多，把它們混合起來經(jīng)營，服務內(nèi)涵越來越廣，服務價值難以實現(xiàn)。因而應該以服務類別為中心，根據(jù)各自的組織特點，建立相對獨立的實體，達到提高服務質(zhì)量和效益的目的。（七）服務要體現(xiàn)藝術(shù)性服務的藝術(shù)性具體體現(xiàn)在要使服務對象感到舒適和滿意，樂意接受我們的服務。也就是說即要達到目的，并使人感到愉快高興。這有時也較難做到，我們只有在每一次服務中細心琢磨，好好體會，才能不斷改進。由于我們的服務對象是廣大群眾，而人是生理、心理、社會、精神、文化的統(tǒng)一整體，是動態(tài)的又是獨特的。人在不斷與環(huán)境進行能量、物質(zhì)、信息的交換，是一個開放系統(tǒng)，所以說，用戶是一個開放性的整體。也就是說，用戶是一個個整體人和社會人。所以，我們的服務更要講究藝術(shù)性。服務的藝術(shù)性主要包括:要靈活應用文明禮貌用語;講話要輕聲細語;語句要正確、婉轉(zhuǎn);語氣要親切柔和;要用平等口氣，不要居高臨下;要注意語速、語調(diào);動作要輕盈利速;要注意傾聽和引導，對老年人尤其要多作介釋;要將心比心，換位思考;要禮貌服務，尤其是在出現(xiàn)服務瑕疵時，更應禮貌服務，這