醫(yī)藥營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)文件

180/180藥銷(xiāo)售技巧培訓(xùn)第1講醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售技巧概述

【本講重點(diǎn)】醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售定義大夫的角色認(rèn)知醫(yī)藥代表的角色認(rèn)知醫(yī)藥代表的職業(yè)素養(yǎng)要求

專(zhuān)業(yè)醫(yī)藥銷(xiāo)售的定義及大夫的角色

1.專(zhuān)業(yè)醫(yī)藥銷(xiāo)售的定義專(zhuān)業(yè)醫(yī)藥銷(xiāo)售，確實(shí)是藥品的銷(xiāo)售。在銷(xiāo)售過(guò)程中，能充分體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)的學(xué)術(shù)形象，有目的、有步驟地巧妙應(yīng)用技巧，不僅使大夫明白和理解，更重要的是使他們能同意和同意你的觀點(diǎn)和產(chǎn)品，最終達(dá)到銷(xiāo)售目的。

大夫的角色

藥品作為一種專(zhuān)門(mén)商品，被分為處方藥（Ｅｔｈｉｃ）和柜臺(tái)藥（ＯＴＣ）兩種。以處方藥（Ｅｔｈｉｃ）的銷(xiāo)售環(huán)節(jié)為例，從藥廠生產(chǎn)出廠——醫(yī)藥商業(yè)公司——醫(yī)院藥劑科——醫(yī)院藥房——大夫處方——患者購(gòu)買(mǎi)。圖1－1藥品銷(xiāo)售鏈條在整個(gè)藥品銷(xiāo)售鏈條中大夫發(fā)揮著關(guān)鍵的作用。大夫同意正確的信息，處方正確，能夠治病救人，改善健康；大夫處方不當(dāng)或錯(cuò)誤，會(huì)導(dǎo)致疾病的發(fā)生，甚至于危及生命。因此大夫在醫(yī)藥銷(xiāo)售的環(huán)節(jié)中扮演著專(zhuān)門(mén)重要的角色，藥品為大夫帶來(lái)有效的治療，確實(shí)是大夫需要獲得的最大利益。

醫(yī)藥代表的角色

1.醫(yī)藥代表的角色定位據(jù)一項(xiàng)調(diào)查顯示，臨床大夫73%的新藥信息來(lái)自于各藥廠醫(yī)藥代表的直接介紹。因此，假如你問(wèn)醫(yī)藥代表是誰(shuí)？醫(yī)藥代表確實(shí)是：醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售呼喚高素養(yǎng)的醫(yī)藥代表，呼喚有成功進(jìn)取心的醫(yī)藥代表。舊時(shí)銷(xiāo)售員僅有送貨和簽合同等的功能，現(xiàn)代醫(yī)藥代表是企業(yè)與大夫之間的載體，公司產(chǎn)品形象的大使，產(chǎn)品使用的專(zhuān)業(yè)指導(dǎo)，企業(yè)組織中成功的細(xì)胞。

2.醫(yī)藥代表的角色認(rèn)知針對(duì)現(xiàn)代醫(yī)藥代表的角色定位，醫(yī)藥代表應(yīng)明確以下四點(diǎn)認(rèn)知：

【案例】某醫(yī)藥代表的工作描述職位：醫(yī)藥代表上級(jí)主管：銷(xiāo)售經(jīng)理或地區(qū)主管工作區(qū)域：青都市工作目的：①建立并維護(hù)公司的良好形象②講服采購(gòu)人員購(gòu)買(mǎi)公司的產(chǎn)品③講服客戶(hù)正確應(yīng)用公司的產(chǎn)品④關(guān)心應(yīng)用我們產(chǎn)品的客戶(hù)取得最佳的效果⑤逐漸擴(kuò)大產(chǎn)品的應(yīng)用⑥鼓舞客戶(hù)不斷應(yīng)用我們的產(chǎn)品⑦為應(yīng)用我們產(chǎn)品的客戶(hù)提供關(guān)心、解決問(wèn)題、清除障礙⑧收集提供市場(chǎng)綜合信息⑨收集提供競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品及市場(chǎng)信息銷(xiāo)售人員的差不多職責(zé)：①達(dá)到個(gè)人的營(yíng)業(yè)目標(biāo)并完成每一產(chǎn)品的目標(biāo)②完成推廣打算并使投入取得最大效益③進(jìn)行有打算的行程訪問(wèn)提高工作效率④確保本區(qū)域內(nèi)行政工作及時(shí)準(zhǔn)確⑤對(duì)客戶(hù)中的關(guān)鍵人物進(jìn)行有效講服及定期訪問(wèn)⑥確保對(duì)每一位客戶(hù)的服務(wù)符合公司的標(biāo)準(zhǔn)并保持適當(dāng)?shù)膸?kù)存⑦打算預(yù)備每一天每一次的訪問(wèn)，確保公司及個(gè)人目標(biāo)的設(shè)定⑧確保回款及賒賬符合公司的要求程序

醫(yī)藥代表應(yīng)有的素養(yǎng)

1.醫(yī)藥代表應(yīng)具備的知識(shí)醫(yī)藥代表的知識(shí)結(jié)構(gòu)應(yīng)該不斷更新和更為廣博。醫(yī)藥代表應(yīng)具備的必備知識(shí)是相關(guān)產(chǎn)品的醫(yī)藥差不多知識(shí)及營(yíng)銷(xiāo)知識(shí)，應(yīng)具備的輔助知識(shí)是多學(xué)科、寬敞的知識(shí)視野。作為銷(xiāo)售的潤(rùn)滑劑，輔助知識(shí)也許會(huì)成為醫(yī)藥代表成功的媒介。

2.醫(yī)藥代表應(yīng)具備的技能醫(yī)藥代表的差不多技能是什么？探詢(xún)、呈現(xiàn)、成交、觀看、開(kāi)場(chǎng)白、同理心傾聽(tīng)、處理異議、跟進(jìn)等各種技巧差不多上醫(yī)藥代表應(yīng)具備的技能。這正是本課題要重點(diǎn)講解和介紹的內(nèi)容，我們將在下面進(jìn)行詳細(xì)介紹。

3.醫(yī)藥代表應(yīng)具備的敬業(yè)精神在我們周?chē)蠡飪嚎赡芸吹竭^(guò)許許多多的醫(yī)藥代表。相同的產(chǎn)品、公司、教育背景，相似的市場(chǎng)，不同的代表什么緣故有著不同的業(yè)績(jī)？答案只有一個(gè)：敬業(yè)精神。即勤（腦勤、眼勤、手勤、腿勤、嘴勤）、誠(chéng)（誠(chéng)意、誠(chéng)信）、禮（禮儀、禮節(jié)）、智（智慧）、信（信譽(yù)、自信）?！翎t(yī)藥代表的成功公式那個(gè)公式有一個(gè)特點(diǎn)，假如產(chǎn)品知識(shí)欠缺，然而銷(xiāo)售技巧比較好，敬業(yè)精神專(zhuān)門(mén)好，醫(yī)藥代表的表現(xiàn)并可不能差，因?yàn)殇N(xiāo)售技巧和敬業(yè)精神能夠彌補(bǔ)產(chǎn)品知識(shí)的不足；假如銷(xiāo)售技巧不足，產(chǎn)品知識(shí)能夠彌補(bǔ)。然而，假如你的敬業(yè)精神是0，銷(xiāo)售技巧和產(chǎn)品知識(shí)都特不行，得到的結(jié)果也只能是0。也確實(shí)是講從那個(gè)公式能夠看出，一個(gè)人的成功不僅在于他的銷(xiāo)售知識(shí)，他的銷(xiāo)售技巧和他的產(chǎn)品知識(shí)，更重要的在于他的敬業(yè)精神。凡是從事醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的每一位從業(yè)人員都應(yīng)該清晰地明白：假如沒(méi)有良好的敬業(yè)精神，就專(zhuān)門(mén)難成就銷(xiāo)售業(yè)績(jī)?！裟就袄碚摷偃绨厌t(yī)藥代表的職業(yè)素養(yǎng)分為一只木桶的不同板塊：知識(shí)板塊、技巧板塊、敬業(yè)精神板塊、綜合素養(yǎng)板塊，在眾多的板塊中大伙兒能夠想象一只木桶裝的水一定只能達(dá)到最短的那一塊木板的位置，即在你的銷(xiāo)售工作中，盡量補(bǔ)齊你所有的木桶的板塊，讓它盡可能地承載更多的水。只有如此，才能成為一位成功的醫(yī)藥代表。圖1－2木桶理論：水只能裝到最短的木板處

【自檢】作為一名醫(yī)藥代表，需要具備哪些職業(yè)素養(yǎng)？檢查一下，你是否具備了這些職業(yè)素養(yǎng)，并進(jìn)行有針對(duì)性的改進(jìn)。

表1－1職業(yè)素養(yǎng)檢查表醫(yī)院代表需具備的素養(yǎng)是否具備改進(jìn)醫(yī)院代表需具備的知識(shí)必備知識(shí)□是□否

輔助知識(shí)□是□否

醫(yī)院代表應(yīng)具備的技巧探詢(xún)技巧□是□否

呈現(xiàn)技巧、□是□否

成交技巧□是□否

觀看技巧□是□否

開(kāi)場(chǎng)白技巧□是□否

同理心傾聽(tīng)技巧□是□否

處理異議技巧□是□否

跟進(jìn)技巧□是□否

敬業(yè)精神勤（腦勤、眼勤、手勤、腿勤、嘴勤）□是□否

誠(chéng)（誠(chéng)意、誠(chéng)信）□是□否

禮（禮儀、禮節(jié)）□是□否

智（智慧）□是□否

信（信譽(yù)、自信）□是□否

【本講小結(jié)】作為一名醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)代表，首先要明確自己的工作定義，即醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售的定義。其次要明確自己的訪問(wèn)對(duì)象在醫(yī)藥專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售過(guò)程中扮演的角色，最后要明確自己扮演的角色。明確以上三點(diǎn)，是你順利開(kāi)展銷(xiāo)售工作的基礎(chǔ)。此外請(qǐng)你牢記：沒(méi)有天生的推銷(xiāo)專(zhuān)家，只有經(jīng)由正確訓(xùn)練的專(zhuān)業(yè)推銷(xiāo)人才。了解推銷(xiāo)的技巧和方法，你才能獲得成功。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第2講訪問(wèn)前預(yù)備

【本講重點(diǎn)】工作前預(yù)備心理和著裝預(yù)備訪問(wèn)的預(yù)期結(jié)果

工作前預(yù)備

1.大夫資料的預(yù)備知己知彼，方能百戰(zhàn)百勝。訪問(wèn)前的必修課確實(shí)是熟悉大夫資料，分析大夫現(xiàn)況，做到有的放矢，取得訪問(wèn)的成功?？蛻?hù)的資料包括客戶(hù)的檔案，這其中有客戶(hù)的差不多情況，所屬的科室、職務(wù)、級(jí)不，他的興趣愛(ài)好，年齡、性不等，以及客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)情況，使用的情況，此外，回憶客戶(hù)資料時(shí)還要注意上次訪問(wèn)的記錄以及客戶(hù)的處方適應(yīng)，以便下次訪問(wèn)有備而來(lái)，這些差不多上銷(xiāo)售人員在做預(yù)備的時(shí)候要做的。

表2－1醫(yī)院檔案資料表都市醫(yī)院名稱(chēng)VIP

電話網(wǎng)址/E-mail門(mén)診量病床數(shù)年用藥量（金額）重點(diǎn)科室競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品年用量姓名職務(wù)科室ABC

表2－2××醫(yī)院日訪問(wèn)記錄表科室姓名職務(wù)/職稱(chēng)門(mén)診時(shí)刻訪問(wèn)時(shí)刻訪問(wèn)目的訪問(wèn)記錄跟進(jìn)打算

一次訪問(wèn)以后，填寫(xiě)表2－1及表2－2，回憶這次訪問(wèn)，下次訪問(wèn)時(shí)就有了預(yù)備，你取得成功的機(jī)會(huì)就會(huì)大大增加。

2.訪問(wèn)目標(biāo)和策略◆設(shè)定訪問(wèn)目標(biāo)的原則——ＳＭＡＲＴ原則Ｓ代表“Ｓｐｅｃｉｆｉｃ”，即具體的，也確實(shí)是講目標(biāo)首先必須是具體的；Ｍ代表“Ｍｅａｓｕｒａｂｌｅ”，即可衡量的；Ａ代表兩個(gè)層次，第一個(gè)層次是“Ａｃｈｉｅｖｅｍｅｎｔ”，即可實(shí)現(xiàn)的，可達(dá)到的，第二個(gè)層次是“Ａｍｂｉｔｉｏｎ”，即有挑戰(zhàn)的，有野心的，也確實(shí)是講，你的目標(biāo)不僅能夠?qū)崿F(xiàn)而且必須具備挑戰(zhàn)性；Ｒ代表“Ｒｅａｌｉｓｔｉｃ”，即現(xiàn)實(shí)的；Ｔ代表“Ｔｉｍｅ”，即時(shí)刻段。因此在討論目標(biāo)時(shí)，所有的目標(biāo)都不忘了一定包含ＳＭＡＲＴ。ＳＭＡＲＴ中每一條都衡量我們的目標(biāo)。進(jìn)行訪問(wèn)之前確定的目標(biāo)預(yù)備一定是能夠量化的?！襞c大夫討論的目標(biāo)要素與大夫討論的目標(biāo)包括以下幾個(gè)方面：首先討論進(jìn)藥，其次討論這位大夫?qū)Ξa(chǎn)品是一無(wú)所知，依舊對(duì)產(chǎn)品否定，對(duì)產(chǎn)品是否有使用的傾向或是初試用、是小范圍使用依舊適應(yīng)使用。依照以上的這些目標(biāo)要素，銷(xiāo)售人員能夠列出不同的具體訪問(wèn)目標(biāo)。

【自檢】目標(biāo)是成功的坐標(biāo)，因此在訪問(wèn)之前首先制訂你的訪問(wèn)目標(biāo)特不重要。請(qǐng)你依照設(shè)定目標(biāo)的原則及與大夫討論的目標(biāo)要素，制訂一天的訪問(wèn)打算。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________◆訪問(wèn)策略——5Ｗ1Ｈ目標(biāo)確定以后，就需要確定訪問(wèn)策略。我們將訪問(wèn)策略總結(jié)為5Ｗ1Ｈ，即Ｗｈａｔ（干什么）、Ｗｈｏ（訪問(wèn)誰(shuí)）、Ｗｈｙ（什么緣故）、Ｗｈｅｒｅ（在哪兒）、Ｗｈｅｎ（什么時(shí)候）、Ｈｏｗ（如何訪問(wèn)）。

3.產(chǎn)品資料及訪問(wèn)工具預(yù)備銷(xiāo)售訪問(wèn)的內(nèi)核是將產(chǎn)品賣(mài)出去，尤其是藥品（專(zhuān)門(mén)商品）的銷(xiāo)售。只有大夫?qū)⑵溆玫阶詈线m的病人身上、最佳的使用時(shí)機(jī)、最合適的劑量、最適當(dāng)?shù)寞煶毯妥詈线m的配伍，才可體驗(yàn)到藥品的妙用。因?yàn)榇蠓蛑?0%的新藥信息來(lái)自于醫(yī)藥代表的藥品介紹。因此專(zhuān)業(yè)的介紹產(chǎn)品是成功的關(guān)鍵。銷(xiāo)售訪問(wèn)資料和工具的充分預(yù)備，既是對(duì)大夫的尊重，也是工作有序進(jìn)行的必要。產(chǎn)品資料及訪問(wèn)工具資料包括：你的產(chǎn)品宣傳資料，研究文章以及你的名片，你的小禮品以及樣品等等。

心理和著裝的預(yù)備

1.心理預(yù)備成功推銷(xiāo)的秘訣在于銷(xiāo)售員內(nèi)心。只要內(nèi)心中存在一個(gè)堅(jiān)決不移的信念，有膽識(shí)去容忍那些不能改變的事，有勇氣去改變那些可能改變的事，會(huì)使你克服橫在前面的障礙和困難，也能使你勝過(guò)其他任何對(duì)手。

2.自我預(yù)備◆著裝預(yù)備整齊的著裝能讓你充滿(mǎn)自信，讓你感到尊重和被尊重。相信你的工作對(duì)大夫有貢獻(xiàn)，用你的積極與熱誠(chéng)鞭策自己的意志力，鼓舞大夫?qū)δ愕男判??！纛A(yù)備七個(gè)問(wèn)題大夫都有一個(gè)處方適應(yīng)，因此讓大夫首先同意你，同意你的產(chǎn)品，同意你的信息的同時(shí)，還要讓大夫能夠開(kāi)處方。大夫?qū)δ莻€(gè)處方形成適應(yīng)，那個(gè)時(shí)候你的產(chǎn)品才能夠講真正地得到了專(zhuān)門(mén)好的應(yīng)用。因此每一次訪問(wèn)時(shí)，大伙兒都要問(wèn)這七個(gè)如何，假如這七個(gè)如何你都做好了，也確實(shí)是講你的預(yù)備差不多十分充分了?？蛻?hù)在購(gòu)買(mǎi)中有一個(gè)鏈條，首先從不明白，通過(guò)介紹以后明白，然后感興趣，感興趣以后他腦子就會(huì)評(píng)估產(chǎn)品可能會(huì)給他帶來(lái)的利益，假如通過(guò)評(píng)估同意以后就開(kāi)始試用，試用以后假如覺(jué)得好就會(huì)進(jìn)入使用時(shí)期，使用以后，最終進(jìn)入適應(yīng)使用。大夫在同意新藥的時(shí)候，差不多上從不用到用，從少用到多用，到最后用成一個(gè)長(zhǎng)期的處方適應(yīng)。因此醫(yī)藥代表的功能確實(shí)是如何樣使大夫建立一個(gè)處方適應(yīng)。圖2－1大夫的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程

訪問(wèn)的預(yù)期結(jié)果

1.什么是預(yù)期結(jié)果訪問(wèn)的預(yù)期結(jié)果是指通過(guò)這次訪問(wèn)需要達(dá)到什么樣的結(jié)果。訪問(wèn)的預(yù)期結(jié)果應(yīng)事先想好的，而不應(yīng)訪問(wèn)結(jié)束后才考慮結(jié)果。假如事先考慮訪問(wèn)的結(jié)果，就能夠預(yù)先設(shè)想可能遇到的問(wèn)題，并事先考慮解決方案。作為預(yù)期結(jié)果，首先要識(shí)不出大夫?qū)δ撤N治療方法的顧慮，其次識(shí)不出大夫?qū)Ξa(chǎn)品的顧慮，再次消除大夫的某項(xiàng)顧慮，最后得到大夫的承諾（承諾＝具體行動(dòng)）。識(shí)不出對(duì)某種治療方法的顧慮，也確實(shí)是講大夫在用了你推銷(xiāo)的藥之后對(duì)某一治療方法可能會(huì)產(chǎn)生的顧慮。顧慮的解除首先確實(shí)是要讓大夫確定是你的產(chǎn)品給患者帶來(lái)的利益大于產(chǎn)品副作用產(chǎn)生的阻礙。大夫的承諾實(shí)際上確實(shí)是行動(dòng)，行動(dòng)確實(shí)是開(kāi)具處方。

2.為達(dá)到預(yù)期結(jié)果所采取的行動(dòng)及表現(xiàn)為達(dá)到預(yù)期結(jié)果要在訪問(wèn)中采取具體的兩點(diǎn)行動(dòng)：◆行動(dòng)必須和預(yù)期的結(jié)果息息相關(guān)行動(dòng)必須和預(yù)期的結(jié)果息息相關(guān)，也確實(shí)是講你做的任何行動(dòng)，做任何情況，都應(yīng)該緊扣銷(xiāo)售的預(yù)期結(jié)果，即如何主導(dǎo)銷(xiāo)售，主導(dǎo)訪問(wèn)。如在訪問(wèn)大夫的過(guò)程中你如何樣講服大夫，講服大夫同意你推銷(xiāo)的產(chǎn)品，那么這時(shí)你的所有行動(dòng)，所有問(wèn)話都要緊緊地圍繞著推銷(xiāo)的產(chǎn)品。◆先問(wèn)自己必須做和講些什么以獲得預(yù)期的結(jié)果先問(wèn)自己：“我必須做和講些什么，才使大夫的反應(yīng)與預(yù)期結(jié)果相符？”表2－3能夠關(guān)心你回答以上問(wèn)題。

表2－3必須做和講些什么大夫當(dāng)前看法所需行動(dòng)預(yù)期結(jié)果

在做預(yù)備時(shí)，你一定要了解大夫在回憶你的銷(xiāo)售訪問(wèn)，上一次訪問(wèn)記錄的時(shí)候大夫都存在什么樣的問(wèn)題？都有什么樣的看法。了解了大夫的看法以后你要做什么樣的行動(dòng)，做了如此的行動(dòng)你會(huì)得到如何樣的預(yù)期結(jié)果，這些是在銷(xiāo)售訪問(wèn)過(guò)程中一定要事先想到的。

【本講小結(jié)】赫胥黎曾經(jīng)講過(guò)：“人生中偉大功業(yè)的建立，不在能知，乃在能行?！蓖其N(xiāo)預(yù)備與推銷(xiāo)打算貴在能行，它是體力與腦力的結(jié)合。你假如完成了，你就能夠取得良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，假如講你沒(méi)有做好，打了一個(gè)無(wú)預(yù)備之仗，那么你這一次的銷(xiāo)售訪問(wèn)可能就達(dá)不到預(yù)期的結(jié)果。你若完成將有下列表現(xiàn)：◆大夫能同意你的衣著、裝扮、態(tài)度等，并贏得專(zhuān)業(yè)形象◆你充滿(mǎn)自信及自豪◆你確信大夫能獲得哪些信息和利益◆你明白如何最有效率地訪問(wèn)你的大夫，并規(guī)劃你的訪問(wèn)目標(biāo)◆你能充分地運(yùn)用寶貴的時(shí)刻資源◆你能迅速掌握與大夫?qū)υ挼膬?nèi)容，主導(dǎo)對(duì)話，并能及時(shí)地回答大夫的詢(xún)問(wèn)

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第3講觀看技巧

【本講重點(diǎn)】ＬＯＣＡＴＥ五種觀看法運(yùn)用觀看技巧的意義

如何發(fā)掘顧客的需求

1.觀看技巧觀看技巧確實(shí)是指毋須向大夫發(fā)問(wèn)亦能搜集資料的技巧。運(yùn)用觀看的技巧，首先通過(guò)傾聽(tīng)得到大夫想問(wèn)的問(wèn)題，了解想要明白的一些信息；其次通過(guò)觀看也能夠得到專(zhuān)門(mén)多想明白的信息，然后綜合各種方法再進(jìn)行提問(wèn)，向不人查詢(xún)；最后通過(guò)設(shè)身處地地考慮得到你最需要得到的信息。

2.每天接收信息的方式資料顯示，我們每天接收信息的方式是多種多樣的，在視、聽(tīng)、觸、味、嗅這五種知覺(jué)中，都能夠接收到不同的信息。每天接收到的信息75%來(lái)自于視覺(jué)，13%來(lái)自于聽(tīng)覺(jué)，6%來(lái)自于觸覺(jué)，3%來(lái)自于味覺(jué)，3%來(lái)自于嗅覺(jué)。因此在100%這種信息來(lái)源里面，大部分來(lái)自于視覺(jué)，視覺(jué)能夠讓銷(xiāo)售員在每一次訪問(wèn)中得到專(zhuān)門(mén)多想得到的信息。圖3－1同意信息的方式

五種觀看法

圖3－2五種觀看方法

1.四周環(huán)境四周環(huán)境是指代表能搜集到的有關(guān)大夫工作地點(diǎn)四周環(huán)境的資料。通過(guò)對(duì)四周觀看以后，能夠了解醫(yī)院的位置、環(huán)境、交通、門(mén)診和住院大樓以及診室的分布。通過(guò)這些信息銷(xiāo)售人員能夠確定醫(yī)院的大小、病患的多少，從而確定藥品的銷(xiāo)售多少。假如醫(yī)院比較大，地處比較繁華地帶，人口較稠密，交通較便利，那個(gè)醫(yī)院可能就會(huì)有比較大的銷(xiāo)售潛力。潛力對(duì)銷(xiāo)售特不重要。

2.病人種類(lèi)病人種類(lèi)是指大夫診治的病人種類(lèi)。針對(duì)這一點(diǎn)要緊觀看住院病人和就診人數(shù)的多少，病人的病種、性不、年齡結(jié)構(gòu)和衣著情況（經(jīng)濟(jì)狀況）。推銷(xiāo)的過(guò)程，實(shí)際上是銷(xiāo)售人員希望產(chǎn)品能夠在醫(yī)院使用、運(yùn)用在病人的身上，這就意味著醫(yī)院中的病人和你的藥品銷(xiāo)售有著特不緊密的關(guān)系。市場(chǎng)必須具備幾個(gè)因素，首先你必須要有人群，其次必須要有購(gòu)買(mǎi)力，有人群又具有購(gòu)買(mǎi)力的一群人集中起來(lái)才會(huì)形成市場(chǎng)，形成你的銷(xiāo)售的藥品市場(chǎng)。因此，除了看到醫(yī)院的潛力之外，銷(xiāo)售人員還要了解病人的情況、種類(lèi)、經(jīng)濟(jì)情況、年齡結(jié)構(gòu)與你銷(xiāo)售的藥品的相關(guān)性，實(shí)際上這也是在考慮你銷(xiāo)售的藥品的潛力。3.設(shè)備設(shè)備是指能搜集到的有關(guān)診室里設(shè)備的種類(lèi)及用途的詳細(xì)資料。通過(guò)對(duì)設(shè)備的觀看能夠了解一家醫(yī)院的潛力大小。假如一家醫(yī)院僅有一棟專(zhuān)門(mén)漂亮的大樓，而沒(méi)有充足、全面的醫(yī)療設(shè)備，那么醫(yī)院接診能力就會(huì)受到相應(yīng)制約。當(dāng)接診能力受到制約時(shí)，藥品銷(xiāo)售也可能會(huì)受到制約。假如醫(yī)院的設(shè)備充足、全面、先進(jìn)，那么它的病源量應(yīng)該比較多，病源量大，藥品銷(xiāo)售的潛力就相對(duì)較大。

4.大夫的興趣所在作為一名醫(yī)藥代表，不應(yīng)該忽視任何可讓代表確定大夫的專(zhuān)業(yè)及個(gè)人興趣的資料。假如去大夫的診室，醫(yī)藥代表應(yīng)注意觀看大夫桌面上、窗臺(tái)上擺放什么，他的穿著，他的嗜好，然后投其所好，展開(kāi)話題。假如大夫的玻璃板下壓著他女兒的照片，能夠從他的女兒談起，營(yíng)造一個(gè)比較和諧融洽的談話氛圍。假如大夫在看報(bào)紙的國(guó)際新聞，能夠以此作為話題的切入點(diǎn)。從大夫的興趣點(diǎn)著手，營(yíng)造共同的話題。因此醫(yī)藥代表不要忽略看到的每一件情況，只有專(zhuān)門(mén)好地應(yīng)用你的觀看技巧，捕捉到每一份信息，才能有效地關(guān)心你今天的訪問(wèn)，達(dá)到目標(biāo)。

5.大夫的非口頭語(yǔ)言大夫的非口頭語(yǔ)言也確實(shí)是大夫的軀體語(yǔ)言，是指大夫以軀體而非講話所發(fā)出的訊號(hào)及這些軀體訊號(hào)的變化，軀體語(yǔ)言的轉(zhuǎn)變可顯示大夫情緒的變化，他有助于代表在討論時(shí)把話題集中于大夫的需要。大夫的非口頭語(yǔ)言要緊分為視覺(jué)和聽(tīng)覺(jué)信號(hào)兩方面，視覺(jué)信號(hào)要緊包括大夫的姿勢(shì)、動(dòng)作和面部表情，聽(tīng)覺(jué)信號(hào)要緊是由大夫講話時(shí)的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)構(gòu)成，假如大夫講話速度比較快，這講明大夫比較興奮?？傊偃绱蠓虻男那楸容^愉快時(shí)，醫(yī)藥代表就比較容易達(dá)到目標(biāo)，假如大夫的心情不愉快時(shí)，醫(yī)藥代表應(yīng)該盡量把大夫的心情調(diào)整得比較愉快，同時(shí)講話應(yīng)該盡量簡(jiǎn)捷。大夫的非口頭語(yǔ)言在銷(xiāo)售締結(jié)的過(guò)程中特不重要。

表3－1大夫的非口頭語(yǔ)言視覺(jué)訊號(hào)

聽(tīng)覺(jué)訊號(hào)（語(yǔ)言除外）姿勢(shì)

語(yǔ)速動(dòng)作

語(yǔ)調(diào)面部表情

語(yǔ)氣以上的五點(diǎn)是最常用的觀看技巧，在這五種觀看技巧中需要特不重視的是第四和第五點(diǎn)。因?yàn)樵谠L問(wèn)的過(guò)程中，實(shí)際進(jìn)入主題確實(shí)是與大夫?qū)υ挼拈_(kāi)始，大夫的興趣是醫(yī)藥代表能不能專(zhuān)門(mén)好進(jìn)入訪問(wèn)狀態(tài)的一個(gè)關(guān)鍵，大夫的非口頭語(yǔ)言是在訪問(wèn)過(guò)程中能不能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售的關(guān)鍵。

【自檢】在訪問(wèn)的過(guò)程中，你通過(guò)觀看得到哪些有用的信息和資料？這些信息和資料對(duì)你的訪問(wèn)有哪些實(shí)際的關(guān)心？請(qǐng)寫(xiě)出5點(diǎn)以上的意義。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

【本講小結(jié)】當(dāng)你走進(jìn)醫(yī)院的那一刻，在你發(fā)問(wèn)之前，你應(yīng)該明確：?你能獲得哪些資料？?你訪問(wèn)的大夫想什么？?他（她）愛(ài)好什么？?他（她）關(guān)懷什么？?他（她）正在做什么？?他（她）需要什么？即做到察其言、觀其色、聞其聲，辨其行。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

開(kāi)場(chǎng)白的類(lèi)型

開(kāi)場(chǎng)白必須易明白、簡(jiǎn)潔、新意，幸免重復(fù)和以我為中心，使你能夠接著直接切入主題。一個(gè)好的開(kāi)場(chǎng)白會(huì)為醫(yī)藥代表今天的訪問(wèn)帶來(lái)成功，達(dá)到目的。假如開(kāi)場(chǎng)白不適合，可能給醫(yī)藥代表今天的訪問(wèn)造成尷尬，使目標(biāo)難以達(dá)到。假如目標(biāo)無(wú)法達(dá)到，今天的訪問(wèn)確實(shí)是一種時(shí)刻的白費(fèi)，銷(xiāo)售可能失去一個(gè)良好的機(jī)會(huì)。在競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中假如你失去了機(jī)會(huì)，就可能會(huì)給競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品帶來(lái)機(jī)會(huì)。

1.開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式（目的性）開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式的開(kāi)場(chǎng)白，也確實(shí)是目的性的開(kāi)場(chǎng)白。開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式的開(kāi)場(chǎng)白是最常用的開(kāi)場(chǎng)白類(lèi)型，然而開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式的開(kāi)場(chǎng)白帶來(lái)的最大問(wèn)題是沒(méi)有潤(rùn)滑劑，即在訪問(wèn)的過(guò)程中沒(méi)有與大夫建立良好的互動(dòng)，而是直接切入主題。在時(shí)刻緊急或在第一次訪問(wèn)時(shí)，通常采納開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式的開(kāi)場(chǎng)白類(lèi)型。

【案例】開(kāi)門(mén)見(jiàn)山式的開(kāi)場(chǎng)白代表：×大夫，您好！我是××藥廠的代表，今天來(lái)是向您介紹我們公司的治療心衰的新藥×××。

2.贊美式每一個(gè)人都喜愛(ài)不人的贊美，因此贊美應(yīng)該是適度的贊美。過(guò)度的贊美可能會(huì)引起對(duì)方的反感，甚至?xí)鸩蝗藢?duì)你的拒絕。適度地運(yùn)用贊美，會(huì)達(dá)到意想不到的理想效果。

【案例】贊美式的開(kāi)場(chǎng)白代表：×主任，您好！我看到一篇關(guān)于您的科室在收治非典這場(chǎng)無(wú)硝煙的戰(zhàn)斗中的專(zhuān)題報(bào)道，實(shí)在深受感動(dòng)。代表：×主任，您好！您昨天的演講特不精彩。代表：×大夫，您好！我注意到您在診治病人過(guò)程中的專(zhuān)注和耐心，讓病人特不有信心。代表：×大夫，您好！您今天的發(fā)型特不精神。

3.好奇式好奇式的開(kāi)場(chǎng)白在銷(xiāo)售訪問(wèn)過(guò)程中是專(zhuān)門(mén)常用的一種開(kāi)場(chǎng)白方式。通過(guò)好奇式開(kāi)場(chǎng)白，能夠讓大夫感受到你對(duì)他的情況感興趣，只有對(duì)方確認(rèn)你對(duì)他的情況感興趣后，對(duì)方才有興趣告訴你更多的信息，因此好奇式的開(kāi)場(chǎng)白能夠增加醫(yī)藥代表與大夫之間的互動(dòng)關(guān)系。

【案例】好奇式的開(kāi)場(chǎng)白代表：×大夫，您好！您也喜愛(ài)籃球？（觀看辦公桌面上、玻璃板下、陳列柜里和墻上發(fā)覺(jué)……）代表：×主任，您好！這是您畫(huà)的？代表：×主任，您好！真沒(méi)想到您還有……的愛(ài)好？

4.熱情式熱情式的開(kāi)場(chǎng)白也是專(zhuān)門(mén)常用的一種開(kāi)場(chǎng)白方式。銷(xiāo)售訪問(wèn)的過(guò)程中要通過(guò)醫(yī)藥代表的熱情去感染客戶(hù)。試想假如講你在銷(xiāo)售訪問(wèn)的過(guò)程中毫無(wú)表情，一點(diǎn)熱情都沒(méi)有，又如何期望你的客戶(hù)能會(huì)有熱情地達(dá)到你所希望達(dá)到的目標(biāo)呢？

【案例】熱情式的開(kāi)場(chǎng)白代表：×主任，您好！聽(tīng)講您到小湯山去了，今天見(jiàn)到您真快樂(lè)。代表：×大夫，您好！您終于恢復(fù)健康了，真為您快樂(lè)。

5.請(qǐng)求式請(qǐng)求式的開(kāi)場(chǎng)白能夠試用，然而要慎用，假如用不行反而會(huì)產(chǎn)生負(fù)作用。在大夫正遇急事，情況特不多，又不太同意你的情況下，最好使用請(qǐng)求式，因?yàn)槟闶褂脽崆槭健①澝朗娇蛻?hù)更沒(méi)有時(shí)刻，開(kāi)門(mén)見(jiàn)山的方式就更難以同意。

【案例】請(qǐng)求式的開(kāi)場(chǎng)白代表：×主任，您好！請(qǐng)您給我3分鐘的時(shí)刻，我給您介紹一下那個(gè)治療血脂的新藥。代表：×主任，您好！能不能給我3分鐘的時(shí)刻，我給您介紹一下那個(gè)治療乙肝的新藥。

開(kāi)場(chǎng)白的目的與技巧

1.開(kāi)場(chǎng)白的目的由于訪問(wèn)時(shí)，你不明白大夫的處方需求，有時(shí)大夫也不清晰他真正需要的是什么？因此你的開(kāi)場(chǎng)白要以能引起大夫注意、興趣的方式陳述一般利益，在陳述利益的過(guò)程中注意大夫?qū)δ男┑攸c(diǎn)特不關(guān)注及發(fā)生興趣。掌握大夫關(guān)懷的焦點(diǎn)后，就會(huì)有的放矢地呈現(xiàn)產(chǎn)品的利益，將你產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)化成利益，你才能有效率地進(jìn)行以下的推銷(xiāo)工作。

2.開(kāi)場(chǎng)白的技巧圖4－1大夫處方心理與大夫的心理狀態(tài)對(duì)比◆引起注意通過(guò)醫(yī)藥代表的開(kāi)場(chǎng)白，大夫的內(nèi)心會(huì)想：“有那個(gè)效果嗎？看起來(lái)往常沒(méi)有聽(tīng)講過(guò)?！奔偃玑t(yī)藥代表能讓大夫在內(nèi)心想這件情況，講明醫(yī)藥代表引起了大夫的興趣，那么醫(yī)藥代表已取得了第一步成功?！舭l(fā)生興趣讓大夫發(fā)生興趣，即通過(guò)你的詢(xún)問(wèn)，通過(guò)你與大夫的交談，大夫會(huì)想：“我正想改處方了，聽(tīng)起來(lái)看起來(lái)這類(lèi)藥專(zhuān)門(mén)適合?！奔偃缰v能達(dá)到這一層次，醫(yī)藥代表又向成功邁進(jìn)了一大步?！舢a(chǎn)生聯(lián)想假如大夫通過(guò)你的介紹能產(chǎn)生聯(lián)想：“假如我的第十二床病人能用上你那個(gè)藥會(huì)出現(xiàn)什么奇跡呢？”那么成功的希望就更大了，因?yàn)榇蠓驅(qū)@一藥品寄予了希望?！艏て鹩?dāng)大夫產(chǎn)生聯(lián)想后，醫(yī)藥代表應(yīng)該盡快地抓住這一時(shí)機(jī)，激起大夫的處方欲望。醫(yī)藥代表能夠通過(guò)一些詢(xún)問(wèn)技巧來(lái)達(dá)到激起大夫處方欲望的目的，例如：“該藥所起的作用在治療效果上可能會(huì)有一個(gè)大的突破。”◆比較大夫會(huì)在心目中進(jìn)行比較，因?yàn)榇蠓蛟谥委熕庍x用的過(guò)程中，在你介紹之前他差不多在使用不的藥，當(dāng)大夫決定要改處方時(shí)，他一定會(huì)將你的產(chǎn)品和他往常使用的產(chǎn)品進(jìn)行比較，新藥的療效是不是更好，副作用能否更少，它的價(jià)格是不是更廉價(jià)等等?！粝聸Q心讓大夫下決心實(shí)際上確實(shí)是締結(jié)的過(guò)程，確實(shí)是讓大夫感受到通過(guò)你的詢(xún)問(wèn)，通過(guò)與你的交談，讓他感受到：“哎，用那個(gè)產(chǎn)品為病人治療，會(huì)有大的改善，值得試用?！?/p>

【自檢】請(qǐng)你依照大夫的處方心理和心理狀態(tài)，為你立即要進(jìn)行的訪問(wèn)設(shè)計(jì)一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白。大夫的處方心理開(kāi)場(chǎng)白的要點(diǎn)引起注意

發(fā)生興趣

產(chǎn)生聯(lián)想

激其欲望

比較

下決心

好的開(kāi)場(chǎng)白會(huì)給成功銷(xiāo)售帶來(lái)什么

1.不成功的開(kāi)場(chǎng)白

2.接近成功的開(kāi)場(chǎng)白該代表他就用引起興趣和好感的開(kāi)場(chǎng)白進(jìn)入以后，讓主任感到興趣，代表用以退為進(jìn)的方式，最后進(jìn)入主題，因此這是一個(gè)接近成功的開(kāi)場(chǎng)白。

3.運(yùn)用技巧成功的開(kāi)場(chǎng)白該代表用的開(kāi)場(chǎng)白是贊美式的開(kāi)場(chǎng)白。贊美式的開(kāi)場(chǎng)白引起了主任的興趣，那個(gè)主任特不的快樂(lè)，叫了主任一聲“老爹”，然后進(jìn)入到主題。

【本講小結(jié)】建立人際關(guān)系、促進(jìn)有效溝通是你開(kāi)展工作所面對(duì)的第一個(gè)挑戰(zhàn)！良好的第一印象有助于順利進(jìn)展與大夫的關(guān)系。開(kāi)場(chǎng)白就發(fā)揮著如此的作用。一個(gè)成功的開(kāi)場(chǎng)白應(yīng)該能夠引起大夫的興趣，在醫(yī)藥代表和大夫之間建立好感，產(chǎn)生信任，拉近彼此的距離，消除大夫的心理防線，迅速切入主題。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第5講探詢(xún)技巧

【本講重點(diǎn)】探詢(xún)的目的與障礙探詢(xún)的技巧實(shí)戰(zhàn)演練

探詢(xún)的目的與障礙

當(dāng)船舶在大海航行突遇冰山時(shí)，當(dāng)云山霧罩里不知故里時(shí)，當(dāng)大夫顧左右而言它時(shí)，用探詢(xún)的技巧，會(huì)關(guān)心你走出困境，發(fā)覺(jué)機(jī)會(huì)。因?yàn)榧偃缒忝靼啄橙诵袆?dòng)的真實(shí)含義，你就能夠了解那個(gè)人對(duì)事物的態(tài)度和做事的動(dòng)機(jī)，最重要的確實(shí)是能夠明白他（她）的差不多需要，這是特不重要的。因?yàn)閭€(gè)人的差不多需要直接決定其行為。

探詢(xún)的目的探尋的目的是你所希望獲得的資料符合你與大夫討論的主題，它包括確定大夫?qū)δ愕漠a(chǎn)品的需求程度、對(duì)已知產(chǎn)品了解的深度、對(duì)你的產(chǎn)品的中意程度，查明大夫?qū)δ愕漠a(chǎn)品的顧慮。假如醫(yī)藥代表達(dá)到了探詢(xún)的四個(gè)目的，那么這次訪問(wèn)確實(shí)是成功的。

探詢(xún)的障礙

1.使探詢(xún)變成盤(pán)查假如醫(yī)藥代表反復(fù)地詢(xún)問(wèn)大夫，會(huì)使大夫感受到醫(yī)藥代表咄咄逼人，讓他覺(jué)得醫(yī)藥代表的探詢(xún)是盤(pán)查，從而對(duì)醫(yī)藥代表的探詢(xún)感到反感。假如醫(yī)藥代表的探詢(xún)讓大夫感到反感，那么今天的訪問(wèn)可能再好的開(kāi)場(chǎng)白都不能使你進(jìn)入實(shí)質(zhì)性的訪問(wèn)，最后可能會(huì)導(dǎo)致訪問(wèn)的失敗或走向相反的方向。

2.使訪問(wèn)失去方向在何種情況下會(huì)使醫(yī)藥代表的訪問(wèn)失去方向呢？例如在詢(xún)問(wèn)時(shí)，問(wèn)題太過(guò)于寬泛，提問(wèn)的目的性不明確，也不夠簡(jiǎn)潔，讓不人聽(tīng)了以后不明白如何回答，那么這時(shí)大夫?qū)?wèn)題的回答就可能失去方向，現(xiàn)在大夫也會(huì)給你一個(gè)模糊的答案。因此在訪問(wèn)的過(guò)程中一定要注意探詢(xún)的問(wèn)題不易太長(zhǎng)，要簡(jiǎn)潔明確。

3.使關(guān)系變得緊張醫(yī)藥代表的問(wèn)題可能會(huì)造成其與大夫之間的關(guān)系緊張，因?yàn)獒t(yī)藥代表在提問(wèn)時(shí)假如不考慮語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速，或者講態(tài)度、方式，只是從自身的角度去考慮如何提問(wèn)才能達(dá)到目的，如此就可能使大夫產(chǎn)生反感，從而可能給訪問(wèn)造成緊張的氣氛。

4.使時(shí)刻失去操縱時(shí)刻失去操縱是從事銷(xiāo)售訪問(wèn)多年的醫(yī)藥代表常常出現(xiàn)的一個(gè)問(wèn)題。有多年銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)藥代表通常與大夫建立了良好的私人關(guān)系，因此在訪問(wèn)的過(guò)程中會(huì)提到專(zhuān)門(mén)多題外話。作為一位醫(yī)藥代表，必須具備的是專(zhuān)業(yè)知識(shí)、產(chǎn)品的知識(shí)和銷(xiāo)售技巧，此外還需要有輔助知識(shí)，因?yàn)檩o助知識(shí)能夠成為潤(rùn)滑劑，使銷(xiāo)售訪問(wèn)更為流暢，然而假如運(yùn)用不當(dāng)，丟失目標(biāo)，白費(fèi)時(shí)刻，那就可能丟失今天的有效時(shí)刻，你所要達(dá)到的訪問(wèn)目的就要大打折扣了。

探詢(xún)的技巧

什么是探詢(xún)的技巧

1.使大夫有興趣與你交談探詢(xún)的技巧首先是要使大夫感興趣，情愿與醫(yī)藥代表交談。假如沒(méi)有把大夫的興趣激起，那么大夫就可不能與醫(yī)藥代表進(jìn)行交談；假如不交談，醫(yī)藥代表就沒(méi)有方法取得更多的信息；假如沒(méi)有信息，醫(yī)藥代表就不能明白大夫的需求，也就不能實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售訪問(wèn)。因此首先要考慮如何樣激發(fā)大夫的興趣。需要注意的是激起大夫的興趣，不僅僅是在開(kāi)場(chǎng)白，而是在每一次發(fā)問(wèn)的過(guò)程中都要盡可能地讓大夫感興趣，讓大夫情愿和醫(yī)藥代表交談。

2.取得有關(guān)產(chǎn)品使用、治療及相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的重要信息只有通過(guò)醫(yī)藥代表與大夫的對(duì)話才能真正了解產(chǎn)品的使用、治療及相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)產(chǎn)品的一些重要信息。現(xiàn)代社會(huì)的競(jìng)爭(zhēng)專(zhuān)門(mén)大程度上在于你對(duì)信息的了解程度，醫(yī)藥代表了解到的信息越多，那么成功的機(jī)率就越大。

3.決定大夫?qū)δ?、?duì)公司、對(duì)產(chǎn)品及他（她）自己需求的看法通過(guò)探詢(xún)也能夠了解到大夫?qū)δ?、?duì)你的公司、對(duì)你的產(chǎn)品還有他自己需求的看法，這一點(diǎn)特不重要。假如醫(yī)藥代表在訪問(wèn)的過(guò)程中只注意自己的目的，自己如何達(dá)成銷(xiāo)售，而忽略了大夫?qū)δ愫蛯?duì)你產(chǎn)品的看法，就不能實(shí)現(xiàn)真正的銷(xiāo)售。

開(kāi)放式探詢(xún)與封閉式探詢(xún)

1.開(kāi)放式探詢(xún)當(dāng)你希望大夫暢所欲言時(shí)，當(dāng)你希望大夫提供給你更多和更有用的信息時(shí)，當(dāng)你希望改變?cè)掝}時(shí)，你可用以下的六種句型進(jìn)行探問(wèn)。假如使用恰當(dāng)，大夫會(huì)在交談的過(guò)程中，因不期然變成主角而愉悅，因受到尊重而欣然，從而在和諧的交流中提供給你足夠的信息。但也可因此失卻主題，流失時(shí)刻。因此有效地把握甚為重要。

【案例】代表：×大夫，您通常首選什么鎮(zhèn)痛藥治療中度癌痛？代表：×大夫，您出國(guó)學(xué)習(xí)的這一段時(shí)刻，誰(shuí)要緊負(fù)責(zé)這項(xiàng)臨床研究呢？代表：×大夫，對(duì)ＮＳＡＩＤＳ治療不理想的病人，您什么緣故不試一下雙氫可待因的復(fù)方制劑呢？代表：×大夫，下周一我到哪兒訪問(wèn)您最方便？代表：×大夫，雙氫可待因的復(fù)方制劑用在什么時(shí)候最適合？代表：×主任，您認(rèn)為這類(lèi)藥的臨床前景如何？代表：×大夫，您如何樣評(píng)價(jià)雙氫可待因的復(fù)方制劑在減輕中度鎮(zhèn)痛方面的療效？

2.封閉式探詢(xún)當(dāng)你要澄清大夫的話時(shí)，當(dāng)大夫不情愿或不表達(dá)自己的意愿時(shí)，當(dāng)達(dá)成協(xié)議時(shí)，或重要事項(xiàng)的確定時(shí)，限制提問(wèn)能夠鎖定大夫，確定對(duì)方的方法，取得明確的要點(diǎn)。但你所獲的資料有限，也易使大夫產(chǎn)生緊張情緒，缺乏雙向溝通的氛圍。因此訪問(wèn)時(shí)應(yīng)選擇合適時(shí)機(jī)使用。

【案例】代表：羅大夫，您的病人服用×××感冒片，是不是起效快，又沒(méi)有胃腸道方面的不良反應(yīng)？大夫：是的。代表：羅大夫，您下周三依舊下周五上門(mén)診？大夫：下周三。代表：下次您門(mén)診時(shí)我再來(lái)訪問(wèn)您好嗎？大夫：好的。

【自檢】用你所熟悉的產(chǎn)品分不作5個(gè)開(kāi)放式的問(wèn)話和5個(gè)封閉式的問(wèn)話。開(kāi)放式的問(wèn)話封閉式的問(wèn)話

【本講小結(jié)】探詢(xún)可謂剝皮取核，直取需求的方法。你要想最快地發(fā)覺(jué)大夫真正關(guān)懷的焦點(diǎn)在哪兒？你如何才能達(dá)成你的目標(biāo)？你首先得學(xué)會(huì)問(wèn)問(wèn)題。你的問(wèn)題就像探針一樣，由淺入深，由表及里，由模糊到清晰。當(dāng)船舶在大海航行突遇冰山時(shí)，當(dāng)云山霧罩里不知故里時(shí)，當(dāng)大夫顧左右而言它時(shí)，用探詢(xún)的技巧，會(huì)關(guān)心你走出困境，發(fā)覺(jué)機(jī)會(huì)。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第6講同理心的傾聽(tīng)技巧

【本講重點(diǎn)】科維的傾聽(tīng)層次醫(yī)藥代表傾聽(tīng)技巧有效溝通與銷(xiāo)售的關(guān)系

科維的傾聽(tīng)層次

每個(gè)人只要聽(tīng)力沒(méi)有障礙都會(huì)傾聽(tīng)，然而如何樣傾聽(tīng)才能提高傾聽(tīng)的效率？希望醫(yī)藥代表的每一次的傾聽(tīng)差不多上設(shè)身處地的傾聽(tīng)，因?yàn)樵诳凭S的傾聽(tīng)層次中設(shè)身處地的傾聽(tīng)是最有效率的。圖6－1科維的傾聽(tīng)層次

1.科維傾聽(tīng)的五個(gè)層次最低層次的傾聽(tīng)是聽(tīng)而不聞，即對(duì)方看起來(lái)是在聽(tīng)你講話，但實(shí)際上對(duì)方在想著不的事兒，這種情況在實(shí)際的生活中并許多見(jiàn)。第二個(gè)層次是虛應(yīng)的聽(tīng)，是指你感受對(duì)方看起來(lái)在聽(tīng)你講話，實(shí)際上對(duì)方內(nèi)心想什么你并不明白，或者想著不的事兒。例如在課堂里面老師在上面講課，學(xué)生看起來(lái)在聽(tīng)，但實(shí)際上內(nèi)心面卻在想著什么時(shí)候下課。第三個(gè)層次是選擇性的聽(tīng)，相對(duì)以上兩個(gè)層次而言，選擇性的聽(tīng)效率更高一些，因?yàn)閷?duì)方怎么講依舊在聽(tīng)你講話，只是對(duì)方覺(jué)得對(duì)自己有用的就聽(tīng)，沒(méi)用的就不聽(tīng)。第四個(gè)層次是專(zhuān)注的聽(tīng)，到此，對(duì)方認(rèn)真地傾聽(tīng)你的講話，然而并沒(méi)有表情、聲音等積極的反應(yīng)。最高層次是設(shè)身處地的傾聽(tīng)，即讓客戶(hù)講話，并發(fā)掘出客戶(hù)真實(shí)的需求。

2.如何表現(xiàn)設(shè)身處地的傾聽(tīng)積極地傾聽(tīng)，設(shè)身處地地傾聽(tīng)，一定是要多聽(tīng)，多聽(tīng)就存在你不搶大夫的話，不貿(mào)然地打斷大夫的思路，你只有如此用心地聽(tīng)，你才會(huì)聽(tīng)明白大夫的意思，聽(tīng)明白大夫的真實(shí)方法。醫(yī)藥代表在傾聽(tīng)時(shí)專(zhuān)門(mén)少發(fā)聲，因此只能通過(guò)醫(yī)藥代表的表情、行為、簡(jiǎn)短的回應(yīng)讓大夫感受到你是在設(shè)身處地地傾聽(tīng)他的講話。設(shè)身處地的傾聽(tīng)有以下幾種表現(xiàn)形式：◆積極的肢體語(yǔ)言通過(guò)你的肢體語(yǔ)言，比如講目光的交流、點(diǎn)頭、微笑或者講軀體微微的往前傾，表現(xiàn)出你對(duì)大夫講話的一種積極反應(yīng)，通過(guò)如此一些積極反應(yīng)鼓舞大夫接著發(fā)表他的意見(jiàn)，激發(fā)和維持大夫講話的興趣?！魧?duì)談話內(nèi)容適時(shí)的反饋假如醫(yī)藥代表僅僅是傾聽(tīng)，而對(duì)大夫的所講沒(méi)有任何反饋，那么大夫?qū)ｉT(mén)難確定你是否真正在聽(tīng)他講話，要讓大夫感受到你真正在認(rèn)真聽(tīng)他講話，還要適時(shí)地做適當(dāng)?shù)姆答仭ａt(yī)藥代表能夠通過(guò)“對(duì)”、“您講的有道理”、“明白了”等等這些簡(jiǎn)短的字和詞作為反饋，激發(fā)和維持大夫的興趣?！粢鸫蠓虻墓缠Q通過(guò)你的表情、聲音，去讓客戶(hù)感受到你們之間產(chǎn)生了共鳴。要做到這一點(diǎn)有一定的難度，需要不斷地訓(xùn)練才能適時(shí)地做到。

表6－1設(shè)身處地的傾聽(tīng)有何表現(xiàn)為何重要

多聽(tīng)不搶大夫的話，不貿(mào)然打斷大夫的思路聽(tīng)明白大夫的意思肢體語(yǔ)言目光交流、點(diǎn)頭、微笑、軀體前傾…激發(fā)及維持興趣簡(jiǎn)短回應(yīng)是…；對(duì)…；有道理；明白；……激發(fā)及維持興趣

醫(yī)藥代表傾聽(tīng)技巧

1.解義解義是指聽(tīng)者對(duì)講者講話的簡(jiǎn)明回應(yīng)，聽(tīng)者以自己的措辭講出講者講話內(nèi)容的實(shí)質(zhì)。

表6－2解義的目的、運(yùn)用時(shí)機(jī)和方法解義的目的解義的運(yùn)用時(shí)機(jī)解義的方法

當(dāng)你想核對(duì)一下自己是否明了大夫的談話你覺(jué)得大夫的意思不是特不明朗時(shí)通常使用封閉式詢(xún)問(wèn)技巧當(dāng)你想向大夫表示，你已接收到信息同時(shí)明白他的意思確信你已明白大夫的意思并希望激發(fā)或維持談話興趣回答“是”、點(diǎn)頭、微笑當(dāng)你希望大夫細(xì)想他自己講過(guò)的話你覺(jué)得大夫的話不是特不合適，希望他能重新表達(dá)或考慮你能夠講：您的意思是……

2.摘要摘要是指用大夫的措辭，把大夫的談話簡(jiǎn)要地逐點(diǎn)講出來(lái)。

表6－3摘要的目的、運(yùn)用時(shí)機(jī)及方法摘要的目的摘要的運(yùn)用時(shí)機(jī)摘要的方法

組織大夫給你的資料大夫的談話內(nèi)容專(zhuān)門(mén)多，涉及的范圍太廣您是講：1．……；2．……；3．……嗎？從上一個(gè)討論話題，引至當(dāng)前的討論話題一個(gè)話題已談完，希望轉(zhuǎn)至下一個(gè)討論話題，而此話題是大夫剛才提及過(guò)的總結(jié)大夫談話要點(diǎn)與大夫集中討論某一點(diǎn)在你希望回至此次的談話主體時(shí)運(yùn)用傾聽(tīng)的總結(jié)技巧

3.傾聽(tīng)的形式傾聽(tīng)的形式包括聽(tīng)大夫講出來(lái)的；聽(tīng)大夫不想講出來(lái)的；聽(tīng)大夫想講然而又表達(dá)不出來(lái)的。從后兩個(gè)層次而言確實(shí)是不太容易把握，因?yàn)獒t(yī)藥代表，尤其是新代表在訪問(wèn)的過(guò)程中經(jīng)常不能有效地讓大夫講話，然而同時(shí)又不能專(zhuān)門(mén)好地展現(xiàn)傾聽(tīng)技巧，因此最終大夫談的真實(shí)的需求你沒(méi)有方法了解。因此既要聽(tīng)大夫講出來(lái)，還要聽(tīng)大夫不想講的或大夫表達(dá)不出來(lái)的，也確實(shí)是講醫(yī)藥代表不僅要聽(tīng)水面之上的“冰山”部分，更重要的是能聽(tīng)出水面之下的“冰山”部分。

4.傾聽(tīng)的表達(dá)方式傾聽(tīng)的表達(dá)方式實(shí)際上確實(shí)是通過(guò)某種語(yǔ)言表達(dá)讓對(duì)方確認(rèn)你在積極地傾聽(tīng)，以此來(lái)鼓舞對(duì)方接著講，從而通過(guò)傾聽(tīng)獵取更多的信息。

5.傾聽(tīng)的心理障礙傾聽(tīng)的心理障礙常常是由于錯(cuò)誤的釋義，或時(shí)刻過(guò)于緊迫，自我意識(shí)過(guò)強(qiáng)，過(guò)于主觀地想因此地認(rèn)為大夫如何樣講的，遲鈍，又沒(méi)有適時(shí)地運(yùn)用傾聽(tīng)技巧而造成的。

有效溝通與銷(xiāo)售的關(guān)系

有效溝通與銷(xiāo)售的關(guān)系是十分緊密的，通過(guò)有效溝通以后，你能夠達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)。只有通過(guò)有效溝通，你才能夠真正了解客戶(hù)的思想、客戶(hù)的需求，如此你就能夠用你的產(chǎn)品去解決客戶(hù)在運(yùn)用中碰到的任何問(wèn)題來(lái)實(shí)現(xiàn)你的銷(xiāo)售。因此與大夫之間的溝通，須采取積極主動(dòng)的方式，既要堅(jiān)持原則，又要站在大夫的角度去傾聽(tīng)和考慮。假如講大夫講錯(cuò)了，醫(yī)藥代表一定要告訴大夫，但又不能特不不講技巧地講：“哎，大夫你錯(cuò)了。”如此講是不行的，對(duì)客戶(hù)要尊重，而應(yīng)該講：“大夫可能我沒(méi)有解釋清晰?！被蛘咧v：“您看您剛才對(duì)這件情況的關(guān)注我覺(jué)得特不的欽佩，然而這件情況是如此的……”也確實(shí)是給大夫一個(gè)臺(tái)階，一個(gè)轉(zhuǎn)折。一定要站在客戶(hù)的角度去傾聽(tīng)考慮，認(rèn)同他的異議，開(kāi)誠(chéng)布公，追求“雙贏”的結(jié)果。成功的醫(yī)藥代表，并不差不多上能言善道之人，但確信差不多上好的傾聽(tīng)者。

【自檢】通過(guò)以下大夫的回答，你傾聽(tīng)出了什么？該如何反饋信息？大夫：Ａ產(chǎn)品確實(shí)是能在30分鐘內(nèi)緩解病人的疼痛……大夫：我們也用過(guò)Ｂ產(chǎn)品，但對(duì)降血壓的效果并沒(méi)有你們介紹的那樣好……大夫：我感受ＡＣＥＩ降壓不錯(cuò)，不覺(jué)得鈣離子拮抗劑有什么特不的……大夫：病人無(wú)法承受，你們的產(chǎn)品實(shí)在是太貴了，我想我是可不能選擇它的……你傾聽(tīng)出了什么？假如是你該如何反饋信息？@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案6－1

【本講小結(jié)】醫(yī)藥代表通過(guò)積極傾聽(tīng)，讓大夫充分表達(dá)自己的意見(jiàn)，適時(shí)鼓舞，設(shè)身處地去了解大夫關(guān)注的要點(diǎn)，及時(shí)支持，確信大夫的建議，使大夫感受到你對(duì)他的尊重，使大夫感到與你的溝通成為愉快并有價(jià)值的一次心靈旅行。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第7講呈現(xiàn)的技巧

【本講重點(diǎn)】呈現(xiàn)時(shí)機(jī)藥品的特性利益轉(zhuǎn)化

呈現(xiàn)時(shí)機(jī)

1.如何把握時(shí)機(jī)◆當(dāng)醫(yī)藥代表發(fā)覺(jué)客戶(hù)的需求時(shí)當(dāng)醫(yī)藥代表發(fā)覺(jué)客戶(hù)的需求時(shí)，醫(yī)藥代表要開(kāi)始呈現(xiàn)產(chǎn)品，將產(chǎn)品特性轉(zhuǎn)換成產(chǎn)品的利益?！舢?dāng)醫(yī)藥代表已清晰客戶(hù)的需求時(shí)當(dāng)醫(yī)藥代表已清晰客戶(hù)的需求時(shí)，必須要呈現(xiàn)你的產(chǎn)品，因?yàn)獒t(yī)藥代表來(lái)的目的確實(shí)是推銷(xiāo)產(chǎn)品，讓客戶(hù)了解產(chǎn)品，最終使用產(chǎn)品。◆介紹適當(dāng)?shù)睦妫詽M(mǎn)足客戶(hù)的需求要是一位顧客作出模糊、不完整的需求表示時(shí)，你應(yīng)該不斷地詢(xún)問(wèn)，直至你確信完全明白了他（她）的需求，當(dāng)你越理解他（她）的需求，你就越能準(zhǔn)確地以適當(dāng)?shù)睦鎭?lái)滿(mǎn)足那個(gè)需求。

2.如何發(fā)覺(jué)時(shí)機(jī)如何發(fā)覺(jué)呈現(xiàn)的時(shí)機(jī)呢？首先醫(yī)藥代表進(jìn)行講服以滿(mǎn)足大夫的需求。其次通過(guò)醫(yī)藥代表的探詢(xún)更清晰地了解大夫的需求，因?yàn)榇蠓蛳Ｍ鉀Q的問(wèn)題是醫(yī)藥代表必須要去做的。最后透過(guò)探詢(xún)，醫(yī)藥代表能夠證實(shí)那個(gè)需求，同時(shí)通過(guò)探詢(xún)，醫(yī)藥代表能夠更清晰地了解自己的機(jī)會(huì)，因此在呈現(xiàn)的技巧中，實(shí)際上也是通過(guò)不斷掌握的探詢(xún)，了解到客戶(hù)真實(shí)的需求。了解到客戶(hù)的真實(shí)需求后，醫(yī)藥代表就能夠開(kāi)始呈現(xiàn)產(chǎn)品以及產(chǎn)品的特性帶來(lái)的利益。

藥品的特性利益轉(zhuǎn)化

藥品的特性和利益

1.藥品的特性藥品的特性確實(shí)是事實(shí)，確實(shí)是藥品的性能，是能夠用感官和相關(guān)研究資料來(lái)證實(shí)的藥品的特征，是不能夠想象出來(lái)的。藥品的療效、耐受性、副作用、服用方法、化學(xué)成分、外觀、顏色、劑型、包裝等差不多上藥品的特性。每一項(xiàng)藥品的事實(shí)，也確實(shí)是上述如此一些特性都能夠轉(zhuǎn)換成一個(gè)或多個(gè)不同的利益，那個(gè)利益一定是針對(duì)大夫和患者的。

2.藥品的利益利益（益處）確實(shí)是指藥品和服務(wù)的好處，即能如何改進(jìn)病人的生活質(zhì)量或大夫的治療水平，這確實(shí)是藥品帶來(lái)的最大利益。安全性、方便性、經(jīng)濟(jì)性、效果性、持久性等差不多上藥品的利益。

【舉例】假如講一種藥品的血藥濃度能夠持續(xù)12小時(shí)，那個(gè)顯然是一個(gè)特性，是一種藥品所具備的特點(diǎn)。醫(yī)藥代表能夠?qū)⑦@一特點(diǎn)轉(zhuǎn)換成什么樣的利益呢？血藥濃度能夠持續(xù)12個(gè)小時(shí)，意味著一天只需要早一粒，晚一粒。也確實(shí)是講一天只需要服用兩次就能夠了，假如口服藥品一天服用兩次，相對(duì)三次、四次或多次服用的藥來(lái)講，它的服用就比較方便了。假如服用方便，病人服用過(guò)程中就不容易不記得，即病人使用的依從性專(zhuān)門(mén)好，依從性好就能夠達(dá)到良好的治療效果。我們經(jīng)常發(fā)覺(jué)患者投訴某一種藥品的療效不行，吃完以后看起來(lái)沒(méi)有什么效果，結(jié)果發(fā)覺(jué)因?yàn)橐笠惶旆玫拇螖?shù)太多，病人往往不記得服用，即依從性不行，如此就失去了藥品應(yīng)有的效果。也確實(shí)是講在血藥濃度持續(xù)12個(gè)小時(shí)的這一個(gè)特性能夠帶來(lái)的好處是病人服用方便，而服用方便不容易不記得就能夠達(dá)到良好的治療效果。專(zhuān)門(mén)多藥品是通過(guò)緩釋技術(shù)生產(chǎn)的，緩釋技術(shù)在臨床中能夠帶來(lái)什么好處呢？病人服用以后藥力會(huì)在胃里慢慢釋放，幸免了藥品帶來(lái)的峰波和峰谷（所謂峰波和峰谷是指藥品服用后專(zhuān)門(mén)快就達(dá)到一個(gè)血藥高峰，達(dá)到峰波，然后持續(xù)一定的時(shí)刻后達(dá)到峰谷，如此就可能造成一種不穩(wěn)定性）尤其關(guān)于降血壓藥物來(lái)講，緩釋技術(shù)關(guān)于血壓的平穩(wěn)降壓有著十分重要的作用。因此緩釋技術(shù)在治療降血壓的藥物中，它的好處就在于平穩(wěn)降壓，讓病人有一種舒適的感受。因此醫(yī)藥代表在介紹緩釋技術(shù)時(shí)，不僅要介紹藥品有緩釋技術(shù)，同時(shí)要告訴大夫由于采納了緩釋技術(shù)，因此幸免了藥品產(chǎn)生的峰波和峰谷，能夠平穩(wěn)降壓，使病人服藥以后有一種舒適的感受。藥品有多種劑型，有口服劑型，有針劑型，還有水劑型等等?？诜┬徒o病人和大夫帶來(lái)的好處是什么呢？靜脈用藥，或講肌肉注射都需要不人來(lái)幫你實(shí)現(xiàn)的，然而口服的藥品是通過(guò)病人自己，或大夫處方以后，病人拿到藥品就能夠自己使用，自己實(shí)現(xiàn)治療的目的，因此口服制劑帶來(lái)的好處確實(shí)是容易調(diào)整劑量，給病人帶來(lái)了方便，依從性好。藥品的三個(gè)特性分不產(chǎn)生出相應(yīng)的利益，同時(shí)一個(gè)特性不僅能夠產(chǎn)生一個(gè)，還能夠同時(shí)產(chǎn)生多個(gè)相關(guān)的利益。假如醫(yī)藥代表在介紹過(guò)程中只介紹了事實(shí)，大夫并不真正了解這一事實(shí)可能會(huì)給他的治療帶來(lái)什么益處，給他的患者帶來(lái)什么益處。醫(yī)藥代表要讓那個(gè)藥品成為治療的武器，你就必須把這些產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換成利益。特性利益

血藥濃度能夠持續(xù)12小時(shí)一天只需早一粒，晚一粒，服用方便，病人不易不記得服用，使用的依從性好，可達(dá)到良好的治療效果緩釋技術(shù)幸免了峰波峰谷，平穩(wěn)降壓，病人有舒適的感受口服劑型容易調(diào)整劑量

利益的特點(diǎn)與展示

1.利益特點(diǎn)◆利益必須是產(chǎn)品的一項(xiàng)事實(shí)帶來(lái)的結(jié)果；◆利益必須顯示如何改變病人的生活質(zhì)量和大夫的治療水平；◆大夫最感興趣的是“那個(gè)產(chǎn)品對(duì)我或我的病人有何關(guān)心或可帶來(lái)什么益處”；◆大夫處方的緣故是那些“益處”，它能滿(mǎn)足需求，而不僅僅是產(chǎn)品“特點(diǎn)”；◆顧客只對(duì)產(chǎn)品將為其帶來(lái)什么益處感興趣，而非產(chǎn)品是什么。

2.展示利益◆多種表述與展示特性是不能夠想象的，然而利益是需要想象的，必須是能針對(duì)大夫或病人的心理獲益（ＥｍｏｔｉｏｎａｌＢｅｎｅｆｉｔ）去充分地想象它能夠給大夫和患者帶來(lái)什么樣的益處，而益處是需要靠語(yǔ)言去渲染。因此，在展示利益時(shí)，需要通過(guò)多種表述與展示使得利益形象化，使得大夫能夠感受到利益的真實(shí)存在，以達(dá)到訪問(wèn)的目的?！舴磸?fù)強(qiáng)調(diào)在展示利益時(shí)，還需要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，讓大夫明細(xì)地了解產(chǎn)品可能會(huì)帶來(lái)的好處。只講一次可能不足以引起大夫心中的共鳴，要通過(guò)第二次強(qiáng)調(diào)，當(dāng)大夫剛有些興趣時(shí)，醫(yī)藥代表還要做第三次、第四次反復(fù)的強(qiáng)調(diào)，直到大夫同意為止。◆要有側(cè)重點(diǎn)醫(yī)藥代表在呈現(xiàn)利益時(shí)，一定是依照銷(xiāo)售對(duì)象，依照科室的特點(diǎn)進(jìn)行呈現(xiàn)，因此要有側(cè)重點(diǎn)。假如在病房里你應(yīng)該考慮的側(cè)重點(diǎn)是病人在使用以后如何能夠盡快治愈出院，在門(mén)診應(yīng)考慮如何方便使用。因此不同的科室不同的地點(diǎn)，不同的時(shí)刻不同的大夫，要有各自不同的側(cè)重點(diǎn)?！魧?duì)老大夫使用新方法在展示的過(guò)程中，有時(shí)候有多年銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)藥代表會(huì)出現(xiàn)如此的疏忽，認(rèn)為大夫差不多特不清晰自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品，也特不清晰產(chǎn)品的特性帶來(lái)的利益，事實(shí)上，這種方法是錯(cuò)誤的?？煽诳蓸?lè)大伙兒都專(zhuān)門(mén)了解，專(zhuān)門(mén)熟悉，但什么緣故每天你在電視上都能看到可口可樂(lè)的廣告呢？實(shí)際上可口可樂(lè)確實(shí)是反復(fù)提醒它的客戶(hù)可口可樂(lè)能夠給你帶來(lái)的好處。因此關(guān)于老客戶(hù)，關(guān)于差不多使用你銷(xiāo)售的產(chǎn)品的大夫還需要反復(fù)強(qiáng)調(diào)，因此你使用的手法能夠不同于你剛接觸的大夫，醫(yī)藥代表能夠?qū)峡蛻?hù)使用新方法?！舯荛_(kāi)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)不同的產(chǎn)品會(huì)有它的優(yōu)勢(shì)和局限，假如自己銷(xiāo)售的產(chǎn)品的劣勢(shì)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)相比，那你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品豈不是一無(wú)是處，沒(méi)必要進(jìn)行銷(xiāo)售了。實(shí)際上并非如此，只要是化學(xué)藥品都有它自己的優(yōu)點(diǎn)，也有它自己的缺點(diǎn)，因此既要承認(rèn)其它產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，然而也要盡可能多地展示自身產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)?！舨煌{競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手存在，爭(zhēng)取立足在知識(shí)經(jīng)濟(jì)和人格經(jīng)濟(jì)時(shí)代，傳統(tǒng)的“你贏－我輸、你輸－我贏、你輸－我輸”的競(jìng)爭(zhēng)正步入“你贏－我贏”的戰(zhàn)略聯(lián)盟，從對(duì)抗到合作，從無(wú)序到有序，從短暫的生存到永久的矗立已成為一種趨勢(shì)。不管是政界、商界、企業(yè)界依舊其它各界，不管從事什么職業(yè)、什么工作，不管是否意識(shí)到社會(huì)進(jìn)展的這種趨勢(shì)，雙贏都將是一種必定選擇，是一種新的營(yíng)銷(xiāo)趨勢(shì)。在競(jìng)爭(zhēng)的過(guò)程中一定要記住雙贏的思想，只有當(dāng)醫(yī)藥代表提出的方案成功地解決了客戶(hù)所面臨的問(wèn)題，實(shí)現(xiàn)大夫所期望的結(jié)果，那個(gè)方案才會(huì)展現(xiàn)價(jià)值，你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品才能夠立足，而不是依靠威脅競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存在而立足。

3.展現(xiàn)利益時(shí)的注意事項(xiàng)◆展現(xiàn)益處時(shí)盡量使用產(chǎn)品的商品名展現(xiàn)利益時(shí)要盡量使用產(chǎn)品的商品名，而不使用化學(xué)名。藥品既有產(chǎn)品名又有化學(xué)名，同類(lèi)產(chǎn)品可能會(huì)有多個(gè)產(chǎn)品名，不同廠家生產(chǎn)的同一藥品可能會(huì)有不同的商品名，然而化學(xué)名只有一個(gè)。因此展現(xiàn)產(chǎn)品的利益時(shí)，假如用的化學(xué)名，就有可能關(guān)心了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，因?yàn)榇蠓蛟谑褂盟幤窌r(shí)，記不住你銷(xiāo)售藥品的商品名，而記住了化學(xué)名，容易造成混淆。◆充分運(yùn)用觀看的技巧充分運(yùn)用觀看的技巧，確認(rèn)大夫的興趣在哪，對(duì)那個(gè)益處是不是感興趣，假如感興趣醫(yī)藥代表就能夠接著這一話題，假如講大夫?qū)︶t(yī)藥代表提出的益處不感興趣，那么醫(yī)藥代表應(yīng)該用其它事實(shí)展現(xiàn)產(chǎn)品的其它利益?！舨煌瑢?zhuān)科的大夫所需要的對(duì)病人的益處各自不同不同的門(mén)診展示相同的利益，那么碰壁的可能性就會(huì)增大，因?yàn)椴煌瑢?zhuān)科的大夫所需要的對(duì)病人的益處是不同的。假如在不同的門(mén)診展示相同的利益，缺乏針對(duì)性，也許你所展示的利益并不是大夫所需要的，那么你的訪問(wèn)確實(shí)是失敗的?！翡秩疽嫣帟r(shí)不要太過(guò)夸張益處是能夠渲染的，然而不要過(guò)于夸張，假如太過(guò)夸張了確實(shí)是超出了藥品本身可能帶來(lái)的利益，如此只會(huì)適得其反，因?yàn)樵诖蠓蛎媲搬t(yī)藥代表失去了誠(chéng)信。

【案例】閱讀以下對(duì)話，填寫(xiě)下表，區(qū)分產(chǎn)品的特性與利益。代表：頭孢安啶的半衰期長(zhǎng)達(dá)24小時(shí)，能夠一天一次，因此使用十分方便。大夫：唔……代表：如此每天只需要給患者注射一次就行了，因此使用十分方便。既可減輕護(hù)士的負(fù)擔(dān)，也可減輕病人多次針刺的痛苦。大夫：這倒是。代表：如此病人能夠不住院，只需到門(mén)診注射即可。大夫：的確。代表：假如病人省去住院，至少能夠節(jié)約2?3的治療費(fèi)用。大夫：聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，我試試。產(chǎn)品特性利益

頭孢安啶

〔注：一項(xiàng)特性，可轉(zhuǎn)換為一項(xiàng)或多項(xiàng)利益（利益——對(duì)大夫患者帶來(lái)的好處）〕見(jiàn)參考答案7－1

什么是局限局限是產(chǎn)品可能的副作用，處方產(chǎn)品時(shí)需要考慮的限制。任何化學(xué)藥品它既有治療疾病的積極作用也有不良的副作用，產(chǎn)品可能帶來(lái)的副作用是大夫在開(kāi)處方藥品時(shí)需要考慮的。醫(yī)藥代表不能立即就反駁大夫提出的藥品的局限，而應(yīng)該首先承認(rèn)局限，在承認(rèn)局限的同時(shí)，用產(chǎn)品的事實(shí)充分展現(xiàn)利益，讓大夫同意產(chǎn)品的利益，盡可能地避開(kāi)局限，降低局限帶來(lái)的負(fù)面效應(yīng)?；乇芫窒迺?huì)使大夫產(chǎn)生一些錯(cuò)誤的期望值；認(rèn)為產(chǎn)品資料的不足；醫(yī)藥代表隱瞞了一些風(fēng)險(xiǎn)；大夫會(huì)對(duì)醫(yī)藥代表的信任度相應(yīng)地下降。準(zhǔn)確全面地提供益處和局限而不要夸大，要給大夫一個(gè)正確的期望值，好的醫(yī)藥代表應(yīng)該是負(fù)責(zé)任的，有信心的，不應(yīng)該傳遞一種錯(cuò)誤的信息。對(duì)待局限的態(tài)度承認(rèn)局限回避局限

●大夫可預(yù)測(cè)病人可能產(chǎn)生的反應(yīng)●使大夫?qū)Ξa(chǎn)品產(chǎn)生正確的期望值●大夫更加信任你●大夫產(chǎn)生錯(cuò)誤的期望值●認(rèn)為產(chǎn)品資料不足●你在隱瞞些什么風(fēng)險(xiǎn)●大夫?qū)δ愕男湃味冉档妥⒁馐马?xiàng)為何要提供周詳見(jiàn)解

●談產(chǎn)品局限時(shí)，盡量描述成這一類(lèi)產(chǎn)品的特點(diǎn)，此局限不僅僅是我們的產(chǎn)品所獨(dú)有的●講解局限時(shí)盡量使用藥物的類(lèi)不名，而非商品名●過(guò)分看重利益（益處）：可能依舊產(chǎn)品局限，對(duì)產(chǎn)品作出超乎實(shí)際的期望，導(dǎo)致失望●過(guò)分強(qiáng)調(diào)局限（缺點(diǎn)）：忽略產(chǎn)品實(shí)際的益處，導(dǎo)致大夫不處方

【本講小結(jié)】大夫買(mǎi)的不是產(chǎn)品或服務(wù)，他買(mǎi)的是利益。因此抓住呈現(xiàn)的時(shí)刻，將藥品的特性轉(zhuǎn)化成大夫需要的利益就顯得格外重要。當(dāng)醫(yī)藥代表明確大夫的需要時(shí)，應(yīng)及時(shí)呈現(xiàn)利益，呈現(xiàn)利益時(shí)應(yīng)盡量使用產(chǎn)品的商品名，要充分運(yùn)用觀看技巧，考慮到不同專(zhuān)科的大夫所需要的對(duì)病人的益處不同，渲染益處時(shí)不要太過(guò)夸張。

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第8講成交技巧

【本講重點(diǎn)】捕捉成交時(shí)機(jī)如何達(dá)成成交成交技巧演練協(xié)議無(wú)法達(dá)成時(shí)如何辦

捕捉成交時(shí)機(jī)

成交的時(shí)機(jī)是要靠醫(yī)藥代表去把握的。大夫的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)可能是一個(gè)姿勢(shì)、一個(gè)面部表情、只言片語(yǔ)、一個(gè)問(wèn)題……然而如何樣去捕捉，如何樣不失時(shí)機(jī)，這是需要反復(fù)訓(xùn)練、反復(fù)體會(huì)的。請(qǐng)注意以下成交機(jī)會(huì)：

表8－1成交的機(jī)會(huì)成交的機(jī)會(huì)舉例

當(dāng)大夫重述你提供的利益，或贊揚(yáng)你的產(chǎn)品時(shí)“××產(chǎn)品鎮(zhèn)痛效果確實(shí)不錯(cuò)……”“聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)……”當(dāng)大夫的異議得到中意答復(fù)時(shí)“讓我告訴你，你差不多講服我了……”當(dāng)大夫發(fā)出使用信息時(shí)“好！我們?cè)囈辉嚒?/p>

當(dāng)大夫表現(xiàn)出積極的軀體語(yǔ)言和表情時(shí)點(diǎn)頭、微笑表示興趣……當(dāng)大夫詢(xún)問(wèn)使用細(xì)節(jié)時(shí)“一天最大劑量是多少？……”“你在什么時(shí)候能夠把它送來(lái)……”當(dāng)醫(yī)藥代表捕捉到以上成交機(jī)會(huì)時(shí)，應(yīng)該緊緊抓住這一位大夫給予的成交機(jī)會(huì)，假如醫(yī)藥代表失去了這一成交機(jī)會(huì)，就還要接著訪問(wèn)的程序，接著探詢(xún)，然后呈現(xiàn)產(chǎn)品，消除大夫的疑慮，積極爭(zhēng)取下一個(gè)成交機(jī)會(huì)。

【自檢】請(qǐng)你閱讀以下對(duì)話，推斷對(duì)話中出現(xiàn)了哪些成交機(jī)會(huì)。醫(yī)藥代表：本品經(jīng)××醫(yī)科大學(xué)第一醫(yī)院、第二醫(yī)院、××省中醫(yī)藥研究院等單位臨床觀看：服用30天臨床總有效率為94%，血、尿、便常規(guī)化驗(yàn)及肝腎功能檢查，均未發(fā)覺(jué)不良反應(yīng)。大夫：每個(gè)醫(yī)藥代表都和我這么講，你依舊講點(diǎn)實(shí)際的吧！醫(yī)藥代表：這種藥可明顯降低高血糖，對(duì)正常血糖無(wú)降低作用，因此可不能出現(xiàn)低血糖反應(yīng)?？擅黠@降低血脂，尤其對(duì)甘油三脂的降低作用更為明顯。大夫：聽(tīng)起來(lái)不錯(cuò)，還有其它特點(diǎn)嗎？醫(yī)藥代表：可顯著降低血清脂質(zhì)過(guò)氧化物，有抗氧化、愛(ài)護(hù)機(jī)體的作用，對(duì)糖尿病并發(fā)癥的防治大有益處。大夫：糖尿病人往往伴有并發(fā)癥，這是糖尿病人也是我們做大夫的苦惱呀！看著自己的病人難受，當(dāng)大夫的也不行受呀！要是這藥真像你講的那樣就好了！醫(yī)藥代表：能夠使用一下嘛……大夫：藥劑量是多少呀！對(duì)了，假如要服用的話，有什么需要注意的？醫(yī)藥代表：服藥期間需操縱飲食。禁煙、酒、辛、辣。30天為一療程，建議連續(xù)用藥許多于3－6個(gè)療程。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案8－1

如何達(dá)成成交

實(shí)際上成交最重要的一點(diǎn)確實(shí)是讓大夫開(kāi)處方，因此每一種不同的成交方式最終差不多上讓大夫開(kāi)處方。成交常常被一些有多年工作經(jīng)驗(yàn)的醫(yī)藥代表所忽略，因?yàn)樗麄冊(cè)谠L問(wèn)的過(guò)程中可能往往把精力放在呈現(xiàn)、詢(xún)問(wèn)的技巧上，然而卻忽視了成交。假如忽視了成交，再成功的訪問(wèn)也沒(méi)有收獲，因此醫(yī)藥代表一定要記?。阂屒f稼秋后豐收，就一定要始終辛勤耕耘和莊稼成熟時(shí)及時(shí)地精心收割。

表8－2成交的方法成交的方法舉例

直接成交您也認(rèn)為Ａ產(chǎn)品鎮(zhèn)痛效果不錯(cuò)，是否能夠開(kāi)始給您的病人處方呢？總結(jié)性成交前面已提到因?yàn)椋庐a(chǎn)品安全、有效、使用方便，您能夠試用幾例嗎？您試用兩例，我下個(gè)星期再來(lái)訪問(wèn)您。（讓大夫感受到?jīng)]有其它選擇，必須試用。）引薦性成交×教授一直在用，沒(méi)有一例出現(xiàn)不良反應(yīng)，您能夠先試幾例。（讓大夫覺(jué)得不人都使用了，而且權(quán)威專(zhuān)家都使用了，那我使用應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題，產(chǎn)生一種安全感。）試驗(yàn)性成交依照這項(xiàng)臨床方案，您能夠選30例患者試用嗎？（用臨床實(shí)驗(yàn)讓大夫使用你的產(chǎn)品，實(shí)際上差不多規(guī)范了大夫?qū)δ沅N(xiāo)售的藥品的選擇和使用。）專(zhuān)門(mén)利益性成交這是最新治療ＳＡＲＳ的新藥，您領(lǐng)先使用，能夠獲得最快最新的第一手資料，并將使用經(jīng)驗(yàn)與同行一起分享，您講是嗎？（在一些專(zhuān)門(mén)的時(shí)機(jī)，專(zhuān)門(mén)的情況下能夠使用）漸進(jìn)性成交層層遞進(jìn)總結(jié)利益，讓大夫最終同意你的處方的方法。因?yàn)椤驗(yàn)椤驗(yàn)椤虼耍ɡ娴目偨Y(jié)一個(gè)不夠，能夠總結(jié)第二個(gè)，第三個(gè)，第四個(gè)，直到大夫同意為止，逐漸讓大夫最終同意開(kāi)你的處方。）轉(zhuǎn)換性成交關(guān)于輕中度的癌痛病人，服用Ａ產(chǎn)品，一次一片，不僅癌痛能得到有效操縱，使病人的生活素養(yǎng)得到明顯的改善。而且還能增強(qiáng)病人對(duì)大夫的信賴(lài)。假設(shè)性成交假如……就……

選擇性成交您可先選一至兩例試用嗎？（選擇的提出應(yīng)建立在大夫使用你銷(xiāo)售的產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，以提高銷(xiāo)售成功的可能性。）

協(xié)議無(wú)法達(dá)成時(shí)如何辦

1.接著詢(xún)問(wèn)協(xié)議無(wú)法達(dá)成時(shí)，通常是大夫沒(méi)有真正了解醫(yī)藥代表提供的利益和存在的異議。這時(shí)醫(yī)藥代表需要做的情況確實(shí)是接著詢(xún)問(wèn)。假如醫(yī)藥代表要想明白更多的信息，了解大夫什么緣故不成交，什么緣故不同意成交信號(hào)時(shí)，用開(kāi)放式的詢(xún)問(wèn)；假如醫(yī)藥代表只需要一些明確的答復(fù)，什么緣故不用、是依舊不是、用依舊不用如此一些需要界定明確和界定客戶(hù)方法的答案時(shí)，就能夠用限定性的問(wèn)題，進(jìn)行封閉式詢(xún)問(wèn)。

2.講服詢(xún)問(wèn)結(jié)束，當(dāng)醫(yī)藥代表已發(fā)覺(jué)及清晰了解大夫的需要之后，接下來(lái)要做的情況確實(shí)是講服大夫。如何講服大夫呢？當(dāng)醫(yī)藥代表了解到大夫真正的障礙何在，什么緣故沒(méi)有成交時(shí)，醫(yī)藥代表應(yīng)在確定大夫真正需求的前提下，呈現(xiàn)產(chǎn)品的特性，并將產(chǎn)品的特性轉(zhuǎn)換成利益，用產(chǎn)品的利益滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

3.辨不大夫的態(tài)度通過(guò)講服之后，接下來(lái)應(yīng)該辨不大夫的態(tài)度是同意、是懷疑、是不關(guān)懷，依舊拒絕，以確認(rèn)成交的時(shí)機(jī)?！魧?duì)利益表示同意對(duì)利益表示同意是指大夫承諾或同意一個(gè)利益，例如大夫表示：“Ａ產(chǎn)品倒是能在30分鐘內(nèi)緩解病人的疼痛?！薄魧?duì)利益表示懷疑對(duì)利益表示懷疑是指大夫?qū)Ξa(chǎn)品能提供的利益表示懷疑，如大夫表示：“我們用過(guò)Ｂ產(chǎn)品，但對(duì)降血壓的效果并沒(méi)有你們介紹的那樣好?！贝蠓?qū)姹硎緫岩墒菍?duì)你提供的利益沒(méi)有真正同意，或者講你沒(méi)有真正將產(chǎn)品的特性專(zhuān)門(mén)好地轉(zhuǎn)換成全部利益完整地告訴大夫，讓大夫真正理解后樂(lè)于同意?！魧?duì)利益表示不需要、不關(guān)懷對(duì)利益表示不需要、不關(guān)懷是指大夫覺(jué)得不需要醫(yī)藥代表產(chǎn)品的利益，對(duì)醫(yī)藥代表的產(chǎn)品缺乏興趣，如大夫表示：“我感受ＡＣＥＩ降壓不錯(cuò)，不覺(jué)得鈣離子拮抗劑有什么特不的?！边@種情況通?？赡苁怯捎谄渌壒室鸬?，這時(shí)醫(yī)藥代表要通過(guò)探詢(xún)的方法了解“冰山”腳下究竟藏的是什么，確認(rèn)大夫究竟是真對(duì)產(chǎn)品不感興趣，依舊有不的緣故，如他正在使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品等?！魧?duì)產(chǎn)品或服務(wù)持相反意見(jiàn)、拒絕對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)持相反意見(jiàn)、拒絕是指大夫不喜愛(ài)或不中意產(chǎn)品的某方面，有意不同意，如大夫表示：“病人無(wú)法承受，你們的產(chǎn)品實(shí)在太貴，我們可不能選擇。”這是大夫最強(qiáng)烈的的反應(yīng)，這時(shí)醫(yī)藥代表應(yīng)該通過(guò)探詢(xún)技巧，了解大夫、病人是不是確實(shí)不能同意，推斷你所銷(xiāo)售的產(chǎn)品是不是如大夫所講的情況一樣，假如不是，你應(yīng)該考慮大夫的話語(yǔ)背后是否可能有不的含義。

4.分析大夫避而不答的緣故有時(shí)大夫會(huì)幸免正面回答，以圖掩飾其否定態(tài)度，如“你過(guò)些時(shí)候再來(lái)，我們現(xiàn)在專(zhuān)門(mén)忙”、“你能夠留些資料在這，需要時(shí)我會(huì)給你聯(lián)系”、“我有事，以后再講吧”。實(shí)際上現(xiàn)在大夫處于一個(gè)完全拒絕的態(tài)度，這時(shí)需要醫(yī)藥代表進(jìn)行推斷，究竟是什么緣故導(dǎo)致大夫避而不答？是對(duì)醫(yī)藥代表有意見(jiàn)，依舊對(duì)醫(yī)藥代表的產(chǎn)品或公司有意見(jiàn)，依舊什么不的緣故？找出最可能的緣故，然后盡可能成交。記住：當(dāng)客戶(hù)否定你時(shí)，你要做的只有一件情況——接著詢(xún)問(wèn)。

【本講小結(jié)】當(dāng)大夫向你發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)，你便能夠進(jìn)行成交（達(dá)成協(xié)議）。成交是銷(xiāo)售技巧中十分重要的環(huán)節(jié)，是銷(xiāo)售的最終目標(biāo)。記?。捍蠓蚧〞r(shí)刻與你溝通，并不只是為了收集信息，他們需要的是解決臨床治療問(wèn)題。推動(dòng)大夫處方確實(shí)是檢驗(yàn)?zāi)闾峁┑闹委煼桨甘欠裼行У奈┮环椒?。因?yàn)榇蠓蚩蛇x的方案專(zhuān)門(mén)多，關(guān)于每一例病人來(lái)講卻僅有一種方案可選。沒(méi)有成交，大夫就可能不選你的產(chǎn)品。你的訪問(wèn)就失去了意義，你的銷(xiāo)售就不能實(shí)現(xiàn)。一分耕耘一分收獲！不成交就像農(nóng)民只耕田不收成！

【心得體會(huì)】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第9講處理異議的技巧（上）

【本講重點(diǎn)】異議如何發(fā)覺(jué)異議如何分析異議

異議

異議能夠簡(jiǎn)單地分為兩大類(lèi)：①真實(shí)的異議；②潛在的異議。

真實(shí)的異議真實(shí)的異議是一種理智的異議，哪些是理智的異議呢？確實(shí)不需要、不合適或者講該產(chǎn)品不適合科室使用、患者難以負(fù)擔(dān)、不安全，或是真正的誤解，這差不多上真實(shí)的異議，差不多上比較理智的，不是有意給醫(yī)藥代表制造苦惱的。真實(shí)的異議的解決相關(guān)于潛在異議而言比較容易。

潛在的異議最令醫(yī)藥代表?yè)?dān)心的，最難以辨認(rèn)的不是真實(shí)的異議，而是潛在的異議。潛在的異議包括以下幾個(gè)方面：

1．感情方面◆競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手大夫可能正在使用醫(yī)藥代表競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，或?qū)︶t(yī)藥代表競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品專(zhuān)門(mén)感興趣，專(zhuān)門(mén)熟悉競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。在這種情況下大夫通常專(zhuān)門(mén)難同意你，因此大夫可能會(huì)用其它方式來(lái)搪塞醫(yī)藥代表?！魺o(wú)興趣興趣是主觀性特不強(qiáng)的個(gè)人愛(ài)好，大夫也許對(duì)某些東西特不有偏好，對(duì)醫(yī)藥代表介紹的產(chǎn)品沒(méi)有興趣。在這種情況下，大夫往往也會(huì)找出一些其它理由搪塞醫(yī)藥代表?！羝?jiàn)大夫?qū)︶t(yī)藥代表的公司產(chǎn)生偏見(jiàn)，這是銷(xiāo)售訪問(wèn)過(guò)程中經(jīng)常碰到的問(wèn)題。假如前一位代表在這家醫(yī)院進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)給大夫造成了專(zhuān)門(mén)多誤解，不得不由其他醫(yī)藥代表接手這一工作，這時(shí)大夫通常會(huì)把前一位醫(yī)藥代表帶來(lái)的苦惱轉(zhuǎn)嫁到后來(lái)者身上。因?yàn)獒t(yī)藥代表是銜接公司的產(chǎn)品和大夫之間的紐帶，假如醫(yī)藥代表在訪問(wèn)的過(guò)程中沒(méi)有把專(zhuān)業(yè)形象專(zhuān)門(mén)好地體現(xiàn)出來(lái)，那么大夫就專(zhuān)門(mén)可能認(rèn)為公司不行。因?yàn)獒t(yī)藥代表代表著整個(gè)公司，因此這時(shí)大夫也會(huì)對(duì)接替原醫(yī)藥代表的新醫(yī)藥代表產(chǎn)生偏見(jiàn)?！魬岩蓱岩赏ǔＪ轻t(yī)藥代表對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有介紹清晰，或者在介紹產(chǎn)品的過(guò)程中可能沒(méi)有全部轉(zhuǎn)化成大夫需要的利益，造成大夫的懷疑。

2．策略方面◆提高身價(jià)有的大夫特不希望得到不人的尊重，當(dāng)醫(yī)藥代表去訪問(wèn)他時(shí)，他通常覺(jué)得醫(yī)藥代表和他的身份不對(duì)等，他希望的不是醫(yī)藥代表來(lái)訪問(wèn)他，而應(yīng)是醫(yī)藥代表的上級(jí)主管或公司的經(jīng)理、總經(jīng)理級(jí)級(jí)不的人員來(lái)訪問(wèn)他，如此大夫才感受到自己受到尊重，身價(jià)得到提高?！魵r(jià)在與醫(yī)藥商業(yè)公司談判時(shí)，醫(yī)藥商業(yè)公司往往會(huì)指出產(chǎn)品的一些缺陷，實(shí)際上真實(shí)的目的是想殺價(jià)，拿到最大的折扣。以上策略，不管是出于提高身價(jià)，或是殺價(jià)，最終都為了得到更大的利益。

解除異議的方法

1．忽略法忽略法是指當(dāng)客戶(hù)提出的反對(duì)意見(jiàn)并不是真正的異議；你只要讓客戶(hù)滿(mǎn)足了表達(dá)的欲望，然后迅速引開(kāi)話題。例如：某醫(yī)藥公司的經(jīng)理一見(jiàn)到Ｂ廠的代表小張就講：“哎，昨晚電視又放你們廠的廣告了，跟你們廠長(zhǎng)講多花點(diǎn)鈔票換個(gè)明星拍，那樣的話，我保證多進(jìn)貨?！笔褂煤雎苑〞r(shí)，應(yīng)該微笑、點(diǎn)頭、表示同意他的觀點(diǎn)，并講一些開(kāi)脫的話，引入正題。

2．補(bǔ)償法補(bǔ)償法是指當(dāng)客戶(hù)提出有事實(shí)依據(jù)的異議時(shí)，你應(yīng)該同意，而不應(yīng)該否認(rèn)事實(shí)堅(jiān)決反擊；補(bǔ)償法確實(shí)是給客戶(hù)一些補(bǔ)償，讓他取得心理平衡，彌補(bǔ)你的產(chǎn)品既存的弱點(diǎn)。補(bǔ)償法的使用范圍廣泛，效果也專(zhuān)門(mén)實(shí)際，關(guān)鍵是要把握產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)和利益。

【舉例】某醫(yī)院大內(nèi)科張醫(yī)師：“你們公司Ａ產(chǎn)品的療效確實(shí)不錯(cuò)，確實(shí)是包裝太一般了?！贝恚骸皬埓蠓?，你真有水平，產(chǎn)品包裝一直是我們廠的大問(wèn)題，也想重新設(shè)計(jì)一下，那樣的話，價(jià)格可能就要比現(xiàn)在高1?3以上，不明白患者能不能同意?！?/p>

3．太極法太極法取自太極拳中的借力使力，立即客戶(hù)的反對(duì)意見(jiàn)直接轉(zhuǎn)換成他購(gòu)買(mǎi)的理由。太極法能處理的異議多半是客戶(hù)通常并不十分堅(jiān)持的異議，其最大目的是讓業(yè)務(wù)代表能通過(guò)處理異議而迅速地陳述給客戶(hù)帶來(lái)的利益，引起客戶(hù)的重視。

【舉例】某醫(yī)藥公司劉經(jīng)理：“小張，跟你們廠長(zhǎng)講花那么多鈔票打廣告還不如多給我們經(jīng)銷(xiāo)商讓幾個(gè)點(diǎn)呢！”小張：“劉經(jīng)理，正是我們廠投入了大量的廣告，客戶(hù)才會(huì)購(gòu)買(mǎi)您代理的產(chǎn)品，你不用做多的推廣，省時(shí)、省力還能順便銷(xiāo)售其它產(chǎn)品，這不正是您選擇我們產(chǎn)品的緣故嗎?！?/p>

4．假設(shè)法假設(shè)法確實(shí)是不直接提出反駁意見(jiàn)，而是利用“Ｙｅｓ……Ｎｏ！”的軟化語(yǔ)言進(jìn)行闡述。使用假設(shè)法時(shí)應(yīng)站在對(duì)方的立場(chǎng)，堅(jiān)持自己的利益和看法，不與客戶(hù)產(chǎn)生正面交鋒。

【舉例】張主任：“你們廠的Ａ產(chǎn)品價(jià)格太貴，可能患者難以同意。”代表：“張主任，你講的對(duì)，我們的Ａ產(chǎn)品價(jià)格是貴了些，然而，針對(duì)那些急重癥患者，三個(gè)療程下來(lái)差不多就能夠治愈出院了，依舊相當(dāng)經(jīng)濟(jì)合算的！”

5．直接反駁法直接反駁法僅用于當(dāng)客戶(hù)提出的反對(duì)意見(jiàn)是明顯不正確時(shí)，方可使用，但要注意技巧，態(tài)度要誠(chéng)懇，對(duì)事不對(duì)人，切勿損害客戶(hù)的自尊心，要讓客戶(hù)感受到你的專(zhuān)業(yè)與敬業(yè)。例如：當(dāng)客戶(hù)對(duì)公司的服務(wù)、誠(chéng)信有所懷疑時(shí)，當(dāng)客戶(hù)引用的資料或事實(shí)錯(cuò)誤時(shí)，能夠采納直接反駁法。

如何發(fā)覺(jué)異議

假如在訪問(wèn)過(guò)程中醫(yī)藥代表只注意探詢(xún)、呈現(xiàn)、締結(jié)，而忽略了解大夫的異議，可能會(huì)造成大夫?qū)︶t(yī)藥代表的不信任，從而也導(dǎo)致對(duì)產(chǎn)品的不信任，最終導(dǎo)致醫(yī)藥代表這次訪問(wèn)的失敗，白費(fèi)彼此的時(shí)刻。假如大夫?qū)︶t(yī)藥代表有信心，就會(huì)對(duì)其產(chǎn)品有信心，自然就會(huì)情愿使用醫(yī)藥代表的產(chǎn)品。

1．異議源于何處異議是因?yàn)榇蠓虿荒艽_信產(chǎn)品的效用而引起的，因此它通常是來(lái)源于大夫本身對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑或擔(dān)心?！舢a(chǎn)品本身的局限產(chǎn)品本身的局限會(huì)讓大夫產(chǎn)生異議，大夫會(huì)覺(jué)得使用該產(chǎn)品以后，產(chǎn)品的局限可能會(huì)阻礙大夫得到的利益。◆對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不深對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不深通常反映在醫(yī)藥代表對(duì)產(chǎn)品的呈現(xiàn)不夠，或者講醫(yī)藥代表對(duì)產(chǎn)品的了解不深，這時(shí)需要醫(yī)藥代表補(bǔ)充自身的產(chǎn)品知識(shí)或者講讓大夫更深刻地了解產(chǎn)品。◆聽(tīng)過(guò)或見(jiàn)過(guò)對(duì)產(chǎn)品不利的報(bào)告大夫聽(tīng)過(guò)或見(jiàn)過(guò)對(duì)產(chǎn)品不利的報(bào)告，如聽(tīng)講某一位大夫使用該產(chǎn)品出現(xiàn)某一個(gè)副反應(yīng)，那么大夫可能會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生一些負(fù)面的印象，這種負(fù)面印象可能會(huì)在你的介紹中反映出來(lái)?！魧?duì)產(chǎn)品的使用結(jié)果不甚中意對(duì)產(chǎn)品的使用結(jié)果不甚中意通常是大夫憑個(gè)人觀看或就有限的病人反應(yīng)而得到的見(jiàn)解。大夫?qū)Ξa(chǎn)品的使用的結(jié)果不中意緣故特不多。產(chǎn)品的療效能否充分體現(xiàn)，實(shí)際上要緊決定于大夫選擇適應(yīng)癥是否合適，用的劑量是否合適，療程是否合適，假如講這些緣故中的一條有問(wèn)題，那產(chǎn)品使用的結(jié)果就會(huì)大打折扣。當(dāng)產(chǎn)品的療效不行或者講沒(méi)有達(dá)到預(yù)期的效果，大夫確信會(huì)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生異議。此外醫(yī)藥代表在介紹的過(guò)程中，過(guò)分夸大了產(chǎn)品的利益，產(chǎn)品的使用結(jié)果與醫(yī)藥代表的描述相差太遠(yuǎn)，也會(huì)讓大夫?qū)Ξa(chǎn)品產(chǎn)生專(zhuān)門(mén)大的異議。

2．異議潛藏的負(fù)面意義◆在用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品假如大夫正在用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品，通常會(huì)用異議的方式或是反對(duì)意見(jiàn)的方式表示對(duì)你的不滿(mǎn)，表示對(duì)你的拒絕?！魧?duì)醫(yī)藥代表或公司的不滿(mǎn)當(dāng)大夫?qū)︶t(yī)藥代表或?qū)静粷M(mǎn)，這時(shí)大夫也會(huì)找出一些緣故。也許醫(yī)藥代表的產(chǎn)品沒(méi)有大夫講的那些問(wèn)題，然而大夫能夠在產(chǎn)品上找出某些異議，這時(shí)醫(yī)藥代表一定要分清是真實(shí)的異議，依舊潛藏的異議?！粝Ｍ@得某些專(zhuān)門(mén)利益當(dāng)大夫希望獲得某些專(zhuān)門(mén)利益時(shí)，大夫也會(huì)表現(xiàn)出異議，希望通過(guò)異議，使醫(yī)藥代表明確并提供這些專(zhuān)門(mén)利益。

3．異議的積極意義◆表明大夫在傾聽(tīng)，并感興趣大夫提出異議表明大夫在傾聽(tīng)，在關(guān)注你的產(chǎn)品，同時(shí)感興趣。假如大夫?qū)︶t(yī)藥代表的產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，那么只要異議得以消除，就有可能購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品?！舾嬖V你大夫在作出決定之前需要些什么異議告訴醫(yī)藥代表大夫在做出決定之前需要些什么，通過(guò)大夫的異議，醫(yī)藥代表能夠了解大夫需要什么，大夫的需要通過(guò)醫(yī)藥代表的產(chǎn)品能否滿(mǎn)足，假如能夠滿(mǎn)足就能夠呈現(xiàn)給大夫，然后通過(guò)締結(jié)來(lái)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售?！糁灰愖h得以消除，大夫會(huì)更加信賴(lài)產(chǎn)品只要異議得到消除，大夫就會(huì)更加地信賴(lài)產(chǎn)品。假如能夠在了解到大夫真實(shí)的異議后解除大夫的異議，醫(yī)藥代表就能夠用積極的方式來(lái)解除這些異議，讓大夫?qū)︶t(yī)藥代表的產(chǎn)品更為信賴(lài)。

如何分析異議

1．處理異議的積極態(tài)度對(duì)顧慮的處理首先要有一種積極的、誠(chéng)懇的、觀賞的態(tài)度、以幸免大夫心存芥蒂；其次醫(yī)藥代表應(yīng)表明自己對(duì)大夫疑慮的理解和關(guān)懷，幸免抵觸情緒，提高大夫?qū)︶t(yī)藥代表的信任度；最后醫(yī)藥代表應(yīng)表明情愿關(guān)心大夫解除疑慮，以增強(qiáng)使用的信心。總之在處理異議時(shí)醫(yī)藥代表要用一個(gè)積極的、確信的態(tài)度，即使大夫講錯(cuò)了，醫(yī)藥代表也應(yīng)確信大夫?qū)@件情況的關(guān)注是有意義的，以使醫(yī)藥代表能夠順利解除大夫的疑慮。

2．處理異議時(shí)需注意的問(wèn)題◆技巧性的停頓（分析、確信價(jià)值、為再次探詢(xún)作必要的考慮）所謂技巧性的停頓，是指當(dāng)大夫提出一個(gè)異議時(shí)，醫(yī)藥代表不要立即對(duì)大夫的異議做反對(duì)或澄清，而應(yīng)該停頓幾秒（10秒以?xún)?nèi)），