入戶營銷溝通技巧共課件

入戶營銷溝通技巧1、戰(zhàn)鼓一響，法律無聲。——英國2、任何法律的根本；不，不成文法本身就是講道理……法律，也----即明示道理?！獝邸た瓶?、法律是最保險的頭盔?！獝邸た瓶?、一個國家如果綱紀(jì)不正，其國風(fēng)一定頹敗?！麅?nèi)加5、法律不能使人人平等，但是在法律面前人人是平等的。——波洛克入戶營銷溝通技巧入戶營銷溝通技巧1、戰(zhàn)鼓一響，法律無聲?！?、任何法律的根本；不，不成文法本身就是講道理……法律，也----即明示道理?！獝邸た瓶?、法律是最保險的頭盔?！獝邸た瓶?、一個國家如果綱紀(jì)不正，其國風(fēng)一定頹敗。——塞內(nèi)加5、法律不能使人人平等，但是在法律面前人人是平等的。——波洛克社區(qū)專員入戶服務(wù)營銷情景溝通技巧一、做好服務(wù)，贏得用戶的非常滿意和信任，營銷是水到渠成的結(jié)果1、海爾服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——滿足用戶的基本需求2、海爾12345服務(wù)規(guī)范——用戶滿意的基礎(chǔ)3、海爾1+5增值服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)——增值服務(wù)能創(chuàng)造感動4、把握服務(wù)細(xì)節(jié)的溝通技巧1）贏得用戶感動要做十大服務(wù)細(xì)節(jié)的溝通技巧2）對用戶疑問場景的解決溝通技巧二、入戶服務(wù)營銷情景溝通技巧1、被動上門服務(wù)營銷的情景溝通技巧2、主動上門服務(wù)營銷的溝通技巧1）社區(qū)專員如何創(chuàng)造主動上門營銷的機(jī)會2）社區(qū)專員主動上門拜訪用戶的操作手冊3）主動上門服務(wù)營銷的情景溝通技巧3.1)老用戶3.2)新用戶3.3)新購機(jī)用戶3、營銷時挖掘用戶需求要七看；三、用戶需求的解決方案及不同推介方向四、相關(guān)附件1、計(jì)劃外保養(yǎng)服務(wù)咨詢口徑及預(yù)約規(guī)范2、家電安全使用年限知識3、家電不清洗保養(yǎng)的危害及清洗保養(yǎng)的好處入戶營銷溝通技巧1、戰(zhàn)鼓一響，法律無聲?！霊魻I銷溝通1入戶營銷溝通技巧共課件2入戶營銷溝通技巧共課件3入戶營銷溝通技巧共課件4入戶營銷溝通技巧共課件53、海爾1+5成套增值服務(wù)——增值服務(wù)能創(chuàng)造感動“1”

安裝服務(wù)“一次就好”“5”

項(xiàng)組合增值服務(wù)服務(wù)前為用戶安全測電并提醒講解到位A安全測電服務(wù)提供“1+1”講解服務(wù)，向用戶講解產(chǎn)品使用、保養(yǎng)常識，指導(dǎo)用戶正確使用，延長產(chǎn)品壽命，降低能耗B講解指導(dǎo)使用在產(chǎn)品安裝或維修完成后，對產(chǎn)品進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，以延長產(chǎn)品使用壽命，節(jié)約能源，健康使用C產(chǎn)品維護(hù)保養(yǎng)如用戶有新的購買需求，向用戶提供上門設(shè)計(jì)、送貨、安裝、維保一條龍服務(wù)E一站式服務(wù)營銷服務(wù)完畢將服務(wù)現(xiàn)場清理干凈D現(xiàn)場清理服務(wù)一、做好服務(wù)，贏得用戶的非常滿意和信任，營銷是水到渠成的結(jié)果3、海爾1+5成套增值服務(wù)——增值服務(wù)能創(chuàng)造感動“1”安裝61）贏得用戶感動要做十大服務(wù)細(xì)節(jié)的溝通技巧關(guān)鍵時刻（MOT）:為了能夠創(chuàng)造每次服務(wù)感動，特對服務(wù)營銷師上門服務(wù)的每個關(guān)鍵瞬間進(jìn)行了剖析，提煉出各個場景的指導(dǎo)用語，以給予服務(wù)營銷師上門使用；序號關(guān)鍵時刻標(biāo)準(zhǔn)用語服務(wù)禁語節(jié)點(diǎn)情景1與用戶電話聯(lián)系確認(rèn)信息用戶有可能首次接觸該產(chǎn)品，需要安裝、設(shè)計(jì)或用戶有個性化的安裝需求①盡可能詳細(xì)的了解用戶的購買需求，介紹產(chǎn)品，提出免費(fèi)設(shè)計(jì)，爭取上門機(jī)會。

②盡可能了解用戶的安裝需求，帶齊材料/工具，爭取一次就好。①您是***么？我是海爾的！(直呼用戶姓名)

②您家***家電壞了吧！

③你自己先調(diào)調(diào)看，是不是自己弄壞的！

④我現(xiàn)在沒有時間，我去的時候給你打電話吧！

⑤是不是**壞了，這款機(jī)器都這樣，不用看都知道是這個故障！維修類信息，用戶需要馬上給予處理，可能有提供周轉(zhuǎn)機(jī)的需要①**先生，您好：非常抱歉給您添麻煩了，我現(xiàn)在馬上趕往您家，如果不堵車的話，大概**時間就能到！

②請您不要自行拆裝機(jī)器，等我上門后幫您處理，避免出現(xiàn)安全隱患！2與用戶首次見面進(jìn)入用戶家用戶想確認(rèn)來訪者的身份，但有些時候不好意思問您好！***先生，我是海爾社區(qū)店服務(wù)營銷師，這個是我的上崗證件，謝謝您監(jiān)督（形象，舉止，語氣應(yīng)特別注意）（不出示上崗證）用戶希望自己家的裝修或購買的機(jī)器獲得其他人的肯定①您家的裝修真溫馨！（新裝修房）

②您家的居住環(huán)境很不錯、而且交通便利?。ㄎ恢脙?yōu)越、居住環(huán)境較好）

③您選購的這臺機(jī)器是我們最暢銷的一款，您真有眼光！

（我們應(yīng)當(dāng)發(fā)自內(nèi)心的對用戶表示贊揚(yáng)）①你們家怎么這么難找？

②你們怎么買這個型號的產(chǎn)品？3與用戶溝通家電服務(wù)需求用戶希望服務(wù)人員認(rèn)可自己的安裝方案①在用戶提出的方案完全可行的時候：您好！您剛才提出的安裝方案非常好，您真的很專業(yè)！

②用戶提出的方案基本可行，但是稍有瑕疵時：您好！您剛才提的方案非常好，但是有一點(diǎn)小問題我們需要再溝通一下……

③用戶提出的方案不可行時：您好！您的方案會導(dǎo)致****結(jié)果，建議您不要這樣安裝，我們有幾套方案可以供您參考，您看行嗎？①您這個方案不行，太差了

②你不專業(yè)，這個我有經(jīng)驗(yàn)用戶希望得到更專業(yè)的安裝設(shè)計(jì)建議為了確保產(chǎn)品今后使用更方便、更美觀，您看這樣安裝可以么？（服務(wù)營銷師將自己的設(shè)計(jì)方案與用戶溝通）我們都這么安裝的！

你怎么購買這款機(jī)器呀！這款質(zhì)量很差！用戶希望服務(wù)人員能夠先傾聽自己的看法，再與用戶溝通您剛才說的這種情況，也可能存在，但是具體是什么原因?qū)е碌?，還是需要先檢測一下才能確定。①你說的肯定不對（你說的不一定對）

②我們的機(jī)器都是這個問題4、把握服務(wù)細(xì)節(jié)的溝通技巧一、做好服務(wù)，贏得用戶的非常滿意和信任，營銷是水到渠成的結(jié)果1）贏得用戶感動要做十大服務(wù)細(xì)節(jié)的溝通技巧關(guān)鍵時刻（MOT）74安全測電用戶有線路檢測需要，但是不知道海爾也提供該項(xiàng)服務(wù)①您好！我們海爾公司有一項(xiàng)安全測電的增值服務(wù)，可以免費(fèi)對您家里的電源進(jìn)行安全檢測，避免由于線路問題導(dǎo)致的安全隱患，您看可以嗎？

②安全測電可以避免家電使用中安的全隱患，可以保證機(jī)器的使用效果！

③如果測電有安全隱患：**先生，安全測電顯示您家用電環(huán)境有安全隱患，建議您盡快與電工取得聯(lián)系，及時排除用電問題。（不與用戶進(jìn)行講解，獨(dú)自測電）

我們海爾公司要求的，走走形式而已？5具體服務(wù)過程中用戶希望知道整個維修時間，以便安排自己時間①您好，根據(jù)剛才對產(chǎn)品故障的檢測排查，大約需要***時間維修到位（盡可能多留富裕時間，降低用戶期望值；行動應(yīng)迅速快捷）

②如果不允許現(xiàn)場維修，需拉修：為了避免環(huán)境污染及現(xiàn)場安全，我們可以提供產(chǎn)品拉修服務(wù)，提供周轉(zhuǎn)機(jī)，我們將在72小時內(nèi)維修并檢測正常，及時將機(jī)器送回。（不給予告知時間）我們拉回去，修好了給你送過來！

時間不好說，要看實(shí)際情況！

故障很嚴(yán)重，別怕麻煩，就得這么修！用戶希望服務(wù)人員愛護(hù)機(jī)器和相關(guān)物品您好，為了避免您家中物品在機(jī)器移動時出現(xiàn)磕碰，請您協(xié)助我將這些物品擺放到安全位置，您看可以嗎?你把這些東西拿走，否則碰壞了，可別找我！用戶希望了解服務(wù)人員整個安裝或維修的細(xì)節(jié)先講判斷思路，再講維修/安裝方法，介紹應(yīng)簡單明了。這個跟你說了，你也不懂！6服務(wù)后整理現(xiàn)場用戶不希望服務(wù)人員將現(xiàn)場弄的很臟亂，又不好意思說服務(wù)人員應(yīng)主動打掃維修現(xiàn)場并將垃圾帶走。你自己打掃吧，我沒有時間了。用戶希望機(jī)器維修或安裝后可以直接使用①您好！產(chǎn)品現(xiàn)已安裝（或調(diào)試、維修）完成，我給您演示操作一下！

②您好！機(jī)器已經(jīng)擦拭干凈，您可以正常使用！7服務(wù)后收取費(fèi)用用戶希望有依據(jù)的消費(fèi)您好，本次服務(wù)需收取備件費(fèi)**元，維修費(fèi)**元，共計(jì)**元，這個是我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，您可以看一下；（雙手遞送給用戶）（不出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)）

①我們的價格是最低的，這點(diǎn)錢還要看什么標(biāo)準(zhǔn)！

②沒帶收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。8一站式通檢服務(wù)用戶希望自己家中其他的家電得到檢測您好，您家其他家電有沒有在使用中感覺存在問題的？我可以免費(fèi)幫您檢測一下，同時這個也是我們海爾對用戶的增值服務(wù)（必須付之行動）（如果其他品牌產(chǎn)品存在需要開蓋修理的，跟用戶解釋清楚，請用戶聯(lián)系相關(guān)廠家解決問題）其他家電沒有什么問題，我就不檢測了，如果有人問你是否通檢了，你就說我給通檢過了，否則公司還要扣我錢用戶對家電安全使用常識不清楚您好，這臺機(jī)器已經(jīng)超過國家安全使用年限，建議您及早更換，這樣可以對家人的健康、安全有保證，還能節(jié)省費(fèi)用……（產(chǎn)品安全使用相關(guān)口徑）這么舊的機(jī)器你還要用呀，電死人怎么辦？9簽字確認(rèn)服務(wù)記錄卡用戶希望自己能夠有確認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的權(quán)利您好，這個是我們的服務(wù)記錄單，上面有整個服務(wù)記錄，您可以核對一下，是否正確，同時也麻煩您對我的服務(wù)給予評價，提出建議。①你幫我簽個字，走走形式。

②可不要簽不滿意哈。10留卡離開用戶家用戶希望自己遇到相關(guān)問題可以找到服務(wù)人員您好，這個是我們的社區(qū)店聯(lián)絡(luò)卡，您如果有什么事需要幫忙，可以隨時與我們聯(lián)系。不給用戶留卡片。序號關(guān)鍵時刻標(biāo)準(zhǔn)用語服務(wù)禁語節(jié)點(diǎn)情景4、把握服務(wù)細(xì)節(jié)的溝通技巧4安全測電用戶有線路檢測需要，但是不知道海爾也提供該項(xiàng)服務(wù)①82）對用戶疑問場景的解決溝通技巧序號MOT情景標(biāo)準(zhǔn)用語服務(wù)禁語情景用戶關(guān)注的利益1遲到耽誤了用戶時間需要行動：提前（建議5分鐘）給用戶解釋清楚，并爭取用戶的理解，或者改派最近的服務(wù)人員上門，避免遲到；

①（與用戶說明情況）您好，非常抱歉，我的車子現(xiàn)在出現(xiàn)了一些故障，大概需要**時間才能修復(fù)，到您家可能要稍晚**時間！您看行么？

②（到用戶家后）您好，非常抱歉，耽擱您的時間了，對不起呀?。▌?wù)必給用戶再次道歉，懇請用戶原諒）①**（直呼用戶姓名），我會晚**時間過去，你再等等我吧。

②**（直呼用戶姓名），現(xiàn)在我去不了了，我明天再過去！

③現(xiàn)在都很忙，能夠上門就不錯了，不可能按你約的時間到！你投訴吧！2產(chǎn)品開箱不合格用戶需要得到及時的處理方案和道歉①**先生，實(shí)在抱歉，這臺機(jī)器可能是在搬卸過程中沒有注意，給磕碰了，外殼上出現(xiàn)了凹坑，這樣吧，我給您馬上更換一臺機(jī)器吧，實(shí)在麻煩您了

②**先生，您看機(jī)器性能也沒有問題，并且這個凹點(diǎn)在側(cè)面，也不影響美觀，或者您在門上貼一個小圖片，反倒很漂亮；

③您看，我給您在這個基礎(chǔ)上再優(yōu)惠**錢，或者送您一個價值**元的延保產(chǎn)品，您看怎么樣？①這個凹點(diǎn)很正常，我遇到這種情況多了！

②你買的就是樣品機(jī)，就是這樣的！跟人家買正品的怎么比！

③沒有問題，怎么會給你這么低的價格呀！3試機(jī)時發(fā)現(xiàn)性能問題用戶需要得到及時的處理方案和道歉①**先生，實(shí)在抱歉，這臺機(jī)器可能是在搬運(yùn)過程中碰撞壞了，為了不影響您使用，我現(xiàn)在馬上給您協(xié)調(diào)更換一臺吧，實(shí)在對不起了。②**先生，現(xiàn)在您這個型號的機(jī)器暫時提供不了，我們可以先給您提供一臺周轉(zhuǎn)機(jī)，您先用著，機(jī)器一到，我們馬上給您送過來。①機(jī)器性能問題，很正常，我們海爾生產(chǎn)這么多的機(jī)器，肯定會有問題！

②這款型號就這樣，我遇到好幾次了都是這個問題。

③沒事，我給您弄弄，你湊合用吧！

④樣品機(jī)就是這樣，誰讓你買樣品機(jī)，還不能換！只能給你修！你考慮一下吧！4收費(fèi)有異議用戶關(guān)心的是收費(fèi)的依據(jù)①**先生，您看，這個是我們的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，維修費(fèi)**，備件費(fèi)**元，一共**元！這個是我們的收據(jù)（發(fā)票），您放心，我不會多收費(fèi)的，您看這個是我們的服務(wù)監(jiān)督卡，如果有問題，您可以直接與我們總部核對！

②**先生，您看，我們海爾是500強(qiáng)企業(yè)，不是小公司，不會跟您胡來的，您放心。①怎么會多收你錢呀！

②我們沒有收據(jù)！

③價錢可以談嘛，不過你不要在回訪時說就可以了！4、把握服務(wù)細(xì)節(jié)的溝通技巧2）對用戶疑問場景的解決溝通技巧序號MOT情景標(biāo)準(zhǔn)用語服務(wù)禁95用戶自己可以處理的故障用戶需要的是關(guān)心和解決方案①**先生，您說的這個問題有可能是**造成的，如果您方便，您可以調(diào)整**一下！我不掛電話，我在這邊等著您，如果不行的話，我馬上安排人上門！

②（如果用戶不能自己調(diào)整機(jī)器）**先生，沒關(guān)系，您先不要碰機(jī)器，我馬上過去。

③您看，這個就是因?yàn)樾盘柧€松脫造成的，不是什么大問題，您以后再碰上這樣的問題，可以先檢查一下信號線的連接！①你怎么這么笨呀，這個問題還要報修，你自己調(diào)一下就好了！

②你看，這個就是信號線的問題，你怎么這么不小心，這么個小故障，我還得跑一圈！

③你不會看說明書么！機(jī)器沒有問題，是你操作的！6空調(diào)制冷制熱效果差用戶需要獲得的是關(guān)注和解決方案①上門檢測給用戶進(jìn)行咨詢、維修；

②經(jīng)檢測，機(jī)器正常，屬于氣溫等客觀原因造成的：按照空調(diào)相關(guān)工藝咨詢用戶，但是語氣要委婉，將問題講清楚，爭取用戶的理解和諒解?、贆C(jī)器正常！是工藝的問題，所有的空調(diào)都這樣的。

②這個問題，我可解決不了，不是機(jī)器問題！7安裝碰壞用戶家物品用戶需要得到及時的安慰和補(bǔ)救辦法（一定要在用戶說話之前道歉，同時盡可能的把事情攬到個人身上，博取用戶同情）**先生，實(shí)在抱歉，剛才不小心將瓷磚給打壞了！真是對不起，這樣吧，我個人出錢給您補(bǔ)償一下吧，您看怎樣，或者您有什么要求也可以提，實(shí)在是我不小心造成的，我盡可能滿足您的要求，對不起?。ㄓ脩羧绻艞壻r償，可以向用戶表示以后可以盡可能的幫助用戶解決家電問題）①你們家的瓷磚貼的有問題，你看這樣的瓷磚肯定會打碎的，你得找貼瓷磚的去！

②誰讓你不早給我說，這塊有管路，這下麻煩了吧，不過跟我沒關(guān)系呀！

③我沒有錢，要不你投訴我好了！8用戶提出無理要求用戶希望獲取更多的利益**先生，您提的要求，實(shí)在是超出我們的服務(wù)范圍和政策要求；您看這么解決怎么樣？①你說的，我們辦不到！

②你投訴去吧！我們也不可能給你解決。

③你怎么這么無理！2）對用戶疑問場景的解決溝通技巧序號MOT情景標(biāo)準(zhǔn)用語服務(wù)禁語情景用戶關(guān)注的利益4、把握服務(wù)細(xì)節(jié)的溝通技巧5用戶自己可以處理的故障用戶需要的是關(guān)心和解決方案①**先生101、被動服務(wù)上門服務(wù)營銷的溝通技巧序號定義情景描述咨詢口徑用戶需求描述跟進(jìn)口徑1用戶已經(jīng)購買海爾家電并使用一段時間了（被動服務(wù)）電話中心派單到社區(qū)專員——電話預(yù)約“您好！請問您是***用戶家嗎？”；如果用戶說“是”：如果是女士，根據(jù)聽到的聲音情況，做出基本判斷并相應(yīng)的稱呼，“大姐、阿姨，您好?！币部梢杂哪稽c(diǎn)“我應(yīng)該稱呼您阿姨啊，還是大姐??？您的聲音真年輕、真好聽?！蓖ㄟ^贊美贏得好感，樹立第一印象；如果是男士，一般稱呼為“師傅”或者“大哥、大叔、大爺，您好”。“我是海爾的社區(qū)專員***，您家的家電由我來為您服務(wù)，請問您家電器出現(xiàn)什么問題了？”用戶會說出產(chǎn)品的故障，或者訴說相關(guān)的抱怨社區(qū)專員認(rèn)真的傾聽，最好不要打斷用戶的講話，傾聽可以了解到用戶的抱怨，同時也可以詳細(xì)的了解產(chǎn)品的故障，為準(zhǔn)確判斷機(jī)器的問題打下基礎(chǔ)，然后根據(jù)判斷準(zhǔn)備備件或者工具，這樣就可以盡可能的保證上門一次就好?！鞍⒁?、大叔，您不要著急，給您添麻煩了。請問這臺產(chǎn)品是什么型號，什么時間購買的，還有什么別的問題需要我們服務(wù)的，我好提前準(zhǔn)備一下，一次為您解決，謝謝?！比f一海爾的其他產(chǎn)品有需求可以一并直接解決到位，讓用戶感覺到海爾的細(xì)節(jié)服務(wù)、細(xì)心服務(wù)，讓用戶感覺到一種溫暖。“請問您家是住在**區(qū)**街道**號**單元**戶嗎”用戶會說“是”“阿姨、大叔，您好，我們社區(qū)店在**地方（這里是對社區(qū)店的一種強(qiáng)化宣傳），到您那個地方大約需要**長時間，請您稍等，我會盡快上門為您服務(wù)。在這個期間如果有任何問題，請您直接跟我聯(lián)系，我的電話是**（避免多次聯(lián)系的發(fā)生，由于電話信息的共享，讓用戶加深對社區(qū)專員的印象）”。盡可能在溝通的過程中降低用戶的期望，在執(zhí)行的過程中盡可能超出用戶的期望。例如從社區(qū)店到用戶家平時需要20分鐘，一般情況可以強(qiáng)調(diào)一下交通高峰等問題，適度的把時間約的稍微延長一個合理時間，但是在上門的過程中，盡可能在約定時間范圍內(nèi)提前一點(diǎn)上門，這樣就會超出用戶的期望，用戶會感覺“這么快”就到了，從而讓用戶高興和滿意。二、入戶服務(wù)營銷溝通技巧1、被動服務(wù)上門服務(wù)營銷的溝通技巧序號定義情景描述咨詢口徑用11序號定義情景描述咨詢口徑用戶需求描述跟進(jìn)口徑2用戶已經(jīng)購買海爾家電并使用一段時間了（被動服務(wù)）登門服務(wù)1、敲門之前，整理一下儀表，注意形象（著裝整齊干凈，面帶微笑、真誠、自信、調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，一定要高興而來，讓用戶滿意后而歸），準(zhǔn)備好五個一道具；2、敲門；1、用戶會說“誰?。俊?、直接開門如果聽到是剛才電話聯(lián)系的用戶，“阿姨、大叔，您好，我是剛才跟你電話聯(lián)系的海爾社區(qū)專員小王?！比绻皇莿偛磐ㄔ挼哪莻€用戶，“打擾了，我是海爾社區(qū)專員，為您家海爾產(chǎn)品上門服務(wù)。”出示上崗證。“很抱歉，給您添麻煩了?！?、做好五個一，穿鞋套、使用保潔布、安全測電；2、“阿姨、大叔，您好，請問機(jī)器在哪個位置？”用戶邊說邊帶社區(qū)專員到家電處，同時會繼續(xù)抱怨并重復(fù)故障認(rèn)真的傾聽，最好不要打斷用戶的講話，通過傾聽了解到用戶的抱怨和詳細(xì)的產(chǎn)品故障，報以善意的微笑，安撫用戶：“阿姨、大叔，電器是一種長時間使用的產(chǎn)品，跟用電環(huán)境、使用環(huán)境等都有一定的關(guān)系，您不用著急，我會很快為您解決問題的?！比绻收吓袛鄿?zhǔn)確，可以告知用戶大概需要的時間，盡可能的降低用戶的期望，將服務(wù)時間講的適度長一點(diǎn)，例如需要20分鐘，可以講需要25分鐘，但是在服務(wù)的過程中，盡可能的縮短服務(wù)時間，讓用戶感到“這么快啊”的驚喜，讓用戶覺得社區(qū)專員技術(shù)過硬，從而讓用戶高興和滿意。1、被動服務(wù)上門服務(wù)營銷的情景溝通技巧序號定義情景描述咨詢口徑用戶需求描述跟進(jìn)口徑2用戶已經(jīng)購買海12序號定義情景描述咨詢口徑用戶需求描述跟進(jìn)口徑3用戶已經(jīng)購買海爾家電并使用一段時間了（被動服務(wù)）服務(wù)中與用戶溝通創(chuàng)造營銷機(jī)會服務(wù)中邊服務(wù)邊聊天，拉近與用戶的距離，讓用戶信任和高興，為了下一步的服務(wù)營銷做好準(zhǔn)備?？梢詮囊韵路矫媪奶欤喝绻译娛褂媚晗夼R近或超出使用壽命?！澳?！您這臺**機(jī)器的使用年限已經(jīng)臨近或超過國家規(guī)定的安全使用期，盡管還能用但存在安全隱患，且在耗電和健康上存在問題。如果繼續(xù)使用出現(xiàn)故障的頻率會增高，而且在耗電量上要比新機(jī)高出至少2倍，同時因電器件老化放射出的有害氣體也會影響您和家人的健康；”用戶對安全使用期的介紹感興趣并表露出要更換家電的意向“阿姨、大叔，您好！這個機(jī)器使用很長時間了，耗電量也比較大，如果使用新機(jī)器2、3天一度電，而老機(jī)器就要1天1、2度電，電器使用長了，故障率也會相應(yīng)增加，存在安全隱患。國家也在搞家電以舊換新，國家拿出錢來為老百姓提供實(shí)惠，讓老百姓受益，現(xiàn)在生活水平也提高了，大叔、阿姨也該享受享受了?！薄靖郊杭译姲踩褂媚晗拗R】服務(wù)的過程中多多關(guān)注用戶所感興趣的話題進(jìn)行聊天，而且要善用贊美之詞，讓用戶高興和滿意：“阿姨、大叔，這個孩子真乖、那么漂亮，是您什么人啊？”“阿姨、大叔，您家的房子真大，格局真好?！币部梢院喍痰慕榻B自己，“阿姨、大叔，這一片社區(qū)都是我來服務(wù)的，今后有什么事，直接找我就行了?！币鹩脩舻脑掝}，與社區(qū)專員進(jìn)行溝通，這樣可以了解到用戶的更多信息用戶會問，你是哪人??？“寶貝幾歲了，上幼兒園了嗎？真聰明、真可愛?！保ㄟ@是為一站式通檢服務(wù)推介適合孩童使用的洗衣機(jī)做準(zhǔn)備。）“我干了這么多年，跑了這么多用戶家，這是我看到的裝修非常特別的一個?！蓖ㄟ^贊美讓用戶高興?！拔沂悄娜耍吭?*學(xué)校讀書，學(xué)的是**專業(yè)，工作**年了，現(xiàn)在是海爾服務(wù)營銷師?！保ㄍㄟ^這個溝通，讓用戶感覺我們不是普通的維修工，而是營銷師，而且足夠的專業(yè)。通過聊天，可以了解更多的信息，這樣就可以判斷用戶的教育層次、收入情況、富裕程度、家庭組成等等若干信息，為下一步的營銷工作打下基礎(chǔ)。服務(wù)完畢，清掃現(xiàn)場，指導(dǎo)使用：“阿姨、大叔您好！現(xiàn)在這個機(jī)器已經(jīng)可以正常使用了，還需要注意以下事項(xiàng)，例如***”用戶說“好的，謝謝！”針對服務(wù)的家電，如果家電購買在一年以內(nèi)的：“阿姨、大叔，您好！電器功能越來越多，用的電子原件也比較多，都與您家的用電環(huán)境有很大的關(guān)系，難免會出現(xiàn)這樣或那樣的一些問題，正好現(xiàn)在海爾推出延保的服務(wù)，可以為您解決后顧之憂?！蓖ㄟ^這個交談可以引起用戶的好奇，然后介紹延保的好處。1、被動服務(wù)上門服務(wù)營銷的情景溝通技巧序號定義情景咨詢口徑用戶需求跟進(jìn)口徑3用戶已經(jīng)購買海爾家電并13序號定義情景描述咨詢口徑用戶需求描述跟進(jìn)口徑4用戶已經(jīng)購買海爾家電并使用一段時間了（被動服務(wù)）一站式通檢服務(wù)中與用戶溝通創(chuàng)造營銷機(jī)會“阿姨、大叔，您好！既然我今天來為您服務(wù)了，也認(rèn)識了，我?guī)湍鷻z查一下其他的海爾電器使用情況?！保@得社區(qū)專員在幫用戶的忙，拉近與用戶的距離，用戶有可能會更高興，更親切）針對剛購買或者沒有超保修期的海爾家電：“阿姨、大叔，您好！這款產(chǎn)品購買的時間不長吧，還在保修期內(nèi)吧？”用戶會說：今天還有其他的事情，不方便；可以，那就通檢吧。用戶購買的產(chǎn)品在保修期內(nèi)?！静环奖阃z】“阿姨、大叔，既然有其他的事情，那就另外約個時間上門為您做電器的通檢服務(wù)工作，這是我的名片和聯(lián)系方式，我們電話聯(lián)系，謝謝。阿姨、大叔，就不打擾您了?！薄就z】

通檢的過程中，發(fā)現(xiàn)還在保修期內(nèi)的海爾家電：“阿姨、大叔，您好！您在商場購買家電的時候，商場告訴您延保的事情了嗎？”如果購買了接著通檢，如果沒聽說，而且用戶關(guān)注，可以繼續(xù)介紹延保的好處，如果覺得貴，這是買主，要特別的給予溝通：“海爾的延保比國美的便宜，而且服務(wù)更好，例如……”通檢后，對于用戶不購買延?；蛴脩艏译姴环涎颖Ｙ徺I條件：

家電需要定期清洗保養(yǎng)，就像人需要定期體檢一樣。家電長期使用若不進(jìn)行清洗保養(yǎng)，將可能出現(xiàn)各種問題，如洗衣機(jī)長期不清洗保養(yǎng)，比較容易滋生繁殖細(xì)菌，細(xì)菌容易粘在衣服上；電熱水器長期不清洗保養(yǎng)，水垢增厚，削弱加熱效果、增長加熱時間、浪費(fèi)電能，會使水質(zhì)渾濁，滋生細(xì)菌刺激皮膚等；同時家電不清洗保養(yǎng)會造成機(jī)器部件老化，縮短機(jī)器使用壽命。如對家電定期清洗保養(yǎng)，將驅(qū)除細(xì)菌，保證家電使用安全，并延長機(jī)器使用壽命。

我們可提供專業(yè)化的保養(yǎng)服務(wù)，您可以提前購買一張保養(yǎng)卡，保養(yǎng)卡年限越多，價格越實(shí)惠。用戶家電不齊全有明顯添置新機(jī)需求，缺什么電器可以有針對性的營銷推介：“您好！剛才對這些機(jī)器通檢完了，并且進(jìn)行了維護(hù)，使用不會有問題了；我看您一直在使用我們海爾家電，您也是我們的忠誠用戶了，像您這樣的老用戶如果再購買我們的海爾家電我們會為您提供一步到位的解決方案，您看您是否需要再添置**電器，如果需要我給您推薦一款適合您的！”用戶對建議感興趣并表露出購買意向“您看，這個是樣冊，這幾款機(jī)器都是本年度新款，根據(jù)您的需求，選擇這款比較適合你，并且價格適中，具有**功能，耗電量***(賣點(diǎn)推薦)……；您也可以去我們社區(qū)店看看實(shí)機(jī)再購買，我們還可以免費(fèi)給您設(shè)計(jì)，確定后半小時能夠送貨到位并安裝；現(xiàn)在很多老用戶都在我們海爾社區(qū)店選購家電了；”缺什么電器可以有針對性的營銷推介：例如沒有空調(diào)：“阿姨、大叔，您好，天氣這么潮濕，而且現(xiàn)在氣候變化無常，多不舒服啊，現(xiàn)在生活也好了，條件也上去了，也該享享清福了，寧可讓錢遭罪，也不能讓人受罪。”“阿姨、大叔，您們當(dāng)年物質(zhì)那么匱乏，生活非常艱苦，遭了多少罪啊，現(xiàn)在生活條件也好了，應(yīng)該保重身體好好享受一下了。我建議您還是安裝個空調(diào)比較好?，F(xiàn)在家家戶戶都有空調(diào)，如果親戚朋友來，打開空調(diào)也是生活條件的改善?！?、被動服務(wù)上門服務(wù)營銷的情景溝通技巧序號定義情景咨詢口徑用戶需求描述跟進(jìn)口徑4用戶已經(jīng)購買海爾家14序號定義情景描述咨詢口徑用戶需求描述跟進(jìn)口徑5用戶已經(jīng)購買海爾家電并使用一段時間了（被動服務(wù)）用戶家電齊全但是通檢時發(fā)現(xiàn)有超齡服役家電“阿姨、大叔，您好！您這臺**機(jī)器的使用年限已經(jīng)超過國家規(guī)定的安全使用期，盡管還能用但存在安全隱患，且在耗電和健康上存在問題。如果繼續(xù)使用出現(xiàn)故障的頻率會增高，而且在耗電量上要比新機(jī)高出至少2倍，同時因電器件老化放射出的有害氣體影響您和家人的健康；”用戶對安全使用期的介紹感興趣并表露出要更換家電的意向“阿姨、大叔，您好！我給您算一筆帳，如果繼續(xù)使用這臺超過安全使用期的機(jī)器，首先您要多交付至少一倍的電費(fèi)，使用2-3年的電費(fèi)就可以購買一臺新機(jī)器了，而且繼續(xù)使用還會存在漏電（輻射）危險，雖然您這臺機(jī)器現(xiàn)在還能使用，可一旦出現(xiàn)問題維修成本就會很高，不如及早省去電費(fèi)更換一臺新機(jī)器劃算，您說呢？如果您打算更換這臺機(jī)器，正好我們海爾集團(tuán)現(xiàn)在開展以舊換新活動，我們可以給您更換一臺，您看這是樣冊，根據(jù)您剛才提到的需求，我看這幾款型號比較適合您，價格也比較適當(dāng)，而且還具有**功能，耗電量***(賣點(diǎn)推薦)……；”6用戶家家電超延保并在壽命期內(nèi)通過在服務(wù)、通檢及與用戶溝通、觀察家庭的裝修、用戶的氣質(zhì)等就可以判斷出其家境富裕程度，如果比較富裕，可以建議用戶更新?lián)Q代。用戶有更新?lián)Q代的需求如果家庭富裕，可以推介新品、高端產(chǎn)品?！鞍⒁?、大叔，現(xiàn)在海爾產(chǎn)品又出新品了，例如法式對開門冰箱、LED彩電等，而且這款產(chǎn)品與您家的裝飾風(fēng)格很相近，如果能擺上這個產(chǎn)品，一定會增色不少?！奔彝ジ辉?，更新?lián)Q代的頻率比較高，可以主推高端產(chǎn)品或者新品；功能過時或無法滿足用戶要求的，可以推薦新品，例如家有CRT彩電就可以推薦平板電視；用戶特別關(guān)注家電外觀的，包括款式、顏色、大小等，可以針對他的需求，提出相應(yīng)的解決方案，例如購買的是三開門冰箱，現(xiàn)在有法式對開門的冰箱，用戶感興趣，就可以多推薦一下；已經(jīng)購買了海爾的家電，一個品種已經(jīng)有了一臺；可以再推介第二件：“阿姨、大叔，您好！您當(dāng)時購買的冰箱冷凍還是比較小的，現(xiàn)在生活水平越來越好了，冰箱的空間卻太小了，有時可真的不方便。”用戶也覺得問題的所在1、家中有小孩：“您好！我看您家有小朋友，每天都要換洗衣服，如果很少的衣服也用大容量的洗衣機(jī)，這樣不僅會造成水電的浪費(fèi)，而且小孩的衣服和大人的衣服混洗不利于小孩皮膚的健康?！?、無小孩：可從內(nèi)衣外衣分開洗的好處方面給用戶推薦小容量的洗衣機(jī)，“這樣不僅省水電，而且還解決了交叉感染問題”；冰箱冷凍室小，基于這個需求可以推薦大冷凍室的冰箱或者冷柜；有彩電還可以推介彩電，臥室、客廳甚至于衛(wèi)生間都有看彩電的需求；熱水器可以再推薦海爾的小廚寶，只要廚房沒有熱水的，都可以推介；可以解決這邊洗澡，那邊洗菜，熱水不夠的問題；如果社區(qū)專員與用戶關(guān)系處的很好的情況下，還可以這樣說：“我們已經(jīng)成為朋友了，如果您不買海爾電器，我想為您服務(wù)都沒有這個機(jī)會，也不能解決您的困難。如果買海爾產(chǎn)品，只要有事，找我?！?、被動服務(wù)上門服務(wù)營銷的情景溝通技巧序號定義情景咨詢口徑用戶需求跟進(jìn)口徑5用戶已經(jīng)購買海爾家電并15序號定義情景描述咨詢口徑用戶需求描述跟進(jìn)口徑7用戶已經(jīng)購買海爾家電并使用一段時間了（被動服務(wù)）再次歉意，道別“阿姨、大叔，真不好意思，給您添麻煩了，不過也是好事，我們認(rèn)識了，以后就把我當(dāng)成家里人看待，有什么事隨時找我?！保ㄓ脩粲惺抡?，絕大部分都是電器的事情，這樣就更有機(jī)會做服務(wù)營銷工作了）用戶會說“好，經(jīng)常聯(lián)系，謝謝！”出門后一路走、一路說，熱情洋溢，直到用戶關(guān)門為止“阿姨、大叔，一定要保重身體，您隨時電話我就會過來，不管是不是家電的事情，一定要找我。再見！”家中家電齊全暫時不到更新?lián)Q代年限的建立并完善用戶檔案卡向用戶推薦社區(qū)店的服務(wù)銷售便利性及一站到位的解決方案在與用戶溝通完之后沒有明確表露出購買意向，只是客氣表示自己考慮以后再說**大姨（大叔）：您看這樣，我這里有一張我們海爾社區(qū)店的聯(lián)絡(luò)卡，如果您或您的親戚朋友有購買或服務(wù)需求可以隨時與我們聯(lián)系，屆時我們會及時給您提供服務(wù)！81、被動服務(wù)上門服務(wù)營銷的情景溝通技巧序號定義情景描述咨詢口徑用戶需求描述跟進(jìn)口徑7用戶已經(jīng)購買海16序號創(chuàng)造上門機(jī)會的情景操作指導(dǎo)及解決方案1老用戶拜訪通過從社區(qū)店系統(tǒng)中找到承包區(qū)域的老用戶信息，進(jìn)行預(yù)約，約定上門時間，為其家電進(jìn)行保養(yǎng)服務(wù)；2老用戶介紹引薦左鄰右舍通過對老用戶回訪、保養(yǎng)家電、指導(dǎo)使用等優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使得用戶滿意、感動，從而讓老用戶把海爾的免費(fèi)保養(yǎng)維護(hù)家電服務(wù)，引薦給左鄰右舍；3樓長引薦左鄰右舍通過樓長介紹，拜訪其左鄰右舍的用戶，登門拜訪并保養(yǎng)海爾家電產(chǎn)品；4換季回訪老用戶結(jié)合季節(jié)的更替回訪老用戶，指導(dǎo)用戶的家電使用保養(yǎng)，通過電話溝通，最好能贏得上門服務(wù)的機(jī)會；5祝用戶生日快樂用戶檔案系統(tǒng)得到用戶生日信息，以短信、送生日卡的形式，送祝福到人、到家，贏得上門服務(wù)機(jī)會；6給家電過生日結(jié)合用戶購買家電時間，給海爾家電過生日，從而得到上門服務(wù)機(jī)會；7上門設(shè)計(jì)結(jié)合用戶需求，盡可能贏得上門服務(wù)的機(jī)會，通過上門服務(wù)，讓用戶感知到海爾的服務(wù)名不虛傳，而且能拿出時間專門為特定用戶服務(wù)，用戶一定會有感受，這樣再做其他服務(wù)營銷的時候，就更容易達(dá)成；8上門送貨結(jié)合用戶需求，按照約定時間上門送貨、安裝，通過良好服務(wù)，就會贏得與用戶溝通交流的機(jī)會，讓用戶感受服務(wù)好，贏得信任，從而排查用戶需求，建立用戶檔案，為下次拜訪打下基礎(chǔ)；9上門維修結(jié)合用戶需求，按照約定時間上門維修，通過良好服務(wù)，讓用戶破涕為笑，充分感受海爾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得信任，從而排查用戶需求，建立用戶檔案，為下次拜訪打下基礎(chǔ)；10晨練很多服務(wù)營銷師就住在承包區(qū)域內(nèi)，通過早晨晨練的機(jī)會，走進(jìn)社區(qū)，晨練的過程中，與晨練的業(yè)主進(jìn)行交流、溝通，介紹自己、社區(qū)店、海爾的免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)，從而贏得上門服務(wù)的機(jī)會；11小區(qū)活動進(jìn)入小區(qū)活動，展示海爾的產(chǎn)品和服務(wù)，從而宣傳海爾免費(fèi)服務(wù)保養(yǎng)的活動，對于感興趣的業(yè)主開展此項(xiàng)服務(wù)，從而得到上門服務(wù)的機(jī)會；12社區(qū)宣傳海報通過社區(qū)宣傳海報，宣傳海爾免費(fèi)上門保養(yǎng)家電活動，讓用戶了解定期保養(yǎng)家電、使用家電技巧的好處，引發(fā)用戶的關(guān)注和興趣，從而贏得上門服務(wù)的機(jī)會；13早市宣傳結(jié)合早市宣傳海爾免費(fèi)入戶為家電提供保養(yǎng)服務(wù)的活動，對于感興趣的用戶開展此項(xiàng)服務(wù)，從而得到上門服務(wù)的機(jī)會；14送福送財神利用春節(jié)等節(jié)假日的機(jī)會，舉行送“?！弊?、送“財神”到家的活動，通過這些活動，得到上門與用戶溝通交流的機(jī)會；15購物消費(fèi)通過各種消費(fèi)的機(jī)會，與用戶聊天，介紹海爾的免費(fèi)保養(yǎng)家電的服務(wù)，從而贏得上門拜訪服務(wù)的機(jī)會，例如超市購物、理發(fā)、出租車、公交車、飯店、看病、房屋中介、婚紗攝影等途徑；16居委會與居委會、物業(yè)、業(yè)主委員會溝通、交流，海爾為其做免費(fèi)上門保養(yǎng)家電服務(wù)，同時由居委會組織社區(qū)用戶參加海爾的增值服務(wù)活動，從而贏得上門服務(wù)機(jī)會；17社區(qū)明星老大媽、社區(qū)名人建立社區(qū)明星老大媽、社區(qū)名人網(wǎng)絡(luò)，組織社區(qū)業(yè)主參加海爾免費(fèi)上門保養(yǎng)家電服務(wù)的活動；18社區(qū)醫(yī)院1、與社區(qū)醫(yī)院取得聯(lián)系，定期維護(hù)保養(yǎng)其使用的家電，通過對其良好的服務(wù)，贏得社區(qū)醫(yī)院的認(rèn)同和尊重；

2、同時也讓到社區(qū)醫(yī)院的病人感知到海爾的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在與病人交談的過程中，贏得其信任，從而得到上門服務(wù)的機(jī)會；19家電課堂1、定期組織社區(qū)老媽媽進(jìn)行家電使用和家電維護(hù)保養(yǎng)的指導(dǎo)和培訓(xùn)；

2、與之建立關(guān)系，定期上門拜訪老媽媽所在家庭，從而得到上門服務(wù)的機(jī)會；20家政中心1、與家政中心聯(lián)系溝通，免費(fèi)維護(hù)保養(yǎng)家電；

2、與家政中心合作，組織家政服務(wù)人員進(jìn)行家電常識、使用技巧的培訓(xùn)，建立一支海爾家電使用、保養(yǎng)的保姆隊(duì)伍，一旦到業(yè)主家工作后，就會有機(jī)會得到到業(yè)主家提供服務(wù)的機(jī)會；21幼兒園、學(xué)校1、與幼兒園、學(xué)校進(jìn)行溝通，定期為幼兒園、學(xué)校進(jìn)行家電的保養(yǎng)服務(wù)工作；

2、送海爾兄弟動畫片到幼兒園、學(xué)校，組織幼兒、學(xué)生觀看，讓大家對海爾有感知認(rèn)識，從而影響家長購買海爾產(chǎn)品；

3、也可以通過在幼兒、學(xué)生中發(fā)放免費(fèi)家電保養(yǎng)服務(wù)卡，得到上門服務(wù)的機(jī)會；22老年服務(wù)中心1、與老年服務(wù)中心聯(lián)系，定期為服務(wù)中心的家電進(jìn)行保養(yǎng)，通過良好的服務(wù)，贏得老年服務(wù)中心的信任和好感；

2、老年人的家屬也會到老年服務(wù)中心看望老人，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，贏得這些用戶的好感，從而得到相關(guān)信息登門拜訪提供維護(hù)保養(yǎng)的服務(wù)；23社區(qū)論壇在社區(qū)論壇上發(fā)布家電保養(yǎng)的常識和小技巧，同時發(fā)布一些便利業(yè)主的家電保養(yǎng)信息，只要您一個電話，海爾隨時為您登門服務(wù)24報紙夾頁與送報人溝通（贈送海爾社區(qū)店小禮物），將社區(qū)店免費(fèi)回訪保養(yǎng)夾頁加入報紙中，送到社區(qū)用戶手中；25社區(qū)轄區(qū)單位工會與轄區(qū)單位工會取得聯(lián)系：

1、為企業(yè)做家電維保服務(wù)；2、為職工提供免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)；1）社區(qū)專員如何創(chuàng)造主動上門營銷的機(jī)會2、主動上門服務(wù)營銷的溝通技巧序號創(chuàng)造上門機(jī)會的情景操作指導(dǎo)及解決方案1老用戶拜訪通過從社17序號上門拜訪用戶困難操作指導(dǎo)及解決方案1服務(wù)營銷師重復(fù)拜訪用戶的問題社區(qū)店根據(jù)街道、社區(qū)劃分區(qū)域，由專人負(fù)責(zé)按用戶等級（不同等級，拜訪頻次不一樣）定期拜訪。2進(jìn)不去門進(jìn)不去小區(qū)1、與小區(qū)負(fù)責(zé)人、保安、門衛(wèi)溝通；

2、與進(jìn)出小區(qū)的住戶溝通，跟隨進(jìn)入小區(qū)；

--“阿姨，大叔，您好！我是海爾服務(wù)營銷師要到貴小區(qū)拜訪用戶，為所有用戶提供免費(fèi)家電保養(yǎng)服務(wù)，請幫個忙?！?/p>

--事先從社區(qū)店排查老用戶信息，詳細(xì)知道用戶是*棟*單元*層*戶的信息，告知保安、門衛(wèi)、住戶，“您好！我是海爾服務(wù)營銷師為*棟*單元*層*戶的王先生保養(yǎng)家電，麻煩行個方便。”3進(jìn)不去單元1、單元中沒有老用戶信息的，“阿姨，您好！我是海爾服務(wù)營銷師小王，現(xiàn)在社區(qū)店搞家電免費(fèi)保養(yǎng)活動，我們會為您提供家電的免費(fèi)維護(hù)、保養(yǎng)服務(wù)，請?jiān)试S我進(jìn)入?！?；

2、單元中有老用戶信息的；

1）直接按老用戶房間號碼進(jìn)入；2）用戶不在家，請按鄰居的房間號碼，同1條口徑；4進(jìn)不去用戶家用戶不在家1、預(yù)約的用戶，電話聯(lián)系；“王先生：您好！我是海爾服務(wù)營銷師小張，我已經(jīng)到您家門口了，您預(yù)計(jì)多長時間能回家？”

2、沒有預(yù)約的用戶，留下便條；“王先生:您好！我是海爾服務(wù)營銷師小張，今天海爾社區(qū)店為本小區(qū)提供家電免費(fèi)咨詢保養(yǎng)活動，我是這個項(xiàng)目本社區(qū)的負(fù)責(zé)人，請您回來后與我聯(lián)系，電話***********，謝謝”5用戶在家，不信任穿整套海爾工作服，出示工作證。6登門拜訪拜訪用戶不知道講什么海爾用戶“阿姨，大叔，您好！我是海爾的服務(wù)營銷師小張，為答謝您使用海爾產(chǎn)品，將為您家的家電進(jìn)行免費(fèi)的維護(hù)保養(yǎng)”7非海爾用戶“阿姨，大叔，您好！我是海爾的服務(wù)營銷師小張，現(xiàn)在海爾社區(qū)店搞家電免費(fèi)保養(yǎng)活動，我們會為您提供家電的免費(fèi)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)”8拜訪不知道干什么家電保養(yǎng)1、根據(jù)家電產(chǎn)品的不同類別，進(jìn)行逐一保養(yǎng)、維護(hù)；

2、如果用戶反應(yīng)產(chǎn)品有故障需要維修，上門服務(wù)營銷師可以現(xiàn)場解決，立即行動解決用戶家電問題；如果故障較大，上門服務(wù)營銷師不能及時解決問題，立即將該問題發(fā)給承包區(qū)域的其他團(tuán)隊(duì)成員，請其按照與用戶約定的時間上門服務(wù)；

3、用戶家有其他需求需要幫忙，上門服務(wù)營銷師應(yīng)盡可能的給予幫助，例如擦拭燈泡、攜帶垃圾出門等；9家電使用技巧◆冰箱使用ABC

1.生食和熟食不要保存在一個容器內(nèi)，生的蔬菜、水果不要和生肉、魚等接觸，以防細(xì)菌污染。

2.放入冰箱內(nèi)的食品之間要有一定空隙，不要緊貼冰箱左、右壁及后壁，以便冷氣對流，冰箱內(nèi)放物不宜過滿。

3.減少開冰箱門的時間及次數(shù)，減少外界熱氣進(jìn)入。

4.冰箱門的溫度較冰箱里面高，所以存放食品應(yīng)放在冰箱里面。5.由于目前家用冰箱使用頻率過高，所以每周至少一次對冰箱進(jìn)行清洗、除菌、消毒。6.除了對冰箱內(nèi)部常規(guī)部位進(jìn)行清洗、消毒外，更應(yīng)該注重用高效的冰箱專用消毒劑來對冰箱內(nèi)部的滴水槽、隔板槽等死角進(jìn)行噴射消毒。

◆洗衣機(jī)

1.為防止洗衣機(jī)里的霉菌，平時就要及時干燥，洗完衣服后洗衣機(jī)要開蓋晾一晾。

2.不用的時候把過濾袋摘下來，晾在外面，讓它充分干燥。

3.每個月用水兌上除菌洗衣劑將洗衣機(jī)桶浸泡一個晚上可有效殺滅霉菌。11聊天在上門保養(yǎng)產(chǎn)品的時候，以聊天的形式多與用戶進(jìn)行溝通，結(jié)合用戶關(guān)心的話題，例如健康、保健、美容、孩子的事情（幼兒園、親子園、托兒所、學(xué)前班、小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)、結(jié)婚、生子等）等方面；12了解用戶需求，提供方案通過用戶需求可適當(dāng)向用戶推薦各種符合用戶心愿的家電，提供設(shè)計(jì)方案，達(dá)成購機(jī)意向13結(jié)束拜訪整理檔案建立檔案、整理檔案；2）社區(qū)專員主動上門拜訪用戶的操作手冊序號上門拜訪用戶困難操作指導(dǎo)及解決方案1服務(wù)營銷師重復(fù)拜訪用18序號情景描述咨詢口徑用戶需求描述跟進(jìn)口徑1電話預(yù)約上門保養(yǎng)“阿姨、大叔，您好！我是海爾松江路社區(qū)店的社區(qū)專員小王，海爾社區(qū)店現(xiàn)在為答謝老用戶，提供免費(fèi)家電保養(yǎng)服務(wù)，您什么時間方便？”用戶說：好啊。盡可能在溝通的過程中降低用戶的期望，在執(zhí)行的過程中盡可能超出用戶的期望。例如從社區(qū)店到用戶家平時需要20分鐘，一般情況可以強(qiáng)調(diào)一下交通高峰等問題，適度的把時間約的稍微延長一個合理時間，但是在上門的過程中，盡可能在約定時間范圍內(nèi)提前一點(diǎn)上門，這樣就會超出用戶的期望，用戶會感覺“這么快”就到了，從而讓用戶高興和滿意?！鞍⒁?、大叔，您好！我會按照我們約定的時間上門為您保養(yǎng)家電產(chǎn)品?！?敲門之前，整理一下儀表提前準(zhǔn)備好五個一的道具注意個人形象：著裝整齊干凈，面帶微笑、真誠、自信、調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，一定要高興而來，讓用戶滿意后而歸，準(zhǔn)備好五個一道具；3敲門提前準(zhǔn)備好鞋套和墊布1、用戶會說“誰啊？”2、直接開門如果聽到是剛才電話聯(lián)系的用戶，“阿姨、大叔，您好，我是剛才跟您電話聯(lián)系的海爾社區(qū)專員小王?！比绻皇莿偛磐ㄔ挼哪莻€用戶，“打擾了，我是海爾社區(qū)專員，為您家的家電提供免費(fèi)保養(yǎng)服務(wù)的?！背鍪旧蠉徸C，穿好鞋套。4保養(yǎng)及一站式通檢雙手遞交卡片：“我是海爾松江路社區(qū)店的，為了答謝老用戶，為您提供免費(fèi)家電保養(yǎng)服務(wù)，”用戶：“海爾服務(wù)真好，可惜我家的海爾家電很少。”“大姨（大叔）您好：沒關(guān)系，這次登門服務(wù)是保養(yǎng)您家所有的家電產(chǎn)品，日后我們接觸的時間還很長，而且社區(qū)店就在您家門口，您隨時需要，我們隨時為您提供服務(wù)?！泵赓M(fèi)安全測電，看用戶家用電環(huán)境是否安全?！鞍⒁?、大叔，您好！為了確保家電的使用安全，避免安全隱患，我先為您家庭安全測電，看用電環(huán)境是否安全?！庇脩簦汉栠€提供這樣的服務(wù)?。俊鞍⒁?、大叔：您好！這就是海爾1+5的增值服務(wù)?！?）主動上門服務(wù)營銷的溝通技巧

3.1)老用戶序號情景描述咨詢口徑用戶需求描述跟進(jìn)口徑1電話預(yù)約上門保養(yǎng)“19序號情景描述咨詢口徑用戶需求描述跟進(jìn)口徑4保養(yǎng)及一站式通檢按照各產(chǎn)品保養(yǎng)規(guī)范進(jìn)行保養(yǎng)、介紹保養(yǎng)知識，講解使用技巧。邊保養(yǎng)、邊與用戶交談：關(guān)注用戶關(guān)心的話題進(jìn)行溝通交流“阿姨、大叔，您看，家電不保養(yǎng)多臟??？是不是會影響到咱的健康?！标P(guān)注用戶的健康利益；“阿姨、大叔，現(xiàn)在您家的電費(fèi)是否是比剛購買家電的時候高了？”幫助用戶算賬，引起更新?lián)Q代的關(guān)注；“阿姨、大叔，您好，電源線都老化了，這樣很容易出現(xiàn)線路短路或者漏電現(xiàn)象，這些都是咱家的安全隱患，這個機(jī)器使用很長時間了，耗電量也比較大，如果使用新機(jī)器2、3天一度電，而老機(jī)器就要1天1、2度電，電器使用長了，故障率也會相應(yīng)增加，國家也在搞家電以舊換新，國家拿出錢來為老百姓提供實(shí)惠，讓老百姓受益，現(xiàn)在生活水平也提高了，大叔、阿姨也該享受享受了”保養(yǎng)過程中社區(qū)專員腰做到七看引發(fā)用戶的需求針對用戶關(guān)注的點(diǎn)進(jìn)行推介5致謝道別“阿姨、大叔，不好意思打擾您這么長時間，這是我的名片，有問題隨時聯(lián)系我，不僅是家電問題，例如水管漏水、換個鉛絲，社區(qū)店都可以幫忙為您提供免費(fèi)服務(wù)，而且社區(qū)店舉辦周周有約活動，為老用戶提供優(yōu)惠的農(nóng)副產(chǎn)品，您可以到時候來看看。”用戶會說“好，經(jīng)常聯(lián)系，謝謝！”如果有垃圾順手帶走，出門后一邊走、一邊熱情洋溢的說，直到用戶關(guān)門為止“阿姨、大叔，一定要保重身體，您隨時電話我就會過來，不管是不是家電的事情，一定要找我。再見！”6建立優(yōu)化檔案建立并完善用戶檔案卡向用戶推薦社區(qū)店的服務(wù)銷售便利性及一站到位的解決方案在與用戶溝通完之后沒有明確表露出購買意向，只是客氣表示自己考慮以后再說大姨（大叔），您看這樣，我這里有一張我們海爾社區(qū)店的聯(lián)絡(luò)卡，如果您或您的親戚朋友有購買或服務(wù)需求可以隨時與我們聯(lián)系，屆時我們會及時給您提供服務(wù)！按照檔案拜訪頻次進(jìn)行后續(xù)跟蹤拜訪。3）主動上門服務(wù)營銷的情景溝通技巧

3.1)老用戶序號情景咨詢口徑用戶需求描述跟進(jìn)口徑4保養(yǎng)及一站式通檢按照各20序號情景描述咨詢口徑用戶需求描述跟進(jìn)口徑1電話與樓長進(jìn)行溝通“阿姨、大叔，您好！我是海爾松江路社區(qū)店的社區(qū)專員小王，海爾社區(qū)店現(xiàn)在為答謝老用戶，提供免費(fèi)家電保養(yǎng)服務(wù)，您幫忙聯(lián)系一下，為整棟樓的用戶做一次家電保養(yǎng)。麻煩您了！”樓長會說，好好?！拔視?*時間上門為大家進(jìn)行保養(yǎng)，到時還需要您幫忙介紹一下，先謝謝您了。”2按照約定時間拜訪樓長“阿姨、大叔，您好！我是社區(qū)專員小王，來為大家提供免費(fèi)保養(yǎng)家電的服務(wù)，您現(xiàn)在有時間嗎？”樓長知道來意“阿姨、大叔，您好！您看我們先到哪家比較方便？”3按照約定時間拜訪用戶進(jìn)行家電保養(yǎng)由樓長敲門并引見。“阿姨、大叔，您好！我是社區(qū)專員小王，這個社區(qū)有我負(fù)責(zé)，是您的家電顧問，這次是為您的家電做免費(fèi)保養(yǎng)?！庇脩糇屔鐓^(qū)專員進(jìn)門為其家電進(jìn)行保養(yǎng)按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范執(zhí)行，做好五個一并安全測電。4其他流程同老用戶入戶服務(wù)營銷情景溝通技巧3）主動上門服務(wù)營銷的情景溝通技巧

3.2）新用戶序號情景描述咨詢口徑用戶需求描述跟進(jìn)口徑1電話與樓長進(jìn)行溝通21序號情景描述咨詢口徑用戶需求描述跟進(jìn)口徑1新購海爾家電并且家電齊全，但是通檢時發(fā)現(xiàn)其他品牌家電存在需要更新?lián)Q代的需求“阿姨（大叔）：剛才我給您通檢了這幾臺家電，并且進(jìn)行了簡單的調(diào)試，可以正常使用，但是這臺**家電已經(jīng)超過國家規(guī)定的安全使用期了，繼續(xù)使用不但會經(jīng)常出現(xiàn)故障，而且還會因部件老化在耗電量上要比新機(jī)高出至少2倍，同時也存在漏電（或輻射增強(qiáng)）等問題；對您和家人的健康與安全都存在隱患；”用戶對安全使用期的介紹感興趣并表露出要更換家電的意向**大姨（大叔）：我給您算一筆帳，如果繼續(xù)使用這臺超過安全使用期的機(jī)器，首先您要多交付至少一倍的電費(fèi)，使用2-3年的電費(fèi)就可以購買一臺新機(jī)器了，而且繼續(xù)使用還會存在漏電（輻射）危險，雖然您這臺機(jī)器現(xiàn)在還能使用，可一旦出現(xiàn)問題的維修成本就會很高，不如及早省去電費(fèi)更換一臺新機(jī)器劃算，您說呢？如果您打算更換這臺機(jī)器，正好我們海爾集團(tuán)現(xiàn)在開展以舊換新活動，我們可以給您更換一臺，您看這是樣冊，根據(jù)您剛才提到的需求，我看這幾款型號比較適合您，價格也比較適當(dāng)，而且還具有**功能，耗電量***(賣點(diǎn)推薦)……；2剛搬新家只選購了少數(shù)家電有添置其他家電的需求“阿姨（大叔）：這（幾）臺機(jī)器安裝、調(diào)試好了，您操作一下看看效果，我看您這個房子再添置**家電就更顯得完美了，尤其是這個位置增加一臺**色**家電就更顯得室內(nèi)大氣了，并且與整體裝修效果色調(diào)和諧，您說呢？”用戶對提出的建議表示贊同并發(fā)表自己的看法您的看法，我完全贊同，確實(shí)應(yīng)該選擇**顏色的比較好看，如果您愿意我可以免費(fèi)幫您設(shè)計(jì)一下；您看這是我們公司專門針對您這樣的戶型設(shè)計(jì)的產(chǎn)品樣冊，您看這個設(shè)計(jì)方案是否中意？另外我還可以幫您代購代送、提供即送即裝的服務(wù)，如果您選購產(chǎn)品多的話還可以享受供價優(yōu)惠；3新裝修房子需添置家電或上門設(shè)計(jì)類信息“阿姨（大叔）：許多像您有這樣需求的用戶我們都會提供解決方案；現(xiàn)在你們小區(qū)的許多用戶都選購了我們的產(chǎn)品！”用戶對提供的建議表示感興趣并有能夠解決問題就購買的意向我們可以根據(jù)您的房型專門為您量身定做適合您的成套家電解決方案，并為您提供送貨安裝一次到位的服務(wù)，我們的社區(qū)店就在**路上離您很近，為您服務(wù)也方便，需要時打個電話馬上就到！4用戶家電齊全無需更新但有延保服務(wù)需求“阿姨（大叔）：您的家電我通檢完了，沒有什么問題，您可以放心使用，但是我有個建議給您提一下，像您家的**家電需要定期進(jìn)行保養(yǎng)與清洗，比如洗衣機(jī)如果不定期清洗保養(yǎng)將會滋生細(xì)菌，并在您洗衣服時污染您的衣服，有害健康?！庇脩絷P(guān)注并表示需要解決方案現(xiàn)在我們公司在開展延保服務(wù)，我們每年會定期的給您的家電進(jìn)行保養(yǎng)與維護(hù)，一方面可以讓您放心的使用這些機(jī)器，同時還能有助于延長機(jī)器使用壽命，并且對參加延保服務(wù)的用戶，還可以根據(jù)您參與項(xiàng)目的類型，延長家電的保修期，如果機(jī)器在保修期內(nèi)出現(xiàn)的問題我們都會免費(fèi)為您處理，您看這是延保服務(wù)的介紹，費(fèi)用不高，但是卻可以讓您省去很多麻煩，我們的延保服務(wù)分為***介紹延保類型……3）主動上門服務(wù)營銷的情景溝通技巧

3.3）新購機(jī)用戶序號情景描述咨詢口徑用戶需求跟進(jìn)口徑1新購海爾家電并且家電齊223、挖掘用戶需求要“七看”七看借你一雙慧眼發(fā)現(xiàn)營銷機(jī)會發(fā)現(xiàn)機(jī)會提供方案一看家電是否齊全不齊全就有添置新機(jī)需求，缺少什么推薦什么；二看購機(jī)是否超保修期根據(jù)產(chǎn)品延保的政策，可以推介用戶購買延保產(chǎn)品；三看家電是否超壽命期為了用戶的健康，消除安全隱患，建議用戶享受國家以舊換新的政策，實(shí)惠、健康、安全。四看家電是否更新?lián)Q代用戶家是半自動洗衣機(jī)，有升級換代的機(jī)會；用戶家彩電為CRT，應(yīng)該有更新?lián)Q代平板電視的需求；還可以享受國家以舊換新的政策；五看用戶是否有買了一件再買一件的購買需求家中有小孩，建議健康分開洗，有添置小小神童洗衣機(jī)的機(jī)會；冰箱冷凍室小，可以購買一臺小冷柜等；六看捕捉非海爾用戶購買海爾家電的營銷機(jī)會用戶家熱水器使用其他品牌，從安全出發(fā)給用戶推薦海爾防電墻熱水器；廚房是否使用熱水器；CRT彩電更換平板彩電等；七看捕捉成套家電購買工程訂單的營銷機(jī)會看看用戶裝修和家具陳列就知曉是否是高端用戶，如果是就有成套購買的可能；如果用戶恰巧是企業(yè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人，由于服務(wù)好，就有可能獲得工程的機(jī)會。喬遷新居有成套購買的機(jī)會。3、挖掘用戶需求要“七看”七看借你一雙慧眼發(fā)現(xiàn)機(jī)會一看家電23類別產(chǎn)品解決方案增值服務(wù)解決方案社區(qū)店會員待遇新居1、根據(jù)用戶家的特點(diǎn)（如戶型面積、房屋朝向、家庭人口數(shù)量、生活習(xí)慣、喜好、收入等），綜合考慮，為用戶提供適合的家電產(chǎn)品，往往用戶就會很容易接受。2、喬遷新居，有成套購買需求，可以提供成套方案。1、由專業(yè)的家電設(shè)計(jì)人員，裝修前上門設(shè)計(jì)，提供成套的設(shè)計(jì)方案。明確將空調(diào)、熱水器管路走向，便于提前施工。冰箱、洗衣機(jī)、吸油煙機(jī)等產(chǎn)品提供尺寸，便于在房間內(nèi)預(yù)留位置。

2、舊家電提供免費(fèi)拆機(jī)、搬運(yùn)、清洗、保養(yǎng)等服務(wù)。

3、新機(jī)根據(jù)裝修進(jìn)度，提供送貨、安裝、調(diào)試、教會用戶使用等跟進(jìn)式服務(wù)。1、享受社區(qū)店會員待遇，用戶非常感興趣。2、新婚用戶一次購買金額大，會員等級待遇高，用戶感覺很實(shí)惠。

3、用戶希望能在家電使用壽命期內(nèi)，提供伴隨式服務(wù)，經(jīng)常上門對家電進(jìn)行檢查，指導(dǎo)使用。

新婚1、新婚家庭基本會購買全套新家電，一次購買金額往往比較大，因此希望能夠參加團(tuán)購活動。

2、希望購買時尚的新品家電，且能夠與屋內(nèi)裝修風(fēng)格相匹配，比較看重產(chǎn)品的外觀和功能。

3、新婚一般都是新居，與喬遷設(shè)計(jì)需求是一致的，不同在于沒有舊家電移機(jī)和保養(yǎng)的需求。1、如果能通過異業(yè)結(jié)盟幫助新婚家庭解決酒店難定的問題，用戶就不用一家家酒店溝通，既省時又省心，感覺很好。

2、裝修能夠安排專業(yè)的懂電的人員，對用戶家整個用電環(huán)境進(jìn)行統(tǒng)一的設(shè)計(jì)（如每個房間需要幾個插座），家電尺寸多大，放在什么地方合適，既節(jié)省空間，又方便，這樣會創(chuàng)造選擇海爾的機(jī)會。更新1、對于更新的用戶，要從維修成本、節(jié)能、健康等角度給用戶算賬，給用戶推薦適合的新產(chǎn)品。2、要根據(jù)用戶家的原有家電規(guī)格、場地，提供更新的產(chǎn)品。1、提供一站到位的服務(wù)，新機(jī)送貨、安裝、調(diào)試、教用戶使用；舊機(jī)拆卸、回收；國家補(bǔ)貼等一站到位。2、對于以舊換新的用戶，網(wǎng)點(diǎn)要充分發(fā)揮速度快的優(yōu)勢，節(jié)省用戶的時間。新添1、產(chǎn)品要與用戶家現(xiàn)有的家電檔次匹配。2、顏色要與用戶家裝修風(fēng)格相匹配。3、按照用戶使用習(xí)慣提供產(chǎn)品1、提供免費(fèi)上門設(shè)計(jì)，也可以對用戶家的其它家電提供保養(yǎng)服務(wù)。2、新機(jī)提供即買、即送、即安裝、調(diào)試、指導(dǎo)使用等服務(wù)三、用戶需求的服務(wù)解決方案及不同推介方向類別產(chǎn)品解決方案增值服務(wù)解決方案社區(qū)店新居1、根據(jù)用戶家的特24序號類別情境推介方向1家電保有情況其他無電器不齊全就有添置新機(jī)需求，缺什么推薦什么；2有其他品牌家電如果有熱水器，可以介紹安全，推介海爾防電墻熱水器；有洗衣機(jī)，可以推介小孩大人、內(nèi)外衣分開洗，安全健康；有CRT彩電，可以推介平板電視等；3海爾家電在保修期內(nèi)根據(jù)產(chǎn)品延保政策，可以推介用戶購買延保產(chǎn)品；4超保修期在壽命期內(nèi)老型號，可以推介新品，促使其決策更新?lián)Q代，還可以享受以舊換新優(yōu)惠政策；有冰箱，可能因冷凍小使用不方便，可以推介冷柜或者更大的冰箱；有洗衣機(jī)，可以推薦小孩大人、內(nèi)外衣分開洗，添置小小神童洗衣機(jī)；原來是CRT彩電，可以推介平板；只有客廳有電視，可以推介到臥室、衛(wèi)生間，甚至于廚房使用；空調(diào)只有一臺，可以推介到每個房間都安裝空調(diào)；有熱水器，還可以推介小廚寶在廚房使用，解決洗澡、洗菜熱水不夠用的問題等等；5超壽命期可以以舊換新，從安全、健康、節(jié)能、實(shí)惠角度介紹，享受國家以舊換新優(yōu)惠政策；三、用戶需求的服務(wù)解決方案及不同推介方向序號類別情境推介方向1家電保有情況其他無電器不齊全就有添置新25序號類別情境推介方向6相關(guān)群體單身追求時尚和款式，以滿足自身的基本需求為主；7新居有成套購買的需求；8新婚消費(fèi)上有理想化、個性化、時尚化、情感化、寓意良好的傾向，消費(fèi)支出額大，消費(fèi)水平高，建設(shè)家庭的消費(fèi)繼續(xù)進(jìn)行；而且具有消費(fèi)波動性、隨機(jī)性和無特定品牌喜好的特點(diǎn)。這個時期有求全的心里，可以推介成套方案，個性、時尚化的產(chǎn)品。9小區(qū)氣源置換有更新?lián)Q代的需求；10搬家有移機(jī)、更新?lián)Q代、添置家電、甚至于成套購買家電的需求；11有小孩關(guān)注健康、安全、環(huán)保，孩子為中心，子女支出占主要比重，實(shí)用主義的消費(fèi)傾向，有更新?lián)Q代需求，有新購買的需求（比如小小神童洗衣機(jī)、消毒柜等）；12中老年兩口子一般有該享受一下了的想法，支出構(gòu)成如子女建設(shè)新家庭支出，第三代的消費(fèi)，家庭儲蓄（防老、醫(yī)療費(fèi)等），自身消費(fèi)（旅游、保健、奢侈品）等，有更新?lián)Q代的需求；13鰥寡老人一般為維持性消費(fèi)階段，主要消費(fèi)食品、藥品和保健品、勞務(wù)等；三、用戶需求的服務(wù)解決方案及不同推介方向序號類別情境推介方向6相關(guān)群體單身追求時尚和款式，以滿足自身26序號類別情境推介方向14富裕程度高端富裕推介高端、新品為主，通過良好服務(wù)，與這類用戶搞好關(guān)系，一般這些人士往往是成功人士，有可能是企業(yè)主或者項(xiàng)目主管，有成套購買和工程的需求；15收入一般有添置家電、更新?lián)Q代的需求；16收入較少滿足自身的基本需求為主；17年齡青年1、追求時尚，表現(xiàn)時代；2、追求個性，表現(xiàn)自我；3、追求實(shí)用，表現(xiàn)成熟；4、注重情感，容易沖動；18中年1、注重實(shí)用性；2、注重傳統(tǒng)；3、注重使用的便利性；4、理性購買多于沖動性購買；19老年1、需求結(jié)構(gòu)發(fā)生變化；2、懷舊心理強(qiáng)烈，品牌忠誠度高；3、追求方便實(shí)用、注重質(zhì)量和功能；4、購買要求方便，要求良好的服務(wù)；三、用戶需求的服務(wù)解決方案及不同推介方向序號類別情境推介方向14富裕程度高端富裕推介高端、新品為主，27附件一：計(jì)劃外保養(yǎng)服務(wù)咨詢口徑及預(yù)約規(guī)范（1）通過主動登門拜訪用戶，為用戶提供家電保養(yǎng)服務(wù)建立與用戶的黏度，從而優(yōu)化、完善用戶檔案，做好服務(wù)營銷工作。在拜訪的過程中會遇到計(jì)劃外的用戶，特別編制咨詢口徑和預(yù)約規(guī)范。序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)用語情景條件1與樓長電話聯(lián)系，確定登門拜訪的用戶，并約定拜訪時間，為其做家電保養(yǎng)服務(wù)。第一次拜訪（與樓長電話預(yù)約）“**大爺、**大媽……您好，我是海爾社區(qū)專員小王，這幾天到您的單元進(jìn)行家電保養(yǎng)，請您幫忙聯(lián)系一下，看哪一家時間上比較方便？我會盡快安排上門保養(yǎng)服務(wù)，謝謝！”。已多次拜訪，還有部分用戶沒有保養(yǎng)（與樓長電話預(yù)約）“**大爺、**大媽……您好，我是海爾社區(qū)專員小王，我們已經(jīng)為您樓座的*位用戶進(jìn)行了家電保養(yǎng)，還有***等用戶沒有保養(yǎng)，您看方便的時候給約個時間，我會盡快上門為其做家電保養(yǎng)服務(wù)，謝謝。”。2登門拜訪，通過樓長引薦到約定好的用戶家為其做家電保養(yǎng)服務(wù)。樓長引薦樓長引薦后，“**大爺、大媽、大哥、大姐，您好！我是分管這個社區(qū)的海爾社區(qū)專員小王，專門為您來保養(yǎng)海爾家電的?！睒情L約好，有事不能一同參加樓長有事不能參加的，社區(qū)專員直接拜訪事先約定的用戶，為其保養(yǎng)海爾家電?！?*大爺、大媽、大哥、大姐，您好！我是分管這個社區(qū)的海爾社區(qū)專員小王，是***（樓長）介紹來的，專門為您來保養(yǎng)海爾家電的?！?樓長不在，或者樓長聯(lián)系不上，登門拜訪用戶，為其做家電保養(yǎng)。社區(qū)專員直接拜訪用戶“**大爺、大媽、大哥、大姐，您好！我是分管這個社區(qū)的海爾社區(qū)專員小王，（同時出示星級服務(wù)卡），這是我的上崗證，海爾社區(qū)店為答謝老用戶，為您提供免費(fèi)的海爾家電保養(yǎng)服務(wù)，不知道是否需要？謝謝?！彼?、相關(guān)附件附件一：計(jì)劃外保養(yǎng)服務(wù)咨詢口徑及預(yù)約規(guī)范（1）通28附件一：計(jì)劃外保養(yǎng)服務(wù)咨詢口徑及預(yù)約規(guī)范（2）序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)用語情景條件4為一位用戶家電保養(yǎng)，用戶非常滿意，用戶主動把海爾的家電保養(yǎng)服務(wù)推介給左鄰右舍主動向到訪的鄰居介紹海爾家電保養(yǎng)服務(wù)，或者用戶主動引薦鄰居“大爺、大媽、大哥、大姐，您好！我是分管這個社區(qū)的海爾社區(qū)專員小王，海爾社區(qū)店為答謝老用戶，特別為老用戶提供免費(fèi)的海爾家電保養(yǎng)服務(wù)，通過家電的保養(yǎng)，即可以使得家電能夠更好的使用，又可以增加家電的使用壽命，降低能耗，消除家電在使用中的安全隱患。如果您需要的話，可以隨時聯(lián)系海爾社區(qū)店，這是我的名片。（雙手遞上名片）謝謝?！比绻脩粲袝r間，社區(qū)專員也有時間“大爺、大媽、大哥、大姐，您好！我為**大爺、大媽、大哥、大姐做完家電保養(yǎng)服務(wù)之后，預(yù)計(jì)*時間，然后到您家為家電保養(yǎng)服務(wù)，您看可以嗎？”如果用戶沒有時間“大爺、大媽、大哥、大姐，您好！您看什么時間方便，我會按照您約定的時間上門為您提供家電保養(yǎng)服務(wù)，謝謝！”社區(qū)專員還有其他的拜訪計(jì)劃，與這個時間沖突“大爺、大媽、大哥、大姐，您好！我已經(jīng)約好了另外的用戶進(jìn)行家電保養(yǎng)服務(wù)，跟這個時間沖突了，您看您什么時間方便，我會按照您約定的時間上門為您提供家電保養(yǎng)服務(wù)，您看可以嗎？謝謝！”5登門拜訪用戶為其做家電保養(yǎng)的同時，在院子里、樓道里遇到其他用戶，而且對海爾的保養(yǎng)比較關(guān)注樓道、院子里遇見其他關(guān)注海爾家電保養(yǎng)的用戶“大爺、大媽、大哥、大姐，您好！我是分管這個社區(qū)的海爾社區(qū)專員小王，海爾社區(qū)店為答謝老用戶，特別為老用戶提供免費(fèi)的海爾家電保養(yǎng)服務(wù)，通過家電的保養(yǎng)，即可以使得家電能夠更好的使用，又可以增加家電的使用壽命，降低能耗，消除家電在使用中的安全隱患。如果您需要的話，可以隨時聯(lián)系海爾社區(qū)店，這是我的名片。（雙手遞上名片）謝謝?！比绻脩衄F(xiàn)在有時間，而且社區(qū)專員也有時間，服務(wù)好預(yù)約的用戶之外，隨后為其做家電保養(yǎng)服務(wù)；如果用戶沒有時間，或者社區(qū)專員還有其他的拜訪計(jì)劃，與這個時間沖突，另外約定時間登門為其保養(yǎng)。附件一：計(jì)劃外保養(yǎng)服務(wù)咨詢口徑及預(yù)約規(guī)范（2）序號項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)用292：家電安全使用年限知識產(chǎn)品安全使用年限超齡家電隱患建議口徑耗電方面安全方面健康方面彩電10年一般超過安全使用年限的家電耗電量要超過原耗電量的40%，甚至2—3倍。超過安全使用年限有可能出現(xiàn)線路老化或因灰塵堆積導(dǎo)致出現(xiàn)短路，嚴(yán)重的還會起火、爆炸彩電顯像管在使用了8年至10年后往往會出現(xiàn)老化現(xiàn)象，畫面的亮度和對比度都會大大降低，重影和閃爍等毛病也隨之而來，會對視力造成不同程度的損害。此外，Ｘ射線的輻射也會隨著顯像管的老化有所增加，會在一定程度上影響人體健康***先生/女士：盡管您這臺**家電還能夠使用，但是存在三方面的使用隱患：首先安全方面：****，其次健康方面：****，另外在耗電方面：***（對照前面各產(chǎn)品的隱患對應(yīng)介紹隱患即可）同時據(jù)國家有關(guān)部門規(guī)定：截止到2009年底，國家將出臺家電安全使用年限國家標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)將對家電安全使用年限外出現(xiàn)的安全問題做出界定：凡是因家電在安全使用年限外出現(xiàn)的事故造成的損失由用戶自行承擔(dān)，建議您及時更新?lián)Q代；我們現(xiàn)在海爾推出的**產(chǎn)品在外觀上具有：***好處，在功能上：***功能，同時耗電量僅為***度（針對需求進(jìn)行賣點(diǎn)推介）家用空調(diào)10年超過安全使用年限，空調(diào)容易出現(xiàn)線路老化、漏氟不制冷、過濾網(wǎng)粉塵積存、排水管漏水等，可能出現(xiàn)內(nèi)機(jī)漏水事故或外機(jī)自燃事故等問題；因長久使用，空調(diào)內(nèi)機(jī)中的蒸發(fā)器將會產(chǎn)生大量軍團(tuán)菌、芽霉菌等病菌，加上空調(diào)長期在密閉的空間運(yùn)行，因此容易引發(fā)咳嗽、喉嚨痛、多痰、胸痛、全身乏力；影響健康電熱水器8年超過安全使用年限，水中的雜質(zhì)、水垢會腐蝕內(nèi)膽和加熱管,縮減熱水器使用壽命；堵塞管路影響出水量，如果沒有防電墻還有可能引發(fā)觸電危險長久使用，熱水器內(nèi)部水垢增厚，會使水質(zhì)渾濁,滋生細(xì)菌刺激皮膚，影響身體健康燃?xì)鉄崴?年6年（人）超過安全使用年限，燃?xì)鉄崴鞑粌H加熱速度會減慢、引起燃燒不完全，還會造成一氧化碳超標(biāo)，引發(fā)燃?xì)庵卸境^安全年限的燃?xì)鉄崴饕騼?nèi)部元器件老化，易發(fā)生中途熄火，安全裝置失效，排出廢氣，危害生命健康冰箱（柜）10年超過安全使用年限，冰箱內(nèi)部元器件老化損壞，容易造成冰箱外殼帶電，人一旦接觸到帶電的冰箱外殼，輕則麻手，重則危及生命。老舊冰箱的保鮮和殺菌功能容易退化，導(dǎo)致食物串味、保鮮效果差，且制冷劑也可能外漏，污染環(huán)境、危害健康2：家電安全使用年限知識產(chǎn)品安全使用年限超齡家電隱患建議口徑302：家電安全使用年限知識產(chǎn)品安全使用年限超齡家電隱患建議口徑耗電方面安全方面健康方面燃?xì)庠?年一般超過安全使用年限的家電耗電量要超過原耗電量的40%，甚至2～3倍。超過安全使用年限，燃?xì)庠羁赡軙霈F(xiàn)燃燒不充分，排放廢氣超標(biāo)，故障率超標(biāo)，容易出現(xiàn)燃?xì)庠钆c燃?xì)夤芫€相連接的膠皮管老化脫落、發(fā)生熄火、爆燃等現(xiàn)象，直接給用戶用氣埋下安全隱患/***先生/女士：盡管您這臺**家電還能夠使用，但是存在三方面的使用隱患：首先安全方面：****，其次健康方面：****，另外在耗電方面：***（對照前面各產(chǎn)品的隱患對應(yīng)介紹隱患即可）同時據(jù)國家有關(guān)部門規(guī)定：截止到2009年底，國家將出臺家電安全使用年限國家標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)將對家電安全使用年限外出現(xiàn)的安全問題做出界定：凡是因家電在安全使用年限外出現(xiàn)的事故造成的損失由用戶自行承擔(dān)，建議您及時更新?lián)Q代；我們現(xiàn)在海爾推出的**產(chǎn)品在外觀上具有：***好處，在功能上：***功能，同時耗電量僅為***度（針對需求進(jìn)行賣點(diǎn)推介）洗衣機(jī)8年超過安全使用年限，洗衣機(jī)因部件、線路老化可能存在漏電問題，如果電壓不穩(wěn)也會出現(xiàn)自燃問題，存在很大安全隱患洗衣機(jī)使用時間越長，內(nèi)部滋生的細(xì)菌就越多，污染就越厲害。受細(xì)菌污染嚴(yán)重的洗衣機(jī)槽，有可能造成人體交叉感染，引發(fā)各種皮膚??；微波爐10年超過安全使用年限，部件老化易引發(fā)漏電、火災(zāi)、爆炸等安全事故；微波爐長久使用，爐壁四周的油漬和食物的殘?jiān)谶m當(dāng)?shù)乃趾蜏囟认?，將會產(chǎn)生細(xì)菌，如果再放入新鮮食品，那些細(xì)菌又會附著到新鮮的食品上，微波爐就成了家庭中的衛(wèi)生隱患吸塵器8年超過安全使用年限，線路老化，易引發(fā)漏電等安全事故長久使用，吸塵器會將過濾網(wǎng)里存留的灰塵，吹回到室內(nèi)空氣中，容易造成二次污染2：家電安全使用年限知識產(chǎn)品安全使用年限超齡家電隱患建議口徑31清洗項(xiàng)目不清洗的危害清洗的好處對用戶的危害對機(jī)器的危害對用戶的好處對機(jī)器的好處CRT電視臟物加速了機(jī)器的老化，增加輻射，出現(xiàn)雪花點(diǎn)，嚴(yán)重的可造成短路、燒毀元器件，甚至能引起顯像管損壞。屏幕容易形成黑斑；引起元件高壓打火發(fā)生危險。增強(qiáng)屏幕顯示效果，保護(hù)視力；降低損壞幾率，減少維修費(fèi)用。熒光屏光亮如新；降低了機(jī)器出現(xiàn)故障的可能，在一定程度上延長了機(jī)器的壽命。平板電視影響美觀，增加輻射，嚴(yán)重的可造成顯示屏損壞。影響顯示效果；嚴(yán)重的可能引起顯示屏損壞甚至引發(fā)危險。家用（商用）空調(diào)空調(diào)使用一段時間后，過濾網(wǎng)、蒸發(fā)器及送風(fēng)系統(tǒng)上會積聚大量灰塵、污垢，滋生無數(shù)病毒、細(xì)菌。處于室內(nèi)的人們，會感覺胸悶、頭昏、疲軟、免疫力下降，此謂之“空調(diào)綜合癥”。影響制冷制熱效果，空調(diào)耗電量大，嚴(yán)重時可能無法正常運(yùn)行，降低壓縮機(jī)的使用壽命；易造成灰塵漏電短路打火，引起不安全事故.清洗空調(diào)，從根本上滅殺病菌，凈化空氣，消除異味，根治“空調(diào)病”之源；控制房間溫度、濕度舒適、空氣清新，降低室內(nèi)機(jī)和室外機(jī)運(yùn)行噪音帶來的煩惱；更省電，節(jié)約開支。散熱片能回到潔凈狀態(tài)，排氣溫度恢復(fù)正常，壓縮機(jī)得到良好潤滑，可大大改善制冷效果同時延長壓縮機(jī)的工作壽命。清洗項(xiàng)目不清洗的危害清洗的好處對用戶的危害對機(jī)器的危害對用戶的好處對機(jī)器的好處CRT電視臟物加速了機(jī)器的老化，增加輻射，出現(xiàn)雪花點(diǎn)，嚴(yán)重的可造成短路、燒毀元器件，甚至能引起顯像管損壞。屏幕容易形成黑斑；引起元件高壓打火發(fā)生危險。增強(qiáng)屏幕顯示效果，保護(hù)視力；降低損壞幾率，減少維修費(fèi)用。熒光屏光亮如新；降低了機(jī)器出現(xiàn)故障的可能，在一定程度上延長了機(jī)器的壽命。平板電視影響美觀，增加輻射，嚴(yán)重的可造成顯示屏損壞。影響顯示效果；嚴(yán)重的可能引起顯示屏損壞甚至引發(fā)危險。家用（商用）空調(diào)空調(diào)使用一段時間后，過濾網(wǎng)、蒸發(fā)器及送風(fēng)系統(tǒng)上會積聚大量灰塵、污垢，滋生無數(shù)病毒、細(xì)菌。處于室內(nèi)的人們，會感覺胸悶、頭昏、疲軟、免疫力下降，此謂之“空調(diào)綜合癥”。影響制冷制熱效果，空調(diào)耗電量大，嚴(yán)重時可能無法正常運(yùn)行，降低壓縮機(jī)的使用壽命；易造成灰塵漏電短路打火，引起不安全事故.清洗空調(diào)，從根本上滅殺病菌，凈化空氣，消除異味，根治“空調(diào)病”之源；控制房間溫度、濕度舒適、空氣清新，降低室內(nèi)機(jī)和室外機(jī)運(yùn)行噪音帶來的煩惱；更省電，節(jié)約開支。散熱片能回到潔凈狀態(tài)，排氣溫度恢復(fù)正常，壓縮機(jī)得到良好潤滑，可大大改善制冷效果同時延長壓縮機(jī)的工作壽命。

3：家電不清洗保養(yǎng)的危害及清洗保養(yǎng)的好處清洗項(xiàng)目不清洗的危害清洗的好處對用戶的危害對機(jī)器的危害對用戶32清洗項(xiàng)目不清洗的危害清洗的好處對用戶的危害對機(jī)器的危害對用戶的好處對機(jī)器的好處洗衣機(jī)洗衣機(jī)中不見陽光、比較潮濕，微生物、真菌還有其它的霉菌，都比較容易孳生，都可以引發(fā)繁殖。我們要洗的衣服，本來就是臟點(diǎn)；但是這樣的滾筒一洗，這些霉菌、微生物都粘在衣服上，形成二次污染。造成洗衣機(jī)部件老化，縮短洗衣機(jī)的使用壽命。衣物清洗效果好、無污物；去除頑垢、污漬，有效殺菌，防止疾病傳播。延長機(jī)器使用壽命。冰箱冷柜表面會粘附灰塵、污垢，影響美觀，還會發(fā)出難聞的味道。食物在冰箱里容易產(chǎn)生細(xì)菌交叉繁殖。門封條臟（白色的門封發(fā)黃）、門封條變形導(dǎo)致散熱不良制冷差。使冰箱里的食物有更好的保鮮效果；節(jié)約能源，降低能源開支。內(nèi)膽清潔干凈；冷藏冷凍室具有自然清香；延長冰箱（冷柜）的使用壽命。電熱水器水垢增厚，不僅削弱加熱效果、增長加熱時間,更浪費(fèi)電能，還會使水質(zhì)渾濁,滋生細(xì)菌刺激皮膚，影響身體健康。水中的雜質(zhì)、水垢會腐蝕內(nèi)膽和加熱管,縮減熱水器使用壽命；堵塞管路影響出水量。延