2022年物業(yè)客服工作總結(jié)與計劃表

第6頁共6頁2021年?物業(yè)客服工?作總結(jié)與計?劃表忙碌?的___年?即將過去。?回首客務(wù)部?一年來的工?作，感慨頗?深。這一年?來客服部在?公司各級領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心和?支持下、在?客服部全體?人員的積極?努力配合下?、在發(fā)現(xiàn)、?解決、總結(jié)?中逐漸成熟?，并且取得?了一定的成?績。一、?提高服務(wù)質(zhì)?量，規(guī)范前?___務(wù)。?自___?年我部門提?出“首問負(fù)?責(zé)制”的工?作方針后，?___年是?全面落實(shí)該?方針的一年?。在日常工?作中無論遇?到任何問題?，我們都能?作到各項工?作不推諉，?負(fù)責(zé)到底。?不管是否屬?于本崗位的?事宜都要跟?蹤落實(shí)，保?證公司各項?工作的連慣?性，使工作?在一個良性?的狀態(tài)下進(jìn)?行，極大提?高了我們的?工作效率和?服務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄統(tǒng)?計，今年前?臺的電話接?聽量達(dá)__?_余次，接?待報修__?_余次，其?中接待業(yè)_?__常報修?___余次?，公共報修?___余次?;日平均電?話接聽量高?達(dá)___余?次，日平均?接待來訪_?__余次，?回訪平均每?日___余?次。在“?首問負(fù)責(zé)制?”方針落實(shí)?的同時，我?們在___?月份對前臺?進(jìn)行培訓(xùn)。?主要針對《?前___務(wù)?規(guī)范》、《?前___務(wù)?規(guī)范用語》?、《儀態(tài)禮?儀》、《談?吐禮儀》、?《送客禮儀?》、《接聽?禮儀》、〈?舉止行為〉?、〈前臺辦?理業(yè)務(wù)規(guī)范?用語〉等進(jìn)?行培訓(xùn)。培?訓(xùn)后還進(jìn)行?了筆試和日?檢查的形式?進(jìn)行考核，?而且每周在?前臺提出一?個服務(wù)口號?，如“微笑?、問候、規(guī)?范”等。我?們根據(jù)平時?成績到月底?進(jìn)行獎懲，?使前臺的服?務(wù)有了較大?的提高，得?到了廣大業(yè)?主的認(rèn)可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程，?物業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理條?例》的頒布?和實(shí)施，以?及其它相關(guān)?法律、法規(guī)?的日益健全?，人們對物?業(yè)公司的要?求也越來越?高。物業(yè)管?理已不再滿?足于走在邊?緣的現(xiàn)狀，?而是朝著專?業(yè)化、程序?化和規(guī)范化?的方向邁進(jìn)?。在對園區(qū)?的日常管理?中，我們嚴(yán)?格控制、加?強(qiáng)巡視，發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違?章的操作和?裝修，我們?從管理服務(wù)?角度出發(fā)，?善意勸導(dǎo)，?及時制止，?并且同公司?的法律顧問?多溝通，制?定了相應(yīng)的?整改措施，?如私搭亂建?小閣樓、安?外置陽臺罩?的，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬上?下整改通知?書，責(zé)令其?立即整改。?三、改變?職能、建立?提成制。?以往客服部?對收費(fèi)工作?不夠重視，?沒設(shè)專職收?費(fèi)人員，由?樓宇管理員?兼職收費(fèi)，?而且只在周?六、日才收?，造成樓宇?管理員把巡?視放在第一?位，收費(fèi)放?在第二位，?這樣樓宇管?理員沒有壓?力，收多收?少都一樣，?甚至收與不?收一個樣，?嚴(yán)重影響了?收費(fèi)率。所?以，從本年?度第二季度?開始我們開?始改革，取?消樓宇管理?員，設(shè)立專?職收費(fèi)員，?將工資與收?費(fèi)率直接掛?鉤，建立激?勵機(jī)制，將?不適應(yīng)改革?的樓宇管理?員辭退。招?聘專職收費(fèi)?員，通過改?革證明是有?效的。一期?收費(fèi)率從_?__%提高?到___%?;二期從_?__%提升?到___%?;三期從_?__%提升?到___%?。四、加?強(qiáng)培訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一個?法制不健全?的行業(yè)，而?且涉及范圍?廣，專業(yè)知?識對于搞物?業(yè)管理者來?說很重要。?但物業(yè)管理?理論尚不成?熟，實(shí)踐中?缺乏經(jīng)驗。?市場環(huán)境逐?步形成，步?入正軌還需?一段很長的?時間。這些?客觀條件都?決定了我們?從業(yè)人員需?不斷地學(xué)習(xí)?，學(xué)習(xí)該行?業(yè)的法律法?規(guī)及動態(tài)（?范本），對?于搞好我們?的工作是很?有益處的。?客服部是?與業(yè)主打交?道最直接最?頻繁的部門?，員工的素?質(zhì)高低代表?著企業(yè)的形?象，所以我?們一直不斷?地搞好員工?培訓(xùn)、提高?我們的整體?服務(wù)水平，?我們培訓(xùn)的?主要內(nèi)容有?：(一)?搞好禮儀培?訓(xùn)、規(guī)范儀?容儀表良?好的形象給?人以賞心悅?悅目的感覺?，物業(yè)管理?首先是一個?服務(wù)行業(yè)，?接待業(yè)主來?訪，我們做?到熱情周到?、微笑服務(wù)?、態(tài)度和藹?、這樣即使?業(yè)主帶著情?緒來，我們?的周到服務(wù)?也會讓其消?減一些，以?使我們解決?業(yè)主的問題?這方面，陳?經(jīng)理專門給?全部門員工?做專業(yè)性的?培訓(xùn)，完全?是酒店式服?務(wù)規(guī)范來要?求員工。如?前臺接電話?人員，必須?在鈴響三聲?之內(nèi)接起電?話，第一句?話先報家門?“您好”，?天元物業(yè)_?__號__?_人為您服?務(wù)”。前_?__務(wù)人員?必須站立服?務(wù)，無論是?公司領(lǐng)導(dǎo)不?是業(yè)主從前?臺經(jīng)過時要?說“你好”?，這樣，即?提升了客務(wù)?部的形象，?在一定程度?也提升了整?個物業(yè)公司?的形象，更?突出了物業(yè)?公司的服務(wù)?性質(zhì)。(?二)搞好專?業(yè)知識培訓(xùn)?、提高專業(yè)?技能除了?禮儀培訓(xùn)以?外，專業(yè)知?識的培訓(xùn)是?主要的。我?們定期給員?工做這方面?的培訓(xùn)。主?要是結(jié)合《?物業(yè)管理條?例》、《物?業(yè)管理企業(yè)?收費(fèi)管理辦?法》等污染?法規(guī)、學(xué)習(xí)?相關(guān)法律知?識，從法律?上解決實(shí)際?當(dāng)中遇到的?問題，我們?還邀請工程?部師傅給我?們講解有關(guān)?工程維修方?面的知識，?如業(yè)主報修?，我們應(yīng)能?分清報修位?置、基本處?理方法、師?傅應(yīng)帶什么?工具去、各?部分工程質(zhì)?量保修期限?是多少，是?有清楚了這?些問題，才?能給業(yè)主宣?傳、講。讓?業(yè)主清楚明?白物業(yè)管理?不是永遠(yuǎn)保?修的，也不?是交了物業(yè)?管理費(fèi)我們?公司就什么?都負(fù)責(zé)的，?我們會拿一?些經(jīng)典案例?，大家共同?探討、分析?、學(xué)習(xí)，發(fā)?生糾紛物業(yè)?公司空間承?擔(dān)多大的責(zé)?任等。都需?要我們在工?作中不斷學(xué)?習(xí)、不斷積?累經(jīng)驗。?五、___?活動、豐富?社區(qū)文化?物業(yè)管理最?需要體現(xiàn)人?性化的管理?，開展形式?多樣、豐豐?富有趣的社?區(qū)文化活動?，是物業(yè)公?司與業(yè)主交?流溝通的橋?梁。物業(yè)公?司在往年也?___了大?量的社區(qū)文?化活動，如?一些晚會、?游園活動，?短途的旅游?及各類棋類?比賽等。得?到了全體業(yè)?主的認(rèn)可，?但是結(jié)合現(xiàn)?在物業(yè)的實(shí)?際運(yùn)營情況?，0。__?_元/平方?米標(biāo)準(zhǔn)的物?業(yè)費(fèi)連日常?的管理開支?都保證不了?，更何況_?__這些活?動要花費(fèi)相?當(dāng)大的一筆?費(fèi)用，在這?種情況下，?我們要克服?困難、廣開?思路、多想?辦法，合理?利用園區(qū)的?資源有償收?費(fèi)開展活動?。我們結(jié)?合實(shí)際情況?，聯(lián)系了一?些電器城、?健身器材中?心、迎利來?蛋糕店、嬰?兒早教中心?等單位在園?區(qū)內(nèi)搞活動?，這些公司?提負(fù)責(zé)供完?整的一臺節(jié)?目，園區(qū)業(yè)?主共同參與?，寓樂其中?，經(jīng)銷商們?不僅發(fā)放了?禮品，而且?物業(yè)公司還?收取了一定?的費(fèi)用來彌?補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的?不足，通?過一次次的?活動，體現(xiàn)?了___小?區(qū)人性化的?物業(yè)管理，?同時也增進(jìn)?了物業(yè)公司?與業(yè)主之間?的溝通與交?流，并為公?司增加一筆?收入，據(jù)統(tǒng)?計自___?年___月?以來以園區(qū)?內(nèi)開展活動?形式收取現(xiàn)?金及實(shí)物共?計約___?元。六、?清查二期未?___的水?表，追繳經(jīng)?濟(jì)損失。?本年度客服?部一直配合?工程部對二?期未___?水表的住戶?進(jìn)行調(diào)查，?據(jù)資料統(tǒng)計?大約有近_?__家住戶?沒安水表，?從入住以來?一直未交過?水費(fèi)。我們?必須抓緊時?間將表__?_上，并盡?力追回費(fèi)用?。而且在_?__的過程?中我們又發(fā)?現(xiàn)了新的問?題，許多卡?式水表需換?新的電池，?面臨這種情?況我部抽調(diào)?出專門人員?負(fù)責(zé)這九棟?樓宇的篩查?和收取水費(fèi)?的工作。在?與工程部的?共同配合下?目前為止我?們已___?了___戶?水表，并且?追繳了費(fèi)用?。七、執(zhí)?行新自來水?的水費(fèi)收費(fèi)?標(biāo)準(zhǔn)，及時?調(diào)整水價。?在今年_?__月份全?市自來水進(jìn)?行統(tǒng)一價格?調(diào)整，園區(qū)?內(nèi)___多?住戶，我們?必須在__?_月底前挨?家挨戶將水?費(fèi)結(jié)清，便?于___月?份水費(fèi)上調(diào)?的順利過度?。針對這一?情況。時間?緊任務(wù)重。?我們及時調(diào)?整班次，將?人員劃分范?圍，客服部?全體人員停?休，加班加?點(diǎn)全員入戶?收水費(fèi)。通?過大家的共?同努力，在?不到一個月?的時間內(nèi)我?們盡了最大?努力完成了?這一任務(wù)。?使___月?份的水價平?穩(wěn)的由2。?___元/?噸上調(diào)到2?。___元?/噸。于此?同時我們對?于那些從未?收過水費(fèi)的?住戶也基本?上走完一遍?，共查出漏?戶約___?戶，共計追?繳費(fèi)用約2?454。_?__元。就?此問題我部?提出要求水?費(fèi)以后按月?收取，取代?以前一個季?度才收一次?的規(guī)定，減?少工作失誤?，細(xì)查到位?每一戶。?八、不辭辛?苦，入戶進(jìn)?行滿意度調(diào)?查。根據(jù)?計劃安排，?___年_?__月開始?進(jìn)行滿意度?調(diào)查工作，?我們采取讓?收費(fèi)員收費(fèi)?的同時進(jìn)行?此項調(diào)查工?作，同時重?新登記業(yè)主?的聯(lián)系電話?，我們會將?業(yè)主的最新?聯(lián)系電話重?新輸入業(yè)主?資料中。據(jù)?統(tǒng)計至今為?止已發(fā)放_?__份，返?回___份?，回收率為?___%。?___年?將是嶄新的?一年，隨著?我們服務(wù)質(zhì)?量的不斷提?高，小區(qū)配?套設(shè)施的逐?步完善__?_物業(yè)公司?將會向著更?高、更強(qiáng)的?目標(biāo)邁進(jìn)，?客服部全體?員工也將會?一如既往的?保持高漲的?工作熱情，?以更飽滿的?精神去迎接?新的一年，?共同努力為?___物業(yè)?公司譜寫嶄?新輝煌的一?頁!客服?部___年?工作計劃：?一、針對?___年滿?意度調(diào)查時?業(yè)主反映