移動互聯(lián)網(wǎng)在旅游業(yè)的創(chuàng)新應(yīng)用

14/14HYPERLINK"/"旅游業(yè)以后競爭制高點——移動互聯(lián)網(wǎng)智能手機的快速普及為移動互聯(lián)網(wǎng)的進展帶來了重要的進展基礎(chǔ)。據(jù)美國市場研究公司IDC統(tǒng)計，2011年上半年全球智能手機出貨量達118.3萬部，同比增長68.6%。作為與移動應(yīng)用緊密結(jié)合的旅游業(yè)，移動互聯(lián)網(wǎng)的進展為那個行業(yè)也帶來了巨大的進展機會。據(jù)統(tǒng)計，截至2011年9月15日，蘋果的AppsStore上旅游相關(guān)移動應(yīng)用數(shù)量已達到23320款。那么，智能手機在旅游業(yè)出現(xiàn)了哪些創(chuàng)新性的應(yīng)用呢？旅游業(yè)應(yīng)該如何把握這些進展機會呢？一：移動互聯(lián)網(wǎng)在旅游業(yè)的創(chuàng)新應(yīng)用移動互聯(lián)網(wǎng)在旅游業(yè)蘊藏著巨大的進展機會，各個細(xì)分領(lǐng)域的應(yīng)用模式和技術(shù)應(yīng)用也在不斷推陳出新。筆者在下文將圍繞旅游的全過程（行程打算、預(yù)訂、服務(wù)、用戶互動和分享等方面），介紹旅游業(yè)相關(guān)的創(chuàng)新應(yīng)用。第一：行程打算

作為整個旅行前期時期，旅行信息的研究和行程的打算關(guān)于旅行者的最終購買決策起著決定性的作用。但浩如煙海的旅行信息、攻略、指南經(jīng)常讓旅行者不知所措，無從下手。正如Google旅游經(jīng)理TomMulders所講，許多旅游網(wǎng)站對那個重要時期關(guān)注甚少，旅行者常常為如何安排好行程而頭疼。這從側(cè)面講明了行程打算應(yīng)用的市場空間之大，因為移動互聯(lián)網(wǎng)能夠讓旅行者隨時隨地上傳和分享旅程信息，因此手機行程打算應(yīng)用更備受看好。像不久前被TripAdvisor收購的手機行程打算公司Everytrail，確實是提供以手機為基礎(chǔ)的行程打算服務(wù)，使得用戶能夠使用移動設(shè)備來記錄在一個專門都市或地區(qū)的旅程，然后通過網(wǎng)絡(luò)平臺分享（如圖一）。圖一：Everytrail手機行程打算應(yīng)用目前，國內(nèi)還沒有出現(xiàn)類似的手機行程應(yīng)用。但旅游社交網(wǎng)站如隨我游、途客圈、在途網(wǎng)差不多在互聯(lián)網(wǎng)平臺上推出了類似的行程打算和定制功能，并將逐步進入手機領(lǐng)域。手機行程打算的應(yīng)用范圍遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及于此，大至機票和酒店查詢，小至景點門票的價格，旅行者都能夠通過各類手機應(yīng)用，提早了解和規(guī)劃行程。例如去哪兒、傲天匯金旗下的航班總管都推出了手機查詢機票價格趨勢圖功能。航班總管還在Android平臺上推出了機艙座位參考圖（如圖二），使得用戶預(yù)訂前就能夠了解到各個座位位置和舒適程度。圖二：航班總管在Android平臺推出機艙座位參考圖作為信奉“Location,location,依舊Location”這一金科玉律的酒店業(yè)，基于位置的移動應(yīng)用能夠講派上了大用場。近日SabreTravelNetwork的報告顯示，72%受訪人希望在手機地圖上查找酒店。國內(nèi)的各類手機應(yīng)用中，酒店總管、酒店達人等新型應(yīng)用由于設(shè)計簡約、操作方便、用戶體驗好，從而受到了用戶的青睞，并在蘋果的AppsStore旅游應(yīng)用程序下載排行中名列前茅。例如酒店總管就與國內(nèi)多家經(jīng)濟型酒店（如家、7天、漢庭）建立了系統(tǒng)直連，正如圖三所示，旅客進行定位查詢后，地圖將呈現(xiàn)周邊酒店名稱、位置、價格，同時以不同顏色標(biāo)注房態(tài)，用戶能夠選擇點擊通話直接通過酒店集團預(yù)訂。圖三：酒店總管手機應(yīng)用頁面第二：預(yù)訂用手機進行旅游產(chǎn)品的預(yù)訂，盡管關(guān)于大多數(shù)旅行者來講依舊新奇事。但關(guān)于旅游企業(yè)來講，向在旅途中的旅行者通過手機銷售旅游產(chǎn)品，能夠講充滿了巨大的想象力。美國一項研究表明，61%的受訪者表示會考慮用他們的無線設(shè)備預(yù)訂特定種類的旅游產(chǎn)品，其中近1/3的受訪者考慮移動預(yù)訂機票。航空公司在手機應(yīng)用領(lǐng)域一直是走在前面。除了早期的手機辦理登機手續(xù)和手機登機牌外，國航、東航、南航、海航、深航、山航等航空公司以及攜程、藝龍等OTA在過去兩年內(nèi)紛紛推出了手機預(yù)訂服務(wù)。國外領(lǐng)先的航空公司，如亞洲航空，差不多將手機作為一個重要的預(yù)訂渠道來進展。酒店預(yù)訂領(lǐng)域的潛力同樣不容小視。TripAdvisor針對800位英國酒店業(yè)主進行的調(diào)查表明，75%的酒店經(jīng)營者把手機作為新的預(yù)訂渠道的首選。不管是國外連鎖星級酒店，像喜達屋、洲際酒店、雅高，依舊國內(nèi)經(jīng)濟型連鎖酒店，像如家、7天酒店都推出手機預(yù)訂房服務(wù)。洲際酒店在此方面更是取得了不俗的業(yè)績，2011年上半年移動設(shè)備產(chǎn)生的間夜預(yù)訂量同比大增約十倍，移動預(yù)訂量月收入突破千萬美元。借著移動互聯(lián)網(wǎng)的“春風(fēng)”，酒店、OTA在提高傳統(tǒng)客房產(chǎn)品銷售量之余，更努力開發(fā)出新的酒店產(chǎn)品和模式，例如藝龍最近就推出了“今日特價”酒店預(yù)訂，“今日特價”采取last-minute模式，用戶在晚六點后能夠通過藝龍手機客戶端預(yù)訂當(dāng)日入住酒店，超過500家酒店將在現(xiàn)有藝龍會員價基礎(chǔ)上另行提供5-7折的特不優(yōu)惠。去哪兒日前亦宣布可能在手機客戶端推出last-minute產(chǎn)品。相關(guān)于以上常規(guī)產(chǎn)品，輔助產(chǎn)品和服務(wù)的銷售更像是一片“處女地”。一項服務(wù)收入研究表明，只有1.4%的乘客曾用手機從航空公司購買輔助產(chǎn)品。但龐大的智能手機用戶數(shù)和追求個性化服務(wù)的趨勢，吸引了更多的旅游供應(yīng)商進入。像亞航就提供機上座位預(yù)訂、點餐或增加托運行李服務(wù)；全日空甚至推出在手機上玩游戲、獵取積分、購物等輔助服務(wù)。酒店業(yè)也不乏例子，像喜達屋旗下W酒店就推出專門策劃的音樂供用戶在Tunes上購買。第三：服務(wù)用戶在旅途中的過程自然是手機應(yīng)用大展拳腳的領(lǐng)域?？v觀目前移動旅行服務(wù)，要緊分為五大類——信息類、禮賓類、目的地導(dǎo)航、周邊服務(wù)、娛樂類。在信息類方面，以航空業(yè)為例，航班總管提供航站樓與登機口導(dǎo)航、天氣預(yù)報等關(guān)心信息。去哪兒、接機大屏幕還推出了航班狀態(tài)手機查詢功能。在酒店業(yè)方面，國內(nèi)外連鎖酒店差不多都提供了酒店和周邊信息、用戶注冊和信息治理服務(wù)。關(guān)于禮賓這一項傳統(tǒng)服務(wù)，洲際酒店更進行了創(chuàng)新改進——利用Ipad2為立即入住的客人提供服務(wù)。目的地導(dǎo)航由于與移動應(yīng)用密不可分，在移動互聯(lián)網(wǎng)上的進展日益受到關(guān)注。譬如TouchChina、朋游風(fēng)景網(wǎng)等公布的旅游導(dǎo)航軟件，提供實時位置顯示、景點圖標(biāo)和旅游路線，TouchChina同時為某些景點配有語音導(dǎo)游。隨著休閑自助游的興起，對這類目的地導(dǎo)航應(yīng)用的需求也會隨之增長。圖四：TouchChina景點導(dǎo)航系列應(yīng)用國內(nèi)某些公司差不多針對旅行過程的某些領(lǐng)域提供服務(wù)。像易到租車推出的“打車小秘”，能為用戶提供周邊區(qū)域當(dāng)前打車難易度的信息分享，并提供當(dāng)?shù)氐某鲎夤净蛘哕囕v調(diào)度中心電話，不僅實現(xiàn)信息收集、公布和分享，同時借助微博這些SNS平臺的“病毒式傳播”，公司的產(chǎn)品、知名度和品牌也將得到快速的提升。圖五：易到租車推出“打車小秘”

第四：互動分享

隨著社交媒體和移動互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合，旅行者在旅程前、旅行中、旅行后都能夠利用移動設(shè)備進行互動和分享。在旅行前時期，旅客能夠在隨我游等旅游社交網(wǎng)站，互相交流行程打算，共同組織、發(fā)起旅游活動等。在旅途過程中，旅客與外界的互動也無處不在。針對坐飛機這段原本與外界隔離的時刻，漢莎航空創(chuàng)建了一個名為MySkyStatus的手機應(yīng)用程序，旅行者即使在飛機上，也能夠通過那個程序與他們的社交網(wǎng)絡(luò)保持聯(lián)系。下機后到達目的地景點后，旅客們能夠使用目的地導(dǎo)航應(yīng)用，像朋游風(fēng)景網(wǎng)等，在景區(qū)簽到并同步更新到新浪微博。酒店推出簽到活動的例子也不在少數(shù)。像喜達屋酒店啟動foursquare簽到獎勵活動、港中旅酒店和7天酒店先后聯(lián)合街旁網(wǎng)推簽到優(yōu)惠。但旅游業(yè)目前的簽到應(yīng)用更多還集中在互動推廣和市場營銷層面，具體盈利模式尚在探究。因此，在旅行中和旅行后，許多旅客還會通過社交媒體、點評網(wǎng)站，實時分享拍攝的照片、旅游經(jīng)歷、用戶體驗，并將目的地景點乃至整個行程的圖文信息，利用移動設(shè)備進行分享。以上社交分享和UGC（用戶產(chǎn)生內(nèi)容）功能越來越受到移動應(yīng)用公司關(guān)注。二：旅游企業(yè)如何應(yīng)對移動互聯(lián)網(wǎng)以后進展？從以上移動互聯(lián)網(wǎng)在旅游全過程的創(chuàng)新應(yīng)用的介紹，我們差不多進一步了解目前旅游企業(yè)在移動互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用，那么這些應(yīng)用反映了旅游行業(yè)在移動互聯(lián)網(wǎng)的哪些進展趨勢？航空公司、酒店、OTA又該如何應(yīng)對？筆者僅梳理出如下幾點供大伙兒參考：第一：順應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)趨勢：打造以MO為核心的SoLoMoCoBo戰(zhàn)略

移動互聯(lián)網(wǎng)今年最熱門的詞匯之一確實是“SoLoMo”，也確實是社交-本地化-移動。旅游業(yè)在該領(lǐng)域的趨勢也順應(yīng)整個進展大潮。問途信息技術(shù)有限公司創(chuàng)始人黃昕先生則認(rèn)為Co禮賓、Bo預(yù)訂也是酒店移動互聯(lián)網(wǎng)營銷策略的重要組成部分。盡管黃昕先生僅僅針對酒店行業(yè)提出這兩點，但筆者認(rèn)為“SoLoMoCoBo”對整個旅游業(yè)移動互聯(lián)網(wǎng)策略都有專門大參考價值?！癝oLoMoCoBo”理論以Mo，即移動為核心，這也是旅游行業(yè)各細(xì)分領(lǐng)域，特不像航空公司、酒店、OTA將線下或互聯(lián)網(wǎng)平臺服務(wù)，紛紛遷移到移動平臺上。而近年來興起的如Facebook、微博等社交平臺，提供的實時社交功能推動移動網(wǎng)絡(luò)使用量激增，同時帶來了本地化應(yīng)用的飛速增長。在社交網(wǎng)絡(luò)、實時定位向移動網(wǎng)絡(luò)進展過程中，各種新服務(wù)、新功能層出不窮。這點在上文提到的目的地查詢和導(dǎo)航、酒店短時預(yù)訂上體現(xiàn)得尤其明顯。而目前Co禮賓服務(wù)、Bo預(yù)訂中的手機服務(wù)臨時還處于初級時期，但進展空間不容小視。展望以后，以MO移動為核心，社交網(wǎng)絡(luò)、實時定位等諸多新技術(shù)的交融，將對整個旅游業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)阻礙。第二：移動互聯(lián)網(wǎng)或催生新商業(yè)模式，重構(gòu)行業(yè)競爭格局據(jù)Forrester研究報告預(yù)測，2013年智能手機和傳統(tǒng)的旅游網(wǎng)站將成為旅游業(yè)兩項最重要的接觸點。諸多旅游產(chǎn)品供應(yīng)商、傳統(tǒng)OTA都對智能手機那個新接觸點給予了高度的重視。像藝龍推出的“今日特價”酒店預(yù)訂，將last-minute模式引入中國市場，但用戶能否改變預(yù)訂適應(yīng)，酒店的收益治理是否得到有效改善，以及手機支付那個核心問題能否得到有效解決，將在一定程度上決定整個市場的規(guī)模和這種新商業(yè)模式能否順利“復(fù)制”到國內(nèi)。

而像傲天匯金公布的航班總管、酒店總管應(yīng)用，更因為其快速增長的下載量和創(chuàng)新的盈利模式而備受關(guān)注。傲天匯金總經(jīng)理王江在“2011中國商務(wù)旅行論壇”透露，航班總管推出2年來用戶數(shù)差不多接近300萬，每個月使用航班總管查詢行程的用戶差不多超過60萬，酒店總管應(yīng)用的進展同樣迅猛，由此為航空公司、酒店帶來的轉(zhuǎn)化預(yù)訂量不容小視。當(dāng)這些新型應(yīng)用的用戶數(shù)、轉(zhuǎn)化預(yù)訂率接著增長到一定的規(guī)模，其收入模式的打造也會差不多成形。移動互聯(lián)網(wǎng)作為一個新興平臺，市場成熟度和競爭度都遠(yuǎn)低于互聯(lián)網(wǎng)平臺。越來越多旅游業(yè)“新兵”冀望通過移動互聯(lián)網(wǎng)，嘗試推廣或者完善新商業(yè)模式。但這一切，一方面視乎移動互聯(lián)網(wǎng)的進展程度和市場同意度，另一方面也要看這些新應(yīng)用能否探究出成熟的盈利模式。第三：挖掘輔助收入機會

專門多旅游供應(yīng)商、OTA冀望通過那個新興進展趨勢，提升機票、酒店客房等產(chǎn)品銷售量。但移動設(shè)備還提供了產(chǎn)生輔助收入的機會。在航空領(lǐng)域，航空公司能夠在三個時期通過提供輔助服務(wù)增加收入。第一，預(yù)訂時期，可提供例如機艙座位圖、預(yù)訂特定座位等服務(wù)；第二，候機時期，提供高附加值的服務(wù)，例如機場貴賓室候機、快速登機、增加托運行李等。最后的乘機時期增加輔助收入途徑也多種多樣，包括自助點餐食和飲料、有償使用客艙娛樂設(shè)備、販賣紀(jì)念品等。與航空業(yè)一樣，酒店業(yè)也有諸多可供挖掘的輔助收入機會。酒店的各類輔助服務(wù)及周邊商家服務(wù)、目的地觀光和旅游服務(wù)今后都有望在手機平臺上嶄露頭角，在關(guān)心酒店制造輔助收入機會的同時，也有助于提升用戶忠誠度。第四：移動互聯(lián)網(wǎng)為企業(yè)客戶治理帶來了新機會移動互聯(lián)網(wǎng)還為旅游業(yè)的客戶治理帶來了新的機會和挑戰(zhàn)。移動設(shè)備用戶在消費行為方面都有著鮮亮的個性化特點，如何圍繞這些單體的消費者進行客戶關(guān)系治理對旅游企業(yè)來講意味著巨大的挑戰(zhàn)和機會旅游企業(yè)依照這一趨勢，需要在以下三方面作出調(diào)整：1、擯棄“治理客戶“的做法，與客戶之間建立平等的對話、互動和分享。旅游企業(yè)應(yīng)該充分利用移動平臺和社交媒體，與眾多用戶進行互動