精選海爾優(yōu)秀直銷員

商流推進(jìn)本部蔡松基

海爾優(yōu)秀直銷員1一、正確從業(yè)理念篇2正確從業(yè)理念自我革新搭上成長列車心態(tài)改變行動就會改變行動改變習(xí)慣就會改變習(xí)慣改變?nèi)烁窬蜁淖內(nèi)烁窀淖兠\(yùn)就會改變3（一）你日常在賣什么?4您日常在銷售何物？其步驟？1、2、3、4、5、6、51、銷售自己儀容、服裝、禮節(jié)、接待、熱情、服務(wù)、信用、被信賴、人格、道德……銷售自己的:62、銷售海爾集團(tuán)（或駐在商場）銷售集團(tuán)（公司）的什么？73、銷售商品銷售商品的什么？84、銷售解決問題的能力95、銷售服務(wù)10（二）正確的從業(yè)理念您現(xiàn)在的崗位是什么?111、您現(xiàn)在的崗位是：?是海爾商品的經(jīng)營者?是海爾專柜的承包者?是海爾商店的老板?是海爾商品的代理者?為用戶創(chuàng)造美滿電器生活者122、了解營銷的本質(zhì)營銷是買而不是賣營銷促銷小題大做買者高興賣者歡喜營銷是從滿足用戶為依歸人人經(jīng)營事事創(chuàng)新工資是從用戶滿足而得133、海爾直銷員的職責(zé)：一是海爾文化的傳播者二是海爾產(chǎn)品功能價值的推介者三是海爾商品銷售、服務(wù)活動的第一執(zhí)行者四是海爾用戶的創(chuàng)造者，用戶滿意組織用戶五是海爾產(chǎn)品信息的提供者六是市場信息的收集、反映重要者七是海爾賣場的管理者、經(jīng)營者144、海爾直銷員的工作角色：為顧客作有效的商品組合或推介為顧客選擇合適的商品將商品生活信息提供給顧客創(chuàng)造舒適、便利的購物環(huán)境使顧客對商店產(chǎn)生信賴、認(rèn)同感—買者高興、賣者歡喜———將健康舒適產(chǎn)品推介給用戶為用戶創(chuàng)造美滿家電生活156）經(jīng)營?正確從業(yè)理念和自主經(jīng)營精神?提升區(qū)域市場份額?工作時間安排?顧客創(chuàng)造與顧客?學(xué)習(xí)成長每月親訪3~5用戶成為產(chǎn)品顧客服務(wù)銷售專家16二、直銷員素質(zhì)篇17（一）海爾直銷員應(yīng)學(xué)習(xí)的內(nèi)容：課程摘要1、從業(yè)理念?不是直銷員是老板，是海爾商品專柜的經(jīng)營者。2、海爾文化?海爾創(chuàng)業(yè)沿革，海爾文化真誠到永遠(yuǎn)、用戶永遠(yuǎn)是對的、沒有淡季的市場……3、從業(yè)基本規(guī)范?嚴(yán)格規(guī)范直銷員的服裝、儀容、鞋、銷售工具、排班……4、商品知識?商品開發(fā)意圖、特點(diǎn)，他廠牌商品比較使用操作、注意事項(xiàng)、服務(wù)……5、生活化的賣點(diǎn)?將商品知識轉(zhuǎn)化為常人能輕易明白的銷售說明和生活提案的銷售方式指導(dǎo)。6、商品簡易設(shè)計(jì)及故障排除?使用不當(dāng)、故障判斷與簡易維修，空調(diào)、熱水器、洗碗機(jī)、吸油煙機(jī)上門設(shè)計(jì)再銷售。7、營業(yè)禮儀?服裝儀容、接待10大用語，開票、收款、送客……8、公關(guān)人際關(guān)系?與商場各部門關(guān)系、同業(yè)關(guān)系、工貿(mào)關(guān)系。9、顧客購買的心理?顧客購買8個階段處理、用戶共同采購者的銷售方法，探知用戶的需求。10、賣場布置與6S管理?賣場鮮度管理、季節(jié)感裝飾、促銷用品活用、無樣機(jī)管理做法、制作11、銷售管理?定單、銷售、庫存登錄管理之日常報(bào)表。12、組織用戶，用戶管理?用戶資料需求的登錄與增值，海爾俱樂部活用，親自上門拜訪用戶，活用。13、市場品質(zhì)、市場信息反饋?市場品質(zhì)、市場信息收集及時反饋。14、范例學(xué)習(xí)?每月銷售優(yōu)秀范例學(xué)習(xí)，向優(yōu)秀店、優(yōu)秀直銷員學(xué)習(xí)。15、工資與考核?基本工資、銷售績效獎勵、年終獎勵制度。18儀容禮節(jié)是得到顧客信賴的基本親切有禮、開朗明朗的精神、整潔的服裝是得到對方信賴的基本條件。從業(yè)基本規(guī)范事項(xiàng)如下:（二）從業(yè)基本規(guī)范的重要性191、海爾直銷員從業(yè)基本規(guī)范120海爾直銷員從業(yè)基本規(guī)范221海爾直銷員從業(yè)基本規(guī)范322海爾直銷員從業(yè)基本規(guī)范4231-1注意禮節(jié)、儀容姿態(tài)禮節(jié)、儀容是得到信賴的基本條件，銷售是出賣商品不如說是“自我銷售”通過銷售自己，得到對方信賴關(guān)系的基礎(chǔ)上，開始產(chǎn)生商品的流動。規(guī)規(guī)矩矩的禮節(jié)、儀容服飾是得對方信賴的基本條件。241-2海爾直銷員的待客禮儀理想的不理想的服裝儀容清潔整齊的服裝整理好的發(fā)型謹(jǐn)慎地選用香水制服、名牌不整潔衣衫不整頭發(fā)蓬松散亂過量使用香水現(xiàn)濃妝態(tài)度微笑（開朗）活潑（機(jī)敏）誠實(shí)正確的態(tài)度使用叮嚀的話語注意禮節(jié)語調(diào)清晰致謝認(rèn)真工作手插在口袋、叨著香煙悉眉苦臉攙著胳臂態(tài)度傲慢盯著人看輕視的態(tài)度聲音太小沒有道謝和同事閑聊應(yīng)對適當(dāng)?shù)膭駥?dǎo)自由參觀明快的說明率直的應(yīng)對解答客人不清楚的地方站在客人的立場來應(yīng)付靈活的應(yīng)對熟記客人即使不熟練但有積極銷售熱誠有幽默感強(qiáng)行推銷糾纏不休不太清楚、沒有自信客人在忙時也堅(jiān)持要訪問怕麻煩的表情不在乎客人的等候一問三不知不記得客人的姓名、地址或上回購買的物品對特定的客戶有不同的態(tài)度發(fā)牢騷不耐煩的樣子251-3精神容光煥發(fā)除了要有好的表情、態(tài)度外，更要精神容光煥發(fā)，穿得很漂亮，表情呆滯，沒有親切感的話，將像個服裝店里的模特兒一樣，熱誠開朗的表情、親切的態(tài)度方能給予顧客好感。首先要健康不要忘記開朗的笑臉敏捷的態(tài)度261-4工作當(dāng)中的5大行動要領(lǐng)①表情………保持微笑的表情②言詞………明確果斷的話語③動作………機(jī)智敏捷的動作④工作………工作迅速敏捷⑤態(tài)度………態(tài)度活潑有朝氣271-5表情（笑容）的訓(xùn)練良好的表情（笑容）必須要心、眼睛、嘴巴一起笑①心保持情緒平穩(wěn)，對客人懷抱感恩的心②眼睛從眼中流露出感謝的心③嘴巴笑容的程度可由嘴角顯現(xiàn)出來即使同樣一張臉也會因嘴角的牽動而有不同的表情變化。④肢心、目、口、肢要融為一體28微笑是最好的禮物它價值豐盛，卻不費(fèi)一文錢。它不會使贈送的人變得拮據(jù)，卻使收受的人變得富有。它發(fā)生于分秒之間，卻能被永生不忘。沒有人因富足而不需要它，也沒有人因貧窮而不受它的好處。它為家庭帶來歡樂，為事業(yè)培育關(guān)愛，也在朋友間互通情誼。它使勞累者獲得休息，使沮喪者重獲光明，使哀傷的人得到撫慰，也使陷入煩惱的人得到解脫。你買不到、求不到、借不到，甚至偷不到它。它只能給予，否則便沒有什么好處。在日常繁忙的日子中，也許我們的售貨員因過度忙碌而忘了面露笑容，那么，您是否能把笑容帶給我們呢？因?yàn)椋菦]有人能夠給予，愈是有人會迫切需要?。〗?jīng)常微笑。29?行動比語言更具說服力。一個親切的微笑正告訴別人┏我喜歡您，您使我愉快，我真高興見到您┛。?美國密西根大學(xué)心理教授詹姆士他對人的微笑注解：┏面帶微笑的人，通常對處理事務(wù)，教導(dǎo)學(xué)生或銷售行為，都顯得更有效率，也更能培育快樂的孩子。笑容比皺眉頭所傳達(dá)的訊息要多得多┛。?每次出門、上班、工作的時侯記得把下巴縮進(jìn)去，把頭抬高，并且把胸部抬起來，吸一口燦爛的陽光，向朋友、同事、部下、上司微笑的問好。向朋友┏微笑問好┛，與人握手的時侯要┏誠心誠意┛。?有句格言值得您我銘記在心┏笑臉通神，惡臉不開店，怒臉不見人┛笑容是一個人善意的使者，可以使見到的人，生命都因之變得有希望。301-6打招呼（問候、寒暄）打招呼、寒暄是人和人交際的基點(diǎn)，是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系的出發(fā)點(diǎn)，要從內(nèi)心牢記除自己以外對任何人都要進(jìn)行。無論什么人受到問候時都會高興。“寒暄”做得好，是搞好人際關(guān)系的根本。打招呼（寒暄）——應(yīng)該明快、明朗、爽快早、您好、請、對不起、謝謝、再見十大營業(yè)禮儀31①誠實(shí)的魅力開始問候和顧客見面最初的印象就是問候。問候是以言語及態(tài)度來表達(dá)對顧客的感謝與誠意。因此給顧客誠實(shí)的印象是重要的，雖只是一句或兩句的問候語，但瞬間便將您的人格、態(tài)度表露無遺。②工作場所中能圓滑地創(chuàng)造人際關(guān)系也有賴于問候“問候禮儀”并不只是以顧客為對象。就是在單位里也能發(fā)揮效果。特別是對同事、上司的誠懇問候，是創(chuàng)造良好的人際關(guān)系所不可缺少的。③打招呼最重要的是要在見到顧客的那一瞬間即脫口而出321-6-1打招呼的4大原則問候并不需要高的技術(shù)，只要遵守■開朗明朗■聲音宏亮■精神飽滿■笑臉迎人這四項(xiàng)原則，顧客即能感受到令人愉快的氣氛。見到顧客的臉，腦海就能浮現(xiàn)他的愛好、家人的情況等的話，您的問候?qū)⒏芨呷艘坏?。問候若能有一個好的開頭，接下來的談話氣氛肯定能愉快。331-6-2海爾直銷員十大用語：01、歡迎光臨02、承蒙您的惠顧，謝謝（謝謝惠顧）03、請您稍候04、對不起，讓您久等了05、真對不起06、是的，我知道了07、非常抱歉08、請您原諒09、謝謝您10、歡迎您再次光臨（謝謝光臨）341-7要擁有的銷售工具：1）名牌2）名片3）小筆記本4）商品手冊（含單頁，使用說明書?商品保證書）5）顧客名冊6）小紀(jì)念品7）剪刀、刀、膠帶8）清潔用品（毛巾、清潔劑）35三、成為用戶受歡迎公司器重的直銷員36（一）首先要有健康的心理素質(zhì)371、直銷員的素養(yǎng)?干勁、體力、熱忱的直銷員之應(yīng)有的素養(yǎng)：01、做事的干勁02、充沛體力03、參與的熱忱04、明朗的個性05、勤勉性06、謙虛07、責(zé)任感08、創(chuàng)造性09、易于親近10、敏捷性11、忍耐性12、自信心13、上進(jìn)心14、誠實(shí)15、親切感16、冷靜17、洞察力18、不屈精神19、積極性20、具有愛心38海爾直銷員首先要有正確的從業(yè)理念和熱情干勁，如此才能切實(shí)投入于工作，會在工作中尋找樂趣。其次，還要擁有充沛的體力，亦即要有良好的健康條件，在工作時要能充滿活力；接著應(yīng)有參與的熱忱，這樣對于所處理的工作接待客人乃至接觸的商品，才能用心的投入，才能┏入行┛。要熱情、親切、干勁：39海爾直銷員每天在賣場中所接觸到除了商品之外，就是形形色色的用戶，而每一位客人在選購商品時，在言行或態(tài)度上所表現(xiàn)的，分別各有其特性。直銷員的你如何在商談接待的過程中“洞悉客人的反應(yīng)與所需，并立即做一判斷”，進(jìn)而采取有效的應(yīng)運(yùn)措施對應(yīng)，這是在銷售過程中最為重要的工作。402、了解從業(yè)觀念與角色的扮演僅做商品的推介，不能滿足消費(fèi)者的購物需求，今后應(yīng)如何著重于塑造商品的附加價值及提供給顧客更多購物上的服務(wù)是現(xiàn)代優(yōu)秀直銷員所必須擔(dān)負(fù)的使命。41√不能在商品知識上讓客人覺得獲益良多的直銷員，就不能賣出好價錢，甚至連原本能賣的東西都賣不出去?！涛磥淼纳唐方^對是越來越專業(yè)化的時代。3、顧客要的不只是商品，是直銷員的知識424、銷售的待客用語要用心注意說話的方法，用語“說話”與“談話”二詞相似，但會意不同隨興所致，不考慮其他，滔滔發(fā)言是為┏說話┛考慮對方的心情，依對方反應(yīng)后發(fā)言是為┏談話┛435、受歡迎的優(yōu)秀店員①不論任何場合、皆以客人為優(yōu)先考慮，站在客人的立場著想②時常笑臉（）迎人，會向顧客打招呼③不讓顧客多等任何不必要的時間，機(jī)靈敏捷地（）迎人④滿懷感激之情、誠心誠意第（）待客⑤敏銳覺出顧客個性上的差異，而有多樣的應(yīng)對方式和各種感覺（）⑥具備豐富的商品知識⑦對銷售工作持有近乎執(zhí)拗的熱情⑧真誠服務(wù)446、專業(yè)、敬業(yè)的店員必能博得客人的喜歡和贊評√當(dāng)?shù)陠T不能太志得意滿客人總是喜歡向不斷謙虛學(xué)習(xí)的店員購買物品，只要對店員印象好，不管買到什么心里都高興。但前提是店員必須喜愛（好）了解自己店里的商品√身為店員如何提供適當(dāng)?shù)慕ㄗh與協(xié)助是十分重要的√身為店員最好讓自己成為顧客能信賴，能分享產(chǎn)品感的對象。457、營業(yè)員1）能夠和初次見面的老人長談的直銷員必是優(yōu)秀的只能和同年齡的顧客溝通，遇到小孩、老人就投降的人想在服務(wù)業(yè)立足就得再加把勁。2）成功的店員多半樂意分享顧客五四三的話題服務(wù)業(yè)的從業(yè)員可說是┏靠和人溝通吃飯的┛能和陌生人聊得起來，健談不健談，親和力夠不夠┏能混┛與┏不能混┛的關(guān)鍵所在。463）沒有┏戀愛┛的感覺銷售服務(wù)不可能做好生意√從事銷售服務(wù)業(yè)如果沒有┏喜歡┛的人，生意不可能做好。即使是精神┏外遇┛也無妨√為何要有戀愛？迷戀？因戀愛讓人敏感令人感性?！逃蓄愃企w驗(yàn)或正在體驗(yàn)的人，便能充分了解別人的痛苦與處境?！逃辛拴惩硇末?，┏心理感應(yīng)能力┛否則空口一句┏要重視顧客┛還是聽不懂、不了解客人的心理以及他們想要什么？想像客人是┏心愛的人┛心能提供服務(wù)品質(zhì)。474）尊重、喜愛小朋友（小孩）現(xiàn)在的小孩比以前更有“自我意識”，當(dāng)他了解知道他的名字時，大概就不再任意胡鬧。做法：鄭重的請問他的名字，小小的稱贊就能帶給孩子歡喜和榮譽(yù)心，變得莊重有禮；通常女人喜歡被以為┏少幾歲┛；小孩子則喜歡被稱贊好懂事；服務(wù)要盡量讓小孩不覺無聊。485）絕不可有和客人爭執(zhí)、打敗對方的想法√不能和客人爭論，化解客人的怨氣正是店員的責(zé)任所在?！虖氖律虡I(yè)活動時買賣雙方有爭執(zhí)是難免的。如果客人有所質(zhì)疑或抱怨，責(zé)任八、九成一定身在店員的您身上。所以首先您就應(yīng)該向客人道歉絕不可讓店內(nèi)成為法院

498、優(yōu)秀直銷員她有┏腹藝┛的能力?她有從對方的眉目之間讀出別人心中的想法。?能細(xì)膩地解讀客人心底真正的想法。?能善體人意，可以發(fā)揮職業(yè)的專長，抓住客人真正的想法需要。?能心有靈犀感同身受。

銷售服務(wù)業(yè)即是一種┏觀察業(yè)┛察言觀色的行業(yè)5020:58:1420:58:1420:5810/30/20228:58:14PM?每次出門、上班、工作的時侯記得把下巴縮進(jìn)去，把頭抬高，并且把胸部抬起來，吸一口燦爛的陽光，向朋友、同事、部下、上司微笑的問好。06、熟讀自己銷售商品的說明書；4）不抱怨的顧客中只有9%再來惠顧正確反應(yīng)適合客人的應(yīng)對方法問候若能有一個好的開頭，接下來的談話氣氛肯定能愉快。塑造整個店鋪的新鮮感話題性，不斷的求新求變，商店的經(jīng)營者的老板工作→展開商店活性化戰(zhàn)略2、了解從業(yè)觀念與角色的扮演①季節(jié)商品規(guī)劃展示祝升學(xué)賀金榜?嚴(yán)格規(guī)范直銷員的服裝、儀容、鞋、銷售工具、排班……4、顧客抱怨改善，顧客滿意會有很好的效果自我革新搭上成長列車9、優(yōu)秀的直銷員①設(shè)身處地的為顧客著想→了解用戶需求與提案使顧客身心感到滿足做好顧客以金錢無法購得的服務(wù)推介絕不單限于“物”的銷售銷售商品具有價值與效用——1)

銷售商品的功用2)

銷售、銷售時的誠意3)

銷售商店的信用

②使顧客心情愉快?商品齊全?品質(zhì)好價格合理?設(shè)備齊全?商店氣氛?便利輕松?豐富的商品知識?待客用語?態(tài)度親切518-1受歡迎的銷售員討人喜歡的談話重點(diǎn)自己主動發(fā)言聲量中氣十足說話時面帶笑容說話時目視對方說話時以對方關(guān)切的話題為中心盡量贊美對方528-2受歡迎的類型不多話留意四周專心聽對方談話不打斷對方話題配合對方的步調(diào)性格明朗不強(qiáng)辭奪理說話盡可能精簡不懂之處坦白承認(rèn)道歉遠(yuǎn)比辯解有用538-3博得對方好感的要點(diǎn)建立良好的第一印象配合對方的步調(diào)話題以對方利益為中心理解對方、尊重對方的立場仔細(xì)聆聽對方說話懂得何時贊美，何時面帶微笑不涉及對方厭惡的事物不在背地中傷別人或言不及義（辭不達(dá)意）話題豐富記得說些感謝的言辭表現(xiàn)出自己的魅力態(tài)度熱忱不發(fā)表激烈言論548-4討人厭的類型喋喋不休型不知留意周遭感受假裝聆聽，實(shí)際卻心不在焉打斷對方談話只顧自己步調(diào)性格冷漠喜歡強(qiáng)辭奪理喜歡長篇大論不懂偏裝懂喜歡辯論55（二）熟練賣場應(yīng)對561、做好賣場的應(yīng)對基本要項(xiàng)1）真誠接待顧客2）表現(xiàn)出健康與活力3）良好的記憶力4）注意儀容、接待禮節(jié)5）園融人際關(guān)系572、海爾直銷員賣場應(yīng)對要項(xiàng)商品展示與演出商品介紹賣場6S與管理促銷活動執(zhí)行接待技巧（茶水、咖啡）接待商談講話要領(lǐng)引領(lǐng)顧客選購下定單開票送客電話應(yīng)對競爭信息說明商品包裝贈品活用電腦使用……583、熟練業(yè)務(wù)相關(guān)知識店規(guī)、相關(guān)規(guī)定顧客管理（用戶名冊100%登錄）商品管理安全管理物流送貨安裝收款開票發(fā)票開立刷卡手續(xù)定單庫存管理594、了解顧客購買心理的八個階段注意→興趣→聯(lián)想→欲望→比較→信賴→定決→滿足60【顧客心理與銷售應(yīng)對】等接商商推銷結(jié)金包歡待品品售錢送時提說重接顧機(jī)近示明薦點(diǎn)束受裝客注興聯(lián)欲比信決意趣想求較念心顧客的心理反應(yīng)銷售的應(yīng)對動作訴求重點(diǎn)展示力銷售力614-1迎接顧客1）忌緊迫盯人的尾隨或視若無賭2）適時地接近迎接，歡迎光臨或歡迎參觀3）配合顧客購物8個階段心理之服務(wù)624-2迎接來店顧客的方法①打招呼、歡迎光臨②看著顧客，走到身旁③站在顧客身旁的位置站在顧客的右邊或左邊與顧客肩距的60公分腳尖距顧客20~30公分（站45°斜角處）634-3接觸掌握銷售時機(jī)：①顧客一直看商品并和同伴討論②觸摸商品，一直盯著商品名稱和價格③好像在找什么樣子④離開后再返回⑤在找直銷員的樣子如：644-4接待應(yīng)對的要項(xiàng)①愉快的神情讓客人有良好的第一印象感覺良好服裝、儀容、態(tài)度愉快表情、招呼、動作靈敏②愉快的對話讓客人能打開心扉誠實(shí)的人格、用語、話題令客人喜愛笑臉、用心傾聽、有幽默感③切身服務(wù)吸引客人使顧客信任站在客人的立場用心、建議、服務(wù)值得信賴商品知識、說明能力、行動力65④融入對方由自己投住對方的胸懷稱贊對方的長處笑顏開朗不忘禮儀依對方選擇話題⑤自信與勇氣對于商品的知識要事先好好地用功學(xué)習(xí)（熟練使用方法）對于顧客喜愛對商品迷戀對工作抱持熱忱66⑥正確地掌握狀況看著對方的動作：表情、說話方式采取最適合對方心態(tài)的行動⑦應(yīng)有的態(tài)度與精神不要以金額多寡劃分客人等級對熟悉的客人也要保持禮貌正確反應(yīng)適合客人的應(yīng)對方法不與剛踏進(jìn)店門的客人四目相對不采取高壓態(tài)度675、禮貌的姿勢①站立時的正確姿勢將臂挺直、兩手自然放下、收小腹、重心集中在兩腳的大拇指上。②走路時的正確姿勢把背挺直，不拖著腳走路，再怎么匆忙也不在屋內(nèi)奔跑。③坐著時的正確姿勢穩(wěn)穩(wěn)地坐入椅子中，把背挺直，不要靠在椅背上68④鞠躬行禮時的正確姿勢行禮可依時間、場所、場合分成輕輕點(diǎn)頭。一般行禮，常常鞠躬三種。看著對方的眼睛，笑容可掬地點(diǎn)頭示意。?鞠躬15度打招呼?鞠躬30度謝謝?鞠躬40度致歉69⑤引導(dǎo)客人的時候帶領(lǐng)客人時，走在客人的斜前方，并配合著客人的速度。指引場所和方向時，不用手指比著，用手掌示意較好。706、接待客人、與客人應(yīng)對的實(shí)務(wù)為了讓生意在地方上扎根發(fā)展，自店就是要讓客人感覺到“心情舒暢”能夠輕松愉快地心情購物與商談的地方。認(rèn)真地招呼接待每一個來到店內(nèi)的客人、笑臉迎人保持心情愉快的接待用戶吧！如按用戶和用戶談話時的視線要看哪里？71與用戶說話時您的視線看哪里？①先生②太太③小姐727、成交開票的接待①適時的道謝②開票③引導(dǎo)至收銀臺付款④說明海爾俱樂部會員資格⑤說明送貨⑥歡送738、送客送客是接待的結(jié)束，親切有禮的歡送態(tài)度將帶來明日的銷售。①到最后亦不可松懈，要真心地歡送顧客②跟隨的用戶送至門外，行禮道謝“謝謝”“歡迎您再來”下雨天時說“請小心”開車來店的用戶，幫忙指揮倒車安全幫用戶提拿物品749、打烊整理①一天最后工作，全體人員要特別認(rèn)真地做整理②銷售統(tǒng)計(jì)匯報(bào)（日清）③收拾整理為明天有美好的開始④安全檢查（電源、水、門窗、照明、空調(diào)……）⑤相互打招呼，彼此慰問一天的辛勞7510、組織顧客、顧客管理“今日的成交是發(fā)展明天友誼的基石”，“播種銷售”，創(chuàng)造顧客，創(chuàng)造循環(huán)銷售的機(jī)會?；卦L用戶用戶管理產(chǎn)品生日用戶生日海爾俱樂部會員活用……76四、直銷員產(chǎn)品知識篇77產(chǎn)品知識不用怕只要第一次徹徹底底的學(xué)會781、成為商品銷售專業(yè)專家——?豐富的商品知識+能自信的商談1）知道商品開發(fā)意圖2）了解市場流行、消費(fèi)驅(qū)勢3）知道制造工程和主要零部件名稱4）能夠與其他公司商品作價值的比較5）知道商品效用、功能、特點(diǎn)和賣點(diǎn)6）明朗、親切的接待禮儀7）生活提案溝通、推介791-1學(xué)習(xí)商品知識的心態(tài)01、喜愛自己銷售的商品；02、對于銷售的商品、是否努力吸收知識；03、待客時活用吸收用戶的使用心得；04、勤于閱讀報(bào)紙、專業(yè)雜志、單頁、商品說明……；05、計(jì)劃性的參觀優(yōu)秀商店，或其他相關(guān)行業(yè)商店；06、熟讀自己銷售商品的說明書；07、與顧客溝通研討店內(nèi)商品的感想及意見；08、對商品安全的標(biāo)志及維修，是否具備最基本的知識；09、時常研討為何有的商品暢銷，有的商品卻賣不好；10、深入研究新產(chǎn)品；11、有不清楚之處，是否立刻向同事、上司反應(yīng)、請教正確的知識。801-2學(xué)習(xí)商品知識的方法01、參加商品知識培訓(xùn)02、透過日常的營銷活動中學(xué)習(xí)03、親自動手操作使用以體會使用時的優(yōu)缺點(diǎn)04、新舊差別比較05、向制造事業(yè)部、工貿(mào)學(xué)習(xí)或到工廠參觀制造工程06、向前輩、專家、優(yōu)秀者學(xué)習(xí)07、從報(bào)紙、媒體、專業(yè)雜志、產(chǎn)品使用說明書08、從顧客反應(yīng)、經(jīng)驗(yàn)談中學(xué)習(xí)09、向優(yōu)秀店優(yōu)秀的同事學(xué)習(xí)、留學(xué)（和她一起做一起學(xué)習(xí)）10、從同業(yè)中觀摩學(xué)習(xí)并了解競爭流行8101、產(chǎn)品歷史02、市場消費(fèi)趨勢和需求03、商品效益（功能、特點(diǎn)）04、系統(tǒng)商品知識05、賣點(diǎn)生活化的說明06、競爭商品比較07、生活提案08、售后維修09、商品保證10、使用操作2、豐富商品知識轉(zhuǎn)化為生活賣點(diǎn)82酒店（飲酒的店）?它賣的不是┏酒┛它賣的是讓客人放輕松，壓力全消的服務(wù)。?商業(yè)經(jīng)營最高的鐵則是必須讓踏進(jìn)您店的任何顧客都感到愉快滿足。?讓客人┏選得高興┛、┏買的開心┛、┏賣得歡喜┛83?連果醬都不懂的店員，客人不會向他購買面包的?不看漫畫的漫畫店老板，生意不會能好的做生意商品知識是主要的賣點(diǎn)，不過只靠商品知識還是無法賺錢的。在面包店工作的人，一定會了解很多面包的知識——做面包的材料、粘性？攪伴時間可以做出哪種面包，店家可是清清楚楚的。但！如果顧客繼續(xù)問：┏能和這種面包的果醬是哪種口味┛？可能就會考倒許多店員了。您賣給顧客的不只是商品而是新的生活方式與享受方法，甚至可以說您賣的是一種┏新人生┛┏新的生活享受┛。84五、直銷員賣場競爭力篇85（一）為何要重視賣場的競爭力86因?yàn)橛脩粼凇斑x擇產(chǎn)品”之前先“選擇商店”要創(chuàng)造被用戶選中的、喜愛的、信賴的、暢銷的、賺錢的商店。871、走在時代尖端的店鋪1）使顧客選擇商品之前先選擇自店2）讓顧客快樂的購物——新鮮的廣場的商店3）做為與地方上有密切關(guān)系的商店4）使顧客能輕松的進(jìn)出“固定商店”是服務(wù)、感性、格調(diào)的商店——買者高興，賣者歡喜——88所謂賣場即是“商店的臉”“買賣的起點(diǎn)”賣場是展示商品、接待顧客、提供生活信息的場所賣場是銷售活動的核心賣場是商店的心臟地帶銷售活動的核心89商店賣場的理念?所謂商店要有商店應(yīng)有經(jīng)營態(tài)度?所謂商店乃是經(jīng)營者的臉、心?所謂商店乃是與顧客相會聯(lián)絡(luò)情感的地方?所謂商店乃是給顧客看商品的地方?所謂商店乃是提供顧客生活信息的地方?所謂商店乃是提供顧客購買樂趣的地方?所謂商店乃是給顧客得到滿足與信賴的地方?所謂商店乃是表現(xiàn)時代潮流的地方?所謂商店乃是老板生活上重要的設(shè)備、是資產(chǎn)?所謂商店乃是來自于社會的保管品90店鋪創(chuàng)造基本原則新鮮廣場（）提高（3S）硬體的強(qiáng)化（店鋪，機(jī)能）新鮮廣場（）店頭美麗的外觀

陳列豐富而量多主張精華專柜

待客微笑空間

實(shí)演操作樂趣

軟體的強(qiáng)化（生活化，活用）提高（3S）運(yùn)營管理提高服務(wù)水準(zhǔn)

店鋪演出提高格調(diào)，感性

店鋪提高銷售量活用

FRESHSSS912、商店形象形成階段與關(guān)連要素?風(fēng)評?公共關(guān)系?廣告?外觀?賣場氣氛?商品?銷售人員?客戶?商品?銷售人員?服務(wù)?包裝,送貨?維護(hù)?售后關(guān)系?銷售人員的形象①外部情報(bào)②店鋪印象③購買行動④購買后行動感覺與關(guān)心度好感與購買欲望舒適與滿足信賴與情感922、賣場構(gòu)造1）商場六易的要求2）門頭狀況——⑴商店外裝形象效果⑵店拓易見效果表現(xiàn)⑶店面櫥窗的魅力⑷便于入店的門口⑸整個店面設(shè)施3）店面配置——⑹樓面配置的適切⑺接待商談設(shè)置⑻動源運(yùn)用的合理性⑼集視效果的表現(xiàn)⑽銷售相關(guān)業(yè)務(wù)機(jī)能934）陳列裝飾——⑾銷售商品適宜性⑿重點(diǎn)商品表現(xiàn)性⒀賣場裝飾氣氛把握⒁有效陳列活用⒂文告效果表現(xiàn)5）管理設(shè)施——⒃全店照明的適當(dāng)性⒄重要照明效果表現(xiàn)⒅色彩與氣氛的塑造⒆后勤管理設(shè)施⒇空調(diào)安全等設(shè)施946）活性化重視服務(wù)能力向上讓用戶物質(zhì)與精神同時滿足在銷售賣場→推動┏賣場生活化┛┏賣場舞臺┛┏賣場公園化┛┏賣場復(fù)合化┛塑造整個店鋪的新鮮感話題性，不斷的求新求變，商店的經(jīng)營者的老板工作→展開商店活性化戰(zhàn)略953、提升賣場競爭力在激烈的競爭市場中要讓您這家店勝過其它店成為┏受到顧客喜歡的選擇的店┛就必須強(qiáng)化商店基本功能商品、人、信息、促銷活動、6S店、售前、售中、售后服務(wù)接待。961）會讓人想進(jìn)去的店①讓人覺得┏看了就很高興的店面┛?季節(jié)性?流行性?銷售活動?專業(yè)性強(qiáng)（例空調(diào)）?容易進(jìn)入?親切、熱情97②映入眼簾的是豐富、高級且齊備的商品陳列展示?一目了然分區(qū)規(guī)劃展示?輔銷工具活用的很好?五感容易演出?生活提案的銷售商談?搭配展示，永保無空位98?是傳遞信息的好手意趣想求較念心1、置放地點(diǎn)容易看得見懂得何時贊美，何時面帶微笑√當(dāng)?shù)陠T不能太志得意滿02、認(rèn)真聽取意見02、透過日常的營銷活動中學(xué)習(xí)站在顧客的立場來看，如何能讓商品變得顯眼是重點(diǎn)，有道是“看不到的東西就賣不出去”，“不容易看到的東西相對也就是不容易銷售出去”站在顧客的立場來看，如何能讓商品變得顯眼是重點(diǎn)，有道是“看不到的東西就賣不出去”，“不容易看到的東西相對也就是不容易銷售出去”注意說話的方法，用語正確反應(yīng)適合客人的應(yīng)對方法儀容禮節(jié)是得到顧客信賴的基本③提高商品新鮮度的陳列?基本工資、銷售績效獎勵、年終獎勵制度。10、歡迎您再次光臨（謝謝光臨）③流露招待的氣息，顧客愿意停下腳步?有商談接待桌、椅設(shè)備——可以坐下、停、聽、看、選?有招待一個充滿輕松愉快的氣氛?干凈明亮環(huán)境賣場、衛(wèi)生間99④讓人有好感的禮儀接待?清潔的服裝、儀容與愉快表情、招呼?讓人感覺良好措詞用句，沒有壓力?擁有豐富的商品知識，平等接待和簡而易解的說明中國最大的資料庫下載※今年6~8月份賣場商品演示+接待演出①007冰箱果凍試吃、可樂招待②奧運(yùn)看彩電③電腦異業(yè)結(jié)盟促銷/賀新入學(xué)金榜題名活動1004、是否準(zhǔn)備及陳列顧客想要的商品要成為有活力、有主張的第一步就是能陳列顧客想要的商品，提供便利、舒適的生活提案介紹、易選。①季節(jié)商品規(guī)劃展示②新產(chǎn)品宣傳商品須立即展示并加入自己店的主張③商品型號陳列展示排列匠心！101①專業(yè)的直銷員，可以有力將商品的重點(diǎn)讓顧客一目了然?使賣場更加活潑，突顯店的特色?提供生活信息和商品信息?創(chuàng)造出顧客本位的賣場與提高銷售息息相關(guān)②顯明的訂價牌③、海報(bào)提供商品信息、生活信息，讓顧客知道他正需要這個商品④店內(nèi)裝飾品充添賣場魅力、印象，有季節(jié)感這樣才能提高自店的品味與信賴感5、賣場與等助成物裝飾102?是商品特點(diǎn)、功能、效用的發(fā)言人?是不必付薪資的直銷員?是銷售得意助手，可幫忙招呼顧客?是商品的“嘴”，可以與顧客無言的交談?是商品的化妝品，可使商品更讓人喜愛?是賣場美化、活潑、親切的飾品?是可以提示顧客的視線及創(chuàng)造話題的媒介?是代替銷售員傳達(dá)顧客所想知道的事?是代表商店經(jīng)營者的精神訊息與心語?是傳遞信息的好手的功能與作用（）1031、置放地點(diǎn)容易看得見2、內(nèi)容說明簡潔扼要3、將顧客想要知道的事項(xiàng)表示出來4、不妨礙商品或其他陳列，力求┏美感效果┛與┏促銷的效果┛總之┏銷售場所生活化┛賣的氛圍演出※每年春節(jié)“福”字的活用祝升學(xué)賀金榜

?在制作及提示時需考慮：104有效的商品陳列→促進(jìn)銷售商品的展示陳列必須經(jīng)由商品的構(gòu)成與配置規(guī)劃，再運(yùn)用展示陳列（）的技巧，將商品的特性表現(xiàn)出來，而不是只讓商品┏躺、站┛在賣場而已。?利用商品特性和展示陳列技巧靈活運(yùn)用+陪襯設(shè)備裝飾√陳列展示臺架√豐富的色彩√燈光照明√助成物……※電器店最重要是照明，假設(shè)整體店面的平均照明度為1時√櫥窗的照明度是2-4倍√商品陳列照明度是1.5~2倍1056、提升賣場競爭力1）首先必須是先提升“人”（直銷員）的素質(zhì)①營業(yè)禮儀②商品知識③親切接待與商談④店鋪6S⑤新商品造勢——一眼就看到新產(chǎn)品⑥商品演示⑦熱銷氛圍每天需用心“檢查”“感覺”自己的賣場。1062）賣場“演出力”特色表現(xiàn)，商品力運(yùn)用①引人注目的陳列展示——的活用②新商品的展示、信息告知③提高產(chǎn)品價值的陳列④確實(shí)演出商品功能⑤注意商品陳列展示賣場視野陳列展示臺架黃金空間3）商圈“集客力”的活動4）服務(wù)力、滿足用戶需求1075）對顧客靈活運(yùn)用五種感覺視覺聽覺觸覺味覺嗅覺1086）商品陳列要項(xiàng)①顯眼的陳列②易看、易摸的陳列③提高商品新鮮度的陳列④提高商品價值的陳列⑤引人注目的陳列※要備剪刀、色紙、彩筆、膠帶、刀……109顯眼的陳列物理性顯眼心理性顯眼1、活用有效陳列范圍的陳列方法2、針對商品大小及性質(zhì)安置它們在顯眼高度陳列法3、使商品的特征及性質(zhì)容易了解及確認(rèn)的陳列方法4、制造重點(diǎn)并且容易與相似商品比較的陳列方法5、組合陳列提高聯(lián)想效果陳列方法站在顧客的立場來看，如何能讓商品變得顯眼是重點(diǎn)，有道是“看不到的東西就賣不出去”，“不容易看到的東西相對也就是不容易銷售出去”?層次感?顏色?流行?季節(jié)?新產(chǎn)品1、不具排斥感的直銷員2、藉由多變的表現(xiàn)方式，使得商品本身看起來更美、更好3、利用一些陳列的道具或輔助器具，提高商品的價值感110陳列原則：A……………注目商品I……………給予興趣D……………引發(fā)欲望C……………使其確信A……………決定購買111掌握購買心理與廣告訴求對于顧客的購買心理，當(dāng)我們在進(jìn)行銷售工作時，如何能在賣場上發(fā)揮商品展示的配合效果。?配合廣告原則，A……………喚起注意I……………引起興趣D……………促進(jìn)欲望M……………留住記憶A……………引發(fā)行動112注意（）——喚起注意——感動顧客——商品展——版面設(shè)計(jì)及插頁、、海報(bào)113欲望（）——刺激欲望——保障——說明其為優(yōu)良商品——表現(xiàn)其為受歡迎商品——表現(xiàn)誠實(shí)——比其他產(chǎn)品優(yōu)越——使顧客感覺到?jīng)]買它是一種損失114興趣（）——引起興趣——給與顧客利益——何時——塑造焦點(diǎn)——欲望的訴求115記憶（）——留住記憶——店名、人名的識別——強(qiáng)調(diào)好商品貼心服務(wù)——愉快的聯(lián)想——留下深刻的印象116行動（）——引發(fā)行動——希望馬上去看之行動需求——必須馬上去看之行動命令——先后順序表現(xiàn)——藉由文字的大小來強(qiáng)調(diào)訴求117六、在賣場等待用戶時1181、等待時1）誠心以待的態(tài)度愉快地迎接顧客2）銷售場地、物、人得呈歡迎的狀態(tài)3）來店客少的時段得做整理工作1191、等待時1）開朗、有精神2）服裝、儀容好3）不要茫然的站著4）注意進(jìn)來的顧客5）招呼進(jìn)店的顧客6）引導(dǎo)顧客觀察需求1202、等待時不應(yīng)該的樣子①忘情地與同事談天②靠在柱子、商品或陳列臺③在角落的閱讀雜志④聚集在入口處⑤說些粗魯?shù)脑挗薜却龝r的3項(xiàng)忌諱手交叉放在胸前手放在口袋里香煙銜在嘴上1213、直銷員服務(wù)應(yīng)注意小節(jié)（令顧客厭惡的服務(wù)態(tài)度）假若店員對于一般應(yīng)對，不經(jīng)心或不注意小節(jié)，常會造成遺憾?？腿私?jīng)過教訓(xùn)之后，將會遠(yuǎn)離這些商店。有關(guān)“您所厭惡的服務(wù)態(tài)度”，經(jīng)向顧客做實(shí)地調(diào)查后，可歸納成以下意見直銷員外表不清潔直銷員間竊竊私語，沒有發(fā)覺客人上門想慢慢挑選商品，店員卻糾纏不休直銷員態(tài)度冷淡，不明朗因客人不同，服務(wù)態(tài)度也有別時間緊迫，店員卻慢吞吞滿布塵埃的商品，不加擦試便包起來強(qiáng)迫銷售（營造如果不買東西，就休想出店的氣氛）退換貨品時，滿臉嫌惡的表情向客人抱怨自己對該店的不滿122

經(jīng)營者在店里無所事事，對店員頤指氣使不斷強(qiáng)調(diào)價格的昂貴或便宜言語惡劣對于只問價錢而不買的客人厭煩不耐因店員本身過失，造成客人的麻煩或不便，卻不加以說明或道歉客人詢問商品時，回答曖昧不清采高壓態(tài)度沒有適合客人的商品時，只立刻說“沒有”以天侯不佳或人手不足為由，拒絕送貨電話應(yīng)對態(tài)度惡劣沒有制服、名牌，無法區(qū)分客人或店員只在客人欲購買時，態(tài)度才見緩和購買高價物時，不讓你有充分商量余地?zé)o視年齡的應(yīng)對一副倨傲自大的態(tài)度1234、電話禮儀1）接電話一定是先打招呼“你好，海爾專賣店”2）電話響了三次以上時“對不起，讓你久等了”3）電話禮儀說明124七、處理投訴、報(bào)怨的活動1251）設(shè)身處地傾聽客戶的意見2）應(yīng)該認(rèn)識到，通過處理投訴能夠獲得銷售的機(jī)會3）對于客戶的投訴不可感情用事4）耐心地聽取投訴，直至最后5）不可同客戶爭辯6）立即對投訴進(jìn)行處理7）不可先入為主8）辭別時不要忘記致謝1、處理投訴、抱怨的態(tài)度126二、處理投訴的順序01、真誠的道歉02、認(rèn)真聽取意見03、對事實(shí)進(jìn)行確認(rèn)04、原因分析05、研究對方的要求06、商討對策07、取得對方的理解08、迅速采取措施09、防止再度發(fā)生10、確認(rèn)顧客是否滿意?絕對不可反駁，不可逃避責(zé)任?使對方怨言全部說出?使對方的心情平靜?對方要求內(nèi)容確認(rèn)?對方的不滿，不可逃避，自己要正確的看待?對策之檢討，防止再發(fā)生，商品之系統(tǒng)改善是最重要的步驟。?對方的要求內(nèi)容要妥當(dāng)?shù)臋z討?附合對方要求及決定實(shí)施內(nèi)容?處理的方法告訴對方，取得對方的諒解?絕不拖延、迅速處理?多數(shù)是由于商品說明不足，公司內(nèi)體制原因造成的，這些都是公司之窗口的營業(yè)員的責(zé)任。?不是處理好就好，還要訪問顧客以確認(rèn)顧客是否滿意。1273、顧客抱怨是禮物1）4%的人會抱怨而已2）96%的人是可怕的淡默大眾3）開發(fā)一位新顧客要比舊顧客高出5倍成本4）不抱怨的顧客中只有9%再來惠顧5）抱怨發(fā)滯過的顧客只有15%再來惠顧6）抱怨經(jīng)由解決后的顧客會有54%再來惠顧7）抱怨能獲得迅速的解決會有82%顧客會再來惠顧1284、顧客抱怨改善，顧客滿意會有很好的效果1）持續(xù)循環(huán)銷售的機(jī)會2）品牌（店）忠誠度的維持3）成為好友（俗語說，不打不相識）4）雙贏5）學(xué)習(xí)成長129八、經(jīng)營自己贏取競爭改善生活130您想勝過別人，就要比別人投注于工作的兩倍。您想銷售，就要比別人多做訪問，多接觸顧客，多辦促銷活動，多對用戶服務(wù)。1、成功的原則——1312、做好行動計(jì)劃，成為銷售高手①把以前的“行動量”擴(kuò)大為兩倍②努力獲得經(jīng)由介紹、再銷售③使顧客的建議能力提高一倍④做好顧客管理（用戶名簿、電腦管理）⑤熱情的交談⑥銷售是從被拒絕開始132產(chǎn)品專家用戶專家服務(wù)專家銷售專家管理專家成為專家3、成為專家1334、經(jīng)營自我之行動計(jì)劃①如何培養(yǎng)體力②如何培養(yǎng)表現(xiàn)能力③如何改善人際關(guān)系

134以上祝諸位心想事成快樂健康！135青海的草原一眼望不完

右一遍左一遍一大遍右手放眼上右一看左手放眼上左一看雙手比看不完

喜瑪拉雅山峰峰相連到天邊

雙手上拱山狀⌒⌒⌒雙手比一峰一峰狀雙手往外伸

古圣和先賢在這里建家園

伸右大拇指再伸左大拇指手拿鋤頭用力開墾地

風(fēng)吹雨打中聳立五千年

雙手右左晃雙手雨中下雙手放肩雙手上升五指開晃

中華民族中華民族

雙手同舉大拇指雙手同舉大拇指

經(jīng)得起考驗(yàn)只要黃河、長江水不斷

雙拳交互拍胸部（右手先）并伸雙手雙手由右至左流水狀

中華民族中華民族

雙手同舉大拇指雙手同舉大拇指

千秋萬世直到永遠(yuǎn)

雙手放肩用力上伸手掌晃動快晃動【中華民族】（重復(fù)一遍）136謝謝11月-2217:06:1617:0617