2022質(zhì)量知識競賽題庫及含答案

2022最新質(zhì)量知識競賽題庫及含答案一、單選題質(zhì)量意識，就是對質(zhì)量的認(rèn)知及態(tài)度。公司需要（B）具備質(zhì)量意識。管理者公司全體員工質(zhì)檢人員生產(chǎn)部員工無論是產(chǎn)品的質(zhì)量，還是過程的質(zhì)量，決定其合格與否的都是（D\A.材料的因素B.機(jī)器的因素C.環(huán)境的因素D.人的行為因素3.PDCA循環(huán)模式中的P、D、C、A分別指（A\A.計劃、實施、檢查、處理B.實施、檢查、計劃、處理C.檢查、計劃、處理、實施D.檢查、處理、計劃、實施PDCA循環(huán)可以上升、前進(jìn)的關(guān)鍵階段是（D）。A?P階段B?D階段C?C階段D?A階段質(zhì)量改進(jìn)項目始于質(zhì)量改進(jìn)機(jī)會的（B）。A?組織識別C.實施D?計劃國際標(biāo)準(zhǔn)化組織英文縮寫為（D）。A.CECCB.IECCMCD.ISO全面質(zhì)量管理要求以（C）為中心。產(chǎn)量利潤質(zhì)量效益標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)指導(dǎo)書SOP文件，屬于質(zhì)量管理體系文件中的幾級文件？（C）一級二級三級四級把辦桌上各種文件進(jìn)行清理，分類存放,屬于5S中的（A'整理整頓清掃素養(yǎng)在進(jìn)行5S整頓工作時，要將每項物品放在f特定的位置，其目的是（D\使工作場所一目了然營造整齊的工作環(huán)境清楚過多的積壓物品縮短物品的尋找時間公司什么地方需要整理、整頓？（C）工作現(xiàn)場辦公室全公司的每個地方倉庫標(biāo)識和可追溯性的主要目的是（D\識別不同的產(chǎn)品識別產(chǎn)品的狀態(tài)C舫止不合格品流轉(zhuǎn)A+B+C八項質(zhì)量管理原則不包括（C\全員參與領(lǐng)導(dǎo)作用質(zhì)量改進(jìn)D過程方法在某公司的質(zhì)量例會上，聽完質(zhì)量經(jīng)理匯報后，就質(zhì)量應(yīng)該涉及的領(lǐng)域發(fā)生了爭論，你認(rèn)為哪個是不正確的?（B）所有的有形產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量就是質(zhì)量部的事是各部門和全體人員的共同責(zé)任D新員工也要有質(zhì)量意識我國于1978年從（A）引進(jìn)全面質(zhì)量管理。美國日本德國D法國〃顧客滿意"是一個相對的概念,是指顧客對其（A）已被滿足的程度的感受。要求期望需求希望過程應(yīng)該是（B）的，一個過程若對顧客和組織沒有任何價值，這個過程就沒有存在的必要。受控增值可測量描述質(zhì)量改進(jìn)有利于公司各部門（B）。發(fā)揮質(zhì)量職能提高工作質(zhì)量保證產(chǎn)品質(zhì)量杜絕不合格品

質(zhì)量改進(jìn)與質(zhì)量控制的關(guān)系是(D)。目的相同質(zhì)量控制是改進(jìn)的基礎(chǔ)兩種互不影響的活動互相關(guān)聯(lián)的當(dāng)代質(zhì)量管理的思想基礎(chǔ)是(C\全面質(zhì)量管理朱蘭博士的質(zhì)量理論八項質(zhì)量管理原則預(yù)防為主理解質(zhì)量的定義時下列說法正確的是(A)。特性可以是固有的或賦予的特性是針對產(chǎn)品而言的某產(chǎn)品的賦予特性不可能是另外產(chǎn)品的固有特性對特性的要求均應(yīng)來自于顧客我國標(biāo)準(zhǔn)可劃分為國家標(biāo)準(zhǔn)、(A)四級。A.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)B.專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)A.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)B.專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)部門標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)日本的川喜田二郎(KJ)法就是根據(jù)(C)創(chuàng)造出來的。流程圖法B?調(diào)查表法C?頭腦風(fēng)暴法因果圖法排列圖/柏拉圖的作用之一是識別（D）的機(jī)會。質(zhì)量管理質(zhì)量進(jìn)步質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的基本法律是（B）?！吨腥A人民共和國食品衛(wèi)生法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《中華人民共和國計量法》《中華人民共和國標(biāo)準(zhǔn)化法》我國于（A）建立產(chǎn)品質(zhì)量國家監(jiān)督抽查制度。1985年1995年2000年2008年《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定（A）應(yīng)承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者消費(fèi)者C消費(fèi)者協(xié)會D.檢驗人員《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定質(zhì)量損害的訴訟有效期為2年，請求權(quán)期限為（D）。TOC\o"1-5"\h\z2年3年5年10年產(chǎn)品標(biāo)識的目的是（DX便于檢索保護(hù)產(chǎn)品為了可追溯性防止混淆GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中有六處〃應(yīng)編制形式文件的程序〃，意味著應(yīng)該有（D）程序文件。6個至少6個越多越好不限數(shù)量《產(chǎn)品質(zhì)量法》規(guī)定，偽造產(chǎn)品產(chǎn)地的，偽造或者冒用他人廠名、廠址的，偽造或者冒用認(rèn)證標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志的，有違法所得的，（B）；情節(jié)嚴(yán)重的，吊銷營業(yè)執(zhí)照。并處違法所得兩倍以下罰款B.狀沒收違法所得c.處違法所得T咅以上三倍以下罰款D.并處違法所得T咅罰款貫徹(A)是現(xiàn)代質(zhì)量管理的核心與精髓。A.預(yù)防原則質(zhì)量體系認(rèn)證產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢查嚴(yán)格質(zhì)量檢驗尋找質(zhì)量問題的根本原因可以利用的質(zhì)量工具有(D1直方圖質(zhì)量機(jī)能展開C?控制圖D.因果圖質(zhì)量檢驗的作用包括(D\監(jiān)督保證預(yù)防以上都是(C)對產(chǎn)品質(zhì)量特性無直接影響。產(chǎn)品開發(fā)人員產(chǎn)品制造人員戸■品檢驗人員工藝設(shè)計人員指岀下列產(chǎn)品中的非硬件產(chǎn)品(D\汽車零件原材料物流服務(wù)(D)是顧客接受產(chǎn)品和服務(wù)的實際感受與期望值比較的結(jié)果。顧客感受顧客滿意度顧客滿意顧客期望第三方認(rèn)證中的第三方是指(D\顧客公司內(nèi)審員供應(yīng)商認(rèn)證掀勾根據(jù)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)，不合格品控制的目的是(D1防止不合格品的發(fā)生防止類似不合格品的再次發(fā)生防止不合格品出廠防止不合格品的非預(yù)期使用根據(jù)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)7.4.3條款的要求，組織應(yīng)確定并實施必要的驗證活動,以確保(C1采購的產(chǎn)品價格最優(yōu)采購產(chǎn)品到貨及時采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求以上都包括以下屬于第二方審核的是(BX集團(tuán)公司內(nèi)一個分公司審核另一分公司認(rèn)證機(jī)構(gòu)代表某集團(tuán)公司對其供方的審核集團(tuán)公司對其下屬分公司審核認(rèn)證機(jī)構(gòu)代表政府主管部門對其行業(yè)內(nèi)組織的評優(yōu)審核(A)是為了對發(fā)生頻次從最高到最低的項目進(jìn)行排列而采用的簡單圖示技術(shù)。柏拉圖/排列圖直方圖樹圖親和圖全面質(zhì)量管理的思想是以（B）為中心。顧客質(zhì)量過程全員參與記錄控制的主要目的是為了解決記錄的（B），以便在保存期限內(nèi)檢索到所需要的記錄以提供證據(jù)。有效性可追溯性獨(dú)立性有序性不合格與缺陷的定義（CX完全相同完全不同不合格包含了缺陷缺陷是嚴(yán)重不合格QC小組人數(shù)一般以（A）為宜。3-10A3-8人5-10人10-15人GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)中要求的質(zhì)量手冊可以不包括（D1質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述質(zhì)量管理體系范圍,包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟觅|(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)GB/T19001-2008IdtIS09001:2008,Idt的意思是（B\等效米用等同采用參考采用轉(zhuǎn)化采用給岀采購、生產(chǎn)和服務(wù)提供的適當(dāng)信息是（C）過程的結(jié)果。設(shè)計盼正設(shè)計評審設(shè)計輸岀設(shè)計確認(rèn)從發(fā)生的時間順序看，下列四種管理職能的排列方式,哪一種更符合邏輯？（D）計劃、控制、組織、領(lǐng)導(dǎo)計劃、領(lǐng)導(dǎo)、組織、控制計劃、組織、控制、領(lǐng)導(dǎo)計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制《中華人民共和國計量法》規(guī)定的強(qiáng)制檢定計量器具的范圍包括（B\企業(yè)中用于檢驗產(chǎn)品的計量器具供汽鍋爐上的壓力表用于測量倉儲溫濕度監(jiān)測的計量器具以上都屬強(qiáng)制檢定范圍（B）是研究成對岀現(xiàn)的兩組數(shù)據(jù)之間關(guān)系的圖示技術(shù)，幫助分析兩個變量之間的關(guān)系。直方圖散布圖趨勢圖排列圖/柏拉圖產(chǎn)品質(zhì)量的主體責(zé)任單位是（A\生產(chǎn)單位監(jiān)督單位公司領(lǐng)導(dǎo)上級主管部門質(zhì)量是一組（C）滿足（）的程度。固有特性，標(biāo)準(zhǔn)特性，固有要求固有特性,要求特性，標(biāo)準(zhǔn)最早提出全面質(zhì)量管理的概念的是（AX菲根堡姆休哈特朱蘭戴明PDCA循環(huán)是（B）提岀的。休哈特戴明朱蘭石川馨我們公司（C）年首次通過三標(biāo)管理體系認(rèn)證。2009年2010年2011年2012年人力資源管理應(yīng)保持哪些方面的記錄？（D）教育和培訓(xùn)技能經(jīng)驗以上皆是—組將輸入轉(zhuǎn)化為輸岀的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動是（B\產(chǎn)品過程新質(zhì)量對不合格品進(jìn)行標(biāo)識的目的是（C\區(qū)分不同產(chǎn)品進(jìn)行舞管理防止產(chǎn)品混淆或使用確保產(chǎn)品的可追溯性組織建立、實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的目的是（C）o提高組織在社會上的聲譽(yù)強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理的重要性使生產(chǎn)全過程得到有效控制，達(dá)到顧客滿意管理過程標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品防護(hù)不包括（C1產(chǎn)品的防護(hù)標(biāo)識產(chǎn)品交付到預(yù)定地點(diǎn)期間的保護(hù)對生產(chǎn)產(chǎn)品的設(shè)備的保護(hù)產(chǎn)品包裝物流規(guī)劃的輸出可以是（D\平面布局圖設(shè)備及人員測算書包裝規(guī)范以上都是下列條款中的要求最能體現(xiàn)〃全員參與"的質(zhì)量管理原則是（DX糾正措施文件控制管理評審內(nèi)部溝通顧客財產(chǎn)不包括（B1知識產(chǎn)權(quán)顧客指定采購的配套件顧客的個人信息顧客提供的原材料設(shè)計驗證的目的是（A）。確保輸出滿足輸入的要求確認(rèn)評審結(jié)果的有效性確保滿足法律法規(guī)要求A+B+C與產(chǎn)品有關(guān)的要求的評審應(yīng)在組織向顧客作出提供產(chǎn)品的承若（DX之后進(jìn)行之前之中之后進(jìn)行之中進(jìn)行之前進(jìn)行GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)6.3中的基礎(chǔ)設(shè)施是(D\生產(chǎn)設(shè)備生產(chǎn)場所及設(shè)施信息系統(tǒng)和通訊技術(shù)以上都是與物流服務(wù)有關(guān)的要求的評審應(yīng)確保(A1物流服務(wù)要求得到規(guī)定應(yīng)填寫合同評審表提交標(biāo)書后能滿足顧客的要求根據(jù)生產(chǎn)能力對訂單適當(dāng)更改后與顧客進(jìn)行溝通監(jiān)視顧客關(guān)于組織是否滿足其要求的感受的方法包括(D1流失業(yè)務(wù)分析顧客贊揚(yáng)索賠以上全是質(zhì)量管理評審的輸出不包括(C)o質(zhì)量管理體系有效性改進(jìn)體系過程有效性的改進(jìn)生產(chǎn)實施計劃資源需求產(chǎn)品防護(hù)涉及的對象是（D\成品半成品原材料以上全部以下哪個標(biāo)準(zhǔn)不是IS09000族的核心標(biāo)準(zhǔn)？（C）IS09001IS09004IS010012IS019001顧客滿意是指（C\顧客未提出申訴未發(fā)生顧客退貨情況顧客對滿足自身要求的程度的感受設(shè)計評審八項質(zhì)量管理原則是GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)的（B\附件條件理論鄭岀中心要求核心內(nèi)容術(shù)語"設(shè)計和開發(fā)"可包括(D)的設(shè)計和開發(fā)。L品過程體系以上全部GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)鼓勵組織在建立、實施質(zhì)量管理體系以及改進(jìn)其有效性時采用(A)方法。過程控制統(tǒng)計監(jiān)督GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中要求的法律法規(guī)是指(A1與f=品有關(guān)的法律法規(guī)要求質(zhì)量法標(biāo)準(zhǔn)化法計量法GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中6.4〃工作環(huán)境"可以包括(D1工作場所的溫濕度半成品庫的通風(fēng)和防潮條件工作區(qū)域布置的合理性D.以上都是GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)中’7.3設(shè)計和開發(fā)〃是針對(B)的設(shè)計和開發(fā)。質(zhì)量管理體系產(chǎn)品過程產(chǎn)品和過程過程的監(jiān)視和測量是為了(D)。確保產(chǎn)品的符合性證實產(chǎn)品要求的符合性證實質(zhì)量管理體系的有效性證實過程實現(xiàn)所策劃的結(jié)果的能力GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，不合格品得到糾正后，應(yīng)再次進(jìn)行(C)方能交付。檢驗檢驗和試驗驗證監(jiān)視和測量〃產(chǎn)品〃和〃過程〃的關(guān)系是(CX產(chǎn)品質(zhì)量與過程質(zhì)量相互補(bǔ)充產(chǎn)品質(zhì)量決定過程質(zhì)量產(chǎn)品是過程的結(jié)果產(chǎn)品是過程的輸入確保在整個組織內(nèi)提高滿足顧客要求意識是（B）的職責(zé)。最高筍里者管理者代表人力資源部負(fù)責(zé)人各部門負(fù)責(zé)人組織應(yīng)對（B）進(jìn)行監(jiān)視和測量，以驗證產(chǎn)品要求已得到滿足。產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)品的特性合同的要求規(guī)定的要求以下哪個活動對于設(shè)計和開發(fā)更改是必須的（D）。評審和驗證確認(rèn)批準(zhǔn)以上全部根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)法》，（C）是強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)。所有國家標(biāo)準(zhǔn)所有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)保障人身、財產(chǎn)安全的標(biāo)準(zhǔn)

行業(yè)協(xié)會制定的標(biāo)準(zhǔn)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求最高管理者應(yīng)按策劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系，以確保其持續(xù)的（c）oA.符合性、實施性和有效性B.符合性、充分性和有效性C.適宜性、充分性和有效性D.適宜性、實施性和有效性數(shù)據(jù)分析應(yīng)提供過程和產(chǎn)品的特性和趨勢，包括采取B）的機(jī)會。A.糾正措施B.預(yù)防措施C.糾正D.處置產(chǎn)品的固有特性有（B）。A.產(chǎn)品的所有者B.產(chǎn)品的外觀C.產(chǎn)品的價格D.都不是質(zhì)量定義中的要求為明示的、通常隱含的和必須履行的需求或期望。我們公司叉車操作人員必須要經(jīng)過培訓(xùn)，持《中華人民共和國特種設(shè)備作業(yè)人員證》才能上崗，是（C丄明示的通常隱含的必須履行的其他下列不屬于生產(chǎn)工藝技術(shù)的是（D\生產(chǎn)工藝工藝流程設(shè)備選型原料來源以下（C）不包括在《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》中所稱〃產(chǎn)品〃的范圍。加工和制作的產(chǎn)品銷售的產(chǎn)品建設(shè)工程建筑材料、建筑構(gòu)配件和設(shè)備電冰箱的以下質(zhì)量特性中哪一種不屬于固有特性（AX送貨E制冷效果耗電量容積為確保產(chǎn)品能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知的預(yù)期用途要求離行（CX設(shè)計和開發(fā)評審設(shè)計和開發(fā)驗證設(shè)計和開發(fā)確認(rèn)設(shè)計和開發(fā)的策劃質(zhì)量管理體系文件的多少取決于（D\組織的規(guī)模與活動的類型過程及其相互作用的負(fù)責(zé)程度人員能力以上全部設(shè)備點(diǎn)檢七定原則中〃定點(diǎn)”的含義（C）。設(shè)定檢查地點(diǎn)設(shè)定檢查時間點(diǎn)設(shè)定檢查部位、項目設(shè)定檢查方法下面不屬于目視管理方法的有（D\圖形法方向法透明法數(shù)據(jù)法下面不屬于目視管理類別的有（A\痕跡法紅牌信號燈或者異常信號燈反面教材異常處理的流程是（A）o停止■呼叫-等待把信息第一時間上報給直接領(lǐng)導(dǎo)呼叫-等待-處理接到信息-到達(dá)現(xiàn)場分析原因-制定措施下列幾項中哪一項不屬于異常定義范疇之內(nèi)的（D）。異常會影響質(zhì)量異常會使工作效率降低會給正常工作帶來影響異常是突發(fā)事件，不可控制的生產(chǎn)車間管理者通過多樣手段質(zhì)量管理，哪一項不屬于（B丄員工培訓(xùn)不合格品索賠處理5S與可視化管理應(yīng)用設(shè)備維護(hù)作業(yè)時間三要素中不包含哪一項（D1有效作業(yè)時間輔助作業(yè)時間無效作業(yè)時間寬放時間以下哪一項不屬于無效作業(yè)時間（C\等待作業(yè)處理非本崗位的作業(yè)開班前的點(diǎn)檢質(zhì)量問題引起的作業(yè)TPM（全面效率維修）的管理理念是（A）。自主管理全員參與生產(chǎn)與管理結(jié)合生產(chǎn)與管理分開老王是做了幾十年的班長，為公司培養(yǎng)了大批的班組長，現(xiàn)在年齡大了退居二線。班長小楊前不久調(diào)任這個班，他是公認(rèn)的業(yè)務(wù)尖子。他也藝高氣盛，對老同志的經(jīng)驗有些不以為然。一天，來了一個新任務(wù)，他把老王叫來：〃老王,交你個任務(wù),這項任務(wù)比較艱巨，領(lǐng)導(dǎo)非常重視?！ㄕf著反復(fù)地向老王介紹加工的各種參數(shù)，老王有點(diǎn)心不在焉地聽著，因為他干這工作幾十年了，完全了如指掌，最后小楊還不放心地問了一句：〃聽明白了嗎？"老王笑了一聲：〃咱文化低，聽不懂，麻煩你再另請高人吧!〃小楊一下子愣在那里，因為他再找不到更合適的人了。下列關(guān)于小楊溝通方式的說法,不正確的是(D)o小楊說，〃老王，……“，也許他在心底里是尊重老王的，但是，這樣的稱呼會讓人感覺，他對老師傅不夠尊敬小楊溝通能力極度欠缺，只顧自己滔滔不絕的講，不懂得應(yīng)觀察信息接收者的反應(yīng)在溝通結(jié)束時，信息發(fā)出者應(yīng)說"我講明白了嗎？〃而不是〃聽明白了嗎？"，這是對信息接收者的尊重小楊與王師傅溝通出現(xiàn)問題的根源在于，他不會尊重人，自我感覺良好，與溝通技巧無關(guān)小王是馬班長班組里的一員，馬班長發(fā)現(xiàn)小王對自己的工作內(nèi)容不能很好的把握，經(jīng)常岀錯。但是他又不愿通過主動的學(xué)習(xí)和努力工作來彌補(bǔ)自己的缺陷。針對小王這種狀況，馬班長應(yīng)以小王處于(C)的狀態(tài)，來決定其領(lǐng)導(dǎo)方式。不能勝任但情愿能夠勝任但不情愿不能勝任并且不情愿能夠勝任并且情愿小張是一家公司的職員，他的大部分工作都是為他人服務(wù)，或者在需要的時候做一些應(yīng)急的事情。那么，有關(guān)小張的工作計劃,描述最恰當(dāng)?shù)氖?A\盡可能對有關(guān)的或重復(fù)性的工作進(jìn)行計劃無論如何，他的工作都需要做出詳細(xì)、準(zhǔn)確的計劃他沒有必要做計劃他的工作無法做計劃因為處理技術(shù)問題而使班組工作不能進(jìn)行下去屬于(A)造成的浪費(fèi)。等待缺陷批量生產(chǎn)物料班組現(xiàn)場改善四項原則是：取消、合并、重排、(A\簡化改變改善裁剪111.防錯重點(diǎn)在防什么？(A)人的錯誤設(shè)備的錯誤物料的錯誤方法的錯誤關(guān)于整理的定義,正確的是：(B\將所有的物品重新擺過。將工作場所內(nèi)的物品分類，并把不要的物品清理掉將生產(chǎn)、工作、生活場所打掃得干干浄浄。區(qū)別要與不要的東西，工作場所除了要用的東西以外,—切都不施。將物品分區(qū)擺放，同時作好相應(yīng)的標(biāo)識。關(guān)于整頓的定義，正確的是：(B)。A? 將工作場所內(nèi)的物品分類，并把不要的物品清理掉。B. 把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當(dāng)?shù)鸟腃, 將生產(chǎn)、工作、生活場所打掃得干干凈凈。D. 對員工進(jìn)行素質(zhì)教育，要求員工有紀(jì)律觀念。關(guān)于清掃的定義,正確的是:(C\A. 將生產(chǎn)、工作、生活場所內(nèi)的物品分類,并把不要的物品清理掉。B. 把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當(dāng)?shù)鸟腃, 將生產(chǎn)、工作、生活場所打掃得干干凈凈。D. 對員工進(jìn)行素質(zhì)教育,要求員工有紀(jì)律觀念。關(guān)于清潔的定義，正確的是:(A)o維持整理、整頓、清掃后的局面，使之制度化、規(guī)范化。將生產(chǎn)、工作、生活場所內(nèi)的物品分類,并把不要的物品清理掉。把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。對員工進(jìn)行素質(zhì)教育,要求員工有紀(jì)律觀念。關(guān)于素養(yǎng)的定義,正確的是:（D\將生產(chǎn)、工作、生活場所內(nèi)的物品分類,并把不要的物品清理掉。把有用的物品按規(guī)定分類擺放好，并做好適當(dāng)?shù)臉?biāo)識。將生產(chǎn)、工作、生活場所打掃得干干凈凈。每個員工在遵守公司規(guī)章制度的同時，維持前面4S的成果，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣及積極主動的工作作風(fēng)。整理是根據(jù)物品的什么來決定取舍？（B）A. 購買價值B. 使用價值C, 是否占用空間D. 是否能賣妍介整理主要是排除什么浪費(fèi)？（C）時間工具空間包裝物整頓中的〃三定〃是指：（B丄定點(diǎn)、定方法、定標(biāo)市定點(diǎn)、定容、定量定容、定方法、定量定點(diǎn)、定人、定方法下列關(guān)于事必躬親型班組長的說法不正確的是（B\此類班組長沒有深刻理解自己的崗位職責(zé)此類班組長很辛苦，是班組長的楷模C?此類班組長不利于班組成員業(yè)務(wù)能力的提高，易帶出將強(qiáng)兵弱的班組D.此類班組長應(yīng)學(xué)會有效授權(quán)121.顧客滿意度是對顧客滿意的（A）描述。定量化定性化感受化理想化122.在多少秒內(nèi)會對一個人有最初印象（C）oTOC\o"1-5"\h\z4s5s6sD.7s在80/20法則中80/20指的是什么（A1企業(yè)80%銷售收入和利潤來自客戶總數(shù)的20%客戶努力向80%人推銷成功率為20%努力向80%人推銷20%人會購買努力向80%人推銷20%人會考慮購買企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求,使企業(yè)和客戶的價值都得到提升的過程稱為（B）?？蛻魟灷锟蛻舴?wù)客戶維護(hù)客戶理念125.企業(yè)在開展客戶服務(wù)所必需的各種物質(zhì)條件稱為（C\服務(wù)地點(diǎn)服務(wù)條件服務(wù)硬件服務(wù)環(huán)境CRM是（C）。銷售自動化客戶信息管理客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系營銷未來企業(yè)的競爭會集中在非價格競爭上，所以（D）在銷售中已成為人們的焦點(diǎn)。質(zhì)量市場溝通服務(wù)在與客戶接觸過程中，與客戶保持（C）左右的距離,保持自然的目光與眼神，視線接觸對方面部時間占全部交談時間的30%—60%。TOC\o"1-5"\h\z0.5米1米1.5米2.5米零部件供應(yīng)商電話來時，應(yīng)主動在鈴響（C）接聽電話。一聲內(nèi)二聲內(nèi)三聲內(nèi)四聲內(nèi)接聽電話時，與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x：耳朵緊貼話筒、嘴唇離話筒約（B\2厘米2.5厘米3厘米3.5厘米與客戶接觸過程中應(yīng)盡量避免接聽電話或處理其他事物，如確實需要,應(yīng)先向客戶致歉，處理其他事物或接聽電話的時間應(yīng)盡量縮短，不要超過（B）分鐘。TOC\o"1-5"\h\z—二三五在工作需要引導(dǎo)客戶時，應(yīng)保持在客戶前方（B）至（B）步的距離，與客戶大約呈130度的角度。二二、三三、四四、五服務(wù)禮儀中不提倡的服務(wù)是（D）。微笑服務(wù)細(xì)節(jié)服務(wù)感動服務(wù)冷漠服務(wù)用語規(guī)范，以誠待人，語調(diào)適中，語氣平和，語言親切，提倡講（B）。雙語普通話英語方言通過（B）可以了解更多的服務(wù)失敗的原因，發(fā)現(xiàn)經(jīng)營管理的漏洞，及時采取改進(jìn)措施,防止其他客戶跳槽。客戶主動反饋信息客戶流失分析新客戶調(diào)查發(fā)放調(diào)查問卷以下哪一項不是服務(wù)的個人特性層面的因素?（D）服務(wù)客戶時采用的態(tài)度服務(wù)客戶時采用的行為服務(wù)客戶時采用的語言服務(wù)客戶的流程設(shè)計一般來講,服務(wù)T始的時候,服務(wù)人員應(yīng)多使用（A）o開放式問題封閉式問題選擇式問題自問自答問題服務(wù)人員可以用〃您看還有什么需要我為您做的嗎〃（B）。管理客戶期望在服務(wù)結(jié)束時檢查客戶對服務(wù)是否滿意同客戶建立關(guān)系向客戶表示感謝當(dāng)客戶有失誤時，應(yīng)該（B）。直接對客戶說〃你搞錯了〃用〃我覺得這里存在誤解"來間接地說明客戶的錯誤直接對客戶說,這不是我的錯"對客戶說：〃怎么搞的,重新填〃什么是物流服務(wù)質(zhì)量？（A）指用精度、時間、客戶滿意度等來表示的物流服務(wù)的品質(zhì)。指用時間、客戶滿意度等來表示的物流服務(wù)的品質(zhì)。指用貨品、時間、客戶滿意度等來表示的物流服務(wù)的品質(zhì)。指用精度、客戶滿意度等來表示的物流服務(wù)的品質(zhì)。141.客戶主要從哪幾個方面評價物流服務(wù)質(zhì)量？（C）A.服務(wù)的開始、服務(wù)的過程。B.服務(wù)的開始、服務(wù)的結(jié)果。C.服務(wù)的過程、服務(wù)的結(jié)果。D.服務(wù)的開始、服務(wù)的過程、服務(wù)的結(jié)果。142.物流服務(wù)質(zhì)量是一個綜合概念，它由技術(shù)質(zhì)量和（A）質(zhì)量構(gòu)成。功能職能形象技術(shù)143.專門從事配送業(yè)務(wù)的配送中心針對社會性用戶的貨物需要而進(jìn)行配送是（B\小時配集中配送日配應(yīng)急配送在經(jīng)濟(jì)全球化和現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的推動下，以（A）為特征的現(xiàn)代物流蓬勃興起，并形成一個頗具規(guī)模的新型產(chǎn)業(yè)。第三方物流第二方物流第一方物流第四方物流下列論述中錯誤的是（B\特性可以是固有的也可以是賦予的完成產(chǎn)品后因不同要求而對產(chǎn)品所增加的特性是固有特性產(chǎn)品可能具有一類或多類別的固有特性某些產(chǎn)品的賦予特性可能是另一些產(chǎn)品的固有特性在下料車間，車間未能提供作業(yè)指導(dǎo)書，VDA6.3過程審核員應(yīng)（A\開具稱合項未發(fā)現(xiàn)不符合據(jù)此問題追蹤開具盼正項產(chǎn)品驗證中所指的〃客觀證據(jù)〃是（B\A.戸■品說明產(chǎn)品質(zhì)量檢驗記錄技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品供方的發(fā)貨單質(zhì)量保證是質(zhì)量管理的一部分，致力于提供質(zhì)量要求會得到滿足的（B\期望信任C.保證D.過程對一次檢測后拒收的產(chǎn)品，經(jīng)過認(rèn)真分析原因，采取相應(yīng)對策后反饋到加工中去，防止重新出現(xiàn)不合格的檢驗形式是（D\集中處理式開環(huán)分類式開環(huán)處理式閉環(huán)處理式方針目標(biāo)管理的理論依據(jù)是（D\A.行為科學(xué)B?泰羅制系統(tǒng)理論行為科學(xué)和系統(tǒng)理論151.關(guān)于質(zhì)量檢測程序檢測文件，下列說法不正確的是是檢測工作必須遵循的規(guī)范和準(zhǔn)則B?也稱為質(zhì)量檢測的管理標(biāo)準(zhǔn)C?是由質(zhì)量檢測部門和質(zhì)量管理部門共同起草的D.必須經(jīng)最高管理層批準(zhǔn)后納入質(zhì)量管理體系文件我國標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量分為強(qiáng)制性和(C)兩種。參考性B.建議性C.推薦性D.參照性(B)所闡述的將活動和相關(guān)資源作為過程進(jìn)行管理,可以更有效地得到期望的效果。A?系統(tǒng)方法過程方法互利關(guān)系決策方法質(zhì)量是一組固有特性滿足要求的程度，其中〃要求"是指(D)。A?明示的需求和期望明示的和通常隱含的需求或期望c?標(biāo)準(zhǔn)的需求或期望D?明示的、通常隱含的和必須履行的需求或期望155.管理的主要職能是計劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制，其中計劃是（A）的活動。確立組織目標(biāo)，制定實現(xiàn)目標(biāo)的策略確定組織機(jī)構(gòu)，分配人力資源激勵并管理員工，組建團(tuán)隊D.評估執(zhí)行?情況，配置組織資源國際標(biāo)準(zhǔn)化組織關(guān)于質(zhì)量培訓(xùn)指南的標(biāo)準(zhǔn)是（A\A.IS010015B.IS010014C.IS014001D?IS010017解決外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)品質(zhì)量問題所支岀的費(fèi)用應(yīng)計入（C）預(yù)防成本鑒定成本內(nèi)部故障成本外部故障成本標(biāo)準(zhǔn)通用化的一個重要指導(dǎo)思想是通用化的實施應(yīng)從產(chǎn)品（B）時開始。市場調(diào)研開發(fā)設(shè)計批量生產(chǎn)銷售服務(wù)方針目標(biāo)展開是指把方針、目標(biāo)和（C）逐層進(jìn)行分解、加以細(xì)化、具體落實。要求責(zé)任措施D.任務(wù)當(dāng)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品的質(zhì)量對生產(chǎn)工藝有很強(qiáng)的依賴性時，企業(yè)有必要對供應(yīng)商進(jìn)行（C）審核。A.產(chǎn)品B.體系過程D.環(huán)境顧客需求或期望反映了顧客要求，決定了（A\認(rèn)知質(zhì)量感知質(zhì)量滿意質(zhì)量要求質(zhì)量〃能耗〃是空調(diào)的質(zhì)量特性之一，能耗越小，顧客越滿意，能耗越大，顧客越不滿意。這種質(zhì)量特性在NoriakiKna。（狩野紀(jì)昭）模型中稱為（B1魅力質(zhì)量—元質(zhì)量理所當(dāng)然質(zhì)量關(guān)鍵質(zhì)量當(dāng)質(zhì)量和環(huán)境體系被一起審核時，稱為（A）審核。A.結(jié)合聯(lián)合合作D.共同（B）是指通過提曜觀證據(jù)對規(guī)定要求已得到滿足的認(rèn)定。A.檢驗B.驗證C.鑒別D?檢測如何對待不合格品返工返修后檢驗問題，正確的做法是（D不合格品返工后仍不合格,所以不需要重新進(jìn)行檢驗不合格品返工后成了合格品，所以不需要重新進(jìn)行檢驗返修后還是不合格品,所以不需要重新進(jìn)行檢驗返工后不管是否合格都需要重新進(jìn)行檢驗對糾正措施的正確理解應(yīng)是（C）。把不合格品返工后成為合格品采取的措施把不合格品降級使用而采取的措施為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格原因而采取的措施D?為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格品而采取的措施劣質(zhì)成本由（B）構(gòu)成。內(nèi)部損失和外部損失成本不增值的預(yù)防成本和鑒定成本以及內(nèi)部損失和外部損失成本不增值的預(yù)防成本以及內(nèi)部損失和外部損失成本鑒定成本以及內(nèi)部損失和外部損失成本企業(yè)方針目標(biāo)管理包括方針目標(biāo)的制定、展開、（C）和考評等環(huán)節(jié)。落實協(xié)調(diào)動態(tài)管理D.控制質(zhì)量信息管理的第一步應(yīng)該是（BX識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源識別信息需求評價信息管理的效果確保適宜的安全性和保密性關(guān)于質(zhì)量培訓(xùn)，錯誤的是（C1質(zhì)量培訓(xùn)的目的是通過系統(tǒng)地改進(jìn)人員的技能和知識，提升組織產(chǎn)品和服務(wù)的價值質(zhì)量培訓(xùn)應(yīng)當(dāng)針對人員現(xiàn)有能力和崗位要求的差距進(jìn)行被培訓(xùn)人員的工作業(yè)績是質(zhì)量培訓(xùn)結(jié)果評價的唯一依據(jù)為確保質(zhì)量教育培訓(xùn)按要求管理和實施，應(yīng)由勝任的人員對培訓(xùn)的全過程進(jìn)行監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)化常用形式中系列化的最大特點(diǎn)是（D\A.在不同時間、地點(diǎn)制造出來的產(chǎn)品或零件，在裝配、維修時，不必經(jīng)過修整就能任意地替換使用B.在一定范圍內(nèi)縮減對象（事物）的類型數(shù)目，使之在既定時間內(nèi)足以滿足一般需要把同類事物兩種以上的表現(xiàn)形態(tài)歸并為一種或限定在一個范圍內(nèi)能以最經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)品規(guī)格數(shù)，滿足最廣泛的市場需求兒童食用尺寸不合理的果凍時可能會導(dǎo)致窒息而危及生命安全，那么這種果凍產(chǎn)品存在（B）o制造缺陷設(shè)計缺陷告知缺陷衛(wèi)生缺陷顧客滿意建立在其對產(chǎn)品和服務(wù)的體驗上，這反映了顧客滿意的（A\A.主觀性B.層次性C.相對性D.階段性根據(jù)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)，關(guān)于記錄的說法，錯誤的是（A\記錄是一種特殊文件，不需編寫"記錄控制程序"記錄控制的主要目的是提供質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)記錄通常不需要控制其版本記錄應(yīng)易于識別和檢查質(zhì)量管理體系的動態(tài)性要求一個組織應(yīng)理解顧客（A）的需求，滿足顧客的要求并爭取超越顧客的期望。當(dāng)前和未來當(dāng)前C.未來D?以往和當(dāng)前產(chǎn)品質(zhì)量檢驗就是將檢驗結(jié)果同規(guī)定要求進(jìn)行比較，以確定產(chǎn)品的（DXA.設(shè)計水平高低B?生命周期長短質(zhì)量成本大小D.質(zhì)量合格與否質(zhì)量檢驗活動要求取得證實（D）符合規(guī)定要求的客觀證據(jù)。 產(chǎn)品工藝質(zhì)量管理體系C?檢驗人員工作D?產(chǎn)品質(zhì)量特性檢驗扌旨導(dǎo)書主要用于（CX供銷人員宣傳產(chǎn)品質(zhì)量可信管理者考核檢驗人員現(xiàn)場檢驗操作活動生產(chǎn)人員了解檢驗工作顧總開車旅行，車上速度計與油量表都壞了。他已開了幾個小時，只能利用手表與里程表估計自己開得有多快。他很肯定自己在限速之內(nèi),直到被交警截住，接到—張超速罰單。下列關(guān)于該案例啟示描述不合理的是（D1幾個關(guān)鍵的測量指標(biāo)對跟蹤企業(yè)運(yùn)作和績效改進(jìn)大有幫助，正如速度計與油量表的作用用似乎有關(guān)但實際不準(zhǔn)確的指標(biāo)（里程表和手表）而放棄重要的指標(biāo)，可能妨礙企業(yè)績效的改善甚至導(dǎo)致企業(yè)績效的下降，就像最后汽油用光了僅僅基于事后的指標(biāo)來運(yùn)作企業(yè)，比如失去重要客戶、財務(wù)表現(xiàn)不佳等，并不是很有效，又如顧總接到罰單和用光汽油對汽車駕駛來說,其代價是很昂貴的里程表和手表可作為顧總開車時的關(guān)鍵指標(biāo)某新建物流工廠的某年的供貨及時率設(shè)為90%,考核周期為周。但是半年下來不管該公司經(jīng)過何種改進(jìn)，其供貨及時率最高時也只能達(dá)到70%。從KPI設(shè)置的原則看，設(shè)置該項KPI指標(biāo)最有可能違背了（C）原則，使該公司的供貨及時率無法達(dá)到90%。目標(biāo)清晰明確目標(biāo)量化可達(dá)性時效性抽樣檢驗中要檢驗的對象是（D\部分產(chǎn)品單位產(chǎn)品整批產(chǎn)品D樣本對于KPI績效考核描述錯誤的是:（B）KPI-KeyPerformanceIndicator是企業(yè)關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)績效考核只是人力資源部門的事，與其他部門無關(guān)KPI可以使部門主管明確部門的主要責(zé)任,并以此為基礎(chǔ)，明確部門人員的業(yè)績衡量指標(biāo)確立績效目標(biāo)之后，應(yīng)與員工保持持續(xù)的雙向溝通。KPI理論基礎(chǔ)是（A\二八原則蝴蝶效應(yīng)專家效應(yīng)羊群效應(yīng)KPI設(shè)計的smart原則中，S代表（A）。明確可行可衡量可達(dá)成D有時間限制降級說明：若被審核企業(yè)至少有一普通VDA提問被評價為。分，則可把被審核方從A級降到B級。〃普通VDA提問〃指的是（D）o現(xiàn)場審核時發(fā)現(xiàn)的單個問題項VDA6.3四大分要素中的一分要素，如：D3.1現(xiàn)場審核時審核員的提問VDA63二十個條款中的某一條款，如：D3.3.1若被審核企業(yè)至少有一分要素符合率小于70%,或在復(fù)審時審核問題沒有明顯的改進(jìn)的，改進(jìn)計劃多次未實施甚至被拒絕的，則被審核方（BXA從A級降到B級B.從A級、B級降到C級C從B級將到C級D?被予以警告下列關(guān)于審核定級正確的是（B）?？偡下蚀笥?0分為A級總符合率大于等于90分為A級總符合率大于80分小于90分為B級C級表示被審核企業(yè)物流過程穩(wěn)定受控下列有關(guān)卸貨卡車描述正確的是（AXA.卸貨時要在不受天氣影響下進(jìn)行可在任何卡車卸貨位卸貨急件卸貨卡車與正?？ㄜ囃瑯有枰抨牭却敦浛ㄜ囆敦洉r可將兩側(cè)飛翼門同時打開對水質(zhì)有害的材料，在相應(yīng)的卸貨口應(yīng)（AXA配有桶和盛液體的托盤B酒己有EU箱C配有托盤D.不予卸貨下列有關(guān)卡車卸貨過程的要求錯誤的是（D\如遇運(yùn)輸導(dǎo)致的破損時，卸貨前拍照，記錄,將貨物放置到封存區(qū)并記錄、通知質(zhì)保卸貨過程中檢查人員不能在叉車行駛的危險區(qū)域停留如果卡車司機(jī)在卸貨過程中作業(yè)，卸貨工作應(yīng)暫停卸貨時的器具不能超過兩層VDA6.3檢查清單要求貨架必須是完好的,沒有任何損壞和變形的,具備防止零件從后部跌落的（C）。EU箱托盤檔桿和背網(wǎng)D折疊箱(A)前后等非存放位置均不能放置任何物品，必須方便上下庫位操作。A物流通道和庫位班組園地停車場車控室器具中的零件裝載要求是(A\不能裝得太滿超出容器邊沿，也不能太少而不經(jīng)濟(jì)B盡可能多裝載托盤上的零件碼放整齊就可以D按器具容量裝滿就行VDA6.3人員素質(zhì)分要素要求選擇具備相應(yīng)崗位素質(zhì)的人員，使其保持應(yīng)有的素質(zhì)以及進(jìn)一步培養(yǎng)成具有(B)素質(zhì)的人員,使其具備頂崗的能力。能指導(dǎo)他人其他崗位C質(zhì)量安全VDA6.3人員素質(zhì)分要素要求必須讓員工了解（B）和質(zhì)量目標(biāo),必須使他們認(rèn)識到自己所承擔(dān)的質(zhì)量責(zé)任。A領(lǐng)導(dǎo)的要求顧客的要求大眾的要求審核的要求代理規(guī)則中必須清楚是代理整個職位的職能（按人員代理）還是代理部分職能（職責(zé)相關(guān)代理）,按人員代理時，代理人應(yīng)具備（BX被代理職位部分崗位要求被代理崗位所有者相同的素質(zhì)培訓(xùn)要求只需具備本崗位素質(zhì)要求被代理人簽字權(quán)限要求VDA6.3中D3.3要素是對物流核心過程（聯(lián)絡(luò)、標(biāo)識、信息、數(shù)據(jù)流）的要求，明確文件的使用和發(fā)放、保存應(yīng)規(guī)范，易于（C丄獲取讀取查找和識別D理解VDA6.3中D3.4要素是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量及實施服務(wù)過程的分析、評定及改進(jìn)。需要一個有效的系統(tǒng)來采集并分析質(zhì)量數(shù)據(jù)以及對結(jié)果進(jìn)行評定。企業(yè)有義務(wù)在持續(xù)不斷的產(chǎn)品觀察和過程觀察中識別與（C）要求和（）期望之間存在的偏差。A領(lǐng)導(dǎo)、領(lǐng)導(dǎo)顧客、領(lǐng)導(dǎo)顧客、顧客D領(lǐng)導(dǎo)、顧客VDA6.3中D3.4要素是關(guān)于服務(wù)質(zhì)量及實施服務(wù)過程的分析、評定及改進(jìn)。需要一個有效的系統(tǒng)來采集并分析質(zhì)量數(shù)據(jù)以及對結(jié)果進(jìn)行評定。通過在所有過程中的預(yù)防手段，考慮應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)，經(jīng)過（B）來滿足顧客對零缺陷的要求。分析改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)問題整改內(nèi)部審核每一改進(jìn)的前提是詳細(xì)的缺陷分析，利用（D）找出缺陷的真正原因，并制定合適的糾正措施。魚骨圖B柏拉圖/排列圖C控制圖D.質(zhì)量工具VDA6.3人員素質(zhì)分要素要求必須對員工是否具備承擔(dān)產(chǎn)品和過程任務(wù)的素質(zhì)進(jìn)行（AXA驗正培訓(xùn)認(rèn)證規(guī)劃下列是根據(jù)VDA6.3術(shù)語中對〃危險物品〃定義正確的是（C丄根據(jù)VDA6.3清單要求被定義為危險材料、制劑、物品和垃圾根據(jù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)被定義為危險材料、制劑、物品和垃圾根據(jù)危險品法律被定義為危險材料、制劑、物品和垃圾根據(jù)康采恩準(zhǔn)則被定義為危險材料、制劑、物品和垃圾下列是根據(jù)VDA6.3術(shù)語中對〃排序備貨〃描述正確的是（A\排序備貨是與制造順序相適應(yīng)的特定范圍的汽車相關(guān)零件的組合排序備貨是按時間先后順序與汽車相關(guān)零件的組合排序備貨是與車型相關(guān)零件的組合排序備貨是按批次順序與汽車相關(guān)零件的組合下列是根據(jù)VDA6.3術(shù)語中對〃特殊倉庫〃描述正確的是（D）。用于存放技術(shù)更改車型零件的倉庫用于存放危險品物料的倉庫用于存放貴重零件、3C件的倉庫用于存放還沒有實際批量或沒有獲得批準(zhǔn)認(rèn)可的預(yù)批量零件、試樣件和樣品件的庫房微小偏差（8分問題項）為單一的，個別的錯誤，對產(chǎn)品或（C）有影響的偏差。過程生產(chǎn)C后續(xù)過程D.質(zhì)量下列不屬于大的偏差（6分項問題）要求的是（D\零部件質(zhì)量或供應(yīng)保證危機(jī)到實物流的過程安全員工操作現(xiàn)場缺失作業(yè)指導(dǎo)書以往審核沒有整改的8分項審核時只在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)一箱零件超出器具夕卜審核員在審核某工廠時發(fā)現(xiàn)該工廠某部門提供的組織機(jī)構(gòu)圖缺少制作人和日期。根據(jù)判分準(zhǔn)則,該問題屬于(A)分問題項。TOC\o"1-5"\h\z8640審核員在審核某工廠時發(fā)現(xiàn)該工廠某部門提供的人員素質(zhì)文件中在確定人員代理關(guān)系時有錯誤,代理人員沒有足夠的素質(zhì)能力,該問題在審核員上次審核也有發(fā)現(xiàn)。根據(jù)判分準(zhǔn)則,該問題屬于(B)分問題項。TOC\o"1-5"\h\z8640審核員在審核某工廠時發(fā)現(xiàn)該工廠卡車卸貨流程描述不清楚。根據(jù)判分準(zhǔn)則,該問題屬于（A）分問題項。TOC\o"1-5"\h\z8640審核員在審核某工廠時在卸貨區(qū)發(fā)現(xiàn)一個嚴(yán)重的安全問題?？ㄜ囆敦洉r將行駛通道當(dāng)成叉車司機(jī)的作業(yè)區(qū)域來使用了，與此同時另一輛卡車的司機(jī)行駛通過這個臨時的作業(yè)區(qū)域。根據(jù)判分準(zhǔn)則,該問題屬于（C）分問題項。TOC\o"1-5"\h\z8640審核員在審核某工廠時發(fā)現(xiàn)卡車沒有裝載安全設(shè)施。根據(jù)判分準(zhǔn)則,該問題屬于（C）分問題項。8640審核員在審核某工廠時發(fā)現(xiàn)對環(huán)境有害的材料直接放在地面上，缺少用銅托盤盛放。根據(jù)判分準(zhǔn)則，該問題屬于（C）分問題項。TOC\o"1-5"\h\z8640審核員在審核某工廠時發(fā)現(xiàn)KLT和GLT零件的先進(jìn)先出中斷，且該問題在上次審核時被判定為6分項問題。根據(jù)判分準(zhǔn)則,該問題屬于（C）分問題項。8640審核員在審核某工廠時發(fā)現(xiàn)有一托零件，沒有通過帶子或者類似的捆綁,放置在高架的最上面一層。根據(jù)判分準(zhǔn)則，該問題屬于（B）分問題項。864O當(dāng)審核員在現(xiàn)場審核出問題時，受審人員的做法正確的是（B\先確認(rèn)是否為自己責(zé)任區(qū)域內(nèi)的問題,如若不是,向?qū)徍藛T說明該問題超出了自己的責(zé)任權(quán)限先和審核員確認(rèn)清楚該問題，能整改的立即整改，整改有難度的可與審核員共同探討整改方案立即整改，保持好的心態(tài)，目的在于改進(jìn)先和審核員確認(rèn)清楚該問題，若對問題存在疑義，可向?qū)徍藛T口頭說明這不是問題當(dāng)審核員在現(xiàn)場審核時需要你提供某個作業(yè)的標(biāo)卡，此時你應(yīng)該（D1提供與該作業(yè)相關(guān)的標(biāo)卡可提供與該作業(yè)相關(guān)的復(fù)印標(biāo)卡可提供與該作業(yè)相關(guān)已經(jīng)破損不清的標(biāo)卡提供與該作業(yè)相關(guān)，當(dāng)前2022最新有效版本的標(biāo)卡審核員在審核KLT緩存時發(fā)現(xiàn)很多零件未蓋防塵蓋，你是KLT緩存的班長但對于加防塵蓋的要求非常熟悉，防塵蓋由投貨班加，不是你班的工作，且投貨員是根據(jù)防塵零件清單加防塵蓋。此時投貨班長不在場,審核員向你提岀這樣的問題你應(yīng)該（c\直接向?qū)徍藛T說明加防塵蓋的工作是由投貨班做,別人班的工作未做我也管不著直接向?qū)徍藛T說明加防塵蓋的工作是由投貨班做，叫審核員耐心等待，現(xiàn)在就去找投貨班長來解釋拿著防塵蓋清單和相應(yīng)的操作標(biāo)卡對審核員說明加防塵蓋的具體要求，并記錄該問題，自己會在日常工作中檢查，發(fā)現(xiàn)問題向投貨班及時反饋立即記錄該問題,之后向投貨班長反饋根據(jù)2015年的《內(nèi)部過程審核管理規(guī)定》，責(zé)任部門在制定整改措施后最終對于大的或嚴(yán)重偏差問題項要形成（C）反饋至質(zhì)量部。審核報告問題清單8D報告質(zhì)量分析報告219.審核員在現(xiàn)場審核時需要你提供現(xiàn)場作業(yè)的一份流程文件，而你不負(fù)責(zé)該作業(yè)區(qū)域工作，不知道該文件目視在現(xiàn)場哪里。此時你應(yīng)（C1回答說沒有回答說不知道向?qū)徍藛T解釋后找負(fù)責(zé)該區(qū)域工作的人回答回答有，好像未在現(xiàn)場目視在制定審核問題整改措施時一定要（D）。征求領(lǐng)導(dǎo)的意見提出多個解決問題的方案建立一個整改的團(tuán)隊分析出問題的根本原因,針對根本原因回復(fù)措施審核時發(fā)現(xiàn)很多庫位標(biāo)識缺失，但該標(biāo)識為懸掛標(biāo)識需要提報給其他部門聯(lián)系廠家來維護(hù)，廠家來維護(hù)需要很長的時間才能完成。為了不會因該問題造成零件的錯誤放置，此時你作為該區(qū)域班長對于該問題應(yīng)（C\將該問題記錄并統(tǒng)計岀現(xiàn)場缺失標(biāo)識的庫位向其他部門反饋立即將缺失的標(biāo)識庫位貼上班組自己制作的臨時標(biāo)識將該問題記錄并統(tǒng)計岀現(xiàn)場缺失標(biāo)識的庫位信息,向相關(guān)部門反饋申請能快速補(bǔ)上臨時庫位標(biāo)識向廠家反饋等待廠家來懸掛標(biāo)識問題項的定義：（A）現(xiàn)有規(guī)定的事項或存在風(fēng)險的事項。A.不滿足大部分未滿足小部分未滿足普遍不滿足根據(jù)2015年的《內(nèi)部過程審核管理規(guī)定》,責(zé)任部門在制定整改措施后最終對于微小偏差問題項要形成（D）反饋至質(zhì)量部。8D報告問題清單審核報告質(zhì)量分析報告根據(jù)2015年的《內(nèi)部過程審核管理規(guī)定》,各部門的整改完成率以（B）為周期進(jìn)行考核。周B月C孝度D.年2015年2月質(zhì)量部驗證某部門問題項情況是：第一次驗證的問題有20項，驗證通過20項；第二次驗證的問題有30項，驗證通過28項;第三次驗證的問題有30項，驗證通過30項（含5項拖期完成的問題1則根據(jù)2015年的《內(nèi)部過程審核管理規(guī)定》計算2月該部門的整改完成率為（A\98%100%91%83%當(dāng)一個問題需要由多個部門或多個責(zé)任人整改時，對這樣的問題措施要求錯誤的是（BX應(yīng)確定出推動該問題整改的主推部門或主推責(zé)任人回復(fù)措施時只回復(fù)主推部門責(zé)任范圍內(nèi)的措施主推部門應(yīng)將該問題的完整措施匯總后統(tǒng)一回復(fù)至質(zhì)量部主推部門應(yīng)將該問題通知到所涉及到的所有部門責(zé)任人，必要時組織召開整改會議，共同研討制定出有效完整的措施若問題需要A、B、C三個部門整改,A部門是這個問題整改的主推部門，三個部門回復(fù)的措施分別是1、2、3。質(zhì)量部人員驗證發(fā)現(xiàn)只有措施2未落實實施。則在考核部門整改完成率時應(yīng)考核（A\A部門B部門C部門ABC三個部門同時被考核被審核部門的審核接口人主要工作職責(zé)是（CX負(fù)責(zé)制定審核問題整改措施負(fù)責(zé)分析審核問題原因負(fù)責(zé)現(xiàn)場的聯(lián)絡(luò)與見證并將本部門問題措施匯總后向質(zhì)量部反饋D在審核過程中負(fù)責(zé)答復(fù)審核員的問題8D的本質(zhì)是（C1—種問題整改匯報方式問題整改的匯報材料問題解決的流程問題分析的工具下列不屬于開展8D活動給我們帶來的好處的是（D1能找出問題的真因能杜絕問題的重復(fù)發(fā)生能積累解決問題的經(jīng)驗?zāi)軙簳r的解決問題231.8D活動的D1步驟需要（B\收集基礎(chǔ)信息建立團(tuán)隊/確認(rèn)角色和職責(zé)描述問題分析問題原因下列關(guān)于8D活動中小組成員的角色和職責(zé)描述錯誤的是（D）。小組的角色一般有領(lǐng)導(dǎo)、時間管理員、記錄員、組員領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)主要是設(shè)定項目的任務(wù)和目標(biāo)時間管理員的職責(zé)是把握8D活動的計劃,跟蹤點(diǎn)檢各項事宜的進(jìn)度時間管理員的職責(zé)是定好各項會議的時間8D活動的D2步驟需要定義問題,分陳述現(xiàn)象和問題描述，兩者有所區(qū)別。下列的描述屬于陳述現(xiàn)象的是（A'某部門1月人員出勤率為90%某部門1月人員出勤率為90%未達(dá)到目標(biāo)值95%,且較以往出勤差些某部門的卸貨及時率最近連續(xù)三周下降，波動大，影響生產(chǎn)D.超市備貨人員在拿取零件時未按標(biāo)卡操作，該員工不具備本崗位的能力要求在8D活動開展過程中有關(guān)D3步驟和D4步驟工作內(nèi)容正確的是（A\D3步驟是確認(rèn)和實施臨時措施，D4步驟是確認(rèn)并驗證根本原因D3步驟是確認(rèn)并驗證根本原因,D4步驟是確認(rèn)和實施臨時措施D3步驟是實施臨時措施，D4步驟是確認(rèn)臨時措施D3步驟是確認(rèn)根本原因，D4步驟是驗證根本原因在開展8D活動中確認(rèn)和實施臨時措施時，臨時措施（活動）要執(zhí)行到（CX分析出根本原因為止問題整改為止永久修正計劃采用為止8D活動結(jié)束為止在開展8D活動過程中確認(rèn)并驗證根本原因要尋找問題的逃脫點(diǎn)，下列有關(guān)〃逃脫點(diǎn)〃的理解正確的是（BX未分析到的原因造成問題的原因?qū)栴}影響不大的原因遺漏的措施在開展8D活動過程中需要建立小組,小組成員人數(shù)一般控制在（A）人內(nèi)合理。4至10310至155在開展8D活動過程中有關(guān)D5步驟和D6步驟工作內(nèi)容正確的是（A\D5步驟是識別和驗證永久糾正措施，D6步驟是實施永久糾正措施D5步驟是實施永久糾正措施，D6步驟是識別和驗證永久糾正措施D5步驟是實施永久糾正措施，D6步驟是制定預(yù)防措施D5步驟是識別和驗證永久糾正措施，D6步驟是制定預(yù)防措施在開展8D活動過程中需要實施永久措施和預(yù)防措施,下列關(guān)于采取永久措施和預(yù)防措施的活動理解正確的是(BX在采取預(yù)防措施時需要去除臨時措施在采取永久措施時需要去除臨時措施永久措施和預(yù)防措施沒有本質(zhì)的區(qū)別永久措施需要修改必需的系統(tǒng)包括標(biāo)卡、流程等來防止同一或相似問題的再發(fā)生根據(jù)質(zhì)量管理體系質(zhì)量術(shù)語定義〃糾正措施"是(BX為消除已發(fā)生的不合格所采取的行動為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施為消除潛在的不合格或其他潛在不期望的情況原因而采取的措施為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他潛在不期望的情況原因而采取的措施根據(jù)質(zhì)量管理體系質(zhì)量術(shù)語定義〃預(yù)防措施"是(D1為消除已發(fā)生的不合格所采取的行動為消除潛在的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施為消除已發(fā)現(xiàn)的不合格或其他潛在不期望的情況原因而采取的措施為消除潛在的不合格或其他潛在不期望的情況原因而米取的措施根據(jù)VDA6.3檢查清單要求在制作不同的組織機(jī)構(gòu)圖時，（A）必須是統(tǒng)一的。A樣式（格式、模板）B.審核人C批準(zhǔn)人D.人員數(shù)量根據(jù)VDA6.3檢查清單要求素質(zhì)認(rèn)證培訓(xùn)的確認(rèn)通過檢查清單或（A）來進(jìn)行。與員工交談與上級領(lǐng)導(dǎo)交談與物流經(jīng)理交談D與培訓(xùn)中心人員交談根據(jù)VDA6.3檢查清單要求文件由（B）進(jìn)行分發(fā)，在人工手動分發(fā)時記錄給岀的復(fù)印件數(shù)量。工藝人員由指定的,職責(zé)相關(guān)的人員直接進(jìn)行分發(fā)C總務(wù)室人員D.體系管理員根據(jù)VDA6.3檢查清單要求文件將周期性的進(jìn)行檢查,最遲（C）之內(nèi)，確定責(zé)任分工以及時間段，記錄檢查情況，當(dāng)沒有變化時同樣這么做。1個月6個月12個月36個月根據(jù)VDA6.3檢查清單要求將所有文件列入一張文件清單中，包括:名稱，辨識標(biāo)志，作者,批準(zhǔn)日期，分發(fā)，評價的時間間隔，存檔，廢除。下列不屬于這句話提到的文件范圍的是（D1組織機(jī)構(gòu)圖崗位描述和職責(zé)描述C流程標(biāo)準(zhǔn)D.質(zhì)量分析報告根據(jù)VDA6.3檢查清單要求特殊倉庫是單獨(dú)隔離開并（A'封閉的敞開的C標(biāo)識的D.通風(fēng)的根據(jù)VDA6.3檢查清單要求，下列不屬于卡車卸貨作業(yè)要求的是（DX 組織對檢查人員和叉車司機(jī)的教育和培訓(xùn)檢查人員不能在叉車行駛的危險區(qū)域停止在卸貨期間，叉子的鋼叉必須調(diào)整到最佳的寬度有足夠數(shù)量的器具維修卡，并使用根據(jù)VDA6.3檢查清單要求排序備貨標(biāo)卡中要描述針對不同零件在穿戴勞保用品時（C），并做目視化。戴防滑手套戴防切割手套戴與之相適應(yīng)類型的手套穿戴反光馬甲下列描述不符合人機(jī)工程的是（D\AKLT供貨時，料架上層位置伸手拿取沒有困難當(dāng)零件很難夠到拿取時，GLT有傾斜裝置拿取零件時器具的深度和寬度沒有問題重的零件放置在最上層（高于肩部）二、多選題質(zhì)量管理體系審核的主要活動通常包括（ABCE1文件評審現(xiàn)場審核的準(zhǔn)備現(xiàn)場審核的實施糾正措施的驗證審核的完成對于預(yù)防措施的制定和實施應(yīng)（BCX分析發(fā)生不符合的原因針對原因采取措施驗證措施的有效性避免不符合的重復(fù)發(fā)生以下關(guān)于顧客滿意的說法，正確的是（ABC）。顧客滿意是指顧客對其要求已被滿足的程度的感受不同顧客的要求不同,其感受也不同沒有抱怨不一定表明顧客滿意若要求符合顧客的愿望并得到滿足，顧客一定忠誠顧客抱怨后，就不會再滿意或忠誠質(zhì)量具有（ABC\廣義性時效性相對性差異性以下哪些類的產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)列入強(qiáng)制性產(chǎn)品認(rèn)證范圍（ABC）o涉及國家安全、為了防止欺詐行為的產(chǎn)品涉及人體健康或者安全的產(chǎn)品涉及保護(hù)動植物生命或者健康的產(chǎn)品涉及公共利益及經(jīng)濟(jì)宏觀調(diào)控的產(chǎn)品質(zhì)量管理體系文件的數(shù)量多少、詳略程度、使用什么媒體視具體情況而定，一般取決于下列因素（ACDX組織的類型和規(guī)模組織的信譽(yù)產(chǎn)品的復(fù)雜性適用的法規(guī)要求內(nèi)部審核的目的是確定質(zhì)量管理體系是否（ABD1A. 符合產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃安排B?符合GB/19001-2008標(biāo)準(zhǔn)和組織體系文件的要求C? 提高了過程的效率D. 得到了有效實施與保持8.在下列各項所述的工作條件中，哪幾項屬于GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)6.4條款所述的工作環(huán)境？(ADX培訓(xùn)機(jī)構(gòu)培訓(xùn)教室的照明建筑工地的施工噪聲噴漆車間空氣中二甲苯的濃度酒店公共場所的溫度對質(zhì)量管理體系的變更，在(AB)階段應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整性。變更的策劃階段變更的實施階段變更之后體系變更試運(yùn)行三個月后質(zhì)量管理體系文件的詳略程度取決于下列哪些因素？(ABCD)組織的類型和規(guī)模過程的復(fù)雜性和相互作用以及產(chǎn)品的復(fù)雜性適用的法律法規(guī)人員的能力以下哪些是領(lǐng)導(dǎo)作用的體現(xiàn)?(ACD)確定職責(zé)、權(quán)限實施內(nèi)審制定方針、確保目標(biāo)的制定確保資源的獲得不合格品的處置方式有(ABCD、返工返修讓步使用報廢質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)(CD\追求高水平，以提升管理水平體現(xiàn)組織的現(xiàn)實管理水平是可測量的，能通過努力實現(xiàn)既具有先進(jìn)性又不能過高要求根據(jù)GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)5.4.1條款，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)(ACDX可測量層層分解與質(zhì)量方針保持一致包括與滿足產(chǎn)品要求有關(guān)的內(nèi)容GB/19001-2008標(biāo)準(zhǔn)6.2.1條款中所述的對產(chǎn)品質(zhì)量有影響的人員包括(BDX組織的外包過程中的相關(guān)人員組織內(nèi)部的合同制人員制造廠聘用的保安人員制造廠臨時聘用的生產(chǎn)工人組織采取糾正措施的目的是（AD）O消除不合格的原因糾正不合格消除潛在不合格防止不合格的再發(fā)生請選出下列人中是質(zhì)量管理專家的：（ABDF\戴明朱蘭萊頓休醐石川馨西蒙?馬庫斯菲利浦?克勞士比整理的三原則是（ABC1A、 清理，制定〃需要"與〃不需要〃判定標(biāo)準(zhǔn)B、 清除，制定廢棄物處理方法C、 清爽，生產(chǎn)現(xiàn)場、服務(wù)現(xiàn)場、辦公場所秩序井然，干凈整潔D、 清掃，掃除落下物、溢出物等整理的目的是（ABCD）o精簡現(xiàn)場，充分利用空間節(jié)約時間，減少無用的管理防止誤用無關(guān)的物品營造清爽的工作場所造成等待浪費(fèi)的原因，通常有（ABCD\作業(yè)不平衡安排作業(yè)不當(dāng)停工待料品質(zhì)不良下列關(guān)于管理方式的說法,正確的是（ABD\責(zé)任心強(qiáng)、能動性高的員工，馬不揚(yáng)鞭自奮蹄，對他們的管理應(yīng)以激勵、榮譽(yù)、授權(quán)的方式為主責(zé)任心強(qiáng)、能動性高的員工，應(yīng)為其安排具有一定挑戰(zhàn)性、創(chuàng)新性的工作，他們有較高的自我實現(xiàn)的需要公正公平是最重要的，同在一個班組，班組長不能讓員工有不公平感，所以，對所有員工的任務(wù)、管理方式都應(yīng)該是一樣的對安于現(xiàn)狀的員工的管理,應(yīng)以工作流程約束之,工作標(biāo)準(zhǔn)一定要清晰、無歧義下列關(guān)于班組長在企業(yè)中地位的說法，正確的是（AC1A、班組長是班組生產(chǎn)經(jīng)營的組織協(xié)調(diào)者和指揮者,處于〃兵頭將尾〃的地位B、 班組長是直接的生產(chǎn)者和技術(shù)帶頭人，應(yīng)能解決工作中的所有技術(shù)難題C、 班組長是班組員工的教練，是員工職業(yè)生涯發(fā)展的引導(dǎo)者D、 班組長實質(zhì)上還是一個干活的,算不上管理者王強(qiáng)是機(jī)修班班長,張經(jīng)理問他：〃上星期報修的兩臺機(jī)器修好了嗎？后天要投入使用了?！ㄍ鯊?qiáng)回答道：〃別擔(dān)心，我在他們報修后，第一時間就安排了人修理了。'‘張經(jīng)理問道：〃修好了嗎？〃王強(qiáng)：〃我安排了班里維修水平最高的兩個人，他們保證今天修好?！ㄏ铝嘘P(guān)于王強(qiáng)班長的說法，正確的是（BCD\A、 王強(qiáng)充分信任班組成員，授權(quán)之后就不再做過多的干涉，是個好班長B、 王強(qiáng)分配任務(wù)之后，沒有做好結(jié)果監(jiān)控，是他的失職C、 王強(qiáng)對張經(jīng)理是否修好的問題，一再回答，工作已經(jīng)安排下去了,而不是到底是〃修好了〃還是〃沒有修好"，說明王強(qiáng)溝通能力需劉是高D、 輔助上級領(lǐng)導(dǎo)工作，是班組長的重要職責(zé)之一。王強(qiáng)應(yīng)該在張經(jīng)理詢問之前主動匯報結(jié)果確?，F(xiàn)場設(shè)備的安全運(yùn)行，應(yīng)（ABCX日常點(diǎn)檢設(shè)備的目視化做好現(xiàn)場5S設(shè)備臺賬異常問題的特點(diǎn)(ABCD\不可預(yù)見的發(fā)生的突然性對后道工序帶來嚴(yán)重的影響對客戶帶來嚴(yán)重影響異常問題處理的有效工具包括(ABCD1必備的技能良好的組織能力、溝通能力具備良好的心理素質(zhì)-切忌慌亂積累豐富的經(jīng)驗為了保證配送質(zhì)量，在作業(yè)過程當(dāng)中設(shè)立確認(rèn)環(huán)節(jié)，確認(rèn)方式有(ABCD)種。全數(shù)抽查定時檢查定量檢查抽取檢查以下哪些內(nèi)容屬于推行自主管理七大步驟中的步驟(ABCD)O初始清潔自主點(diǎn)檢臨時基準(zhǔn)與規(guī)范的編制自主管理的深入化設(shè)備管理使用原則的三好為（ABD）。管好保養(yǎng)好用好修好最基礎(chǔ)最原始的防錯方法（ABX自檢互檢抽檢防錯技術(shù)應(yīng)用客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)滿足（AD\能隨時滿足客戶需求以平均數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)越細(xì)致越好陳述清晰，通俗易懂作為一個企業(yè)管理者，怎樣才能樹立正確的客戶服務(wù)理念（ACX以客戶的需求為導(dǎo)向以市場為導(dǎo)向為客戶創(chuàng)造價值為企業(yè)創(chuàng)造價值客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)的確立有哪些條件(ABC1制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)鍵因素貫徹實施客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與客戶做好溝通在與客戶溝通時，應(yīng)具備哪些條件(ABCD\做一個忠實的傾聽者主動向客戶詢問進(jìn)行有效的語言溝通注重其他的溝通方式客服撥打電話重點(diǎn)包括(ABC)?？紤]客戶此時是否方便接聽—般情況下，如無急事,非上班時間不打電話如果對方不在,而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉(zhuǎn)告通話中,如果發(fā)生掉線、中斷等情況,應(yīng)等待對方重新?lián)艽蛟谟龅娇蛻舯容^激動的時候，以下表述不恰當(dāng)?shù)氖?ABCD)O〃不可能，絕對不會有這種事情發(fā)生的〃〃我絕沒有說過那種話"C?〃這是我們公司的規(guī)定"〃我不大清楚〃服務(wù)禮儀是各服務(wù)行業(yè)人員必備的素質(zhì)和基本條件，那么服務(wù)禮儀的關(guān)鍵是（ACD1尊重、溝通積極規(guī)范、互動心態(tài)服務(wù)中微笑的魅力是（ABCD\謙恭友好真誠適時物流配送客戶服務(wù)路線的原則有（ABCDEF\路線最短原則成本最低原則利潤最高原則噸公里最小原則準(zhǔn)確性最高合理運(yùn)力原則物流企業(yè)對客戶進(jìn)行分類管理，注重重點(diǎn)客戶的服務(wù)質(zhì)量，將更多的時間和精力放在重點(diǎn)客戶的服務(wù)上。重點(diǎn)客戶是(ABXA類客戶B類客戶C類客戶D類客戶物流客戶關(guān)系管理的基本準(zhǔn)則包括(ABC1服務(wù)為先增值為本關(guān)系至上質(zhì)量為先無論是哪種客戶服務(wù)戰(zhàn)略，都包含了四個基本要素(ACDE\客戶選擇成本領(lǐng)先價值獲取戰(zhàn)略控制業(yè)務(wù)范圍關(guān)于〃文件控制〃，下列正確的說法是(ABC)。A,文件可以以紙張、磁盤、光盤、照片或標(biāo)準(zhǔn)樣品等形式說B.文件應(yīng)保持清晰、易于識別C.文件控制的主要目的是為了控制文件的有效性D.文件控制不包括對外來文件的控制解析：文件控制包括對外來文件的控制，應(yīng)確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)。GB/TI9001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)控制的資源包括(ABC).人力資源基礎(chǔ)設(shè)施C?工作環(huán)境D.自然資源解析：資源至少應(yīng)包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。GB/TI9001-2008標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定，一般情況下,在規(guī)定的產(chǎn)品的測量和監(jiān)視安排都圓滿完成后,產(chǎn)品可放行和交付使用，特殊情況，同時具備以下條件(CD),產(chǎn)品方可放行和交付使用。A.最高管題批準(zhǔn)管理者代表批準(zhǔn)有關(guān)授權(quán)人批準(zhǔn)適用時顧客批準(zhǔn)解析：一般情況下，根據(jù)產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的安排，所規(guī)定的對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量的安排都已圓滿完成后，產(chǎn)品才能放行和交付使用。除非：（1）有關(guān)授權(quán)人批準(zhǔn)；（2）適用時顧客批準(zhǔn)。審核證據(jù)包括與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并能夠證實的（CD\新要求記錄事實陳述或其他信息解析：審核證據(jù)：與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。第一方審核（內(nèi)部審核）用于（ABC\管理評審內(nèi)部改進(jìn)自我合格申明的基礎(chǔ)D,認(rèn)證審核的要求是審核過程應(yīng)具有（BCD\A.適宜性B.獨(dú)立性C?系統(tǒng)性D?文件化質(zhì)量檢驗的主要功能有(ABDE\鑒別功能把關(guān)功能糾正功能預(yù)防功能報告功能(ACE)是質(zhì)量檢驗的主要步驟。測量或試驗檢定記錄D?隔離E.獲取樣品監(jiān)視作為產(chǎn)品檢驗的一種補(bǔ)充形式主要適用在(ADX過程的結(jié)果不能通過其后檢驗來評定作業(yè)人員技能水平較低自動化程度較高、不需要進(jìn)行測量質(zhì)量特性主要取決于過程參數(shù)產(chǎn)品驗證的主要內(nèi)容是(ABC\查驗提供的質(zhì)量憑證的完整性和正確性確認(rèn)檢驗依據(jù)的正確性和有效性查驗檢驗憑證的有效性和檢驗數(shù)據(jù)的完整性核實用戶反饋情況的真實性關(guān)于產(chǎn)品標(biāo)識的使用，正確的有（ABE\需要區(qū)別不同的產(chǎn)品時,應(yīng)對產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識沒有標(biāo)識就難以識別不同產(chǎn)品時,應(yīng)對產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識任何情況下都應(yīng)對產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識,以標(biāo)明不同的產(chǎn)品任何情況下產(chǎn)品標(biāo)識都應(yīng)具有唯一性沒有標(biāo)識就難以識別不同產(chǎn)品狀態(tài)時，應(yīng)對產(chǎn)品進(jìn)行標(biāo)識關(guān)于審核證據(jù)的說法，正確的有（ADX審核證據(jù)是可證實的信息審核證據(jù)只能是文件審核證據(jù)是一種審核發(fā)現(xiàn)審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則有關(guān)審核證據(jù)應(yīng)是定量關(guān)于審核的說法，正確的有（BCDE\質(zhì)量管理體系與環(huán)境管理體系或其他管理體系一起接受審核稱為"聯(lián)合審核〃按審核委托方不同可將審核劃分為第一方審核、第二方審核和第三方審核按審核對象不同可將審核劃分為體系審核、過程審核和產(chǎn)品審核第一方審核亦稱內(nèi)部審核第二方審核是外部審核GB/T19001—2008標(biāo)準(zhǔn)中所表述的〃顧客財產(chǎn)"是指顧客所擁有的（AB）財產(chǎn)。由組織控制的由組織使用的由顧客控制的由顧客使用的由組織采購的質(zhì)量檢驗的報告功能在于為（ACDE）提供重要信息和依據(jù)。質(zhì)量控制質(zhì)量培訓(xùn)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量考核質(zhì)量決策在檢驗人員做岀產(chǎn)品放行、交付的判定前，需要（AD\ 提供證實產(chǎn)品符合規(guī)定要求的客觀證據(jù)提供產(chǎn)品的生產(chǎn)能力已達(dá)到要求的客觀證據(jù)提供顧客已經(jīng)滿意的客觀證據(jù)所提供的客觀證據(jù)得到認(rèn)定提供產(chǎn)品能按約定時間交付的客觀證據(jù)產(chǎn)品形成過程中，質(zhì)量波動是客觀存在的，直接引起質(zhì)量波動的因素包括（ACD\操作人員的作業(yè)行為基層管理人員數(shù)量作業(yè)設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)作業(yè)過程采用的技術(shù)方法顧客要求的供貨時間影響檢驗結(jié)果的主要因素有（ACDE\A，檢測手段檢測記錄C?檢測方法D?檢測條件E?檢測人員設(shè)置檢驗站通常謾循的基本原則有（ABCDX重點(diǎn)考慮質(zhì)量控制的關(guān)鍵作業(yè)部位和控制點(diǎn)能滿足生產(chǎn)作業(yè)過程需要C.節(jié)約檢驗林有適宜的工作環(huán)境設(shè)置后固定不變不合格品控制程序主要是規(guī)定對不合格品的（BCD）oA?預(yù)防措施B?控制措施處置權(quán)限D(zhuǎn)?處置職責(zé)E.用戶補(bǔ)償朱蘭質(zhì)量管理三部曲的內(nèi)容包括（ACD\質(zhì)量策劃質(zhì)量保證c.質(zhì)量控制質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量創(chuàng)新根據(jù)目標(biāo)管理的基本原理，在實施目標(biāo)管理的全過程中，必須牢牢抓住的主線包括（AB1調(diào)動人的積極性系統(tǒng)管理民主管理變革管理風(fēng)險管理下列費(fèi)用中，應(yīng)計入非符合性成本的費(fèi)用有（BCE）OA.原材料順商認(rèn)證費(fèi)外審的糾正措施費(fèi)降級損失生產(chǎn)前預(yù)評審費(fèi)投訴費(fèi)質(zhì)量信息管理將質(zhì)量信息（數(shù)據(jù)）作為一種基礎(chǔ)資源，組織應(yīng)當(dāng)識別信息需求，識別并獲得內(nèi)部和外部的信息來源,（ABDE）,以便對信息和知識的管理進(jìn)行改進(jìn)。將信息轉(zhuǎn)換為對組織有用的知識利用數(shù)據(jù)、信息和知識來確定并實現(xiàn)組織的戰(zhàn)略和目標(biāo)利用信息確定競爭對手的戰(zhàn)略和目標(biāo)確保信息的安全性和保密性評估因使用信息所獲得的收益培訓(xùn)設(shè)計和策劃階段的主要工作包括（BCEX收集培訓(xùn)需求信息確定培訓(xùn)內(nèi)容選擇培訓(xùn)提供者評價培訓(xùn)效果為培訓(xùn)結(jié)果評價和過程監(jiān)督確定準(zhǔn)則實施顧客關(guān)系管理，就是要（ACE）以及對顧客的信息反觸行管理。識別顧客感動顧客認(rèn)知顧客理解顧客保留顧客下圖是中國顧客滿意指數(shù)測評模型。該模型包含六個結(jié)構(gòu)變量,即品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠。關(guān)于這六個變量的說法，正確的是（ABDEX結(jié)果變量是顧客忠誠目標(biāo)變量是顧客滿意度C.原因變量是預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值D.原因變量是品牌形象、預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量、感知價值E.評價模型是因果關(guān)系模型,結(jié)構(gòu)變量形成11個因果關(guān)系關(guān)于顧客關(guān)系管理與顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的關(guān)系，正確的有（ABCDX二者都以顧客為中心二者都注重企業(yè)的長期盈利二者都從長期戰(zhàn)略的角度出發(fā)來建立與顧客的良好關(guān)系顧客關(guān)系管理是顧客滿意度持續(xù)改進(jìn)的有效手段顧客滿意度是顧客關(guān)系管理水平的定量化描述GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的刪減條件包括(ACE)oA.刪減的內(nèi)容僅限于標(biāo)準(zhǔn)的第7章〃產(chǎn)品實現(xiàn)"的范圍刪減內(nèi)容要征得顧客同意刪減后不影響組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力刪減后的方案需經(jīng)企業(yè)的主管部門批準(zhǔn)E?刪減后不免除組織提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的責(zé)任八項質(zhì)量管理原則包括(ACE\以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)基于風(fēng)險預(yù)防的管理C?過程方法D.績效管理E?與供方互利的關(guān)系不同組織的質(zhì)量管理體系文件的多少與詳略程度可以不同，這取決于(ABC1A?組織的規(guī)模和活動的類型過程及其相互作用的復(fù)雜程度C?人員的能力D?企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格編寫人員的文字水平GB/T19001-2008標(biāo)準(zhǔn)要求建立文件化的質(zhì)量管理體系，但對(CD)活動并不要求一定有形成文件的程序。記錄控制內(nèi)部審核管理評審設(shè)計和開發(fā)不合格品的控制審核的目的包括(ABD\A?確定受審核方管理體系或其一部分與審核準(zhǔn)則的符合程度評價管理體系確保滿足法律法規(guī)和合同要求的能力獲得認(rèn)證證書評價管理體系實現(xiàn)特定目標(biāo)的有效性并識別管理體系潛在的改進(jìn)方面E?檢查工作的成效在抽樣檢驗中，樣本要具有（AC\A?代表性B,耐久性C.真實性D.權(quán)威性E.經(jīng)濟(jì)性下列屬于KPI管理的四個環(huán)節(jié)的是（ABC）o關(guān)鍵績效指標(biāo)的確定績效監(jiān)控和溝通績效評價與考核績效獎金的發(fā)放下列屬于現(xiàn)階段與大眾簽訂的KPI指標(biāo)的是（ABD）。先進(jìn)先出率、賬實相符率器具管理符合率、定置定位率VDA6.3物流過程審核符合率D標(biāo)準(zhǔn)操作率、供貨及時率確定關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)需要的原則有哪些（ABCDEX目標(biāo)清晰明確目標(biāo)量化可達(dá)性時效性E相關(guān)性建立KPI的要點(diǎn)在于（ABC\赫性計劃性系統(tǒng)性規(guī)律性KPI體系的基本特征有（ABCD）,系統(tǒng)性可控和可管理性價值牽引性價值導(dǎo)向性KPI考核標(biāo)準(zhǔn)制定方法有（ABC1等級描述法關(guān)鍵事件法C確定里程碑法D頭腦風(fēng)暴法KPI考核的優(yōu)點(diǎn)有（BCD\KPI針對所有崗位都適用目標(biāo)明確提出了客戶價值理念有利于組織利益與個人利益達(dá)成一致KPI考核的缺點(diǎn)有（ABC1KPI指標(biāo)比較難界定KPI會使考核者誤入考核的機(jī)制KPI并不是針對所有崗位都適用目標(biāo)明確下面屬于八項質(zhì)量管理原則的有（BCD1A標(biāo)準(zhǔn)化管理領(lǐng)導(dǎo)作用、全員參與過程方法、持續(xù)改進(jìn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)D3.4.3條款要求對工作結(jié)果進(jìn)行系統(tǒng)的評價并實施改善計劃，在改善過程中需用到如（ABC）等“質(zhì)量工具〃。PDCA8D魚骨圖烏龜圖根據(jù)VDA6.3檢查清單關(guān)于人員培訓(xùn)的要求正確的有（ABCDX為每位員工制作素質(zhì)培訓(xùn)矩陣圖審核員可通過相關(guān)證件（如：叉車證、?；纷鳂I(yè)證等）或與員工面對面溝通確定實際的能力培訓(xùn)記錄表中對員工的培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)盡可能的詳細(xì)寫D素質(zhì)認(rèn)證培訓(xùn)矩陣圖應(yīng)在培訓(xùn)結(jié)束后立即更新，或定期更新關(guān)于審核證據(jù)的說法，正確的是（ABD1審核證據(jù)是可證實的信息審核證據(jù)與審核準(zhǔn)則有關(guān)審核證據(jù)是文件審核證據(jù)可以是定性的或定量的下列對于審核準(zhǔn)則理解正確的有（BCD1無效的作業(yè)文件可作為審核準(zhǔn)則審核準(zhǔn)則包括適用的方針、程序、標(biāo)準(zhǔn)、法律法規(guī)、管理體系要求、合同要求或行業(yè)規(guī)范審核準(zhǔn)則是用作與審核證據(jù)進(jìn)行比較的依據(jù)公司的文件可作為審核準(zhǔn)則下列關(guān)于PDCA循環(huán)各階段的任務(wù)理解正確的是(ABCDXP階段的任務(wù)是：根據(jù)顧客的要求和組織的方針,為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過程D階段的任務(wù)是:按照P階段所制定的計劃去執(zhí)行C的任務(wù)是：根據(jù)方針目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對過程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視^測量,并報告成果A階段的任務(wù)是對于成功的經(jīng)驗加以肯定,形成標(biāo)準(zhǔn)；對于失敗的教訓(xùn)應(yīng)予以改進(jìn)關(guān)于魚刺圖，以下(BCD)是正確的。展示了兩個不同變量的相互關(guān)系B展示了可能導(dǎo)致問題產(chǎn)生的原因一般從人、機(jī)、料、法、環(huán)、測這6個方面來分析原因要分析到可采取措施為止在8D活動中，對糾正措施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化是因為(ACD1質(zhì)量問題會逐漸回到原來的狀況不標(biāo)準(zhǔn)化就不能接收上級的檢查新員工很容易在工作中再發(fā)生同樣的問題不進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化就不能在新的水平上開展質(zhì)量控制整改措施應(yīng)包含(ABC1具體實施步驟和整改目標(biāo)責(zé)任人完成時間D總經(jīng)理簽字過程方法在質(zhì)量管理體系中應(yīng)用時，強(qiáng)調(diào)以（ABCD）的重要性。理解和滿足要求從增值角度考慮需要的過程獲得過程業(yè)績和有效性的結(jié)果基于客觀的測量，持續(xù)改進(jìn)過程E?改進(jìn)過程下列關(guān)于檢驗與預(yù)防描述正確的有（BCD）o質(zhì)量是檢驗出來的檢驗是在過程結(jié)束后把不符合要求的產(chǎn)品挑出來，檢驗的結(jié)果是缺陷已經(jīng)產(chǎn)生，不符合項已經(jīng)發(fā)生預(yù)防發(fā)生在過程的設(shè)計階段預(yù)防是在缺陷或不合格還未出現(xiàn)前所做的工作關(guān)于零缺陷管理的說法正確的有（AB1A.零缺陷的核心是：第一次把正確的事情做正確其核心包含了三個層次：正確的事、正確的做事、第一次做正確零缺陷原則中認(rèn)為錯誤是不可避免的零缺陷的工作原則是差不多—個美國的氣象學(xué)家分析到一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾煽動幾下翅膀，可以在兩周以后引起美國德克薩斯州的一場龍卷風(fēng)。后來人們以低成本輕而易舉的消滅了那里的蝴蝶，從而德克薩斯州的龍卷風(fēng)減少了許多。這就是著名的蝴蝶效應(yīng)。關(guān)于蝴蝶效應(yīng)在質(zhì)量方面的啟發(fā)正確的是（ABCD\在工作中個別的操作不當(dāng),就有可能引起大的質(zhì)量缺陷，給公司帶來重大損失。因此〃不以惡小而為之〃在解決問題時只有找到引起問題發(fā)生的根本原因，找到那只“煽動的蝴蝶〃才能事半功倍發(fā)生重大問題時我們首先要做的就是做好臨時應(yīng)對措施，盡可能減少損失。就像龍卷風(fēng)來臨時，我們不可能馬上消滅龍卷風(fēng)，但事后要去尋找那只引起龍卷風(fēng)的〃蝴蝶〃，即根本原因在解決問題時可能有多種方法,但是最終在運(yùn)用時應(yīng)選擇成本低效果好的方法在接受審核時被審核方應(yīng)做到（ABCD1不要以為審核員是外行不發(fā)泄不滿情緒C誰最熟悉情況誰解答D.做好部門銜接和溝通審核證據(jù)包括與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并能夠證實的（CD）oA.新B.要求記錄事實陳述或其他信息三,填空題產(chǎn)品的類別指：硬件、軟件、瀚呈性材料、服務(wù)。GB/T19001規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求是通用的，適用

于所有行業(yè)或經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域,不論其提供何種類別的產(chǎn)品?，F(xiàn)代質(zhì)量管理發(fā)展經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗、統(tǒng)計質(zhì)量控制、全面質(zhì)量管理三個階段。顧客滿意是顧客對其要求已被滿足観的由于組織的顧客和其他相關(guān)方對組織的產(chǎn)品、過程和體系的要求是隨著時間不斷變化的，這體現(xiàn)了質(zhì)量的時效性。質(zhì)量責(zé)任制規(guī)定每個職能部門和每個崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責(zé)和權(quán)限，并與考核獎懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予以控制，應(yīng)編制形成文件的程序。&組織應(yīng)編制形成文件的程序,以規(guī)定記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保留和處置所需的控制。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測量的,并與質(zhì)量方針保持一致。GB/T19001—2008標(biāo)準(zhǔn)給岀質(zhì)量定義中的〃要求〃是指明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。質(zhì)量方針是由組織的最遂萱疊正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量意圖和質(zhì)量方向。內(nèi)部審核是客觀地獲取審核證據(jù)并予以評價，以判定組織對其設(shè)定的管理體系車核進(jìn)則滿足程度的系統(tǒng)、獨(dú)立的、形成文件的過程。文件是信息及其承載媒建。當(dāng)產(chǎn)品的特性未滿足產(chǎn)品要求時,則構(gòu)成不合格品。15.持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動。16.程序是為進(jìn)行某項活動或過程所規(guī)定的途徑。.記錄是闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動的重?fù)?jù)的文件。.體系是相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組要素。顧客是接受產(chǎn)品的組織或個人。相關(guān)方是與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體。組織是職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系得到安琲的一組人員及設(shè)施。糾正是為消除已發(fā)現(xiàn)的丕塗所采取的措施。 過程是一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸岀的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動。必須履行的要求是指法律法規(guī)要求的或有強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)要求的。賦予特性不是固有的，不是某事物中本來就有的,而是完成產(chǎn)品后因不同的要求而對產(chǎn)品所增加的特性。在質(zhì)量方面的指揮和控制活動，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)。質(zhì)量控制是質(zhì)量管理的一部分，致力于滿足質(zhì)量要求。質(zhì)量管理發(fā)展的發(fā)展，大致經(jīng)歷了三個階段：質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、全面質(zhì)量管理階段?，F(xiàn)行質(zhì)量管理體系運(yùn)行執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)名稱是屋量m體系要求》