置業(yè)有限公司客戶投訴處理程序

置業(yè)有限公司客戶投訴處理程序一、目的保障對(duì)客戶投訴事件的主動(dòng)、積極、慎重和妥善處理，以體現(xiàn)公司善代客戶的企業(yè)價(jià)值觀。二、適用范圍適用于公司所有房地產(chǎn)開發(fā)項(xiàng)目的客戶投訴事件的處理工作。三、定義無。四、職責(zé)4.1總經(jīng)理·處理客戶對(duì)各分管高層的投訴。·處理分管高層提交的《客戶投訴處理單》及《投訴日?qǐng)?bào)》相應(yīng)問題?！ぬ幚沓^兩次約定反饋時(shí)間仍未妥善解決的客戶投訴。4.2各分管高層·處理客戶對(duì)其分管部門負(fù)責(zé)人的投訴?！ぬ幚砥浞止懿块T負(fù)責(zé)人提交的《客戶投訴處理單》及《投訴日?qǐng)?bào)》相應(yīng)問題。4.3市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人·處理客戶對(duì)客戶服務(wù)人員、銷售人員的投訴?！ぬ幚砩婕暗绞袌?chǎng)營(yíng)銷部范圍的重大、疑難問題?！徍丝蛻舴?wù)人員向公司高層或其它部門提交的《客戶投訴處理單》。4.4其他各部門負(fù)責(zé)人·處理客戶對(duì)本部門相關(guān)人員的投訴?！ぬ幚碛煽蛻舴?wù)主管提交的《投訴工作處理單》及《投訴日?qǐng)?bào)》相應(yīng)問題。4.5客戶服務(wù)主管·建立客戶聯(lián)絡(luò)渠道?！ず灠l(fā)客戶服務(wù)人員向公司領(lǐng)導(dǎo)或各部門提交的《客戶投訴處理單》?！徍丝蛻舴?wù)人員提交的《投訴日?qǐng)?bào)》?！f(xié)助、監(jiān)督、檢查客戶服務(wù)人員處理客戶投訴?！忛啞犊蛻敉对V處理工作月報(bào)》及《客戶投訴處理工作年度工作總結(jié)》?！そM織訪問和回訪客戶。4.6客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)：·受理客戶投訴，并編制《投訴日?qǐng)?bào)》?！けO(jiān)督、檢查和追蹤有關(guān)責(zé)任人對(duì)客戶投訴的處理?！⑼对V處理結(jié)果反饋給客戶。·編制《客戶投訴處理工作月報(bào)》及《客戶投訴處理年度工作總結(jié)》。·定期訪問和回訪客戶。五、程序5.1投訴的受理5.1.1各部門文員與市場(chǎng)營(yíng)銷部客服人員對(duì)接，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)接收、轉(zhuǎn)發(fā)、跟進(jìn)及向客服人員回復(fù)交到本部門的《客戶投訴處理單》及《投訴日?qǐng)?bào)》?？头藛T可根據(jù)投訴的緊迫性直接向總經(jīng)理或分管高層或部門負(fù)責(zé)人提交《客戶投訴處理單》。5.1.2客服人員每日記錄當(dāng)日的投訴狀況，并在當(dāng)日形成《投訴日?qǐng)?bào)》發(fā)送給相關(guān)部門及高層，相關(guān)部門負(fù)責(zé)人作為該部門負(fù)責(zé)協(xié)助處理投訴的第一人，需要于每日及時(shí)查看《投訴日?qǐng)?bào)》。若該負(fù)責(zé)人因特殊情況無法按時(shí)查看《投訴日?qǐng)?bào)》，需在規(guī)定的查看時(shí)間前指定本部門的一位員工《投訴日?qǐng)?bào)》并對(duì)接相應(yīng)投訴，同時(shí)應(yīng)將此事在指定代替查看人后的第一時(shí)間告知客服人員。對(duì)于投訴日?qǐng)?bào)內(nèi)指明需回答或解決的問題，該部門需按時(shí)回答或解決。若該部門認(rèn)為該問題不屬于本部門范圍內(nèi)，需在收到《投訴日?qǐng)?bào)》第一時(shí)間內(nèi)給予客服人員反饋，并告知其該問題所涉及部門，否則此問題仍視作該部門職責(zé)范圍。5.1.3客服人員接到投訴后如能解決則直接處理，并錄入當(dāng)日投訴日?qǐng)?bào)存檔。需要其它部門技術(shù)支持的，可填寫投訴日?qǐng)?bào)，投訴日?qǐng)?bào)提交相關(guān)各部門后仍無法妥善解決，則視情況，填寫《客戶投訴處理單》或《客戶投訴傳簽單》(需要總經(jīng)理或分管高層參與時(shí)填寫傳簽單，否則填寫處理單)。5.1.4客服人員在自身范圍內(nèi)無法處理的投訴，要告知客戶答復(fù)時(shí)間并將《客戶投訴處理單》或《客戶投訴傳簽單》逐級(jí)上報(bào)。其工作流程為：客服人員市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人投訴責(zé)任部門領(lǐng)導(dǎo)分管高層總經(jīng)理客服人員反饋客戶5.1.5對(duì)于投訴的解決過程，要在每天的投訴日?qǐng)?bào)中給予反映。最后處理結(jié)果要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)返回客服。5.1.6客服人員跟蹤、監(jiān)督、檢查受理的所有客戶投訴的處理，并及時(shí)反饋客戶。5.1.7如需多個(gè)部門協(xié)調(diào)解決的投訴，將《客戶投訴處理單》或《客戶投訴傳簽單》上報(bào)市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人、市場(chǎng)營(yíng)銷分管高層及總經(jīng)理召開各部門協(xié)調(diào)會(huì)，共同商討解決。5.2投訴信息反饋的要求5.2.1對(duì)每日接收到的投訴，在下午18時(shí)前形成《投訴日?qǐng)?bào)》發(fā)相關(guān)部門及領(lǐng)導(dǎo)。相關(guān)部門及分管高層需于第二日查看該《投訴日?qǐng)?bào)》，并即時(shí)(不得晚于當(dāng)日)給予回復(fù)及處理意見。5.2.2在客戶投訴確定反饋日之內(nèi)，客服人員要以書面或口頭形式向客戶通報(bào)處理意見并征求客戶對(duì)處理結(jié)果的意見：·客戶書面投訴要求書面答復(fù)·當(dāng)面答復(fù)的請(qǐng)客戶在《客戶投訴處理記錄表》上簽字·對(duì)于口頭和書面的投訴，均要在當(dāng)日的《投訴日?qǐng)?bào)》內(nèi)記錄詳細(xì)的時(shí)間和過程5.2.3在確定的反饋日內(nèi)無法處理的投訴要及時(shí)與客戶聯(lián)系重新確定反饋時(shí)間，但此變更不能超過兩次，否則要逐級(jí)上報(bào)總經(jīng)理。5.3客戶的訪問調(diào)查5.3.1投訴處理回訪投訴結(jié)案后，客服人員需及時(shí)回訪，并填寫《投訴處理回訪記錄表》存檔。5.3.2階段性調(diào)查每季度一次個(gè)別或集體訪問，收集客戶投訴和意見，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果出具《客戶滿意度調(diào)查報(bào)告》(致力親善、誠信、預(yù)防性訪問)。5.4客戶投訴的檢查及總結(jié)5.4.1每日客戶服務(wù)人員需查閱《客戶投訴處理單》并在當(dāng)日的《客戶投訴記錄表》上做出備忘記錄。5.4.2每月客服人員須對(duì)投訴及處理工作按照有關(guān)記錄進(jìn)行匯總、整理、分析，編制《客戶投訴工作月報(bào)》，經(jīng)市場(chǎng)營(yíng)銷部負(fù)責(zé)人審核后提交至相關(guān)各部門負(fù)責(zé)人及分管高層。對(duì)于經(jīng)常發(fā)生的問題需及時(shí)進(jìn)行分析總結(jié)并提交公司相關(guān)高層。5.4.3每季度客服人員須根據(jù)當(dāng)季度投訴發(fā)生及處理狀況，編制《客戶投訴工作季度分析》并提交相關(guān)部門負(fù)責(zé)人及領(lǐng)導(dǎo)。5.4.4