衛(wèi)生事業(yè)管理重點整理考試資料

新型職工基本醫(yī)療保險制度以“基本水平、廣泛覆蓋、雙方負擔、統(tǒng)帳結(jié)合”為基本原則，建立新的籌資機制；醫(yī)療保險費由用人單位和職工共同負擔，建立統(tǒng)籌基金和個人帳戶相結(jié)合的管理模式，合理確定基本醫(yī)療保險統(tǒng)籌范圍，加強基金管理和監(jiān)督機制，強化醫(yī)療服務(wù)管理，提高服務(wù)和水平，妥善解決特殊人員的醫(yī)療待遇。覆蓋范圍：城鎮(zhèn)所有的用人單位目前存在的問題：覆蓋范圍仍較低，保障水平與職工實際消費需求存在差距，醫(yī)療保障體系仍然比較單一，基金管理和監(jiān)督工作仍需完善，政府衛(wèi)生投入不足，醫(yī)療保障立法滯后。第七章衛(wèi)生規(guī)劃衛(wèi)生規(guī)劃，是一種按衛(wèi)生事業(yè)的客觀規(guī)律確定衛(wèi)生事業(yè)的發(fā)展目標、速度和規(guī)模，合理配置衛(wèi)生資源，提高衛(wèi)生事業(yè)整體效益和效率的科學計劃方法。區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃是在一個特定的區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)其經(jīng)濟發(fā)展、人口結(jié)構(gòu)、地理環(huán)境、衛(wèi)生與疾病狀況、不同人群的需求等多方面因素，來確定區(qū)域衛(wèi)生發(fā)展方向、發(fā)展模式與發(fā)展目標，合理配置衛(wèi)生資源，合理布局不同層次、不同功能、不同規(guī)模的衛(wèi)生機構(gòu)，使衛(wèi)生總供給與總需求基本平衡，形成區(qū)域衛(wèi)生的整體發(fā)展。區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃的特點1、針對特定區(qū)域 2、核心是優(yōu)化配置衛(wèi)生資源3、涉及社會各個部門 4、是從戰(zhàn)略角度研究衛(wèi)生問題區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃的意義1、是衛(wèi)生事業(yè)適應(yīng)市場經(jīng)濟體制的需要2、是合理確定公立醫(yī)院功能、數(shù)量和規(guī)模，優(yōu)化結(jié)構(gòu)和布局的重要途徑3、政府主管部門轉(zhuǎn)變職能、實現(xiàn)對衛(wèi)生事業(yè)宏觀調(diào)控的主要依據(jù)和重要手段4、是充分滿足區(qū)域內(nèi)全體居民的衛(wèi)生服務(wù)需求的需要第八章衛(wèi)生服務(wù)營銷衛(wèi)生服務(wù)營銷：指衛(wèi)生服務(wù)人員和服務(wù)組織通過創(chuàng)造，同交換對象交換有價值的衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品（包括服務(wù)和有形產(chǎn)品），以滿足人們健康需求和欲望，同時滿足衛(wèi)生服務(wù)組織的目標和需要的一種社會活動和管理過程。衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品：衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品是指衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)提供給服務(wù)對象用于滿足其健康的需要和欲望的任何事物。衛(wèi)生服務(wù)產(chǎn)品的特征1、無形性2、服務(wù)與消費同時性 3、不可儲存性 4、差異性或變異性醫(yī)療服務(wù)除了服務(wù)行業(yè)共有的特性以外，還有自己的特性：1、服務(wù)提供方主導 2、接受服務(wù)者的心態(tài)不同3、組織多重目標4、服務(wù)組織雙重管理5、第三方付費 6、相關(guān)法規(guī)約束較多衛(wèi)生服務(wù)營銷組合服務(wù)營銷組合包括七個要素，即1.5、第三方付費 6、相關(guān)法規(guī)約束較多衛(wèi)生服務(wù)營銷組合服務(wù)營銷組合包括七個要素，即1.服務(wù)產(chǎn)品（Product） 2.3.服務(wù)渠道或網(wǎng)點（Place） 4.5.服務(wù)人員與顧客（People） 6.7.服務(wù)過程（Process）衛(wèi)生服務(wù)社會營銷的特征7、高風險性 8、延續(xù)性和緊密型服務(wù)定價（Price服務(wù)溝通或促銷（服務(wù)的有形展示（)Promotion)PhysicalEvidence)1、產(chǎn)品特征 24、競爭 5、營銷目的、營銷主體、消費者需求

、社會營銷的難度大于商業(yè)營銷第九章衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量管理全面質(zhì)量管理：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益，從而達到長期成功的管理途徑。全面質(zhì)量管理的原則.顧客至上 2.領(lǐng)導重視 3.全員參與4.系統(tǒng)思維預(yù)防為主 6.強化控制7.持續(xù)改進8.以事實為依據(jù)全面質(zhì)量管理的特點：“三全一多”，即全方位的質(zhì)量管理、全過程的質(zhì)量管理、全員參加的質(zhì)量管理、多種方法實施質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理的基本實施步驟為一個 PDC/W,包括計劃、執(zhí)行、檢查、處理四個環(huán)節(jié)。成功實施全面質(zhì)量管理體系的關(guān)鍵是“三個面向”：面向顧客、面向員工、面向過程。同時，還要與其他相應(yīng)的管理職能相配合，如人力資源管理、企業(yè)文化建設(shè)、后勤管理等等。衛(wèi)生服務(wù)質(zhì)量指的是醫(yī)院、CDC?衛(wèi)生服務(wù)提供者所提供的服務(wù)與服務(wù)利用者的需求之間的符合程度。醫(yī)療風險管理：是一個作出并執(zhí)行決策，從而使醫(yī)療事故性損失最小化的過程；同時也是經(jīng)由識別、解決或緩解壓力活動中現(xiàn)有或潛在的各種風險問題，來提高健康服務(wù)的過程。醫(yī)療風險管理重要是致力于了解和掌握醫(yī)療過程中可能出現(xiàn)的風險。一方面，盡力降低風險；另一方面，盡量提高治療措施。風險管理的基本要素 1.同情2.交流3.能力4.表格化醫(yī)療風險管理的必要性1、風險貫穿醫(yī)療過程始終2、醫(yī)患雙方缺乏正確認識3、系統(tǒng)性因素導致風險發(fā)生政府扮演風險管理主角第十章衛(wèi)生人力資源管理衛(wèi)生人力資源管理 就是對衛(wèi)生人力的規(guī)模、結(jié)構(gòu)、層次和布局進行管理，使得衛(wèi)生人力資源得以充分合理的利用，同時衛(wèi)生人力資源管理是借助于管理學、經(jīng)濟學和社會學方面的知識，使衛(wèi)生人力的潛力能夠更有效地發(fā)揮出來，達到效果最好，效益最大，人力投入要素的組合更趨合理。人力資源管理的特性1、能動性：主觀和能動以及可激勵性——運做——自然和社會環(huán)境的支持。2、兩重性：投資和創(chuàng)造財富3、時效性：不用則退化。4、再生性：一代代人的交替發(fā)展。5、開發(fā)性：使用過程的開發(fā)。6、密集性：人力資源管理的職能1、獲取2、整合。 3、獎酬。 4、調(diào)控。 5、開發(fā)。人力資源管理的具體內(nèi)容（1）職務(wù)體系設(shè)計 （2）人員規(guī)劃 （3）人員的獲取甄選與聘任 （4）激勵（5）績效管理 （6）薪酬組合與福利安排 （7）人員培訓與開發(fā)及組織學習（8）員工關(guān)系與認識爭議處理 （9）生涯管理與接任者計劃

戰(zhàn)略性人力資源管理指企業(yè)為了實現(xiàn)目標所進行和所采取的一系列有計劃、具有戰(zhàn)略性意義的人力資源部署和管理行為。戰(zhàn)略人力資源管理的五個基本內(nèi)涵1、人力資源的戰(zhàn)略性，將人力資源視為獲取競爭優(yōu)勢的首要資源2、人力資源管理的系統(tǒng)性，強調(diào)通過人力資源的規(guī)劃、政策及管理實踐達到獲取競爭優(yōu)勢的人力資源配置。3、人力資源管理的應(yīng)變性，強調(diào)通過人力資源管理活動達到組織戰(zhàn)略的靈活4、人力資源管理的戰(zhàn)略性，強調(diào)人力資源管理與組織戰(zhàn)略的匹配。5、人力資源管理的目標導向性，強調(diào)人力資源管理活動的目的是實現(xiàn)組織目標最大化。戰(zhàn)略性人力資源管理思想的主要觀點人力資源管理作為一個部門職能，必須服從組織的整體戰(zhàn)略，為組織的整體戰(zhàn)略的實現(xiàn)服務(wù)，絕對不能與之相沖突。一方面要根據(jù)戰(zhàn)略設(shè)置崗位和職能，制定激勵措施。另一方面，要根據(jù)組織及環(huán)境的變化進行調(diào)整。人力資源管理者要堅持發(fā)展導向。 一方面要滿足組織核心能力的提升和組織的可持續(xù)發(fā)展的要求，另一方面要保證員工根本利益的實現(xiàn)和員工的持續(xù)發(fā)展。人力資源管理各個環(huán)節(jié)之間高度集成和協(xié)調(diào)一致，不能孤立地強調(diào)人力資源管理各個模塊，各個環(huán)節(jié)要圍繞組織目標的實現(xiàn)，互相協(xié)調(diào)。人力資源管理的根本任務(wù)是合理配置和使用人力資源，提高人力資源投入與產(chǎn)出比率。就是全面了解組織內(nèi)各類工作的特征及其對任職人員的要求，這就是工作分析的內(nèi)容。工作分析是指對某特定的工作作出明確的規(guī)定， 并確定完成這一工作需要什么樣的行為過程。分為工作描述和工作說明書。第十二章衛(wèi)生系統(tǒng)績效評價績效評價（peformanceassessment）就是運用數(shù)理統(tǒng)計和運籌學方法， 采用特定的指標體系,對照統(tǒng)一的標準，按照一定的程序，通過定量定性對比，對組織一定時期內(nèi)的目標實現(xiàn)程度做出客觀、公正和準確的綜合評判?？冃гu價的系統(tǒng)要素1、評價目標（實現(xiàn)組織戰(zhàn)略）1、評價目標（實現(xiàn)組織戰(zhàn)略）3.、評價主體（單一主體、多元主體）5、評價標準（反映績效水平）2、評價對象（組織績效、員工績效）4、評價指標（反映績效性質(zhì)）6、評價方法衛(wèi)生系統(tǒng)指擁有一定的人力、物力和財力，并通過籌集、分配和使用衛(wèi)生資源為個人和集體提供防病治病等衛(wèi)生服務(wù)的各要素組成的有機整體衛(wèi)生行動是指無論是個人衛(wèi)生保健、公共衛(wèi)生服務(wù)還是部門間發(fā)起的以增進健康為首要出發(fā)點的行動。WTCM項績效評價指標.人群健康水平 2. 健康在人群內(nèi)部的分布 3. 衛(wèi)生系統(tǒng)的整體反應(yīng)水平.反應(yīng)性在人群中的分布 5. 費用分擔的公平性衛(wèi)生系統(tǒng)績效評價一、健康狀況二、衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性 三、籌資的公平性評價人群健康狀況具體指標1、減壽人年數(shù)（PYLL）是指某一人群在一定時間內(nèi)， 在目標生存年齡內(nèi)因死亡而使壽命損失的總?cè)四陻?shù)。2、健康期望壽命（ALE）是以生活自立能力喪失率為基礎(chǔ)計算而得，它不僅能反映人群生存質(zhì)量，也有助于衛(wèi)生政策和衛(wèi)生規(guī)劃的制定。3、無殘疾期望壽命(DFLE)健康期望壽命以死亡作為觀察終點， 而無殘疾期望壽命以殘疾作為觀察終點，運用壽命表的計算原理，扣除處于殘疾狀態(tài)下所耗的平均期望壽命，從而得出無殘疾狀態(tài)下的期望壽命。4、傷殘調(diào)整壽命年(DALY)將某一特定人群的死亡損失健康生命年和傷殘損失健康生命年進行綜合計算，再以年齡權(quán)數(shù)和貼現(xiàn)率做加權(quán)調(diào)整。是生命數(shù)量和質(zhì)量以時間為單位的綜合指標。5、傷殘調(diào)整期望壽命(DALE)對不同個體的健康狀況進行詳盡描述后， 將其在非完全健康狀況下生活的年數(shù)，經(jīng)過傷殘嚴重性權(quán)重轉(zhuǎn)換，轉(zhuǎn)化成相當于在完全健康狀況下生活的年數(shù)，從而進行人群健康狀況的量化評價，是相當于充分健康狀況下的期望壽命。WH(WDALE^定為最合適的居民健康總體衡量指標。DALYDALE都采用了相同的有關(guān)死亡率和殘疾率的信息，且都與生存曲線有關(guān)。衛(wèi)生系統(tǒng)反應(yīng)性的概念：關(guān)注的不是衛(wèi)生系統(tǒng)如何應(yīng)對人們的健康需要(對健康需要的滿足主要體現(xiàn)在健康結(jié)果指標上)，反應(yīng)性關(guān)注的是衛(wèi)生系統(tǒng)應(yīng)對非健康方面需要或期望的能力，體現(xiàn)在診斷、治療或公共衛(wèi)生等一系列服務(wù)中。衡量衛(wèi)生籌資是否公平：看政府補貼如何分配使用；看衛(wèi)生服務(wù)項目或保險覆蓋了哪些人；看疾病風險是如何分擔的。第十四章初級衛(wèi)生保健管理“2000年人人享有衛(wèi)生保健”的含義人們在工作和生活場所都能保持健康。人們將運用更有效的辦法去預(yù)防疾病，減輕不可避免的疾病和傷殘帶來的痛苦，并且通過更好的途徑進入成年、老年，健康地渡過一生。在全體社會成員中均勻地分配一切衛(wèi)生資源。所有個人和家庭，通過自身充分地參與，將享受到初級衛(wèi)生保健。人們將懂得疾病不是不可避免的，人類有力量擺脫可以避免的疾病。初級衛(wèi)生保健(PrimaryHealthCare,PHC)是指最初對居民實施的最基本的、必不可少的衛(wèi)生保健，是社區(qū)的個人和家庭通過積極參與普遍能夠享受的，是國家衛(wèi)生系統(tǒng)和社區(qū)整個社會經(jīng)濟發(fā)展的組成部分，是國家衛(wèi)生系統(tǒng)的中心職能和主要環(huán)節(jié)。初級衛(wèi)生保健策略的原則1、社會公正原則2、社區(qū)與群眾參與原則3、部門協(xié)同原則4、成本效果和效率原則初級衛(wèi)生保健與農(nóng)村衛(wèi)生工作 (看PPT70年代農(nóng)村“三大法寶”：農(nóng)村三級醫(yī)療預(yù)防保健網(wǎng)、鄉(xiāng)村醫(yī)生隊伍、農(nóng)村合作醫(yī)療保健制度。新型農(nóng)村合作醫(yī)療：政府組織、引導、支持，農(nóng)民自愿參加，個人、集體和政府多方籌資，以大病統(tǒng)籌為主的農(nóng)民互助共濟制度“新”特點：政府主導、三方籌資責任明確；保大病為主；全體農(nóng)民參加、以戶為單位縣級統(tǒng)籌；分級分段分項支付初級衛(wèi)生保健是農(nóng)村衛(wèi)生工作的關(guān)鍵第十五章社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)管理社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是社區(qū)建設(shè)的重要組成部分，是在政府領(lǐng)導、社區(qū)參與、上級衛(wèi)生機構(gòu)指導下，以基層衛(wèi)生機構(gòu)為主體、全科醫(yī)師為骨干、合理使用社區(qū)資源和適宜技術(shù),以人的健康為中心、家庭為單位、社區(qū)為范圍、需求為導向，以婦女、兒童、老年人、慢性病人、殘疾人為重點，以解決社區(qū)主要衛(wèi)生問題、滿足基本衛(wèi)生服務(wù)需求為目的，融預(yù)防、醫(yī)療、保健、康復(fù)、健康教育、計劃生育技術(shù)指導為一體的,有效、經(jīng)濟、方便、綜合、連續(xù)的基層衛(wèi)生服務(wù)。社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的特征.第一線照顧2.綜合性照顧3.連續(xù)性照顧4.協(xié)調(diào)性5.可及性照顧6.以家庭為單位7.以社區(qū)為范圍8.以生物一心理一社會醫(yī)學模式為基礎(chǔ) 9.以健康為中心.預(yù)防為主11.采用團隊合作的方式社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的意義體現(xiàn)黨和政府全心全意為人民服務(wù)的宗旨，符合社區(qū)群眾意愿發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)將促進區(qū)域衛(wèi)生規(guī)劃的日趨完善發(fā)展社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)，進一步促進我國醫(yī)療保障制度的改革社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)是目前我國衛(wèi)生國情的需要社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的內(nèi)容社區(qū)衛(wèi)生診斷社區(qū)健康教育社區(qū)預(yù)防社區(qū)保健社區(qū)醫(yī)療社區(qū)康復(fù)計劃生育技術(shù)指導社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)的方式1、在社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心（站）提供基本衛(wèi)生服務(wù) 2、上門服務(wù)3、合同制服務(wù)4、承包制服務(wù)5、熱線咨詢服務(wù)6、轉(zhuǎn)診服務(wù)第十六章醫(yī)政管理醫(yī)政管理指政府衛(wèi)生行政部門依照法律法規(guī)及有關(guān)規(guī)定對醫(yī)療機構(gòu)、醫(yī)療技術(shù)人員、醫(yī)療服務(wù)及其相關(guān)領(lǐng)域?qū)嵤┬姓芾砘顒拥倪^程。醫(yī)政管理的性質(zhì)：1、法律強制性2、社會公益性3、職業(yè)人道性4、時效性衛(wèi)生行業(yè)準入制度（許可制度）目的是保證醫(yī)療機構(gòu)、人員、技術(shù)水平達到基本標準和條件。《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》核心：“訂好一個規(guī)劃”：醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置規(guī)劃“建立三大制度”：醫(yī)療機構(gòu)設(shè)置審批制度；醫(yī)療機構(gòu)登記制度；醫(yī)療機構(gòu)分級管理醫(yī)師準入制度的實施可分為“五個環(huán)節(jié)”： 報名資格-審定實踐技能考試-綜合筆試-醫(yī)師資格認定-執(zhí)業(yè)注冊（執(zhí)業(yè)地點、執(zhí)業(yè)類別、執(zhí)業(yè)范圍）醫(yī)師變更執(zhí)業(yè)地點、執(zhí)業(yè)類別、執(zhí)業(yè)范圍等注冊事項的，應(yīng)當?shù)阶灾鞴懿块T辦理變更注冊手續(xù)，并提交醫(yī)師變更執(zhí)業(yè)注冊申請審核表、《醫(yī)師資格證書》、《醫(yī)師執(zhí)業(yè)證書》以及省級以上衛(wèi)生行政部門規(guī)定提交的其他材料 。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量評價： 安全性、有效性、價廉性、便捷性、效益性、舒適性、忠誠性醫(yī)療事故處理與防范《醫(yī)療事故處理條例》：醫(yī)療事故是指醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療活動中，違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護理規(guī)范、常規(guī)，造成患者人身損害的事故。主體是醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員；發(fā)生在醫(yī)療活動中；行為的違法性；過失造成患者人身損害過失與損害后果之間存在因果關(guān)系醫(yī)療事故分級一級醫(yī)療事故：造成患者死亡、重度殘疾的；二級醫(yī)療事故：造成患者中度殘疾、器官組織損傷導致嚴重功能障礙的；三級醫(yī)療事故：造成患者輕度殘疾、器官組織損傷導致一般功能障礙的；四級醫(yī)療事故：造成患者明顯人身損害的其他后果的。醫(yī)療事故的處理醫(yī)患雙方協(xié)商解決 衛(wèi)生行政部門調(diào)解向人民法院提出訴訟解決醫(yī)療事故的防范嚴格遵守各項規(guī)章制度和自覺依法執(zhí)業(yè)意識；加強質(zhì)量管理意識，設(shè)置醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控部門；提高醫(yī)務(wù)人員的法律意識，增強防范醫(yī)療事故的責任感；制定預(yù)案，完善制度，提高診療水平；加強醫(yī)院文化和醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)。醫(yī)療事故處理條例特點：確保科學公正處理醫(yī)療糾紛；醫(yī)療事故重在預(yù)防；醫(yī)療事故內(nèi)涵擴大醫(yī)務(wù)人員責任加大醫(yī)療事故鑒定改由醫(yī)學會主持；確保科學公正處理醫(yī)療糾紛；醫(yī)療事故重在預(yù)防；醫(yī)療事故內(nèi)涵擴大醫(yī)務(wù)人員責任加大醫(yī)療事故鑒定改由醫(yī)學會主持；、醫(yī)療事故鑒定將設(shè)置專家回避制度；TOC\o"1-5"\h\z、患者死因鑒定將有法醫(yī)參加 ；、患者有權(quán)復(fù)印病歷 ；、增加醫(yī)療事故賠償條款；、劃定非醫(yī)療事故范疇 。第十九章 藥械監(jiān)督與管理藥品監(jiān)督管理 是國家藥品監(jiān)督管理部門為保證藥品質(zhì)量、保障人體用藥安全有效、維護人民身體健康，根據(jù)國家的法律、法規(guī)、政策，對藥品的研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、使用、價格、廣告等各個環(huán)節(jié)的全過程的監(jiān)督管理。醫(yī)療器械監(jiān)督管理 是國家藥品監(jiān)督管理部門為保證醫(yī)療器械的安全、有效，保障人體健康和生命安全，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)、政策，對醫(yī)療器械的生產(chǎn)、經(jīng)營與使用等各個環(huán)節(jié)的全過程的監(jiān)督管理。藥品監(jiān)督管理機構(gòu)國家食品藥品監(jiān)督管理局（SFDA主管全國藥品監(jiān)督管理工作。省、自治區(qū)、直轄市食品藥品監(jiān)督管理部門是省人民政府的工作部門，對省以下藥品監(jiān)督管理系統(tǒng)實行垂直管理，履行法定的藥品監(jiān)督管理職能。市地級根據(jù)需要設(shè)置食品藥品監(jiān)督管理機構(gòu)，為省藥品監(jiān)督管理部門的直屬機構(gòu)。GMPA證《藥品生產(chǎn)質(zhì)量管理規(guī)范》是在藥品生產(chǎn)全過程實施質(zhì)量管理，保證生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)藥品的一整套系統(tǒng)的、科學的管理規(guī)范，是藥品生產(chǎn)和質(zhì)量管理的基本準則。GMPU證主體是省級以上藥品監(jiān)督管理部門，符合認證標準的，頒發(fā)《藥品 GMPE書》，SFDA寸藥品GMPU證企業(yè)進行統(tǒng)一公告。GSP認證《藥品經(jīng)營質(zhì)量管理規(guī)范》為保證藥品質(zhì)量，防止質(zhì)量事故發(fā)生而制定的一套藥品經(jīng)營管理的質(zhì)量保證規(guī)范，是藥品經(jīng)營質(zhì)量管理的基本準則。是國家對藥品的采購、驗收、保管、養(yǎng)護、銷售、售后服務(wù)等經(jīng)營過程