運(yùn)維管理規(guī)劃課件

中國(guó)核電

實(shí)施基于ITSS的運(yùn)維管理體系*中國(guó)核電

實(shí)施基于ITSS的運(yùn)維管理體系*運(yùn)維管理面臨的問(wèn)題*運(yùn)維管理面臨的問(wèn)題*運(yùn)維管理所面臨的問(wèn)題（1）IT管理機(jī)制不完善，缺乏統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則和流程規(guī)范

組織的信息化建設(shè)過(guò)程，首先是從系統(tǒng)和基礎(chǔ)架構(gòu)的建設(shè)開始的，往往對(duì)于配套的管理規(guī)范和即將面臨的問(wèn)題缺乏全面的考慮和準(zhǔn)備，很多企業(yè)都是隨著IT規(guī)模的擴(kuò)張而“摸石頭過(guò)河”發(fā)展自身的管理體系，這些體系之間往往存在各種漏洞和沖突，給組織的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了更大風(fēng)險(xiǎn)和制約。缺少全面的IT風(fēng)險(xiǎn)和治理機(jī)制，法規(guī)遵從性面臨挑戰(zhàn)

越來(lái)越多的組織意識(shí)到IT風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于其業(yè)務(wù)連續(xù)性造成了重大影響，但是我們的IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心尚未建立起全面的IT風(fēng)險(xiǎn)和治理機(jī)制，這很難適應(yīng)政府部門對(duì)IT風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管要求的加強(qiáng)。*運(yùn)維管理所面臨的問(wèn)題（1）IT管理機(jī)制不完善，缺乏統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維管理所面臨的問(wèn)題（1）經(jīng)驗(yàn)不少，知識(shí)不多，過(guò)度依賴核心人員

在以往的工作中，我們的團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目中積累了不少經(jīng)驗(yàn)，但是在實(shí)際工作中積累的、有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)僅存在于個(gè)別人的頭腦之中，未能作為書面的知識(shí)記錄規(guī)范地保存下來(lái)。經(jīng)驗(yàn)始終僅能在小范圍內(nèi)得到傳播和繼承，無(wú)法在更大的范圍內(nèi)體現(xiàn)其價(jià)值。這種局面又進(jìn)一步造成了組織的運(yùn)營(yíng)過(guò)分地依賴某些核心技術(shù)人員，一旦核心技術(shù)人員離職或者調(diào)崗，對(duì)組織的業(yè)務(wù)持續(xù)性造成了較大影響。運(yùn)維價(jià)值凸顯不出來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可程度和客戶滿意度較差

作為組織業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐的重要部門，運(yùn)維理應(yīng)受到足夠的重視和尊重，可事實(shí)表明，運(yùn)維的價(jià)值無(wú)法得到有效的體現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可程度較低，客戶滿意度較差。這又導(dǎo)致運(yùn)維人員積極性差、服務(wù)意識(shí)缺乏，容易形成惡性循環(huán)，同時(shí)更加妨礙了運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的健康發(fā)展。*運(yùn)維管理所面臨的問(wèn)題（1）經(jīng)驗(yàn)不少，知識(shí)不多，過(guò)度依賴核心人運(yùn)維管理所面臨的問(wèn)題（1）對(duì)IT管理人員的績(jī)效考核缺乏“抓手”，考核不能真正落地

由于IT服務(wù)是一項(xiàng)跨部門、跨組織的團(tuán)隊(duì)協(xié)作任務(wù)，如何從考核團(tuán)隊(duì)整體IT服務(wù)績(jī)效向考核IT員工個(gè)人的工作績(jī)效深化，是IT管理者不得不面臨的又一大問(wèn)題?？墒牵琁T管理者們往往為進(jìn)行這樣的考核缺乏“抓手”（考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)）而感到苦惱。對(duì)成員單位的審核和審計(jì)缺乏依據(jù)

從中國(guó)核電層對(duì)各成員單位的運(yùn)維管理工作和運(yùn)維管理績(jī)效缺乏審計(jì)和審核依據(jù)。如何實(shí)現(xiàn)對(duì)各成員單位運(yùn)維管理績(jī)效和工作進(jìn)行審計(jì)和審核需要可審核和可審計(jì)的參考。*運(yùn)維管理所面臨的問(wèn)題（1）對(duì)IT管理人員的績(jī)效考核缺乏“抓手ITSS標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作簡(jiǎn)介*ITSS標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作簡(jiǎn)介*1.建立基于ITSS的運(yùn)維管理體系大致流程1.評(píng)估規(guī)劃2.流程梳理3.數(shù)據(jù)建模4.工具實(shí)施5.運(yùn)營(yíng)改進(jìn)1.1現(xiàn)狀調(diào)研1.2評(píng)估分析1.3目標(biāo)規(guī)劃2.1制度梳理2.2績(jī)效指標(biāo)2.3功能設(shè)計(jì)3.1模型構(gòu)建3.2數(shù)據(jù)采集3.3數(shù)據(jù)整理4.1產(chǎn)品部署4.2集成定制4.3產(chǎn)品培訓(xùn)5.1服務(wù)報(bào)告5.2優(yōu)化改進(jìn)咨詢開發(fā)咨詢/開發(fā)*1.建立基于ITSS的運(yùn)維管理體系大致流程1.評(píng)估規(guī)劃2.建立基于ITSS的運(yùn)維管理體系工作內(nèi)容定義（運(yùn)維）服務(wù)要求；并滿足（運(yùn)維）服務(wù)要求（一）定義標(biāo)準(zhǔn)：以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級(jí)別（二）制度建設(shè)：以日常運(yùn)維工作場(chǎng)景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南（三）團(tuán)隊(duì)建設(shè)：基于團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)及運(yùn)維需求，制定運(yùn)維管理崗位需求及建設(shè)團(tuán)隊(duì)（四）平臺(tái)建設(shè)：評(píng)價(jià)服務(wù)的效果和效率*2.建立基于ITSS的運(yùn)維管理體系工作內(nèi)容定義（運(yùn)維）ITSS標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施主要工作（一）：定義標(biāo)準(zhǔn)*ITSS標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施主要工作（一）：定義標(biāo)準(zhǔn)*IT運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)IT服務(wù)1.以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級(jí)別IT運(yùn)營(yíng)面臨的挑戰(zhàn)-向業(yè)務(wù)看齊不太容易IT性能指標(biāo)與

業(yè)務(wù)毫不相干不能有效控制

服務(wù)中斷和性能下降對(duì)最終用戶體驗(yàn)

缺乏可見性“像業(yè)務(wù)一樣運(yùn)營(yíng)IT“是CIO共同目標(biāo)，它的目的是保障業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，提高IT對(duì)業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)。對(duì)于大多數(shù)公司的IT部門來(lái)說(shuō)，這都是極具挑戰(zhàn)性的。因?yàn)镮T部門受到很多既有的應(yīng)用、技術(shù)、技能和慣例的限制?！癈reatingTheStrategicPlanForToday'sIT”,ForresterResearch,Inc.,June2006客戶要求以業(yè)務(wù)的語(yǔ)言來(lái)描述IT服務(wù)水平客戶對(duì)服務(wù)中斷和性能問(wèn)題毫無(wú)耐心客戶要求IT可靠和透明基礎(chǔ)關(guān)注點(diǎn)不一致性缺乏明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)*IT運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)IT服務(wù)1.以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義1.以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級(jí)別示例：客戶視角與業(yè)務(wù)視角所存在的差別客戶的需求和期望：利用信息技術(shù)以支持業(yè)務(wù)運(yùn)作。IT服務(wù)提供方的理解：IT服務(wù)，是針對(duì)IT系統(tǒng)或設(shè)備的設(shè)計(jì)/開發(fā)/運(yùn)行和維護(hù)等活動(dòng)。IT與業(yè)務(wù)對(duì)服務(wù)理解的偏差I(lǐng)T提供方所理解的EMAIL服務(wù)：對(duì)EMAIL系統(tǒng)運(yùn)維/維護(hù)，包括巡視、巡檢、系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)、備份等支持性活動(dòng)，以及客戶要求的郵箱設(shè)置、使用中的故障及其他要求的響應(yīng)客戶對(duì)我們所提供服務(wù)的感受：我們公司的郵件服務(wù)還沒有QQ郵箱好用，沒有QQ郵箱速度快，還不能傳大文件。也沒有QQ郵箱還穩(wěn)定，QQ郵箱基本沒出過(guò)什么問(wèn)題。*1.以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級(jí)1.以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級(jí)別以客戶需求為中心的關(guān)注焦點(diǎn)客戶希望IT服務(wù)提供所謂虎的系統(tǒng)具有：如果出現(xiàn)未能達(dá)成上述目標(biāo)的情形（故障）或者有其他服務(wù)要求時(shí)，客戶希望能夠：服務(wù)交付的目標(biāo)服務(wù)支持的目標(biāo)高可用高性能高安全高容災(zāi)快速的響應(yīng)專業(yè)的技能良好的態(tài)度*1.以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級(jí)1.以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級(jí)別從客戶需求的最終目標(biāo)出發(fā)，以業(yè)務(wù)視角為中心樣例從客戶的業(yè)務(wù)流程出發(fā)定義服務(wù)目錄，IT服務(wù)能夠和客戶的業(yè)務(wù)相融合--業(yè)務(wù)服務(wù)目錄從技術(shù)支持的角度來(lái)看，能夠從技術(shù)管理和支持的角度來(lái)安排資源–技術(shù)服務(wù)目錄樣例*1.以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級(jí)1.以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級(jí)別最終產(chǎn)出：

以業(yè)務(wù)為中心的服務(wù)清單、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)級(jí)別業(yè)務(wù)價(jià)值：

在實(shí)施運(yùn)維管理體系之前，對(duì)客戶所提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是模糊的，不可測(cè)量的，日常的與業(yè)務(wù)部門缺乏之間的直接關(guān)聯(lián)性。

在實(shí)施運(yùn)維管理體系之后，從客戶需求視角理解所應(yīng)進(jìn)行的工作以及需要達(dá)成的目標(biāo)，確保：業(yè)務(wù)部門的所有運(yùn)維需求都能得到定義并滿足IT部門的每一項(xiàng)運(yùn)維工作都能與業(yè)務(wù)建立關(guān)系及并體現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值同時(shí)通過(guò)日常客戶對(duì)每一服務(wù)的反饋，進(jìn)行必要的應(yīng)用使用分析，通過(guò)了解業(yè)務(wù)對(duì)IT利用情況，發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)及應(yīng)用系統(tǒng)的需要優(yōu)化改的內(nèi)容，也為規(guī)劃IT應(yīng)用提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。定義標(biāo)準(zhǔn)的最終輸出*1.以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級(jí)ITSS標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施主要工作（二）：制度建設(shè)*ITSS標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施主要工作（二）：制度建設(shè)*1.以日常運(yùn)維工作場(chǎng)景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南根據(jù)ITSS的相關(guān)要求，服務(wù)流程規(guī)范建設(shè)將覆蓋以下8個(gè)方面：服務(wù)級(jí)別服務(wù)報(bào)告事件管理問(wèn)題管理配置管理變更管理發(fā)布管理安全管理ITSS對(duì)運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范的要求人員人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)過(guò)程服務(wù)級(jí)別服務(wù)報(bào)告事件管理問(wèn)題管理配置管理變更管理發(fā)布管理安全管理運(yùn)行維護(hù)工具服務(wù)臺(tái)備件庫(kù)知識(shí)庫(kù)資源研發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題技術(shù)實(shí)施檢查改進(jìn)策劃*1.以日常運(yùn)維工作場(chǎng)景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指1.以日常運(yùn)維工作場(chǎng)景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南從日常工作場(chǎng)景出發(fā)，建立6個(gè)領(lǐng)域的運(yùn)維管理規(guī)章制度*1.以日常運(yùn)維工作場(chǎng)景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指1.以日常運(yùn)維工作場(chǎng)景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南在中國(guó)核電層面制定流程制度及審計(jì)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，在個(gè)成員單位層面制定工作指南與操作細(xì)則做什么做得怎么樣管理制度管理流程指令性為主怎么做實(shí)施細(xì)則操作手冊(cè)工作指南指導(dǎo)性為主流程績(jī)效審計(jì)測(cè)量為主流程制度工作指南審計(jì)測(cè)量中國(guó)核電層面中國(guó)核電層面成員單位層面*1.以日常運(yùn)維工作場(chǎng)景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指1.以日常運(yùn)維工作場(chǎng)景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南最終產(chǎn)出：涵蓋6大領(lǐng)域，以業(yè)務(wù)場(chǎng)景流程制度----流程操作與執(zhí)行規(guī)范流程測(cè)量----流程執(zhí)行的效率與效果業(yè)務(wù)價(jià)值：中國(guó)核電層面有利于將經(jīng)驗(yàn)性、臨時(shí)性、散點(diǎn)式的管控手段，上升為可復(fù)制可輸出的系統(tǒng)管控模式，以滿足不同成員單位運(yùn)維管理的集團(tuán)管控要求；有利于將各成員單位不同的管理風(fēng)格、管理方式，通過(guò)形成統(tǒng)一的管理模型、管理風(fēng)格；有利于各區(qū)域分、子公司以相近或相同的方式，來(lái)滿足包括企業(yè)內(nèi)控、等級(jí)保護(hù)等信息安全與運(yùn)維的合規(guī)性要求；有利于各成員單位借鑒或參考其他成員單位先進(jìn)的管理理念和管理經(jīng)驗(yàn)，以實(shí)現(xiàn)管理水平的整體提高。成員單位層面凡事有章可循：在開展各項(xiàng)工作、執(zhí)行各類操作的時(shí)候都能夠找到相關(guān)的文件進(jìn)行指導(dǎo)。凡事有人負(fù)責(zé)：明確運(yùn)維職責(zé)，確保每項(xiàng)工作都能夠找到明確的負(fù)責(zé)人。凡事有據(jù)可查：確保工作情況被詳細(xì)記錄，這些信息保存起來(lái)可以為之后開展的檢查工作提供輸入。凡事有人監(jiān)督：通過(guò)開展監(jiān)督、檢查和審計(jì)，確保建立的安全管理制度、組織以及所實(shí)施的各項(xiàng)保護(hù)被有效和正確的執(zhí)行。制度建設(shè)的最終輸出*1.以日常運(yùn)維工作場(chǎng)景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指1.以日常運(yùn)維工作場(chǎng)景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南從業(yè)務(wù)場(chǎng)景出發(fā)，定義流程入口業(yè)務(wù)場(chǎng)景示例*1.以日常運(yùn)維工作場(chǎng)景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指1.以日常運(yùn)維工作場(chǎng)景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南制度建設(shè)的最終產(chǎn)出組織架構(gòu)與崗位職責(zé)設(shè)計(jì)流程圖設(shè)計(jì)KPI(關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo))設(shè)計(jì)流程制度示例*1.以日常運(yùn)維工作場(chǎng)景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指3.體系設(shè)計(jì)階段輸出參考（1）流程制度示例*3.體系設(shè)計(jì)階段輸出參考（1）流程制度示例*ITSS標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施主要工作（三）：團(tuán)隊(duì)建設(shè)*ITSS標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施主要工作（三）：團(tuán)隊(duì)建設(shè)*1.基于團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)及運(yùn)維需求，制定運(yùn)維管理崗位需求及建設(shè)團(tuán)隊(duì)根據(jù)ITSS的相關(guān)要求，服務(wù)流程規(guī)范建設(shè)將覆蓋以下幾個(gè)方面：人員管理人員儲(chǔ)備人員培訓(xùn)績(jī)效考核崗位結(jié)構(gòu)知識(shí)儲(chǔ)備技能要求經(jīng)驗(yàn)要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)建設(shè)將從人員管理、崗位結(jié)構(gòu)、知識(shí)技能等方面進(jìn)行人員人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)過(guò)程服務(wù)級(jí)別服務(wù)報(bào)告事件管理問(wèn)題管理配置管理變更管理發(fā)布管理安全管理運(yùn)行維護(hù)工具服務(wù)臺(tái)備件庫(kù)知識(shí)庫(kù)資源研發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題技術(shù)策劃實(shí)施檢查改進(jìn)*1.基于團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)及運(yùn)維需求，制定運(yùn)維管理崗位需求及建設(shè)團(tuán)1.基于團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)及運(yùn)維需求，制定運(yùn)維管理崗位需求及建設(shè)團(tuán)隊(duì)人員管理人員儲(chǔ)備建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲(chǔ)備計(jì)劃和機(jī)制，確保有足夠的人員，來(lái)滿足當(dāng)前及未來(lái)的運(yùn)行維護(hù)要求。人員培訓(xùn)建立與運(yùn)行維護(hù)相關(guān)的培訓(xùn)體系和機(jī)制，識(shí)別培訓(xùn)需求，并提供相應(yīng)的培訓(xùn)，確保人員的運(yùn)行維護(hù)的管理能力和技術(shù)能力，能夠持續(xù)得到提升?？?jī)效考核建立與運(yùn)行維護(hù)相關(guān)的績(jī)效考核體系，通過(guò)績(jī)效考核體系來(lái)最大限度的提供人員的工作熱情與積極性。崗位結(jié)構(gòu)明確定義運(yùn)維維護(hù)團(tuán)隊(duì)中不同角色的職責(zé)與工作內(nèi)容，以確保運(yùn)行維護(hù)工作的有效運(yùn)行。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的組建將基于以下幾個(gè)方面進(jìn)行。知識(shí)儲(chǔ)備通過(guò)建立的知識(shí)儲(chǔ)備機(jī)制，確保運(yùn)維團(tuán)隊(duì)具有運(yùn)行維護(hù)相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和綜合性知識(shí)。技能要求通過(guò)建立的技能結(jié)構(gòu)：確定運(yùn)行維護(hù)人員具有運(yùn)行維護(hù)所必備的能力；確保運(yùn)行維護(hù)人員具有運(yùn)行維護(hù)所必備的資質(zhì)和資格。經(jīng)驗(yàn)要求根據(jù)運(yùn)行維護(hù)的工作內(nèi)容及相應(yīng)的難度和重要性，衡量和要求相關(guān)的運(yùn)行維護(hù)人員應(yīng)具有的相關(guān)運(yùn)維維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)。知識(shí)儲(chǔ)備機(jī)制，確保運(yùn)維團(tuán)隊(duì)具有運(yùn)行維護(hù)相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和綜合性知識(shí)。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)建設(shè)將從人員管理、崗位結(jié)構(gòu)、知識(shí)技能等方面進(jìn)行*1.基于團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)及運(yùn)維需求，制定運(yùn)維管理崗位需求及建設(shè)團(tuán)1.基于團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)及運(yùn)維需求，制定運(yùn)維管理崗位需求及建設(shè)團(tuán)隊(duì)崗位建設(shè)的最終產(chǎn)出崗位職責(zé)、技能要求示例*1.基于團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)及運(yùn)維需求，制定運(yùn)維管理崗位需求及建設(shè)團(tuán)ITSS標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施主要工作（四）：平臺(tái)建設(shè)*ITSS標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施主要工作（四）：平臺(tái)建設(shè)*1.從整體運(yùn)維框架出發(fā)建設(shè)運(yùn)維管理平臺(tái)綜合管理平臺(tái)框架*1.從整體運(yùn)維框架出發(fā)建設(shè)運(yùn)維管理平臺(tái)綜合管理平臺(tái)框架*1.從整體運(yùn)維框架出發(fā)建設(shè)運(yùn)維管理平臺(tái)運(yùn)維流程管理平臺(tái)*1.從整體運(yùn)維框架出發(fā)建設(shè)運(yùn)維管理平臺(tái)運(yùn)維流程管理平臺(tái)*2.咨詢流程與運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)的關(guān)系項(xiàng)目啟動(dòng)現(xiàn)狀評(píng)估收集需求文件草案討論反饋文件定稿平臺(tái)開發(fā)運(yùn)行反饋改進(jìn)優(yōu)化評(píng)審結(jié)項(xiàng)*2.咨詢流程與運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)的關(guān)系項(xiàng)目啟動(dòng)現(xiàn)狀評(píng)估文件草案討3.運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)（咨詢過(guò)程）的輸出輸出參考:業(yè)務(wù)功能需求開發(fā)需求轉(zhuǎn)化：示例*3.運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)（咨詢過(guò)程）的輸出輸出參考:業(yè)務(wù)功能需求3.運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)（咨詢過(guò)程）的輸出輸出參考:數(shù)據(jù)建模工作組數(shù)據(jù)事件分類數(shù)據(jù)人員數(shù)據(jù)配置項(xiàng)分類數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)建模示例*3.運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)（咨詢過(guò)程）的輸出輸出參考:數(shù)據(jù)建模工作實(shí)施ITSS運(yùn)維管理的收益*實(shí)施ITSS運(yùn)維管理的收益*1.實(shí)施ITSS運(yùn)維管理的收益業(yè)務(wù)價(jià)值：中國(guó)核電層面有利于將經(jīng)驗(yàn)性、臨時(shí)性、散點(diǎn)式的管控手段，上升為可復(fù)制可輸出的系統(tǒng)管控模式，以滿足不同成員單位運(yùn)維管理的集團(tuán)管控要求；有利于將各成員單位不同的管理風(fēng)格、管理方式，通過(guò)形成統(tǒng)一的管理模型、管理風(fēng)格；有利于各區(qū)域分、子公司以相近或相同的方式，來(lái)滿足包括企業(yè)內(nèi)控、等級(jí)保護(hù)等信息安全與運(yùn)維的合規(guī)性要求；有利于各成員單位借鑒或參考其他成員單位先進(jìn)的管理理念和管理經(jīng)驗(yàn)，以實(shí)現(xiàn)管理水平的整體提高；對(duì)成員單位的運(yùn)維管理工作的審計(jì)、審核有了統(tǒng)一的審核和評(píng)價(jià)依據(jù)。成員單位層面凡事有章可循：在開展各項(xiàng)工作、執(zhí)行各類操作的時(shí)候都能夠找到相關(guān)的文件進(jìn)行指導(dǎo)。凡事有人負(fù)責(zé)：明確運(yùn)維職責(zé)，確保每項(xiàng)工作都能夠找到明確的負(fù)責(zé)人。凡事有據(jù)可查：確保工作情況被詳細(xì)記錄，這些信息保存起來(lái)可以為之后開展的檢查工作提供輸入。凡事有人監(jiān)督：通過(guò)開展監(jiān)督、檢查和審計(jì)，確保建立的安全管理制度、組織以及所實(shí)施的各項(xiàng)保護(hù)被有效和正確的執(zhí)行。*1.實(shí)施ITSS運(yùn)維管理的收益業(yè)務(wù)價(jià)值：*1.實(shí)施ITSS運(yùn)維管理的收益按照“制定科學(xué)有序的管理流程和規(guī)章制度，建立統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)、客戶服務(wù)模式和規(guī)范，應(yīng)用先進(jìn)的技術(shù)工具，搭建統(tǒng)一高效的IT運(yùn)維管理平臺(tái)”的項(xiàng)目整體目標(biāo)，涵蓋流程制度建設(shè)、技術(shù)平臺(tái)建設(shè)、人員隊(duì)伍建設(shè)，共三部分的內(nèi)容。一是以完善的運(yùn)維流程制度為基礎(chǔ)。為保障運(yùn)行維護(hù)工作的質(zhì)量和效率，應(yīng)制定相對(duì)完善、切實(shí)可行的運(yùn)行維護(hù)管理制度和規(guī)范，確定各項(xiàng)運(yùn)維活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)流程和相關(guān)崗位設(shè)置等，使運(yùn)維人員在制度和流程的規(guī)范和約束下協(xié)同操作。二是以先進(jìn)的運(yùn)維管理平臺(tái)為手段。通過(guò)建立統(tǒng)一、集成、開放并可擴(kuò)展的運(yùn)維管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)對(duì)各類運(yùn)維事件的全面采集、及時(shí)處理與合理分析，實(shí)現(xiàn)運(yùn)行維護(hù)工作的智能化和高效率。運(yùn)維管理平臺(tái)一般包括運(yùn)維流程平臺(tái)和系統(tǒng)監(jiān)控平臺(tái)兩大部分。三是以高素質(zhì)運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍為保障。運(yùn)維服務(wù)的順利實(shí)施離不開高素質(zhì)的運(yùn)維服務(wù)人員，因此必須不斷提高運(yùn)維服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)化水平，才能有效利用技術(shù)手段和工具，做好各項(xiàng)運(yùn)維工作。*1.實(shí)施ITSS運(yùn)維管理的收益按照“制定科學(xué)有序的管理流程附錄：ITSS標(biāo)準(zhǔn)框架簡(jiǎn)要介紹*附錄：ITSS標(biāo)準(zhǔn)框架簡(jiǎn)要介紹*1.ITSSv3.0的框架全景圖服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)管控要素業(yè)務(wù)分類

服務(wù)原理實(shí)施指南IT服務(wù)分類與代碼IT服務(wù)分類與代碼服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)從業(yè)人員規(guī)范服務(wù)管理通用要求服務(wù)

管理規(guī)范服務(wù)

監(jiān)理規(guī)范服務(wù)管理技術(shù)要求服務(wù)監(jiān)理技術(shù)要求治理規(guī)范運(yùn)維服務(wù)安全

管控規(guī)范服務(wù)安全治理

指南其他國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)安全審計(jì)

指南面向IT的服務(wù)業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)通用要求服務(wù)規(guī)范知識(shí)庫(kù)管理規(guī)范規(guī)范咨詢實(shí)施指南集成實(shí)施咨詢

實(shí)施指南咨詢?cè)O(shè)計(jì)

通用要求集成交付規(guī)范安裝部署規(guī)范集成保障規(guī)范集成實(shí)施

通用要求運(yùn)維交付規(guī)范應(yīng)急響應(yīng)規(guī)范數(shù)據(jù)中心規(guī)范運(yùn)行維護(hù)

通用要求數(shù)據(jù)中心規(guī)范IT驅(qū)動(dòng)的服務(wù)IAAS

服務(wù)規(guī)范PAAS

服務(wù)規(guī)范SAAS

服務(wù)規(guī)范服務(wù)運(yùn)營(yíng)

通用要求外包標(biāo)準(zhǔn)發(fā)包指南和

外包管理數(shù)據(jù)保障

規(guī)范開發(fā)外包

交付規(guī)范交付保障規(guī)范行業(yè)應(yīng)用石油化工煙草電力……鋼鐵*1.ITSSv3.0的框架全景圖服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)管控業(yè)務(wù)分2.ITSSv3.0運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)能力信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)維維護(hù)第1部分：通用要求信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第4部分：

數(shù)據(jù)中心服務(wù)規(guī)范外包標(biāo)準(zhǔn)信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范服務(wù)安全信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第5部分：

桌面及外圍設(shè)備服務(wù)信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第6部分：

應(yīng)用系統(tǒng)服務(wù)規(guī)范……信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)維維護(hù)第7部分：安全管控規(guī)范信息技術(shù)服務(wù)運(yùn)行維護(hù)第2部分：交付規(guī)范*2.ITSSv3.0運(yùn)維服務(wù)領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)領(lǐng)域服務(wù)能力信3.IT服務(wù)組成要素正確選人知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)正確做事簡(jiǎn)潔高效協(xié)調(diào)保障做事科學(xué)配套合理高效做事知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)人員過(guò)程資源技術(shù)正確選人知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)正確做事簡(jiǎn)潔高效協(xié)調(diào)科學(xué)配套合理保障做事知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)高效做事*3.IT服務(wù)組成要素正確選人人員過(guò)程資源技術(shù)正確選人正確做4.通用運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的四個(gè)關(guān)鍵要素：人員、資源、

技術(shù)和過(guò)程，每個(gè)要素通過(guò)關(guān)鍵指標(biāo)反映運(yùn)行維

護(hù)服務(wù)的條件和能力運(yùn)維團(tuán)隊(duì)建設(shè)流程制度建設(shè)運(yùn)維咨詢準(zhǔn)備技術(shù)知識(shí)儲(chǔ)備人員人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)過(guò)程服務(wù)級(jí)別服務(wù)報(bào)告事件管理問(wèn)題管理配置管理變更管理發(fā)布管理安全管理運(yùn)行維護(hù)工具服務(wù)臺(tái)備件庫(kù)知識(shí)庫(kù)資源研發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題技術(shù)策劃實(shí)施檢查改進(jìn)*4.通用運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力模型運(yùn)行維護(hù)服務(wù)能力的四個(gè)關(guān)鍵要素**中國(guó)核電

實(shí)施基于ITSS的運(yùn)維管理體系*中國(guó)核電

實(shí)施基于ITSS的運(yùn)維管理體系*運(yùn)維管理面臨的問(wèn)題*運(yùn)維管理面臨的問(wèn)題*運(yùn)維管理所面臨的問(wèn)題（1）IT管理機(jī)制不完善，缺乏統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的指導(dǎo)原則和流程規(guī)范

組織的信息化建設(shè)過(guò)程，首先是從系統(tǒng)和基礎(chǔ)架構(gòu)的建設(shè)開始的，往往對(duì)于配套的管理規(guī)范和即將面臨的問(wèn)題缺乏全面的考慮和準(zhǔn)備，很多企業(yè)都是隨著IT規(guī)模的擴(kuò)張而“摸石頭過(guò)河”發(fā)展自身的管理體系，這些體系之間往往存在各種漏洞和沖突，給組織的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)了更大風(fēng)險(xiǎn)和制約。缺少全面的IT風(fēng)險(xiǎn)和治理機(jī)制，法規(guī)遵從性面臨挑戰(zhàn)

越來(lái)越多的組織意識(shí)到IT風(fēng)險(xiǎn)對(duì)于其業(yè)務(wù)連續(xù)性造成了重大影響，但是我們的IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)中心尚未建立起全面的IT風(fēng)險(xiǎn)和治理機(jī)制，這很難適應(yīng)政府部門對(duì)IT風(fēng)險(xiǎn)的監(jiān)管要求的加強(qiáng)。*運(yùn)維管理所面臨的問(wèn)題（1）IT管理機(jī)制不完善，缺乏統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)維管理所面臨的問(wèn)題（1）經(jīng)驗(yàn)不少，知識(shí)不多，過(guò)度依賴核心人員

在以往的工作中，我們的團(tuán)隊(duì)在項(xiàng)目中積累了不少經(jīng)驗(yàn)，但是在實(shí)際工作中積累的、有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)僅存在于個(gè)別人的頭腦之中，未能作為書面的知識(shí)記錄規(guī)范地保存下來(lái)。經(jīng)驗(yàn)始終僅能在小范圍內(nèi)得到傳播和繼承，無(wú)法在更大的范圍內(nèi)體現(xiàn)其價(jià)值。這種局面又進(jìn)一步造成了組織的運(yùn)營(yíng)過(guò)分地依賴某些核心技術(shù)人員，一旦核心技術(shù)人員離職或者調(diào)崗，對(duì)組織的業(yè)務(wù)持續(xù)性造成了較大影響。運(yùn)維價(jià)值凸顯不出來(lái)，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可程度和客戶滿意度較差

作為組織業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)支撐的重要部門，運(yùn)維理應(yīng)受到足夠的重視和尊重，可事實(shí)表明，運(yùn)維的價(jià)值無(wú)法得到有效的體現(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可程度較低，客戶滿意度較差。這又導(dǎo)致運(yùn)維人員積極性差、服務(wù)意識(shí)缺乏，容易形成惡性循環(huán)，同時(shí)更加妨礙了運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的健康發(fā)展。*運(yùn)維管理所面臨的問(wèn)題（1）經(jīng)驗(yàn)不少，知識(shí)不多，過(guò)度依賴核心人運(yùn)維管理所面臨的問(wèn)題（1）對(duì)IT管理人員的績(jī)效考核缺乏“抓手”，考核不能真正落地

由于IT服務(wù)是一項(xiàng)跨部門、跨組織的團(tuán)隊(duì)協(xié)作任務(wù)，如何從考核團(tuán)隊(duì)整體IT服務(wù)績(jī)效向考核IT員工個(gè)人的工作績(jī)效深化，是IT管理者不得不面臨的又一大問(wèn)題?？墒?，IT管理者們往往為進(jìn)行這樣的考核缺乏“抓手”（考核指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)）而感到苦惱。對(duì)成員單位的審核和審計(jì)缺乏依據(jù)

從中國(guó)核電層對(duì)各成員單位的運(yùn)維管理工作和運(yùn)維管理績(jī)效缺乏審計(jì)和審核依據(jù)。如何實(shí)現(xiàn)對(duì)各成員單位運(yùn)維管理績(jī)效和工作進(jìn)行審計(jì)和審核需要可審核和可審計(jì)的參考。*運(yùn)維管理所面臨的問(wèn)題（1）對(duì)IT管理人員的績(jī)效考核缺乏“抓手ITSS標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作簡(jiǎn)介*ITSS標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施工作簡(jiǎn)介*1.建立基于ITSS的運(yùn)維管理體系大致流程1.評(píng)估規(guī)劃2.流程梳理3.數(shù)據(jù)建模4.工具實(shí)施5.運(yùn)營(yíng)改進(jìn)1.1現(xiàn)狀調(diào)研1.2評(píng)估分析1.3目標(biāo)規(guī)劃2.1制度梳理2.2績(jī)效指標(biāo)2.3功能設(shè)計(jì)3.1模型構(gòu)建3.2數(shù)據(jù)采集3.3數(shù)據(jù)整理4.1產(chǎn)品部署4.2集成定制4.3產(chǎn)品培訓(xùn)5.1服務(wù)報(bào)告5.2優(yōu)化改進(jìn)咨詢開發(fā)咨詢/開發(fā)*1.建立基于ITSS的運(yùn)維管理體系大致流程1.評(píng)估規(guī)劃2.建立基于ITSS的運(yùn)維管理體系工作內(nèi)容定義（運(yùn)維）服務(wù)要求；并滿足（運(yùn)維）服務(wù)要求（一）定義標(biāo)準(zhǔn)：以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級(jí)別（二）制度建設(shè)：以日常運(yùn)維工作場(chǎng)景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南（三）團(tuán)隊(duì)建設(shè)：基于團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)及運(yùn)維需求，制定運(yùn)維管理崗位需求及建設(shè)團(tuán)隊(duì)（四）平臺(tái)建設(shè)：評(píng)價(jià)服務(wù)的效果和效率*2.建立基于ITSS的運(yùn)維管理體系工作內(nèi)容定義（運(yùn)維）ITSS標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施主要工作（一）：定義標(biāo)準(zhǔn)*ITSS標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施主要工作（一）：定義標(biāo)準(zhǔn)*IT運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)IT服務(wù)1.以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級(jí)別IT運(yùn)營(yíng)面臨的挑戰(zhàn)-向業(yè)務(wù)看齊不太容易IT性能指標(biāo)與

業(yè)務(wù)毫不相干不能有效控制

服務(wù)中斷和性能下降對(duì)最終用戶體驗(yàn)

缺乏可見性“像業(yè)務(wù)一樣運(yùn)營(yíng)IT“是CIO共同目標(biāo)，它的目的是保障業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量，提高IT對(duì)業(yè)務(wù)的貢獻(xiàn)。對(duì)于大多數(shù)公司的IT部門來(lái)說(shuō)，這都是極具挑戰(zhàn)性的。因?yàn)镮T部門受到很多既有的應(yīng)用、技術(shù)、技能和慣例的限制?！癈reatingTheStrategicPlanForToday'sIT”,ForresterResearch,Inc.,June2006客戶要求以業(yè)務(wù)的語(yǔ)言來(lái)描述IT服務(wù)水平客戶對(duì)服務(wù)中斷和性能問(wèn)題毫無(wú)耐心客戶要求IT可靠和透明基礎(chǔ)關(guān)注點(diǎn)不一致性缺乏明確的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)*IT運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)IT服務(wù)1.以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義1.以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級(jí)別示例：客戶視角與業(yè)務(wù)視角所存在的差別客戶的需求和期望：利用信息技術(shù)以支持業(yè)務(wù)運(yùn)作。IT服務(wù)提供方的理解：IT服務(wù)，是針對(duì)IT系統(tǒng)或設(shè)備的設(shè)計(jì)/開發(fā)/運(yùn)行和維護(hù)等活動(dòng)。IT與業(yè)務(wù)對(duì)服務(wù)理解的偏差I(lǐng)T提供方所理解的EMAIL服務(wù)：對(duì)EMAIL系統(tǒng)運(yùn)維/維護(hù)，包括巡視、巡檢、系統(tǒng)補(bǔ)丁升級(jí)、備份等支持性活動(dòng)，以及客戶要求的郵箱設(shè)置、使用中的故障及其他要求的響應(yīng)客戶對(duì)我們所提供服務(wù)的感受：我們公司的郵件服務(wù)還沒有QQ郵箱好用，沒有QQ郵箱速度快，還不能傳大文件。也沒有QQ郵箱還穩(wěn)定，QQ郵箱基本沒出過(guò)什么問(wèn)題。*1.以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級(jí)1.以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級(jí)別以客戶需求為中心的關(guān)注焦點(diǎn)客戶希望IT服務(wù)提供所謂虎的系統(tǒng)具有：如果出現(xiàn)未能達(dá)成上述目標(biāo)的情形（故障）或者有其他服務(wù)要求時(shí)，客戶希望能夠：服務(wù)交付的目標(biāo)服務(wù)支持的目標(biāo)高可用高性能高安全高容災(zāi)快速的響應(yīng)專業(yè)的技能良好的態(tài)度*1.以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級(jí)1.以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級(jí)別從客戶需求的最終目標(biāo)出發(fā)，以業(yè)務(wù)視角為中心樣例從客戶的業(yè)務(wù)流程出發(fā)定義服務(wù)目錄，IT服務(wù)能夠和客戶的業(yè)務(wù)相融合--業(yè)務(wù)服務(wù)目錄從技術(shù)支持的角度來(lái)看，能夠從技術(shù)管理和支持的角度來(lái)安排資源–技術(shù)服務(wù)目錄樣例*1.以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級(jí)1.以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級(jí)別最終產(chǎn)出：

以業(yè)務(wù)為中心的服務(wù)清單、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)級(jí)別業(yè)務(wù)價(jià)值：

在實(shí)施運(yùn)維管理體系之前，對(duì)客戶所提供的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是模糊的，不可測(cè)量的，日常的與業(yè)務(wù)部門缺乏之間的直接關(guān)聯(lián)性。

在實(shí)施運(yùn)維管理體系之后，從客戶需求視角理解所應(yīng)進(jìn)行的工作以及需要達(dá)成的目標(biāo)，確保：業(yè)務(wù)部門的所有運(yùn)維需求都能得到定義并滿足IT部門的每一項(xiàng)運(yùn)維工作都能與業(yè)務(wù)建立關(guān)系及并體現(xiàn)業(yè)務(wù)價(jià)值同時(shí)通過(guò)日常客戶對(duì)每一服務(wù)的反饋，進(jìn)行必要的應(yīng)用使用分析，通過(guò)了解業(yè)務(wù)對(duì)IT利用情況，發(fā)現(xiàn)IT服務(wù)及應(yīng)用系統(tǒng)的需要優(yōu)化改的內(nèi)容，也為規(guī)劃IT應(yīng)用提供了基礎(chǔ)數(shù)據(jù)。定義標(biāo)準(zhǔn)的最終輸出*1.以客戶需求和滿意度為導(dǎo)向，定義運(yùn)維服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)級(jí)ITSS標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施主要工作（二）：制度建設(shè)*ITSS標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施主要工作（二）：制度建設(shè)*1.以日常運(yùn)維工作場(chǎng)景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南根據(jù)ITSS的相關(guān)要求，服務(wù)流程規(guī)范建設(shè)將覆蓋以下8個(gè)方面：服務(wù)級(jí)別服務(wù)報(bào)告事件管理問(wèn)題管理配置管理變更管理發(fā)布管理安全管理ITSS對(duì)運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范的要求人員人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)過(guò)程服務(wù)級(jí)別服務(wù)報(bào)告事件管理問(wèn)題管理配置管理變更管理發(fā)布管理安全管理運(yùn)行維護(hù)工具服務(wù)臺(tái)備件庫(kù)知識(shí)庫(kù)資源研發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題技術(shù)實(shí)施檢查改進(jìn)策劃*1.以日常運(yùn)維工作場(chǎng)景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指1.以日常運(yùn)維工作場(chǎng)景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南從日常工作場(chǎng)景出發(fā)，建立6個(gè)領(lǐng)域的運(yùn)維管理規(guī)章制度*1.以日常運(yùn)維工作場(chǎng)景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指1.以日常運(yùn)維工作場(chǎng)景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南在中國(guó)核電層面制定流程制度及審計(jì)測(cè)量標(biāo)準(zhǔn)，在個(gè)成員單位層面制定工作指南與操作細(xì)則做什么做得怎么樣管理制度管理流程指令性為主怎么做實(shí)施細(xì)則操作手冊(cè)工作指南指導(dǎo)性為主流程績(jī)效審計(jì)測(cè)量為主流程制度工作指南審計(jì)測(cè)量中國(guó)核電層面中國(guó)核電層面成員單位層面*1.以日常運(yùn)維工作場(chǎng)景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指1.以日常運(yùn)維工作場(chǎng)景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南最終產(chǎn)出：涵蓋6大領(lǐng)域，以業(yè)務(wù)場(chǎng)景流程制度----流程操作與執(zhí)行規(guī)范流程測(cè)量----流程執(zhí)行的效率與效果業(yè)務(wù)價(jià)值：中國(guó)核電層面有利于將經(jīng)驗(yàn)性、臨時(shí)性、散點(diǎn)式的管控手段，上升為可復(fù)制可輸出的系統(tǒng)管控模式，以滿足不同成員單位運(yùn)維管理的集團(tuán)管控要求；有利于將各成員單位不同的管理風(fēng)格、管理方式，通過(guò)形成統(tǒng)一的管理模型、管理風(fēng)格；有利于各區(qū)域分、子公司以相近或相同的方式，來(lái)滿足包括企業(yè)內(nèi)控、等級(jí)保護(hù)等信息安全與運(yùn)維的合規(guī)性要求；有利于各成員單位借鑒或參考其他成員單位先進(jìn)的管理理念和管理經(jīng)驗(yàn)，以實(shí)現(xiàn)管理水平的整體提高。成員單位層面凡事有章可循：在開展各項(xiàng)工作、執(zhí)行各類操作的時(shí)候都能夠找到相關(guān)的文件進(jìn)行指導(dǎo)。凡事有人負(fù)責(zé)：明確運(yùn)維職責(zé)，確保每項(xiàng)工作都能夠找到明確的負(fù)責(zé)人。凡事有據(jù)可查：確保工作情況被詳細(xì)記錄，這些信息保存起來(lái)可以為之后開展的檢查工作提供輸入。凡事有人監(jiān)督：通過(guò)開展監(jiān)督、檢查和審計(jì)，確保建立的安全管理制度、組織以及所實(shí)施的各項(xiàng)保護(hù)被有效和正確的執(zhí)行。制度建設(shè)的最終輸出*1.以日常運(yùn)維工作場(chǎng)景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指1.以日常運(yùn)維工作場(chǎng)景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南從業(yè)務(wù)場(chǎng)景出發(fā)，定義流程入口業(yè)務(wù)場(chǎng)景示例*1.以日常運(yùn)維工作場(chǎng)景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指1.以日常運(yùn)維工作場(chǎng)景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指南制度建設(shè)的最終產(chǎn)出組織架構(gòu)與崗位職責(zé)設(shè)計(jì)流程圖設(shè)計(jì)KPI(關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo))設(shè)計(jì)流程制度示例*1.以日常運(yùn)維工作場(chǎng)景為中心，制定運(yùn)維服務(wù)流程規(guī)范及工作指3.體系設(shè)計(jì)階段輸出參考（1）流程制度示例*3.體系設(shè)計(jì)階段輸出參考（1）流程制度示例*ITSS標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施主要工作（三）：團(tuán)隊(duì)建設(shè)*ITSS標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施主要工作（三）：團(tuán)隊(duì)建設(shè)*1.基于團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)及運(yùn)維需求，制定運(yùn)維管理崗位需求及建設(shè)團(tuán)隊(duì)根據(jù)ITSS的相關(guān)要求，服務(wù)流程規(guī)范建設(shè)將覆蓋以下幾個(gè)方面：人員管理人員儲(chǔ)備人員培訓(xùn)績(jī)效考核崗位結(jié)構(gòu)知識(shí)儲(chǔ)備技能要求經(jīng)驗(yàn)要求運(yùn)維團(tuán)隊(duì)建設(shè)將從人員管理、崗位結(jié)構(gòu)、知識(shí)技能等方面進(jìn)行人員人員管理崗位結(jié)構(gòu)知識(shí)技能經(jīng)驗(yàn)過(guò)程服務(wù)級(jí)別服務(wù)報(bào)告事件管理問(wèn)題管理配置管理變更管理發(fā)布管理安全管理運(yùn)行維護(hù)工具服務(wù)臺(tái)備件庫(kù)知識(shí)庫(kù)資源研發(fā)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題技術(shù)策劃實(shí)施檢查改進(jìn)*1.基于團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)及運(yùn)維需求，制定運(yùn)維管理崗位需求及建設(shè)團(tuán)1.基于團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)及運(yùn)維需求，制定運(yùn)維管理崗位需求及建設(shè)團(tuán)隊(duì)人員管理人員儲(chǔ)備建立與運(yùn)行維護(hù)服務(wù)相關(guān)的人員儲(chǔ)備計(jì)劃和機(jī)制，確保有足夠的人員，來(lái)滿足當(dāng)前及未來(lái)的運(yùn)行維護(hù)要求。人員培訓(xùn)建立與運(yùn)行維護(hù)相關(guān)的培訓(xùn)體系和機(jī)制，識(shí)別培訓(xùn)需求，并提供相應(yīng)的培訓(xùn)，確保人員的運(yùn)行維護(hù)的管理能力和技術(shù)能力，能夠持續(xù)得到提升?？?jī)效考核建立與運(yùn)行維護(hù)相關(guān)的績(jī)效考核體系，通過(guò)績(jī)效考核體系來(lái)最大限度的提供人員的工作熱情與積極性。崗位結(jié)構(gòu)明確定義運(yùn)維維護(hù)團(tuán)隊(duì)中不同角色的職責(zé)與工作內(nèi)容，以確保運(yùn)行維護(hù)工作的有效運(yùn)行。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的組建將基于以下幾個(gè)方面進(jìn)行。知識(shí)儲(chǔ)備通過(guò)建立的知識(shí)儲(chǔ)備機(jī)制，確保運(yùn)維團(tuán)隊(duì)具有運(yùn)行維護(hù)相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和綜合性知識(shí)。技能要求通過(guò)建立的技能結(jié)構(gòu)：確定運(yùn)行維護(hù)人員具有運(yùn)行維護(hù)所必備的能力；確保運(yùn)行維護(hù)人員具有運(yùn)行維護(hù)所必備的資質(zhì)和資格。經(jīng)驗(yàn)要求根據(jù)運(yùn)行維護(hù)的工作內(nèi)容及相應(yīng)的難度和重要性，衡量和要求相關(guān)的運(yùn)行維護(hù)人員應(yīng)具有的相關(guān)運(yùn)維維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)。知識(shí)儲(chǔ)備機(jī)制，確保運(yùn)維團(tuán)隊(duì)具有運(yùn)行維護(hù)相關(guān)的基礎(chǔ)知識(shí)、專業(yè)知識(shí)和綜合性知識(shí)。運(yùn)維團(tuán)隊(duì)建設(shè)將從人員管理、崗位結(jié)構(gòu)、知識(shí)技能等方面進(jìn)行*1.基于團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)及運(yùn)維需求，制定運(yùn)維管理崗位需求及建設(shè)團(tuán)1.基于團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)及運(yùn)維需求，制定運(yùn)維管理崗位需求及建設(shè)團(tuán)隊(duì)崗位建設(shè)的最終產(chǎn)出崗位職責(zé)、技能要求示例*1.基于團(tuán)隊(duì)的成長(zhǎng)及運(yùn)維需求，制定運(yùn)維管理崗位需求及建設(shè)團(tuán)ITSS標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施主要工作（四）：平臺(tái)建設(shè)*ITSS標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施主要工作（四）：平臺(tái)建設(shè)*1.從整體運(yùn)維框架出發(fā)建設(shè)運(yùn)維管理平臺(tái)綜合管理平臺(tái)框架*1.從整體運(yùn)維框架出發(fā)建設(shè)運(yùn)維管理平臺(tái)綜合管理平臺(tái)框架*1.從整體運(yùn)維框架出發(fā)建設(shè)運(yùn)維管理平臺(tái)運(yùn)維流程管理平臺(tái)*1.從整體運(yùn)維框架出發(fā)建設(shè)運(yùn)維管理平臺(tái)運(yùn)維流程管理平臺(tái)*2.咨詢流程與運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)的關(guān)系項(xiàng)目啟動(dòng)現(xiàn)狀評(píng)估收集需求文件草案討論反饋文件定稿平臺(tái)開發(fā)運(yùn)行反饋改進(jìn)優(yōu)化評(píng)審結(jié)項(xiàng)*2.咨詢流程與運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)的關(guān)系項(xiàng)目啟動(dòng)現(xiàn)狀評(píng)估文件草案討3.運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)（咨詢過(guò)程）的輸出輸出參考:業(yè)務(wù)功能需求開發(fā)需求轉(zhuǎn)化：示例*3.運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)（咨詢過(guò)程）的輸出輸出參考:業(yè)務(wù)功能需求3.運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)（咨詢過(guò)程）的輸出輸出參考:數(shù)據(jù)建模工作組數(shù)據(jù)事件分類數(shù)據(jù)人員數(shù)據(jù)配置項(xiàng)分類數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)建模示例*3.運(yùn)維平臺(tái)建設(shè)（咨詢過(guò)程）的輸出輸出參考:數(shù)據(jù)建模工作實(shí)施ITSS運(yùn)維管理的收益*實(shí)施ITSS運(yùn)維管理的收益*1.實(shí)施ITSS運(yùn)維管理的收益業(yè)務(wù)價(jià)值：中國(guó)核電層面有利于將經(jīng)驗(yàn)性、臨時(shí)性、散點(diǎn)式的管控手段，上升為可復(fù)制可輸出的系統(tǒng)管控模式，以滿足不同成員單位運(yùn)維管理的集團(tuán)管控要求；有利于將各成員單位不同的管理風(fēng)格、管理方式，通過(guò)形成統(tǒng)一的管理模型、管理風(fēng)格；有利于各區(qū)域分、子公司以相近或相同的方式，來(lái)滿足包括企業(yè)內(nèi)控、等級(jí)保護(hù)等信息安全與運(yùn)維的合規(guī)性要求；有利于各成員單位借鑒或參考其他成員單位先進(jìn)的管理理念和管理經(jīng)驗(yàn)，以實(shí)現(xiàn)管理水平的整體提高；對(duì)成員單位的運(yùn)維管理工作的審計(jì)、審核有了統(tǒng)一的審核和評(píng)價(jià)依據(jù)。成員單位層面凡事有章可循：在開展各項(xiàng)工作、執(zhí)行各類操作的時(shí)候都能夠找到相關(guān)的文件進(jìn)行指導(dǎo)。凡事有人負(fù)責(zé)：明確運(yùn)維職責(zé)，確保每項(xiàng)工作都能夠找到明確的負(fù)責(zé)人。凡事有據(jù)可查：確保工作情況被詳細(xì)記錄，這些信息保存起來(lái)可以為之后開展的檢查工作提供輸入。凡事有人監(jiān)督：通過(guò)開展監(jiān)督、檢查和審計(jì)，確保建立的安全管理制度、組織以及所實(shí)施的各項(xiàng)保護(hù)被有效和正確的執(zhí)行。*1.實(shí)施ITSS運(yùn)維管理的收益業(yè)務(wù)價(jià)值：*1.實(shí)施ITSS運(yùn)維管理的收益按照“制定科學(xué)有序的管理流程和規(guī)章制度，建立統(tǒng)一的運(yùn)行維護(hù)、客戶服