質(zhì)量管理手冊總則

業(yè)務(wù)板塊質(zhì)量管理手冊文件名稱金茂集團質(zhì)量管理手冊總則文件編號JMGA-04-CH-01a發(fā)布日期2004年12月1日金茂集團質(zhì)量管理手冊總則目的為明確金茂集團質(zhì)量管理方針、質(zhì)量管理目標和程序等相關(guān)要求，保障企業(yè)質(zhì)量管理體系有效運行，根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)，并結(jié)合公司經(jīng)營管理實際，制訂本管理手冊。適用范圍中國金茂集團有限公司及其全資或控股子公司職責1.質(zhì)量體系文件管理實行“統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，分類負責”的模式。公司對體系文件的管理實行統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，確保體系文件的正確、有效，適應(yīng)公司各項工作的發(fā)展變化；各部門、單位在公司統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下對各專業(yè)類別體系文件的管理予以分類負責。2.公司戰(zhàn)略運營部是體系文件的管理機構(gòu)，負責統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各部門的體系文件管理工作；對體系文件的結(jié)構(gòu)、管理要求、編寫及修訂規(guī)劃等進行研究和審批；對重要體系文件內(nèi)容進行審核，對體系文件管理工作負總責。3.各部門、單位是各專業(yè)領(lǐng)域內(nèi)體系文件的具體負責單位，從實際工作開展的角度出發(fā)，組織本領(lǐng)域內(nèi)體系文件編寫、修訂和解釋，負責本領(lǐng)域內(nèi)體系文件執(zhí)行情況的監(jiān)督。政策1質(zhì)量管理體系的建立1.1為進一步促進各部門、單位工作效率、工作質(zhì)量和工作作風的改善，達到“責任明晰化、工作流程化、操作規(guī)范化、績效可量化”的目標，中國金茂（集團）有限公司（以下簡稱公司）決定于2014年3季度起開展質(zhì)量管理體系建設(shè)。1.2開展質(zhì)量管理體系建設(shè)的指導(dǎo)思想是：圍繞公司戰(zhàn)略規(guī)劃目標、依據(jù)各部門、單位《功能定位及職責劃分》，運用ISO質(zhì)量管理的方法和工具，發(fā)動全員參與，建立標準統(tǒng)一、富于實效的質(zhì)量管理體系，并形成定期評估和整改機制，推動各部門不斷優(yōu)化工作流程、改進工作方法、提高工作效率、改善工作質(zhì)量，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供更加堅實的管理保障。1.3開展此項工作，旨在進一步明確職責、落實責任，確?！肮芾頍o空白、無重疊，指揮流暢、上下貫通，事情有人管、責任有人擔”；旨在進一步優(yōu)化工作流程、規(guī)范工作方法，切實提高管理的科學(xué)性與規(guī)范性；旨在建立一種可衡量、可追溯、可評估、持續(xù)改進的長效工作機制，促進各部門、單位的整體工作效率和工作質(zhì)量的改善提高。2質(zhì)量管理方針與目標公司質(zhì)量管理方針是以質(zhì)量管理的一般原則為基礎(chǔ)，為滿足公司經(jīng)營發(fā)展需要，是公司核心價值觀、愿景使命和管理理念的集中體現(xiàn)。公司質(zhì)量管理目標是以質(zhì)量管理方針為指引，從質(zhì)量、效率、成本等10個維度對公司各部門提出的一系列共性要求（見2.2節(jié)），是各項工作均應(yīng)時刻遵循、持續(xù)努力的改進目標。各部門質(zhì)量管理目標是在公司總的質(zhì)量管理方針和目標基礎(chǔ)上，由各部門從自身定位與職責出發(fā)，針對具體工作提出的目標及相應(yīng)測定方法，是評價各部門體系運行成效和工作績效的重要依據(jù)。2.1公司總的質(zhì)量管理方針:權(quán)責明確、高效有序、永找不足、持續(xù)改進 2.1.1權(quán)責明確、高效有序：公司各項管理權(quán)責明確落實到各部門，并分解到具體崗位，確保管理無空白、無重疊，事情有人管、責任有人擔。各項工作流程清晰，公司本部各職能部門與經(jīng)營單位之間、本部各職能部門之間以及職能部門內(nèi)部各崗位之間的工作關(guān)系明確，前后銜接、上下貫通、指揮流暢。全體員工嚴格依照規(guī)章制度開展工作，強化過程管理，做到工作有記錄、責任可追溯。不斷提高職能管理工作質(zhì)量和工作效率，促進企業(yè)整體高效運轉(zhuǎn)。2.1.2永找不足、持續(xù)改進：堅持“全員參與、持續(xù)改進、精益求精、止于至善”的精益理念和“計劃‐實施‐檢查‐改進”的PDCA工作機制，不斷查找不足、解決問題，改進公司本部職能管理工作；順應(yīng)時代潮流和公司戰(zhàn)略發(fā)展需要，與時俱進、永無止境地推動管理創(chuàng)新，持續(xù)追求工作的更優(yōu)質(zhì)量、更高效率和更低成本，促進企業(yè)科學(xué)發(fā)展。2.2公司質(zhì)量管理目標2.2.1合法合規(guī)性：確保公司各項經(jīng)營管理活動符合國家法律法規(guī)和上級監(jiān)管要求。2.2.2制度有效性：確保公司管理制度體系健全并得到全面貫徹落實，企業(yè)有序運轉(zhuǎn)。2.2.3任務(wù)完成：全面完成年度經(jīng)營計劃中提出的各項工作任務(wù)，確保公司戰(zhàn)略意圖和經(jīng)營管理要求得到有效落實。2.2.4工作質(zhì)量：堅持高標準、嚴要求、規(guī)范操作，確保各項工作高質(zhì)量完成，不斷減少工作失誤和質(zhì)量瑕疵。2.2.5工作效率：持續(xù)優(yōu)化工作流程，力戒推諉塞責，確保各項工作高效率完成，企業(yè)運轉(zhuǎn)順暢。2.2.6協(xié)作配合：消除部門間協(xié)作障礙，不斷強化大局、責任意識，確?？绮块T工作順利開展，管理無空白、無盲區(qū)。2.2.7成本控制：倡導(dǎo)厲行節(jié)約，努力降低管理成本，確保年度費用控制在預(yù)算范圍以內(nèi)。2.2.8創(chuàng)新性：持續(xù)創(chuàng)新工作方法、導(dǎo)入先進管理理念和工具，滿足公司發(fā)展變革需要。2.2.9團隊建設(shè)：不斷優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，加強梯隊建設(shè)，提升專業(yè)素養(yǎng)，營造良好組織氛圍，確保職能團隊結(jié)構(gòu)合理、能力突出、作風優(yōu)良、精神振奮，更好地服務(wù)于公司戰(zhàn)略目標實現(xiàn)。2.2.10客戶綜合評價：公司領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)部門、經(jīng)營單位以及外部利益相關(guān)者綜合評價較好，客戶滿意度保持較高水平。3質(zhì)量管理體系建設(shè)與運行的總體原則3.1全員參與，全面覆蓋。充分調(diào)動全體員工積極性，全員參與質(zhì)量管理體系的建設(shè)和運行。發(fā)動員工自行研究所承擔工作的最優(yōu)流程和最佳方法，親自動手編寫體系文件，自覺按照體系文件要求開展工作；使體系全面覆蓋到企業(yè)各項工作，不留死角。3.2化繁為簡，務(wù)實高效。以精益理念為指引開展體系建設(shè)和運行工作，力爭優(yōu)化流程、提高效率、化繁為簡，不增添不必要的工作負擔；不搞花架子、不搞形式主義，一切從實際出發(fā)、結(jié)合公司自身特點開展質(zhì)量管理體系建設(shè)和運行，注重實效。3.3內(nèi)外結(jié)合，以我為主。廣泛學(xué)習(xí)其他單位建設(shè)和運行質(zhì)量管理體系的經(jīng)驗做法，適當借助外部專家力量對公司體系建設(shè)和運行給予指導(dǎo)；實際建設(shè)和運行過程中以我為主，靈活運用質(zhì)量管理工具和方法、不照抄照搬，主要依靠自身力量進行自我診斷、自我修復(fù)。3.4協(xié)調(diào)配合，有機銜接。延續(xù)公司多年來推行管理標準化的良好傳統(tǒng)，在原有基礎(chǔ)上推進質(zhì)量管理體系建設(shè)和運行；各部門間加強協(xié)調(diào)配合，將質(zhì)量管理與精益管理、內(nèi)控體系建設(shè)等工作有機銜接、相互呼應(yīng)，不搞“兩張皮”、多條線。4公司組織架構(gòu)及功能定位4.1公司組織架構(gòu)4.2功能定位4.2.1董事會辦公室董事會辦公室負責董事會會議組織；董事服務(wù)工作；協(xié)助完善董事會治理以及其它相關(guān)工作。4.2.2總經(jīng)理辦公室總經(jīng)理辦公室負責公司領(lǐng)導(dǎo)文秘工作；公司信息化建設(shè)，公司日常的軟硬件維護與信息化支持；對外及股東的公關(guān)、宣傳管理；建立、維護與政府相關(guān)部門的良好關(guān)系；公司文書檔案管理；公司行政事務(wù)管理；公司重大接待工作；組織公司的辦公類固定資產(chǎn)的采購、日常維護和盤點管理；公司級重要會議管理及各項重要事項的督辦跟進。4.2.3戰(zhàn)略運營部戰(zhàn)略運營部負責組織市場與行業(yè)研究；研究制訂并推進公司戰(zhàn)略規(guī)劃、年度經(jīng)營計劃并跟蹤監(jiān)督重大戰(zhàn)略議題的執(zhí)行情況；公司投資項目初評、獲取與投資企業(yè)管理；組織績效管理，監(jiān)控、評價經(jīng)營單元運營情況；實施標準體系、權(quán)責劃分等內(nèi)控管理；外派人員（非酒店業(yè)務(wù)投資公司總經(jīng)理/副總經(jīng)理）的管理。4.2.4財務(wù)部財務(wù)部負責向公司內(nèi)外部會計信息使用者提供并解釋公司財務(wù)會計報告；公司經(jīng)營預(yù)算管理、監(jiān)控運營動態(tài)及質(zhì)量并對公司經(jīng)營業(yè)績進行內(nèi)部分析評價；公司項目投資回報的測算；負責公司籌建與更新改造項目的成本費用預(yù)測及控制；組織擬定融資策略與方案、拓展融資渠道，進行公司范圍內(nèi)資金集中管理；協(xié)調(diào)投資者關(guān)系；負責公司股東大會、董事會的籌備，及路演的資料準備和實施工作；資本運作管理；財務(wù)檔案管理；票房管理；外派人員（投資公司財務(wù)總監(jiān)、財務(wù)經(jīng)理、外派酒店財務(wù)副總監(jiān)）的管理。是公司預(yù)算執(zhí)行委員會的辦事機構(gòu)。4.2.5人力資源部人力資源部負責組織制定公司組織架構(gòu)、人員配置方案和實施年度招聘計劃；編制和調(diào)整公司員工績效考核標準和方案，組織實施員工績效考核；建立和完善公司培訓(xùn)體系，組織制定和實施公司整體培訓(xùn)計劃；制定或調(diào)整公司薪酬策略，編制和調(diào)整公司薪酬管理方案；公司人事檔案管理；外派人員管理（外派投資公司人事經(jīng)理）。是公司考核委員會的辦事機構(gòu)。4.2.6工程技術(shù)部工程技術(shù)部負責新建酒店項目建設(shè)階段，在設(shè)施設(shè)備方面落實運營需求；為公司新建、運營和更新改造項目提供工程技術(shù)的組織實施或支持服務(wù)；公司節(jié)能減排與綠色戰(zhàn)略推進工作；監(jiān)督、檢查、協(xié)調(diào)公司運營資產(chǎn)設(shè)施設(shè)備的管理工作；相關(guān)專業(yè)技術(shù)、工藝、材料等研究工作；公司工程類檔案的組卷工作；外派人員管理（投資公司工程經(jīng)理、外派酒店業(yè)主工程代表）。4.2.7供應(yīng)鏈部供應(yīng)鏈部負責酒店、物業(yè)等各類委托管理單位的采購定價流程管理；酒店、物業(yè)等各類委托管理單位的供應(yīng)商管理；供應(yīng)鏈數(shù)據(jù)平臺管理；更新改造中的采購流程及價格監(jiān)控；新項目的開業(yè)采購工作。是本部采購的流程合規(guī)性監(jiān)管部門。4.2.8HSE管理部HSE管理部負責安全生產(chǎn)、職業(yè)健康、環(huán)境保護綜合監(jiān)管的職能部門；貫徹執(zhí)行國家及地方安全生產(chǎn)、職業(yè)健康、環(huán)境保護方面的法律法規(guī)及公司HSE工作要求，接受政府部門和上級HSE管理機構(gòu)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。是公司安全委員會的辦事機構(gòu)。4.2.9合規(guī)審計部合規(guī)審計部負責公司內(nèi)部審計工作；公司風險控制工作；公司法務(wù)管理；交易處理工作；其他重大信息披露；上市合規(guī)工作；其它相關(guān)工作。4.2.10黨群工作部黨群工作部負責公司黨的組織工作、宣傳工作、統(tǒng)戰(zhàn)工作及群眾工作；公司工會、職代會工作的開展實施；協(xié)調(diào)開展企業(yè)文化建設(shè)工作；指導(dǎo)共青團組織工作的開展實施。4.2.11紀檢監(jiān)察室紀檢監(jiān)察室負責公司紀檢監(jiān)察和反腐倡廉建設(shè)各項工作；受理涉及員工和黨員，尤其是黨員領(lǐng)導(dǎo)干部違法違紀的舉報、申訴等來信來訪，按照相關(guān)規(guī)定和程序開展案件審理和檢察工作；制訂和完善公司紀檢監(jiān)察和反腐倡廉規(guī)章制度和工作程序，負責監(jiān)督檢查制度執(zhí)行情況；組織開展遵紀守法和廉潔從業(yè)宣傳教育，負責公司有關(guān)紀檢監(jiān)察會議的組織安排；組織協(xié)調(diào)專項效能監(jiān)察工作，組織開展反商業(yè)賄賂工作。4.2.12寫字樓部寫字樓部負責寫字樓行業(yè)研究及寫字樓項目可研報告、策劃定位、配合戰(zhàn)略運營部完成項目獲取工作；公司寫字樓板塊業(yè)務(wù)招租策略與計劃的制訂、執(zhí)行；市場推廣計劃、活動的制定、執(zhí)行，及客戶活動的計劃、執(zhí)行；運營項目的物業(yè)監(jiān)管。4.2.13觀光游覽部觀光游覽部負責旅游行業(yè)研究及旅游項目可研報告、策劃定位、配合戰(zhàn)略運營部完成項目獲取工作；觀光廳游覽的銷售工作；觀光廳市場推廣計劃及執(zhí)行；觀光廳現(xiàn)場管理；觀光廳商場的經(jīng)營管理。4.2.14酒店管理部酒店管理部負責公司酒店板塊的行業(yè)研究及酒店項目可研報告、策劃定位、配合戰(zhàn)略運營部完成項目獲取工作；酒店新項目的管理公司甄選、管理合同談判、酒店功能定位、開業(yè)慶典籌備等相關(guān)籌開工作；酒店運營項目的經(jīng)營評價、運營監(jiān)管工作；外派人員管理（酒店業(yè)務(wù)板塊投資公司總經(jīng)理/副總經(jīng)理、外派酒店行政副總經(jīng)理）。5.質(zhì)量管理體系文件5.1體系文件是質(zhì)量管理體系建設(shè)的重要載體。公司在原有規(guī)章制度基礎(chǔ)上，借鑒外部先進經(jīng)驗，結(jié)合自身體系建設(shè)的實際需求，確立了由管理手冊、規(guī)章制度和操作規(guī)范組成的體系文件結(jié)構(gòu)。各部門根據(jù)自身功能定位和承擔職責，對相關(guān)領(lǐng)域內(nèi)規(guī)章制度和操作規(guī)范進行修訂與增訂，經(jīng)審核、匯總后，與本管理手冊共同構(gòu)成質(zhì)量管理體系文件。5.2體系文件既體現(xiàn)了公司對各項工作的管理原則與要求，又為實際工作的流程化、規(guī)范化開展提供了依據(jù)，是質(zhì)量管理體系建設(shè)取得成效的重要保障。各部門應(yīng)嚴格依照體系文件要求行使管理職責、履行管理流程，將體系文件真正貫徹落實到各項具體工作中去。5.3體系文件的結(jié)構(gòu)與組成5.3.1體系文件分為質(zhì)量管理手冊、規(guī)章制度和操作規(guī)范三層，其中規(guī)章制度包括管理標準，操作規(guī)范包括流程和指引。5.3.2質(zhì)量管理手冊，管理手冊對公司質(zhì)量管理方針、質(zhì)量管理目標、部門職責與分工、體系文件總體結(jié)構(gòu)、體系運行等進行闡述，是質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件。5.3.3規(guī)章制度，規(guī)章制度對公司各項業(yè)務(wù)管理和基礎(chǔ)管理工作提出原則與要求，是公司上下必須遵守的制度準則。規(guī)章制度包括各項管理標準。管理標準是指對某一業(yè)務(wù)單元管理的具有全局性或基礎(chǔ)性的制度和規(guī)定。5.3.4操作規(guī)范，操作規(guī)范是對完成工作的流程和方法進行闡述，是實際工作中應(yīng)當遵循的統(tǒng)一規(guī)范。操作規(guī)范包括流程、指引等。5.3.4.1流程指對應(yīng)“管理標準”的操作流程，一般是針對跨部門、跨職能主要工作事項的流程規(guī)范，主要明確這些事項中的各部門職責分工、管理流程及工作標準等。另外，屬于關(guān)鍵業(yè)務(wù)且流程性強的標準也需編入流程。5.3.4.2指引一般指除“管理標準”、“流程”之外的其他規(guī)范，主要包括管理指引、經(jīng)營業(yè)務(wù)標準及操作指引等。5.3.4.3金茂管理標準指引是在金茂管理標準基礎(chǔ)上制訂的，是金茂管理標準的細化和補充。是對某類專業(yè)事項或管理事項的具體實施流程指導(dǎo)、實施細則、專業(yè)技術(shù)標準、操作指南或行為規(guī)范。指引可根據(jù)具體內(nèi)容決定是否具有強制性。6質(zhì)量體系文件的管理6.1質(zhì)量體系文件的管理依據(jù)對質(zhì)量體系文件的編寫、發(fā)布、使用、修訂和廢止，應(yīng)遵循下列規(guī)章制度和操作規(guī)范：《“金茂標準”的管理標準》。6.2質(zhì)量體系文件的管理要求6.2.1確保合法合規(guī)，質(zhì)量體系文件內(nèi)容應(yīng)嚴格符合國家方針政策、法律法規(guī)和上級監(jiān)管要求，不得出現(xiàn)矛盾。針對國家政策法規(guī)的變化，相關(guān)部門應(yīng)及時對體系文件進行修訂或調(diào)整。6.2.2緊密結(jié)合實際，質(zhì)量體系文件的設(shè)置應(yīng)緊密結(jié)合各項工作實際，具有針對性和操作性。各部門應(yīng)從有利工作開展、提高工作質(zhì)量的務(wù)實角度出發(fā)，在充分調(diào)研、反復(fù)研究的基礎(chǔ)上，審慎開展體系文件的編寫和修訂工作，避免形式主義、官僚主義，避免文件繁冗現(xiàn)象。6.2.3實施全生命周期管理，質(zhì)量體系文件的編寫、發(fā)布、使用、修訂和廢止應(yīng)實行全生命周期管理，確保各環(huán)節(jié)均按規(guī)范程序操作。根據(jù)公司內(nèi)外部形勢變化，整體或部分條款不再適用的體系文件，要及時予以廢止或修訂，并在發(fā)布模塊中進行更新。6.2.4實施全面受控管理，公司發(fā)布實施的質(zhì)量體系文件應(yīng)明確唯一有效版本，通過公司內(nèi)網(wǎng)正式發(fā)布，予以全面受控管理。所有體系文件均附帶唯一編號，記錄文件的類別、層級和發(fā)布狀態(tài)等信息。7質(zhì)量管理體系運行7.1體系運行主要內(nèi)容7.1.1根據(jù)部門定位和職責安排工作各部門嚴格根據(jù)公司審定的定位和職責安排工作，保證本部門工作符合公司整體戰(zhàn)略及現(xiàn)實需要，確保各部門間管理無空白、無重疊；未經(jīng)公司批準，各部門不擅自在自身職責之外安排工作。7.1.2按照規(guī)章制度和操作規(guī)范開展工作各部門嚴格按照規(guī)章制度和操作規(guī)范組織開展各項工作，對所制定體系文件在全公司范圍內(nèi)的貫徹執(zhí)行情況進行監(jiān)督；各崗位員工嚴格按照工作指導(dǎo)書實施工作，確保工作過程合乎規(guī)范。7.1.3采用規(guī)定方法記錄工作各部門在工作開展中使用體系文件附帶的工作記錄，以規(guī)定方法記錄工作各環(huán)節(jié)關(guān)鍵信息，確保體系運行情況可衡量、可檢查、可評價。7.1.4對照質(zhì)量管理方針和目標檢查工作以質(zhì)量管理方針為指引，對照事先設(shè)定的質(zhì)量管理目標檢查各部門工作完成情況，并以此作為評價部門或人員工作業(yè)績的依據(jù)之一。7.2檢查與改進檢查與改進是確保各項工作及體系本身不斷完善的關(guān)鍵。在體系運行過程中，公司明確責任單位、采用系統(tǒng)方法，對各部門體系運行情況、工作履職情況、目標完成情況等進行檢查和改進，督促其優(yōu)化工作流程、提高工作效率、改善工作質(zhì)量，并在此基礎(chǔ)上查找分析體系本身的欠缺，加以有針對性的完善。7.2.1檢查質(zhì)量體系運行期間，各部門根據(jù)自身實際，定期或不定期對體系運行情況進行自我檢查，并根據(jù)自查結(jié)果及時改進工作。公司每年組織一次針對全體職能部門的金茂質(zhì)量體系（暨金茂管理標準）執(zhí)行情況檢查，對各部門體系運行情況進行全面檢查。執(zhí)行情況檢查由戰(zhàn)略運營部組織協(xié)調(diào)，各部門指派員工經(jīng)培訓(xùn)后成為內(nèi)部檢查員，參加對其他部門的審核工作。主要檢查以下內(nèi)容：7.2.1.1體系文件有效性。體系文件的設(shè)置是否合理、條款是否得當，在實際工作中是否具備可行性，