商務(wù)賓館經(jīng)營(yíng)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案

商務(wù)賓館經(jīng)營(yíng)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案作為賓館經(jīng)營(yíng)來(lái)說(shuō)，客房為消防重點(diǎn)防護(hù)對(duì)象。作為經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所，我公司按照相關(guān)規(guī)定安裝報(bào)警系統(tǒng)及水噴淋系統(tǒng)。為此次xxxx商務(wù)賓館經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的順利實(shí)施，我司特制定以下消防及應(yīng)急方案，具體內(nèi)容如下：一、火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案1、發(fā)現(xiàn)火災(zāi)：1)客房區(qū)域某崗位發(fā)生火災(zāi)時(shí)，如果是較小火災(zāi)，本崗位員工應(yīng)盡快把火撲滅后報(bào)告部門(mén)當(dāng)值主管和經(jīng)理，經(jīng)理上報(bào)總經(jīng)理直至董事長(zhǎng)。2)如果火勢(shì)較大，部門(mén)某崗位員工無(wú)能力撲火，必須馬上利用最近的電話機(jī)，打電話到總機(jī)或保安部報(bào)警。報(bào)警的內(nèi)容包括具體地點(diǎn)、燃燒何物、火勢(shì)程度、如果有人員受傷需告之、報(bào)警人的姓名、部門(mén)及所在位置。服務(wù)中心通知前臺(tái)打印住店客人明細(xì)單。3)如火情緊急，服務(wù)員應(yīng)立即打碎最近的報(bào)警裝置進(jìn)行報(bào)警，迅速使用滅火器進(jìn)行滅火。所有的固體材料例如紙、紡織品等可用水進(jìn)行撲滅，電器設(shè)備和易燃液體不能用水滅火，可用干粉滅火器進(jìn)行撲滅。4)如果涉及到自身的安全，請(qǐng)盡快離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，并關(guān)閉身后的門(mén)窗。5)如果火情無(wú)法控制，關(guān)閉門(mén)窗直至救援酒店消防人員到來(lái)。6）在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)打開(kāi)門(mén)窗必須先檢查，發(fā)燙的門(mén)表示火勢(shì)正在蔓延，記住千萬(wàn)別打開(kāi)門(mén)。7)在火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，千萬(wàn)不要乘電梯，賓館負(fù)責(zé)人安排專人阻止一切人員進(jìn)入電梯。8)在任何情況下，客房部員工都要有保護(hù)生命最重要的意識(shí)，使現(xiàn)場(chǎng)的驚慌降低到最低程度，并安撫和協(xié)助身旁的其他人員。9)當(dāng)區(qū)域煙霧籠罩時(shí)，盡量彎低身子，因?yàn)闊熿F比火更致命，而在接近地面的地方能找到新鮮的空氣。2、行動(dòng)1）接到報(bào)警呼叫，樓層員工立即移除走道上的障礙物（工作車、吸塵器等），將其放到工作間或空房里；確信所有的房門(mén)已被關(guān)閉；2）如果火災(zāi)發(fā)生在你所在的樓層，行政管家需帶領(lǐng)本部門(mén)人員協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)最高指揮官處理火災(zāi)。3）樓層員工及公區(qū)員工始終保持對(duì)區(qū)域的警覺(jué)，一有任何火災(zāi)或煙霧的緊急情況，立即報(bào)告指揮崗或總機(jī)；4）一旦開(kāi)始執(zhí)行撤退指令，行政管家分派樓層主管及領(lǐng)班及本樓層服務(wù)員立即拿著住店客人清單到走道上順時(shí)針或逆時(shí)針通知客人，通知時(shí)要保持急而不亂，保持冷靜“現(xiàn)在向您通知緊急情況，賓館出現(xiàn)火情，請(qǐng)您不要慌亂，由我統(tǒng)一指揮。派專人及本樓層服務(wù)員，協(xié)助住店賓客從最近的消防逃生通道撤退并協(xié)助賓館消防人員在賓館疏散通道指引和引領(lǐng)客人（注意保持冷靜，安撫客人）。5）在協(xié)助賓客撤退后，負(fù)責(zé)人指揮主管及領(lǐng)班帶領(lǐng)本組人員按順時(shí)針或逆時(shí)針?lè)较蜷_(kāi)始檢查所有客房。用事先準(zhǔn)備的粗筆在房門(mén)上畫(huà)“×”符號(hào)，在所有客房檢查完畢后，通知前臺(tái)或指揮崗的檢查情況。6）如果在檢查撤退房間過(guò)程中，你發(fā)現(xiàn)自己受到火災(zāi)或煙霧的影響，請(qǐng)立即停止并盡快撤離此地，記下沒(méi)有檢查的房號(hào)/樓層，由當(dāng)值主管立即通知前臺(tái)或指揮崗，以便消防人員實(shí)施營(yíng)救。7）撤到集合點(diǎn)，清點(diǎn)樓層顧客，防止遺漏。等待來(lái)自你上級(jí)及行政管家進(jìn)一步指示。8）在火災(zāi)發(fā)生時(shí)，所有對(duì)講機(jī)都應(yīng)處于工作狀態(tài)，以保證信息暢通無(wú)阻。并及時(shí)與總機(jī)保持聯(lián)系。二、暴雨、打雷應(yīng)急預(yù)案1、客房服務(wù)中心提前獲取或得到準(zhǔn)確的天氣預(yù)報(bào)，通知客房部當(dāng)值主管及領(lǐng)班，由主管及領(lǐng)班安排相關(guān)人員注意，并做好相應(yīng)的準(zhǔn)備工作。如有需要提前在客人房間放置提醒函，由本區(qū)派專人提醒客人注意窗戶及電器關(guān)閉、鎖好。以免雨水滲到房間內(nèi)將家具及客人物品打濕。并對(duì)區(qū)域內(nèi)門(mén)窗的關(guān)閉情況巡視。2、客房部當(dāng)值主管及當(dāng)值人員必須保持通訊工具暢通，準(zhǔn)備好一定的雨具，檢查好所有的區(qū)域是否存在有漏水的現(xiàn)象或可能滲水的隱患，必要時(shí)拿好抹布或報(bào)廢的床單做好堵水工作，并聯(lián)系工程部立即前往處理。3、天色較黑時(shí)靈活調(diào)節(jié)各樓層的燈光。4、客房部當(dāng)值主管及領(lǐng)班應(yīng)再次巡查復(fù)核。5、盡可能的在不影響對(duì)客服務(wù)的前提下，盡可能的關(guān)閉電器設(shè)備及衛(wèi)生清潔電器，避免被雷擊而導(dǎo)致經(jīng)濟(jì)損失。6、雷雨較大時(shí)客房部主管盡可能安排人員對(duì)房間內(nèi)的電視機(jī)閉路線及電源拔掉并放置好，避免被雷擊。7、公區(qū)主管需巡查本區(qū)域提醒客人及員工雷雨時(shí)注意不能站在高大金屬物下及高大的植物下行走或避雨，避免雷擊。8、各區(qū)域主管必須安排專人在雷雨期間不斷巡視各個(gè)樓層反復(fù)檢查窗戶等是否關(guān)好，是否有漏水現(xiàn)象。9、雷雨過(guò)后應(yīng)立即將窗戶打開(kāi)，其它的均需恢復(fù)正常。將悶熱的空氣排出走廊。三、停電應(yīng)急預(yù)案1、通知停電1）客房服務(wù)中心接到停電通知后，了解停電的周期時(shí)間長(zhǎng)短，立即通知部門(mén)經(jīng)理，當(dāng)值客房主管及值班人員，安排每個(gè)區(qū)域的人員做好對(duì)客解釋準(zhǔn)備及應(yīng)急準(zhǔn)備。2）由客房服務(wù)中心提前打印停電“敬告書(shū)”有區(qū)域主管安排專人放置在客人房間，提醒賓客注意。3）客房服務(wù)中心檢查準(zhǔn)備好對(duì)講機(jī)電池是否夠用，保持通訊暢通。4）樓層員工檢查房間內(nèi)應(yīng)急電筒是否完好，電量是否充足；客房服務(wù)中心領(lǐng)班安排人員立即準(zhǔn)備可照明物品如應(yīng)急電筒、干電池電筒，以備不時(shí)之需(注意客房區(qū)域禁止用明火照明)。5）電梯口需安排專人提醒賓客勿在停電期間乘坐電梯。6）當(dāng)值樓層主管及領(lǐng)班協(xié)同保安人員不停巡視各個(gè)樓層，注意住客安全，檢查樓層的應(yīng)急照明是否有效，清理并注意閑雜人員進(jìn)入客房區(qū)域。7）恢復(fù)供電后本區(qū)域員工由領(lǐng)班帶隊(duì)檢查本樓層的各區(qū)域是否有異常情況。2、臨時(shí)停電1）如果是突然停電，客房服務(wù)中心應(yīng)立即撥打維修值班室電話或?qū)χv機(jī)呼叫。2）工程人員接到通知后，立即到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，當(dāng)值樓層主管帶領(lǐng)本隊(duì)人員首先檢查電梯內(nèi)是否有被困人員，并穩(wěn)定乘客情緒，協(xié)助工程部展開(kāi)營(yíng)救。3）當(dāng)值樓層主管協(xié)同工程部巡查本區(qū)域查看停電現(xiàn)場(chǎng)是什么原因停電，檢查配電箱是否有跳閘現(xiàn)象，查明原因后把電源盒上，原因不明之前禁止合用。4）如果是大范圍停電，主管應(yīng)及時(shí)通知總機(jī)聯(lián)系供電局詢問(wèn)停電原因及來(lái)電時(shí)間。5）盡可能安撫在走廊吵鬧的賓客，提醒將房門(mén)開(kāi)啟的賓客為了他的安全將房門(mén)隨時(shí)關(guān)好。6）當(dāng)值主管及時(shí)詢問(wèn)工程部是否發(fā)電，并了解發(fā)電時(shí)間及時(shí)通知客人。7）部門(mén)主管級(jí)管理人員需在停電時(shí)間親臨現(xiàn)場(chǎng)指揮、檢查、安排工作，解決處理相應(yīng)的賓客投訴及服務(wù)工作。三、停水應(yīng)急預(yù)案措施1、如事先得知停水應(yīng)由客房服務(wù)中心領(lǐng)班安排人員在客房?jī)?nèi)放入告示并盡可能通知到所有賓客。2、樓層領(lǐng)班安排本樓層員工事先貯存一部分水，供必要時(shí)使用。3、如突然停水，本區(qū)域主管通知工程部，需在第一時(shí)間弄清楚停水原因，并及時(shí)安排人員向客人作適當(dāng)?shù)慕忉尅?、必要時(shí)需隨時(shí)自行準(zhǔn)備一些水桶裝上水，在客人需要的時(shí)候送到房間。5、由客房服務(wù)中心領(lǐng)班安排人員準(zhǔn)備一定數(shù)量的礦泉水作為飲用水備用。6、恢復(fù)供水后，樓層主管安排各區(qū)域領(lǐng)班及員工檢查是否有未關(guān)水龍頭而導(dǎo)致溢水現(xiàn)象及黃水現(xiàn)象，并做相應(yīng)處理。四、客人報(bào)失應(yīng)急預(yù)案1、接到顧客物品丟失通知時(shí)應(yīng)立即幫助客人查找，同時(shí)通知區(qū)域主管協(xié)助，主管須向顧客表示歉意，認(rèn)真聽(tīng)取失主對(duì)丟失財(cái)物過(guò)程各個(gè)細(xì)節(jié)的陳述，詳細(xì)詢問(wèn)丟失物品的特征；并記錄發(fā)生地點(diǎn)和丟失的物品。2、經(jīng)過(guò)努力未找到時(shí)要及時(shí)報(bào)大堂副理及保安部主管，并留下與丟失案件有關(guān)的人員，逐一談話，如已下班，立即將其從家中找回，涉及兩人以上的要分別談話并注意保密，以防串供或共守同盟。1）對(duì)事件涉及人員進(jìn)行談話，調(diào)查了解事發(fā)時(shí)的情況。2）接觸現(xiàn)場(chǎng)的所有人中，誰(shuí)先進(jìn)入，誰(shuí)先離開(kāi)等情況。3）按接觸現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間、工作程序、所處的位置、現(xiàn)場(chǎng)狀態(tài)的回憶等情況。4）通過(guò)調(diào)查排出的重點(diǎn)嫌疑人員，要盡快取證，做到情節(jié)清楚，準(zhǔn)確無(wú)誤。5）調(diào)查處理時(shí)，要擺事實(shí)，講道理，重證據(jù)。3、客人明確要求向公安機(jī)關(guān)報(bào)案或丟失財(cái)物數(shù)額價(jià)值較大時(shí)，主管應(yīng)立即報(bào)告前廳經(jīng)理、管家部經(jīng)理、保衛(wèi)部經(jīng)理，同時(shí)派人保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，即在公安人員到來(lái)之前，現(xiàn)場(chǎng)不許任何人進(jìn)出，不許移動(dòng)、拿走或放入任何物品（發(fā)生在公共場(chǎng)所要?jiǎng)澇霰Ｗo(hù)區(qū)域進(jìn)行控制）。4、失主明確要求不向公安機(jī)關(guān)報(bào)案的，征得失主同意后幫助查找。5、若未能找到丟失的物品，須請(qǐng)顧客填寫(xiě)《丟失物品表》及聯(lián)系電話等，并請(qǐng)顧客簽字，以備聯(lián)系：A．失主的姓名、年齡、性別、具體時(shí)間等；B．丟失物品的準(zhǔn)確時(shí)間，最后見(jiàn)到所失物品的時(shí)間；C．丟失物品的準(zhǔn)確地點(diǎn)、位置；D．丟失物品的名稱、型號(hào)、數(shù)量、特征、新舊程度、特殊標(biāo)記、鈔票張數(shù)和面額等情況；6、如確屬賓館原因造成顧客的物品丟失，須根據(jù)賓館領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)，聯(lián)系顧客給予適當(dāng)賠償。五、醉酒客人處理應(yīng)急預(yù)案1、客人宴罷歸來(lái)，發(fā)現(xiàn)有醉態(tài)，當(dāng)值服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前攙扶客人到房間（女服務(wù)員找客人的陪同或同伴陪同,不可自己?jiǎn)为?dú)扶客人進(jìn)房或者替客人寬衣），并及時(shí)報(bào)告給大堂副理、樓層主管及領(lǐng)班。2、進(jìn)入房間后扶客人躺在床上，大堂副理和樓層主管協(xié)同服務(wù)員盡量讓他躺在床上休息，避免醉酒的客人在樓層大吵大鬧，幫客人沏上杯濃茶，將垃圾桶放在床邊，同時(shí)將紙巾和一杯溫水放于床頭柜上。3、把火柴、打火機(jī)和小刀之類的危險(xiǎn)品放在客人拿不到的地方，如有需要樓層主管可派專人值守，如是團(tuán)隊(duì)客人應(yīng)及時(shí)通知領(lǐng)隊(duì)或?qū)в?，并協(xié)助處理。密切注意房?jī)?nèi)動(dòng)靜,做好交接記錄。4、如果客人喝醉酒后無(wú)理取鬧，當(dāng)值客房主管應(yīng)與大堂副理共同處理此事，不得與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，并盡一切辦法安撫客人，如無(wú)法解決的話，上報(bào)部門(mén)經(jīng)理、保衛(wèi)部經(jīng)理，并及時(shí)通知客人的領(lǐng)隊(duì)或者接待單位及家屬。5、如客人醉得厲害，大堂副理應(yīng)向值班經(jīng)理匯報(bào)，必要時(shí)及時(shí)送醫(yī)院搶救，并與醫(yī)院保持聯(lián)系，如有必要值班經(jīng)理可派專人一同前往。6、客房服務(wù)中心通知前臺(tái)把客人的房間雙鎖處理.不得讓無(wú)關(guān)人員隨意進(jìn)入。六、發(fā)現(xiàn)客人患病時(shí)應(yīng)急預(yù)案1、樓層服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人患病時(shí)應(yīng)馬上報(bào)告給當(dāng)值領(lǐng)班，并作好記錄，以便提供相應(yīng)服務(wù)。2、當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)經(jīng)常主動(dòng)詢問(wèn)住客的病情，但不能過(guò)多打擾客人。3、服務(wù)員在打掃房間時(shí)應(yīng)將紙巾，電水壺及垃圾桶置于床邊，盡可能給客人方便和幫助。4、客人患有重病，樓層領(lǐng)班應(yīng)立刻通知大堂副理或值班經(jīng)理，把患病客人送到附近醫(yī)院治療。5、工作期間，要特別留意此房間的一切情況并保持與上級(jí)的及時(shí)聯(lián)系。七、物品被盜被騙事件處理應(yīng)急預(yù)案1、本店員工發(fā)現(xiàn)賓館的財(cái)務(wù)和員工個(gè)人財(cái)物在賓館被盜、被騙行為時(shí)，應(yīng)及時(shí)向部門(mén)和保安部報(bào)告，并盡可能保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)。2、相關(guān)負(fù)責(zé)人接到報(bào)案后，應(yīng)立即到現(xiàn)場(chǎng)組織維護(hù)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，積極發(fā)動(dòng)員工向保安部提供情況和線索。3、保安部接到報(bào)案后，應(yīng)向報(bào)告（反映）人問(wèn)明發(fā)現(xiàn)和發(fā)生案件的時(shí)間、地點(diǎn)、被盜（騙）財(cái)物名稱、數(shù)量及其他情況，認(rèn)真記錄。4、行政管家應(yīng)協(xié)助保衛(wèi)部經(jīng)理視現(xiàn)場(chǎng)情況及