設(shè)備供貨售后技術(shù)服務(wù)保證措施方案

設(shè)備供貨售后技術(shù)服務(wù)保證措施方案1、技術(shù)服務(wù)保證措施（1）7*24小時(shí)上門服務(wù)無(wú)論產(chǎn)品手冊(cè)規(guī)定的服務(wù)是否在上門范圍，我公司一律按上門服務(wù)對(duì)待（限本市），且免收一切人工費(fèi)用。甲方可以通過(guò)不同方式向售后服務(wù)中心提出服務(wù)申報(bào)。保證在接到要求上門服務(wù)的電話后，30分鐘之內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)（限本市）處理故障。如：通過(guò)電話、來(lái)訪等?？蛻舴?wù)中心由專人值守，在下班后，用戶可以直接撥打項(xiàng)目總聯(lián)系人或售后機(jī)構(gòu)響應(yīng)中心負(fù)責(zé)人手機(jī)，我們保證甲方的問(wèn)題在任何時(shí)間都能得到及時(shí)的響應(yīng)。（2）10分鐘之內(nèi)電話響應(yīng)我公司在接到客戶的報(bào)修請(qǐng)求后的10分鐘之內(nèi)，安排專人與用戶電話具體聯(lián)系，確定上門維修事宜。（3）上門服務(wù)我公司在接到故障通知或服務(wù)要求后，保證24小時(shí)內(nèi)修復(fù)故障。為使維修人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使公司服務(wù)達(dá)到有序化、標(biāo)準(zhǔn)化、滿意化，我承諾公司保證為客戶提供上門服務(wù)，在質(zhì)保期內(nèi)不再另外收取任何維護(hù)費(fèi)用，并制定下述上門服務(wù)計(jì)劃步驟 說(shuō)明 備注用聯(lián)1、上門服務(wù)前應(yīng)首先與客戶不確定位置，可向同事或客服戶系取得聯(lián)系，確定登門時(shí)間，尋問(wèn)最佳路線，必須在規(guī)定時(shí)打電話，確認(rèn)具體位置。 間內(nèi)到達(dá)用戶指定地點(diǎn)。1穿工作服、戴工作證，備好您好：我是xxx公司服務(wù)人員，出 維修工具 我現(xiàn)在位置在“**”，請(qǐng)問(wèn)到您發(fā)2到客服領(lǐng)取“派修單”確認(rèn)所在位置需要怎么走？在得到準(zhǔn)備用戶維修的時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)回答后迅速到達(dá)客戶指定地系方式填寫是否完整。點(diǎn)。1工作人員到客戶指定地點(diǎn)到敲門前應(yīng)先把自己的外表形達(dá)自我介紹：我是xxx公司服務(wù)人用象、衣冠及工作證，調(diào)整好。戶員，很高興為您服務(wù)！指2敲門三聲，待用戶開門，熱定地情打招呼：并自我介紹。同點(diǎn)意后方可進(jìn)入設(shè)備故障排除后，如用戶需要可進(jìn)行優(yōu)化、調(diào)試，讓用戶滿判1尋問(wèn)用戶故障情況、頻率并意。斷核實(shí)故障核回答用戶提出的問(wèn)題需從專業(yè)實(shí)2確定故障后，給客戶分析故故角度給予回答。障障發(fā)生原因以及注意事項(xiàng)等特殊人群，特殊對(duì)待。硬件故障，與客服溝通，送件。解查明故障原因，給出多種解1、解決過(guò)程中要按順序添寫派決故障 決方案與自己認(rèn)為的最佳方修單。案。

2、給客戶提供一些正確使用設(shè)備的建議。1故障解決后，請(qǐng)用戶試用，查看設(shè)備是否方便，功能是否滿意。用戶滿意后，請(qǐng)用戶在“現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)確認(rèn)書”上簽字。服 2如遇特殊情況，工作人員無(wú)法處理，可聯(lián)系部門主管，協(xié)調(diào)務(wù)結(jié)并解決。束3聯(lián)系客服，報(bào)告自己所在位置，尋問(wèn)是否還有其它任務(wù)，有則繼續(xù)，無(wú)則返回。附加職責(zé)：收集用戶常見問(wèn)題?？偨Y(jié)用戶對(duì)公司意見，定期將信息反饋。（4）備品備件我公司維修中心設(shè)有備件庫(kù)，備有充足的貨物資源，保證用戶貨物出現(xiàn)故障時(shí)在最短時(shí)間內(nèi)能給予修復(fù)。（5）提供長(zhǎng)期技術(shù)咨詢服務(wù)我們將提供給用戶方—份詳細(xì)的技術(shù)咨詢聯(lián)系辦法，客戶可以隨時(shí)通過(guò)電話、書函以及電子郵件等各種靈活的通訊手段向我公司進(jìn)行技術(shù)咨詢。我公司會(huì)根據(jù)具體的需求情況通過(guò)電話或指派工程師與用戶進(jìn)行直接溝通，以圓滿解決用戶的問(wèn)題。（6）定期巡檢我公司對(duì)每一個(gè)項(xiàng)目在貨物安裝驗(yàn)收后，每月派工程師對(duì)貨物進(jìn)行巡檢，及時(shí)發(fā)現(xiàn)貨物使用中存在的故障或潛在的問(wèn)題，提早消除故障隱患，確保貨物安全、穩(wěn)定的使用。（7）保修期后服務(wù)為用戶考慮，我公司承諾在質(zhì)保期后，實(shí)行終身維修。對(duì)于超過(guò)保修期的產(chǎn)品，產(chǎn)品維修只收取成本費(fèi)，免收服務(wù)費(fèi)。（8）用戶檔案管理我公司專職人員對(duì)此次貨物的型號(hào)及數(shù)量、使用與維護(hù)情況進(jìn)行跟蹤記錄并存入微機(jī)作為用戶檔案，以便為今后服務(wù)提供準(zhǔn)確信息。（9）監(jiān)督服務(wù)為保證整個(gè)項(xiàng)目的順利實(shí)施和提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，我公司提供監(jiān)督投訴電話，并保證接到用戶投訴的30分鐘內(nèi)給予回復(fù)。我公司對(duì)所提供的技術(shù)支持與售后服務(wù)，執(zhí)行嚴(yán)格的監(jiān)督管理機(jī)制，如果客戶對(duì)我公司的技術(shù)服務(wù)人員存在不滿意或不按合同服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供相應(yīng)服務(wù)的情況，可以直接撥打監(jiān)督電話。此時(shí)，公司將另行安排更高級(jí)技術(shù)服務(wù)人員，直至公司負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)親赴現(xiàn)場(chǎng)，以圓滿解決問(wèn)題。2、培訓(xùn)計(jì)劃第一節(jié)設(shè)立培訓(xùn)機(jī)構(gòu)我公司成立有專門的師資培訓(xùn)機(jī)構(gòu)將為用戶單位提供設(shè)備的結(jié)構(gòu)、技術(shù)應(yīng)用、日常維護(hù)。驗(yàn)收合格后對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行免費(fèi)培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)保證參加培訓(xùn)人員對(duì)設(shè)備有較全面的了解，使接受培訓(xùn)的人員能了解合同內(nèi)設(shè)備的基本結(jié)構(gòu)、性能，并掌握設(shè)備的操作、使用和維護(hù)保養(yǎng)的方法，能夠在今后運(yùn)行管理中有效地操作和維護(hù)設(shè)備的使用功能。如采購(gòu)人需要，可以提供更多的培訓(xùn)次數(shù)和時(shí)間技術(shù)服務(wù)，設(shè)備最終驗(yàn)收合格后，我公司將所有相關(guān)技術(shù)資料交采購(gòu)人留存?zhèn)浒?。設(shè)備正式移交用戶前，由我公司培訓(xùn)中心派遣有經(jīng)驗(yàn)的工程師，到采購(gòu)人單位對(duì)采購(gòu)人人員進(jìn)行優(yōu)質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)，于驗(yàn)收結(jié)束后3天內(nèi)完成對(duì)設(shè)備的使用、操作、維修和管理的免費(fèi)培訓(xùn)，并提供安裝使用維護(hù)說(shuō)明書，以確保采購(gòu)人能夠?qū)υO(shè)備有足夠的了解和熟悉，能夠獨(dú)立進(jìn)行設(shè)備的日常維護(hù)、保養(yǎng)和管理，培訓(xùn)所需一切資料由我公司免費(fèi)提供。第二節(jié)培訓(xùn)方式及內(nèi)容（1）現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)在此培訓(xùn)計(jì)劃征得甲方同意后即可實(shí)施，我公司將安排2位精通業(yè)務(wù)的、健康的、合格的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)人員到甲方現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行理論和實(shí)際操作的培訓(xùn)以及技術(shù)服務(wù)，培訓(xùn)時(shí)間為1天（培訓(xùn)時(shí)間可根據(jù)用戶的需要而調(diào)整）。所有培訓(xùn)教員都用中文授課。（2）培訓(xùn)內(nèi)容為使甲方的有關(guān)使用人員、工程人員、維護(hù)人員及操作人員了解合同內(nèi)設(shè)備的結(jié)構(gòu)、性能，并掌握設(shè)備的操作、使用和維修的方法，特別制定此培訓(xùn)計(jì)劃。其特點(diǎn)為：全部培訓(xùn)課程都是針對(duì)此設(shè)備的使用功能而編寫。保證有關(guān)工程人員有足夠的現(xiàn)場(chǎng)工作訓(xùn)練。培訓(xùn)語(yǔ)言為中文。主要課程包括設(shè)備操作、設(shè)備安裝、設(shè)備測(cè)試及維護(hù)。（3）操作培訓(xùn)操作易學(xué)易懂，不具備經(jīng)驗(yàn)的人員也可在短期內(nèi)掌握，但考慮到操作人員的水平參差不齊，為達(dá)到統(tǒng)一的效果，對(duì)操作人員進(jìn)行基本的操作培訓(xùn)：熟悉設(shè)備各個(gè)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)，了解基本設(shè)備結(jié)構(gòu)知識(shí)。能熟練的操作設(shè)備管理。在日常和緊急情況下如何操作設(shè)備使用。（4）維護(hù)培訓(xùn)我方技術(shù)人員在設(shè)備安裝過(guò)程中和安裝完畢后，向甲方技術(shù)人員講解設(shè)備的構(gòu)成介紹、示范設(shè)備的使用和設(shè)備的使用注意事項(xiàng)。使經(jīng)過(guò)我方現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)的維護(hù)和使用人員，能獨(dú)立完成設(shè)備管理、日常維護(hù)及緊急故障清除。（5）設(shè)備安裝及維護(hù)設(shè)備安裝主要為線纜的連接及日常的維修保養(yǎng)等。第三節(jié)培訓(xùn)日期及地點(diǎn)（1）培訓(xùn)日期及課程表日期時(shí)間內(nèi)容08:30-10:00各種系列設(shè)備操作實(shí)訓(xùn)與教學(xué)10:00-12:30常見故障分析與排除實(shí)訓(xùn)操作甲方指定13:30-15:30設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng)技巧實(shí)訓(xùn)操作時(shí)間15:30-17:00技術(shù)答疑與總結(jié)實(shí)訓(xùn)操作17:00-17:30根據(jù)甲方要求培訓(xùn)其他相關(guān)內(nèi)容注：培訓(xùn)課程計(jì)劃在培訓(xùn)期間可以根據(jù)甲方的現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行調(diào)整。第四節(jié)培訓(xùn)設(shè)備及培訓(xùn)教材（1）培訓(xùn)設(shè)備投影儀計(jì)算機(jī)及軟件相關(guān)設(shè)備及材料甲方維修、操作和工程設(shè)計(jì)人員對(duì)設(shè)備使用的熟練程度，是確保設(shè)備正常運(yùn)行的重要前提條件。用直觀、明確的講解方式使受培訓(xùn)的人員得到最有效的培訓(xùn)效果。（2）培訓(xùn)教材培訓(xùn)的教材、數(shù)據(jù)由我公司事先組織授課教師、設(shè)計(jì)人員、其它工程技術(shù)人員根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容要點(diǎn)編制。主要包括：培訓(xùn)講義、培訓(xùn)計(jì)劃、培訓(xùn)記錄、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品說(shuō)明書、安裝手冊(cè)、測(cè)試手冊(cè)、維護(hù)與管理手冊(cè)、有關(guān)的圖紙數(shù)據(jù)等。（所有的資料和講義均為中文印刷）在培訓(xùn)實(shí)施3天前，我們將提交培訓(xùn)材料給甲方確認(rèn)。所有培訓(xùn)用材料可以拷貝，音像制品能拷貝復(fù)制，提交一份光盤。我公司保證授課人是經(jīng)過(guò)廠家認(rèn)證的工程師、技術(shù)員等。3、技術(shù)服務(wù)