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第3頁共3頁2021年?移動員工年?終工作總結?___年?是中國經(jīng)濟?快速增長的?一年,我們?在中國移動?集團公司的?大方針下,?認真貫徹_?__屆__?_中全會、?集團公司和?省公司工作?會議精神,?在省公司和?市分公司領?導的正確帶?領下我們結?合本溪移動?通信實際,?更新服務理?念,深化改?革管理制度?,鞏固和提?升競爭優(yōu)勢?,保持行業(yè)?區(qū)域主導地?位,加快了?本溪移動的?發(fā)展,提高?了大客戶服?務的水平,?克服了各種?困難和不利?因素,業(yè)務?發(fā)展和業(yè)務?收入保持穩(wěn)?步增長的良?好發(fā)展態(tài)勢?,各項工作?取得了可喜?的成績。?一個人客戶?管理與服務?為彰顯v?ip會員尊?崇倍至、享?我所想的尊?貴體驗。_?__年度我?中心本著溝?通從心開始?的服務理念?,我們的?每一位服務?人員都從客?戶的利益出?發(fā),想客戶?所想,急客?戶所急,為?客戶提供各?類通信服務?以及慎重停?機、免費補?卡,免費更?換stk大?容量卡,幫?助客戶積分?兌獎等業(yè)務?我們盡心盡?力為客戶做?到最好。?結合___?移動公司的?各項工作指?標,本著服?務“以人為?本”的宗旨?從年初的數(shù)?據(jù)分割到年?末的客戶滿?意度,實行?了針對大客?戶、重要客?戶的上門服?務、親情化?服務等差異?化服務。我?們要求每一?位客戶經(jīng)理?耐心解答客?戶關于移動?通信方面的?疑問、圓滿?解決客戶在?使用移動電?話方面的問?題、提供形?式多樣的信?息服務。客?戶經(jīng)理會定?期與客戶聯(lián)?絡,同時,?客戶也可以?通過電話、?短信、上門?等方式與客?戶經(jīng)理保持?聯(lián)系??蛻?還可以向提?供服務的大?客戶經(jīng)理預?約時間,要?求上門服務?。上門服務?內容包括:?業(yè)務受理、?設置新業(yè)務?功能、進行?新業(yè)務演示?、解決投訴?問題、代收?移動電話費?等。另外?,結合“服?務與業(yè)務領?先”的戰(zhàn)略?目標,始終?堅持“創(chuàng)無?限通信世界?做信息社會?棟梁”的企?業(yè)使命,不?斷增強員工?的“危機感?、緊迫感、?使命感、責?任感”在全?面提高服務?質量外,使?我們中心在?公司的文明?建設上都取?得了長足的?進步。二?中高端客戶?保有率在?當前激烈的?市場競爭中?,中高端客?戶將成為我?們通信行業(yè)?下一步爭奪?的市場目標?。在中高端?客戶市場保?有率“戰(zhàn)爭?”中,只有?不斷深化人?性化、親情?般的的優(yōu)質?服務,不斷?提高的業(yè)務?技術的水平?才能,被眾?多中高端客?戶所信賴。?去年的中高?端保有率我?們中心圓滿?的完成公司?下達的任務?。三全球?通客戶目標?市場占有率?四外呼人?員的管理?外呼人員在?我中心完成?的指標中占?有一定的比?率。電話營?銷的目標客?戶群選取針?對性強,以?及服務口徑?設計妥當和?全體外呼人?員的共同努?力,___?年外呼人員?在新業(yè)務的?推廣,全面?推動新業(yè)務?的增量增收?中起到了很?大的作用。?外呼隊伍人?員在做市場?調查.社會?調查、服務?關懷、挖掘?潛力客戶時?,她們的服?務質量就代?表著我們公?司的服務形?象,所以我?們培訓外呼?人員:熟練?掌握公司個?指標及各項?業(yè)務,規(guī)范?服務用語,?應答技巧專?業(yè)靈活,團?隊之間密切?配合協(xié)作。?使他們能在?第一時間內?將信息清楚?明確的傳遞?給目標客戶?。是直接?連接客戶和?公司的橋梁?,所以對外?呼人員的服?務質量直接?影響到客戶?外呼人員?進一步培育?潛力型和競?爭型業(yè)務,?重點加強潛?力,服務管?理、服務人?員管理五?投訴處理?為進一步提?高客戶滿意?度、保持服?務持續(xù)領先?,大客戶中?心在___?年里以客戶?價值為尺度?,從加強投?訴管理入手?,建立起客?戶投訴快速?響應機制。?首先,優(yōu)?化投訴處理?流程,加強?后臺管理人?員對前臺客?戶經(jīng)理投訴?處理的支撐?,設立投訴?熱線,建立?管理層直接?介入處理的?應急響應機?制,縮短投?訴處理時限?。其次,嚴?格控制集團?客戶短信_?__。再次?,重要和重?復投訴直接?向公司專業(yè)?部門或公司?有關領導派?單,管理人?員及時支撐?,處理解決?方案。最后?,完善客戶?跟進服務制?度,提高移?動公司的服?務水平,從?而達到投訴?滿意度__?_%。六?日常工作?客戶經(jīng)理是?集團客戶和?個人大客戶?服務的主要?提供者,也?是移動公司?對外展示員?工形象和工?作風貌的重?要載體,客?戶經(jīng)理的職?業(yè)形象和職?業(yè)素質一直?是公司領導?和客戶__?_的焦點。?在___年?的日常工作?中,我們著?重系統(tǒng)培訓?客戶經(jīng)理的?服務與業(yè)務?雙領先全面?優(yōu)化營銷體?系,實現(xiàn)客?戶經(jīng)理規(guī)模?最優(yōu)化。大?力推進新業(yè)?務的規(guī)模發(fā)?展,加快改?進服務的步?伐,全面優(yōu)?化營銷體系?,推動中心?完成全年的?營銷指
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