物流客戶服務(wù)課件

第三章物流客戶服務(wù)第三章本章的全部?jī)?nèi)容Contentsofthecourse第一節(jié)物流服務(wù)概述第三節(jié)訂單管理

第二節(jié)銷售物流渠道第四章物流服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)本章的全部?jī)?nèi)容第一節(jié)第三節(jié)第二節(jié)第四章案例導(dǎo)入

上海申美飲料食品有限公司的物流服務(wù)

上海申美飲料食品有限公司是可口可樂(lè)在亞洲最大的瓶裝廠和銷售公司，公司的業(yè)務(wù)主要集中于上海、無(wú)錫和蘇州等華東地區(qū)，以250公里為配送區(qū)域進(jìn)行銷售。2001年公司銷量是6600萬(wàn)標(biāo)箱，2005年則達(dá)是1億5000萬(wàn)標(biāo)箱，幾乎每年都以20%的速度遞增。同時(shí)，可樂(lè)產(chǎn)品屬于勞動(dòng)密集型，售價(jià)又較低，所以物流費(fèi)用在其中占的比例較大。因此如何在現(xiàn)代渠道MT和傳統(tǒng)渠道GT中能夠跟上公司業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)。此外，公司業(yè)務(wù)的快速增長(zhǎng)不僅包括碳酸飲料還包括非碳酸飲料例如果汁、茶類等。大約從2003年開始，非碳酸飲料開始崛起。如國(guó)內(nèi)的一些品牌,統(tǒng)一、康師傅、農(nóng)夫山泉等非碳酸飲料的增長(zhǎng)，可口可樂(lè)公司先后研發(fā)出了很多非碳酸飲料，如酷兒、果粒橙、茶研工坊，及雀巢檸檬茶、雀巢冰極等。所以非碳酸飲料基本上從零開始以每年50%的速度增長(zhǎng)；而碳酸飲料在國(guó)外雖然有100年的歷史了，但是自進(jìn)入國(guó)內(nèi)后依然快速增長(zhǎng)，目前以8%-10%的速度遞增?，F(xiàn)在公司的業(yè)務(wù)中碳酸飲料大約占60%，非碳酸飲料大約為40%。案例導(dǎo)入

上海申美飲料食品有限公司的物流服務(wù)上海申美飲料由于公司的業(yè)務(wù)攤子非常大，業(yè)務(wù)分為市內(nèi)和市外兩塊。市內(nèi)是指上海地區(qū)，市外有5個(gè)區(qū)域：無(wú)錫、蘇州、南通、嘉興和常熟，市內(nèi)和市外的銷量各占50%。此外，還有大桶水的業(yè)務(wù)即5加侖的水森活，這個(gè)業(yè)務(wù)大約從2002年左右從零開始，一直到2005年達(dá)450萬(wàn)桶的銷量，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)非常迅速。由于飲料行業(yè)的特殊性，產(chǎn)品淡、旺季銷售差異非常大，最大相差5倍，此外在旺季天與天之間的定單量的差異也是非常大的，所以很難掌握。旺季主要集中于6、7、8、9和春節(jié)，在這5個(gè)月中就如同戰(zhàn)場(chǎng)，熱火朝天，但還是常常會(huì)出現(xiàn)產(chǎn)品來(lái)不及運(yùn)出的情況，物流的壓力非常大。公司對(duì)客戶的承諾是：在正常情況下，市內(nèi)24小時(shí)內(nèi)送到，市外48小時(shí)內(nèi)送到。因此在業(yè)務(wù)快速增長(zhǎng)的同時(shí)，公司的物流也勢(shì)必要通過(guò)策略調(diào)整，外包模式等來(lái)不斷地跟進(jìn)與發(fā)展。2001年的時(shí)候，銷售旺季經(jīng)常遇到缺車、裝車的通道不夠等問(wèn)題，導(dǎo)致訂單不能按時(shí)送出。于是2個(gè)1萬(wàn)平方米新的倉(cāng)庫(kù)、2個(gè)快速裝貨通道，使原來(lái)12萬(wàn)-15萬(wàn)箱/天裝載能力增長(zhǎng)到目前的40萬(wàn)箱/天。大大改善了裝車效率。同時(shí)，淡旺季的差異也造成大量的管理成本和人力成本，于是公司決定將物流外包。由于公司的業(yè)務(wù)攤子非常大，業(yè)務(wù)分為市內(nèi)和市外兩塊。市內(nèi)是指上一開始公司打算將物流全部外包給一家物流商，于是進(jìn)行了招投標(biāo)。當(dāng)時(shí)有許多大的物流公司進(jìn)行了投標(biāo)，雖然他們的標(biāo)書都做的很好，但是由于這些第三方物流公司在實(shí)際運(yùn)作中無(wú)法適應(yīng)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品送貨時(shí)間、快速反應(yīng)、回單要求、成本管理等各方面非常高的要求，最后招投標(biāo)以失敗告終。之后，公司決定改變策略，實(shí)行分散外包戰(zhàn)略。在市外選擇了當(dāng)?shù)刈畲蟮倪\(yùn)輸商進(jìn)行招投標(biāo)，給他們培訓(xùn)業(yè)務(wù)操作。由于公司的業(yè)務(wù)攤子非常大，所以在每個(gè)區(qū)域都會(huì)找一個(gè)運(yùn)輸商，將物流壓力分散給這五個(gè)運(yùn)輸商。不僅如此，由于運(yùn)輸商對(duì)自己當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)都很熟悉，于是公司將當(dāng)?shù)厥袃?nèi)配送、庫(kù)存管理、干線運(yùn)輸?shù)韧獍o他們，把自己當(dāng)?shù)氐能囐u給了他們、給他們具體培訓(xùn)倉(cāng)庫(kù)管理、當(dāng)?shù)氐氖袃?nèi)配送、干線運(yùn)輸?shù)冗\(yùn)作方法，讓他們按照可口可樂(lè)的流程及對(duì)衛(wèi)生、環(huán)境等指標(biāo)來(lái)實(shí)施，甚至讓他們使用公司的信息管理系統(tǒng)，將信息透明化，由中央來(lái)控制各區(qū)域訂單管理、庫(kù)存管理、運(yùn)營(yíng)管理等。一開始公司打算將物流全部外包給一家物流商，于是進(jìn)行了招投標(biāo)。另一方面，在上海市內(nèi)物流配送方面,公司基本上是上海灘上最強(qiáng)大的物流配送公司之一。公司擁有100輛印著可口可樂(lè)廣告的依維柯。這些車輛主要是用來(lái)配送如超市門店、餐飲、網(wǎng)吧、學(xué)校等8000多家客戶。由于這些客戶訂單小,定貨頻率較高，因此在旺季時(shí)一部車子一天至少要跑3-4車。此外，除了金橋有一個(gè)2萬(wàn)8千平方米的倉(cāng)庫(kù)和兩根裝車通道外，在全市還有3個(gè)倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行分送，形成了一個(gè)非常密集的配送網(wǎng)絡(luò)，以更好的滿足可口可樂(lè)對(duì)客戶的承諾。對(duì)整車業(yè)務(wù)，申美自有車輛主要是按照淡季的銷售量來(lái)進(jìn)行配置的，因此在旺季時(shí),公司就將多余的業(yè)務(wù)量外包給十個(gè)運(yùn)輸商來(lái)做以降低成本,滿足運(yùn)能。自實(shí)施外包模式后，公司每月會(huì)對(duì)外包商進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估的指標(biāo)是：裝車及時(shí)率、回單及時(shí)率、回板及時(shí)率。并且公司會(huì)按照評(píng)估的結(jié)果來(lái)進(jìn)行排名，使外包商們能夠在排名中相互競(jìng)爭(zhēng)、相互學(xué)習(xí)?？傊镜耐獍Ｊ竭€是非常成功的。公司本身的人力成本、管理成本也大大減少了。這些年來(lái)，雙方合作得非常愉快。另一方面，在上海市內(nèi)物流配送方面,公司基本上是上海灘上最強(qiáng)大案例思考1、上海申美公司向客戶提供的物流服務(wù)是什么？2、上海申美公司為什么要向客戶提供高水平的物流服務(wù)？3、上海申美公司是如何向客戶提供物流服務(wù)的？4、上海申美公司是如何加強(qiáng)物流服務(wù)質(zhì)量管理的？案例思考1、上海申美公司向客戶提供的物流服務(wù)是什么？物流服務(wù)第一節(jié)

物流服務(wù)概述

一個(gè)世界級(jí)水平的組織必須為其客戶提供高水準(zhǔn)的物流服務(wù)。了解客戶的期望并知道公司在物流服務(wù)諸方面的績(jī)效，對(duì)于實(shí)現(xiàn)卓越的服務(wù)水平是十分關(guān)鍵的。——JamesR.StockandDouglasM.Lambert物流服務(wù)第一節(jié)

物流服務(wù)概述

一個(gè)世界級(jí)水平的組織必須為其客戶服務(wù)的概念

客戶服務(wù)是一個(gè)以成本有效性方式為供應(yīng)鏈提供顯著的增值利益的過(guò)程。CustomerService客戶服務(wù)的概念客戶服務(wù)是一個(gè)以成本有效性方式如果有人認(rèn)為客戶不重要，那他應(yīng)該試著過(guò)90天沒(méi)有客戶的日子。從物流角度來(lái)看，客戶服務(wù)是一切物流活動(dòng)或供應(yīng)鏈過(guò)程的產(chǎn)物，物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)確定了企業(yè)能夠提供的客戶服務(wù)水平。決定向客戶提供的服務(wù)水平是達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)的關(guān)鍵。如果有人認(rèn)為客戶不重要，那他應(yīng)該試著過(guò)90天物流戰(zhàn)略決策三角形物流戰(zhàn)略決策三角形物流服務(wù)要素交易前

客戶服務(wù)政策的書面說(shuō)明針對(duì)客戶的服務(wù)政策書面陳述組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)靈活性管理服務(wù)交易中

缺貨水平訂貨信息訂貨周期要素迅速裝運(yùn)轉(zhuǎn)運(yùn)系統(tǒng)準(zhǔn)確性訂貨的便利性替代品交易后

安裝維護(hù)、改造、維修、零件產(chǎn)品跟蹤客戶要求、抱怨與退貨產(chǎn)品代替客戶服務(wù)物流服務(wù)要素交易前客戶服務(wù)政策的書面說(shuō)明交易中缺貨水平交物流服務(wù)要素的重要性現(xiàn)貨供應(yīng)能力21331提前期33223交貨時(shí)間的穩(wěn)定性12112訂單處理情況的信息45555保護(hù)性包裝66666處理運(yùn)輸問(wèn)題使的合作情況54444

主要次要原材料零部件補(bǔ)給品

資本品資本品產(chǎn)品種類表按產(chǎn)品種類對(duì)物流服務(wù)的6個(gè)因素進(jìn)行排序物流服務(wù)要素的重要性現(xiàn)貨供應(yīng)能力物流服務(wù)的內(nèi)涵

物流服務(wù)是企業(yè)為滿足客戶（包括內(nèi)部和外部客戶）的物流需求，開展的一系列物流活動(dòng)的結(jié)果。

物流服務(wù)是對(duì)顧客商品利用可能性的一種保證，它包含了三種要素：①擁有顧客所期望的商品（備貨保證）；②在顧客所望的時(shí)間內(nèi)傳遞商品（輸送保證）；③符合顧客所期望的質(zhì)量（品質(zhì)保證）。物流服務(wù)的內(nèi)涵物流服務(wù)是企業(yè)為滿足客戶（包括對(duì)物流服務(wù)的理解

物流服務(wù)可以理解為,衡量某物流系統(tǒng)為某種商品或服務(wù)創(chuàng)造的時(shí)間和空間效用的好壞尺度。

不同企業(yè)對(duì)物流服務(wù)有不同的理解：一項(xiàng)管理活動(dòng)或職能，如訂貨處理等。特定參數(shù)的實(shí)際業(yè)務(wù)績(jī)效，如在24小時(shí)內(nèi)實(shí)現(xiàn)98％的訂單送貨率。企業(yè)整體經(jīng)營(yíng)理念而非簡(jiǎn)單活動(dòng)或績(jī)效的評(píng)價(jià)尺度。從接收顧客訂單開始，到商品送到顧客手中為止，發(fā)生的所有服務(wù)活動(dòng)。對(duì)物流服務(wù)的理解物流服務(wù)可以理解為,衡量某物流系統(tǒng)為主動(dòng)的服務(wù)（ProactiveService）:變被動(dòng)地完成客戶的要求為主動(dòng)地為客戶提供解決方案集成的服務(wù)（IntegratedService）:變單一的分散的服務(wù)為有機(jī)的整合的服務(wù)適宜的服務(wù)（ProperService）:變共性的標(biāo)準(zhǔn)的繁雜的服務(wù)為個(gè)性的定制的適宜的服務(wù)有效的服務(wù)（EffectiveService）:變慢速高成本低質(zhì)量的物流服務(wù)為快速低成本高質(zhì)量的物流服務(wù)無(wú)縫的服務(wù)（SeamlessService）:變分散的不連貫的服務(wù)為多式聯(lián)運(yùn)與全過(guò)程服務(wù)可見的服務(wù)（VisibleService）:提供信息透明、過(guò)程可見的服務(wù)現(xiàn)代物流的本質(zhì)——服務(wù)主動(dòng)的服務(wù)（ProactiveService）:變被動(dòng)地完物流服務(wù)的特征物流服務(wù)的特征物流服務(wù)的重要意義

物流服務(wù)已成為企業(yè)差別化戰(zhàn)略的重要內(nèi)容

物流服務(wù)日益深刻地影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效物流服務(wù)能夠有效降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本物流服務(wù)是有效聯(lián)接供應(yīng)鏈經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)的重要手段物流服務(wù)的重要意義物流服務(wù)已成為企業(yè)差別化戰(zhàn)略的重要內(nèi)容物流服務(wù)的內(nèi)容

基本服務(wù)是指向所有的顧客提供支持的最低的服務(wù)水準(zhǔn)。

物品的可得性

物流的運(yùn)作績(jī)效運(yùn)作績(jī)效是處理從訂貨入庫(kù)到交付的過(guò)程?？梢酝ㄟ^(guò)①運(yùn)作速度；②一致性；③靈活性等方面來(lái)具體說(shuō)明所期望的作業(yè)完成程度。

可靠性

指運(yùn)作的穩(wěn)定性，物流質(zhì)量與物流服務(wù)的可靠性密切相關(guān)。產(chǎn)品的可得性指當(dāng)客戶需要產(chǎn)品時(shí)，企業(yè)具有可向客戶提供足夠產(chǎn)品的庫(kù)存能力?；疚锪鞣?wù)物流服務(wù)的內(nèi)容基本服務(wù)是指向所有的顧客提供支缺貨頻率缺貨頻率是指缺貨將會(huì)發(fā)生的頻率。訂單完成率供應(yīng)比率衡量缺貨的程度或影響大小。對(duì)廠商來(lái)說(shuō)，十分重要的是要確認(rèn)該產(chǎn)品是否確實(shí)未能獲得及其顧客究竟想要多少單位。訂單配送完成情況衡量產(chǎn)品可得性的高低。物品的可得性缺貨頻率物品的可得性增值物流服務(wù)

增值服務(wù)是指對(duì)具體的顧客進(jìn)行獨(dú)特的服務(wù)，是超出基本服務(wù)方案的各種延伸服務(wù)。超值物流服務(wù)

超值服務(wù)包含更廣泛和豐富的服務(wù)內(nèi)容。從現(xiàn)代物流的各種創(chuàng)新服務(wù)到物流服務(wù)過(guò)程中的環(huán)境協(xié)調(diào)以及“零缺陷”的高質(zhì)量、高效率的滿意服務(wù)。其中完美訂貨服務(wù)是具有突出意義的物流超值服務(wù)。增值物流服務(wù)增值服務(wù)是指對(duì)具體的顧客進(jìn)行獨(dú)特安得物流公司鄭重向客戶承諾：

運(yùn)輸業(yè)務(wù)準(zhǔn)確到達(dá)率達(dá)到100%運(yùn)輸業(yè)務(wù)到貨及時(shí)率超過(guò)98%以上產(chǎn)品倉(cāng)儲(chǔ)與運(yùn)輸殘損率控制在0.1%以下倉(cāng)儲(chǔ)平均利用率保證在70%以上提供24小時(shí)全方位服務(wù)綜合物流成本下降10%--20%投訴處理時(shí)間不超過(guò)24小時(shí)安得還提供如下增值服務(wù):1.為客戶的供應(yīng)鏈管理提供免費(fèi)咨詢100%2.協(xié)助客戶制定補(bǔ)貨計(jì)劃、降低缺貨率98%以上3.協(xié)助客戶制定儲(chǔ)備計(jì)劃，提高存貨周轉(zhuǎn)速度0.1%以下4.協(xié)助客戶制定經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，提高計(jì)劃的準(zhǔn)確性5.幫助客戶提升銷售業(yè)績(jī)，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率安得物流有限公司以客戶滿意為關(guān)注焦點(diǎn)，敬請(qǐng)對(duì)我公司服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。投訴電話得物流公司2001年11月29日通過(guò)英國(guó)BSI機(jī)構(gòu)評(píng)審，順利通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證,取得建議發(fā)證資格。安得物流公司鄭重向客戶承諾：安得物流有限公司以客戶滿意為關(guān)物流服務(wù)第二節(jié)

銷售物流渠道銷售物流渠道：即分銷渠道，指產(chǎn)品從生產(chǎn)企業(yè)運(yùn)送到消費(fèi)者或客戶手中所經(jīng)過(guò)的路線及經(jīng)營(yíng)機(jī)構(gòu)。物流服務(wù)第二節(jié)

銷售物流渠道銷售物流渠道：即分銷渠道，指產(chǎn)生產(chǎn)者消費(fèi)者零售商批發(fā)商消費(fèi)者生產(chǎn)者零售商生產(chǎn)者消費(fèi)者消費(fèi)者生產(chǎn)者零售商批發(fā)商代理商消費(fèi)品分銷渠道結(jié)構(gòu)生產(chǎn)者消費(fèi)者零售商批發(fā)商消費(fèi)者生產(chǎn)者零售商生產(chǎn)者消費(fèi)者消生產(chǎn)者用戶生產(chǎn)者批發(fā)商零售商用戶生產(chǎn)者代理商批發(fā)商用戶生產(chǎn)者代理商用戶工業(yè)品營(yíng)銷渠道結(jié)構(gòu)生產(chǎn)者用戶生產(chǎn)者批發(fā)商零售商用戶生產(chǎn)者代理商批發(fā)商用訂貨Ordering談判Negotiation付款Payments溝通Communication所有權(quán)轉(zhuǎn)移Transfer融資Financing承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)RiskTaking物流PhysicalDistribution信息Information分銷渠道的功能訂貨談判付款溝通所有權(quán)轉(zhuǎn)移融資承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)物流信息分銷渠道的功能=Customer=Manufacturer無(wú)中間商參與聯(lián)系的次數(shù)MxC=3X3=9132456789=Customer=Manufacturer無(wú)中間商參與=Distributor=Customer=ManufacturerB.有中間商參與的聯(lián)系次數(shù)MxC=3+3=6商店Store123456=Distributor=Customer=Manuf直送廠家零售商分銷商物流分銷商代理配送流程有三種途徑:由分銷商買斷代理的商品:零售商一般不喜歡這種方式,很明顯分銷商會(huì)拿走一部分利潤(rùn)。有分銷商,但分銷商只起物流作用。有廠家直接供應(yīng):零售商很歡迎這種方式,因?yàn)樗鼮樽畲蠡闶凵痰睦嫣峁┳畲蟮目赡堋５珜?duì)于廠家來(lái)說(shuō)，會(huì)面臨應(yīng)收帳款的問(wèn)題。這種情況下，廠家有送貨能力的，則直接送貨，沒(méi)有送貨能力的，如果零售商有配送能力的，則由零售商自運(yùn)，沒(méi)有配送中心的，大都由第三方物流協(xié)助。銷售物流渠道類型直送廠家零售商分銷商物流分銷商代理配送流程有三種途徑:銷售物選擇渠道成員的標(biāo)準(zhǔn)：信用和財(cái)務(wù)狀況銷售能力產(chǎn)品線聲譽(yù)市場(chǎng)覆蓋范圍銷售績(jī)效管理的連續(xù)性管理能力態(tài)度規(guī)模分銷渠道的選擇與維護(hù)選擇渠道成員的標(biāo)準(zhǔn)：分銷渠道的選擇與維護(hù)目的：分銷渠道評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的確定，幫助客戶考核渠道客戶。從微觀的角度考察分銷渠道績(jī)效：對(duì)銷售的貢獻(xiàn)對(duì)利潤(rùn)的貢獻(xiàn)分銷商的能力分銷商的服從度分銷商的適應(yīng)能力分銷商對(duì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)顧客的滿意度分銷渠道評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)目的：分銷渠道評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)的確定，幫助客戶考核渠道客戶。分銷物流服務(wù)第三節(jié)

訂單管理客戶訂單是引發(fā)物流過(guò)程運(yùn)轉(zhuǎn)的信息。信息流的速度和質(zhì)量對(duì)整個(gè)運(yùn)作過(guò)程的成本和效率具有直接的影響作用。訂單處理系統(tǒng)是物流系統(tǒng)的神經(jīng)樞紐中心。訂單處理與信息系統(tǒng)對(duì)企業(yè)所達(dá)到的客戶服務(wù)水平有直接影響。企業(yè)可以用信息系統(tǒng)成本來(lái)替代高得多的運(yùn)輸或庫(kù)存成本。物流服務(wù)第三節(jié)

訂單管理客戶訂單是引發(fā)物流過(guò)程運(yùn)轉(zhuǎn)的信息。第三章物流客戶服務(wù)課件第三章物流客戶服務(wù)課件訂貨(或服務(wù))周期這一概念囊括了物流管理者能控制的客戶服務(wù)首要因素。訂貨周期可定義為：從客戶提出訂貨、購(gòu)買或服務(wù)要求到受到所訂購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)所經(jīng)過(guò)的時(shí)間。一個(gè)訂貨周期包含的時(shí)間因素有：訂單傳輸時(shí)間、訂單處理時(shí)間、配貨時(shí)間、得到存貨時(shí)間、生產(chǎn)時(shí)間、交貨時(shí)間。這些因素直接或間接地受訂單傳輸方式的設(shè)計(jì)與選擇、庫(kù)存政策、訂單處理程序、運(yùn)輸方式和計(jì)劃方法的影響。客戶訂貨周期訂貨(或服務(wù))周期這一概念囊括了物流管理者能第三章物流客戶服務(wù)課件訂單處理流程

訂單處理過(guò)程指包含于客戶訂貨周期(CustomerOrderCycle)中的諸多活動(dòng)。包括：訂單準(zhǔn)備、訂單傳輸、訂單錄入、訂單履行和訂單狀況報(bào)告。完成每項(xiàng)活動(dòng)需要的時(shí)間取決于涉及的訂貨方式。訂單處理流程訂單處理過(guò)程指包含于客戶訂貨周期(Cust第三章物流客戶服務(wù)課件第三章物流客戶服務(wù)課件第三章物流客戶服務(wù)課件訂單處理的宗旨與原則訂單處理的先后次序可能會(huì)影響到所有訂單的處理速度，也可能影響到較重要訂單的處理速度。以下是一些優(yōu)先法則：先收到，先處理使處理時(shí)間最短預(yù)先確定順序號(hào)優(yōu)先處理訂貨量小、相對(duì)簡(jiǎn)單的訂單優(yōu)先處理承諾交貨日期最早的訂單優(yōu)先處理距約定交貨日期最近的訂單對(duì)特定原則的選擇要依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)是：是否對(duì)所有客戶都公平；各訂單間重要性的差異；能夠?qū)崿F(xiàn)的一般訂單的處理速度。訂單處理的宗旨：充分利用現(xiàn)有資源及創(chuàng)新，在成本最優(yōu)的情況下，向客戶提供最好的服務(wù)。訂單處理的原則：綜合平衡成本與服務(wù)水平。訂單處理的宗旨與原則訂單處理的先后次序可能會(huì)影響到所有訂單的第三章物流客戶服務(wù)課件第三章物流客戶服務(wù)課件20%162501407216~205515應(yīng)在80±48(小時(shí))完成送貨損壞率≦0.0585%802036246~10應(yīng)在46±24(小時(shí))完成送貨損壞率=0100%461024121~5送貨可靠度存貨標(biāo)準(zhǔn)訂貨周期(時(shí))貨運(yùn)時(shí)間(時(shí))訂單處理時(shí)間(時(shí))訂單傳遞時(shí)間(時(shí))顧客分配優(yōu)先順序某公司依據(jù)顧客重要程度擬定物流服務(wù)策略20%162501407216~2055%148307048物流服務(wù)第四節(jié)

物流服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)

從物流角度來(lái)看，客戶服務(wù)是一切物流活動(dòng)或供應(yīng)鏈過(guò)程的產(chǎn)物，物流系統(tǒng)的設(shè)計(jì)確定了企業(yè)能夠提供的客戶服務(wù)水平。決定向客戶提供的服務(wù)水平是達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)的關(guān)鍵。物流服務(wù)第四節(jié)

物流服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)從物物流服務(wù)水平?jīng)Q策

物流服務(wù)管理的目的是以適當(dāng)?shù)某杀緦?shí)現(xiàn)高質(zhì)量的顧客服務(wù)。一般來(lái)講，物流服務(wù)水平提高，物流成本就會(huì)上升，可以說(shuō)兩者間的關(guān)系適用于收益遞減法則。

物流服務(wù)

XX成本

YY物流服務(wù)水平?jīng)Q策物流服務(wù)管理的目的是以適當(dāng)?shù)慕?yīng)該提供給批發(fā)商和零售商的客戶服務(wù)水平的一種方法是，決定在缺貨的情況下，消費(fèi)者可能會(huì)做什么？通常來(lái)說(shuō)，當(dāng)消費(fèi)者經(jīng)歷某種具有高度品牌偏好的物品缺貨時(shí)，他們將會(huì)轉(zhuǎn)換商店。但對(duì)于其他產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者會(huì)購(gòu)買其他規(guī)格或品牌的產(chǎn)品。物流服務(wù)政策的制定方法根據(jù)消費(fèi)者對(duì)缺貨的反應(yīng)確定服務(wù)戰(zhàn)略

建立應(yīng)該提供給批發(fā)商和零售商的客戶服務(wù)水平的一種方法是，決定客戶轉(zhuǎn)換商店？替代品？轉(zhuǎn)換品牌？轉(zhuǎn)換價(jià)格？1更高2相同3更低4其他尺寸5特殊訂單5再次訪問(wèn)5另外商店替代品？是否消費(fèi)者對(duì)重復(fù)缺貨的反應(yīng)模型客戶轉(zhuǎn)換替代品轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)換1234555替代品是否消費(fèi)者對(duì)重復(fù)缺為了實(shí)現(xiàn)最低的物流成本，管理必須在給定的具體客戶服務(wù)水平的情況下，將物流總成本最小化。因此，與提高物流服務(wù)相關(guān)的成本要與彌補(bǔ)額外的成本所需增加的銷售額相比較。公司的目標(biāo)在于實(shí)施一個(gè)使利潤(rùn)得到最大化的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。對(duì)于任何給定的客戶服務(wù)水平，物流內(nèi)部的目標(biāo)應(yīng)該是使與提供該服務(wù)水平有關(guān)的總成本最小化。隨著客戶服務(wù)水平的提高，相關(guān)的物流成本的總額將以遞增的速度增加，根據(jù)服務(wù)對(duì)收入的影響，將會(huì)產(chǎn)生遞減的回報(bào)。成本/收益平衡

為了實(shí)現(xiàn)最低的物流成本，管理必須在給定的具體客戶服務(wù)水平的情了解客戶的需求了解企業(yè)自身的表現(xiàn)平衡成本與收益，選擇最優(yōu)服務(wù)水平了解客戶的需求第三章物流客戶服務(wù)課件物流服務(wù)的ABC分析

客戶-產(chǎn)品貢獻(xiàn)矩陣

一些客戶和產(chǎn)品比其他客戶和產(chǎn)品更有利可圖，因此，企業(yè)應(yīng)該為贏利性最大的客戶-產(chǎn)品組合維持最高水平的客戶服務(wù)。物流服務(wù)的ABC分析客戶-產(chǎn)品貢獻(xiàn)矩陣一些客戶-產(chǎn)品貢獻(xiàn)矩陣的實(shí)施客戶-產(chǎn)品貢獻(xiàn)矩陣的實(shí)施客戶服務(wù)監(jiān)控用來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)公司提供的物流服務(wù)水平，并用來(lái)充當(dāng)評(píng)估客戶服務(wù)政策變動(dòng)影響的基準(zhǔn)。監(jiān)控用來(lái)識(shí)別客戶服務(wù)的重要要素、績(jī)效控制的方式、內(nèi)部通訊系統(tǒng)。監(jiān)控的程序應(yīng)該包括四個(gè)不同的階段：外部客戶服務(wù)監(jiān)控、內(nèi)部客戶服務(wù)監(jiān)控、識(shí)別潛在的解決方案、建立物流服務(wù)水平?？蛻舴?wù)監(jiān)控

客戶服務(wù)監(jiān)控用來(lái)評(píng)價(jià)一個(gè)公司提供的物流服務(wù)水平，并用來(lái)充當(dāng)評(píng)一旦管理者已經(jīng)決定客戶服務(wù)的那些要素是最重要的，就必須建立績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。指定的員工必須定期向合適的管理層匯報(bào)結(jié)果。客戶服務(wù)績(jī)效可以通過(guò)一下方式進(jìn)行評(píng)價(jià)和控制：為每一項(xiàng)物流服務(wù)要素建立量化的績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)為每一項(xiàng)物流服務(wù)要素評(píng)價(jià)實(shí)際的績(jī)效水平分析實(shí)際物流服務(wù)水平與標(biāo)準(zhǔn)水平之間的差異、根據(jù)需要采取糾正性措施，使實(shí)際績(jī)效與標(biāo)準(zhǔn)水平相一致物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立和報(bào)告一旦管理者已經(jīng)決定客戶服務(wù)的那些要素是最重要的，就必須建立績(jī)交易前要素交易要素交易后要素客戶服務(wù)庫(kù)存可得性目標(biāo)交付日期信息能力下單的方便性訂貨周期時(shí)間訂貨周期的一致性訂單滿足率訂單狀態(tài)與跟蹤延期訂貨狀態(tài)運(yùn)輸短缺運(yùn)輸延誤路線變換發(fā)票的準(zhǔn)確性損壞實(shí)際交付期退貨、調(diào)整安裝產(chǎn)品替換客戶服務(wù)評(píng)估的可能指標(biāo)交易前要素交易要素交易后要素客戶服務(wù)庫(kù)存可得性下單的方便性發(fā)第三章物流客戶服務(wù)課件第三章物流客戶服務(wù)課件第三章物流客戶服務(wù)課件第三章物流客戶服務(wù)課件第三章物流客戶服務(wù)課件物流服務(wù)在庫(kù)比例運(yùn)輸時(shí)間訂貨周期的一致性根據(jù)產(chǎn)品或產(chǎn)品組根據(jù)庫(kù)存地點(diǎn)根據(jù)客戶或客戶分類根據(jù)時(shí)期根據(jù)訂單完整性根據(jù)運(yùn)輸方式根據(jù)庫(kù)存地點(diǎn)根據(jù)客戶或客戶分類根據(jù)時(shí)期根據(jù)訂單規(guī)模根據(jù)準(zhǔn)時(shí)交付根據(jù)庫(kù)存地點(diǎn)根據(jù)客戶或客戶分類根據(jù)訂單大小物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)舉例物流服務(wù)在庫(kù)比例運(yùn)輸時(shí)間訂貨周期的一致性根據(jù)產(chǎn)品或產(chǎn)品組根據(jù)物流服務(wù)績(jī)效的改進(jìn)有效地物流服務(wù)戰(zhàn)略要求全面理解客戶反映客戶的觀點(diǎn)提供可操作的和客觀的物流服務(wù)績(jī)效指標(biāo)為管理者提供改進(jìn)措施的線索完美訂單：各方面都實(shí)現(xiàn)服務(wù)承諾

完美訂單的實(shí)現(xiàn)水平=%準(zhǔn)時(shí)性×%完整性×%無(wú)差錯(cuò)物流服務(wù)績(jī)效的改進(jìn)有效地物流服務(wù)戰(zhàn)略要求全面理解客戶物流服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵故障源頭準(zhǔn)時(shí)交付失敗缺少存貨承運(yùn)商的績(jī)效提前期太短質(zhì)量問(wèn)題物料供應(yīng)問(wèn)題沒(méi)有實(shí)現(xiàn)計(jì)劃能力制約系統(tǒng)缺乏柔性預(yù)測(cè)問(wèn)題缺乏溝通計(jì)劃安排不當(dāng)過(guò)程控制差供應(yīng)商管理不到位物流服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵故障源頭準(zhǔn)時(shí)交付失敗缺少存貨承運(yùn)商的績(jī)效物流服務(wù)質(zhì)量的改善企業(yè)進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量調(diào)查和度量的最終目的是發(fā)現(xiàn)物流服務(wù)活動(dòng)中存在的問(wèn)題和缺陷，并采取針對(duì)性的措施進(jìn)行改善。改善的方法有PDCA循環(huán)、帕累托分析等績(jī)效—重要性矩陣和成本—時(shí)間矩陣是兩種常用的分析工具物流服務(wù)質(zhì)量的改善企業(yè)進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量調(diào)查和度量的最終目的是交貨條件問(wèn)題小批量、多頻次交貨的增加提前期縮短指定交貨時(shí)間的嚴(yán)格附屬作業(yè)、退貨的增加運(yùn)輸、配送問(wèn)題包裝、貨物形狀的改善庫(kù)內(nèi)作業(yè)的改善輸配送網(wǎng)絡(luò)的改善物流據(jù)點(diǎn)的整合信息化、物流技術(shù)問(wèn)題IT導(dǎo)入遲緩信息系統(tǒng)組織要素不足訂發(fā)貨電子化、EDI缺乏物流服務(wù)水平的問(wèn)題交貨期水平缺貨、誤配率附屬作業(yè)的應(yīng)對(duì)系統(tǒng)連接的應(yīng)對(duì)庫(kù)存問(wèn)題庫(kù)存過(guò)剩對(duì)訂貨難以預(yù)測(cè)缺貨發(fā)生無(wú)法進(jìn)行綜合庫(kù)存管理環(huán)境對(duì)應(yīng)問(wèn)題減少原材料的使用構(gòu)筑回收系統(tǒng)削減廢氣排放物流能力問(wèn)題委托企業(yè)的選定物流從業(yè)人員能力不足物流從業(yè)人員勞動(dòng)時(shí)間增加物流成本問(wèn)題輸配送成本的增加保管、倉(cāng)庫(kù)費(fèi)用的增加物流人頭費(fèi)的增加物流實(shí)施上的問(wèn)題改進(jìn)上的問(wèn)題結(jié)果問(wèn)題企業(yè)物流服務(wù)問(wèn)題整理交貨條件問(wèn)題運(yùn)輸、配送問(wèn)題信息化物流戰(zhàn)略設(shè)定改善方針?lè)?wù)水準(zhǔn)成本水平部門間重新調(diào)整目標(biāo)更新規(guī)劃掌握各種指標(biāo)物流據(jù)點(diǎn)計(jì)劃輸配送計(jì)劃裝卸搬運(yùn)方式計(jì)劃信息系統(tǒng)計(jì)劃成本與預(yù)算作成與計(jì)劃指標(biāo)的差異分析物流成本差異服務(wù)水平差異預(yù)算與實(shí)績(jī)的差異分析作業(yè)物流