客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)11客戶(hù)抱怨與處理課件

客戶(hù)抱怨與處理客戶(hù)抱怨與處理課程目標(biāo)1通過(guò)學(xué)習(xí)讓學(xué)員了解客戶(hù)抱怨的真實(shí)原因，讓大家明白客戶(hù)抱怨的不良后果和處理好抱怨能帶來(lái)的好處，掌握有效處理客戶(hù)抱怨的方法及技巧,在實(shí)際工作中能很好應(yīng)對(duì)并處理客戶(hù)抱怨。課程目標(biāo)1通過(guò)學(xué)習(xí)讓學(xué)員了解客戶(hù)抱怨的真實(shí)原因，讓大家明白客課程大綱客戶(hù)為什么會(huì)抱怨123ü處理客戶(hù)抱怨的重要性處理抱怨的方法和技巧2課程大綱客戶(hù)為什么會(huì)抱怨123ü處理客戶(hù)抱怨的重要性處理客戶(hù)為什么會(huì)抱怨3我們遇到的客戶(hù)抱怨有哪些？客戶(hù)為什么會(huì)抱怨3我們遇到的客戶(hù)抱怨有哪些？55客戶(hù)抱怨類(lèi)型6事先不知類(lèi)：突然發(fā)現(xiàn)是保險(xiǎn)收益不滿(mǎn)類(lèi)：買(mǎi)時(shí)承諾高分紅服務(wù)不滿(mǎn)類(lèi)：到了收費(fèi)時(shí)才有人想起分紅單送達(dá)不及時(shí)有事需幫助時(shí)沒(méi)得到及時(shí)相助負(fù)面報(bào)道類(lèi)：在某些場(chǎng)合巧遇保險(xiǎn)糾紛在媒體上看到負(fù)面報(bào)道退保損失類(lèi)：急用錢(qián)退保受損失理賠不暢類(lèi)：理賠時(shí)手續(xù)不全而多次奔波遇風(fēng)險(xiǎn)時(shí)不符合理賠條件……客戶(hù)抱怨類(lèi)型6事先不知類(lèi)：突然發(fā)現(xiàn)是保險(xiǎn)抱怨產(chǎn)生原因7銀行保險(xiǎn)的銷(xiāo)售特點(diǎn)：銀行人員代理銷(xiāo)售，跨專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售時(shí)間短暫正確認(rèn)識(shí)抱怨產(chǎn)生原因7銀行保險(xiǎn)的銷(xiāo)售特點(diǎn)：正確認(rèn)識(shí)課程大綱8客戶(hù)為什么會(huì)抱怨123ü處理客戶(hù)抱怨的重要性處理抱怨的方法和技巧課程大綱8客戶(hù)為什么會(huì)抱怨123ü處理客戶(hù)抱怨的重要性處9小組研討抱怨帶來(lái)的不良影響對(duì)公司對(duì)渠道對(duì)客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)規(guī)劃師9小組研討抱怨帶來(lái)的不良影響對(duì)公司小組發(fā)布10小組發(fā)布101011小組研討處理好抱怨的收獲對(duì)公司對(duì)渠道對(duì)客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)規(guī)劃師11小組研討處理好抱怨的收獲對(duì)公司11小組發(fā)布12小組發(fā)布1212課程大綱1313客戶(hù)為什么會(huì)抱怨123ü處理客戶(hù)抱怨的重要性處理抱怨的方法和技巧課程大綱1313客戶(hù)為什么會(huì)抱怨123ü處理客戶(hù)抱怨的重要性處理抱怨的方法14先處理心情,再處理事情要領(lǐng)：熱情接待，態(tài)度好讓對(duì)方充分陳述、發(fā)泄找機(jī)會(huì)聊聊家常，轉(zhuǎn)移矛盾焦點(diǎn)等客戶(hù)平靜下來(lái)之后再解決問(wèn)題以柔克剛，剛?cè)岵?jì)要領(lǐng)：認(rèn)真聆聽(tīng)，真誠(chéng)目光或微笑點(diǎn)頭回應(yīng)聆聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在多用“我知道、我理解”等贊同性詞語(yǔ)適時(shí)提出我們合理化的建議擺事實(shí)，講道理，不能一味退讓處理抱怨的方法14先處理心情,再處理事情處理抱怨的技巧15通情達(dá)理型坐下來(lái)認(rèn)真聽(tīng)，把握問(wèn)題關(guān)鍵擺事實(shí)，講道理建立同理心，尋求理解（雙方相互理解）

處理抱怨的技巧15通情達(dá)理型處理抱怨的技巧16道聽(tīng)途說(shuō)型安撫情緒把他當(dāng)朋友從人性角度多溝通從專(zhuān)業(yè)角度去分析處理抱怨的技巧16道聽(tīng)途說(shuō)型處理抱怨的技巧17急用錢(qián)型辯明真?zhèn)翁岢鼋ㄗh，找朋友、家人處想辦法到公司借款、減保等處理抱怨的技巧17急用錢(qián)型處理抱怨的技巧18胡攪蠻纏型以禮相待，冷眼旁觀以不變應(yīng)萬(wàn)變，任由他發(fā)泄做好二次溝通的準(zhǔn)備上門(mén)拜訪(fǎng)，爭(zhēng)取主動(dòng)處理抱怨的技巧18胡攪蠻纏型18處理抱怨的注意事項(xiàng)19忌推卸責(zé)任忌在銀行等人多的地方忌多人圍勸忌跟客戶(hù)爭(zhēng)論忌答記者問(wèn)式處理方式處理抱怨的注意事項(xiàng)19忌推卸責(zé)任19場(chǎng)景模擬一20保險(xiǎn)規(guī)劃師小王，按照之前約定來(lái)到滿(mǎn)期客戶(hù)姜女士家。剛進(jìn)門(mén)就聽(tīng)到姜女士說(shuō)：“小王，聽(tīng)說(shuō)你們公司最近出事了？昨天晚報(bào)都登了，買(mǎi)保險(xiǎn)的人都上當(dāng)了？”小王該怎么辦？場(chǎng)景模擬一20保險(xiǎn)規(guī)劃師小王，按照之前約定來(lái)到滿(mǎn)期客戶(hù)姜女士20場(chǎng)景模擬二21保險(xiǎn)規(guī)劃師小王今天協(xié)助客戶(hù)姜女士辦理滿(mǎn)期手續(xù)在排隊(duì)等候過(guò)程中，忽然聽(tīng)見(jiàn)前面一位滿(mǎn)期客戶(hù)大聲叫喊起來(lái):“分紅怎么這么少，根本沒(méi)有銀行利息高，你們?cè)瓉?lái)可不是這么說(shuō)的……”姜女士問(wèn)到，對(duì)啊，這是怎么回事？小王該怎么辦？場(chǎng)景模擬二21保險(xiǎn)規(guī)劃師小王今天協(xié)助客戶(hù)姜女士辦理滿(mǎn)期手續(xù)在2122小組研討22小組研討小組發(fā)布23小組發(fā)布2323事先不知應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)24王女士，我非常理解您的想法。換了我也會(huì)特別生氣。主要是這樣的，銀行是代理銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品，可能在保險(xiǎn)方面他們不是太專(zhuān)業(yè)，在銷(xiāo)售的時(shí)候也可能說(shuō)的不太清楚，給您造成了一些誤會(huì)。真的非常抱歉。這份保險(xiǎn)實(shí)際是這樣的（肯定所買(mǎi)產(chǎn)品），這款產(chǎn)品當(dāng)時(shí)賣(mài)的可火了，雖然您當(dāng)時(shí)沒(méi)太弄明白，但其實(shí)您選對(duì)了，真的非常好的險(xiǎn)種，您看您哪里還不清楚，我在給您講解一下？事先不知應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)24王女士，我非常理解您的想法。換了我也會(huì)特負(fù)面報(bào)道應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)25王姐，昨天的報(bào)紙我也看了，上面的確登載了關(guān)于保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)的問(wèn)題。您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是怎么看的？其實(shí)每個(gè)人的表達(dá)能力不一樣，每個(gè)人的理解能力也不一樣。具體是什么情況，我們也不太清楚。也許銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售的時(shí)候說(shuō)的是不太專(zhuān)業(yè)，不太清楚，但俗話(huà)說(shuō)的好——樹(shù)大有枯枝。而且媒體報(bào)道的都是被誤導(dǎo)的方面，好的、真正受益的保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，媒體就不會(huì)報(bào)道。再說(shuō)如果一個(gè)人銀行卡被盜用了，難道其他人就不存錢(qián)了嗎？如果因?yàn)閭€(gè)別事情，影響您的想法和選擇大可不必，您說(shuō)是嗎？負(fù)面報(bào)道應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)25王姐，昨天的報(bào)紙我也看了，上面的確登載了服務(wù)不滿(mǎn)應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)26我非常理解您的心情，我們公司也已經(jīng)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題了，因此才組建了我們這支售后服務(wù)隊(duì)伍，每個(gè)客戶(hù)都會(huì)有專(zhuān)人跟進(jìn)服務(wù)，您看，我不就是給您做服務(wù)咱們才認(rèn)識(shí)的嗎？對(duì)于以前工作、服務(wù)的不到位我們深表歉意，您的意見(jiàn)我們一定會(huì)重視，未來(lái)我們會(huì)不斷改善和完善我們的服務(wù)，您看我們表現(xiàn)吧！服務(wù)不滿(mǎn)應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)26我非常理解您的心情，我們公司也已經(jīng)發(fā)現(xiàn)這收益不高應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)27您的心情我非常理解，想必您也知道，近年來(lái)全球經(jīng)濟(jì)依然在低位徘徊，金融市場(chǎng)同樣未擺脫低位運(yùn)行狀態(tài)。在這樣市場(chǎng)環(huán)境下，保險(xiǎn)行業(yè)的資金運(yùn)用受到階段性影響。就像整個(gè)城市都停電了，而客戶(hù)要求保險(xiǎn)公司的燈亮著，顯然是不可能的。但我覺(jué)得您非常具有投資眼光，如果當(dāng)年您選擇的是股票基金，我想您現(xiàn)在會(huì)跟很多人一樣被套住您看您放在我們公司既安全、穩(wěn)定，又有身價(jià)保障，穩(wěn)中求勝。不是嗎？收益不高應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)27您的心情我非常理解，想必您也知道，近年來(lái)中途退保應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)28您的心情我很理解，就像我們到外面吃飯，點(diǎn)菜點(diǎn)多了一般都不退菜是一樣的道理，既然您投保了這個(gè)保險(xiǎn)，就不要輕易退掉，《保險(xiǎn)法》規(guī)定退保有損失，很不劃算，其實(shí)有一份平安符會(huì)更踏實(shí)，，如果急用錢(qián)您可以用這份保單進(jìn)行借款，這樣現(xiàn)金也有了，保障也留在身邊了，一舉兩得，您說(shuō)呢？中途退保應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)28您的心情我很理解，就像我們到外面吃飯，點(diǎn)理賠不暢應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)29我很能理解您現(xiàn)在的心情，您能告訴我您對(duì)我們公司理賠不滿(mǎn)意的原因嗎？看我是否可以幫助您?！姹福@個(gè)結(jié)案與您的想法確實(shí)有很大的出入，不過(guò)，您耐心聽(tīng)我解釋?zhuān)苍S可以幫助您解開(kāi)這個(gè)令您不滿(mǎn)意的疙瘩。理賠不暢應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)29我很能理解您現(xiàn)在的心情，您能告訴我您對(duì)我結(jié)語(yǔ)30用真心傳遞愛(ài)心用行動(dòng)詮釋服務(wù)用真誠(chéng)贏得未來(lái)結(jié)語(yǔ)30用真心傳遞愛(ài)心客戶(hù)抱怨與處理客戶(hù)抱怨與處理課程目標(biāo)1通過(guò)學(xué)習(xí)讓學(xué)員了解客戶(hù)抱怨的真實(shí)原因，讓大家明白客戶(hù)抱怨的不良后果和處理好抱怨能帶來(lái)的好處，掌握有效處理客戶(hù)抱怨的方法及技巧,在實(shí)際工作中能很好應(yīng)對(duì)并處理客戶(hù)抱怨。課程目標(biāo)1通過(guò)學(xué)習(xí)讓學(xué)員了解客戶(hù)抱怨的真實(shí)原因，讓大家明白客課程大綱客戶(hù)為什么會(huì)抱怨123ü處理客戶(hù)抱怨的重要性處理抱怨的方法和技巧2課程大綱客戶(hù)為什么會(huì)抱怨123ü處理客戶(hù)抱怨的重要性處理客戶(hù)為什么會(huì)抱怨3我們遇到的客戶(hù)抱怨有哪些？客戶(hù)為什么會(huì)抱怨3我們遇到的客戶(hù)抱怨有哪些？55客戶(hù)抱怨類(lèi)型6事先不知類(lèi)：突然發(fā)現(xiàn)是保險(xiǎn)收益不滿(mǎn)類(lèi)：買(mǎi)時(shí)承諾高分紅服務(wù)不滿(mǎn)類(lèi)：到了收費(fèi)時(shí)才有人想起分紅單送達(dá)不及時(shí)有事需幫助時(shí)沒(méi)得到及時(shí)相助負(fù)面報(bào)道類(lèi)：在某些場(chǎng)合巧遇保險(xiǎn)糾紛在媒體上看到負(fù)面報(bào)道退保損失類(lèi)：急用錢(qián)退保受損失理賠不暢類(lèi)：理賠時(shí)手續(xù)不全而多次奔波遇風(fēng)險(xiǎn)時(shí)不符合理賠條件……客戶(hù)抱怨類(lèi)型6事先不知類(lèi)：突然發(fā)現(xiàn)是保險(xiǎn)抱怨產(chǎn)生原因7銀行保險(xiǎn)的銷(xiāo)售特點(diǎn)：銀行人員代理銷(xiāo)售，跨專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售時(shí)間短暫正確認(rèn)識(shí)抱怨產(chǎn)生原因7銀行保險(xiǎn)的銷(xiāo)售特點(diǎn)：正確認(rèn)識(shí)課程大綱8客戶(hù)為什么會(huì)抱怨123ü處理客戶(hù)抱怨的重要性處理抱怨的方法和技巧課程大綱8客戶(hù)為什么會(huì)抱怨123ü處理客戶(hù)抱怨的重要性處9小組研討抱怨帶來(lái)的不良影響對(duì)公司對(duì)渠道對(duì)客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)規(guī)劃師9小組研討抱怨帶來(lái)的不良影響對(duì)公司小組發(fā)布10小組發(fā)布104011小組研討處理好抱怨的收獲對(duì)公司對(duì)渠道對(duì)客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)規(guī)劃師11小組研討處理好抱怨的收獲對(duì)公司41小組發(fā)布12小組發(fā)布1242課程大綱4313客戶(hù)為什么會(huì)抱怨123ü處理客戶(hù)抱怨的重要性處理抱怨的方法和技巧課程大綱1313客戶(hù)為什么會(huì)抱怨123ü處理客戶(hù)抱怨的重要性處理抱怨的方法14先處理心情,再處理事情要領(lǐng)：熱情接待，態(tài)度好讓對(duì)方充分陳述、發(fā)泄找機(jī)會(huì)聊聊家常，轉(zhuǎn)移矛盾焦點(diǎn)等客戶(hù)平靜下來(lái)之后再解決問(wèn)題以柔克剛，剛?cè)岵?jì)要領(lǐng)：認(rèn)真聆聽(tīng)，真誠(chéng)目光或微笑點(diǎn)頭回應(yīng)聆聽(tīng)中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題所在多用“我知道、我理解”等贊同性詞語(yǔ)適時(shí)提出我們合理化的建議擺事實(shí)，講道理，不能一味退讓處理抱怨的方法14先處理心情,再處理事情處理抱怨的技巧15通情達(dá)理型坐下來(lái)認(rèn)真聽(tīng)，把握問(wèn)題關(guān)鍵擺事實(shí)，講道理建立同理心，尋求理解（雙方相互理解）

處理抱怨的技巧15通情達(dá)理型處理抱怨的技巧16道聽(tīng)途說(shuō)型安撫情緒把他當(dāng)朋友從人性角度多溝通從專(zhuān)業(yè)角度去分析處理抱怨的技巧16道聽(tīng)途說(shuō)型處理抱怨的技巧17急用錢(qián)型辯明真?zhèn)翁岢鼋ㄗh，找朋友、家人處想辦法到公司借款、減保等處理抱怨的技巧17急用錢(qián)型處理抱怨的技巧18胡攪蠻纏型以禮相待，冷眼旁觀以不變應(yīng)萬(wàn)變，任由他發(fā)泄做好二次溝通的準(zhǔn)備上門(mén)拜訪(fǎng)，爭(zhēng)取主動(dòng)處理抱怨的技巧18胡攪蠻纏型48處理抱怨的注意事項(xiàng)19忌推卸責(zé)任忌在銀行等人多的地方忌多人圍勸忌跟客戶(hù)爭(zhēng)論忌答記者問(wèn)式處理方式處理抱怨的注意事項(xiàng)19忌推卸責(zé)任49場(chǎng)景模擬一20保險(xiǎn)規(guī)劃師小王，按照之前約定來(lái)到滿(mǎn)期客戶(hù)姜女士家。剛進(jìn)門(mén)就聽(tīng)到姜女士說(shuō)：“小王，聽(tīng)說(shuō)你們公司最近出事了？昨天晚報(bào)都登了，買(mǎi)保險(xiǎn)的人都上當(dāng)了？”小王該怎么辦？場(chǎng)景模擬一20保險(xiǎn)規(guī)劃師小王，按照之前約定來(lái)到滿(mǎn)期客戶(hù)姜女士50場(chǎng)景模擬二21保險(xiǎn)規(guī)劃師小王今天協(xié)助客戶(hù)姜女士辦理滿(mǎn)期手續(xù)在排隊(duì)等候過(guò)程中，忽然聽(tīng)見(jiàn)前面一位滿(mǎn)期客戶(hù)大聲叫喊起來(lái):“分紅怎么這么少，根本沒(méi)有銀行利息高，你們?cè)瓉?lái)可不是這么說(shuō)的……”姜女士問(wèn)到，對(duì)啊，這是怎么回事？小王該怎么辦？場(chǎng)景模擬二21保險(xiǎn)規(guī)劃師小王今天協(xié)助客戶(hù)姜女士辦理滿(mǎn)期手續(xù)在5122小組研討22小組研討小組發(fā)布23小組發(fā)布2353事先不知應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)24王女士，我非常理解您的想法。換了我也會(huì)特別生氣。主要是這樣的，銀行是代理銷(xiāo)售保險(xiǎn)產(chǎn)品，可能在保險(xiǎn)方面他們不是太專(zhuān)業(yè)，在銷(xiāo)售的時(shí)候也可能說(shuō)的不太清楚，給您造成了一些誤會(huì)。真的非常抱歉。這份保險(xiǎn)實(shí)際是這樣的（肯定所買(mǎi)產(chǎn)品），這款產(chǎn)品當(dāng)時(shí)賣(mài)的可火了，雖然您當(dāng)時(shí)沒(méi)太弄明白，但其實(shí)您選對(duì)了，真的非常好的險(xiǎn)種，您看您哪里還不清楚，我在給您講解一下？事先不知應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)24王女士，我非常理解您的想法。換了我也會(huì)特負(fù)面報(bào)道應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)25王姐，昨天的報(bào)紙我也看了，上面的確登載了關(guān)于保險(xiǎn)銷(xiāo)售誤導(dǎo)的問(wèn)題。您對(duì)這個(gè)問(wèn)題是怎么看的？其實(shí)每個(gè)人的表達(dá)能力不一樣，每個(gè)人的理解能力也不一樣。具體是什么情況，我們也不太清楚。也許銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售的時(shí)候說(shuō)的是不太專(zhuān)業(yè)，不太清楚，但俗話(huà)說(shuō)的好——樹(shù)大有枯枝。而且媒體報(bào)道的都是被誤導(dǎo)的方面，好的、真正受益的保險(xiǎn)理財(cái)產(chǎn)品，媒體就不會(huì)報(bào)道。再說(shuō)如果一個(gè)人銀行卡被盜用了，難道其他人就不存錢(qián)了嗎？如果因?yàn)閭€(gè)別事情，影響您的想法和選擇大可不必，您說(shuō)是嗎？負(fù)面報(bào)道應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)25王姐，昨天的報(bào)紙我也看了，上面的確登載了服務(wù)不滿(mǎn)應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)26我非常理解您的心情，我們公司也已經(jīng)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題了，因此才組建了我們這支售后服務(wù)隊(duì)伍，每個(gè)客戶(hù)都會(huì)有專(zhuān)人跟進(jìn)服務(wù)，您看，我不就是給您做服務(wù)咱們才認(rèn)識(shí)的嗎？對(duì)于以前工作、服務(wù)的不到位我們深表歉意，您的意見(jiàn)我們一定會(huì)重視，未來(lái)我們會(huì)不斷改善和完善我們的服務(wù)，您看我們表現(xiàn)吧！服務(wù)不滿(mǎn)應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)26我非常理解您的