質(zhì)量手冊-運(yùn)輸

XXXX大型汽車運(yùn)輸有限公司質(zhì)量手冊控制狀態(tài)：分發(fā)號：發(fā)布日期：二○○一年十一月一日實(shí)施日期：二○○一年十一月一日文件編號：WHOLRT／A版本號：01質(zhì)量手冊目錄序號文件名稱編碼標(biāo)準(zhǔn)條款頁碼版本號一質(zhì)量手冊WHOLRT/A1－30011質(zhì)量手冊發(fā)布令WHOLRT/A1012質(zhì)量方針批準(zhǔn)令WHOLRT/A2013管理者代表任命書WHOLRT/A3014前言WHOLRT/A4015范圍WHOLRT/A15016引用標(biāo)準(zhǔn)WHOLRT/A25017術(shù)語和定義WHOLRT/A35－6018質(zhì)量管理體系WHOLRT/A46－9019管理職責(zé)WHOLRT/A59－140110資源管理WHOLRT/A614－150111產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)WHOLRT/A716－210112測量、分析和改進(jìn)WHOLRT/A821－240113質(zhì)量手冊修改記錄表WHOLRT/A250114公司組織機(jī)構(gòu)圖WHOLRT/A260115QMS職能分配圖WHOLRT/A270116質(zhì)量目標(biāo)分解表WHOLRT/A280117運(yùn)輸服務(wù)過程流程圖WHOLRT/A290118QMS過程關(guān)聯(lián)圖WHOLRT/A3001質(zhì)量手冊發(fā)布令XXXX大型汽車運(yùn)輸有限公司為實(shí)現(xiàn)與國際接軌，向顧客提供合格的產(chǎn)品和滿意的服務(wù)，按照GB／T19001－2000、idtISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合公司自身特點(diǎn)，制定出公司《質(zhì)量手冊》。本手冊闡述了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)并對公司的質(zhì)量管理體系（QMS）提出了具體要求。本手冊是公司管理的基本法規(guī)，是質(zhì)量體系運(yùn)行的準(zhǔn)則，也是公司對所有顧客的承諾，公司的所有員工必須遵照執(zhí)行。批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名：日期：2001年11月1日

質(zhì)量方針批準(zhǔn)令本公司的質(zhì)量方針是：顧客至上，萬無一失，持續(xù)創(chuàng)新，追求無限。即：公司在履行合同的過程中自始至終把質(zhì)量放在首位，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，不斷進(jìn)取，持續(xù)改進(jìn)，為顧客提供優(yōu)良的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，以質(zhì)量贏得市場，贏得用戶，滿足市場的需求。公司的所有員工必須深刻理解質(zhì)量方針內(nèi)涵，并以實(shí)際行動(dòng)貫徹執(zhí)行。批準(zhǔn)：總經(jīng)理簽名：日期：2001年11月1日

管理者代表任命書今任命XXX為我公司的管理者代表，其職責(zé)是：⒈確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；⒉向最高管理者報(bào)告管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；⒊確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。望公司員工服從管理，履行職責(zé)，以確保質(zhì)量管理體系有效進(jìn)行。總經(jīng)理（簽名）：日期：2001年11月1日

前言XXXX大型汽車運(yùn)輸有限公司（原中國汽車運(yùn)輸XX分公司），創(chuàng)建于一九七四年，是一個(gè)承運(yùn)各種大型、特種物資及國際集裝箱的專業(yè)公路運(yùn)輸企業(yè)，一九九二年加入中國XX運(yùn)輸（集團(tuán)）總公司，現(xiàn)隸屬于XXXX國際貨運(yùn)有限公司。公司的經(jīng)營范圍：公路大件貨物運(yùn)輸、集裝箱及散雜件運(yùn)輸、裝卸起重、汽配銷售及大件貨物運(yùn)輸咨詢。公司擁有固定資產(chǎn)2600萬元，員工84人，其中各類管理（含專業(yè)技術(shù)）人員37人，具有初級以上專業(yè)技術(shù)人員19人，中級以上（含中級）專業(yè)技術(shù)職稱人員10人。公司擁有從法國引進(jìn)的威廉姆重型牽引車10臺，尼古拉平板掛車55個(gè)軸線，大件運(yùn)力總計(jì)達(dá)2200噸位。另配有從德國、意大利、韓國等國家引進(jìn)的30噸～60噸的低平臺半掛車及20英尺和40英尺國際集裝箱運(yùn)輸車輛，其綜合運(yùn)輸能力居華中地區(qū)之首。公司自組建以來，先后承擔(dān)了電力、冶金、石化等行業(yè)的國家重點(diǎn)建設(shè)工程的1500余件超限設(shè)備，均做到了“完整無損、萬無一失”，多次創(chuàng)下我國公路大件運(yùn)輸?shù)挠涗?，受到國家有關(guān)部門及業(yè)主的好評。為了更好地滿足顧客要求，向市場提供一流服務(wù)，根據(jù)GB／T9001:2000idt9001:2000的標(biāo)準(zhǔn)建立了XXXX汽運(yùn)的質(zhì)量管理體系實(shí)施質(zhì)量保證。企業(yè)標(biāo)志：企業(yè)英文名稱：XXXXLargeRoadTransportationCo.,Ltd地址：XX市XX區(qū)XX路XX號郵編：電話：傳真：

1范圍1.1總則本《質(zhì)量手冊》是依據(jù)GB／T19001－2000idtISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合本公司實(shí)際情況而制定的。本《質(zhì)量手冊》闡述了公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo),，描述了質(zhì)量體系的各項(xiàng)要求。本《質(zhì)量手冊》適用于公司承擔(dān)顧客貨物運(yùn)輸過程的設(shè)計(jì)和控制。通過質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，向顧客提供滿足要求的和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)，增加顧客的滿意度。1.2刪減說明本《質(zhì)量手冊》包括了ISO9001：2000要求，僅刪減了7.6監(jiān)視和測量裝置的控制章節(jié)。2引用標(biāo)準(zhǔn)本《質(zhì)量手冊》引用標(biāo)準(zhǔn)：2.1GB／T19001－2000idtISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——基礎(chǔ)和術(shù)語》2.2GB／T19001－2000idtISO9001：2000《質(zhì)量管理體系——要求》3術(shù)語和定義本《質(zhì)量手冊》采用GB／T19001－2000的術(shù)語和定義，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，規(guī)定：3.1顧客指與本公司簽訂合同或協(xié)議并將其擁有的貨物交本公司實(shí)施運(yùn)輸?shù)膯挝缓蛡€(gè)人，有時(shí)亦稱客戶、業(yè)主或總包方。3.2供方以合同或協(xié)議的方式為本公司供應(yīng)各類物資（含原材料、基礎(chǔ)設(shè)施及其維修、加工等）和分運(yùn)輸商的組織和個(gè)人。3.3產(chǎn)品本公司向顧客提供的運(yùn)輸服務(wù)。3.4不合格品指運(yùn)輸服務(wù)過程中和質(zhì)量管理體系的運(yùn)作未滿足要求。4質(zhì)量管理體系4.1總要求公司根據(jù)ISO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)的要求，結(jié)合本公司的實(shí)際情況，建立自身的質(zhì)量管理體系，并編制覆蓋ISO9001標(biāo)準(zhǔn)全部要素的質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)文件，作為行為準(zhǔn)則，通過管理活動(dòng)，實(shí)施、保持并持續(xù)改進(jìn)以下過程：4.1.1過程識別及其順序、相互關(guān)系的確定：公司管理者代表組織公司各部門相關(guān)人員根據(jù)公司的組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品特性、運(yùn)輸服務(wù)流程、經(jīng)營項(xiàng)目分析研究確定公司所需的過程、順序和相互關(guān)系。目前公司的過程、順序、相互關(guān)系如下：公司組織機(jī)構(gòu)圖（附件一）質(zhì)量管理職能分配表（附件二）運(yùn)輸服務(wù)流程圖（附件四）質(zhì)量管理體系過程順序及相互關(guān)系（附件五）當(dāng)組織機(jī)構(gòu)、產(chǎn)品發(fā)生重大變化時(shí)，須重新識別和策劃。4.1.2確定每個(gè)過程的控制要求及控制方法。具體內(nèi)容詳見本手冊各章節(jié)及控制程序、作業(yè)文件。4.1.3公司總經(jīng)理確保公司質(zhì)量體系過程運(yùn)行所需的資源，詳見本手冊第6章。4.1.4收集各個(gè)過程、產(chǎn)品、顧客及相關(guān)信息，以支持過程的動(dòng)作和監(jiān)視。詳見本手冊第7章。4.1.5測量、監(jiān)視、分析公司質(zhì)量管理體系中所有過程。詳見本手冊第8章。對過程運(yùn)作中出現(xiàn)的任何問題進(jìn)行分析，找出原因，采取措施改進(jìn)。4.1.6過程的再識別公司總經(jīng)理于每年管理評審過程中，對公司的過程識別、相互關(guān)系及控制要求和方法的有效性、充分性、適宜性和效率進(jìn)行評審，必要時(shí)進(jìn)行重新識別和確定。4.2文件要求4.2.1總則公司的質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)分為質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件和質(zhì)量記錄四個(gè)層次；4.2.1.1質(zhì)量手冊(A層次)闡述了公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，并描述了質(zhì)量體系，是公司質(zhì)量體系建立和實(shí)施的綱領(lǐng)性文件。手冊的管理見《文件和資料控制程序》。4.2.1.2程序文件（B層次）程序文件是《質(zhì)量手冊》的展開和支持性文件,也是公司質(zhì)量管理的法規(guī)性文件。程序文件的管理辦法見《文件和資料控制程序》。4.2.1.3作業(yè)文件（C層次）作業(yè)文件（含技術(shù)文件、管理規(guī)定、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)程等）是程序文件的支持性文件，是質(zhì)量體系基本文件。作業(yè)文件的管理辦法見《文件和資料控制程序》。4.2.1.4質(zhì)量記錄（D層次）質(zhì)量記錄是質(zhì)量管理體系最基礎(chǔ)的文件。4.2.2質(zhì)量手冊本《質(zhì)量手冊》包括：4.2.2.1質(zhì)量管理體系的范圍覆蓋了ISO9001：2000全部管理要素要求。4.2.2.2為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟谩?.2.2.3質(zhì)量管理體系過程的相互作用的表述。4.2.3文件控制公司受控文件包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件、空白表格、外來文件（包括法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、參考資料和顧客資料等）。對這些文件的控制要求是：4.2.3.1文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件是充分的。4.2.3.2必要時(shí)對文件進(jìn)行評審、更新并再次批準(zhǔn)。4.2.3.3確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別。4.2.3.4確保在使用處可獲得有效版本的適用文件。4.2.3.5確保文件保持清晰，易于識別。4.2.3.6確保外來文件得到識別，并控制其分發(fā)。4.2.3.7防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因特殊原因要保留作廢文件時(shí)，應(yīng)對這些文件蓋“作廢參考”章以茲識別。具體詳見《文件和資料控制程序》。4.2.4質(zhì)量記錄的控制質(zhì)量記錄的制定和保存見《質(zhì)量記錄控制程序》。4.2.4.1公司受控質(zhì)量記錄詳見質(zhì)量記錄清單。4.2.4.2質(zhì)量記錄應(yīng)清晰，易于識別和檢索。同時(shí)規(guī)定質(zhì)量記錄保存期限并提供適宜的貯存環(huán)境，確保質(zhì)量記錄在規(guī)定的期限內(nèi)完整、有效。5管理職責(zé)5.1管理承諾公司總經(jīng)理為建立、實(shí)施質(zhì)量管理體系并持續(xù)改進(jìn)其有效性，特作如下承諾：5.1.1向公司下屬部門及全體員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性及措施。其中：適用于本公司的法律法規(guī)由辦公室負(fù)責(zé)收集、保存、發(fā)放；適用于公司的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范由機(jī)務(wù)部負(fù)責(zé)收集、保存、發(fā)放。5.1.2制定質(zhì)量方針。5.1.3確定年度質(zhì)量目標(biāo)。5.1.4每年進(jìn)行一次管理評審，考查質(zhì)量體系是否滿足標(biāo)準(zhǔn)要求和方針目標(biāo)要求，判斷質(zhì)量管理體系的有效性、充分性、適應(yīng)性和效率。5.1.5確保人力、設(shè)施等資源的獲得。5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)公司總經(jīng)理、全體員工以及整個(gè)質(zhì)量管理體系都須以增強(qiáng)顧客滿意為目的，采取有效措施確保顧客的要求得到確定并予以滿足。業(yè)務(wù)部編制并保存《重點(diǎn)顧客檔案》。5.3質(zhì)量方針公司的質(zhì)量方針：顧客至上、萬無一失、持續(xù)創(chuàng)新、追求無限。5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)公司的質(zhì)量目標(biāo)是：5.4.1.1國家重大項(xiàng)目設(shè)備運(yùn)輸安全承運(yùn)率100％。5.4.1.2百萬車公里肇事頻率：＜1.8次／百萬車公里。5.4.1.3重大行車責(zé)任事故：無。5.4.1.4顧客滿意度：80％，逐年提高1％。5.4.1.5確保公司ISO9001:2000質(zhì)量體系的建立。其中：①質(zhì)量目標(biāo)分解見附件三《質(zhì)量目標(biāo)分解表》。②每年年終，各部門負(fù)責(zé)對《質(zhì)量目標(biāo)分解表》中規(guī)定的目標(biāo)進(jìn)行考核,找出存在的問題，制定整改措施，為公司下年度制定新的質(zhì)量目標(biāo)及改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供依據(jù)。③每年管理評審過程中對質(zhì)量方針持續(xù)適宜性進(jìn)行評審，必要時(shí)進(jìn)行修訂。5.4.2質(zhì)量管理體系策劃公司組織機(jī)構(gòu)圖（見附件一）。5.4.2.1質(zhì)量管理者代表協(xié)助總經(jīng)理確保對質(zhì)量體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的要求。5.4.2.2各職能部門根據(jù)職權(quán)范圍組織編制符合標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量體系程序文件和作業(yè)文件，并按《文件和資料控制程序》的要求進(jìn)行管理。5.4.2.3質(zhì)保部負(fù)責(zé)保證并檢查質(zhì)量活動(dòng)中的各個(gè)場合都能使用有效的質(zhì)量管理程序文件。5.4.2.4當(dāng)質(zhì)量管理體系需作重大調(diào)整和質(zhì)量管理體系文件換版時(shí)，由管理者代表進(jìn)行策劃，并報(bào)總經(jīng)理審批，確保質(zhì)量管理體系完整性。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限公司質(zhì)量管理職能分配表（見附件二）公司主要管理人員的崗位職責(zé)；5.5.1.1總經(jīng)理：①全面負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)；②領(lǐng)導(dǎo)建立公司質(zhì)量管理組織機(jī)構(gòu)，對各部門負(fù)責(zé)人授權(quán)其職責(zé)；批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量體系文件；③制定并頒布公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)，并組織各職能部門向本部門職工宣傳貫徹；④主持每年年度管理評審工作；⑤領(lǐng)導(dǎo)建立公司質(zhì)量激勵(lì)機(jī)制。5.5.1.2副總經(jīng)理①分管機(jī)務(wù)部、質(zhì)保部工作；②分管車隊(duì)運(yùn)輸生產(chǎn)活動(dòng)；③主持合同評審和與顧客溝通等活動(dòng)。5.5.2管理者代表公司總經(jīng)理任命一名高級管理人員為管理者代表，該管代不論在其它方面的職責(zé)如何，應(yīng)有下列職責(zé)和權(quán)限：5.5.2.1確保質(zhì)量管理體系所需的過程得到建立、實(shí)施和保持；5.5.2.2向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績和任何改進(jìn)的需求；5.5.2.3確保在整個(gè)組織內(nèi)提高對顧客要求得到滿足的意識。5.5.3質(zhì)保部5.5.3.1負(fù)責(zé)質(zhì)量體系文件的編制、頒發(fā)、修訂、歸檔；5.5.3.2編制質(zhì)量計(jì)劃；5.5.3.3負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)部評審、檢查各部門質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施；5.5.3.4對發(fā)現(xiàn)的不合格品的糾正措施進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證；5.5.3.5負(fù)責(zé)組織公司的管理評審；5.5.3.6負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄。5.5.4業(yè)務(wù)部5.5.4.1負(fù)責(zé)對公司運(yùn)輸服務(wù)的策劃和運(yùn)輸過程的組織和協(xié)調(diào)；5.5.4.2負(fù)責(zé)對分運(yùn)輸供方的采購并對其評審、確認(rèn)；5.5.4.3負(fù)責(zé)公司設(shè)計(jì)（開發(fā)）制定的組織和協(xié)調(diào)；5.5.4.4負(fù)責(zé)辦理運(yùn)輸服務(wù)所需的相關(guān)證件；5.5.4.5負(fù)責(zé)本部門質(zhì)量記錄。5.5.5機(jī)務(wù)部5.5.5.1負(fù)責(zé)公司的安全工作；5.5.5.2負(fù)責(zé)公司生產(chǎn)設(shè)施的管理；5.5.5.3負(fù)責(zé)編制公司《年度維修計(jì)劃》、《年度采購計(jì)劃》；以及日常各類物資的采購與審核，并對供方進(jìn)行評審；5.5.5.4負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)（開發(fā)）的技術(shù)指導(dǎo)；5.5.5.5負(fù)責(zé)提供運(yùn)輸服務(wù)所需的規(guī)費(fèi)證件及國家規(guī)定費(fèi)用的繳納。5.5.6總經(jīng)理辦公室5.5.6.1負(fù)責(zé)公司文件資料的收發(fā)及歸檔；5.5.6.2負(fù)責(zé)公司員工的招聘、培訓(xùn)和日常管理工作。5.5.7車隊(duì)5.5.7.1負(fù)責(zé)運(yùn)輸服務(wù)的實(shí)施；5.5.7.2負(fù)責(zé)車隊(duì)運(yùn)輸生產(chǎn)的組織和管理工作；5.5.7.3協(xié)助公司做好設(shè)計(jì)（開發(fā)）工作。5.5.8內(nèi)部溝通公司總經(jīng)理組織各單位、部門每月召開一次內(nèi)部溝通會(huì)（情況必要時(shí)隨時(shí)進(jìn)行），通報(bào)質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況、存在的問題并提出解決的方法。凡需采取糾正或預(yù)防措施的事項(xiàng)必須依照《糾正和預(yù)防措施控制程序》規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行并作好記錄。5.6管理評審5.6.1總則公司總經(jīng)理應(yīng)按《管理評審控制程序》規(guī)定的時(shí)間（每年一次）主持召開一次管理評審會(huì)，總結(jié)分析一年來質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況，決定下年度持續(xù)改進(jìn)的措施，并簽發(fā)《管理評審報(bào)告》。5.6.2評審輸入管理評審應(yīng)輸入公司的下列信息：5.6.2.1審核結(jié)果。5.6.2.2顧客反饋。5.6.2.3過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性。5.6.2.4預(yù)防和糾正措施的狀況。5.6.2.5以往管理評審的跟蹤措施。5.6.2.6可能影響質(zhì)量體系的策劃的變更。5.6.2.7資源狀況。5.6.2.8改進(jìn)的建議。質(zhì)保部在管理評審會(huì)議前應(yīng)按《管理評審控制程序》的要求，提前一個(gè)月做好《管理評審計(jì)劃》，做好會(huì)議的各項(xiàng)評審輸入的準(zhǔn)備工作，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，發(fā)出《管理評審?fù)ㄖ返接嘘P(guān)部門、人員。5.6.3評審輸出管理評審會(huì)作出的決定和采取的措施由質(zhì)保部負(fù)責(zé)形成《管理評審報(bào)告》，經(jīng)總經(jīng)理審批后形成評審輸出，分發(fā)各有關(guān)部門。6資源管理6.1資源的提供為了建立、保持并持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，提高顧客的滿意度，公司必須配備足夠的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和良好的工作環(huán)境。6.2人力資源公司應(yīng)重視人力資源，規(guī)定員工基本素質(zhì)要求，并通過教育培訓(xùn)，使所有影響運(yùn)輸服務(wù)質(zhì)量的人員都能勝任本職工作，為此，公司制定了《人力資源控制程序》，并建立人力資源檔案，主要有：《員工名冊》《員工履歷表》《培訓(xùn)有效性評估》《員工培訓(xùn)檔案目錄表》《年度培訓(xùn)計(jì)劃》《員工培訓(xùn)記錄》《特種作業(yè)人員登記表》6.3基礎(chǔ)設(shè)施6.3.1本公司的基礎(chǔ)設(shè)施包括：6.3.1.1建筑物：停車場、倉庫、辦公場所、修理場。6.3.1.2設(shè)施：車輛及起重機(jī)工具。6.3.1.3相關(guān)設(shè)施：辦公設(shè)施。6.3.2公司對基礎(chǔ)設(shè)施的管理、執(zhí)行《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》。6.4工作環(huán)境6.4.1公司應(yīng)確定、提供為實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境，并實(shí)施管理。公司為實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸服務(wù)所需的工作環(huán)境包括：6.4.1.1外部環(huán)境。即運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施過程的工作環(huán)境，包括裝卸作業(yè)場地的環(huán)境、運(yùn)輸?shù)沫h(huán)境。6.4.1.2內(nèi)部環(huán)境。即與實(shí)現(xiàn)運(yùn)輸服務(wù)相關(guān)的內(nèi)部工作環(huán)境，包括作業(yè)人員的勞動(dòng)防護(hù)（如防噪音、防污染、溫度、濕度的應(yīng)變措施、人身安全保護(hù)等）、辦公工作環(huán)境、通訊通暢等。6.4.2對工作環(huán)境的管理，執(zhí)行《工作環(huán)境控制程序》。7產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)7.1產(chǎn)品實(shí)施的策劃公司從事運(yùn)輸服務(wù)的過程流程圖（見附件四）。7.1.1策劃要求7.1.1.1顧客特殊要求的運(yùn)輸項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃，策劃的結(jié)果形成文件；7.1.1.2運(yùn)輸服務(wù)過程的實(shí)現(xiàn)與策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其他過程的要求相一致。7.1.2策劃內(nèi)容7.1.2.1運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求；7.1.2.2針對運(yùn)輸服務(wù)過程，確定過程活動(dòng)的途徑，并對這些途徑進(jìn)行評審且形成文件；7.1.2.3確定運(yùn)輸服務(wù)過程所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、測量以及驗(yàn)收準(zhǔn)則；7.1.2.4確認(rèn)為過程符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。7.1.3質(zhì)量計(jì)劃針對特殊的運(yùn)輸服務(wù)，當(dāng)現(xiàn)有的體系文件不能滿足要求時(shí)，應(yīng)編制質(zhì)量計(jì)劃，它是對用于特定運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量管理體系的過程和資源作出規(guī)定的文件，是策劃的結(jié)果。7.1.3.1質(zhì)量計(jì)劃的內(nèi)容應(yīng)符合質(zhì)量方針，目標(biāo)且與體系文件一致。7.1.3.2除需編制特殊要求的內(nèi)容，其余可引用體系文件中的內(nèi)容。7.1.3.3質(zhì)量計(jì)劃由質(zhì)保部組織編寫，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)執(zhí)行。7.1.3.4各部門按質(zhì)量計(jì)劃要求實(shí)施，記錄實(shí)施情況。7.1.3.5質(zhì)保部對實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督考核，并上報(bào)總經(jīng)理。7.1.3.6質(zhì)量計(jì)劃需修改時(shí)，修改內(nèi)容須經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。7.1.3.7質(zhì)量計(jì)劃由質(zhì)保部存檔。7.2與顧客有關(guān)的過程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求本公司與產(chǎn)品有關(guān)要求有：7.2.1.1顧客的要求，包括運(yùn)輸服務(wù)的安全、交付時(shí)間及方式、價(jià)格等要求。7.2.1.2顧客未明示要求，但要求的用途或已知的預(yù)期用途所必要的要求。7.2.1.3與運(yùn)輸服務(wù)有關(guān)的法律、法規(guī)要求。7.2.1.4本公司確定的要求。7.2.2與產(chǎn)品有關(guān)的要求評審公司應(yīng)評審與運(yùn)輸服務(wù)有關(guān)的要求：7.2.2.1評審的范圍包括與產(chǎn)品有關(guān)的要求。7.2.2.2評審的時(shí)間應(yīng)在公司向顧客做出提供運(yùn)輸服務(wù)的承諾之前進(jìn)行。7.2.2.3評審應(yīng)確保：①運(yùn)輸服務(wù)要求得到規(guī)定，如在合同或有關(guān)文件上作出。②在顧客要求為口頭委托的情況下，應(yīng)對其要求予以確認(rèn)，并形成確認(rèn)記錄，以保證顧客的要求得到滿足。③公司有能力滿足顧客的要求。④當(dāng)顧客要求發(fā)生變更時(shí)，業(yè)務(wù)部評審確認(rèn)后記錄更改內(nèi)容。7.2.2.4評審結(jié)果應(yīng)予以記錄。7.2.3顧客溝通7.2.3.1溝通的范圍。運(yùn)輸服務(wù)之前，運(yùn)輸服務(wù)過程中及運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施后的各階段均需與顧客溝通。7.2.3.2溝通的內(nèi)容：①有關(guān)運(yùn)輸服務(wù)信息的溝通：業(yè)務(wù)部通過市場調(diào)查、走訪顧客等方式做前期溝通，識別顧客的要求。②在運(yùn)輸服務(wù)實(shí)施過程中實(shí)現(xiàn)中期溝通，滿足顧客要求。③質(zhì)保部通過運(yùn)輸服務(wù)的跟蹤調(diào)查，實(shí)現(xiàn)后期溝通。④對后期溝通所形成的記錄，作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。7.2.3.3溝通記錄。和顧客溝通的重要內(nèi)容須有文字記錄并歸檔。7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)7.3.1設(shè)計(jì)和開發(fā)策劃公司對顧客有特殊要求的運(yùn)輸項(xiàng)目應(yīng)進(jìn)行設(shè)計(jì)（開發(fā)）的策劃和控制。在設(shè)計(jì)（開發(fā)）策劃時(shí)，應(yīng)確定：7.3.1.1設(shè)計(jì)（開發(fā)）的職責(zé)、權(quán)限和要求。7.3.1.2確定與設(shè)計(jì)（開發(fā)）相關(guān)的資源。7.3.2設(shè)計(jì)（開發(fā)）輸入7.3.2.1顧客要求。7.3.2.2設(shè)計(jì)（開發(fā)）所依據(jù)的文件。7.3.2.3以前適宜的設(shè)計(jì)（開發(fā)）的文件。7.3.3設(shè)計(jì)（開發(fā)）輸出7.3.3.1滿足顧客的要求。7.3.3.2形成設(shè)計(jì)（開發(fā)）文件。7.3.4設(shè)計(jì)（開發(fā)）的評審運(yùn)用相關(guān)資源對設(shè)計(jì)（開發(fā)）文件滿足顧客要求的能力進(jìn)行評價(jià)；對設(shè)計(jì)（開發(fā)）文件可能出現(xiàn)的問題提出預(yù)防措施。7.3.5設(shè)計(jì)（開發(fā)）的驗(yàn)證組織相關(guān)人員運(yùn)用相關(guān)資源對設(shè)計(jì)（開發(fā)）文件進(jìn)行驗(yàn)證，確保設(shè)計(jì)（開發(fā)）的輸出滿足其輸入的要求。7.3.6設(shè)計(jì)（開發(fā)）的確認(rèn)依據(jù)設(shè)計(jì)（開發(fā)）文件的評審、驗(yàn)證結(jié)果，并針對策劃的安排對設(shè)計(jì)（開發(fā)）文件進(jìn)行確認(rèn)，確保設(shè)計(jì)（開發(fā)）文件能滿足規(guī)定的要求。7.3.7設(shè)計(jì)（開發(fā)）更改的控制7.3.7.1對設(shè)計(jì)（開發(fā)）文件中不符合顧客要求的設(shè)計(jì)項(xiàng)進(jìn)行更改。7.3.7.2對更改后的設(shè)計(jì)（開發(fā)）按上述7.3.2款至7.3.6條款執(zhí)行。7.3.8以上設(shè)計(jì)（開發(fā)）所形成的記錄，應(yīng)歸檔保存。7.4采購7.4.1采購過程為確保運(yùn)輸服務(wù)的質(zhì)量，業(yè)務(wù)部和機(jī)務(wù)部共同執(zhí)行《采購控制程序》。首先根據(jù)該程序確定的準(zhǔn)則對供方進(jìn)行評價(jià)，建立供方檔案。7.4.1.1本公司向供方采購的產(chǎn)品主要包括：①分運(yùn)輸商采購；②各類物資的供應(yīng)。7.4.1.2供方的評價(jià)：①相信第三方審核結(jié)果；②對供方以往合作情況進(jìn)行評價(jià)；③國內(nèi)和國際知名品牌。7.4.1.3評價(jià)的結(jié)果以及評價(jià)所引發(fā)的任何必要措施，應(yīng)予以記錄并保持。7.4.2采購信息業(yè)務(wù)部、機(jī)務(wù)部共同執(zhí)行《采購控制程序》，擬定采購計(jì)劃報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后實(shí)施。7.4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證7.4.3.1機(jī)務(wù)部根據(jù)《采購控制程序》對采購產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)和跟蹤，并作好驗(yàn)證記錄。7.4.3.2業(yè)務(wù)部根據(jù)《采購控制程序》對供方的能力，進(jìn)行檢驗(yàn)并做好驗(yàn)證記錄。7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供7.5.1生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制應(yīng)策劃并在受控狀態(tài)下進(jìn)行生產(chǎn)和服務(wù)的提供。7.5.1.1運(yùn)輸服務(wù)前的準(zhǔn)備。①業(yè)務(wù)部根據(jù)設(shè)計(jì)（開發(fā)）文件，通知分運(yùn)輸商準(zhǔn)備實(shí)施作業(yè)。②機(jī)務(wù)部負(fù)責(zé)完成服務(wù)前的供應(yīng)采購。③車隊(duì)相關(guān)人員作好服務(wù)前的一切準(zhǔn)備工作。7.5.1.2運(yùn)輸服務(wù)過程的控制，詳見《運(yùn)輸服務(wù)過程控制程序》。7.5.1.3運(yùn)輸服務(wù)完成后，質(zhì)保部負(fù)責(zé)收集相關(guān)資料，實(shí)現(xiàn)后期溝通。7.5.1.4運(yùn)輸服務(wù)過程中的不合格品按《不合格品控制程序》處理。7.5.2標(biāo)識和可追溯性7.5.2.1公司在運(yùn)輸服務(wù)過程中應(yīng)使用適宜的方法對運(yùn)輸服務(wù)進(jìn)行標(biāo)識。7.5.2.2標(biāo)識的識別：①外部標(biāo)識：包括法律、法規(guī)要求的標(biāo)識和顧客貨物的標(biāo)識以及供方產(chǎn)品的標(biāo)識。②內(nèi)部標(biāo)識：包括車輛設(shè)備、機(jī)工具的標(biāo)識。7.5.3顧客財(cái)產(chǎn)業(yè)務(wù)部、機(jī)務(wù)部、車隊(duì)負(fù)責(zé)對顧客財(cái)產(chǎn)驗(yàn)證識別、保護(hù)、維護(hù)并做好記錄，若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告顧客并保持記錄。7.5.4產(chǎn)品防護(hù)公司的產(chǎn)品是運(yùn)輸服務(wù)，因此公司的產(chǎn)品防護(hù)應(yīng)是對顧客財(cái)產(chǎn)的防護(hù)，具體執(zhí)行《顧客財(cái)產(chǎn)控制程序》。7.6監(jiān)視和測量裝置的控制在7.4條款中概述了公司的采購控制項(xiàng)，因此對此章節(jié)作刪減處理。8測量、分析和改進(jìn)8.1總則本公司對運(yùn)輸服務(wù)過程中的監(jiān)視和測量，應(yīng)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，數(shù)據(jù)分析，確定運(yùn)輸服務(wù)過程的符合性，質(zhì)量管理體系符合性和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性，采取切實(shí)可行的措施，糾正預(yù)防不合格品的產(chǎn)生，從而證實(shí)顧客的滿意和產(chǎn)品的符合性，確保質(zhì)量管理體系的符合性和有效性，公司確定下列監(jiān)視、測量、分析、改進(jìn)過程。8.2.1顧客滿意顧客滿意度由質(zhì)保部負(fù)責(zé)收集測量和分析，相關(guān)部門提供有關(guān)依據(jù)。8.2.2內(nèi)部審核質(zhì)保部負(fù)責(zé)編制《內(nèi)部審核控制程序》。8.2.2.1審核內(nèi)容：內(nèi)部審核包括質(zhì)量體系的審核、服務(wù)過程的審核。8.2.2.2審核計(jì)劃：分內(nèi)審計(jì)劃和內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃。8.2.2.3審核范圍和次數(shù)：審核范圍為質(zhì)量體系全部要素；審核次數(shù)為每年至少兩次。8.2.2.4審核人員：審核人員為取得內(nèi)審資格證書的內(nèi)審員，并且與被審核對象無直接責(zé)任關(guān)系的人員。8.2.2.5審核實(shí)施：由審核小組按《內(nèi)部審核控制程序》實(shí)施。8.2.2.6記錄：內(nèi)審中的所有記錄執(zhí)行《文件和資料的控制程序》。8.2.3過程的監(jiān)視和測量8.2.3.1公司在質(zhì)量管理體系運(yùn)作過程中，運(yùn)用程序控制對實(shí)施過程進(jìn)行監(jiān)視和測量。8.2.3.2根據(jù)過程監(jiān)視和測量的質(zhì)量記錄結(jié)果，必要時(shí)采取糾正和糾正措施，改進(jìn)過程適應(yīng)性，充分性和有效性。8.2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量8.2.4.1公司對產(chǎn)品的監(jiān)視和測量，運(yùn)用程序控制進(jìn)行相應(yīng)的記錄予以保存。8.2.4.2對質(zhì)量記錄予以驗(yàn)證，確保服務(wù)滿足顧客的要求。8.3不合格品控制公司應(yīng)確保不符合運(yùn)輸服務(wù)要求的服務(wù)得到識別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。不合格品控制執(zhí)行《不合格品控制程序》。8.3.1不合格品的處置各職能部門和單位應(yīng)建立《不合格品記錄表》，對不合格品進(jìn)行評審和處置，并予以記錄。8.3.1.1對于供方的不良表現(xiàn)產(chǎn)生的不合格品，公司有責(zé)任向顧客作出解釋，并按顧客要求對供方進(jìn)行處置。8.4數(shù)據(jù)分析質(zhì)保部負(fù)責(zé)確定、收集并分析各種數(shù)據(jù)，以證實(shí)質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并提出持續(xù)改進(jìn)的措施。8.4.1顧客滿意度的數(shù)據(jù)分析每半年對收集到的有關(guān)顧客評價(jià)的質(zhì)量記錄進(jìn)行分析。當(dāng)顧客滿意度總評分≤80分時(shí)，應(yīng)報(bào)告總經(jīng)理并采取相應(yīng)的糾正措施。8.4.2與產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的數(shù)據(jù)分析。由質(zhì)保部每半年收集各部門工作質(zhì)量的有關(guān)數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分析，找出存在的主要問題并分析原因，制定改進(jìn)措施，確保運(yùn)輸服務(wù)持續(xù)滿足顧客要求。8.4.3供方數(shù)據(jù)分析質(zhì)保部每半年收集一次所有合格供方提供產(chǎn)品（服務(wù)）的相關(guān)記錄。考核供方的標(biāo)準(zhǔn)詳見《采購控制程序》。當(dāng)供方的總評<80分時(shí)，報(bào)分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)，采取更換供方的措施。8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)公司通過使用質(zhì)量方針，質(zhì)量目標(biāo)，審核結(jié)果，數(shù)據(jù)分析，糾正和預(yù)防措施以及管理評審，達(dá)到持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性的目的。持續(xù)改進(jìn)的程序詳見《改進(jìn)控制程序》。8.5.2糾正和預(yù)防措施公司制定并執(zhí)行《糾正和預(yù)防措施控制程序》并做好記錄。8.5.2.1服務(wù)和服務(wù)過程的不合格的控制：①不合格的來源包括：不合格報(bào)告、顧客投訴、數(shù)據(jù)分析結(jié)果、顧客滿意測量結(jié)果、監(jiān)視測量結(jié)果。②有關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，制訂糾正或預(yù)防措施，并予以實(shí)施。③責(zé)任部門記錄，總結(jié)糾正或預(yù)防措施實(shí)施結(jié)果。④質(zhì)保部負(fù)責(zé)監(jiān)督對上述不合格的評審、確認(rèn)，并對糾正措施或預(yù)防措施的實(shí)施情況進(jìn)行驗(yàn)證，并對結(jié)果予以評論，根據(jù)結(jié)果決定是否采取必要的措施。8.5.2.2質(zhì)量體系運(yùn)行中的不合格控制，執(zhí)行《內(nèi)部審核控制程序》和《管理評審控制程序》。8.5.2.3糾正、預(yù)防措施制訂時(shí)應(yīng)權(quán)衡風(fēng)險(xiǎn)，利益和成本。8.2.2.4質(zhì)保部負(fù)責(zé)將糾正、預(yù)防措施的有關(guān)信息提交管理評審。

質(zhì)量手冊修改記錄表WHOLRT－A－012001年修改頁碼修改原因修改內(nèi)容版本號換版/換頁修改標(biāo)識修改日期修改人

附件（一）公司組織機(jī)構(gòu)圖二車隊(duì)總經(jīng)理辦公室一車隊(duì)機(jī)務(wù)部業(yè)務(wù)部質(zhì)保部副總經(jīng)理總經(jīng)理管理者代表

附件（二）二車隊(duì)總經(jīng)理辦公室一車隊(duì)機(jī)務(wù)部業(yè)務(wù)部質(zhì)保部副總經(jīng)理總經(jīng)理管理者代表質(zhì)量管理體系職能分配圖職能部門體系要求總經(jīng)理副總經(jīng)理管者代理表質(zhì)保部業(yè)務(wù)部機(jī)務(wù)部總辦經(jīng)公理室一車隊(duì)二車隊(duì)4質(zhì)量管理體系▲△▲△△△△△△4.2.3文件控制△△△▲△△▲△△4.2.4質(zhì)量記錄控制△△△▲△△△△△5.1管理承諾▲△△△△△△△△5.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)▲△▲△▲△△△△5.3質(zhì)量方針▲△△△△△△△△5.4策劃△△△▲△△△△△5.5溝通▲▲▲△▲△△△△5.6管理評審▲△▲△△△△△△6資源提供▲△△△△△△△△6.2人力資源△△△△△△▲△△6.3設(shè)施△▲△△△▲△△△6.4工作環(huán)境△△△△▲△△△△7.1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃△△△△▲△△△△7.2與顧客有關(guān)的過程△▲△△▲△△▲▲7.3設(shè)