注冊物業(yè)管理師考試經營管理重點知識總結最新整理

經營管理重點知識總結明確物業(yè)管理定義：物業(yè)管理的定義明確是為全體業(yè)主和用戶提供服務的，在公共契約里都這樣一條條款：“物業(yè)管理的根本宗旨是為全體業(yè)主和用戶提供及保持良好的生活、工作環(huán)境，并盡可能地滿足他們的合理要求。”在實際操作中，物業(yè)管理服務按物業(yè)工程周期可分為兩部分，即交付使用前后兩種服務。(一)物業(yè)交付使用前，管理公司的服務對象是大業(yè)主，即發(fā)展商或投資商。此階段的服務內容包括：1、從物業(yè)管理角度，就樓宇的結構設計和功能配置提出建議2、制定物業(yè)管理計劃包括計算管理份額3、制定物業(yè)管理組織架構4、制定物業(yè)管理工作程序并提供員工培訓計劃5、制定第一年度物業(yè)管理財務預算6、參與工程監(jiān)理7、參與設備購置8、參與工程驗收9、擬定物業(yè)管理文本(二)交付使用后的物業(yè)管理服務對象是個體業(yè)主和用戶，基本內容通常包括以下幾方面：1、樓字及設備維修保養(yǎng)2、樓字保險事宜3、保安服務4、清潔服務5、綠化環(huán)境保養(yǎng)6、緊急事故處理7、處理住戶投訴8、財務管理根據住戶要求還可提供一些有償服務，如代理租售業(yè)務、戶內維修、清潔月i送督、郵遞復他商務服務等等。組織物業(yè)管理的嚴密架構：一個嚴密的組織架構是物業(yè)管理公司維持高效動作的基本保證，管理公司的日常工作都是比較簡單的。因此，對于普通員工來說只要分工到位，職責明確就可以了，關鍵是協(xié)調和應變，這就需要高層管理人員具有相當?shù)乃刭|和經驗。管理公司的組織架構通常包含以下幾個部門：1、行政部：總經理，副總經理，行政秘書，文員，電腦操作員。負責整個公司的統(tǒng)籌、協(xié)調工作;人事安排及處理投訴咨詢事務。2、財務部：經理，會計師，出納，采購員。負責財務預結算;代收管理費;制作收支平衡報告;采購。3、工程部：經理，電腦工程師，機電工程師，技術員。負責所有設備的日常操作及維護保養(yǎng);處理突發(fā)事故。4、保安部：經理，保安員。負責日常保安工作;處理突發(fā)事件5、清潔部：經理，園藝師，清潔員。負責公共地方之清潔工作;垃圾處理;綠化維護。6、業(yè)務部：經理，業(yè)務員，公關員。負責租售代理及其他有償服務;公共關系維系及拓展。在實際運作時，可根據經營項目的規(guī)模大小適當調整部門設置，如規(guī)模小的可將財務部和業(yè)務部歸并到行政部，如同時管理幾個物業(yè)的，則可在行政部之上設總經理公室或將人事部獨立到總部去等等。各部門人員的配置是要根據物業(yè)規(guī)模的大小來定，通常保安部和清潔部需要人員最多。行政部，工程部和保安部應該有負責人24小時輪流值班以備不測。進行物業(yè)管理定位(一)物業(yè)管理定位的考慮因素物業(yè)管理既然成為營銷的一部分，那就同樣存在著定位的問題。在當今的房地產項目推廣中，物業(yè)管理已經占據了極其重要的位置，人們既買物業(yè)又買服務的認識在迅速提高。因此，物業(yè)管理對物業(yè)推廣的促進作用正與日俱增，尤其是寫字樓，物業(yè)管理服務的重要性更加突出。物業(yè)管理定位要與項目定位以及目標客戶的身份、品味相協(xié)調，否則就會幫倒忙。比如，項目定位是高級別墅，而物業(yè)管理費每戶每月只收50元，這樣就牛頭不對馬嘴了。反之，低價位普通住宅又說是“酒店式”管理，那人家還敢買嗎?體現(xiàn)物業(yè)管理定位的無外乎三個內容：一是收費標準;二是服務內容;三是管理水平。收費標準是直接體現(xiàn)檔次的，這是第一感覺。但光有收費沒有內容就叫人摸不找頭腦了，憑什么收這么貴要向人交代清楚才行。至于管理水平，客戶在入住前是體會不到的，但這并不意味著就說不清楚，看你怎么去說。比如指明物業(yè)管理是由某著名的物業(yè)管理公司來管理，該公司人員的素質、以往的業(yè)績，就基本上可以表示物業(yè)管理的水平。而像“酒店式管理”這樣說法雖然是大致地代表了高管理水平，但高到什么程度就說不清楚了，不如具體地說明管理人員經過了消防、急救和擒拿格斗等專業(yè)訓練這樣更加具體形象，或者干脆將員工守則和操作程序公之于眾，也可以大致反應管理水平。總而言之，只有將以上這三方面內容都交代清楚了，才算是完善的物業(yè)管理定位。(二)物業(yè)管理品牌效應

物業(yè)管理的品牌效應主要是體現(xiàn)在對銷售的促進作用上。物業(yè)管理不同于口香糖，它是一項實在的服務。因此，在品牌的創(chuàng)建上面沒有太大的想象空間。一間物業(yè)管理公司的良好信譽，也不是憑一兩個好創(chuàng)意就可以，它是經過多年的實際經營，日積月累起來的。在銷售當中，名聲響亮、口碑良好的餓物業(yè)管理公司是使人們對所售物業(yè)產生信任及對將來的服務感到安心的重要因素之一。物業(yè)管理根據項目性質和目標客戶背景的不同，在創(chuàng)建品牌時，其側重點會有所不同。工薪階層對物業(yè)管理的檔次和服務項目要求并不高。除了維修保養(yǎng)、保安清潔這些最基本的服務外，其他的能免則免，關鍵是要收費低。而有錢人家則不同，交多些錢無所謂，關鍵是要舒服，還要讓人羨慕;高檔寫字樓因為設施先進，功能多，故而客戶可能會在技術方面對管理公司有更高的要求，因為他們知道技術不過關將會使管理成本大大增加。面對這些不同的客戶，用同樣的管理理念顯然很不恰當，因此創(chuàng)建品牌時就必須充分考慮到上述各種因素。[重點知識]物業(yè)管理扭虧為盈秘訣秘訣A：業(yè)主自治與專業(yè)化服務相結合的“共管式模式”1991年，該公司在惜鑒國外同行經驗的基礎上，率先在天景花園推行由業(yè)主參與小區(qū)物業(yè)管理，成立了國內首家業(yè)主社團法人組織一一“業(yè)主管理委員會”。秘訣B：“寓管理于服務之中”的模式1994年公司率先在荔景大廈推出“酒店式服務”，安全員身著迎賓服裝，使出入大廈的業(yè)主(來賓)感受到一種和諧、溫馨、親善、愉悅的人文氣氛。秘訣C：“無人化管理”模式公司率先在萬科城市花園營理處推行“無人化管理”。“無人化管理”可以簡單用一個公式概括為：“無人化管理”=“智能化”+專業(yè)化服務程序。“無人化管理”不僅可以節(jié)省人力成本開支，更重要的是可以避免許多由于人與人之間接觸所導致的矛盾。秘訣D：“個性化管理服務”模式在剛剛接手管理的萬科地產開發(fā)的樓高160多米，被公認為國內領先并達國際水準的深圳頂級超高層豪華住宅一一“萬科俊園”，首次推出“個性化管理服務”管理新模武。個性化管理服務是一種新型管理服務模式：是對原有模式的延伸。作為一種服務模式，其宗旨不僅在于針對業(yè)主的某些個性需求策劃一些特別的服務，重要的是改變一種管理服務與策劃的觀念與方法，開拓一種新的管理模式而不單單是提供一些服務項目，模式的建構是要建立一種個性化服務項目能動式的孵化機制，建立信息(包括業(yè)主需求信息)輸入或服務輸出的動態(tài)循環(huán)系統(tǒng)。秘訣E：人才理念和顧客理念一一“以人為本”

“以人為本”包括兩方面：對顧客，強調“尊重顧客，善待顧客，讓顧客滿競容是朋友”的原則，并明確提出“我們的使命是持續(xù)超越我們的顧客不斷增長的期望?！睂T工，公司秉承萬科集團的人才理念一“人才是萬科的資本”，提倡“員工第一”、“先有微笑的員工，后有微笑的顧客”，“健康豐盛的人生”等等。秘訣F：共管式(業(yè)主自治與專業(yè)化服務相結合)和“中國海外”同樣齊名的，是“中國海外”組建的物業(yè)管理公司——中海物業(yè)管理公司。在“中海物業(yè)”有這樣一個量化標準：凡是“中海物業(yè)”管理的小區(qū)，大廈標準層墻面瓷磚使用白色紙巾擦拭60厘米長后，紙巾無污染。了解多了發(fā)現(xiàn)，“中海物業(yè)”還有一堆的量化標準：小區(qū)內綠地草坪高度保持在4一8厘米;道口崗亭保安員對進出車輛換證時間不超過20秒鐘;維修組24小時上班，按聽電話鈴聲不超過3聲，并在25分鐘之內趕到現(xiàn)場一一“中海物業(yè)”作為香港著名上市公司的下屬物業(yè)管理公司，充分掌握了港式物業(yè)管理的特點，并且還吸收了物業(yè)管理設備上現(xiàn)代化高效率的特點、日本式物業(yè)管理理程序嚴謹一絲不茍的精神、新加坡“共管式”的物業(yè)管理模式，“中海物業(yè)”畢竟是中國人辦的公司，所以也十分準確地掌握中國國內物業(yè)管理法規(guī)及運作程序，能夠恰當?shù)靥幚砦飿I(yè)管理中的各種問題。秘訣G：經營理念一一運用創(chuàng)造性思維

公司理念體系中明確提出“爭足夠的利潤支持公司的成長，并且提供實現(xiàn)公司其他目標的資源;同時，作為公民，在我們有經營業(yè)務的任何地區(qū)，都要成為對當?shù)亟洕胸暙I的社會財富，以盡我們對社會的義務”這一發(fā)展目標。秘訣H：管理理念一一規(guī)范化宮理1996年，公司順利通過1S09002國際質量認證，是公司實施規(guī)范化宮理邁出的關鍵的一步。1999年，公司又率先在物業(yè)管理行業(yè)中執(zhí)行“季度管理報告制度”，按季度公開管理處各項管理服務工作內容及費用，并在公司互聯(lián)網站上公布各小區(qū)的管理費標準，進一步提高管理服務的透明度。[重點知識]締造物業(yè)管理新概念概念A：零干擾服務

汽車開到住宅區(qū)門口，門就自動開了，主人走到樓門口。樓道門也應聲而開，路口電子屏流動顯示著當天的天氣預報和社區(qū)內特別通知等需要讓住戶們了解的當天信息。抄表、收費、澆花這些也全是“無人化”的。1999年出現(xiàn)在景田城市花園的“零干擾服務”是物業(yè)管理的一種新突破。概念B：氛圍管理

在住宅區(qū)內用中華民族傳統(tǒng)美德營造出溫馨的服務氛圍，傳播文明、現(xiàn)代的生活方式，從而感染、教育和約束在此氛圍中生活的人們。由中海物業(yè)首先實踐的“氛圍管理”迅速被許多住宅區(qū)接受并加以弘揚，給深圳住宅區(qū)增添了傳統(tǒng)與現(xiàn)代相結合的文化魅力。概念C：個性化服務

在萬科俊園率先采用的“個性化服務”能根據不同的住戶提供不同的服務，體現(xiàn)了物業(yè)管理“以人為本”的宗旨。這些全新的服務告訴我們，我們身邊的物業(yè)管理服務能達到多么好的程度。概念D：“管理報告”制

我們繳的管理費都用在了什么地方?所花的錢值不值?當不當?1999年3月萬科物業(yè)推出“管理報告”制度，每季向業(yè)主細說管理費如何花銷、住宅區(qū)管理得好不好。概念E：產學聯(lián)手

1999年11月下旬，一群學主走上了金地物業(yè)管理的各個崗位;一批金地物業(yè)的管理骨干，則走進了深圳職業(yè)技術學院建工系的考場。學生們將在金地熟悉物業(yè)管理的基礎知識，完成理論與實踐相結合的第一步。金地物業(yè)的管理骨干在進行了系統(tǒng)的理論研修后通過嚴格的考試和考評走上了新的管理崗位。概念F：“一拖N”管理

中海物業(yè)在管理跨度