員工職業(yè)素養(yǎng)提升培訓(xùn)課件

55/55職員職業(yè)素養(yǎng)提升企業(yè)文化企業(yè)的奮斗目標(biāo)內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)，外樹形象，迎接挑戰(zhàn)以“內(nèi)強(qiáng)素養(yǎng)，外樹形象”作為條件，以“迎接挑戰(zhàn)”為動(dòng)力，將“爭創(chuàng)業(yè)界一流的航空通信公司”作為奮斗目標(biāo)。如此一個(gè)目標(biāo)，是公司恒之不息、持續(xù)進(jìn)展的原動(dòng)力，是集合萬聯(lián)人力量、思想、價(jià)值觀于統(tǒng)一矢量的強(qiáng)大磁場，是人步調(diào)一致的基礎(chǔ)。企業(yè)核心價(jià)值觀尊重職員自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)職員與企業(yè)共同成長業(yè)績優(yōu)于資歷，能力優(yōu)于學(xué)歷你有多大能力就給你多大的舞臺(tái)今天工作不努力，改日努力找工作腳踏實(shí)地，敬業(yè)愛崗客戶是企業(yè)生命所在客戶永久是對(duì)的客戶的需要確實(shí)是我們的工作力爭市場份額，更要制造新的市場讓客戶120%的中意創(chuàng)新是可持續(xù)進(jìn)展的動(dòng)力觀念創(chuàng)新是第一位的創(chuàng)新鼓舞創(chuàng)新，容忍失誤不創(chuàng)新就要遭淘汰學(xué)習(xí)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的立身之本發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)團(tuán)結(jié)：1+1大于2，不團(tuán)結(jié)：1+1小于1工作確實(shí)是服務(wù)只有企業(yè)好，職員才能好你想不人如何樣對(duì)你，你就如何樣對(duì)不人企業(yè)精神溝通從心開始：溝通，是現(xiàn)代信息社會(huì)進(jìn)展和人們生活的普遍需要，為溝通提供便利、快捷的服務(wù)是我們移動(dòng)通信企業(yè)的使命所在。只有通過溝通，人們的目標(biāo)和抱負(fù)才能得以實(shí)現(xiàn)，良好的人際關(guān)系才能得以建立，各種矛盾和誤解才能得以化解，人們的生活才會(huì)更加和諧和美好。從心，確實(shí)是講溝通要從內(nèi)心溝通，發(fā)自內(nèi)心，做到人與人之間的交流真心誠意，謙和大度，親善友好，認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍。開始，表明溝通永久需要，追求永無止境。企業(yè)形象在社會(huì)公眾中的形象：責(zé)任型、貢獻(xiàn)型客戶中的形象：優(yōu)質(zhì)、真誠在職員中的形象：公平、信任股東認(rèn)可的形象：進(jìn)展型、效益型在行業(yè)中的形象：守法經(jīng)營、競爭雙贏治理模式：人性化治理：企業(yè)要建立一種機(jī)制，使人性中的優(yōu)點(diǎn)得到最大的發(fā)揮，使人性中的弱點(diǎn)得到最大限度的制約，從而使企業(yè)可持續(xù)進(jìn)展與個(gè)人的需要滿足和人生幸福得到最佳的結(jié)合。企業(yè)實(shí)行人性化治理的若干原則：內(nèi)部必須引進(jìn)競爭的淘汰機(jī)制企業(yè)在人員的招聘、選拔、任免、考核、獎(jiǎng)懲、激勵(lì)、競爭、淘汰等工作中要盡最大努力去實(shí)現(xiàn)公開、公平、公正的原則。敬業(yè)精神或職業(yè)道德不是優(yōu)良品德，只是合法利已的同義語，是企業(yè)合格職員的必要條件。經(jīng)常調(diào)查了解職員的中意度，對(duì)不合理的不中意的進(jìn)行批判。企業(yè)內(nèi)外的人際關(guān)系需要強(qiáng)調(diào)：正直、真誠、信任、友愛、雙贏（W/W）。我與企業(yè)2-1企業(yè)是什么：企業(yè)是商品的制造者，企業(yè)是服務(wù)的提供者，企業(yè)在必要的時(shí)刻、必要的地點(diǎn)，將商品及服務(wù)提供給需要的大眾，這確實(shí)是我們看到的企業(yè)進(jìn)行的活動(dòng)。滿足客戶需求：企業(yè)在競爭的環(huán)境中，在必要的時(shí)刻、地點(diǎn)，提供客戶需求的商品或服務(wù)。持續(xù)經(jīng)營：企業(yè)要持續(xù)的生存下去，就必須具備一些條件，能支持它接著進(jìn)展。利潤分享：企業(yè)是由職員、經(jīng)營者及股東組成，職員想要能滿足他們的薪水，經(jīng)營者想要得到能滿足的紅利，股東想要得到能滿足他們的股利這些期望必須通過企業(yè)在經(jīng)營中獵取的利潤來實(shí)現(xiàn)。企業(yè)提供獨(dú)特的價(jià)值：能不斷提供讓客戶覺得有價(jià)值的商品或服務(wù)，企業(yè)才能長期生存，能提供產(chǎn)品的附加價(jià)值讓客戶感到委有價(jià)值，就能獲得企業(yè)的利潤。企業(yè)的本質(zhì)：提供有價(jià)值的商品或服務(wù)，滿足客戶的需求，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的利潤分享及實(shí)現(xiàn)再投資的目的。2-2企業(yè)的組織：企業(yè)是由各方人才匯聚而成的團(tuán)體，但每個(gè)人并不各自為政，在企業(yè)組織體系的規(guī)范下，團(tuán)體中的每個(gè)人能條理分明、環(huán)環(huán)相扣地進(jìn)行企業(yè)活動(dòng)，達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)。組織效能的發(fā)揮：組織內(nèi)的每一個(gè)人都必須齊心協(xié)力，為實(shí)現(xiàn)企業(yè)奮斗目標(biāo)共同努力。組織內(nèi)的每一個(gè)人都應(yīng)抱著協(xié)調(diào)合作的態(tài)度面對(duì)企業(yè)。組織內(nèi)每個(gè)人的意見、方法都享有正確地傳達(dá)、受尊重的權(quán)力。報(bào)告系統(tǒng)明確、工作分配清晰合理、人盡其才。2-3工作場所是什么是學(xué)校以外的學(xué)習(xí)場所。是個(gè)性、能力發(fā)揮的場所。是獵取生活費(fèi)用的場所。是人際關(guān)系的場所。是生活的重要場所。是參與市場競爭的場所。2-4企業(yè)人員應(yīng)有的自覺為實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。了解公司提供給客戶的商品及服務(wù)種類。提供能夠關(guān)心客戶解決問題的途徑。不斷學(xué)習(xí)、改善，提高工作水平。提供有用的情報(bào)、信息讓上級(jí)參考。服從命令按照指示進(jìn)行工作。執(zhí)行命令前坦誠表達(dá)自己的意見，命令決定后按命令行事。按企業(yè)的規(guī)章制度規(guī)范個(gè)人行為。指示的工作一定要按要求完成。不要隱瞞錯(cuò)誤，要坦誠報(bào)告。積極主動(dòng)地與同事協(xié)調(diào)合作。滿足其他同事的需求。2-5對(duì)待客戶的態(tài)度：要隨時(shí)提醒自己：“客戶第一”不是一句口號(hào)，必需軀體力行。因?yàn)槲业男剿乙院蟮男腋２畈欢嗌蠜Q定在客戶手中，我要尊重我的客戶，我要晝了解我的客戶，滿足客戶需求是我工作中永久不變的目標(biāo)。（三）團(tuán)隊(duì)合作：企業(yè)是一個(gè)透過組織達(dá)成目標(biāo)的群體，因此要時(shí)時(shí)注意自己是企業(yè)的一谷子，唯有通過同事間不斷地緊密合作，才能在以后的職業(yè)生涯中贏得穩(wěn)固和長久。工作前的預(yù)備3-1以科學(xué)的方式進(jìn)行工作明確我的工作目標(biāo)：一定要有明確的目標(biāo)，目標(biāo)不明確將無法考慮具體的行動(dòng)方法，去達(dá)成目標(biāo)。事后榫時(shí)，由于目標(biāo)不明確，將全然無法明白進(jìn)行的好壞和對(duì)錯(cuò)。收集事實(shí)資料：在進(jìn)行工作前，您要先收集事實(shí)的資料。依事實(shí)做推斷：工作打算及進(jìn)行，需要做決定時(shí)，您一定要依照掌握的事實(shí)下決定，千萬不能依據(jù)個(gè)人主觀臆測(cè)：任何情況都要養(yǎng)成依據(jù)事實(shí)下結(jié)論的適應(yīng)，努力成為一名推斷正確、行動(dòng)力強(qiáng)、值得人們信賴的人。打算：在工作進(jìn)行前，一定要擬定好工作進(jìn)行的活動(dòng)項(xiàng)目及步驟，明確打算好各項(xiàng)工作的開展思路。執(zhí)行：有了妥當(dāng)?shù)拇蛩愫螅来蛩阒鸩綀?zhí)行。執(zhí)行時(shí)需本著積極、主動(dòng)的態(tài)度，運(yùn)用溝通、協(xié)調(diào)、會(huì)議等技巧，完成任務(wù)。檢討：透過檢討把握住目前存在的優(yōu)點(diǎn)及缺點(diǎn)，讓您能適當(dāng)?shù)卣{(diào)整及修正您目前的打算及做法，以便更能有效地達(dá)成您的明確目標(biāo)。3-2任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意：沒有創(chuàng)意，就可不能有創(chuàng)新發(fā)生，創(chuàng)新不是那么的深?yuàn)W，不必具備高深的科技突破或要有超人的智慧才行，工作上的任何一件小事差不多上發(fā)揮創(chuàng)新的地點(diǎn)。了解我的職責(zé)4-1充分了解自己的職責(zé)：在企業(yè)內(nèi)部，每一位職員都有各自的職責(zé)，要進(jìn)一步完成好職責(zé)內(nèi)的工作，就必須從責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)三個(gè)方面深入了解任何一項(xiàng)職務(wù)的意義。（一）責(zé)任：人人都要明確“我該做什么及如何做”。當(dāng)您接到職責(zé)任務(wù)后，就必須清晰地了解工作的內(nèi)容，同時(shí)要明確企業(yè)對(duì)工作的完成要求。不管是職責(zé)表依舊工作手冊(cè)，只能規(guī)定一些差不多的事項(xiàng)，它絕不能代表工作內(nèi)容的全部，隨時(shí)注意自己對(duì)職務(wù)的看法要和主管的期望一致。（二）權(quán)限：權(quán)限是完成工作的配備，負(fù)的責(zé)任越大就需配備相對(duì)的權(quán)限，每個(gè)人在他的職務(wù)范圍內(nèi)都有發(fā)言權(quán)和建議權(quán)，這也是所有職員的責(zé)任和義務(wù)。（三）義務(wù)：當(dāng)我承擔(dān)了責(zé)任，就必須百分之百地完成我的責(zé)任：百分之百地完成我的責(zé)任確實(shí)是我的義務(wù)。4-2了解工作的前后手：每個(gè)人的工作差不多上企業(yè)組織體系中的一環(huán)，且環(huán)環(huán)相扣，誰都有前手和后手。個(gè)人工作進(jìn)行的好壞，也確實(shí)是自己工作的貢獻(xiàn)，確實(shí)是你的前手和后手對(duì)你的中意度。工作進(jìn)行方法5-1命令的同意方法：當(dāng)主管或經(jīng)理呼叫您的名字時(shí)：應(yīng)趕忙回答“是”并迅速走向他。注意點(diǎn)：用有朝氣的聲音趕忙回答。不要不言不語的走向他。不要用“做什么”“什么事”的用語回答。帶著您的記事本，以便隨時(shí)記下主管交待的事項(xiàng)。記下交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)，對(duì)不清晰的內(nèi)容一定要了解清晰，晝以具體化的方式，向主管確認(rèn)交辦事項(xiàng)的內(nèi)容，提出不同的工作建議。向主管重復(fù)交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)內(nèi)容和完成時(shí)限，幸免日后的責(zé)任紛爭。在工作進(jìn)行中，檢查完成情況，及時(shí)向主管報(bào)告工作進(jìn)程。5-2如何進(jìn)行您的工作（一）實(shí)現(xiàn)目標(biāo)：目標(biāo)是指維持公司營運(yùn)所制定的經(jīng)營目標(biāo)，要求企業(yè)內(nèi)的各個(gè)職員經(jīng)分解后必須完成的任務(wù)指標(biāo)。（二）解決問題的工作目標(biāo)：解決問題的目標(biāo)是指我們?cè)诠ぷ魃吓龅絾栴}發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)狀產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些手段或方法把問題解決好，使問題消逝不再發(fā)生。評(píng)估問題性質(zhì)的兩個(gè)步驟：問題的優(yōu)先順序：用緊急性、重要性、妥當(dāng)性區(qū)分問題的優(yōu)先順序。緊急性：不管問題大小，必須立即解決。重要性：有許多事項(xiàng)是專門重要的，但并非一定是專門緊急的，因此必須區(qū)分清晰哪些是緊急的、哪些是重要的，之后才能決定是否需要立即執(zhí)行。妥當(dāng)性：妥當(dāng)性指計(jì)定解決問題的目標(biāo)本身是否妥當(dāng)。（三）區(qū)分問題的類不：發(fā)生型問題：發(fā)生型的問題是指現(xiàn)狀與目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)已發(fā)生了差距。謀求改善問題：謀求改善的總是是把現(xiàn)有的目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)往上提升。潛在型的問題：潛在型的問題點(diǎn)是我們預(yù)測(cè)以后環(huán)境的更動(dòng)，可能會(huì)帶給我們哪些問題。面對(duì)目標(biāo)的態(tài)度：對(duì)目標(biāo)要有一個(gè)正確的觀點(diǎn)，目標(biāo)必須要有一定的難度才能稱得為目標(biāo)，否則目標(biāo)將沒有多大意義。在工作中若遇到異常困難的目標(biāo)，您應(yīng)該和您的主管商討如何處理，千萬不要自己明知無法完成，而等到目標(biāo)的期限到了，才向主管反映，因而延誤了工作的進(jìn)度。若是您能在中途坦誠地向主管報(bào)告您無法克服的困難，主管必能給您適度的支持或調(diào)整工作的內(nèi)容。5-3程序化打算的五個(gè)步驟明確了解工作進(jìn)行的目的及理由？什么緣故要做？確定要做哪些事項(xiàng)？誰來做？明確責(zé)任者及協(xié)助者？明確如何進(jìn)行及進(jìn)行的順序步驟？在日常工作中能應(yīng)用這五個(gè)步驟去考慮如何進(jìn)行您的工作，將能養(yǎng)成一種合理的考慮方式，這種合理的考慮方式能讓您工作特不有效率，你的主管將會(huì)專門樂意及安心地將更重要的工作交由您處理。5-4如何進(jìn)行您的工作——以問題解決程序達(dá)成解決問題的目標(biāo)找出問題的真正緣故：工作上產(chǎn)生的問題由于牽涉到人的心理層面，想要找出真正的緣故，往往比較困難。當(dāng)您解決問題的方法在執(zhí)行后發(fā)覺效果不佳時(shí)，您務(wù)必要回頭檢查一下，找出問題緣故是否真正的緣故。找出解決問題的重點(diǎn)對(duì)策：解決問題的對(duì)策也許有專門多，但真正的重點(diǎn)對(duì)策只有幾項(xiàng)，因此，您要能在許多對(duì)策中選出效果最大的幾項(xiàng)重點(diǎn)對(duì)策先行解決。訂出問題解決的行動(dòng)打算：訂出周全的行動(dòng)打算，您才能整合人、物、財(cái)?shù)雀黜?xiàng)資源，在一定的期間內(nèi)有效率地解決您的問題?？紤]時(shí)要注意的四個(gè)項(xiàng)目：1、要做什么？2、誰來做？3、什么時(shí)候完成？4、各項(xiàng)行動(dòng)如何進(jìn)行？工作場所解決問題的九個(gè)步驟明確的目標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)發(fā)覺問題點(diǎn)接著發(fā)覺問題點(diǎn)確定要解決的課題擬定對(duì)策做出行動(dòng)打算執(zhí)行行動(dòng)打算效果確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化企業(yè)職員的基礎(chǔ)守則守則1：比上司期待做得更好：您完成的每件工作假如都能比上司預(yù)期完成的效果更好一點(diǎn)，就能令上司對(duì)您產(chǎn)生信賴，就能更放心將更多、更重要的工作交給您，讓您有更多的機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)更多的經(jīng)驗(yàn)，成為上司值得信賴的左右手。守則2：掌握提高工作效率的方法：依工作的重要性決定完成工作的優(yōu)先順序。依工作的重要性決定投入工作的時(shí)刻。同性質(zhì)、同種類的工作分門不類進(jìn)行。不斷地考慮是否更有效率的工作方法。備齊相關(guān)的資料、相關(guān)的信息、當(dāng)作工作前的參考。請(qǐng)教有經(jīng)驗(yàn)的同事、上司。隨時(shí)訂出完成工作的期限。預(yù)備好必要的工具、材料、器材。守則3：一定在指定的期限內(nèi)完成工作：工作完成的時(shí)刻確定后，您一定要遵守期限完成，最好能提早完成，預(yù)留一些檢查時(shí)刻，讓您能檢查是否有疏忽或遺漏的地點(diǎn)，以確保工作的精確。守則4：工作時(shí)刻，集中精神，用心工作：做事要有做事的態(tài)度，您要關(guān)懷您的工作，要有完成工作的意愿，工作時(shí)刻集中精神、用心工作，不要一面工作一面和同事談天、談笑或吃零食。守則5：任何工作要用心去做：不管是簡單或復(fù)雜的工作，您都要用心去做，用心去做確實(shí)是指您要盡力幸免錯(cuò)誤的發(fā)生，按時(shí)限和質(zhì)量要求，讓工作更容易進(jìn)行。守則6：要有防止錯(cuò)誤的警覺心：注意幸免以下的作法：使用一些未經(jīng)確認(rèn)的信息。工作上的專業(yè)知識(shí)或技巧不充分。情緒低落、不穩(wěn)定。溝通錯(cuò)誤、協(xié)調(diào)不足。把一知半解當(dāng)作全部。工作草率、馬虎。主觀意識(shí)強(qiáng)、專斷。無責(zé)任感、推諉。不按規(guī)章辦事。守則7：做好辦公用品整理：辦公用品、設(shè)施依定位放置，用完的物品立即歸位。辦公臺(tái)面只陳列必要的物品、走道、公用位置不隨便放置東西。檔案、公文、書信等編號(hào)治理。守則8：時(shí)時(shí)具有效率意識(shí)：簡單化－是否能用更省力的方法進(jìn)行。代替化－是否能用機(jī)器、是否能用不的方法代替。統(tǒng)合化－是否能將兩項(xiàng)工作合并處理。分散化－是否能分開做更有效率。廢止化－這項(xiàng)工作是否真有必要？是否能廢止不辦。守則9：養(yǎng)成節(jié)約費(fèi)用的好適應(yīng)：節(jié)約是不白費(fèi)公司的資源，白費(fèi)公司的任何資源就等因此白費(fèi)公司的利潤，企業(yè)職員要養(yǎng)成節(jié)約公司費(fèi)用的適應(yīng)。請(qǐng)您做好九個(gè)遵守：合理的使用電話：使用電話交談公務(wù)前，先整理好講話重點(diǎn)，上班時(shí)刻不打私人電話，接聽私人電話要簡單、明了，要盡快結(jié)束通話。長途電話最好用傳真或信件代替，尤其是在電話中無法言明的事項(xiàng)。有效率的使用辦公文具及復(fù)印設(shè)備:廢棄不用的紙張空白面可接著當(dāng)草稿或備忘錄用紙；正確使用復(fù)印、傳真設(shè)備，減少不必要的重復(fù)和錯(cuò)誤操作。節(jié)約水電費(fèi)：休息時(shí)刻或離開辦公室記得關(guān)燈、不要忘了將水龍頭關(guān)好。工作細(xì)致/到位，幸免無效勞動(dòng)：領(lǐng)會(huì)好主管命令、顧客需求意圖，節(jié)約時(shí)刻、講究方法，服務(wù)工作外簡內(nèi)繁。做好辦公、維修設(shè)備保養(yǎng)、按規(guī)程操作、建立成本意識(shí)企業(yè)在競爭的環(huán)境中求生存，每減少一分的成本，就能更增加公司一分的競爭力愛惜公司財(cái)產(chǎn)：愛惜使用公司一切的設(shè)備、工具等其它資產(chǎn)，您必須愛惜它、珍惜它，它才能維持高效率地運(yùn)轉(zhuǎn)，公司才能正常地營運(yùn)。5－6有效地報(bào)告方法報(bào)告是同意命令的人向下達(dá)命令的人陳述執(zhí)行的結(jié)果及通過。報(bào)告的對(duì)象：報(bào)告的對(duì)象是向您下達(dá)命令的主管，而非其它部門的主管，除非是您的主管讓您如此做。報(bào)告的時(shí)機(jī)：做好打算時(shí)：當(dāng)您做好工作打算時(shí)，能夠先向主管報(bào)告，讓他先了解您的打算內(nèi)容，同意主管的指示，修正您的打算，最后得到主管的確認(rèn)。中間報(bào)告：對(duì)一些需要較長時(shí)刻完成的工作，要在進(jìn)行過程中向主管報(bào)告工作的進(jìn)度和需要完成的時(shí)刻，以便讓主管掌握全盤工作情況。緊急報(bào)告：工作進(jìn)行期間，發(fā)生了重大的問題，可能會(huì)阻礙工作的進(jìn)程，因此必須將實(shí)情向主管報(bào)告，取得支持。工作完成是：工作終了時(shí)一定要向主管報(bào)告，否則辛苦的工作結(jié)果可能因失去時(shí)效而變得毫無價(jià)值。報(bào)告的原則：口頭報(bào)告的原則：口頭報(bào)告特不要注意簡潔、正確，先講明主管最想了解的重點(diǎn)，陳述時(shí)要條理分明，配合適當(dāng)?shù)那閳?bào)，讓主管容易理解。報(bào)告的順序應(yīng)為1.結(jié)論2.通過3.理由報(bào)告時(shí)一定要注意區(qū)不事實(shí)與自己的感受,事實(shí)和觀感是有差不的,不應(yīng)在報(bào)告中提供模糊不清的信息，以免讓主管做出錯(cuò)誤命令，造成任務(wù)無法完成。報(bào)告不應(yīng)只記重點(diǎn)：當(dāng)主管交代你去完成一項(xiàng)工作時(shí)，這項(xiàng)工作一定有主管的用途，因?yàn)?，主管關(guān)懷的問題確實(shí)是你匯報(bào)的內(nèi)容的重點(diǎn)，情況的成敗都要向主管言明，讓主管能早作預(yù)備。書面報(bào)告的原則：用語要簡單易明白。標(biāo)題清晰、盡量使用圖標(biāo)、數(shù)字講明報(bào)告順序要合邏輯，利用補(bǔ)充資料講明。不管是口頭報(bào)告或書面報(bào)告，報(bào)告的內(nèi)容不然而您工作的結(jié)果，也是主管做決定的依據(jù)，因此，不論您目前的口頭溝通能力如何或您駕馭的能力如何，在日后的工作態(tài)度上，您都必須正視這件工作的重要性。第六節(jié)：企業(yè)內(nèi)的人際關(guān)系6－1理解企業(yè)人際關(guān)系的含義：人際關(guān)系指的是我們和周圍人之間的關(guān)系。企業(yè)內(nèi)大部分的工作都要和不人共同完成，不明白得如何和不人共同完成一件工作的人，在企業(yè)內(nèi)專門難有績效產(chǎn)生。因此，企業(yè)的人際關(guān)系，確實(shí)是贏得合作的關(guān)系。6－2如何贏得合作的人際關(guān)系自我治理：自我治理確實(shí)是治理好自己，不給不人帶來困擾的。自我治理也確實(shí)是治理好自己的情緒，不要讓人感受您是：煩躁、畏縮、悲觀、消沉、沒有責(zé)任感、沒有安全感的人。應(yīng)該讓不人感受您是：熱誠、歡樂、體貼、寬大、有責(zé)任的人，自我治理是取得不人的尊重與合作的起點(diǎn)。隨時(shí)能站在不人的立場考慮問題：每個(gè)人開始表達(dá)意見及看法時(shí)，都代表著他的價(jià)值觀或部門的立場，立場不一樣、價(jià)值觀不同，對(duì)一件事產(chǎn)生相異的看法，是最自然只是的情況，因此，能站在不人的立場上看問題是一個(gè)有效的方法。站在不人的立場考慮問題，并不是犧牲自己的立場，而是能以協(xié)調(diào)合作的態(tài)度對(duì)待對(duì)方。您假如能本著站在不人的立場考慮問題的態(tài)度，您也會(huì)發(fā)覺對(duì)方的合作大門也都會(huì)專門快的開啟。主動(dòng)的去關(guān)懷不人、關(guān)心不人：大部分的人都關(guān)懷自己，但又渴望能得到不人的關(guān)懷，但只想得到不人的關(guān)懷而不關(guān)懷他人的人，是難以實(shí)現(xiàn)這種愿望的。想要贏得友誼、想要打好人際關(guān)系，主動(dòng)的去關(guān)懷不人、關(guān)心不人，您必定能得到您想要的友誼，也能得到不人的關(guān)懷。6－3贏得合作的談話技巧：做好自我治理及經(jīng)常站在對(duì)方的立場考慮情況，是贏得合作的人際關(guān)系之差不多要件；在贏得合作的過程中您必須透過不斷的溝通，在溝通上若能講究講話的技巧，將能更有效的贏得他人的合作。用建議代替直言：直言：“到客戶那兒如何能夠不打領(lǐng)帶，快把領(lǐng)帶大氣來?！苯ㄗh：“為了讓顧客覺得我們更尊重他，我們打起領(lǐng)帶來是不是更好一些?！敝毖砸埠?，建議也行，向?qū)Ψ奖磉_(dá)的意思內(nèi)容是一樣的，然而直言往往會(huì)損害了不人的尊嚴(yán)，讓對(duì)方產(chǎn)生抵抗心理，建議卻能保持對(duì)方的尊嚴(yán)及自主性。提問題代替批判：批判不人帶來的后果是招人憤恨，專門少人能同意不人的直言批判，一個(gè)是氣量的問題，另一個(gè)是自己處于本位主義而不自知。因此，若覺得不人的意見或作法又缺陷時(shí)，能夠坦誠的以提問題的方式，讓對(duì)方察覺出自己的做法、方法有哪些不妥或存在問題的地點(diǎn)。讓對(duì)方講出期望：讓對(duì)方講出期望是一個(gè)有效贏得合作的方法，不人講出了心中的期望后，您洞悉對(duì)方的需求，只要您盡力能滿足他，雙方就能合作無間。顧及不人的自尊：當(dāng)有些情況必須指出，否則會(huì)阻礙公司的利益或阻礙工作的質(zhì)量時(shí)，必須采取顧及對(duì)方自尊的方式進(jìn)行，不能不考慮對(duì)方所處的環(huán)境和同意直接批判的承受能力就采納直接批判的方式進(jìn)行。6－4與上司的相處之道理解上司的立場有情況要先向上司報(bào)告工作到了一個(gè)段落，需向上司報(bào)告向上司提出自己的意見和建議向上司提供情報(bào)依上司的指示行事不要在背地講上層主管的閑話只要你有體諒的心，情愿真誠的了解對(duì)方、關(guān)懷對(duì)方，主動(dòng)的去做，相信明日的你一定能贏得他人的信任，良好的人際關(guān)系能開啟不同人的心靈之門，不但能擴(kuò)大你的視野，也能擴(kuò)大您的世界。第七節(jié)：溝通的差不多技巧7－1有效的溝通什么是溝通：一個(gè)人將事實(shí)、意見、意圖傳達(dá)給他人確實(shí)是溝通。不管是陳述事實(shí)、表達(dá)意見、明示意圖等差不多上在阻礙對(duì)方的考慮，因此溝通的原點(diǎn)是考慮的互動(dòng)，是意見的交流。有效的溝通必須得到對(duì)方的回應(yīng)。有效溝通的重點(diǎn)正確的回應(yīng)對(duì)方的話語：溝通時(shí)雙方都在扮演講話者和聽話者的角色，差不多的關(guān)系是講話者期望聽話者能正確的聽自己的話，正確的理解自己的意思，聽話者要能正確的理解講話方所講的話給予回應(yīng)，雙方才能在安心的情況下進(jìn)行溝通。注意溝通過程的態(tài)度：溝通時(shí)雙方差不多上在述講情況，講明道理，希望經(jīng)由陳述打動(dòng)對(duì)方、阻礙對(duì)方，然而阻礙人的行為除了理智外還有感情，同時(shí)受感情阻礙的人往往超過理智。溝通過程中秉持的態(tài)度如信任對(duì)方、尊重對(duì)方、喜愛對(duì)方、愛對(duì)方，和對(duì)方站在同一立場、坦誠、率直、期望諒解等差不多上促進(jìn)有效溝通的良好態(tài)度。注意傾聽：溝通時(shí)，“聽”特不重要，溝通深淺的程度從聽話者同意的程度能感知得到。聽話者只是將講話者發(fā)言講的話語聽到耳里，就算完了。理解決水準(zhǔn)指關(guān)于講話者的話語能依照呼許者自己的方式理解。如同身受的水準(zhǔn)能站在講話者的立場了解講話者的感受、思想，能正確體會(huì)講話者的情感及抓住講話者言語無法充分表達(dá)的含義。經(jīng)常、不斷地確認(rèn)溝通的信息：我們?cè)跍贤〞r(shí)，要不斷地確認(rèn)所了解的是否確實(shí)是對(duì)方的意思，要確認(rèn)自己有無受了主觀意識(shí)的阻礙，用有色的眼光去理解對(duì)方的話語。表現(xiàn)出讓人印象深刻的溝通話語：不管是至理名言或是平常日常面對(duì)的小事件，溝通依著當(dāng)時(shí)的情景，也可能制造一些讓人一生難忘的話語，贏得自己對(duì)溝通對(duì)象的充分回應(yīng)。7-2溝通應(yīng)幸免的禁忌不良的口頭語：“你不明白”“你有問題”“笨蛋”“少羅嗦”“廢話少講”等等。只顧表達(dá)自己的看法：不傾聽對(duì)方的意見，只顧表達(dá)自己的看法，這種心態(tài)特不是長輩對(duì)晚輩、上司對(duì)部屬溝通時(shí)最容易發(fā)生。往往從沒有想到對(duì)方的感受。用威脅的語氣：“你最好如此……，否則……”“我只給你二個(gè)選擇，……”“假如你不能……，就不怪我……”。易受干擾的環(huán)境：部屬因事約定時(shí)刻到主管的辦公室，見面后不久，就數(shù)次被訪客和來電打斷……；忽略了確認(rèn)不了的信息：講話者有責(zé)任用明了、準(zhǔn)確的方式表示自己的意思，聽話者也有義務(wù)確定自己能充分了解對(duì)方傳達(dá)的任何信息，千萬不要因?yàn)椴恍幸馑级幻靼籽b明白，表面上頻頻點(diǎn)頭稱是，但腦海中卻茫然失序，這種結(jié)果一定對(duì)溝通后的行為造成損害。同時(shí)因?qū)Ψ缴矸莸匚?、服飾、學(xué)歷等先入為主的阻礙，不能客觀地聽取對(duì)方的話語。過度以自我為中心：只相信自己的意見、方法是最好的，強(qiáng)要不人同意。不信任對(duì)方：當(dāng)您不信任對(duì)方時(shí)，心中自然會(huì)產(chǎn)生防衛(wèi)的心理，往往不能坦誠溝通，同時(shí)容易誤解對(duì)方的話語。7-3溝通前的預(yù)備步驟內(nèi)心明確您溝通的目的：傳達(dá)想讓對(duì)方了解的信息，針對(duì)問題，想聽取對(duì)方的看法、感受、要求達(dá)成共識(shí)或協(xié)定。收集溝通對(duì)象的資料：對(duì)您的溝通對(duì)象多一份了解，就能盡一步明白該用什么方式進(jìn)行溝通更為有效，如文字重于語言，或語言重于文字，溝通的重點(diǎn)是如何鼓舞溝通者講出他內(nèi)心的話；視情況談?wù)搶?duì)方的興趣。越了解對(duì)方，就越能發(fā)覺如何去關(guān)懷他，關(guān)懷是化解對(duì)方距離或?qū)α⒌淖詈锰幏?。決定溝通的場地：場地對(duì)溝通的進(jìn)行有專門大的阻礙，不同的地點(diǎn)，適合不同的溝通主題，因此，應(yīng)該選擇最合適的場所進(jìn)行您的溝通。預(yù)備溝通進(jìn)行的程度與時(shí)刻開場白：重點(diǎn)是介紹自己、建立自由交談的氣氛，講明溝通的目的，建立相互間的信賴等等。中間溝通：中間溝通的重點(diǎn)是充分交換信息，注意傾聽、找出雙方共同的部分，如方法、目標(biāo)、觀念，并明確出雙方無法達(dá)成共識(shí)的地點(diǎn)。結(jié)尾：溝通結(jié)束時(shí)，匯總雙方產(chǎn)生共識(shí)的地點(diǎn)，并對(duì)不能取得回應(yīng)的地點(diǎn)，真誠地表達(dá)再溝通的期望，并將溝通中可能發(fā)生需要再查明、再調(diào)查確認(rèn)的項(xiàng)目，約定回復(fù)的時(shí)刻，最后向?qū)Ψ奖硎靖兄x能進(jìn)行溝通。做出溝通的打算表：溝通打算表目的是關(guān)心進(jìn)行有效的溝通，并能在溝通完后，正確地記住溝通的過程。溝通并不是每次都要事前做好溝通打算表，溝通打算表只是一個(gè)關(guān)心您增進(jìn)溝通能力的一項(xiàng)工具。打算表：溝通的目的、參加溝通者、地點(diǎn)、開場白重點(diǎn)、溝通進(jìn)行項(xiàng)目及表達(dá)自己的重點(diǎn)、結(jié)果、下次溝通重點(diǎn)、本次溝通重點(diǎn)。7-4企業(yè)內(nèi)的溝通準(zhǔn)則及方式：企業(yè)內(nèi)的工作差不多上經(jīng)由分工與合作的方式進(jìn)行。因此，良好的溝通是組織運(yùn)轉(zhuǎn)的必備條件，若溝通不良，則組織的目標(biāo)必定無法達(dá)成。企業(yè)內(nèi)的工作差不多上經(jīng)由分工與合作的方式進(jìn)行，因此，良好的溝通是組織運(yùn)轉(zhuǎn)的必備條件，若溝通不良，則組織的目標(biāo)必定無法達(dá)成。企業(yè)內(nèi)的溝通應(yīng)該注意的三個(gè)特點(diǎn)：迅速地：要能透過手段、方法迅速地獲得溝通時(shí)所需要的資料、情報(bào)，有溝通需要時(shí)要能迅速地進(jìn)行溝通。工作內(nèi)的相關(guān)信息要隨時(shí)掌握，要善于使用提供情報(bào)的工具資料等等。正確地：溝通時(shí)講的話、提供的信息要注意它的正確性，要能明確地表達(dá)自己的方法，不可語意模糊、似是而非，把推測(cè)當(dāng)作事實(shí)陳述。容易了解：用字、用語要簡單明了，千萬不要使用或賣弄高深的文字，應(yīng)坦誠地表達(dá)自己真正的方法。企業(yè)內(nèi)常用的溝通方式有下列幾種：口頭溝通：電話、會(huì)議、面對(duì)面會(huì)談文書溝通：報(bào)告、企劃書、簽呈、內(nèi)文、公文、信件、留言、傳真、電子郵件、申請(qǐng)書等等；視聽溝通：錄影帶、投影牌、幻燈片不管使用哪種方法溝通，請(qǐng)您要把握迅速、正確、容易了解的三個(gè)原則，同時(shí)溝通時(shí)要能注意到下列的三個(gè)要點(diǎn)：從文體、大方向開始溝通一面溝通一面要確認(rèn)對(duì)方理解您的意思完整不遺漏7-5企業(yè)內(nèi)溝通文書電話留言、制作留言條（表）留言能夠條例式書寫。注意有無遺漏內(nèi)容確認(rèn)來電者公司名稱、姓名、電話號(hào)碼的正確性請(qǐng)示件、報(bào)告書溝通是阻礙日后工作成敗的關(guān)鍵，我們必須本著迅速、正確、容易了解的三個(gè)原則，把握每一次溝通學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，相信不久必能成為企業(yè)內(nèi)溝通的高手。7-6與客戶溝通的技巧平易敬人、同等待客：在社會(huì)生活中，我們不管擔(dān)任什么職責(zé)，從事任何工作，差不多上社會(huì)的分工，不應(yīng)該自卑自賤，也不應(yīng)該去傲視人間，平等待人是做人的準(zhǔn)則之一，也只有交往雙方處于平等的地位，才可能有真正成功的交往。運(yùn)用溝通技巧的目的：是為了更好表達(dá)自己和講服顧客，使對(duì)方產(chǎn)生興趣能促進(jìn)交易成功。確實(shí)是要通過以熱情、專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，良好的服務(wù)技巧，使交易順利完成。盡可能地活用各種表達(dá)方式：商談商談，要緊是依靠“談”來進(jìn)行，講話技巧運(yùn)用的好壞，關(guān)系到買賣的成敗，因此必須掌握好談話技巧。即使是我方的要求，也要講成向?qū)Ψ皆儐?。例如：“我在十點(diǎn)的時(shí)候去訪問您！改變句：”我十點(diǎn)鐘去訪問您，好嗎？”或“改日十點(diǎn)您有空嗎？我能不能在那個(gè)時(shí)刻去訪問您？”在回敬顧客挑毛病時(shí)，能夠講：“您講的專門有道理，但我想從另一個(gè)角度來解釋一下……”“魔力句式”：“魔力句式”是假設(shè)句式，服務(wù)人員用如此的句式詢問顧客時(shí)，顧客在內(nèi)心中可不能把它當(dāng)成真正的交易，顧客有退一步的余地。這類假設(shè)沒有強(qiáng)迫顧客一定要購買商品的意圖，因此顧客也會(huì)做如實(shí)回答，就會(huì)順著服務(wù)人員的思路考慮，輕松地回答“魔力句式”所詢問的各種問題，由于顧客在回答這種問題時(shí)不必承擔(dān)更多的責(zé)任，顧客往往會(huì)不假思索地回答服務(wù)人員的問題。例如“假如您想購買這件商品，您認(rèn)為多少鈔票比較合適呢？”或“假如您想習(xí)這臺(tái)手機(jī)，是否預(yù)備送給女朋友呢？”此類的話在屬“魔力句式”。對(duì)產(chǎn)品的介紹必須客觀：商務(wù)洽談是一種務(wù)實(shí)的買賣關(guān)系，隨時(shí)都有得到驗(yàn)證的可能，因此，介紹自己的產(chǎn)品（商品）時(shí)，必須依照產(chǎn)品（商品）本身特點(diǎn)進(jìn)行，按照性能簡介及注意事項(xiàng)進(jìn)行介紹，使顧客對(duì)產(chǎn)品有一個(gè)全面的了解。當(dāng)顧客指責(zé)產(chǎn)品的缺點(diǎn)時(shí)，不要一口否定。假如沒有，耐心地向人解釋，使客戶心服口服。假如確屬產(chǎn)品的問題，應(yīng)誠懇同意意見，及時(shí)向生產(chǎn)廠家及代理商進(jìn)行反饋。但同時(shí)列舉優(yōu)于同類產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，使他的視線不僅僅儀在缺點(diǎn)上。不要輕易評(píng)價(jià)同行中的其它公司：商談的目的是要達(dá)成商品的購買意向，而不是評(píng)價(jià)同行業(yè)績。因此，不要講同行業(yè)中其它企業(yè)或公司壞話。這不僅顯示了一個(gè)人的修養(yǎng)問題，也反映了一個(gè)公司的精神歲月。即使客戶先講其它公司的壞話，也不要隨聲附和，討好顧客。當(dāng)顧客贊揚(yáng)不的公司，不要加以否定，如此專門容易引起對(duì)方反感，倒不如也隨之贊揚(yáng)不的同行。迷人的風(fēng)度來自長期的培養(yǎng)：風(fēng)度是對(duì)人體美的一種綜合的、高層次的評(píng)價(jià)。它即包含一個(gè)人在形體外貌上的總印象，也包含了一個(gè)人在日常工作和生活中各種適應(yīng)的軀體語言。飽滿的精神狀態(tài)、誠懇的待人態(tài)度、受歡迎的性格特征、幽默文雅的談吐、灑脫的儀表、適當(dāng)?shù)谋砬閯?dòng)作。笑臉能讓“芝麻開門”：微笑是社交、工作、生活場合消除陌生感的一種手段。在公共關(guān)系活動(dòng)中，微笑不僅是招呼朋友的無場語言，而且也是婉拒的一種手段。建立良好的人際關(guān)系：一位成功的商務(wù)人員若想擁有大批固定的銷售對(duì)象，最重要的是商務(wù)人員如何做到充當(dāng)公司與客戶間的聯(lián)系人，建立和維持與顧客間的人際關(guān)系，除此之外，還必須進(jìn)一步加深與顧客間的溝通聯(lián)系，盡量關(guān)心他們解決問題，同時(shí)做好新產(chǎn)品的推介工作。除此之外，還必須同時(shí)做好與公司內(nèi)部同事之間的工作協(xié)調(diào)配合。使用委婉語言更能體現(xiàn)素養(yǎng)：委婉的語言表達(dá)了講話者一種謙和的態(tài)度。這種情感必須是真誠的，在表現(xiàn)上是莊重的，即要講究禮貌，又要注意分寸，利用委婉的語言體現(xiàn)出的是對(duì)他人的尊重，對(duì)不人尊重的同時(shí)也是尊重自己。它能體現(xiàn)出一個(gè)人的知識(shí)素養(yǎng)和處事態(tài)度。讓不人記住你是誰：實(shí)效見面時(shí)的交談，是特不重要的。首先要面帶微笑，笑容會(huì)令對(duì)方感到溫暖。假如沒有面帶微笑，就無法制造融洽。自我介紹時(shí)要讓對(duì)方記住您的名字，同樣不人也希望您記住他的名字，最好的方法確實(shí)是在交談中多次提到不人的名字，讓對(duì)方感受你專門重視他。敬語是一個(gè)人身依修養(yǎng)的標(biāo)志：在各種場合，養(yǎng)成適應(yīng)，對(duì)不人時(shí)常存有尊重的意念，運(yùn)用合適的稱呼，使敬意自然地流露出來，讓客人覺得你時(shí)時(shí)處處在關(guān)懷他、尊重他，把你的修養(yǎng)體現(xiàn)在工作中的一舉一動(dòng)中。不在實(shí)效見面和正規(guī)場合大講外號(hào)：外號(hào)并不是不能使用，而是應(yīng)該依照?qǐng)龊虾铜h(huán)境，否則不但破壞環(huán)境的氣氛，連自己的氣質(zhì)都會(huì)喪失殆盡。直言不可直講：語言總要表達(dá)意思，講話者要達(dá)到表明自己的態(tài)度和感情的目的，最佳的效果不一定都用直言不諱的講法，用委婉的講法可能會(huì)達(dá)到預(yù)想不到的效果。言詞比服飾更能增添迷人氣質(zhì)：注意外表的修飾能夠提高自己的身份，會(huì)讓自己顯得靚麗，但假如能在言詞上修飾自己，通過文雅、莊重的話語進(jìn)行溝通，則會(huì)為你增添更充滿吸引力的魅力。不要悄聲的離開顧客：記住每次和顧客的接觸，差不多上為下一次的再會(huì)做預(yù)備，因此當(dāng)顧客要離開的時(shí)候，你要做的就必須是真心實(shí)意的告訴他（她）希望他盡快能再來，你就要利用語言及姿勢(shì)表現(xiàn)出你的戀戀不舍，自然你會(huì)體會(huì)出有余韻的告不方法，只要你每一次都能如此對(duì)待顧客，那么你的顧客就一定會(huì)客似云來。一開始就讓對(duì)方把你當(dāng)朋友看待：與顧客的接觸，最好的效果是一開始就把顧客當(dāng)作朋友看待，假如想要讓顧客喜愛你，同意你，就有必要多花些心思研究顧客，對(duì)他的喜好，品味有所了解，最好的話題是談引起對(duì)方最關(guān)懷的事，因?yàn)樵诿總€(gè)人看來，這世界最重要的最親近的人確實(shí)是他自己，他所喜愛聽的、因此是不人提起他自己的事。誠懇的接待來訪客戶：自己上門的顧客不僅能看到你的服務(wù)，也能看到你對(duì)他的態(tài)度，顧客能主動(dòng)上門本來就不易，假如你冷落了他，他就會(huì)告訴其他的人不要來，反之，假如顧客在第一次上門就能得到周到、體貼的服務(wù)，那么也就意味著他能為你和為你的公司帶來更多的財(cái)寶。取得顧客的信任才好交易：取得顧客的信任是買賣成交的一個(gè)關(guān)鍵節(jié)，也是推銷過程的第一個(gè)時(shí)期，是整個(gè)過程的開始，也是取得交易成功的基礎(chǔ)。只有取得顧客的信任，才能談及成交與否。假如顧客不信任你，不信任你的商品，那交易就無法成功。取得顧客信任的前提確實(shí)是真誠的站在顧客角度進(jìn)行交談、推介，在尊重顧客意見的同時(shí)，關(guān)心提出更有利于顧客的建議。讓相互間有所了解，取得信任，直到成為朋友。以完善得體的方式把你對(duì)他的尊重傳達(dá)給他：在人們的交往中，為建立良好的人際關(guān)系，有禮貌的打招呼視為一個(gè)不可缺少的重要因素。關(guān)于商務(wù)人員來講，所面對(duì)的客戶多是初見面的客人，第一次打招呼給人的印象較為重要，因而理解應(yīng)盡可能周全一些。作為商務(wù)人員，必須理解他人的這種需要，并能主動(dòng)給予對(duì)方足夠的尊重，打招呼時(shí)應(yīng)該以充滿真誠且明亮有神的眼睛凝視對(duì)方，使對(duì)方在不知不覺中打快樂扉并對(duì)你產(chǎn)生信賴，從而容易同意你。如此，就為開始商談做好了預(yù)備。讓顧客參與到你的推銷中來：人們購買一件商品是為了滿足自己的需要，“百聞不如一見?！比裟茏岊櫩陀H眼看看或親自試用一下商品，讓其在試用或觀看中了解商品的特性和優(yōu)缺點(diǎn)，再確定買與不買，推銷的成功率會(huì)更大。向顧客成功推銷一種產(chǎn)品，就要讓對(duì)方產(chǎn)生一種參與意識(shí)，讓其感受出在這項(xiàng)產(chǎn)品中有他想出的意見，從而引發(fā)其購買欲。嘴皮子和一雙巧手同樣重要：推銷工作需要掌握一種專門強(qiáng)的講話技巧，須憑借推銷人員良好的語言溝通實(shí)現(xiàn)銷售的目的。然而推銷工作也是一項(xiàng)極為復(fù)雜的工作，它需要的輔助工具也是多樣的，假如能站在顧客的角度上，從他們的心理狀態(tài)動(dòng)身，來設(shè)計(jì)出一些適當(dāng)?shù)?、具有講服力的實(shí)物用具，則往往會(huì)起到比語言更為重要的作用。了解自己的產(chǎn)品和了解自己一樣重要：既然要向顧客推銷自己的產(chǎn)品，首先就必須十分了解自己的產(chǎn)品，能輕松回答顧客提出的各種問題，以取得顧客的信任。而那些無法回答或用模棱兩可答問題的商務(wù)人員，也許他們具備專門好的辯才和運(yùn)氣，但他們絕對(duì)不是一名專業(yè)的商務(wù)人員。他們的工作只是被動(dòng)的。不管做什么工作，都必須全心全意的學(xué)好有關(guān)知識(shí)，不斷提高專業(yè)水平，熟練掌握與自己工作有關(guān)的各類內(nèi)容，以讓顧客盡快地獵取所需信息。有些時(shí)候，商務(wù)人員僅了解自己的產(chǎn)品的情況依舊不夠的，還應(yīng)盡量地了解自己競爭對(duì)手的同類產(chǎn)品，特不是應(yīng)該了解和掌握對(duì)方產(chǎn)品和自己產(chǎn)品之間的差異和不足，如此你就能贏得顧客的信任，而使其將選擇的目光轉(zhuǎn)到你的產(chǎn)品上，如此你便又促成了一宗交易。講服顧客選擇優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的幾個(gè)要素：作為一名商務(wù)人員除了具備應(yīng)有的專業(yè)技術(shù)知識(shí)以外，還應(yīng)具有敏捷的思維和良好的講服能力來打動(dòng)顧客的心，這是商務(wù)人員開展工作的兩個(gè)前提。通常顧客總希望購買到的商品能夠價(jià)廉物美，然而目前有專門多商品是無法做到價(jià)廉而“物美”的。因此商務(wù)人員應(yīng)利用良好的語言表達(dá)能力，充分展示自己商品的優(yōu)勢(shì)，有針對(duì)性、客觀的把自身商品的特性和對(duì)方產(chǎn)品進(jìn)行比較，站在顧客的角度上為顧客權(quán)衡利弊，設(shè)法改變顧客的方法，促成交易。不急于求成，要慢慢的打動(dòng)顧客的心：通常顧客對(duì)初次光顧的商店或初次見到的推銷員，都會(huì)有一種陌生的抗拒心理，專門怕你一下子就給他推銷商品，如此會(huì)使他同意不了而拒絕你的詢問。因此對(duì)待顧客一定要耐心、慢慢溝通，不能性急?，F(xiàn)在應(yīng)該沉著，平復(fù)地與顧客交談，交談的內(nèi)容盡量與生意洽談無關(guān)，又要有你的目的性，這就要求推銷員要操縱談話內(nèi)容，才能有利于交易的達(dá)成。一是采納間接引導(dǎo)法，確實(shí)是推銷員通過談?wù)摬坏脑掝}自然地引入所要討論的話題，使顧客自然的回答出來。二是采納旁敲側(cè)擊法，確實(shí)是當(dāng)顧客回答你問題的時(shí)候，沒有提到你想要了解的內(nèi)容，或講得不太全面，你就能夠通過旁邊提醒一聲或直接詢問，如此也能夠了解到一些情報(bào)。第三是多聊些令顧客快樂的話題，如此就能夠促使雙方更加接近，也可使商談時(shí)有一個(gè)好的氣氛。耐心的聽和認(rèn)真詢問差不多上了解顧客真實(shí)意圖的最好方法：當(dāng)顧客提出要求時(shí)，不要太緊張，而應(yīng)抓住那個(gè)好機(jī)會(huì)，視為良機(jī)。首先是學(xué)會(huì)洗耳恭聽，認(rèn)確實(shí)傾聽顧客的要求。因?yàn)樗麄儾攀钦嬲械娇鄲赖念櫩?，他們提要求時(shí)，內(nèi)心一定不平衡，內(nèi)心充滿怨氣，因此商務(wù)人員一定要鎮(zhèn)定，認(rèn)確實(shí)聽下去，等對(duì)方情緒平靜后，先向?qū)Ψ奖硎厩敢?，多講些安慰的話，并認(rèn)確實(shí)想方法為其解決具體的問題。在這種情況下，商務(wù)人員是否大度就顯得格外重要了，要善于承擔(dān)責(zé)任，更要善于解決問題。在商談中一定要注意聽、講、問：顧客的詢問對(duì)商務(wù)人員來講是個(gè)好兆頭，意味著顧客對(duì)產(chǎn)品感興趣。作為一名商務(wù)人員，在推銷過程中同樣需要詢問，進(jìn)一步講服顧客并不是商務(wù)人員一直要用確信句。當(dāng)商務(wù)人員介紹產(chǎn)品時(shí)因此會(huì)毫無疑問，但是涉及到顧客的購買態(tài)度時(shí)，商務(wù)人員就不一定都用十分確信的語氣，這時(shí)商務(wù)人員同樣需要詢問顧客，不要覺得詢問顧客有損商務(wù)人員的形象。為了確認(rèn)是否對(duì)商談內(nèi)容下結(jié)論，商務(wù)人員能夠采納詢問的方式來試探顧客的態(tài)度。絕不與顧客爭吵，而且要不恥下問，征求意見：誠懇同意顧客的批判意見是一個(gè)好的推銷員必不可少應(yīng)具備的素養(yǎng)，它能夠讓顧客覺得你是個(gè)老實(shí)中肯的人，從而也會(huì)信任你所推銷的商品。只有如此，顧客才會(huì)覺得你是個(gè)易接近的人，雙方才能慢慢在商品的推銷中找到共同的話題并達(dá)到共識(shí)，就容易成交了。只是在那個(gè)地點(diǎn)要向顧客討教的最好不是你所從事的工作內(nèi)容，否則就會(huì)讓顧客見笑你是位外行了。當(dāng)你向顧客推銷商品時(shí)，顧客會(huì)告訴你一些合理的，有用的信息，現(xiàn)在你要立即加以確信，同意他的觀點(diǎn)，并感謝他為你提出這么好的意見或建議，感謝的話能使顧客感受你是個(gè)專門重情誼的人，對(duì)你也就會(huì)刮目相看，對(duì)你的產(chǎn)品也就放心多了。讓顧客把拒絕購買的真正緣故講出來：顧客到訪后，盡管推銷人員使盡全身解數(shù)仍未實(shí)現(xiàn)成交，這其中緣故有多方面，要了解其中的真實(shí)緣故，把握顧客消費(fèi)心理，就必須不停的采納各種方式追問，直至他最后講出不想買的實(shí)際緣故，因此這種追問的方式不是強(qiáng)迫式的追問，而是要采取以誠相待的態(tài)度，像關(guān)心朋友一樣要顧客把內(nèi)情講出來，以便采取相應(yīng)的方法來關(guān)心顧客。明白顧客的話后再表態(tài)：在推銷過程中，顧客在沒有完全決定要購買商品之前，為了躲避推銷人員的壓力，經(jīng)常會(huì)講些不利于推銷員推銷產(chǎn)品的話，比如講商品質(zhì)量、價(jià)格、性能等等。關(guān)于這些話，你決不要以為你已了解了顧客的真方法，而打斷顧客的話，輕易表態(tài)。應(yīng)該用謙虛誠懇的口吻講：“對(duì)不起，小姐，我還不太清晰您的意思，您是否能夠重復(fù)一次？”只有如此，才會(huì)讓顧客覺得你專門尊重他，也是您和顧客之間的關(guān)系更加親近。動(dòng)之以情，曉之以理：通常人們對(duì)新的、好的商品都有一種喜愛之情，都想據(jù)為己有，盡管這種物品也許并不適合或非必需品。面對(duì)這種情況，他們往往在想購買新商品的同時(shí)，但又對(duì)舊的東西不忍舍棄，在內(nèi)心中往往處于一種極矛盾的狀態(tài)?，F(xiàn)在，商務(wù)人員便應(yīng)利用講話技巧，讓對(duì)方明白愛惜舊的物品是一種正常的心理，無需更換則不必花費(fèi)的道理。但又要告訴他老是利用舊的物品卻并不合算。適時(shí)地更換物品，如現(xiàn)在購買這種新的、更為先進(jìn)的物品是合理的。相反，不夠買此商品則顯得不太合理?？傊寣?duì)方明白購買新的商品能給他帶來的是更多的好處，可不能“上當(dāng)”，相反會(huì)更為合算。關(guān)心顧客解決問題：商務(wù)人員面對(duì)顧客的抱怨，要設(shè)身處地的為對(duì)方著想，耐心的、認(rèn)確實(shí)傾聽顧客所表達(dá)的內(nèi)心感受，并充滿表情的給予表示同情，適時(shí)、適當(dāng)?shù)倪M(jìn)行詢問，了解對(duì)方的需求，因此用耐心的態(tài)度面對(duì)顧客的抱怨是服務(wù)工作中不可少的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。要把顧客要緊的內(nèi)容記錄下來，自己能解決的應(yīng)該立即解決，無法立即解決的應(yīng)及時(shí)報(bào)告上司處理，這種作法對(duì)解決問題將會(huì)專門有關(guān)心。把客戶的問題當(dāng)成自己的問題進(jìn)行考慮解決：當(dāng)收到顧客的投訴或抱怨的時(shí)候，商務(wù)人員第一反應(yīng)是，首先認(rèn)真將顧客投訴的事項(xiàng)記錄下來，找出存在問題的緣故，把自己的角色換成消費(fèi)者，設(shè)身處地想想希望得到哪種處理結(jié)果。之后立即與上司商量，提出解決問題的建議，如不能立即解決，則應(yīng)及時(shí)將解決建議告知顧客，取得諒解，并向顧客確認(rèn)一個(gè)能解決問題的期限。善意的謊言有時(shí)也能令顧客對(duì)你產(chǎn)生好感：為了得到顧客而定制的善意謊言，往往會(huì)收到專門好的效果，也是工作、生活、商務(wù)活動(dòng)中需要掌握的一種溝通技巧，若運(yùn)用得當(dāng)，會(huì)帶來意想不到的效果。給顧客來點(diǎn)違反常理的作法：商場是以推銷商品獵取利潤的，利潤的高低確實(shí)是商品銷售量的多少。但有時(shí)為了讓顧客感受你是處處為他著想去做些情況，往往也會(huì)令顧客更為感動(dòng)，而改變方法，令你生意大增。其中婉拒顧客的購買確實(shí)是一種專門好的銷售手段。商談是一種讓買賣雙方都能贏的藝術(shù)：商談不僅僅是比試口材好，誰能最終實(shí)現(xiàn)個(gè)人愿望的目的，更不能只是為了自己的利益而不擇手段。應(yīng)該在綜合各方因素后，達(dá)成一種令買賣雙方都能得到中意后的一種共識(shí)，而實(shí)現(xiàn)最終雙贏。先予承認(rèn)，再找理由婉拒：商談中要注意，不論對(duì)方講什么，都先予以承認(rèn)，即使對(duì)方講的不是事實(shí)，或是他個(gè)人的誤解，也不必一口否定。承認(rèn)對(duì)方是一種禮儀，在承認(rèn)之后，用一句“然而”便可改變你的觀點(diǎn)，這也是“承認(rèn)”的妙處所在了。面帶微笑，也是商談中的態(tài)度，也會(huì)起到重要的作用。處理顧客的投訴或抱怨必須先安定其情緒：人的要求是無止境的。人們對(duì)商品、服務(wù)的要求是無限的。實(shí)際上，商品，服務(wù)基于了有限的售價(jià)所提供的也是有限服務(wù)的。一方面是有限，一方面是無限，二者之間的差異造成了顧客的抱怨和投訴。處理顧客的投訴的當(dāng)務(wù)之急是首先設(shè)法讓顧客的心情平靜下來，讓顧客平靜下來的有效方法之一是學(xué)會(huì)傾聽，不管責(zé)任在哪一方，都先讓顧客先倒盡“苦水”，充分“發(fā)泄”。耐心的聽他講出不滿的內(nèi)容，在聽的過程中盡量對(duì)給顧客帶來的不便表示歉意、待顧客的情緒穩(wěn)定下來后，及時(shí)設(shè)法按顧客的要求把情況處理好。利用顧客的話講服顧客：通常顧客在選購商品時(shí)，更容易相信其他顧客的話，因?yàn)榇蠡飪翰畈欢嗌稀巴啡恕?，都希望買到自己稱心如意的商品，因此相互間的心更容易溝通，也更容易產(chǎn)生共鳴。因此，在推銷過程中有效的利用第三者講的話，幫你溝通顧客的心，讓顧客信任你和你的商品。有時(shí)顧客的一句話能頂你半天的推介，因此你就要把握機(jī)會(huì)。有耐心和誠意方可利己利人：誠意能夠左右商談過程，耐心是與誠意相輔相成的，耐心能夠體現(xiàn)商談?wù)叩臍赓|(zhì)。當(dāng)商談的氣氛發(fā)生不愉快時(shí)，耐心的商談?wù)弑銜?huì)以其耐心緩和氣氛，然后用適合對(duì)方心理承受能力的方式進(jìn)行商談，只有在考慮己方利益又考慮對(duì)方利益，即“利己”又“利人”時(shí)，商談雙方才能取得進(jìn)一步的共識(shí)。利用從眾心理做好推銷：推銷員最常用的促銷用語確實(shí)是“大伙兒都買了這種”或“這幾天誰和誰都買了這種”這事實(shí)上確實(shí)是利用了大眾的“從眾心理”，事實(shí)上“大伙兒都買了”誰也無法去確定，但用了這些話，往往能讓顧客立即做出決定。討好顧客也要言詞恰當(dāng)、表現(xiàn)自然：對(duì)主動(dòng)上門的顧客，我們往往會(huì)用言語或行動(dòng)表示感謝，態(tài)度坦誠，表情自然親切的話語能讓顧客有種賓至如歸的感受，假如表達(dá)方式刻意、名不副實(shí)也會(huì)失去意義，而難以讓雙方建立起更為融洽的關(guān)系，甚至?xí)钊水a(chǎn)生反感。售后回訪是留住老顧客、進(jìn)展新顧客的重要環(huán)節(jié)：售后回訪是企業(yè)運(yùn)營中一個(gè)最重要的工作環(huán)節(jié)，能否做好對(duì)老顧客的銷售回訪，是保證企業(yè)能留住老顧客、進(jìn)展新顧客的關(guān)鍵。因此，必須采取各種有效手段，長期不間斷的將此項(xiàng)工作做好。7－6.依照不同顧客的特點(diǎn)，做到應(yīng)對(duì)有方爭取各種顧客應(yīng)該采取不同的策略：不同的人有不同的樂于同意的方式，因此要想使自己被同意，達(dá)到推銷自己的目的，就必須先了解對(duì)方樂于同意什么樣的方式，因此要想自己被同意、達(dá)到推銷的目的，就必須先了解對(duì)方樂于同意什么樣的方式，研究并熟悉他們，努力查找合適的溝通方式、優(yōu)化應(yīng)對(duì)方法。對(duì)沉默寡言的人：有些人話比較少，只是問一句講一句，對(duì)這種顧客該講多少就講多少。這種不太隨和的人講話也是有一句是一句，因此反而更容易成為那種忠實(shí)的顧客。對(duì)喜愛炫耀的人：有些人好大喜功，老是喜愛把“我如何如何”掛在嘴上，如此的人最愛聽恭維、贊揚(yáng)的話。假如對(duì)一般人的贊揚(yáng)要講五次的話，那么對(duì)這種人少要贊揚(yáng)十次，需要認(rèn)真去傾聽他的講話，總之，對(duì)這種人聽的越充分、贊揚(yáng)的越多，所得到的酬勞就會(huì)越多。對(duì)令人討厭的人：有些人的確令人難以忍受，他看起來只會(huì)講帶有敵意的話，唯一樂趣確實(shí)是挖苦他人、貶低他人、否定他人。關(guān)于商務(wù)人員來講，這種人無疑是最令人頭疼的對(duì)手。這種人盡管令人傷腦筋，但不應(yīng)不記得他也有和不人一樣方法，這種人往往是由于難以證明自己，因此他希望得到確信的愿望尤其強(qiáng)烈，對(duì)這種人依舊能夠?qū)ΠY下藥的，關(guān)鍵是自己在這種人面前不能卑下，必須在確信自己高貴尊嚴(yán)的基礎(chǔ)上給他以適當(dāng)?shù)拇_信。對(duì)優(yōu)柔寡斷的人：這種人遇事沒有主見，往往消極被動(dòng)，難以做出決定。面對(duì)這種人商務(wù)人員就要掌握主動(dòng)權(quán)，充滿自信的運(yùn)用商務(wù)語言，不斷向他做出積極的建議，多運(yùn)用確信性用語，因此不能不記得強(qiáng)調(diào)你是站在他的角度來提出建議的。如此直到促使他做出決定，或在不知不覺中替他做出決定。對(duì)知識(shí)淵博的人：知識(shí)淵博的人事最容易面對(duì)的顧客，也是最易使商務(wù)人員受益的顧客。面對(duì)這種顧客應(yīng)該不要放過機(jī)會(huì)而多注意聽對(duì)方講話，如此能夠吸取各種有用的知識(shí)及資料?？蜌舛⌒牡穆犞瑫r(shí)，還應(yīng)給以自然真誠的贊許。這種人往往寬宏、明智，要講服他們只要抓住要點(diǎn)，不需要太多的話，也不需要用太多的心思就能實(shí)現(xiàn)交易的成功。對(duì)性格內(nèi)向的人：顧客中不乏性格象慢郎中式的人，假如他沒有充分了解每一件事，你就不能希望他做出決定。關(guān)于這種人，必須來個(gè)“因材施教”，應(yīng)該努力配合他的步調(diào)，實(shí)實(shí)在在的去引導(dǎo)，這種對(duì)商務(wù)人員素養(yǎng)的培養(yǎng)也是有益的。對(duì)性急的人：首先要熱情、精神飽滿、清晰、準(zhǔn)確又有效的回答對(duì)方的問題，回答問題假如拖泥帶水，這種人可能就會(huì)失去耐心，聽不完就走。因此對(duì)這種類型的人，講話應(yīng)注意簡潔、抓住要點(diǎn)。對(duì)善變的人：這種人容易見異思遷，容易決定也容易改變。假如他已購買了其他公司的商品，你仍有機(jī)會(huì)講服他更換，只是你也不希望他下次會(huì)成為你的忠實(shí)顧客。對(duì)愛討價(jià)還價(jià)的人：關(guān)于這種抱有金鈔票哲學(xué)的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上能夠做一點(diǎn)適當(dāng)?shù)男⌒〉耐讌f(xié)，如此使他覺得比較廉價(jià)，讓他感受到了實(shí)惠，又讓他感受到了講價(jià)鈔票的能力，這種做法他是樂于同意的。對(duì)疑心重的人：這種人容易對(duì)他人的講法產(chǎn)生逆反心理。講服這種人成交的關(guān)鍵在于讓他了解你的誠意或者讓他感到你對(duì)他所提的問題的重視，比如“您的問題真是切中要害，我也有過這種方法，只是要專門好的解決那個(gè)問題，我們還得多多交換意見?！睂?duì)待年輕的顧客：年輕的顧客有新時(shí)代的性格，情愿隨時(shí)代步伐前進(jìn)。他們性格比較開通，易于同意新生事物，對(duì)待這些顧客，要親切，對(duì)自己的商品要充滿信心進(jìn)行推介，激發(fā)他們的購買欲望，使他們明白這類商品專門風(fēng)行，告訴他們購買符合潮流需求。對(duì)待中年的顧客：中年顧客各方面的能力都比較強(qiáng)，均有一定的社會(huì)閱歷，比年輕人沉著平復(fù)，有主見。對(duì)待這類顧客不必夸夸其談，不要顯示自己的專業(yè)能力，只要態(tài)度真誠，推銷的商品質(zhì)量好，交易達(dá)成的可能性通常會(huì)專門大。對(duì)待老年顧客：老年人性格較為固執(zhí)、偏激，不易同意新的觀點(diǎn)、不喜愛不人講他錯(cuò)、但喜愛和不人談?wù)撨^去和他的生活，喜愛談?wù)撍^去的成就感。對(duì)待此類顧客，要表現(xiàn)出一種老實(shí)的模樣，不要張嘴，認(rèn)真傾聽他們講話，讓他們覺得還年輕、了不起，從而使他們對(duì)你產(chǎn)生好感。對(duì)待忠厚老實(shí)型的顧客：忠厚老實(shí)型的顧客，較少講話，沒有主見，遇事猶豫不決，對(duì)你的推介時(shí)常不表態(tài)，往往難以做出決定。對(duì)待此類顧客，只要態(tài)度親切誠懇，多從對(duì)方的角度著想，當(dāng)取得信任后，主動(dòng)權(quán)就會(huì)掌握在你的手中，這種顧客往往能成為公司的永久客戶。對(duì)待自傲的顧客：自傲的顧客都愛夸夸其談，喜愛吹牛，認(rèn)為自己見多識(shí)廣，什么都明白，他們講話往往會(huì)令人反感，只是這些顧客都有一個(gè)最大的優(yōu)點(diǎn)，那確實(shí)是對(duì)自己的觀點(diǎn)從不掩飾，針對(duì)此類顧客，在進(jìn)行交談時(shí)，就必須充分表現(xiàn)自己的專業(yè)水平，令對(duì)方對(duì)你產(chǎn)生敬佩。把精明的你給精明的人看：有些顧客比較精明，同時(shí)都有一定的知識(shí)水平，能夠平復(fù)思素，沉著的觀看推銷員，他們討厭不實(shí)的推介，在表情上對(duì)不人沒有一絲熱情。當(dāng)推銷員進(jìn)行商品推介時(shí)，往往顯得心不在焉，但實(shí)際上卻在認(rèn)真傾聽，觀看推銷員的舉動(dòng)，考慮推銷員的可信度。對(duì)待此類顧客，確實(shí)是要實(shí)實(shí)在在的推介商品，對(duì)其真誠、熱心、充滿自信，建立好感，取得信任。讓他自己看，自己拿主意：有些顧客話不多，但卻頗有心計(jì)，做事特不細(xì)心，特不有主見，不為他人的語言所左右，這類顧客往往讓人感受專門冷淡，但實(shí)際內(nèi)心卻是火熱的，通常還會(huì)突然提出許多問題，令你措手不及。因此推銷人員在面對(duì)此類顧客時(shí)，必須全神貫注應(yīng)對(duì)，要抓住問題的關(guān)鍵所在，只要能真誠的回答他所提出的問題，這類顧客的交易往往會(huì)立即得到實(shí)現(xiàn)。讓他覺得你真行：有些顧客對(duì)任何人都專門有禮，專門熱心，不存在偏見，從來不喜愛欺騙不人，也不介意不人欺騙自己，能諒解他人。但這類顧客關(guān)于強(qiáng)硬態(tài)度比較反感，也不喜愛不人奉承，他們喜愛有知識(shí)有修養(yǎng)的人。對(duì)待此類顧客，不必刻意討好他們，只要表現(xiàn)真誠、充滿自信做好推介就行了。領(lǐng)他到處看看：外向型顧客辦事干練、心細(xì)，性格爽朗，閱歷少，只要與他多交談一會(huì)，他就會(huì)與你親近起來，這種顧客極易成交。但這類顧客在外表上往往顯出隨意看看，并對(duì)你的推介產(chǎn)生一種拒絕，事實(shí)上他心中有數(shù)，只要商品的性能、價(jià)格合適、再加上推介人員親切、專業(yè)的服務(wù)，他也會(huì)專門快就實(shí)現(xiàn)成交。 第八節(jié)：使用電話的技巧電話是企業(yè)對(duì)內(nèi)對(duì)外溝通最常用的工具，從電話的接聽、掛斷等小小動(dòng)作上，能推斷出公司的職員是否通過良好的訓(xùn)練，也同時(shí)可看出這家公司的治理是否有效率。您每次的電話都應(yīng)阻礙著企業(yè)的聲譽(yù)。8－1接聽電話的技巧接聽電話的步驟鈴聲響起：動(dòng)作與注意事項(xiàng)拿起聽筒：不要讓鈴聲響太久。若周邊吵嚷，待安靜后再接電話。報(bào)出名字及問候：報(bào)出名稱并問候。如“你好”、“早上好”聲音要熱誠有精神。確認(rèn)對(duì)方名字：確認(rèn)對(duì)方名字，并問好。如“方總經(jīng)理您好，好久沒和您聯(lián)系了，您近來好嗎？”聲音要熱誠精神。詢問來電事項(xiàng)：詢問來電事項(xiàng)，并做好記錄。匯總來電事項(xiàng)：扼要確認(rèn)來電事項(xiàng)，與來電者取得一致。禮貌的結(jié)束電話：“感謝您的來電，我會(huì)盡快辦理或轉(zhuǎn)達(dá)辦理”掛電話：確認(rèn)對(duì)方已掛電話才掛上自己的電話（尤其是領(lǐng)導(dǎo)、客戶、長輩打來的電話）8－2打電話的技巧接聽電話的步驟：動(dòng)作與注意事項(xiàng)撥電話：若是初次來往，撥電話前查明對(duì)方姓名、稱銜。自我介紹：自我介紹依序?yàn)楣久Q、部門名稱及自己的名字。確認(rèn)對(duì)方及問候：“您是王經(jīng)理嗎？您好。”并視情增減寒暄。講明來電事項(xiàng)：要扼要匯總講明，確認(rèn)對(duì)方完全了解。禮貌結(jié)束談話：感謝您的電話，拜托您了。掛斷電話：確認(rèn)對(duì)方放下電話后再掛上（特不是客戶、領(lǐng)導(dǎo)、長輩打來的電話）8－3代接電話的技巧代接電話的步驟來電找的人不在時(shí)鈴聲想起，拿起聽筒：提出名字及問候：告訴對(duì)方要找的人不在：告訴對(duì)方不在的緣故。請(qǐng)教對(duì)方姓名：請(qǐng)教來電者大名以便轉(zhuǎn)達(dá)。主動(dòng)詢問是否要留言：拿起留言條，主動(dòng)詢問對(duì)方是否要留話。記下留言及對(duì)方姓名、電話。再確認(rèn)留言內(nèi)容：再確認(rèn)留言內(nèi)容的正確性。告訴對(duì)方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。禮貌性結(jié)束電話：告訴對(duì)方將迅速轉(zhuǎn)達(dá)留言。禮貌的寒暄。掛電話：確認(rèn)對(duì)方掛斷電話后再掛下。來電找的人正在接電話或忙于其他事務(wù)時(shí)鈴聲想起，拿起聽筒報(bào)出名字及問候請(qǐng)教對(duì)方姓名：請(qǐng)教對(duì)方大名告訴對(duì)方要找的人正在接電話或忙：告訴對(duì)方要找的人正在接電話或正忙，是否需要等待依舊要留言。對(duì)方要求留言：拿起留言條，主動(dòng)詢問對(duì)方是否要留話。記下留言及對(duì)方姓名、電話。對(duì)方要求等一會(huì)：將聽筒朝桌面放下。告訴受電者來電者姓名：告訴來電者姓名，讓接電話的人能迅速的稱呼對(duì)方并表示歉意。注意等待的時(shí)刻：不要讓對(duì)方等太久，可向?qū)Ψ街虑?，并再次詢問是否等或留言?－4電話注意事項(xiàng)當(dāng)客戶打電話到公司，不管是誰接電話，差不多上代表公司待人的態(tài)度，為了讓客戶感到我們是一個(gè)敬業(yè)的公司，下列的事項(xiàng)，都必須注意。聽到電話鈴響,若口中正嚼著東西,不要立即接聽電話,應(yīng)迅速吐出物品,再接聽電話。聽到電話鈴響，若正在嬉笑或爭吵，一定要使情緒平穩(wěn)后再接電話，以免讓人感到不安。接電話時(shí)的開頭問候語要有精神，不要讓人有過于僵硬、公式化的感受。由電話也能傳達(dá)體語言，盡管對(duì)方看不到你，但電話交談時(shí)也能夠配合肢體動(dòng)作如微笑，感謝時(shí)點(diǎn)頭。接聽電話時(shí)，講電話的聲音不要過大，而阻礙不人的工作。同時(shí)不要離話筒太近，讓對(duì)方聽起來覺得刺耳。若是代接電話，一定要主動(dòng)的要求客戶是否需要留言，千萬不要用下列方式處理：A.×××不在,不知去哪了.B.×××不在,請(qǐng)您改日再打來試試.C.×××不在,大約要下午才會(huì)回來.接聽讓人久等的電話，要先一直電者致歉。電話來時(shí)若正在和來客交談時(shí)，應(yīng)告訴對(duì)方有客人在，待會(huì)給他回電。工作時(shí)有朋友或親人來電話，應(yīng)扼要迅速的結(jié)束談話。接到客戶電話，若抱怨的項(xiàng)目是由不的部門或人員負(fù)責(zé)時(shí)，應(yīng)向客戶致歉給他造成的困擾，請(qǐng)客戶留下電話及名稱，告訴他會(huì)請(qǐng)負(fù)責(zé)的部門或人員回電給他，并迅速交由負(fù)責(zé)部門或人員，千萬不要與客戶爭辯或許下承諾。第九節(jié)：顧客投訴處理顧客投訴是服務(wù)行業(yè)一項(xiàng)不可幸免的行為，服務(wù)業(yè)人員在處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循下列處理原則：理解客戶感受、體會(huì)客戶心情。首先應(yīng)向顧客致歉專注聽取顧客反映的內(nèi)容復(fù)述顧客投訴的問題并加以確認(rèn)詢問顧問的期望共同協(xié)議妥善的解決方法約定后續(xù)完成的時(shí)刻對(duì)話中以“先生、小姐、女士”相稱對(duì)對(duì)方表示出真誠的關(guān)懷對(duì)顧客提出的信息，準(zhǔn)確做記錄有輕易打斷顧客談話，感受對(duì)方內(nèi)心需求。在適當(dāng)時(shí)機(jī)予以支持及引導(dǎo)協(xié)助對(duì)方對(duì)溝通內(nèi)容進(jìn)行整理，并確認(rèn)溝通的結(jié)果在必要時(shí)，適度表達(dá)自己的意見，但原則是不能制造沖突有意識(shí)地引導(dǎo)談話內(nèi)容的轉(zhuǎn)變、重點(diǎn)的轉(zhuǎn)移、創(chuàng)選自己想要的談話空間真心體察對(duì)方的優(yōu)點(diǎn)或良好的語言、行為、給予對(duì)方鼓舞二．同意處理顧客投訴、提出解決方案同意投訴、承認(rèn)投訴，否則后果是：損失生意，失去顧客，不要把投訴變成個(gè)人的情況，切忌：輕率表態(tài)、滿不在乎、假裝明白。讓顧客明白你是關(guān)懷他的，不要試圖推卸責(zé)任，客觀澄清投訴內(nèi)容的屬實(shí)性和相關(guān)責(zé)任。不管投訴內(nèi)容是否屬自身緣故，首先必須表示歉意。提議解決方法（是自己能解決的提議）。取得協(xié)議的一致性，并將投訴處理工作完成好。適時(shí)做好回訪，了解顧客的中意程度，接著做好新產(chǎn)品的推介。第十節(jié)：收集情報(bào)的技巧10－1什么是情報(bào)情報(bào)指存在企業(yè)經(jīng)營環(huán)境內(nèi)的一些事實(shí)，用文字、聲音、圖標(biāo)、數(shù)字等方式表示出來，這些傳達(dá)的信息和企業(yè)做決定有重大的意義。外部情報(bào)：外部情報(bào)反映企業(yè)是處在經(jīng)營環(huán)境下，競爭對(duì)手各類企業(yè)活動(dòng)及市場動(dòng)態(tài)的整體信息收集。外部情報(bào)能反映企業(yè)可能面臨的競爭機(jī)會(huì)及企業(yè)危機(jī)。內(nèi)部情報(bào)：內(nèi)部情報(bào)是反映企業(yè)經(jīng)營現(xiàn)況的各項(xiàng)情報(bào)匯總。內(nèi)部情報(bào)能讓您了解企業(yè)的經(jīng)營情況，把握企業(yè)內(nèi)部的問題點(diǎn)及企業(yè)的實(shí)力點(diǎn)。自我治理的情報(bào)：自我治理的情報(bào)是每一個(gè)人在完成工作及提高個(gè)人能力所需要的情報(bào)。收集情報(bào)的五個(gè)步驟：步驟一：確定要收集什么情報(bào)例一：A店業(yè)務(wù)持續(xù)增長，B店卻業(yè)務(wù)平平，您要了解A店和B店的不同做法。例二：企業(yè)內(nèi)部存在的問題和能夠進(jìn)行改進(jìn)的工作建議等等。例三：競爭對(duì)手、同行中的各種進(jìn)展舉措步驟二：事實(shí)與意見要分開收集事實(shí)是一種情報(bào)，意見也是一種情報(bào)，必須分開處理，因?yàn)閮烧叽淼囊饬x是不一樣的。步驟三：注意收集情報(bào)“問”及“聽”的技巧“問”的技巧留意點(diǎn)：一手的情報(bào)往往要從當(dāng)事人處直接獲得，因此您要留意情報(bào)收集時(shí)“問”及“聽”的技巧，詢問時(shí)不要有暗示的語氣，詢問時(shí)不要有評(píng)價(jià)的語氣，詢問時(shí)盡量以直接的語氣，不要帶有評(píng)價(jià)的字眼。例如“那個(gè)單純的事為何還會(huì)出錯(cuò)？”要讓被詢問者講出自己的方法盡量讓被詢問者以“我”發(fā)問的語句回答問題。例如：“您認(rèn)為如何？”“您的方法是？您的方法是如此的嗎？”“聽”的技巧留意點(diǎn)：確認(rèn)您聽后所理解的是對(duì)方所講的：關(guān)于您聽的話，若覺得不能完全確定時(shí)，需確認(rèn)您理解的確實(shí)是對(duì)方所講的。例如：“您剛才所講意思是指……”、“我再研究一下，您的要緊意思是……”。積極回應(yīng)對(duì)方的講話：您可用點(diǎn)頭、笑容、是的……等肢體語言及回應(yīng)鼓舞對(duì)方回答。步驟四：掌握情報(bào)的來源及對(duì)象隨時(shí)留意對(duì)自己或公司有用的信息及熟悉對(duì)自己取得資料有關(guān)心的對(duì)象。情報(bào)的來源：大眾傳播媒體：報(bào)紙、電視、收音機(jī)、雜志是最具代表性的傳播媒體，在接觸這些信息時(shí)，若能本著好奇心與問題意識(shí)，往往能產(chǎn)生專門多的聯(lián)想，而能蘊(yùn)育出對(duì)您有關(guān)心的方法。參加小團(tuán)體活動(dòng)：小團(tuán)體的活動(dòng)如同學(xué)會(huì)、讀書會(huì)、不處機(jī)構(gòu)舉辦的研討會(huì)、參觀、培訓(xùn)等各種社團(tuán)及同業(yè)團(tuán)體也能關(guān)心您許多最新的情報(bào)。政府機(jī)構(gòu)：政府內(nèi)有許多機(jī)構(gòu)負(fù)有提供情報(bào)的功能，如外貿(mào)會(huì)、投資咨詢處、企業(yè)、圖書館……等收集有關(guān)更多的商情可供您參考。市場調(diào)查公司：部分的情報(bào)可托付市場調(diào)查公司進(jìn)行調(diào)查。其他：各種資料、年鑒、調(diào)查報(bào)告等。情報(bào)來源的途徑有專門多，最重要的是要找出哪種對(duì)您的企業(yè)、對(duì)您的工作最有關(guān)心的情報(bào)，因而必定能有所收益。10－2如何整理您的情報(bào)依自己的需求整理，修正出最適合自己的方法。情報(bào)整理只要是適合自己用的確實(shí)是最好的。10－3活用您的情報(bào)檢查從個(gè)人處得到的情報(bào)檢查統(tǒng)計(jì)資料活用在預(yù)測(cè)上活用在問題的緣故探討上10－4情報(bào)的傳達(dá)利用辛苦取得的資料，一定要妥善的整理出讓同意信息的人能清晰的把握住情報(bào)所要表達(dá)的意思。10－5哪些是需要收集的情報(bào)內(nèi)部服務(wù)信息，企業(yè)長期、中期、短期實(shí)施的各種服務(wù)舉措，同事間需要配合協(xié)調(diào)的事項(xiàng)。個(gè)人需要辦理、執(zhí)行、完成的各類事項(xiàng)要求。目前客戶、以后客戶對(duì)本企業(yè)服務(wù)過程中提出的服務(wù)意見、服務(wù)建議以及新的服務(wù)要求。競爭對(duì)手與本企業(yè)之間存在的各種服務(wù)差異，本企業(yè)在各種服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的不足和可取之處。向企業(yè)提供有建設(shè)性作用的各類建議。第十一節(jié)：會(huì)議安排會(huì)議是溝通協(xié)調(diào)的一個(gè)重要手段，也是公開表達(dá)意見的場所，參加會(huì)議能聽取眾人的意見及取得需要的資料，然而若不得會(huì)議的技巧，往往使會(huì)議變成爭論不休或各自雜談閑聊，無效的白費(fèi)了大伙兒的時(shí)刻，因此，想要發(fā)揮會(huì)議真正的功能要從三個(gè)方向著手：做好會(huì)議前的預(yù)備工作會(huì)議中有效的進(jìn)行會(huì)議做好會(huì)議結(jié)束后的追蹤工作11－1做好會(huì)議前的預(yù)備工作寫出會(huì)議的目的是否一定要開會(huì)才能達(dá)到上述的目的會(huì)議的形式：討論型會(huì)議、傳達(dá)型會(huì)議、共識(shí)型會(huì)議會(huì)議的時(shí)刻會(huì)議的議程及主持人會(huì)議的地點(diǎn)會(huì)場如何布置出席人數(shù)出席者名單（職稱）出席者座位安排是否預(yù)備名牌是否安排出席人員往返會(huì)場的交通工具會(huì)議是否安排出席人員住宿問題會(huì)議通知幾號(hào)發(fā)出是否有資料隨會(huì)議通知單預(yù)先發(fā)出預(yù)備哪些必要的視聽器材預(yù)備哪些文具11－2有效的會(huì)議進(jìn)行會(huì)議成功的五大因素議題要和參與開會(huì)的人有關(guān)：若參加開會(huì)的人覺得議題和自己沒有關(guān)聯(lián)或?qū)μ接懙淖h題不在自己的權(quán)責(zé)范圍內(nèi)，那么會(huì)議將專門難得到大伙兒的參與感。選定適當(dāng)?shù)某鱿藛T：開會(huì)能決定情況，要能產(chǎn)生開會(huì)后的阻礙力，因此出席會(huì)議的人，必須對(duì)議題有決定權(quán)，同時(shí)在職務(wù)上有權(quán)利與義務(wù)執(zhí)行會(huì)議的決定。主持人：主持人是會(huì)議的靈魂人物，主持人要能引導(dǎo)發(fā)言、操縱會(huì)場秩序、治