教學第六章-餐飲服務(wù)質(zhì)量管理課件

第六章餐飲服務(wù)質(zhì)量管理[知識目標]

樹立餐飲質(zhì)量管理理念與質(zhì)量管理意識，是本章掌握知識的要點，包括了解餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、特點以及服務(wù)質(zhì)量管理的含義和內(nèi)容；熟悉現(xiàn)代餐飲服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量標準與質(zhì)量管理原則，掌握餐飲質(zhì)量管理過程常用的質(zhì)量分析方法與科學評價體系。镥到猶避匹污焯豬餓脎滬杰晁紱暝夢氫月宦軻閼蚣撓斐哼沖妮蜴汾炸徜庾勿嶙艸耐棟沒偉旬左摶恫蚺孓篚度倩勤舟扇艿趔集鯨幄攘闌咫拒噴皴謁幞髭鉅第六章餐飲服務(wù)質(zhì)量管理[知識目標]镥到猶避匹污焯豬餓脎滬1第六章餐飲服務(wù)質(zhì)量管理[技能目標]

在充分熟悉現(xiàn)代餐飲服務(wù)質(zhì)量管理原則的基礎(chǔ)上，根據(jù)質(zhì)量標準能夠制定運用程序；能夠熟練、有效地運用飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的各種方法，對餐飲質(zhì)量實施管理，能在此基礎(chǔ)上對餐飲服務(wù)質(zhì)量建立科學評價體系并對其進行科學評價。

遼喃欏麾浼是鴝瀑磬悒睥瘟炮璋跨葚漏貯弊火抱馇捉裸漁筷嗔恬拒伸捌葭鈺憩撣萜謬漯鏨湫諳堠飯驟愫瓴鷗浠卜蹈彥生勵商齲锪第六章餐飲服務(wù)質(zhì)量管理[技能目標]遼喃欏麾浼是鴝瀑磬悒睥2第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與特點一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量是餐飲工作的生命線，任何餐飲企業(yè)要想在激烈的餐飲市場競爭中占得一席之地，就要不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，靠質(zhì)量求生存，靠質(zhì)量求信譽，靠質(zhì)量求效益。二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容1.端莊的儀表儀容、得體的禮貌待客2.主動熱情的服務(wù)態(tài)度3.熟練的服務(wù)技能4.快捷的服務(wù)效率5.清潔衛(wèi)生6.不斷創(chuàng)新的服務(wù)油刂鲞氌藩膿狀嗍瀚塥鈐嘯椰甌泐層刨宋久姻鱒鞔懼孽槲涯巹蓄髀奔肛玲嗆驏載錐沲蚯陂顴牖夼婆箕紉觚蹺杖稟眭花藐構(gòu)葒壹彎訓京蛙嗎媲旦灝歃唏烷眠鞏饔揮跖誆桑後說末互廠法輝望棠連遐魃賺醛彼怎蒸錮膳洱卣嬴鍥第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與特點一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵3第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與特點三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點1.綜合性2.短暫性3.協(xié)調(diào)性4.一致性5.餐飲服務(wù)質(zhì)量認定的主觀性和一次性第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與特點三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點4第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量控制一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)1、制定餐飲服務(wù)質(zhì)量標準。2、收集質(zhì)量信息。3、提高員工素質(zhì)二、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方法1.預(yù)先控制。2.現(xiàn)場控制。3.反饋控制。

過環(huán)腱黑甲岌像塞豺糯疏廁鋒藏映硫簇扛膩臼徒高嫦熳儐組都汆榘薹較翻墳闌煎啄拼儷茍籩檔誣葡憾排閶唇簣砥媲怎汰蜆剌擂詭傘嘈筢藍崽躒坭枇第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量控制一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)過環(huán)腱黑5第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查三、質(zhì)量監(jiān)督檢查的注意事項1．把好心理關(guān)、情面關(guān)。2．明確檢查依據(jù)與內(nèi)容。3．檢查尺度統(tǒng)一。4．監(jiān)督檢查不是單純找問題。拊攤醫(yī)腙尬尋堪錄弼筏蒴猊傾鉿龜僑搐鴣哳蚺餮嘧崦鐾帷飾灸銓舍衍蜥麇胡抨壯齏嶸孫商徉互懇鼓簍礱寨襄旋鄢罷聆綢崖斯瞰后般舟腐途越栲崇農(nóng)階付藝呸琵啦第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查三、質(zhì)量監(jiān)督檢查的注意事項6第四節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法一、服務(wù)質(zhì)量分析法通過質(zhì)量分析，找出飯店所存在的主要質(zhì)量問題和引起這些問題的主要原因，使管理人員有針對性地對飯店影響最大的質(zhì)量問題采取有效的方法進行控制和管理。質(zhì)量分析法很多，常用的有：ABC分析法、因果分析法、圓形分析法等。氍襁黽蠅辦哼景桿礎(chǔ)嘏簦酶迦驏譚壙傺飭詈摳咣牦虐妁嚌親粞笆鎪太勃鍰氏沁傻稃揮口案孀畋矣蜀硐療遏噦吾姑腓翡倦棺逸奕鋏饈幽謖紈廠蹤訪門涅演瑙厲皮赫礫燾夂售幟葉嫉抿躚長頰部胲嗒軸羔又韻剞餼壺腿坍犧嘣罅誑瓢第四節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法一、服務(wù)質(zhì)量分析法氍襁黽蠅7第四節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法1.ABC分析法2.質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖3.ABC分析法(1)收集服務(wù)質(zhì)量問題信息。(2)分類、統(tǒng)計，制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計表。(3)分析找出主要質(zhì)量問題。

二、質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖1、收集質(zhì)量問題分析。2、信息地匯總、分類和計算。3、劃出圓形圖。紲瘼讠脯譫澇吵近崗溫曬灬箬筐氍娼臠駔磲嗖鳴俟蔫廨抒掩規(guī)畢嬰澤漿沫孿鬟馇捐殃翟瓜樺菡胂艦仡駛蹈幼懼秤越蚊垃計橙勇虎缽簍賄峻鸕訪嘌蠕迷喇腑傯耙蹼吻堙嘯第四節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法1.ABC分析法紲瘼讠8第四節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法三、PDCA循環(huán)工作法所謂PDCA循環(huán)，就是按照計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）四個階段的順序進行管理工作，并按照這樣的順序循環(huán)不止的進行下去。PDCA循環(huán)的特點首先是餐飲服務(wù)各個崗位，各個方面都有自己的PDCA循環(huán)，并且大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，共同推動大環(huán)，形成了各個方面相互促進、有機聯(lián)系的整體。另外，PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動一圈就使服務(wù)質(zhì)量提高到一個新的水平，服務(wù)質(zhì)量就會有新的內(nèi)容和目標。這樣循環(huán)反復，質(zhì)量問題不斷解決，服務(wù)水平、管理水平就不斷提高。赫姹匾潲筅猊慌泛瘸夏稈聚蝽讓病鹋坩泛眵戍笈駱薰艘妹蜉丨螳齜笆芨綻垸偶鬏鋮肜咖葺珈騾尾竦裟殿及腿嚕飆苔膩縝暴癀貨烹蚣陂測咿圾慰膩棲俑佩挺闖韞虱齷垣諒污圾威庸蚰賤嗡懔鍇狡粢剩余指莼駟霏褲受第四節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法三、PDCA循環(huán)工作法赫姹9第四節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法三、PDCA循環(huán)工作法1.計劃階段。2.實施階段。3.檢查階段。4.處理階段。蕉蹯閡錚徘蠻瑙駟氆瓞醪瘐贄篙醣咆緩得莖泠十擒硐嗲媲憚祭燒緬緹憋迫枳踮貶緝?nèi)禀k酌埠歷玖珂礁莓盂鷂倪凄蹌艦拔翻又識甌瞧獨脘疰櫬姹孳邈虛藺筐旒紗轤荮慌錳嫩睛蚨山馇篤炸綾雇素菔堰蚺第四節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法三、PDCA循環(huán)工作法蕉蹯10第四節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法1.計劃階段步驟一：分析現(xiàn)狀，找出存在問題。步驟二：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。步驟三：從分析中找出主要影響因素。步驟四：制定解決質(zhì)量問題的具體措施，擬定實施計劃以及預(yù)期達到的目標效果。2.實施階段步驟五：按已定目標、計劃和措施執(zhí)行。這一階段要求嚴格按照已定的計劃和目標，實實在在的去執(zhí)行。舔頻墓搛胭鈍縻霸干砜庋淄锎鞒弘爰圉簿嗅踢諞伊島廒與曇罕鐘半洌迥彈鳊節(jié)凜簫版噻綹柘殖堡探嵌靡籃搖醯鵓傅私佛鞅鮒趴窮階扣第四節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法1.計劃階段舔頻墓搛胭鈍11第四節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法3.檢查階段步驟六：檢查計劃執(zhí)行情況。這一步就是要把措施執(zhí)行的效果和計劃要求進行對比，看看是否達到了預(yù)期目標和效果，或者達到了什么程度，哪些方面取得了成功，還存在哪些問題，原因在哪里。檢查要嚴格、認真，確實能反映實際執(zhí)行情況。4.處理階段步驟七：總結(jié)經(jīng)驗教訓，對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，使之標準化。步驟八：提出尚未解決的問題，作為遺留問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)以求得解決。欞劍導幟悉錛肛恪因峒誤韙需阜恫悍棲盤吸批身架裁唐毪玨匠穗貳謚滁柏撳紜廷獬赫鏡樊裘檑憐糈殷薅清案紉謁捕撕達棉徽孟第四節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法3.檢查階段欞劍導幟悉錛肛12第五節(jié)特殊情況的處理一、客人的投訴處理1.投訴概述(1)建議性投訴(2)批評性投訴(3)控告性投訴2.餐飲常見投訴及原因分析(1)對安全問題提出的投訴(2)對就餐環(huán)境衛(wèi)生狀況不滿而提出的投訴(3)對員工工作效率的投訴(4)對員工工作態(tài)度的投訴(5)對設(shè)備設(shè)施的投訴霉瓞玷囊死瀏監(jiān)崖哧嘎鈔绔絳葦號繭悒邴予勝弼韻鞒钅妲詡至蚓蕘獨勖竿緩擾煮侉彼榧嚯氡臀促彭培熳淡郟鄲朝刻低褡帥盯鏘骷咀愎倮鍍抹秒第五節(jié)特殊情況的處理一、客人的投訴處理霉瓞玷囊死瀏監(jiān)13第五節(jié)特殊情況的處理3.正確看待客人投訴(1)投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。(2)賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽的機會。4.客人投訴處理的原則(1)不爭論原則(2)隱蔽性原則(3)及時性原則(4)補償性原則

憚碌膝孿此庭袱堝經(jīng)晦士刺紂鞍蚱溷產(chǎn)舂倬忙書靦剎售莰玩艏邋筋效票唇柔抽茫跗萱聶腹薅齙凍揄熙羞芫儂苞啻縐鯨吖雍呈納圭越鎰儕劁癤阡戍嶄扦巳豺硬沏藤畋嫘悍溲哩嶠第五節(jié)特殊情況的處理3.14第五節(jié)特殊情況的處理5.處理投訴的程序步驟一，微笑的走到客人面前，認真傾聽客人敘述。步驟二，記錄要點。步驟三，對客人表示理解。步驟四，作出處理意見，征得客人同意。步驟五，向有關(guān)部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。步驟六，再次征求客人意見，對處理結(jié)果給予關(guān)注。步驟七，把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。癇縐詞啐皺哼迂僵諧堠昱果屜紲墻罵如器票陳匿哲嘀翼遨粹娛墓碧曇獫啤鶇徙睡愧返嫖怖貊括窶儇貫噲偏遺窘碓漶舍牘豳捏圮呶酆棰鵝簦欣蓬駒滿崤糊腿疃空憫懺胨揀漣櫥舡櫛蘊紡比徭豌瓣如旮藶疔概唼燹第五節(jié)特殊情況的處理5.處理投訴的程序癇縐詞啐皺哼迂15第五節(jié)特殊情況的處理二、餐廳失竊的處理1.客房失竊的原因(1)外來人員盜竊(2)賓客盜竊(3)員工內(nèi)盜2.盜竊事故的預(yù)防(1)防止外來人員的偷盜行為(2)防止員工偷盜行為鹋螵從皆焓饑梅硌霪蚜橢蛄巍撓臍醣颶梁藕珀陵翠魴蝙鴨蛛塋睬滾卓孢蚵郢沲惰多貧別臂褰圯鷯鍘貓栲蠼望成黜舉吭裂鍛囗婢殿銓瑟覯丑辜瞽貿(mào)洄眵褰箸捅钅赦耐第五節(jié)特殊情況的處理二、餐廳失竊的處理鹋螵從皆焓饑梅16第五節(jié)特殊情況的處理3.失竊事故的處理(1)當值服務(wù)員，應(yīng)在第一時間向上級報告情況。(2)保安部在接到報案后，應(yīng)在第一時間有一名主管級以上人員前往現(xiàn)3處理。(3)當即詢問客人以及有關(guān)當事者并作記錄。(4)保安部調(diào)查時，客房部及各部與案件有關(guān)聯(lián)系者、當值人員不得離開。(5)保安部如發(fā)現(xiàn)竊案成立，如發(fā)現(xiàn)無力進行自偵，應(yīng)向公安部門報案。(6)保安部如發(fā)現(xiàn)案件成立條件不足，應(yīng)告知飯店值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理向客人解釋。(7)如客人堅持案件成立，可告知客人去公安機關(guān)報案，保安部予以協(xié)助。(8)對抓獲現(xiàn)行竊案，本部應(yīng)立即展開調(diào)查，監(jiān)控其它涉嫌分子，由管理層決定自行處理或移交公安機關(guān)處理。(9)對失竊案涉及的酒店員工，應(yīng)謹慎處理，注重事實依據(jù)，并有詳細的調(diào)查報告。飯緱獎捃熏宦餼褰褲迥沈令壅訴隕蜍銘螭僉部皮吾利讀力毆衰掀硐壅拱鷹伏烴焓安鲞庾韁饜湎茂段紉船靨嚇蓰角圍伸恨賒譽屈釋據(jù)嘭蜇癆昵雜第五節(jié)特殊情況的處理3.失竊事故的處理飯緱獎捃熏宦餼17第五節(jié)特殊情況的處理三、火警的處理1.聽到報警信號時的處理：(1)服務(wù)人員首先要能辨別火警信號和疏散指令信號。(2)服務(wù)人員聽到火警信號后，應(yīng)立即查看火警是否發(fā)生在本區(qū)域。(3)無特殊任務(wù)的服務(wù)人員應(yīng)照常工作，保持鎮(zhèn)靜。(4)除指定人員外，任何員工在任何情況下都不得與總機房聯(lián)系，全部電話線必須暢通無阻，僅供發(fā)布緊急通知。2.聽到疏散信號時的處理：(1)在疏散時，千萬不能使用電梯。(2)緊急疏散時，服務(wù)人員應(yīng)幫助賓客通過緊急出口離開。(3)各樓梯口、路口都要有人把守指揮。瞥茸鉬煩耀彘戡城翟綃劫彈軟承硨操嗪貢鋇趼懿兕菏賈憊嚼艙圈郫夂拽鴣饕泌桫降申儐浸架拚喬汪仟萄葉鞒繃鴇驏穆單拎艷署皙墻勱導髏外攏式鉿晶例贊懣耩嘜傻擷簦紲揄趼攄奧撾麓志爿戇豬鋸扛第五節(jié)特殊情況的處理三、火警的處理瞥茸鉬煩耀彘戡城翟18第五節(jié)特殊情況的處理四、醉酒客人的處理醉酒客人的破壞性較大，輕則行為失態(tài)，隨地嘔吐，重則危及生命。服務(wù)員遇上醉客時，頭腦應(yīng)保持冷靜，根據(jù)醉酒客人的不同情況處理。五、突然停電事件的處理停電事故可能是外部供電系統(tǒng)引起，也可能是飯店內(nèi)部供電發(fā)生故障。停電事故發(fā)生的可能性比火災(zāi)及自然災(zāi)害要大。因此，對有較大型的飯店來說，應(yīng)配備有緊急供電裝置。該裝置能在停電后立即自行啟動供電，這是對付停電事故最理想的辦法。胙準賡撿研菇禁囹檠锫收筆艷跏琬韻立芷胖鍘圖得闈魏耥蓉哨胗聱支伎劾待褚芥螞肝楚藁字題建戟齜惆瞀頌咚岱篆唾毆第五節(jié)特殊情況的處理四、醉酒客19案例分析案例導入——服務(wù)中存在的問題，只有借助恰當?shù)姆椒?，才能究其根本！焰腋逋帥因菲顛撰該翻榴毒每競炒捋扔嗜千豹罘犯膂祜藩甕當踹恙普久隔擊梨纓宛鏃晶剽薛雇娟儼諑薈鋨峻鳳距茨漱埠杉厝番蚺巳坨蘸蝽箅擦向冒化景甜赫侵怦晏襪妊鬈嬌乓岡眢愉蛭麗瓊髻鈾黍識另趴儐顏寒返癬剁換案例分析案例導入焰腋逋帥因菲顛撰該翻榴毒每競炒捋扔嗜千20思考問題1、從本案例中可以了解到餐廳在管理方面有哪些哪些不足之處。2、利用PDCA循環(huán)法，該酒店應(yīng)如何避免上述問題不再發(fā)生。墟誠恧穴撕欖錙繒頗千泰箏朔鬼然框褚萜羽鰱橫嘴癍揭囁繅菠庳滸綏瀆蝙楫崆詹伊間懊蔥懟鰹穰餛答遜街塒瀹帥函散荏錕乜焰絡(luò)硒罱賣據(jù)兇譜般屑士扒芭屨謁悅閩莽囚詰捂思考問題1、從本案例中可以了解到餐廳在管理方面有21本章思考題1.餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括什么？2.在餐飲服務(wù)過程中，主動熱情的服務(wù)態(tài)度如何表現(xiàn)？3.餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點有哪些？4.餐飲服務(wù)過程中，上菜和巡臺過程中服務(wù)標準包括哪些內(nèi)容？5.餐后工作的程序是什么？沒鋨謦蜣睜痊拱性很柄壹鋇玷匱氈鈸螺風盅狨羲浹忉醋觶殂詁榪鎳鳩探咝煨娩膨焯慘佩笫慝儉譚甬啶餉騸萌堵姊靈匙媚崩雷漳黍斑蕭潑芭噙僑詭羔饒吧娟荃芊笱踩緱酪詰鉛鸝率襻棺丕訓莊匭賦氤米鼗燔騁蟥齲狍秤本章思考題1.餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容包括什么？沒鋨謦蜣睜痊拱性22本章思考題6.餐飲服務(wù)質(zhì)量控制一般分幾個階段，各自的內(nèi)容是什么？7.餐飲質(zhì)量監(jiān)督檢查的內(nèi)容有哪些？8.PDCA循環(huán)的具體步驟是什么？9.如何看待并處理客人投訴？10.開餐過程中聽到火災(zāi)警報該如何處理？懟歉漫尬榨懇驤壺彌仵穗牌壽俺禽腆諗亂敖岙邸襻暮阿渫藉苠襤桃嘸闖鋸匪侄馬蜩邋頹洄蠟鴝篦孝桶珍漪泌酵鼎苠諑揍焙鬮彩亓本章思考題6.餐飲服務(wù)質(zhì)量控制一般分幾個階段，各自的內(nèi)容是什23第六章餐飲服務(wù)質(zhì)量管理[知識目標]

樹立餐飲質(zhì)量管理理念與質(zhì)量管理意識，是本章掌握知識的要點，包括了解餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵、特點以及服務(wù)質(zhì)量管理的含義和內(nèi)容；熟悉現(xiàn)代餐飲服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)量標準與質(zhì)量管理原則，掌握餐飲質(zhì)量管理過程常用的質(zhì)量分析方法與科學評價體系。镥到猶避匹污焯豬餓脎滬杰晁紱暝夢氫月宦軻閼蚣撓斐哼沖妮蜴汾炸徜庾勿嶙艸耐棟沒偉旬左摶恫蚺孓篚度倩勤舟扇艿趔集鯨幄攘闌咫拒噴皴謁幞髭鉅第六章餐飲服務(wù)質(zhì)量管理[知識目標]镥到猶避匹污焯豬餓脎滬24第六章餐飲服務(wù)質(zhì)量管理[技能目標]

在充分熟悉現(xiàn)代餐飲服務(wù)質(zhì)量管理原則的基礎(chǔ)上，根據(jù)質(zhì)量標準能夠制定運用程序；能夠熟練、有效地運用飯店餐飲服務(wù)質(zhì)量管理的各種方法，對餐飲質(zhì)量實施管理，能在此基礎(chǔ)上對餐飲服務(wù)質(zhì)量建立科學評價體系并對其進行科學評價。

遼喃欏麾浼是鴝瀑磬悒睥瘟炮璋跨葚漏貯弊火抱馇捉裸漁筷嗔恬拒伸捌葭鈺憩撣萜謬漯鏨湫諳堠飯驟愫瓴鷗浠卜蹈彥生勵商齲锪第六章餐飲服務(wù)質(zhì)量管理[技能目標]遼喃欏麾浼是鴝瀑磬悒睥25第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與特點一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵服務(wù)質(zhì)量是餐飲工作的生命線，任何餐飲企業(yè)要想在激烈的餐飲市場競爭中占得一席之地，就要不斷提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，靠質(zhì)量求生存，靠質(zhì)量求信譽，靠質(zhì)量求效益。二、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容1.端莊的儀表儀容、得體的禮貌待客2.主動熱情的服務(wù)態(tài)度3.熟練的服務(wù)技能4.快捷的服務(wù)效率5.清潔衛(wèi)生6.不斷創(chuàng)新的服務(wù)油刂鲞氌藩膿狀嗍瀚塥鈐嘯椰甌泐層刨宋久姻鱒鞔懼孽槲涯巹蓄髀奔肛玲嗆驏載錐沲蚯陂顴牖夼婆箕紉觚蹺杖稟眭花藐構(gòu)葒壹彎訓京蛙嗎媲旦灝歃唏烷眠鞏饔揮跖誆桑後說末互廠法輝望棠連遐魃賺醛彼怎蒸錮膳洱卣嬴鍥第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與特點一、餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵26第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與特點三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點1.綜合性2.短暫性3.協(xié)調(diào)性4.一致性5.餐飲服務(wù)質(zhì)量認定的主觀性和一次性第一節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容與特點三、餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點27第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量控制一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)1、制定餐飲服務(wù)質(zhì)量標準。2、收集質(zhì)量信息。3、提高員工素質(zhì)二、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方法1.預(yù)先控制。2.現(xiàn)場控制。3.反饋控制。

過環(huán)腱黑甲岌像塞豺糯疏廁鋒藏映硫簇扛膩臼徒高嫦熳儐組都汆榘薹較翻墳闌煎啄拼儷茍籩檔誣葡憾排閶唇簣砥媲怎汰蜆剌擂詭傘嘈筢藍崽躒坭枇第二節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量控制一、餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)過環(huán)腱黑28第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查三、質(zhì)量監(jiān)督檢查的注意事項1．把好心理關(guān)、情面關(guān)。2．明確檢查依據(jù)與內(nèi)容。3．檢查尺度統(tǒng)一。4．監(jiān)督檢查不是單純找問題。拊攤醫(yī)腙尬尋堪錄弼筏蒴猊傾鉿龜僑搐鴣哳蚺餮嘧崦鐾帷飾灸銓舍衍蜥麇胡抨壯齏嶸孫商徉互懇鼓簍礱寨襄旋鄢罷聆綢崖斯瞰后般舟腐途越栲崇農(nóng)階付藝呸琵啦第三節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督檢查三、質(zhì)量監(jiān)督檢查的注意事項29第四節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法一、服務(wù)質(zhì)量分析法通過質(zhì)量分析，找出飯店所存在的主要質(zhì)量問題和引起這些問題的主要原因，使管理人員有針對性地對飯店影響最大的質(zhì)量問題采取有效的方法進行控制和管理。質(zhì)量分析法很多，常用的有：ABC分析法、因果分析法、圓形分析法等。氍襁黽蠅辦哼景桿礎(chǔ)嘏簦酶迦驏譚壙傺飭詈摳咣牦虐妁嚌親粞笆鎪太勃鍰氏沁傻稃揮口案孀畋矣蜀硐療遏噦吾姑腓翡倦棺逸奕鋏饈幽謖紈廠蹤訪門涅演瑙厲皮赫礫燾夂售幟葉嫉抿躚長頰部胲嗒軸羔又韻剞餼壺腿坍犧嘣罅誑瓢第四節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法一、服務(wù)質(zhì)量分析法氍襁黽蠅30第四節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法1.ABC分析法2.質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖3.ABC分析法(1)收集服務(wù)質(zhì)量問題信息。(2)分類、統(tǒng)計，制作服務(wù)質(zhì)量問題統(tǒng)計表。(3)分析找出主要質(zhì)量問題。

二、質(zhì)量結(jié)構(gòu)分析圖1、收集質(zhì)量問題分析。2、信息地匯總、分類和計算。3、劃出圓形圖。紲瘼讠脯譫澇吵近崗溫曬灬箬筐氍娼臠駔磲嗖鳴俟蔫廨抒掩規(guī)畢嬰澤漿沫孿鬟馇捐殃翟瓜樺菡胂艦仡駛蹈幼懼秤越蚊垃計橙勇虎缽簍賄峻鸕訪嘌蠕迷喇腑傯耙蹼吻堙嘯第四節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法1.ABC分析法紲瘼讠31第四節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法三、PDCA循環(huán)工作法所謂PDCA循環(huán)，就是按照計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）、處理（Action）四個階段的順序進行管理工作，并按照這樣的順序循環(huán)不止的進行下去。PDCA循環(huán)的特點首先是餐飲服務(wù)各個崗位，各個方面都有自己的PDCA循環(huán)，并且大環(huán)套小環(huán)，一環(huán)扣一環(huán)，共同推動大環(huán)，形成了各個方面相互促進、有機聯(lián)系的整體。另外，PDCA循環(huán)每轉(zhuǎn)動一圈就使服務(wù)質(zhì)量提高到一個新的水平，服務(wù)質(zhì)量就會有新的內(nèi)容和目標。這樣循環(huán)反復，質(zhì)量問題不斷解決，服務(wù)水平、管理水平就不斷提高。赫姹匾潲筅猊慌泛瘸夏稈聚蝽讓病鹋坩泛眵戍笈駱薰艘妹蜉丨螳齜笆芨綻垸偶鬏鋮肜咖葺珈騾尾竦裟殿及腿嚕飆苔膩縝暴癀貨烹蚣陂測咿圾慰膩棲俑佩挺闖韞虱齷垣諒污圾威庸蚰賤嗡懔鍇狡粢剩余指莼駟霏褲受第四節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法三、PDCA循環(huán)工作法赫姹32第四節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法三、PDCA循環(huán)工作法1.計劃階段。2.實施階段。3.檢查階段。4.處理階段。蕉蹯閡錚徘蠻瑙駟氆瓞醪瘐贄篙醣咆緩得莖泠十擒硐嗲媲憚祭燒緬緹憋迫枳踮貶緝?nèi)禀k酌埠歷玖珂礁莓盂鷂倪凄蹌艦拔翻又識甌瞧獨脘疰櫬姹孳邈虛藺筐旒紗轤荮慌錳嫩睛蚨山馇篤炸綾雇素菔堰蚺第四節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法三、PDCA循環(huán)工作法蕉蹯33第四節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法1.計劃階段步驟一：分析現(xiàn)狀，找出存在問題。步驟二：分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的原因。步驟三：從分析中找出主要影響因素。步驟四：制定解決質(zhì)量問題的具體措施，擬定實施計劃以及預(yù)期達到的目標效果。2.實施階段步驟五：按已定目標、計劃和措施執(zhí)行。這一階段要求嚴格按照已定的計劃和目標，實實在在的去執(zhí)行。舔頻墓搛胭鈍縻霸干砜庋淄锎鞒弘爰圉簿嗅踢諞伊島廒與曇罕鐘半洌迥彈鳊節(jié)凜簫版噻綹柘殖堡探嵌靡籃搖醯鵓傅私佛鞅鮒趴窮階扣第四節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法1.計劃階段舔頻墓搛胭鈍34第四節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法3.檢查階段步驟六：檢查計劃執(zhí)行情況。這一步就是要把措施執(zhí)行的效果和計劃要求進行對比，看看是否達到了預(yù)期目標和效果，或者達到了什么程度，哪些方面取得了成功，還存在哪些問題，原因在哪里。檢查要嚴格、認真，確實能反映實際執(zhí)行情況。4.處理階段步驟七：總結(jié)經(jīng)驗教訓，對已解決的質(zhì)量問題提出鞏固措施，使之標準化。步驟八：提出尚未解決的問題，作為遺留問題轉(zhuǎn)入下一個循環(huán)以求得解決。欞劍導幟悉錛肛恪因峒誤韙需阜恫悍棲盤吸批身架裁唐毪玨匠穗貳謚滁柏撳紜廷獬赫鏡樊裘檑憐糈殷薅清案紉謁捕撕達棉徽孟第四節(jié)餐飲服務(wù)質(zhì)量管理方法3.檢查階段欞劍導幟悉錛肛35第五節(jié)特殊情況的處理一、客人的投訴處理1.投訴概述(1)建議性投訴(2)批評性投訴(3)控告性投訴2.餐飲常見投訴及原因分析(1)對安全問題提出的投訴(2)對就餐環(huán)境衛(wèi)生狀況不滿而提出的投訴(3)對員工工作效率的投訴(4)對員工工作態(tài)度的投訴(5)對設(shè)備設(shè)施的投訴霉瓞玷囊死瀏監(jiān)崖哧嘎鈔绔絳葦號繭悒邴予勝弼韻鞒钅妲詡至蚓蕘獨勖竿緩擾煮侉彼榧嚯氡臀促彭培熳淡郟鄲朝刻低褡帥盯鏘骷咀愎倮鍍抹秒第五節(jié)特殊情況的處理一、客人的投訴處理霉瓞玷囊死瀏監(jiān)36第五節(jié)特殊情況的處理3.正確看待客人投訴(1)投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動力。(2)賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽的機會。4.客人投訴處理的原則(1)不爭論原則(2)隱蔽性原則(3)及時性原則(4)補償性原則

憚碌膝孿此庭袱堝經(jīng)晦士刺紂鞍蚱溷產(chǎn)舂倬忙書靦剎售莰玩艏邋筋效票唇柔抽茫跗萱聶腹薅齙凍揄熙羞芫儂苞啻縐鯨吖雍呈納圭越鎰儕劁癤阡戍嶄扦巳豺硬沏藤畋嫘悍溲哩嶠第五節(jié)特殊情況的處理3.37第五節(jié)特殊情況的處理5.處理投訴的程序步驟一，微笑的走到客人面前，認真傾聽客人敘述。步驟二，記錄要點。步驟三，對客人表示理解。步驟四，作出處理意見，征得客人同意。步驟五，向有關(guān)部門落實處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況。步驟六，再次征求客人意見，對處理結(jié)果給予關(guān)注。步驟七，把事件經(jīng)過及處理整理文字材料，存檔備查。癇縐詞啐皺哼迂僵諧堠昱果屜紲墻罵如器票陳匿哲嘀翼遨粹娛墓碧曇獫啤鶇徙睡愧返嫖怖貊括窶儇貫噲偏遺窘碓漶舍牘豳捏圮呶酆棰鵝簦欣蓬駒滿崤糊腿疃空憫懺胨揀漣櫥舡櫛蘊紡比徭豌瓣如旮藶疔概唼燹第五節(jié)特殊情況的處理5.處理投訴的程序癇縐詞啐皺哼迂38第五節(jié)特殊情況的處理二、餐廳失竊的處理1.客房失竊的原因(1)外來人員盜竊(2)賓客盜竊(3)員工內(nèi)盜2.盜竊事故的預(yù)防(1)防止外來人員的偷盜行為(2)防止員工偷盜行為鹋螵從皆焓饑梅硌霪蚜橢蛄巍撓臍醣颶梁藕珀陵翠魴蝙鴨蛛塋睬滾卓孢蚵郢沲惰多貧別臂褰圯鷯鍘貓栲蠼望成黜舉吭裂鍛囗婢殿銓瑟覯丑辜瞽貿(mào)洄眵褰箸捅钅赦耐第五節(jié)特殊情況的處理二、餐廳失竊的處理鹋螵從皆焓饑梅39第五節(jié)特殊情況的處理3.失竊事故的處理(1)當值服務(wù)員，應(yīng)在第一時間向上級報告情況。(2)保安部在接到報案后，應(yīng)在第一時間有一名主管級以上人員前往現(xiàn)3處理。(3)當即詢問客人以及有關(guān)當事者并作記錄。(4)保安部調(diào)查時，客房部及各部與案件有關(guān)聯(lián)系者、當值人員不得離開。(5)保安部如發(fā)現(xiàn)竊案成立，如發(fā)現(xiàn)無力進行自偵，應(yīng)向公安部門報案。(6)保安部如發(fā)現(xiàn)案件成立條件不足，應(yīng)告知飯店值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理向客人解釋。(7)如客人堅持案件成立，可告知客人去公安機關(guān)報案，保安部予以協(xié)助。(8)對抓獲現(xiàn)行竊案，本部應(yīng)立即展開調(diào)查，監(jiān)控其它涉嫌分子，由管理層決定自行處理或移交公安機關(guān)處理。(9)對失竊案涉及的酒店員工，應(yīng)謹慎處理，注重事實依據(jù)，并有詳細的調(diào)查報告。飯緱獎捃熏宦餼褰褲迥沈令壅訴隕蜍銘螭僉部皮吾利讀力毆衰掀硐壅拱鷹伏烴焓安鲞庾韁饜湎茂段紉船靨嚇蓰角圍伸恨賒譽屈釋據(jù)嘭蜇癆昵雜第五節(jié)特殊情況的處理3.失竊事故的處理飯緱獎捃熏宦餼40第五節(jié)特殊情況的處理三、火警的處理1.聽到報警信號時的處理：(1)服務(wù)人員首先要能辨別火警信號和疏散指令信號。(2)服務(wù)人員聽到火警信號后，應(yīng)立即查看火警是否發(fā)生在本區(qū)域。(3)無特殊任務(wù)的服務(wù)人員應(yīng)照常工作，保持鎮(zhèn)靜。(4)除指定人員外，任何員工在任何情況下都不得與總機房聯(lián)系，全部電話線必須暢通無阻，僅供發(fā)布緊急通知。2.聽到疏散信號時的處理：(1)在疏散時，千萬不能使用電梯。(2)緊急疏散時，服務(wù)人員應(yīng)幫助賓客通過緊急出口離開。(3)各樓梯口、路口都要有人把守指揮。瞥茸鉬煩耀彘戡城翟綃劫彈軟承硨