教學(xué)第08講-口才訓(xùn)練與電話技巧課件

1第八講口才訓(xùn)練與電話技巧1第八講口才訓(xùn)練與電話技巧2課程程序電話口頭表達訓(xùn)練電話基本技巧十大電話情景應(yīng)對技巧2課程程序電話口頭表達訓(xùn)練3一電話口頭表達訓(xùn)練3一電話口頭表達訓(xùn)練41.言語目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明陳述事實要簡潔，說明要點要有條理用最少的語言交待清楚內(nèi)容5W1H法文明禮貌用語41.言語目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明5傳話游戲?qū)W員分成兩組兩組分別進行5傳話游戲?qū)W員分成兩組6傳話游戲有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了.6傳話游戲有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人72.聲音語調(diào)發(fā)音音量語速說話節(jié)奏語氣72.聲音語調(diào)8提高發(fā)音準確率練習(xí)繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。繞口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。8提高發(fā)音準確率練習(xí)繞口令1：9繞口令3：牛牛和妞妞是對好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，嚇跑了小牛。提高發(fā)音準確率練習(xí)9繞口令3：提高發(fā)音準確率練習(xí)10語音語調(diào)的變化會影響意義我沒說是你偷了他的錢包。10語音語調(diào)的變化會影響意義我沒說是你偷了他的錢包。113.態(tài)勢語接電話時，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容接電話時，只要姿勢端正，聲音自然會清晰明朗即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼?，對方也會感覺到你的誠意113.態(tài)勢語接電話時，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容12二、電話的基本技巧接電話的流程撥打電話的流程12二、電話的基本技巧接電話的流程13評論：根據(jù)錄像，評論情景一中職員接聽電話的錯誤在哪里？情景二中職員做對的地方是哪里？13評論：根據(jù)錄像，評論情景一中職員接聽電話的錯誤在哪里？情14接電話的流程：接聽電話主動報出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱14接電話的流程：接聽電話主動報出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢15接電話的流程：⑴接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時，拿起電話！原則二：一次電話會談應(yīng)從問候語開始！15接電話的流程：⑴接聽電話16接電話的流程：⑵主動報出自己公司的名稱、

自己的姓名和職務(wù)公司部門個人（3）詢問對方公司的名稱、姓名、職務(wù)16接電話的流程：⑵主動報出自己公司的名稱、

自己的姓17⑷詳細記錄通話內(nèi)容怎樣詳細記錄通話內(nèi)容呢？時間對方公司名稱對方姓名對方職務(wù)通話內(nèi)容記錄人備注17⑷詳細記錄通話內(nèi)容怎樣詳細記錄通話內(nèi)容呢？18⑸復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認以下的信息尤其要注意復(fù)述：對方的電話號碼對方約定的時間、地點對方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類對方的解決方案雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項18⑸復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認以下的信息尤其要注意復(fù)述：19⑹整理記錄提出擬辦意見

5W1H：

Who（是誰）

What（什么事）

When（什么時候）

Where（什么地方）

Why（為什么）

How（怎么樣）19⑹整理記錄提出擬辦意見5W1H：20

電話記錄單（一）

第號記錄人來電公司（姓名）

電話

來電時間

年月日時分來電內(nèi)容

處理意見

20

來電公司（姓名）

電話

來電時間年21

電話記錄單（二）

去電公司

通話

接聽人

通話時間

年月日時分

去電內(nèi)容：

通話結(jié)果與處理意見：

備注：

21

去電公司

通話

接聽人

通話時間年月日22

下面是一份電話記錄的范例：

時間2002．7．27地點辦公室對方單位方圓廣告公司對方姓名及職務(wù)張軍（業(yè)務(wù)員)通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對方約我公司7/25日前去查看效果。備注

該事由公司宣傳部負責，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；

張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx22時間2002．7．27地點辦公室對方23⑺呈送上司將電話記錄單呈送上司請求上司批閱理解并接受上司意見后執(zhí)行23⑺呈送上司將電話記錄單呈送上司24評論：根據(jù)錄像，評論情景一中職員打電話的錯誤在哪里？情景二中職員做對的地方是哪里？24評論：根據(jù)錄像，評論情景一中職員打電話的錯誤在哪里？情景25撥打電話的流程管理：提前想好談話要點，列出提綱撥打電話詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù)說明自己的公司名稱、姓名、職務(wù)主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間25撥打電話的流程管理：提前想好談話要點，列出提綱撥打電話詢26⑴提前想好談話要點，列出提綱撥打電話前的思考提綱：

我的電話要打給誰？

我打電話的目的是什么？

我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？

我應(yīng)該選擇怎樣的表達方式？26⑴提前想好談話要點，列出提綱撥打電話前的思考提綱：

27三十大電話情景應(yīng)對技巧（一）狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置看看自己可以解決嗎？留下信息便條遞進會議室狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話靈活、禮貌27三十大電話情景應(yīng)對技巧（一）狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置28狀況三：接到一些令人困惑的電話詢問清楚代為總結(jié)狀況四：當對方怒氣沖天時耐心聆聽細心勸說承諾對方三十大電話情景應(yīng)對技巧（二）28狀況三：接到一些令人困惑的電話三十大電話情景應(yīng)對技巧29三十大電話情景應(yīng)對技巧（三）狀況五：當對方喋喋不休時總結(jié)狀況六：線路中斷主動打電話的一方負責重撥道歉29三十大電話情景應(yīng)對技巧（三）狀況五：當對方喋喋不休時30狀況七：對方的談話談不到點子歸納總結(jié)狀況八：拔錯號抱歉狀況九：通話時受到干擾不可同時交談狀況十：被問及公司機密問題婉言回避三十大電話情景應(yīng)對技巧（四）30狀況七：對方的談話談不到點子三十大電話情景應(yīng)對技巧（31

謝謝大家！31謝謝大家！教你寫字

下面是贈送的PPT模板不需要朋友可以下載后編輯刪除??！謝謝?。〗棠銓懽指卸鞲改父卸魈炖鋾r，是他們給你送來溫暖天冷時，是他們給你送來溫暖有時，他們會對我們發(fā)火有時，他們會對我們發(fā)火感恩父母感謝你們把我?guī)У搅诉@個世界感謝你們給了我自由的空氣感謝你們諄諄的教導(dǎo)殷殷的囑托我長大了而你們卻老了誰言寸草心報得三春暉我會向你們獻上一片誠摯的孝心祝你們永遠健康感恩父母愿天下所有的父母永遠健康快樂！愿天下所有的父母對部門及崗位職責的理解

系統(tǒng)集成（SI，SystemIntegration）：就是通過結(jié)構(gòu)化的綜合布線系統(tǒng)和計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，將各個分離的設(shè)備(如個人電腦)、功能和信息等集成到相互關(guān)聯(lián)的、統(tǒng)一和協(xié)調(diào)的系統(tǒng)之中，使資源達到充分共享，實現(xiàn)集中、高效、便利的管理。系統(tǒng)集成項目實施售后運維負責集成項目軟、硬件產(chǎn)品與網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持。負責項目及相關(guān)技術(shù)問題的跟蹤和解決，售后設(shè)備維護工作。崗位職責對部門及崗位職責的理解系統(tǒng)集成（SI，S三、工作總結(jié)項目運維項目實施銀青高速無線網(wǎng)橋視頻監(jiān)控東毛隧道語音電話人員定位基站隧道監(jiān)控停車場項目全面實施（IP設(shè)置）銀青路基五標貴州獨平高速項目全面實施（監(jiān)控室機柜布線）三、工作總結(jié)項目運維項目實施銀青高速無線網(wǎng)橋東毛隧道四、心得體會

在這段時間的學(xué)習(xí)過程中，我對部門很多產(chǎn)品從零學(xué)起，剛到公司的時候感覺壓力很大，經(jīng)過這些時間的認真學(xué)習(xí)和實際操作，調(diào)整心態(tài)，現(xiàn)已完全能融入公司的各項崗位職責和管理制度中。這些時間，感覺不僅僅是工作技能的提深，更寶貴的是對我人生觀念和工作認識有了很大的改變，還讓我對工作流程和工作方法有了深刻的體會。由于到達公司時間較短，不可能一下子將公司所有產(chǎn)品親自操作一遍，但通過公司相關(guān)文檔的學(xué)習(xí)收獲頗多。希望以后有機會多多參加這些的項目?！熬艑又_，起于壘土；千里之行，始于足下”只有通過工作中的點點滴滴，腳踏實地做事，才能成為一名優(yōu)秀的集成工程師。四、心得體會在這段時間的學(xué)習(xí)過程中，我對部門五、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃第二階段低姿態(tài)起步、踏實做事虛心請教，加強相關(guān)產(chǎn)品學(xué)習(xí)成為一名優(yōu)秀的集成項目管理工程師

相關(guān)證件的考取項目管理流程的學(xué)習(xí)第一階段第三階段五、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃第二階段低姿態(tài)起步、踏實做事成為一名優(yōu)秀的集42第八講口才訓(xùn)練與電話技巧1第八講口才訓(xùn)練與電話技巧43課程程序電話口頭表達訓(xùn)練電話基本技巧十大電話情景應(yīng)對技巧2課程程序電話口頭表達訓(xùn)練44一電話口頭表達訓(xùn)練3一電話口頭表達訓(xùn)練451.言語目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明陳述事實要簡潔，說明要點要有條理用最少的語言交待清楚內(nèi)容5W1H法文明禮貌用語41.言語目的要明確，主題要集中，觀點要鮮明46傳話游戲?qū)W員分成兩組兩組分別進行5傳話游戲?qū)W員分成兩組47傳話游戲有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人搶劫,四名匪徒?jīng)_進銀行,一人手里拿著槍,一人拿著匕首,一人拿著炸藥.他們頭上套著絲襪,身上穿黑色衣服.在慌亂之中,我把手袋丟了.我的同事也丟了一把雨傘.后來,公安局通知我們找到了.6傳話游戲有一天,我與我的同事在出差的路上經(jīng)過佛山,遇見有人482.聲音語調(diào)發(fā)音音量語速說話節(jié)奏語氣72.聲音語調(diào)49提高發(fā)音準確率練習(xí)繞口令1：紅鳳凰，粉鳳凰，紅粉鳳凰飛。繞口令2：四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，四十不是十四，十四不是四十。8提高發(fā)音準確率練習(xí)繞口令1：50繞口令3：牛牛和妞妞是對好朋友牛牛去放牛妞妞要去摘河邊柳牛牛不讓妞妞去摘柳急壞了妞妞，嚇跑了小牛。提高發(fā)音準確率練習(xí)9繞口令3：提高發(fā)音準確率練習(xí)51語音語調(diào)的變化會影響意義我沒說是你偷了他的錢包。10語音語調(diào)的變化會影響意義我沒說是你偷了他的錢包。523.態(tài)勢語接電話時，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容接電話時，只要姿勢端正，聲音自然會清晰明朗即使在彼此看不見的電話中打躬作揖地向?qū)Ψ降狼?，對方也會感覺到你的誠意113.態(tài)勢語接電話時，即使看不見對方，也不要忘記自己的笑容53二、電話的基本技巧接電話的流程撥打電話的流程12二、電話的基本技巧接電話的流程54評論：根據(jù)錄像，評論情景一中職員接聽電話的錯誤在哪里？情景二中職員做對的地方是哪里？13評論：根據(jù)錄像，評論情景一中職員接聽電話的錯誤在哪里？情55接電話的流程：接聽電話主動報出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù)詳細記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認整理記錄提出擬辦意見呈送上司批閱14接電話的流程：接聽電話主動報出自己公司名稱、姓名、職務(wù)詢56接電話的流程：⑴接聽電話原則一：在鈴響兩聲到三聲時，拿起電話！原則二：一次電話會談應(yīng)從問候語開始！15接電話的流程：⑴接聽電話57接電話的流程：⑵主動報出自己公司的名稱、

自己的姓名和職務(wù)公司部門個人（3）詢問對方公司的名稱、姓名、職務(wù)16接電話的流程：⑵主動報出自己公司的名稱、

自己的姓58⑷詳細記錄通話內(nèi)容怎樣詳細記錄通話內(nèi)容呢？時間對方公司名稱對方姓名對方職務(wù)通話內(nèi)容記錄人備注17⑷詳細記錄通話內(nèi)容怎樣詳細記錄通話內(nèi)容呢？59⑸復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認以下的信息尤其要注意復(fù)述：對方的電話號碼對方約定的時間、地點對方談妥的產(chǎn)品數(shù)量、種類對方的解決方案雙方認同的地方，以及仍然存在分歧的地方其他重要的事項18⑸復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認以下的信息尤其要注意復(fù)述：60⑹整理記錄提出擬辦意見

5W1H：

Who（是誰）

What（什么事）

When（什么時候）

Where（什么地方）

Why（為什么）

How（怎么樣）19⑹整理記錄提出擬辦意見5W1H：61

電話記錄單（一）

第號記錄人來電公司（姓名）

電話

來電時間

年月日時分來電內(nèi)容

處理意見

20

來電公司（姓名）

電話

來電時間年62

電話記錄單（二）

去電公司

通話

接聽人

通話時間

年月日時分

去電內(nèi)容：

通話結(jié)果與處理意見：

備注：

21

去電公司

通話

接聽人

通話時間年月日63

下面是一份電話記錄的范例：

時間2002．7．27地點辦公室對方單位方圓廣告公司對方姓名及職務(wù)張軍（業(yè)務(wù)員)通話內(nèi)容我公司委托該公司制作的電視廣告，已經(jīng)制作完畢。對方約我公司7/25日前去查看效果。備注

該事由公司宣傳部負責，宜將該電話記錄轉(zhuǎn)宣傳部知；

張軍的聯(lián)系電話是：xxxxxxxxxxxxxxxx22時間2002．7．27地點辦公室對方64⑺呈送上司將電話記錄單呈送上司請求上司批閱理解并接受上司意見后執(zhí)行23⑺呈送上司將電話記錄單呈送上司65評論：根據(jù)錄像，評論情景一中職員打電話的錯誤在哪里？情景二中職員做對的地方是哪里？24評論：根據(jù)錄像，評論情景一中職員打電話的錯誤在哪里？情景66撥打電話的流程管理：提前想好談話要點，列出提綱撥打電話詢問對方公司名稱、姓名、職務(wù)說明自己的公司名稱、姓名、職務(wù)主動詢問是否需要再說一遍在通話記錄上注明接聽人及時間25撥打電話的流程管理：提前想好談話要點，列出提綱撥打電話詢67⑴提前想好談話要點，列出提綱撥打電話前的思考提綱：

我的電話要打給誰？

我打電話的目的是什么？

我要說明幾件事情？它們之間的聯(lián)系怎樣？

我應(yīng)該選擇怎樣的表達方式？26⑴提前想好談話要點，列出提綱撥打電話前的思考提綱：

68三十大電話情景應(yīng)對技巧（一）狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置看看自己可以解決嗎？留下信息便條遞進會議室狀況二：接到領(lǐng)導(dǎo)不愿接的電話靈活、禮貌27三十大電話情景應(yīng)對技巧（一）狀況一：領(lǐng)導(dǎo)剛好不在位置69狀況三：接到一些令人困惑的電話詢問清楚代為總結(jié)狀況四：當對方怒氣沖天時耐心聆聽細心勸說承諾對方三十大電話情景應(yīng)對技巧（二）28狀況三：接到一些令人困惑的電話三十大電話情景應(yīng)對技巧70三十大電話情景應(yīng)對技巧（三）狀況五：當對方喋喋不休時總結(jié)狀況六：線路中斷主動打電話的一方負責重撥道歉29三十大電話情景應(yīng)對技巧（三）狀況五：當對方喋喋不休時71狀況七：對方的談話談不到點子歸納總結(jié)狀況八：拔錯號抱歉狀況九：通話時受到干擾不可同時交談狀況十：被問及公司機密問題婉言回避三十大電話情景應(yīng)對技巧（四）30狀況七：對方的談話談不到點子三十大電話情景應(yīng)對技巧（72

謝謝大家！31謝謝大家！教你寫字

下面是贈送的PPT模板不需要朋友可以下載后編輯刪除?。≈x謝??！教你寫字感恩父母感恩天冷時，是他們給你送來溫暖天冷時，是他們給你送來溫暖有時，他們會對我們發(fā)火有時，他們會對我們發(fā)火感恩父母感謝你們把我?guī)У搅诉@個世界感謝你們給了我自由的空氣感謝你們諄諄的教導(dǎo)殷殷的囑托我長大了而你們卻老了誰言寸草心報得三春暉我會向你們獻上一片誠摯的孝心祝你們永遠健康感恩父母愿天下所有的父母