醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系-課件

人本位醫(yī)療——

全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)方法與技巧

池宇翔2022/11/261人本位醫(yī)療——全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)方法與技巧案例案例：男子因手術(shù)費(fèi)不夠手指縫好后被醫(yī)生拆線討論分享：醫(yī)院哪些方面做得比較好？醫(yī)院、醫(yī)生存在哪些問題？應(yīng)該如何來應(yīng)對(duì)這些問題？案例案例：男子因手術(shù)費(fèi)不夠手指縫好后被醫(yī)生拆線案例案例：兒童醫(yī)院的“逐客令”案例：收費(fèi)員給患者改名“張去死”案例案例：兒童醫(yī)院的“逐客令”2022/11/264

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系2022/11/264

2022/11/265滿意度調(diào)查神秘患者如何傾聽？焦點(diǎn)會(huì)議1.傾聽患者心聲2022/11/265滿意度神秘患者如何傾聽？焦點(diǎn)會(huì)議1.傾①.滿意度調(diào)查

調(diào)查單位科室調(diào)查醫(yī)院調(diào)查第三方調(diào)查

調(diào)查對(duì)象患者家屬醫(yī)院?jiǎn)T工相關(guān)單位2022/11/266

新加坡衛(wèi)生部每三月對(duì)所屬醫(yī)院進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，醫(yī)院則每月委托第三方進(jìn)行，衡量醫(yī)院的服務(wù)水準(zhǔn)。①.滿意度調(diào)查

調(diào)查單位調(diào)查對(duì)象2022/11/266

滿意度調(diào)查流程調(diào)查內(nèi)容方式調(diào)查人員培訓(xùn)調(diào)查對(duì)象篩選調(diào)查時(shí)間確定調(diào)查結(jié)果分析調(diào)查意見反饋2022/11/267滿意度調(diào)查流程調(diào)查內(nèi)容方式2022/11/2672022/11/268社會(huì)滿意度指標(biāo)外部滿意門急診病人住院病人相關(guān)單位醫(yī)院?jiǎn)T工基本服務(wù)服務(wù)宗旨醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)環(huán)境尊重病人知情參與服務(wù)管理連貫服務(wù)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴管理管理職能員工教育

中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)社會(huì)滿意度指標(biāo)測(cè)評(píng)體系內(nèi)部滿意2022/11/268社會(huì)滿意度指標(biāo)外調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

通俗易懂問題問卷排序按就診流程設(shè)置調(diào)查時(shí)間不超過15分鐘2022/11/269資料：滿意度調(diào)查相關(guān)要求調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

通俗易懂問題2022/11/22022/11/2610新加坡中央醫(yī)院

——讓我們聆聽您的意見您對(duì)此次就診有多滿意？5

4

3

2

10您如何評(píng)價(jià)各部門之間的服務(wù)協(xié)調(diào)？5

4

3

2

10

醫(yī)生、護(hù)士、配藥、化驗(yàn)等有禮貌5

4

3

2

10用心聆聽5

4

3

2

10展現(xiàn)專業(yè)知識(shí)與醫(yī)術(shù)5

4

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10表現(xiàn)照顧與關(guān)懷5

4

3

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10理解您的顧慮5

4

3

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10提供明確的解釋5

4

3

2

10備注：5.非常滿意4.很滿意3.滿意2.差1.非常差0.不適用2022/11/2610新加坡中央醫(yī)院

——讓我們聆聽您的意2022/11/2611

收銀員有禮貌5

4

3

2

10用心聆聽5

4

3

2

10樂于助人5

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10

設(shè)施廁所清潔整齊5

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10公用場(chǎng)所清潔5

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10指示牌清楚，易于找方向5

4

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2

10

您是否會(huì)推薦其他與您同樣癥狀的人來我院就診強(qiáng)力推薦可能推薦中立不太可能推薦不會(huì)推薦2022/11/2611收銀員2022/11/2612

評(píng)論和建議請(qǐng)您給我們建議，以協(xié)助我們?yōu)槟峁└晟频姆?wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)表?yè)P(yáng)請(qǐng)告知我們?nèi)魏畏?wù)態(tài)度令您滿意并且想要表?yè)P(yáng)的服務(wù)員。服務(wù)員姓名：服務(wù)員的工作部門：

您描述令您贊賞的舉動(dòng)2022/11/2612評(píng)論和建議調(diào)查對(duì)象篩選

選擇對(duì)象意識(shí)神志清醒無精神障礙病史能理解問卷內(nèi)容能配合完成調(diào)查

避免情形患者正在睡覺情緒激動(dòng)疼痛病情危重正在接受檢查或治療手術(shù)前后一天住院3天以內(nèi)2022/11/2613調(diào)查對(duì)象篩選選擇對(duì)象避免情形2

第三方滿意度調(diào)查報(bào)告2022/11/26142022/11/2614②.神秘患者與客同行北京醫(yī)院院長(zhǎng)體驗(yàn)住院觀察新加坡醫(yī)院觀察員管理暗訪親身的感受2022/11/2615②.神秘患者與客同行2022/11/2615

患者的意見及建議Q1．請(qǐng)您對(duì)“看病難”環(huán)節(jié)發(fā)表您的意見掛號(hào)，候診，付費(fèi)，排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)（97人次）看病程序復(fù)雜（12人次）

Q2．請(qǐng)您對(duì)“看病貴”環(huán)節(jié)發(fā)表您的意見藥費(fèi)貴（86人次）檢查費(fèi)、特殊檢查費(fèi)用貴（45人次）藥價(jià)比較貴，比外面藥房的價(jià)格高太多（21人次）2022/11/2616患者的意見及建議Q1．請(qǐng)您對(duì)“看病難”環(huán)節(jié)勇于面對(duì)

患者的意見和建議理解患者的心聲了解患者的真實(shí)感受展示患者心中真實(shí)的醫(yī)院不追究科室或個(gè)人責(zé)任不抱怨、不辯解、不找借口2022/11/2617勇于面對(duì)

患者的意見和建議理解患者的心聲202③.焦點(diǎn)會(huì)議

批判大會(huì)工休座談2022/11/2618③.焦點(diǎn)會(huì)議

批判大會(huì)2022/11/2618④.服務(wù)檢查2022/11/2619服務(wù)環(huán)境患者訪談職業(yè)素養(yǎng)就診流程掛號(hào)收費(fèi)檢查報(bào)告核價(jià)取藥入院出院④.服務(wù)檢查2022/11/2619服務(wù)環(huán)境患者訪談職業(yè)素養(yǎng)科室服務(wù)檢查表

檢查科室：檢查人：

值得發(fā)揚(yáng)方面

需要改進(jìn)方面

改進(jìn)措施建議2022/11/2620科室服務(wù)檢查表

檢查科室：患者訪談?dòng)涗?/p>

訪談科室：訪談人：

患者表?yè)P(yáng)事件

患者意見建議

意見建議反饋2022/11/2621患者訪談?dòng)涗?/p>

訪談科室：訪22

關(guān)鍵要素1

1.

2.

3.

4.5.

關(guān)懷準(zhǔn)則與員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)

核心服務(wù)理念

服務(wù)愿景關(guān)鍵要素2

1.

2.

3.

4.5.關(guān)鍵要素3

1.

2.

3.

4.5.

2.醫(yī)院服務(wù)策略我們應(yīng)該如何服務(wù)患者？我們認(rèn)為服務(wù)成功的關(guān)鍵要素是什么？我們要從哪些方面進(jìn)行服務(wù)提升改進(jìn)？醫(yī)院?jiǎn)T工應(yīng)有的行為標(biāo)準(zhǔn)我們期望成為什么樣的醫(yī)院？2022/11/2622關(guān)懷準(zhǔn)則與員工關(guān)鍵行

醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理模型

醫(yī)院愿景關(guān)鍵要素1

醫(yī)療質(zhì)量學(xué)科協(xié)作與團(tuán)隊(duì)醫(yī)療關(guān)鍵要素2

運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵要素3

患者服務(wù)2022/11/2623醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理模型醫(yī)院愿景關(guān)鍵要素1醫(yī)院服務(wù)利潤(rùn)鏈2022/11/2624專業(yè)技術(shù)服務(wù)技能患者忠誠(chéng)醫(yī)院回報(bào)回頭推薦傳播利潤(rùn)提高成本降低社會(huì)口碑醫(yī)院服務(wù)利潤(rùn)鏈2022/11/2624專業(yè)技術(shù)患者忠誠(chéng)醫(yī)院回醫(yī)院服務(wù)特點(diǎn)與管理難點(diǎn)

服務(wù)特點(diǎn)

管理難點(diǎn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量是患者的一種主觀體驗(yàn)和感知無形性比較難以測(cè)評(píng)個(gè)性化不同患者體驗(yàn)不同同步性服務(wù)過程與患者體驗(yàn)相互影響易逝性發(fā)生了就不可挽回2022/11/2625醫(yī)院服務(wù)特點(diǎn)與管理難點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)26

員工1.招聘與價(jià)值觀相符的員工2.對(duì)所有員工服務(wù)理念培訓(xùn)3.在實(shí)際工作中落實(shí)服務(wù)理念4.各種形式表?yè)P(yáng)服務(wù)好的員工

關(guān)懷準(zhǔn)則與員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)

核心服務(wù)理念：一切以患者的需求為先

我們將通過全面的醫(yī)療實(shí)踐/教育和研究，隨時(shí)為每一位患者提供最好的關(guān)懷

服務(wù)愿景

流程1.醫(yī)生精誠(chéng)協(xié)作，回應(yīng)患者需求2.通過激勵(lì)鼓勵(lì)醫(yī)生協(xié)作3.信息技術(shù)支持：遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)協(xié)作4.電子病歷的運(yùn)用

環(huán)境1.舒緩壓力的公共場(chǎng)所2.便捷溫馨的住院條件3.保護(hù)患者隱私的診斷檢查室4.員工的儀容儀表梅奧診所的服務(wù)策略2022/11/2626關(guān)懷準(zhǔn)則與員工關(guān)鍵行梅奧診所服務(wù)愿景我們期望成為一個(gè)什么樣的醫(yī)院？愿景：我們將通過全面的醫(yī)療實(shí)踐/教育和研究，隨時(shí)為每一位患者提供最好的關(guān)懷2022/11/2627梅奧診所服務(wù)愿景2022/11/2627新加坡亞歷山大醫(yī)院

服務(wù)愿景我們期望成為一個(gè)什么樣的醫(yī)院？愿景：當(dāng)自己的母親住進(jìn)我們的醫(yī)院時(shí)，也不需要特別關(guān)照或安排一點(diǎn)也不麻煩的一站式醫(yī)療服務(wù)

——新加坡衛(wèi)生部部長(zhǎng)

2022/11/2628新加坡亞歷山大醫(yī)院

服務(wù)愿景2022/11/2628①.【服務(wù)愿景】我們期望成為一個(gè)什么樣的醫(yī)院？2022/11/2629①.【服務(wù)愿景】2022/11/2629梅奧診所

服務(wù)愿景及理念愿景：我們將通過全面的醫(yī)療實(shí)踐/教育和研究，隨時(shí)為每一位患者提供最好的關(guān)懷理念：一切以患者的需求為先2022/11/2630梅奧診所

服務(wù)愿景及理念2022/11/2630新加坡亞歷山大醫(yī)院

服務(wù)愿景及理念愿景：當(dāng)自己的母親住進(jìn)我們的醫(yī)院時(shí)，也不需要特別關(guān)照或安排

理念：病人是我們醫(yī)院里最重要的人物。在醫(yī)院里，我們所做的一切都要把他們的健康利益和方便舒適放在第一位。2022/11/2631新加坡亞歷山大醫(yī)院

服務(wù)愿景及理念2022/11/2631②.【服務(wù)理念】醫(yī)院?jiǎn)T工如何服務(wù)患者？是否有助于服務(wù)愿景的實(shí)現(xiàn)？是否有利于醫(yī)院?jiǎn)T工的傳播？2022/11/2632②.【服務(wù)理念】2022/11/263233服務(wù)(service)

S(微笑待客)為每一位病人提供微笑服務(wù)

E(精通業(yè)務(wù))將每一項(xiàng)細(xì)微的工作都做得很出色，讓病人從細(xì)微之處感受到周到的服務(wù)

R(親切友善)對(duì)病人要向?qū)τH人一樣真誠(chéng)和友好

V(視每一位顧客為特殊和重要人物)對(duì)待每一位病人都要一視同仁2022/11/2633服務(wù)(service)S(微笑待客)E(精通業(yè)34服務(wù)(service)

I(邀請(qǐng)下次再度光臨)在每一次服務(wù)結(jié)束后，都希望病人再次選擇就醫(yī)

C(為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境)每一位員工要努力創(chuàng)造使病人能充分享受其熱情服務(wù)的氣氛

E(用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心與關(guān)懷)始終用真誠(chéng)的眼光關(guān)注病人，及時(shí)提供醫(yī)療服務(wù)，使病人時(shí)刻感受到關(guān)心2022/11/2634服務(wù)(service)I(邀請(qǐng)下次再度光臨)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任制，深化護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，整體提升護(hù)理服務(wù)水平?！耙圆∪藶橹行摹笔侵冈谒枷胗^念和醫(yī)療行為上,處處為病人著想,一切活動(dòng)都要把病人放在首位。緊緊圍繞病人的需求，提高服務(wù)質(zhì)量，控制服務(wù)成本，制定方便措施，簡(jiǎn)化工作流程，為病人提供“優(yōu)質(zhì)、高效、低耗、滿意、放心”的醫(yī)療服務(wù)。2022/11/2635優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)理念以病人為中心，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理，全面落實(shí)護(hù)理責(zé)任設(shè)計(jì)新的服務(wù)理念目前醫(yī)院?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)怎么樣？

1.2.3.4.5.希望醫(yī)院?jiǎn)T工具備哪些服務(wù)理念？

1.2.3.4.5.2022/11/2636設(shè)計(jì)新的服務(wù)理念目前醫(yī)院?jiǎn)T工服務(wù)意識(shí)怎么樣？希望醫(yī)院?jiǎn)T工具備37服務(wù)理念：

服務(wù)愿景服務(wù)愿景及理念我們應(yīng)該如何服務(wù)患者？我們期望成為什么樣的醫(yī)院？2022/11/2637服務(wù)理念：③.【關(guān)懷準(zhǔn)則及員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)】關(guān)懷準(zhǔn)則員工如何與患者打交道的要求與引導(dǎo)，往往用幾個(gè)關(guān)鍵詞來表示。員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)每個(gè)關(guān)鍵詞下面有3-4個(gè)基本員工行為提示，是對(duì)員工的要求并不意味著所有的行為列表。2022/11/2638③.【關(guān)懷準(zhǔn)則及員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)】2022/11/2638以病人為核心憐惜溝通承諾協(xié)作一致性新加坡中央醫(yī)院服務(wù)價(jià)值觀

2022/11/2639以病人為核心憐惜溝通承諾協(xié)作一致性新加坡中央某醫(yī)院關(guān)懷準(zhǔn)則與員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)懷準(zhǔn)則

員工行為標(biāo)準(zhǔn)

尊重與患者交流時(shí)使用大爺、叔叔、阿姨等稱呼，不直接叫病人號(hào)碼。

關(guān)愛冬天檢查病人時(shí)用手溫暖聽診器

高效電話鈴聲響三聲內(nèi)必須接聽電話

安全高?；颊呤褂冒踩珮?biāo)識(shí)，如防跌倒、防墜床等。2022/11/2640某醫(yī)院關(guān)懷準(zhǔn)則與員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)

關(guān)懷準(zhǔn)則2022/11/2641

美國(guó)圣魯克醫(yī)院患者接觸準(zhǔn)則

1.向患者和客人介紹自己并歡迎他們，以姓氏尊稱。2.真摯的請(qǐng)教“我能幫你做些什么？”3.先敲門，得到允許后再進(jìn)入，并解釋我要做什么。4.在8小時(shí)內(nèi)完成所有的初步診斷項(xiàng)目。5.接受患者和客人的所有要求，并負(fù)責(zé)追蹤到底。6.所有的抱怨或投訴，必須在24小時(shí)內(nèi)或更短的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)。7.變更醫(yī)生護(hù)士時(shí)，需要重新介紹。2022/11/2641

美國(guó)圣魯克醫(yī)院患者接觸準(zhǔn)則

1.向2022/11/26428.提倡家庭護(hù)理；患者和客人說話時(shí)，注意傾聽；及時(shí)與相關(guān)人員溝通，以采取恰當(dāng)?shù)男袆?dòng)。9.尊重和包容患者及家屬、來訪者以及醫(yī)院同事的文化、價(jià)值觀差異。10.維護(hù)信息資料的私密性。11.了解并能獲得與本職工作相關(guān)的醫(yī)療護(hù)理法律法規(guī)的要求和標(biāo)準(zhǔn)。12.感謝我們的患者選擇圣魯克醫(yī)院。2022/11/2642新加坡亞歷山大醫(yī)院行為準(zhǔn)則手冊(cè)第2條：我們對(duì)待顧客的態(tài)度必須像對(duì)待我們摯愛的親友一樣，懂得實(shí)行各種不同的服務(wù)方式去提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。第13條：我們要做醫(yī)院的親善大使，無論身在何處始終對(duì)醫(yī)院都做正面積極的宣傳。閃電擊中獎(jiǎng)2022/11/2643新加坡亞歷山大醫(yī)院行為準(zhǔn)則手冊(cè)第2條：我們對(duì)待顧客的態(tài)度必須某醫(yī)院?jiǎn)T工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)1.要保持良好的個(gè)人形象，著裝整潔，儀態(tài)得體，佩戴胸牌；2.與患者接觸時(shí)要常微笑，至少保持2次目光接觸；3.要注意對(duì)患者的恰當(dāng)稱呼，不直接叫床號(hào)；4.當(dāng)和患者同時(shí)等候電梯時(shí)，應(yīng)禮讓患者先進(jìn)。5.當(dāng)患者等待服務(wù)時(shí)，要避免在工作場(chǎng)合閑聊；6.正在為患者提供服務(wù)時(shí)不隨意接聽電話，特別緊急時(shí)應(yīng)先向患者說明；7.為患者提供盡可能全面的信息，如患者病情、治療情況及預(yù)后情況等；8.保護(hù)患者隱私，不在公眾場(chǎng)合討論患者病情；9.當(dāng)遇到在醫(yī)院迷惑的患者時(shí)，要主動(dòng)詢問，給予幫助；10.如果遇到患者提出的要求一時(shí)難以滿足，不要輕易拒絕，而是要嘗試提供其他解決方案讓患者選擇；2022/11/2644某醫(yī)院?jiǎn)T工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)1.要保持良好的個(gè)人形象，著裝整潔，

關(guān)懷準(zhǔn)則

員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)1.2.3.4.5.2022/11/2645

關(guān)懷準(zhǔn)則與員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)關(guān)懷準(zhǔn)則員工3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃2022/11/2646優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能—全員服務(wù)培訓(xùn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理—持續(xù)服務(wù)改進(jìn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃2022/11/2646優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能優(yōu)質(zhì)醫(yī)院內(nèi)部培訓(xùn)4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能美化醫(yī)院環(huán)境、塑造員工行為、改進(jìn)就診流程1.服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研2.高層服務(wù)策略3.優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)2022/11/2647醫(yī)院4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)技能美化醫(yī)院環(huán)境、塑造員工行為、改進(jìn)就診流程優(yōu)質(zhì)服務(wù)的突破患者/員工比較關(guān)注的問題患者可以看得見，感受得到的往往是局部的問題，而不是系統(tǒng)問題可以在短期內(nèi)看到明顯的效果2022/11/2648優(yōu)質(zhì)服務(wù)的突破患者/員工比較關(guān)注的問題2022/11/264服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目需要改善的服務(wù)項(xiàng)目需要新增的服務(wù)項(xiàng)目醫(yī)院已有但表現(xiàn)不佳患者意見較多醫(yī)院現(xiàn)在沒有但患者有需求有必要開展的項(xiàng)目2022/11/2649服務(wù)改進(jìn)項(xiàng)目需要改善的服務(wù)項(xiàng)目需要新增的服務(wù)項(xiàng)目醫(yī)院已有醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃序號(hào)服務(wù)提升項(xiàng)目解決方案預(yù)期效果參與人員起始時(shí)間1.2.3.4.2022/11/2650優(yōu)質(zhì)服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃序號(hào)服務(wù)解決預(yù)期參與51

員工1.招聘與價(jià)值觀相符的員工2.對(duì)所有員工服務(wù)理念培訓(xùn)3.在實(shí)際工作中落實(shí)服務(wù)理念4.各種形式表?yè)P(yáng)服務(wù)好的員工

關(guān)懷準(zhǔn)則與員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)

核心服務(wù)理念：

服務(wù)愿景

流程1.醫(yī)生精誠(chéng)協(xié)作，回應(yīng)患者需求2.通過激勵(lì)鼓勵(lì)醫(yī)生協(xié)作3.信息技術(shù)支持：遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)協(xié)作4.電子病歷的運(yùn)用

環(huán)境1.舒緩壓力的公共場(chǎng)所2.便捷溫馨的住院條件3.保護(hù)患者隱私的診斷檢查室4.員工的儀容儀表梅奧診所的服務(wù)策略2022/11/2651關(guān)懷準(zhǔn)則與員工關(guān)鍵行醫(yī)院環(huán)境調(diào)整科室布局標(biāo)識(shí)指示不清晰，增加指示內(nèi)容，進(jìn)一步明確指示增加無障礙通道增加?jì)D兒防滑措施增強(qiáng)隔離、隔音措施，保護(hù)病人的隱私增加物品寄存處增加病人的聊天區(qū)、休閑區(qū)、兒童玩耍等待區(qū)從色彩，著裝、布局等去醫(yī)院特征化2022/11/2652醫(yī)院環(huán)境調(diào)整科室布局2022/11/2652員工行為和諧同事關(guān)系更換醫(yī)護(hù)人員的隔離裝提升醫(yī)療技術(shù)改善服務(wù)態(tài)度改善醫(yī)務(wù)人員的心態(tài)，塑造積極熱情的工作氛圍

2022/11/2653員工行為和諧同事關(guān)系2022/11/2653就診流程如何減少患者看診的等候時(shí)間？人力資源的合理調(diào)配增加醫(yī)護(hù)人員，增加醫(yī)助合理排班增加開放窗口信息技術(shù)優(yōu)化建立收費(fèi)的一卡通進(jìn)一步優(yōu)化流程指示標(biāo)識(shí)要更明確增加志愿工作者增加預(yù)約，執(zhí)行分時(shí)段預(yù)約尤其是B超檢查預(yù)約多種方法減少患者心理等候時(shí)間規(guī)范醫(yī)生每天2次的查房，保證準(zhǔn)時(shí)出門診擴(kuò)大方便門診的職能分流患者，掛號(hào)和收費(fèi)部分2022/11/2654就診流程如何減少患者看診的等候時(shí)間？2022/11/26542022/11/2655

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系2022/11/2655

1.醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀2022/11/26561.醫(yī)院服務(wù)現(xiàn)狀2022/11/26562.醫(yī)院服務(wù)特征

患者非傷即病，承受較大壓力住院不僅治病，還在醫(yī)院生活是需要的服務(wù)，非想要的服務(wù)患者關(guān)注隱私，患者沒有隱私需要全面、個(gè)性化、人性化服務(wù)已有病情風(fēng)險(xiǎn)，病情以外風(fēng)險(xiǎn)2022/11/26572.醫(yī)院服務(wù)特征

患者非傷即病，承受較大壓力20患者承受的壓力2022/11/2658患者承受的壓力2022/11/2658患者在醫(yī)院生活2022/11/2659患者在醫(yī)院生活2022/11/2659患者承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)2022/11/2660患者承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)2022/11/2660關(guān)注“病”工程師技術(shù)高超職業(yè)化

服務(wù)關(guān)注“人”藝術(shù)家坦誠(chéng)相待情感化2022/11/2661

醫(yī)療我們不僅要懂得給患者看好病，還要懂得怎樣很好地照顧他們。服務(wù)2022/11/2661我們不僅要懂得給2022/11/2662“工程師”和“藝術(shù)家”

“工程師”可以發(fā)現(xiàn)問題，運(yùn)用技術(shù)去解決它?！八囆g(shù)家”會(huì)知道患者何時(shí)需要一個(gè)真誠(chéng)的微笑、鼓勵(lì)的話語(yǔ)，或是一個(gè)溫暖的擁抱。讓每一位患者都感到溫暖、舒適、安全和希望。2022/11/2662“工程師”和“藝術(shù)家”我希望遇到一個(gè)能夠真正關(guān)心我,愿意真正了解我的人.我希望他不只能醫(yī)治我的肉體上的病痛,也能解決我心靈方面的問題。他最好是我的朋友。我希望遇到一個(gè)體貼的醫(yī)生，他能知道我心深處的秘密，能從我微小的一舉一動(dòng)中，洞察我的心，讓我有被了解的感覺。我希望遇到一個(gè)知道如何才是真正溝通的醫(yī)生，他不會(huì)連看都不看我一下，他會(huì)隨時(shí)跟我分享他心中的想法，讓我知道他，也讓他知道我的心懷意念。我們應(yīng)該要時(shí)常對(duì)話，不對(duì)話沒有辦法了解對(duì)方在想什么。我希望遇到個(gè)什么樣的醫(yī)生我希望遇到一個(gè)能夠真正關(guān)心我,愿意真正了解我的人.我希望他不成功經(jīng)驗(yàn)患者至上有形證據(jù)理念做法梅奧診所向世界上最好的醫(yī)院學(xué)管理患者能難判定醫(yī)學(xué)專長(zhǎng)和技術(shù)能力，只能通過體驗(yàn)到的一系列線索尋找證據(jù)，來判斷這家醫(yī)院的能力，梅奧診所主動(dòng)提供了有形證據(jù)來贏得患者的認(rèn)可。2022/11/2664成功患者至上有形證據(jù)理念做法2022/11/2665

3.患者主觀感受尊重便捷舒適安全2022/11/26653.患者主觀感受尊重2022/11/2666患者希望得到的尊重主動(dòng)服務(wù)恰當(dāng)稱呼目光接觸面帶微笑用心聆聽心件2022/11/2666患者希望得到的尊重主動(dòng)服務(wù)恰當(dāng)稱呼目2022/11/2667尊重—保護(hù)身體隱私裸露必要性最短時(shí)間最大覆蓋鎮(zhèn)靜催眠無關(guān)者回避活動(dòng)前系好衣褲最大限度減少身體裸露2022/11/2667尊重—保護(hù)身體隱私2022/11/2668尊重—保護(hù)身體隱私進(jìn)入病房敲門圍簾遮蔽2022/11/2668尊重—保護(hù)身體隱私進(jìn)入病房敲門圍簾遮2022/11/2669尊重—保密信息隱私一診室、一醫(yī)生一病人、一家屬避免他人干擾鼓勵(lì)親屬參與節(jié)省時(shí)間便于決定有利配合2022/11/2669尊重—保密信息隱私一診室、一醫(yī)生2022/11/2670不要在公共場(chǎng)所討論病情說者無心聽者有意保護(hù)隱私防止糾紛樹立形象2022/11/2670不要在公共場(chǎng)所討論病情說者無心流程便捷醫(yī)院位置就診環(huán)節(jié)等候時(shí)間

院外等候（門診、住院）院內(nèi)等候（掛號(hào)、看病、收費(fèi)、輔撿、取藥）部門協(xié)調(diào)雙向轉(zhuǎn)診2022/11/2671流程便捷醫(yī)院位置2022/11/2671患者安全2022/11/2672患者安全2022/11/2672

4.優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)管理患者的期望影響患者的體驗(yàn)不良服務(wù)的根源重視患者的抱怨2022/11/26734.優(yōu)質(zhì)服務(wù)基礎(chǔ)管理患者的期望2022/11/26732022/11/2674①.患者對(duì)醫(yī)院的期望

確切療效的醫(yī)療質(zhì)量心情愉悅的醫(yī)院服務(wù)

安全舒適的就醫(yī)環(huán)境合理負(fù)擔(dān)的醫(yī)療費(fèi)用充分尊重的隱私保護(hù)通俗易懂的醫(yī)患溝通醫(yī)生護(hù)士的姓名能力患者參與的治療方案患者滿意的生活?yuàn)蕵肪驮\患者的充分自由2022/11/2674①.患者對(duì)醫(yī)院的期望

確切療效的醫(yī)療了解患者的期望主觀需求過去的經(jīng)驗(yàn)醫(yī)院的承諾其他醫(yī)院的服務(wù)2022/11/2675一般狀況SF３６了解患者的期望主觀需求2022/11/2675一般狀況SF３從患者意見發(fā)掘患者需求

患者意見患者感受患者內(nèi)心需求1.床頭燈開燈時(shí)正照在產(chǎn)婦的眼睛。

刺眼難受

舒適、安全2.取檢查報(bào)告需要跑來跑去，比較麻煩。

看病麻煩

方便、快捷3.醫(yī)生很傲慢，有時(shí)候會(huì)譴責(zé)病人。

不受重視

尊重、關(guān)愛2022/11/2676從患者意見發(fā)掘患者需求患者意見患者感受患者內(nèi)心需求1發(fā)掘患者的5大需求意見類別典型意見患者需求重要程度排序1.2.3.4.5.2022/11/2677發(fā)掘患者的5大需求意見類別典型意見患者需管理期望

問題：試比較以下兩家醫(yī)院在上午9點(diǎn)鐘進(jìn)行的抽血檢查A醫(yī)院本來承諾10點(diǎn)鐘能拿到檢驗(yàn)報(bào)告，結(jié)果11點(diǎn)鐘才拿到。B醫(yī)院估計(jì)要到中午才能拿到檢驗(yàn)報(bào)告，結(jié)果11點(diǎn)30分就拿到了。您認(rèn)為患者會(huì)選擇哪一家醫(yī)院？單純從工作效率來講，哪家醫(yī)院效率更高？2022/11/2678管理期望問題：2022/11/2678結(jié)論患者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)不是純粹客觀的，但他們多數(shù)對(duì)說到做到的服務(wù)留下好的印象。牢記：少承諾，多行動(dòng)不要做出無法兌現(xiàn)的承諾。牢記：多與患者溝通誠(chéng)實(shí)可信地說明能做什么及不能做什么。2022/11/2679遵守諾言，超越期望結(jié)論患者對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)不是純粹客觀的，但他們多數(shù)對(duì)說到做到的服②.影響患者的體驗(yàn)可靠性反應(yīng)性安全性同理心有形證據(jù)2022/11/2680患者的體驗(yàn)往往是服務(wù)最終的衡量標(biāo)準(zhǔn)是由醫(yī)院的許多細(xì)節(jié)與經(jīng)歷產(chǎn)生的結(jié)果②.影響患者的體驗(yàn)可靠性2022/11/2680患者的體驗(yàn)往可靠性

—準(zhǔn)確、可靠地提供服務(wù)的能力如診斷準(zhǔn)確、治療有效反應(yīng)性

—能樂意并及時(shí)提供幫助如排隊(duì)時(shí)間、等候時(shí)間安全性

—能讓患者產(chǎn)生信任和信心的能力如患者手術(shù)能順利完成2022/11/2681可靠性2022/11/2681同理心

—給予患者的關(guān)心和個(gè)性化的服務(wù)如仔細(xì)詢問，認(rèn)真傾聽有形證據(jù)

—患者能夠看見或者觸摸到的東西如員工儀容儀表、醫(yī)院環(huán)境、設(shè)施設(shè)備2022/11/2682同理心2022/11/2682優(yōu)質(zhì)服務(wù)的判斷2022/11/2683患者期望等于患者體驗(yàn)患者期望小于患者體驗(yàn)患者期望大于患者體驗(yàn)不滿服務(wù)滿意服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的判斷2022/11/2683患者期望等于患者體驗(yàn)患③.典型的不良服務(wù)態(tài)度冷漠相互推諉時(shí)間拖延醫(yī)療差錯(cuò)未實(shí)現(xiàn)承諾不合理收費(fèi)治療效果差2022/11/2684③.典型的不良服務(wù)態(tài)度冷漠2022/11/2684不良服務(wù)的根源與服務(wù)人員有關(guān)與服務(wù)培訓(xùn)有關(guān)與服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)有關(guān)與服務(wù)設(shè)施設(shè)備有關(guān)與信息溝通有關(guān)與服務(wù)流程有關(guān)2022/11/2685不良服務(wù)的根源與服務(wù)人員有關(guān)2022/11/2685④.重視患者的抱怨大部分的患者不是為制造“麻煩”而來當(dāng)服務(wù)發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，患者想得到是快速的糾正或合理的補(bǔ)償。當(dāng)服務(wù)發(fā)生差錯(cuò)時(shí)，真心誠(chéng)意的努力補(bǔ)救能爭(zhēng)取到患者的諒解。絕大部分醫(yī)療糾紛都是與不滿服務(wù)有關(guān)而非醫(yī)療技術(shù)水平2022/11/2686④.重視患者的抱怨大部分的患者不是為制造“麻煩”而來2022患者投訴的心理87患者投訴的心理874.優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施884.優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)施88新加坡醫(yī)院

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心優(yōu)質(zhì)服務(wù)是心件工程優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全員工程2022/11/2689新加坡醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)世界排名第六位全球唯一所有公立醫(yī)院均通過JCI認(rèn)證新加坡醫(yī)院

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心優(yōu)質(zhì)服務(wù)是心件工程2022/11/2022/11/2690

服務(wù)冰山患者服務(wù)服務(wù)意識(shí)行為規(guī)范服務(wù)態(tài)度

服務(wù)系統(tǒng)服務(wù)流程內(nèi)部服務(wù)團(tuán)隊(duì)協(xié)作內(nèi)部溝通2022/11/2690服務(wù)冰山患者服務(wù)服務(wù)意識(shí)糾紛減少、利潤(rùn)增加成就感、歸屬感滿意度、忠誠(chéng)度充分尊重、充分認(rèn)可員工醫(yī)院患者社會(huì)實(shí)施優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處2022/11/2691糾紛減少、利潤(rùn)增加成就感、歸屬感滿意度、忠誠(chéng)度充分尊重、充分2022/11/2692

三、美化醫(yī)院環(huán)境醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系2022/11/2692

1.溫馨的就醫(yī)氛圍候診區(qū)診斷室檢查室手術(shù)室2022/11/26931.溫馨的就醫(yī)氛圍2022/11/2693花園綠色植物地板墻面裝飾2022/11/2694花園2022/11/2694地板的選擇瓷磚、大理石冷、硬、滑硬塑地板（PVC）有彈性，能防滑地毯較柔軟，無噪音木地板較暖和，易劃痕

2022/11/2695地板的選擇瓷磚、大理石冷、硬、滑2022無障礙通道、電梯、應(yīng)急通道娛樂室、康復(fù)室、學(xué)習(xí)室色彩、聲音、光線溫度、濕度、通風(fēng)2022/11/2696無障礙通道、電梯、應(yīng)急通道2022/11/2696

2.明顯的視覺識(shí)別

2022/11/2697醫(yī)院標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)顏色、標(biāo)準(zhǔn)字體醫(yī)院地圖、樓層索引、指示路牌、房間牌、床頭牌科室人員簡(jiǎn)介、健康教育資料

2.明顯的視覺識(shí)別

2022/11/2697醫(yī)院標(biāo)志、標(biāo)準(zhǔn)3.實(shí)用的生活設(shè)施

病床床單元家用電器衛(wèi)生間輔助器材2022/11/26983.實(shí)用的生活設(shè)施

病床2022/11/26984.便捷的后勤服務(wù)

餐廳、超市、銀行保潔、保安交通、停車場(chǎng)送標(biāo)本、取報(bào)告運(yùn)送病人領(lǐng)取物品2022/11/26994.便捷的后勤服務(wù)

餐廳、超市、銀行2022/11/2699保安與保潔醫(yī)院自管服務(wù)外包2022/11/26100

美國(guó)醫(yī)院保安的故事中國(guó)醫(yī)院保潔的故事保安與保潔醫(yī)院自管2022/11/26100 美國(guó)醫(yī)院保安的交通工具停車場(chǎng)公交車出租車私家車健康快車新加坡亞歷山大醫(yī)院迷你小巴安徽太和縣中醫(yī)院的公交公司2022/11/26101交通工具停車場(chǎng)公交車2022/11/2610到底應(yīng)該誰(shuí)來做？送標(biāo)本取報(bào)告運(yùn)送病人領(lǐng)取物品患者、家屬、護(hù)士、實(shí)習(xí)生、護(hù)工2022/11/26102到底應(yīng)該誰(shuí)來做？送標(biāo)本2022/11/261025.5S管理

說明書有病治病，無病強(qiáng)身，絕無副作用，請(qǐng)安心使用[成分]整理、整頓、清掃、維持、自律[功效]對(duì)任何疑難雜癥均有療效[用法]專題講解2022/11/261035.5S管理說明書2022第1個(gè)S整理第2個(gè)S整頓第3個(gè)S清掃第4個(gè)S維持第5個(gè)S素養(yǎng)--區(qū)分“需要物”與“不要物”--將垃圾和臟污清掃干凈--將需要物定出位置置放--時(shí)時(shí)保持美觀、干凈--使員工養(yǎng)成好習(xí)慣遵守規(guī)則地、物人5S關(guān)聯(lián)圖第1個(gè)S第2個(gè)S第3個(gè)S第4個(gè)S第5個(gè)S--區(qū)分“需要物”與區(qū)分要用和不用的東西。2022/11/261051S-整理2022/11/261051S-整理將要用的東西定出位置擺放，

用完后歸位。2022/11/261062S-整頓2022/11/261062S-整頓清除垃圾，美化環(huán)境。2022/11/261073S-清掃2022/11/261073S-清掃維持前3S的成果，制度化，規(guī)范化。2022/11/261084S-維持(標(biāo)準(zhǔn)化)2022/11/261084S-維持(標(biāo)準(zhǔn)化)遵守制度，養(yǎng)成習(xí)慣。2022/11/261095S-素養(yǎng)2022/11/261095S-素養(yǎng)衛(wèi)生降低環(huán)境污染形象提升醫(yī)院品牌品質(zhì)提高患者滿意效率加快工作速度安全減少醫(yī)療差錯(cuò)

1105S管理的作用資料：5S管理手冊(cè)衛(wèi)生降低環(huán)境污染1105S管理的作用資料：5S管理手冊(cè)2022/11/26111

四、塑造員工行為醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系2022/11/26111

1.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵時(shí)刻每一次一線員工與患者接觸的瞬間為關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)循環(huán)患者就醫(yī)過程，是由十幾個(gè)乃至幾十個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)組成。服務(wù)劇本醫(yī)院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的一種直觀表現(xiàn)形式，多由一線員工討論制定。2022/11/261121.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)關(guān)鍵時(shí)刻2022/11/26112①.關(guān)鍵時(shí)刻1000萬名乘客*5名員工*15秒

=5000萬次“關(guān)鍵時(shí)刻”一年5000萬次的“關(guān)鍵時(shí)刻”決定公司未來的成敗，我們必須利用這5000萬次關(guān)鍵時(shí)刻向顧客證明，我們才是他們最明智的選擇。2022/11/26113①.關(guān)鍵時(shí)刻2022/11/261132022/11/26114新加坡中央醫(yī)院服務(wù)手冊(cè)第一印象往往是最后印象。切記：患者對(duì)醫(yī)院的評(píng)判來源于您的形象和服務(wù)！經(jīng)過這樣短暫的接觸，患者已經(jīng)對(duì)醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)，甚至潛在地對(duì)醫(yī)療質(zhì)量也有所了解。2022/11/26114新加坡中央醫(yī)院服務(wù)手冊(cè)②.服務(wù)循環(huán)

115優(yōu)質(zhì)服務(wù)是患者家屬的全程體驗(yàn)門診病人住院病人2022/11/26②.服務(wù)循環(huán)

115優(yōu)質(zhì)服務(wù)是患者門診病人住院病人2022/③.患者接待服務(wù)劇本情景模擬：10-5-1

距離

肢體動(dòng)作

語(yǔ)言示范10步

1.目光接觸

2.面帶微笑

3.準(zhǔn)備服務(wù)5步

主動(dòng)問候您好！或早上好！中午好！下午好！1步

握手示意請(qǐng)坐！請(qǐng)跟我來！2022/11/26116③.患者接待服務(wù)劇本情景模擬：10-5-1距離

服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)步驟做什么和怎么做避免發(fā)生行為

關(guān)注目光接觸主動(dòng)問候做自己的事情，不理會(huì)患者到來

理解開放詢問認(rèn)真傾聽打斷患者的陳述，表現(xiàn)出不耐煩

幫助提供信息幫助解決過度承諾治療效果

建議確認(rèn)要點(diǎn)友好道別不告知患者相關(guān)的注意事項(xiàng)2022/11/26117服務(wù)場(chǎng)景：掛號(hào)/門診/入院/檢查/收費(fèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)步驟做什么和怎么做避服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定原則明確具體完成時(shí)限量化衡量患者相關(guān)可以達(dá)到2022/11/26118服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定原則明確完成量化患者可以2022/11/2611測(cè)量體溫的步驟操作規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)2022/11/26119測(cè)量體溫的步驟操作規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)2022/11/261192.超值服務(wù)服務(wù)程序

行動(dòng)要點(diǎn)

行動(dòng)計(jì)劃

需求發(fā)現(xiàn)潛在需求

設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)服務(wù)方案

準(zhǔn)備作好充分準(zhǔn)備

實(shí)施實(shí)施超值服務(wù)2022/11/26120患者沒有意料到時(shí)2.超值服務(wù)服務(wù)程序行動(dòng)要點(diǎn)行動(dòng)計(jì)情景再現(xiàn)一女孩患肝癌晚期，估計(jì)存活的時(shí)間不多，父母為了女孩治病已經(jīng)家窮四壁，負(fù)債累累，兩天后將是女孩十八歲的生日。2022/11/26121情景再現(xiàn)一女孩患肝癌晚期，估計(jì)存活的時(shí)間不多，父母為了女孩治設(shè)計(jì)：超值服務(wù)目的：設(shè)計(jì)一個(gè)超值服務(wù)活動(dòng)，利用30分鐘至1小時(shí)時(shí)間給患者帶去快樂，給他們留下一個(gè)美好的回憶；要求：每次花費(fèi)不超過10元；報(bào)告：活動(dòng)中可拍照、攝像記錄，每次依據(jù)活動(dòng)創(chuàng)意、效果、參與人數(shù)等進(jìn)行報(bào)告評(píng)估。注意：避免打擾危重患者2022/11/26122設(shè)計(jì)：超值服務(wù)目的：設(shè)計(jì)一個(gè)超值服務(wù)活動(dòng)，利用30分鐘至1小患者的煩惱一男性患者因車禍致左脛腓骨粉碎性骨折，需手術(shù)治療。而一周后正是患者結(jié)婚的日子，請(qǐng)柬已經(jīng)發(fā)出，婚宴已經(jīng)預(yù)定。2022/11/26123視頻：患者婚禮患者的煩惱一男性患者因車禍致左脛腓骨粉碎性骨折，需手術(shù)治療。從失誤到驚喜-圣誕前夜的書局

請(qǐng)想象這樣一個(gè)畫面：在圣誕節(jié)前夕一個(gè)非常繁忙的星期五晚上，在一間寬大的書局里，收銀柜臺(tái)前等待著付款的顧客一直都是50到60人之間。工作人員本來已經(jīng)非常的疲憊，為了應(yīng)付旺季的人潮，書局從11月的第一周就做了強(qiáng)制性的六天制工作時(shí)間的安排。這一晚，書局八架收銀柜臺(tái)和往常一樣一刻也不停地一直在操作。突然間，在大約晚間8點(diǎn)鐘的時(shí)候，收銀機(jī)全部停止操作。不是暫時(shí)停頓，不是需要重新啟動(dòng)，而是完完全全地停止操作。全部收銀機(jī)！同時(shí)停止操作！還有60人在排隊(duì)呢！就在這個(gè)令所有人驚慌失措的時(shí)刻，一個(gè)杰出的服務(wù)英雄登場(chǎng)了！

呂貝卡是這間書局的值班經(jīng)理，她立刻投入到混亂的現(xiàn)場(chǎng)中。在一位主管聯(lián)絡(luò)IT部門尋求援助的同時(shí)，呂貝卡拿出裝滿了糖果的籃子，把糖果分發(fā)給那些排隊(duì)的顧客，并且向他們一一解釋現(xiàn)場(chǎng)的狀況，并保證會(huì)盡量在短時(shí)間內(nèi)找到解決辦法。當(dāng)時(shí)沒有人離開隊(duì)列。十分鐘以后，IT部門再度試著啟動(dòng)收銀機(jī)，呂貝卡和一位助手帶著咖啡往隊(duì)列走去，向每位顧客表達(dá)歉意。在給他們提供其他的選擇（記下他們的信息和郵寄地址等）的同時(shí)，也給他們遞上熱乎乎的咖啡，這時(shí)候，又有另外20人加入了等待的隊(duì)伍。還是沒有人離開隊(duì)列。2022/11/26124從失誤到驚喜-圣誕前夜的書局請(qǐng)想象這樣一個(gè)畫面：二十分鐘后，收銀機(jī)還是不能啟動(dòng)。呂貝卡又走向隊(duì)列，這次拿著瓶裝水和價(jià)值5美元的禮券，讓顧客好在下次回返時(shí)使用。呂貝卡再次向顧客道歉并告訴他們?cè)俣嗟?到10分鐘收銀機(jī)應(yīng)該能夠啟動(dòng)了。三十分鐘后，收銀機(jī)終于恢復(fù)操作了。這時(shí)候等待的長(zhǎng)龍已經(jīng)拉長(zhǎng)到超過100人，一直排隊(duì)書局的背面。呂貝卡宣布系統(tǒng)恢復(fù)操作的好消息后，書局內(nèi)立刻傳出雷鳴般的歡呼與掌聲！當(dāng)書局里每一個(gè)員工又開始忙碌的時(shí)候，呂貝卡還是留在排線上，向每一位耐心等候的顧客表示謝意。收銀柜臺(tái)在那年是最忙的時(shí)候，這次事故雖然面對(duì)故障長(zhǎng)達(dá)30分鐘，書局卻仍然還能得到超過20%的收入增長(zhǎng)。為什么呢？因?yàn)閰呜惪ㄔ陉P(guān)鍵時(shí)刻顯示了一個(gè)服務(wù)英雄應(yīng)該具備的風(fēng)采-誠(chéng)實(shí)、真摯、友善、智慧。最危機(jī)的是，書局沒有因?yàn)檫@次突發(fā)事件失去任何的客戶，她的機(jī)警也為她贏得了書局最高領(lǐng)導(dǎo)的一封感謝信。那個(gè)晚上值班的所有的主管也都集合起來請(qǐng)她吃飯。書局收到了大約10個(gè)電話和3封來自顧客的感謝信。

這就是杰出的表現(xiàn)！你的顧客和伙伴如何評(píng)價(jià)你的服務(wù)呢？2022/11/26125二十分鐘后，收銀機(jī)還是不能啟動(dòng)。呂貝卡又走向隊(duì)4.服務(wù)補(bǔ)救

補(bǔ)救程序

行為要點(diǎn)

員工行為

傾聽傾聽患者陳述仔細(xì)傾聽并確認(rèn)投訴

致歉首先表達(dá)歉意表達(dá)同理心并誠(chéng)懇的道歉

解決彌補(bǔ)服務(wù)失誤采取行動(dòng)彌補(bǔ)失誤，必要時(shí)請(qǐng)示上級(jí)或?qū)で髱椭兄x感謝患者理解解釋彌補(bǔ)方案并確認(rèn)患者滿意2022/11/26126當(dāng)事件變得糟糕時(shí)4.服務(wù)補(bǔ)救補(bǔ)救程序行為要點(diǎn)員①.勇于面對(duì)患者的意見和建議理解患者的心聲了解患者的真實(shí)感受展示患者心中真實(shí)的醫(yī)院不追究科室或個(gè)人責(zé)任不抱怨、不辯解、不找借口2022/11/26127①.勇于面對(duì)患者的意見和建議理解患者的心聲2022/11/2一老太太投訴，護(hù)士給她扎針扎了兩次，費(fèi)用清單上顯示100毫升的葡萄糖水比250毫升的還貴，并且其他醫(yī)院沒有收的暖氣費(fèi)，醫(yī)院每天收取10元。2022/11/26128視頻：模擬演練一老太太投訴，護(hù)士給她扎針扎了兩次，費(fèi)用清單上顯示100毫升②.患者的補(bǔ)救期望結(jié)果公平希望結(jié)果或賠償與其不滿意水平相匹配過程公平希望解決過程清晰、快速和無爭(zhēng)吵態(tài)度公平希望被有禮貌、細(xì)心和誠(chéng)實(shí)地對(duì)待2022/11/26129②.患者的補(bǔ)救期望結(jié)果公平2022/11/26129③.服務(wù)補(bǔ)救策略2022/11/26130③.服務(wù)補(bǔ)救策略2022/11/26130一女性患者排隊(duì)半小時(shí)作B超檢查，醫(yī)生告知必須要脹尿才能檢查，而她剛好早上解了小便。等她兩小時(shí)把尿脹得難受時(shí)，正好一位醫(yī)生帶著親屬插隊(duì)。2022/11/26131一女性患者排隊(duì)半小時(shí)作B超檢查，醫(yī)生告知必須要脹尿才能檢查，④.服務(wù)補(bǔ)救方法賠償退費(fèi)禮物道歉解釋感謝問題解決發(fā)泄機(jī)會(huì)2022/11/26132④.服務(wù)補(bǔ)救方法賠償?shù)狼?022/11/261322022/11/26133

五、改進(jìn)就診流程醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系2022/11/26133

急需改進(jìn)的就診流程雙向轉(zhuǎn)診制度

全科醫(yī)生、社區(qū)醫(yī)院、綜合醫(yī)院、?？漆t(yī)院、護(hù)理院、養(yǎng)老院、醫(yī)療中心、教學(xué)醫(yī)院醫(yī)保報(bào)賬制度門診、急診、住院、日間手術(shù)項(xiàng)目付費(fèi)、病種付費(fèi)、總額控制家屬陪伴制度家屬、護(hù)工陪伴、全無陪護(hù)理2022/11/26134急需改進(jìn)的就診流程雙向轉(zhuǎn)診制度2022/11/261341.服務(wù)的連續(xù)性

門診（初診、復(fù)診、疑難）急診（急癥、重癥、危癥）入院（門診、急診、轉(zhuǎn)院、再次）會(huì)診（專科會(huì)診、院外會(huì)診）轉(zhuǎn)診（轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院）出院（治愈、好轉(zhuǎn)、未治、死亡）隨訪（專人、定期）2022/11/261351.服務(wù)的連續(xù)性

門診（初診、復(fù)診、疑難）2022/11/2患者不能忍受的服務(wù)漫長(zhǎng)的排隊(duì)等候沒有人關(guān)注理睬2022/11/26136從病人踏入醫(yī)院的大門開始，我們要給病人提供一切可能的幫助?；颊卟荒苋淌艿姆?wù)漫長(zhǎng)的排隊(duì)等候2022/11/26136從2.服務(wù)的協(xié)調(diào)性

具有資質(zhì)的專人負(fù)責(zé)責(zé)任護(hù)士、主管醫(yī)生無空床、無適當(dāng)科室安置回家、留觀、加床、轉(zhuǎn)院轉(zhuǎn)運(yùn)病人、送檢標(biāo)本、取藥陪伴、護(hù)工、護(hù)士減少患者的障礙身體、語(yǔ)言、文化2022/11/261372.服務(wù)的協(xié)調(diào)性

具有資質(zhì)的專人負(fù)責(zé)2022/11/26132022/11/26138一站式服務(wù)咨詢掛號(hào)陪護(hù)中心導(dǎo)診服務(wù)護(hù)理用品取報(bào)告單蓋章轉(zhuǎn)診院長(zhǎng)代表2022/11/26138一站式服務(wù)預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約檢查2022/11/26139上海華山醫(yī)院檢查預(yù)約領(lǐng)取報(bào)告預(yù)約掛號(hào)、預(yù)約檢查2022/11/26139上海華山醫(yī)院檢查3.服務(wù)價(jià)值與浪費(fèi)價(jià)值對(duì)患者有幫助的事情浪費(fèi)干擾日常工作和患者醫(yī)療的問題與紛擾TPS（豐田生產(chǎn)模式）消除浪費(fèi)持續(xù)改善2022/11/261403.服務(wù)價(jià)值與浪費(fèi)價(jià)值2022/11/26140隱藏于流程中的八大浪費(fèi)2022/11/26141隱藏于流程中的八大浪費(fèi)2022/11/26141隱藏于流程中的八大浪費(fèi)2022/11/26142隱藏于流程中的八大浪費(fèi)2022/11/26142當(dāng)員工、科室或醫(yī)院超負(fù)荷工作的時(shí)候，我們需要做的是消除其中的浪費(fèi)，而不是要求更多的資源和人力。消除浪費(fèi)可以讓醫(yī)院降低成本、增加服務(wù)、提高質(zhì)量和員工滿意度。

《精益醫(yī)院》2022/11/26143當(dāng)員工、科室或醫(yī)院超負(fù)荷工作的時(shí)候，我們需要做的是消除其中我看到，我建議，我實(shí)踐

列出你所觀察到的浪費(fèi)現(xiàn)象浪費(fèi)類型浪費(fèi)現(xiàn)象改進(jìn)措施等待或延遲工作失誤人員移動(dòng)不必要運(yùn)輸庫(kù)存過多過多環(huán)節(jié)生產(chǎn)過剩員工創(chuàng)造力2022/11/26144我看到，我建議，我實(shí)踐

列出你所觀察到的浪費(fèi)現(xiàn)象浪費(fèi)類型浪費(fèi)4.服務(wù)流程的優(yōu)化

標(biāo)準(zhǔn)化操作能夠安全地完成某項(xiàng)活動(dòng)，產(chǎn)出正確結(jié)果和最優(yōu)質(zhì)量的、現(xiàn)有的最佳方式平衡工作量盡可能將工作量或患者需求量達(dá)到一定的恒定水平持續(xù)不斷改進(jìn)2022/11/261454.服務(wù)流程的優(yōu)化

標(biāo)準(zhǔn)化操作2022/11/26145為什么要標(biāo)準(zhǔn)化操作普遍問題不同的員工用不同的方法做同樣的工作同等醫(yī)療質(zhì)量每周7天24小時(shí)大量員工交替工作、川流不息2022/11/26146為什么要標(biāo)準(zhǔn)化操作普遍問題2022/11/26146如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化操作由一線員工參與標(biāo)準(zhǔn)化操作文檔標(biāo)準(zhǔn)化操作培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)化操作執(zhí)行2022/11/26147如何實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化操作由一線員工參與2022/11/26147標(biāo)準(zhǔn)化操作示例標(biāo)準(zhǔn)處方縮寫六步洗手法2022/11/26148標(biāo)準(zhǔn)化操作示例標(biāo)準(zhǔn)處方縮寫2022/11/26148等待或延誤

多由不均衡的工作量引起自然產(chǎn)生季節(jié)性疾病如感冒、腹瀉醫(yī)生查房上班后查房、下醫(yī)囑，影響出門診、做手術(shù)標(biāo)本送檢住院病人標(biāo)本集中運(yùn)送就醫(yī)習(xí)慣上午看病、到大醫(yī)院看病2022/11/26149等待或延誤

多由不均衡的工作量引起自然產(chǎn)生2022/11/2順暢的流動(dòng)想象一部自動(dòng)扶梯，人們排成一列在扶梯上逐一上下樓，而與此相對(duì)照的是一部升降電梯，乘客成批的進(jìn)入升降電梯而又成批地從中涌出。2022/11/26150順暢的流動(dòng)想象一部自動(dòng)扶梯，人們排成一列在扶梯上逐一上下樓，平衡工作量如果工作量不能自行均衡，另外一個(gè)選擇就是確保員工數(shù)隨需求不斷變化彈性排班、小時(shí)工資美國(guó)醫(yī)生的助理和護(hù)士2022/11/26151平衡工作量如果工作量不能自行均衡，另外一個(gè)選擇就是確保員工數(shù)平衡工作量改善患者流動(dòng)上海華山醫(yī)院錯(cuò)峰掛號(hào)新加坡醫(yī)院直播急診室醫(yī)院辦分院、協(xié)作醫(yī)院2022/11/26152平衡工作量改善患者流動(dòng)2022/11/26152

統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)反復(fù)訓(xùn)練注重細(xì)節(jié)嚴(yán)格執(zhí)行

打造醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)核心競(jìng)爭(zhēng)力！2022/11/26153統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)反復(fù)訓(xùn)練2022/11/22022/11/26154

謝謝2022/11/26154謝人本位醫(yī)療——

全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)方法與技巧

池宇翔2022/11/26155人本位醫(yī)療——全面優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)方法與技巧案例案例：男子因手術(shù)費(fèi)不夠手指縫好后被醫(yī)生拆線討論分享：醫(yī)院哪些方面做得比較好？醫(yī)院、醫(yī)生存在哪些問題？應(yīng)該如何來應(yīng)對(duì)這些問題？案例案例：男子因手術(shù)費(fèi)不夠手指縫好后被醫(yī)生拆線案例案例：兒童醫(yī)院的“逐客令”案例：收費(fèi)員給患者改名“張去死”案例案例：兒童醫(yī)院的“逐客令”2022/11/26158

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系2022/11/264

2022/11/26159滿意度調(diào)查神秘患者如何傾聽？焦點(diǎn)會(huì)議1.傾聽患者心聲2022/11/265滿意度神秘患者如何傾聽？焦點(diǎn)會(huì)議1.傾①.滿意度調(diào)查

調(diào)查單位科室調(diào)查醫(yī)院調(diào)查第三方調(diào)查

調(diào)查對(duì)象患者家屬醫(yī)院?jiǎn)T工相關(guān)單位2022/11/26160

新加坡衛(wèi)生部每三月對(duì)所屬醫(yī)院進(jìn)行滿意度測(cè)評(píng)，醫(yī)院則每月委托第三方進(jìn)行，衡量醫(yī)院的服務(wù)水準(zhǔn)。①.滿意度調(diào)查

調(diào)查單位調(diào)查對(duì)象2022/11/266

滿意度調(diào)查流程調(diào)查內(nèi)容方式調(diào)查人員培訓(xùn)調(diào)查對(duì)象篩選調(diào)查時(shí)間確定調(diào)查結(jié)果分析調(diào)查意見反饋2022/11/26161滿意度調(diào)查流程調(diào)查內(nèi)容方式2022/11/2672022/11/26162社會(huì)滿意度指標(biāo)外部滿意門急診病人住院病人相關(guān)單位醫(yī)院?jiǎn)T工基本服務(wù)服務(wù)宗旨醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)環(huán)境尊重病人知情參與服務(wù)管理連貫服務(wù)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴管理管理職能員工教育

中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)社會(huì)滿意度指標(biāo)測(cè)評(píng)體系內(nèi)部滿意2022/11/268社會(huì)滿意度指標(biāo)外調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

通俗易懂問題問卷排序按就診流程設(shè)置調(diào)查時(shí)間不超過15分鐘2022/11/26163資料：滿意度調(diào)查相關(guān)要求調(diào)查問卷設(shè)計(jì)

通俗易懂問題2022/11/22022/11/26164新加坡中央醫(yī)院

——讓我們聆聽您的意見您對(duì)此次就診有多滿意？5

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10您如何評(píng)價(jià)各部門之間的服務(wù)協(xié)調(diào)？5

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醫(yī)生、護(hù)士、配藥、化驗(yàn)等有禮貌5

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10用心聆聽5

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10展現(xiàn)專業(yè)知識(shí)與醫(yī)術(shù)5

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10表現(xiàn)照顧與關(guān)懷5

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10理解您的顧慮5

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10提供明確的解釋5

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10備注：5.非常滿意4.很滿意3.滿意2.差1.非常差0.不適用2022/11/2610新加坡中央醫(yī)院

——讓我們聆聽您的意2022/11/26165

收銀員有禮貌5

4

3

2

10用心聆聽5

4

3

2

10樂于助人5

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設(shè)施廁所清潔整齊5

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10公用場(chǎng)所清潔5

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10指示牌清楚，易于找方向5

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您是否會(huì)推薦其他與您同樣癥狀的人來我院就診強(qiáng)力推薦可能推薦中立不太可能推薦不會(huì)推薦2022/11/2611收銀員2022/11/26166

評(píng)論和建議請(qǐng)您給我們建議，以協(xié)助我們?yōu)槟峁└晟频姆?wù)。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)表?yè)P(yáng)請(qǐng)告知我們?nèi)魏畏?wù)態(tài)度令您滿意并且想要表?yè)P(yáng)的服務(wù)員。服務(wù)員姓名：服務(wù)員的工作部門：

您描述令您贊賞的舉動(dòng)2022/11/2612評(píng)論和建議調(diào)查對(duì)象篩選

選擇對(duì)象意識(shí)神志清醒無精神障礙病史能理解問卷內(nèi)容能配合完成調(diào)查

避免情形患者正在睡覺情緒激動(dòng)疼痛病情危重正在接受檢查或治療手術(shù)前后一天住院3天以內(nèi)2022/11/26167調(diào)查對(duì)象篩選選擇對(duì)象避免情形2

第三方滿意度調(diào)查報(bào)告2022/11/261682022/11/2614②.神秘患者與客同行北京醫(yī)院院長(zhǎng)體驗(yàn)住院觀察新加坡醫(yī)院觀察員管理暗訪親身的感受2022/11/26169②.神秘患者與客同行2022/11/2615

患者的意見及建議Q1．請(qǐng)您對(duì)“看病難”環(huán)節(jié)發(fā)表您的意見掛號(hào)，候診，付費(fèi)，排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)（97人次）看病程序復(fù)雜（12人次）

Q2．請(qǐng)您對(duì)“看病貴”環(huán)節(jié)發(fā)表您的意見藥費(fèi)貴（86人次）檢查費(fèi)、特殊檢查費(fèi)用貴（45人次）藥價(jià)比較貴，比外面藥房的價(jià)格高太多（21人次）2022/11/26170患者的意見及建議Q1．請(qǐng)您對(duì)“看病難”環(huán)節(jié)勇于面對(duì)

患者的意見和建議理解患者的心聲了解患者的真實(shí)感受展示患者心中真實(shí)的醫(yī)院不追究科室或個(gè)人責(zé)任不抱怨、不辯解、不找借口2022/11/26171勇于面對(duì)

患者的意見和建議理解患者的心聲202③.焦點(diǎn)會(huì)議

批判大會(huì)工休座談2022/11/26172③.焦點(diǎn)會(huì)議

批判大會(huì)2022/11/2618④.服務(wù)檢查2022/11/26173服務(wù)環(huán)境患者訪談職業(yè)素養(yǎng)就診流程掛號(hào)收費(fèi)檢查報(bào)告核價(jià)取藥入院出院④.服務(wù)檢查2022/11/2619服務(wù)環(huán)境患者訪談職業(yè)素養(yǎng)科室服務(wù)檢查表

檢查科室：檢查人：

值得發(fā)揚(yáng)方面

需要改進(jìn)方面

改進(jìn)措施建議2022/11/26174科室服務(wù)檢查表

檢查科室：患者訪談?dòng)涗?/p>

訪談科室：訪談人：

患者表?yè)P(yáng)事件

患者意見建議

意見建議反饋2022/11/26175患者訪談?dòng)涗?/p>

訪談科室：訪176

關(guān)鍵要素1

1.

2.

3.

4.5.

關(guān)懷準(zhǔn)則與員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)

核心服務(wù)理念

服務(wù)愿景關(guān)鍵要素2

1.

2.

3.

4.5.關(guān)鍵要素3

1.

2.

3.

4.5.

2.醫(yī)院服務(wù)策略我們應(yīng)該如何服務(wù)患者？我們認(rèn)為服務(wù)成功的關(guān)鍵要素是什么？我們要從哪些方面進(jìn)行服務(wù)提升改進(jìn)？醫(yī)院?jiǎn)T工應(yīng)有的行為標(biāo)準(zhǔn)我們期望成為什么樣的醫(yī)院？2022/11/2622關(guān)懷準(zhǔn)則與員工關(guān)鍵行

醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理模型

醫(yī)院愿景關(guān)鍵要素1

醫(yī)療質(zhì)量學(xué)科協(xié)作與團(tuán)隊(duì)醫(yī)療關(guān)鍵要素2

運(yùn)營(yíng)管理關(guān)鍵要素3

患者服務(wù)2022/11/26177醫(yī)院經(jīng)營(yíng)管理模型醫(yī)院愿景關(guān)鍵要素1醫(yī)院服務(wù)利潤(rùn)鏈2022/11/26178專業(yè)技術(shù)服務(wù)技能患者忠誠(chéng)醫(yī)院回報(bào)回頭推薦傳播利潤(rùn)提高成本降低社會(huì)口碑醫(yī)院服務(wù)利潤(rùn)鏈2022/11/2624專業(yè)技術(shù)患者忠誠(chéng)醫(yī)院回醫(yī)院服務(wù)特點(diǎn)與管理難點(diǎn)

服務(wù)特點(diǎn)

管理難點(diǎn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量是患者的一種主觀體驗(yàn)和感知無形性比較難以測(cè)評(píng)個(gè)性化不同患者體驗(yàn)不同同步性服務(wù)過程與患者體驗(yàn)相互影響易逝性發(fā)生了就不可挽回2022/11/26179醫(yī)院服務(wù)特點(diǎn)與管理難點(diǎn)服務(wù)特點(diǎn)180

員工1.招聘與價(jià)值觀相符的員工2.對(duì)所有員工服務(wù)理念培訓(xùn)3.在實(shí)際工作中落實(shí)服務(wù)理念4.各種形式表?yè)P(yáng)服務(wù)好的員工

關(guān)懷準(zhǔn)則與員工關(guān)鍵行為標(biāo)準(zhǔn)

核心服務(wù)理念：一切以患者的需求為先

我們將通過全面的醫(yī)療實(shí)踐/教育和研究，隨時(shí)為每一位患者提供最好的關(guān)懷

服務(wù)愿景

流程1.醫(yī)生精誠(chéng)協(xié)作，回應(yīng)患者需求2.通過激勵(lì)鼓勵(lì)醫(yī)生協(xié)作3.信息技術(shù)支持：遠(yuǎn)程團(tuán)隊(duì)協(xié)作4.電子病歷的運(yùn)用

環(huán)境1.舒緩壓力的公共場(chǎng)所2.便捷溫馨的住院條件3.保護(hù)患者隱私的診斷檢查室4.員工的儀容儀表梅奧診所的服務(wù)策略2022/11/2626關(guān)懷準(zhǔn)則與員工關(guān)鍵行梅奧診所服務(wù)愿景我們期望成為一個(gè)什么樣的醫(yī)院？愿景：我們將通過全面的醫(yī)療實(shí)踐/教育和研究，隨時(shí)為每一位患者提供最好的關(guān)懷2022/11/26181梅奧診所服務(wù)愿景2022/11/2627新加坡亞歷山大醫(yī)院

服務(wù)愿景我們期望成為一個(gè)什么樣的醫(yī)院？愿景：當(dāng)自己的母親住進(jìn)我們的醫(yī)院時(shí)，也不需要特別關(guān)照或安排一點(diǎn)也不麻煩的一站式醫(yī)療服務(wù)

——新加坡衛(wèi)生部部長(zhǎng)

2022/11/26182新加坡亞歷山大醫(yī)院

服務(wù)愿景2022/11/2628①.【服務(wù)愿景】我們期望成為一個(gè)什么樣的醫(yī)院？2022/11/26183①.【服務(wù)愿景】2022/11/2629梅奧診所

服務(wù)愿景及理念愿景：我們將通過全面的醫(yī)療實(shí)踐/教育和研究，隨時(shí)為每一位患者提供最好的關(guān)懷理念：一切以患者的需求為先2022/11/26184梅奧診所

服務(wù)愿景及理念2022/11/2630新加坡亞歷山大醫(yī)院

服務(wù)愿景及理念愿景：當(dāng)自己的母親住進(jìn)我們的醫(yī)院時(shí)，也不需要特別關(guān)照或安排

理念：病人是我們醫(yī)院