crm-客戶關(guān)系管理課件

CustomerRelationshipManagement

客戶關(guān)係管理December26,20011CustomerRelationshipManagemeAGENDACRM-ERP-SCMRelationshipWhatis“CRM”?

TheScopeofCRMCRM的導(dǎo)入企業(yè)導(dǎo)入CRM所遭遇的四大障礙CRM的四個(gè)循環(huán)過(guò)程CRM的四大步驟運(yùn)用CRM的資訊科技流程圖2AGENDACRM-ERP-SCMRelationshipCRM-ERP-SCMRelationshipCustomerContactCenterCRMERPe-businessInfrastructureSCMBusinessIntegrationMarketingProductSupportSalesServiceDeliveryCustomerDataStorageandAnalysis3CRM-ERP-SCMRelationshipCustomWhatis“CRM”?CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)係管理為一種技術(shù)性的策略技術(shù)面：CRM為一套系統(tǒng)，用來(lái)蒐集各項(xiàng)與顧客相關(guān)資料、分析企業(yè)與顧客關(guān)係的一套系統(tǒng)。策略面：CRM指的是一種過(guò)程，評(píng)估並分配較多的企業(yè)資源在能夠增進(jìn)顧客關(guān)係的地方。CRM的首要目標(biāo)是能夠即時(shí)的滿足顧客需求，以提高顧客滿意度，並與顧客建立一個(gè)長(zhǎng)期的良好關(guān)係，進(jìn)而增加營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。隨著業(yè)績(jī)的逐步成長(zhǎng)，顧客關(guān)係也愈形重要，甚至取代集客力，成為電子商務(wù)成敗與否的重要關(guān)鍵因素。4Whatis“CRM”?CustomerRelatioTheScopeofCRM5TheScopeofCRM5市場(chǎng)規(guī)劃階段分析市場(chǎng)與客戶需求，訂定出行銷的計(jì)劃。6市場(chǎng)規(guī)劃階段分析市場(chǎng)與客戶需求，訂定出行銷的計(jì)劃。6銷售階段依照公司訂定的銷售目標(biāo)與鎖定的前潛在客戶，進(jìn)行與客戶接觸的銷售活動(dòng)，公司可以使用機(jī)會(huì)管理(OpportunityManagement)的方式來(lái)幫助企業(yè)管理與掌握銷售狀況，一直到接到訂單或是銷售失敗後，銷售機(jī)會(huì)才會(huì)被結(jié)束。7銷售階段依照公司訂定的銷售目標(biāo)與鎖定的前潛在客戶，進(jìn)行與客戶訂單處理階段指從接到訂單起到出貨及收到錢(qián)為止，業(yè)務(wù)人員必須依照客戶的要求提供很清楚的資料給客戶，包括了生產(chǎn)狀況的詢問(wèn)、出貨的進(jìn)度等。這一階段通常是最會(huì)出問(wèn)題的地方，業(yè)務(wù)人員必須提出任何可能會(huì)影響到客戶權(quán)益的問(wèn)題來(lái)尋求解決方案，業(yè)務(wù)人員必須與企業(yè)內(nèi)其他相關(guān)的部門(mén)聯(lián)絡(luò)，例如生管人員或客服人員，以掌握訂單的各種狀況。8訂單處理階段指從接到訂單起到出貨及收到錢(qián)為止，業(yè)務(wù)人員必須依服務(wù)階段對(duì)客戶的售後服務(wù)，包括問(wèn)題的回答、特殊狀況的處理等…的回應(yīng)速度與品質(zhì)是否能夠讓客戶感到滿意，是客戶能否與公司保持良好的關(guān)係與下一次生意機(jī)會(huì)的關(guān)鍵。9服務(wù)階段對(duì)客戶的售後服務(wù)，包括問(wèn)題的回答、特殊狀況的處理等…維繫階段當(dāng)訂單結(jié)束後仍然要和客戶維繫著一定的關(guān)係，不僅可以掌握住客戶新的需求動(dòng)向，更可將公司所能提供新的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶。如果客戶有不同的看法，也是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)了解客戶的需求，並進(jìn)而滿足客戶，這也可以視為一個(gè)了解客戶未來(lái)需求的機(jī)會(huì)。10維繫階段當(dāng)訂單結(jié)束後仍然要和客戶維繫著一定的關(guān)係，不僅可以掌CRM的導(dǎo)入擴(kuò)展行銷業(yè)務(wù)：開(kāi)發(fā)出客製化的產(chǎn)品給顧客。例如行動(dòng)電話業(yè)者、網(wǎng)路業(yè)者。提升顧客服務(wù)的品質(zhì)以行動(dòng)電話業(yè)者所建置的客戶服務(wù)中心（CallCenter）為例，在CRM系統(tǒng)的運(yùn)作下，當(dāng)顧客來(lái)電時(shí)可立即於電腦螢?zāi)簧巷@示顧客相關(guān)資料供服務(wù)人員查看，以便提供適切的服務(wù)，藉此提升顧客服務(wù)品質(zhì)。提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效顧客關(guān)係管理強(qiáng)調(diào)企業(yè)的流程應(yīng)該以顧客的角度來(lái)設(shè)計(jì)，而不是以產(chǎn)品導(dǎo)向式設(shè)計(jì)，藉以降低行銷費(fèi)用的支出，以提高公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效。潮流趨勢(shì)，提升公司的形象塑造「服務(wù)業(yè)」形象。11CRM的導(dǎo)入擴(kuò)展行銷業(yè)務(wù)：11企業(yè)導(dǎo)入CRM所遭遇的四大障礙初期導(dǎo)入成本過(guò)高大多數(shù)的企業(yè)都認(rèn)為成本考量是一大因素，覺(jué)得導(dǎo)入CRM的初期成本相當(dāng)高，因此會(huì)猶豫是否要導(dǎo)入該系統(tǒng)。這包括可能會(huì)耗費(fèi)眾多的人力、物力來(lái)進(jìn)行資料庫(kù)的整合。初期效益不明顯由於CRM的成效必須在執(zhí)行一段時(shí)間之後才會(huì)顯現(xiàn)，因此一些企業(yè)認(rèn)為此問(wèn)題也會(huì)阻礙CRM的導(dǎo)入。提供解決方案的廠商能力不足有些企業(yè)認(rèn)為提供CRM的廠商其所提之解決方案不符所需，這也是阻礙企業(yè)導(dǎo)入CRM的原因之一。這是因?yàn)閷?dǎo)入CRM系統(tǒng)不是只購(gòu)買(mǎi)一套新的電腦系統(tǒng)而已，CRM顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)還必須具備該行業(yè)的專業(yè)知識(shí)（DomainKnowledge），才有能力協(xié)助客戶建立符合該企業(yè)的CRM系統(tǒng)。公司內(nèi)部缺乏人才，公司組織須重新調(diào)適導(dǎo)入CRM的過(guò)程中公司各部門(mén)均需全力配合才能成功，而高級(jí)主管對(duì)於CRM的認(rèn)知程度及同仁間的共識(shí)均會(huì)影響CRM的推行。而系統(tǒng)完成後，公司內(nèi)部須有專門(mén)的人才進(jìn)行管理與應(yīng)用，而是否有此人才也是一大問(wèn)題。12企業(yè)導(dǎo)入CRM所遭遇的四大障礙初期導(dǎo)入成本過(guò)高12CRM的四個(gè)循環(huán)過(guò)程13CRM的四個(gè)循環(huán)過(guò)程13知識(shí)發(fā)掘（KnowledgeDiscovery）分析顧客資訊，以確認(rèn)特定的市場(chǎng)商機(jī)與投資策略。此過(guò)程包括顧客確認(rèn)、顧客區(qū)隔、顧客預(yù)測(cè)。此一階段的效益在讓行銷人員使用詳細(xì)的顧客資料，以便做出更佳的決策。14知識(shí)發(fā)掘（KnowledgeDiscovery）分析顧客資市場(chǎng)規(guī)劃（MarketPlanning）定義特定的顧客產(chǎn)品、提供通路、時(shí)程、從屬關(guān)係。在發(fā)展策略性顧客溝通計(jì)畫(huà)時(shí)，市場(chǎng)規(guī)劃能幫助行銷人員能先行定義特定的活動(dòng)種類、通路偏好、行銷計(jì)畫(huà)、事件誘因、門(mén)檻誘因。15市場(chǎng)規(guī)劃（MarketPlanning）定義特定的顧客產(chǎn)品顧客互動(dòng)（CustomerInteraction）運(yùn)用相關(guān)及時(shí)的資訊和產(chǎn)品，透過(guò)各種互動(dòng)管道和辦公室前端應(yīng)用軟體，執(zhí)行管理和顧客/潛在顧客之間的溝通。16顧客互動(dòng)（CustomerInteraction）運(yùn)用相關(guān)分析與修正（Analysis&Refinement）呈上述分析結(jié)果與預(yù)期效果之間的差異，修正資料庫(kù)或分析取樣方式，經(jīng)一段期間測(cè)試，將使資料運(yùn)算結(jié)果與客戶服務(wù)更接近。17分析與修正（Analysis&Refinement）呈上CRM的四大步驟1.資料收集(DataCollection)銷售點(diǎn)管理系統(tǒng)(POS)電子訂貨系統(tǒng)／電子交換（EOS/EDI）企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)顧客電話服務(wù)中心(CallCenter)信用卡核發(fā)(Cardlssue)市場(chǎng)調(diào)查與統(tǒng)計(jì)2.資料儲(chǔ)存(DataStorage)資料庫(kù)(DataBase)資料倉(cāng)儲(chǔ)(DataWarehouse)資料超市(DataMart)知識(shí)庫(kù)(KonwledgeBase)模型庫(kù)(ModelBase)3.資料採(cǎi)礦(DataMining)統(tǒng)計(jì)(statistics)學(xué)習(xí)機(jī)制(machinelearing)決策樹(shù)(decisiontree)4.資料的展現(xiàn)(DataVisualization)主管資訊系統(tǒng)(EIS)線上及時(shí)分析處理(OLAP)報(bào)表系統(tǒng)(Reporting)隨性查詢(AdHocQuery)決策支援系統(tǒng)(DSS)策略資訊系統(tǒng)(SIS)18CRM的四大步驟1.資料收集(DataCollection運(yùn)用CRM的資訊科技流程圖19運(yùn)用CRM的資訊科技流程圖19mySAPCRM

CustomerRelationshipManagementConnectedCRMEnablesend-to-endintegrationofcustomer-centricbusinessprocessesPeople-centricCRMUsessophisticatedportaltechnologytoprovideeasyaccesstoabroadrangeofapplicationsandinformationCollaborativeCRMSupportsmulti-channelintegrationalongtheentirevaluechainIndustry-specificCRMProvidesspecificfunctionsthatsupportCRMinyourindustry20mySAPCRM

CustomerRelationshiWhatwillmySAPCRMbenefitfor?Increasedrevenuethroughefficientcustomeracquisition,improveddirectmarketingresponserates,enhancedcross-sellingandup-selling,anddecreasedcustomerchurnReducedcoststhroughautomationofinteractions,increasedfieldproductivity,reduceddirectmarketingandmediaexpenses,optimizedinventories,andstreamlinedprocessesCompetitiveadvantagethroughincreasedcustomerloyaltyandretention,richercustomerandmarketinsights,andacceleratedtimetomarket21WhatwillmySAPCRMbenefitfoWhatwillmySAPCRMoffer?Supportstheentirecustomerinteractioncycle,fromcustomerengagementtobusinesstransactions,fromorderfulfillmenttocustomerserviceProvidesasinglecustomerview,withready-to-useanalysisandintegrationofstrategicenterprisemanagementLeveragesleading-edgeenterpriseportalandexchangecapabilitiesforconnectivitythroughouttheentirevaluenetwork22WhatwillmySAPCRMoffer?SuppmySAPCRMSolutionMap23mySAPCRMSolutionMap23242425252626272728282929CaseStudy30CaseStudy30313132323333343435353636373738383939404041414242434344444545464647474848CustomerRelationshipManagement

客戶關(guān)係管理December26,200149CustomerRelationshipManagemeAGENDACRM-ERP-SCMRelationshipWhatis“CRM”?

TheScopeofCRMCRM的導(dǎo)入企業(yè)導(dǎo)入CRM所遭遇的四大障礙CRM的四個(gè)循環(huán)過(guò)程CRM的四大步驟運(yùn)用CRM的資訊科技流程圖50AGENDACRM-ERP-SCMRelationshipCRM-ERP-SCMRelationshipCustomerContactCenterCRMERPe-businessInfrastructureSCMBusinessIntegrationMarketingProductSupportSalesServiceDeliveryCustomerDataStorageandAnalysis51CRM-ERP-SCMRelationshipCustomWhatis“CRM”?CustomerRelationshipManagement客戶關(guān)係管理為一種技術(shù)性的策略技術(shù)面：CRM為一套系統(tǒng)，用來(lái)蒐集各項(xiàng)與顧客相關(guān)資料、分析企業(yè)與顧客關(guān)係的一套系統(tǒng)。策略面：CRM指的是一種過(guò)程，評(píng)估並分配較多的企業(yè)資源在能夠增進(jìn)顧客關(guān)係的地方。CRM的首要目標(biāo)是能夠即時(shí)的滿足顧客需求，以提高顧客滿意度，並與顧客建立一個(gè)長(zhǎng)期的良好關(guān)係，進(jìn)而增加營(yíng)業(yè)利潤(rùn)。隨著業(yè)績(jī)的逐步成長(zhǎng)，顧客關(guān)係也愈形重要，甚至取代集客力，成為電子商務(wù)成敗與否的重要關(guān)鍵因素。52Whatis“CRM”?CustomerRelatioTheScopeofCRM53TheScopeofCRM5市場(chǎng)規(guī)劃階段分析市場(chǎng)與客戶需求，訂定出行銷的計(jì)劃。54市場(chǎng)規(guī)劃階段分析市場(chǎng)與客戶需求，訂定出行銷的計(jì)劃。6銷售階段依照公司訂定的銷售目標(biāo)與鎖定的前潛在客戶，進(jìn)行與客戶接觸的銷售活動(dòng)，公司可以使用機(jī)會(huì)管理(OpportunityManagement)的方式來(lái)幫助企業(yè)管理與掌握銷售狀況，一直到接到訂單或是銷售失敗後，銷售機(jī)會(huì)才會(huì)被結(jié)束。55銷售階段依照公司訂定的銷售目標(biāo)與鎖定的前潛在客戶，進(jìn)行與客戶訂單處理階段指從接到訂單起到出貨及收到錢(qián)為止，業(yè)務(wù)人員必須依照客戶的要求提供很清楚的資料給客戶，包括了生產(chǎn)狀況的詢問(wèn)、出貨的進(jìn)度等。這一階段通常是最會(huì)出問(wèn)題的地方，業(yè)務(wù)人員必須提出任何可能會(huì)影響到客戶權(quán)益的問(wèn)題來(lái)尋求解決方案，業(yè)務(wù)人員必須與企業(yè)內(nèi)其他相關(guān)的部門(mén)聯(lián)絡(luò)，例如生管人員或客服人員，以掌握訂單的各種狀況。56訂單處理階段指從接到訂單起到出貨及收到錢(qián)為止，業(yè)務(wù)人員必須依服務(wù)階段對(duì)客戶的售後服務(wù)，包括問(wèn)題的回答、特殊狀況的處理等…的回應(yīng)速度與品質(zhì)是否能夠讓客戶感到滿意，是客戶能否與公司保持良好的關(guān)係與下一次生意機(jī)會(huì)的關(guān)鍵。57服務(wù)階段對(duì)客戶的售後服務(wù)，包括問(wèn)題的回答、特殊狀況的處理等…維繫階段當(dāng)訂單結(jié)束後仍然要和客戶維繫著一定的關(guān)係，不僅可以掌握住客戶新的需求動(dòng)向，更可將公司所能提供新的產(chǎn)品或服務(wù)介紹給客戶。如果客戶有不同的看法，也是一個(gè)很好的機(jī)會(huì)了解客戶的需求，並進(jìn)而滿足客戶，這也可以視為一個(gè)了解客戶未來(lái)需求的機(jī)會(huì)。58維繫階段當(dāng)訂單結(jié)束後仍然要和客戶維繫著一定的關(guān)係，不僅可以掌CRM的導(dǎo)入擴(kuò)展行銷業(yè)務(wù)：開(kāi)發(fā)出客製化的產(chǎn)品給顧客。例如行動(dòng)電話業(yè)者、網(wǎng)路業(yè)者。提升顧客服務(wù)的品質(zhì)以行動(dòng)電話業(yè)者所建置的客戶服務(wù)中心（CallCenter）為例，在CRM系統(tǒng)的運(yùn)作下，當(dāng)顧客來(lái)電時(shí)可立即於電腦螢?zāi)簧巷@示顧客相關(guān)資料供服務(wù)人員查看，以便提供適切的服務(wù)，藉此提升顧客服務(wù)品質(zhì)。提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效顧客關(guān)係管理強(qiáng)調(diào)企業(yè)的流程應(yīng)該以顧客的角度來(lái)設(shè)計(jì)，而不是以產(chǎn)品導(dǎo)向式設(shè)計(jì)，藉以降低行銷費(fèi)用的支出，以提高公司經(jīng)營(yíng)績(jī)效。潮流趨勢(shì)，提升公司的形象塑造「服務(wù)業(yè)」形象。59CRM的導(dǎo)入擴(kuò)展行銷業(yè)務(wù)：11企業(yè)導(dǎo)入CRM所遭遇的四大障礙初期導(dǎo)入成本過(guò)高大多數(shù)的企業(yè)都認(rèn)為成本考量是一大因素，覺(jué)得導(dǎo)入CRM的初期成本相當(dāng)高，因此會(huì)猶豫是否要導(dǎo)入該系統(tǒng)。這包括可能會(huì)耗費(fèi)眾多的人力、物力來(lái)進(jìn)行資料庫(kù)的整合。初期效益不明顯由於CRM的成效必須在執(zhí)行一段時(shí)間之後才會(huì)顯現(xiàn)，因此一些企業(yè)認(rèn)為此問(wèn)題也會(huì)阻礙CRM的導(dǎo)入。提供解決方案的廠商能力不足有些企業(yè)認(rèn)為提供CRM的廠商其所提之解決方案不符所需，這也是阻礙企業(yè)導(dǎo)入CRM的原因之一。這是因?yàn)閷?dǎo)入CRM系統(tǒng)不是只購(gòu)買(mǎi)一套新的電腦系統(tǒng)而已，CRM顧問(wèn)團(tuán)隊(duì)還必須具備該行業(yè)的專業(yè)知識(shí)（DomainKnowledge），才有能力協(xié)助客戶建立符合該企業(yè)的CRM系統(tǒng)。公司內(nèi)部缺乏人才，公司組織須重新調(diào)適導(dǎo)入CRM的過(guò)程中公司各部門(mén)均需全力配合才能成功，而高級(jí)主管對(duì)於CRM的認(rèn)知程度及同仁間的共識(shí)均會(huì)影響CRM的推行。而系統(tǒng)完成後，公司內(nèi)部須有專門(mén)的人才進(jìn)行管理與應(yīng)用，而是否有此人才也是一大問(wèn)題。60企業(yè)導(dǎo)入CRM所遭遇的四大障礙初期導(dǎo)入成本過(guò)高12CRM的四個(gè)循環(huán)過(guò)程61CRM的四個(gè)循環(huán)過(guò)程13知識(shí)發(fā)掘（KnowledgeDiscovery）分析顧客資訊，以確認(rèn)特定的市場(chǎng)商機(jī)與投資策略。此過(guò)程包括顧客確認(rèn)、顧客區(qū)隔、顧客預(yù)測(cè)。此一階段的效益在讓行銷人員使用詳細(xì)的顧客資料，以便做出更佳的決策。62知識(shí)發(fā)掘（KnowledgeDiscovery）分析顧客資市場(chǎng)規(guī)劃（MarketPlanning）定義特定的顧客產(chǎn)品、提供通路、時(shí)程、從屬關(guān)係。在發(fā)展策略性顧客溝通計(jì)畫(huà)時(shí)，市場(chǎng)規(guī)劃能幫助行銷人員能先行定義特定的活動(dòng)種類、通路偏好、行銷計(jì)畫(huà)、事件誘因、門(mén)檻誘因。63市場(chǎng)規(guī)劃（MarketPlanning）定義特定的顧客產(chǎn)品顧客互動(dòng)（CustomerInteraction）運(yùn)用相關(guān)及時(shí)的資訊和產(chǎn)品，透過(guò)各種互動(dòng)管道和辦公室前端應(yīng)用軟體，執(zhí)行管理和顧客/潛在顧客之間的溝通。64顧客互動(dòng)（CustomerInteraction）運(yùn)用相關(guān)分析與修正（Analysis&Refinement）呈上述分析結(jié)果與預(yù)期效果之間的差異，修正資料庫(kù)或分析取樣方式，經(jīng)一段期間測(cè)試，將使資料運(yùn)算結(jié)果與客戶服務(wù)更接近。65分析與修正（Analysis&Refinement）呈上CRM的四大步驟1.資料收集(DataCollection)銷售點(diǎn)管理系統(tǒng)(POS)電子訂貨系統(tǒng)／電子交換（EOS/EDI）企業(yè)資源規(guī)劃(ERP)顧客電話服務(wù)中心(CallCenter)信用卡核發(fā)(Cardlssue)市場(chǎng)調(diào)查與統(tǒng)計(jì)2.資料儲(chǔ)存(DataStorage)資料庫(kù)(DataBase)資料倉(cāng)儲(chǔ)(DataWarehouse)資料超市(DataMart)知識(shí)庫(kù)(KonwledgeBase)模型庫(kù)(ModelBase)3.資料採(cǎi)礦(DataMining)統(tǒng)計(jì)(statistics)學(xué)習(xí)機(jī)制(machinelearing)決策樹(shù)(decisiontree)4.資料的展現(xiàn)(DataVisualization)主管資訊系統(tǒng)(EIS)線上及時(shí)分析處理(OLAP)報(bào)表系統(tǒng)(Reporting)隨性查詢(AdHocQuery)決策支援系統(tǒng)(DSS)策略資訊系統(tǒng)(SIS)66CRM的四大步驟1.資料收集(DataCollection運(yùn)用CRM的資訊科技流程圖67運(yùn)用CRM的資訊科技流程圖19mySAPCRM

CustomerRelationshipManagementConnectedCRMEnablesend-to-endintegrationofcustomer-centricbusinessprocessesPeople-centricCRMUsessophisticatedportaltechnologytoprovideeasyaccesstoabroadrangeofapplicationsandinformationCollaborativeCRMSupportsmulti-channelintegrationalongtheentirevaluechainIndustry-specificCRMProvidesspecificfunctionsthatsupportCRMinyourindustry68mySAPCRM

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