導(dǎo)醫(yī)基本禮儀課件

☆素質(zhì)與形象是醫(yī)院文化建設(shè)的一部分，導(dǎo)醫(yī)工作人員必須有端莊的儀表、儀容、溫柔親切的話語、自然的微笑、人性化服務(wù)意識，塑造醫(yī)院良好形象，方便病人配合各種檢查、治療，同時使病人得到情感愉悅，有利于疾病的康復(fù)。一導(dǎo)醫(yī)形象與素質(zhì)要求

第1頁/共53頁☆素質(zhì)與形象是醫(yī)院文化建設(shè)的一部分，導(dǎo)醫(yī)工作人員必須有1

現(xiàn)代導(dǎo)醫(yī)應(yīng)以“天使般的微笑、空姐般規(guī)范化的服務(wù)標準、賓館式的服務(wù)熱情，用精練的專業(yè)知識和溝通技巧，為患者提供全程化導(dǎo)診服務(wù)。第2頁/共53頁現(xiàn)代導(dǎo)醫(yī)應(yīng)以“天使般的微笑、空姐般規(guī)范化的服務(wù)標準、賓館2二學(xué)習(xí)禮儀的意義第3頁/共53頁二學(xué)習(xí)禮儀的意義第3頁/共53頁31、給患者留下良好的第一印象

導(dǎo)醫(yī)和患者交談的時候應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當配合手勢與表情；提倡“十字禮貌用語”您好，請，對不起，謝謝，再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡明扼要，并根據(jù)患者的病情、職業(yè)、年齡、文化水平、地位和性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進行交談。第4頁/共53頁1、給患者留下良好的第一印象

導(dǎo)醫(yī)和患者交談的時候應(yīng)4

接待患者要主動熱情，使用文明用語。“您好，有什么事情我能幫助您嗎？”“請問您有什么不舒服？”“請先跟我到某某地方掛號，然后我會帶您到某診療室看病”，接待患者時候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。第5頁/共53頁接待患者要主動熱情，使用文明用語?！澳?，有什么事情我能52、使病人放心來醫(yī)院就診

某公司為員工選擇定點醫(yī)院，求助于朋友幫忙指點。朋友告訴說：“有一個小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案?！迸笥巡灰詾槿唬骸皠e說那么懸，不看病怎么知道？”筆者回答：聞香能識美人，觀風(fēng)氣也能識醫(yī)院?！伴T診工作是否井井有條；醫(yī)生、護士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選?！?/p>

第6頁/共53頁2、使病人放心來醫(yī)院就診第6頁/共53頁63、塑造良好的醫(yī)院形象

醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團隊文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營管理境界。導(dǎo)醫(yī)是反映醫(yī)院形象和文化內(nèi)涵的第一關(guān)！第7頁/共53頁3、塑造良好的醫(yī)院形象第7頁/共53頁7三導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)標準及要求第8頁/共53頁三第8頁/共53頁81．儀表☆基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化?！罟ぷ鞣麧崱o污漬、勤換洗、適體平直、有破損或鈕扣脫落的情況及時縫補?！钜r衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。☆正確配戴胸牌，上衣左側(cè)?！钌习鄷r間化淡妝，不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩。第9頁/共53頁1．儀表第9頁/共53頁92、儀態(tài)基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。第10頁/共53頁2、儀態(tài)第10頁/共53頁103、坐姿：上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲。雙腳著地兩腿內(nèi)收，兩腳平行。

忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。第11頁/共53頁3、坐姿：第11頁/共53頁114、站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂第12頁/共53頁4、站姿第12頁/共53頁12５、行姿

身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，前擺時要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。行走時步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。

第13頁/共53頁５、行姿第13頁/共53頁13６、接待與服務(wù)語言及行為動作1）患者進入門診大門您好！或您早、上午好、下午好、晚上好！您需要幫助嗎？我能為您做點什么？請到這邊先登記，謝謝！雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。2）患者來到導(dǎo)醫(yī)臺您好！請問您哪里不舒服？請問您看哪個科？（或看哪位專家？）。您填一下病歷。我引領(lǐng)您到掛號處掛號。掛號后坐電梯到XX樓就診。XX樓有導(dǎo)醫(yī)為您提供服務(wù)。主動、熱情、目視對方、態(tài)度和藹。

第14頁/共53頁６、接待與服務(wù)語言及行為動作第14頁/共53頁143)對不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的初診患者（稱呼）：您好？請問您要看什么?。縓X主任是看XX病的專家。他（她）在XX樓開診，請您帶好病歷，我?guī)侥沁厭焯枺ㄋ突颊咧岭娞蓍T口）。請您拿好病歷，坐電梯到XX樓就診，有樓層導(dǎo)醫(yī)會幫助您的。態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會成良好的第一印象。第15頁/共53頁3)對不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的初診患者（稱呼）：您好？請154)患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息停診：您好？真對不起，××主任因事臨時停診（或今天正好休息），我給您介紹××科××主任好嗎？他（她）是我院從（某地）聘來的專家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。主動、熱情、態(tài)度和藹、誠懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。

第16頁/共53頁4)患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息停診：您好？真對不起，××主任因16５)患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯讓其他專家接診病人拒絕另請專家診治，“請您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請先喝杯水”。無法聯(lián)系到醫(yī)生：“對不起，我們暫時聯(lián)系不到XX主任，您一定要找他（她）看病的話，請您明天再來好嗎？我給您留個電話號碼，您下次來之前可以提前打電話過來問一下，今天對不起了，請慢走。面帶微笑、帶商量口吻。

第17頁/共53頁５)患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯讓其他專家接診病人拒絕另請176)對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者（稱呼）：您好！請您不要緊張，有什么需要我?guī)兔?？您不用難過，我們會盡最大努力的。（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項手續(xù)。）攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰；輕快準確地協(xié)助患者掛號，取藥等。

第18頁/共53頁6)對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者（稱呼）：187)對老年、行動不便患者：（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門口或電梯口。

第19頁/共53頁7)對老年、行動不便患者：第19頁/共53頁198）對有鬧事爭吵的患者（稱呼）一切都會解決的，您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點水，我馬上幫您協(xié)調(diào)。以柔克剛、以情動人，及時聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大門內(nèi)僵持不下。第20頁/共53頁8）對有鬧事爭吵的患者（稱呼）一切都會解決的，您冷靜一下，209）患者來到各樓層（稱呼）：您好！請問您掛的是哪個科哪位專家？請跟我來（到專家診室，輕輕敲門）。XX主任您好！這位X先生（小姐）請您看一下。XX先生（小姐）這位就是XX主任，您請坐。（輕輕關(guān)上門）離開。面帶微笑，主動熱情迎到電梯口。10）患者到專家診室、專家不在或正在接診（稱呼）：非常抱歉，專家正忙（或?qū)＜矣惺聲翰辉冢?，一會就好（或馬上就回來），請您稍等片刻，請坐！“您需要喝水嗎？”面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水。第21頁/共53頁9）患者來到各樓層（稱呼）：您好！請問您掛的是哪個科哪位專2111）專家接診時無特殊情況勿打擾專家接診，為患者提供一個舒適的就診環(huán)境。

12）患者從診室出來（稱呼）：您好！請讓我來幫助您。（如果患者拒絕陪同），（稱呼），我們醫(yī)院要求必須全程陪同服務(wù)，否則，會受批評的，請您給予理解。如果患者還堅持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請隨時找我們。主動、熱情、誠懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。第22頁/共53頁11）專家接診時無特殊情況勿打擾專家接診，為患者提供一個舒2213）病人交費時交費時病人的心情是整個服務(wù)流程中最難過、此時做些相關(guān)說明是很有必要，一定要作到亡羊補牢，盡一切能力降低因為病人流失而帶來的損失，絕不能聽之任之。主動、熱情、誠懇、友善。14）患者需要做治療或輸液（稱呼）：您好！請跟我來，您請進，您請坐。主動熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。第23頁/共53頁13）病人交費時交費時病人的心情是整個服務(wù)流程中最難過、此2315）當治療需要排號等候時（稱呼）：真對不起，治療正忙，請您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會及時來告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請多包涵。面帶微笑、友善、帶商量口吻，送上一杯水。16）門診患者離開醫(yī)院請走好！（您慢走）祝您早日康復(fù)。面帶笑容、友善。17）患者來辦理住院（稱呼）：您好！請到住院部辦理住院手續(xù)，再坐電梯XX樓，那兒有樓層護士接待您。幫助拿行李，送到電梯口。

第24頁/共53頁15）當治療需要排號等候時（稱呼）：真對第24頁/共53頁2418）出院患者離開醫(yī)院（稱呼）祝您早日康復(fù)！您有什么疑問可與您的主管醫(yī)生或?qū)＜衣?lián)系。我們醫(yī)院有24小時服務(wù)熱線，電話號碼在您的出院小結(jié)上，幫助拿行李。19）患者提出意見或提出表揚（稱呼）：服務(wù)不周之處，請多指教。歡迎您對我們的工作提出寶貴意見，我們會不斷改進和完善。請不必客氣，這是我應(yīng)該做的。面帶笑容、誠懇友善。20）參觀者有陪同：迎：“您好?。ɑ蝾I(lǐng)導(dǎo)們好?。?，歡迎來到××醫(yī)院。”送：“您（或領(lǐng)導(dǎo)們）請走好”。雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。第25頁/共53頁18）出院患者離開醫(yī)院（稱呼）祝您早日康復(fù)！您有什么疑問可2521）參觀者無陪同

“您好！請問您有什么需要幫忙的嗎？現(xiàn)在各位專家門診的時間，不便打擾。如果您有特殊需要，請到行政樓辦公室會有專人接待您。感謝您的合作，請走好?！彪p手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。第26頁/共53頁21）參觀者無陪同第26頁/共53頁26

7、交談時的注意事項

交談時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過點頭表示理解患者。講話時：“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言?？傊涸谡麄€服務(wù)過程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。第27頁/共53頁第27頁/共53頁27８、常用的禮貌用語：A．常用交談用語：問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好！道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。接待類：請問，有什么需要幫助嗎？請會、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯(lián)系，請您按時來復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)！第28頁/共53頁８、常用的禮貌用語：第28頁/共53頁28B．常用的稱呼用語一般稱呼：老師、先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊稱呼：首長、經(jīng)理、主任——第29頁/共53頁B．常用的稱呼用語一般稱呼：老師、先生、小姐、女士、同志、師291、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起；2、電話機旁準備好紙筆進行記錄；3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項；4、告知對方自己的姓名。接電話的四個基本原則第30頁/共53頁1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起；接電話的第30頁/共53頁301、拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好!濟南中醫(yī)不孕不育醫(yī)院╳╳部╳╳╳”（外線）；“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）,如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)3聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”電話鈴響3聲之內(nèi)接起。順序基本用語注意事項第31頁/共53頁1、拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好!濟南中醫(yī)不孕不育31

在電話機旁準備好記錄用的紙筆；接電話時，不使用“喂—”回答；音量適度，不要過高告；知對方自己的姓名。第32頁/共53頁

第32頁/共53頁32

２、重點1）認真做好記錄2）使用禮貌語言3）講電話時要簡潔、明了4）注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5）電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6）注意講話語速不宜過快7）打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼第33頁/共53頁

２、重點第33頁/共53頁33３、電話的撥打

1）準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼、準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的。2）問候、告知自己的姓名“您好！我是濟南中醫(yī)不孕不育醫(yī)院╳╳部的╳╳╳”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌。第34頁/共53頁３、電話的撥打第34頁/共53頁34

3）確認電話對象“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要找╳╳╳先生。”“您好！我是濟南不孕不育醫(yī)院╳╳部的╳╳╳”必須要確認電話的對方，如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候。

4）電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方。

如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄；對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達；說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點；第35頁/共53頁

3）確認電話對象“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻355、結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹。6、放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上。第36頁/共53頁5、結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語36注意事項：1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）。2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話。3、準備好所需要用到的資料、文件等。4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了。5、注意通話時間，不宜過長。6、要使用禮貌語言。7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。8、避免私人電話。

注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。?7頁/共53頁注意事項：第37頁/共53頁37接聽電話的禮儀禁忌需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或“有什么事兒呀？”萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認對方撥錯了電話，應(yīng)先自報一下“家門”，然后再告之電話撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以“沒關(guān)系”去應(yīng)對，而不要教訓(xùn)人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細些”。如果有可能，不防問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。

第38頁/共53頁接聽電話的禮儀禁忌第38頁/共53頁38接聽電話的禮儀禁忌

在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時與其他人閑聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。結(jié)束通話時，應(yīng)認真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先在接電話時，再次要注意給予對方以同等的待遇。堅持不分對象地一視同仁。極其個別的人，長著一對挑肥揀瘦的“勢利眼”。即使是接電話地，也極為庸俗地“因人而宜”、“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話時，一開始總是“拿架子”，“打官腔”。先是愛搭不理地問上幾句“誰呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關(guān)己，高高掛起”。不過他們的“天氣”也不總是永遠這般……第39頁/共53頁接聽電話的禮儀禁忌第39頁/共53頁39第40頁/共53頁第40頁/共53頁40導(dǎo)醫(yī)“六心”服務(wù)用心傾聽細心診斷耐心解答精心治療熱心服務(wù)衷心祝福

第41頁/共53頁導(dǎo)醫(yī)“六心”服務(wù)第41頁/共53頁41

導(dǎo)醫(yī)的“十不準”不準吃零食、干私事；不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩；不準看書、看報、看電視；不準約會私人客人；不準對病人不理不睬；不準向病人索取禮物；不準與病人頂撞吵架；不準擅自離崗串崗；不準遲到早退。第42頁/共53頁

導(dǎo)醫(yī)的“十不準”第42頁/共53頁42不準吃零食、干私事；不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩；不準看書、看報、看電視；不準約會私人客人；不準對病人不理不睬；不準索取病人取禮物；不準與病人頂撞吵架；不準擅自離崗串崗；不準遲到早退；

導(dǎo)醫(yī)的“十不準”

我每天都做到了嗎？一、每個人都應(yīng)明確知道導(dǎo)醫(yī)是醫(yī)院的門面，是患者認識醫(yī)院的第一印象。1、留給患者的第一印象；

2、坐、站、行、言語；

3、時刻不要忘記自己代表著醫(yī)院；

4、時刻不要忘記患者是醫(yī)院生存的經(jīng)濟來源，患者是給你們發(fā)工資的老板。二、每天上班前都應(yīng)注意自己的形體和儀表。1、站立服務(wù)時的站姿2、休息是的坐姿3、走路時的姿態(tài)4、衣著整潔，按照醫(yī)院護士的著裝要求5、化淡妝

第43頁/共53頁不準吃零食、干私事；導(dǎo)醫(yī)的“十不準”

我每天都做到了嗎43我每天都做到了嗎？三、詢問患者的需求，了解患者的心理，回答患者的問題，作開口護士。

1、學(xué)會用禮貌用語；

2、詢問患者時表達的技巧；

3、禮貌的詢問、禮貌的回答、禮貌的引領(lǐng)；

4、要求掌握相關(guān)科室疾病的基礎(chǔ)知識；

5、盡可能記住患者的名字，復(fù)診時稱呼患者的名字；

6、對院方主要領(lǐng)導(dǎo)要用禮貌語稱呼；

7、遇到患者糾紛，不急燥，禮貌的將患者引領(lǐng)到無人區(qū)域，再做處理。第44頁/共53頁我每天都做到了嗎？第44頁/共53頁44我每天都做到了嗎？四、接電話的要求1、鈴響三聲內(nèi)接起，語音清晰、溫柔，音量適中、語速不要太快。

2、“您好，……醫(yī)院，我可以為您做點什么”。

3、耐心聆聽患者的陳述。4、牢記《導(dǎo)醫(yī)接電話須知》，用簡單、明了的語言做出解釋。第45頁/共53頁我每天都做到了嗎？第45頁/共53頁455、解釋中向患者傳達幾層意思：①相比其他醫(yī)院，我院的收費合理。②在我院治療安全、快速、無痛。③某項手術(shù)的費用分別由哪些項目構(gòu)成。④言語中有技巧的盡可能留下患者的姓名、電話，為其預(yù)約。6、將預(yù)約患者的資料填寫在其預(yù)約日期欄內(nèi)，并在預(yù)約日期當天提醒患者。7、提醒患者將電話號碼在就診時留給醫(yī)生，手術(shù)一周后做康復(fù)回訪。第46頁/共53頁5、解釋中向患者傳達幾層意思：第46頁/共53頁46我每天都做到了嗎？五、真誠的微笑，會給你的同事和患者帶來愉悅的心情。

1、上班前調(diào)整笑容

2、對每一個患者展現(xiàn)最真誠的第47頁/共53頁我每天都做到了嗎？第47頁/共53頁47如果你愛自己的工作,你就是它的主人;如果人恨它,它就會成為你的主人！禮貌像氣墊,可能什么也沒有,但是卻能奇妙的減少顛簸。--------(英)莎士比亞一個人的成功只有百分十五是由于他的專業(yè),而百分之八十五則要靠人際關(guān)系和他的做人做事能力。--------(美)卡耐基第48頁/共53頁如果你愛自己的工作,你就是它的主人;如果人恨它,它就會成為你48圣經(jīng)摘句一大早被響起的鬧鐘吵醒,那表示我還活著。我交稅,因為我有工作。教堂禮拜時,我身后有個五音不全的女人,因為那表示我能有聽力。有一大堆衣服要洗燙,因為那表示我有衣服穿。我現(xiàn)在經(jīng)常遇到同事或朋友對我說”你很忙”我分立刻對他說:”那說明有人需要我,我是有用的”第49頁/共53頁圣經(jīng)摘句一大早被響起的鬧鐘吵醒,那表示我還活著。第49頁/共49推薦卡耐基:《人性的弱點》《人性的優(yōu)點》《成功學(xué)》心理學(xué)類書籍如李中瑩著陳安之：《成功學(xué)》一些有名的講座：營銷類（胡謝驊、周建波等）、交際類（金正昆---中國人民大學(xué)）《性格分析學(xué)》第50頁/共53頁推薦卡耐基:第50頁/共53頁50我們自勉:最后,讓我們用鏡子的人生哲學(xué)共同勉勵我們的人生:早晨我照鏡子-----我是最美麗的中午我照鏡子-----我是最努力的下午我照鏡子-----我是最有魅力的晚上我照鏡子-----我是最快樂的第51頁/共53頁我們自勉:最后,讓我們用鏡子的人生哲學(xué)共同勉勵我們的人生:51子曰：“不患無位，患所以立；不患莫己知，求為可知也。”

孔子說：“不要擔(dān)心沒有官位，要擔(dān)心沒有能立身于社會的學(xué)識和本領(lǐng)。不要憂愁沒有人認識自己，只求自己能成為值得別人認識的人?！钡?2頁/共53頁第52頁/共53頁52謝謝各位聆聽——完稿于２０１０．５．３０第53頁/共53頁謝謝各位聆聽第53頁/共53頁53☆素質(zhì)與形象是醫(yī)院文化建設(shè)的一部分，導(dǎo)醫(yī)工作人員必須有端莊的儀表、儀容、溫柔親切的話語、自然的微笑、人性化服務(wù)意識，塑造醫(yī)院良好形象，方便病人配合各種檢查、治療，同時使病人得到情感愉悅，有利于疾病的康復(fù)。一導(dǎo)醫(yī)形象與素質(zhì)要求

第1頁/共53頁☆素質(zhì)與形象是醫(yī)院文化建設(shè)的一部分，導(dǎo)醫(yī)工作人員必須有54

現(xiàn)代導(dǎo)醫(yī)應(yīng)以“天使般的微笑、空姐般規(guī)范化的服務(wù)標準、賓館式的服務(wù)熱情，用精練的專業(yè)知識和溝通技巧，為患者提供全程化導(dǎo)診服務(wù)。第2頁/共53頁現(xiàn)代導(dǎo)醫(yī)應(yīng)以“天使般的微笑、空姐般規(guī)范化的服務(wù)標準、賓館55二學(xué)習(xí)禮儀的意義第3頁/共53頁二學(xué)習(xí)禮儀的意義第3頁/共53頁561、給患者留下良好的第一印象

導(dǎo)醫(yī)和患者交談的時候應(yīng)注意談話態(tài)度，要保持穩(wěn)定的情緒和平靜的心態(tài)，做到自然大方，發(fā)音吐字要緩慢，聲音委婉柔和，速度適中，適當配合手勢與表情；提倡“十字禮貌用語”您好，請，對不起，謝謝，再見；要把握深淺和分寸，注意謙虛，掌握主動，語言簡明扼要，并根據(jù)患者的病情、職業(yè)、年齡、文化水平、地位和性格的不同，選擇合適的談話方式和措施進行交談。第4頁/共53頁1、給患者留下良好的第一印象

導(dǎo)醫(yī)和患者交談的時候應(yīng)57

接待患者要主動熱情，使用文明用語。“您好，有什么事情我能幫助您嗎？”“請問您有什么不舒服？”“請先跟我到某某地方掛號，然后我會帶您到某診療室看病”，接待患者時候，姿態(tài)端正，背部挺直，面向并注視患者，表情和藹自然，切忌舉目四顧，心不在焉。第5頁/共53頁接待患者要主動熱情，使用文明用語?！澳?，有什么事情我能582、使病人放心來醫(yī)院就診

某公司為員工選擇定點醫(yī)院，求助于朋友幫忙指點。朋友告訴說：“有一個小竅門，就是先去醫(yī)院隨便轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)。一家醫(yī)院是不是值得病人信任，不用看病，一轉(zhuǎn)就能有答案?！迸笥巡灰詾槿唬骸皠e說那么懸，不看病怎么知道？”筆者回答：聞香能識美人，觀風(fēng)氣也能識醫(yī)院?！伴T診工作是否井井有條；醫(yī)生、護士的著裝、舉止、言論是否規(guī)范；從小事上都能表現(xiàn)出來。如果醫(yī)生打電話聊天，護士大聲喧嘩，醫(yī)務(wù)人員操作時隨隨便便，這樣的醫(yī)院從管理到醫(yī)生素質(zhì)便值得懷疑，這種醫(yī)院最好別選?！?/p>

第6頁/共53頁2、使病人放心來醫(yī)院就診第6頁/共53頁593、塑造良好的醫(yī)院形象

醫(yī)院員工在工作和社會生活交往中的儀表、言行表現(xiàn)，不僅反映出該員工自身的職業(yè)素質(zhì)，而且折射出該員工所在醫(yī)院的團隊文化水平、品質(zhì)、精神風(fēng)貌和經(jīng)營管理境界。導(dǎo)醫(yī)是反映醫(yī)院形象和文化內(nèi)涵的第一關(guān)！第7頁/共53頁3、塑造良好的醫(yī)院形象第7頁/共53頁60三導(dǎo)醫(yī)的服務(wù)標準及要求第8頁/共53頁三第8頁/共53頁611．儀表☆基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化?！罟ぷ鞣麧?、無污漬、勤換洗、適體平直、有破損或鈕扣脫落的情況及時縫補?！钜r衣不露在工作服外，不卷褲挽袖、不穿拖鞋上班。☆正確配戴胸牌，上衣左側(cè)?！钌习鄷r間化淡妝，不戴墨鏡、太陽鏡、手鐲、戒指、有墜耳環(huán)、不留長指甲、不染指甲、頭發(fā)不披肩。第9頁/共53頁1．儀表第9頁/共53頁622、儀態(tài)基本要求：文雅、莊重、無體味、無口腔異味健康、大方得體。第10頁/共53頁2、儀態(tài)第10頁/共53頁633、坐姿：上身端正挺直、兩肩稍后展，兩腿并攏后收。入座離座動作要輕，避免座椅傾倒震動或發(fā)出響聲。雙腳著地兩腿內(nèi)收，兩腳平行。

忌：身體扭曲，趴在桌上；一雙胳膊架在椅背上，翹二郎腿，脫鞋，將腳放在桌上或凳上。第11頁/共53頁3、坐姿：第11頁/共53頁644、站姿軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、微收下頜。面部：微笑、目視前方，面部肌肉放松。四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在同側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。

忌：抬頭傲視、謔浪笑傲、身體顛晃，手卡著腰、輕佻或佝僂第12頁/共53頁4、站姿第12頁/共53頁65５、行姿

身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚，兩臂前后自然均勻擺動，前擺時要肘微屈，不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收腹，步速略快。行走時步伐適中，宜小步，不宜大步流星或走廊內(nèi)奔跑，或腳拖著地行走。

第13頁/共53頁５、行姿第13頁/共53頁66６、接待與服務(wù)語言及行為動作1）患者進入門診大門您好！或您早、上午好、下午好、晚上好！您需要幫助嗎？我能為您做點什么？請到這邊先登記，謝謝！雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。2）患者來到導(dǎo)醫(yī)臺您好！請問您哪里不舒服？請問您看哪個科？（或看哪位專家？）。您填一下病歷。我引領(lǐng)您到掛號處掛號。掛號后坐電梯到XX樓就診。XX樓有導(dǎo)醫(yī)為您提供服務(wù)。主動、熱情、目視對方、態(tài)度和藹。

第14頁/共53頁６、接待與服務(wù)語言及行為動作第14頁/共53頁673)對不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的初診患者（稱呼）：您好？請問您要看什么??？XX主任是看XX病的專家。他（她）在XX樓開診，請您帶好病歷，我?guī)侥沁厭焯枺ㄋ突颊咧岭娞蓍T口）。請您拿好病歷，坐電梯到XX樓就診，有樓層導(dǎo)醫(yī)會幫助您的。態(tài)度熱情、誠懇、面帶微笑。對初診患者的優(yōu)質(zhì)接待尤其重要、優(yōu)質(zhì)接待會成良好的第一印象。第15頁/共53頁3)對不熟悉醫(yī)院看病程序和環(huán)境的初診患者（稱呼）：您好？請684)患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息停診：您好？真對不起，××主任因事臨時停診（或今天正好休息），我給您介紹××科××主任好嗎？他（她）是我院從（某地）聘來的專家，技術(shù)和水平都很高。征求病人同意后，另外安排其他專家診治。主動、熱情、態(tài)度和藹、誠懇、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、帶商量口吻。

第16頁/共53頁4)患者來就診發(fā)現(xiàn)專家休息停診：您好？真對不起，××主任因69５)患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯讓其他專家接診病人拒絕另請專家診治，“請您稍等，我給您聯(lián)系一下，這邊坐，請先喝杯水”。無法聯(lián)系到醫(yī)生：“對不起，我們暫時聯(lián)系不到XX主任，您一定要找他（她）看病的話，請您明天再來好嗎？我給您留個電話號碼，您下次來之前可以提前打電話過來問一下，今天對不起了，請慢走。面帶微笑、帶商量口吻。

第17頁/共53頁５)患者就診發(fā)現(xiàn)專家不在、又不肯讓其他專家接診病人拒絕另請706)對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者（稱呼）：您好！請您不要緊張，有什么需要我?guī)兔?？您不用難過，我們會盡最大努力的。（做到先急救處理，后協(xié)助辦理各項手續(xù)。）攙扶家屬、輕拍肩背以示安慰；輕快準確地協(xié)助患者掛號，取藥等。

第18頁/共53頁6)對急診患者、病情危急患者的家屬或心情緊張者（稱呼）：717)對老年、行動不便患者：（稱呼），小心路滑，不用急，慢慢走。上前攙扶、送到大門口或電梯口。

第19頁/共53頁7)對老年、行動不便患者：第19頁/共53頁728）對有鬧事爭吵的患者（稱呼）一切都會解決的，您冷靜一下，我馬上幫助您聯(lián)系。您在這兒坐一坐，喝點水，我馬上幫您協(xié)調(diào)。以柔克剛、以情動人，及時聯(lián)系辦公室或相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)科室協(xié)調(diào)，忌在大門內(nèi)僵持不下。第20頁/共53頁8）對有鬧事爭吵的患者（稱呼）一切都會解決的，您冷靜一下，739）患者來到各樓層（稱呼）：您好！請問您掛的是哪個科哪位專家？請跟我來（到專家診室，輕輕敲門）。XX主任您好！這位X先生（小姐）請您看一下。XX先生（小姐）這位就是XX主任，您請坐。（輕輕關(guān)上門）離開。面帶微笑，主動熱情迎到電梯口。10）患者到專家診室、專家不在或正在接診（稱呼）：非常抱歉，專家正忙（或?qū)＜矣惺聲翰辉冢?，一會就好（或馬上就回來），請您稍等片刻，請坐！“您需要喝水嗎？”面帶微笑、態(tài)度和藹、友善、送上一杯水。第21頁/共53頁9）患者來到各樓層（稱呼）：您好！請問您掛的是哪個科哪位專7411）專家接診時無特殊情況勿打擾專家接診，為患者提供一個舒適的就診環(huán)境。

12）患者從診室出來（稱呼）：您好！請讓我來幫助您。（如果患者拒絕陪同），（稱呼），我們醫(yī)院要求必須全程陪同服務(wù)，否則，會受批評的，請您給予理解。如果患者還堅持拒絕陪同，告知患者如有需要幫助，請隨時找我們。主動、熱情、誠懇、友善，全程陪同患者取藥、檢查。第22頁/共53頁11）專家接診時無特殊情況勿打擾專家接診，為患者提供一個舒7513）病人交費時交費時病人的心情是整個服務(wù)流程中最難過、此時做些相關(guān)說明是很有必要，一定要作到亡羊補牢，盡一切能力降低因為病人流失而帶來的損失，絕不能聽之任之。主動、熱情、誠懇、友善。14）患者需要做治療或輸液（稱呼）：您好！請跟我來，您請進，您請坐。主動熱情，面帶微笑，幫患者拿藥。第23頁/共53頁13）病人交費時交費時病人的心情是整個服務(wù)流程中最難過、此7615）當治療需要排號等候時（稱呼）：真對不起，治療正忙，請您坐下稍等（或到輸液室先輸液您看好嗎？）我會及時來告訴您，并送您去治療。真不好意思，讓您久等了，請多包涵。面帶微笑、友善、帶商量口吻，送上一杯水。16）門診患者離開醫(yī)院請走好?。撸┳Ｄ缛湛祻?fù)。面帶笑容、友善。17）患者來辦理住院（稱呼）：您好！請到住院部辦理住院手續(xù)，再坐電梯XX樓，那兒有樓層護士接待您。幫助拿行李，送到電梯口。

第24頁/共53頁15）當治療需要排號等候時（稱呼）：真對第24頁/共53頁7718）出院患者離開醫(yī)院（稱呼）祝您早日康復(fù)！您有什么疑問可與您的主管醫(yī)生或?qū)＜衣?lián)系。我們醫(yī)院有24小時服務(wù)熱線，電話號碼在您的出院小結(jié)上，幫助拿行李。19）患者提出意見或提出表揚（稱呼）：服務(wù)不周之處，請多指教。歡迎您對我們的工作提出寶貴意見，我們會不斷改進和完善。請不必客氣，這是我應(yīng)該做的。面帶笑容、誠懇友善。20）參觀者有陪同：迎：“您好！（或領(lǐng)導(dǎo)們好?。?，歡迎來到××醫(yī)院?！彼停骸澳ɑ蝾I(lǐng)導(dǎo)們）請走好”。雙手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。第25頁/共53頁18）出院患者離開醫(yī)院（稱呼）祝您早日康復(fù)！您有什么疑問可7821）參觀者無陪同

“您好！請問您有什么需要幫忙的嗎？現(xiàn)在各位專家門診的時間，不便打擾。如果您有特殊需要，請到行政樓辦公室會有專人接待您。感謝您的合作，請走好?！彪p手自然下垂，交叉于小腹，表情豐富，面帶微笑。第26頁/共53頁21）參觀者無陪同第26頁/共53頁79

7、交談時的注意事項

交談時：用柔和的目光注視對方、面帶微笑，并通過點頭表示理解患者。講話時：“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；不要隨意打斷患者的話題，如果患者講話抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn)變，不宜說“夠了”、“我知道了”之類的語言?？傊涸谡麄€服務(wù)過程中應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲；杜絕粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、否定聲、斗氣聲、爭吵聲。第27頁/共53頁第27頁/共53頁80８、常用的禮貌用語：A．常用交談用語：問好類：歡迎、歡迎您、您早、早上（中午、晚上）好！道歉類：請您稍候、讓您久等了、對不起、實在對不起、抱歉、實在抱歉、請不要著急、慢慢說，有事我會盡力幫助您的。接待類：請問，有什么需要幫助嗎？請會、請到這來、您哪里不舒服、我馬上就過來，讓您久等了。道別類：不用客氣、這是我應(yīng)該做的，請您按時服藥、有疑問隨時和我們聯(lián)系，請您按時來復(fù)診、慢走、祝您健康、祝您早日康復(fù)！第28頁/共53頁８、常用的禮貌用語：第28頁/共53頁81B．常用的稱呼用語一般稱呼：老師、先生、小姐、女士、同志、師傅、老大爺、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。特殊稱呼：首長、經(jīng)理、主任——第29頁/共53頁B．常用的稱呼用語一般稱呼：老師、先生、小姐、女士、同志、師821、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起；2、電話機旁準備好紙筆進行記錄；3、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項；4、告知對方自己的姓名。接電話的四個基本原則第30頁/共53頁1、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起；接電話的第30頁/共53頁831、拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好!濟南中醫(yī)不孕不育醫(yī)院╳╳部╳╳╳”（外線）；“您好╳╳部╳╳╳”（內(nèi)線）,如上午10點以前可使用“早上好”電話鈴響應(yīng)3聲以上時“讓您久等了，我是╳╳部╳╳╳”電話鈴響3聲之內(nèi)接起。順序基本用語注意事項第31頁/共53頁1、拿起電話聽筒，并告知自己的姓名“您好!濟南中醫(yī)不孕不育84

在電話機旁準備好記錄用的紙筆；接電話時，不使用“喂—”回答；音量適度，不要過高告；知對方自己的姓名。第32頁/共53頁

第32頁/共53頁85

２、重點1）認真做好記錄2）使用禮貌語言3）講電話時要簡潔、明了4）注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5）電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語6）注意講話語速不宜過快7）打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認電話號碼第33頁/共53頁

２、重點第33頁/共53頁86３、電話的撥打

1）準備確認撥打電話對方的姓名、電話號碼、準備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等明確通話所要達的目的。2）問候、告知自己的姓名“您好！我是濟南中醫(yī)不孕不育醫(yī)院╳╳部的╳╳╳”。一定要報出自己的姓名講話時要有禮貌。第34頁/共53頁３、電話的撥打第34頁/共53頁87

3）確認電話對象“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻煩您，我要找╳╳╳先生?！薄澳茫∥沂菨喜辉胁挥t(yī)院╳╳部的╳╳╳”必須要確認電話的對方，如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候。

4）電話內(nèi)容“今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于╳╳事……”應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方。

如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄；對時間、地點、數(shù)字等進行準確的傳達；說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點；第35頁/共53頁

3）確認電話對象“請問╳╳部的╳╳╳先生在嗎？”、“麻885、結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語氣誠懇、態(tài)度和藹。6、放回電話聽筒等對方放下電話后再輕輕放回電話機上。第36頁/共53頁5、結(jié)束語“謝謝”、“麻煩您了”、“那就拜托您了”等等語89注意事項：1、要考慮打電話的時間（對方此時是否有時間或者方便）。2、注意確認對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯電話。3、準備好所需要用到的資料、文件等。4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、明了。5、注意通話時間，不宜過長。6、要使用禮貌語言。7、外界的雜音或私語不能傳入電話內(nèi)。8、避免私人電話。

注：講電話時，如果發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽?。?7頁/共53頁注意事項：第37頁/共53頁90接聽電話的禮儀禁忌需要注意的是，在商務(wù)交往中，不允許接電話時以“喂，喂”或者“你找誰呀”作為“見面禮”。特別是不允許一張嘴就毫不客氣地查一查對方的“戶口”，一個勁兒地問人家“你找誰”，“你是誰”，或“有什么事兒呀？”萬一對方撥錯了電話或電話串了線，也要保持風(fēng)度。切勿發(fā)脾氣“耍態(tài)度”。確認對方撥錯了電話，應(yīng)先自報一下“家門”，然后再告之電話撥錯了。對方如果道了歉，不要忘了以“沒關(guān)系”去應(yīng)對，而不要教訓(xùn)人家“下次長好眼睛”、“瞧仔細些”。如果有可能，不防問一問對方，是否需要幫助他查一下正確的電話號碼。真的這樣做了，不是“吃飽了撐的”，而是借機宣傳了本單位的以禮待人的良好形象。

第38頁/共53頁接聽電話的禮儀禁忌第38頁/共53頁91接聽電話的禮儀禁忌

在通話途中，不要對著話筒打哈欠，或是吃東西。也不要同時與其他人閑聊。不要讓對方由此來感到在受話人的心中無足輕重。結(jié)束通話時，應(yīng)認真地道別。而且要恭候?qū)Ψ较确畔码娫?，不宜“越位”搶先在接電話時，再次要注意給予對方以同等的待遇。堅持不分對象地一視同仁。極其個別的人，長著一對挑肥揀瘦的“勢利眼”。即使是接電話地，也極為庸俗地“因人而宜”、“對象化”的傾向十分明顯。他們在接電話時，一開始總是“拿架子”，“打官腔”。先是愛搭不理地問上幾句“誰呀”、“什么事呀”，然后能推的事情就推，能踢的皮球就踢，“事不關(guān)己，高高掛起”。不過他們的“天氣”也不總是永遠這般……第39頁/共53頁接聽電話的禮儀禁忌第39頁/共53頁92第40頁/共53頁第40頁/共53頁93導(dǎo)醫(yī)“六心”服務(wù)用心傾聽細心診斷耐心解答精心治療熱心服務(wù)衷心祝福

第41頁/共53頁導(dǎo)醫(yī)“六心”服務(wù)第41頁/共53頁94

導(dǎo)醫(yī)的“十不準”不準吃零食、干私事；不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩；不準看書、看報、看電視；不準約會私人客人；不準對病人不理不睬；不準向病人索取禮物；不準與病人頂撞吵架；不準擅自離崗串崗；不準遲到早退。第42頁/共53頁

導(dǎo)醫(yī)的“十不準”第42頁/共53頁95不準吃零食、干私事；不準閑聊、打鬧、高聲喧嘩；不準看書、看報、看電視；不準約會私人客人；不準對病人不理不睬；不準索取病人取禮物；不準與病人頂撞吵架；不準擅自離崗串崗；不準遲到早退；

導(dǎo)