精選新項目推銷成交課件

本章要點促進成交及其應遵循的基本原則成交信號的識別及獲得途徑成交環(huán)節(jié)中易犯的錯誤及達成交易應具備的基本條件推銷成交的基本方法成交后續(xù)工作案例一對夫婦在服裝商場的拐角處看件非常好看的毛皮大衣，兩人停下來在欣賞，摸弄著那漂亮的大衣毛皮，妻子還抓住袖口查看價格標簽。這時，一位女推銷員走過來凝望了一下那位妻子，很快說：“夫人，這是一件非常好的大衣吧？”妻子說：“當然了?！蓖其N員說：“夫人一定只看了價格標簽啊，我把看什么地方才好的方法教給你?！闭f罷已撩開大衣里子：“請看這個埃利奧特商標，真正的名牌。這件大衣用料好，做工細，且款式很長時間都不會過時。它可是又美觀、又暖和。”接著，她從時裝模特身上取下那件大衣說；“請試穿一下，看看大小是否合適，其它尺碼的我們也有，不過我看這種最合適夫人的身材?！逼拮虞p松的披上那件大衣，丈夫左瞧瞧右瞧瞧地審視著。推銷員說：“先生覺得怎么樣？夫人穿上去顯得華貴大方吧。這種大衣無論怎樣說，高貴的夫人穿起來都很美觀得體?！鄙酝ｎD了一下，她接著說：“別以為這件毛皮大衣貴，比買呢大衣還合算。”說完，她表情充滿微笑地望著做丈夫的，此時，妻子也把目光投向丈夫，丈夫連聲說“不錯、不錯。”推銷員又一邊看著做妻子的，一邊說：“夫人，您真幸運，許多夫人們光顧這里都對這件大衣感興趣，不幸的是她們的丈夫不像您那位那樣與您和諧一致，沒有人把這件非常漂亮的大衣給夫人買下來。”

結(jié)果可想而知，丈夫決定買下這件毛皮大衣給妻子作為圣誕禮物。問題：請談談案例中成功推銷的方法和啟示。一、成交理論（一）成交的含義（二）識別成交信號、抓住最佳成交時機（三）成交必須具備的條件（四）促成交易應遵循的原則（五）成交環(huán)節(jié)中易犯的錯誤（一）促成交易的含義促進交易:是推銷員幫助購買者做出使買賣雙方都受益的購買決策的行動過程。成交是潛在顧客對推銷員及其推銷建議和推銷品的積極響應。理解成交的含義成交是顧客接受推銷員推銷建議的漸進過程成交是顧客接受推銷建議并立即購買推銷品的行為（二）識別成交信號、抓住最佳成交時機成交信號:是指顧客在推銷洽談過程中在語言、表情、行動等方面泄露出來的打算購買的一切暗示或提示。成交活動是一種明示行為成交信號是一種行為暗示一般而言，在推銷過程中，顧客為了取得心理上的優(yōu)勢，不會首先提出成交，但是顧客的各種購買意向總會通過各種方式表現(xiàn)出來。語言信號行為信號表情信號1、語言信號1）產(chǎn)品的運輸、儲存、保管與拆裝等有關(guān)購買問題。2）關(guān)于產(chǎn)品的使用與保養(yǎng)注意事項、零配件供應等問題。3）重復問一些已經(jīng)問過的問題。4）產(chǎn)品的支付方式。5）對產(chǎn)品的一些小問題，如包裝、顏色、規(guī)格等提出具體的修改意見和要求。6）用假定的口吻與語句談及購買。7）顧客對商品給予一定的肯定或稱贊。以反問方式回答潛在顧客提出的購買信號方面的問題潛在顧客的提問推銷人員的回答價格是多少？你要買多少？你提供哪些交易條件？您想要哪種交易條件？你什么時候能交貨？您想要什么時候交貨？我應該買多大型號呢？您需要什么型號？我現(xiàn)在和下月分兩次訂貨能否得到這個特殊價格？您愿意分兩次裝運嗎？你們有8、12、36、54英寸的管子嗎？你們常用這么大小的管子嗎？我要麻風多少才能獲得優(yōu)惠？您有意買多少？有6400型號的現(xiàn)貨嗎？那是你們最喜歡的一種型號嗎？2、行動信號1)頻頻點頭，是同意的信號2)表現(xiàn)輕松，專心傾聽推銷人員的說明3)臉上顯露出高興的神情4)要求推銷人員展示樣品5)主動介紹該企業(yè)負責采購的人員6)其他行為信號：認真閱讀推銷資料；比較各項交易條件；有意殺價；擔心修理費用高或維修難；拿出支票或信用卡準備簽字。3、表情信號1)目光、眼睛發(fā)亮2)笑容、腮部放松3)凝視產(chǎn)品4)情感態(tài)度轉(zhuǎn)變課堂討論1、大家還知道哪些成交的信號？2、如何把握成交信號的的時機（可能是：顧客對產(chǎn)品非常有興趣時；產(chǎn)品解釋說明之后；優(yōu)點介紹之后；異議處理之后；要點贊許之后；研究說明書、報價單、合同等情況下）。（三）靈活機動、隨時抓住最佳成交時機當顧客表示對產(chǎn)品非常有興趣時；當推銷員對顧客的問題做了解釋說明之后；在推銷人員向顧客介紹了推銷品的主要優(yōu)點之后；在推銷人員恰當?shù)靥幚眍櫩彤愖h之后；顧客對某一推銷要點表示贊許之后；在顧客仔細研究產(chǎn)品、產(chǎn)品說明書、報價單、合同等情況下。推銷知識P157解讀成交信號二、成交的條件推銷人員應具備的條件熟悉產(chǎn)品知識了解顧客的需求做好心理上的準備顧客應具備的條件對推銷品價值有了一個全面了解有夠購買需求及購買能力對推銷品產(chǎn)生興趣和購買欲望成交環(huán)節(jié)中最易犯的九種錯誤1）因過程太長而未能實現(xiàn)成交。2）沒能不懈努力。3）不能適當主動提出成交要求。4）推銷方法單一。5）推銷展示做得不充分。6）推銷態(tài)度不當。7）語言運用不當。8）不是每一次推銷都會即時成交。9）有不正確的認識傾向。二、成交的方法（一）請求成交法（二）假設成交法（三）選擇成交法（四）小點成交法（五）從眾成交法（六）最后機會成交法（七）優(yōu)惠成交法（八）異議成交法（九）保證成交法（十）利益匯總成交法（十一）激將成交法（十二）體驗成交法（十三）誘導成交法（十四）欲擒故縱成交法（一）請求成交法請求成交法:又叫直接提示法，是指推銷員在推銷活動中，用明確的語言直接勸說顧客購買推銷品的推銷方法。推銷員對達成對雙方均有利的交易結(jié)果充滿自信如果其他提示成交法都未獲得成功，直接提示法也許是促成交易的最后一招。針對某些理智型的顧客。在以下四種場合，可用此方法。（１）對老顧客來說，因為雙方比較熟悉，買賣無需多費口舌。而且人際關(guān)系較好，顧客一般不會回絕購買建議。（２）營銷員觀察到顧客喜歡產(chǎn)品，已有購買意向，但一時又猶豫不定，營銷員直接要求成交，可幫助顧客下定購買決心。（３）用于引導顧客把思緒拉回到購買問題上。如向顧客介紹完產(chǎn)品，或回答了顧客提出的問題后，就可以接著說：“沒問題吧，什么時候給你送貨？”這樣做并不一定就是要馬上成交，而是促使顧客考慮購買的問題。（４）當顧客提不出什么異議，想買又不便開口主動提出時，可以運用直接成交法，結(jié)束營銷過程。（二）假設成交法假設成交法:是指尚未確定成交，推銷員假定顧客已經(jīng)接受建議而直接要求顧客購買推銷品的成交辦法。特別適用于老顧客的推銷明確發(fā)出成交信號的顧客沒有推銷異議的顧客。角色扮演推銷人員已經(jīng)將一部汽車開出去給顧客看過，而且感到完成這筆交易的時機已經(jīng)成熟，這時就可以這樣對顧客說：“楊先生，現(xiàn)在你只要花幾分鐘工夫就可以領(lǐng)取牌照，把過戶的手續(xù)辦妥，再有半個小時，你就可以把這部新車開走了?！币粋€化妝品推銷員對一個正在比較各種口紅顏色的顧客說：“你手上的這支很適合你的年齡和膚色。來，我替你裝好?！弊⒁馐马椧笸其N員始終滿懷如下信念：顧客將會購買，而且也一定會購買。通過接近了解到顧客確實有購買欲望，也有購買能力。對自己和自己的推銷品有堅定的信心。（三）選擇成交法選擇成交法:是推銷人員為顧客提供幾種可供選擇的購買方案來促成交易的成交方法。顧客不是在買與不買之間進行選擇，而是在推銷品的數(shù)量、規(guī)格、顏色等方面做出選擇。避免了顧客在是否購買的問題上下決心，而是讓顧客有了一種選擇，采用這種方法，不管顧客選擇哪一種，最后都是成交。案例P162（四）小點成交法小點成交法又叫做次要問題成交法，或者叫做避重就輕成交法。是推銷人員通過解決次要問題，減少顧客對主要問題的關(guān)注來促成交易的方法。適用于重大購買決策，采用先小點，后大點的方式有利于減輕顧客心理壓力。先就成交活動的具體條件和內(nèi)容達成協(xié)議，再就成交本身達成協(xié)議。小點是指次要的，較小的成交問題。角色扮演P161比如花店銷售員對顧客說：“先生，送花和保鮮的問題由我們負責，如果沒有其他要求，我們就這樣定下來了?！变N售員沒有直接提示重大問題，而是先提出送花等售后服務的小問題，先促成小點成交，再促成大點成交。在這種情況下，只要顧客接受了小點成交條件，推銷員就可以假定顧客已經(jīng)決定購買花卉產(chǎn)品，最終促成交易。（五）從眾成交法從眾成交法:即是推銷人員利用從眾心理來促成潛在顧客購買推銷品的成交方法。適合于具有時尚程度的商品推銷對象具有從眾心理注意區(qū)分哪些喜歡標新立異的顧客舉例計算機的推銷員說：“這是今年最流行的機型，我們一天就賣一百多臺，請問先生什么時候要貨？”如果商品的流行性差，號召力不強，又遇到自我意識較強的顧客，就不宜采用此種成交方法來達成交易。例如：

一推銷員對顧客說：“王經(jīng)理，這種冷熱飲水器目前在一些大城非常流行，特別適合大公司的辦公室使用。既方便、實用，又能增添辦公室的謹防豪華氣派和現(xiàn)代感。像與貴公司齊名的大宇公司、中天公司等，辦公室里都換上了這種飲水器?！弊⒁馐马楅L期可發(fā)動廣告攻勢，利用名人，宣傳名牌，造成從眾聲勢。尋找具有影響力的核心顧客，把推銷重點花在說服核心顧客上（六）最后機會成交法最后機會成交法:也叫做無選擇成交法、唯一成交法、現(xiàn)在成交法、機會成交法。是指推銷人員直接向顧客提示最后成交機會而促使顧客立即購買的方法。針對顧客害怕錯過良機的心理動機最大優(yōu)點是可以增強成交說服力和感染力，促使顧客立即購買。實事求是（１）５月１日起，我們將提價３％。（２）優(yōu)待辦法于下星期一終止。（３）１０月１日起，１０％的優(yōu)惠折扣將不再有效。最后的成交機會使顧客有一種緊迫感，容易得到顧客訂單。但是，營銷員應認識到：若非１００％的絕對真實，你千萬不要使用這種方法。否則，這樣做就極不誠實，而且還會將未來的銷售大門堵死。角色扮演（七）優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法:即是推銷人員利用優(yōu)惠的交易條件來促成顧客立即購買推銷品的成交方法。利用顧客的“求利”動機。主要條件是價格折扣，弄清合法與非法的界限。適用于滯銷品，減少庫存。優(yōu)惠成交法與最后機會成交法結(jié)合使用。舉例商場里的廠家電視機營業(yè)員對顧客說：“您看我們公司從今年６月份起大屏幕彩電價格下調(diào)３０％，而且國家又出臺了利息征收所得稅的政策，物價可能會上漲，您可千萬不要猶豫了，趁此大好時機趕緊選購吧！”美國促銷奇才哈利，在他15歲做馬戲團的童工時，就非常懂的佐生意的要訣，有一次他在馬戲團售票處，使用渾身的力氣大叫：“來！來！來看馬戲的人，我們會贈送一包頂好吃的花生米?！庇^眾就像被磁場吸引了一樣，涌向馬戲場，這些觀眾一邊吃一邊看，一會就覺得口干。這時哈利又適時的叫賣檸檬水和各種飲料。其實哈利在加工這些花生米時，就多加了一些鹽，因而觀眾越吃越干，這樣他的飲料才生意興隆。以飲料的收入去補花生米的損失，收益甚豐。案例P164（八）異議成交法異議成交法:即是推銷人員利用處理顧客異議的時機直接向顧客提出成交要求的一種方法。顧客提出的重要異議，一般都是購買的主要障礙，一旦處理后，馬上請求成交，可以收到趁熱打鐵的效果。區(qū)分顧客異議的類型，如果處理無關(guān)異議、非成交異議后立即要求成交，會給顧客帶來過高的心理壓力。營銷員在消除異議后，可提出訂貨要求：“易經(jīng)理，既然你認為價格合適，還是先訂貨吧！”“王科長，既然你承認產(chǎn)品質(zhì)量很好，我們就備貨了。”“卜主任，既然你已經(jīng)相信這種包裝的優(yōu)點，你打算要哪一種規(guī)格的？”

成交是顧客接受推銷建議并立即購買推銷品的行為當顧客似乎已看過足夠多的方案時，停止介紹其他方案。當客戶家庭有結(jié)婚、生子等喜事時，表示祝賀.十月222022/10/302022/10/302022/10/3010/30/2022如果商品的流行性差，號召力不強，又遇到自我意識較強的顧客，就不宜采用此種成交方法來達成交易。10、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。于是他們有了如下對話：請求成交法:又叫直接提示法，是指推銷員在推銷活動中，用明確的語言直接勸說顧客購買推銷品的推銷方法。明確發(fā)出成交信號的顧客（十四）欲擒故縱成交法要認識和了解顧客的特殊要求突出特定功效:推銷員有時可用突出推銷品特點功效的技巧，促使顧客成交。2022/10/302022/10/302022/10/302022/10/30小點是指次要的，較小的成交問題。其實哈利在加工這些花生米時，就多加了一些鹽，因而觀眾越吃越干，這樣他的飲料才生意興隆。（九）保證成交法保證成交法:即是推銷人員通過向顧客提供某種成交保證來促成交易的成交方法。消除顧客的成交障礙保證的內(nèi)容包括：商品質(zhì)量、價格、售后服務等。一旦使用，務必信守諾言。比如有的顧客在討價還價后還不放心，怕買虧了，為此遲遲不肯成交。推銷人員說：“你放心，我們這兒絕對是全市最低價，如果你發(fā)現(xiàn)別家的貨比我的便宜，我們可以立即給你退貨。”（十）利益匯總成交法利益匯總成交法:即是推銷人員將顧客關(guān)注產(chǎn)品的主要特點、優(yōu)點和利益，在成交中以一種積極的方式來成功的加以總結(jié)，以得到顧客訂單的成交方法。能使顧客全面了解產(chǎn)品的優(yōu)點。把握住顧客的真實內(nèi)在需求，有針對性的匯總、闡述產(chǎn)品優(yōu)點。適用于復雜的購買決策。在一次推銷洽談中，顧客（一位商店經(jīng)理張小姐）向推銷人員暗示了她對產(chǎn)品的毛利率、交貨時間及付款條件感興趣。于是他們有了如下對話：推銷人員：“張女士，您說過對我們較高的毛利率、快捷的交貨時間及付款方式特別偏愛，對吧？”張女士：“我想是的”推銷人員：“隨著我們公司營銷計劃的實施，光顧您商店的顧客肯定會增加的，該商品的銷售必將帶動全商店的營銷額增加，我建議您購買。未來兩個月內(nèi)足夠大的市場需求量，必將給你提供預期的利潤，下周初我們就可交貨?！保ㄊ唬┘⒊山环⒊山环?是指推銷員用激將的語言刺激顧客購買，來促成交易。這種方法利用顧客自尊心強、好面子的心理，刺激顧客的購買欲望。在某友誼商店，一對外商夫婦對一只標價8萬元的翡翠戒指很感興趣。銷售人員在做了些介紹后說：某國總統(tǒng)夫人也曾對他愛不釋手，只因價格太貴，沒買。這對夫婦聽了此言，欣然買下。顧客的購買動機不盡相同：有講究實惠的，有追求奇特的，有出于炫耀、斗勝的，顯然，在售貨員的刺激下，這對夫婦表現(xiàn)出自己比總統(tǒng)夫人還闊氣。案例P165（十二）誘導成交法誘導成交法:是指推銷員在推銷洽談中誘導顧客同意自己的推銷建議，最后迫使對方同意成交進而簽約；或誘導顧客提出相對意見，推銷員幫助顧客解決問題，進而導致成交的方法。要進行周密思考，使顧客對所提出的問題總是給予肯定的回答。未采取購買的原因分析他還持有異議他感到自己還缺乏全盤考慮他本人無權(quán)做出決定推銷員向?qū)Ψ教岢鰡栴}發(fā)現(xiàn)問題的最佳方法（十三）體驗成交法體驗成交法:是指推銷員在推銷洽談中應用與顧客交流感官刺激，信息和情感促成交易的一種成交方法。方法利用產(chǎn)品的用途進行體驗推銷的微觀環(huán)境帶給顧客全面的體驗給顧客帶來驚喜和快樂角色扮演（十四）欲擒故縱成交法欲擒故縱成交法:是指推銷員先假裝消極銷售的樣子來引誘顧客積極購買，從而實現(xiàn)交易的方法。有時推銷人員越積極，越無人理睬。越裝作“愛買不買”的樣子，反而顧客認為產(chǎn)品品質(zhì)優(yōu)良，變得積極主動。案例：巧賣碎紙機一個辦公用品推銷人員到某局辦公室推銷一種紙張粉碎機。辦公室主任在聽完產(chǎn)品介紹后擺弄起這臺機器，并自言自語道：“東西倒很適用，只是辦公室這些小青年，毛手毛腳，只怕沒用兩天就壞了?！蓖其N人員一聽，馬上接著說：“這樣好了，明天我把貨送來時，順便把紙張粉碎機的使用方法和注意事項給大家講一下。這是我的名片，如果使用中出現(xiàn)故障，請隨時與我聯(lián)系，我們負責修理。主任，如果沒有其他問題，我們就這么定了？”

推銷人員采用了什么成交方法？

三、促進成交的技巧（一）概括產(chǎn)品優(yōu)點（二）突出特定功效（三）強調(diào)最后機會（四）滿足特殊要求（五）提供多種選擇（六）爭取大額訂單（一）概括產(chǎn)品優(yōu)點概括產(chǎn)品優(yōu)點:推銷員在推銷活動中可采用概括產(chǎn)品優(yōu)點的技巧，促使顧客做出購買決定。把所有產(chǎn)品的優(yōu)點寫在雙方都可以看到的大紙上事先一定要把產(chǎn)品的優(yōu)缺點想好，不要臨時發(fā)揮可以同時采用產(chǎn)品演示法（二）突出特定功效突出特定功效:推銷員有時可用突出推銷品特點功效的技巧，促使顧客成交。要認識和了解顧客的特殊要求（三）強調(diào)最后機會強調(diào)最后機會:推銷員直接向顧客提示最后成交機會從而促使顧客立即購買推銷品的一種成交技術(shù)。（四）滿足特殊要求滿足特殊功效:推銷員通過滿足顧客的特殊要求，促使促使其做出購買推銷品的成交方法。要認識和了解顧客的特殊要求用提問的方法比肯定的說法效果好（五）提供多種選擇提供多種選擇:推銷員向顧客提供多種選擇，使其在多種選擇中擇其一，而不是讓其有可能做出另一種選擇----什么也不買。不讓顧客過多地考慮適合任何推銷品選擇方面：數(shù)量、質(zhì)量、型號、顏色、等級、交付條件遵循的步驟準備好幾套產(chǎn)品配套方案當顧客似乎已看過足夠多的方案時，停止介紹其他方案。跳過那些顧客不感興趣的產(chǎn)品或其他方面，把重點放在顧客感興趣的方案上。（六）爭取大額訂單產(chǎn)品及交易條件符合對方的要求，與顧客建立了合作伙伴關(guān)系建議顧客大批量購買，可以從多方面受益。經(jīng)濟實惠是最大的好處之一避免價格上漲導致采購成本增加的采購方式四、推銷成交確定（一）書面協(xié)議（書面合同）（二）合同公證（三）預交訂金（一）書面協(xié)議（書面合同）買賣合同是出賣人轉(zhuǎn)移標的物的所有權(quán)于買受人，買受人支付價款的合同。訂立合同，真正意義上的成交，具有法律效力簽訂書面形式的合同書面合同指合同書、信件和數(shù)據(jù)電文(包括電報、電傳、傳真、電子數(shù)據(jù)交換和電子郵件)等可以有形地表現(xiàn)所載內(nèi)容的形式。買賣合同特征買賣合同的內(nèi)容簽約階段要注意的幾個問題1.買賣合同特征是有償合同。兩項讓渡，互為等價。是雙向合同，一方的權(quán)利，是他方的義務。是承諾性合同，不以標的物的交付為要件，也不以書面形式為要件。2.買賣合同的內(nèi)容當事人的名稱或者姓名和住所標的數(shù)量履行的期限、地點和方式價款違約責任解決爭議的方法包裝方式、檢驗標準和方法等3.簽約階段要注意的幾個問題推銷成交的結(jié)果不能僅停留在口頭上，應見諸于文字不要輕易在對方擬訂的協(xié)議上簽字協(xié)議文字要簡潔，內(nèi)容要具體（二）合同公證合同公證:是指國家公證機關(guān)根據(jù)當事人的申請，依法對推銷合同進行審查，確定其真實性和合法性并予以證明的一項法律制度。（三）預交訂金定金是指推銷合同的一方當事人，在合同規(guī)定應當交付的數(shù)額內(nèi)預先交付給對方一定數(shù)額的貨幣，它是證明推銷合同成立，并保證推銷合同履行的一種擔保形式。定金作用可以證明合同成立為了擔保推銷合同的履行而設立的可以起到預付款的作用成交后跟蹤的含義和意義成交后跟蹤的內(nèi)容（1）回收貨款（2）售后服務（3）與顧客建立和保持良好的關(guān)系五、成交后的跟蹤方法1、跟蹤的含義成交后跟蹤：推銷員在成交簽約后繼續(xù)與顧客交往，并完成與成交相關(guān)的一系列工作，以便更好的實現(xiàn)推銷目標。為何要進行成交后跟蹤？使顧客能在購買之后得到在使用、保養(yǎng)、維修等方面的服務。售后服務成為了企業(yè)競爭的重點。在現(xiàn)代推銷活動中，回收貨款往往是在成交后跟蹤階段完成的。獲得顧客使用商品后的信息反饋。2、成交后跟蹤的內(nèi)容1）收回貨款2）售后服務3）與顧客建立和保持良好的關(guān)系16、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。要認識和了解顧客的特殊要求2022/10/302022/10/30Sunday,October30,2022成交是潛在顧客對推銷員及其推銷建議和推銷品的積極響應。針對某些理智型的顧客。了解顧客對購買的滿意狀況9）有不正確的認識傾向。既方便、實用，又能增添辦公室的謹防豪華氣派和現(xiàn)代感。體驗成交法:是指推銷員在推銷洽談中應用與顧客交流感官刺激，信息和情感促成交易的一種成交方法。2022/10/302022/10/302022/10/302022/10/30收款過程中保持合適的態(tài)度。30十月20222022/10/302022/10/302022/10/30最大優(yōu)點是可以增強成交說服力和感染力，促使顧客立即購買。1）收回貨款在現(xiàn)代推銷過程中，賒銷、預付作為一種商品信用，存在是很正常的，關(guān)鍵在于如何及時、全額收回貨款。在商品銷售前進行顧客的資信調(diào)查。收款過程中保持合適的態(tài)度。正確掌握和運用收款技巧2）售后服務售后服務的目的是為顧客提供方便，提高企業(yè)信譽，促進企業(yè)的推銷工作。人們需要的不僅是商品，還包括如何方便的使用良好的售后，可以鞏固現(xiàn)有顧客、開發(fā)新的顧客售后服務包括：①送貨服務②安裝服務③包裝服務④“三包”服務客戶是怎樣失去的？IBM曾經(jīng)做過一個調(diào)查，研究老客戶為什么選擇了離開。調(diào)查的結(jié)果如下：

1%是由于老客戶去世了；

3%是由于老客戶搬遷，離開了原來的區(qū)域；

4%是非常自然的流動—因為好奇心而不斷更換品牌；

5%是由于購買了朋友或親人推薦的產(chǎn)品；

9%是由于選擇了更便宜的產(chǎn)品；

10%是由于長期對產(chǎn)品有抱怨情緒；

68%是由于客戶的需求得不到關(guān)注，他的抱怨得不到及時處理!①送貨服務：大宗商品、數(shù)量較多的商品。②安裝服務：在商品使用前由企業(yè)專門安裝人員上門提供免費安裝，當場測試產(chǎn)品質(zhì)量。③包裝服務：根據(jù)顧客的需要，提供普通包裝、禮品包裝、整合包裝等服務。④“三包”服務：包修指在保修期內(nèi)提供免費維修包換是可以調(diào)換商品包退指提供退貨服務

企業(yè)提供“三包”的唯一目的是降低消費者的購物風險，使其順利做出購買決策，實現(xiàn)真正意義上的互惠互利。3）與顧客建立和保持良好的關(guān)系便于獲取顧客對產(chǎn)品的評價信息，使企業(yè)不斷改進產(chǎn)品，提高銷售人員及企業(yè)的信譽。可以建立顧客忠誠度，防止競爭對手進入，同時還能擴大顧客隊伍。保持與顧客聯(lián)系應做到以下幾點：堅持顧客導向落實買賣合同中的各項條款開辟與顧客之間的溝通渠道，保持與顧客的接觸和聯(lián)系了解顧客對購買的滿意狀況解決顧客的不滿發(fā)展并維持與顧客的長期合作關(guān)系案例奔馳汽車公司的銷售服務

德國著名的奔馳汽車公司的銷售服務措施簡直就是撒向全國乃至全世界的兩張網(wǎng)。它的第一張網(wǎng)是推銷服務網(wǎng)：任何一位顧客或潛在的顧客在它的推銷處或推銷人員那里，都可以對其汽車的樣式、性能、特點等得到全面的了解。而且，根據(jù)顧客的不同需求和愛好，對諸如車型、空間設備、車體設備、車體顏色，甚至不同程度的保險鑰匙等，都可以分別給以滿足。第二張網(wǎng)是維修網(wǎng)：奔馳公司在國內(nèi)共設了１０００多個維修站。維修站的工作人員，技術(shù)嫻熟，態(tài)度熱情，修車速度快。在任何一條公路上，汽車出了故障，車主只要向就近的維修站打個電話，維修站就會派技術(shù)人員來幫助修理，或者將車拉到站里進行修理，一般的修理項目當天就能完成，不影響車主使用。奔馳汽車成功的秘訣何在?

4.維系顧客關(guān)系的技巧也許你遠在數(shù)百千米以外，但當你想起某件事或看到某件東西對幫助顧客解決某一問題可能有用時，應該立即打電話告訴他們。向顧客郵寄可能感興趣的剪報，即使這些資料與正在推銷的商品沒有任何關(guān)系，剪報內(nèi)容可來自于有關(guān)商業(yè)的月報、雜志、報紙或業(yè)務通信等。當顧客被吸納為正式職員或晉升、獲獎時，推銷員應該親手寫一封信或發(fā)一份E-mail，向他們表示祝賀。當客戶家庭有結(jié)婚、生子等喜事時，表示祝賀.郵寄節(jié)日卡，如新年卡、春節(jié)卡、中秋節(jié)卡或感恩節(jié)卡等，這必將給顧客留下深刻印象。發(fā)送生日卡，為此你必須敏捷地捕捉準顧客的出生日。準備和郵寄銷售情況通信給顧客，讓他們了解有關(guān)信息。小結(jié)成交是整個推銷進程中最重要的步驟之一，直接關(guān)系到推銷成果的好壞。推銷人員善于識別潛在顧客有意和無意所發(fā)出的成交信號。要使推銷成功，推銷員除了掌握成交的一些基本理念技巧外，還要熟悉和掌握常用的提示成交的方法和促進成交的技巧。推銷員的態(tài)度也是推銷成效取得滿意結(jié)果的關(guān)鍵。成交還是潛在顧客的口頭承諾時，應通過推銷努力把成交結(jié)果書面化----訂立推銷合同。成交并非意味著推銷活動的結(jié)束，而僅是“關(guān)系推銷”的開始。因此，在雙方簽訂推銷合同后，要根據(jù)合同的規(guī)定做好后續(xù)服務工作，定期與顧客聯(lián)系，解決問題，保持友誼，真正使顧客滿意，讓顧客成為忠誠顧客。作業(yè)運用本章所學知識，以小組為單位，至少表演2種成交方法9、靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。。2022/11/272022/11/27Sunday,November27,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。2022/11/272022/11/272022/11/2711/27/20227:05:26PM11、以我獨沈久，愧君相見頻。。2022/11/272022/11/272022/11/27Nov-2227-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。2022/11/272022/11/272022/11/27Sunday,November27,202213、乍見翻疑夢，相悲各問年。。2022/11/272022/11/272022/11/272022/11/2711/27/202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。。27十一月20222022/11/272022/11/272022/11/2715、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月222022/11/272022/11/272022/11/2711/27/202216、行動出成果，工作出財富。。2022/11/272022/11/2727November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。。2022/11/272022/11/272022/11/272022/11/279、沒有失敗，只有暫時停止成功！。2022/11/272022/11/27Sunday,November27,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。。2022/11/272022/11/272022/11/2711/27/20227:05:26PM11、成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。。2022/11/272022/11/272022/11/27No