2022年市場(chǎng)-銷售流程細(xì)化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)教材

精耕細(xì)作樹立樣板————3.0銷售流程細(xì)化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)2目錄第一部分：樣板店項(xiàng)目概述課程目的銷售流程概述六大關(guān)鍵流程講解銷售回顧第二部分：3.0銷售流程細(xì)化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程3第一部分：樣板店項(xiàng)目概述2010年現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)所觀察到的問題：新人過多，沒有足夠的人員儲(chǔ)備沒有專職的基層管理人員（內(nèi)訓(xùn)師、展廳經(jīng)理），多為兼職（有的是銷售顧問兼職），或者其素質(zhì)、能力尚待提高銷售人員沒有系統(tǒng)、專業(yè)的培訓(xùn)，演練過少展廳缺乏監(jiān)督（設(shè)施更新、功能區(qū)復(fù)原、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行等）績效與跟蹤、考核體系不健全人員角度管理角度分析根源問題樣板店項(xiàng)目概述銷售流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位管理方法欠缺主觀意愿不足45改善銷售流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位管理方法欠缺主觀意愿不足管理問題樹立“樣板店”通過樣板形象，詮釋3.0銷售流程的標(biāo)準(zhǔn)如何執(zhí)行明確3.0具備的可操作性了解做好3.0能帶來的益處輻射所有經(jīng)銷商認(rèn)真貫徹3.0項(xiàng)目樣板店項(xiàng)目概述6從客戶期望值管理的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行流程細(xì)化執(zhí)行從掌握客戶需求心理，并針對(duì)客戶需求進(jìn)行價(jià)值展示的技能去訓(xùn)練銷售顧問根據(jù)不同經(jīng)銷商的特征從管理的角度解決經(jīng)銷商執(zhí)行中的根源問題樣板店項(xiàng)目概述輔導(dǎo)思路：調(diào)研現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)收集明確優(yōu)劣制定方案針對(duì)性輔導(dǎo)檢核輔導(dǎo)執(zhí)行細(xì)化標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行樹立樣板推廣輻射周邊輔導(dǎo)啟動(dòng)訓(xùn)練營+三階段輔導(dǎo)實(shí)施樣板店驗(yàn)收樣板店推廣調(diào)研篩選出的樣板店，通過流程執(zhí)行觀察、面訪、當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)競(jìng)品銷售服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研收集訊息，并制定有針對(duì)性輔導(dǎo)方向訓(xùn)練營：進(jìn)店前輔導(dǎo)內(nèi)容全國推廣第一階段：全流程（4個(gè)關(guān)鍵流程）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)普及輔導(dǎo)第二階段：單一流程強(qiáng)化輔導(dǎo)第三階段：解決問題，固化所學(xué)事業(yè)部+培訓(xùn)部共同驗(yàn)收輔導(dǎo)成果，并確定該店是否符合樣板店資格以樣板店形象為標(biāo)準(zhǔn)，通過有效工具、現(xiàn)場(chǎng)觀摩、經(jīng)驗(yàn)分享、頭腦風(fēng)暴進(jìn)行區(qū)域同步7樣板店項(xiàng)目概述時(shí)間進(jìn)程整體規(guī)劃：全流程輔導(dǎo)&強(qiáng)化進(jìn)店接待+產(chǎn)品介紹6家全流程輔導(dǎo)&強(qiáng)化試乘試駕6家全流程輔導(dǎo)&強(qiáng)化交車流程6家全流程輔導(dǎo)&強(qiáng)化基盤客戶維護(hù)與開發(fā)樣板店6家試乘試駕訓(xùn)練營客服經(jīng)理訓(xùn)練營銷售流程執(zhí)行細(xì)項(xiàng)全國推廣訓(xùn)練營2011Q22011Q32011Q42012Q1樣板店2天調(diào)研進(jìn)店接待+產(chǎn)品介紹流程推廣試乘試駕流程推廣基盤客戶維護(hù)與開發(fā)流程推廣8樣板店項(xiàng)目概述輔導(dǎo)啟動(dòng)第一階段輔導(dǎo)第二階段輔導(dǎo)第三階段輔導(dǎo)驗(yàn)收訓(xùn)練營明訪未通過通過飛行檢查提出改善建議1423實(shí)踐運(yùn)用3周實(shí)踐運(yùn)用2周M1M2M3講師申報(bào)輔導(dǎo)合格9樣板店項(xiàng)目概述參與名單一區(qū)1120北京首創(chuàng)森美汽車貿(mào)易有限公司1150北京加達(dá)永通汽車銷售有限公司二區(qū)1480山東鴻發(fā)森岳汽車銷售服務(wù)有限公司1418青島成達(dá)汽車銷售服務(wù)有限公司三區(qū)1200廣州安驊汽車貿(mào)易有限公司1216廣州瑞華粵通汽車銷售服務(wù)有限公司四區(qū)1680四川港宏汽車銷售有限責(zé)任公司1815云南中馳汽車銷售服務(wù)有限公司五區(qū)1540寧波市興欣汽車銷售服務(wù)有限公司1050上海永達(dá)汽車浦西銷售服務(wù)有限公司六區(qū)1316江蘇華通汽車銷售服務(wù)有限公司1351常州常通汽車銷售服務(wù)有限公司Q2參與樣板店輔導(dǎo)資質(zhì)選拔的經(jīng)銷商共計(jì)12家，以大區(qū)為單位進(jìn)行選拔，最終確認(rèn)每個(gè)大區(qū)參與當(dāng)季駐店輔導(dǎo)的1家經(jīng)銷商名單。資質(zhì)選拔流程訓(xùn)練營培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研審核篩選5月份開班培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間為2天，邀請(qǐng)崗位：總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、內(nèi)訓(xùn)師5月份現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，事業(yè)部及培訓(xùn)部共同調(diào)研經(jīng)銷商銷售流程執(zhí)行及展廳硬件管理現(xiàn)狀并做記錄根據(jù)調(diào)研結(jié)果，以擇優(yōu)錄取的方式在5月底篩選出駐店輔導(dǎo)的經(jīng)銷商名單遵循以上選拔流程，篩選出參與當(dāng)季駐店輔導(dǎo)的1家經(jīng)銷商名單*注：每個(gè)時(shí)間節(jié)點(diǎn)的具體執(zhí)行動(dòng)作，將以書面形式另行告知，此處不再詳解。12課程目的銷售流程概述六大關(guān)鍵流程講解銷售流程回顧第二部分：3.0銷售流程細(xì)化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程13課程目的明確3.0中銷售流程的在實(shí)戰(zhàn)中的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行動(dòng)作及話術(shù)學(xué)會(huì)相應(yīng)技能，確保流程的執(zhí)行質(zhì)量給予管理者有效的管理方法和工具，做好長效管理全面提升經(jīng)銷商對(duì)于3.0銷售流程的執(zhí)行能力14課程目的銷售流程概述六大關(guān)鍵流程講解銷售流程回顧第二部分：3.0銷售流程細(xì)化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程15討論：我們?yōu)槭裁葱枰鞒?？它能使我們的工作變得更容易還是更復(fù)雜？為什么？什么是構(gòu)成一個(gè)成功的銷售服務(wù)流程的關(guān)鍵要素？銷售流程概述—流程的意義在目前市場(chǎng)形勢(shì)下，能夠用于提升客戶滿意度的投入非常有限內(nèi)部培訓(xùn)資源有限我們都清楚以客戶為主導(dǎo)的重要性，但是這樣需要更多的細(xì)節(jié)工作，付出更多的時(shí)間和精力員工很年輕，很多都是85后，他們把工作僅僅當(dāng)成謀生的手段而非事業(yè)，缺乏主動(dòng)性，員工執(zhí)行力偏弱具有挑戰(zhàn)性的銷量及利潤指標(biāo)越來越多的客戶要求我們?cè)诠ぷ髦惺欠駮?huì)遇到這些挑戰(zhàn)？銷售流程概述—流程的意義1617現(xiàn)狀3.0流程帶來的利益能夠用來提升客戶滿意度的預(yù)算非常少很詳細(xì)地向大家講解如何能夠不花費(fèi)一分錢也能提高服務(wù)質(zhì)量，即改變員工的行為內(nèi)部培訓(xùn)資源單一用與內(nèi)部新員工的培訓(xùn)流程和在職員工培訓(xùn)資料，將使內(nèi)部培訓(xùn)變得更加簡單和有效流程的執(zhí)行是一件耗費(fèi)時(shí)間和精力的工作管理工具，核心流程檢查表員工執(zhí)行力弱，缺乏主動(dòng)性可以更加清晰地梳理各崗位職責(zé)，明確未來汽車行業(yè)的職業(yè)規(guī)劃極具挑戰(zhàn)的銷量及利潤指標(biāo)各種銷售技巧和竅門幫助提升客戶消費(fèi)體驗(yàn)，最終來提升業(yè)績不斷提高并且更加復(fù)雜的客戶期望把大量的客戶期望歸納為少量關(guān)鍵因素，把握關(guān)鍵因素使我們的工作更有效率銷售流程概述—流程的意義分析改進(jìn)執(zhí)行評(píng)估18銷售流程概述—流程的意義3.0銷售流程是如何發(fā)揮他的管理作用？19課程目的銷售流程概述六大關(guān)鍵流程講解銷售流程回顧第二部分：3.0銷售流程細(xì)化執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程將參與交車的相關(guān)部門及人員納入滿意度考核在介紹車輛時(shí)是客觀公正的，不刻意詆毀競(jìng)品車型。以顧問的方式，了解并理解客戶需求，針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品的利益，使客戶對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。預(yù)想對(duì)客戶介紹經(jīng)銷店的服務(wù)和購買流程。0銷售流程是如何發(fā)揮他的管理作用？起步平穩(wěn)，渦輪介入時(shí)推背感明顯（1.1請(qǐng)客戶入座休息，并提供飲料。1設(shè)置4S店或其他位置為目的地，向客戶演示安吉星動(dòng)態(tài)音控領(lǐng)航功能。16:30-17:302以封閉性問題尋求客戶認(rèn)同。使用方法：銷售顧問在全部交車完成后，和客戶核對(duì)項(xiàng)目，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)小李接過名片繼續(xù)介紹。市區(qū)交通復(fù)雜務(wù)必小心駕駛、安全第一，時(shí)間不宜太久20基盤客戶開發(fā)進(jìn)店接待產(chǎn)品介紹試乘試駕交車售后跟蹤六大關(guān)鍵流程講解銷售流程21可以控制流程管理方法管理工具關(guān)鍵技能進(jìn)店接待值班管理走動(dòng)式管理日常行為規(guī)范檢查表微笑三結(jié)合安全距離剪刀步產(chǎn)品介紹內(nèi)訓(xùn)手冊(cè)多元監(jiān)督購車意向記錄表六方位繞車參考表細(xì)分車型客戶特征分類表聊天式提問技巧需求分析引導(dǎo)技巧產(chǎn)品介紹法“5S”介紹法產(chǎn)品介紹技巧競(jìng)品比較技巧試乘試駕試乘試駕預(yù)約管理對(duì)比試駕體驗(yàn)報(bào)告試駕引導(dǎo)法賣點(diǎn)體驗(yàn)法交車交車預(yù)約管理現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查交車儀式管理交車預(yù)約表交車準(zhǔn)備事項(xiàng)點(diǎn)檢表現(xiàn)場(chǎng)滿意度調(diào)查表感官體驗(yàn)式交車技巧售后跟蹤人車分離檔案管理積極傾聽技巧基盤客戶開發(fā)電話錄音管理基盤跟蹤核對(duì)表基盤跟進(jìn)統(tǒng)計(jì)表電話邀約技巧六大關(guān)鍵流程講解22進(jìn)店接待六大關(guān)鍵流程講解排班管理走動(dòng)式管理問題根源細(xì)化流程關(guān)鍵技能流程執(zhí)行現(xiàn)狀評(píng)估分析改進(jìn)執(zhí)行管理標(biāo)準(zhǔn)管理方法及工具進(jìn)店接待23客戶期望值能夠在展廳門口或進(jìn)展廳后主動(dòng)迎接客戶；有寬松的看車環(huán)境，銷售顧問保持合適的距離；有問題時(shí)，能夠馬上找到銷售顧問；受到禮貌熱情地接待并重視，對(duì)待客戶一視同仁；在接待的過程中拒絕外界干擾；選購時(shí)銷售顧問的態(tài)度始終保持一致，答應(yīng)的事情必須要辦到。標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行目的通過主動(dòng)、專業(yè)、規(guī)范的接待，樹立良好的第一印象。進(jìn)店接待—細(xì)化流程24J1按值班順序站在展廳門口接待客戶。J1.1制定值班排序表展廳經(jīng)理J1.2展廳內(nèi)專屬值班等待區(qū)域展廳經(jīng)理J1.3對(duì)來店客流登記前臺(tái)接待銷售顧問J1.4銷售顧問按值班表站崗，在展廳門口接待客戶

銷售顧問

J2在客戶進(jìn)展廳第一時(shí)間（5步之內(nèi)）用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)問候客戶。J2.1當(dāng)客戶從外面走向展廳時(shí)，銷售顧問即刻上前迎接客戶。銷售顧問J2.2向客戶微微欠身，同時(shí)用微笑的聲音分時(shí)問候客戶，（天氣較熱時(shí)為開車來店的客戶，放好遮陽簾。）銷售顧問J3與客戶保持適當(dāng)距離（1.52米）。J3.1始終站在客戶的身旁，以便引導(dǎo)客戶銷售顧問J3.2不要與客戶過遠(yuǎn)或過近，以個(gè)人一只手臂的距離為宜（1.5-2米）銷售顧問按排班表在前臺(tái)等待顧客迎接問候及前臺(tái)記錄客流登記表執(zhí)行流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作25進(jìn)店接待—細(xì)化流程銷售顧問自我介紹J4隨身攜帶名片，第一時(shí)間提供給客戶，主動(dòng)自我介紹，并詢問如何稱呼客戶。J4.1在甄別客戶來意后，第一時(shí)間遞出名片及歡迎卡，并主動(dòng)詢問客戶的稱呼銷售顧問J4.2如果客戶表示先隨便看看，銷售顧問需跟客戶保持2米以外的距離，并留意觀察客戶，如果客戶在一輛車前駐足10秒鐘以上，或客戶四處尋找銷售顧問時(shí)，銷售顧問需上前提供幫助銷售顧問J5遞送名片時(shí)動(dòng)作合乎禮儀規(guī)范，名片正面朝向客戶，如客戶和銷售顧問交換名片，銷售顧問應(yīng)雙手接過名片并讀出客戶的姓名和職位。J5.1向客戶遞名片時(shí)，名片正面朝向客戶銷售顧問J5.2雙手接客戶名片，讀出客戶的姓名和職位，適時(shí)贊美或寒暄銷售顧問執(zhí)行流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作26進(jìn)店接待—細(xì)化流程J6銷售顧問或前臺(tái)主動(dòng)詢問并提供三種以上飲料供客戶選擇。J6.1準(zhǔn)備充足并清潔干凈的有別克的飲料杯前臺(tái)接待J6.2當(dāng)客戶入座洽談桌時(shí)，銷售顧問/前臺(tái)/茶水員第一時(shí)間上前主動(dòng)向客戶提供三種以上飲料銷售顧問前臺(tái)接待J6.3如果客戶表示不用飲料，銷售顧問可根據(jù)時(shí)令選擇冷熱飲料或者水給客戶銷售顧問J6.4銷售顧問/茶水員需留意及時(shí)為客戶添加飲料前臺(tái)接待銷售顧問J7銷售顧問攜帶銷售手冊(cè)與客戶洽談。J7.1準(zhǔn)備好銷售手冊(cè)工具資料全銷售顧問J7.2當(dāng)客戶入座洽談桌時(shí)，銷售顧問必須攜帶銷售手冊(cè)與客戶洽談銷售顧問J8與顧客溝通時(shí)時(shí)時(shí)保持目光接觸。J8.1與客戶交談時(shí)，保持與客戶目光接觸銷售顧問J9對(duì)坐著的客戶，坐著或半蹲與其交談（即不要站著）。J9.1如果客戶坐在駕駛座，銷售顧問適時(shí)保持與客戶平行，交談幾句或?yàn)榭蛻粽{(diào)整好座椅后，可隨客戶一起坐進(jìn)車內(nèi)繼續(xù)交流銷售顧問J9.2如果客戶進(jìn)入洽談區(qū)，銷售顧問可幫客戶拉椅子并一起坐下，并首選坐在客戶的右側(cè)銷售顧問J9.3如果在給客戶介紹時(shí)站立時(shí)間過長，銷售顧問可適時(shí)引導(dǎo)客戶入座車內(nèi)或洽談桌銷售顧問銷售顧問自我介紹執(zhí)行流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作27進(jìn)店接待—細(xì)化流程銷售顧問自我介紹J10專心接待客戶，如需接聽電話是否征求客戶同意并盡可能快地結(jié)束通話。J10.1在與客戶交談中，如需接聽電話，請(qǐng)先征求客戶同意銷售顧問J10.2接聽電話后1分鐘內(nèi)掛斷電話銷售顧問J11在接待基盤客戶時(shí)主動(dòng)詢問客戶買車后的使用情況，并突出別克關(guān)懷。J11.1接待基盤客戶時(shí)，主動(dòng)詢問客戶車輛的使用情況銷售顧問J11.2主動(dòng)詢問客戶安吉星的使用情況銷售顧問J11.3主動(dòng)告知客戶近期別克開展的相關(guān)活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶參加銷售顧問離店后銷售顧問錄入J12必須兌現(xiàn)對(duì)客戶的承諾。J12.1對(duì)于客戶的承諾完成并做好記錄銷售顧問J12.2對(duì)于較難辦到或自己不了解的事情，不可隨便答應(yīng)客戶，應(yīng)了解清楚后再答復(fù)客戶銷售顧問J13如客戶要離店，送至展廳門外。J13.1銷售顧問送離客戶到展廳外或停車場(chǎng)（雨雪天氣要為客戶撐傘），向客戶微笑揮手并目送離去銷售顧問J13.2客戶離店后及時(shí)填寫信息銷售顧問執(zhí)行流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作28進(jìn)店接待—細(xì)化流程請(qǐng)問在實(shí)際的進(jìn)店接待工作中有否發(fā)生過類似的情況？請(qǐng)結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)分析案例，找出根源問題請(qǐng)思考解決問題的方法銷售顧問小王與小李已在接待臺(tái)值班崗位上。上午時(shí)間客戶比較少，兩位銷售顧問在值班臺(tái)一側(cè)面對(duì)面聊的火熱。廳內(nèi)一位客戶正在看著車子，小王說：“沒見從正門進(jìn)來人啊，哪里又跑來個(gè)參觀的?！毙±钐а弁ヒ晃?0左右穿著樸素的中年男性正在伸著頭認(rèn)真的看著展車，“穿成這個(gè)樣子也來看車子，讓他去吧，我領(lǐng)帶忘記帶了去拿一下。”小王說著往辦公室方向走去。這時(shí)展廳經(jīng)理吳經(jīng)理從辦公室里走出來，疑惑的看著小李?？匆妳墙?jīng)理的眼神小李馬上向客戶方向快步走去。小李：“您好，先生看車是嗎？”客戶：“看車?！毙±睿骸斑@是我的名片。”小李隨手遞上一張名片。“先生貴姓。”客戶：“這是我的名片?！笨蛻暨f上名片。小李接過名片繼續(xù)介紹。吳經(jīng)理抬眼一看此時(shí)值班臺(tái)空無一人，無奈的嘆了一口氣往值班臺(tái)方向走去。小王此時(shí)拿著杯子往值班臺(tái)方向小跑過去，“經(jīng)理經(jīng)理，我來了。”五分鐘后小李接待的客戶已離開，回到了值班臺(tái)。吳經(jīng)理在銷售前臺(tái)查看流量表，表上什么也沒填寫。吳經(jīng)理將小李叫至前臺(tái)詢問其未登記原因，小李說：“他就隨便看看的，一會(huì)兒就走了。”經(jīng)理說道：“只要是展廳的客戶都要認(rèn)真接待，客戶姓什么？是住在附近的嗎？”小李說道：“我看他沒什么意向，所以沒問。這個(gè)人不是從正門進(jìn)來的，我想就沒必要登記了?！眳墙?jīng)理剛要說話，一身休閑裝的銷售顧問小林已站在眼前。小林說：“吳經(jīng)理，我今天約了批客戶，您趕緊幫我看一下車子有沒有，他們馬上就到了。”29進(jìn)店接待—流程執(zhí)行現(xiàn)狀流程問題與狀況根源問題改進(jìn)措施進(jìn)店接待客流高峰時(shí)段，銷售人員同時(shí)接待多批客戶，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降人員配備不合理缺乏展廳排班制度及執(zhí)行管理適當(dāng)增加人員數(shù)量制定并嚴(yán)格執(zhí)行展廳接待排班制度，由展廳經(jīng)理每日負(fù)責(zé)抽查接待客戶后不留取客戶信息銷售人員缺乏銷售技巧及培訓(xùn)銷售人員錯(cuò)誤判斷客戶級(jí)別客流登記管理的缺失組織內(nèi)部禮儀培訓(xùn)客流登記實(shí)現(xiàn)前臺(tái)負(fù)責(zé)制，由前臺(tái)督促銷售人員對(duì)客流信息的登記，每日向展廳經(jīng)理報(bào)備午飯時(shí)間，展廳出現(xiàn)脫崗缺乏展廳排班制度及執(zhí)行管理適當(dāng)增加人員數(shù)量制定并嚴(yán)格執(zhí)行展廳接待排班制度，由展廳經(jīng)理每日負(fù)責(zé)抽查銷售人員離崗實(shí)行報(bào)備制度，由展廳經(jīng)理審批銷售人員不專心，邊打手機(jī)邊接待客戶銷售人員缺乏接待禮儀級(jí)培訓(xùn)缺乏展廳接待規(guī)范的監(jiān)督組織內(nèi)部禮儀培訓(xùn)展廳經(jīng)理實(shí)行日常走動(dòng)管理，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為并及時(shí)改正對(duì)于售后客戶態(tài)度冷漠，互相推諉不愿接待缺乏展廳接待規(guī)范的監(jiān)督展廳經(jīng)理實(shí)行日常走動(dòng)管理，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為并及時(shí)改正銷售人員著裝不規(guī)范銷售人員缺乏接待禮儀及培訓(xùn)缺乏日常行為規(guī)范的檢查組織內(nèi)部禮儀培訓(xùn)展廳經(jīng)理每日使用《日常行為規(guī)范檢查表》進(jìn)行檢查，并實(shí)行走動(dòng)管理，隨時(shí)發(fā)現(xiàn)問題30進(jìn)店接待—問題根源31人員到崗登記：到店銷售顧問無論值班與否實(shí)行登記管理人員在崗展示：當(dāng)日值班人員名單公布，便于人員安排人員離崗審批：所有離店業(yè)務(wù)需報(bào)展廳經(jīng)理批準(zhǔn)人員動(dòng)態(tài)看板：展示銷售人員工作動(dòng)向，合理調(diào)配人力資源31進(jìn)店接待—管理方法與工具值班管理關(guān)注內(nèi)容巡訪時(shí)間巡訪工具展廳內(nèi)、外設(shè)施完整，相關(guān)資料齊全每日營業(yè)前營業(yè)后《展廳檢查表》《衛(wèi)生間清潔記錄及物品補(bǔ)充表》展車及試駕車輛的停放、布置、清潔、車況每日營業(yè)前營業(yè)后檢查，營業(yè)中隨機(jī)檢查《當(dāng)日展車清潔分配級(jí)檢查表》《試乘試駕登記表》銷售人員行為規(guī)范每日營業(yè)前檢查，營業(yè)中隨機(jī)檢查《日常行為規(guī)范檢查表》流程執(zhí)行規(guī)范每日隨機(jī)抽查《執(zhí)行檢核表》人員到崗情況每日隨機(jī)《展廳排班表》32進(jìn)店接待—管理方法與工具走動(dòng)管理編號(hào)名稱設(shè)計(jì)目的使用人群3-1值班排序表最優(yōu)化的發(fā)揮人力資源潛力，做好展廳接待工作，便于管控展廳經(jīng)理、銷售顧問3-2歡迎卡在客戶進(jìn)店后第一時(shí)間了解公司服務(wù)項(xiàng)目，輔助做好展廳接待工作銷售顧問3-3展廳客流統(tǒng)計(jì)分析表（）這張表的功能是統(tǒng)計(jì)分析，可以和前面的3-1結(jié)合起來用，從此表可以看出一個(gè)月中每天和每個(gè)時(shí)段的客流趨勢(shì)，同時(shí)可以對(duì)應(yīng)下面的客戶留存數(shù)來衡量每天的留存率銷售前臺(tái)、展廳經(jīng)理銷售經(jīng)理3-4來店客流登記表()此表是所有展廳客流的原始數(shù)據(jù)，銷售顧問在錄入的客戶信息的數(shù)量要和這張表對(duì)應(yīng)起來銷售前臺(tái)、銷售顧問展廳經(jīng)理3-5禮儀參考幫助銷售顧問樹立簡約的商務(wù)禮儀常識(shí)，在工作中給客戶留下良好的印象銷售顧問、內(nèi)訓(xùn)師33進(jìn)店接待—工具清單時(shí)間段銷售顧問值班簽到展廳經(jīng)理簽閱備注08:30-09:30

09:30-10:30

10:30-11:30

11:30-12:30

12:30-13:30

13:30-14:30

14:30-15:30

15:30-16:30

16:30-17:30

設(shè)計(jì)目的：最優(yōu)化的發(fā)揮人力資源潛力，做好展廳接待工作，便于管控使用方法：銷售顧問在展廳值班接待時(shí)填寫，展廳經(jīng)理每日檢查執(zhí)行情況使用人群：展廳經(jīng)理、銷售顧問34進(jìn)店接待3-1：值班排序表設(shè)計(jì)目的：在客戶進(jìn)店后第一時(shí)間了解公司服務(wù)項(xiàng)目，輔助做好展廳接待工作使用方法：客戶進(jìn)店時(shí)，銷售顧問及時(shí)迎上前，并展示此卡給客戶使用人群：銷售顧問歡迎卡指導(dǎo)表一、功能:二、好處:在每位客戶進(jìn)店的時(shí)候提供。內(nèi)容包括經(jīng)銷店簡介,售前與售后服務(wù)項(xiàng)目介紹，地址,聯(lián)系方式,工作時(shí)間,功能區(qū)域圖。到店提供的免費(fèi)服務(wù)(洗車、試乘試駕、二手車評(píng)估、車輛信息咨詢、兒童娛樂、介紹購買過程等。提供更便捷的客戶購買指導(dǎo)及增值服務(wù)。預(yù)想對(duì)客戶介紹經(jīng)銷店的服務(wù)和購買流程。使客戶對(duì)經(jīng)銷商服務(wù)有認(rèn)同感,提高服務(wù)價(jià)值,增加品牌感染力。范例：35進(jìn)店接待3-2：歡迎卡指導(dǎo)書日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031合計(jì)星期

上午9:00~12:00店

電

下午12:00~18:00店

電

晚上18:00~20:00店

電

合計(jì)店

電

客戶意向留存訂單數(shù)

H

A

B

C

合計(jì)

信息留存率%

設(shè)計(jì)目的：這張表的功能是統(tǒng)計(jì)分析，可以和前面的表3-1結(jié)合起來用，從此表可以看出一個(gè)月中每天和每個(gè)時(shí)段的客流趨勢(shì)。同時(shí)可以對(duì)應(yīng)下面的客戶留存數(shù)來衡量每天的留存率。使用方法：銷售前臺(tái)填寫每日的來電（店）數(shù)，展廳經(jīng)理填寫客戶意向留存的數(shù)據(jù)，銷售經(jīng)理檢查核對(duì)使用人群：銷售前臺(tái)、展廳經(jīng)理、銷售經(jīng)理36進(jìn)店接待3-3：展廳客流統(tǒng)計(jì)分析表銷售前臺(tái)填寫銷售顧問填寫序號(hào)日期人數(shù)銷售顧問FS客戶姓名電話來店時(shí)間離店時(shí)間預(yù)購車型級(jí)別渠道試乘試駕YN1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

O:H:A:B:C:注：銷售前臺(tái)填寫：日期、人數(shù)、分配銷售顧問；銷售顧問填寫：是否首次來電（F或S）、客戶姓名、電話、來店時(shí)間、離店時(shí)間、預(yù)購車型、級(jí)別、渠道、是否試乘試駕F:首次來店（電）S:第二次以上級(jí)別：O:訂車客戶；H:需求+信心+購買力（7天內(nèi)訂車可能）A:（15天訂車可能）B:（30天訂車可能）C:（2-3月訂車可能）渠道：A:報(bào)紙廣告；B:電臺(tái)廣告；C:電視廣告；D:基盤介紹；E:路過看到

展廳經(jīng)理簽字：

37進(jìn)店接待3-4：來店客流登記表設(shè)計(jì)目的：此表是所有展廳客流的原始數(shù)據(jù)，銷售顧問在錄入的客戶信息的數(shù)量要和這張表對(duì)應(yīng)起來。使用方法：銷售前臺(tái)填寫：日期、人數(shù)、分配銷售顧問；銷售顧問填寫：是否首次來電（F或S）、客戶姓名、電話、來店時(shí)間、離店時(shí)間、預(yù)購車型、級(jí)別、渠道、是否試乘試駕使用人群：銷售前臺(tái)、銷售顧問、展廳經(jīng)理序號(hào)時(shí)間方位禮儀簡述1客戶進(jìn)店第一時(shí)間微微欠身并微笑，同時(shí)問候客戶2引導(dǎo)客戶進(jìn)入店內(nèi)站在客戶左前側(cè)，用左手做出向前引導(dǎo)動(dòng)作，同時(shí)微欠身說“您里面/這邊請(qǐng)……”并要與客戶保持至少一臂以上的距離3遞送名片時(shí)1、必須從上衣口袋或名片夾中，取出自己名片2、遞名片時(shí)，正面向上，文字利于客戶閱讀的方向微欠身雙手遞送，同時(shí)說：“*先生，您好！很高興認(rèn)識(shí)您，我是這里的銷售顧問，這是我的名片……”4接收名片時(shí)1、雙手微欠身接受客戶名片，并讀出客戶姓名與職位，適時(shí)贊美客戶2、最好放在上衣口袋或名片夾以示尊重，切記不可放入褲子口袋5與客戶溝通時(shí)1、目光不要游離，東顧西盼（尤其面對(duì)女士）2、為表示尊重和專心聽客戶的敘說，可目視臉部三角區(qū)6客戶就坐看車時(shí)間1、始終于客戶相應(yīng)動(dòng)作保持平行2、首選坐在客戶右手側(cè)7接聽電話時(shí)征得客戶同意才能一旁接且最好在一分鐘內(nèi)掛斷電話8客戶離店時(shí)1、務(wù)必送客戶至展廳外露天處或停車場(chǎng)2、向客戶微笑揮手并目送客戶離去3、如遇雨雪天氣，務(wù)必為客戶撐傘設(shè)計(jì)目的：幫助銷售顧問樹立簡約的商務(wù)禮儀常識(shí)，在工作中給客戶留下良好的印象使用方法：銷售顧問業(yè)余自我學(xué)習(xí)體會(huì)，內(nèi)訓(xùn)師可根據(jù)相應(yīng)內(nèi)容，對(duì)銷售顧問進(jìn)行擴(kuò)展培訓(xùn)使用人群：銷售顧問內(nèi)訓(xùn)師38進(jìn)店接待3-5：禮儀參考目光傳情（與眼睛結(jié)合）敬語暖心（與語言結(jié)合）手勢(shì)表意（與體態(tài)結(jié)合）微笑三結(jié)合39進(jìn)店接待—關(guān)鍵技能隨著靠近客戶的距離時(shí)步子由大變小到達(dá)安全距離時(shí)步子前后邁開談話時(shí)根據(jù)客戶的反映調(diào)整重心到達(dá)最佳感覺時(shí)并攏步子安全距離剪刀步40進(jìn)店接待—關(guān)鍵技能41練習(xí)時(shí)間練習(xí)要求：請(qǐng)遵照相關(guān)流程，進(jìn)行客戶進(jìn)店接待演練，并合理使用微笑及剪刀步技巧場(chǎng)景設(shè)定：銷售人員在展廳門口值班，此時(shí)客戶孫主任受邀參加本公司今天的集團(tuán)推介活動(dòng)進(jìn)店接待—關(guān)鍵技能演練42進(jìn)店接待—管理討論：請(qǐng)問在進(jìn)店接待環(huán)節(jié)中，哪些是您所關(guān)注的？您又為什么會(huì)選擇這些？在實(shí)際的工作中您又會(huì)如何來執(zhí)行？43進(jìn)店接待指標(biāo)計(jì)算公式一級(jí)銷量

市場(chǎng)占有率

滿意度

二級(jí)展廳客流量

信息留存率進(jìn)店客戶信息留存率/進(jìn)店客戶統(tǒng)計(jì)數(shù)*100%二次回店率二次進(jìn)店客戶/客戶進(jìn)店數(shù)*100%行為規(guī)范達(dá)標(biāo)率抽檢實(shí)際合格數(shù)/標(biāo)準(zhǔn)數(shù)*100%暗訪得分

成交率成交客戶/進(jìn)店客戶數(shù)*100%三級(jí)展廳接待禮儀

信息留存率進(jìn)店客戶信息留存率/進(jìn)店客戶統(tǒng)計(jì)數(shù)*100%成交率成交客戶/進(jìn)店客戶數(shù)*100%進(jìn)店接待—管理44產(chǎn)品介紹六大關(guān)鍵流程講解內(nèi)訓(xùn)手冊(cè)多元監(jiān)督45問題根源細(xì)化流程關(guān)鍵技能流程執(zhí)行現(xiàn)狀評(píng)估分析改進(jìn)執(zhí)行管理標(biāo)準(zhǔn)管理方法及工具產(chǎn)品介紹客戶期望值銷售顧問能夠以客戶為中心考慮問題，不急于把車銷售出去，在與銷售顧問溝通中感覺很放心。銷售顧問是客戶購車的顧問，能夠根據(jù)客戶的使用需求推薦合適的車型，不會(huì)強(qiáng)買強(qiáng)賣；銷售顧問專業(yè)知識(shí)豐富，可以解答有關(guān)該車的任何問題；銷售顧問有實(shí)際駕駛該車的經(jīng)驗(yàn)，能夠使用通俗易懂的語言來解釋與該車有關(guān)的復(fù)雜專業(yè)的詞匯術(shù)語；銷售顧問對(duì)該車的競(jìng)爭車型的對(duì)比分析也很到位；在介紹車輛時(shí)是客觀公正的，不刻意詆毀競(jìng)品車型。標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行目的以顧問的方式，了解并理解客戶需求，針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品的利益，使客戶對(duì)我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。產(chǎn)品介紹—細(xì)化流程46針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及比較競(jìng)品執(zhí)行流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作C1介紹產(chǎn)品時(shí)主動(dòng)向客戶介紹安吉星服務(wù)C1.1向客戶概述安吉星的獨(dú)有優(yōu)勢(shì)（品牌價(jià)值、品牌歷史、品牌文化等），及它能帶給客戶更多的科技便利、超強(qiáng)實(shí)用性等。銷售顧問C1.2主動(dòng)向客戶介紹安吉星“三鍵”功能，突出操作簡便、人性化設(shè)計(jì)等理念。C1.3在介紹新車安全性時(shí)，主動(dòng)強(qiáng)調(diào)安吉星集合現(xiàn)代整車和通訊科技帶給客戶的主動(dòng)安全隨車保護(hù)。C1.4用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)向客戶演示安吉星2項(xiàng)靜態(tài)功能。C1.5向客戶指出購買新車后，可免費(fèi)享受一年的安吉星全套服務(wù)。C2與競(jìng)爭品牌的對(duì)比要多種形式結(jié)合包括書面資料，口頭介紹，輔助性工具進(jìn)行演示。C2.1打開銷售手冊(cè)，將關(guān)于競(jìng)品的書面資料呈遞客戶，進(jìn)行競(jìng)品對(duì)比。銷售顧問C2.2引導(dǎo)客戶至信息中心，運(yùn)用電腦內(nèi)的資料或互聯(lián)網(wǎng)信息及官方網(wǎng)站等，為客戶進(jìn)行競(jìng)品對(duì)比。銷售顧問C3介紹產(chǎn)品時(shí)應(yīng)靈活使用六方位產(chǎn)品介紹法?？梢愿鶕?jù)客戶在用車時(shí)最關(guān)心的部分開始介紹。并用的銷售技能結(jié)合客戶的用車需求，強(qiáng)化產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)。C3.1六方位介紹是針對(duì)客戶的需求而實(shí)際展開的，從客戶最關(guān)心的部分開始。銷售顧問C3.2根據(jù)客戶關(guān)注的重點(diǎn)進(jìn)行六方位順序的調(diào)整，如客戶關(guān)注的只有3個(gè)點(diǎn)，就沒必要進(jìn)行完整的六方位。銷售顧問47產(chǎn)品介紹—細(xì)化流程C4介紹產(chǎn)品時(shí)主動(dòng)將產(chǎn)品資料遞上。C4.1當(dāng)為客戶介紹產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)立即為客戶提供對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品資料。銷售顧問C4.2當(dāng)客戶明確想了解某展車時(shí)，應(yīng)立即為客戶提供對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品資料。銷售顧問C5對(duì)于競(jìng)爭品牌的對(duì)比應(yīng)該比較客觀地評(píng)論，但始終要強(qiáng)調(diào)自己產(chǎn)品的利益對(duì)于客戶需求的滿足程度。C5.1產(chǎn)品介紹時(shí)難免要進(jìn)行競(jìng)品對(duì)比，但原則是不對(duì)競(jìng)品惡意攻擊，始終客觀、公正地評(píng)論。銷售顧問C5.2在競(jìng)品對(duì)比中始終針對(duì)客戶的需求分析，并尋求客戶認(rèn)同針對(duì)需求的滿足程度。銷售顧問針對(duì)客戶需求介紹產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及比較競(jìng)品執(zhí)行流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作C6如展廳里沒有客戶要看的車型或顏色，可以引導(dǎo)到信息中心，利用電腦顯示屏上的圖片給客戶介紹。C6.1引導(dǎo)客戶至信息中心電腦前。銷售顧問C6.2運(yùn)用電腦指引客戶進(jìn)行選擇、對(duì)比相應(yīng)車型的顏色。銷售顧問C7銷售顧問應(yīng)把專業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)術(shù)語化解為通俗易懂的語言為客戶進(jìn)行講解。C7.1介紹過程中多利用展廳道具，客戶可以更簡單直觀的感受到我們的產(chǎn)品。如高爾夫球包、易拉寶、電腦、銷售手冊(cè)等。銷售顧問C7.2介紹過程中多用些肢體語言，客戶可以很容易形象的理解銷售顧問的表述，如用夸張的手勢(shì)，來表達(dá)長短、大小、距離、形狀等。銷售顧問48產(chǎn)品介紹—細(xì)化流程C8在整個(gè)介紹過程中，銷售顧問可視情況而定，適時(shí)地邀請(qǐng)客戶入座。C8.1當(dāng)客戶明確是來看車的，應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶入座。銷售顧問C8.2當(dāng)向客戶進(jìn)行需求分析時(shí)，應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶入座。銷售顧問C8.3當(dāng)完成客戶關(guān)注的配置或性能方面的介紹時(shí)，應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶入座。銷售顧問C8.4當(dāng)客戶流露出不專心時(shí)，可主動(dòng)引導(dǎo)客戶入座。銷售顧問C8.5當(dāng)客戶詢問價(jià)格時(shí)，可主動(dòng)引導(dǎo)客戶入座。銷售顧問C8.6當(dāng)客戶詢問競(jìng)品時(shí)，可主動(dòng)引導(dǎo)客戶入座。銷售顧問C8.7當(dāng)客戶有多人時(shí)或攜帶小孩時(shí)，可主動(dòng)引導(dǎo)客戶入座。銷售顧問引導(dǎo)客戶入座執(zhí)行流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作客戶抗拒的解答C9在整個(gè)介紹過程中銷售顧問隨時(shí)關(guān)注并記錄客戶對(duì)產(chǎn)品的異議和抗拒，并有技巧地回答客戶問題。C9.1進(jìn)行產(chǎn)品介紹時(shí)應(yīng)攜帶銷售顧問手冊(cè)。銷售顧問C9.2對(duì)于客戶的問題和異議應(yīng)做書面記錄，如有可能做出正面回應(yīng)。銷售顧問49產(chǎn)品介紹—細(xì)化流程客戶抗拒的解答邀請(qǐng)?jiān)嚦嗽囻{C9在整個(gè)介紹過程中銷售顧問隨時(shí)關(guān)注并記錄客戶對(duì)產(chǎn)品的異議和抗拒，并有技巧地回答客戶問題。C9.3對(duì)于無法當(dāng)場(chǎng)解決的異議和抗拒，可在征得客戶同意后尋求其他解決途徑。銷售顧問C9.4對(duì)于涉及競(jìng)品對(duì)比時(shí)，銷售顧問可提供相關(guān)書面材料以備補(bǔ)充。銷售顧問C10最后產(chǎn)品介紹完后，銷售顧問應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕。C10.1請(qǐng)客戶入座休息，并提供飲料。銷售顧問前臺(tái)接待C10.2主動(dòng)邀請(qǐng)客戶試乘試駕。銷售顧問執(zhí)行流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作50產(chǎn)品介紹—細(xì)化流程請(qǐng)問在實(shí)際的需求分析及產(chǎn)品介紹工作中有否發(fā)生過類似的情況？請(qǐng)結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)分析案例，找出根源問題請(qǐng)思考解決問題的方法客戶王先生:我昨天去看了一下廣州本田的奧德賽，我覺得那車不錯(cuò)，特別是音響挺不錯(cuò)的，我正在和8豪華商務(wù)車比較看看。銷售顧問：王先生，不是我說，奧德賽那車根本就不行，具體哪不行吧……（思考5秒鐘）我就不說了。單說品牌吧，本田跟別克就沒法比，別克你想想這品牌多高端啊，比本田高端多了吧？客戶王先生：哦，我沒感覺。那奧德賽音響我聽了一下還不錯(cuò)哦，跟8的音響效果差不多??？銷售顧問：嗨，要我說奧德賽音響根本就不行，奧德賽采用的是…….（思考5秒鐘）有點(diǎn)忘了，呵呵。不管奧德賽了，您知道嗎？8采用的是音響，音響好啊……這個(gè)（思考5秒鐘），反正不跟你多說了，你聽我的買8一點(diǎn)錯(cuò)沒有。

51產(chǎn)品介紹—流程執(zhí)行現(xiàn)狀流程問題與狀況根源問題改進(jìn)措施需求分析及產(chǎn)品介紹銷售人員不能了解客戶需求并推薦合適的產(chǎn)品銷售人員缺乏銷售技巧及培訓(xùn)銷售過程中未能合理利用相關(guān)工具組織內(nèi)部技巧培訓(xùn)，利用模擬演練強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)效果展廳經(jīng)理對(duì)銷售手中相關(guān)表單的配備及使用進(jìn)行抽查銷售人員產(chǎn)品介紹時(shí)注重介紹而忽視客戶反饋，使客戶感到銷售痕跡過重而反感銷售人員缺乏銷售技巧及培訓(xùn)銷售過程中未能合理利用相關(guān)工具組織內(nèi)部技巧培訓(xùn)，利用模擬演練強(qiáng)化實(shí)戰(zhàn)效果銷售人員對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及相關(guān)操作不熟練銷售人員缺乏產(chǎn)品知識(shí)及培訓(xùn)銷售過程中未能合理利用相關(guān)工具缺乏對(duì)銷售人員產(chǎn)品知識(shí)的考核組織內(nèi)部產(chǎn)品知識(shí)培訓(xùn)針對(duì)重點(diǎn)配置制定統(tǒng)一5S話術(shù)利用進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)考核銷售人員缺乏競(jìng)品知識(shí)銷售人員缺乏產(chǎn)品知識(shí)及培訓(xùn)銷售過程中未能合理利用相關(guān)工具缺乏對(duì)銷售人員產(chǎn)品知識(shí)的考核組織內(nèi)部競(jìng)品知識(shí)培訓(xùn)針對(duì)競(jìng)品制定統(tǒng)一進(jìn)攻、防守話術(shù)利用進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)考核要求銷售人員進(jìn)行競(jìng)品試駕并寫對(duì)比報(bào)告產(chǎn)品介紹時(shí)過分夸大，對(duì)于競(jìng)品過分貶低，造成客戶的反感銷售人員缺乏產(chǎn)品知識(shí)及培訓(xùn)銷售過程中未能合理利用相關(guān)工具缺乏對(duì)銷售人員產(chǎn)品知識(shí)的考核組織內(nèi)部競(jìng)品知識(shí)培訓(xùn)針對(duì)競(jìng)品制定統(tǒng)一進(jìn)攻、防守話術(shù)52產(chǎn)品介紹—問題根源53監(jiān)督內(nèi)容產(chǎn)品介紹話術(shù)，流程執(zhí)行話術(shù)產(chǎn)品介紹動(dòng)作，執(zhí)行動(dòng)作監(jiān)督手段現(xiàn)場(chǎng)抽查，錄音設(shè)備面臨局限人力成本過高，效果不夠真實(shí)，監(jiān)督不夠全面改進(jìn)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)管理，視頻管理，音頻管理產(chǎn)品介紹—管理方法與工具多元監(jiān)督54新進(jìn)員工從未接觸過汽車知識(shí)新進(jìn)員工無法快速掌握公司內(nèi)部運(yùn)作流程新進(jìn)員工從未有過銷售經(jīng)驗(yàn)培訓(xùn)效果得不到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可培訓(xùn)付出的經(jīng)歷成本過高培訓(xùn)方式得不到銷售人員認(rèn)同本公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程手冊(cè)別克產(chǎn)品亮點(diǎn)話術(shù)手冊(cè)常見客戶抗拒應(yīng)對(duì)話術(shù)產(chǎn)品介紹—管理方法與工具內(nèi)訓(xùn)手冊(cè)的制定情感關(guān)系

導(dǎo)向型性價(jià)比

導(dǎo)向型產(chǎn)品技術(shù)

導(dǎo)向型（注重人際交往）（注重價(jià)值）（注重技術(shù)應(yīng)用）客戶類型客戶特征與應(yīng)對(duì)希望與銷售顧問建立互相信任的長久關(guān)系認(rèn)為自己難以理解，或根本不想了解車輛的技術(shù)知識(shí)利用客戶感官體驗(yàn)加以講解尋求物超所值會(huì)了解一定技術(shù)知識(shí)，目的是保證他買的車物有所值，確定把錢花在刀刃上典型的哪里便宜上哪里結(jié)合售后服務(wù)進(jìn)行講解高度專注于買車過程，并希望購買一臺(tái)最能體現(xiàn)個(gè)人風(fēng)格和身份的車希望按照個(gè)人喜好被接待，對(duì)車輛技術(shù)有濃厚興趣結(jié)合客戶的感官體驗(yàn)，以精湛的技術(shù)講解應(yīng)對(duì)典型車型昂克雷凱越君威細(xì)分車型客戶特征分類表55產(chǎn)品介紹—管理方法與工具設(shè)計(jì)目的：便于銷售顧問掌握不同客戶的行為特征以便有針對(duì)性的開展銷售工作使用方法：參考學(xué)習(xí)使用人群：銷售顧問、內(nèi)訓(xùn)師編號(hào)名稱設(shè)計(jì)目的使用人群4-1六方位繞車參考表便于銷售顧問自我學(xué)習(xí)，提升內(nèi)功，更好的了解車輛性能結(jié)構(gòu)向客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹，同時(shí)方便內(nèi)訓(xùn)師制定內(nèi)訓(xùn)課題時(shí)作參考銷售顧問、內(nèi)訓(xùn)師56產(chǎn)品介紹-工具清單序號(hào)方位方位介紹點(diǎn)簡述介紹內(nèi)容話術(shù)舉例1車前45度重點(diǎn)介紹車型的歷史榮譽(yù)、設(shè)計(jì)理念等，突出外觀特點(diǎn)、進(jìn)氣格柵、前大燈（含前霧燈）、整車尺寸（含軸距）及材料等*先生，您看這就是我為您推薦的別克新君越，源于“別克展望”的設(shè)計(jì)理念，立體直瀑式格柵傳承了別克家族的經(jīng)典，隨動(dòng)轉(zhuǎn)向的氙氣大燈，讓夜間行駛時(shí)，視野變得更加開闊，額外增加外側(cè)15度，內(nèi)側(cè)7度的視野空間，同時(shí)能有效增加燈光的照射距離，最遠(yuǎn)達(dá)到150米，這些都大大提高了您夜間的行車安全，而且氙氣大燈的運(yùn)用更讓君越把時(shí)尚經(jīng)典融為一體；5米長的超大車身配合弧光曲棱腰線，更加凸顯了君越的大氣舒展，……2車身側(cè)面重點(diǎn)介紹車身性能結(jié)構(gòu)、底盤性能結(jié)構(gòu)等，突出安全后視鏡、輪胎（含剎車碟）、翼子板、車門、前后懸掛、、底盤特色等這個(gè)集成轉(zhuǎn)向燈的外后視鏡是豪華車標(biāo)志性配置，高貴典雅，設(shè)計(jì)的轉(zhuǎn)向燈，晶瑩奪目。外后視鏡不僅能電動(dòng)折疊，而且可電動(dòng)加熱，讓您在雨霧天的行駛，更加有安全保障，……3車內(nèi)后座重點(diǎn)介紹后座相關(guān)配置，突出舒適和空間后排座椅、后排配置、后排空間等現(xiàn)在，您正看的是君越2.4L的豪華版，超越同級(jí)的2837的軸距，決定了后排寬敞的乘坐空間，讓您感覺非常的自如，加上2向頭枕，方便您乘坐的時(shí)候選擇讓自己最舒適的位置，這樣一來最大程度上滿足了您的出行需求，您可以坐進(jìn)去體驗(yàn)，看看是不是這樣？……4車后尾部重點(diǎn)介紹尾部外形設(shè)計(jì)特點(diǎn)與行李箱空間尾部造型、后尾燈、高位剎車燈、行李箱空間及倒車?yán)走_(dá)（倒車影像）及鯊魚鰭天線等采用內(nèi)隱式印刷天線，保證信號(hào)清晰的同時(shí)確保了防盜性。車頂采用了鯊魚鰭天線，使造型更具動(dòng)感豪華。對(duì)您來說，舒適、美觀而又安全，……5車駕駛座重點(diǎn)介紹駕駛艙，突出操控性、配置及安全駕駛座椅、方向盤（助力）、音響、空調(diào)、駕駛員信息中心、天窗、靜音科技、安吉星等君越2.4L豪華版配有雙溫區(qū)全自動(dòng)空調(diào)，可以分別調(diào)節(jié)駕駛室與副駕駛室地溫度滿足了不同人對(duì)溫度的不同要求，考慮周全，同時(shí)粉塵微粒過濾裝置有效的保證了車內(nèi)空氣的清新，為您提供一個(gè)舒適溫馨的個(gè)人空間，人性關(guān)愛，體貼用戶，您現(xiàn)在進(jìn)去感受一下，是不是非常的舒服而又人性化？……6發(fā)動(dòng)機(jī)艙重點(diǎn)介紹發(fā)動(dòng)機(jī)，突出設(shè)計(jì)亮點(diǎn)及性能動(dòng)力性、經(jīng)濟(jì)性、環(huán)保性、安全節(jié)能區(qū)及變速箱匹配性等這款君越搭載的2.4L智能直噴發(fā)動(dòng)機(jī)，采用先進(jìn)的缸內(nèi)直噴技術(shù)，最大功率達(dá)到了137，最大扭矩達(dá)到了240，完全勝任正常工況下汽車的動(dòng)力需求，而且通過科技節(jié)油的方式，顯示了良好行駛經(jīng)濟(jì)性，90等速油耗僅為6.2100！動(dòng)力強(qiáng)勁又經(jīng)濟(jì)省油，二者兼得，讓您在感愛駕駛樂趣的同時(shí)又達(dá)到經(jīng)濟(jì)省油的目的。一會(huì)我為您安排試乘試駕，您親自體驗(yàn)一下，您看可以嗎？……設(shè)計(jì)目的：便于銷售顧問自我學(xué)習(xí)，提升內(nèi)功，更好的了解車輛性能結(jié)構(gòu)向客戶進(jìn)行產(chǎn)品介紹，同時(shí)方便內(nèi)訓(xùn)師制定內(nèi)訓(xùn)課題時(shí)作參考使用方法：銷售顧問參考此表，加強(qiáng)對(duì)產(chǎn)品的自我學(xué)習(xí)，內(nèi)訓(xùn)師可根據(jù)此表進(jìn)行相應(yīng)的內(nèi)容擴(kuò)展，進(jìn)行針對(duì)性培訓(xùn)使用人群：銷售顧問、內(nèi)訓(xùn)師57產(chǎn)品介紹4-1：六方位繞車參考表我們現(xiàn)已熟悉的介紹方法有：58產(chǎn)品介紹—關(guān)鍵技能S-即現(xiàn)狀問題（背景）P-即困難問題（不滿和困難）I-即牽連問題（隱含的需求）N即價(jià)值問題(需求—效益)需求分析引導(dǎo)技巧S-S-S-S-S-標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)烘托標(biāo)準(zhǔn)利益利益體驗(yàn)利益解釋“5S”介紹法F-配置B-利益I-沖擊產(chǎn)品介紹法OpenLinkEmpathyTransfer聊天式提問技巧59產(chǎn)品介紹—關(guān)鍵技能通過開放式的問題了解顧客，讓顧客表達(dá)自己的想法（“過去式”經(jīng)歷）用之前的回答引出下一個(gè)問題（表示對(duì)顧客回答的興趣）個(gè)人認(rèn)同，表示理解顧客需求（認(rèn)可生活面）根據(jù)其他可能影響顧客需求的因素引出新問題（導(dǎo)出別克的優(yōu)勢(shì)）O“那除了君威，您還有關(guān)注哪些車型呢？”L“我覺得邁騰也是一部不錯(cuò)的車，您能告訴我您看過之后您喜歡它哪些方面嗎？”E“我理解您的想法，如果是我，也喜歡操控性能好和外觀動(dòng)感的車。”T“看您的穿著品味，我非常理解您對(duì)外觀設(shè)計(jì)的要求。同時(shí)您對(duì)車內(nèi)空間有什么具體的要求嗎？相比邁騰2709mm的軸距，我們的軸距要足足長出28mm達(dá)到了2737mm，您可以坐到后排體驗(yàn)一下。60提升—關(guān)鍵技能聊天式提問Feature配置Function功能Benefit利益F“請(qǐng)您看一下這里，這就是我們昂克雷上配備的BOSE高級(jí)音響。”F“其實(shí)，看一部車豪華與否音響也是重要的一個(gè)方面，您說呢？”“一般來說，高級(jí)轎車都會(huì)選擇一些頂級(jí)的音響器材廠商為其量身定制車載音響。例如，路虎上的HK,捷豹上的MK音響等?！薄傲可矶ㄖ频囊繇懸环矫娣宪噧?nèi)的聲學(xué)需要，同時(shí)從零開始的設(shè)計(jì)理念也保證了整車內(nèi)飾的美觀。B“當(dāng)您駕車上下班時(shí)，這款車的音響效果將為您帶來一個(gè)更加輕松寫意的駕駛體驗(yàn)，有效緩解您一天的工作疲勞?，F(xiàn)在您可以仔細(xì)感受一下。。。。。。聲音效果是不是和我說的一樣棒？”產(chǎn)品介紹技巧61產(chǎn)品介紹—關(guān)鍵技能AAcknowledge認(rèn)可CCompare

比較EElevate

提升A“的確，CVT變速箱最大的特點(diǎn)就是換擋平順，沒有沖擊。不過對(duì)于像您這種購買大排量高級(jí)轎車的客戶來說，手自一體變速箱可能更加適合一些”C“由于CVT的特殊構(gòu)造，可能由于鋼帶和導(dǎo)輪表面的摩擦力不足導(dǎo)致鋼帶打滑現(xiàn)象。車輛起步時(shí)就會(huì)有油門遲滯現(xiàn)象。相反，手自一體變速箱是目前結(jié)構(gòu)最為成熟，性能最為穩(wěn)定的變速箱形式之一。雖然換擋平順性較之CVT稍遜，但是他維護(hù)方便，而且操控性能也更為出色?！盓“沒錯(cuò)，我們林蔭大道就是采用了一款六速手自一體變速箱，而且是法國原裝進(jìn)口的6L50E系列，其被廣泛運(yùn)用于凱迪拉克SLS、BMWX5等高級(jí)轎車。對(duì)于您這樣既要舒適豪華又要?jiǎng)恿Σ倏氐母叨擞脩魜碚f，真的非常適合，您說呢？競(jìng)品比較技巧62產(chǎn)品介紹—關(guān)鍵技能63練習(xí)時(shí)間練習(xí)要求：請(qǐng)分別使用、、技巧進(jìn)行需求分析及產(chǎn)品介紹場(chǎng)景設(shè)定：集團(tuán)推介會(huì)上集團(tuán)經(jīng)理與銷售顧問向?qū)O主任進(jìn)行8豪華商務(wù)車的介紹，并了解到孫主任正在豐田普瑞維亞和8之間進(jìn)行比較產(chǎn)品介紹—關(guān)鍵技能演練64產(chǎn)品介紹—管理討論：請(qǐng)問在管理執(zhí)行需求分析及產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)中，哪些是您所關(guān)注的？您又為什么會(huì)選擇這些？在實(shí)際的工作中您又會(huì)如何來執(zhí)行？65需求分析及產(chǎn)品介紹指標(biāo)計(jì)算公式一級(jí)銷量

市場(chǎng)占有率

滿意度

二級(jí)銷售人員需求分析準(zhǔn)確率

暗訪得分

車準(zhǔn)確率

成交率成交客戶/進(jìn)店客戶數(shù)*100%三級(jí)考核通過率已通過課程/現(xiàn)有崗位課程成交率成交客戶/進(jìn)店客戶數(shù)*100%產(chǎn)品介紹—管理66試乘試駕六大關(guān)鍵流程講解試乘試駕預(yù)約管理67問題根源細(xì)化流程關(guān)鍵技能流程執(zhí)行現(xiàn)狀評(píng)估分析改進(jìn)執(zhí)行管理標(biāo)準(zhǔn)管理方法及工具試乘試駕68客戶期望值在合適的時(shí)間獲得試乘試駕服務(wù)，可以試乘試駕到所期望的車型，體驗(yàn)到符合實(shí)際需求的路況，有駕駛經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售顧問陪同；經(jīng)銷商的試乘試駕服務(wù)規(guī)范、熱情，受到重視，而不是敷衍了事，整個(gè)試乘試駕的全過程時(shí)間長度合適；試乘試駕前，銷售顧問能夠先講解一下車輛的配置和基本操作，提前做好相應(yīng)的準(zhǔn)備；既要試乘也要試駕，試駕車干凈，整潔；不能擺放私人物品。標(biāo)準(zhǔn)流程執(zhí)行目的通過專業(yè)的試乘試駕，使客戶對(duì)產(chǎn)品性能有進(jìn)一步的良好體驗(yàn)，加強(qiáng)客戶的購買信心。試乘試駕—細(xì)化流程68試乘試駕前的準(zhǔn)備S1在展廳內(nèi)設(shè)置“歡迎試乘試駕”的指示牌S1.1制作并擺放“歡迎試乘試駕”的指示牌展廳經(jīng)理S2銷售顧問應(yīng)主動(dòng)向客戶提供試乘試駕服務(wù)。S2.1所有進(jìn)行展廳看車的客戶，都應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行試乘試駕。銷售顧問S2.1.1當(dāng)完成客戶關(guān)注的配置或性能方面的介紹時(shí)，應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行試乘試駕。銷售顧問S2.1.2當(dāng)客戶對(duì)價(jià)格、配置詢問或進(jìn)行車輛對(duì)比時(shí)，應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)客戶進(jìn)行試乘試駕。S2.1.3如客戶未試乘試駕，送別客戶時(shí)，銷售顧問應(yīng)邀請(qǐng)客戶下次來試乘試駕并做好邀約記錄，同時(shí)客戶離開后在二十分鐘內(nèi)發(fā)短信感謝顧客前來看車執(zhí)行流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作69試乘試駕—細(xì)化流程執(zhí)行流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作S3盡量滿足客戶對(duì)試乘試駕車型的要求，如不能滿足要求，應(yīng)征詢客戶可否提供相關(guān)車型代替。S3.1當(dāng)客戶確認(rèn)要試乘試駕時(shí)，將可以滿足客戶需求的車型提供給客戶進(jìn)行試乘試駕。

銷售顧問試乘試駕專員S3.2如果客戶想要的車沒有配備試乘試駕車，則用同排量不同車型或同車型不同排量的車來代替。S3.3銷售顧問通知試駕專員對(duì)試駕車輛進(jìn)行準(zhǔn)備S4提供的試乘試駕路線至少有2條路線可供客戶選擇。S4.1規(guī)劃至少2條以上包含多路況體驗(yàn)的試乘試駕路線供客戶選擇銷售經(jīng)理內(nèi)訓(xùn)師S4.2制作完整的試乘試駕路線圖展架銷售經(jīng)理展廳經(jīng)理S5試乘試駕時(shí)間至少20分鐘。S5.1為客戶提供的試乘試駕體驗(yàn)（從客戶上車到客戶下車）時(shí)間不能低于20分鐘。展廳經(jīng)理銷售顧問S5.2概述試駕流程，確?？蛻裟荏w驗(yàn)到所有的試乘試駕要點(diǎn)試乘試駕專員試乘試駕前的準(zhǔn)備70試乘試駕—細(xì)化流程試乘試駕前的概述S6根據(jù)市場(chǎng)部提供的模板，在車輛上張貼試乘試駕標(biāo)識(shí)。S6.1為試乘試駕車上好牌照買好保險(xiǎn)銷售經(jīng)理展廳經(jīng)理市場(chǎng)經(jīng)理S6.2檢查5大車系的試乘試駕車輛是否停放在指定規(guī)范區(qū)域試乘試駕專員S7試乘試駕前，將干凈的試乘試駕車準(zhǔn)備好，試駕車油量至少在二分之一；試駕車內(nèi)放置原廠腳墊。S7.1試乘試駕車有完善的維護(hù)保養(yǎng)制度（包含安吉星）展廳經(jīng)理試乘試駕專員S8試駕前需要讓客戶出示駕照，并簽訂試駕協(xié)議書（見光盤的“流程中使用表格”文件夾附件5-1）。與此同時(shí)銷售顧問為客戶復(fù)印駕照。S8.1請(qǐng)客戶出示駕照，并對(duì)駕照的有效性駕齡等進(jìn)行確認(rèn)，無誤后復(fù)印存檔。銷售顧問S8.2請(qǐng)客戶入坐于洽談區(qū)，查閱解讀試乘試駕協(xié)議書并確認(rèn)簽字。銷售顧問執(zhí)行流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作S9試乘試駕前對(duì)客戶概述整個(gè)試駕的流程、路線及時(shí)間，并關(guān)心客戶是否有重點(diǎn)試駕的項(xiàng)目。S9.1在試乘試駕開始前，利用試乘試駕路線圖、反饋表向客戶做試乘試駕流程、時(shí)間、路線和安全等方面的概述銷售顧問試乘試駕專員S9.2詢問客戶對(duì)試乘試駕有無其它重點(diǎn)想體驗(yàn)的項(xiàng)目。銷售顧問試乘試駕專員71試乘試駕—細(xì)化流程客戶試乘S10起步前，應(yīng)預(yù)熱發(fā)動(dòng)機(jī)并調(diào)整到合適的溫度，與此同時(shí)為客戶講解該車型的體驗(yàn)點(diǎn)和重點(diǎn)配置及相關(guān)操作。S10.1在做概述的同時(shí)，試乘試駕專員啟動(dòng)車輛先預(yù)熱，并打開空調(diào)調(diào)整到合適溫度。銷售顧問試乘試駕專員S10.3向客戶概述該車型的體驗(yàn)點(diǎn)及車輛操作要點(diǎn)。銷售顧問執(zhí)行流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作S11客戶試乘時(shí)，根據(jù)不同路況，提醒客戶體驗(yàn)車輛的相關(guān)性能和配置功能，并用封閉式提問尋求客戶認(rèn)同。S11.1提醒客戶將要體驗(yàn)到的車輛性能。銷售顧問試乘試駕專員S11.2以封閉式提問尋求客戶認(rèn)同。S12客戶試乘時(shí)，用標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)向客戶演示安吉星動(dòng)態(tài)音控領(lǐng)航，并再次強(qiáng)調(diào)安吉星的優(yōu)勢(shì)。S12.1設(shè)置4S店或其他位置為目的地，向客戶演示安吉星動(dòng)態(tài)音控領(lǐng)航功能。試乘試駕專員S12.2再次強(qiáng)調(diào)安吉星的綜合優(yōu)勢(shì)。72試乘試駕—細(xì)化流程客戶換手及試駕S13換手時(shí)，將發(fā)動(dòng)機(jī)熄火并拔出鑰匙，從車頭走到副駕駛位，讓客戶親自點(diǎn)火，體驗(yàn)車輛啟動(dòng)時(shí)的感覺。S13.1當(dāng)車輛停穩(wěn)后，應(yīng)當(dāng)將車熄火并取下鑰匙。試乘試駕專員S13.2等客戶入駕駛座后快速從車頭繞進(jìn)副駕駛座。S13.3給客戶鑰匙，請(qǐng)客戶親自啟動(dòng)車輛。S14在客戶試駕前，提醒并協(xié)助客戶調(diào)節(jié)好方向盤、內(nèi)外后視鏡、座椅高度、安全帶。S14.1出發(fā)前，協(xié)助客戶調(diào)整好座椅、外后視鏡、方向盤，提醒客戶系好安全帶，并再次強(qiáng)調(diào)安全行駛。銷售顧問執(zhí)行流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作S15客戶試駕時(shí)，為客戶指引路線，并用封閉式提問尋求客戶對(duì)車輛性能的認(rèn)同，同時(shí)利用試乘試駕反饋表記錄客戶的感受和反饋。S15.1結(jié)合手勢(shì)為客戶指引路線，提醒客戶注意將要體驗(yàn)的車輛性能。

銷售顧問試乘試駕專員S15.2以封閉性問題尋求客戶認(rèn)同。S15.3強(qiáng)調(diào)結(jié)論，形成對(duì)客戶的沖擊S15.4隨同銷售顧問利用試乘試駕反饋表記錄客戶感受、體驗(yàn)。S16客戶試駕時(shí)，需適時(shí)對(duì)客戶的車技、駕車風(fēng)格、素養(yǎng)等進(jìn)行贊美。S16.1對(duì)于客戶的駕駛技能、風(fēng)格或素養(yǎng)，需要適時(shí)鼓勵(lì)或贊美。銷售顧問試乘試駕專員73試乘試駕—細(xì)化流程探尋成交意愿S17客戶試駕時(shí)，需避免復(fù)雜的產(chǎn)品介紹和抗拒處理。S17.1如果客戶提出抗拒或異議，銷售顧問需記下等試駕結(jié)束或回展廳后再做解釋。

銷售顧問S17.2如果客戶想了解更多車輛性能或配置，銷售顧問需等試駕結(jié)束或回展廳后再做詳細(xì)介紹。S18試乘試駕結(jié)束后，請(qǐng)客戶在反饋表上簽名確認(rèn)并協(xié)助客戶完成意向客戶調(diào)查問卷（包括安吉星的體驗(yàn)和建議）。S18.1邀請(qǐng)客戶回展廳入座，并提供至少三種可供選擇的飲料。銷售顧問S18.2完成試乘試駕反饋表和意向調(diào)查表，并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)（最好由銷售顧問詢問客戶后填寫）執(zhí)行流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作74試乘試駕—細(xì)化流程如客戶離店在里錄入溝通內(nèi)容及客戶信息探尋成交意愿S19試乘試駕滿意度調(diào)查結(jié)束后，借機(jī)探尋客戶成交意愿。S19.1主動(dòng)提問客戶是否有購車意向。銷售顧問S19.2如客戶暫不購車，需向客戶了解原因或客戶的困惑、擔(dān)憂。S19.3與客戶預(yù)約下次見面時(shí)間。S20客戶離店后，填寫試乘試駕記錄表交給銷售前臺(tái)。S20.1送離客戶后，銷售顧問將試乘試駕記錄表填寫完整交由前臺(tái)整理、存檔。銷售顧問S20.2整理當(dāng)天的試乘試駕客戶的駕照復(fù)印件和試駕協(xié)議書S20.3將當(dāng)天的試乘試駕統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)提交給銷售經(jīng)理執(zhí)行流程標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行人執(zhí)行動(dòng)作75試乘試駕—細(xì)化流程請(qǐng)問在實(shí)際的試乘試駕工作中有否發(fā)生過類似的情況？請(qǐng)結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)分析案例，找出根源問題請(qǐng)思考解決問題的方法一個(gè)仲夏的午后，客戶張先生攜帶妻子和6歲大的兒子來到別克4S店，看到停放在店門口的紅色別克君威，張先生不由得心動(dòng)了，于是他決定先去試駕一下。張先生：“您好，這里有試駕嗎。？”銷售顧問：“您好，我們這里提供免費(fèi)的試駕。不知您想要試駕哪款車型？”張先生：“就門口那臺(tái)紅色的君威?！变N售顧問：“??？君威啊？那臺(tái)車我們剛剛送過來，還沒上牌呢。其他車型您有沒有興趣呢？”張先生面露不悅，見此狀銷售顧問忙說道：“那您稍等吧，我和銷售經(jīng)理匯報(bào)一下。”五分鐘之后銷售顧問拿來了鑰匙，“這是我們的試駕協(xié)議，您簽個(gè)字，我把您的駕照再復(fù)印一下，我們就可以出發(fā)了?！弊M(jìn)車內(nèi)，一股熱浪撲面而來，銷售顧問趕緊打開空調(diào)猛吹了幾分鐘?！昂昧耍覀儸F(xiàn)在出發(fā)了，先由我試駕，稍后再由您試駕，路線就圍繞我們公司開一圈”銷售顧問說道。一圈試駕下來張先生回到了4S店。銷售顧問：“您覺得我們的君威2.4怎么樣?。俊睆埾壬骸斑€可以吧”銷售顧問“看來您挺喜歡這個(gè)車，要不我?guī)湍鰝€(gè)報(bào)價(jià)單，您看您大概什么時(shí)候想訂?。俊睆埾壬骸坝嗆嚢?，我只是想先看看。我再考慮考慮吧?！变N售顧問：“哦，沒關(guān)系，您隨便看看?！?6試乘試駕—流程執(zhí)行現(xiàn)狀流程問題與狀況根源問題改進(jìn)措施試乘試駕銷售人員怕麻煩，不主動(dòng)邀約客戶試駕沒有形成有效的內(nèi)部試駕審批流程未能對(duì)于試乘試駕形成考核機(jī)制制定內(nèi)部試駕審批流程，以安全、便利為原則，落實(shí)責(zé)任人，避免手續(xù)繁瑣、互相推諉將試乘試駕率納入考核機(jī)制展廳經(jīng)理實(shí)行走動(dòng)管理，幫助銷售人員邀約試駕客戶到店發(fā)現(xiàn)試乘試駕車輛不全，試駕車輛手續(xù)不完備或車況不佳缺乏車輛管理及使用制度試乘試駕缺乏預(yù)約機(jī)制嚴(yán)格遵照關(guān)于車輛管理使用規(guī)定，實(shí)行專人專車負(fù)責(zé)制實(shí)行試駕預(yù)約制，有效利用試駕車輛試駕前未做引導(dǎo)概述，試駕中未能展現(xiàn)產(chǎn)品性能，導(dǎo)致客戶試駕后感覺平平銷售人員缺乏相關(guān)技巧及培訓(xùn)銷售人員產(chǎn)品知識(shí)不夠熟練銷售人員對(duì)于試駕流程不熟練內(nèi)部組織產(chǎn)品知識(shí)及流程培訓(xùn)利用進(jìn)行考核試乘試駕線路受周邊路況限制，路線太短，路況不佳，客戶感覺一般未能根據(jù)規(guī)定制定試駕路線銷售人員缺乏引導(dǎo)技巧內(nèi)部組織技巧培訓(xùn)，并強(qiáng)化演練結(jié)合本店特點(diǎn)設(shè)計(jì)2條以上試駕路線定期開展封閉場(chǎng)地試駕活動(dòng)客戶駕齡不符合要求被拒絕試駕銷售人員未作概述引導(dǎo)展廳未設(shè)置試乘試駕牌做提前告知內(nèi)部組織技巧培訓(xùn)，并強(qiáng)化演練展廳經(jīng)理定期檢查展廳設(shè)施狀況77試乘試駕—問題根源78試乘試駕預(yù)約管理客戶試駕專員車況車輛人員車型試乘試駕—管理方法與工具銷售顧問編號(hào)名稱設(shè)計(jì)目的使用人群5-1試乘試駕預(yù)約登記表記錄銷售顧問試乘試駕工作的執(zhí)行力度，管理展廳客戶預(yù)約試乘試駕的情況展廳經(jīng)理、銷售顧問5-2試乘試駕車點(diǎn)檢表對(duì)試乘試駕車的維護(hù)保養(yǎng)做好有效的管理，從硬件方面保障試乘試駕銷售顧問、展廳經(jīng)理、試乘試駕專員5-3試乘試駕記錄表（）此表是所有展廳客流的原始數(shù)據(jù)，銷售顧問在錄入的客戶信息的數(shù)量要和這張表對(duì)應(yīng)起來，以方便對(duì)試乘試駕客戶的有效管理銷售顧問、試乘試駕專員5-4試乘試駕協(xié)議書及反饋表()從法律角度，對(duì)試乘試駕的人和車有明確規(guī)定和保護(hù)并記錄客戶的信息反饋銷售顧問、試乘試駕專員5-5試乘試駕體驗(yàn)表加強(qiáng)銷售顧問對(duì)車輛性能的了解，強(qiáng)化試乘試駕的銷售效果，提高成交率銷售顧問、內(nèi)訓(xùn)師、試乘試駕專員79試乘試駕-工具清單年月日周

序號(hào)客戶姓名聯(lián)系電話預(yù)約時(shí)間段預(yù)約車型牌照號(hào)短信是否已發(fā)銷售顧問1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

設(shè)計(jì)目的：記錄銷售顧問試乘試駕工作的執(zhí)行力度，管理展廳客戶預(yù)約試乘試駕的情況使用方法：此表由銷售顧問按日期填寫，每日一頁，可每月一本裝訂成冊(cè)，展廳經(jīng)理檢查核對(duì)使用人群：展廳經(jīng)理、銷售顧問80試乘試駕5-1：試乘試駕預(yù)約登記表試乘試駕車點(diǎn)檢表

日期月日月日月日月日月日月日月日點(diǎn)檢項(xiàng)目

是否是否是否是否是否是否是否外觀整輛車身是否清潔

是否符合試乘試駕車要求

車身是否有刮痕或碰撞

輪胎氣壓磨耗、受損等是否正常

大燈、方向燈、后照鏡是否損傷

車牌是否污損

座艙內(nèi)腳踏墊、煙灰缸、中央扶手、置物槽等是否清潔

室內(nèi)照后鏡、門邊后照鏡是否清潔

剎車踏板狀況是否正常

引擎啟動(dòng)狀況是否正常

油箱存量是否一半以上

頭燈、方向燈、座燈、剎車燈是否正常

駕駛座各項(xiàng)調(diào)整動(dòng)作的功能是否正常

車內(nèi)飾品是否齊備完好無損

音響功能是否正常操作

空調(diào)功能是否正常

發(fā)動(dòng)機(jī)室剎車油量是否正常

發(fā)動(dòng)機(jī)油量是否正常

擋風(fēng)玻璃的清潔劑量是否正常

水箱冷卻水量是否正常

電瓶和皮帶是否正常

點(diǎn)檢人簽名

設(shè)計(jì)目的：對(duì)試乘試駕車的維護(hù)保養(yǎng)做好有效的管理，從硬件方面保障試乘試駕使用方法：銷售顧問根據(jù)日期檢查試乘試駕車的車況，并填寫此表使用人群：銷售顧問、試乘試駕專員81試乘試駕5-2：試乘試駕車點(diǎn)檢表（A表）

試乘試駕車輛型號(hào)

顏色

車輛識(shí)別號(hào)

投入使用時(shí)期

發(fā)動(dòng)機(jī)號(hào)

預(yù)定更新日期

序號(hào)試車日期試車起時(shí)間試車止時(shí)間試車起公里數(shù)試車止公里數(shù)客戶姓名銷售顧問

設(shè)計(jì)目的：此表是所有展廳客流的原始數(shù)據(jù)，銷售顧問在錄入的客戶信息的數(shù)量要和這張表對(duì)應(yīng)起來，以方便對(duì)試乘試駕客戶的有效管理使用方法：銷售顧問在客戶試乘試駕完并離店后，立即填寫完該表交給前臺(tái)。使用人群：銷售顧問、試乘試駕專員82試乘試駕5-3：試乘試駕記錄表（B表）左封底，右封面內(nèi)頁設(shè)計(jì)目的：從法律角度，對(duì)試乘試駕的人和車有明確規(guī)定和保護(hù)并記錄客戶的信息反饋使用方法：銷售顧問在客戶試乘試駕前明確告知客戶并作相應(yīng)解釋，請(qǐng)客戶簽字，同時(shí)記錄客戶的相關(guān)信息反饋使用人群：銷售顧問、試乘試駕專員83試乘試駕5-4：試乘試駕協(xié)議書及反饋表敬愛的貴賓，在您是乘試駕別克車輛后,如對(duì)各項(xiàng)體驗(yàn)點(diǎn)有任何感受，敬請(qǐng)?zhí)钔紫卤砀嬷覀?這定將成為我們追求完美的指標(biāo)。試乘試駕車輛:別克新君威體驗(yàn)路段關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)配置必選項(xiàng)配置可選項(xiàng)試乘試駕感受怠速車內(nèi)寧靜，方向盤無抖動(dòng)駕駛/副駕駛座椅的電動(dòng)/手動(dòng)調(diào)節(jié)4向可調(diào)式方向盤（上下、前后）無鑰匙進(jìn)入一鍵啟動(dòng)系統(tǒng)正、副駕駛員安全帶未系提醒外后視鏡電動(dòng)調(diào)整/電加熱全車3點(diǎn)式安全帶(前排主動(dòng)預(yù)緊)外后視鏡電動(dòng)折疊,記憶功能真皮多功能方向盤前排座椅電動(dòng)腰托前排4向主動(dòng)安全頭枕駕駛員電動(dòng)記憶座椅前排加熱/通風(fēng)座椅□好□差直線路段起步、加速平穩(wěn)有力（2.0/2.4)起步無傳統(tǒng)渦輪增壓的遲滯感、超車推背感強(qiáng)烈（2.0T）起步平穩(wěn)，渦輪介入時(shí)推背感明顯（1.6T）勻速80，發(fā)動(dòng)機(jī)低轉(zhuǎn)速快速變道車身與方向盤同步剎車時(shí)車身無抖動(dòng)，“點(diǎn)頭”現(xiàn)象不明顯加速有力迅猛，動(dòng)力提升快車內(nèi)空間明亮、寬敞，科技感強(qiáng)和娛樂設(shè)施豐富感速型車門自動(dòng)鎖止系統(tǒng)6速手自一體變速箱2.0L全鋁發(fā)動(dòng)機(jī)2.4L智能直噴發(fā)動(dòng)機(jī)1.6T渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)2.0T智能直噴渦輪增壓發(fā)動(dòng)機(jī)前17寸通風(fēng)碟剎/后17寸通風(fēng)碟剎帶防夾功能天窗一觸式四門電動(dòng)升降車窗獨(dú)立雙區(qū)全自動(dòng)空調(diào)車內(nèi)音響系統(tǒng)7揚(yáng)聲器空氣質(zhì)量控制系統(tǒng)安吉星電子手剎車定速巡航電子防炫目內(nèi)后視鏡大燈，

自動(dòng)水平調(diào)整，大燈清洗離子發(fā)生空氣凈化裝置11揚(yáng)聲器系統(tǒng)，5.1聲道別克多媒體控制系統(tǒng)車內(nèi)導(dǎo)航娛樂系統(tǒng)車載藍(lán)牙系統(tǒng)后車窗熱線式除霧功能□好□差轉(zhuǎn)彎路段車身側(cè)傾小，轉(zhuǎn)向精確座椅支撐、包裹力強(qiáng)（2.01.6T）增強(qiáng)型前麥弗遜懸掛/后四連桿□好□差顛簸路面車身晃動(dòng)幅度小，底盤無雜音鋁合金轉(zhuǎn)向節(jié)，前6點(diǎn)后4點(diǎn)副車架高性能懸掛調(diào)校□好□差側(cè)停倒車單手倒車入庫，轉(zhuǎn)向輕盈轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)輕盈可靠倒車輔助系統(tǒng)便利4探頭后倒車?yán)走_(dá)磁力液壓轉(zhuǎn)向機(jī)構(gòu)□好□差84試乘試駕5-4.1：試乘試駕協(xié)議書及反饋表您對(duì)陪駕人員的評(píng)價(jià)：1）專業(yè)度：強(qiáng)差2）服務(wù)態(tài)度：熱情冷淡請(qǐng)問您對(duì)我們別克是否還有其他建議？敬請(qǐng)告知我們，以作為我們不斷改進(jìn)的參考，您的光臨是別克全體員工的榮幸，謝謝您！

貴賓簽字附則：1使用目的:鑒于目前我們別克產(chǎn)品針對(duì)細(xì)分市場(chǎng)需求的日益完善，以及消費(fèi)者對(duì)于產(chǎn)品試乘試駕體驗(yàn)的逐日遞增，和考慮到目前在我們經(jīng)銷商系統(tǒng)中使用的試乘試駕反饋表過于簡化，所以這次有針對(duì)性的對(duì)我們的試乘試駕反饋表內(nèi)容進(jìn)行了改進(jìn)和調(diào)整。這次反饋表的調(diào)整，更加貼合我們目前銷售的主力產(chǎn)品，針對(duì)不同產(chǎn)品車型的不同操控特點(diǎn)，結(jié)合不同路況進(jìn)行了分類和體驗(yàn)點(diǎn)的重點(diǎn)突出。當(dāng)然也在反饋表格中把各個(gè)產(chǎn)品的一些特色配置和性能羅列其中，讓我們的銷售人員可以在不同地域，面對(duì)不同客戶，有選擇性的進(jìn)行車輛試乘試駕體驗(yàn)，更好的給予客戶以直觀的感受沖擊，幫助其對(duì)產(chǎn)品的理解，增加銷售成交幾率。更好的為我們經(jīng)銷商團(tuán)隊(duì)服務(wù)，在實(shí)踐中也希望可以收集到大家使用的回饋信息，為下次更好的改進(jìn)做好準(zhǔn)備。

使用說明：這次試乘試駕客戶反饋表，主要分為五個(gè)方面：體驗(yàn)路段，關(guān)鍵體驗(yàn)店，配置必選項(xiàng)與可選項(xiàng)，以及試乘試駕感受。針對(duì)試乘試駕的不同路段，提出了每個(gè)車型應(yīng)該體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)，這些是需要我們的銷售顧問或者相關(guān)試駕人員要和客戶進(jìn)行溝通和指出的，也是重點(diǎn)體驗(yàn)的衡量指標(biāo)。而在隨后的配置必選項(xiàng)和可選項(xiàng)中，則是客戶可以根據(jù)自己對(duì)于產(chǎn)品中自己最感興趣的一些特色配置和賣點(diǎn)進(jìn)行試乘試駕體驗(yàn)，當(dāng)然我們的銷售顧問也可以結(jié)合實(shí)際情況和當(dāng)?shù)貤l件進(jìn)行合理引導(dǎo)，讓客戶體驗(yàn)自己最感興趣的以及把我們產(chǎn)品中最好的亮點(diǎn)介紹給客戶，這兩者融合為一，相輔相成。最終的客戶感受，在表格中我們只是羅列了好與差的打鉤項(xiàng)，相信在我們標(biāo)準(zhǔn)的流程和熱情的服務(wù)下，客戶基本都會(huì)選擇好評(píng)。這其實(shí)也是我們的目的，在試乘試駕中和結(jié)束后，盡可能的多獲得客戶正面的，良好的承諾，這些承諾源自客戶本身，對(duì)于接下來的報(bào)價(jià)成交環(huán)節(jié)起到良好的鋪墊，幫助銷售。當(dāng)然配置的選擇項(xiàng)可以引導(dǎo)客戶在試乘試駕開始之前就進(jìn)行選擇，而在結(jié)束后，填寫反饋表時(shí)，也鼓勵(lì)我們別克銷售顧問可以積極和客戶溝通，引導(dǎo)和幫助客戶填寫。最后如果客戶對(duì)于試乘試駕還有自己建議，我們也預(yù)留了建議空間，鼓勵(lì)他們給予我們合力的建議。85敬愛的貴賓，在您是乘試駕別克車輛后,如對(duì)各項(xiàng)體驗(yàn)點(diǎn)有任何感受，敬請(qǐng)?zhí)钔紫卤砀嬷覀?這定將成為我們追求完美的指標(biāo)。試乘試駕車輛:別克新君越體驗(yàn)路段關(guān)鍵體驗(yàn)點(diǎn)配置必選項(xiàng)配置可選項(xiàng)試乘試駕感受怠速車內(nèi)寧靜，方向盤無抖動(dòng)座椅的電動(dòng)/手動(dòng)調(diào)節(jié)真皮4向可調(diào)式方向盤（上下、前