2022年市場-銷售流程細化執(zhí)行標準培訓教材

精耕細作樹立樣板————3.0銷售流程細化執(zhí)行標準培訓2目錄第一部分：樣板店項目概述課程目的銷售流程概述六大關(guān)鍵流程講解銷售回顧第二部分：3.0銷售流程細化執(zhí)行標準培訓課程3第一部分：樣板店項目概述2010年現(xiàn)場輔導所觀察到的問題：新人過多，沒有足夠的人員儲備沒有專職的基層管理人員（內(nèi)訓師、展廳經(jīng)理），多為兼職（有的是銷售顧問兼職），或者其素質(zhì)、能力尚待提高銷售人員沒有系統(tǒng)、專業(yè)的培訓，演練過少展廳缺乏監(jiān)督（設(shè)施更新、功能區(qū)復原、標準執(zhí)行等）績效與跟蹤、考核體系不健全人員角度管理角度分析根源問題樣板店項目概述銷售流程標準執(zhí)行不到位管理方法欠缺主觀意愿不足45改善銷售流程標準執(zhí)行不到位管理方法欠缺主觀意愿不足管理問題樹立“樣板店”通過樣板形象，詮釋3.0銷售流程的標準如何執(zhí)行明確3.0具備的可操作性了解做好3.0能帶來的益處輻射所有經(jīng)銷商認真貫徹3.0項目樣板店項目概述6從客戶期望值管理的關(guān)鍵點進行流程細化執(zhí)行從掌握客戶需求心理，并針對客戶需求進行價值展示的技能去訓練銷售顧問根據(jù)不同經(jīng)銷商的特征從管理的角度解決經(jīng)銷商執(zhí)行中的根源問題樣板店項目概述輔導思路：調(diào)研現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)收集明確優(yōu)劣制定方案針對性輔導檢核輔導執(zhí)行細化標準執(zhí)行樹立樣板推廣輻射周邊輔導啟動訓練營+三階段輔導實施樣板店驗收樣板店推廣調(diào)研篩選出的樣板店，通過流程執(zhí)行觀察、面訪、當?shù)厥袌龈偲蜂N售服務(wù)現(xiàn)狀調(diào)研收集訊息，并制定有針對性輔導方向訓練營：進店前輔導內(nèi)容全國推廣第一階段：全流程（4個關(guān)鍵流程）執(zhí)行標準普及輔導第二階段：單一流程強化輔導第三階段：解決問題，固化所學事業(yè)部+培訓部共同驗收輔導成果，并確定該店是否符合樣板店資格以樣板店形象為標準，通過有效工具、現(xiàn)場觀摩、經(jīng)驗分享、頭腦風暴進行區(qū)域同步7樣板店項目概述時間進程整體規(guī)劃：全流程輔導&強化進店接待+產(chǎn)品介紹6家全流程輔導&強化試乘試駕6家全流程輔導&強化交車流程6家全流程輔導&強化基盤客戶維護與開發(fā)樣板店6家試乘試駕訓練營客服經(jīng)理訓練營銷售流程執(zhí)行細項全國推廣訓練營2011Q22011Q32011Q42012Q1樣板店2天調(diào)研進店接待+產(chǎn)品介紹流程推廣試乘試駕流程推廣基盤客戶維護與開發(fā)流程推廣8樣板店項目概述輔導啟動第一階段輔導第二階段輔導第三階段輔導驗收訓練營明訪未通過通過飛行檢查提出改善建議1423實踐運用3周實踐運用2周M1M2M3講師申報輔導合格9樣板店項目概述參與名單一區(qū)1120北京首創(chuàng)森美汽車貿(mào)易有限公司1150北京加達永通汽車銷售有限公司二區(qū)1480山東鴻發(fā)森岳汽車銷售服務(wù)有限公司1418青島成達汽車銷售服務(wù)有限公司三區(qū)1200廣州安驊汽車貿(mào)易有限公司1216廣州瑞華粵通汽車銷售服務(wù)有限公司四區(qū)1680四川港宏汽車銷售有限責任公司1815云南中馳汽車銷售服務(wù)有限公司五區(qū)1540寧波市興欣汽車銷售服務(wù)有限公司1050上海永達汽車浦西銷售服務(wù)有限公司六區(qū)1316江蘇華通汽車銷售服務(wù)有限公司1351常州常通汽車銷售服務(wù)有限公司Q2參與樣板店輔導資質(zhì)選拔的經(jīng)銷商共計12家，以大區(qū)為單位進行選拔，最終確認每個大區(qū)參與當季駐店輔導的1家經(jīng)銷商名單。資質(zhì)選拔流程訓練營培訓現(xiàn)場調(diào)研審核篩選5月份開班培訓，培訓時間為2天，邀請崗位：總經(jīng)理、銷售經(jīng)理、內(nèi)訓師5月份現(xiàn)場調(diào)研，事業(yè)部及培訓部共同調(diào)研經(jīng)銷商銷售流程執(zhí)行及展廳硬件管理現(xiàn)狀并做記錄根據(jù)調(diào)研結(jié)果，以擇優(yōu)錄取的方式在5月底篩選出駐店輔導的經(jīng)銷商名單遵循以上選拔流程，篩選出參與當季駐店輔導的1家經(jīng)銷商名單*注：每個時間節(jié)點的具體執(zhí)行動作，將以書面形式另行告知，此處不再詳解。12課程目的銷售流程概述六大關(guān)鍵流程講解銷售流程回顧第二部分：3.0銷售流程細化執(zhí)行標準培訓課程13課程目的明確3.0中銷售流程的在實戰(zhàn)中的標準執(zhí)行動作及話術(shù)學會相應(yīng)技能，確保流程的執(zhí)行質(zhì)量給予管理者有效的管理方法和工具，做好長效管理全面提升經(jīng)銷商對于3.0銷售流程的執(zhí)行能力14課程目的銷售流程概述六大關(guān)鍵流程講解銷售流程回顧第二部分：3.0銷售流程細化執(zhí)行標準培訓課程15討論：我們?yōu)槭裁葱枰鞒?？它能使我們的工作變得更容易還是更復雜？為什么？什么是構(gòu)成一個成功的銷售服務(wù)流程的關(guān)鍵要素？銷售流程概述—流程的意義在目前市場形勢下，能夠用于提升客戶滿意度的投入非常有限內(nèi)部培訓資源有限我們都清楚以客戶為主導的重要性，但是這樣需要更多的細節(jié)工作，付出更多的時間和精力員工很年輕，很多都是85后，他們把工作僅僅當成謀生的手段而非事業(yè)，缺乏主動性，員工執(zhí)行力偏弱具有挑戰(zhàn)性的銷量及利潤指標越來越多的客戶要求我們在工作中是否會遇到這些挑戰(zhàn)？銷售流程概述—流程的意義1617現(xiàn)狀3.0流程帶來的利益能夠用來提升客戶滿意度的預算非常少很詳細地向大家講解如何能夠不花費一分錢也能提高服務(wù)質(zhì)量，即改變員工的行為內(nèi)部培訓資源單一用與內(nèi)部新員工的培訓流程和在職員工培訓資料，將使內(nèi)部培訓變得更加簡單和有效流程的執(zhí)行是一件耗費時間和精力的工作管理工具，核心流程檢查表員工執(zhí)行力弱，缺乏主動性可以更加清晰地梳理各崗位職責，明確未來汽車行業(yè)的職業(yè)規(guī)劃極具挑戰(zhàn)的銷量及利潤指標各種銷售技巧和竅門幫助提升客戶消費體驗，最終來提升業(yè)績不斷提高并且更加復雜的客戶期望把大量的客戶期望歸納為少量關(guān)鍵因素，把握關(guān)鍵因素使我們的工作更有效率銷售流程概述—流程的意義分析改進執(zhí)行評估18銷售流程概述—流程的意義3.0銷售流程是如何發(fā)揮他的管理作用？19課程目的銷售流程概述六大關(guān)鍵流程講解銷售流程回顧第二部分：3.0銷售流程細化執(zhí)行標準培訓課程將參與交車的相關(guān)部門及人員納入滿意度考核在介紹車輛時是客觀公正的，不刻意詆毀競品車型。以顧問的方式，了解并理解客戶需求，針對客戶需求介紹產(chǎn)品的利益，使客戶對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。預想對客戶介紹經(jīng)銷店的服務(wù)和購買流程。0銷售流程是如何發(fā)揮他的管理作用？起步平穩(wěn)，渦輪介入時推背感明顯（1.1請客戶入座休息，并提供飲料。1設(shè)置4S店或其他位置為目的地，向客戶演示安吉星動態(tài)音控領(lǐng)航功能。16:30-17:302以封閉性問題尋求客戶認同。使用方法：銷售顧問在全部交車完成后，和客戶核對項目，并請客戶簽字確認小李接過名片繼續(xù)介紹。市區(qū)交通復雜務(wù)必小心駕駛、安全第一，時間不宜太久20基盤客戶開發(fā)進店接待產(chǎn)品介紹試乘試駕交車售后跟蹤六大關(guān)鍵流程講解銷售流程21可以控制流程管理方法管理工具關(guān)鍵技能進店接待值班管理走動式管理日常行為規(guī)范檢查表微笑三結(jié)合安全距離剪刀步產(chǎn)品介紹內(nèi)訓手冊多元監(jiān)督購車意向記錄表六方位繞車參考表細分車型客戶特征分類表聊天式提問技巧需求分析引導技巧產(chǎn)品介紹法“5S”介紹法產(chǎn)品介紹技巧競品比較技巧試乘試駕試乘試駕預約管理對比試駕體驗報告試駕引導法賣點體驗法交車交車預約管理現(xiàn)場滿意度調(diào)查交車儀式管理交車預約表交車準備事項點檢表現(xiàn)場滿意度調(diào)查表感官體驗式交車技巧售后跟蹤人車分離檔案管理積極傾聽技巧基盤客戶開發(fā)電話錄音管理基盤跟蹤核對表基盤跟進統(tǒng)計表電話邀約技巧六大關(guān)鍵流程講解22進店接待六大關(guān)鍵流程講解排班管理走動式管理問題根源細化流程關(guān)鍵技能流程執(zhí)行現(xiàn)狀評估分析改進執(zhí)行管理標準管理方法及工具進店接待23客戶期望值能夠在展廳門口或進展廳后主動迎接客戶；有寬松的看車環(huán)境，銷售顧問保持合適的距離；有問題時，能夠馬上找到銷售顧問；受到禮貌熱情地接待并重視，對待客戶一視同仁；在接待的過程中拒絕外界干擾；選購時銷售顧問的態(tài)度始終保持一致，答應(yīng)的事情必須要辦到。標準流程執(zhí)行目的通過主動、專業(yè)、規(guī)范的接待，樹立良好的第一印象。進店接待—細化流程24J1按值班順序站在展廳門口接待客戶。J1.1制定值班排序表展廳經(jīng)理J1.2展廳內(nèi)專屬值班等待區(qū)域展廳經(jīng)理J1.3對來店客流登記前臺接待銷售顧問J1.4銷售顧問按值班表站崗，在展廳門口接待客戶

銷售顧問

J2在客戶進展廳第一時間（5步之內(nèi)）用標準話術(shù)問候客戶。J2.1當客戶從外面走向展廳時，銷售顧問即刻上前迎接客戶。銷售顧問J2.2向客戶微微欠身，同時用微笑的聲音分時問候客戶，（天氣較熱時為開車來店的客戶，放好遮陽簾。）銷售顧問J3與客戶保持適當距離（1.52米）。J3.1始終站在客戶的身旁，以便引導客戶銷售顧問J3.2不要與客戶過遠或過近，以個人一只手臂的距離為宜（1.5-2米）銷售顧問按排班表在前臺等待顧客迎接問候及前臺記錄客流登記表執(zhí)行流程標準執(zhí)行人執(zhí)行動作25進店接待—細化流程銷售顧問自我介紹J4隨身攜帶名片，第一時間提供給客戶，主動自我介紹，并詢問如何稱呼客戶。J4.1在甄別客戶來意后，第一時間遞出名片及歡迎卡，并主動詢問客戶的稱呼銷售顧問J4.2如果客戶表示先隨便看看，銷售顧問需跟客戶保持2米以外的距離，并留意觀察客戶，如果客戶在一輛車前駐足10秒鐘以上，或客戶四處尋找銷售顧問時，銷售顧問需上前提供幫助銷售顧問J5遞送名片時動作合乎禮儀規(guī)范，名片正面朝向客戶，如客戶和銷售顧問交換名片，銷售顧問應(yīng)雙手接過名片并讀出客戶的姓名和職位。J5.1向客戶遞名片時，名片正面朝向客戶銷售顧問J5.2雙手接客戶名片，讀出客戶的姓名和職位，適時贊美或寒暄銷售顧問執(zhí)行流程標準執(zhí)行人執(zhí)行動作26進店接待—細化流程J6銷售顧問或前臺主動詢問并提供三種以上飲料供客戶選擇。J6.1準備充足并清潔干凈的有別克的飲料杯前臺接待J6.2當客戶入座洽談桌時，銷售顧問/前臺/茶水員第一時間上前主動向客戶提供三種以上飲料銷售顧問前臺接待J6.3如果客戶表示不用飲料，銷售顧問可根據(jù)時令選擇冷熱飲料或者水給客戶銷售顧問J6.4銷售顧問/茶水員需留意及時為客戶添加飲料前臺接待銷售顧問J7銷售顧問攜帶銷售手冊與客戶洽談。J7.1準備好銷售手冊工具資料全銷售顧問J7.2當客戶入座洽談桌時，銷售顧問必須攜帶銷售手冊與客戶洽談銷售顧問J8與顧客溝通時時時保持目光接觸。J8.1與客戶交談時，保持與客戶目光接觸銷售顧問J9對坐著的客戶，坐著或半蹲與其交談（即不要站著）。J9.1如果客戶坐在駕駛座，銷售顧問適時保持與客戶平行，交談幾句或為客戶調(diào)整好座椅后，可隨客戶一起坐進車內(nèi)繼續(xù)交流銷售顧問J9.2如果客戶進入洽談區(qū)，銷售顧問可幫客戶拉椅子并一起坐下，并首選坐在客戶的右側(cè)銷售顧問J9.3如果在給客戶介紹時站立時間過長，銷售顧問可適時引導客戶入座車內(nèi)或洽談桌銷售顧問銷售顧問自我介紹執(zhí)行流程標準執(zhí)行人執(zhí)行動作27進店接待—細化流程銷售顧問自我介紹J10專心接待客戶，如需接聽電話是否征求客戶同意并盡可能快地結(jié)束通話。J10.1在與客戶交談中，如需接聽電話，請先征求客戶同意銷售顧問J10.2接聽電話后1分鐘內(nèi)掛斷電話銷售顧問J11在接待基盤客戶時主動詢問客戶買車后的使用情況，并突出別克關(guān)懷。J11.1接待基盤客戶時，主動詢問客戶車輛的使用情況銷售顧問J11.2主動詢問客戶安吉星的使用情況銷售顧問J11.3主動告知客戶近期別克開展的相關(guān)活動，邀請客戶參加銷售顧問離店后銷售顧問錄入J12必須兌現(xiàn)對客戶的承諾。J12.1對于客戶的承諾完成并做好記錄銷售顧問J12.2對于較難辦到或自己不了解的事情，不可隨便答應(yīng)客戶，應(yīng)了解清楚后再答復客戶銷售顧問J13如客戶要離店，送至展廳門外。J13.1銷售顧問送離客戶到展廳外或停車場（雨雪天氣要為客戶撐傘），向客戶微笑揮手并目送離去銷售顧問J13.2客戶離店后及時填寫信息銷售顧問執(zhí)行流程標準執(zhí)行人執(zhí)行動作28進店接待—細化流程請問在實際的進店接待工作中有否發(fā)生過類似的情況？請結(jié)合實際工作經(jīng)驗分析案例，找出根源問題請思考解決問題的方法銷售顧問小王與小李已在接待臺值班崗位上。上午時間客戶比較少，兩位銷售顧問在值班臺一側(cè)面對面聊的火熱。廳內(nèi)一位客戶正在看著車子，小王說：“沒見從正門進來人啊，哪里又跑來個參觀的?！毙±钐а弁ヒ晃?0左右穿著樸素的中年男性正在伸著頭認真的看著展車，“穿成這個樣子也來看車子，讓他去吧，我領(lǐng)帶忘記帶了去拿一下?！毙⊥跽f著往辦公室方向走去。這時展廳經(jīng)理吳經(jīng)理從辦公室里走出來，疑惑的看著小李?？匆妳墙?jīng)理的眼神小李馬上向客戶方向快步走去。小李：“您好，先生看車是嗎？”客戶：“看車?！毙±睿骸斑@是我的名片?！毙±铍S手遞上一張名片?！跋壬F姓?！笨蛻簦骸斑@是我的名片?！笨蛻暨f上名片。小李接過名片繼續(xù)介紹。吳經(jīng)理抬眼一看此時值班臺空無一人，無奈的嘆了一口氣往值班臺方向走去。小王此時拿著杯子往值班臺方向小跑過去，“經(jīng)理經(jīng)理，我來了?！蔽宸昼姾笮±罱哟目蛻粢央x開，回到了值班臺。吳經(jīng)理在銷售前臺查看流量表，表上什么也沒填寫。吳經(jīng)理將小李叫至前臺詢問其未登記原因，小李說：“他就隨便看看的，一會兒就走了。”經(jīng)理說道：“只要是展廳的客戶都要認真接待，客戶姓什么？是住在附近的嗎？”小李說道：“我看他沒什么意向，所以沒問。這個人不是從正門進來的，我想就沒必要登記了?！眳墙?jīng)理剛要說話，一身休閑裝的銷售顧問小林已站在眼前。小林說：“吳經(jīng)理，我今天約了批客戶，您趕緊幫我看一下車子有沒有，他們馬上就到了?！?9進店接待—流程執(zhí)行現(xiàn)狀流程問題與狀況根源問題改進措施進店接待客流高峰時段，銷售人員同時接待多批客戶，導致服務(wù)質(zhì)量下降人員配備不合理缺乏展廳排班制度及執(zhí)行管理適當增加人員數(shù)量制定并嚴格執(zhí)行展廳接待排班制度，由展廳經(jīng)理每日負責抽查接待客戶后不留取客戶信息銷售人員缺乏銷售技巧及培訓銷售人員錯誤判斷客戶級別客流登記管理的缺失組織內(nèi)部禮儀培訓客流登記實現(xiàn)前臺負責制，由前臺督促銷售人員對客流信息的登記，每日向展廳經(jīng)理報備午飯時間，展廳出現(xiàn)脫崗缺乏展廳排班制度及執(zhí)行管理適當增加人員數(shù)量制定并嚴格執(zhí)行展廳接待排班制度，由展廳經(jīng)理每日負責抽查銷售人員離崗實行報備制度，由展廳經(jīng)理審批銷售人員不專心，邊打手機邊接待客戶銷售人員缺乏接待禮儀級培訓缺乏展廳接待規(guī)范的監(jiān)督組織內(nèi)部禮儀培訓展廳經(jīng)理實行日常走動管理，隨時發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為并及時改正對于售后客戶態(tài)度冷漠，互相推諉不愿接待缺乏展廳接待規(guī)范的監(jiān)督展廳經(jīng)理實行日常走動管理，隨時發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為并及時改正銷售人員著裝不規(guī)范銷售人員缺乏接待禮儀及培訓缺乏日常行為規(guī)范的檢查組織內(nèi)部禮儀培訓展廳經(jīng)理每日使用《日常行為規(guī)范檢查表》進行檢查，并實行走動管理，隨時發(fā)現(xiàn)問題30進店接待—問題根源31人員到崗登記：到店銷售顧問無論值班與否實行登記管理人員在崗展示：當日值班人員名單公布，便于人員安排人員離崗審批：所有離店業(yè)務(wù)需報展廳經(jīng)理批準人員動態(tài)看板：展示銷售人員工作動向，合理調(diào)配人力資源31進店接待—管理方法與工具值班管理關(guān)注內(nèi)容巡訪時間巡訪工具展廳內(nèi)、外設(shè)施完整，相關(guān)資料齊全每日營業(yè)前營業(yè)后《展廳檢查表》《衛(wèi)生間清潔記錄及物品補充表》展車及試駕車輛的停放、布置、清潔、車況每日營業(yè)前營業(yè)后檢查，營業(yè)中隨機檢查《當日展車清潔分配級檢查表》《試乘試駕登記表》銷售人員行為規(guī)范每日營業(yè)前檢查，營業(yè)中隨機檢查《日常行為規(guī)范檢查表》流程執(zhí)行規(guī)范每日隨機抽查《執(zhí)行檢核表》人員到崗情況每日隨機《展廳排班表》32進店接待—管理方法與工具走動管理編號名稱設(shè)計目的使用人群3-1值班排序表最優(yōu)化的發(fā)揮人力資源潛力，做好展廳接待工作，便于管控展廳經(jīng)理、銷售顧問3-2歡迎卡在客戶進店后第一時間了解公司服務(wù)項目，輔助做好展廳接待工作銷售顧問3-3展廳客流統(tǒng)計分析表（）這張表的功能是統(tǒng)計分析，可以和前面的3-1結(jié)合起來用，從此表可以看出一個月中每天和每個時段的客流趨勢，同時可以對應(yīng)下面的客戶留存數(shù)來衡量每天的留存率銷售前臺、展廳經(jīng)理銷售經(jīng)理3-4來店客流登記表()此表是所有展廳客流的原始數(shù)據(jù)，銷售顧問在錄入的客戶信息的數(shù)量要和這張表對應(yīng)起來銷售前臺、銷售顧問展廳經(jīng)理3-5禮儀參考幫助銷售顧問樹立簡約的商務(wù)禮儀常識，在工作中給客戶留下良好的印象銷售顧問、內(nèi)訓師33進店接待—工具清單時間段銷售顧問值班簽到展廳經(jīng)理簽閱備注08:30-09:30

09:30-10:30

10:30-11:30

11:30-12:30

12:30-13:30

13:30-14:30

14:30-15:30

15:30-16:30

16:30-17:30

設(shè)計目的：最優(yōu)化的發(fā)揮人力資源潛力，做好展廳接待工作，便于管控使用方法：銷售顧問在展廳值班接待時填寫，展廳經(jīng)理每日檢查執(zhí)行情況使用人群：展廳經(jīng)理、銷售顧問34進店接待3-1：值班排序表設(shè)計目的：在客戶進店后第一時間了解公司服務(wù)項目，輔助做好展廳接待工作使用方法：客戶進店時，銷售顧問及時迎上前，并展示此卡給客戶使用人群：銷售顧問歡迎卡指導表一、功能:二、好處:在每位客戶進店的時候提供。內(nèi)容包括經(jīng)銷店簡介,售前與售后服務(wù)項目介紹，地址,聯(lián)系方式,工作時間,功能區(qū)域圖。到店提供的免費服務(wù)(洗車、試乘試駕、二手車評估、車輛信息咨詢、兒童娛樂、介紹購買過程等。提供更便捷的客戶購買指導及增值服務(wù)。預想對客戶介紹經(jīng)銷店的服務(wù)和購買流程。使客戶對經(jīng)銷商服務(wù)有認同感,提高服務(wù)價值,增加品牌感染力。范例：35進店接待3-2：歡迎卡指導書日期12345678910111213141516171819202122232425262728293031合計星期

上午9:00~12:00店

電

下午12:00~18:00店

電

晚上18:00~20:00店

電

合計店

電

客戶意向留存訂單數(shù)

H

A

B

C

合計

信息留存率%

設(shè)計目的：這張表的功能是統(tǒng)計分析，可以和前面的表3-1結(jié)合起來用，從此表可以看出一個月中每天和每個時段的客流趨勢。同時可以對應(yīng)下面的客戶留存數(shù)來衡量每天的留存率。使用方法：銷售前臺填寫每日的來電（店）數(shù)，展廳經(jīng)理填寫客戶意向留存的數(shù)據(jù)，銷售經(jīng)理檢查核對使用人群：銷售前臺、展廳經(jīng)理、銷售經(jīng)理36進店接待3-3：展廳客流統(tǒng)計分析表銷售前臺填寫銷售顧問填寫序號日期人數(shù)銷售顧問FS客戶姓名電話來店時間離店時間預購車型級別渠道試乘試駕YN1

2

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O:H:A:B:C:注：銷售前臺填寫：日期、人數(shù)、分配銷售顧問；銷售顧問填寫：是否首次來電（F或S）、客戶姓名、電話、來店時間、離店時間、預購車型、級別、渠道、是否試乘試駕F:首次來店（電）S:第二次以上級別：O:訂車客戶；H:需求+信心+購買力（7天內(nèi)訂車可能）A:（15天訂車可能）B:（30天訂車可能）C:（2-3月訂車可能）渠道：A:報紙廣告；B:電臺廣告；C:電視廣告；D:基盤介紹；E:路過看到

展廳經(jīng)理簽字：

37進店接待3-4：來店客流登記表設(shè)計目的：此表是所有展廳客流的原始數(shù)據(jù)，銷售顧問在錄入的客戶信息的數(shù)量要和這張表對應(yīng)起來。使用方法：銷售前臺填寫：日期、人數(shù)、分配銷售顧問；銷售顧問填寫：是否首次來電（F或S）、客戶姓名、電話、來店時間、離店時間、預購車型、級別、渠道、是否試乘試駕使用人群：銷售前臺、銷售顧問、展廳經(jīng)理序號時間方位禮儀簡述1客戶進店第一時間微微欠身并微笑，同時問候客戶2引導客戶進入店內(nèi)站在客戶左前側(cè)，用左手做出向前引導動作，同時微欠身說“您里面/這邊請……”并要與客戶保持至少一臂以上的距離3遞送名片時1、必須從上衣口袋或名片夾中，取出自己名片2、遞名片時，正面向上，文字利于客戶閱讀的方向微欠身雙手遞送，同時說：“*先生，您好！很高興認識您，我是這里的銷售顧問，這是我的名片……”4接收名片時1、雙手微欠身接受客戶名片，并讀出客戶姓名與職位，適時贊美客戶2、最好放在上衣口袋或名片夾以示尊重，切記不可放入褲子口袋5與客戶溝通時1、目光不要游離，東顧西盼（尤其面對女士）2、為表示尊重和專心聽客戶的敘說，可目視臉部三角區(qū)6客戶就坐看車時間1、始終于客戶相應(yīng)動作保持平行2、首選坐在客戶右手側(cè)7接聽電話時征得客戶同意才能一旁接且最好在一分鐘內(nèi)掛斷電話8客戶離店時1、務(wù)必送客戶至展廳外露天處或停車場2、向客戶微笑揮手并目送客戶離去3、如遇雨雪天氣，務(wù)必為客戶撐傘設(shè)計目的：幫助銷售顧問樹立簡約的商務(wù)禮儀常識，在工作中給客戶留下良好的印象使用方法：銷售顧問業(yè)余自我學習體會，內(nèi)訓師可根據(jù)相應(yīng)內(nèi)容，對銷售顧問進行擴展培訓使用人群：銷售顧問內(nèi)訓師38進店接待3-5：禮儀參考目光傳情（與眼睛結(jié)合）敬語暖心（與語言結(jié)合）手勢表意（與體態(tài)結(jié)合）微笑三結(jié)合39進店接待—關(guān)鍵技能隨著靠近客戶的距離時步子由大變小到達安全距離時步子前后邁開談話時根據(jù)客戶的反映調(diào)整重心到達最佳感覺時并攏步子安全距離剪刀步40進店接待—關(guān)鍵技能41練習時間練習要求：請遵照相關(guān)流程，進行客戶進店接待演練，并合理使用微笑及剪刀步技巧場景設(shè)定：銷售人員在展廳門口值班，此時客戶孫主任受邀參加本公司今天的集團推介活動進店接待—關(guān)鍵技能演練42進店接待—管理討論：請問在進店接待環(huán)節(jié)中，哪些是您所關(guān)注的？您又為什么會選擇這些？在實際的工作中您又會如何來執(zhí)行？43進店接待指標計算公式一級銷量

市場占有率

滿意度

二級展廳客流量

信息留存率進店客戶信息留存率/進店客戶統(tǒng)計數(shù)*100%二次回店率二次進店客戶/客戶進店數(shù)*100%行為規(guī)范達標率抽檢實際合格數(shù)/標準數(shù)*100%暗訪得分

成交率成交客戶/進店客戶數(shù)*100%三級展廳接待禮儀

信息留存率進店客戶信息留存率/進店客戶統(tǒng)計數(shù)*100%成交率成交客戶/進店客戶數(shù)*100%進店接待—管理44產(chǎn)品介紹六大關(guān)鍵流程講解內(nèi)訓手冊多元監(jiān)督45問題根源細化流程關(guān)鍵技能流程執(zhí)行現(xiàn)狀評估分析改進執(zhí)行管理標準管理方法及工具產(chǎn)品介紹客戶期望值銷售顧問能夠以客戶為中心考慮問題，不急于把車銷售出去，在與銷售顧問溝通中感覺很放心。銷售顧問是客戶購車的顧問，能夠根據(jù)客戶的使用需求推薦合適的車型，不會強買強賣；銷售顧問專業(yè)知識豐富，可以解答有關(guān)該車的任何問題；銷售顧問有實際駕駛該車的經(jīng)驗，能夠使用通俗易懂的語言來解釋與該車有關(guān)的復雜專業(yè)的詞匯術(shù)語；銷售顧問對該車的競爭車型的對比分析也很到位；在介紹車輛時是客觀公正的，不刻意詆毀競品車型。標準流程執(zhí)行目的以顧問的方式，了解并理解客戶需求，針對客戶需求介紹產(chǎn)品的利益，使客戶對我們的產(chǎn)品產(chǎn)生興趣。產(chǎn)品介紹—細化流程46針對客戶需求介紹產(chǎn)品優(yōu)勢及比較競品執(zhí)行流程標準執(zhí)行人執(zhí)行動作C1介紹產(chǎn)品時主動向客戶介紹安吉星服務(wù)C1.1向客戶概述安吉星的獨有優(yōu)勢（品牌價值、品牌歷史、品牌文化等），及它能帶給客戶更多的科技便利、超強實用性等。銷售顧問C1.2主動向客戶介紹安吉星“三鍵”功能，突出操作簡便、人性化設(shè)計等理念。C1.3在介紹新車安全性時，主動強調(diào)安吉星集合現(xiàn)代整車和通訊科技帶給客戶的主動安全隨車保護。C1.4用標準話術(shù)向客戶演示安吉星2項靜態(tài)功能。C1.5向客戶指出購買新車后，可免費享受一年的安吉星全套服務(wù)。C2與競爭品牌的對比要多種形式結(jié)合包括書面資料，口頭介紹，輔助性工具進行演示。C2.1打開銷售手冊，將關(guān)于競品的書面資料呈遞客戶，進行競品對比。銷售顧問C2.2引導客戶至信息中心，運用電腦內(nèi)的資料或互聯(lián)網(wǎng)信息及官方網(wǎng)站等，為客戶進行競品對比。銷售顧問C3介紹產(chǎn)品時應(yīng)靈活使用六方位產(chǎn)品介紹法?？梢愿鶕?jù)客戶在用車時最關(guān)心的部分開始介紹。并用的銷售技能結(jié)合客戶的用車需求，強化產(chǎn)品優(yōu)勢。C3.1六方位介紹是針對客戶的需求而實際展開的，從客戶最關(guān)心的部分開始。銷售顧問C3.2根據(jù)客戶關(guān)注的重點進行六方位順序的調(diào)整，如客戶關(guān)注的只有3個點，就沒必要進行完整的六方位。銷售顧問47產(chǎn)品介紹—細化流程C4介紹產(chǎn)品時主動將產(chǎn)品資料遞上。C4.1當為客戶介紹產(chǎn)品時，應(yīng)立即為客戶提供對應(yīng)的產(chǎn)品資料。銷售顧問C4.2當客戶明確想了解某展車時，應(yīng)立即為客戶提供對應(yīng)的產(chǎn)品資料。銷售顧問C5對于競爭品牌的對比應(yīng)該比較客觀地評論，但始終要強調(diào)自己產(chǎn)品的利益對于客戶需求的滿足程度。C5.1產(chǎn)品介紹時難免要進行競品對比，但原則是不對競品惡意攻擊，始終客觀、公正地評論。銷售顧問C5.2在競品對比中始終針對客戶的需求分析，并尋求客戶認同針對需求的滿足程度。銷售顧問針對客戶需求介紹產(chǎn)品優(yōu)勢及比較競品執(zhí)行流程標準執(zhí)行人執(zhí)行動作C6如展廳里沒有客戶要看的車型或顏色，可以引導到信息中心，利用電腦顯示屏上的圖片給客戶介紹。C6.1引導客戶至信息中心電腦前。銷售顧問C6.2運用電腦指引客戶進行選擇、對比相應(yīng)車型的顏色。銷售顧問C7銷售顧問應(yīng)把專業(yè)的產(chǎn)品技術(shù)術(shù)語化解為通俗易懂的語言為客戶進行講解。C7.1介紹過程中多利用展廳道具，客戶可以更簡單直觀的感受到我們的產(chǎn)品。如高爾夫球包、易拉寶、電腦、銷售手冊等。銷售顧問C7.2介紹過程中多用些肢體語言，客戶可以很容易形象的理解銷售顧問的表述，如用夸張的手勢，來表達長短、大小、距離、形狀等。銷售顧問48產(chǎn)品介紹—細化流程C8在整個介紹過程中，銷售顧問可視情況而定，適時地邀請客戶入座。C8.1當客戶明確是來看車的，應(yīng)主動邀請客戶入座。銷售顧問C8.2當向客戶進行需求分析時，應(yīng)主動邀請客戶入座。銷售顧問C8.3當完成客戶關(guān)注的配置或性能方面的介紹時，應(yīng)主動邀請客戶入座。銷售顧問C8.4當客戶流露出不專心時，可主動引導客戶入座。銷售顧問C8.5當客戶詢問價格時，可主動引導客戶入座。銷售顧問C8.6當客戶詢問競品時，可主動引導客戶入座。銷售顧問C8.7當客戶有多人時或攜帶小孩時，可主動引導客戶入座。銷售顧問引導客戶入座執(zhí)行流程標準執(zhí)行人執(zhí)行動作客戶抗拒的解答C9在整個介紹過程中銷售顧問隨時關(guān)注并記錄客戶對產(chǎn)品的異議和抗拒，并有技巧地回答客戶問題。C9.1進行產(chǎn)品介紹時應(yīng)攜帶銷售顧問手冊。銷售顧問C9.2對于客戶的問題和異議應(yīng)做書面記錄，如有可能做出正面回應(yīng)。銷售顧問49產(chǎn)品介紹—細化流程客戶抗拒的解答邀請試乘試駕C9在整個介紹過程中銷售顧問隨時關(guān)注并記錄客戶對產(chǎn)品的異議和抗拒，并有技巧地回答客戶問題。C9.3對于無法當場解決的異議和抗拒，可在征得客戶同意后尋求其他解決途徑。銷售顧問C9.4對于涉及競品對比時，銷售顧問可提供相關(guān)書面材料以備補充。銷售顧問C10最后產(chǎn)品介紹完后，銷售顧問應(yīng)主動邀請客戶試乘試駕。C10.1請客戶入座休息，并提供飲料。銷售顧問前臺接待C10.2主動邀請客戶試乘試駕。銷售顧問執(zhí)行流程標準執(zhí)行人執(zhí)行動作50產(chǎn)品介紹—細化流程請問在實際的需求分析及產(chǎn)品介紹工作中有否發(fā)生過類似的情況？請結(jié)合實際工作經(jīng)驗分析案例，找出根源問題請思考解決問題的方法客戶王先生:我昨天去看了一下廣州本田的奧德賽，我覺得那車不錯，特別是音響挺不錯的，我正在和8豪華商務(wù)車比較看看。銷售顧問：王先生，不是我說，奧德賽那車根本就不行，具體哪不行吧……（思考5秒鐘）我就不說了。單說品牌吧，本田跟別克就沒法比，別克你想想這品牌多高端啊，比本田高端多了吧？客戶王先生：哦，我沒感覺。那奧德賽音響我聽了一下還不錯哦，跟8的音響效果差不多啊？銷售顧問：嗨，要我說奧德賽音響根本就不行，奧德賽采用的是…….（思考5秒鐘）有點忘了，呵呵。不管奧德賽了，您知道嗎？8采用的是音響，音響好啊……這個（思考5秒鐘），反正不跟你多說了，你聽我的買8一點錯沒有。

51產(chǎn)品介紹—流程執(zhí)行現(xiàn)狀流程問題與狀況根源問題改進措施需求分析及產(chǎn)品介紹銷售人員不能了解客戶需求并推薦合適的產(chǎn)品銷售人員缺乏銷售技巧及培訓銷售過程中未能合理利用相關(guān)工具組織內(nèi)部技巧培訓，利用模擬演練強化實戰(zhàn)效果展廳經(jīng)理對銷售手中相關(guān)表單的配備及使用進行抽查銷售人員產(chǎn)品介紹時注重介紹而忽視客戶反饋，使客戶感到銷售痕跡過重而反感銷售人員缺乏銷售技巧及培訓銷售過程中未能合理利用相關(guān)工具組織內(nèi)部技巧培訓，利用模擬演練強化實戰(zhàn)效果銷售人員對產(chǎn)品知識及相關(guān)操作不熟練銷售人員缺乏產(chǎn)品知識及培訓銷售過程中未能合理利用相關(guān)工具缺乏對銷售人員產(chǎn)品知識的考核組織內(nèi)部產(chǎn)品知識培訓針對重點配置制定統(tǒng)一5S話術(shù)利用進行產(chǎn)品知識考核銷售人員缺乏競品知識銷售人員缺乏產(chǎn)品知識及培訓銷售過程中未能合理利用相關(guān)工具缺乏對銷售人員產(chǎn)品知識的考核組織內(nèi)部競品知識培訓針對競品制定統(tǒng)一進攻、防守話術(shù)利用進行產(chǎn)品知識考核要求銷售人員進行競品試駕并寫對比報告產(chǎn)品介紹時過分夸大，對于競品過分貶低，造成客戶的反感銷售人員缺乏產(chǎn)品知識及培訓銷售過程中未能合理利用相關(guān)工具缺乏對銷售人員產(chǎn)品知識的考核組織內(nèi)部競品知識培訓針對競品制定統(tǒng)一進攻、防守話術(shù)52產(chǎn)品介紹—問題根源53監(jiān)督內(nèi)容產(chǎn)品介紹話術(shù)，流程執(zhí)行話術(shù)產(chǎn)品介紹動作，執(zhí)行動作監(jiān)督手段現(xiàn)場抽查，錄音設(shè)備面臨局限人力成本過高，效果不夠真實，監(jiān)督不夠全面改進實施現(xiàn)場管理，視頻管理，音頻管理產(chǎn)品介紹—管理方法與工具多元監(jiān)督54新進員工從未接觸過汽車知識新進員工無法快速掌握公司內(nèi)部運作流程新進員工從未有過銷售經(jīng)驗培訓效果得不到領(lǐng)導認可培訓付出的經(jīng)歷成本過高培訓方式得不到銷售人員認同本公司內(nèi)部業(yè)務(wù)流程手冊別克產(chǎn)品亮點話術(shù)手冊常見客戶抗拒應(yīng)對話術(shù)產(chǎn)品介紹—管理方法與工具內(nèi)訓手冊的制定情感關(guān)系

導向型性價比

導向型產(chǎn)品技術(shù)

導向型（注重人際交往）（注重價值）（注重技術(shù)應(yīng)用）客戶類型客戶特征與應(yīng)對希望與銷售顧問建立互相信任的長久關(guān)系認為自己難以理解，或根本不想了解車輛的技術(shù)知識利用客戶感官體驗加以講解尋求物超所值會了解一定技術(shù)知識，目的是保證他買的車物有所值，確定把錢花在刀刃上典型的哪里便宜上哪里結(jié)合售后服務(wù)進行講解高度專注于買車過程，并希望購買一臺最能體現(xiàn)個人風格和身份的車希望按照個人喜好被接待，對車輛技術(shù)有濃厚興趣結(jié)合客戶的感官體驗，以精湛的技術(shù)講解應(yīng)對典型車型昂克雷凱越君威細分車型客戶特征分類表55產(chǎn)品介紹—管理方法與工具設(shè)計目的：便于銷售顧問掌握不同客戶的行為特征以便有針對性的開展銷售工作使用方法：參考學習使用人群：銷售顧問、內(nèi)訓師編號名稱設(shè)計目的使用人群4-1六方位繞車參考表便于銷售顧問自我學習，提升內(nèi)功，更好的了解車輛性能結(jié)構(gòu)向客戶進行產(chǎn)品介紹，同時方便內(nèi)訓師制定內(nèi)訓課題時作參考銷售顧問、內(nèi)訓師56產(chǎn)品介紹-工具清單序號方位方位介紹點簡述介紹內(nèi)容話術(shù)舉例1車前45度重點介紹車型的歷史榮譽、設(shè)計理念等，突出外觀特點、進氣格柵、前大燈（含前霧燈）、整車尺寸（含軸距）及材料等*先生，您看這就是我為您推薦的別克新君越，源于“別克展望”的設(shè)計理念，立體直瀑式格柵傳承了別克家族的經(jīng)典，隨動轉(zhuǎn)向的氙氣大燈，讓夜間行駛時，視野變得更加開闊，額外增加外側(cè)15度，內(nèi)側(cè)7度的視野空間，同時能有效增加燈光的照射距離，最遠達到150米，這些都大大提高了您夜間的行車安全，而且氙氣大燈的運用更讓君越把時尚經(jīng)典融為一體；5米長的超大車身配合弧光曲棱腰線，更加凸顯了君越的大氣舒展，……2車身側(cè)面重點介紹車身性能結(jié)構(gòu)、底盤性能結(jié)構(gòu)等，突出安全后視鏡、輪胎（含剎車碟）、翼子板、車門、前后懸掛、、底盤特色等這個集成轉(zhuǎn)向燈的外后視鏡是豪華車標志性配置，高貴典雅，設(shè)計的轉(zhuǎn)向燈，晶瑩奪目。外后視鏡不僅能電動折疊，而且可電動加熱，讓您在雨霧天的行駛，更加有安全保障，……3車內(nèi)后座重點介紹后座相關(guān)配置，突出舒適和空間后排座椅、后排配置、后排空間等現(xiàn)在，您正看的是君越2.4L的豪華版，超越同級的2837的軸距，決定了后排寬敞的乘坐空間，讓您感覺非常的自如，加上2向頭枕，方便您乘坐的時候選擇讓自己最舒適的位置，這樣一來最大程度上滿足了您的出行需求，您可以坐進去體驗，看看是不是這樣？……4車后尾部重點介紹尾部外形設(shè)計特點與行李箱空間尾部造型、后尾燈、高位剎車燈、行李箱空間及倒車雷達（倒車影像）及鯊魚鰭天線等采用內(nèi)隱式印刷天線，保證信號清晰的同時確保了防盜性。車頂采用了鯊魚鰭天線，使造型更具動感豪華。對您來說，舒適、美觀而又安全，……5車駕駛座重點介紹駕駛艙，突出操控性、配置及安全駕駛座椅、方向盤（助力）、音響、空調(diào)、駕駛員信息中心、天窗、靜音科技、安吉星等君越2.4L豪華版配有雙溫區(qū)全自動空調(diào)，可以分別調(diào)節(jié)駕駛室與副駕駛室地溫度滿足了不同人對溫度的不同要求，考慮周全，同時粉塵微粒過濾裝置有效的保證了車內(nèi)空氣的清新，為您提供一個舒適溫馨的個人空間，人性關(guān)愛，體貼用戶，您現(xiàn)在進去感受一下，是不是非常的舒服而又人性化？……6發(fā)動機艙重點介紹發(fā)動機，突出設(shè)計亮點及性能動力性、經(jīng)濟性、環(huán)保性、安全節(jié)能區(qū)及變速箱匹配性等這款君越搭載的2.4L智能直噴發(fā)動機，采用先進的缸內(nèi)直噴技術(shù)，最大功率達到了137，最大扭矩達到了240，完全勝任正常工況下汽車的動力需求，而且通過科技節(jié)油的方式，顯示了良好行駛經(jīng)濟性，90等速油耗僅為6.2100！動力強勁又經(jīng)濟省油，二者兼得，讓您在感愛駕駛樂趣的同時又達到經(jīng)濟省油的目的。一會我為您安排試乘試駕，您親自體驗一下，您看可以嗎？……設(shè)計目的：便于銷售顧問自我學習，提升內(nèi)功，更好的了解車輛性能結(jié)構(gòu)向客戶進行產(chǎn)品介紹，同時方便內(nèi)訓師制定內(nèi)訓課題時作參考使用方法：銷售顧問參考此表，加強對產(chǎn)品的自我學習，內(nèi)訓師可根據(jù)此表進行相應(yīng)的內(nèi)容擴展，進行針對性培訓使用人群：銷售顧問、內(nèi)訓師57產(chǎn)品介紹4-1：六方位繞車參考表我們現(xiàn)已熟悉的介紹方法有：58產(chǎn)品介紹—關(guān)鍵技能S-即現(xiàn)狀問題（背景）P-即困難問題（不滿和困難）I-即牽連問題（隱含的需求）N即價值問題(需求—效益)需求分析引導技巧S-S-S-S-S-標準設(shè)定標準烘托標準利益利益體驗利益解釋“5S”介紹法F-配置B-利益I-沖擊產(chǎn)品介紹法OpenLinkEmpathyTransfer聊天式提問技巧59產(chǎn)品介紹—關(guān)鍵技能通過開放式的問題了解顧客，讓顧客表達自己的想法（“過去式”經(jīng)歷）用之前的回答引出下一個問題（表示對顧客回答的興趣）個人認同，表示理解顧客需求（認可生活面）根據(jù)其他可能影響顧客需求的因素引出新問題（導出別克的優(yōu)勢）O“那除了君威，您還有關(guān)注哪些車型呢？”L“我覺得邁騰也是一部不錯的車，您能告訴我您看過之后您喜歡它哪些方面嗎？”E“我理解您的想法，如果是我，也喜歡操控性能好和外觀動感的車?！盩“看您的穿著品味，我非常理解您對外觀設(shè)計的要求。同時您對車內(nèi)空間有什么具體的要求嗎？相比邁騰2709mm的軸距，我們的軸距要足足長出28mm達到了2737mm，您可以坐到后排體驗一下。60提升—關(guān)鍵技能聊天式提問Feature配置Function功能Benefit利益F“請您看一下這里，這就是我們昂克雷上配備的BOSE高級音響?！盕“其實，看一部車豪華與否音響也是重要的一個方面，您說呢？”“一般來說，高級轎車都會選擇一些頂級的音響器材廠商為其量身定制車載音響。例如，路虎上的HK,捷豹上的MK音響等。”“量身定制的音響一方面符合車內(nèi)的聲學需要，同時從零開始的設(shè)計理念也保證了整車內(nèi)飾的美觀。B“當您駕車上下班時，這款車的音響效果將為您帶來一個更加輕松寫意的駕駛體驗，有效緩解您一天的工作疲勞。現(xiàn)在您可以仔細感受一下。。。。。。聲音效果是不是和我說的一樣棒？”產(chǎn)品介紹技巧61產(chǎn)品介紹—關(guān)鍵技能AAcknowledge認可CCompare

比較EElevate

提升A“的確，CVT變速箱最大的特點就是換擋平順，沒有沖擊。不過對于像您這種購買大排量高級轎車的客戶來說，手自一體變速箱可能更加適合一些”C“由于CVT的特殊構(gòu)造，可能由于鋼帶和導輪表面的摩擦力不足導致鋼帶打滑現(xiàn)象。車輛起步時就會有油門遲滯現(xiàn)象。相反，手自一體變速箱是目前結(jié)構(gòu)最為成熟，性能最為穩(wěn)定的變速箱形式之一。雖然換擋平順性較之CVT稍遜，但是他維護方便，而且操控性能也更為出色?！盓“沒錯，我們林蔭大道就是采用了一款六速手自一體變速箱，而且是法國原裝進口的6L50E系列，其被廣泛運用于凱迪拉克SLS、BMWX5等高級轎車。對于您這樣既要舒適豪華又要動力操控的高端用戶來說，真的非常適合，您說呢？競品比較技巧62產(chǎn)品介紹—關(guān)鍵技能63練習時間練習要求：請分別使用、、技巧進行需求分析及產(chǎn)品介紹場景設(shè)定：集團推介會上集團經(jīng)理與銷售顧問向?qū)O主任進行8豪華商務(wù)車的介紹，并了解到孫主任正在豐田普瑞維亞和8之間進行比較產(chǎn)品介紹—關(guān)鍵技能演練64產(chǎn)品介紹—管理討論：請問在管理執(zhí)行需求分析及產(chǎn)品介紹環(huán)節(jié)中，哪些是您所關(guān)注的？您又為什么會選擇這些？在實際的工作中您又會如何來執(zhí)行？65需求分析及產(chǎn)品介紹指標計算公式一級銷量

市場占有率

滿意度

二級銷售人員需求分析準確率

暗訪得分

車準確率

成交率成交客戶/進店客戶數(shù)*100%三級考核通過率已通過課程/現(xiàn)有崗位課程成交率成交客戶/進店客戶數(shù)*100%產(chǎn)品介紹—管理66試乘試駕六大關(guān)鍵流程講解試乘試駕預約管理67問題根源細化流程關(guān)鍵技能流程執(zhí)行現(xiàn)狀評估分析改進執(zhí)行管理標準管理方法及工具試乘試駕68客戶期望值在合適的時間獲得試乘試駕服務(wù)，可以試乘試駕到所期望的車型，體驗到符合實際需求的路況，有駕駛經(jīng)驗豐富的銷售顧問陪同；經(jīng)銷商的試乘試駕服務(wù)規(guī)范、熱情，受到重視，而不是敷衍了事，整個試乘試駕的全過程時間長度合適；試乘試駕前，銷售顧問能夠先講解一下車輛的配置和基本操作，提前做好相應(yīng)的準備；既要試乘也要試駕，試駕車干凈，整潔；不能擺放私人物品。標準流程執(zhí)行目的通過專業(yè)的試乘試駕，使客戶對產(chǎn)品性能有進一步的良好體驗，加強客戶的購買信心。試乘試駕—細化流程68試乘試駕前的準備S1在展廳內(nèi)設(shè)置“歡迎試乘試駕”的指示牌S1.1制作并擺放“歡迎試乘試駕”的指示牌展廳經(jīng)理S2銷售顧問應(yīng)主動向客戶提供試乘試駕服務(wù)。S2.1所有進行展廳看車的客戶，都應(yīng)主動邀請客戶進行試乘試駕。銷售顧問S2.1.1當完成客戶關(guān)注的配置或性能方面的介紹時，應(yīng)主動邀請客戶進行試乘試駕。銷售顧問S2.1.2當客戶對價格、配置詢問或進行車輛對比時，應(yīng)主動邀請客戶進行試乘試駕。S2.1.3如客戶未試乘試駕，送別客戶時，銷售顧問應(yīng)邀請客戶下次來試乘試駕并做好邀約記錄，同時客戶離開后在二十分鐘內(nèi)發(fā)短信感謝顧客前來看車執(zhí)行流程標準執(zhí)行人執(zhí)行動作69試乘試駕—細化流程執(zhí)行流程標準執(zhí)行人執(zhí)行動作S3盡量滿足客戶對試乘試駕車型的要求，如不能滿足要求，應(yīng)征詢客戶可否提供相關(guān)車型代替。S3.1當客戶確認要試乘試駕時，將可以滿足客戶需求的車型提供給客戶進行試乘試駕。

銷售顧問試乘試駕專員S3.2如果客戶想要的車沒有配備試乘試駕車，則用同排量不同車型或同車型不同排量的車來代替。S3.3銷售顧問通知試駕專員對試駕車輛進行準備S4提供的試乘試駕路線至少有2條路線可供客戶選擇。S4.1規(guī)劃至少2條以上包含多路況體驗的試乘試駕路線供客戶選擇銷售經(jīng)理內(nèi)訓師S4.2制作完整的試乘試駕路線圖展架銷售經(jīng)理展廳經(jīng)理S5試乘試駕時間至少20分鐘。S5.1為客戶提供的試乘試駕體驗（從客戶上車到客戶下車）時間不能低于20分鐘。展廳經(jīng)理銷售顧問S5.2概述試駕流程，確?？蛻裟荏w驗到所有的試乘試駕要點試乘試駕專員試乘試駕前的準備70試乘試駕—細化流程試乘試駕前的概述S6根據(jù)市場部提供的模板，在車輛上張貼試乘試駕標識。S6.1為試乘試駕車上好牌照買好保險銷售經(jīng)理展廳經(jīng)理市場經(jīng)理S6.2檢查5大車系的試乘試駕車輛是否停放在指定規(guī)范區(qū)域試乘試駕專員S7試乘試駕前，將干凈的試乘試駕車準備好，試駕車油量至少在二分之一；試駕車內(nèi)放置原廠腳墊。S7.1試乘試駕車有完善的維護保養(yǎng)制度（包含安吉星）展廳經(jīng)理試乘試駕專員S8試駕前需要讓客戶出示駕照，并簽訂試駕協(xié)議書（見光盤的“流程中使用表格”文件夾附件5-1）。與此同時銷售顧問為客戶復印駕照。S8.1請客戶出示駕照，并對駕照的有效性駕齡等進行確認，無誤后復印存檔。銷售顧問S8.2請客戶入坐于洽談區(qū)，查閱解讀試乘試駕協(xié)議書并確認簽字。銷售顧問執(zhí)行流程標準執(zhí)行人執(zhí)行動作S9試乘試駕前對客戶概述整個試駕的流程、路線及時間，并關(guān)心客戶是否有重點試駕的項目。S9.1在試乘試駕開始前，利用試乘試駕路線圖、反饋表向客戶做試乘試駕流程、時間、路線和安全等方面的概述銷售顧問試乘試駕專員S9.2詢問客戶對試乘試駕有無其它重點想體驗的項目。銷售顧問試乘試駕專員71試乘試駕—細化流程客戶試乘S10起步前，應(yīng)預熱發(fā)動機并調(diào)整到合適的溫度，與此同時為客戶講解該車型的體驗點和重點配置及相關(guān)操作。S10.1在做概述的同時，試乘試駕專員啟動車輛先預熱，并打開空調(diào)調(diào)整到合適溫度。銷售顧問試乘試駕專員S10.3向客戶概述該車型的體驗點及車輛操作要點。銷售顧問執(zhí)行流程標準執(zhí)行人執(zhí)行動作S11客戶試乘時，根據(jù)不同路況，提醒客戶體驗車輛的相關(guān)性能和配置功能，并用封閉式提問尋求客戶認同。S11.1提醒客戶將要體驗到的車輛性能。銷售顧問試乘試駕專員S11.2以封閉式提問尋求客戶認同。S12客戶試乘時，用標準話術(shù)向客戶演示安吉星動態(tài)音控領(lǐng)航，并再次強調(diào)安吉星的優(yōu)勢。S12.1設(shè)置4S店或其他位置為目的地，向客戶演示安吉星動態(tài)音控領(lǐng)航功能。試乘試駕專員S12.2再次強調(diào)安吉星的綜合優(yōu)勢。72試乘試駕—細化流程客戶換手及試駕S13換手時，將發(fā)動機熄火并拔出鑰匙，從車頭走到副駕駛位，讓客戶親自點火，體驗車輛啟動時的感覺。S13.1當車輛停穩(wěn)后，應(yīng)當將車熄火并取下鑰匙。試乘試駕專員S13.2等客戶入駕駛座后快速從車頭繞進副駕駛座。S13.3給客戶鑰匙，請客戶親自啟動車輛。S14在客戶試駕前，提醒并協(xié)助客戶調(diào)節(jié)好方向盤、內(nèi)外后視鏡、座椅高度、安全帶。S14.1出發(fā)前，協(xié)助客戶調(diào)整好座椅、外后視鏡、方向盤，提醒客戶系好安全帶，并再次強調(diào)安全行駛。銷售顧問執(zhí)行流程標準執(zhí)行人執(zhí)行動作S15客戶試駕時，為客戶指引路線，并用封閉式提問尋求客戶對車輛性能的認同，同時利用試乘試駕反饋表記錄客戶的感受和反饋。S15.1結(jié)合手勢為客戶指引路線，提醒客戶注意將要體驗的車輛性能。

銷售顧問試乘試駕專員S15.2以封閉性問題尋求客戶認同。S15.3強調(diào)結(jié)論，形成對客戶的沖擊S15.4隨同銷售顧問利用試乘試駕反饋表記錄客戶感受、體驗。S16客戶試駕時，需適時對客戶的車技、駕車風格、素養(yǎng)等進行贊美。S16.1對于客戶的駕駛技能、風格或素養(yǎng)，需要適時鼓勵或贊美。銷售顧問試乘試駕專員73試乘試駕—細化流程探尋成交意愿S17客戶試駕時，需避免復雜的產(chǎn)品介紹和抗拒處理。S17.1如果客戶提出抗拒或異議，銷售顧問需記下等試駕結(jié)束或回展廳后再做解釋。

銷售顧問S17.2如果客戶想了解更多車輛性能或配置，銷售顧問需等試駕結(jié)束或回展廳后再做詳細介紹。S18試乘試駕結(jié)束后，請客戶在反饋表上簽名確認并協(xié)助客戶完成意向客戶調(diào)查問卷（包括安吉星的體驗和建議）。S18.1邀請客戶回展廳入座，并提供至少三種可供選擇的飲料。銷售顧問S18.2完成試乘試駕反饋表和意向調(diào)查表，并請客戶簽字確認（最好由銷售顧問詢問客戶后填寫）執(zhí)行流程標準執(zhí)行人執(zhí)行動作74試乘試駕—細化流程如客戶離店在里錄入溝通內(nèi)容及客戶信息探尋成交意愿S19試乘試駕滿意度調(diào)查結(jié)束后，借機探尋客戶成交意愿。S19.1主動提問客戶是否有購車意向。銷售顧問S19.2如客戶暫不購車，需向客戶了解原因或客戶的困惑、擔憂。S19.3與客戶預約下次見面時間。S20客戶離店后，填寫試乘試駕記錄表交給銷售前臺。S20.1送離客戶后，銷售顧問將試乘試駕記錄表填寫完整交由前臺整理、存檔。銷售顧問S20.2整理當天的試乘試駕客戶的駕照復印件和試駕協(xié)議書S20.3將當天的試乘試駕統(tǒng)計數(shù)據(jù)提交給銷售經(jīng)理執(zhí)行流程標準執(zhí)行人執(zhí)行動作75試乘試駕—細化流程請問在實際的試乘試駕工作中有否發(fā)生過類似的情況？請結(jié)合實際工作經(jīng)驗分析案例，找出根源問題請思考解決問題的方法一個仲夏的午后，客戶張先生攜帶妻子和6歲大的兒子來到別克4S店，看到停放在店門口的紅色別克君威，張先生不由得心動了，于是他決定先去試駕一下。張先生：“您好，這里有試駕嗎。？”銷售顧問：“您好，我們這里提供免費的試駕。不知您想要試駕哪款車型？”張先生：“就門口那臺紅色的君威。”銷售顧問：“?。烤。磕桥_車我們剛剛送過來，還沒上牌呢。其他車型您有沒有興趣呢？”張先生面露不悅，見此狀銷售顧問忙說道：“那您稍等吧，我和銷售經(jīng)理匯報一下?！蔽宸昼娭箐N售顧問拿來了鑰匙，“這是我們的試駕協(xié)議，您簽個字，我把您的駕照再復印一下，我們就可以出發(fā)了?！弊M車內(nèi)，一股熱浪撲面而來，銷售顧問趕緊打開空調(diào)猛吹了幾分鐘?！昂昧耍覀儸F(xiàn)在出發(fā)了，先由我試駕，稍后再由您試駕，路線就圍繞我們公司開一圈”銷售顧問說道。一圈試駕下來張先生回到了4S店。銷售顧問：“您覺得我們的君威2.4怎么樣??？”張先生：“還可以吧”銷售顧問“看來您挺喜歡這個車，要不我?guī)湍鰝€報價單，您看您大概什么時候想訂?。俊睆埾壬骸坝嗆嚢?，我只是想先看看。我再考慮考慮吧。”銷售顧問：“哦，沒關(guān)系，您隨便看看?！?6試乘試駕—流程執(zhí)行現(xiàn)狀流程問題與狀況根源問題改進措施試乘試駕銷售人員怕麻煩，不主動邀約客戶試駕沒有形成有效的內(nèi)部試駕審批流程未能對于試乘試駕形成考核機制制定內(nèi)部試駕審批流程，以安全、便利為原則，落實責任人，避免手續(xù)繁瑣、互相推諉將試乘試駕率納入考核機制展廳經(jīng)理實行走動管理，幫助銷售人員邀約試駕客戶到店發(fā)現(xiàn)試乘試駕車輛不全，試駕車輛手續(xù)不完備或車況不佳缺乏車輛管理及使用制度試乘試駕缺乏預約機制嚴格遵照關(guān)于車輛管理使用規(guī)定，實行專人專車負責制實行試駕預約制，有效利用試駕車輛試駕前未做引導概述，試駕中未能展現(xiàn)產(chǎn)品性能，導致客戶試駕后感覺平平銷售人員缺乏相關(guān)技巧及培訓銷售人員產(chǎn)品知識不夠熟練銷售人員對于試駕流程不熟練內(nèi)部組織產(chǎn)品知識及流程培訓利用進行考核試乘試駕線路受周邊路況限制，路線太短，路況不佳，客戶感覺一般未能根據(jù)規(guī)定制定試駕路線銷售人員缺乏引導技巧內(nèi)部組織技巧培訓，并強化演練結(jié)合本店特點設(shè)計2條以上試駕路線定期開展封閉場地試駕活動客戶駕齡不符合要求被拒絕試駕銷售人員未作概述引導展廳未設(shè)置試乘試駕牌做提前告知內(nèi)部組織技巧培訓，并強化演練展廳經(jīng)理定期檢查展廳設(shè)施狀況77試乘試駕—問題根源78試乘試駕預約管理客戶試駕專員車況車輛人員車型試乘試駕—管理方法與工具銷售顧問編號名稱設(shè)計目的使用人群5-1試乘試駕預約登記表記錄銷售顧問試乘試駕工作的執(zhí)行力度，管理展廳客戶預約試乘試駕的情況展廳經(jīng)理、銷售顧問5-2試乘試駕車點檢表對試乘試駕車的維護保養(yǎng)做好有效的管理，從硬件方面保障試乘試駕銷售顧問、展廳經(jīng)理、試乘試駕專員5-3試乘試駕記錄表（）此表是所有展廳客流的原始數(shù)據(jù)，銷售顧問在錄入的客戶信息的數(shù)量要和這張表對應(yīng)起來，以方便對試乘試駕客戶的有效管理銷售顧問、試乘試駕專員5-4試乘試駕協(xié)議書及反饋表()從法律角度，對試乘試駕的人和車有明確規(guī)定和保護并記錄客戶的信息反饋銷售顧問、試乘試駕專員5-5試乘試駕體驗表加強銷售顧問對車輛性能的了解，強化試乘試駕的銷售效果，提高成交率銷售顧問、內(nèi)訓師、試乘試駕專員79試乘試駕-工具清單年月日周

序號客戶姓名聯(lián)系電話預約時間段預約車型牌照號短信是否已發(fā)銷售顧問1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

設(shè)計目的：記錄銷售顧問試乘試駕工作的執(zhí)行力度，管理展廳客戶預約試乘試駕的情況使用方法：此表由銷售顧問按日期填寫，每日一頁，可每月一本裝訂成冊，展廳經(jīng)理檢查核對使用人群：展廳經(jīng)理、銷售顧問80試乘試駕5-1：試乘試駕預約登記表試乘試駕車點檢表

日期月日月日月日月日月日月日月日點檢項目

是否是否是否是否是否是否是否外觀整輛車身是否清潔

是否符合試乘試駕車要求

車身是否有刮痕或碰撞

輪胎氣壓磨耗、受損等是否正常

大燈、方向燈、后照鏡是否損傷

車牌是否污損

座艙內(nèi)腳踏墊、煙灰缸、中央扶手、置物槽等是否清潔

室內(nèi)照后鏡、門邊后照鏡是否清潔

剎車踏板狀況是否正常

引擎啟動狀況是否正常

油箱存量是否一半以上

頭燈、方向燈、座燈、剎車燈是否正常

駕駛座各項調(diào)整動作的功能是否正常

車內(nèi)飾品是否齊備完好無損

音響功能是否正常操作

空調(diào)功能是否正常

發(fā)動機室剎車油量是否正常

發(fā)動機油量是否正常

擋風玻璃的清潔劑量是否正常

水箱冷卻水量是否正常

電瓶和皮帶是否正常

點檢人簽名

設(shè)計目的：對試乘試駕車的維護保養(yǎng)做好有效的管理，從硬件方面保障試乘試駕使用方法：銷售顧問根據(jù)日期檢查試乘試駕車的車況，并填寫此表使用人群：銷售顧問、試乘試駕專員81試乘試駕5-2：試乘試駕車點檢表（A表）

試乘試駕車輛型號

顏色

車輛識別號

投入使用時期

發(fā)動機號

預定更新日期

序號試車日期試車起時間試車止時間試車起公里數(shù)試車止公里數(shù)客戶姓名銷售顧問

設(shè)計目的：此表是所有展廳客流的原始數(shù)據(jù)，銷售顧問在錄入的客戶信息的數(shù)量要和這張表對應(yīng)起來，以方便對試乘試駕客戶的有效管理使用方法：銷售顧問在客戶試乘試駕完并離店后，立即填寫完該表交給前臺。使用人群：銷售顧問、試乘試駕專員82試乘試駕5-3：試乘試駕記錄表（B表）左封底，右封面內(nèi)頁設(shè)計目的：從法律角度，對試乘試駕的人和車有明確規(guī)定和保護并記錄客戶的信息反饋使用方法：銷售顧問在客戶試乘試駕前明確告知客戶并作相應(yīng)解釋，請客戶簽字，同時記錄客戶的相關(guān)信息反饋使用人群：銷售顧問、試乘試駕專員83試乘試駕5-4：試乘試駕協(xié)議書及反饋表敬愛的貴賓，在您是乘試駕別克車輛后,如對各項體驗點有任何感受，敬請?zhí)钔紫卤砀嬷覀?這定將成為我們追求完美的指標。試乘試駕車輛:別克新君威體驗路段關(guān)鍵體驗點配置必選項配置可選項試乘試駕感受怠速車內(nèi)寧靜，方向盤無抖動駕駛/副駕駛座椅的電動/手動調(diào)節(jié)4向可調(diào)式方向盤（上下、前后）無鑰匙進入一鍵啟動系統(tǒng)正、副駕駛員安全帶未系提醒外后視鏡電動調(diào)整/電加熱全車3點式安全帶(前排主動預緊)外后視鏡電動折疊,記憶功能真皮多功能方向盤前排座椅電動腰托前排4向主動安全頭枕駕駛員電動記憶座椅前排加熱/通風座椅□好□差直線路段起步、加速平穩(wěn)有力（2.0/2.4)起步無傳統(tǒng)渦輪增壓的遲滯感、超車推背感強烈（2.0T）起步平穩(wěn)，渦輪介入時推背感明顯（1.6T）勻速80，發(fā)動機低轉(zhuǎn)速快速變道車身與方向盤同步剎車時車身無抖動，“點頭”現(xiàn)象不明顯加速有力迅猛，動力提升快車內(nèi)空間明亮、寬敞，科技感強和娛樂設(shè)施豐富感速型車門自動鎖止系統(tǒng)6速手自一體變速箱2.0L全鋁發(fā)動機2.4L智能直噴發(fā)動機1.6T渦輪增壓發(fā)動機2.0T智能直噴渦輪增壓發(fā)動機前17寸通風碟剎/后17寸通風碟剎帶防夾功能天窗一觸式四門電動升降車窗獨立雙區(qū)全自動空調(diào)車內(nèi)音響系統(tǒng)7揚聲器空氣質(zhì)量控制系統(tǒng)安吉星電子手剎車定速巡航電子防炫目內(nèi)后視鏡大燈，

自動水平調(diào)整，大燈清洗離子發(fā)生空氣凈化裝置11揚聲器系統(tǒng)，5.1聲道別克多媒體控制系統(tǒng)車內(nèi)導航娛樂系統(tǒng)車載藍牙系統(tǒng)后車窗熱線式除霧功能□好□差轉(zhuǎn)彎路段車身側(cè)傾小，轉(zhuǎn)向精確座椅支撐、包裹力強（2.01.6T）增強型前麥弗遜懸掛/后四連桿□好□差顛簸路面車身晃動幅度小，底盤無雜音鋁合金轉(zhuǎn)向節(jié)，前6點后4點副車架高性能懸掛調(diào)?！鹾谩醪顐?cè)停倒車單手倒車入庫，轉(zhuǎn)向輕盈轉(zhuǎn)向機構(gòu)輕盈可靠倒車輔助系統(tǒng)便利4探頭后倒車雷達磁力液壓轉(zhuǎn)向機構(gòu)□好□差84試乘試駕5-4.1：試乘試駕協(xié)議書及反饋表您對陪駕人員的評價：1）專業(yè)度：強差2）服務(wù)態(tài)度：熱情冷淡請問您對我們別克是否還有其他建議？敬請告知我們，以作為我們不斷改進的參考，您的光臨是別克全體員工的榮幸，謝謝您！

貴賓簽字附則：1使用目的:鑒于目前我們別克產(chǎn)品針對細分市場需求的日益完善，以及消費者對于產(chǎn)品試乘試駕體驗的逐日遞增，和考慮到目前在我們經(jīng)銷商系統(tǒng)中使用的試乘試駕反饋表過于簡化，所以這次有針對性的對我們的試乘試駕反饋表內(nèi)容進行了改進和調(diào)整。這次反饋表的調(diào)整，更加貼合我們目前銷售的主力產(chǎn)品，針對不同產(chǎn)品車型的不同操控特點，結(jié)合不同路況進行了分類和體驗點的重點突出。當然也在反饋表格中把各個產(chǎn)品的一些特色配置和性能羅列其中，讓我們的銷售人員可以在不同地域，面對不同客戶，有選擇性的進行車輛試乘試駕體驗，更好的給予客戶以直觀的感受沖擊，幫助其對產(chǎn)品的理解，增加銷售成交幾率。更好的為我們經(jīng)銷商團隊服務(wù)，在實踐中也希望可以收集到大家使用的回饋信息，為下次更好的改進做好準備。

使用說明：這次試乘試駕客戶反饋表，主要分為五個方面：體驗路段，關(guān)鍵體驗店，配置必選項與可選項，以及試乘試駕感受。針對試乘試駕的不同路段，提出了每個車型應(yīng)該體驗的關(guān)鍵點，這些是需要我們的銷售顧問或者相關(guān)試駕人員要和客戶進行溝通和指出的，也是重點體驗的衡量指標。而在隨后的配置必選項和可選項中，則是客戶可以根據(jù)自己對于產(chǎn)品中自己最感興趣的一些特色配置和賣點進行試乘試駕體驗，當然我們的銷售顧問也可以結(jié)合實際情況和當?shù)貤l件進行合理引導，讓客戶體驗自己最感興趣的以及把我們產(chǎn)品中最好的亮點介紹給客戶，這兩者融合為一，相輔相成。最終的客戶感受，在表格中我們只是羅列了好與差的打鉤項，相信在我們標準的流程和熱情的服務(wù)下，客戶基本都會選擇好評。這其實也是我們的目的，在試乘試駕中和結(jié)束后，盡可能的多獲得客戶正面的，良好的承諾，這些承諾源自客戶本身，對于接下來的報價成交環(huán)節(jié)起到良好的鋪墊，幫助銷售。當然配置的選擇項可以引導客戶在試乘試駕開始之前就進行選擇，而在結(jié)束后，填寫反饋表時，也鼓勵我們別克銷售顧問可以積極和客戶溝通，引導和幫助客戶填寫。最后如果客戶對于試乘試駕還有自己建議，我們也預留了建議空間，鼓勵他們給予我們合力的建議。85敬愛的貴賓，在您是乘試駕別克車輛后,如對各項體驗點有任何感受，敬請?zhí)钔紫卤砀嬷覀?這定將成為我們追求完美的指標。試乘試駕車輛:別克新君越體驗路段關(guān)鍵體驗點配置必選項配置可選項試乘試駕感受怠速車內(nèi)寧靜，方向盤無抖動座椅的電動/手動調(diào)節(jié)真皮4向可調(diào)式方向盤（上下、前