前臺(tái)接待崗位操作=流程

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專(zhuān)心---專(zhuān)注---專(zhuān)業(yè)前臺(tái)接待的工作流程訂房程序接待有預(yù)訂的客人程序接待無(wú)預(yù)訂的散客程序一般客人轉(zhuǎn)房程序客人提前到達(dá)、延期續(xù)住的處理延遲退房程序有預(yù)訂客人的留言處理程序處理“逾時(shí)未走房”程序客房參觀程序排房程序檢查RC單程序晚班打印報(bào)表程序客人留言處理程序控房程序客人預(yù)訂后確認(rèn)程序訂房程序接待客人訂房的要求時(shí)，要以友好、親切的聲調(diào)及專(zhuān)業(yè)的態(tài)度問(wèn)清楚客人的協(xié)議公司、姓名（最好是全名）、性別、到店日期、時(shí)間、所需的房間類(lèi)型、數(shù)量及付款方式后，報(bào)以其協(xié)議的房?jī)r(jià)，并詢問(wèn)訂房人的姓名及聯(lián)系電話或傳真號(hào)碼，在訂房較緊張時(shí)期，最好要求留客訂房人攜帶聯(lián)絡(luò)號(hào)碼（小靈通、手機(jī)等），并告訴客人其房間的保留時(shí)間。復(fù)述訂房的內(nèi)容，向客人核對(duì)，并對(duì)客人的訂房表示感謝。嚴(yán)格按照訂單上的項(xiàng)目，完整地、準(zhǔn)確地填寫(xiě)訂房單，字跡要端正清晰，將客人特別要求（例如：同一樓層、近電梯、有窗房等）或酒店特別安排（例如：無(wú)房開(kāi)等、免押、有留言等），訂單要保持整潔，清楚地注明在備注一欄。若客人傳真訂房，要將訂房?jī)?nèi)容填寫(xiě)訂房確認(rèn)收上并傳真給客人。把訂房?jī)?nèi)容與訂房單完全一致地輸入電腦。前臺(tái)接待每班交班前核對(duì)清楚。把訂房單按不同的日期歸檔存放。接待有預(yù)訂的客人微笑問(wèn)好，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂。通過(guò)人名，協(xié)議公司等查訂房。請(qǐng)客人出示有效證件（身份證、護(hù)照、回鄉(xiāng)證、軍官證等），并填寫(xiě)好入住登記表，如果客人已有登記資料的則只需客人簽名確認(rèn)。檢查客人的資料是否已填完整。再次與客人確認(rèn)房?jī)r(jià)、房間種類(lèi)、離店日期及付款方式。用信用卡的要讓收銀先印下信用卡，大堂副理或前臺(tái)主管可視信用情況決定給予免押入住。制作房卡，并向房務(wù)中心和總機(jī)報(bào)入住。鑰匙交客人并讓行李生帶客人上房，祝愿客人住得開(kāi)心。接待無(wú)預(yù)訂的散客微笑問(wèn)好，詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂。熱情地向客人介紹現(xiàn)有的可供住宿的房間類(lèi)型及價(jià)格。確認(rèn)房?jī)r(jià)、折扣、房間類(lèi)型及離店日期。請(qǐng)客人出示有效證件填寫(xiě)登記表并檢查核對(duì)保證填寫(xiě)完整。確認(rèn)付款方式，并請(qǐng)收銀同事為客人壓卡或收取現(xiàn)金。制作房卡，報(bào)客房中心，并交于客人房卡讓行李生帶其上房，?？腿俗〉糜淇臁Ｕ碣Y料并輸入電腦后交與收銀蓋章核查后存檔。一般客人轉(zhuǎn)房問(wèn)清楚轉(zhuǎn)房原因（例如價(jià)格太貴、樓層高低、房間種類(lèi)等）。在條件許可的情況下，應(yīng)該盡量滿足客人的要求。收回客人原先住的鑰匙，將新的鑰匙交客人；如果客人打電話來(lái)要求轉(zhuǎn)房，可以請(qǐng)行李生顧客人轉(zhuǎn)房。在為客人轉(zhuǎn)房之前，應(yīng)先填好一份轉(zhuǎn)房通知單，為客人轉(zhuǎn)房之后，應(yīng)分別通知房務(wù)中心、收銀，并將電腦上的資料轉(zhuǎn)換到新的房號(hào)，尤其要求注意房?jī)r(jià)的變化。若房?jī)r(jià)有變動(dòng)，要請(qǐng)客人在轉(zhuǎn)房單上簽名確認(rèn)。分送轉(zhuǎn)房通知單，第一聯(lián)收銀；第二聯(lián)前臺(tái)存底并與入住登記表訂在一起；第三聯(lián)送至房務(wù)中心?？腿颂崆暗竭_(dá)、延期續(xù)住的處理不論客人續(xù)住或是提前到達(dá)，要根據(jù)當(dāng)天的房間情況來(lái)定。如當(dāng)天房間已滿，應(yīng)向客人解釋清楚，介紹他們?nèi)胱∠嗟燃?jí)別的酒店。在有房情況下可答應(yīng)客人，同時(shí)還要查續(xù)住期間該是否被預(yù)訂，如有則視實(shí)際情況請(qǐng)客人轉(zhuǎn)房或轉(zhuǎn)換訂房。與客人確認(rèn)付款方式及房?jī)r(jià)。更改電腦輸入的日期、房?jī)r(jià)、重新制做房卡。通知收銀確定客人是否需交押金。交于房卡客人。延遲退房酒店退房時(shí)間為下午14點(diǎn)前，若有客人因事要求在下午14點(diǎn)后退房，需大堂副理、前臺(tái)主管等管理人員才有權(quán)批準(zhǔn)，并視情況決定是否收取費(fèi)用。在接受延遲退房時(shí)要先看該房是否被其他客人預(yù)訂才能答應(yīng)客人。如可接受，應(yīng)為客人制作房卡，并通知前臺(tái)同事應(yīng)催房時(shí)間。有預(yù)訂客人的留言處理在接到有預(yù)訂客人留言時(shí)，要馬上找出客人的訂單，在訂單上注明：“有留言”，同時(shí)把留言紙附于訂單上。待客人到達(dá)時(shí)將留言正聯(lián)交給客人，將附聯(lián)交還前臺(tái)。如何處理“逾時(shí)未走房”與原定當(dāng)天離店而又沒(méi)有退房的客人確認(rèn)其確切的離店日期，是為了對(duì)在住房進(jìn)行有效的控制，更準(zhǔn)確地掌握房態(tài)和做好出租房的預(yù)訂，同時(shí)提防客人走單。每日催房后，致電到房間，無(wú)法聯(lián)系上客人的情況，要查看電腦或訂房單上是否有其訂房時(shí)的電話可以聯(lián)系確認(rèn)。檢查入住登記單與電腦是否統(tǒng)一離店日期核實(shí)。無(wú)法聯(lián)系上客人，先讓服務(wù)員進(jìn)房查看行李及房卡的狀況，若有房卡無(wú)行李，可作自動(dòng)退房；若無(wú)房卡無(wú)行李，也先將該房退出電腦，盡量保留該房，不賣(mài)給其他客人，客人回店后再作重新入??；有行李的房間則可列作自動(dòng)續(xù)住。若房間是有預(yù)訂給其他客人的情況，先將行李搬出轉(zhuǎn)到同房類(lèi)的房間內(nèi)存放，盡量安排同一樓層。留言給客人，若聯(lián)系不到客人，須在5點(diǎn)前留言，以免引起不必要的麻煩。客人回店后確認(rèn)日期后更改電腦離店日期，若行李轉(zhuǎn)了房間，要重新收回客人房卡并給客人新的房卡；客人若入住時(shí)交押金，要繼續(xù)通知收銀補(bǔ)交押金；如客人不交的應(yīng)通知前臺(tái)主管、大堂副理作處理?？头繀⒂^程序如有客人參觀房間，一般均由大堂副理或銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)預(yù)先確定需參觀的房間類(lèi)型及要求；按照本酒店的特別性，凡是前臺(tái)領(lǐng)班級(jí)以上級(jí)別的員工都可以帶客人參觀房間。若客人在入住時(shí)提出要預(yù)先參觀房間，需請(qǐng)示大堂副理同意后再帶客人參觀。由當(dāng)班的前臺(tái)接待員確定可以參觀房間的房號(hào)：showroom必須是干凈的、無(wú)預(yù)分的空房（房間緊張的情況下，可以提供干凈的、有預(yù)分的房間）。參觀完畢后，應(yīng)及時(shí)通知客房部進(jìn)行重新檢查房間內(nèi)物品的擺放是否讓客人翻亂，并及時(shí)處理。排房程序住房不緊張的情況下，盡量在12：00PM之前排房間，按照大客原則，將好一點(diǎn)的房間優(yōu)先安排給大公司，如果同一公司盡量安排同一樓層。如客人特別要求，無(wú)煙房或指定某房間應(yīng)當(dāng)盡量為某安排。檢查RC單程序檢查是否填寫(xiě)了房號(hào)、房?jī)r(jià)、客人姓名、公司名稱、出生日期、入住日期、退房日期、證件名稱、以及接待員、接待時(shí)間、客人是否簽名，如有免押入住或升級(jí)或是免費(fèi)房，一定要在RC單上注明，并讓AM或GM簽名方可。晚班打印報(bào)表程序1：00~3：00am左右開(kāi)始打印報(bào)表，由晚班人員仔細(xì)檢查電腦中與RC單是否相符，如有出入須與經(jīng)手同事確認(rèn)清楚。打印順序?yàn)橐箤徢按蛴?，?dāng)前全部客人報(bào)表、長(zhǎng)住客人報(bào)表、今日客人生日?qǐng)?bào)表、今日房?jī)r(jià)差異報(bào)告（兩份）、預(yù)計(jì)到店客人報(bào)表、夜審的打印預(yù)計(jì)離店客人報(bào)表，如有Noshow客人須打印Noshow報(bào)表?？腿肆粞蕴幚沓绦蛉缈腿瞬辉诜块g，需在留言單上詳細(xì)注明來(lái)訪者姓名、公司名、電話、留言內(nèi)容、接留言的時(shí)間、接留言的經(jīng)手人，將留言單白色一聯(lián)裝入信封，由行李生送入房間，紅單留底。控房程序每天至少保留2間房，留給續(xù)住的客人及酒店的大客戶臨時(shí)訂房，待下午2：00PM排完房間之后再出售；星期一和星期天如客房不緊張可酌情免費(fèi)升級(jí)；星期二至星期五盡量不要升級(jí)并控制低價(jià)合約公司的訂房數(shù)量；如有特殊情