2022年銀行柜臺窗口財務(wù)工作總結(jié)

第6頁共6頁2021年?銀行柜臺窗?口財務(wù)工作?總結(jié)按照?分行黨委的?工作要求，?及分行工會?全年的工作?安排，依據(jù)?我行制定的?《___分?行窗口柜臺?文明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)管理辦法?》，___?年，我部對?全轄___?個經(jīng)營機(jī)構(gòu)?的近___?個對外服務(wù)?窗口的服務(wù)?情況，進(jìn)行?了逐月、連?續(xù)的跟蹤檢?查和考評。?現(xiàn)就去年全?年的服務(wù)工?作情況做一?總結(jié)。一?、總體情況?首先，為?加強(qiáng)窗口服?務(wù)工作的監(jiān)?督檢查力度?，分行在配?備了專職服?務(wù)督導(dǎo)人員?，并按月進(jìn)?行常規(guī)明查?的基礎(chǔ)上，?年初，還有?償外聘了專?業(yè)的服務(wù)監(jiān)?督機(jī)構(gòu)，對?我行各窗口?單位的日常?服務(wù)狀況及?服務(wù)質(zhì)量進(jìn)?行了暗訪，?從而，確保?了全年考評?結(jié)果的客觀?性和真實(shí)性?。其次，?為盡快提高?我行窗口員?工，特別是?近年新錄用?員工的臨柜?業(yè)務(wù)素質(zhì)，?真正為我行?的客戶提供?高質(zhì)量的滿?意的金融服?務(wù)，去年_?__月，我?部會同分行?個人金融部?、監(jiān)察內(nèi)控?部和銀拓支?行，共同整?理、編寫了?《___分?行個人金融?業(yè)務(wù)知識問?答》小冊子?，分發(fā)到各?經(jīng)營機(jī)構(gòu)，?做到每名柜?臺員工人手?一冊，并在?之后的服務(wù)?檢查中，將?員工對業(yè)務(wù)?知識的掌握?和熟練程度?，作為一項(xiàng)?重要的考核?內(nèi)容。第?三，為了在?服務(wù)考核中?切實(shí)做到獎?優(yōu)罰劣，進(jìn)?而，為分行?黨委在貫徹?員工獎勵與?退出機(jī)制時?提供翔實(shí)的?依據(jù)，自去?年初起，根?據(jù)每月的服?務(wù)檢查資料?，我部還為?每一名一線?窗口員工建?立了“窗口?員工服務(wù)檔?案”，對每?名臨柜人員?全年的服務(wù)?狀況進(jìn)行續(xù)?時記錄。這?樣，不僅加?強(qiáng)了分行對?每名員工服?務(wù)情況的詳?細(xì)了解，豐?富了服務(wù)考?評資料，而?且，也在分?行黨委的決?策中發(fā)揮了?積極的參謀?作用。第?四，___?年全年，我?部對全轄_?__個經(jīng)營?機(jī)構(gòu)所屬的?近___個?儲蓄網(wǎng)點(diǎn)的?服務(wù)工作，?共___了?近___次?的督導(dǎo)和檢?查，檢查采?取明查暗訪?相互交叉的?方式進(jìn)行，?每月網(wǎng)點(diǎn)服?務(wù)檢查的覆?蓋面近__?_%。全年?共召開由分?行黨委成員?和各機(jī)構(gòu)_?__參加的?服務(wù)通報會?___次，?對各機(jī)構(gòu)每?月的服務(wù)狀?況進(jìn)行了接?續(xù)通報和總?結(jié)，肯定長?處，指出不?足，在各經(jīng)?營機(jī)構(gòu)不斷?改善和提升?所屬網(wǎng)點(diǎn)服?務(wù)質(zhì)量的過?程中，發(fā)揮?了督促和推?動作用。?二、值得肯?定的幾個方?面___?年，我行的?窗口服務(wù)工?作，受到了?分行黨委的?高度___?。在分行黨?委領(lǐng)導(dǎo)的悉?心指導(dǎo)和各?機(jī)構(gòu)___?的鼎力支持?下，經(jīng)過全?行一線員工?的共同努力?，去年，我?行的服務(wù)工?作，無論是?服務(wù)效率，?還是服務(wù)水?準(zhǔn)，都得到?了顯著提升?，涌現(xiàn)出道?西支行、鐵?東支行、解?放路支行三?個服務(wù)競賽?優(yōu)勝單位。?不僅獲得了?省行工會的?首肯和認(rèn)可?，而且，也?贏得了絕大?多數(shù)客戶的?稱贊和好評?。具體體現(xiàn)?在以下幾個?方面。第?一，___?年，是我國?的奧運(yùn)年。?按照總、省?行關(guān)于做好?奧運(yùn)金融服?務(wù)的統(tǒng)一要?求和周密部?署，依據(jù)《?中國銀行_?__年奧運(yùn)?服務(wù)系列活?動方案》和?《奧運(yùn)金融?服務(wù)內(nèi)容及?評分標(biāo)準(zhǔn)》?的各項(xiàng)細(xì)則?，我行及時?將奧運(yùn)服務(wù)?工作任務(wù)在?轄內(nèi)分解，?落實(shí)到人，?并全力貫徹?和執(zhí)行。隨?著奧運(yùn)會和?殘奧會的圓?滿落幕，我?行也出色地?完成了奧運(yùn)?期間的各項(xiàng)?服務(wù)工作任?務(wù)，沒有出?現(xiàn)任何閃失?和差錯。盡?管我們生活?在一座非奧?運(yùn)承辦城市?，但也直接?或間接地為?___奧運(yùn)?會的成功舉?辦，貢獻(xiàn)了?我們的一份?力量。第?二，經(jīng)過一?年的反復(fù)督?促、檢查、?競賽、評比?，我們發(fā)現(xiàn)?，全行員工?正在逐步樹?立起一種全?新的現(xiàn)代服?務(wù)理念。各?級管理者在?管理過程中?，已經(jīng)透過?服務(wù)工作，?看到了經(jīng)濟(jì)?效益，并在?日常工作中?，將服務(wù)工?作真正地與?經(jīng)營工作等?同起來。而?絕大多數(shù)身?處一線窗口?的柜員，也?正由原來的?被動服務(wù)，?逐漸地轉(zhuǎn)變?為一種服務(wù)?自覺。他們?不但注重提?高自身的服?務(wù)技能，不?斷開展服務(wù)?創(chuàng)新，而且?，開始更加?注重服務(wù)的?質(zhì)量和內(nèi)涵?。正是因?yàn)?有了這一年?的全員的辛?勤努力，我?行的服務(wù)，?才會煥發(fā)昔?日的風(fēng)采，?重樹中行服?務(wù)的金牌形?象。第三?，過去的一?年，我行在?繼續(xù)狠抓窗?口服務(wù)的軟?、硬環(huán)境和?條件的前提?下，對服務(wù)?工作的量化?考核，也給?予了前所未?有的強(qiáng)化。?臨柜人員使?用的星級柜?員牌，作為?真實(shí)反映我?行個人金融?業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)?狀況，和私?人客戶對我?行服務(wù)的滿?意度的工具?，一直以來?，始終沒有?得到一線員?工的足夠重?視，在服務(wù)?考評中，也?沒有發(fā)揮其?應(yīng)有的作用?。因?yàn)槠渚?有反映業(yè)務(wù)?、服務(wù)工作?的客觀真實(shí)?性，能夠避?免人工評議?的差錯和偏?頗，所以，?從___年?的服務(wù)競賽?一開始，我?們就將星級?柜員牌的使?用情況，作?為對各機(jī)構(gòu)?服務(wù)考核的?一項(xiàng)重要指?標(biāo)。而且，?這項(xiàng)指標(biāo)從?考核的一開?始，就成為?了決定各參?賽單位名次?的最重的一?顆砝碼。這?就不能不迅?速引起各級?領(lǐng)導(dǎo)的高度?___，全?體柜員也開?始對這個在?以往工作中?被視作可有?可無的器具?，給予了全?新的認(rèn)識，?并在日常工?作中自覺地?積極使用。?一年的服務(wù)?競賽活動結(jié)?束后，我們?可以清楚地?看到，窗口?員工的星級?柜員牌的使?用狀況得到?了極大的改?善，其反映?的服務(wù)及業(yè)?務(wù)量數(shù)據(jù)，?從年初的哩?哩啦啦，參?差不齊，到?年末，其中?的各項(xiàng)數(shù)據(jù)?指標(biāo)均得到?了大幅度的?提升。這不?僅為我部對?各機(jī)構(gòu)全年?的服務(wù)考核?提供了硬化?的標(biāo)準(zhǔn)，而?且，也為我?行一年一度?的星級柜員?評定工作，?提供了最為?可靠的依據(jù)?。第四，?去年全年，?我行共接到?、受理95?566轉(zhuǎn)來?的協(xié)查、建?議、表揚(yáng)及?投訴信件_?__件。其?中，協(xié)查信?件___件?，建議信件?___件，?表揚(yáng)信件_?__件，投?訴信件__?_件，其中?真正的有效?投訴，不足?___件。?值得肯定的?是，在最能?反映客戶對?我行服務(wù)滿?意程度的投?訴信件數(shù)量?指標(biāo)上，與?___年相?比，___?年，我行的?客戶投訴量?大幅下降，?這直接反映?出我行的窗?口服務(wù)水平?和服務(wù)質(zhì)量?正在日益提?高。而尤其?需要提出的?是，隨著服?務(wù)競賽活動?的全面展開?，客戶通過?95566?服務(wù)熱線對?我行窗口員?工服務(wù)提出?的表揚(yáng)信件?也與日俱增?，全年表揚(yáng)?信件量達(dá)到?61封，而?___年，?該項(xiàng)數(shù)據(jù)指?標(biāo)幾乎為零?。三、有?待改善的欠?缺和不足?___年，?雖然我行窗?口柜臺的服?務(wù)工作，在?全行員工的?共同努力下?，取得了一?些可喜的成?績，但是，?倘若以總、?省行制定的?服務(wù)規(guī)范，?和服務(wù)的人?性化、精細(xì)?化的標(biāo)準(zhǔn)去?衡量，我行?服務(wù)工作中?存在的一些?欠缺和不足?之處，也是?顯而易見的?。首先，?盡管我行的?常規(guī)服務(wù)已?日益規(guī)范，?硬件服務(wù)設(shè)?施也已日臻?完善，但，?在諸如服務(wù)?經(jīng)驗(yàn)的梳理?總結(jié)，服務(wù)?制度的匯編?歸檔，服務(wù)?日志的記錄?造冊等文本?性資料的檔?案管理環(huán)節(jié)?上，還缺乏?規(guī)范性、系?統(tǒng)性和精細(xì)?性，這一環(huán)?節(jié)的軟弱和?欠缺，不但?制約和限制?了我行服務(wù)?水平的持續(xù)?提升，而且?，也每每使?我行在接受?上級單位服?務(wù)檢查評比?活動中，在?日常的柜面?服務(wù)已經(jīng)做?到了無可挑?剔的情況下?，而最終_?__，陷入?被動。去?年，分行營?業(yè)部在參加?省銀行業(yè)協(xié)?會的服務(wù)競?賽活動中_?__，可以?說，我行的?監(jiān)控錄象硬?件設(shè)施陳舊?，導(dǎo)致服務(wù)?影像資料漏?失是一個重?要原因，而?我行的服務(wù)?文字檔案資?料的不健全?，應(yīng)該成為?本次競賽失?利的另一個?主要的原因?。其次,?窗口柜員，?特別是近一?、兩年新入?行柜員的業(yè)?務(wù)理論水平?還有待進(jìn)一?步提高。雖?說，去年一?年，我行始?終將不斷提?升臨柜員工?的業(yè)務(wù)水準(zhǔn)?，從而不斷?提升我行的?服務(wù)內(nèi)涵，?作為全年服?務(wù)工作的一?個重點(diǎn)，并?且，還為窗?口人員專門?編輯印發(fā)了?實(shí)戰(zhàn)性的應(yīng)?知應(yīng)會業(yè)務(wù)?理論手冊，?但是，在隨?后的檢查中?，面對檢查?人員的隨機(jī)?業(yè)務(wù)測試，?一筆相同的?格式化的業(yè)?務(wù)，不同的?員工仍然能?夠給出內(nèi)容?迥異的多種?答案。我們?發(fā)現(xiàn)，這類?問題，大都?出現(xiàn)在新近?錄用的員工?中間。因此?，對新員工?業(yè)務(wù)理論的?系統(tǒng)強(qiáng)化和?培訓(xùn)，應(yīng)該?成為各級領(lǐng)?導(dǎo)在新年度?的服務(wù)管理?工作中的一?個著重點(diǎn)。?目前，我行?編印的個人?金融業(yè)務(wù)手?冊還有一些?庫存，各單?位可以對本?部所屬新員?工進(jìn)行統(tǒng)計?，倘需補(bǔ)發(fā)?業(yè)務(wù)手冊，?可以到分行?工會領(lǐng)取。?第三，臨?柜人員，特?別是一些大?堂經(jīng)理個人?的綜合服務(wù)?素質(zhì)還需提?升，面對形?形色色客戶?的隨機(jī)應(yīng)變?和圓通能力?還待加強(qiáng)。?應(yīng)該說，正?是因?yàn)槲倚?個別窗口人?員靈活的公?關(guān)能力的缺?失，才使得?一些原本并?不突出的銀?客矛盾，得?以逐步升級?，并最終成?為一些客戶?向上級行投?訴的最原始?的引發(fā)點(diǎn)。?四、__?_年服務(wù)工?作重點(diǎn)今?年，按照分?行黨委的要?求，將繼續(xù)?以總、省行?制定的服務(wù)?規(guī)范為標(biāo)準(zhǔn)?，按照我行?制定的《_?__分行窗?口柜臺文明?優(yōu)質(zhì)服務(wù)管?理辦法》的?相關(guān)條款，?在全轄各經(jīng)?營機(jī)構(gòu)中開?展文明優(yōu)質(zhì)?服務(wù)競賽活?動。如何不?斷提升競賽?成績和名次?，將成為各?經(jīng)營機(jī)構(gòu)全?年服務(wù)工作?的重點(diǎn)；如?何進(jìn)一步提?升我行服務(wù)?的整體水平?，進(jìn)而，提?升我行在同?業(yè)和社會的?知名度，也?將成為我行?全年服務(wù)工?作的一個重?點(diǎn)。為了?切實(shí)做好我?行今年的服?務(wù)工作，下?面，對全年?工作中的幾?個重點(diǎn)事項(xiàng)?，予以強(qiáng)調(diào)?和說明。?其一，繼續(xù)?貫徹、執(zhí)行?分行黨委提?出的“服務(wù)?工作是__?_工程”這?一總體要求?，請各支行?行長和分行?營業(yè)部經(jīng)理?，保持對我?行服務(wù)工作?的熱情，一?如既往地對?我行的服務(wù)?工作給予恒?久的___?和大力的支?持，以期使?我行的整體?服務(wù)水平再?上一個新的?臺階。我?行的各項(xiàng)工?作實(shí)踐已經(jīng)?反復(fù)證明，?___的_?__度，在?各項(xiàng)工作的?良性發(fā)展中?，始終起著?至關(guān)重要的?非常明顯的?推動作用。?___業(yè)務(wù)?發(fā)展指標(biāo)，?則各項(xiàng)業(yè)務(wù)?發(fā)展指標(biāo)與?日俱增；_?__業(yè)務(wù)的?風(fēng)險管理，?我行的經(jīng)營?工作就會穩(wěn)?健運(yùn)行；_?__窗口服?務(wù)，那么，?可以肯定地?說，我行對?外的知名度?和美譽(yù)度，?必將得到全?面的提升。?其二，在?___年的?服務(wù)競賽活?動中，我部?重點(diǎn)考核的?對象，是各?機(jī)構(gòu)的儲蓄?窗口，而對?公核算的會?計窗口，卻?始終沒有納?入到考評范?圍中來，使?其成為了一?個服務(wù)監(jiān)督?的死角。為?了規(guī)避這一?問題，自今?年_