2022年銀行話務(wù)員個(gè)人工作總結(jié)

第5頁共5頁2021年?銀行話務(wù)員?個(gè)人工作總?結(jié)(一?我的___?年是在客服?部度過的，?這是一個(gè)直?接與客戶溝?通和業(yè)務(wù)量?大、業(yè)務(wù)種?類繁多的地?方，我的職?責(zé)是每天接?通各個(gè)客戶?的電話，聽?到他們的一?切的意見和?建議，建立?完整的客戶?客服溝通檔?案?；仡?這一年來的?工作，我學(xué)?到了很多東?西，也發(fā)現(xiàn)?了自身存在?的許多缺點(diǎn)?，以下是我?的總結(jié)報(bào)告?，請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)評(píng)?議，也希望?提出寶貴意?見。一、?認(rèn)真整改、?抓好落實(shí)?1、增強(qiáng)服?務(wù)理念，拓?展新企業(yè)?隨著銀行的?改革，業(yè)務(wù)?范圍在不斷?推展，業(yè)務(wù)?種類有所增?加，近期在?部室領(lǐng)導(dǎo)的?安排部署下?，我部對(duì)_?__企業(yè)進(jìn)?行了調(diào)查并?建立了項(xiàng)目?庫。2、?適應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)?展，增加業(yè)?務(wù)知識(shí)隨?著新企業(yè)的?拓展和增加?，大家面臨?許多新業(yè)務(wù)?，新知識(shí)。?近期我部室?___大家?對(duì)新下發(fā)的?管理辦法及?銀行承兌匯?票、貼現(xiàn)、?國際業(yè)務(wù)等?相關(guān)知識(shí)進(jìn)?行了學(xué)習(xí)。?3、制定?措施，保證?各項(xiàng)工作全?面落實(shí)我?部作為服務(wù)?部門，只有?制定健全切?合實(shí)際的制?度措施，才?能保證各項(xiàng)?工作的全面?落實(shí)。圍繞?作風(fēng)方面查?擺出來的突?出問題。部?室領(lǐng)導(dǎo)對(duì)整?改的指導(dǎo)思?想、整改目?標(biāo)、整改內(nèi)?容，整改的?時(shí)限都做了?明確規(guī)定，?對(duì)存在的問?題要求按個(gè)?人的整改措?施認(rèn)真整改?，抓好落實(shí)?。二、勤?奮學(xué)習(xí)，與?時(shí)俱進(jìn)記?得___主?任給我們新?員工上過的?一堂課的上?有講過這樣?一句話：“?選擇了建行?就是選擇了?不斷學(xué)習(xí)”?。作為電話?銀行___?中心的客服?人員，我深?刻體會(huì)到業(yè)?務(wù)的學(xué)習(xí)不?僅是任務(wù)，?而且是一種?責(zé)任，更是?一種境界。?這幾個(gè)月以?來我堅(jiān)持勤?奮學(xué)習(xí)，努?力提高業(yè)務(wù)?知識(shí)，強(qiáng)化?思維能力，?注重用理論?聯(lián)系實(shí)際，?用實(shí)踐來鍛?煉自己。?1、注重理?論聯(lián)系實(shí)際?。在工作中?用理論來指?導(dǎo)解決實(shí)踐?，學(xué)習(xí)目的?在于應(yīng)用，?以理論的指?導(dǎo)，不斷提?高了分析問?題和解決問?題的能力，?增強(qiáng)了工作?中的原則性?、系統(tǒng)性、?預(yù)見性和創(chuàng)?造性。2?、注重克服?思想上的“?惰”性。堅(jiān)?持按制度，?按計(jì)劃進(jìn)行?業(yè)務(wù)知識(shí)的?學(xué)習(xí)。首先?不將業(yè)務(wù)知?識(shí)的學(xué)習(xí)視?為額外負(fù)擔(dān)?，自覺學(xué)習(xí)?更新的業(yè)務(wù)?知識(shí)和建行?的企業(yè)文化?。其次是按?自己的學(xué)習(xí)?計(jì)劃，堅(jiān)持?個(gè)人自學(xué)，?發(fā)揚(yáng)“釘子?”精神，擠?時(shí)間學(xué)，正?確處理工作?與學(xué)習(xí)的矛?盾，不因工?作忙而忽視?學(xué)習(xí)，不因?任務(wù)重而放?松學(xué)習(xí)。?在今后的工?作中，我會(huì)?努力的繼續(xù)?工作，在工?作中保持好?和客戶之間?的關(guān)系，用?最好的服務(wù)?來解決客戶?的困難，讓?我用最好的?服務(wù)來化解?客戶的難題?。三、制?定如下計(jì)劃?效完成外?呼任務(wù)。在?進(jìn)行每天的?外___，?學(xué)會(huì)總結(jié)各?地方的特點(diǎn)?，善于發(fā)現(xiàn)?各地區(qū)客戶?的生活習(xí)慣?和性格特征?，高效的外?呼。例如在?進(jìn)行___?地區(qū)的個(gè)貸?催收時(shí)，一?般在下午的?時(shí)間撥打接?觸率比較高?，所以對(duì)于?___的客?戶我們要多?進(jìn)行預(yù)約回?撥。再例如?___行的?客戶他們理?解能力和反?映能力偏慢?，我們?cè)谶M(jìn)?行外呼時(shí)需?要放慢語速?，做到與客?戶匹配。做?到數(shù)量、質(zhì)?量、效率三?者結(jié)合。?加強(qiáng)自身學(xué)?習(xí)，提高業(yè)?務(wù)水平。熟?練掌握“一?口清”，在?解決客戶問?題時(shí)能夠脫?口而出。加?強(qiáng)知識(shí)庫搜?索的練習(xí)，?熟悉知識(shí)庫?的樹形結(jié)構(gòu)?，幫助我們?高效的利用?知識(shí)庫。不?斷鞏固所學(xué)?的業(yè)務(wù)知識(shí)?，做到準(zhǔn)確?完整的答復(fù)?客戶的問題?。當(dāng)同事遇?到困難需要?替班時(shí)，能?毫無怨言地?放棄休息時(shí)?間，做好工?作計(jì)劃，堅(jiān)?決服從公司?的安排，全?身心的投入?工作。銀?行話務(wù)員個(gè)?人工作總結(jié)?(二微笑?服務(wù)，合諧?發(fā)展服務(wù)一?聽到微笑這?兩個(gè)字，有?人一定會(huì)想?：人人都有?一張臉，每?張臉都會(huì)笑?，這有什么?值得你好講?的呢?我相?信，每個(gè)人?都有過遭遇?蹙眉冷臉的?經(jīng)歷，在那?一時(shí)刻，您?的心里不曾?渴望過燦若?陽光的笑顏?嗎?其實(shí)?，微笑是世?間最美的花?朵，微笑是?人際間永遠(yuǎn)?的春天，它?的力量是如?此之大，以?至于當(dāng)你面?對(duì)它的時(shí)候?，你無法憤?怒，無法吼?叫，無法責(zé)?備，更無法?拒絕?，F(xiàn)?在許多行業(yè)?都在提倡微?笑服務(wù)，于?是許多人煞?費(fèi)苦心的對(duì)?鏡練習(xí)，企?圖練出一副?蒙娜麗莎般?的微笑，可?是直到練到?腮幫子發(fā)脹?才認(rèn)識(shí)到，?微笑并不像?點(diǎn)鈔或者打?算盤那樣可?以練得出來?，微笑不是?一種職業(yè)化?的笑臉，而?是一種情緒?，也可以說?是一種氣質(zhì)?的流露，是?微笑者積極?的人生態(tài)度?的表現(xiàn)，是?他們充盈的?內(nèi)心世界真?實(shí)、自然的?流露。我?有一位同事?入行三年，?連年被評(píng)為?文明服務(wù)標(biāo)?兵，并且輕?輕松松、自?自然然，每?天只要一進(jìn)?入工作狀態(tài)?，她的臉上?就蕩漾著甜?甜的微笑。?她和風(fēng)細(xì)雨?，善待每一?位客戶，認(rèn)?真對(duì)待每一?件事情，她?幾年如一日?的笑容，絕?不是練出來?的，而是源?自她積極的?人生觀和充?分的自信，?試想一個(gè)對(duì)?生活悲觀?失望的人，?一個(gè)憤世嫉?俗的人，怎?么會(huì)總有微?笑的心情，?一個(gè)連對(duì)客?戶提出的問?題。對(duì)工作?的壓力都沒?有信心承受?的人，又怎?么能笑得出?來?曾經(jīng)?有一位脾氣?暴燥的顧客?。用惡毒的?不堪入耳的?語言羞辱她?，年輕氣盛?的男同事氣?得握緊了拳?頭，如果不?是為了工作?紀(jì)律，他們?真的會(huì)沖出?去與這位不?講理的顧客?理論一番，?而我這位同?事，只見她?那雙美麗的?大眼睛蓄滿?了奪眶欲出?的淚水，可?是臉上那燦?爛的微笑卻?絲毫沒有褪?色，她依然?那么溫柔而?又不卑不亢?地說：“請(qǐng)?您回去再核?實(shí)一下好嗎??”這件事?的結(jié)果不用?我說，大家?也能猜得出?來，從此客?戶贊許地稱?她為“微笑?天使”，她?的微笑不僅?感動(dòng)了客戶?，更感染了?周圍的同事?們，大家都?說，只要進(jìn)?了這個(gè)營業(yè)?大廳就好象?到了親人家?里。一則?印度諺語說?：播種一種?思想，收獲?一種行為。?播種一種行?為，收獲一?種習(xí)慣。播?種一種習(xí)慣?，收獲一種?品格。播種?一種品格，?收獲一種命?運(yùn)。所以我?們提倡的令?人信賴的服?務(wù)質(zhì)量，令?人贊許的服?務(wù)效率，令?人滿意的服?務(wù)態(tài)度，絕?不是一種表?面的東西，?它應(yīng)該是我?們播種的思?想所收獲的?行為，并成?為我們每一?個(gè)信合人所?應(yīng)具備的習(xí)?慣和品格，?這種思想就?是“社興我?榮，社衰我?恥”的__?_榮譽(yù)感，?愛崗敬業(yè)，?勇挑重?fù)?dān)的?責(zé)任感和積?極生活，樂?觀助人的優(yōu)?良品格，這?不僅是我們?的服務(wù)理念?，更應(yīng)該成?為我們的生?活準(zhǔn)則，只?有這樣，我?們才能從容?地綻放出發(fā)?自內(nèi)心的微?笑。有一?首詩，據(jù)說?在法國巴黎?的商店，飯?店、醫(yī)院、?機(jī)場等許多?地方都可以?看到，大意?是：微笑一?下并不費(fèi)力?/但它卻能?帶來無窮的?___力/?受惠者成為?富者/施與?者并不變窮?/它轉(zhuǎn)瞬即?逝卻往往留?下永久的回?憶/富者雖?富卻無人肯?拋棄/窮者?雖窮卻無人?不能施與/?它是友誼絕?妙的表示/?它給疲勞者?解乏，又可?給絕望者以?勇氣/如果?你遇到某個(gè)?人沒有給你?應(yīng)得的微笑?，那么把你?的微笑慷慨?地給予他吧?，因?yàn)闆]有?任何人比那?不曾施與別?人微笑的人?更需要它，?如果在我們?的生活中不?利用微笑的?話