服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成要素

服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成“尚樂逸?！蓖卣褂?xùn)練班系列課程第1頁，共12頁。一、服務(wù)業(yè)（酒店式足浴、指壓）

的主要特性服務(wù)對象是人，而不是物；生產(chǎn)與消費的同時性；無法在事先進行檢測；產(chǎn)品的無形性；客人參與服務(wù)過程；服務(wù)與產(chǎn)出難以量化；服務(wù)業(yè)是勞動密集型產(chǎn)業(yè)；服務(wù)容量的有限性；服務(wù)需求的不可預(yù)測性；第2頁，共12頁。

二、“尚樂逸?！钡漠a(chǎn)品特點產(chǎn)品理念創(chuàng)新：酒店式足浴、指壓，與單純的酒店或足浴在理念上共性與區(qū)別；24小時營業(yè)、分時段（鐘數(shù)）計價的重要意義。第3頁，共12頁。三、分店“服務(wù)質(zhì)量”的理解1、“服務(wù)質(zhì)量”的定義：滿足客人需求的能力與程度（衡量標(biāo)準(zhǔn)）；2、如何判斷“優(yōu)質(zhì)”：能夠滿足絕大部分賓客的絕大部分需求（顧客滿意是服務(wù)質(zhì)量的唯一標(biāo)準(zhǔn)）；3、顧客的需求：因個人、環(huán)境、心情而異；4、“服務(wù)質(zhì)量”是客人期望與得到現(xiàn)實服務(wù)比較的結(jié)果；5、服務(wù)質(zhì)量不是一成不變的，是與時俱進的（爭取顧客參與）；6、顧客的需求：因個人、環(huán)境、心情而異；第4頁，共12頁。四、“服務(wù)質(zhì)量”通過那些要素來體現(xiàn)

1、功能性：設(shè)備設(shè)施的設(shè)置，是否與服務(wù)功能相適應(yīng)；設(shè)備設(shè)施的完好，直接影響客人的使用感受和決定直觀判斷，比如：電視、衛(wèi)生間設(shè)備、燈光、空調(diào)等；

2、經(jīng)濟性：產(chǎn)品價格與客人消費期望值、實際感受間的關(guān)系；第5頁，共12頁。3、安全性：設(shè)備設(shè)施、服務(wù)流程的設(shè)置是否帶給客

人安全感？

4、時間性：單鐘時間；上下種的時間要求；技術(shù)流

程的時間要求；總臺結(jié)賬效率；鞋吧、餐點提供

效率投訴處理的解決效率；

5、舒適性：環(huán)境、光線、標(biāo)準(zhǔn)語言、表情、設(shè)備完

好、餐飲質(zhì)量等第6頁，共12頁。6、情感性：足浴、指壓項目中特色手法、溝通；技

師與客人的關(guān)系維系；大堂經(jīng)理的客訴處理；員

工之間、管理者與員工之間；

7、文明性：關(guān)于員工職業(yè)觀的樹立與道德觀；嚴

格的服務(wù)流程設(shè)置引導(dǎo)客人產(chǎn)生的正確的消費道

德觀；

8、針對性：即個性化服務(wù)；第7頁，共12頁。五、“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的構(gòu)成1、第一層次：基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量。即每個部門、每個崗位、每個員工根據(jù)崗位職責(zé)，完成本崗位最基本的服務(wù)流程與內(nèi)容。（即規(guī)范化服務(wù)，滿足的需求是大量的、常規(guī)的）2、第二層次：整體服務(wù)質(zhì)量。即每個部門、每個崗位、每個員工依照整體服務(wù)流程，參與銜接配合，共同完成。第8頁，共12頁。

3、如何理解“物有所值”：

物質(zhì)價值：商品、飲料、餐點，設(shè)備設(shè)施的功能；

人工價值：保安、迎賓、大堂經(jīng)理、區(qū)域服務(wù)員、技師、保潔；

顧客權(quán)利價值：“請稍等”與“馬上來”的區(qū)別

觀念價值：語言、飲食、著裝等風(fēng)俗習(xí)慣

第9頁，共12頁。4、服務(wù)創(chuàng)新的概念：服務(wù)要求與時俱進；差異化服務(wù)（個性化）：

小康社會的特點，即個性化需求凸顯，表現(xiàn)為喜新厭舊、見異思遷，主要針對的需求是少數(shù)的、特殊的、偶然的、情感的；

個性化服務(wù)特點：癖好、心理、靈活、意外、選、委托等服務(wù)第10頁，共12頁。六、“尚樂逸?！爆F(xiàn)階段對分店服務(wù)質(zhì)量的整體要求1、質(zhì)量要求：兩年內(nèi)，完成基礎(chǔ)服務(wù)質(zhì)量塑造，推行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程；2、管理要求：高效、簡潔、迅速、有效第11頁，共12頁。內(nèi)容梗概服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成。一、服務(wù)業(yè)（酒店式足浴、指壓）

的主要特性。產(chǎn)品理念創(chuàng)新：酒店式足浴、指壓，與單純的酒店或足浴在理念上共性與區(qū)別。6、顧客的需求：因個人、環(huán)境、心情而異。和決定直觀判斷，比如：電視、衛(wèi)生間設(shè)備、燈。2、經(jīng)濟性：產(chǎn)品價格與客人消費期望值、實際感受間。3、安全性：設(shè)備設(shè)施、服務(wù)流程的設(shè)置是否帶給客

人安全感。技術(shù)流

程的時間要求。鞋吧、餐點提供

效率投訴處理的解決效率。5、舒適性：環(huán)境、光線、標(biāo)準(zhǔn)語言、表情、設(shè)備完

好、餐飲質(zhì)量等。6、情感性：足浴、指壓項目中特色手法、溝通。員

工之間、管理者與員工之間。嚴

格的服務(wù)流程設(shè)置引導(dǎo)客人產(chǎn)生的正確的消費道

德觀。崗位、每個員工根據(jù)崗位職責(zé)，完成本崗位最。3、如何理解“物有所值”：

物質(zhì)價值：商品、飲料、餐點，設(shè)備設(shè)施的功能。人工價值：保安、迎賓、大堂經(jīng)理、區(qū)域服務(wù)員、技師、保潔。顧客權(quán)利價值：“