客戶維系服務(wù)體系方案課件

天一客戶維系服務(wù)體系天一1前言客戶是最稀缺的資源,是天一仁和存在的全部理由?！褡鹬乜蛻?理解客戶,持續(xù)提供超越客戶期璽的產(chǎn)品和服務(wù)在客戶眼中,我們每一位員工都代表著青特。我們1%的失誤,對于客戶而言,就是100的損失?！窈饬课覀兂晒εc否的最重要的標(biāo)準(zhǔn),是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長,讓天一仁和在投訴中更加完美。各個(gè)項(xiàng)目的老帶新的比例在上升。前言2學(xué)習(xí)標(biāo)桿好榜樣!萬科從引進(jìn)索尼的服務(wù)理念開始,萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級,以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略始終貫穿于萬科的成長歷程,現(xiàn)形成“6+2”體系。⑨6+2深耕細(xì)作萬科“6+2”法則③|205年習(xí)→帕爾迪七步法第步:溫牽手2019年打造第五專業(yè)全程溝通、主動接觸第二步:喜結(jié)連理⑥202年為客戶微笑年、售前客戶按待第三步:親密接觸⑤200極訴論壇開通2、框架落成參觀第四步:恭迎喬遷98年創(chuàng)立萬客會3、成品參觀第五步:噓寒問暖③97年為客戶年交付3個(gè)月后質(zhì)量檢查第六步:承擔(dān)責(zé)任5、交付個(gè)月質(zhì)量檢查②引入索尼服務(wù)理念6、交付23個(gè)月質(zhì)量檢查+1一路同行①2年成立業(yè)主委員會+2四年之約"27、交付35個(gè)月質(zhì)量檢查萬科客戶維系體系發(fā)展歷程學(xué)習(xí)標(biāo)桿好榜樣!3龍湖:客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)管理購房服務(wù)六大要素關(guān)鍵觸點(diǎn)打消疑慮取得客戶信任日多個(gè)信息是供產(chǎn)品資質(zhì)和量保證告楚的巴答與競爭樓盒相比的優(yōu)劣勢顧問營銷緒合您的求,有針對性的苯戶型量身定傲的專業(yè)”閏“服務(wù)如實(shí)介紙戶型的優(yōu)勢與不足點(diǎn)介紹裝修對空布同的修御作用激發(fā)想像生話化場景的傳遞生活化的祥布置通過戶直觀展示未來的生活空參現(xiàn)小區(qū)環(huán)境時(shí)提供適當(dāng)?shù)慕煌üぞ弑Ｕ系皿w高水平的現(xiàn)場物業(yè)康務(wù)保安服務(wù)熱倍到貼心服務(wù)對陪同霍房的親友給予適當(dāng)關(guān)注,并提供有針對生的務(wù)客戶為本的人性化服務(wù)信息傳遞沙盤中為忘指明意向戶的具體位置全面展示棱盤特色和信息楚介紹景觀設(shè)計(jì)的理念與特色龍湖:客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)管理4綠城從2019年4月開始創(chuàng)建“綠城園區(qū)生活服務(wù)體系”,并不斷完善創(chuàng)新,在綠城各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行執(zhí)行?；A(chǔ)服務(wù):健康檢測服務(wù)、健康咨詢服務(wù)、健康講座服務(wù)、健康宣傳服務(wù)、健康檔案服務(wù)。專項(xiàng)服務(wù):儲康體檢服務(wù)、慢病管理服務(wù)、運(yùn)動保鍵指導(dǎo)、代辦門診服務(wù)健康醫(yī)療服務(wù)特約服務(wù):就醫(yī)綠色通道、上門醫(yī)療服務(wù)、私人健康助理、健康護(hù)理服務(wù)、健康定制服務(wù)。園區(qū)生活硬件配備:使康服務(wù)中心、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)設(shè)施服務(wù)體系基礎(chǔ)服務(wù):園區(qū)運(yùn)動服務(wù)、園區(qū)休服務(wù)、戶外休閑服務(wù)、節(jié)慶體閑服務(wù)專項(xiàng)服務(wù):個(gè)性運(yùn)動服務(wù)、嬰幼兒早教服務(wù)、兒童教有服務(wù)、頤樂教有服務(wù)、俱樂部服務(wù)。三大專題文化教育服務(wù)一務(wù)外高運(yùn)動,基人數(shù)部條,戶務(wù),出圖學(xué)硬件配備:原樂學(xué)院、少年活動中心、體商鍵身中心(器核健身室、操房、乒乓球室、吳頤樂學(xué)院球室、游泳池、阿球場等)、文媞休閑中心(多功能廳、紅酒雪茄咖啡吧、牌室等基礎(chǔ)服務(wù):物業(yè)管理服務(wù)、委托代辦服務(wù)、生活秘書服務(wù)、居家岀行服務(wù)專項(xiàng)服務(wù):室內(nèi)維修服務(wù)、私家綠化服務(wù)、家政服務(wù)、居家飲食服務(wù)、居家休閑服務(wù)、園海豚計(jì)劃區(qū)田園租用服務(wù)、代購服務(wù)、商業(yè)配套服務(wù)。特約服務(wù):個(gè)性餐飲服務(wù)、禮賓車服務(wù)、汽車4S服務(wù)、移民辦理服務(wù)、資產(chǎn)誓理服務(wù)、搬居家生活服務(wù)遷服務(wù)、代駕服務(wù)、喪葬服務(wù)、法律事務(wù)服務(wù)、會計(jì)事務(wù)服務(wù)、房屋布置服務(wù)紅葉行動硬件配備:生活飲食類設(shè)施(園區(qū)食堂、早餐店)、住宿設(shè)施(酒店、會所客房等)、生活便利市、美發(fā)沙龍、干洗店、蛋糕西餅店等)、居家提升型設(shè)施(汽車洗車保蕎點(diǎn)、寵物店、攝影店、品牌專賣店等)、金融邦電設(shè)施(銀行、郵等)、商務(wù)服務(wù)設(shè)施(會議中心、商務(wù)服務(wù)中心等)綠城5【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明目錄【二】客戶維系服務(wù)工作宗旨【三】客戶維系服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶維系服務(wù)工作崗位職責(zé)【五】客戶維系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)動作及工作流程【六】客戶維系服務(wù)工作重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)及考核【七】客戶維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【八】客戶維系服務(wù)工作現(xiàn)場硬件設(shè)施的建議【九】客戶會建立【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明6工作宗旨核心思想全方位執(zhí)行,多角度監(jiān)控,由“細(xì)節(jié)”入手,全面提升客戶滿意度工作重要性天一仁和品牌服務(wù)的體現(xiàn)-天一仁和員工專業(yè)度的體現(xiàn)房地產(chǎn)大市場變化的需要工作目標(biāo)首先建立天一仁和客戶維系服務(wù)評分機(jī)制,并進(jìn)行定期考核工作宗旨7【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明目錄【二1客戶維系服務(wù)工作監(jiān)督體系【三】客戶維系服務(wù)工作崗位職責(zé)【四】客戶維系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)動作及工作流程【五】客戶維系服務(wù)工作重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)及考核【六】客戶維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【七】客戶維系服務(wù)工作現(xiàn)場硬件設(shè)施的建議及要求【八】客戶會建立【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明8客戶維系服務(wù)工作監(jiān)督體系直接匯報(bào)客戶維系服務(wù)工作監(jiān)督體系9客戶維系服務(wù)監(jiān)控體系>成立全面客戶維系服務(wù)監(jiān)控體系(詳圖見上頁)>由客服經(jīng)理或品牌經(jīng)理來管理、監(jiān)控各項(xiàng)目滿意度工作-客戶服務(wù)經(jīng)理或品牌經(jīng)理直接向品牌委員會匯報(bào)工作定期召開周、月滿意度例會,每天檢查巡查日報(bào)表開盤、入住、重要活動等重要節(jié)點(diǎn)的客戶服務(wù)工作把控>對天一仁和各個(gè)項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作將統(tǒng)一管理,分而自治>從公司層面建立健全滿意度保障機(jī)制客戶維系服務(wù)監(jiān)控體系10客戶維系服務(wù)體系方案課件11客戶維系服務(wù)體系方案課件12客戶維系服務(wù)體系方案課件13客戶維系服務(wù)體系方案課件14客戶維系服務(wù)體系方案課件15客戶維系服務(wù)體系方案課件16客戶維系服務(wù)體系方案課件17客戶維系服務(wù)體系方案課件18客戶維系服務(wù)體系方案課件19客戶維系服務(wù)體系方案課件20客戶維系服務(wù)體系方案課件21客戶維系服務(wù)體系方案課件22客戶維系服務(wù)體系方案課件23客戶維系服務(wù)體系方案課件24客戶維系服務(wù)體系方案課件25客戶維系服務(wù)體系方案課件26客戶維系服務(wù)體系方案課件27客戶維系服務(wù)體系方案課件28客戶維系服務(wù)體系方案課件29客戶維系服務(wù)體系方案課件30客戶維系服務(wù)體系方案課件31客戶維系服務(wù)體系方案課件32客戶維系服務(wù)體系方案課件33客戶維系服務(wù)體系方案課件34客戶維系服務(wù)體系方案課件35客戶維系服務(wù)體系方案課件36客戶維系服務(wù)體系方案課件37客戶維系服務(wù)體系方案課件38客戶維系服務(wù)體系方案課件39客戶維系服務(wù)體系方案課件40客戶維系服務(wù)體系方案課件41客戶維系服務(wù)體系方案課件42客戶維系服務(wù)體系方案課件43客戶維系服務(wù)體系方案課件44客戶維系服務(wù)體系方案課件45天一客戶維系服務(wù)體系天一46前言客戶是最稀缺的資源,是天一仁和存在的全部理由?！褡鹬乜蛻?理解客戶,持續(xù)提供超越客戶期璽的產(chǎn)品和服務(wù)在客戶眼中,我們每一位員工都代表著青特。我們1%的失誤,對于客戶而言,就是100的損失。●衡量我們成功與否的最重要的標(biāo)準(zhǔn),是我們讓客戶滿意的程度。與客戶一起成長,讓天一仁和在投訴中更加完美。各個(gè)項(xiàng)目的老帶新的比例在上升。前言47學(xué)習(xí)標(biāo)桿好榜樣!萬科從引進(jìn)索尼的服務(wù)理念開始,萬科的客戶理念經(jīng)歷了多次升級,以客戶為導(dǎo)向的發(fā)展戰(zhàn)略始終貫穿于萬科的成長歷程,現(xiàn)形成“6+2”體系。⑨6+2深耕細(xì)作萬科“6+2”法則③|205年習(xí)→帕爾迪七步法第步:溫牽手2019年打造第五專業(yè)全程溝通、主動接觸第二步:喜結(jié)連理⑥202年為客戶微笑年、售前客戶按待第三步:親密接觸⑤200極訴論壇開通2、框架落成參觀第四步:恭迎喬遷98年創(chuàng)立萬客會3、成品參觀第五步:噓寒問暖③97年為客戶年交付3個(gè)月后質(zhì)量檢查第六步:承擔(dān)責(zé)任5、交付個(gè)月質(zhì)量檢查②引入索尼服務(wù)理念6、交付23個(gè)月質(zhì)量檢查+1一路同行①2年成立業(yè)主委員會+2四年之約"27、交付35個(gè)月質(zhì)量檢查萬科客戶維系體系發(fā)展歷程學(xué)習(xí)標(biāo)桿好榜樣!48龍湖:客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)管理購房服務(wù)六大要素關(guān)鍵觸點(diǎn)打消疑慮取得客戶信任日多個(gè)信息是供產(chǎn)品資質(zhì)和量保證告楚的巴答與競爭樓盒相比的優(yōu)劣勢顧問營銷緒合您的求,有針對性的苯戶型量身定傲的專業(yè)”閏“服務(wù)如實(shí)介紙戶型的優(yōu)勢與不足點(diǎn)介紹裝修對空布同的修御作用激發(fā)想像生話化場景的傳遞生活化的祥布置通過戶直觀展示未來的生活空參現(xiàn)小區(qū)環(huán)境時(shí)提供適當(dāng)?shù)慕煌üぞ弑Ｕ系皿w高水平的現(xiàn)場物業(yè)康務(wù)保安服務(wù)熱倍到貼心服務(wù)對陪同霍房的親友給予適當(dāng)關(guān)注,并提供有針對生的務(wù)客戶為本的人性化服務(wù)信息傳遞沙盤中為忘指明意向戶的具體位置全面展示棱盤特色和信息楚介紹景觀設(shè)計(jì)的理念與特色龍湖:客戶體驗(yàn)觸點(diǎn)管理49綠城從2019年4月開始創(chuàng)建“綠城園區(qū)生活服務(wù)體系”,并不斷完善創(chuàng)新,在綠城各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行執(zhí)行?；A(chǔ)服務(wù):健康檢測服務(wù)、健康咨詢服務(wù)、健康講座服務(wù)、健康宣傳服務(wù)、健康檔案服務(wù)。專項(xiàng)服務(wù):儲康體檢服務(wù)、慢病管理服務(wù)、運(yùn)動保鍵指導(dǎo)、代辦門診服務(wù)健康醫(yī)療服務(wù)特約服務(wù):就醫(yī)綠色通道、上門醫(yī)療服務(wù)、私人健康助理、健康護(hù)理服務(wù)、健康定制服務(wù)。園區(qū)生活硬件配備:使康服務(wù)中心、社區(qū)醫(yī)療服務(wù)設(shè)施服務(wù)體系基礎(chǔ)服務(wù):園區(qū)運(yùn)動服務(wù)、園區(qū)休服務(wù)、戶外休閑服務(wù)、節(jié)慶體閑服務(wù)專項(xiàng)服務(wù):個(gè)性運(yùn)動服務(wù)、嬰幼兒早教服務(wù)、兒童教有服務(wù)、頤樂教有服務(wù)、俱樂部服務(wù)。三大專題文化教育服務(wù)一務(wù)外高運(yùn)動,基人數(shù)部條,戶務(wù),出圖學(xué)硬件配備:原樂學(xué)院、少年活動中心、體商鍵身中心(器核健身室、操房、乒乓球室、吳頤樂學(xué)院球室、游泳池、阿球場等)、文媞休閑中心(多功能廳、紅酒雪茄咖啡吧、牌室等基礎(chǔ)服務(wù):物業(yè)管理服務(wù)、委托代辦服務(wù)、生活秘書服務(wù)、居家岀行服務(wù)專項(xiàng)服務(wù):室內(nèi)維修服務(wù)、私家綠化服務(wù)、家政服務(wù)、居家飲食服務(wù)、居家休閑服務(wù)、園海豚計(jì)劃區(qū)田園租用服務(wù)、代購服務(wù)、商業(yè)配套服務(wù)。特約服務(wù):個(gè)性餐飲服務(wù)、禮賓車服務(wù)、汽車4S服務(wù)、移民辦理服務(wù)、資產(chǎn)誓理服務(wù)、搬居家生活服務(wù)遷服務(wù)、代駕服務(wù)、喪葬服務(wù)、法律事務(wù)服務(wù)、會計(jì)事務(wù)服務(wù)、房屋布置服務(wù)紅葉行動硬件配備:生活飲食類設(shè)施(園區(qū)食堂、早餐店)、住宿設(shè)施(酒店、會所客房等)、生活便利市、美發(fā)沙龍、干洗店、蛋糕西餅店等)、居家提升型設(shè)施(汽車洗車保蕎點(diǎn)、寵物店、攝影店、品牌專賣店等)、金融邦電設(shè)施(銀行、郵等)、商務(wù)服務(wù)設(shè)施(會議中心、商務(wù)服務(wù)中心等)綠城50【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明目錄【二】客戶維系服務(wù)工作宗旨【三】客戶維系服務(wù)工作組織結(jié)構(gòu)及人員編制【四】客戶維系服務(wù)工作崗位職責(zé)【五】客戶維系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)動作及工作流程【六】客戶維系服務(wù)工作重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)及考核【七】客戶維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【八】客戶維系服務(wù)工作現(xiàn)場硬件設(shè)施的建議【九】客戶會建立【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明51工作宗旨核心思想全方位執(zhí)行,多角度監(jiān)控,由“細(xì)節(jié)”入手,全面提升客戶滿意度工作重要性天一仁和品牌服務(wù)的體現(xiàn)-天一仁和員工專業(yè)度的體現(xiàn)房地產(chǎn)大市場變化的需要工作目標(biāo)首先建立天一仁和客戶維系服務(wù)評分機(jī)制,并進(jìn)行定期考核工作宗旨52【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明目錄【二1客戶維系服務(wù)工作監(jiān)督體系【三】客戶維系服務(wù)工作崗位職責(zé)【四】客戶維系服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)動作及工作流程【五】客戶維系服務(wù)工作重要節(jié)點(diǎn)維護(hù)及考核【六】客戶維系服務(wù)工作相關(guān)合作方管理【七】客戶維系服務(wù)工作現(xiàn)場硬件設(shè)施的建議及要求【八】客戶會建立【一】客戶維系服務(wù)工作崗位說明53客戶維系服務(wù)工作監(jiān)督體系直接匯報(bào)客戶維系服務(wù)工作監(jiān)督體系54客戶維系服務(wù)監(jiān)控體系>成立全面客戶維系服務(wù)監(jiān)控體系(詳圖見上頁)>由客服經(jīng)理或品牌經(jīng)理來管理、監(jiān)控各項(xiàng)目滿意度工作-客戶服務(wù)經(jīng)理或品牌經(jīng)理直接向品牌委員會匯報(bào)工作定期召開周、月滿意度例會,每天檢查巡查日報(bào)表開盤、入住、重要活動等重要節(jié)點(diǎn)的客戶服務(wù)工作把控>對天一仁和各個(gè)項(xiàng)目的客戶服務(wù)工作將統(tǒng)一管理,分而自治>從公司層面建立健全滿意度保障機(jī)制客戶維系服務(wù)監(jiān)控體系55客戶維系服務(wù)體系方案課件56客戶維系服務(wù)體系方案課件57客戶維系服務(wù)體系方案課件58客戶維系服務(wù)體系方案課件59客戶維系服務(wù)體系方案課件60客戶維系服務(wù)體系方案課件61客戶維系服務(wù)體系方案課件62客戶維系服務(wù)體系方案課件63客戶維系服務(wù)體系方案課件64客戶維系服務(wù)體系方案課件65客戶維系服務(wù)體系方案課件66客戶維系服務(wù)體系方案課件67客戶維系服務(wù)體系方案課件68客戶維系服務(wù)體系方案課件69客戶維系服務(wù)體系方案課件70客戶維系服務(wù)體系方案課件71客戶維系服務(wù)體系方案課件72客戶維系服務(wù)