醫(yī)學(xué)課件-護(hù)患溝通技巧

如何進(jìn)行有效的護(hù)患溝通注射室陳娟如何進(jìn)行有效的護(hù)患溝通1什么是有效的護(hù)患溝通？什么是有效的護(hù)患溝通？2護(hù)患溝通的概念

護(hù)患有效溝通是指護(hù)患之間確切無誤的信息交流。護(hù)患溝通的概念3護(hù)患溝通的目的說明疾病情況表達(dá)同情的情感建立信任的關(guān)系達(dá)到分配治療的目的護(hù)患溝通的目的說明疾病情況4溝通的形式

語言溝通非語言溝通溝通的形式5語言溝通的定義定義：使用語言、文字或符號進(jìn)行的溝通。語言溝通的定義定義：使用語言、文字或符號進(jìn)行的6語言溝通的類型

交談聆聽沉默反饋文字溝通語言溝通的類型交談7一、交談（一）、運(yùn)用尊重性、禮貌性語言：1、使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌性語言。比如當(dāng)我們由于其他重要的工作而無法立刻滿足病人的需要時，我們要及時對病人進(jìn)行解釋，以取得病人的理解與諒解。2、使用他習(xí)慣及易接受的稱謂方式。3、入院時介紹醫(yī)護(hù)人員及住院制度時應(yīng)真誠、熱情大方，介紹自己，讓患者選擇稱呼你的方式。

一、交談（一）、運(yùn)用尊重性、禮貌性語言：8（二）、避免刺激性、傷害性語言健康宣教時：一句“說幾遍了怎們還沒記?。俊比菀资共∪水a(chǎn)生無力感。換成“我說的你要記住的哦，下午我再來考考你”，可能就容易接受?；A(chǔ)護(hù)理時：比如有的老同志習(xí)慣有欠缺，胡子長也不愿意刮，我們平時可能會說“胡子怎么這么長，太難看了，今天刮一下”，如果換成“胡子有點(diǎn)長了，刮干凈就更帥了”患者提出不合理需求時：如患者頻繁要求更換床單元，我們可能會說“你家不會每天更換床單、被套吧？”可以換成“我們床單、被套原則是一周更換一次，平時隨臟隨換的，希望您能配合”（二）、避免刺激性、傷害性語言健康宣教時：一句“說幾遍了9（三）、交談時間選擇從病人入院到出院的全過程都可以進(jìn)行交談，但應(yīng)避免在病人休息、進(jìn)餐、醫(yī)生查房及病情變化時進(jìn)行。我們要求在晨間護(hù)理時加強(qiáng)溝通，不要進(jìn)入病房就開始整理床單元，沒有言語交流，太機(jī)械。（三）、交談時間選擇從病人入院到出院的全過程10（四）、勿用醫(yī)學(xué)術(shù)語一般病人對醫(yī)學(xué)術(shù)語都比較陌生，如流質(zhì)飲食、體位等。在與病人溝通時，應(yīng)采取通俗的日常用語或親自示范。如協(xié)助病人喝牛奶，幫助其取半臥位等，這樣就很容易與病人溝通，大大提高工作效率。進(jìn)行藥物知識宣教時，除了要簡單介紹藥名外，更重要的是要告知藥理作用。（四）、勿用醫(yī)學(xué)術(shù)語一般病人對醫(yī)學(xué)術(shù)語都比較11（五）、發(fā)生護(hù)理缺陷時的溝通

靜脈穿刺失?。哼@是不可避免的，但反復(fù)靜脈穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不滿，溝通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏筆，“阿姨，你的靜脈蠻細(xì)的啊”，不要等到穿刺失敗后再說這樣的話。如穿刺失敗，首先要道歉，沒有把握的話就請高年資護(hù)士或護(hù)士長幫忙。（五）、發(fā)生護(hù)理缺陷時的溝通

靜脈穿刺失?。哼@是不可避免的，12二、聆聽和沉默

有時聽病人訴說，比護(hù)士說什么都重要，尤其對那些焦慮、恐懼、緊張的病人，應(yīng)鼓勵他們說出心中的感受，緩解心理的壓力。適當(dāng)?shù)某聊?，可給護(hù)患雙方提供調(diào)整思維繼續(xù)談話的機(jī)會。但應(yīng)掌握沉默使用的時機(jī)和時間。二、聆聽和沉默有時聽病人訴說，比護(hù)士13三、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)（反饋）

反饋是一個澄清和確認(rèn)的過程，病人可重新評估自己所說的話，同時，護(hù)士可通過點(diǎn)頭、微笑及適當(dāng)?shù)厥褂谩皩Α薄鞍　薄笆堑摹钡群唵卧~語，使病人感到你不但在聽，而且聽懂了，從而增加了病人傾訴的愿望，提高交流的效率。三、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)（反饋）反饋是一個澄清和確認(rèn)的14四、文字溝通

可將宣傳冊、書籍、入院須知、出院指導(dǎo)等文字性的資料發(fā)放給病人。這適合于文化層次較高或有一定閱讀能力、理解能力的病人，但對年老視力不佳、年少及文化層次低的病人不太適應(yīng)。對于不能用口頭表達(dá)的清醒病人（如口腔疾患）應(yīng)備好筆和紙，采用書面文字的方式進(jìn)行交談。四、文字溝通可將宣傳冊、書籍、入院須知、15非語言性溝通交流

非語言行為包括了豐富的信息，反映了護(hù)士對病人是否尊重、理解、體貼和友好，在建立良好的護(hù)患關(guān)系中起著極其重要的作用。非語言性溝通交流非語言行為包括了豐富的信息，16非語言性溝通交流類型：副語言溝通面部表情目光接觸身體活動及姿勢接觸儀表儀容非語言性溝通交流類型：17一、副語言溝通

副語言溝通是我們說話時用的語調(diào)、所強(qiáng)調(diào)的詞、語言的高低輕重、敘述的快慢及抑揚(yáng)頓挫。

一、副語言溝通副語言溝通是我們說話時用18二、面部表情

當(dāng)護(hù)士面容親切、真誠、自然時，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到臉上而影響病人的情緒?！盁┧懒恕薄袄鬯懒恕笨赡苁俏覀兤綍r聽得最多的發(fā)泄了，但病人沒有義務(wù)接受你的這一些情緒。二、面部表情當(dāng)護(hù)士面容親切、真誠、自然時，可消19三、目光接觸目光接觸是獲得病人信息的重要來源之一。通過目光接觸可以了解雙方的內(nèi)心活動，也可以作為沉默時的輔助溝通工具。護(hù)士應(yīng)做到目光專一、柔和、平視對方的眼睛、額頭或下頜，禁忌目光漂浮不定。三、目光接觸目光接觸是獲得病人信息的重要來源之一。20四、身體活動及姿勢護(hù)士在與病人交談時應(yīng)采用舒適、輕松自然的姿勢，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢，以免讓病人覺得護(hù)士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心。四、身體活動及姿勢護(hù)士在與病人交談時應(yīng)采用舒21五、接觸身體的接觸能起到語言無法達(dá)到的效果，還可緩解病人的“皮膚饑餓”癥狀。如撫摸小孩的頭、軀干，能滿足他愛心的需要；對老年人的攙扶、為臥床病人翻身；當(dāng)有的病人感覺發(fā)熱或疼痛時，我們輕輕摸一摸病人的額頭，察看一下疼痛的部位，都能給病人以安全感及安慰和信心。撫摸應(yīng)得當(dāng)，應(yīng)尊重習(xí)俗，注意分寸，尤其對同齡異性應(yīng)避免引起誤解。五、接觸身體的接觸能起到語言無法達(dá)到的效22六、儀表儀容護(hù)士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專注，化妝得體，落落大方，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。用親切、和善的面容去接待病人。一個態(tài)度好，具有文化修養(yǎng)和藝術(shù)的護(hù)士，本身的言行對病人就是一種心理治療和安慰。六、儀表儀容護(hù)士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，23影響護(hù)患溝通的因素來自患者方面來自護(hù)理人員影響護(hù)患溝通的因素來自患者方面24患者方面1患者存在明顯的生理障礙。2患者錯誤地把自己擺在被動位置。3角色的行為異常。患者方面1患者存在明顯的生理障礙。25護(hù)理人員1業(yè)務(wù)修養(yǎng)差。2護(hù)理人員少、任務(wù)重、時間緊。3知識貧乏。護(hù)理人員1業(yè)務(wù)修養(yǎng)差。26促進(jìn)護(hù)患溝通的對策促進(jìn)護(hù)患溝通的對策27加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)教育

提高其業(yè)務(wù)修養(yǎng)人們常把護(hù)士尊為“天使”?！疤焓埂奔凑妗⑸?、美的代言詞。一個護(hù)士具有健康的心理、樂觀開朗、穩(wěn)定的情緒、較強(qiáng)的自控能力、寬容豁達(dá)的胸懷，才能擁有對病人真誠相助的態(tài)度，這是護(hù)患有效溝通的基礎(chǔ)。加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)教育

提高其業(yè)務(wù)修養(yǎng)28注重心理因素在溝通中的作用

抓住一切與患者溝通的機(jī)會，掌握溝通技巧，正確運(yùn)用語言溝通和非語言溝通，這是護(hù)患有效溝通的關(guān)鍵。a.與患者談話時注意語言的針對性、教育性、通俗性、藝術(shù)性，做到不卑不亢,語言溫和，吐字清晰，語調(diào)適中，交代護(hù)理意圖簡潔明了，通俗易懂，教育指導(dǎo)有理有據(jù)生動形象。同時注意安慰性語言、禮貌性用語的運(yùn)用。b.學(xué)會傾聽，全神貫注面帶微笑，表情平和，不隨意發(fā)笑，點(diǎn)頭或打斷病人談話，注視對方眼睛，保持一定的距離，一般以能清楚聽到對方談話為宜。注重心理因素在溝通中的作用抓住一切與29注重知識結(jié)構(gòu)的完善、充實

病人由于其家庭環(huán)境、文化、修養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)、地位、職業(yè)等的不同，其心理狀況，所需獲取的信息、內(nèi)容、量也不相同。這就要求護(hù)士必須具備豐富的醫(yī)學(xué)、心理學(xué)以及其他邊緣學(xué)科知識才能做好這項工作，保證護(hù)患有效溝通。注重知識結(jié)構(gòu)的完善、充實病人由于其家庭環(huán)30注意患者非語言性信息的流露

密切觀察患者的情緒、體態(tài)、姿勢、手勢。一個人如果出現(xiàn)了生理缺陷，功能障礙如耳聾、失明等，則他的手勢、體態(tài)語言將成為其傳情達(dá)意的最直接的方式，這就要求我們隨時嚴(yán)密觀察，從而獲取準(zhǔn)確的信息，實施恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理，提高生存質(zhì)量。注意患者非語言性信息的流露密切觀察患者31臨床案例分析臨床案例分析32案例1

患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。A護(hù)士對他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小田，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你。現(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，請管床醫(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。B護(hù)士對病人家屬說：病人住在12床，你們先過去等等，我一會兒來給他量血壓，請不要走開啊。啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例1患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。33案例2

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。A護(hù)士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松一些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。B護(hù)士說：“9床張三女生！要打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊說，“您的血管好細(xì)啊，待會兒我?guī)湍蚝煤蟛灰鄤优?！不然會腫了！”啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。案例2患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不34案例3夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在發(fā)飯后服用的藥，沖著護(hù)士大喊，“我怎么沒有藥的啊！你是不是發(fā)錯了？！”A護(hù)士情緒激動地沖病人嚷：在發(fā)餐前藥呢，你少添亂！B護(hù)士在復(fù)核了服藥本之后對病人說：噢，你記得很清楚啊，你的藥是治療高血壓的，飯后半小時服用，到時間我會送過來的，你先休息一會兒。

啟示：護(hù)患之間始終存在著信息不對稱，要學(xué)會站在患者的角度考慮問題。案例3夜班護(hù)士在發(fā)早餐前的口服藥，15床病人以為是在35案例4

急診病人詢問輸液時間……A護(hù)士說：早上七點(diǎn)半到下午四點(diǎn)半！B護(hù)士說：晚上沒有輸液的，下午四點(diǎn)半以后不要來輸液！C護(hù)士說：您輸?shù)囊后w是抗生素，請盡量在日間用藥，如果有不良反應(yīng)發(fā)生能夠及時處理，希望您能夠理解和配合。啟示：急診中夜班護(hù)士獨(dú)自當(dāng)班，希望補(bǔ)液盡量集中在日班，但是沒有規(guī)定夜間不給輸液，所以不能推諉病人，同時要用和藹的語氣對病人解釋。案例4急診病人詢問輸液時間……36案例5

急診護(hù)士夜班時，一名患者主訴頭痛要求看病。A護(hù)士說：你頭痛啊？頭痛要做腦電圖的，我們醫(yī)院晚上沒有腦電圖，所以你去大醫(yī)院看吧！B護(hù)士說：你好，你是不是感冒啦？先坐在這里，讓我給你測一下體溫，然后請醫(yī)生來給你看病好嗎？啟示：護(hù)士指導(dǎo)不明確，是否需要檢查應(yīng)在診視之后由醫(yī)生決定，不得私自推諉病人。案例5急診護(hù)士夜班時，一名患者主訴頭痛要求看病。37護(hù)患溝通中“五主動”“五一句”“十個一點(diǎn)”

護(hù)患溝通中38主動關(guān)心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人五主動主動關(guān)心、幫助、體貼病人五主動39入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護(hù)理時多問候一句住院期間多安慰一句出院時多關(guān)照一句五一句入院時多介紹一句五一句40微笑多一點(diǎn)儀表美一點(diǎn)語言甜一點(diǎn)觀察細(xì)一點(diǎn)操作穩(wěn)一點(diǎn)十個一點(diǎn)愛心多一點(diǎn)照顧全一點(diǎn)要求嚴(yán)一點(diǎn)效率高一點(diǎn)服務(wù)誠一點(diǎn)微笑多一點(diǎn)十個一點(diǎn)愛心多一點(diǎn)41成功學(xué)大師戴爾·卡耐基說過：與人相處的學(xué)問，在人類所有的學(xué)問中應(yīng)該是排在前面的，溝通能夠帶來其他知識不能帶來的力量，它是成就一個人的順風(fēng)船。溝通成功學(xué)大師戴爾·卡耐基說過：與人相處的學(xué)問，在人類所有的學(xué)問42溝通從心開始用心靈守護(hù)我們的病人用心靈呵護(hù)我們的事業(yè)溝通是成就護(hù)理事業(yè)的順風(fēng)船溝通從心開始用心靈守護(hù)我們的病人溝通是成就護(hù)理事業(yè)的順風(fēng)船43醫(yī)學(xué)課件--護(hù)患溝通技巧44如何進(jìn)行有效的護(hù)患溝通注射室陳娟如何進(jìn)行有效的護(hù)患溝通45什么是有效的護(hù)患溝通？什么是有效的護(hù)患溝通？46護(hù)患溝通的概念

護(hù)患有效溝通是指護(hù)患之間確切無誤的信息交流。護(hù)患溝通的概念47護(hù)患溝通的目的說明疾病情況表達(dá)同情的情感建立信任的關(guān)系達(dá)到分配治療的目的護(hù)患溝通的目的說明疾病情況48溝通的形式

語言溝通非語言溝通溝通的形式49語言溝通的定義定義：使用語言、文字或符號進(jìn)行的溝通。語言溝通的定義定義：使用語言、文字或符號進(jìn)行的50語言溝通的類型

交談聆聽沉默反饋文字溝通語言溝通的類型交談51一、交談（一）、運(yùn)用尊重性、禮貌性語言：1、使用“您”、“請”、“謝謝”、“對不起”等禮貌性語言。比如當(dāng)我們由于其他重要的工作而無法立刻滿足病人的需要時，我們要及時對病人進(jìn)行解釋，以取得病人的理解與諒解。2、使用他習(xí)慣及易接受的稱謂方式。3、入院時介紹醫(yī)護(hù)人員及住院制度時應(yīng)真誠、熱情大方，介紹自己，讓患者選擇稱呼你的方式。

一、交談（一）、運(yùn)用尊重性、禮貌性語言：52（二）、避免刺激性、傷害性語言健康宣教時：一句“說幾遍了怎們還沒記?。俊比菀资共∪水a(chǎn)生無力感。換成“我說的你要記住的哦，下午我再來考考你”，可能就容易接受?；A(chǔ)護(hù)理時：比如有的老同志習(xí)慣有欠缺，胡子長也不愿意刮，我們平時可能會說“胡子怎么這么長，太難看了，今天刮一下”，如果換成“胡子有點(diǎn)長了，刮干凈就更帥了”患者提出不合理需求時：如患者頻繁要求更換床單元，我們可能會說“你家不會每天更換床單、被套吧？”可以換成“我們床單、被套原則是一周更換一次，平時隨臟隨換的，希望您能配合”（二）、避免刺激性、傷害性語言健康宣教時：一句“說幾遍了53（三）、交談時間選擇從病人入院到出院的全過程都可以進(jìn)行交談，但應(yīng)避免在病人休息、進(jìn)餐、醫(yī)生查房及病情變化時進(jìn)行。我們要求在晨間護(hù)理時加強(qiáng)溝通，不要進(jìn)入病房就開始整理床單元，沒有言語交流，太機(jī)械。（三）、交談時間選擇從病人入院到出院的全過程54（四）、勿用醫(yī)學(xué)術(shù)語一般病人對醫(yī)學(xué)術(shù)語都比較陌生，如流質(zhì)飲食、體位等。在與病人溝通時，應(yīng)采取通俗的日常用語或親自示范。如協(xié)助病人喝牛奶，幫助其取半臥位等，這樣就很容易與病人溝通，大大提高工作效率。進(jìn)行藥物知識宣教時，除了要簡單介紹藥名外，更重要的是要告知藥理作用。（四）、勿用醫(yī)學(xué)術(shù)語一般病人對醫(yī)學(xué)術(shù)語都比較55（五）、發(fā)生護(hù)理缺陷時的溝通

靜脈穿刺失敗：這是不可避免的，但反復(fù)靜脈穿刺造成了患者的痛苦，也容易引起患者的不滿，溝通就很重要。比如，穿刺之前要打好伏筆，“阿姨，你的靜脈蠻細(xì)的啊”，不要等到穿刺失敗后再說這樣的話。如穿刺失敗，首先要道歉，沒有把握的話就請高年資護(hù)士或護(hù)士長幫忙。（五）、發(fā)生護(hù)理缺陷時的溝通

靜脈穿刺失敗：這是不可避免的，56二、聆聽和沉默

有時聽病人訴說，比護(hù)士說什么都重要，尤其對那些焦慮、恐懼、緊張的病人，應(yīng)鼓勵他們說出心中的感受，緩解心理的壓力。適當(dāng)?shù)某聊?，可給護(hù)患雙方提供調(diào)整思維繼續(xù)談話的機(jī)會。但應(yīng)掌握沉默使用的時機(jī)和時間。二、聆聽和沉默有時聽病人訴說，比護(hù)士57三、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)（反饋）

反饋是一個澄清和確認(rèn)的過程，病人可重新評估自己所說的話，同時，護(hù)士可通過點(diǎn)頭、微笑及適當(dāng)?shù)厥褂谩皩Α薄鞍　薄笆堑摹钡群唵卧~語，使病人感到你不但在聽，而且聽懂了，從而增加了病人傾訴的愿望，提高交流的效率。三、適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)（反饋）反饋是一個澄清和確認(rèn)的58四、文字溝通

可將宣傳冊、書籍、入院須知、出院指導(dǎo)等文字性的資料發(fā)放給病人。這適合于文化層次較高或有一定閱讀能力、理解能力的病人，但對年老視力不佳、年少及文化層次低的病人不太適應(yīng)。對于不能用口頭表達(dá)的清醒病人（如口腔疾患）應(yīng)備好筆和紙，采用書面文字的方式進(jìn)行交談。四、文字溝通可將宣傳冊、書籍、入院須知、59非語言性溝通交流

非語言行為包括了豐富的信息，反映了護(hù)士對病人是否尊重、理解、體貼和友好，在建立良好的護(hù)患關(guān)系中起著極其重要的作用。非語言性溝通交流非語言行為包括了豐富的信息，60非語言性溝通交流類型：副語言溝通面部表情目光接觸身體活動及姿勢接觸儀表儀容非語言性溝通交流類型：61一、副語言溝通

副語言溝通是我們說話時用的語調(diào)、所強(qiáng)調(diào)的詞、語言的高低輕重、敘述的快慢及抑揚(yáng)頓挫。

一、副語言溝通副語言溝通是我們說話時用62二、面部表情

當(dāng)護(hù)士面容親切、真誠、自然時，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。應(yīng)善于控制自己的感情，不能把任何不愉快的表情流露到臉上而影響病人的情緒?！盁┧懒恕薄袄鬯懒恕笨赡苁俏覀兤綍r聽得最多的發(fā)泄了，但病人沒有義務(wù)接受你的這一些情緒。二、面部表情當(dāng)護(hù)士面容親切、真誠、自然時，可消63三、目光接觸目光接觸是獲得病人信息的重要來源之一。通過目光接觸可以了解雙方的內(nèi)心活動，也可以作為沉默時的輔助溝通工具。護(hù)士應(yīng)做到目光專一、柔和、平視對方的眼睛、額頭或下頜，禁忌目光漂浮不定。三、目光接觸目光接觸是獲得病人信息的重要來源之一。64四、身體活動及姿勢護(hù)士在與病人交談時應(yīng)采用舒適、輕松自然的姿勢，頭稍低，不要挺胸抬頭，也不要頻繁改變姿勢，以免讓病人覺得護(hù)士漫不經(jīng)心或不耐煩，損傷病人的自尊心。四、身體活動及姿勢護(hù)士在與病人交談時應(yīng)采用舒65五、接觸身體的接觸能起到語言無法達(dá)到的效果，還可緩解病人的“皮膚饑餓”癥狀。如撫摸小孩的頭、軀干，能滿足他愛心的需要；對老年人的攙扶、為臥床病人翻身；當(dāng)有的病人感覺發(fā)熱或疼痛時，我們輕輕摸一摸病人的額頭，察看一下疼痛的部位，都能給病人以安全感及安慰和信心。撫摸應(yīng)得當(dāng)，應(yīng)尊重習(xí)俗，注意分寸，尤其對同齡異性應(yīng)避免引起誤解。五、接觸身體的接觸能起到語言無法達(dá)到的效66六、儀表儀容護(hù)士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，態(tài)度和藹，神情專注，化妝得體，落落大方，可使病人產(chǎn)生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交談，愿意吐露心聲，有利于溝通。用親切、和善的面容去接待病人。一個態(tài)度好，具有文化修養(yǎng)和藝術(shù)的護(hù)士，本身的言行對病人就是一種心理治療和安慰。六、儀表儀容護(hù)士衣著整潔，舉止優(yōu)雅，67影響護(hù)患溝通的因素來自患者方面來自護(hù)理人員影響護(hù)患溝通的因素來自患者方面68患者方面1患者存在明顯的生理障礙。2患者錯誤地把自己擺在被動位置。3角色的行為異常?；颊叻矫?患者存在明顯的生理障礙。69護(hù)理人員1業(yè)務(wù)修養(yǎng)差。2護(hù)理人員少、任務(wù)重、時間緊。3知識貧乏。護(hù)理人員1業(yè)務(wù)修養(yǎng)差。70促進(jìn)護(hù)患溝通的對策促進(jìn)護(hù)患溝通的對策71加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)教育

提高其業(yè)務(wù)修養(yǎng)人們常把護(hù)士尊為“天使”。“天使”即真、善、美的代言詞。一個護(hù)士具有健康的心理、樂觀開朗、穩(wěn)定的情緒、較強(qiáng)的自控能力、寬容豁達(dá)的胸懷，才能擁有對病人真誠相助的態(tài)度，這是護(hù)患有效溝通的基礎(chǔ)。加強(qiáng)護(hù)理人員職業(yè)素質(zhì)教育

提高其業(yè)務(wù)修養(yǎng)72注重心理因素在溝通中的作用

抓住一切與患者溝通的機(jī)會，掌握溝通技巧，正確運(yùn)用語言溝通和非語言溝通，這是護(hù)患有效溝通的關(guān)鍵。a.與患者談話時注意語言的針對性、教育性、通俗性、藝術(shù)性，做到不卑不亢,語言溫和，吐字清晰，語調(diào)適中，交代護(hù)理意圖簡潔明了，通俗易懂，教育指導(dǎo)有理有據(jù)生動形象。同時注意安慰性語言、禮貌性用語的運(yùn)用。b.學(xué)會傾聽，全神貫注面帶微笑，表情平和，不隨意發(fā)笑，點(diǎn)頭或打斷病人談話，注視對方眼睛，保持一定的距離，一般以能清楚聽到對方談話為宜。注重心理因素在溝通中的作用抓住一切與73注重知識結(jié)構(gòu)的完善、充實

病人由于其家庭環(huán)境、文化、修養(yǎng)、經(jīng)濟(jì)、地位、職業(yè)等的不同，其心理狀況，所需獲取的信息、內(nèi)容、量也不相同。這就要求護(hù)士必須具備豐富的醫(yī)學(xué)、心理學(xué)以及其他邊緣學(xué)科知識才能做好這項工作，保證護(hù)患有效溝通。注重知識結(jié)構(gòu)的完善、充實病人由于其家庭環(huán)74注意患者非語言性信息的流露

密切觀察患者的情緒、體態(tài)、姿勢、手勢。一個人如果出現(xiàn)了生理缺陷，功能障礙如耳聾、失明等，則他的手勢、體態(tài)語言將成為其傳情達(dá)意的最直接的方式，這就要求我們隨時嚴(yán)密觀察，從而獲取準(zhǔn)確的信息，實施恰當(dāng)?shù)淖o(hù)理，提高生存質(zhì)量。注意患者非語言性信息的流露密切觀察患者75臨床案例分析臨床案例分析76案例1

患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。A護(hù)士對他說：您好，我是你的責(zé)任護(hù)士小田，如果你有什么事情請找我，我會盡力幫助你。現(xiàn)在我?guī)闳ツ愕拇参?，請管床醫(yī)生來看病，然后帶你四處走走，熟悉一下環(huán)境。B護(hù)士對病人家屬說：病人住在12床，你們先過去等等，我一會兒來給他量血壓，請不要走開啊。啟示：護(hù)士態(tài)度應(yīng)誠懇，充滿關(guān)心和同情，從而穩(wěn)定患者的思想情緒。案例1患者第一次住院，對于陌生的環(huán)境有些不安。77案例2

患者住院期間每天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對穿刺感到特別緊張。A護(hù)士在對患者說了輸液的重要性之后，說：“我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松一些，就不會那么疼了，來，深吸氣！”趁患者放松時，一針見血地完成了輸液操作。B護(hù)士說：“9床張三女生！要打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊說，“您的血管好細(xì)啊，待會兒我?guī)湍蚝煤蟛灰鄤优?！不然會腫了！”啟示：積極的暗示語言常使患者不知不覺地接受了良性刺激，能夠積極配合治療。