服務(wù)經(jīng)理日常管理課件

服務(wù)站日常作業(yè)管理1服務(wù)站日常作業(yè)管理1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)政策以客戶(hù)關(guān)懷體驗(yàn)為主題，推廣服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)政策，建立用戶(hù)、服務(wù)商、公司三層共同體，緊密團(tuán)結(jié)，保護(hù)吉利事業(yè)共同體的利益，以提升吉利汽車(chē)整體服務(wù)平臺(tái)。利益共同體，客戶(hù)會(huì)享受到服務(wù)服務(wù)站得到更大的利潤(rùn)，持續(xù)發(fā)展建立服務(wù)站以贏得客戶(hù)的利益，達(dá)到雙贏。2服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)政策以客戶(hù)關(guān)懷體驗(yàn)為主題，推廣服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)政策，建立課程目錄服務(wù)站經(jīng)營(yíng)分析工具服務(wù)站獲利階段優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提升車(chē)單價(jià)方法目標(biāo)管理服務(wù)站管理的依據(jù)－工單分析服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表業(yè)務(wù)部門(mén)查核的重點(diǎn)人力資源的調(diào)配預(yù)約管理財(cái)務(wù)結(jié)算配合的重點(diǎn)部門(mén)間的協(xié)調(diào)部門(mén)間的管理為明天的工作作準(zhǔn)備車(chē)間查核的重點(diǎn)－5S管理執(zhí)行計(jì)劃的實(shí)施服務(wù)活動(dòng)的規(guī)劃3課程目錄服務(wù)站經(jīng)營(yíng)分析工具人力資源的調(diào)配3經(jīng)營(yíng)分析工具保有量保用量：市場(chǎng)上存在的汽車(chē)臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)：每月進(jìn)廠維修的汽車(chē)的數(shù)量進(jìn)廠臺(tái)次進(jìn)廠臺(tái)次：每月進(jìn)廠維修的汽車(chē)的次數(shù)包括：1.一般維修臺(tái)次2.定期保養(yǎng)臺(tái)次3.保修臺(tái)次4.預(yù)約臺(tái)次5.返修臺(tái)次4經(jīng)營(yíng)分析工具保有量41.一般維修臺(tái)次2.定期保養(yǎng)臺(tái)次推廣定期保養(yǎng)可為服務(wù)站盈利，定期保養(yǎng)好處很多。如：可以消除安全隱患故障，延長(zhǎng)汽車(chē)壽命等。定期保養(yǎng)越好，對(duì)服務(wù)站的忠誠(chéng)度越高，對(duì)汽車(chē)忠誠(chéng)度越高。定期保養(yǎng)與汽車(chē)質(zhì)量無(wú)關(guān)3.保修臺(tái)次4.預(yù)約臺(tái)次5.返修臺(tái)次回廠率（忠誠(chéng)度）＝進(jìn)廠臺(tái)數(shù)(每月)/保有量例如：保有量500臺(tái)，半年內(nèi)回廠450臺(tái)，忠誠(chéng)度＝450/500=90%回廠率（維修率）＝回廠臺(tái)次/保有量51.一般維修臺(tái)次5經(jīng)營(yíng)分析工具營(yíng)業(yè)額1.一般維修臺(tái)次2.定期保養(yǎng)臺(tái)次定期保養(yǎng)比例高表示對(duì)廠很忠誠(chéng)，對(duì)品牌很忠誠(chéng)。3.保修臺(tái)次4.預(yù)約臺(tái)次5.返修臺(tái)次返修要考察的是汽車(chē)的癥狀、維修的項(xiàng)目。了解情況，以確定其返修偏高的原因返修率高的原因：維修技術(shù)、配件質(zhì)量、維修質(zhì)量、維修顧問(wèn)沒(méi)有進(jìn)行終檢。6經(jīng)營(yíng)分析工具營(yíng)業(yè)額6單車(chē)產(chǎn)值單車(chē)產(chǎn)值為每部車(chē)進(jìn)維修站所消費(fèi)的價(jià)格單車(chē)產(chǎn)值＝月?tīng)I(yíng)業(yè)額/月進(jìn)廠臺(tái)次（工單數(shù)）客單價(jià)可由此判斷是否為大客戶(hù)客單價(jià)＝客戶(hù)消費(fèi)/月工單數(shù)工位周轉(zhuǎn)率工位周轉(zhuǎn)率＝進(jìn)廠臺(tái)數(shù)/工位數(shù)/12保有臺(tái)數(shù)為600臺(tái)，平均每2個(gè)月回廠一次服務(wù)能量：600臺(tái)×6（次/年）/12＝300次/月每天工作：300/25天×4個(gè)工位＝3次工位不足的后遺癥：無(wú)法及時(shí)服務(wù)，顧客流失（顧客流失率：應(yīng)<20％（參考值），形象受損，品牌滿(mǎn)意度，影響銷(xiāo)量，維修質(zhì)量經(jīng)營(yíng)分析工具7單車(chē)產(chǎn)值經(jīng)營(yíng)分析工具7技工/工位（最佳比為：1.2：1）日本：1.3:1，美國(guó)：0.8：1工時(shí)收費(fèi)工時(shí)不收費(fèi)工時(shí)只要針對(duì)返修車(chē)輛，此部分工時(shí)不收取工時(shí)費(fèi)用生產(chǎn)工時(shí)：主要指實(shí)際工作工時(shí)非生產(chǎn)工時(shí)：指在保修期內(nèi)和技工外出進(jìn)行培訓(xùn)所需的工時(shí)可用工時(shí)可用工時(shí)＝技工數(shù)×8小時(shí)（工作時(shí)間）×25天（每月工作天數(shù)）其它工時(shí)（與服務(wù)無(wú)關(guān)）總工時(shí)經(jīng)營(yíng)分析工具8技工/工位（最佳比為：1.2：1）經(jīng)營(yíng)分析工具8服務(wù)站獲利階段充足的顧客數(shù)增加進(jìn)廠臺(tái)數(shù)合格的客單價(jià)創(chuàng)造高的營(yíng)業(yè)額獲利開(kāi)源節(jié)流再獲利9服務(wù)站獲利階段充足的顧客數(shù)增加進(jìn)廠臺(tái)數(shù)合格的客單價(jià)創(chuàng)造高的營(yíng)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化維修流程配件供應(yīng)及時(shí)員工培訓(xùn)提供服務(wù)周轉(zhuǎn)車(chē)充足的工位完備的用戶(hù)檔案主動(dòng)回訪業(yè)務(wù)個(gè)性化的服務(wù)合理的收費(fèi)“導(dǎo)”義服務(wù)，增加服務(wù)信心10優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化維修流程10服務(wù)站為什么復(fù)雜？面對(duì)用戶(hù)的投訴維修技術(shù)備件管理信息收集財(cái)務(wù)管理同行的競(jìng)爭(zhēng)盈利11服務(wù)站為什么復(fù)雜？11提升車(chē)單價(jià)的技巧提升的原則采用漸進(jìn)式，并注意顧客的反應(yīng)提升的辦法1.環(huán)車(chē)檢查2.配套銷(xiāo)售3.船過(guò)無(wú)水痕：把推銷(xiāo)當(dāng)成一種關(guān)懷Touchpoint（第一重點(diǎn)）接待大廳、休息室、車(chē)間、洗手間、收銀臺(tái)、洽談室配件倉(cāng)庫(kù)（第二重點(diǎn)）12提升車(chē)單價(jià)的技巧提升的原則12營(yíng)業(yè)目標(biāo)的設(shè)定月?tīng)I(yíng)業(yè)額＝單日進(jìn)廠臺(tái)數(shù)×車(chē)單價(jià)×工作天數(shù)年目標(biāo)的設(shè)定：經(jīng)營(yíng)是種模式，管理是種手段考量變數(shù)1.人力人數(shù)、人員素質(zhì)、人員分配2.工位數(shù)＝理想狀態(tài)×1.3倍3.天氣，季節(jié)及自然災(zāi)害的影響4.客戶(hù)構(gòu)成每月的營(yíng)業(yè)目標(biāo)都要考核到這些變量四位影響目標(biāo)管理13營(yíng)業(yè)目標(biāo)的設(shè)定目標(biāo)管理13目標(biāo)管理緊急性重要性高高低20％時(shí)間80％成果14目標(biāo)管理緊急性重要性高高低20％時(shí)間80％成果14服務(wù)站管理的依據(jù)－工單分析您認(rèn)為工單應(yīng)包括哪些內(nèi)容？為什么要作工單分析？因?yàn)樗茉u(píng)核：1.業(yè)務(wù)接待的銷(xiāo)售能力2.車(chē)間的效率3.備件的供應(yīng)能力15服務(wù)站管理的依據(jù)－工單分析您認(rèn)為工單應(yīng)包括哪些內(nèi)容？15看工單的技巧1.返修情況2.記錄要進(jìn)行維修但未開(kāi)展的維修項(xiàng)目3.工單是否簽字、客戶(hù)有無(wú)簽結(jié)帳單看工單能及早的發(fā)現(xiàn)服務(wù)站存在的問(wèn)題，是服務(wù)站管理的重要依據(jù)。工單它是：服務(wù)站的重要資產(chǎn)各式報(bào)表產(chǎn)生的依據(jù)服務(wù)站責(zé)任劃分的依據(jù)售后服務(wù)跟蹤的主要參考資料服務(wù)站不斷改進(jìn)的依據(jù)服務(wù)站管理的依據(jù)－工單分析16看工單的技巧服務(wù)站管理的依據(jù)－工單分析16工單分析的原則1.每日一早必須完成（由站長(zhǎng)負(fù)責(zé)完成）2.預(yù)定交車(chē)時(shí)間是否有延遲（可查看延遲原因、效率）3.車(chē)單價(jià)是否合理4.有新增或特殊活動(dòng)時(shí)增加抽檢比例例如免費(fèi)檢查活動(dòng)5.質(zhì)檢人員與該簽名的工作人員是否有簽名6.工單填寫(xiě)是否正常備注：新建服務(wù)站在開(kāi)始取得客戶(hù)的信任后，方便以后工作的開(kāi)展服務(wù)站管理的依據(jù)－工單分析17工單分析的原則服務(wù)站管理的依據(jù)－工單分析17日?qǐng)?bào)表月報(bào)表業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)產(chǎn)生的報(bào)表車(chē)輛進(jìn)廠流量管制表顧客投訴統(tǒng)計(jì)與分析表顧客投訴案例保修索賠應(yīng)產(chǎn)生的報(bào)表保修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)與分析服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表18日?qǐng)?bào)表服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表18質(zhì)量跟蹤應(yīng)產(chǎn)生的報(bào)表顧客流失統(tǒng)計(jì)分析表顧客預(yù)約統(tǒng)計(jì)表顧客未回廠統(tǒng)計(jì)顧客不回廠的因素：1.不方便2.服務(wù)態(tài)度差3.配件太貴4.工時(shí)費(fèi)貴5.技術(shù)差６．速度慢效率低電話(huà)回訪報(bào)表服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表19質(zhì)量跟蹤應(yīng)產(chǎn)生的報(bào)表服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表19至本日目標(biāo)達(dá)成的情況－車(chē)流量、產(chǎn)值日?qǐng)?bào)表工單內(nèi)容業(yè)務(wù)接待的態(tài)度和技巧應(yīng)提醒顧客的話(huà)術(shù)保修的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析預(yù)約顧客的情形回訪的情形是否有抱怨的顧客是否有被冷落的顧客顧客流失情形業(yè)務(wù)部門(mén)查核的重點(diǎn)20至本日目標(biāo)達(dá)成的情況－車(chē)流量、產(chǎn)值業(yè)務(wù)部門(mén)查核的重點(diǎn)20車(chē)輛進(jìn)廠高峰時(shí)段最常發(fā)生的問(wèn)題顧客因等待時(shí)間太長(zhǎng)而不滿(mǎn)意業(yè)務(wù)接待容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng)無(wú)法完成應(yīng)有的銷(xiāo)售目標(biāo)容易疏忽顧客所交待需要維修的項(xiàng)目顧客容易遭到冷落在車(chē)輛進(jìn)廠高峰時(shí)段業(yè)務(wù)接待人力不足時(shí)，您要如何處理？

客戶(hù)進(jìn)廠在停車(chē)位上停下后，應(yīng)先打招呼，眼光注意顧客動(dòng)向，掌握全盤(pán)。人力資源的調(diào)配21車(chē)輛進(jìn)廠高峰時(shí)段最常發(fā)生的問(wèn)題人力資源的調(diào)配21預(yù)約的好處1.能在萬(wàn)全的準(zhǔn)備下服務(wù)顧客2.能調(diào)節(jié)服務(wù)站車(chē)輛的流量3.符合顧客的需求4.能調(diào)節(jié)服務(wù)站的人力配置5.防止顧客流失預(yù)約推行的步驟循序漸進(jìn)的實(shí)施預(yù)約周期的區(qū)分顧客的區(qū)分服務(wù)項(xiàng)目的區(qū)分預(yù)約的流程預(yù)約管理如何推廣預(yù)約管理？1.作預(yù)約宣傳2.制度培訓(xùn)3.最佳服務(wù)禮遇4.電話(huà)訪問(wèn)5.預(yù)約會(huì)員卡6.價(jià)格折扣22預(yù)約的好處預(yù)約推行的步驟預(yù)約管理如何推廣預(yù)約管理？22結(jié)帳的時(shí)間結(jié)算人員是否保持微笑結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給顧客（可用信封裝好）隨時(shí)留意顧客的情緒反應(yīng)重點(diǎn)：維修顧問(wèn)對(duì)于維修內(nèi)容的交代維修金額的解釋當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格表示疑問(wèn)時(shí)，要向顧客詳細(xì)解釋清楚財(cái)務(wù)結(jié)算配合的重點(diǎn)23結(jié)帳的時(shí)間財(cái)務(wù)結(jié)算配合的重點(diǎn)23溝通分歧的原因事實(shí)過(guò)程目的意識(shí)形態(tài)成功溝通的特性信息內(nèi)容清楚有針對(duì)性，宜少不宜多接受信息的人有所準(zhǔn)備注意人性的弱點(diǎn)對(duì)事不對(duì)人部門(mén)間的協(xié)調(diào)24溝通分歧的原因部門(mén)間的協(xié)調(diào)24服務(wù)站開(kāi)晨會(huì)的目的：總結(jié)昨天的業(yè)務(wù)布置今日工作內(nèi)容工作檢討：包括技術(shù)問(wèn)題、行政問(wèn)題、活動(dòng)計(jì)劃等。技術(shù)研討的作用：提高技術(shù)增進(jìn)交流和溝通部門(mén)間的管理25服務(wù)站開(kāi)晨會(huì)的目的：部門(mén)間的管理25本日目標(biāo)達(dá)成情形營(yíng)業(yè)額車(chē)輛數(shù)預(yù)約顧客數(shù)久未回廠顧客回廠情形顧客回訪數(shù)提升客單價(jià)的項(xiàng)目達(dá)成數(shù)列出明日的工作計(jì)劃列出輕重緩急調(diào)整先前安排事項(xiàng)需要支持的人員事前通知相關(guān)人員為明天的工作作準(zhǔn)備26本日目標(biāo)達(dá)成情形為明天的工作作準(zhǔn)備26車(chē)間查核的重點(diǎn)－5S管理素養(yǎng)SHITSUKE整理SEIRI整頓SEITON清掃SEISO清潔SEIKETSU5S以素養(yǎng)為始終27車(chē)間查核的重點(diǎn)－5S管理素養(yǎng)整理整頓清5S的運(yùn)作——整理定義

對(duì)物品進(jìn)行分類(lèi)清除不需要的物品需要的物品妥善保存目的有效利用空間285S的運(yùn)作——整理定義5S的運(yùn)作——整頓定義物品有合理定位及明確標(biāo)示目的節(jié)約時(shí)間，提高工作效率，創(chuàng)造一個(gè)有效率的工作環(huán)境295S的運(yùn)作——整頓定義5S的運(yùn)作——清掃定義身邊和工作場(chǎng)所需打掃的干干凈凈，沒(méi)有垃圾污染目的創(chuàng)造一個(gè)舒適工作環(huán)境場(chǎng)所1：接待大廳、會(huì)議室、展廳、展車(chē)、門(mén)牌、花圃、玻璃、廚房、員工餐廳、柜臺(tái)、客戶(hù)休息室、廣宣物品、辦公用具、停車(chē)場(chǎng)、維修車(chē)間、交車(chē)區(qū)、洽談區(qū)、樓梯、地板、辦公室、配件倉(cāng)庫(kù)、舊件庫(kù)等；場(chǎng)所2：文件、檔案、表格等。305S的運(yùn)作——清掃定義5S的運(yùn)作——清潔定義清掃過(guò)的地方要維持無(wú)污染狀態(tài)目的通過(guò)制度建立維持成果，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)“異?！辈⒉粩喔倪M(jìn)即在清掃的基礎(chǔ)上保持干凈。315S的運(yùn)作——清潔定義315S的運(yùn)作——素養(yǎng)定義為遵守規(guī)定的事項(xiàng)養(yǎng)成實(shí)行其他4S的習(xí)慣目的提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì)325S的運(yùn)作——素養(yǎng)定義325S的運(yùn)作推行5S的好處提高企業(yè)形象降低成本安全有保障管理有序增加員工歸屬感335S的運(yùn)作推行5S的好處335S的運(yùn)作5S推行方針推動(dòng)5S活動(dòng)時(shí)，應(yīng)制定方針作為活動(dòng)的指導(dǎo)原則自主管理、全員參與確實(shí)且徹底地推行高階以身作則，并使全員參與345S的運(yùn)作5S推行方針345S的運(yùn)作5S推行步驟成立推行組織6.5S活動(dòng)試行擬定推行方針及目標(biāo)7.5S活動(dòng)評(píng)鑒擬定工作計(jì)劃8.5S活動(dòng)導(dǎo)入實(shí)施及查核說(shuō)明與教育9.評(píng)鑒公布及獎(jiǎng)懲活動(dòng)前的宣導(dǎo)造勢(shì)10.檢討及改善修正11.納入定期管理活動(dòng)355S的運(yùn)作5S推行步驟35項(xiàng)目評(píng)估項(xiàng)目執(zhí)行情況改進(jìn)意見(jiàn)改善日期責(zé)任人商談區(qū)清潔煙缸桌椅面不受影響外部環(huán)境（人、物）聲音、氣味、日照接待桌相互之間擺設(shè)座椅及時(shí)歸位接待桌數(shù)量廁所標(biāo)準(zhǔn)干凈（地面、臺(tái)面、馬桶、鏡子）氣味（通風(fēng)、無(wú)異味）私密性保持——記錄表使用物品齊全（廁紙、洗手液、烘干機(jī)、掛衣鉤、清潔袋）人員依規(guī)定穿著服裝及佩戴名牌服務(wù)站名稱(chēng)：日期：

例：接待大廳現(xiàn)場(chǎng)評(píng)核36項(xiàng)目評(píng)估項(xiàng)目執(zhí)行情況改進(jìn)意見(jiàn)改善日期責(zé)任人商談區(qū)清潔煙執(zhí)行計(jì)劃的實(shí)施Plan計(jì)劃Do做Action改善行動(dòng)Check檢查37執(zhí)行計(jì)劃的實(shí)施Plan計(jì)劃Do做Action改善行動(dòng)C活動(dòng)名稱(chēng)（What）目的（Why）時(shí)間（Time）地點(diǎn)（Where）單位（Who）預(yù)算（Money）預(yù)算成果（Prospect）實(shí)施步驟（How）要求：時(shí)間合理、費(fèi)用問(wèn)題分擔(dān)明確、活動(dòng)主題有吸引力、人員分配明確、備件優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)的規(guī)劃38活動(dòng)名稱(chēng)（What）服務(wù)活動(dòng)的規(guī)劃38本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理39【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽(yáng)離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒(méi)有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見(jiàn)氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類(lèi)、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國(guó)要求“公共場(chǎng)所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每?jī)筛撥夐g都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石40【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見(jiàn)氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽(yáng)離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說(shuō)明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對(duì)分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動(dòng)速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性41【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過(guò)量的過(guò)程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時(shí)，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過(guò)量的過(guò)程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時(shí)，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時(shí)，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時(shí)，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時(shí)，高錳酸鉀開(kāi)始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時(shí)，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意。【解析】【解答】A、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會(huì)降低，故說(shuō)法錯(cuò)誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時(shí)間內(nèi)聚集大量的熱，使周?chē)臍怏w的體積膨脹造成的．可見(jiàn)爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時(shí)缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的．故說(shuō)法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時(shí)滿(mǎn)足三個(gè)條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點(diǎn)；以上三個(gè)條件都能滿(mǎn)足時(shí)，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動(dòng)滅火陶瓷磚會(huì)噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣?！窘馕觥俊窘獯稹緼、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴42【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點(diǎn)燃時(shí)會(huì)發(fā)生爆炸，故A正確；

B、收集的H2能安靜燃燒，說(shuō)明H2的純度大于等于80%，故B項(xiàng)錯(cuò)誤；

C、用向下排空氣法收集H2

，保持試管倒置移近火焰，如果沒(méi)有聽(tīng)到任何聲音，表示收集的H2純度大于等于80%，故C項(xiàng)錯(cuò)誤；

D、氫氣和空氣的混合氣體點(diǎn)燃不一定發(fā)生爆炸，只有在爆炸極限范圍內(nèi)才會(huì)發(fā)生爆炸，故D項(xiàng)錯(cuò)誤．

故選A．

【分析】可燃物質(zhì)（可燃?xì)怏w、蒸氣和粉塵）與空氣（或氧氣）在一定的濃度范圍內(nèi)均勻混合，遇著火源可能會(huì)發(fā)生爆炸，這個(gè)濃度范圍稱(chēng)為爆炸極限．可燃性混合物能夠發(fā)生爆炸的最低濃度和最高濃度，分別稱(chēng)為爆炸下限和爆炸上限，在低于爆炸下限時(shí)不爆炸也不著火，在高于爆炸上限同樣不燃不爆．因此可燃性氣體在點(diǎn)燃前需要先檢驗(yàn)氣體的純度，以防發(fā)生爆炸．【解析】【解答】A、通過(guò)實(shí)驗(yàn)可以知道燒杯中的白磷沒(méi)有燃燒，說(shuō)明燒杯中的白磷雖然溫度達(dá)到著火點(diǎn)，但沒(méi)有與氧氣接觸，所以不能燃燒，從而可以判斷燒杯中的熱水不僅僅是只起到加熱的作用，故A說(shuō)法正確；

B、銅片上白磷燃燒是溫度達(dá)到了著火點(diǎn)且與氧氣接觸，滿(mǎn)足燃燒的條件，故B說(shuō)法正確；

C、銅片上的紅磷沒(méi)有燃燒是溫度過(guò)低沒(méi)有達(dá)到其著火點(diǎn)，沒(méi)有滿(mǎn)足燃燒的條件，故C說(shuō)法正確；

D、燒杯中的白磷通入空氣（氧氣）就會(huì)燃燒，出現(xiàn)“水火相容”的奇觀，故D說(shuō)法錯(cuò)誤．

故選D．【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%4324.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問(wèn)題．

（1）三大化石燃料包括煤、________、天然氣等；它們都是________（填“可再生”或“不可再生”）能源．

（2）控制反應(yīng)的條件可使燃料充分燃燒．燃煤發(fā)電時(shí)，將煤塊粉碎成煤粉的目的是________（3）天然氣主要成分為甲烷，寫(xiě)出甲烷充分燃燒的化學(xué)方程式________下列有關(guān)天然氣（或甲烷）的說(shuō)法正確的是________（填字母）．

A．沼氣中的主要成分是甲烷

B．甲烷氣體不會(huì)產(chǎn)生溫室效應(yīng)

C．用天然氣代替煤作燃料，有利于減少酸雨形成YouandyourfriendsareleavingaconcertonaFridaynight.Whenyougetoutside,yourearsareringing.Youhavetoshouttobeheard.36Sonoharmdone…right?Notquite.Temporarybuzzingmaybeeasytoignore,butrepeatedexposuretoloudnoisewilleventuallycauseserious---andirreversible(無(wú)法治愈的)---hearingloss.AnewstudyconductedbyresearchersatBrighamandWomen’sHospitalinBostonshowsthatoneinfivepeoplebetweentheagesof12and19areexperiencingslighthearingloss,andonein20havemildhearingloss.37Butthegoodnewsisthatthereplentyofwaysyoucanprotectyourearsfromfurtherdamage—andstilllistentothemusicyoulove:

Askaround.Putyourearbudsinoryourheadphoneson,andthenaskafriendnexttoyouwhetherornotheorshecanhearwhatyou’relisteningto.38Turnitdown.

Buynoise-cancelingheadphones.Apairofearbudsorheadphonesthatfitscomfortablywilllimitoutsidenoisesothatyoucanhearyourmusicbetteratlowervolumes.24.能源、環(huán)境、安全已成為人們?nèi)找骊P(guān)注的問(wèn)題．44

服務(wù)站日常作業(yè)管理45服務(wù)站日常作業(yè)管理1服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)政策以客戶(hù)關(guān)懷體驗(yàn)為主題，推廣服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)政策，建立用戶(hù)、服務(wù)商、公司三層共同體，緊密團(tuán)結(jié)，保護(hù)吉利事業(yè)共同體的利益，以提升吉利汽車(chē)整體服務(wù)平臺(tái)。利益共同體，客戶(hù)會(huì)享受到服務(wù)服務(wù)站得到更大的利潤(rùn)，持續(xù)發(fā)展建立服務(wù)站以贏得客戶(hù)的利益，達(dá)到雙贏。46服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)政策以客戶(hù)關(guān)懷體驗(yàn)為主題，推廣服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)政策，建立課程目錄服務(wù)站經(jīng)營(yíng)分析工具服務(wù)站獲利階段優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量提升車(chē)單價(jià)方法目標(biāo)管理服務(wù)站管理的依據(jù)－工單分析服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表業(yè)務(wù)部門(mén)查核的重點(diǎn)人力資源的調(diào)配預(yù)約管理財(cái)務(wù)結(jié)算配合的重點(diǎn)部門(mén)間的協(xié)調(diào)部門(mén)間的管理為明天的工作作準(zhǔn)備車(chē)間查核的重點(diǎn)－5S管理執(zhí)行計(jì)劃的實(shí)施服務(wù)活動(dòng)的規(guī)劃47課程目錄服務(wù)站經(jīng)營(yíng)分析工具人力資源的調(diào)配3經(jīng)營(yíng)分析工具保有量保用量：市場(chǎng)上存在的汽車(chē)臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)進(jìn)廠臺(tái)數(shù)：每月進(jìn)廠維修的汽車(chē)的數(shù)量進(jìn)廠臺(tái)次進(jìn)廠臺(tái)次：每月進(jìn)廠維修的汽車(chē)的次數(shù)包括：1.一般維修臺(tái)次2.定期保養(yǎng)臺(tái)次3.保修臺(tái)次4.預(yù)約臺(tái)次5.返修臺(tái)次48經(jīng)營(yíng)分析工具保有量41.一般維修臺(tái)次2.定期保養(yǎng)臺(tái)次推廣定期保養(yǎng)可為服務(wù)站盈利，定期保養(yǎng)好處很多。如：可以消除安全隱患故障，延長(zhǎng)汽車(chē)壽命等。定期保養(yǎng)越好，對(duì)服務(wù)站的忠誠(chéng)度越高，對(duì)汽車(chē)忠誠(chéng)度越高。定期保養(yǎng)與汽車(chē)質(zhì)量無(wú)關(guān)3.保修臺(tái)次4.預(yù)約臺(tái)次5.返修臺(tái)次回廠率（忠誠(chéng)度）＝進(jìn)廠臺(tái)數(shù)(每月)/保有量例如：保有量500臺(tái)，半年內(nèi)回廠450臺(tái)，忠誠(chéng)度＝450/500=90%回廠率（維修率）＝回廠臺(tái)次/保有量491.一般維修臺(tái)次5經(jīng)營(yíng)分析工具營(yíng)業(yè)額1.一般維修臺(tái)次2.定期保養(yǎng)臺(tái)次定期保養(yǎng)比例高表示對(duì)廠很忠誠(chéng)，對(duì)品牌很忠誠(chéng)。3.保修臺(tái)次4.預(yù)約臺(tái)次5.返修臺(tái)次返修要考察的是汽車(chē)的癥狀、維修的項(xiàng)目。了解情況，以確定其返修偏高的原因返修率高的原因：維修技術(shù)、配件質(zhì)量、維修質(zhì)量、維修顧問(wèn)沒(méi)有進(jìn)行終檢。50經(jīng)營(yíng)分析工具營(yíng)業(yè)額6單車(chē)產(chǎn)值單車(chē)產(chǎn)值為每部車(chē)進(jìn)維修站所消費(fèi)的價(jià)格單車(chē)產(chǎn)值＝月?tīng)I(yíng)業(yè)額/月進(jìn)廠臺(tái)次（工單數(shù)）客單價(jià)可由此判斷是否為大客戶(hù)客單價(jià)＝客戶(hù)消費(fèi)/月工單數(shù)工位周轉(zhuǎn)率工位周轉(zhuǎn)率＝進(jìn)廠臺(tái)數(shù)/工位數(shù)/12保有臺(tái)數(shù)為600臺(tái)，平均每2個(gè)月回廠一次服務(wù)能量：600臺(tái)×6（次/年）/12＝300次/月每天工作：300/25天×4個(gè)工位＝3次工位不足的后遺癥：無(wú)法及時(shí)服務(wù)，顧客流失（顧客流失率：應(yīng)<20％（參考值），形象受損，品牌滿(mǎn)意度，影響銷(xiāo)量，維修質(zhì)量經(jīng)營(yíng)分析工具51單車(chē)產(chǎn)值經(jīng)營(yíng)分析工具7技工/工位（最佳比為：1.2：1）日本：1.3:1，美國(guó)：0.8：1工時(shí)收費(fèi)工時(shí)不收費(fèi)工時(shí)只要針對(duì)返修車(chē)輛，此部分工時(shí)不收取工時(shí)費(fèi)用生產(chǎn)工時(shí)：主要指實(shí)際工作工時(shí)非生產(chǎn)工時(shí)：指在保修期內(nèi)和技工外出進(jìn)行培訓(xùn)所需的工時(shí)可用工時(shí)可用工時(shí)＝技工數(shù)×8小時(shí)（工作時(shí)間）×25天（每月工作天數(shù)）其它工時(shí)（與服務(wù)無(wú)關(guān)）總工時(shí)經(jīng)營(yíng)分析工具52技工/工位（最佳比為：1.2：1）經(jīng)營(yíng)分析工具8服務(wù)站獲利階段充足的顧客數(shù)增加進(jìn)廠臺(tái)數(shù)合格的客單價(jià)創(chuàng)造高的營(yíng)業(yè)額獲利開(kāi)源節(jié)流再獲利53服務(wù)站獲利階段充足的顧客數(shù)增加進(jìn)廠臺(tái)數(shù)合格的客單價(jià)創(chuàng)造高的營(yíng)優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化維修流程配件供應(yīng)及時(shí)員工培訓(xùn)提供服務(wù)周轉(zhuǎn)車(chē)充足的工位完備的用戶(hù)檔案主動(dòng)回訪業(yè)務(wù)個(gè)性化的服務(wù)合理的收費(fèi)“導(dǎo)”義服務(wù)，增加服務(wù)信心54優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化維修流程10服務(wù)站為什么復(fù)雜？面對(duì)用戶(hù)的投訴維修技術(shù)備件管理信息收集財(cái)務(wù)管理同行的競(jìng)爭(zhēng)盈利55服務(wù)站為什么復(fù)雜？11提升車(chē)單價(jià)的技巧提升的原則采用漸進(jìn)式，并注意顧客的反應(yīng)提升的辦法1.環(huán)車(chē)檢查2.配套銷(xiāo)售3.船過(guò)無(wú)水痕：把推銷(xiāo)當(dāng)成一種關(guān)懷Touchpoint（第一重點(diǎn)）接待大廳、休息室、車(chē)間、洗手間、收銀臺(tái)、洽談室配件倉(cāng)庫(kù)（第二重點(diǎn)）56提升車(chē)單價(jià)的技巧提升的原則12營(yíng)業(yè)目標(biāo)的設(shè)定月?tīng)I(yíng)業(yè)額＝單日進(jìn)廠臺(tái)數(shù)×車(chē)單價(jià)×工作天數(shù)年目標(biāo)的設(shè)定：經(jīng)營(yíng)是種模式，管理是種手段考量變數(shù)1.人力人數(shù)、人員素質(zhì)、人員分配2.工位數(shù)＝理想狀態(tài)×1.3倍3.天氣，季節(jié)及自然災(zāi)害的影響4.客戶(hù)構(gòu)成每月的營(yíng)業(yè)目標(biāo)都要考核到這些變量四位影響目標(biāo)管理57營(yíng)業(yè)目標(biāo)的設(shè)定目標(biāo)管理13目標(biāo)管理緊急性重要性高高低20％時(shí)間80％成果58目標(biāo)管理緊急性重要性高高低20％時(shí)間80％成果14服務(wù)站管理的依據(jù)－工單分析您認(rèn)為工單應(yīng)包括哪些內(nèi)容？為什么要作工單分析？因?yàn)樗茉u(píng)核：1.業(yè)務(wù)接待的銷(xiāo)售能力2.車(chē)間的效率3.備件的供應(yīng)能力59服務(wù)站管理的依據(jù)－工單分析您認(rèn)為工單應(yīng)包括哪些內(nèi)容？15看工單的技巧1.返修情況2.記錄要進(jìn)行維修但未開(kāi)展的維修項(xiàng)目3.工單是否簽字、客戶(hù)有無(wú)簽結(jié)帳單看工單能及早的發(fā)現(xiàn)服務(wù)站存在的問(wèn)題，是服務(wù)站管理的重要依據(jù)。工單它是：服務(wù)站的重要資產(chǎn)各式報(bào)表產(chǎn)生的依據(jù)服務(wù)站責(zé)任劃分的依據(jù)售后服務(wù)跟蹤的主要參考資料服務(wù)站不斷改進(jìn)的依據(jù)服務(wù)站管理的依據(jù)－工單分析60看工單的技巧服務(wù)站管理的依據(jù)－工單分析16工單分析的原則1.每日一早必須完成（由站長(zhǎng)負(fù)責(zé)完成）2.預(yù)定交車(chē)時(shí)間是否有延遲（可查看延遲原因、效率）3.車(chē)單價(jià)是否合理4.有新增或特殊活動(dòng)時(shí)增加抽檢比例例如免費(fèi)檢查活動(dòng)5.質(zhì)檢人員與該簽名的工作人員是否有簽名6.工單填寫(xiě)是否正常備注：新建服務(wù)站在開(kāi)始取得客戶(hù)的信任后，方便以后工作的開(kāi)展服務(wù)站管理的依據(jù)－工單分析61工單分析的原則服務(wù)站管理的依據(jù)－工單分析17日?qǐng)?bào)表月報(bào)表業(yè)務(wù)部門(mén)應(yīng)產(chǎn)生的報(bào)表車(chē)輛進(jìn)廠流量管制表顧客投訴統(tǒng)計(jì)與分析表顧客投訴案例保修索賠應(yīng)產(chǎn)生的報(bào)表保修項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)與分析服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表62日?qǐng)?bào)表服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表18質(zhì)量跟蹤應(yīng)產(chǎn)生的報(bào)表顧客流失統(tǒng)計(jì)分析表顧客預(yù)約統(tǒng)計(jì)表顧客未回廠統(tǒng)計(jì)顧客不回廠的因素：1.不方便2.服務(wù)態(tài)度差3.配件太貴4.工時(shí)費(fèi)貴5.技術(shù)差６．速度慢效率低電話(huà)回訪報(bào)表服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表63質(zhì)量跟蹤應(yīng)產(chǎn)生的報(bào)表服務(wù)經(jīng)理應(yīng)掌握的報(bào)表19至本日目標(biāo)達(dá)成的情況－車(chē)流量、產(chǎn)值日?qǐng)?bào)表工單內(nèi)容業(yè)務(wù)接待的態(tài)度和技巧應(yīng)提醒顧客的話(huà)術(shù)保修的件數(shù)與統(tǒng)計(jì)分析預(yù)約顧客的情形回訪的情形是否有抱怨的顧客是否有被冷落的顧客顧客流失情形業(yè)務(wù)部門(mén)查核的重點(diǎn)64至本日目標(biāo)達(dá)成的情況－車(chē)流量、產(chǎn)值業(yè)務(wù)部門(mén)查核的重點(diǎn)20車(chē)輛進(jìn)廠高峰時(shí)段最常發(fā)生的問(wèn)題顧客因等待時(shí)間太長(zhǎng)而不滿(mǎn)意業(yè)務(wù)接待容易因壓力太大而產(chǎn)生情緒反應(yīng)無(wú)法完成應(yīng)有的銷(xiāo)售目標(biāo)容易疏忽顧客所交待需要維修的項(xiàng)目顧客容易遭到冷落在車(chē)輛進(jìn)廠高峰時(shí)段業(yè)務(wù)接待人力不足時(shí)，您要如何處理？

客戶(hù)進(jìn)廠在停車(chē)位上停下后，應(yīng)先打招呼，眼光注意顧客動(dòng)向，掌握全盤(pán)。人力資源的調(diào)配65車(chē)輛進(jìn)廠高峰時(shí)段最常發(fā)生的問(wèn)題人力資源的調(diào)配21預(yù)約的好處1.能在萬(wàn)全的準(zhǔn)備下服務(wù)顧客2.能調(diào)節(jié)服務(wù)站車(chē)輛的流量3.符合顧客的需求4.能調(diào)節(jié)服務(wù)站的人力配置5.防止顧客流失預(yù)約推行的步驟循序漸進(jìn)的實(shí)施預(yù)約周期的區(qū)分顧客的區(qū)分服務(wù)項(xiàng)目的區(qū)分預(yù)約的流程預(yù)約管理如何推廣預(yù)約管理？1.作預(yù)約宣傳2.制度培訓(xùn)3.最佳服務(wù)禮遇4.電話(huà)訪問(wèn)5.預(yù)約會(huì)員卡6.價(jià)格折扣66預(yù)約的好處預(yù)約推行的步驟預(yù)約管理如何推廣預(yù)約管理？22結(jié)帳的時(shí)間結(jié)算人員是否保持微笑結(jié)算單據(jù)是否擺放整齊后才交給顧客（可用信封裝好）隨時(shí)留意顧客的情緒反應(yīng)重點(diǎn)：維修顧問(wèn)對(duì)于維修內(nèi)容的交代維修金額的解釋當(dāng)顧客對(duì)價(jià)格表示疑問(wèn)時(shí)，要向顧客詳細(xì)解釋清楚財(cái)務(wù)結(jié)算配合的重點(diǎn)67結(jié)帳的時(shí)間財(cái)務(wù)結(jié)算配合的重點(diǎn)23溝通分歧的原因事實(shí)過(guò)程目的意識(shí)形態(tài)成功溝通的特性信息內(nèi)容清楚有針對(duì)性，宜少不宜多接受信息的人有所準(zhǔn)備注意人性的弱點(diǎn)對(duì)事不對(duì)人部門(mén)間的協(xié)調(diào)68溝通分歧的原因部門(mén)間的協(xié)調(diào)24服務(wù)站開(kāi)晨會(huì)的目的：總結(jié)昨天的業(yè)務(wù)布置今日工作內(nèi)容工作檢討：包括技術(shù)問(wèn)題、行政問(wèn)題、活動(dòng)計(jì)劃等。技術(shù)研討的作用：提高技術(shù)增進(jìn)交流和溝通部門(mén)間的管理69服務(wù)站開(kāi)晨會(huì)的目的：部門(mén)間的管理25本日目標(biāo)達(dá)成情形營(yíng)業(yè)額車(chē)輛數(shù)預(yù)約顧客數(shù)久未回廠顧客回廠情形顧客回訪數(shù)提升客單價(jià)的項(xiàng)目達(dá)成數(shù)列出明日的工作計(jì)劃列出輕重緩急調(diào)整先前安排事項(xiàng)需要支持的人員事前通知相關(guān)人員為明天的工作作準(zhǔn)備70本日目標(biāo)達(dá)成情形為明天的工作作準(zhǔn)備26車(chē)間查核的重點(diǎn)－5S管理素養(yǎng)SHITSUKE整理SEIRI整頓SEITON清掃SEISO清潔SEIKETSU5S以素養(yǎng)為始終71車(chē)間查核的重點(diǎn)－5S管理素養(yǎng)整理整頓清5S的運(yùn)作——整理定義

對(duì)物品進(jìn)行分類(lèi)清除不需要的物品需要的物品妥善保存目的有效利用空間725S的運(yùn)作——整理定義5S的運(yùn)作——整頓定義物品有合理定位及明確標(biāo)示目的節(jié)約時(shí)間，提高工作效率，創(chuàng)造一個(gè)有效率的工作環(huán)境735S的運(yùn)作——整頓定義5S的運(yùn)作——清掃定義身邊和工作場(chǎng)所需打掃的干干凈凈，沒(méi)有垃圾污染目的創(chuàng)造一個(gè)舒適工作環(huán)境場(chǎng)所1：接待大廳、會(huì)議室、展廳、展車(chē)、門(mén)牌、花圃、玻璃、廚房、員工餐廳、柜臺(tái)、客戶(hù)休息室、廣宣物品、辦公用具、停車(chē)場(chǎng)、維修車(chē)間、交車(chē)區(qū)、洽談區(qū)、樓梯、地板、辦公室、配件倉(cāng)庫(kù)、舊件庫(kù)等；場(chǎng)所2：文件、檔案、表格等。745S的運(yùn)作——清掃定義5S的運(yùn)作——清潔定義清掃過(guò)的地方要維持無(wú)污染狀態(tài)目的通過(guò)制度建立維持成果，進(jìn)而發(fā)現(xiàn)“異?！辈⒉粩喔倪M(jìn)即在清掃的基礎(chǔ)上保持干凈。755S的運(yùn)作——清潔定義315S的運(yùn)作——素養(yǎng)定義為遵守規(guī)定的事項(xiàng)養(yǎng)成實(shí)行其他4S的習(xí)慣目的提高人員素質(zhì)，改善工作品質(zhì)765S的運(yùn)作——素養(yǎng)定義325S的運(yùn)作推行5S的好處提高企業(yè)形象降低成本安全有保障管理有序增加員工歸屬感775S的運(yùn)作推行5S的好處335S的運(yùn)作5S推行方針推動(dòng)5S活動(dòng)時(shí)，應(yīng)制定方針作為活動(dòng)的指導(dǎo)原則自主管理、全員參與確實(shí)且徹底地推行高階以身作則，并使全員參與785S的運(yùn)作5S推行方針345S的運(yùn)作5S推行步驟成立推行組織6.5S活動(dòng)試行擬定推行方針及目標(biāo)7.5S活動(dòng)評(píng)鑒擬定工作計(jì)劃8.5S活動(dòng)導(dǎo)入實(shí)施及查核說(shuō)明與教育9.評(píng)鑒公布及獎(jiǎng)懲活動(dòng)前的宣導(dǎo)造勢(shì)10.檢討及改善修正11.納入定期管理活動(dòng)795S的運(yùn)作5S推行步驟35項(xiàng)目評(píng)估項(xiàng)目執(zhí)行情況改進(jìn)意見(jiàn)改善日期責(zé)任人商談區(qū)清潔煙缸桌椅面不受影響外部環(huán)境（人、物）聲音、氣味、日照接待桌相互之間擺設(shè)座椅及時(shí)歸位接待桌數(shù)量廁所標(biāo)準(zhǔn)干凈（地面、臺(tái)面、馬桶、鏡子）氣味（通風(fēng)、無(wú)異味）私密性保持——記錄表使用物品齊全（廁紙、洗手液、烘干機(jī)、掛衣鉤、清潔袋）人員依規(guī)定穿著服裝及佩戴名牌服務(wù)站名稱(chēng)：日期：

例：接待大廳現(xiàn)場(chǎng)評(píng)核80項(xiàng)目評(píng)估項(xiàng)目執(zhí)行情況改進(jìn)意見(jiàn)改善日期責(zé)任人商談區(qū)清潔煙執(zhí)行計(jì)劃的實(shí)施Plan計(jì)劃Do做Action改善行動(dòng)Check檢查81執(zhí)行計(jì)劃的實(shí)施Plan計(jì)劃Do做Action改善行動(dòng)C活動(dòng)名稱(chēng)（What）目的（Why）時(shí)間（Time）地點(diǎn)（Where）單位（Who）預(yù)算（Money）預(yù)算成果（Prospect）實(shí)施步驟（How）要求：時(shí)間合理、費(fèi)用問(wèn)題分擔(dān)明確、活動(dòng)主題有吸引力、人員分配明確、備件優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)的規(guī)劃82活動(dòng)名稱(chēng)（What）服務(wù)活動(dòng)的規(guī)劃38本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理解本PPT為可編輯版本，您看到以下內(nèi)容請(qǐng)刪除后使用，謝謝您的理83【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石是由碳原子構(gòu)成的；干冰是由二氧化碳分子構(gòu)成的；（2）質(zhì)子數(shù)為11的是鈉元素，鈉元素原子的最外層電子數(shù)1，在化學(xué)反應(yīng)中容易失去一個(gè)電子形成陽(yáng)離子；（3）化學(xué)變化是生成新分子的變化，其實(shí)質(zhì)是分子分解成原子，原子重新組合形成新的分子，故該反應(yīng)中沒(méi)有變的是碳原子和氧原子。

故答案為：氯化鈉；失去；D。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見(jiàn)氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。在化學(xué)變化中，原子種類(lèi)、質(zhì)量、數(shù)目保持不變。26.用微粒的觀點(diǎn)解釋下列現(xiàn)象：

（1）今年我國(guó)要求“公共場(chǎng)所全面禁煙”．非吸煙者往往因別人吸煙而造成被動(dòng)吸煙。

（2）夏天鋼軌間的縫隙變小。

【答案】（1）分子是在不斷的運(yùn)動(dòng)的.

（2）夏天溫度高，鐵原子間的間隔變小.【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）吸煙生成煙霧，煙霧分子因?yàn)檫\(yùn)動(dòng)，擴(kuò)散到空氣中，使非吸煙者被動(dòng)吸入煙霧分子，造成被動(dòng)吸煙；

（2）鋼軌由鐵原子構(gòu)成.每?jī)筛撥夐g都有一定的間隙，夏天由于氣溫高，使得鋼軌中鐵原子的間隔變大，表現(xiàn)為鋼軌的體積膨脹，則鋼軌間的間隙變小.

故答案為：（1）分子是在不斷運(yùn)動(dòng)的；（2）夏天高溫，鐵原子間的間隔變小.

【分析】微粒觀點(diǎn)的主要內(nèi)容：物質(zhì)是由分子（或原子構(gòu)成），分子間有間隔，分子處于永停息的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)中.（1）煙霧分子屬氣體分子，在空氣中擴(kuò)散較快，使非吸煙者被動(dòng)吸煙；

（2）鐵原子間有一定的間隔，溫度升高，則鐵原子間間隔變大，反之則變小，夏天高溫狀態(tài)下，鐵原子間間隔變大，使得鋼軌體積膨脹，則鋼軌間的縫隙變小.【解析】【解答】（1）氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；金剛石84【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性

【解析】【解答】（1）鐵屬于金屬單質(zhì)，是由鐵原子直接構(gòu)成；氯化鈉是由鈉離子和氯離子構(gòu)成的；二氧化碳是由二氧化碳分子構(gòu)成的．（2）①當(dāng)質(zhì)子數(shù)=核外電子數(shù)，為原子，a=2+8=10，該粒子是原子．原子序數(shù)=質(zhì)子數(shù)=10．②當(dāng)a=8時(shí)，質(zhì)子數(shù)=8，核外電子數(shù)=10，質(zhì)子數(shù)＜核外電子數(shù)，為陰離子。

故答案為：原子；離子；分子；10；10；陰離子。

【分析】物質(zhì)有微粒構(gòu)成，構(gòu)成物質(zhì)的微粒有原子、分子、離子是那種，金屬、稀有氣體由原子構(gòu)成；常見(jiàn)氣體由分子構(gòu)成；堿和鹽由離子構(gòu)成。當(dāng)核電荷數(shù)等于核外電子數(shù)，表示原子，小于時(shí)表示陰離子，大于時(shí)表示陽(yáng)離子。25.初中化學(xué)學(xué)習(xí)中，我們初步認(rèn)識(shí)了物質(zhì)的微觀結(jié)構(gòu)。（3）升高溫度分子運(yùn)動(dòng)速度就加快，只要能說(shuō)明溫度高了運(yùn)動(dòng)速度快了的例子都可以，例如陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）由于注射器裝入的藥品少，現(xiàn)象明顯，又是封閉狀態(tài)，所以可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等．

故答案為：（1）固體；

（2）分子的質(zhì)量大小或者相對(duì)分子質(zhì)量大?。ê侠砑唇o分）；

（3）陽(yáng)光下或者溫度高衣服干得快，溫度高水蒸發(fā)的快，糖在熱水里比在冷水里溶解的快等；

（4）可以控制體積節(jié)省藥品、可以減少氣體揮發(fā)造成的污染等

【分析】（1）根據(jù)實(shí)驗(yàn)現(xiàn)象判斷氯化銨的狀態(tài)；（2）根據(jù)它們的相對(duì)分子質(zhì)量的區(qū)別考慮；（3）根據(jù)溫度與運(yùn)動(dòng)速度的關(guān)系考慮；（4）根據(jù)注射器的特點(diǎn)考慮．【考點(diǎn)】物質(zhì)的微粒性85【解析】【解答】A、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴加入碳酸鈉溶液至過(guò)量的過(guò)程中，生成氯化鈉的質(zhì)量不斷增大，當(dāng)碳酸鈉與鹽酸和氯化鈣完全反應(yīng)時(shí)，氯化鈉的質(zhì)量不再增大，A符合題意；

B、向稀硫酸中加水，溶液的pH逐漸增大至接近于7，B不符合題意；

C、向一定質(zhì)量的稀硫酸中逐滴加入氫氧化鋇溶液至過(guò)量的過(guò)程中，氫氧化鋇不斷和硫酸反應(yīng)生成硫酸鋇沉淀和水，溶質(zhì)的質(zhì)量減小，質(zhì)量分?jǐn)?shù)也減小，當(dāng)氫氧化鋇和稀硫酸完全反應(yīng)時(shí)，繼續(xù)滴加氫氧化鋇溶液時(shí)，質(zhì)量分?jǐn)?shù)應(yīng)該由小變大，C不符合題意；

D、加熱高錳酸鉀時(shí)，當(dāng)溫度達(dá)到一定程度時(shí)，高錳酸鉀開(kāi)始分解生成錳酸鉀、二氧化錳和氧氣，隨著反應(yīng)的進(jìn)行，剩余固體的質(zhì)量不斷減少，當(dāng)高錳酸鉀完全反應(yīng)時(shí)，剩余固體的質(zhì)量不再變化，D符合題意?！窘馕觥俊窘獯稹緼、可燃物的在著火點(diǎn)是一定的，不會(huì)降低，故說(shuō)法錯(cuò)誤，可選；

B、爆炸是物質(zhì)在有限的空間內(nèi)，發(fā)生急劇燃燒，短時(shí)間內(nèi)聚集大量的熱，使周?chē)臍怏w的體積膨脹造成的．可見(jiàn)爆炸需要氧氣的參與，可使燃燒處于暫時(shí)缺氧狀態(tài)，達(dá)到滅火的目的．故說(shuō)法正確，不可選；【解析】【解答】燃燒需要同時(shí)滿(mǎn)足三個(gè)條件：一是要有可燃物，二是可燃物要與氧氣接觸，三是溫度要達(dá)到可燃物的著火點(diǎn)；以上三個(gè)條件都能滿(mǎn)足時(shí)，可燃物才能發(fā)生燃燒。滅火的原理就是破壞燃燒的條件。根據(jù)描述，自動(dòng)滅火陶瓷磚會(huì)噴出氦氣和二氧化碳，故滅火的原理是隔絕氧氣?！窘馕觥俊窘獯稹緼、向一定質(zhì)量的鹽酸和氯化鈣的混合溶液中逐滴86【解析】【解答】解：A、從題目中表格知，H2體積分?jǐn)?shù)為10%﹣﹣70%的H2和空氣混合氣體，點(diǎn)