物業(yè)管理者的專業(yè)素質課件

第三章物業(yè)管理者【教學目的要求】了解物業(yè)管理者在現(xiàn)代物業(yè)管理中處于怎樣的地位和作用，掌握物業(yè)管理者應具備哪些專業(yè)素質，理解物業(yè)管理和職業(yè)道德的基本內容。第三章物業(yè)管理者【教學目的要求】了解物業(yè)管理者在現(xiàn)代物業(yè)1第一節(jié)物業(yè)管理者的角色一、物業(yè)管理者在物業(yè)服務公司內部，有從總經(jīng)理到主管這樣的管理者，這是一般意義上的“管理者”。但是，面對物業(yè)及其所有人、使用人，物業(yè)服務公司每一崗位上的人都可被稱為管理者。物業(yè)管理者：就是物業(yè)管理組織內從事維持物業(yè)及其配套設施的正常運作，并為業(yè)主、用戶提供相關服務的各種崗位的人。第一節(jié)物業(yè)管理者的角色一、物業(yè)管理者2物業(yè)管理者是處在這樣的環(huán)境中從事某項工作的：

第一，物業(yè)管理者在提供服務過程中按工作范圍可分派擔任不同崗位的工作，例如行政管理、工程管理、事務管理、保安管理、財務管理、人事管理等。

第二，物業(yè)管理者必須對物業(yè)及其運作進行維護和管理，并承擔物業(yè)及其配套設施不受損壞并不斷增值的責任。

第三，物業(yè)管理者必須對物業(yè)的所有人、使用人提供規(guī)定的或附加的服務，而物業(yè)所有人、使用人對其服務的評估反饋決定著物業(yè)管理者的工作價值。在相當多的情況下，某一項服務的失誤，都會給物業(yè)管理者造成巨大的壓力。

物業(yè)管理者是處在這樣的環(huán)境中從事某項工作的：

第一，物業(yè)管理3二、物業(yè)管理者擔任的角色（一）物業(yè)管理者的類型物業(yè)管理者既要管理物業(yè)，又要服務于業(yè)主、用戶，在物業(yè)服務公司內部處于不同的階層、擔當不同的職位，承擔不同的職責。物業(yè)管理者的類型按照管理層次可劃分為：高層管理人員中層管理人員基層管理人員崗位管理人員二、物業(yè)管理者擔任的角色（一）物業(yè)管理者的類型41.高層管理人員高層管理人員是站在物業(yè)服務公司的立場上，對整個公司實行綜合指揮和統(tǒng)一管理的人員。他們所考慮的管理問題和所從事的管理活動，都是與管理公司的正常運作和實際效果密切相關的。高層管理人員的主要職責：1.制定物業(yè)管理的管理目標和服務思想，以及物業(yè)管理過程中的經(jīng)營發(fā)展策略；2.根據(jù)管理與服務的需要配備人力資源；3.主持日常工作，定期召開部門經(jīng)理或有關會議，布置工作，檢查各部門的工作情況；4.考核部門經(jīng)理以上人員的工作。1.高層管理人員高層管理人員是站在物業(yè)服務公司的立場上，對整52.中層管理人員中層管理人員的職責：主要是執(zhí)行高層管理者所作出的決策和大政方針，并使高層管理者制定的目標、思想付諸實施。中層管理人員的主要工作：1.要為他們所負責的部門制定旨在達到管理公司總目標的次一級的管理目標；2.策劃和選擇達到目標的實施方案；3.按部門分配資源；4.協(xié)調管理公司內各單位的活動；5.制定對偏離目標行動的糾正方案。他們向最高管理層直接報告工作，同時負責監(jiān)督和協(xié)調基層管理人員的工作。物業(yè)服務公司的中層管理人員一般包括行政部、會計部、工程部、管理部、保安部、人事部等部門的負責人。2.中層管理人員中層管理人員的職責：主要是執(zhí)行高層管理者所作63.基層管理人員基層管理人員是指主管、組長一級的管理人員。其主要職責是按中層管理者指示的程序，去組織、指揮和從事物業(yè)管理的具體管理活動，如給下屬人員分配工作，監(jiān)督下屬人員的工作情況等。4.崗位管理人員崗位管理人員是指在一線上從事管理與服務的人員。這部分人員占整個管理公司的絕大多數(shù)。他們雖然沒有管理下屬，但他們是對物業(yè)的運作情況進行監(jiān)控和維護，同時直接面對業(yè)主、使用人并提供服務，他們是物業(yè)管理與服務的最終執(zhí)行者和實現(xiàn)者。崗位管理人員包括管理員、保安員、電工、清潔工等。3.基層管理人員4.崗位管理人員7（二）物業(yè)管理者的角色1.高層管理者扮演著三個方面的角色（1）人際關系方面：①公司的象征性代表。一言一行體現(xiàn)公司企業(yè)形象。②聯(lián)絡人的角色，對外起著管理公司與業(yè)主、客戶及政府部門的聯(lián)系作用，對內起著溝通上下級之間、縱向聯(lián)系與橫向聯(lián)系的作用。（2）信息溝通方面：①“神經(jīng)中樞”角色。管理者必須準確獲取到有關業(yè)主（使用人）信息。并向有關領導者及相關部門進行匯報。②信息傳播者角色。在了解各類信息之后，經(jīng)過處理及時把有關信息情報傳給有關人員，做好各種服務工作。（二）物業(yè)管理者的角色1.高層管理者扮演著三個方面的角色8（3）決策方面：①制度制定者的角色。主要是根據(jù)管理公司的管理理念和目標制定的有關規(guī)章制度，以規(guī)范管理與服務行為，并從自身做起。②投訴處理者角色。針對一些重大的帶有普遍性投訴，采取正確的行動，化解矛盾和意見。③資源分配者角色。管理者要根據(jù)計劃和需要進行調整人力、物力，使資源得到優(yōu)化。（3）決策方面：①制度制定者的角色。主要是根據(jù)管理公司的管理92.中層管理者的角色（1）工程設備管理角色。控制各設備系統(tǒng)在最佳狀態(tài)下進行，向用戶提供安全舒適的生活環(huán)境。（2）人力資源管理角色。對人才進行有效的培訓和合理使用，建立業(yè)績評估、晉升、獎勵、懲罰及報酬制度。3.基層和崗位管理人員的角色（1）專業(yè)服務提供者的角色。如提供家政、代辦服務，為業(yè)主提供周到、舒適的生活環(huán)境。（2）管理的角色。對管轄物業(yè)的治安、消防、保潔、環(huán)境保養(yǎng)、公共秩序、設施運行、接待投訴等方面管理，處理各類突發(fā)事件。2.中層管理者的角色3.基層和崗位管理人員的角色10

第二節(jié)物業(yè)管理者的專業(yè)素質

凡是從事物業(yè)管理工作，尤其是高層次的管理人員，需要有廣博的知識，應是一位復合型人才。香港規(guī)定，物業(yè)管理行業(yè)中的中高層管理人員必須具有大專以上的文化水平。除必須具備這一條件以外，還需要進行2年至3年的職業(yè)培訓，取得證書后方可進行工作。一、物業(yè)管理者的知識結構二、物業(yè)管理者的能力結構三、物業(yè)管理者的專業(yè)素質四、物業(yè)管理者專業(yè)素質的培養(yǎng)五、物業(yè)服務公司員工素質培養(yǎng)的形式第二節(jié)物業(yè)管理者的專業(yè)素質凡是從事物業(yè)管理工作，尤11一、物業(yè)管理者的知識結構物業(yè)管理運作過程中涉及的知識面很寬，從大學科目來講，有屬于管理范疇的行政管理學、心理學、公共關系學、經(jīng)濟學、系統(tǒng)工程學、法學等；還有技術成分占據(jù)了主要地位的城市規(guī)劃學、建筑學、建筑結構以及設備、電氣、水暖、煤氣、空調、電訊、計算機等學科或專業(yè)。無論從管理角度，還是從技術角度，這些學科、專業(yè)與物業(yè)管理的生存和發(fā)展都息息相關。一、物業(yè)管理者的知識結構物業(yè)管理運作過程中涉及的知識面很寬，12對物業(yè)管理人員來說，其崗位必備知識主要可分為兩大部分：（一）工科技術類的學科知識1.建筑知識。對房屋的結構和建筑，必須有一定的了解，懂得房屋維修養(yǎng)護知識，有向住戶宣傳如何使用和養(yǎng)護物業(yè)的能力。2.機電設備維修養(yǎng)護知識。能保持物業(yè)各種設備的正常運行，及時解決處理設備運行故障。3.物業(yè)建設規(guī)劃知識。能注意公共設施的維修、保養(yǎng)、清潔、美化，保持物業(yè)環(huán)境的合理布局、景觀和風貌。對物業(yè)管理人員來說，其崗位必備知識主要可分為兩大部分：13（二）管理類知識1.房地產(chǎn)經(jīng)濟理論知識。例如房地產(chǎn)的資金投入、產(chǎn)出、出售、出租、成本回收、固定資產(chǎn)折舊以及房地產(chǎn)市場的運行機制等知識。2.物業(yè)經(jīng)營管理知識。例如管理的機構及職能，管理的內容、特點、手法以及方法等。3.法律知識。例如城市房地產(chǎn)管理法、民法、經(jīng)濟法等法律知識；懂得憲法、土地管理法、城市規(guī)劃法等對房地產(chǎn)有關的條款內容；對經(jīng)濟合同、租賃合同等的內容和格式有較準確的理解和運用；掌握有關物業(yè)管理法規(guī)、條例等。（二）管理類知識144.物業(yè)管理公文寫作知識。能正確撰寫物業(yè)管理公文，在接管、撤管，訂租、退租，物業(yè)產(chǎn)籍管理中能寫出具有一定專業(yè)水平的公文。5.公共關系知識。懂得良好公眾關系對企業(yè)生存和發(fā)展的重要性，善于和各類公眾，諸如住戶、政府行政管理部門等打交道、能協(xié)調好各方面的關系，創(chuàng)造出一種寬松和諧的環(huán)境。6.財務會計知識。能進行租金測算，制定管理費和有償服務費收支計劃，積累房屋共用部位設施維修基金，編制工程預算，注意資金的合理運用。7.其他諸如治安、交通、綠化、環(huán)境科學、心理學、服務學、社會學等知識。4.物業(yè)管理公文寫作知識。能正確撰寫物業(yè)管理公文，在接管、撤15二、物業(yè)管理者的能力結構創(chuàng)新能力決策能力組織能力自制能力活動能力（一）創(chuàng)新能力一個優(yōu)秀物業(yè)管理者應在平凡的物管活力中，不斷創(chuàng)新，不斷提出新服務思路，并在管理過程中不斷解決新問題，使企業(yè)永遠保持活力。物業(yè)管理服務發(fā)展至今天，縱橫兩方面都取得重大突破：從橫向來講，物業(yè)管理服務已涉及商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、市政工程物業(yè)等多種物業(yè)的服務；從縱向來講，物業(yè)管理服務不斷銳意創(chuàng)新進取，先后推出一體化服務、酒店式服務、管家式服務、個性化貼心服務等服務模式。隨著人民群眾生活水平的提高，業(yè)主的需求越來越高，給物業(yè)管理服務也帶來無限發(fā)展機遇。二、物業(yè)管理者的能力結構創(chuàng)新能力決策能力組織能力16（二）決策能力物業(yè)管理者要做好決策，必須做到“三個善于”：1.善于判斷——是指在錯綜復雜情況下具有預見性，能判斷出事態(tài)發(fā)展因果關系，在出現(xiàn)意外問題時，能當機立斷，并勇于負責。2.善于分析——是指管理者能透過現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題，抓住關鍵，分清輕重緩急，從而找出解決問題思路。3.善于創(chuàng)造——是指管理者對新事物、新情況敏感、思路開闊、不因循守舊、善于提出新設想、新辦法。即使管理服務的提供有一套標準的流程，但因提供者個人素質不同和接受者的心理感受不同，再加上環(huán)境與時間的瞬息萬變，在服務沒有完成之前，誰也不能對服務的結果作出預測。所以決定服務質量高低的關鍵在于服務者的素質和技能，其中對服務者的判斷決策能力是一個考驗。（三）組織能力管理者善于運用企業(yè)力量，綜合協(xié)調人力、物力、財力，充分調動所有成員積極性。在物業(yè)管理工作中不斷開拓進取。（四）自制能力物業(yè)管理者經(jīng)常要面對各式各樣業(yè)主，這些業(yè)主經(jīng)常以各式各樣問題來咨詢管理者，甚至有不遵守《管理公約》，無理取鬧者。在這種情況下，要求物業(yè)管理者多聽、多記，同時克制自己的情感，在弄清楚問題真相后，一切以管理與服務有關規(guī)定為準繩，心平氣和面對業(yè)主的質詢。（五）活動能力物業(yè)管理者必須具有較強的活動能力，尤其要善于了解對方（業(yè)主、使用人）的情況和需求，站在對方立場上想問題，力求客觀、公道、公正。（二）決策能力（三）組織能力17三、物業(yè)管理者的專業(yè)素質（一）物業(yè)管理人員應具備的素質與能力1.政治素質：物業(yè)管理人員要有良好的政治素養(yǎng)、正確的經(jīng)營思想、強烈的事業(yè)心，能全心全意為業(yè)主（使用人）服務，能為本公司利益著想，有很強的法制觀念。在開展物業(yè)管理工作時，一定要本著對國家、對業(yè)主、對公司負責的精神，遵守國家的有關法規(guī)。能否按照國家法規(guī)辦事也體現(xiàn)著管理人員的政治修養(yǎng)。三、物業(yè)管理者的專業(yè)素質（一）物業(yè)管理人員應具備的素質與能力18三、物業(yè)管理者的專業(yè)素質2.良好的職業(yè)道德：物業(yè)管理人員的職業(yè)體現(xiàn)在：高度的責任感、事業(yè)心；業(yè)主至上，服務第一；實事求是，嚴謹細致；艱苦創(chuàng)業(yè)，任勞任怨；尊重住戶，禮貌待人；遵紀守法，不謀私利。3.身心素質：身體好、精力旺盛、儀表端正、熱情大方、知難而進、不怕挫折、心理承受力強，這些將是物業(yè)管理工作得以開展的基礎。4.具有較強的管理能力：管理能力強一般體現(xiàn)在“五勤”，即腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在：管理工作動腦筋要勤，觀察發(fā)現(xiàn)問題要勤，說服管理指導要勤，巡視檢查管理要勤，動手參與管理要勤。三、物業(yè)管理者的專業(yè)素質2.良好的職業(yè)道德：物業(yè)管理人員的職19（二）物業(yè)管理經(jīng)理、部門經(jīng)理應具備的素質物業(yè)管理經(jīng)理、部門經(jīng)理不僅應具備物業(yè)管理人員應具備的基本素質和能力以外，而且還要有領導能力和方法。1.領導能力：包括五種能力：決策指揮能力、組織協(xié)調能力、創(chuàng)新應變能力、信息捕捉能力和語言表達能力。（二）物業(yè)管理經(jīng)理、部門經(jīng)理應具備的素質202.基本領導方法要堅持使用“從住戶中集中起來，到住戶中堅持下去”的領導方法?！皬淖糁屑衅饋怼?，就是領導者要深入到住戶中去，廣泛傾聽住戶的意見，把來自各方面的分散的零碎意見集中起來，經(jīng)過分析研究、整理概括，化為集中的系統(tǒng)的意見，形成切合實際的管理方針、計劃方案。這個過程，也是領導者從個別指導中概括出一般意見的過程?！暗阶糁袌猿窒氯ァ?，就是要把集中起來的群眾意見，即領導者作出的決策、指示，讓物業(yè)服務公司全體人員貫徹、服務于住戶（即回到住戶中去），通過住戶的評價，進一步檢驗管理方針。計劃方案要放到群眾中，讓其修改、補充。從住戶中集中起來又到住戶中堅持下去，從個別到一般，一般到個別，是無限循環(huán)的過程。在這個過程中，領導的意見才能一次比一次更正確、更生動、更豐富。2.基本領導方法21四、物業(yè)管理者專業(yè)素質的培養(yǎng)從目前物業(yè)建設發(fā)展的情況看，高智能綜合功能的樓宇建筑越來越多，物業(yè)管理人員正面臨著各種專業(yè)知識的挑戰(zhàn)。因此，要實現(xiàn)物業(yè)服務公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，必須把培訓人才作為經(jīng)營戰(zhàn)略的重要條件。（一）專業(yè)知識培養(yǎng)1.基層人員：培訓內容主要在操作性上，應學習有關物業(yè)管理法律法規(guī)，房屋結構營造和保養(yǎng)維修基本知識以及員工工作范圍內的專業(yè)知識，如治安保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、綠化園藝、服務技能、水、電維修和機電設備維修養(yǎng)護等技能。四、物業(yè)管理者專業(yè)素質的培養(yǎng)從目前物業(yè)建設發(fā)展的情況看，高智22四、物業(yè)管理者專業(yè)素質的培養(yǎng)2.中層管理人員：培訓內容除了物業(yè)的保養(yǎng)和維護、設備維修、園林綠化等知識外，更要對企業(yè)經(jīng)營管理、物業(yè)管理法律知識，有較全面的了解，還需要掌握相關的專業(yè)知識，如經(jīng)紀中介專業(yè)知識、房產(chǎn)估價知識、財務專業(yè)知識等。3．高層管理人員：培訓內容應重點培訓掌握鄧小平建設有中國特色社會主義理論、社會主義市場經(jīng)濟理論、企業(yè)管理學、城市社會學、房地產(chǎn)經(jīng)濟學、房地產(chǎn)法律、房產(chǎn)經(jīng)紀、金融保險學以及國家有關法律法規(guī)。四、物業(yè)管理者專業(yè)素質的培養(yǎng)2.中層管理人員：培訓內容除了物23（二）專業(yè)素質培養(yǎng)1.思想建設：引導全體管理人員把”服務第一，住戶至上”當作企業(yè)的生命，全心全意為業(yè)主（住戶）服務。具體表現(xiàn)在16個字上：文明禮貌，合理規(guī)范，及時快捷，完好滿意。教育倡導“創(chuàng)業(yè)敬業(yè)，愛我物業(yè)，管理服務，住戶至上”的企業(yè)精神。2.作風建設：作風反映企業(yè)的形象，是檢驗員工隊伍管理和服務質量的一個重要尺度。因此，在工作時間內，管理人員應該統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一掛牌，統(tǒng)一用語；接待業(yè)主（使用人）以及賓客，應做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅。只要住戶需要服務，物業(yè)服務公司就應盡可能地滿足住戶的要求，使全體住戶真正體會到“處處方便，事事放心”。（二）專業(yè)素質培養(yǎng)243.業(yè)務建設：業(yè)務水平的高低，直接關系到管理和服務的質量，關系到企業(yè)的效益，因此，公司在選聘使用員工時應注意嚴格把關。選聘員工應本著德、才標準，著重考核思想素質和業(yè)務能力，兼顧年齡、學歷、專業(yè)等條件。同時，應通過不同形式的培訓工作，提高在職人員的素質。常采用的形式有：業(yè)余學習、崗位培訓、專題培訓、脫產(chǎn)進修等。4.法制建設：社會主義市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，要求每一位員工自覺地遵守法紀。要學法用法，物業(yè)服務公司要在國家頒布的各項法規(guī)的基礎上，根據(jù)國家制定的各項規(guī)章制度開展物業(yè)管理工作，積極為住戶服務。3.業(yè)務建設：業(yè)務水平的高低，直接關系到管理和服務的質量，關25五、物業(yè)服務公司員工素質培養(yǎng)的形式1.上崗培訓。以1個月至3個月為期，為新聘員工提供基本的入職知識和操作的培訓，較為系統(tǒng)地講授物業(yè)管理知識及物業(yè)管理操作技能，經(jīng)培訓認定其上崗資格。2.在職培訓。為在職員工學習履行職務所必須的知識和技能進行的培訓。五、物業(yè)服務公司員工素質培養(yǎng)的形式1.上崗培訓。以1個月至3263.專題講座。根據(jù)物業(yè)服務公司員工的工作狀況及特點，有選擇地進行專題講座，以提高他們的業(yè)務能力及實際操作技能。4.技能競賽。為促進全體員工提高技術，鉆研業(yè)務，可以通過各種技能比賽、選拔先進的方式來推動學習技術的高潮。5.學歷教育。這是較為長期的系統(tǒng)學習。根據(jù)員工的不同層次、不同條件、不同水平，選拔那些熱愛物業(yè)管理工作，又有培養(yǎng)潛力的員工進行學歷教育，培養(yǎng)物業(yè)管理專業(yè)人才。3.專題講座。根據(jù)物業(yè)服務公司員工的工作狀況及特點，有選擇地27第三節(jié)物業(yè)管理者的職業(yè)道德一、物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內容職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。（一）應培養(yǎng)物業(yè)管理者的職業(yè)思想一個人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動中的一言一行。只有深刻認識到職業(yè)的特性、特點和要求，并經(jīng)過不斷的實踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。物業(yè)管理的產(chǎn)品就是服務，服務更多地是通過思想意識、職業(yè)道德、業(yè)務技巧等無形的東西來體現(xiàn)的，服務的非實物性質決定了服務行業(yè)主要通過意識、道德、技巧等個性化行業(yè)操作來完成的。第三節(jié)物業(yè)管理者的職業(yè)道德一、物業(yè)管理者職業(yè)道德的基28物業(yè)管理要提供良好的服務，服務者的心態(tài)對服務質量起著重要影響作用：1．調整服務心態(tài)是克服心理障礙的有效途徑業(yè)主委員會的產(chǎn)生，是靜態(tài)物業(yè)管理者模式與動態(tài)物業(yè)管理服務者模式之間的主要臨界點，業(yè)主從被管理者的角色變成了服務的對象；物業(yè)管理人從管理者的角色變成了服務者，兩者的地位變化必然會產(chǎn)生出兩種炯然不同的心態(tài)來。所以必須及時調整心態(tài)，擺正自身的位置，處處以服務者的面貌出現(xiàn)，以適應新型的服務環(huán)境，服務對象，才能克服心理障礙，坦然面對被指責的被動局面，甚至是被謾罵也能處之泰然。物業(yè)管理要提供良好的服務，服務者的心態(tài)對服務質量起著重要影響292.調整服務心態(tài)，適應特殊的服務群體調整服務心態(tài)有利于業(yè)主認可你的服務行為。物業(yè)管理人以服務者的面貌出現(xiàn)，經(jīng)常與業(yè)主進行互動式的溝通，聽取他們的要求，提供自己的服務，以業(yè)主的需要作為自己的服務宗旨，一切使他們滿意。業(yè)主也就會很自然地認可了你的服務行為。要以人性化的管理來感化這一特殊群體，與業(yè)主交朋友。對這些特殊的服務對象要有較大的承受能力，要有包容性，能夠兼容各種各樣的性格、特點，要能“放下架子”，收起“牛脾氣”訓練自己的“職業(yè)服務心態(tài)”，用“職業(yè)的服務心理”來思考處理問題。對一些難以容忍的因素看成是服務過程中正常出現(xiàn)的問題來處理。2.調整服務心態(tài)，適應特殊的服務群體303.正確認識適時調整心態(tài)的重要性，積極尋求調整心態(tài)的有效方法(1)要認識到服務于人只是我的工作職責，不是生活的全部，這樣我的生活就不會因工作帶來壓抑感。(2)雖然因工作受了點委屈，但只要把服務做好了，得到了業(yè)主的贊賞，證明服務策略的正確性，就會有了成就感與滿足感。(3)包容了有些業(yè)主的刻薄，卻增強了自身的心理承受能力，自行化解委屈情緒，卻增強了自身氣度的博大，心胸的寬闊度。(4)加強對行業(yè)的認識與研究，物業(yè)管理的內涵很豐富，需要我們去創(chuàng)新與開發(fā)。物業(yè)管理行業(yè)前景很美好，還需要孜孜不倦地進行探索，增強敬業(yè)精神，為職業(yè)心態(tài)尋求平衡點。3.正確認識適時調整心態(tài)的重要性，積極尋求調整心態(tài)的有效方法31（二）物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準則行為規(guī)范和行為準則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制定的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。員工處理投訴時必須做到：①所有工作必須以業(yè)主為中心，必須高度重視業(yè)主的投訴；②細心、耐心地聆聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言；③認真用書面形式記錄業(yè)主投訴內容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責任人迅速而妥善地解決業(yè)主所投訴的問題或轉報有關部門④投訴事項中，若涉及本人的作業(yè)行為，不得隱瞞，更不得偽造⑤業(yè)主投訴經(jīng)調查屬實，可作為員工獎勵或處罰依據(jù)；⑥對投訴業(yè)主應表示感謝，對由于管理和服務不當、不周而對業(yè)主造成的不便或損失表示歉意。處理完投訴后，應主動報告業(yè)主，了解業(yè)主的滿意程度。（二）物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準則行為規(guī)范和行為準則是根據(jù)32二、加強物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員的增加，應制定全面可行的物業(yè)管理道德規(guī)范，進一步約束和規(guī)范物業(yè)管理者的行為，從整體上提高物業(yè)管理者的職業(yè)道德水平。因此，物業(yè)管理人員只有不斷提高職業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應不斷發(fā)展的物業(yè)管理業(yè)及其新要求。修養(yǎng)，是指個人在人生目標、思想品質和知識技能等方面，經(jīng)過長期的有目的的鍛煉和培養(yǎng)所達到的一定水平，以及逐漸養(yǎng)成的在待人接物方面的正確態(tài)度。物業(yè)管理職業(yè)道德修養(yǎng)，是指管理者在物業(yè)管理與服務過程中，堅定自己的職業(yè)選擇，不斷加深對物業(yè)管理行業(yè)特性、準則的認識，樹立忠誠意識、服務意識、質量意識、利人意識，并以此指導、規(guī)范、升華自己的言行，從而達到使管理公司滿意、業(yè)主滿意、管理者自己滿意的理想境界。二、加強物業(yè)管理者的職業(yè)道德修養(yǎng)隨著物業(yè)管理的發(fā)展及從業(yè)人員33物業(yè)管理者怎樣才能加強職業(yè)道德修養(yǎng)呢？（一）加深行業(yè)認識物業(yè)管理的目的是為業(yè)主創(chuàng)造一個整潔、舒適、安全、寧靜、幽雅的工作和生活環(huán)境，并且其基準還隨著社會的不斷進步而逐步拓展和提升。人們生活水平的改善，生活內容的充實和豐富，無論從物質上還是精神上都離不開工作和生活環(huán)境的優(yōu)美。高質量的物業(yè)管理不僅僅是單純的技術性保養(yǎng)和事務性管理，而且還要在此基礎上為業(yè)主創(chuàng)造一種從物質到精神，既具有現(xiàn)代城市風貌，又具有個性特色的工作和生活環(huán)境，形成一個以物業(yè)為中心的“微型社會”；既充分發(fā)揮物業(yè)的功能，又能在充分保障業(yè)主的合法權利的同時，增加業(yè)主的睦鄰意識，創(chuàng)造相互尊重、和平共處的群居關系。物業(yè)管理者要充分認識到物業(yè)管理對城市功能的完善及對城市精神文明建設的重要性，明確自己在城市建設與發(fā)展中所擔任的重要角色，自覺地把自己的工作與人們美好的生活環(huán)境聯(lián)系起來，把自己視作美好生活的創(chuàng)造者和維護者。物業(yè)管理者怎樣才能加強職業(yè)道德修養(yǎng)呢？（一）加深行業(yè)認識34（二）樹立服務意識物業(yè)管理在中國大陸還是一個新興的行業(yè)，既有生機勃勃、前景美好的一面，又有經(jīng)驗不足、有待完善的一面。惟其不完善，物業(yè)管理業(yè)才充滿機會、充滿挑戰(zhàn)。但是，物業(yè)管理者一切工作都是服務，一切努力都是為了服務。只有樹立起新型的現(xiàn)代服務觀，才能主動地、創(chuàng)造性地開展服務工作。一個成熟的物業(yè)管理者，總會自覺地把為業(yè)主、使用人提供優(yōu)質的服務作為職業(yè)的追求，并以此獲得職業(yè)的滿足感。可以說，是否樹立了服務意識，是物業(yè)管理者職業(yè)道德修養(yǎng)的主要內容。（二）樹立服務意識35（三）提高文化素質刻苦學習，不斷提高文化素質，是物業(yè)管理者提高職業(yè)道德修養(yǎng)的主要途徑。沒有較高的文化素養(yǎng)，良好的服務意識就無法貫徹到具體的服務行為中；作為服務者，也無法將自己的服務精神提升到更高、更完美的境界。因此，管理者必須廣泛地涉獵各種文化知識，汲取優(yōu)秀的人類文化成果，豐富自己的精神世界和職業(yè)思想。記住：沒有高素質，沒有好修養(yǎng)，便沒有好的管理，更沒有好的服務。人員素質決定服務品質。（三）提高文化素質36三、職業(yè)道德行為養(yǎng)成的途徑和方法（一）開展創(chuàng)建文明行業(yè)活動。黨的十四屆六中全會指出：要以服務人民、奉獻社會為宗旨，開展創(chuàng)建文明行業(yè)活動。服務人民、奉獻社會，既是堅持黨的全心全意為人民服務的具體體現(xiàn)，也是堅持社會主義道德原則的必然要求。實踐證明，開展創(chuàng)建文明行業(yè)活動，對于提高職工道德素質，促進企業(yè)發(fā)展，有著不可估量的作用。（二）開展職業(yè)道德教育。職業(yè)道德是職業(yè)行為所應遵循的基本規(guī)范。開展職業(yè)道德教育，要以為人民服務為核心，集體主義為原則。要有計劃，有重點、有針對性地抓好道德教育，并要把職業(yè)道德教育作為崗前和崗位培訓的重要內容，幫助從業(yè)人員熟悉和了解與本職工作相關的道德規(guī)范，使職工樹立正確的價值觀和道德觀。三、職業(yè)道德行為養(yǎng)成的途徑和方法（一）開展創(chuàng)建文明行業(yè)活動。37（三）推行優(yōu)質規(guī)范服務活動。優(yōu)質規(guī)范服務是創(chuàng)建文明行業(yè)的基本內容。它是通過規(guī)范服務的約束而起作用，使職工自覺遵守規(guī)章制度、行為準則，促進優(yōu)質規(guī)范服務活動的開展。1.在日常生活中培養(yǎng)。從小事做起，嚴格遵守行為規(guī)范。從自我做起，自覺養(yǎng)成良好習慣。2.在專業(yè)學習中訓練。增強職業(yè)意識，遵守職業(yè)規(guī)范。重視技能訓練，提高職業(yè)素養(yǎng)。3.在社會實踐中體驗。參加社會公益，培養(yǎng)職業(yè)情感。學做結合，知行統(tǒng)一。4.在自我修養(yǎng)中提高。體驗生活，經(jīng)常進行“內省”。學習榜樣，努力做到“慎獨”。5.在職業(yè)活動中強化。將職業(yè)道德知識內化為信念。將職業(yè)道德信念外化為行為。（三）推行優(yōu)質規(guī)范服務活動。優(yōu)質規(guī)范服務是創(chuàng)建文明行業(yè)的基本38第三章物業(yè)管理者【教學目的要求】了解物業(yè)管理者在現(xiàn)代物業(yè)管理中處于怎樣的地位和作用，掌握物業(yè)管理者應具備哪些專業(yè)素質，理解物業(yè)管理和職業(yè)道德的基本內容。第三章物業(yè)管理者【教學目的要求】了解物業(yè)管理者在現(xiàn)代物業(yè)39第一節(jié)物業(yè)管理者的角色一、物業(yè)管理者在物業(yè)服務公司內部，有從總經(jīng)理到主管這樣的管理者，這是一般意義上的“管理者”。但是，面對物業(yè)及其所有人、使用人，物業(yè)服務公司每一崗位上的人都可被稱為管理者。物業(yè)管理者：就是物業(yè)管理組織內從事維持物業(yè)及其配套設施的正常運作，并為業(yè)主、用戶提供相關服務的各種崗位的人。第一節(jié)物業(yè)管理者的角色一、物業(yè)管理者40物業(yè)管理者是處在這樣的環(huán)境中從事某項工作的：

第一，物業(yè)管理者在提供服務過程中按工作范圍可分派擔任不同崗位的工作，例如行政管理、工程管理、事務管理、保安管理、財務管理、人事管理等。

第二，物業(yè)管理者必須對物業(yè)及其運作進行維護和管理，并承擔物業(yè)及其配套設施不受損壞并不斷增值的責任。

第三，物業(yè)管理者必須對物業(yè)的所有人、使用人提供規(guī)定的或附加的服務，而物業(yè)所有人、使用人對其服務的評估反饋決定著物業(yè)管理者的工作價值。在相當多的情況下，某一項服務的失誤，都會給物業(yè)管理者造成巨大的壓力。

物業(yè)管理者是處在這樣的環(huán)境中從事某項工作的：

第一，物業(yè)管理41二、物業(yè)管理者擔任的角色（一）物業(yè)管理者的類型物業(yè)管理者既要管理物業(yè)，又要服務于業(yè)主、用戶，在物業(yè)服務公司內部處于不同的階層、擔當不同的職位，承擔不同的職責。物業(yè)管理者的類型按照管理層次可劃分為：高層管理人員中層管理人員基層管理人員崗位管理人員二、物業(yè)管理者擔任的角色（一）物業(yè)管理者的類型421.高層管理人員高層管理人員是站在物業(yè)服務公司的立場上，對整個公司實行綜合指揮和統(tǒng)一管理的人員。他們所考慮的管理問題和所從事的管理活動，都是與管理公司的正常運作和實際效果密切相關的。高層管理人員的主要職責：1.制定物業(yè)管理的管理目標和服務思想，以及物業(yè)管理過程中的經(jīng)營發(fā)展策略；2.根據(jù)管理與服務的需要配備人力資源；3.主持日常工作，定期召開部門經(jīng)理或有關會議，布置工作，檢查各部門的工作情況；4.考核部門經(jīng)理以上人員的工作。1.高層管理人員高層管理人員是站在物業(yè)服務公司的立場上，對整432.中層管理人員中層管理人員的職責：主要是執(zhí)行高層管理者所作出的決策和大政方針，并使高層管理者制定的目標、思想付諸實施。中層管理人員的主要工作：1.要為他們所負責的部門制定旨在達到管理公司總目標的次一級的管理目標；2.策劃和選擇達到目標的實施方案；3.按部門分配資源；4.協(xié)調管理公司內各單位的活動；5.制定對偏離目標行動的糾正方案。他們向最高管理層直接報告工作，同時負責監(jiān)督和協(xié)調基層管理人員的工作。物業(yè)服務公司的中層管理人員一般包括行政部、會計部、工程部、管理部、保安部、人事部等部門的負責人。2.中層管理人員中層管理人員的職責：主要是執(zhí)行高層管理者所作443.基層管理人員基層管理人員是指主管、組長一級的管理人員。其主要職責是按中層管理者指示的程序，去組織、指揮和從事物業(yè)管理的具體管理活動，如給下屬人員分配工作，監(jiān)督下屬人員的工作情況等。4.崗位管理人員崗位管理人員是指在一線上從事管理與服務的人員。這部分人員占整個管理公司的絕大多數(shù)。他們雖然沒有管理下屬，但他們是對物業(yè)的運作情況進行監(jiān)控和維護，同時直接面對業(yè)主、使用人并提供服務，他們是物業(yè)管理與服務的最終執(zhí)行者和實現(xiàn)者。崗位管理人員包括管理員、保安員、電工、清潔工等。3.基層管理人員4.崗位管理人員45（二）物業(yè)管理者的角色1.高層管理者扮演著三個方面的角色（1）人際關系方面：①公司的象征性代表。一言一行體現(xiàn)公司企業(yè)形象。②聯(lián)絡人的角色，對外起著管理公司與業(yè)主、客戶及政府部門的聯(lián)系作用，對內起著溝通上下級之間、縱向聯(lián)系與橫向聯(lián)系的作用。（2）信息溝通方面：①“神經(jīng)中樞”角色。管理者必須準確獲取到有關業(yè)主（使用人）信息。并向有關領導者及相關部門進行匯報。②信息傳播者角色。在了解各類信息之后，經(jīng)過處理及時把有關信息情報傳給有關人員，做好各種服務工作。（二）物業(yè)管理者的角色1.高層管理者扮演著三個方面的角色46（3）決策方面：①制度制定者的角色。主要是根據(jù)管理公司的管理理念和目標制定的有關規(guī)章制度，以規(guī)范管理與服務行為，并從自身做起。②投訴處理者角色。針對一些重大的帶有普遍性投訴，采取正確的行動，化解矛盾和意見。③資源分配者角色。管理者要根據(jù)計劃和需要進行調整人力、物力，使資源得到優(yōu)化。（3）決策方面：①制度制定者的角色。主要是根據(jù)管理公司的管理472.中層管理者的角色（1）工程設備管理角色?？刂聘髟O備系統(tǒng)在最佳狀態(tài)下進行，向用戶提供安全舒適的生活環(huán)境。（2）人力資源管理角色。對人才進行有效的培訓和合理使用，建立業(yè)績評估、晉升、獎勵、懲罰及報酬制度。3.基層和崗位管理人員的角色（1）專業(yè)服務提供者的角色。如提供家政、代辦服務，為業(yè)主提供周到、舒適的生活環(huán)境。（2）管理的角色。對管轄物業(yè)的治安、消防、保潔、環(huán)境保養(yǎng)、公共秩序、設施運行、接待投訴等方面管理，處理各類突發(fā)事件。2.中層管理者的角色3.基層和崗位管理人員的角色48

第二節(jié)物業(yè)管理者的專業(yè)素質

凡是從事物業(yè)管理工作，尤其是高層次的管理人員，需要有廣博的知識，應是一位復合型人才。香港規(guī)定，物業(yè)管理行業(yè)中的中高層管理人員必須具有大專以上的文化水平。除必須具備這一條件以外，還需要進行2年至3年的職業(yè)培訓，取得證書后方可進行工作。一、物業(yè)管理者的知識結構二、物業(yè)管理者的能力結構三、物業(yè)管理者的專業(yè)素質四、物業(yè)管理者專業(yè)素質的培養(yǎng)五、物業(yè)服務公司員工素質培養(yǎng)的形式第二節(jié)物業(yè)管理者的專業(yè)素質凡是從事物業(yè)管理工作，尤49一、物業(yè)管理者的知識結構物業(yè)管理運作過程中涉及的知識面很寬，從大學科目來講，有屬于管理范疇的行政管理學、心理學、公共關系學、經(jīng)濟學、系統(tǒng)工程學、法學等；還有技術成分占據(jù)了主要地位的城市規(guī)劃學、建筑學、建筑結構以及設備、電氣、水暖、煤氣、空調、電訊、計算機等學科或專業(yè)。無論從管理角度，還是從技術角度，這些學科、專業(yè)與物業(yè)管理的生存和發(fā)展都息息相關。一、物業(yè)管理者的知識結構物業(yè)管理運作過程中涉及的知識面很寬，50對物業(yè)管理人員來說，其崗位必備知識主要可分為兩大部分：（一）工科技術類的學科知識1.建筑知識。對房屋的結構和建筑，必須有一定的了解，懂得房屋維修養(yǎng)護知識，有向住戶宣傳如何使用和養(yǎng)護物業(yè)的能力。2.機電設備維修養(yǎng)護知識。能保持物業(yè)各種設備的正常運行，及時解決處理設備運行故障。3.物業(yè)建設規(guī)劃知識。能注意公共設施的維修、保養(yǎng)、清潔、美化，保持物業(yè)環(huán)境的合理布局、景觀和風貌。對物業(yè)管理人員來說，其崗位必備知識主要可分為兩大部分：51（二）管理類知識1.房地產(chǎn)經(jīng)濟理論知識。例如房地產(chǎn)的資金投入、產(chǎn)出、出售、出租、成本回收、固定資產(chǎn)折舊以及房地產(chǎn)市場的運行機制等知識。2.物業(yè)經(jīng)營管理知識。例如管理的機構及職能，管理的內容、特點、手法以及方法等。3.法律知識。例如城市房地產(chǎn)管理法、民法、經(jīng)濟法等法律知識；懂得憲法、土地管理法、城市規(guī)劃法等對房地產(chǎn)有關的條款內容；對經(jīng)濟合同、租賃合同等的內容和格式有較準確的理解和運用；掌握有關物業(yè)管理法規(guī)、條例等。（二）管理類知識524.物業(yè)管理公文寫作知識。能正確撰寫物業(yè)管理公文，在接管、撤管，訂租、退租，物業(yè)產(chǎn)籍管理中能寫出具有一定專業(yè)水平的公文。5.公共關系知識。懂得良好公眾關系對企業(yè)生存和發(fā)展的重要性，善于和各類公眾，諸如住戶、政府行政管理部門等打交道、能協(xié)調好各方面的關系，創(chuàng)造出一種寬松和諧的環(huán)境。6.財務會計知識。能進行租金測算，制定管理費和有償服務費收支計劃，積累房屋共用部位設施維修基金，編制工程預算，注意資金的合理運用。7.其他諸如治安、交通、綠化、環(huán)境科學、心理學、服務學、社會學等知識。4.物業(yè)管理公文寫作知識。能正確撰寫物業(yè)管理公文，在接管、撤53二、物業(yè)管理者的能力結構創(chuàng)新能力決策能力組織能力自制能力活動能力（一）創(chuàng)新能力一個優(yōu)秀物業(yè)管理者應在平凡的物管活力中，不斷創(chuàng)新，不斷提出新服務思路，并在管理過程中不斷解決新問題，使企業(yè)永遠保持活力。物業(yè)管理服務發(fā)展至今天，縱橫兩方面都取得重大突破：從橫向來講，物業(yè)管理服務已涉及商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、市政工程物業(yè)等多種物業(yè)的服務；從縱向來講，物業(yè)管理服務不斷銳意創(chuàng)新進取，先后推出一體化服務、酒店式服務、管家式服務、個性化貼心服務等服務模式。隨著人民群眾生活水平的提高，業(yè)主的需求越來越高，給物業(yè)管理服務也帶來無限發(fā)展機遇。二、物業(yè)管理者的能力結構創(chuàng)新能力決策能力組織能力54（二）決策能力物業(yè)管理者要做好決策，必須做到“三個善于”：1.善于判斷——是指在錯綜復雜情況下具有預見性，能判斷出事態(tài)發(fā)展因果關系，在出現(xiàn)意外問題時，能當機立斷，并勇于負責。2.善于分析——是指管理者能透過現(xiàn)象發(fā)現(xiàn)問題，抓住關鍵，分清輕重緩急，從而找出解決問題思路。3.善于創(chuàng)造——是指管理者對新事物、新情況敏感、思路開闊、不因循守舊、善于提出新設想、新辦法。即使管理服務的提供有一套標準的流程，但因提供者個人素質不同和接受者的心理感受不同，再加上環(huán)境與時間的瞬息萬變，在服務沒有完成之前，誰也不能對服務的結果作出預測。所以決定服務質量高低的關鍵在于服務者的素質和技能，其中對服務者的判斷決策能力是一個考驗。（三）組織能力管理者善于運用企業(yè)力量，綜合協(xié)調人力、物力、財力，充分調動所有成員積極性。在物業(yè)管理工作中不斷開拓進取。（四）自制能力物業(yè)管理者經(jīng)常要面對各式各樣業(yè)主，這些業(yè)主經(jīng)常以各式各樣問題來咨詢管理者，甚至有不遵守《管理公約》，無理取鬧者。在這種情況下，要求物業(yè)管理者多聽、多記，同時克制自己的情感，在弄清楚問題真相后，一切以管理與服務有關規(guī)定為準繩，心平氣和面對業(yè)主的質詢。（五）活動能力物業(yè)管理者必須具有較強的活動能力，尤其要善于了解對方（業(yè)主、使用人）的情況和需求，站在對方立場上想問題，力求客觀、公道、公正。（二）決策能力（三）組織能力55三、物業(yè)管理者的專業(yè)素質（一）物業(yè)管理人員應具備的素質與能力1.政治素質：物業(yè)管理人員要有良好的政治素養(yǎng)、正確的經(jīng)營思想、強烈的事業(yè)心，能全心全意為業(yè)主（使用人）服務，能為本公司利益著想，有很強的法制觀念。在開展物業(yè)管理工作時，一定要本著對國家、對業(yè)主、對公司負責的精神，遵守國家的有關法規(guī)。能否按照國家法規(guī)辦事也體現(xiàn)著管理人員的政治修養(yǎng)。三、物業(yè)管理者的專業(yè)素質（一）物業(yè)管理人員應具備的素質與能力56三、物業(yè)管理者的專業(yè)素質2.良好的職業(yè)道德：物業(yè)管理人員的職業(yè)體現(xiàn)在：高度的責任感、事業(yè)心；業(yè)主至上，服務第一；實事求是，嚴謹細致；艱苦創(chuàng)業(yè)，任勞任怨；尊重住戶，禮貌待人；遵紀守法，不謀私利。3.身心素質：身體好、精力旺盛、儀表端正、熱情大方、知難而進、不怕挫折、心理承受力強，這些將是物業(yè)管理工作得以開展的基礎。4.具有較強的管理能力：管理能力強一般體現(xiàn)在“五勤”，即腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在：管理工作動腦筋要勤，觀察發(fā)現(xiàn)問題要勤，說服管理指導要勤，巡視檢查管理要勤，動手參與管理要勤。三、物業(yè)管理者的專業(yè)素質2.良好的職業(yè)道德：物業(yè)管理人員的職57（二）物業(yè)管理經(jīng)理、部門經(jīng)理應具備的素質物業(yè)管理經(jīng)理、部門經(jīng)理不僅應具備物業(yè)管理人員應具備的基本素質和能力以外，而且還要有領導能力和方法。1.領導能力：包括五種能力：決策指揮能力、組織協(xié)調能力、創(chuàng)新應變能力、信息捕捉能力和語言表達能力。（二）物業(yè)管理經(jīng)理、部門經(jīng)理應具備的素質582.基本領導方法要堅持使用“從住戶中集中起來，到住戶中堅持下去”的領導方法?！皬淖糁屑衅饋怼?，就是領導者要深入到住戶中去，廣泛傾聽住戶的意見，把來自各方面的分散的零碎意見集中起來，經(jīng)過分析研究、整理概括，化為集中的系統(tǒng)的意見，形成切合實際的管理方針、計劃方案。這個過程，也是領導者從個別指導中概括出一般意見的過程?！暗阶糁袌猿窒氯ァ?，就是要把集中起來的群眾意見，即領導者作出的決策、指示，讓物業(yè)服務公司全體人員貫徹、服務于住戶（即回到住戶中去），通過住戶的評價，進一步檢驗管理方針。計劃方案要放到群眾中，讓其修改、補充。從住戶中集中起來又到住戶中堅持下去，從個別到一般，一般到個別，是無限循環(huán)的過程。在這個過程中，領導的意見才能一次比一次更正確、更生動、更豐富。2.基本領導方法59四、物業(yè)管理者專業(yè)素質的培養(yǎng)從目前物業(yè)建設發(fā)展的情況看，高智能綜合功能的樓宇建筑越來越多，物業(yè)管理人員正面臨著各種專業(yè)知識的挑戰(zhàn)。因此，要實現(xiàn)物業(yè)服務公司的經(jīng)營戰(zhàn)略，必須把培訓人才作為經(jīng)營戰(zhàn)略的重要條件。（一）專業(yè)知識培養(yǎng)1.基層人員：培訓內容主要在操作性上，應學習有關物業(yè)管理法律法規(guī)，房屋結構營造和保養(yǎng)維修基本知識以及員工工作范圍內的專業(yè)知識，如治安保衛(wèi)、清潔衛(wèi)生、綠化園藝、服務技能、水、電維修和機電設備維修養(yǎng)護等技能。四、物業(yè)管理者專業(yè)素質的培養(yǎng)從目前物業(yè)建設發(fā)展的情況看，高智60四、物業(yè)管理者專業(yè)素質的培養(yǎng)2.中層管理人員：培訓內容除了物業(yè)的保養(yǎng)和維護、設備維修、園林綠化等知識外，更要對企業(yè)經(jīng)營管理、物業(yè)管理法律知識，有較全面的了解，還需要掌握相關的專業(yè)知識，如經(jīng)紀中介專業(yè)知識、房產(chǎn)估價知識、財務專業(yè)知識等。3．高層管理人員：培訓內容應重點培訓掌握鄧小平建設有中國特色社會主義理論、社會主義市場經(jīng)濟理論、企業(yè)管理學、城市社會學、房地產(chǎn)經(jīng)濟學、房地產(chǎn)法律、房產(chǎn)經(jīng)紀、金融保險學以及國家有關法律法規(guī)。四、物業(yè)管理者專業(yè)素質的培養(yǎng)2.中層管理人員：培訓內容除了物61（二）專業(yè)素質培養(yǎng)1.思想建設：引導全體管理人員把”服務第一，住戶至上”當作企業(yè)的生命，全心全意為業(yè)主（住戶）服務。具體表現(xiàn)在16個字上：文明禮貌，合理規(guī)范，及時快捷，完好滿意。教育倡導“創(chuàng)業(yè)敬業(yè)，愛我物業(yè)，管理服務，住戶至上”的企業(yè)精神。2.作風建設：作風反映企業(yè)的形象，是檢驗員工隊伍管理和服務質量的一個重要尺度。因此，在工作時間內，管理人員應該統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一掛牌，統(tǒng)一用語；接待業(yè)主（使用人）以及賓客，應做到態(tài)度和藹可親，舉止端莊，談吐文雅。只要住戶需要服務，物業(yè)服務公司就應盡可能地滿足住戶的要求，使全體住戶真正體會到“處處方便，事事放心”。（二）專業(yè)素質培養(yǎng)623.業(yè)務建設：業(yè)務水平的高低，直接關系到管理和服務的質量，關系到企業(yè)的效益，因此，公司在選聘使用員工時應注意嚴格把關。選聘員工應本著德、才標準，著重考核思想素質和業(yè)務能力，兼顧年齡、學歷、專業(yè)等條件。同時，應通過不同形式的培訓工作，提高在職人員的素質。常采用的形式有：業(yè)余學習、崗位培訓、專題培訓、脫產(chǎn)進修等。4.法制建設：社會主義市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，要求每一位員工自覺地遵守法紀。要學法用法，物業(yè)服務公司要在國家頒布的各項法規(guī)的基礎上，根據(jù)國家制定的各項規(guī)章制度開展物業(yè)管理工作，積極為住戶服務。3.業(yè)務建設：業(yè)務水平的高低，直接關系到管理和服務的質量，關63五、物業(yè)服務公司員工素質培養(yǎng)的形式1.上崗培訓。以1個月至3個月為期，為新聘員工提供基本的入職知識和操作的培訓，較為系統(tǒng)地講授物業(yè)管理知識及物業(yè)管理操作技能，經(jīng)培訓認定其上崗資格。2.在職培訓。為在職員工學習履行職務所必須的知識和技能進行的培訓。五、物業(yè)服務公司員工素質培養(yǎng)的形式1.上崗培訓。以1個月至3643.專題講座。根據(jù)物業(yè)服務公司員工的工作狀況及特點，有選擇地進行專題講座，以提高他們的業(yè)務能力及實際操作技能。4.技能競賽。為促進全體員工提高技術，鉆研業(yè)務，可以通過各種技能比賽、選拔先進的方式來推動學習技術的高潮。5.學歷教育。這是較為長期的系統(tǒng)學習。根據(jù)員工的不同層次、不同條件、不同水平，選拔那些熱愛物業(yè)管理工作，又有培養(yǎng)潛力的員工進行學歷教育，培養(yǎng)物業(yè)管理專業(yè)人才。3.專題講座。根據(jù)物業(yè)服務公司員工的工作狀況及特點，有選擇地65第三節(jié)物業(yè)管理者的職業(yè)道德一、物業(yè)管理者職業(yè)道德的基本內容職業(yè)道德是指從事一定職業(yè)的人，在職業(yè)活動的整個過程中必須秉承和遵循的職業(yè)思想、行為規(guī)范和行為準則。（一）應培養(yǎng)物業(yè)管理者的職業(yè)思想一個人的職業(yè)思想，指引著他在職業(yè)活動中的一言一行。只有深刻認識到職業(yè)的特性、特點和要求，并經(jīng)過不斷的實踐磨煉，才能形成正確的職業(yè)思想，才能在日常工作中把每一件事做好。物業(yè)管理的產(chǎn)品就是服務，服務更多地是通過思想意識、職業(yè)道德、業(yè)務技巧等無形的東西來體現(xiàn)的，服務的非實物性質決定了服務行業(yè)主要通過意識、道德、技巧等個性化行業(yè)操作來完成的。第三節(jié)物業(yè)管理者的職業(yè)道德一、物業(yè)管理者職業(yè)道德的基66物業(yè)管理要提供良好的服務，服務者的心態(tài)對服務質量起著重要影響作用：1．調整服務心態(tài)是克服心理障礙的有效途徑業(yè)主委員會的產(chǎn)生，是靜態(tài)物業(yè)管理者模式與動態(tài)物業(yè)管理服務者模式之間的主要臨界點，業(yè)主從被管理者的角色變成了服務的對象；物業(yè)管理人從管理者的角色變成了服務者，兩者的地位變化必然會產(chǎn)生出兩種炯然不同的心態(tài)來。所以必須及時調整心態(tài)，擺正自身的位置，處處以服務者的面貌出現(xiàn)，以適應新型的服務環(huán)境，服務對象，才能克服心理障礙，坦然面對被指責的被動局面，甚至是被謾罵也能處之泰然。物業(yè)管理要提供良好的服務，服務者的心態(tài)對服務質量起著重要影響672.調整服務心態(tài)，適應特殊的服務群體調整服務心態(tài)有利于業(yè)主認可你的服務行為。物業(yè)管理人以服務者的面貌出現(xiàn)，經(jīng)常與業(yè)主進行互動式的溝通，聽取他們的要求，提供自己的服務，以業(yè)主的需要作為自己的服務宗旨，一切使他們滿意。業(yè)主也就會很自然地認可了你的服務行為。要以人性化的管理來感化這一特殊群體，與業(yè)主交朋友。對這些特殊的服務對象要有較大的承受能力，要有包容性，能夠兼容各種各樣的性格、特點，要能“放下架子”，收起“牛脾氣”訓練自己的“職業(yè)服務心態(tài)”，用“職業(yè)的服務心理”來思考處理問題。對一些難以容忍的因素看成是服務過程中正常出現(xiàn)的問題來處理。2.調整服務心態(tài)，適應特殊的服務群體683.正確認識適時調整心態(tài)的重要性，積極尋求調整心態(tài)的有效方法(1)要認識到服務于人只是我的工作職責，不是生活的全部，這樣我的生活就不會因工作帶來壓抑感。(2)雖然因工作受了點委屈，但只要把服務做好了，得到了業(yè)主的贊賞，證明服務策略的正確性，就會有了成就感與滿足感。(3)包容了有些業(yè)主的刻薄，卻增強了自身的心理承受能力，自行化解委屈情緒，卻增強了自身氣度的博大，心胸的寬闊度。(4)加強對行業(yè)的認識與研究，物業(yè)管理的內涵很豐富，需要我們去創(chuàng)新與開發(fā)。物業(yè)管理行業(yè)前景很美好，還需要孜孜不倦地進行探索，增強敬業(yè)精神，為職業(yè)心態(tài)尋求平衡點。3.正確認識適時調整心態(tài)的重要性，積極尋求調整心態(tài)的有效方法69（二）物業(yè)管理者的行為規(guī)范和行為準則行為規(guī)范和行為準則是根據(jù)職業(yè)思想的要求而制定的、用以約束員工言行的基本準則和要求。物業(yè)管理者行為規(guī)范和行為準則一般包括儀表儀容、言行舉止、來電來訪、投訴處理等。員工處理投訴時必須做到：①所有工作必須以業(yè)主為中心，必須高度重視業(yè)主的投訴；②細心、耐心地聆聽業(yè)主投訴，讓業(yè)主暢所欲言；③認真用書面形式記錄業(yè)主投訴內容，并作為業(yè)主投訴處理的第一責