淘寶售后工作流程課件

售后工作流程1、未發(fā)貨2、已發(fā)貨售后工作流程一、未發(fā)貨的一些售后問題1、查件2、催件3、未發(fā)貨要求退款一、未發(fā)貨的一些售后問題1、查件一（1）、查件1、查詢快遞我們發(fā)貨后客戶暫時沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。如果是我們忘記點發(fā)貨了，第一時間把物流單號上傳，把物流記錄截圖給客戶，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時客戶就沒有什么需要幫助的了一（1）、查件1、查詢快遞一（2）、催件2.催件在店鋪承諾時間內發(fā)貨，沒能及時發(fā)貨的，接單客服或售后及時主動給客戶留言或電話通知并表示歉意。還沒有到承諾時間上線催發(fā)貨的，請客戶耐心等待，并說明原因，及時發(fā)貨。一（2）、催件2.催件一（3）、未發(fā)貨要求退款還未進行發(fā)貨，買家來告知不想要了，問其原因，做好備注，方便以后統(tǒng)計，盡力挽留，實在不行就進行退款一（3）、未發(fā)貨要求退款還未進行發(fā)貨，買家來告知不想要了，問二、發(fā)貨后的售后問題1.退貨簽收流程2.質量問題或個人原因退換貨3.快遞原因造成4.折價5.換貨6.退貨7.交易成功要退款8.投訴維權二、發(fā)貨后的售后問題1.退貨簽收流程1、退貨簽收流程（1）檢查退貨產品的數(shù)量、質量（2）退貨收到后及時與客戶溝通，做好備注。退貨訂單進行退款，換貨訂單進行換貨流程1、退貨簽收流程3、快遞原因造成在運輸途中因快遞原因造成的質量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時聯(lián)系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等產品退回后我們會給客戶從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質量問題我們這邊會追究快遞公司責任。售前客服應該提醒買家看到包裹沒有被破壞再簽收。3、快遞原因造成2、質量問題或個人原因退換貨這種我們會先發(fā)問候語，然后問清楚是質量問題退換貨還是非質量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質量問題我們承擔郵費。非質量問的話是客戶承擔郵費。郵費問題是質量問題客戶先墊付郵費，我們收到質量問題的產品后幫客戶充值到支付寶。包郵商品退貨的話，先告知減郵費，若客戶知道規(guī)則，就改正話術，跟客戶道歉，不用減郵費。非包郵非質量的退貨，郵費都由買家承擔。質量問題的話客戶需要24小時內提供質量問題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說口紅破損有污漬。我們要備注口紅有破損，指甲油污漬范圍是多大，等待買家退貨。非質量問題的話可以直接備注買家退貨原因。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價格采取多退少補的方式。多的我們會給客戶充值到支付寶，少的話我們需要聯(lián)系客戶補郵費。我們收到客戶退回的衣服后要及時檢查，質量問題客戶只需承擔差價，非質量問題客戶需承擔差價及其郵費。2、質量問題或個人原因退換貨4.折價4.折價產品有質量問題。但是影響不大?？蛻粢膊辉敢獾⒄`時間換貨。我們可以給客戶點補償。但是補償通常不能超過郵費。要是實在不行的話可以請示下主管。主管同意得話可以在后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|量問題、補償金額、處理人、時間、并且需要把客戶帳號發(fā)給財務。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認收貨。像產品有污點的，但不影響使用，先建議其清洗，但客戶有執(zhí)意店里退貨的想法，咱們就提出給店鋪優(yōu)惠券，下次來消費可以使用，如果客戶不要，那就申請主管給不高于郵費的錢來作為補償4.折價4.折價5、換貨客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后需要檢查，退換原因我們的售前客服已經備注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質量問題。有質量問題我們需要繼續(xù)進行備注非質量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補郵費、郵費金額、處理人姓名、處理時間。如有補差價的給其留言或電聯(lián)，讓客戶上線補拍。5、換貨6、退貨退貨我們收到后會檢查是否是質量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號、哪個店面的發(fā)給財務。這樣可以及時給客戶退款。像套餐退款和多件購買退款的，（建議買家確認收貨后進行支付寶轉賬）都是以實際成交價格來算的，看他留下的產品價格是多少就是我們要收取的。6、退貨7.交易成功要退款交易成功的訂單按照淘寶流程走，然后讓其申請售后/維權，注意所選維權原因。7.交易成功要退款8、投訴維權（1）遇到投訴問題，先去了解情況，如果是我們的問題，及時向客戶道歉，控制好客戶情緒，給出解決方案，盡力挽留客戶。(2)疑難問題及時上報主管，說明情況，做好投訴備注，及時解決問題。問題總結：匯總-反饋-調整-匯總-反饋-調整8、投訴維權四、處理完畢處理完畢后及時給客戶留言：親，您的換貨已處理完畢。換的產品已經從新發(fā)出單號：XXXXX，XX快遞，派送期間請保持電話暢通，以便您及時收到寶貝。歡迎下次光臨！退貨：親，您的退貨我們已經處理完畢，請您查詢下支付寶賬戶。歡迎下次光臨!四、處理完畢處理完畢后及時給客戶留言：總結售后快速處理步驟1.了解問題2.安撫客戶3.表明立場4.全力解決5.真誠道歉6.感謝理解7.轉入老客戶維護總結售后快速處理步驟退款流程退款流程淘寶網購物流程（含售后流程）淘寶網購物流程（含售后流程）一、問題處理每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進行統(tǒng)計整理進行相應處理一、問題處理每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客二、查看店鋪信息搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現(xiàn)的問題（降權產品等）進行處理與匯總，對投訴、退款客戶進行電話溝通；對不好的評價進行解釋二、查看店鋪信息搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全三、及時查看評價信息對昨日發(fā)貨的產品進行跟蹤，確定有物流信息更新；對昨天收貨的客戶好評進行評價與解釋，對出現(xiàn)的差評即時溝通與匯總三、及時查看評價信息對昨日發(fā)貨的產品進行跟蹤，四、查看寶貝數(shù)量及時查看下架產品，失效套餐。及時與庫房核對庫存數(shù)量。四、查看寶貝數(shù)量及時查看下架產品，失效套餐。及時與庫房核對庫五、及時使用短信寶與急速軟件下午收貨時間前對未填寫的發(fā)貨訂單即時跟售后聯(lián)系，通過旺旺即時發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當天等待買家付款訂單五、及時使用短信寶與急速軟件下午收貨時間前對未填寫的發(fā)貨訂單六、產品認知負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員熟悉產品：了解產品相關信息。對于客服來說熟悉自已店鋪產品是最基本的工作，對于每一個新產品上架之前，都要展開相關產品培訓！對于產品的特征、功能、注意事項要做到了如指掌。六、產品認知負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員七、客戶回訪建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類七、客戶回訪建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)八、推廣配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣八、推廣配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣九、服務質量服務質量與素質，調查聊天記錄，接待人數(shù)。包含內容與客戶溝通情況，處理問題水平能力，產品及促銷活動了解程度等，有處理不了問題及時上報九、服務質量服務質量與素質，調查聊天記錄，接待人數(shù)。包含內容歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用淘寶售后工作流程課件淘寶售后工作流程課件淘寶售后工作流程課件[自讀教材·填要點]一、鐵路，更多的鐵路1．地位鐵路是

建設的重點，便于國計民生，成為國民經濟發(fā)展的動脈。2．出現(xiàn)1881年，中國自建的第一條鐵路——唐山

至胥各莊鐵路建成通車。1888年，宮廷專用鐵路落成。交通運輸開平[自讀教材·填要點]一、鐵路，更多的鐵路交通運輸開平

3．發(fā)展(1)原因：①甲午戰(zhàn)爭以后列強激烈爭奪在華鐵路的

。②修路成為中國人

的強烈愿望。(2)成果：1909年

建成通車；民國以后，各條商路修筑權收歸國有。4．制約因素政潮迭起，軍閥混戰(zhàn)，社會經濟凋敝，鐵路建設始終未入正軌。修筑權救亡圖存京張鐵路3．發(fā)展修筑權救亡圖存京張鐵路

二、水運與航空1．水運(1)1872年,

正式成立，標志著中國新式航運業(yè)的誕生。(2)1900年前后，民間興辦的各種輪船航運公司近百家，幾乎都是在列強排擠中艱難求生。2．航空(1)起步：1918年，附設在福建馬尾造船廠的海軍飛機工程處開始研制

。(2)發(fā)展：1918年，北洋政府在交通部下設“

”；此后十年間，航空事業(yè)獲得較快發(fā)展。輪船招商局水上飛機籌辦航空事宜處二、水運與航空輪船招商局水上飛機籌辦航空事宜處三、從驛傳到郵政1．郵政(1)初辦郵政：1896年成立“大清郵政局”，此后又設

，郵傳正式脫離海關。(2)進一步發(fā)展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驛站；1920年，中國首次參加

。郵傳部萬國郵聯(lián)大會三、從驛傳到郵政郵傳部萬國郵聯(lián)大會2．電訊(1)開端：1877年，福建巡撫在

架設第一條電報線，成為中國自辦電報的開端。(2)特點：進程曲折，發(fā)展緩慢，直到20世紀30年代情況才發(fā)生變化。3．交通通訊變化的影響(1)新式交通促進了經濟發(fā)展，改變了人們的通訊手段和

，

轉變了人們的思想觀念。(2)交通近代化使中國同世界的聯(lián)系大大增強，使異地傳輸更為便捷。(3)促進了中國的經濟與社會發(fā)展，也使人們的生活

。臺灣出行方式多姿多彩2．電訊臺灣出行方式多姿多彩[合作探究·提認知]

電視劇《闖關東》講述了濟南章丘朱家峪人朱開山一家，從清末到九一八事變爆發(fā)闖關東的前塵往事。下圖是朱開山一家從山東輾轉逃亡到東北途中可能用到的四種交通工具。[合作探究·提認知]

電視劇《闖關東》講述了濟南章丘依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點，并分析其成因。

提示：特點：新舊交通工具并存(或：傳統(tǒng)的帆船、獨輪車，近代的小火輪、火車同時使用)。

原因：近代西方列強的侵略加劇了中國的貧困，阻礙社會發(fā)展；西方工業(yè)文明的沖擊與示范；中國民族工業(yè)的興起與發(fā)展；政府及各階層人士的提倡與推動。依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點，并分析其成因。[串點成面·握全局][串點成面·握全局]淘寶售后工作流程課件

一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點及影響1．原因(1)先進的中國人為救國救民，積極興辦近代交通業(yè)，促進中國社會發(fā)展。(2)列強侵華的需要。為擴大在華利益，加強控制、鎮(zhèn)壓中國人民的反抗，控制和操縱中國交通建設。(3)工業(yè)革命的成果傳入中國，為近代交通業(yè)的發(fā)展提供了物質條件。一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點及影響2．特點(1)近代中國交通業(yè)逐漸開始近代化的進程，鐵路、水運和航空都獲得了一定程度的發(fā)展。(2)近代中國交通業(yè)受到西方列強的控制和操縱。(3)地域之間的發(fā)展不平衡。3．影響(1)積極影響：促進了經濟發(fā)展，改變了人們的出行方式，一定程度上轉變了人們的思想觀念；加強了中國與世界各地的聯(lián)系，豐富了人們的生活。(2)消極影響：有利于西方列強的政治侵略和經濟掠奪。2．特點1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成為長江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之勢”。這說明該企業(yè)的創(chuàng)辦 (

)A．打破了外商對中國航運業(yè)的壟斷B．阻止了外國對中國的經濟侵略C．標志著中國近代化的起步D．使李鴻章轉變?yōu)槊褡遒Y本家1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成解析：李鴻章是地主階級的代表，并未轉化為民族資本家；洋務運動標志著中國近代化的開端，但不是具體以某個企業(yè)的創(chuàng)辦為標志；洋務運動中民用企業(yè)的創(chuàng)辦在一定程度上抵制了列強的經濟侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三項表述都有錯誤。答案：A解析：李鴻章是地主階級的代表，并未轉化為民族資本家；洋務運動二、近代以來交通、通訊工具的進步對人們社會生活的影響(1)交通工具和交通事業(yè)的發(fā)展，不僅推動各地經濟文化交流和發(fā)展，而且也促進信息的傳播，開闊人們的視野，加快生活的節(jié)奏，對人們的社會生活產生了深刻影響。(2)通訊工具的變遷和電訊事業(yè)的發(fā)展，使信息的傳遞變得快捷簡便，深刻地改變著人們的思想觀念，影響著人們的社會生活。二、近代以來交通、通訊工具的進步對人們社會生活的影響2．清朝黃遵憲曾作詩曰：“鐘聲一及時，頃刻不少留。雖有萬鈞柁，動如繞指柔?！边@是在描寫 (

)A．電話B．汽車C．電報 D．火車解析：從“萬鈞柁”“動如繞指柔”可推斷為火車。答案：D2．清朝黃遵憲曾作詩曰：“鐘聲一及時，頃刻不少留。雖淘寶售后工作流程課件[典題例析][例1]

上海世博會曾吸引了大批海內外人士利用各種交通工具前往參觀。然而在19世紀七十年代，江蘇沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造總局的汽車B．洋人發(fā)明的火車C．輪船招商局的輪船D．福州船政局的軍艦[典題例析][例1]上海世博會曾吸引了大批海內外人[解析]由材料信息“19世紀七十年代，由江蘇沿江居民到上?！笨膳袛嘧钣锌赡苁禽喆猩叹值妮喆答案]

C[解析]由材料信息“19世紀七十年代，由江蘇沿江居[題組沖關]1．中國近代史上首次打破列強壟斷局面的交通行業(yè)是(

)A．公路運輸 B．鐵路運輸C．輪船運輸 D．航空運輸解析：根據(jù)所學1872年李鴻章創(chuàng)辦輪船招商局，這是洋務運動中由軍工企業(yè)轉向兼辦民用企業(yè)、由官辦轉向官督商辦的第一個企業(yè)。具有打破外輪壟斷中國航運業(yè)的積極意義，這在一定程度上保護了中國的權利。據(jù)此本題選C項。答案：C[題組沖關]1．中國近代史上首次打破列強壟斷局面的交通行業(yè)是2.右圖是1909年《民呼日報》上登載的一幅漫畫，其要表達的主題是(

)A．帝國主義掠奪中國鐵路權益B．西方國家學習中國文化C．西方列強掀起瓜分中國狂潮D．西方八國組成聯(lián)軍侵略中國2.右圖是1909年《民呼日報》上登載的解析：從圖片中可以了解到各國舉的燈籠是火車形狀，20世紀初的這一幅漫畫正反映了帝國主義掠奪中國鐵路權益。B項說法錯誤，C項不能反映漫畫的主題，D項時間上不一致。答案：A解析：從圖片中可以了解到各國舉的燈籠是火車形狀，20世紀初的淘寶售后工作流程課件[典題例析][例2]

(2010·福建高考)上海是近代中國茶葉的一個外銷中心。1884年，福建茶葉市場出現(xiàn)了茶葉收購價格與上海出口價格同步變動的現(xiàn)象。與這一現(xiàn)象直接相關的近代事業(yè)是(

)A．電報業(yè) B．大眾報業(yè)C．鐵路交通業(yè) D．輪船航運業(yè)[解析]材料主要反映了信息交流的快捷，故選A。[答案]

A[典題例析][例2](2010·福建高考)上海是近[題組沖關]3．假如某愛國實業(yè)家在20世紀初需要了解全國各地商業(yè)信息，可采用的最快捷的方式是 (

)A．乘坐飛機赴各地了解B．通過無線電報輸送訊息C．通過互聯(lián)網D．乘坐火車赴各地了解解析：本題考查中國近代物質生活的變遷。注意題干信息“20世紀初”“最快捷的方式”，因此應選B，火車速度遠不及電報快。20世紀30年代民航飛機才在中國出現(xiàn)，互聯(lián)網出現(xiàn)在20世紀90年代。答案：B[題組沖關]3．假如某愛國實業(yè)家在20世紀初需要了解全國各地4．下列不屬于通訊工具變遷和電訊事業(yè)發(fā)展影響的是(

)A．信息傳遞快捷簡便B．改變著人們的思想觀念C．阻礙了人們的感情交流D．影響著人們的社會生活解析：新式通訊工具方便快捷，便于人們感情的溝通和交流。答案：C4．下列不屬于通訊工具變遷和電訊事業(yè)發(fā)展影響的是()淘寶售后工作流程課件關鍵詞——交通和通訊不斷進步、辛亥革命和國民大革命順應時代潮流圖說歷史主旨句歸納(1)近代交通由傳統(tǒng)的人力工具逐漸演變?yōu)?/p>

機械動力牽引的新式交通工具，火車、

汽車、電車、輪船、飛機先后出現(xiàn)。(2)通訊工具由傳統(tǒng)的郵政通信發(fā)展為先進

的電訊工具，有線電報、電話、無線電

報先后發(fā)明。(3)近代以來，交通、通訊工具的進步，推

動了經濟與社會的發(fā)展。關鍵詞——交通和通訊不斷進步、辛亥革命和國民大革命順應圖說歷關鍵詞——交通和通訊不斷進步、辛亥革命和國民大革命順應時代潮流圖說歷史主旨句歸納(1)1911年，革命黨人發(fā)動武昌起義，辛亥革命爆發(fā)，隨后建立了中華民國，頒布了《中華民國臨時約法》；辛亥革命是中國近代化進程的里程碑。(2)1924年國民黨“一大”召開，標志著第

一次國共

合作正式實現(xiàn)，國民大革命興起。(3)1926年國民革命軍出師北伐，連克武昌、九江，直搗南京、上海，取得巨大成功。關鍵詞——交通和通訊不斷進步、辛亥革命和國民大革命順應時圖說關鍵詞——交通和通訊不斷進步、辛亥革命和國民大革命順應時代潮流圖說歷史主旨句歸納(1)20世紀初，孫中山提出“民族、民權、

民生”三民主義，成為以后辛亥革命的

指導思想。(2)三民主義沒有明確提出反帝要求，也沒

有提出廢除封建土地制度，是一個不徹

底的資產階級革命綱領。(3)1924年，孫中山將三民主義發(fā)展為新三

民主義，明確提出了反帝要求，它成為

第一次國共合作的政治基礎和國民大革

命的旗幟。關鍵詞——交通和通訊不斷進步、辛亥革命和國民大革命順應時圖說售后工作流程1、未發(fā)貨2、已發(fā)貨售后工作流程一、未發(fā)貨的一些售后問題1、查件2、催件3、未發(fā)貨要求退款一、未發(fā)貨的一些售后問題1、查件一（1）、查件1、查詢快遞我們發(fā)貨后客戶暫時沒有收到衣服需要我們幫忙查詢快遞的。我們通常是先讓客戶稍等下。如果是我們忘記點發(fā)貨了，第一時間把物流單號上傳，把物流記錄截圖給客戶，然后問客戶還有什么需要幫助的嗎？通常這時客戶就沒有什么需要幫助的了一（1）、查件1、查詢快遞一（2）、催件2.催件在店鋪承諾時間內發(fā)貨，沒能及時發(fā)貨的，接單客服或售后及時主動給客戶留言或電話通知并表示歉意。還沒有到承諾時間上線催發(fā)貨的，請客戶耐心等待，并說明原因，及時發(fā)貨。一（2）、催件2.催件一（3）、未發(fā)貨要求退款還未進行發(fā)貨，買家來告知不想要了，問其原因，做好備注，方便以后統(tǒng)計，盡力挽留，實在不行就進行退款一（3）、未發(fā)貨要求退款還未進行發(fā)貨，買家來告知不想要了，問二、發(fā)貨后的售后問題1.退貨簽收流程2.質量問題或個人原因退換貨3.快遞原因造成4.折價5.換貨6.退貨7.交易成功要退款8.投訴維權二、發(fā)貨后的售后問題1.退貨簽收流程1、退貨簽收流程（1）檢查退貨產品的數(shù)量、質量（2）退貨收到后及時與客戶溝通，做好備注。退貨訂單進行退款，換貨訂單進行換貨流程1、退貨簽收流程3、快遞原因造成在運輸途中因快遞原因造成的質量問題。這類問題的解決方法是讓客戶拒簽。同時聯(lián)系我們說明。我們這邊收到客戶的說明后需要給客戶備注，等產品退回后我們會給客戶從新發(fā)出，由于快遞原因造成的質量問題我們這邊會追究快遞公司責任。售前客服應該提醒買家看到包裹沒有被破壞再簽收。3、快遞原因造成2、質量問題或個人原因退換貨這種我們會先發(fā)問候語，然后問清楚是質量問題退換貨還是非質量問題退換貨。還有要把郵費問題給客戶解釋清楚，質量問題我們承擔郵費。非質量問的話是客戶承擔郵費。郵費問題是質量問題客戶先墊付郵費，我們收到質量問題的產品后幫客戶充值到支付寶。包郵商品退貨的話，先告知減郵費，若客戶知道規(guī)則，就改正話術，跟客戶道歉，不用減郵費。非包郵非質量的退貨，郵費都由買家承擔。質量問題的話客戶需要24小時內提供質量問題衣服的照片，我們這邊審查后要插旗備注，比如說口紅破損有污漬。我們要備注口紅有破損，指甲油污漬范圍是多大，等待買家退貨。非質量問題的話可以直接備注買家退貨原因。然后把我們的收件地址發(fā)給客戶。讓他們給我們寄回。換款式需要客戶在售后服務卡上填寫退回的款式和需要換的款式。價格采取多退少補的方式。多的我們會給客戶充值到支付寶，少的話我們需要聯(lián)系客戶補郵費。我們收到客戶退回的衣服后要及時檢查，質量問題客戶只需承擔差價，非質量問題客戶需承擔差價及其郵費。2、質量問題或個人原因退換貨4.折價4.折價產品有質量問題。但是影響不大。客戶也不愿意耽誤時間換貨。我們可以給客戶點補償。但是補償通常不能超過郵費。要是實在不行的話可以請示下主管。主管同意得話可以在后面?zhèn)渥ⅲ菏裁促|量問題、補償金額、處理人、時間、并且需要把客戶帳號發(fā)給財務。通常這種得處理需要先讓讓客戶確認收貨。像產品有污點的，但不影響使用，先建議其清洗，但客戶有執(zhí)意店里退貨的想法，咱們就提出給店鋪優(yōu)惠券，下次來消費可以使用，如果客戶不要，那就申請主管給不高于郵費的錢來作為補償4.折價4.折價5、換貨客戶填寫售后卡片→寄回貨物→我們這邊收到后需要檢查，退換原因我們的售前客服已經備注出來了。我們收到貨后檢查也就輕松了些，可以根據(jù)客服備注的檢查是不是有質量問題。有質量問題我們需要繼續(xù)進行備注非質量問題需要備注：買家退回原因、款式、需要換的款式、是否需要補郵費、郵費金額、處理人姓名、處理時間。如有補差價的給其留言或電聯(lián)，讓客戶上線補拍。5、換貨6、退貨退貨我們收到后會檢查是否是質量問題。備注方法是退貨原因、款式、退給客戶的金額、處理人、處理時間。這類備注好后需要把客戶賬號、哪個店面的發(fā)給財務。這樣可以及時給客戶退款。像套餐退款和多件購買退款的，（建議買家確認收貨后進行支付寶轉賬）都是以實際成交價格來算的，看他留下的產品價格是多少就是我們要收取的。6、退貨7.交易成功要退款交易成功的訂單按照淘寶流程走，然后讓其申請售后/維權，注意所選維權原因。7.交易成功要退款8、投訴維權（1）遇到投訴問題，先去了解情況，如果是我們的問題，及時向客戶道歉，控制好客戶情緒，給出解決方案，盡力挽留客戶。(2)疑難問題及時上報主管，說明情況，做好投訴備注，及時解決問題。問題總結：匯總-反饋-調整-匯總-反饋-調整8、投訴維權四、處理完畢處理完畢后及時給客戶留言：親，您的換貨已處理完畢。換的產品已經從新發(fā)出單號：XXXXX，XX快遞，派送期間請保持電話暢通，以便您及時收到寶貝。歡迎下次光臨！退貨：親，您的退貨我們已經處理完畢，請您查詢下支付寶賬戶。歡迎下次光臨!四、處理完畢處理完畢后及時給客戶留言：總結售后快速處理步驟1.了解問題2.安撫客戶3.表明立場4.全力解決5.真誠道歉6.感謝理解7.轉入老客戶維護總結售后快速處理步驟退款流程退款流程淘寶網購物流程（含售后流程）淘寶網購物流程（含售后流程）一、問題處理每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客服旺旺號留言進行統(tǒng)計整理進行相應處理一、問題處理每天上線后對昨天晚上值班客服遺留售后問題和其他客二、查看店鋪信息搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全店的運營正常，對即時出現(xiàn)的問題（降權產品等）進行處理與匯總，對投訴、退款客戶進行電話溝通；對不好的評價進行解釋二、查看店鋪信息搜索診斷助手對昨天的運營狀況進行診斷，確保全三、及時查看評價信息對昨日發(fā)貨的產品進行跟蹤，確定有物流信息更新；對昨天收貨的客戶好評進行評價與解釋，對出現(xiàn)的差評即時溝通與匯總三、及時查看評價信息對昨日發(fā)貨的產品進行跟蹤，四、查看寶貝數(shù)量及時查看下架產品，失效套餐。及時與庫房核對庫存數(shù)量。四、查看寶貝數(shù)量及時查看下架產品，失效套餐。及時與庫房核對庫五、及時使用短信寶與急速軟件下午收貨時間前對未填寫的發(fā)貨訂單即時跟售后聯(lián)系，通過旺旺即時發(fā)送出貨信息給客戶，配合售前跟蹤當天等待買家付款訂單五、及時使用短信寶與急速軟件下午收貨時間前對未填寫的發(fā)貨訂單六、產品認知負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員熟悉產品：了解產品相關信息。對于客服來說熟悉自已店鋪產品是最基本的工作，對于每一個新產品上架之前，都要展開相關產品培訓！對于產品的特征、功能、注意事項要做到了如指掌。六、產品認知負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員七、客戶回訪建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)，對老客戶進行分門別類七、客戶回訪建立客戶檔案、質量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)八、推廣配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣八、推廣配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣九、服務質量服務質量與素質，調查聊天記錄，接待人數(shù)。包含內容與客戶溝通情況，處理問題水平能力，產品及促銷活動了解程度等，有處理不了問題及時上報九、服務質量服務質量與素質，調查聊天記錄，接待人數(shù)。包含內容歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用歷史ⅱ岳麓版第13課交通與通訊的變化資料精品課件歡迎使用淘寶售后工作流程課件淘寶售后工作流程課件淘寶售后工作流程課件[自讀教材·填要點]一、鐵路，更多的鐵路1．地位鐵路是

建設的重點，便于國計民生，成為國民經濟發(fā)展的動脈。2．出現(xiàn)1881年，中國自建的第一條鐵路——唐山

至胥各莊鐵路建成通車。1888年，宮廷專用鐵路落成。交通運輸開平[自讀教材·填要點]一、鐵路，更多的鐵路交通運輸開平

3．發(fā)展(1)原因：①甲午戰(zhàn)爭以后列強激烈爭奪在華鐵路的

。②修路成為中國人

的強烈愿望。(2)成果：1909年

建成通車；民國以后，各條商路修筑權收歸國有。4．制約因素政潮迭起，軍閥混戰(zhàn)，社會經濟凋敝，鐵路建設始終未入正軌。修筑權救亡圖存京張鐵路3．發(fā)展修筑權救亡圖存京張鐵路

二、水運與航空1．水運(1)1872年,

正式成立，標志著中國新式航運業(yè)的誕生。(2)1900年前后，民間興辦的各種輪船航運公司近百家，幾乎都是在列強排擠中艱難求生。2．航空(1)起步：1918年，附設在福建馬尾造船廠的海軍飛機工程處開始研制

。(2)發(fā)展：1918年，北洋政府在交通部下設“

”；此后十年間，航空事業(yè)獲得較快發(fā)展。輪船招商局水上飛機籌辦航空事宜處二、水運與航空輪船招商局水上飛機籌辦航空事宜處三、從驛傳到郵政1．郵政(1)初辦郵政：1896年成立“大清郵政局”，此后又設

，郵傳正式脫離海關。(2)進一步發(fā)展：1913年，北洋政府宣布裁撤全部驛站；1920年，中國首次參加

。郵傳部萬國郵聯(lián)大會三、從驛傳到郵政郵傳部萬國郵聯(lián)大會2．電訊(1)開端：1877年，福建巡撫在

架設第一條電報線，成為中國自辦電報的開端。(2)特點：進程曲折，發(fā)展緩慢，直到20世紀30年代情況才發(fā)生變化。3．交通通訊變化的影響(1)新式交通促進了經濟發(fā)展，改變了人們的通訊手段和

，

轉變了人們的思想觀念。(2)交通近代化使中國同世界的聯(lián)系大大增強，使異地傳輸更為便捷。(3)促進了中國的經濟與社會發(fā)展，也使人們的生活

。臺灣出行方式多姿多彩2．電訊臺灣出行方式多姿多彩[合作探究·提認知]

電視劇《闖關東》講述了濟南章丘朱家峪人朱開山一家，從清末到九一八事變爆發(fā)闖關東的前塵往事。下圖是朱開山一家從山東輾轉逃亡到東北途中可能用到的四種交通工具。[合作探究·提認知]

電視劇《闖關東》講述了濟南章丘依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點，并分析其成因。

提示：特點：新舊交通工具并存(或：傳統(tǒng)的帆船、獨輪車，近代的小火輪、火車同時使用)。

原因：近代西方列強的侵略加劇了中國的貧困，阻礙社會發(fā)展；西方工業(yè)文明的沖擊與示范；中國民族工業(yè)的興起與發(fā)展；政府及各階層人士的提倡與推動。依據(jù)材料概括晚清中國交通方式的特點，并分析其成因。[串點成面·握全局][串點成面·握全局]淘寶售后工作流程課件

一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點及影響1．原因(1)先進的中國人為救國救民，積極興辦近代交通業(yè)，促進中國社會發(fā)展。(2)列強侵華的需要。為擴大在華利益，加強控制、鎮(zhèn)壓中國人民的反抗，控制和操縱中國交通建設。(3)工業(yè)革命的成果傳入中國，為近代交通業(yè)的發(fā)展提供了物質條件。一、近代交通業(yè)發(fā)展的原因、特點及影響2．特點(1)近代中國交通業(yè)逐漸開始近代化的進程，鐵路、水運和航空都獲得了一定程度的發(fā)展。(2)近代中國交通業(yè)受到西方列強的控制和操縱。(3)地域之間的發(fā)展不平衡。3．影響(1)積極影響：促進了經濟發(fā)展，改變了人們的出行方式，一定程度上轉變了人們的思想觀念；加強了中國與世界各地的聯(lián)系，豐富了人們的生活。(2)消極影響：有利于西方列強的政治侵略和經濟掠奪。2．特點1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成為長江上重要商局，招商局和英商太古、怡和三家呈鼎立之勢”。這說明該企業(yè)的創(chuàng)辦 (

)A．打破了外商對中國航運業(yè)的壟斷B．阻止了外國對中國的經濟侵略C．標志著中國近代化的起步D．使李鴻章轉變?yōu)槊褡遒Y本家1．李鴻章1872年在上海創(chuàng)辦輪船招商局，“前10年盈和，成解析：李鴻章是地主階級的代表，并未轉化為民族資本家；洋務運動標志著中國近代化的開端，但不是具體以某個企業(yè)的創(chuàng)辦為標志；洋務運動中民用企業(yè)的創(chuàng)辦在一定程度上抵制了列強的經濟侵略，但是并未能阻止其侵略。故B、C、D三項表述都有錯誤。答案：A解析：李鴻章是地主階級的代表，并未轉化為民族資本家；洋務運動二、近代以來交通、通訊工具的進步對人們社會生活的影響(1)交通工具和交通事業(yè)的發(fā)展，不僅推動各地經濟文化交流和發(fā)展，而且也促進信息的傳播，開闊人們的視野，加快生活的節(jié)奏，對人們的社會生活產生了深刻影響。(2)通訊工具的變遷和電訊事業(yè)的發(fā)展，使信息的傳遞變得快捷簡便，深刻地改變著人們的思想觀念，影響著人們的社會生活。二、近代以來交通、通訊工具的進步對人們社會生活的影響2．清朝黃遵憲曾作詩曰：“鐘聲一及時，頃刻不少留。雖有萬鈞柁，動如繞指柔。”這是在描寫 (

)A．電話B．汽車C．電報 D．火車解析：從“萬鈞柁”“動如繞指柔”可推斷為火車。答案：D2．清朝黃遵憲曾作詩曰：“鐘聲一及時，頃刻不少留。雖淘寶售后工作流程課件[典題例析][例1]

上海世博會曾吸引了大批海內外人士利用各種交通工具前往參觀。然而在19世紀七十年代，江蘇沿江居民到上海，最有可能乘坐的交通工具是 (

)A．江南制造總局的汽車B．洋人發(fā)明的火車C．輪船招商局的輪船D．福州船政局的軍艦[典題例析][例1]上海世博會曾吸引了大批海內外人[解析]由材料信息“19世紀七十年代，由江蘇沿江居民到上?！笨膳袛嘧钣锌赡苁禽喆猩叹值妮喆?。[答案]

C[解析]由材料信息“19世紀七十年代，由江蘇沿江居[題組沖關]1．中國近代史上首次打破列強壟斷局面的交通行業(yè)是(

)A．公路運輸 B．鐵路運輸C．輪船運輸 D．航空運輸解析：根據(jù)所學1872年李鴻章創(chuàng)辦輪船招商局，這是洋務運動中由軍工企業(yè)轉向兼辦民用企業(yè)、由官辦轉向官督商辦的第一個企業(yè)。具有打破外輪壟斷中國航運業(yè)的積極意義，這在一定程度上保護了中國的權利。據(jù)此本題選C項。答案：C[題組沖關]1．中國近代史上首次打破列強壟斷局面的交通行業(yè)是2.右圖是1909年《民呼日報》上登載的一幅漫畫，其要表達的主題是(

)A．帝國主義掠奪中國鐵路權益B．西方國家學習中國文化C．西方列強掀起瓜分中國狂潮D．西方八國組成聯(lián)軍侵略中國2.右圖是1909年《民呼日報》上登載的解析：從圖片中可以了解到各國舉的燈籠是火車形狀，20世紀初的這一幅漫畫正反映了帝國主義掠奪中國鐵路權益。B項說法錯誤，C項