運營基礎知識介紹

運營基礎知識介紹第1頁，共44頁。課程目標通過60分鐘的學習，了解相關運營基礎知識，熟悉銀保新契約業(yè)務流程,掌握銀保新契約投保規(guī)則及投保書填寫要求，提高業(yè)務時效。第2頁，共44頁。一、銀保新契約作業(yè)流程二、銀保新契約投保規(guī)則三、銀保投保單填寫四、回訪和保全大綱第3頁，共44頁。新契約銀保通出單系統(tǒng)錄入發(fā)送信息收取保費收取保費打印保單及代收費憑證承保標注“銀保通未出單”字樣成功

不成功填寫投保書轉入人工出單流程數(shù)據入系統(tǒng)第4頁，共44頁。投保單上的保單領取方式必須選取“銀行網點領取”，避免重復出單；銀保通上客戶信息必須填寫完整、保證客戶本人親筆簽名。信息成功傳遞，保單未打印出來，可由銀行網點提起補打；銀行人員必須提供給客戶完整的保單、收據；銀保通的投保單必須及時回收掃描，回執(zhí)必須和投保單一并回收。銀保通出單的注意事項

第5頁，共44頁。初審掃描上傳首期待承保確認保費到帳制作進帳單文件財務確認承保無錯誤復核、核保通過收據與進帳單匹配財務取得進帳單文件契約流程財務流程說明：虛線框中工作都由初審人員完成。銀險手工單出單流程新契約手工出單（現(xiàn)金交單）第6頁，共44頁。初審掃描上傳復核、核保通過首期待承保制作轉帳報盤交到銀行扣款獲得回盤財務確認回盤上載承保說明：虛線框中工作由各機構運營完成。銀險手工單出單流程(轉帳收費)新契約手工出單（轉帳收費）第7頁，共44頁。一、銀保新契約作業(yè)流程二、銀保新契約投保規(guī)則三、銀保投保單填寫四、回訪和保全大綱第8頁，共44頁。保額與保費除具體險種或業(yè)務渠道另有規(guī)定外:按保費銷售的，保費必須是1000的整數(shù)倍;按份數(shù)銷售的，份數(shù)必須是1份的整數(shù)倍。第9頁，共44頁。保額、保費和累計津貼限制期繳投保單，投保人累計年保費支出不得超過其年收入的30％（投保規(guī)則允許投保時不做財務及健康告知的險種除外）。

被保險人累計人身險保額、重疾險保額與其年收入的比例：

同一被保險人在本公司累計每日住院津貼不得超過300元/天。未成年人、學生、農民、家庭主婦、離退休人員在本公司累計每日住院津貼不得超過50元/天，無業(yè)、待業(yè)、下崗、待崗人員不得投保津貼型險種。

第10頁，共44頁。投保人限制16至18周歲的人，如果已經參加工作，并能夠由單位出具有效的固定收入證明，可以作為投保人投保本公司的銀行保險產品。投保人必須為年滿18周歲，有固定職業(yè)及收入且具有完全民事行為能力的人。第11頁，共44頁。特殊人群投保規(guī)則特殊人群最高保額（人身險保額）未成年人5萬元（與其它保險公司死亡保額累計）；10萬元（北京、上海、廣州、深圳）學生（18-25周歲的全職學生）60萬元（其中意外險限30萬元）80萬元（需滿足“其父或母累計投保本公司的壽險保額不低于該學生”條件）無固定職業(yè)者（家庭主婦、無業(yè)人員、離退休人員、下崗人員）、軍人30萬元孕婦孕婦不得投保意外險以及短期險，壽險限額為30萬元；滿4個月的孕婦投保時需提供產前檢查報告（項目包括普檢、尿檢、心電圖、肝功能、婦科B超、血常規(guī)等）；滿8個月的孕婦不得投保任何險種外籍人士200萬元56周歲以上（含56周歲）100萬元（壽險限額80萬元，意外險限額20萬元）殘疾人30萬元（壽險20萬元，意外險10萬元）第12頁，共44頁。常見拒保、延期情況凡患有下列疾病者，不得（或暫不得）投保本公司銀行保險產品（單獨投保年金類保險的除外）：癲癇，智力發(fā)育不全，精神科疾病，如：癡呆、精神病后遺癥等；重度殘疾，如：兩肢以上斷離，雙目失明，手指缺失四指以上而從事五類以上危險職業(yè)者；慢性酒精中毒；嚴重肝病，如肝硬化、慢性活動性肝炎；嚴重糖尿病（如糖尿病伴尿蛋白）、高血壓?。ㄈ缪獕撼^180/110mmHg）；凡患有重大疾病條款中列明的任何一種重大疾病；腦血管??；妊娠滿8個月或妊娠并發(fā)癥，產后一個月內（延期）；吸毒、性病、艾滋病或HIV陽性；正在服刑者。第13頁，共44頁。附加險投保規(guī)則附加險繳費年限不得超過對應主險繳費年限;附加險繳費期滿時被保險人年齡不得超過其主險繳費期滿時被保險人年齡;附加險保險期限不得超過對應主險保險期限;附加險繳費頻率須與主險一致。第14頁，共44頁。險種規(guī)則舉例--盈豐C（3412）投保年齡：60天-70周歲繳費方式：躉繳保險期限：10年附加險：

1、安康重疾：主險與附加險的最高搭配比例為1:5，即購買1份主險，最多可以附加5份安康重疾；

2、完全保：“完全?！迸c主險沒有份數(shù)搭配比例限制，最高可投保5份。第15頁，共44頁。投保年齡：60天-60周歲繳費年期：10年保障年期：15年附加險：

1、安康重疾：主險與附加險的最高搭配比例為1:5，即購買1份主險，最多可以附加5份安康重疾；

2、安順B：主險單張投保單年繳保費滿3000元，附加“安順B”任意檔次；

3、安心：主險單張投保單年繳保費1000元，附加“安心”1份；

4、完全保：“完全?！迸c主險沒有份數(shù)搭配比例限制，最高投保份數(shù)5份險種規(guī)則舉例--盈盛C（3456）第16頁，共44頁。一、銀保新契約作業(yè)流程二、銀保新契約投保規(guī)則三、銀保投保單填寫四、回訪和保全大綱第17頁，共44頁。黑色鋼筆或黑色簽字筆填寫字跡清晰、工整；內容完整，不可遺漏保持整潔，不得折疊、涂改和使用涂改液，否則視為無效并需要重新填寫一律使用簡體字，不得用繁體字和變體字1、一般要求第18頁，共44頁。2、具體要求（1/6）

投保人資料欄注意:如為“其它”，請?zhí)顚懢唧w關系證件：投保人：地址及郵編：

第19頁，共44頁。證件：被保人：地址及郵編：

被保險人資料欄被保人為未成年人，也需做相應完整填寫（如上）。如投、被保人是同一人，只要在“同投保人資料”對應的框內打一下勾就可以了，余下“被保險人資料”欄無需填寫。2、具體要求（2/6）第20頁，共44頁。身故受益人資料如需指定身故受益人，需完整填寫相應信息。2、具體要求（3/6）第21頁，共44頁。申明與授權以及簽名：

尤其注意被保險人為未成年人時的簽名注意事項！（被保險人的監(jiān)護人簽監(jiān)護人的姓名，并注明與被保險人的關系。）2、具體要求（4/6）第22頁，共44頁。銀保通保單回執(zhí)

銀保通單還需注意保單回執(zhí)的操作！2、具體要求（5/6）第23頁，共44頁。

注意區(qū)分投、被保人做相應填寫！告知項勾選即可，如有異常，需相應填寫異常項目所對應的序號及具體異常事項（如發(fā)生時間及疾病名稱）。2、具體要求（6/6）第24頁，共44頁。3、常見問題字跡不清客戶簽署與告知姓名不符身份證號碼與生日不符險種保障期限、繳費期限身高體重被保人為未成年人的簽名問題出單時效客戶撤退保影響第25頁，共44頁。4、常見的職業(yè)代碼職業(yè)名稱代碼機關團體公司內勤010101機關團體公司外勤010102銀行、保險內勤180101銀行、保險外勤180102教師140101學生140102家庭主婦190101小兒190103雜貨商170107服飾買賣商170126退休230103第26頁，共44頁。5、特別約定欄—未成年人投保規(guī)定18周歲以下（不含18周歲）的兒童人身險保額以5萬元為限（與其它保險公司死亡保額累計）；10萬元（北京、上海、廣州、深圳限額）。如超過5萬需填寫特別約定：根據中國保險監(jiān)督管理委員會的規(guī)定，未成年人死亡保額不得超過5萬元人民幣；因此被保險人18周歲前身故，本保險合同及其它保險合同累計給付死亡保額以5萬元為限，并無息退還剩余保額對應的保費。第27頁，共44頁?！獭獭虖埲獭痢痢痢痢痢痢痢痢?001工行工行×××××××××開戶行代碼：客戶付款帳戶的開戶行總行代碼，是一個四位數(shù)的代碼，如：工行0001建行0002中行0003農行00046、賬號事項第28頁，共44頁。一、銀保新契約作業(yè)流程二、銀保新契約投保規(guī)則三、銀保投保單填寫四、回訪和保全大綱第29頁，共44頁。電話回訪的必要性（1/3）監(jiān)管部門的監(jiān)管力度逐年加大;中間渠道的誤導嚴重;一年以后儲戶取錢時的糾紛，銀行將所有責任都會推至保險公司;差額部分的政策（公司及客戶經理都要承擔損失）。第30頁，共44頁?；卦L及咨詢所受理撤保件的平均勸退率對比“主動出擊總比被動挨打好”回訪過程中的答疑解惑解決了在銷售時的遺留問題，讓客戶進一步了解保險產品的功能，從而起到了鞏固銷售業(yè)績的作用。據統(tǒng)計顯示，95％的退保均為回訪前撤單，每月勸阻成功的保費可達50萬以上。電話回訪的必要性（2/3）第31頁，共44頁。1、客戶經理未即時正確反饋客戶正確電話的則緩發(fā)該保單績效。2、因未即時反饋正確電話，導致無法回訪，如發(fā)生客戶申請猶豫期外全額退保的，客戶經理需補償公司退費與客戶所繳保費差額。3、故意反饋錯誤電話或串通他人冒充他人接受回訪的，系統(tǒng)通報并扣發(fā)該筆業(yè)務傭金。電話回訪的必要性（3/3）第32頁，共44頁。電話回訪流程應回訪數(shù)據處理自留電話不成功清單無電話，不規(guī)范號

無人接，空號，錯號，停機，傳真，其它；清潔件拒絕回訪問題件工單續(xù)期失效復效重置自動呼出第33頁，共44頁。電話回訪主要內容詢問客戶是否知道保單失效并告知失效具體時間詢問客戶是否需要辦理復效并協(xié)助客戶如何辦理復效詢問客戶沒有及時繳費的原因并記錄(滿意度調查)詢問客戶保單停效前是否有公司的服務人員上門服務過

非常感謝您對我們太平人壽工作的支持與信任，今后您有任何服務需求，可以隨時撥打您保單上的服務電話。最后祝您和家人身體健康、合家歡樂！第34頁，共44頁?？头T每天登陸客戶聯(lián)系中心系統(tǒng)下載不成功件清單下發(fā)至個人業(yè)務部、銀行保險部聯(lián)絡專員，由聯(lián)絡專員發(fā)放到對應的業(yè)務人員，同時做好跟蹤。業(yè)務人員回復至聯(lián)絡專員，由聯(lián)絡專員進行回銷?；劁N后，客服專員做簡單保全變更（聯(lián)系電話和收費地址），并將狀態(tài)設置為待回訪?？蛻袈?lián)系中心將首次回復的回訪不成功件導入外撥系統(tǒng)進行新的外撥。外撥撥通后進入正?；卦L流程；未撥通的回訪件被重新置為不成功件?；卦L不成功件的處理第35頁，共44頁。一般保全作業(yè)流程機構總公司機構打印批單及相關單證一般審批及高額審批對申請人資格及證件進行審核對保全更申請書進行審核對變更后的相關權益做說明接收申請，加蓋接件章掃描單證及相關系統(tǒng)操作第36頁，共44頁。猶豫期退保手續(xù)指南1、保險合同及收費憑據（發(fā)票）2、保全申請書——請放部分申請書在銀行，并請投保人簽字確認（公司會與投保單上的簽名核對筆跡）3、保全付費審批單——在營業(yè)部領取，需要營業(yè)部經理及銀保部經理簽字后交至運營審核4、存折及身份證復印件——請讓柜員告知客戶在投保人結算賬戶存折復印件及身份證復印件上簽字確認，并請柜員在存折復印件及身份證復印件上加蓋銀行印章猶豫期的界定

1)銀保通保單為出單之日起10日內（含出單日）

2)手工單為客戶領取保單之日起10日內（客戶經理必須通知客戶在

1周內領取保單）

3)遇猶豫期最后1天為法定節(jié)假日，順延到下一個工作日，否則不順延第37頁，共44頁?？蛻艚浝淼骄W點領取資料客戶在網點填寫保全申請書銀行柜員留存投保人簽字的結算賬戶存折復印件及身份證復印件并加蓋網點印章退保辦理流程：客戶經理填寫保全付費審批單、營業(yè)部經理、銀保部經理、運營簽字運營掃描上傳總司處理，轉帳兩個工作日內退至客戶存折賬戶，如超過兩個工作日未到帳，再請至運營查詢第38頁，共44頁。000259800467306

王軍102340104197503043276

王軍身份/p>

工行1302014201201211345

張風申請書正面第39頁，共44頁。王軍07