服務(wù)品質(zhì)管理培訓(xùn)(-)課件

品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識二0一0年十二月九日主講人：黃家鳳品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識二0一0年十二月九日主講人：黃家鳳品質(zhì)的概念服務(wù)的質(zhì)量特性重視預(yù)防性管理加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理者——員工的榜樣服務(wù)品質(zhì)管理品質(zhì)的概念服務(wù)品質(zhì)管理品質(zhì)的概念一組固有特性滿足要求的程度。某項產(chǎn)品或某項服務(wù)完成后，其特性是固有的，只有與要求相比較，滿足要求的程度才反映為質(zhì)量的優(yōu)劣。

未滿足要求不合格服務(wù)滿足要求合格服務(wù)超過要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的概念一組固有特性滿足要求的程度。某項產(chǎn)品或某項服務(wù)完成品質(zhì)的概念要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需要和期望。“通常隱含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需要和期望是不言而喻的。質(zhì)量的要求除考慮顧客的需要外，還應(yīng)考慮組織自身利益、供方利益和社會利益等多種需求，如需考慮安全性、環(huán)境保護(hù)、節(jié)約能源等外部強(qiáng)制要求。

品質(zhì)的概念要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需要和期望。品質(zhì)的概念

固有特性：是產(chǎn)品、過程或體系本身的一部分（如接電話三聲之內(nèi)、急修10分鐘到達(dá)、電梯每周保養(yǎng)一次、樓道每天掃拖一次、垃圾每天收倒兩次等），排除了人為賦予的特性（如產(chǎn)品價格）。品質(zhì)的概念固有特性：是產(chǎn)品、過程或體系本身的一部分（服務(wù)的質(zhì)量特性功能性：指某項服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。

商店的功能是能買到商品；交通運(yùn)輸?shù)墓δ苁侨撕臀锏奈灰疲秽]電通訊的功能是傳遞信息；醫(yī)院的功能是使病人恢復(fù)健康；銀行的功能是儲蓄和其他金融服務(wù)。物業(yè)管理的功能是發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長。服務(wù)的質(zhì)量特性功能性：指某項服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量特性經(jīng)濟(jì)性：指顧客為得到某項服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度。

經(jīng)濟(jì)性是所需費(fèi)用與服務(wù)類別、服務(wù)等級相比較而言的。如不同星級賓館；飛機(jī)的頭等倉和經(jīng)濟(jì)倉；火車的臥鋪與硬座；物業(yè)硬件設(shè)施、管理服務(wù)不同收費(fèi)不一樣等。服務(wù)的質(zhì)量特性經(jīng)濟(jì)性：指顧客為得到某項服務(wù)所需費(fèi)用的合理程服務(wù)的質(zhì)量特性安全性：指保證服務(wù)過程中顧客的生命不受到危害，身體和精神不受到傷害，以及財產(chǎn)不受到損失的能力。改善和保證安全性的重點是治安防范和保密措施的完善、服務(wù)設(shè)施的可靠性和維修保養(yǎng)、消防制度的健全、原材料的質(zhì)量、清潔衛(wèi)生等。服務(wù)的質(zhì)量特性安全性：指保證服務(wù)過程中顧客的生命不受到危害服務(wù)的質(zhì)量特性時間性：指服務(wù)在時間上能夠滿足顧客需要的能力。包括及時、準(zhǔn)時、省時三個方面。及時是當(dāng)顧客需要某項服務(wù)時能及時提供；準(zhǔn)時是要求某項服務(wù)在時間上是準(zhǔn)確的（如巴士發(fā)車時間、預(yù)約服務(wù)時間）；省時是顧客為了得到所需的服務(wù)所耗費(fèi)的時間能夠最短。三者是相關(guān)的、互補(bǔ)的。服務(wù)的質(zhì)量特性時間性：指服務(wù)在時間上能夠滿足顧客需要的能力服務(wù)的質(zhì)量特性舒適性：是指在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性等方面特性的情況下，服務(wù)過程的舒適程度。包括服務(wù)設(shè)施的完備和適用，方便和舒適，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。舒適性與服務(wù)的等級密切相關(guān)。服務(wù)的質(zhì)量特性舒適性：是指在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、服務(wù)的質(zhì)量特性文明性：是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度。顧客都期望有一個自由、親切、尊重、友好、自然、諒解的氣氛，期望有一個和諧的人際關(guān)系。我們的服務(wù)禮規(guī)范、親情化服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)等都是為了滿足顧客的這一需求。服務(wù)的質(zhì)量特性文明性：是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要重視預(yù)防性管理在我們的管理服務(wù)工作中，許多顧客投訴、質(zhì)量事故都是由于在工作中缺乏預(yù)見性，事先未能看出、或未能想到可能會發(fā)生問題，可能會對業(yè)主的生活產(chǎn)生影響造成的。重視預(yù)防性管理在我們的管理服務(wù)工作中，許多顧客投訴、質(zhì)量事重視預(yù)防性管理案例一：關(guān)于占用業(yè)主房屋展銷隔音防噪窗簾的投訴啟示：法制意識淡薄，造成侵權(quán)行為。對顧客投訴不重視，未及時采取補(bǔ)救措施。地產(chǎn)銷售部與管理處之間未建立有效的信息溝通機(jī)制，對空置房的狀況不清楚。重視預(yù)防性管理案例一：啟示：法制意識淡薄，造成侵權(quán)行為。重視預(yù)防性管理案例二：對小區(qū)公用電話亭的投訴啟示：在安裝電話亭等公共設(shè)施時，須事先考慮到可能對業(yè)主生活造成的影響。

重視預(yù)防性管理案例二：啟示：在安裝電話亭等公共設(shè)施時，須事重視預(yù)防性管理

作為一名管理人員，在工作中必須要有預(yù)見性和職業(yè)敏感性，要有發(fā)現(xiàn)問題的能力，并及時采取預(yù)防措施，把問題解決在發(fā)生之前，解決在顧客投訴之前，而不能總是等到顧客投訴了、等到問題發(fā)生了再采取補(bǔ)救措施，再來“救火”，這樣我們將永遠(yuǎn)處于被動的地位。重視預(yù)防性管理作為一名管理人員，在工作中必須要有預(yù)重視預(yù)防性管理ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的定義：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。（如設(shè)備老化）什么是預(yù)防措施？重視預(yù)防性管理ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的定義：為消除潛重視預(yù)防性管理現(xiàn)階段沒有出現(xiàn)，如果不采取措施則會導(dǎo)致不合格產(chǎn)生,或者會對公司的管理或聲譽(yù)造成重大影響。

什么叫潛在不合格？重視預(yù)防性管理現(xiàn)階段沒有出現(xiàn)，如果不采取措施則會導(dǎo)致不合格重視預(yù)防性管理顧客意見調(diào)查報告中“急待改進(jìn)的因素”比較集中的顧客建議或服務(wù)需求設(shè)備設(shè)施老化公共配套設(shè)施及標(biāo)識的設(shè)計、制作、安裝各類設(shè)備、治安事故隱患擬定重要合同和體系文件中格式化協(xié)議服務(wù)項目技術(shù)難度大，無確切把握保證服務(wù)質(zhì)量推出一項新服務(wù)項目和經(jīng)營項目哪些情況下要注意采取預(yù)防措施？重視預(yù)防性管理顧客意見調(diào)查報告中“急待改進(jìn)的因素”哪些情況重視預(yù)防性管理案例三：護(hù)理不當(dāng)，鏡面遭難風(fēng)險防范意識不強(qiáng)，對涉及金額較大或技術(shù)難度較高的服務(wù)項目，在無確切把握保證服務(wù)質(zhì)量的情況下，提供前未進(jìn)行評估和采取預(yù)防措施保潔主辦在未弄清事故原因的情況下隨意下結(jié)論，與顧客溝通不當(dāng)，給后續(xù)的處理造成被動公司一些業(yè)務(wù)的專業(yè)技術(shù)水平不高，技術(shù)引進(jìn)、研究、技術(shù)攻關(guān)力度不夠啟示：重視預(yù)防性管理案例三：護(hù)理不當(dāng)，鏡面遭難風(fēng)險防范意識不強(qiáng)重視預(yù)防性管理案例四：用電管理不正常，造成損失數(shù)萬元管理人員疏忽，在未弄清楚消防泵備用回路電表底度的情況下，隨意報啟該電表，造成每月需支付大量底度費(fèi)發(fā)現(xiàn)問題后解決不徹底，從而繼續(xù)發(fā)生電費(fèi)損失物業(yè)接管后，對公共用電電表的調(diào)整不徹底啟示：重視預(yù)防性管理案例四：管理人員疏忽，在未弄清楚消防泵備用回重視預(yù)防性管理如何提高自己的預(yù)見能力和發(fā)現(xiàn)問題的能力？堅持高標(biāo)準(zhǔn)（特別是顧客關(guān)注程度高的方面），養(yǎng)成“精益求精”、“追求完美”的工作作風(fēng)熟悉物業(yè)管理法規(guī)，提高職業(yè)敏感度和風(fēng)險防范意識，提高對事物的辨別能力在工作中不斷反思，總結(jié)經(jīng)驗，并與同行進(jìn)行交流，博采眾長，提高自身業(yè)務(wù)水平重視預(yù)防性管理如何提高自己的預(yù)見能力和發(fā)現(xiàn)問題的能力？堅重視預(yù)防性管理如何提高自己的預(yù)見能力和發(fā)現(xiàn)問題的能力？拔高自己的位置，站在更高的高度看問題、思考問題；從不同的角度看同一問題；堅持不斷學(xué)習(xí)，開拓眼界、更新知識；善于與他人溝通，建立信息獲取的渠道；保持良好的職業(yè)心態(tài)，能隨時進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，以保持最佳工作狀態(tài)。重視預(yù)防性管理如何提高自己的預(yù)見能力和發(fā)現(xiàn)問題的能力？拔加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制過程控制是確保服務(wù)質(zhì)量滿足要求的重要手段。服務(wù)作為一種特殊的產(chǎn)品形態(tài)，具有不同于一般硬件產(chǎn)品的特性，其中重要的一點就是“不可貯存”，即服務(wù)提供與服務(wù)消費(fèi)是同時進(jìn)行的，且受服務(wù)人員素質(zhì)的影響很大。因此對服務(wù)過程的控制難度一般比硬件產(chǎn)品的控制難度要大。

加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制過程控制是確保服務(wù)質(zhì)量滿足要求的重要手加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制加強(qiáng)現(xiàn)場巡查----

作為一名管理人員，決不能坐在辦公室等下屬來匯報工作，而要盡量抽出時間到服務(wù)工作現(xiàn)場去巡查、指導(dǎo)，對不符合公司服務(wù)規(guī)范的服務(wù)行為及時予以糾正。

加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制加強(qiáng)現(xiàn)場巡查----加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制加強(qiáng)現(xiàn)場巡查----現(xiàn)場巡查要點：

人員狀態(tài)：服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、精神狀態(tài)、工作責(zé)任心、服務(wù)提供是否符合公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)房屋設(shè)施：完好性、可靠性、安全性維修施工現(xiàn)場：安全性、合理性、可靠性環(huán)境狀況：清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、蚊蟲消殺、噪音粉塵公共秩序：治安秩序、停車與交通秩序、商戶經(jīng)營秩序信息傳遞：通知通告是否規(guī)范、準(zhǔn)確，重要信息是否及時向顧客公布，小區(qū)廣播是否清晰，顧客信息是否能及時反饋到管理處加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制加強(qiáng)現(xiàn)場巡查----現(xiàn)場巡查要點：加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制強(qiáng)化員工的“自檢”意識----員工“自檢”是過程控制的一個重要組成部分。管理人員一方面要加強(qiáng)現(xiàn)場巡查，對服務(wù)過程實施有效監(jiān)督，另一方面也要強(qiáng)化員工自我檢查、自我控制的意識。

加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制強(qiáng)化員工的“自檢”意識----員工“加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制強(qiáng)化員工的“自檢”意識----判別自己提供的服務(wù)是否符合公司服務(wù)規(guī)范的要求；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行規(guī)范與實際不相符或需要修改、補(bǔ)充的地方，須提出建議；識別檢測服務(wù)質(zhì)量的方法是否適當(dāng)和有效，有問題及時向上級反映。

員工“自檢”應(yīng)做到：加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制強(qiáng)化員工的“自檢”意識----判別自加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制案例五：關(guān)于周末剪草機(jī)噪聲影響休息的投訴

管理人員在安排工作時，一定要考慮工作時間是否會對業(yè)主的生活造成影響，否則，不必要的投訴就會不斷發(fā)生。

啟示：加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制案例五：關(guān)于周末剪草機(jī)噪聲影響休息的投加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制案例六：關(guān)于對管理處人員服務(wù)態(tài)度的投訴

對顧客的任何意見都要予以重視，并以誠懇的態(tài)度幫助顧客解決疑難。我們的一言一行都反映出萬科物業(yè)的服務(wù)意識和服務(wù)品質(zhì)。

啟示：加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制案例六：關(guān)于對管理處人員服務(wù)態(tài)度的投訴加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制案例七：高空作業(yè)，繩斷人亡

通過此次事件，我們發(fā)現(xiàn)管理處對高空作業(yè)的監(jiān)督管理存在以下問題：對高空作業(yè)的監(jiān)控僅停留在口頭要求，沒有一套嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度。施工隊進(jìn)場時，未對作業(yè)工具、施工設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格檢查。施工過程中未對施工現(xiàn)場進(jìn)行定時檢查，對存在的安全隱患未及時發(fā)現(xiàn)并予以制止。啟示：加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制案例七：高空作業(yè)，繩斷人亡持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)

持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，也是ISO9000質(zhì)量管理體系的重要原則。要發(fā)動全體員工積極參與質(zhì)量改進(jìn)。

持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理的重要內(nèi)容持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)

營造質(zhì)量改進(jìn)的氛圍

管理人員要以身作則、以自己的行動（包括提供所需的資源）來體現(xiàn)對質(zhì)量改進(jìn)的重視，創(chuàng)造良好的質(zhì)量改進(jìn)氛圍。持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)營造質(zhì)量改進(jìn)的氛圍管理人持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)

強(qiáng)化質(zhì)量改進(jìn)的管理質(zhì)量改進(jìn)的組織、策劃、檢測、評審持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)強(qiáng)化質(zhì)量改進(jìn)的管理質(zhì)量改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)

掌握質(zhì)量改進(jìn)的方法PDCA循環(huán)QCC活動合理化建議創(chuàng)新活動持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)掌握質(zhì)量改進(jìn)的方法PDCA持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)

重視數(shù)據(jù)信息的收集和分析收集目的：檢查服務(wù)滿足規(guī)范要求的情況了解顧客對服務(wù)的感受尋求服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會識別誤差、找出原因，防止不合格服務(wù)發(fā)生提高服務(wù)的效率和效果持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)重視數(shù)據(jù)信息的收集和分析收持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)

重視數(shù)據(jù)信息的收集和分析收集方法：.利用各種方式主動與顧客溝通

完善顧客信息收集渠道內(nèi)外部質(zhì)量審核業(yè)務(wù)診斷現(xiàn)場巡查持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)重視數(shù)據(jù)信息的收集和分析收持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)

恰當(dāng)運(yùn)用統(tǒng)計方法調(diào)查表分層法排列圖因果圖折線圖餅分圖直方圖散布圖持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)恰當(dāng)運(yùn)用統(tǒng)計方法持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)啟示：

案例八：業(yè)主房屋成倉庫，拒絕入伙要賠償管理處空置房管理制度不健全，對空置房的狀況未隨時掌握。顧客房門鑰匙借出半年居然未追回，說明管理處鑰匙管理存在嚴(yán)重問題。持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)啟示：案例八：管理者——員工的榜樣員工在工作中往往會模仿上司的工作方法、工作態(tài)度及為人處事方式。管理人員必須始終嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣和踏實的工作作風(fēng)。

管理者——員工的榜樣員工在工作中往往會模仿上司的工作方法、謝謝！

謝謝！

1、用愛心來做事，用感恩的心做人。

2、人永遠(yuǎn)在追求快樂，永遠(yuǎn)在逃避痛苦。

3、有多大的思想，才有多大的能量。

4、人的能量=思想+行動速度的平方。

5、勵志是給人快樂，激勵是給人痛苦。

6、成功者絕不給自己軟弱的借口。

7、你只有一定要，才一定會得到。

8、決心是成功的開始。

9、當(dāng)你沒有借口的那一刻，就是你成功的開始。

10、命運(yùn)是可以改變的。

11、成功者絕不放棄。

12、成功永遠(yuǎn)屬于馬上行動的人。

13、下定決心一定要，才是成功的關(guān)鍵。

14、成功等于目標(biāo)，其他都是這句話的注解。

15、成功是一個過程，并不是一個結(jié)果。

16、成功者學(xué)習(xí)別人的經(jīng)驗，一般人學(xué)習(xí)自己的經(jīng)驗。

17、只有第一名可以教你如何成為第一名。

18、學(xué)習(xí)需要有計劃。

19、完全照成功者的方法來執(zhí)行。

20、九十九次的理論不如一次的行動來得實際。

21、一個勝利者不會放棄，而一個放棄者永遠(yuǎn)不會勝利。

22、信心、毅力、勇氣三者具備，則天下沒有做不成的事。23、如果你想得到，你就會得到，你所需要付出的只是行動。

24、一個缺口的杯子，如果換一個角度看它，它仍然是圓的。

25、對于每一個不利條件，都會存在與之相對應(yīng)的有利條件。

26、一個人的快樂，不是因為他擁有的多，而是他計較的少。

27、世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限美好。

28記?。耗闶悄闵拇L；走自己的路，何必在乎其它。

29、你要做多大的事情，就該承受多大的壓力。

30、如果你相信自己，你可以做任何事。

31、天空黑暗到一定程度，星辰就會熠熠生輝。

32、時間順流而下，生活逆水行舟。

33、生活充滿了選擇，而生活的態(tài)度就是一切。

34、人各有志，自己的路自己走。

35、別人的話只能作為一種參考，是不能左右自己的。

36、成功來自使我們成功的信念。

37、相互了解是朋友，相互理解是知己。

38、沒有所謂失敗，除非你不再嘗試。

39、有時可能別人不在乎你，但你不能不在乎自己。

40、你必須成功，因為你不能失敗。

41、羨慕別人得到的，不如珍惜自己擁有的。

42、喜歡一個人，就該讓他（她）快樂。

43、別把生活當(dāng)作游戲，誰游戲人生，生活就懲罰誰，這不是勸誡，而是--規(guī)則！

44、你要求的次數(shù)愈多，你就越容易得到你要的東西，而且連帶地也會得到更多樂趣。

45、把氣憤的心境轉(zhuǎn)化為柔和，把柔和的心境轉(zhuǎn)化為愛，如此，這個世間將更加完美。

46、一份耕耘，一份收獲，付出就有回報永不遭遇過失敗，因我所碰到的都是暫時的挫折。

47、心如鏡，雖外景不斷變化，鏡面卻不會轉(zhuǎn)動，這就是一顆平常心，能夠景轉(zhuǎn)而心不轉(zhuǎn)。

48、每件事情都必須有一個期限，否則，大多數(shù)人都會有多少時間就花掉多少時間。

49、人，其實不需要太多的東西，只要健康地活著，真誠地愛著，也不失為一種富有。

50、生命之長短殊不重要，只要你活得快樂，在有生之年做些有意義的事，便已足夠。

51、活在忙與閑的兩種境界里，才能俯仰自得，享受生活的樂趣，成就人生的意義。

52、一個從來沒有失敗過的人，必然是一個從未嘗試過什么的人。

53、待人退一步，愛人寬一寸，人生自然活得很快樂。

54、經(jīng)驗不是發(fā)生在一個人身上的事件，而是一個人如何看待發(fā)生在他身上的事。

55、加倍努力，證明你想要的不是空中樓閣。勝利是在多次失敗之后才姍姍而來。1、用愛心來做事，用感恩的心做人。41品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識二0一0年十二月九日主講人：黃家鳳品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識二0一0年十二月九日主講人：黃家鳳品質(zhì)的概念服務(wù)的質(zhì)量特性重視預(yù)防性管理加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量管理者——員工的榜樣服務(wù)品質(zhì)管理品質(zhì)的概念服務(wù)品質(zhì)管理品質(zhì)的概念一組固有特性滿足要求的程度。某項產(chǎn)品或某項服務(wù)完成后，其特性是固有的，只有與要求相比較，滿足要求的程度才反映為質(zhì)量的優(yōu)劣。

未滿足要求不合格服務(wù)滿足要求合格服務(wù)超過要求優(yōu)質(zhì)服務(wù)品質(zhì)的概念一組固有特性滿足要求的程度。某項產(chǎn)品或某項服務(wù)完成品質(zhì)的概念要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需要和期望?！巴ǔｋ[含”是指組織、顧客和其他相關(guān)方的慣例或一般做法，所考慮的需要和期望是不言而喻的。質(zhì)量的要求除考慮顧客的需要外，還應(yīng)考慮組織自身利益、供方利益和社會利益等多種需求，如需考慮安全性、環(huán)境保護(hù)、節(jié)約能源等外部強(qiáng)制要求。

品質(zhì)的概念要求：明示的、通常隱含的或必須履行的需要和期望。品質(zhì)的概念

固有特性：是產(chǎn)品、過程或體系本身的一部分（如接電話三聲之內(nèi)、急修10分鐘到達(dá)、電梯每周保養(yǎng)一次、樓道每天掃拖一次、垃圾每天收倒兩次等），排除了人為賦予的特性（如產(chǎn)品價格）。品質(zhì)的概念固有特性：是產(chǎn)品、過程或體系本身的一部分（服務(wù)的質(zhì)量特性功能性：指某項服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。

商店的功能是能買到商品；交通運(yùn)輸?shù)墓δ苁侨撕臀锏奈灰疲秽]電通訊的功能是傳遞信息；醫(yī)院的功能是使病人恢復(fù)健康；銀行的功能是儲蓄和其他金融服務(wù)。物業(yè)管理的功能是發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值增值，并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會、經(jīng)濟(jì)、環(huán)境效益的統(tǒng)一和同步增長。服務(wù)的質(zhì)量特性功能性：指某項服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用。物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量特性經(jīng)濟(jì)性：指顧客為得到某項服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度。

經(jīng)濟(jì)性是所需費(fèi)用與服務(wù)類別、服務(wù)等級相比較而言的。如不同星級賓館；飛機(jī)的頭等倉和經(jīng)濟(jì)倉；火車的臥鋪與硬座；物業(yè)硬件設(shè)施、管理服務(wù)不同收費(fèi)不一樣等。服務(wù)的質(zhì)量特性經(jīng)濟(jì)性：指顧客為得到某項服務(wù)所需費(fèi)用的合理程服務(wù)的質(zhì)量特性安全性：指保證服務(wù)過程中顧客的生命不受到危害，身體和精神不受到傷害，以及財產(chǎn)不受到損失的能力。改善和保證安全性的重點是治安防范和保密措施的完善、服務(wù)設(shè)施的可靠性和維修保養(yǎng)、消防制度的健全、原材料的質(zhì)量、清潔衛(wèi)生等。服務(wù)的質(zhì)量特性安全性：指保證服務(wù)過程中顧客的生命不受到危害服務(wù)的質(zhì)量特性時間性：指服務(wù)在時間上能夠滿足顧客需要的能力。包括及時、準(zhǔn)時、省時三個方面。及時是當(dāng)顧客需要某項服務(wù)時能及時提供；準(zhǔn)時是要求某項服務(wù)在時間上是準(zhǔn)確的（如巴士發(fā)車時間、預(yù)約服務(wù)時間）；省時是顧客為了得到所需的服務(wù)所耗費(fèi)的時間能夠最短。三者是相關(guān)的、互補(bǔ)的。服務(wù)的質(zhì)量特性時間性：指服務(wù)在時間上能夠滿足顧客需要的能力服務(wù)的質(zhì)量特性舒適性：是指在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、時間性等方面特性的情況下，服務(wù)過程的舒適程度。包括服務(wù)設(shè)施的完備和適用，方便和舒適，環(huán)境的整潔、美觀和有秩序。舒適性與服務(wù)的等級密切相關(guān)。服務(wù)的質(zhì)量特性舒適性：是指在滿足了功能性、經(jīng)濟(jì)性、安全性、服務(wù)的質(zhì)量特性文明性：是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度。顧客都期望有一個自由、親切、尊重、友好、自然、諒解的氣氛，期望有一個和諧的人際關(guān)系。我們的服務(wù)禮規(guī)范、親情化服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)等都是為了滿足顧客的這一需求。服務(wù)的質(zhì)量特性文明性：是指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要重視預(yù)防性管理在我們的管理服務(wù)工作中，許多顧客投訴、質(zhì)量事故都是由于在工作中缺乏預(yù)見性，事先未能看出、或未能想到可能會發(fā)生問題，可能會對業(yè)主的生活產(chǎn)生影響造成的。重視預(yù)防性管理在我們的管理服務(wù)工作中，許多顧客投訴、質(zhì)量事重視預(yù)防性管理案例一：關(guān)于占用業(yè)主房屋展銷隔音防噪窗簾的投訴啟示：法制意識淡薄，造成侵權(quán)行為。對顧客投訴不重視，未及時采取補(bǔ)救措施。地產(chǎn)銷售部與管理處之間未建立有效的信息溝通機(jī)制，對空置房的狀況不清楚。重視預(yù)防性管理案例一：啟示：法制意識淡薄，造成侵權(quán)行為。重視預(yù)防性管理案例二：對小區(qū)公用電話亭的投訴啟示：在安裝電話亭等公共設(shè)施時，須事先考慮到可能對業(yè)主生活造成的影響。

重視預(yù)防性管理案例二：啟示：在安裝電話亭等公共設(shè)施時，須事重視預(yù)防性管理

作為一名管理人員，在工作中必須要有預(yù)見性和職業(yè)敏感性，要有發(fā)現(xiàn)問題的能力，并及時采取預(yù)防措施，把問題解決在發(fā)生之前，解決在顧客投訴之前，而不能總是等到顧客投訴了、等到問題發(fā)生了再采取補(bǔ)救措施，再來“救火”，這樣我們將永遠(yuǎn)處于被動的地位。重視預(yù)防性管理作為一名管理人員，在工作中必須要有預(yù)重視預(yù)防性管理ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的定義：為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。（如設(shè)備老化）什么是預(yù)防措施？重視預(yù)防性管理ISO9000：2000標(biāo)準(zhǔn)的定義：為消除潛重視預(yù)防性管理現(xiàn)階段沒有出現(xiàn)，如果不采取措施則會導(dǎo)致不合格產(chǎn)生,或者會對公司的管理或聲譽(yù)造成重大影響。

什么叫潛在不合格？重視預(yù)防性管理現(xiàn)階段沒有出現(xiàn)，如果不采取措施則會導(dǎo)致不合格重視預(yù)防性管理顧客意見調(diào)查報告中“急待改進(jìn)的因素”比較集中的顧客建議或服務(wù)需求設(shè)備設(shè)施老化公共配套設(shè)施及標(biāo)識的設(shè)計、制作、安裝各類設(shè)備、治安事故隱患擬定重要合同和體系文件中格式化協(xié)議服務(wù)項目技術(shù)難度大，無確切把握保證服務(wù)質(zhì)量推出一項新服務(wù)項目和經(jīng)營項目哪些情況下要注意采取預(yù)防措施？重視預(yù)防性管理顧客意見調(diào)查報告中“急待改進(jìn)的因素”哪些情況重視預(yù)防性管理案例三：護(hù)理不當(dāng)，鏡面遭難風(fēng)險防范意識不強(qiáng)，對涉及金額較大或技術(shù)難度較高的服務(wù)項目，在無確切把握保證服務(wù)質(zhì)量的情況下，提供前未進(jìn)行評估和采取預(yù)防措施保潔主辦在未弄清事故原因的情況下隨意下結(jié)論，與顧客溝通不當(dāng)，給后續(xù)的處理造成被動公司一些業(yè)務(wù)的專業(yè)技術(shù)水平不高，技術(shù)引進(jìn)、研究、技術(shù)攻關(guān)力度不夠啟示：重視預(yù)防性管理案例三：護(hù)理不當(dāng)，鏡面遭難風(fēng)險防范意識不強(qiáng)重視預(yù)防性管理案例四：用電管理不正常，造成損失數(shù)萬元管理人員疏忽，在未弄清楚消防泵備用回路電表底度的情況下，隨意報啟該電表，造成每月需支付大量底度費(fèi)發(fā)現(xiàn)問題后解決不徹底，從而繼續(xù)發(fā)生電費(fèi)損失物業(yè)接管后，對公共用電電表的調(diào)整不徹底啟示：重視預(yù)防性管理案例四：管理人員疏忽，在未弄清楚消防泵備用回重視預(yù)防性管理如何提高自己的預(yù)見能力和發(fā)現(xiàn)問題的能力？堅持高標(biāo)準(zhǔn)（特別是顧客關(guān)注程度高的方面），養(yǎng)成“精益求精”、“追求完美”的工作作風(fēng)熟悉物業(yè)管理法規(guī)，提高職業(yè)敏感度和風(fēng)險防范意識，提高對事物的辨別能力在工作中不斷反思，總結(jié)經(jīng)驗，并與同行進(jìn)行交流，博采眾長，提高自身業(yè)務(wù)水平重視預(yù)防性管理如何提高自己的預(yù)見能力和發(fā)現(xiàn)問題的能力？堅重視預(yù)防性管理如何提高自己的預(yù)見能力和發(fā)現(xiàn)問題的能力？拔高自己的位置，站在更高的高度看問題、思考問題；從不同的角度看同一問題；堅持不斷學(xué)習(xí)，開拓眼界、更新知識；善于與他人溝通，建立信息獲取的渠道；保持良好的職業(yè)心態(tài)，能隨時進(jìn)行自我調(diào)節(jié)，以保持最佳工作狀態(tài)。重視預(yù)防性管理如何提高自己的預(yù)見能力和發(fā)現(xiàn)問題的能力？拔加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制過程控制是確保服務(wù)質(zhì)量滿足要求的重要手段。服務(wù)作為一種特殊的產(chǎn)品形態(tài)，具有不同于一般硬件產(chǎn)品的特性，其中重要的一點就是“不可貯存”，即服務(wù)提供與服務(wù)消費(fèi)是同時進(jìn)行的，且受服務(wù)人員素質(zhì)的影響很大。因此對服務(wù)過程的控制難度一般比硬件產(chǎn)品的控制難度要大。

加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制過程控制是確保服務(wù)質(zhì)量滿足要求的重要手加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制加強(qiáng)現(xiàn)場巡查----

作為一名管理人員，決不能坐在辦公室等下屬來匯報工作，而要盡量抽出時間到服務(wù)工作現(xiàn)場去巡查、指導(dǎo)，對不符合公司服務(wù)規(guī)范的服務(wù)行為及時予以糾正。

加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制加強(qiáng)現(xiàn)場巡查----加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制加強(qiáng)現(xiàn)場巡查----現(xiàn)場巡查要點：

人員狀態(tài)：服務(wù)禮儀、服務(wù)態(tài)度、精神狀態(tài)、工作責(zé)任心、服務(wù)提供是否符合公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)房屋設(shè)施：完好性、可靠性、安全性維修施工現(xiàn)場：安全性、合理性、可靠性環(huán)境狀況：清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、蚊蟲消殺、噪音粉塵公共秩序：治安秩序、停車與交通秩序、商戶經(jīng)營秩序信息傳遞：通知通告是否規(guī)范、準(zhǔn)確，重要信息是否及時向顧客公布，小區(qū)廣播是否清晰，顧客信息是否能及時反饋到管理處加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制加強(qiáng)現(xiàn)場巡查----現(xiàn)場巡查要點：加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制強(qiáng)化員工的“自檢”意識----員工“自檢”是過程控制的一個重要組成部分。管理人員一方面要加強(qiáng)現(xiàn)場巡查，對服務(wù)過程實施有效監(jiān)督，另一方面也要強(qiáng)化員工自我檢查、自我控制的意識。

加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制強(qiáng)化員工的“自檢”意識----員工“加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制強(qiáng)化員工的“自檢”意識----判別自己提供的服務(wù)是否符合公司服務(wù)規(guī)范的要求；發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行規(guī)范與實際不相符或需要修改、補(bǔ)充的地方，須提出建議；識別檢測服務(wù)質(zhì)量的方法是否適當(dāng)和有效，有問題及時向上級反映。

員工“自檢”應(yīng)做到：加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制強(qiáng)化員工的“自檢”意識----判別自加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制案例五：關(guān)于周末剪草機(jī)噪聲影響休息的投訴

管理人員在安排工作時，一定要考慮工作時間是否會對業(yè)主的生活造成影響，否則，不必要的投訴就會不斷發(fā)生。

啟示：加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制案例五：關(guān)于周末剪草機(jī)噪聲影響休息的投加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制案例六：關(guān)于對管理處人員服務(wù)態(tài)度的投訴

對顧客的任何意見都要予以重視，并以誠懇的態(tài)度幫助顧客解決疑難。我們的一言一行都反映出萬科物業(yè)的服務(wù)意識和服務(wù)品質(zhì)。

啟示：加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制案例六：關(guān)于對管理處人員服務(wù)態(tài)度的投訴加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制案例七：高空作業(yè)，繩斷人亡

通過此次事件，我們發(fā)現(xiàn)管理處對高空作業(yè)的監(jiān)督管理存在以下問題：對高空作業(yè)的監(jiān)控僅停留在口頭要求，沒有一套嚴(yán)格的監(jiān)督檢查制度。施工隊進(jìn)場時，未對作業(yè)工具、施工設(shè)備進(jìn)行嚴(yán)格檢查。施工過程中未對施工現(xiàn)場進(jìn)行定時檢查，對存在的安全隱患未及時發(fā)現(xiàn)并予以制止。啟示：加強(qiáng)對服務(wù)過程的控制案例七：高空作業(yè)，繩斷人亡持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)

持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理的重要內(nèi)容，也是ISO9000質(zhì)量管理體系的重要原則。要發(fā)動全體員工積極參與質(zhì)量改進(jìn)。

持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)持續(xù)改進(jìn)是質(zhì)量管理的重要內(nèi)容持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)

營造質(zhì)量改進(jìn)的氛圍

管理人員要以身作則、以自己的行動（包括提供所需的資源）來體現(xiàn)對質(zhì)量改進(jìn)的重視，創(chuàng)造良好的質(zhì)量改進(jìn)氛圍。持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)營造質(zhì)量改進(jìn)的氛圍管理人持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)

強(qiáng)化質(zhì)量改進(jìn)的管理質(zhì)量改進(jìn)的組織、策劃、檢測、評審持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)強(qiáng)化質(zhì)量改進(jìn)的管理質(zhì)量改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)

掌握質(zhì)量改進(jìn)的方法PDCA循環(huán)QCC活動合理化建議創(chuàng)新活動持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)掌握質(zhì)量改進(jìn)的方法PDCA持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)

重視數(shù)據(jù)信息的收集和分析收集目的：檢查服務(wù)滿足規(guī)范要求的情況了解顧客對服務(wù)的感受尋求服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的機(jī)會識別誤差、找出原因，防止不合格服務(wù)發(fā)生提高服務(wù)的效率和效果持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)重視數(shù)據(jù)信息的收集和分析收持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)

重視數(shù)據(jù)信息的收集和分析收集方法：.利用各種方式主動與顧客溝通

完善顧客信息收集渠道內(nèi)外部質(zhì)量審核業(yè)務(wù)診斷現(xiàn)場巡查持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)重視數(shù)據(jù)信息的收集和分析收持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)

恰當(dāng)運(yùn)用統(tǒng)計方法調(diào)查表分層法排列圖因果圖折線圖餅分圖直方圖散布圖持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)恰當(dāng)運(yùn)用統(tǒng)計方法持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)啟示：

案例八：業(yè)主房屋成倉庫，拒絕入伙要賠償管理處空置房管理制度不健全，對空置房的狀況未隨時掌握。顧客房門鑰匙借出半年居然未追回，說明管理處鑰匙管理存在嚴(yán)重問題。持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)啟示：案例八：管理者——員工的榜樣員工在工作中往往會模仿上司的工作方法、工作態(tài)度及為人處事方式。管理人員必須始終嚴(yán)格要求自己，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣和踏實的工作作風(fēng)。

管理者——員工的榜樣員工在工作中往往會模仿上司的工作方法、謝謝！

謝謝！

1、用愛心來做事，用感恩的心做人。

2、人永遠(yuǎn)在追求快樂，永遠(yuǎn)在逃避痛苦。

3、有多大的思想，才有多大的能量。

4、人的能量=思想+行動速度的平方。

5、勵志是給人快樂，激勵是給人痛苦。

6、成功者絕不給自己軟弱的借口。

7、你只有一定要，才一定會得到。

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