某公司電話溝通技巧課件

10000號親和力及營銷能力培訓

內部使用請勿外傳110000號親和力及營銷能力培訓內部使用1主要內容第一部分一、服務親和力的標準二、如何掌握呼入電話進行交叉銷售三、電話溝通技巧

2主要內容第一部分2主要內容一、服務親和力的標準二、如何掌握呼入電話進行交叉銷售三、電話溝通技巧

3主要內容3

游戲規(guī)則：1）請用以下名詞的特征來說明從事客服工作的客戶服務代表形象2）五分鐘時間討論后請派出最優(yōu)秀的組員概括說明3）每組選定一道題目，每組闡述時間控制在五分鐘左右：1一個動物2一種植物3一個辦公用品4一種酒5一種電器6一種昆蟲

浮想連篇4浮想連篇4

親和力和指標

親和力的指標意義10000號親和力指標設計各地10000號普遍存在的問題10000號親和力是什么提升服務親和力的三項措施服務親和力的SCORE來源親和力的標準服務親和力指標1、2、3服務素質表現關鍵點5親和力和指標親和力的指標意義5

親和力和指標無形性不可分割性無存貨性不一致性服務質量在服務提供過程中被評估顧客要什么

——服務的關鍵因素6親和力和指標無形性不可分割性無存貨性不一致性服務質量在服務

親和力和指標客戶的心理分析檢查你的服務質量期望值不斷提升有服務需求想要合理的解釋你做的一切都是應該的需要一次解決今天不高興要你幫個忙做個服務對比7親和力和指標客戶的心理分析檢查你的服務質量期望值不斷提升有10000號親和力指標設計我的明天是不是還會重復著昨天就像賽跑比賽一樣，你需要學會的第一個重要本領，就是學會聽發(fā)令槍重要的不是你正處在什么位置，而是朝什么方向移動不要與馬騫跑，要騎在馬上跑，馬上成功關注客戶感知建立同業(yè)服務比較優(yōu)勢推動服務質量不斷提升帶動服務管理的完善逐步實現精確化、數字化管理標準化服務規(guī)范人性化服務理念10000號行動省公司引導集團目標

親和力和指標810000號親和力指標設計我的明天是不是還會重復著昨天關注客什么是10000號親和力

化學親和力物質的原子以某種方式具有帶電的能力或與之相關的某些性質，這種帶電能力，簡稱化學親和力（法拉弟）物質實體→物質性質→親和性→親和力→親和能對親和力定量標準研究→經典化學結構學說、經典化學過程學說服務親和力以客戶角度出發(fā)追求親切、溫和、舒服的服務體驗從員工角度出發(fā)體現客戶服務代表的綜合服務素質從管理角度出發(fā)反映內容運營管理及后臺支持的質量親和力和指標9什么是10000號親和力化學親和力親和力和親和力和指標找找自己的差距在哪里10親和力和指標找找自己的差距在哪里10

提高服務親和力的三個措施親和力和指標獅王法則 晾衣繩的故事 貓貓狗狗

貓咪物語自信、換位思考、團結11親和力和指標獅王 晾衣繩 貓貓狗狗

貓咪物語自信、換親和力和指標獅王法則12親和力和指標獅王法則12親和力和指標晾衣繩的故事13親和力和指標晾衣繩的故事13親和力和指標貓貓狗狗14親和力和指標貓貓狗狗14CohesiveStrategy-清晰的客服策略和規(guī)范

ClearRoles-明確的職責分工

OpenCommunications–開放的溝通

RapidResponse–及時的響應

EffectiveLeadership–高效的領導親和力和指標服務親和力的SCORE來源15CohesiveStrategy-清晰的客服策略和規(guī)范親和力和指標親和力的指標意義親和力的指標123

10000號親和力指標設計各地10000號普遍存在的問題10000號親和力是什么提升服務親和力的三項措施服務親和力的SCORE來源親和力的標準服務親和力指標1、2、3服務素質表現關鍵點16親和力和指標親和力的指標意義親親和力的標準1610000號親和力標準禮貌程度溝通能力耐心程度服務親和力耐心程度積極主動

耐心周到

責任承擔

自信自立關注客戶禮貌程度流程全面用語規(guī)范語音親切

語氣誠懇

語速恰當

普通話能力

傾聽能力

提問能力

表達能力

情緒控制

溝通能力人才管理、知識管理、容量管理、話務管理現場管理、質量管理、系統(tǒng)支撐、流程支撐1710000號親和力標準禮貌溝通耐心服務耐心程度積極主動禮貌服務親和力指標1積極助人主動營銷避免一問一答不推諉責任挽留維系

服務親情化真誠祝福積極主動

耐心周到

責任承擔

自信自立關注客戶耐心程度耐心解釋沉著應對避免三問一答及時響應首問負責10000號形象------貼心、用心、專心18服務親和力指標1積極助人不推諉責任服務親情化積極主動耐心服務親和力指標2來有迎聲問有答聲走有送聲表達自然語音適中音調富于變化語速適中靈活變化流程全面用語規(guī)范語音親切

語氣誠懇

語速恰當

禮貌程度禮貌用語應答規(guī)范無禁語語帶笑容表現誠意充滿朝氣

10000號形象------誠意、愛意19服務親和力指標2來有迎聲表達自然語速適中流程全面禮貌程度禮貌服務親和力指標3字音標準咬字音清晰吐字力度適中口語化問題數量要少、短、精給予對方時間作回應把握時機熟悉業(yè)務熟悉流程專業(yè)、全面、正確普通話能力傾聽能力

提問能力

表達能力

情緒控制溝通能力帶著問題傾聽加深聽的層次空瓶子心態(tài)移情換位因地置宜作適當回應友好關懷及積極進取建立信用及自信合乎邏輯感性接觸10000號形象------簡單明了、思維敏捷20服務親和力指標3字音標準咬字音清晰問題數量要少、短、精熟悉業(yè)呼入服務規(guī)范應答：“您好，請問需要什么幫助？”過程：與客戶交流過程中按照規(guī)范運用各種禮貌用語：“先生/女士非常抱歉，我沒聽清楚，請您再重復一遍，好嗎？”/“先生/女士，謝謝您的耐心等待”辦理：客戶辦理業(yè)務時要及時的表示道謝/道歉。如：感謝您使用我們的產品/對不起，給您添麻煩了。結束：“請問還需要其它服務嗎？”/“感謝您使用中國電信業(yè)務”/“祝您健康”……使用規(guī)范用語21呼入服務規(guī)范應答：“您好，請問需要什么幫助？”使用規(guī)范用語2呼入服務規(guī)范避免服務禁語信不信由你無論你到哪投訴都是一樣的對不起我們已經盡力了。這是我們公司的規(guī)定我已經解釋很多次了你這不是為難我嗎？22呼入服務規(guī)范避免服務禁語信不信由你無論你到哪投訴都是一樣的對服務親和力10000號親和力指標設計各地10000號普遍存在的問題10000號親和力是什么提升服務親和力的三項措施服務親和力的SCORE來源親和力的標準服務親和力指標1、2、3親和力的指標意義服務素質表現關鍵點23服務親和力親和力的標準親和力的指標意義服務素質表現關鍵點23

服務親和力的體現要素讓客戶可以放心享受服務提供有始有終的完整服務提供體貼入微的精致服務讓客戶感覺是他在當家作主讓客戶感覺服務物超所值24服務親和力的體現要素讓客戶可以放心享受服務提供有始有終的完

服務親和力的體現要素100-1=0將普通的事情做的更好盡心盡力服務每一位客戶對待客戶像對你的老祖母一樣尋找新方法以提高客戶滿意度為你的服務感到自豪超越客戶期望令每次服務增值游戲：如何做好客戶服務？25服務親和力的體現要素100-1=0將普通的事情做的更好游戲

服務過程定律1服務的5678原則七時八牙貼心、用心、專心誠心、愛心打得通、通的快有人答、答得對聽得懂、懂關懷7秒鐘印象建立時刻8顆牙齒的微笑五心六點26服務過程定律1服務的5678原則七時八牙貼心、用心、專心打得服務整體表現定律2服務口碑定律黃金250法則服務差錯定律100-1=027服務整體表現定律2服務口碑定律服務差錯定律27活動

各人站立,伸出雙手成水平角度90°,28活動各人站立,伸出雙手成水平角度90°,28體驗服務要持之以恒對提供服務的人來說,提供一次優(yōu)秀的服務並不困難,29體驗服務要持之以恒對提供服務的人來說,29優(yōu)質服務對客服代表的素質要求Habit良好習慣Skills客服技巧Attitude正面心態(tài)Knowledge專業(yè)知識CSR成功要素（技巧+知識）x態(tài)度x習慣=表現30優(yōu)質服務對客服代表的素質要求HabitSkillsAttit主要內容一、服務親和力的標準二、如何掌握呼入電話進行交叉銷售三、電話溝通技巧

31主要內容一、服務親和力的標準31如何掌握呼入電話進行交叉銷售如何掌握呼入電話進行交叉銷售什么是交叉銷售什么是上線營銷交叉銷售的技巧32如何掌握呼入電話進行交叉銷售如何掌握呼入電話進行交叉銷售32有關電話營銷的概念電話推銷以語音、傳真、短消息、Email等方式向客戶發(fā)布新業(yè)務、資優(yōu)惠服務等配合業(yè)務促銷活動，有針對性、目標性地選擇客戶交叉營銷通過呼入和呼出方式向客戶交叉推廣銷售各類新業(yè)務、優(yōu)惠服務等;上線營銷通過呼入和呼出方式向客戶推廣銷售，提升原業(yè)務的消費,以提高客戶的價值;服務增值通過呼入和呼出方式向客戶各類增值業(yè)務以提高客戶的價值;33有關電話營銷的概念電話推銷以語音、傳真、短消息、Email等呼入營銷的最終目的以優(yōu)質服務帶動營銷業(yè)績提升呼入營銷增加客戶的消費維系客戶關系34呼入營銷的最終目的以優(yōu)質服務帶動營銷業(yè)績提升呼入營銷增加客戶交叉營銷/上線營銷技巧為什么做顧問式銷售應用技巧了解客戶的需求勇于建議拿出勇氣，幫準客戶決定善用假設成交法體現我們的關懷強調優(yōu)勢專業(yè)的電信知識培訓注重客戶需求分析技能(NeedSellingBasis)掌握市場動態(tài)，通信科技等方向及專業(yè)知識成為客戶的“生活顧問”、“通信顧問”突顯專業(yè)形象、結合信息科技為客戶提供更大的保障為客戶提供更貼身、全面的電信解決方案為客戶提供一站式的服務提升客戶的價值突破銷售額瓶頸35交叉營銷/上線營銷技巧為什么做顧問式銷售應用技巧專業(yè)的電信知交叉銷售的技巧Product–產品Feature – 屬性Advantage – 用處Benefit – 利益呼入營銷的關鍵：36交叉銷售的技巧Product–產品呼入營銷的關鍵：36公司、品牌用處、利益產品、屬性首先要介紹公司和品牌，其目的是讓顧客信任商品是貨真價實的；接下來再去介紹產品/服務，包括介紹產品的一些功能和組成特性；最后再用獲取利益的方法來說服顧客購買產品、辦理業(yè)務。介紹產品的三個層次37公司、品牌用處、利益產品、屬性介紹產品的三個層次37主要內容一、服務親和力的標準二、如何掌握呼入電話進行交叉銷售三、電話溝通技巧

38主要內容38電話溝通技巧電話溝通技巧傾聽技巧提問技巧表達技巧引導技巧總結技巧39電話溝通技巧電話溝通技巧39從下列圖形中選出感覺與自己最相似的一個40從下列圖形中選出感覺與自己最相似的一個40從下列圖形中選出感覺與自己最相似的一個溫暖型以人為本常帶笑容平易近人受人愛戴喜歡受人愛戴開放型有創(chuàng)意以意念為出發(fā)點沒有條理不大可靠知識型勤奮有條理理智喜歡獨自工作適合長期工作/項目需要指引領導型有信心目標明確重事業(yè)從利益看喜歡看報告/總結對架構敏感41從下列圖形中選出感覺與自己最相似的一個溫暖型開放型知識型領導電話溝通技巧老板用戶合作伙伴個人下屬家族、親屬、朋友同樣部門高/低/同級別的同事不同部門的高/低/同級別的同事溝通就像一張網，輕易把我圍在網中央42電話溝通技巧老板用戶合作伙伴個人下屬家族、親屬、朋友《電信服務規(guī)范》（十三）編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程噪音發(fā)送者接受者溝通是經由有效的口頭、非口頭或文字的方法來分享意見﹑想法與觀念43《電信服務規(guī)范》（十三）編碼過程解碼過程信息打算發(fā)送的信息感常用溝通方法溝通語言聲音語氣非語言書面口頭空間距離身體動作注意說話的語氣82%語音/語調18%用詞44常用溝通方法溝通語言聲音語氣非語言書面口頭空間距離身體動作注溝通了一定能溝得通嗎？別人聽到的=60%別人理解的=40%別人記住的=20%games你想表達的=100%45溝通了一定能溝得通嗎？別人聽到的=60%別人理解的=40%別溝通過程中有哪些干擾發(fā)送人編碼溝通渠道接收者解碼干擾干擾干擾干擾干擾表達方式正式渠道非正式渠道媒體理解方式個人認知反饋46溝通過程中有哪些干擾發(fā)送人編碼溝通渠道接收者解碼干擾干擾干擾溝不通的主要障礙在哪？

接收障礙態(tài)度和觀念需求和期待懷有成見與發(fā)送者之間的矛盾理解障礙語言語義問題信息交流長度信息傳播方式與渠道地位的影響表達能力缺乏反饋心理障礙發(fā)送障礙47接收障礙態(tài)度和觀念理解障礙語言語義問題發(fā)送障礙47溝通的障礙怎么排除？

接收障礙接收者需明確設身處地聆聽不斷地反饋和檢驗理解障礙雙方努力認識到誤解是在所難免的建立相互間的信任與真誠發(fā)信者需明確信息傳遞給誰為什么要溝通明確溝通內容選擇最合適的時間地點方式發(fā)送障礙你可能不理解他人，48溝通的障礙怎么排除？接收障礙接收者需明確理解障礙雙方努力發(fā)有效溝通的6個C你可以非常理性地對待電信產品，但當你與人打交道時，有時感性比理性更重要溝通渠道Channel共同語言CommonLanguage清晰Clear簡明Concise關懷Care澄清Clarify49有效溝通的6個C你可以非常理性地對待電信產品，但當你溝通渠道呼入電話溝通=明確流程+注重細節(jié)

明確流程成功的電話流程管理！成熟的電話技巧！注重細節(jié)流程是什么50呼入電話溝通=明確流程+注重細節(jié)明確流程成功的電話流程呼入溝通技巧對待不同類型的顧客，需要不同的溝通方式51呼入溝通技巧對待不同類型的顧客，51表達提問傾聽客戶需求52表達提問傾聽客戶需求52傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。自然賦予我們人類一張嘴,兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底溝通技巧----聽的重要性53傾聽：溝通技巧----聽的重要性53聽的五種類型

1.聽而不聞2.假裝聆聽3.選擇聆聽4.注意聆聽傾聽54聽的五種類型1.聽而不聞2.假裝聆聽3.選擇聆空瓶子心態(tài)取得智慧的第一步能聽出話中話鼓勵他人表達自己首先尋求理解他人然后再被他人理解謙虛、寬容、好奇的心胸來聽有智慧的人都是先聽再說傾聽的原則（一）55空瓶子心態(tài)取得智慧能聽出話中話鼓勵他人表達自己謙虛、寬容、好帶著問題傾聽掌握客戶內心真正的想法他說的是一件事實？還是一個意見?他為什么要這樣說?客戶說的是什么？它代表什么意思?他這樣說的目的是什么?您最好在聽客戶談話時自問下列的問題傾聽的原則（二）從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎?56帶著問題傾聽掌握客戶內心他說的是一件事實？還是一個意見?他為加深聽的層次我在：安排一個好的安靜的環(huán)境我在聽：鼓勵對方說話、保持適當沉默、表示同感我在用心聽：說自己內心的感受、反映事實，表示了解傾聽的原則（三）57加深聽的層次我在：安排一個好的安靜的環(huán)境我在聽：鼓勵對方說話聽的表現技巧—聽要讓你知道不同的場景需要不同的聽法因地置宜移情換位主動的聽，感同身受鼓勵、詢問、反應、重述作適當回應58聽的表現技巧—聽要讓你知道不同的場景需要不同的聽法因地置提問的益處和目的提問的益處提問的目的獲取能夠有效而準確地獲取客戶信息；把握談話，使談話方向集中；唯有會問問題的人才能夠掌握溝通的要訣盡快找到客戶想要的答案，了解客戶的真正需求和想法；理清自己的思路。讓自己清楚客戶想要什么，你能給予什么；可以讓拒絕的客戶逐漸變成接受的客戶59提問的益處和目的提問的益處提問的目的獲取能夠有效而準確地獲取提問技巧封閉式提問Close-EndedQuestions開放式提問Open-EndedQuestions60提問技巧封閉式提問Close-EndedQuestions封閉式問題開放式問題能否Can會否Will是否Do有否Have是不是Is什么What為何Why誰人Who何時When何處Where怎樣How常用方法61封閉式問題開放式問題能否Can什么What常用方法61區(qū)別對比封閉式問題開放式問題希望得到更多資料讓客戶多說一些,讓他參與可以了解客戶需要常用的字句是：有什么可以幫忙呢？你為何有這樣的想法？我怎么才能幫你呢？我什么時間打電話給你

比較方便呢？“是”或“否”的答案或簡單的回應收窄談話范圍控制對話方向用于取得確定的資料可澄清疑問適合引導對方接受你的決定如果發(fā)揮的不好，容易把交談引入死胡同62區(qū)別對比封閉式問題開放式問題希望得到更多資料“是”或“每次只問一個不長的問題問題數量要少而精給點時間讓對方作回應要緊緊環(huán)繞談話內容把握時機并適時說明為什么要問長短數量時間主題原因HZCM-CT-W提問五口訣63每次只問一個不長的問題長短HZCM-CT-W提問五口訣63活動：你要告訴我什么從下列內容中選取一個主題自由的講出你的想法，限時不超過一分鐘，請大家用開放式的提問方法來了解你想知道的描述你最近一次服務體驗描述你最近的一個假期是如何渡過的談談你曾經的工作經驗你在業(yè)務培訓中學到了什么講一件你在１００００號工作遇到的趣事說說一個客服代表提出的問題64活動：你要告訴我什么從下列內容中選取一個主題自由的講出你的想表達技巧—如何有效說服他人了解電話另一端的他有什么特點合理運用不同戰(zhàn)術有效說服他65表達技巧—如何有效說服他人了解電話另一端合理運用不同65電話另一端的他有什么特點我信任你才肯跟你說我愛聽肯定和贊美的話我有頭腦，所以我喜歡自己判斷當然我有時也會沖動做點決定我是天下最重要的人嘿嘿，有時我愛占點小便宜66電話另一端的他有什么特點66說服他人的三大戰(zhàn)術1、一切從自信開始

(Credibility)2、有條有理有層次

(LogicalReasoning)3、超級情感對對碰 (EmotionalAppeal)表示邏輯理由展示有利證據態(tài)度誠懇使用感性語言諒解別人所不喜愛的建立信用及自信展示知識及能力表示友好關及積極進取67說服他人的三大戰(zhàn)術1、一切從自信開始67其他電話的服務禮儀1要客戶持線2不能滿足客戶的需要3轉駁電話4暫時不能回復客戶5沒聽清客戶講話6客戶誤解自己的表達68其他電話的服務禮儀1要客戶持線68主要內容第二部分四、客戶投訴處理技巧五、服務質量管理六、電話營銷應答文稿的設計技巧七、電話營銷七步曲

69主要內容69主要內容四、客戶投訴處理技巧五、服務質量管理六、電話營銷應答文稿的設計技巧七、電話營銷七步曲

70主要內容四、客戶投訴處理技巧70如何處理客戶情緒？自我訓練EQ(情緒智商),有效控制情緒處理投訴的步驟及技巧客戶投訴處理技巧71如何處理客戶情緒？客戶投訴處理技巧71劣質客戶服務所帶來的？有口皆碑–有口皆悲72劣質客戶服務所帶來的？有口皆碑–有口皆悲72“表示不滿、不高興.....”

牛津字典因服務質量、通信質量、業(yè)務受理、業(yè)務政策、話費繳付及其他方面的技術漏洞、系統(tǒng)故障、人為差錯、人為延誤等原因，影響客戶享受相應的服務；或因應提供而未提供服務（如網絡覆蓋問題）、應約定而未約定受理方式和責任等，而造成客戶無法享受相應的服務，引起客戶不滿，并通過各服務界面提出處理要求的情況，視為投訴投訴的定義73“表示不滿、不高興.....”因服務質量、通信質量、口碑個人需要過去經歷服務期望服務感知感知服務質量：超出期望：ES<PS（滿意驚喜)滿足期望:ES=PS(滿意的質量)低于期望:ES>PS(不可接受的質量)服務質量要素可靠性響應性保證性移情性有形性產生投訴投訴產生的根源產生投訴74口碑個人需要過去經歷服務期望服務感知感知服務質量：服務質量要對客戶投訴的認同被聆聽被尊重公司提出合理解釋公司表示道歉和補償/賠償公司對未來服務和產品的保證立即行動即時投訴提出補償要求提出時限要求要求直接與高層領導或決策人對話表現冷靜提出證據誓不罷休專業(yè)投訴客戶的特性客戶希望得到的待遇客戶待遇75對客戶投訴的認同即時投訴專業(yè)投訴客戶的特性客戶希望得到的待遇

不管在任何地方、任何時間、任何情況下，也不管您的心情有多么地壞，您都不能將這種消極的情緒傳染給電話另一端的人！因為您無權這樣做，更重要的是您代表著整個公司。您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。

--------卡耐基面對投訴應具備的原則76您不可能有第二次機會來重建您的第一印象。面對情緒是用來發(fā)泄的，不是用來壓抑的首先確認77情緒是用來發(fā)泄的，首先確認77理性+理性-理性高漲的情緒平靜的情緒管理客戶的情緒：理性與情緒圖

78理性+理性-理性高漲的情緒平靜的情緒管理客戶的情緒：理性與情錯誤是人生不可或缺的一部分。大家希望能做到的是把錯誤所造成的損失減到最低和不再重復相同錯誤。時間空間人間處理客戶情緒的三維定律79錯誤是人生不可或缺的一部分。大家希望能做到的是把錯誤所造成的認知客戶情緒同客戶情感打交道從“移情”開始體諒客戶情緒承擔責任管理客戶期望值通過獲得信息和分析問題階段準確判斷客戶的期望值，了解客戶可能的接受程度及建議80認知客戶情緒同客戶情感打交道80調整你情緒調整你情緒調整你情緒要認識到顧客并不是對你生氣迂回處理爭取時間“我馬上將您的電話轉接到專家坐席，請您稍候”做個深呼吸退回來看一下整個情形思考問題的嚴重程度調整你情緒的方法81調整你情緒調整你情緒調整你情緒要認識到顧客并不是對你生氣迂回自我EQ訓練從壓力診斷開始？？？？過去式現在你的自我壓力診斷發(fā)生了什么問題最佳方案是什么產生問題的原因是什么解決問題的方案有哪些=壓力是當我們去適應由周圍環(huán)境引起的刺激時，我們的身體或者精神上的生理反應。82自我EQ訓練從壓力診斷開始？？過去式現在你區(qū)分正面壓力與負面壓力正面壓力動力和鞭策負面壓力不堪重負一枚鉆石和一塊煤唯一的區(qū)別就是83區(qū)分正面壓力與負面壓力正面壓力動力和鞭策負面壓力不堪重負一枚壓力來源的三個主體客戶公司自身態(tài)度情緒特殊要求不理解壓力轉稼公司政策公司流程工作量個人心態(tài)綜合素質目標設定84壓力來源的三個主體客戶公司自身態(tài)度情緒公司政策個人心態(tài)84EQ訓練的正反兩種方案避開問題，歸咎他人夸大問題關注可能失敗的情況攻擊逃避消極認命沉默或否認壓力依照舊的方法去解決問題獨自面對,忍受隨遇而安因一次失敗而時常沮喪吸煙，酗酒，濫用藥物

方案1方案2承擔自己的行為責任分析問題核心關注在可能成功的情況上以社會能接受的方法有建設性地去處理問題積極自我控制命運鎮(zhèn)定面對，放松自己聆聽及尋求協(xié)助補充能量，從失敗中學習多做運動和休息85EQ訓練的正反兩種方案避開問題，歸咎他人方案1方案2承擔自己EQ管理的三種武器提升EQ\AQ減低壓力壓力管理目的通過心理層面管理壓力情緒調節(jié)正向樂觀的態(tài)度思想中斷法通過生理層面管理壓力呼吸調節(jié)法肌肉松弛法飲食、運動調節(jié)法通過時間管理管理壓力4D原則86EQ管理的三種武器提升EQ\AQ減低壓力壓力管理目的通過心理時間管理的四個象限重要干擾電話、電子郵件，一些緊急的事件、湊熱鬧的活動客戶資料整理、預防工作，建立關系，準備工作危機，急迫的問題，有期限的任務、會議、準備事項廢話無聊電話重要但不緊急緊急并且重要緊急但不重要不重要且不緊急緊急87時間管理的四個象限重要干擾電話、電子客戶資料整理、廢話重預防勝于治療——應努力避免緊急事情花一點時間做，請人代辦，集中處理重要緊急全力以赴計劃并有條不紊地進行做到未雨先繆有空再做或不做20%65%15%<1%88預防勝于治療——應我們是每分鐘的主人否則便是每分鐘的奴隸我們利用時間否則時間利用我們72歲的美國人是怎么花時間的？睡覺21年/工作14年/個人衛(wèi)生7年/吃飯6年/旅行6年/排隊6年/學習4年/開會3年/打電話2年//找東西1年/其它3年89我們是每分鐘的主人72歲的美國人是怎么花時間的？89塑造心理健康-----乾坤大挪移太陽烤我，我烤魚，這叫心理平衡90塑造心理健康-----乾坤大挪移太陽烤我，我烤魚，這叫心理平請列出50件你要做的事91請列出50件你要做的事91如何保持積極的心態(tài)盡量休息額外的休息多些與家人在一起重新評定自己的目標，設定優(yōu)先順序嘗試改變工作方式、時間、責任等需要溝通交流與朋友與主管跟蹤客戶的反饋（感受自己的價值）積極利用自我對話學習自我松弛避免不必要的擔心你擔心的事情：40%從不會發(fā)生,58%的結果會比你想象的好,只有2%，確實值得擔心92如何保持積極的心態(tài)盡量休息需要溝通交流避免不必要的擔心92939394949595通話禁忌冷處理聲音淡漠翻紙用反問質疑發(fā)怒似的高聲講話回答身邊同事的問話熱處理打斷用幽默語言過分親熱96通話禁忌冷處理96數數有多少個正方形下面由八條相等線段組成圖形總共有多少個正方形？

97數數有多少個正方形下面由八條相等線段組成圖形總共有多少個正方投訴處理思維法集中（求同）思維發(fā)散（求異）思維98投訴處理思維法集中（求同）思維發(fā)散（求異）思維98聚焦問題vs聚焦解決方法聚焦問題(ProblemFocus)關注發(fā)生的問題針對誰是誰非追究責任控制客戶關注損失復雜化定義問題聚焦解決方法(Solution

Focus)關注解決問題的方法針對改善/跟進工作跟進進度影響客戶調動資源簡單化定義行動計劃99聚焦問題vs高效問題解決方法問題分析收集相關資料，了解問題整體情況問題定義找出問題的定義方案構想產生多種不同的想法和解決方案行動計劃形成行動計劃和執(zhí)行方法100高效問題解決方法問題分析問題定義方案構想行動計劃100AcceptApologizeAcknowledgeAnalyzeAlternativesAgreementAssure1.正面看待客戶情緒2.正面提供解決方案3.正面結束三正法則101AcceptApologizeAcknowledgeAnal7A投訴處理模型Accept -正面受理客戶的投訴Apologize -誠意向客戶道歉Acknowledge -表示同理心和了解Analyze -聆聽及分析Alternatives -建議可行的解決方法Agreement -與客戶確認解決方法Assure -表示對客戶的關注和誠意,感謝 客戶的投訴1027A投訴處理模型Accept -正面受理客戶的投訴102電話溝通技巧的應用抱怨成癖的客戶完全失控的客戶喋喋不休的客戶不肯留更多 資料的客戶見縫插針法壓后再審法三字回音墻法理由說明法重點103電話溝通技巧的應用見縫插針法重點103（１）如何應對“抱怨成癖者”積極地聽他抱怨，并識別其中合理的不滿，然后用自己的語言改述他的抱怨示范：對不起，我的確明白你所說的，這讓你感到不滿和失望找到事實依據，制止抱怨者夸大其辭或將問題過份擴大強制抱怨者形成解決問題的方案見縫插針法104（１）如何應對“抱怨成癖者”積極地聽他抱怨，并識別其中合理的（２）處理完全失控客戶的技巧在客戶發(fā)泄情緒時，于適當的時候，不妨多發(fā)問一些簡單的封閉式問題放慢您的談話速度，嘗試使客戶平靜下來客戶發(fā)泄情緒時，正使用感性方面的頭腦當客戶要答你的簡單問題時，他需要轉回使用理性方面的頭腦感謝他提出的建議,說明尊重他的時間如客戶仍然失控，請向上級請示壓后再審法105（２）處理完全失控客戶的技巧在客戶發(fā)泄情緒時，于適當的時候，（３）面對喋喋不休的客戶避免閑談避免發(fā)問一些開放式問題加快你的提問步伐簡短你的答案任何時候也只圍繞服務有關的談話表明聽清楚了,你也想馬上解決問題可使用“我明白”、“我能理解”等字眼肯定用戶后再插話用封閉式的語言來回應：您反映的XX情況，我們通常是<方案A>或者<方案B>處理,您選擇哪種方案呢?三字回音墻法106（３）面對喋喋不休的客戶避免閑談三字回音墻法106（４）不肯留更多資料原則：不能因為用戶的情緒而放棄準確服務的責任說明需要更多資料的原因識別無效投訴為了網絡部門檢測需要,通常您麻煩您告訴我什么時候開始收不到短信呢?為了更快速而準確的幫到您，麻煩您留個聯系電話好嗎？理由說明法則107（４）不肯留更多資料原則：不能因為用戶的情緒而放棄準確服務的挑戰(zhàn)類的客戶應對表達技巧相關領導法優(yōu)惠大奉獻法高帽子法仔細研讀法百花齊放法重點升級投訴愛比較的客戶專業(yè)型客戶法律型客戶話費爭議客戶108挑戰(zhàn)類的客戶應對表達技巧重點108客戶投訴的渠道向第三方機關投訴書面投訴口頭投訴抱怨(非正式投訴)請思考：客戶為什么選擇這些渠道？109客戶投訴的渠道向書面投訴口頭投訴抱怨(非正式投訴)請思考：（５）要求升級投訴處理原則：了解人性的特點，人都是關心自己的，查詢客戶歷史服務情況，挖掘其中原因（語氣一定要非常自信）我完全能理解您的感受，請您放心，我做為專業(yè)的客服代表，一定會盡全力幫您。請您告訴我相關問題好嗎？（用戶堅持）那么能不能麻煩您大致說說具體情況，我?guī)湍业阶钪苯幽芴幚泶耸碌南嚓P領導來解決好嗎？注意：對其中異?，F象充滿警覺相關領導法則110（５）要求升級投訴處理原則：了解人性的特點，人都是關心自己的（６）比較服務和政策的客戶客戶心理分析希望有所補償對我們的服務事實是認可的對策：給客戶信心：感謝您的建議，我也會盡快如實反映給公司上一層領導！另外我們給您提供一些省錢的小竅門（積分回饋的小技巧）優(yōu)惠大奉獻法則111（６）比較服務和政策的客戶客戶心理分析優(yōu)惠大奉獻法則111（７）專業(yè)型客戶特征：極其熟悉公司相關流程極其熟悉電信行業(yè)知識分析:屬于圈套型談判對手通常目的:1、競爭對手或公司內部服務撥測，2、同行了解同類問題應對方法3、希望得到更多補償112（７）專業(yè)型客戶特征：112專業(yè)型客戶對策1、用專業(yè)態(tài)度給予對方足夠尊敬2、堅守原則立場3、尋找打動對方的機會4、樹立不怕心態(tài)——對方也處理方案摸索階段我知道象您這樣通情達理的人……可以看出您是個專家您真的太細心了高帽子法則113專業(yè)型客戶對策1、用專業(yè)態(tài)度給予對方足夠尊敬高帽子法則113（８）法律型客戶特征：了解行業(yè)法律法規(guī)條理清淅，重視依據分析:屬于攻擊型談判對手通常目的:1、尋找漏洞、推動法制2、希望得到更多補償3、顯示自己的才華法庭上見114（８）法律型客戶特征：法庭上見114法律型客戶對策了解基本法律知識《醫(yī)藥管理條例》《消費者權益保護法》《合同法》小心謹慎，注意措詞和服務態(tài)度您所說的條款我也已經仔細研讀過了您所說的也曾經是我們特別關注的仔細研讀法115法律型客戶對策了解基本法律知識仔細研讀法115（９）話費爭議客戶特征：不了解話費產生原因及計費方法擔心被多扣錢、要求公平對待分析:屬于正常心理需要人肯定和認可您要明明白白消費是非常對的系統(tǒng)顯示您在ＸＸ日成功申請了ＸＸ消費是ＸＸ咱們中國電信是嚴格按相關法規(guī)操作的注意：靈活糅合前八種操作辦法將得到更佳效果情理法三步走116（９）話費爭議客戶特征：情理法三步走116主要內容四、客戶投訴處理技巧五、服務質量管理六、電話營銷應答文稿的設計技巧七、電話營銷七步曲

117主要內容四、客戶投訴處理技巧117服務質量管理服務質量管理質檢在服務質量管理中的作用質檢標準的確定質檢流程的建立與完善質檢專員的選拔與管理輔導技巧輔導的真正意義輔導步驟的實施與改善服務質量提升分析模型員工行為分析管理服務監(jiān)查測評模型118服務質量管理服務質量管理118質量管理在一體化管理中的位置資源客戶市場優(yōu)質客戶服務管理戰(zhàn)略管理PDCA流程再造決策/計劃評估/反饋市場及服務管理培訓與發(fā)展技術管理知識管理銷售管理客戶管理運營管理人力資源管理質量管理薪酬與激勵績效管理組織結構及崗位流程設計排班報表現場管理管理評審質量異常處理服務監(jiān)控容量管理人力資源計劃場地、系統(tǒng)計劃話務量預測119質量管理在一體化管理中的位置資源客戶優(yōu)質客戶服務質量管理的概念質量管理目的：通過管理手段不斷改善與提升服務管理體系設計過程控制流程優(yōu)化與管理變革質量管理是：一種理念和哲學上的訓練和紀律，它能把所有這些都帶入到一種人們能欣賞和運用的舒暢文化質量管理包括：計劃、組織、控制、制度規(guī)范、人員配備、激勵、領導120服務質量管理的概念質量管理目的：120服務質量由客戶來評估質檢的標準應該是符合客戶需求121服務質量由客戶來評估質檢的標準應該是符合客戶需求121異常質量控制、反饋與消減質檢在服務管理中的作用122異常質量控制、反饋與消減質檢在服務管理中的作用122質量管理水平的四個層次我們不了解我們不知道的東西.我們對不了解的東西不能有所作為直到我們度量了我們才能了解我們不度量我們認為沒有價值的東西我們不重視我們不度量的東西123質量管理水平的四個層次我們不了解我們不知道的東西.123服務質量管理流程質量策略質量總目標每一級單位的質量標準執(zhí)行策略與方法資源管理測量與監(jiān)控資料分析質量評審糾正預防循環(huán)改善服務傳遞中的質量測量量化質量不良成本124服務質量管理流程質量策略質量總目標每一級單位的質量標準執(zhí)行策質檢流程的建立3.統(tǒng)一監(jiān)聽質檢標準1.以監(jiān)控KPIs為主線2.分析及運用測評、觀察及考評4.定期校對標準的誤差5.效果評估質量策略質量總目標每一級單位的質量標準執(zhí)行策略與方法資源管理測量與監(jiān)控資料分析質量評審糾正預防循環(huán)改善服務傳遞中的質量測量量化質量不良成本我們的制度規(guī)范嗎？制度執(zhí)行了嗎？我們的員工接受嗎？執(zhí)行以后表現如何？我們的客戶滿意嗎？還需要什么改善嗎？125質檢流程的建立3.統(tǒng)一監(jiān)聽質檢標準1.以監(jiān)控KPIs為主線2質檢流程的完善反饋計劃監(jiān)察改進執(zhí)行行動計劃執(zhí)行執(zhí)行控制表每季/每月檢討會議工作要點責任人時間計劃和實際結果差異分析建議解決/補救行動3.根治問題1.發(fā)現問題2.解決問題126質檢流程的完善反饋計劃監(jiān)察改進執(zhí)行行動計劃執(zhí)行執(zhí)行控制表每季質檢專員的角色耳朵傾聽客戶的聲音，掌握客戶的需求眼睛監(jiān)察員工服務質量的表現尋找質量管理中的可改進之處嘴巴傳達決策層對質量的要求和策略，幫助客服代表提升質量水平傳達一線員工對質量管理的建議，幫助管理制定更優(yōu)的質量提升計劃神經系統(tǒng)協(xié)調各個部門，統(tǒng)一質量標準，采取一致行動取保質量監(jiān)察的公平、公正、公開你是音樂臺上的指揮家127質檢專員的角色耳朵你是音樂臺上的指揮家127質檢專員應具備的質素管理能力培訓全體人員掌握質量標準以原則為基礎，掌握靈活性業(yè)務能力緊握“服務質量標準”潮流質檢專員的主要成績表現維持按計劃按標準行事確實執(zhí)行新標準使正常狀態(tài)能持續(xù)出現改善快速解決計劃外事件不斷提升現有水平將異常迅速改善至正常128質檢專員應具備的質素管理能力質檢專員的主要成績表現維持改善1質檢專員需要解決的五個問題怎么制定質檢標準如何領會統(tǒng)一的質檢標準怎樣有效開展質檢工作怎么解決檢與被檢的沖突質檢以后做什么聽了不等于想了想了不等于做了做了不等于做到位了129質檢專員需要解決的五個問題怎么制定質檢標準聽了不等于想了12怎樣制定質檢標準符合電信集團引導的思路適應當地民風及消費方式具引導性和可操作性質檢表格的使用130怎樣制定質檢標準符合電信集團引導的思路質檢表格的使用130為什么要統(tǒng)一標準一個語音，三人考評三個結果，CSR會怎么想，怎么做？有個人偏見？有針對個人的傾向？是不是要搞好關系才能得高分？反正打分都不公平，做的好也沒用！標準不統(tǒng)一可能導致---工作激情下降，而員工矛盾上升131為什么要統(tǒng)一標準一個語音，三人考評三個結果，CSR會怎么想，如何統(tǒng)一質檢標準統(tǒng)一規(guī)范標準制度及表格統(tǒng)一人員思路及質檢方法避免人為因素影響多思考，多交流，多互動，多點評明明白白我的心132如何統(tǒng)一質檢標準統(tǒng)一規(guī)范標準制度及表格明明白白我的心132如何領會標準加深領會的程度逐級遞深服務策略制定層品質管理層CSR操作流程執(zhí)行發(fā)現問題分析根本原因應用工具提升跟進再提升標準是用來提升服務質量的不是用來考核的標準是用來鼓勵員工進步的不是用來打擊員工信心的標準是用來衡量進步的加速度的一片葉子只是一片葉子嗎？133如何領會標準加深領會的程度標準是用來提升服務質量的一片葉子只怎樣有效開展質檢工作實時監(jiān)聽了解現場運營情況控制實時服務水平及時解決質量異常錄音監(jiān)聽監(jiān)聽評分輔導跟進培訓134怎樣有效開展質檢工作實時常問問題質檢最終的目標是什么是否有質檢的應用平臺支撐質檢標準是否定期更新CSR與TSR是否用一樣的標準是否有剛性指標，一票否決制是否采用流動式的檢查方式是否進行數量差異化質檢方法是否有免檢的考核方法是否請員工主動請我們去做質檢員工是否感謝我們質檢幫他表現135常問問題質檢最終的目標是什么135質檢數據分布參考數量檢測監(jiān)聽數量保持在普通CSR每月20－40個話務錄音以上平均每人累計被監(jiān)聽的通話時間為90－120分鐘歷史錄音監(jiān)聽占總監(jiān)聽量的60%-80%實時錄音監(jiān)聽占總監(jiān)聽量的20%-40%實時錄音監(jiān)聽側重于對新CSR或排名后20%的員工監(jiān)聽136質檢數據分布參考數量檢測監(jiān)聽數量保持在普通CSR每月20－4質檢數據分布參考分布人員覆蓋要求盡可能達到100％平衡式人員與數量的比例：70%的CSR平均為20-40條監(jiān)聽重點放在部分表現不好的20%CSR上對連續(xù)表現良好的CSR10%左右可以減少比例甚至免檢對連續(xù)3個月排名前10%的優(yōu)秀CSR可以免檢一周到一個月以作為鼓勵137質檢數據分布參考分布人員覆蓋要求盡可能達到100％137質檢數據分布參考樣本選取樣品的時間要求是對不同時間段的錄音進行監(jiān)聽以中高峰為主60%，低峰為輔20%，兼顧到夜班人員的錄音20%選取樣品的時長要求針對超長20%、超短20%、一般的錄音60%進行監(jiān)聽138質檢數據分布參考樣本選取樣品的時間要求是對不同時間段的錄音進質檢在服務質量管理中的作用質檢的作用質檢標準的確定質檢流程的建立與完善質檢專員的選拔與管理輔導技巧輔導的真正意義輔導步驟的實施與改善服務質量提升分析模型員工行為分析管理服務監(jiān)查測評模型139質檢在服務質量管理中的作用質檢的作用139分析員工的工作表現提供意見給員工，并使他們達到預期的目標給予一個激勵性及支持性的環(huán)境，使員工達到改進的目的給予指引(instruction)、督導(guidance)、建議(advice)、鼓勵(encouragement)以協(xié)助員工提工作表現錯誤是人生不可或缺的一部分。大家希望能做到的是把錯誤所造成的損失減到最低和不再重復相同錯誤。140分析員工的工作表現錯誤是人生不可或缺的一部分。大家希對輔導的錯誤觀點輔導是有經驗的人把自已的知識和方法傳授給別人輔導是讓他知道他錯在哪我們提供輔導，只是用于幫助CSR重點放在受指導的CSR身上提供輔導需要花費大量時間141對輔導的錯誤觀點輔導是有經驗的人把自已的知識和方法傳授給別人一筆畫游戲使用6條連續(xù)的直線線段142一筆畫游戲142怎樣才能做好輔導?過程管理激勵反饋輔導VIDEO發(fā)掘員工的個人潛能激勵他發(fā)揮最佳的表現幫助員工去面對問題給予明確的指引和指導協(xié)助他鼓勵他自己找出解決辦法143怎樣才能做好輔導?過程管理激勵反饋輔導VIDEO發(fā)掘員工的個員工提升三寬鼓勵法自我激勵是最有效的激勵眼寬------視界決定世界心寬------海納百川手寬------一屋不掃何以掃天下144員工提升三寬鼓勵法自我激勵是最有效的激勵眼寬------視界常用的輔導六大戰(zhàn)略

“模擬法”與實操訓練“標桿法”與批量復制

“晉階法”與梯次培養(yǎng)“授權法”追求最終績效“調配法”充分利用資源

“督導法”推進持續(xù)改善

145常用的輔導六大戰(zhàn)略“模擬法”與實操訓練145輔導問題員工之步驟及技巧輔導問題員工之關鍵原則保持員工的自尊以包容的心態(tài)去聆聽及反應請問題員工協(xié)助，同心合力解決問題146輔導問題員工之步驟及技巧輔導問題員工之關鍵原則146輔導員工技巧的對與錯對錯身體語言BodyLanguage用正面的身體姿態(tài)保持良好眼神接觸坐立不要用帶防衛(wèi)性的姿態(tài)，如雙手交抱胸前語音/語調ToneofVoice用良好但肯定的語氣(如建議、分享等)不要用憤恨的語氣(如斥責、埋怨等)用詞UseofWords多用正面語少用負面語147輔導員工技巧的對與錯對錯身體語言用正面的身體姿態(tài)不要用帶防衛(wèi)輔導員工技巧的對與錯溝通方式影響因素對比148輔導員工技巧的對與錯溝通方式影響因素對比148輔導是持續(xù)的會帶來行為和心態(tài)的改変優(yōu)質的輔導往往能推動被輔導員工的表現甚至超越輔導員本身的學識極限149輔導149高效輔導的五步提升法說：清楚地說明教：提供明確的示范練：讓他動手練習贊：肯定和鼓勵學習者的努力跟：配合并跟進學習者的情況150高效輔導的五步提升法說：清楚地說明150案例練習1.1

你有一個有一年工作經驗的下屬（AMY），她非常聰明，但常因不熟練操作和粗心而出錯。你決定對她采取一些輔導行動，最好是：A先讓她進行操作，然后為她調整指正B為她安排參加有關工作計劃的訓練課程C請她自行研修有關工作的管理書籍D先請她和其它對工作此方面能力較強的同事一起工作，囑咐她多加觀摩別人的作法E先為他說明某項工作在操作時必須考慮的因素，并提供實際示范，令她有步驟地跟著試作151案例練習1.1你有一個有一年工作經驗的下屬（AMY），案例練習1.2AMY在聆聽你給予有關操作的說明時，呈現出十分有信心及躍躍欲試的模樣。但是，實際采取行動時，確有知易行難的窘境，所以開始失去耐心。此時，你會如何？A肯定她的努力，并提醒她多些耐心B肯定她的努力并針對困難處，給予更詳細的示范C肯定她的努力，但順其自然，因為任何初學者都會面臨“學習幻滅”的現象，她必須自行克服D贊美她做的不錯的地方，以便建立信心E肯定她的努力，并嘗試減輕一些來自于你所給的壓力（如：允許她按自己原來的做法去做或休息一下），以令其適應新狀況152案例練習1.2AMY在聆聽你給予有關操作的說明時，呈現出十分案例練習1.3在你的有效指導下，AMY的操作能力有了不錯的進展，也因此在工作的效率與態(tài)度上開始有良好的轉變，此時你會：A利用最近職員會議的機會，具體地贊揚她的進步B安排一次簡報（Presentation)請她與其它同事分享改變前后的差異，并加以肯定他的努力C嘗試將其它重要的操作工作委由她執(zhí)行，以便其它下屬了解AMY的新角色D鼓勵她再努力些，并承諾你將會在此工作有具體成果時，加以公開表揚，以為激勵E詢問她，期望得到哪種激勵，你會設法令其滿足153案例練習1.3在你的有效指導下，AMY的操作能力有了不錯的進服務質量提升分析模型質檢在服務質量管理中的作用質檢標準的確定質檢流程的建立與完善質檢專員的選拔與管理輔導技巧輔導的真正意義輔導步驟的實施與改善服務質量提升分析模型員工行為分析管理服務監(jiān)查測評模型154服務質量提升分析模型質檢在服務質量管理中的作用154員工行為分析管理影響個人行為的因素CSR不知道為什么要做CSR不知道怎么做CSR不知道讓他們做什么對CSR來說做此事沒有正面結果對CSR來說不好的行為沒有任何負面結果CSR的私人問題155員工行為分析管理影響個人行為的因素155CSR不知道為什么要做正確完成任務對組織的好處以及錯誤執(zhí)行任務對組織的危害正確完成任務對CSR自身的好處及錯誤做事給他們帶來的危害解決方案預防之道解釋問題，解釋目標從細節(jié)入手討論問題的解決方案詳述成功的好處和失敗的壞處不要以“公司的榮耀”作為理由告訴CSR他們將從自己的行為中得到什么專家建議：直接說明原因156CSR不知道為什么要做正確完成任務對組織的好處以及錯誤執(zhí)行任CSR不知道怎么做問題是這樣發(fā)生的：經理們認為CSR知道怎么做“告訴”并不等于“教”經理們決定不去浪費培訓所需要的時間解決方案預防之道選擇有授課技巧的人來負責CSR訓練為執(zhí)教者寫一本教材， 使培訓更具指導性和標準化提供后續(xù)的參考手冊提供可能引起失敗的所有案例采用測試來檢查CSR是否真的學會專家建議：燈塔法則157CSR不知道怎么做問題是這樣發(fā)生的：解決方案預防之道選擇有授CSR不知道讓他們做什么至少得告訴你的CSR：什么時候開始？什么時候結束？成功和失敗的標準是什么？含糊的指令只會帶給你含糊的結果！解決方案預防之道不要問他們知不知道，而要他們向你陳述不要去限制工作描述的篇幅，重要的是完整的闡述和你的CSR共同完成工作描述，而不是推給人力資源部專家建議：地圖法158CSR不知道讓他們做什么至少得告訴你的CSR：解決方案預防之對CSR來說做此事沒有正面結果每月的薪水是不是獎勵？獎勵可以強化好的行為小的獎勵對行為的影響比大的獎勵在時間上和頻率上更有效解決方案預防之道用及時正面的強化來保持有效行為的不斷發(fā)生贊賞應該針對已經做過的某件事，讓CSR感到你是真心實意的有形獎勵和無形獎勵要結合有度專家建議：陽光法則159對CSR來說做此事沒有正面結果每月的薪水是不是獎勵？解決方案對CSR來說不好的行為沒有任何負面結果CSR的不良行為可能是你鼓勵的結果人們因為痛苦而改變他們的行為， 因為快樂而保持他們的行為對CSR的不良行為保持沉默是使行為得以改進的障礙解決方案預防之道了解CSR的期望，一旦有了不良記錄，就以背離他們的期望作為懲罰不要獎勵CSR的非正常行為堅持現場巡視專家建議：火爐法則160對CSR來說不好的行為沒有任何負面結果CSR的不良行為可能是CSR的私人問題CSR會以莫名其妙地理由來掩飾私人問題私人問題總是很難把握，處理時容易產生不公平解決方案預防之道要意識到家庭生活對每個人來說都很重要私人問題大致分為情感類和休假類給你的CSR一個明確的選擇制定內部統(tǒng)一的私人問題解決方案告訴他們正確積極地思考方式專家建議：寬容，但注意尺度161CSR的私人問題CSR會以莫名其妙地理由來掩飾私人問題解決方Specific:具體的Relevant:相關的Measurable:可量化的Timebound:時間Achievable:可實現員工激勵的SMART原理表揚和重視培訓小禮品行政高層的表揚事業(yè)發(fā)展機會工作職稱額外的職責團隊精神壓力管理162Specific:具體的Relevant:相關的Measur管理者的定位---團隊三階層的互動基層中堅高層行動計劃方針實行力轉化力先見力維持改善創(chuàng)造真善美地人天憨人惡人好人法理情不變應變變利責權安心操心放心物理人標準化合理化人性化163管理者的定位---團隊三階層的互動基層中堅高層行動計劃方針實5.控制(Control)4.改善(Improve)3.分析(Analyze)2.衡量(Measure)4.優(yōu)化解決方案5.推行控制系統(tǒng)2.收集資料,尋找原因1.提出問題(量化),確定目標(量化)3.研究資料,確定原因服務提升的DMAIC策略1645.控制(Control)4.改善(Improve)3.分析服務監(jiān)察三角平衡法測評模型外部監(jiān)察內部監(jiān)察報表數據對進入呼叫中心難易程度與CSR溝通感受對CSR解答能力和提供解決方案能力平均CSR利用%服務表現水平目標呼損率/放棄率平均等待/放棄時間自助處理呼叫%平均呼叫/座席成本每個呼叫/座席收益實際和預算話務工作量差異實際和預算人力資源需求差異CSR實際工作效率平均處理時間一次聯系解決%監(jiān)聽分值呼入推介率165服務監(jiān)察三角平衡法主要內容第三部分六、電話營銷應答文稿的設計技巧七、電話營銷七步曲

166主要內容第三部分166主要內容電話營銷應答文稿的設計技巧電話營銷七步曲-----開場白-----需求辯識-----提出建議-----獲取承諾-----處理異議-----促成交易167主要內容電話營銷應答文稿的設計技巧電話營銷七步曲167為什么需要有文稿----有計劃的溝通----有步驟的營銷----統(tǒng)一的服務形象----運用專業(yè)的術語----明確銷售的重點電話營銷應答文稿的設計技巧168為什么需要有文稿電話營銷應答文稿的設計技巧168開場白需求辯識提出建議獲取承諾處理異議促成交易結束語定義致電給客戶時，從客戶接聽開始的30秒內，用以吸引客戶產生興趣的話術。就客戶對問題的回答判斷客戶的顯性和隱性需求。通過對用戶的需求了解，判斷用戶的購買標準，給予用戶相應的產品介紹。確認用戶對所推薦的產品的理解與我們的介紹是否一致。為客戶解答異議，增強客戶購買信心的步驟引導客戶接受或肯定產品，實現電話營銷最終目標。通話結束語前，對客戶表達謝意或歉意的語術。電話營銷應答文稿的設計技巧電話營銷七步曲169開場白需求辯識提出建議獲取承諾處理異議促成交易結束語定義致電開場白需求辯識提出建議獲取承諾處理異議促成交易結束語目標獲取客戶的任信讓客戶產生興趣保持通話，為下一步做鋪墊判斷客戶是否符合產品的消費條件收集客戶信息、探詢客戶的疑難和困惑讓客戶了解產品讓客戶感到對產品的需要并引發(fā)購買欲肯定之前的步驟已得到客戶認可捕捉成交信號促成交易化解客戶疑惑以鞏固客戶購買信心引導客戶思路與客戶達成共識完成成交環(huán)節(jié)讓客戶對本次通話感受愉快讓客戶樂意接聽下一次銷售電話為客戶持續(xù)地使用產品奠定基礎。電話營銷應答文稿的設計技巧電話營銷七步曲170開場白需求辯識提出建議獲取承諾處理異議促成交易結束語目標獲取開場白需求辯識提出建議獲取承諾處理異議促成交易結束語內容簡潔問候個人及代表公司的名稱介紹致電原因價值呈現/給客戶帶來益處提出問題客戶使用習慣的問題客戶個人信息問題FAB法則利益匯總成交試探復述之前的內容進一步肯定客戶的成交意向假設客戶的疑異對客戶的疑異做出應答指引。提出交易成交試探成交內容確認感謝詞祝福語道歉用語電話營銷應答文稿的設計技巧電話營銷七步曲171開場白需求辯識提出建議獲取承諾處理異議促成交易結束語內容簡潔開場白需求辯識提出建議獲取承諾處理異議促成交易結束語設計技巧突出差異運用恰如其分的贊美適度包裝產品預先設計話題組用簡短的問題結束前奏+后奏+敏感性問題驚呀+贊美+新問題確認+復述+深入問題數字化技巧費用極少化利益最大化適時危機感得來不易法舉例說明法善用贊美引導客戶產生積極的聯想假想成交法了解客戶的期望盡可能全面囊括客戶的疑慮認同贊美客戶忽視法、補償法、如果法、太極法在客戶發(fā)出成交信號后提出在獲知客戶對正在使用產品表示不滿時提出在客戶表示認可或肯定所推廣的產品時提出單刀直入、假設成交、二者選一、旁敲側擊來之不易善意期望客戶所希望的真誠祝?？蛻粽\摯道歉電話營銷應答文稿的設計技巧電話營銷七步曲172開場白需求辯識提出建議獲取承諾處理異議促成交易結束語設計技巧電話營銷七步曲一、開場白---吸引的開場白，營造積極基調吐字清晰語氣親切、自然自信、面帶微笑適當的停頓態(tài)度誠懇、積極、樂觀173電話營銷七步曲一、開場白---吸引的開場白，營造積極基調吐字一、開場白---考慮可能出現的問題電話營銷七步曲用戶同意通話用戶表示很忙用戶干脆拒絕表示感謝探尋需求強調益處預約時間表示感謝禮貌掛機從不會引起爭議的話題開始，可以為通話營造積極的基調例如通話可以從比較輕松的話題開始----談論各自的經歷，甚至問一些私人問題，如問對方周末是如何渡過的，這些輕松的話題容量把談判的氣氛營造得更積極，更有利于談判的開展。174一、開場白---考慮可能出現的問題電話營銷七步曲用戶同意通話二、需求辯識電話營銷七步曲了解客戶的購買經驗鼓勵客戶說出初步的設想對客戶關注的問題進行排序引出客戶關注的問題與產品的標準之間的沖突應該避免為獲取利潤，極力推銷貴重的商品，而不管理其是否適合顧客的需要！175二、需求辯識電話營銷七步曲了解客戶的購買經驗應該避免為獲取利三、提出建議電話營銷七步曲盡量客觀選擇恰當的時機（切入點）注意措詞不做沒有需求、多余產品呈現讓客戶成為精明的消費者請注意：最重要的法則就是，用有說服力和感染力的語言描述你的產品176三、提出建議電話營銷七步曲盡量客觀請注意：最重要的法則就是，三、提出建議---提出建議時的注意事項電話營銷七步曲YESNO仔細傾聽對方的談話在提議中留有充分余地坦然自如地拒絕第一提議有條件地提供服務，例如“如果你做這個，我們會做那個”試探對方的態(tài)度：“如果…….你會怎么想？”在談判早期不要作太多的讓步開場的提議不要講得太極端，以免在不得不退讓時下不了臺不要說“絕不”不要只用“可以”和“不可以”來回答問題不要讓對方看起來很愚蠢177三、提出建議---提出建議時的注意事項電話營銷七步曲YESN四、獲取承諾電話營銷七步曲總結客戶的需要、預算，個人資料等，獲取客戶的認同當客戶表示要考慮時，應盡量了解客戶考慮的因素。做一個加入跟不加入的比較，突然加入后的好處善用“假設同意”法接受或認同客戶的問題引導客戶加入此計劃的手續(xù)十分簡單。XX先生，這是您獨享的優(yōu)惠，不如我現成馬上為您登記，讓你馬上享有保障。應用技巧：178四、獲取承諾電話營銷七步曲總結客戶的需要、預算，個人資料等，五、處理異議電話營銷七步曲故意提出意見，想獲得更多的數據或訊息，幫助自己作出判斷與決定抗拒改變現狀習慣性自衛(wèi)行為感覺對被推銷的新業(yè)務沒有需求沒有充分了解新業(yè)務對他帶來的利益和好處估計潛在客戶可能提出的異議，設計相關應答方式?？蛻粲挟愖h的原因：179五、處理異議電話營銷七步曲故意提出意見，想獲得更多的數據或訊五、處理異議電話營銷七步曲世界上有完美的產品嗎？價錢太高啦功能太多啦這個顏色不好看這個款式太前衛(wèi)啦異議背后的真相客戶的真正所需180五、處理異議電話營銷七步曲世界上有完美的產品嗎？異議背后的真五、處理異議電話營銷七步曲處之泰然，以平常心面對千萬不能流露不滿以專業(yè)的態(tài)度去紓解客戶的疑慮保持積極的心態(tài)客戶有異議是很平常的！視異議為機會181五、處理異議電話營銷七步曲處之泰然，以平常心面對視異議為機會五、處理異議---常見異議處理實例電話營銷七步曲不需要以提問去為顧客創(chuàng)造需要強調受益比較優(yōu)勢創(chuàng)造需要顧客往往因習慣性自衛(wèi)行為或抗拒改變目前之現狀而表示不需要產品或服務我們推廣的產品或服務根本就適合顧客使用，只不過他自己也不知道有此需要需要不一定指現在，需要也要以指未來銷售過程也是一種互相促進的溝通，我們有時候需要教育客戶182五、處理異議---常見異議處理實例電話營銷七步曲不需要以提問五、處理異議---常見異議處理實例電話營銷七步曲沒有錢強調受益比較優(yōu)勢分解費用強調質量不錯，X先生/小姐，使用中文秘書是有一個月租費，但它能為您帶來許多的方便，不會丟失任何一個重要的來電。別的運營商費用可能比我們稍為便宜，但我們有最好的網絡，而且我們的網絡穩(wěn)定性也時最高的，這是其它運營商做不到的。您只要承諾每月消費30元，每天只是一塊錢，只是買一包紙巾價格，就可以免費獲得這款價值七百多元的小靈通啦我們中國電信擁有最好的網絡，最快的上網速度。我們中國電信是國內、外的上市公司，品牌和質量都是最好的。183五、處理異議---常見異議處理實例電話營銷七步曲沒有錢強調受五、處理異議---常見異議處理實例電話營銷七步曲不用急緩解疑慮增加緊迫感提出建議如果客戶對產品缺乏信心，可向客戶重申產品的益處，強調公司的品牌，堅定他的信心。例：互聯星空是中國電信公司屬下的一個品牌，技術成熟，信譽度高，絕對不會亂收費，濫收費等。我們這個活動是限時、限量的，如果您現在不立即申請，享受這么好的獨享優(yōu)惠，我覺得是個遺憾，不如我現在就為你登記。184五、處理異議---常見異議處理實例電話營銷七步曲不用急緩解疑六、促成交易電話營銷七步曲明察秋毫，洞悉客戶購買信號購買信號一般是以客戶提出問題時出現：想多知道些資料具體請教售后服務情況對目前正在使用的商品表示不滿185六、促成交易電話營銷七步曲明察秋毫，洞悉客戶購買信號購買信號六、促成交易---促成交易常用技巧實例電話營銷七步曲單刀直入法答：這款手機功能強大又美觀，現在購買還加送MP3一臺，不如我現在幫您下單吧，您一定會滿意的。答：現在只需預存XXXX元話費就要擁有，小靈通就等如免費，真的機會難得，不如我現在就為您登記吧。186六、促成交易---促成交易常用技巧實例電話營銷七步曲單刀直入六、促成交易---促成交易常用技巧實例電話營銷七步曲假設成交法您看明天上午11時把小靈通送過來好嗎？X先生/小姐，這個服務非常適合您，我相信您使用過一定會滿意的，我先幫您登記試用一個月，好嗎？二者選一法您是選擇10元套餐還是20元套餐？您看是明天上午還是下午把小靈通送過來比較合適？那么我現在幫您下單還是先預約登記？187六、促成交易---促成交易常用技巧實例電話營銷七步曲假設成交六、促成交易---促成交易常用技巧實例電話營銷七步曲來之不易法X先生/小姐，這個優(yōu)惠在其它地方是辦理不到的，只有我們的特別VIP客戶才能享受，我現在就為您登記吧？這個活動是限期進行的，如果不抓緊時機，我感覺到是非?？上У?，現在只剩下幾臺小靈通了，您看明天上午11時把小靈通送過來好嗎？188六、促成交易---促成交易常用技巧實例電話營銷七步曲來之不易七、結束語電話營銷七步曲對客戶在本次通話中所付出的時間與對產品的認同表達謝意。告知客戶應知事項（應準備的資料、開通和取消的流程、使用的時間和收費等）。確認客戶提供的資料內容。提供售后服務熱線。189七、結束語電話營銷七步曲對客戶在本次通話中所付出的時間與對產最后的三個重要定律電話營銷七步曲運用多少知識比掌握多少知識更重要可能怎么做比應該怎么做更重要有效果比有道理更重要。190最后的三個重要定律電話營銷七步曲運用多少知識比掌握多少知識更謝謝！191謝謝！191

10000號親和力及營銷能力培訓

內部使用請勿外傳19210000號親和力及營銷能力培訓內部使用1主要內容第一部分一、服務親和力的標準二、如何掌握呼入電話進行交叉銷售三、電話溝通技巧

193主要內容第一部分2主要內容一、服務親和力的標準二、如何掌握呼入電話進行交叉銷售三、電話溝通技巧

194主要內容3

游戲規(guī)則：1）請用以下名詞的特征來說明從事客服工作的客戶服務代表形象2）五分鐘時間討論后請派出最優(yōu)秀的組員概括說明3）每組選定一道題目，每組闡述時間控制在五分鐘左右：1一個動物2一種植物3一個辦公用品4一種酒5一種電器6一種昆蟲

浮想連篇195浮想連篇4

親和力和指標

親和力的指標意義10000號親和力指標設計各地10000號普遍存在的問題10000號親和力是什么提升服務親和力的三項措施服務親和力的SCORE來源親和力的標準服務親和力指標1、2、3服務素質表現關鍵點196親和力和指標親和力的指標意義5

親和力和指標無形性不可分割性無存貨性不一致性服務質量在服務提供過程中被評估顧客要什么

——服務的關鍵因素197親和力和指標