《門市銷售服務(wù)技巧》

編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第頁

★課程提綱——通過本課程，您能學(xué)到什么？

第一講門市銷售服務(wù)技巧的觀念和態(tài)度1.確認(rèn)門市的重要性

2.銷售人員還同時是解說員

3.客戶至上的真實體現(xiàn)

4.與企業(yè)站在同一陣線

5.一視同仁的態(tài)度

6.用經(jīng)驗取代傷痕

第二講

創(chuàng)造親切熱情的開始

1.用微笑建立橋梁

2.有自信的肢體接觸

3.運用贊美的力量

第三講

商談的六項原則

1.用肯定型語言來取代否定型語言

2.用請求型語言來取代命令型語言

3.用問句表示對客戶的尊重

4.拒絕時以對不起和請求型的話語同時并用

5.不下斷語，讓客戶自己做決定

6.清楚自己的職權(quán)

第四講

開場的技巧

1.新的產(chǎn)品

2.專案或計劃

3.惟一性

4.重要的誘因

5.簡單明了

6.制造熱銷的氣氛

第五講

激發(fā)購買欲望的技巧

1.基本認(rèn)知與觀念

2.用“如同”來取代“少買”

3.運用第三者的影響力

4.運用比較表或比較演示

5.運用人性的弱點

第六講

詢問技巧的六個原則

1.問題表的設(shè)計與運用

2.不連續(xù)發(fā)問

3.從客戶回答中整理客戶需求

4.先詢問容易的問題

5.促進(jìn)購買的詢問方式

6.詢問客戶關(guān)心的事情

第七講

促成的技巧

1.基本認(rèn)知與心態(tài)

2.替客戶做決定

3.有限數(shù)量或者期限

4.推銷今天買

5.假設(shè)式結(jié)束法

6.邀請式結(jié)束法

7.法蘭克結(jié)束法

8.門把法

第八講

處理反對問題的技巧

1.基本認(rèn)知與心態(tài)

2.接受、認(rèn)同和贊美

3.化反對問題為賣點

4.要有信心，不要敷衍

5.以退為進(jìn)

6.回飛棒技巧

第九講

處理客戶不滿的六步驟

1.聆聽不滿

2.做筆記

3.分析原因

4.敲定與轉(zhuǎn)達(dá)決策

5.追蹤電話

6.自我反省

第十講

如何處理價格問題

1.主事者的態(tài)度

2.價格異議處理及注意事項

3.具體的價格異議

第十一講

最佳的道歉方式

1.道歉的基本認(rèn)知

2.“對不起”

3.“我向你道歉”

4.“真的很抱歉”

5.心里想：“誰管你呀”

6.“真是太糟糕了”

7.“謝謝你”

第十二講

如何與客戶保持良好互動

1.口碑的力量

2.基本應(yīng)對用語

3.好的客戶來自用心

4.多做貼心的小事

5.運用科技

★講師簡介

劉濤

☆

實戰(zhàn)派營銷專家，中國臺灣優(yōu)秀的專業(yè)營銷經(jīng)理人，現(xiàn)任深圳普林哲企業(yè)咨詢公司專任講師，臺灣多家企業(yè)營銷顧問。劉濤先生在臺灣及大陸培訓(xùn)次數(shù)多達(dá)1500場次以上，培訓(xùn)人數(shù)超過萬人，所講授的銷售服務(wù)類課程已成為眾多企業(yè)門市經(jīng)營的必修課程。

★課程對象——誰需要學(xué)習(xí)本課程

★

企業(yè)的終端門市銷售服務(wù)人員、店長★有志于從事銷售服務(wù)工作的人員

★課程目標(biāo)——通過學(xué)習(xí)本課程，您將能夠：

1.樹立正確的門市銷售服務(wù)觀念和心態(tài)2.明晰好的開場在門市銷售中的重要性3.掌握變客戶問題為商品賣點的重要方法4.學(xué)會激發(fā)客戶購買欲望的技巧5.了解口頭表達(dá)和肢體語言的不同作用

★課程意義——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）

在市場競爭日趨激烈的今天，諸多企業(yè)已經(jīng)越來越認(rèn)識到終端門市的重要作用。在店址選擇、店面裝潢、廣告宣傳等諸多工作中，提高銷售服務(wù)人員的銷售技能是門市決勝市場的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。那么，門市銷售服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)具備怎樣的綜合素質(zhì)呢？☆

本課程系統(tǒng)介紹了商談、激發(fā)購買欲望、促成交易、處理反對意見、價格異議、向客戶道歉等各種技巧。學(xué)習(xí)本課程，相關(guān)人員將全面掌握門市銷售服務(wù)技能，樹立正確的心態(tài)，進(jìn)一步發(fā)掘客戶的深層次需求，最終促進(jìn)門市銷售額的大幅度增加。

G15-門市銷售服務(wù)技巧

第一講門市銷售服務(wù)技巧的觀念和態(tài)度

第二講創(chuàng)造親切熱情的開始

第三講商談的六項原則

第四講開場的技巧

第五講激發(fā)購買欲望的技巧

第六講詢問技巧的六個原則

第七講促成的技巧

第八講處理反對問題的技巧

第九講處理客戶不滿的六步驟

第十講如何處理價格問題

第十一講最佳的道歉方式

第十二講如何與客戶保持良好互動引言【本章重點】確認(rèn)門市的重要性銷售服務(wù)員與解說員的定位顧客至上的真實體現(xiàn)與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線一視同仁的態(tài)度用經(jīng)驗取代傷痕

第1講銷售服務(wù)的基本觀念和態(tài)度

【本章重點】確認(rèn)門市的重要性銷售服務(wù)員與解說員的定位顧客至上的真實體現(xiàn)與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線一視同仁的態(tài)度用經(jīng)驗取代傷痕

確認(rèn)門市的重要性

門市銷售服務(wù)技巧在整個門市銷售渠道中非常重要，它決定著銷售人員的行為。當(dāng)前，銷售的技巧已經(jīng)由過去的拉式戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)橥剖綉?zhàn)略。所謂拉式戰(zhàn)略是指以廣告打產(chǎn)品品牌的形式，將顧客吸引到門市里進(jìn)行消費的銷售方式。所謂推式戰(zhàn)略是指通過門市人員的銷售服務(wù)技巧來提升門市營業(yè)額。因此，要提升銷售額，銷售人員首先要確認(rèn)門市的重要性，并將其轉(zhuǎn)化為一種認(rèn)知，通過服務(wù)體現(xiàn)，以贏得顧客，提升門市營業(yè)額。

【案例】咖啡廳小點心珠海市某高級咖啡廳在下午茶時間段，對于顧客點咖啡都附贈一份小點心。但是某天咖啡廳的小點心用完了，而餐廳沒有準(zhǔn)備備份。為檢驗其顧客至上的服務(wù)理念，某顧客要求咖啡廳想辦法準(zhǔn)備點心。顧客：“小姐，請問一下，下午茶不是有贈送小點心嗎？今天怎么沒有呢？”服務(wù)員：“喔，今天的點心剛好用完了，沒有準(zhǔn)備備份，不好意思！”顧客：“可是我真的很喜歡你們這里的小點心，可否幫我想個辦法？”服務(wù)員：“不好意思喔！因為很多客人都不吃小點心，所以店里也剛好沒有多準(zhǔn)備！”顧客：“那可以請經(jīng)理來一下嗎？”服務(wù)員：“請稍等一下！”店經(jīng)理：“先生，請問有什么可以幫您的？”顧客：“我非常喜歡這里的小點心，不知道可不可以幫我這個忙呢？我經(jīng)常來這里喝咖啡就是因為我非常喜歡吃這里的點心?！钡杲?jīng)理：“可是真的很不好意思喔！這是我們的疏失，點心剛好用完了，下次一定會為您準(zhǔn)備好！”對于一些產(chǎn)品，顧客可能永遠(yuǎn)不會再次進(jìn)行購買的現(xiàn)象是無可避免的現(xiàn)實，這是因為贏得顧客并不容易，而失去顧客卻輕而易舉。上例中，服務(wù)員和經(jīng)理沒能夠區(qū)分出小點心與老顧客的輕重，沒有注意到讓一位下午的客人沒有小點心是非常不好的事情。在該案例中，門市銷售人員要注意三個問題：第一，買一份餅來留住一位老顧客的心并不是一件困難的事情；第二，門市的庫存不足未被及時發(fā)現(xiàn)；第三，如果門市經(jīng)理與服務(wù)人員的回答相同，那么，根本體現(xiàn)不了門市經(jīng)理的價值所在。心中的認(rèn)知會決定行為，真正確認(rèn)門市的重要性，對于門市銷售人員非常重要。門市銷售人員只有確認(rèn)門市工作的重要性，門市工作才能做好；如果門市銷售人員沒有確認(rèn)其重要性，就容易出現(xiàn)對事情的不當(dāng)處理。由于處理不當(dāng)，顧客可能永遠(yuǎn)不會再次進(jìn)行購買。實際上，對于門市銷售人員而言，生意的成交與否尚在其次，但至少要做到門市的最低標(biāo)準(zhǔn)，即讓顧客能夠喜歡進(jìn)門市。

【自檢】請閱讀以下案例，并從態(tài)度的角度分析為什么會產(chǎn)生這樣的結(jié)果。一個大學(xué)生在暑假時回到鄉(xiāng)下找他的叔叔尋找打工的機會。回去的次日清晨，他問叔叔是否可以提供工作。叔叔問他會做什么，這個大學(xué)生說，作為大學(xué)生，他什么工作都能做。叔叔就給他一個木桶和一個小板凳，讓大學(xué)生幫忙擠一些牛奶。大學(xué)生拎著木桶和小板凳慢慢走到屋外去擠奶。過了大概5到10分鐘時，發(fā)出噼里啪啦一陣亂響，叔叔跑出來看到大學(xué)生拎著半桶牛奶搖搖晃晃，頭發(fā)亂了，衣服也破了，全身臟兮兮的，左手拿了一個破的木板凳走過來。叔叔問發(fā)生了什么事情？大學(xué)生說：擠牛奶不是一件難事，最難的是怎么樣讓那頭牛坐在板凳上。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見參考答案1－1）

銷售服務(wù)員與解說員的定位

1.重視自己產(chǎn)品在做品牌的過程中，很多顧客因廣告宣傳進(jìn)入門市，因此很多銷售人員并沒有盡到銷售的本職，而只盡到解說的義務(wù)。門市的銷售服務(wù)人員必須要有一個認(rèn)知，即要先重視自己，才能夠重視產(chǎn)品，重視門市。如果沒有這樣的認(rèn)知，門市銷售服務(wù)人員就只會在門市無所事事，也不懂得如何使商品增值。如果門市銷售服務(wù)人員希望提升商品的價值，那么門市銷售服務(wù)人員應(yīng)該首先定位自己是解說員還是銷售服務(wù)員。

2.銷售服務(wù)能為產(chǎn)品增值商店中的商品是相同的，惟一能夠產(chǎn)生差異的是面對顧客的銷售服務(wù)人員，他能夠幫助產(chǎn)品產(chǎn)生增值效應(yīng)。相應(yīng)地，若門市銷售服務(wù)人員只是簡單的解說員，那么產(chǎn)品增值甚微，甚至無法產(chǎn)生增值效應(yīng)。

【案例】罐裝咖啡在飲料機銷售為3到4元，路邊賣咖啡的小攤位會賣到10～20元，而在4星級、5星級的酒店中相同品質(zhì)的咖啡則可能會是40甚至50元，在更高檔的西餐廳里，一杯咖啡可能會賣到100至200元。上例中咖啡的原料可能都源自同樣的咖啡豆、源自同樣的奶汁、同樣的糖，但其銷售價格卻不同。這是因為經(jīng)過銷售服務(wù)，咖啡增值了。具體分析來看，通過飲料機購買咖啡，顧客需要自己打開，喝完后把它扔到垃圾桶，沒有任何人員幫助增值，這只需要花費4元。路邊小店中，有人幫助煮咖啡，煮咖啡的服務(wù)會使咖啡增值，因此咖啡增值變?yōu)?0～20元。而在4、5星級的酒店中，微笑、音樂、燈光使得咖啡增值到40～50元。而在更高級的西餐廳中，隨著服務(wù)和環(huán)境的改善，咖啡增值的幅度就會更大，達(dá)到100～200元。

表1－1銷售服務(wù)人員的服務(wù)使咖啡增值地點價格服務(wù)路邊飲料機3～4元自己開啟，自己丟垃圾路邊小店10～20元有人幫助煮咖啡4、5星級酒店40～50元燈光、氣氛、音樂、微笑西餐廳100～200元更高層次的氛圍和服務(wù)

顧客至上的真實體現(xiàn)

現(xiàn)在所有門市都強調(diào)顧客至上，但許多門市從說到做之間還存在很大一段距離，“顧客至上”只是一句口號，顧客來到門市之后得不到相應(yīng)的實際對待。目前許多門市并沒有將“顧客至上”落到實處，而是利用廣告樹立形象，將顧客騙到門市里。顧客對顧客至上的感受并不是來自于廣告，而是來源于顧客進(jìn)入到門市之后受到的對待。

【案例】劉先生在日本珠寶店的一次經(jīng)歷劉先生到日本出差，忙完后隔天準(zhǔn)備回程，他的同事想逛逛，以不虛此次日本之行。劉先生不喜歡沒事逛街，但因為不想掃同事的興，所以與之同行，劉先生由于穿新鞋的緣故，腳后跟的皮被弄破了，使得劉先生除了腳不舒服之外心里也更加不愉快。后來逛到了一家珠寶店，劉先生終于可以小歇一下……劉先生：“不好意思，請問店里有創(chuàng)可貼嗎？”店長：“先生您怎么了？受傷了嗎？”劉先生：“嗯，腳后跟破皮了！”店長：“那一定很痛喔，可能是穿新鞋走路的緣故，店里剛好沒有創(chuàng)可貼，真的很不好意思，您稍坐一下休息一會兒！”同事：“不然我們找個地方休息好了，小劉腳也不方便繼續(xù)逛了！”于是劉先生一行人離開珠寶店，走了大約100米左右，后方傳來一陣陣呼喚的聲音，原來是那位女店長氣喘吁吁地跑來。劉先生：“店長，這么急跑來，請問有什么事嗎？”店長：“是這樣的，這里有兩片創(chuàng)可貼，是我到隔壁借的，因為我怕您的腳受傷走路不方便，所以特地為您送過來。”劉先生：“謝謝！”店長：“來，我們先找個地方坐下，我?guī)湍褌谫N上！”劉先生：“這怎么好意思，我自己來就可以了，謝謝您！”店長：“沒事，這是我應(yīng)該做的，加上各位都是第一次來日本玩，我更應(yīng)該盡盡地主之誼呀！”劉先生：“那就謝謝您了，真不好意思！”于是店長親自蹲下來幫劉先生把傷口用創(chuàng)可貼處理好，最后還多拿出兩片創(chuàng)可巾給劉先生使用，并鞠躬目送劉先生一行人離開。在整個過程中，珠寶店的店長做了兩件事：第一，真正地關(guān)懷顧客；第二，店長沒有把營業(yè)額擺在顧客之前，可以先照顧顧客而不計代價，也不計報酬，甚至先做國民外交，再考慮后面是否有生意，真正做到顧客至上。因此，“顧客至上”不能只是門市店面上的招牌廣告，而是顧客來到門市時所體驗的真實感受。因此，公司需要把“顧客至上”的口號真正轉(zhuǎn)化為門市工作中的體現(xiàn)。

與企業(yè)站在同一陣線

門市銷售服務(wù)人員常常會問企業(yè)能夠為自己做什么，而很少有人主動地問自己能夠幫企業(yè)做什么。實際上，公司需要和員工緊密團(tuán)結(jié)，共同奮斗，才能夠提升銷售額。

【案例】近幾年臺灣經(jīng)濟(jì)不景氣，有許多人因為已經(jīng)失業(yè)超過兩年而不需交納所得稅，許多當(dāng)時在臺灣人人稱羨，所謂天之驕子的科技新貴也紛紛準(zhǔn)備轉(zhuǎn)行或轉(zhuǎn)業(yè)。但不景氣中還是有人賺大錢。臺灣鴻海集團(tuán)就是一個很好的例子。2002年尾，摸彩是一場大手筆的代表作，除了年終分紅，摸彩的最大獎就是200張公司股票，市值超過600萬人民幣。當(dāng)天鴻海撥出總值超過3500萬人民幣的獎品獎勵一直和企業(yè)站在同一戰(zhàn)線的員工，感謝員工一年來的努力與辛苦。許多人沒有與企業(yè)共苦自然就失去與企業(yè)同甘的權(quán)力……離職員工：“唉呀！發(fā)這么多獎金，早知道就留在鴻海不離開了?！惫締T工：“千金難買早知道呀！現(xiàn)在后悔也來不及了。”離職員工：“早知道這樣，加班加到死都甘愿，當(dāng)初為何抱怨太辛苦、加班又沒加班費呢？干嘛跟公司這么斤斤計較咧？”公司員工：“當(dāng)初沒有與企業(yè)共苦，現(xiàn)在當(dāng)然失去同甘的權(quán)利啦，不多說了，我要領(lǐng)獎金回家過年了！”離職員工：“……”上例中，鴻海的離職員工由于沒有與企業(yè)一起走過共苦的過程，就不會擁有同甘的資格。門市銷售服務(wù)人員需要真正負(fù)責(zé)并與公司共同發(fā)展，站在企業(yè)的立場上與企業(yè)共同奮戰(zhàn)。

一視同仁的服務(wù)態(tài)度

顧客進(jìn)到門市里面，最討厭的是受到差別對待。銷售服務(wù)人員之所以接不到大單的原因并不在于不幸運。很多時候，門市銷售服務(wù)人員能否一視同仁的態(tài)度決定了銷售的成功性。

【案例】在荷蘭雪茄館的遭遇劉先生和朋友有機會到美麗的荷蘭一游，除了看風(fēng)車、郁金香田以及美麗的風(fēng)景，最吸引劉先生和他的朋友的是到阿姆斯特丹最大的雪茄館買雪茄，因為他們都有收集雪茄的嗜好。劉先生：“哇…不愧是阿姆斯特丹最大的雪茄館！皮具、雪茄剪一應(yīng)俱全，真是太棒了！”朋友：“這只能算甜點而已，不要浪費時間，我們到雪茄收藏室去探險吧！”劉先生：“咦…怎么進(jìn)來5分鐘了都沒人理我們呀？”朋友：“可能是看我們都穿運動服吧，你看，別人都穿西裝打領(lǐng)帶！”劉先生：“以貌取人的服務(wù)態(tài)度，真掃興！”朋友：“再等一下，如果沒人來招待就別買了！”這時有位女士匆匆跑過來，原來是店長：“真是不好意思讓各位等這么久！今天店里比較忙加上我剛好有事，所以怠慢了各位，先跟各位說聲抱歉。來，我先請各位喝杯店里的招牌咖啡消消氣，大家先交個朋友好嗎？”這時本來要發(fā)火的劉先生被其一流的服務(wù)技巧給說服了：“嗯，那好吧，謝謝！”劉先生心想：“店長就是店長，成功果然是有跡可尋，只是很多人不去尋這個跡罷了?！钡觊L：“你們第一次到荷蘭玩呀？去看過風(fēng)車、郁金香田了嗎？有一家最有名的餐廳去吃過了嗎？明天我剛好休假，要我充當(dāng)各位的免費導(dǎo)游嗎？”結(jié)果劉先生他們連雪茄都還沒買就已經(jīng)知道晚餐要去那里吃了，非常開心！店長：“請問，你們要我?guī)透魑唤榻B呢還是各位已經(jīng)有目標(biāo)了？”為了省時間，劉先生他們來之前就已經(jīng)把要的雪茄和數(shù)量都寫好了：“就按照上面的數(shù)量拿吧！”店長：“沒問題，這些通通都有，請稍等一下，我馬上就來。”但奇怪的是她拿的數(shù)量卻是以支為單位，雖然這樣的數(shù)量也很可觀了，因為來這里的客人都是買一兩支而已。劉先生：“不好意思，店長您拿錯了，我們要的是以盒為單位，不是以支為單位?！钡觊L：“真的嗎?。　眲⑾壬骸笆堑?！”上例中，銷售經(jīng)理做了一件很重要的事情，該經(jīng)理并沒有以國籍和服飾來區(qū)別對待顧客，因此最后成功成交了約40萬元的雪茄。實際上，當(dāng)劉先生和朋友作為觀光客進(jìn)到雪茄賣場時，每一位銷售人員都面臨相同的機會，但機會只會留給最積極、最一視同仁的銷售者。

用經(jīng)驗取代傷痕

一般人都害怕失敗，害怕被拒絕，這是非常正常的現(xiàn)象。作為一名門市銷售服務(wù)人員，只有不斷地成長，才能夠變?yōu)槌晒Φ匿N售人員。量變引起質(zhì)變，銷售人員只有從每一個親身經(jīng)歷的案例中留下重要的經(jīng)驗（而不是留下傷痕），才能夠積累量變，最終引起質(zhì)變。世界上不存在天生的銷售高手，所有的銷售高手都是訓(xùn)練之后的結(jié)果。當(dāng)遭到顧客的拒絕時，銷售人員不能放棄銷售工作，而是要繼續(xù)進(jìn)行銷售，依靠大量的銷售活動積累經(jīng)驗。門市銷售人員切記：當(dāng)遇到挫折時，需要控制自己的大腦，盡量少思考消極的方面。

【案例】某心理醫(yī)生剛開業(yè)，第一位咨詢者是學(xué)生，該學(xué)生向心理醫(yī)生抱怨學(xué)生壓力太大，心理醫(yī)生對其進(jìn)行輔導(dǎo)，使他很快樂地走出去；第二位咨詢者是一位職業(yè)婦女，開始向心理醫(yī)生抱怨工作壓力以及家庭壓力太大，心理醫(yī)生對其做完輔導(dǎo)后，該職業(yè)婦女也快樂地離開；第三位咨詢者是一位家庭破碎的男士，向心理醫(yī)生抱怨家庭的不幸，心理醫(yī)生對其進(jìn)行安撫，幫助他做心理調(diào)節(jié)，使得這個男士快快樂樂地離開。結(jié)果，心理醫(yī)生跳樓自殺了。上例中，心理醫(yī)生聽了太多消極信息，無法調(diào)整自己心理，從而最終跳樓。作為希望獲得成功的銷售人員，需要使自己盡量遠(yuǎn)離消極的聲音，最重要的秘訣就是不斷地工作，用經(jīng)驗來累積自己未來成功的本錢，而不是不斷地堆疊傷痕，最后造成自己的失敗。

【自檢】請你根據(jù)自己的門市銷售經(jīng)驗，回答下列問題。（1）在實際的門市銷售中，你遭到拒絕后是否經(jīng)常變得消極？總是□很多時候□很少□（2）你周圍有這些消極的聲音嗎？工作太難□公司不重視□工資很低□（3）通過檢查自己的消極程度以及周圍消極的聲音，你應(yīng)該如何用經(jīng)驗取代傷痕？

【本章小結(jié)】作為一名門市銷售人員，需要擁有銷售技巧的基本觀念和態(tài)度，才有可能成為一名成功的銷售人員。門市銷售人員首先要在認(rèn)知上重視門市；真正負(fù)責(zé)，不做講解員而要做真正意義上的銷售員；切實地將“顧客至上”轉(zhuǎn)化到實際的門市銷售工作中；常常問自己能夠為公司帶來什么，與企業(yè)站在同一戰(zhàn)線；此外，要以一視同仁的態(tài)度對待所有顧客；積累經(jīng)驗，拒絕傷痕，這樣才能夠最終成為成功的銷售員。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第2講創(chuàng)造親切熱情的開始

【本章重點】用微笑建立橋梁自信的肢體接觸運用贊美的力量

用微笑建立橋梁

好的開始是成功的一半，經(jīng)營的開始是與顧客的接觸，而與顧客的接觸首先需要用微笑建立橋梁。

1.微笑的價值微笑在門市銷售中具有舉足輕重的地位，但是反觀目前80%至90%以上的門市銷售服務(wù)現(xiàn)場，非常缺乏微笑。在顧客的整個購買過程中，從包裝到收貨款，大多門市銷售服務(wù)人員沒有任何表情。門市銷售服務(wù)人員可以通過微笑使得商品增值。如果顧客向酒店的柜臺小姐借筆，柜臺小姐可以面無表情地借出一支筆，這種情況下，這支筆沒有增值；如果柜臺小姐在借出筆的時候，給予顧客一個微笑，這只筆的價值就可能增值到20元；如果柜臺小姐對顧客表示自己的關(guān)懷，“先生您累嗎？工作一整天肯定很累，洗個熱水澡休息，祝您有個好夢”，這樣一句真誠的關(guān)懷會讓顧客將筆的價值增值到500元甚至無價。通過分析，可以看出，一支筆的價值是通過門市銷售人員的微笑和關(guān)懷來增值的。

2.微笑演練門市銷售人員應(yīng)該樹立這樣的觀念：門市銷售服務(wù)人員的工作不僅是為了幫助企業(yè)賺錢，更重要的是為了自己而工作，工作不只是簡簡單單的一種心情。以打工仔的心態(tài)工作，門市銷售服務(wù)人員不愿意改變自己；持樂觀的工作心態(tài)，門市銷售服務(wù)人員則愿意改變自己。不同的心態(tài)對應(yīng)不同的行為。門市銷售服務(wù)人員要善于微笑、習(xí)慣微笑。在門市一線的服務(wù)現(xiàn)場，微笑是最好的武器，也是最好的工具，微笑可以化解很多問題。如果不改變自己的心態(tài)，問題會更多；改變心態(tài)，習(xí)慣微笑，則會減少問題。只有愿意改變的心態(tài)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，門市銷售服務(wù)人員需要通過具體的途徑來檢查自己的微笑狀態(tài)，并予以改進(jìn)。關(guān)心工作現(xiàn)場狀況，詢問顧客對自己的印象，這樣可以比較好地掌握自己的實際情況，因為顧客是門市銷售服務(wù)人員的鏡子。門市銷售服務(wù)人員對顧客微笑，顧客一般也會還以微笑；若門市銷售服務(wù)人員面無表情，那么顧客就不可能笑臉相對。在這種互動關(guān)系中，門市銷售服務(wù)人員應(yīng)該主動對顧客微笑。

3.對人的第一印象哈佛大學(xué)曾經(jīng)對人的第一印象做了行為研究報告，報告指出，在人的第一印象中，55%來自肢體語言，37%來自聲音，8%來自說話的內(nèi)容。圖2－1對人的第一印象微笑作為一種肢體語言，具有重要的作用。門市銷售服務(wù)人員希望提升收入，就需要微笑，微笑才是接到訂單的前提。

自信的肢體接觸

當(dāng)顧客走進(jìn)門市時，門市銷售人員必須迎向前與顧客握手，顧客通過觀察門市銷售服務(wù)人員迎向顧客的走路姿勢、握手的動作、交換名片的姿勢，來評價門市銷售服務(wù)人員。在此過程中，沒有任何語言，但會給顧客留下深刻的印象。

1.迎向顧客的肢體語言迎向顧客是門市銷售服務(wù)人員接待顧客的第一步，門市銷售服務(wù)人員應(yīng)該盡量避免輸在起跑點上。沒有奠定好的基礎(chǔ)，給顧客留下了壞印象，以后就很難彌補。如果門市銷售服務(wù)人員輸在起跑點，則后面銷售進(jìn)程的難度就會提高；做好前面的工作，門市銷售人員就能夠順利地進(jìn)行接下來的銷售工作。門市銷售服務(wù)人員一定要注意迎向顧客的肢體語言，因為這是銷售人員給予顧客的第一印象。門市銷售服務(wù)人員迎向顧客時，要注意抬頭、挺胸，快步走向顧客，這樣才能夠給予顧客良好的印象，才能夠贏得顧客的信賴。

2.握手演練門市銷售服務(wù)人員迎向顧客之后的第一個動作就是握手。握手的原則是有力、大方，作為女性銷售服務(wù)人員尤其要注意自然地握手。正常的握手是虎口交叉之后全握，同時做到用力握緊，簡捷有力。此外，手心流汗的人需要準(zhǔn)備手帕。由于中國的國情以及女性的特質(zhì)，許多女性門市銷售服務(wù)人員在握手時，常常會出現(xiàn)錯誤的方式。很多時候，女性銷售服務(wù)人員通常認(rèn)為捏住顧客的三只指頭，不全握，就是正確的握手姿勢。實際上，當(dāng)女性以這樣的姿勢與顧客握手時，往往會給顧客很糟糕的印象，使得顧客認(rèn)為女性不愿意與其接觸，更嚴(yán)重的甚至以為該銷售人員嫌其手臟，怕占便宜，從而影響顧客對銷售人員的第一印象。

3.交換名片門市銷售服務(wù)人員在與顧客交換名片的過程，盡管只有三秒到五秒的時間，但卻要掌握許多信息。門市銷售服務(wù)人員需要記住三個重點：第一是顧客的姓名；第二是顧客在公司的職稱；第三是顧客的職業(yè)。門市銷售服務(wù)人員必須記住顧客從事的行業(yè)，可以在以后的互動過程中加以利用。如果在不經(jīng)意之間，使得顧客明白銷售人員已經(jīng)記住其姓名、職稱和行業(yè)，顧客會感覺自己受到尊重和重視。在肢體語言接觸的過程中，門市銷售服務(wù)人員需要落落大方，以地位平等的心態(tài)與顧客交往，不要讓顧客感覺卑躬屈膝，否則會降低顧客的信賴程度。

運用贊美的力量

贊美使銷售人員容易接近顧客。在門市銷售中，門市銷售服務(wù)人員需要運用贊美的力量。圖2－2運用贊美的力量

1.習(xí)慣贊美東西方文明對于贊美的行為有很大差異，西方人習(xí)慣贊美，被贊美者也樂意接受；中國人比較謙虛，受到別人贊美時，其高興會藏在心中而不外露，中國人也往往將贊美與阿諛奉承等同。作為一名門市銷售服務(wù)人員，如果不習(xí)慣贊美和被贊美，那么在與顧客的接觸中，就無法運用贊美的工具。

【案例】化妝品的經(jīng)驗過去一些小化妝師在練習(xí)幫顧客做化妝的時候，化出來的妝并不好看，不但腮紅、眼影沒有涂好，而且眉毛和眼線都沒有畫好，只有口紅還可以，但門市銷售服務(wù)人員卻不能夠告訴顧客妝畫得難看。相反，門市銷售人員要積極鼓勵和贊美，贊美顧客好靚、有精神。在不斷贊美之后，顧客就會充滿自信地走出去。上例充分說明贊美具有很大的力量，可以讓人獲得勇氣。

【案例】難纏的老板劉先生因業(yè)務(wù)需要和某老板打交道，很多人都覺得這個老板很難纏，劉先生的下屬也批評該老板。劉先生承諾下屬，用一個星期的時間來改變這種情況。劉先生與老板開始做游戲，開始劉先生不斷地講一句話，“老板，與你合作是我這輩子最快樂的事情。”在吃飯、握手過程中，劉先生不斷地重復(fù)說，“與你合作是我這輩子最快樂的事情?！苯酉聛淼牡谌?、第四天，劉先生一直在重復(fù)這句話，最后一直堅持了七天，講了幾百次。等到老板要離開的那天，老板握著劉先生的手說，“小劉，與你合作是我這輩子最快樂的事情?！鄙侠?，劉先生不斷地向老板說同樣一句話，最后收到了很好的效果。這是潛意識催眠的原理，不停地贊美，直到變?yōu)槭聦?，這是贊美的力量。

2.尋找贊美點善于尋找別人身上的優(yōu)點，贊美就會是一件簡單的事情。

【案例】不同對象的贊美要贊美女孩子，可以贊美發(fā)型、發(fā)質(zhì)、臉型、膚質(zhì)、眼睛、眉形、鼻子、嘴唇、脖子、項鏈、項鏈墜子、耳垂、衣服、鞋子、腿、腰，銷售人員可以從頭到腳來贊美女孩子。要贊美男孩子，可以贊美發(fā)型、額頭、耳垂、鼻子、整個人看起來是否精神、西裝、馬甲、襯衫、領(lǐng)帶、領(lǐng)帶夾、氣質(zhì)等等方面。

3.訓(xùn)練贊美贊美作為一種工具，需要訓(xùn)練，銷售人員只有訓(xùn)練好自己學(xué)會贊美，才能夠?qū)N售做得更好。不斷地訓(xùn)練自己，在贊美的過程中逐漸地讓自己更加成熟，這是門市銷售服務(wù)人員成功的途徑。但現(xiàn)實中，很多人是理論上的巨人，行動上的矮子。很多門市銷售服務(wù)人員都認(rèn)為自己知道應(yīng)該怎么做，但是并沒有落實到自己的行動中去。這就是成功者寥寥無幾的原因所在。

【自檢】請你以身邊的朋友、同事、顧客為對象，按照下列提示，對他們進(jìn)行贊美。顧客：常受照顧，謝謝您；對我們幫助很大。所有物品：領(lǐng)帶花紋很適合??！車子何時看都很清潔喔！出生地：綠地很多；清靜好地方。生意：每天都很興旺；好極了！工作：很好的工作，真羨慕您！家庭：有乖巧的孩子；你好幸福！興趣：種盆栽是很好的興趣，修整很辛苦吧！體育：足球嗎？對健康非常好。住家：靠近車站，很方便的地方?。?/p>

【本章小結(jié)】真正將正確的態(tài)度轉(zhuǎn)化到實際的銷售行為中，才有可能成為一名成功的銷售人員。在與顧客開始接觸階段，創(chuàng)造親切熱情的開始會為接下來的銷售過程打好基礎(chǔ)。面帶微笑會贏得顧客的微笑，創(chuàng)造融洽的談話氛圍；抬頭挺胸、快步走向顧客會贏得顧客的信賴，正確的握手顯示專業(yè)的態(tài)度，記住顧客的姓名、職稱和從事行業(yè)，會使顧客受到尊重；習(xí)慣贊美和被贊美，尋找顧客身上的發(fā)光點，會使得顧客變得容易接近。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第3講商談的六項原則

【本章重點】用肯定型語言取代否定型語言用請求型語言取代命令型語言用問句表示尊重拒絕時“對不起”和請求型并用讓顧客做決定清楚自己的職權(quán)

門市銷售服務(wù)人員擁有銷售技巧的基本觀念和態(tài)度后，開始與顧客接觸，微笑、迎向顧客的肢體語言以及贊美會創(chuàng)造親切熱情的開始，而接下來就會進(jìn)入商談階段。在商談階段，門市銷售服務(wù)人員需要堅持六項原則。很多時候，門市銷售服務(wù)人員常在語言方面犯錯誤，在犯錯誤的同時，門市銷售服務(wù)人員自身并沒有意識到，使得錯誤一再重復(fù)。其中，最常見的錯誤是“隨便看看”的話語，“隨便看看”是最糟糕的潛意識暗示。

用肯定型語言代替否定型語言

商談階段要堅持的第一個原則是用肯定型的語言來取代所謂否定型的語言。

1.感覺的重要性肯定型語言和否定型語言給顧客帶來的感覺完全不同，最終影響到與顧客的商談。門市銷售服務(wù)人員應(yīng)該盡力避免直接的拒絕、攻擊與批評的語言，被拒絕的感覺積累在潛意識中，會使得顧客本能地排斥。圖3－1否定型語言的應(yīng)用后果

【案例】問題：你有沒有賣小雞牌空調(diào)？錯誤回答：“沒有！”錯誤回答：“先生，我們這里有小狗牌空調(diào)！”錯誤回答：“小雞牌空調(diào)不好，為什么要買小雞牌空調(diào)！”正確回答：“我們這里的小狗牌空調(diào)也很棒，我?guī)鷧⒂^參觀！”上例中，“沒有”是直接拒絕；“先生，我們這里是小狗牌空調(diào)”，表示告訴顧客走錯門市；“小雞牌空調(diào)不好，你為什么要買小雞牌空調(diào)”，這種回答具有很強的攻擊性與批評性，這三種都是錯誤的回答語言。門市銷售服務(wù)現(xiàn)場的人員，應(yīng)該抱著積極可能的心態(tài)，回答“我們這里的小狗牌空調(diào)也很棒，我來帶您參觀參觀”，積極主動地爭取留下顧客，創(chuàng)造可能的機會，從而創(chuàng)造出門市的營業(yè)額。

【案例】女孩子買裙子，問：“你們這的裙子有沒有小碼的？”錯誤回答：“沒有，沒有?！闭_回答：“不好意思，我們這里只有中碼和大碼的，如果你需要小碼的，我們可以馬上為您調(diào)貨。”上例中，“沒有”的回答屬于強烈的拒絕，會讓顧客失望，這種被拒絕的不好印象會累積在大腦的潛意識里面，使得顧客產(chǎn)生本能的排斥。

【自檢】請針對具體的銷售問題，寫出你的回答，判斷你是否正犯著不自知的錯誤。問題：你們現(xiàn)在還有沒有折扣？回答：______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見參考答案3－1）

2.否定型語言的運用一般情況下，應(yīng)該用肯定型語言代替否定型語言，但是，也有運用否定型語言的場景。在回答顧客對產(chǎn)品質(zhì)量的疑問時，門市銷售服務(wù)人員一定要用否定型語言，否則會引起顧客的不快，以致放棄購買。

【案例】問題：“這種手機容易壞嗎？”錯誤回答：“您好好使用應(yīng)該是不會這么容易壞的！”錯誤回答：“拜托，我們的質(zhì)量你還懷疑，那你已經(jīng)沒有地方買了！”正確回答：“當(dāng)然不會！”上例中，“您好好使用應(yīng)該不會這么容易壞的”，這種回答是錯誤的；“拜托．．．”回答極具批評和鄙視意味；“當(dāng)然不會”才是正確的回答。當(dāng)被問及產(chǎn)品是否有質(zhì)量問題以及無人負(fù)責(zé)維修時，門市銷售人員要運用否定型語句。

用請求型語言取代命令型語言

商談中要注意的第二個原則是用請求型語言來取代命令型語言。命令型的語言使得顧客覺得沒有受到尊重，請求型的語言會給顧客留下好的印象。

【案例】命令型語言：“打電話給我！”更尷尬型語言：“請打電話給我?！闭埱笮驼Z言：“能不能麻煩您明天打電話給我？”上例中，“打電話給我！”是典型的命令型語句；“請打電話給我”最尷尬，其中含有請求的味道，但也有命令的意味；“能不能麻煩您明天打電話給我？”是完全的請求型語句。

1.“能不能麻煩您”將“能不能麻煩您”加在語句的前面，是典型的請求型語句。

【案例】錯誤：“那你明天過來拿貨！”錯誤：“明天才有！”正確：“那能不能麻煩您明天再過來一趟?！鄙侠校澳悄忝魈爝^來拿貨”是命令型語言；“明天才有”也是命令型語言；“那能不能麻煩您明天再過來一趟”是請求型語言。在商品需要進(jìn)入維修處理時，門市銷售服務(wù)人員需要經(jīng)常用“能不能麻煩您明天過來之前先打個電話確認(rèn)一下”的請求型語言；在結(jié)賬或者現(xiàn)場沒貨，需要到倉庫取貨時，“能不能麻煩您稍等一下”是很好的請求型語言。因此，用請求型語句代替命令型語句，即將“能不能麻煩您”六個字加在語言前面。

2.避免引發(fā)對命令的排斥不僅在門市銷售中，需要用請求型語言代替命令型語言，即便在日常生活的交往中，也要盡量避免經(jīng)常用命令型語言，因為這樣會很容易引起別人對命令的排斥。從心理學(xué)角度講，常常用命令型語言的人比較專制，但是沒有人喜歡永遠(yuǎn)被命令，沒有人喜歡不被尊重。作為門市銷售服務(wù)人員，尤其不能夠養(yǎng)成用命令型語言與顧客商談的習(xí)慣，因為被命令的感覺會慢慢積累，最終顧客做決定時，這種感覺會產(chǎn)生關(guān)鍵的影響作用。顧客握有選擇權(quán)，門市銷售服務(wù)人員不能讓被拒絕感覺的累積造成破壞的力量。

用問句表示尊重

用問句表示尊重是門市銷售服務(wù)人員商談中要注意的第三個原則。用問句是指門市銷售人員把決定權(quán)交給顧客，讓顧客自己做決定。問句會讓顧客感受到被尊重。同積累被拒絕的感覺一樣，正確、客氣的用語使顧客累積良好的感覺，累積到一定程度時，當(dāng)顧客決策是否購買時，好的感覺就會出現(xiàn)，從而影響最終的交易能否成功。好的感覺累積在銷售的過程中非常重要。

【案例】錯誤：“明天打電話給我！”正確：“明天麻煩您打個電話給我好嗎？”

拒絕時“對不起”和請求型并用

在與顧客的商談中，難免會拒絕一些顧客的要求，那么應(yīng)該如何在有效拒絕的同時，不至于惹火顧客呢？“對不起”與請求型并用，可以有效地做到這一點。

1.拒絕的藝術(shù)門市銷售服務(wù)人員不可能完全答應(yīng)顧客的要求，那么就需要學(xué)會拒絕的藝術(shù)。因為直接拒絕的感覺積累起來也會影響整個銷售過程。

【案例】問題：“能不能再便宜點呢？”錯誤回答：“這里沒得減價！”正確回答：“真的很抱歉，我們這里開的是明碼實價，只是我要跟您報告的是在這里買東西質(zhì)量肯定有保證，這才是最重要的，您覺得呢？”上例中出現(xiàn)的顧客要求“再便宜點”的情況是最常見的，“這里沒得減價！”屬于直接拒絕，這樣容易引起顧客不好的感覺累積?！罢娴暮鼙?，我們這里開的是明碼實價，只是我要跟您報告的是在這里買東西質(zhì)量肯定有保證，這才是最重要的，您覺得呢？”的回答中，以“真的很抱歉”開頭，既達(dá)到了拒絕的目標(biāo)，又保留了好的感覺。

【案例】問題：“還有別的款式嗎？”錯誤回答：“調(diào)不到貨，這已經(jīng)缺貨了！”正確回答：“真的很抱歉，這樣商品已經(jīng)缺貨了，不過這幾款也都非常適合您，您覺得呢？”上例中，“調(diào)不到貨，這已經(jīng)缺貨了！”屬于直接拒絕；前面添加“真的很抱歉”，將好的感覺累積起來。

2.好的拒絕方式雖然一定要拒絕，但門市銷售服務(wù)人員可以選擇比較好的拒絕方式，積累好的感覺，最終有利于做銷售。“對不起”和請求型并用是一種比較委婉的拒絕方式，這種拒絕方式能夠有效地達(dá)到拒絕的目標(biāo)，同時不會使顧客感到不舒服。

讓顧客自己決定

在與顧客的商談中，門市銷售服務(wù)人員要記住，不要下斷語，讓顧客自己做決定。

1.學(xué)習(xí)問話技巧門市銷售服務(wù)人員切記不要替顧客做決定。當(dāng)銷售者替顧客做決定時，同時就意味著要負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。當(dāng)顧客購買商品之后，如果有什么問題，就會把責(zé)任推卸給銷售人員。讓顧客自己做決定，自己承擔(dān)責(zé)任，才會構(gòu)成較好的銷售過程。

【舉例】問題：“應(yīng)該選擇哪一款呢？”錯誤：“這個比較適合您！”正確：“這個比較好，您覺得呢？”上例中，門市銷售服務(wù)人員做出“這個比較適合你”的回答后，就要負(fù)相應(yīng)的責(zé)任。在這種情況下，門市銷售人員需要學(xué)習(xí)問話的技巧，“這個比較好，您覺得呢”的回答，將問題拋回給顧客回答，讓其自己做出決定，自己承擔(dān)選擇的責(zé)任。

2.讓顧客自己負(fù)責(zé)任顧客無法做出決定時，通常會問銷售人員，如果銷售人員處在購買者的位置，會有怎樣的選擇。在這種情況下，銷售人員不能夠選擇不回答，也不能夠確切地表明一定要做哪種選擇。否則，門市銷售服務(wù)人員也要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。

【案例】問題：如果是你，你會選擇哪一個呢？錯誤回答：“我會買這個。”正確回答：“我會選擇這一個，不過這是我個人的看法，您覺得呢？”上例中，“我會買這個”的回答盡管沒有直接定位適合顧客，但是由于是銷售者的建議，因此，當(dāng)顧客購買后，一旦產(chǎn)生不滿意，同樣會認(rèn)為是銷售者的錯。“我會選擇這個，不過，這個是我個人的看法，您覺得的呢？”的回答，將問題的選擇權(quán)重新還給顧客，讓顧客自己決定，最終負(fù)起購買的責(zé)任。在銷售過程中，門市銷售服務(wù)人員切記：不要用一種語言告訴顧客好壞之分，不要替顧客做出選擇，不要剝奪顧客的選擇權(quán)，這樣銷售者也就有效地避免了在銷售之后還要負(fù)相應(yīng)的責(zé)任的問題。

【自檢】回想你的銷售生涯，回答下列問題。（1）在銷售過程中，顧客問你哪一款更合適時，你為顧客做過決定嗎？有□沒有□（2）在銷售過程中，當(dāng)顧客問你會做出哪種選擇時，你為顧客做過決定嗎？有□沒有□（3）你有沒有遇到顧客將責(zé)任推給你的經(jīng)歷？有□沒有□（4）根據(jù)讓“顧客自己決定”的觀點，你應(yīng)該如何改進(jìn)？

清楚自己的職權(quán)

1.避免隨便答應(yīng)顧客的要求銷售人員在銷售過程中，需要注意遵守銷售道德。但在實際的銷售過程中，很多銷售人員常常為了成交而答應(yīng)顧客的所有要求。

【案例】某新聞報道，某電熱毯廠生產(chǎn)的電熱毯有質(zhì)量問題，燒死了一些人，其中有小孩和婦女。盡管政府下了停止生產(chǎn)的指令，但該電熱毯廠卻沒有停止生產(chǎn)和銷售，在一年多的時間中，出售了約1200多條電熱毯。上例中，該電熱毯廠為了賺錢，而不惜別人的生命，非常沒有職業(yè)道德。如果門市銷售服務(wù)人員沒有職業(yè)道德，就會以成交訂單為目標(biāo)，答應(yīng)顧客的一切要求，例如售后服務(wù)、退換貨、給予贈品、降低價格等等，先促成成交。當(dāng)顧客真正有問題的時候，卻不認(rèn)賬，這是最糟糕的銷售方式。

2.遵守職業(yè)道德門市銷售服務(wù)人員遵守職業(yè)道德的前提是清楚自己的職權(quán)。對于能夠給顧客的保證，有清晰的了解，可以擔(dān)起責(zé)任。當(dāng)銷售過程和維修分開時，門市銷售人員要注意，在回答顧客任何問題時，應(yīng)該實事求是，對于不能確定的問題，應(yīng)該打電話詢問后進(jìn)行確認(rèn)，從而使顧客有安全感。如果在銷售之后，由于產(chǎn)品問題產(chǎn)生爭執(zhí)，這不僅會影響到銷售者、公司，還會影響到現(xiàn)場所有準(zhǔn)備購買商品的顧客。建立職業(yè)道德、養(yǎng)成良好的習(xí)慣，是每一位門市銷售服務(wù)人員必須具備的條件。

【本章小結(jié)】門市銷售服務(wù)人員用微笑、恰當(dāng)?shù)挠蝾櫩偷闹w語言以及贊美創(chuàng)造親切熱情的開始后，進(jìn)入與顧客的商談階段。為有效地促成銷售，在商談階段，門市銷售服務(wù)人員需要堅持六項原則：用肯定型語言取代否定型語言，積累顧客好的印象；用請求型語言取代命令型語言；用問句表示尊重；拒絕時“對不起”和請求型并用，積累好印象；讓顧客做決定；清楚自己的職權(quán)，遵守職業(yè)道德。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第4講開場的技巧

【本章重點】“新”的產(chǎn)品專案或計劃惟一性重要誘因簡單明了營造熱銷氣氛

門市銷售人員掌握了商談的六個原則之后，就真正開始進(jìn)入與顧客的商談階段。好的開場是成功的一半，為達(dá)到有效的成交，銷售人員應(yīng)該掌握六種開場的技巧。開場需要直接、快速切入正題，不需要多余的禮貌。

【案例】錯誤：“需不需要我?guī)湍榻B一下？”錯誤：“能不能耽誤您五分鐘？”正確：“讓我來幫您介紹一下?！鄙侠?，“需不需要我?guī)湍榻B”的問話，如果對方回答“不需要”，則會帶來尷尬的局面；“能不能耽誤您5分鐘”的問話屬于自找麻煩，如果得到的回答是“不行”，同樣會進(jìn)入尷尬的局面。“讓我來幫您介紹一下”，屬于順理成章地進(jìn)入話題。除了直接切入話題之外，門市銷售人員需要注意在溝通的過程中，盡量不用中立性的語言。有信心的信息不一定傳遞得很快，但沒有信心的信息傳遞卻最快。在銷售過程中，可能、或許、應(yīng)該的字眼，會引發(fā)顧客的懷疑，動搖顧客的信心。而當(dāng)顧客產(chǎn)生懷疑后，門市銷售人員就會很難切入。

“新”的產(chǎn)品

銷售開場的第一個技巧是“新”的產(chǎn)品介紹。對于“新”的產(chǎn)品顧客會產(chǎn)生好奇心，會有較強的傾聽意愿。

1.語言的功能語言的功能在于傳達(dá)出一個幸福與美滿的畫面，可以稱作畫圖。語言不只是說話，語言存在著無效語言，無效語言表達(dá)出來等于廢話。在銷售中，無效語言是指銷售人員在介紹產(chǎn)品時，沒有將“新”表達(dá)出來。門市銷售人員通過不斷地在顧客的大腦中畫圖，將所要表達(dá)的東西真實地呈現(xiàn)出來，這就是新的功能以及新的商品。銷售人員通過語言的功能，成功地在顧客大腦中畫出新的圖像，當(dāng)圖像出現(xiàn)的時候，就變成了顧客與顧客自己在溝通購買。這時，就有兩個人與一個人溝通，一個是銷售人員，另外一個是顧客自己。當(dāng)產(chǎn)生兩個人與一個人溝通的時候，對銷售有很大的幫助。

2.與快樂結(jié)合在表述新產(chǎn)品時，門市銷售人員還需要巧妙地將產(chǎn)品功能與快樂結(jié)合，引起顧客的愉快之后，會促進(jìn)銷售的順利進(jìn)行。

【舉例】如果銷售人員要演示一臺新彩電，銷售人員把“新”字表達(dá)出來之后，還需要將新的功能體現(xiàn)出來。銷售人員可以向顧客表達(dá)，當(dāng)您的朋友進(jìn)到您家的時候，打開門后，他一定會馬上注意到這臺新的彩電，因為這臺彩電款式非常新穎，造型非常特殊，遙控器也與眾不同，熒屏既大方又得體。這樣，銷售人員就為顧客畫了一幅圖像，顧客會覺得自己很有品味，因為所有的朋友來做客后，都會注意到這臺電視。作為主人，客人稱贊自己的東西好，當(dāng)然會很高興。這樣就調(diào)起了顧客的好奇心，提高了銷售的成功率。

專案或計劃

如果公司剛剛推出很棒的購買專案，門市銷售人員就需要將“很棒的”三個字真正地表達(dá)出來。即便公司推出的購買專案再棒，而銷售人員卻沒有表達(dá)出來，那么顧客就不會感受到方案的優(yōu)點所在，這樣，專案就沒有落到實處，公司最初制定購買專案的目標(biāo)就沒有達(dá)到。門市銷售人員不能夠太理智，需要興奮，應(yīng)該很容易被感動，只有這樣，才能夠?qū)⒆约旱呐d奮度傳達(dá)給顧客。如果沒有將興奮度傳達(dá)出去，專案、計劃的價值就不能體現(xiàn)出來，而沒有體現(xiàn)出的價值幾乎就等于沒有價值。專案除了照顧顧客之外，另一方面，專案也能幫助員工降低銷售的難度、增加業(yè)績、創(chuàng)造收入的機會。門市銷售人員應(yīng)該意識到，公司推出的購買專案與計劃會幫助銷售者創(chuàng)造收入，并降低銷售的難度，因此應(yīng)該將興奮度表現(xiàn)出來。在銷售的過程中，銷售人員需要運用興奮度幫助成交。銷售人員應(yīng)該運用肢體語言將興奮度完全表達(dá)出來，不要太理智。

【自檢】門市銷售人員只有先感動自己，才能感動顧客。在銷售的過程中，你感動自己了嗎？請你根據(jù)自己的實際銷售工作，進(jìn)行興奮度演練。這是公司最新的促銷產(chǎn)品，我個人也買了，因為……____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

惟一性

物以稀為貴，惟一性會讓顧客覺得產(chǎn)品很珍貴，會愿意擁有，可以有效地刺激顧客的購買欲望。

【舉例】某種限量出售的手表，全世界只有30只，北京市只有兩只，門市銷售人員就應(yīng)該形容出限量和買一只少一只的情況。在北京，其中一只已經(jīng)被購買，現(xiàn)在只剩下一只，因此顧客會是全北京最特別的兩個人之一。上例中，銷售人員需要運用惟一性來強調(diào)，從而刺激顧客的購買欲望。銷售人員要不斷地強調(diào)惟一性，從而確認(rèn)顧客是獨一無二的，通過不斷地陳述、催眠，惟一性的價值就會越來越高。

重要誘因

門市銷售人員需要分析商品銷售過程中最重要的誘因。從售后服務(wù)、價格、性能等方面分析，確定最重要的誘因。確定商品銷售中最重要的誘因后，門市銷售人員需要在開場中，盡量凸現(xiàn)這個誘因。如果產(chǎn)品價格低廉，銷售人員需要通過語言，將價格的特性凸現(xiàn)出來。如果銷售人員沒有將重要的誘因有效地凸現(xiàn)出來，那么重要的誘因就等于不存在，對于銷售過程起不到任何作用。

【舉例】如果銷售人員銷售抽油煙機，重要誘因是終身免費換濾網(wǎng)。門市銷售人員可以通過向顧客強調(diào)終生免費更換濾網(wǎng)：雖然換濾網(wǎng)花費不多，但每月?lián)Q一次，累計起來會是一筆大開銷，終生更換濾網(wǎng)非常好，可以省下很多錢。上例中，門市銷售人員把握住了重要誘因，并明確地將其凸現(xiàn)出來。銷售人員只有將重要誘因敘述出來，在顧客的大腦中構(gòu)圖，誘因的力量才會凸現(xiàn)出來。

簡單明了

1.顧客對太過于理論的問題不感興趣客戶對太過于理論的問題沒有興趣，例如產(chǎn)品的制造過程，基本的原理，商品的結(jié)構(gòu)等因素。門市銷售人員需要分析產(chǎn)品的功能、差異點、質(zhì)量、使用方式、售后服務(wù)的保證、價格的比較等因素。門市銷售服務(wù)人員用簡單的方式讓顧客能夠快速地明了其所關(guān)心的產(chǎn)品的一切特性。門市銷售人員切記，不要將簡單的事情復(fù)雜化。當(dāng)問題變得復(fù)雜時，顧客會容易失去耐心，使得銷售過程終止。

2.不要攻擊其他品牌在門市銷售過程中，銷售人員切記不要攻擊其他品牌。如果自己的商品特別好，就沒有必要去貶低其他來證明自己的商品好；如果其他商品的質(zhì)量不好，門市銷售人員就更不需要貶低其他商品。當(dāng)門市銷售人員運用攻擊性的語言時，反而會讓顧客有不真實的感覺，也會讓顧客感覺不踏實，不放心，因為每一個人都害怕攻擊性的語言。當(dāng)門市銷售人員攻擊其他品牌時，顧客會認(rèn)為其他品牌對銷售人員代理的品牌造成威脅，這時顧客常常會離開銷售人員講述的思路。正是銷售人員對其他品牌的攻擊，個人的語言失當(dāng)，引出了顧客其他的想法。實際上，市場就像一條船，種種攻擊就像在船上不停地鑿洞，最終大洞小洞累積起來，就會造成沉船。如果所有商家都以價格為主要因素參與市場競爭，最終價格就會變成市場上惟一的決定因素，而市場會給予反擊，最后反饋到商家，使得銷售難度變大。因此，銷售人員在向顧客解說所有的商品時，不能夠太過理論，也不能太過復(fù)雜，不能攻擊其他品牌。在開場解說中，門市銷售人員越簡單、清楚、快速地讓顧客理解，越容易達(dá)成銷售。

【自檢】請你判斷以下開場白的正誤。1．Ａ公司開發(fā)的小區(qū)不好，綠地面積小，容積率高，還是我們這兒的房子好。（）2．這是專門針對兒童的身體特點設(shè)計的兒童空調(diào)，非常適合安裝在你孩子的房間里。（）3．該產(chǎn)品是引進(jìn)德國先進(jìn)設(shè)備，經(jīng)過十道工序生產(chǎn)出來的。第一道工序是……第二道工序是……第三到工序是……（）4．他們公司生產(chǎn)的汽車你也敢要，買了以后你就知道麻煩了，還是我們公司生產(chǎn)的汽車質(zhì)量好，買了以后你只要開車就行了。（）（見參考答案4－2）

營造熱銷氣氛

營造熱銷的氣氛緣于人趨向熱鬧的特點。人對于熱銷，會有充分的好奇心，從而產(chǎn)生良好的銷售時機。因此，門市銷售人員需要營造熱銷氣氛。如何營造熱銷氣氛？除了門市中擠得人滿為患之外，門市銷售人員還可以通過語言創(chuàng)造。

【舉例】門市銷售人員可以通過語言表達(dá)：目前這款手機賣得非常好，預(yù)定的人很多，每天都可以賣十幾部，而且用過的反映都很好，有很多人用過之后，還帶朋友來買，幾乎所有上門的客人都會問到這一款手機……上例中，門市銷售人員通過語言，調(diào)動顧客購買東西的急迫感，從而營造出熱烈的銷售氣氛。一名成功的門市銷售人員會通過語言設(shè)計開場，突出商品。好的開始是成功的一半，精心的開場設(shè)計可以擁有好的開始。

【本章小結(jié)】門市銷售人員掌握了商談的六個原則之后，就真正開始進(jìn)入與顧客的商談階段。好的開場是成功的一半，為達(dá)到有效的成交，銷售人員應(yīng)該掌握六種開場的技巧：介紹新的產(chǎn)品，體現(xiàn)出“新”；不要太理智，要感染顧客提高顧客的興奮度；強調(diào)產(chǎn)品的惟一性，刺激顧客的購買欲；體現(xiàn)商品的重要誘因；簡單明了地介紹產(chǎn)品時，不要攻擊其它品牌；營造熱銷氣氛。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第5講激發(fā)購買欲望的技巧

【本章重點】基本認(rèn)知與觀念幾種激發(fā)購買欲望的技巧

基本認(rèn)知與觀念

門市銷售人員在激發(fā)顧客購買欲望時，首先需要具備一些基本的認(rèn)知和觀念。

1.尋找商品的優(yōu)點優(yōu)秀的門市銷售人員善于尋找商品的優(yōu)點，尋找商品給顧客帶來的好處，即商品的功能與利益。不成功的銷售人員會從優(yōu)秀的商品中尋找缺點來安慰自己，以商品的缺點允許自己不斷的失敗。優(yōu)秀的門市銷售人員會尋找商品的優(yōu)點促使自己成功，能夠發(fā)現(xiàn)任何一款商品的賣點，以此與顧客產(chǎn)生互動，從而將商品銷售出去。

2.積極開發(fā)顧客需求在實際銷售中，失敗的門市銷售人員常常通過尋找商品的缺點，來原諒自己，缺乏嚴(yán)于律己的精神，這種行為屬于“守株待兔”。成功的銷售人員需要尋找商品的優(yōu)點，主動開發(fā)顧客的需求，以促成銷售的成功。圖5－1成功的銷售與失敗的銷售銷售人員只有通過尋找商品的優(yōu)點，將商品的功能和利益與顧客的需求相結(jié)合，主動地尋求、掌握機會，才能夠?qū)崿F(xiàn)成功的、主動的銷售。

3.激發(fā)消費潛能進(jìn)入門市中的每位顧客，都是銷售人員的潛在顧客，都存在銷售成交的可能。門市銷售人員需要以積極的心態(tài)抓住機會，刺激顧客的消費潛能，將可能的成交變?yōu)楝F(xiàn)實的成交。據(jù)統(tǒng)計，每位消費者都有消費潛能，正常的消費潛能可以被開發(fā)達(dá)到超過50%。如果顧客準(zhǔn)備購買4000元的商品，當(dāng)他的消費潛能被完全激發(fā)出來后，顧客最后可能下達(dá)6000元的訂單。門市銷售人員通過主動地把握機會，以積極的心態(tài)激發(fā)顧客購買的欲望，完全可以開發(fā)出額外的50%的消費潛能。

幾種激發(fā)購買欲望的技巧

門市銷售人員通過主動地把握機會，運用恰當(dāng)?shù)募ぐl(fā)技巧，可以成功地刺激顧客的購買欲望。有效的激發(fā)購買欲望的技巧有：用“如同”代替“少買”，運用第三者的影響力，運用比較表或比較演示，利用人性的弱點。

用“如同”取代“少買”

●生命周期法生命周期法是指門市銷售人員將高昂的價格分解為數(shù)額較小的價格，以免顧客無法接受，產(chǎn)生恐懼感。將高的價格分解為數(shù)額較小的價格，使得顧客容易接受。將高價位分解為每年、年月，甚至每天顧客必須的花銷的方式叫做價格的拆解。例如一臺質(zhì)量非常好的空調(diào)，假設(shè)價格為8000元，門市銷售人員可以將其均分到8年中去，即每年為1000元，最終金額就從8000元降低為1000元?！瘛叭缤钡馁徺I欲望方式將商品的價格拆解之后，門市銷售人員可以將小數(shù)額的金錢以類似的形式，轉(zhuǎn)化為顧客具體生活中所必需花銷的數(shù)目，將其與顧客必須購買的其它商品等價，從而在心理上促使顧客接受，這種激發(fā)購買欲望的方式就是“如同”。若一部手機價格為3000元，如果按照3年計算，每年的花費為1000元，每個月的花費為90元左右。這樣，相比較3000元而言，90元使得說服難度降低，顧客容易接受。運用如同規(guī)則，門市銷售人員可以將90元等同于顧客吃一餐飯或者購買一件衣服?！裼谩吧儋I”替代“如同”的影響將商品的價格拆解，并將小數(shù)額的金錢與顧客必須購買的其它的商品等價后，門市銷售人員若運用“少買”替代“如同”，這種方式就是“少買”。盡管“如同”和“少買”在內(nèi)容上沒有大的區(qū)別，但是會引起顧客很大的心理落差。如果門市銷售人員在推介價值3000元的手機時，告知顧客一部手機能用3年，每月約為90元，就像少吃一餐飯或者是少買一件衣服。用“少買”替代“如同”，盡管只是兩個字的區(qū)別，但會在顧客的心理感受上產(chǎn)生很大的不同。少買和少吃都會使顧客感覺付出了很大的代價，顧客會認(rèn)為要買手機，就要節(jié)衣縮食，盡管實際情況可能根本不需要。

【案例】電腦的推介如果沒有特殊的情況，一部電腦可以正常使用3年，所以平均下來每月約為200元。如同方式：就如同每天去網(wǎng)吧消費一樣少買方式：只要少去幾次網(wǎng)吧，就可以了。推介方式言語舉例引發(fā)心理反應(yīng)如同如同每天去網(wǎng)吧消費一樣小數(shù)目金錢引發(fā)購買欲望少買只要少去幾次網(wǎng)吧，就可以了“少去上網(wǎng)”引發(fā)痛苦感覺在銷售行為的法則中，當(dāng)銷售人員將顧客接下來的購買行為與痛苦相結(jié)合，就會在不知不覺中降低了顧客80%的購買欲望，而與快樂連接在一起則成功地刺激了顧客80%的購買欲望。

運用第三者的影響力

運用第三者的力量可以很好地激發(fā)顧客的購買欲望。第三者的力量可以使顧客獲得替代的經(jīng)驗，容易相信產(chǎn)品。情景、名人和專家都可以充當(dāng)?shù)谌叩慕巧！袂榫霸阡N售過程中，情景作為第三者，可以使顧客獲得間接的使用經(jīng)驗，從而引起相應(yīng)的心理效應(yīng)，刺激購買欲望。

【舉例】汽車維修的重要性門市銷售人員可以通過情景作為第三者來表述汽車維修的重要性。銷售人員可以通過敘述自己朋友的車在高速公路上拋錨的危險故事。銷售人員可以告知顧客，曾經(jīng)勸朋友好好保養(yǎng)汽車，但朋友沒有采納，完全不重視維修，結(jié)果車子開到高速公路時皮帶斷了，特別容易引起車禍，千萬不能拿自己的性命開玩笑。上例中，門市銷售人員通過親自口述相似的情景，使得顧客了解到不重視維修的惡劣后果，引發(fā)心理上的恐懼感，有效地刺激了顧客的購買欲望。●名人名人可以作為銷售過程中的第三者，以名人第三者作為證據(jù)，使得顧客容易信賴產(chǎn)品的質(zhì)量和品味。若采用名人作為第三者，門市銷售人員需要注意平常積累名人證據(jù)。名人一般包括局長、政要、校長、醫(yī)生、藝人等等。在激發(fā)顧客的購買欲望時，門市銷售人員可以提供給顧客相應(yīng)的存檔購買資料，說服顧客信賴產(chǎn)品?！駥＜覍＜易鳛榈谌呔哂休^強的專業(yè)領(lǐng)域權(quán)威性，顧客會非常信賴產(chǎn)品的質(zhì)量。若采用專家作為第三者，門市銷售人員需要用心搜集、整理與銷售過程有關(guān)的信息。專家一般包括專業(yè)領(lǐng)域的學(xué)者、權(quán)威專業(yè)雜志、權(quán)威專業(yè)報紙。

【自檢】請運用情景，向顧客介紹一款空調(diào)，激發(fā)顧客的購買欲望。@___________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________（見參考答案5－1）

運用比較表或比較演示

通過向顧客演示比較表，不僅給顧客留下深刻的視覺印象，還可以更加明確地進(jìn)行產(chǎn)品說明。在銷售中，視覺化的力量非常重要。若運用比較表來刺激顧客的購買欲望，門市銷售人員需要親自設(shè)計比較表，這是因為很少有比較恰當(dāng)?shù)谋容^表。在設(shè)計過程中，銷售人員可以通過收集公司、朋友、網(wǎng)絡(luò)提供的資料制作直觀的比較表。在運用表與運用比較演示時，門市銷售人員需要認(rèn)真設(shè)計，做出范本。

運用人性的弱點

基本的人性弱點有渴望多賺、少花錢、喜歡尊貴、樂于與眾不同?！穸噘嵍噘嵉男膽B(tài)在購買中表現(xiàn)為希望花費相同數(shù)目的錢賺取更多的利益。贈品可以很好地滿足顧客多賺的心態(tài)。但在派送贈品之前，銷售人員需要調(diào)查顧客最喜歡何種贈品，搜集顧客的相關(guān)信息，為企業(yè)制定贈品提供參考。從實際的分析來看，實際的贈品附帶有一定的購買條件，盡管贈品的價格不高，但是顧客并不愿意直接花錢購買相應(yīng)的贈品，而是要達(dá)到獲得贈品的購買條件。這就是贈品的魅力，人性的弱點會認(rèn)為獲得贈品的購買條件是必須的，獲得贈品就是多賺?！裆倩ㄅc多賺的心態(tài)相對應(yīng)，少花也是一種人性的弱點。促銷、打折、會員卡、免費維修、免費更換零件都屬于少花行為。通過促銷、打折、會員卡、免費維修、免費更換零件，都可以使顧客少花錢，從而極大地刺激其購買的欲望?！褡鹳F優(yōu)先權(quán)、金卡、會員卡等都是榮譽與尊貴的象征，擁有一張卡，或擁有優(yōu)先權(quán)，代表身份與眾不同，尤其當(dāng)其與榮譽和尊貴相聯(lián)系的時候，會很好地刺激顧客的購買欲?！衽c眾不同比較年輕的人群追求與眾不同。流行、名牌、不同的眼神，都會刺激消費者強烈的購買欲望，因此，門市銷售人員需要告知顧客購買產(chǎn)品之后，與眾不同的所在。●比較心比較心的存在非常普遍。門市銷售人員利用比較心的人性弱點，可以從商品的功能和特性、使用者等方面進(jìn)行比較，真正激發(fā)顧客心中的購買欲望。

【本章小結(jié)】心態(tài)決定行為，門市銷售人員在面對顧客時，需要用心地尋找商品的優(yōu)點，并與顧客的需求相結(jié)合，這樣才能夠刺激顧客的購買欲望。在銷售過程中，銷售人員可以利用一些激發(fā)購買欲望的技巧來促成成交：用“如同”替代“少買”；運用第三者的影響力，例如情景、名人、專家等；搜集資料制作比較表，利用可視化的力量；充分了解人性的弱點，例如多賺、少花、尊貴、與眾不同以及比較心等，并加以利用。

【心得體會】____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

第6講詢問技巧六原則

【本章重點】問題表的設(shè)計與運用不連續(xù)發(fā)問從顧客回答中整理顧客需求先詢問容易的問題促進(jìn)購買的詢問方式詢問顧客關(guān)心的事

有技巧地詢問問題可以使門市銷售人員在銷售過程中，有效地掌握溝通的主控權(quán)，最終實現(xiàn)銷售。在詢問過程中，銷售人員需要堅持六個原則：設(shè)計、運用問題表，不連續(xù)發(fā)問，從顧客回答中整理顧客需求，先詢問容易的問題，促進(jìn)購買的詢問方式，詢問顧客關(guān)心的事。

問題表的設(shè)計與運用

心理學(xué)驗證，遇到別人提問時，大多數(shù)人會選擇先回答問題，回答完問題后，卻很容易忘記原本要問的問題，這是因為喪失了談話的主控權(quán)。在銷售過程中，門市銷售人員通過設(shè)計與運用問題表，記住所要詢問的問題，在與顧客溝通的過程中，逐漸地應(yīng)用，就可以有效地掌握談話的主控權(quán)。問題表的設(shè)計應(yīng)根據(jù)商品的不同有所差別，同時，銷售人員要親自設(shè)計，這樣才能夠設(shè)計出適合自己所銷售產(chǎn)品的問題表，并能夠加深印象，不至于在與顧客溝通中卡殼。

表6－1某手機問題表客戶姓名：客戶職稱：從事行業(yè)：您現(xiàn)在這只手機用多久了？

你在手機上有沒有特殊的需求？

你是重視功能，還是造型？

你手機的使用率高不高？

你一般都多久換一次手機？

你喜歡這只手機的原因是什么？

你心中有沒有預(yù)定多少價位？

你心中有沒有其它考慮的對象？

不連續(xù)發(fā)問

不連續(xù)發(fā)問是詢問技巧中一個重要的因素，銷售人員需要藝術(shù)性地詢問問題，并掌握好時間節(jié)奏。

1.連續(xù)發(fā)問不超過三個問題門市銷售人員在詢問顧客問題時，應(yīng)該避免連續(xù)地詢問超過三個問題。當(dāng)問題連續(xù)超過三個時，會引起顧客的反感：首先，連續(xù)地詢問會很像身份調(diào)查；第二，會讓顧客感覺壓力，感覺受到控制。這樣，顧客就會出現(xiàn)逆反心理，最終可能導(dǎo)致拒絕回答，甚至一走了之。

【舉例】不會詢問的下屬劉先生的下屬小陳在整個銷售部門中的形象很糟糕，大家都不喜歡他，劉先生分析發(fā)現(xiàn)小陳最大的問題是不會問話，而且連續(xù)發(fā)問。有一次劉先生接到小陳的電話：劉先生：喂，您好，哪位？小陳：我是小陳。劉先生：怎么樣，有什么事情嗎？小陳：劉老師，你在哪里？劉先生：我在北京。小陳：你在北京的哪里？劉先生：我在北京秀水街的某家咖啡廳里。小陳：噢，你在咖啡店。你在干嗎？劉先生：我正在和朋友談事情。小陳：那你在談什么？（劉先生覺得自己好像是被調(diào)查行蹤，換了一種方式回答）劉先生：我在卡拉ＯＫ夜總會里，現(xiàn)在正在唱歌、喝酒。小陳（突然愣?。簞⒗蠋煟抑滥悴惶ツ莻€地方。劉先生：是呀，你也知道我在騙你呀，那你能不能告訴我一件事，你有什么事情要告訴我？小陳：我沒有什么事，只是打通電話跟你聯(lián)系一下，就這樣?！髞韯⑾壬ㄟ^面對面地和小陳進(jìn)行交流，發(fā)現(xiàn)小陳是抱著想獲取與別人溝通的機會來詢問問題，實際的用意并不壞。問題在于，小陳找不到可以溝通的話題。上例中，小陳的用意很好，但方法不正確，在連續(xù)發(fā)問的過程中，對方會覺得受到控制、有壓力。

從顧客回答中整理顧客需求

每個問題背后都存在答案，門市銷售人員從顧客的回答中整理顧客的需求是詢問的第三個技巧。

1.從問題中整合顧客的需求門市銷售人員可以通過設(shè)計問題表，從顧客的回答中，整合顧客的需求。顧客姓名：___________ 顧客職稱：___________ 從事行業(yè)：___________問題回答需求你是重視手機功能，還是造型？

整理功能需求

有沒有特殊功能需求？

整理特殊功能

喜歡大型、中型還是小型手機？

提供外形需求

整合出客戶最終的需求，并提供相應(yīng)的手機，讓客戶選擇：通過詢問一系列問題，不斷進(jìn)行篩選，直至最后剩下一款到兩款，然后再讓顧客進(jìn)行選擇。圖6－1從顧客的回答中整合顧客需求

2.不要答非所問在整理顧客需求的過程中，銷售人員切記：絕對不能答非所問。如果顧客選擇手機的標(biāo)準(zhǔn)是功能，銷售人員就不能夠給顧客講解外形和品牌的問題。如果銷售人員的回答與顧客的回答沒有絲毫關(guān)系，這就表示銷售人員沒有專心聽顧客的回答，表示不夠尊重顧客，往往會激怒顧客。只有用心地對待顧客，重視顧客、傾聽顧客的話，銷售人員才能夠表達(dá)對顧客的尊重。

【案例】您選擇手機的標(biāo)準(zhǔn)是功能、大小、品牌還是流行？顧客：功能銷售員的正確回答：“功能比較特殊的有……您比較在乎的功能有哪些？”銷售員的錯誤回答：“可是這個款式也很新潮……”

【自檢】請為你所銷售的商品設(shè)計問題表。（1）你曾經(jīng)為你的商品設(shè)計過問題表嗎？有□沒有□（2）請盡可能多地設(shè)計問題：

客戶姓名：客戶職稱：從事行業(yè)：問題1、2、3、4、（3）請在實際銷售中應(yīng)用并進(jìn)行修改，檢查存在的問題：

先詢問容易的問題

先詢問容易的問題，比較容易切入話題。1.多刺激顧客購買欲望在一般的銷售過程中，價格是最困難的問題。遵循先詢問容易問題的原則，門市銷售人員需要多利用時間去刺激購買的欲望，而將價格問題留在最后。當(dāng)商品的價值充分體現(xiàn)，就會減少價格的問題。如果顧客及早地介入到價格的問題中，銷售人員可以運用語言“沒關(guān)系，價格一定會讓您滿意，我們先看看喜不喜歡，如果喜歡的話，它就很有價值，如果不喜歡的話，再便宜，你也不會購買，是不是？”、“先看喜不喜歡，因為價格是跟著服務(wù)在跑的，您說呢？”然后繼續(xù)講解產(chǎn)品，刺激顧客的購買欲望。

2.避免太早進(jìn)入價格談判創(chuàng)造時間激發(fā)顧客的購買欲望是非常重要的一個原則。若顧客剛進(jìn)入門市中就詢問價格，這時候，顧客的購買欲望并不足，此時的價格談判很少會帶來滿意的成交。因此，在進(jìn)入價格談判之前，銷售人員需要不斷地激發(fā)顧