第章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制

城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量管理目錄第1章第2章城市軌道交通服務(wù)概述城市軌道交通服務(wù)需求與細分第3章第5章第6章第7章第8章第9章城市軌道交通服務(wù)設(shè)計城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量測評城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制城市軌道交通服務(wù)補救城市軌道交通應急服務(wù)及處理城市軌道交通服務(wù)禮儀第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制概述第二節(jié)城市軌道交通服務(wù)市場開發(fā)質(zhì)量控制第三節(jié)城市軌道交通服務(wù)設(shè)計質(zhì)量控制第四節(jié)城市軌道交通服務(wù)提供過程的質(zhì)量控制第五節(jié)城市軌道交通服務(wù)業(yè)績分析與改進第一節(jié)城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制概述一、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制原理二、服務(wù)質(zhì)量控制條件及主要階段三、服務(wù)質(zhì)量控制的內(nèi)容第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制一、城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制原理城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制是運輸企業(yè)為了把服務(wù)質(zhì)量各項指標控制在乘客可接受的范圍之內(nèi)，使服務(wù)系統(tǒng)處于穩(wěn)定、良好的循環(huán)狀態(tài)而采取的一切技術(shù)和管理活動。服務(wù)質(zhì)量控制的范圍涉及城市軌道交通服務(wù)形成的各個環(huán)節(jié)，是服務(wù)質(zhì)量管理的核心和關(guān)鍵。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制1、服務(wù)質(zhì)量影響因素（1）容忍區(qū)域容忍區(qū)域是指乘客在消

費服務(wù)過程中所能接受和認

可的期望質(zhì)量范圍，即乘客對于城市軌道交通服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量的期望，存在一個理想

的標準和一個可接受的標準

，從而將乘客的服務(wù)期望劃分為兩個層次：理想的服務(wù)質(zhì)量和適當?shù)姆?wù)質(zhì)量。理想的服務(wù)質(zhì)量愉悅服務(wù)質(zhì)量水平不滿意容忍區(qū)域滿意適當?shù)姆?wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量容忍區(qū)域示意圖第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制（2）服務(wù)質(zhì)量波動性任何一個服務(wù)過程生產(chǎn)出來的運輸產(chǎn)品，其質(zhì)量特性值

總是存在著一定的差異，這種客觀差異稱為質(zhì)量波動性。正常波動正常波動又稱隨機波動，它是由城市軌道交通服務(wù)過程中大量的、微小的不可控的隨機性或偶然性因素引起的。異常波動

異常波動又稱系統(tǒng)波動，它是由服務(wù)過程中的少量的、但較顯著的可以控制的系統(tǒng)性因素引起的。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制2、服務(wù)質(zhì)量控制原理（1）選擇控制目標市場，制定相應的服務(wù)標準及評測準則，以

保證在服務(wù)過程中能夠按照標準進行。（2）實施質(zhì)量控制計劃與標準，在實施過程中進行連續(xù)的監(jiān)視、評價和驗證，測量實際績效，比較實際績效與績效標準，判

定偏差是否在可接受范圍內(nèi)，分析發(fā)生服務(wù)質(zhì)量問題原因。（3）針對偏差在可容忍區(qū)域外的服務(wù)差異采取行動，進行服務(wù)補救，或?qū)ο嚓P(guān)環(huán)節(jié)進行糾正，排除造成質(zhì)量問題的不良因素，并將所有結(jié)果進行反饋，開始下一輪質(zhì)量控制循環(huán)。第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制服務(wù)質(zhì)量控制過程第六章城市軌道交通服務(wù)質(zhì)量控制二、服務(wù)質(zhì)量控制條件及主要階段1．服務(wù)質(zhì)量控制條件（1）制定質(zhì)量控制所需要的各種標準，包括服務(wù)標準

、作業(yè)標準、設(shè)備保證標準等。這些標準是判斷過程是否處于穩(wěn)定狀態(tài)的依據(jù)。（2）建立一套信息反饋系統(tǒng)，把握城市軌道交通服務(wù)

生產(chǎn)過程中各個環(huán)節(jié)的實際執(zhí)行結(jié)果及可能的發(fā)展趨

勢。（3）具有糾正標準及實際執(zhí)行偏差的措施。沒有糾正措施，質(zhì)量控制就失去了意義第六章章城城市軌軌道交交通服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控控制2．服務(wù)務(wù)質(zhì)量量控制制三個個階段段（1）事先先控制制（2）同期控制制（3）反饋控制制城市軌道交交通服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控制第六章城城市軌道交交通服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控制3．服務(wù)質(zhì)量量控制的內(nèi)內(nèi)容（1）服務(wù)市場場開發(fā)過程程乘客運輸企業(yè)服務(wù)提要服務(wù)設(shè)計過程相關(guān)規(guī)范乘客（2）服務(wù)設(shè)計計過程服務(wù)需要服務(wù)市場開發(fā)過程服務(wù)提供過程服務(wù)結(jié)果（3）服務(wù)提供供過程組織評價乘客評價（4）服務(wù)業(yè)績績分析與改改進服務(wù)業(yè)績分分析和改進服務(wù)需要結(jié)結(jié)果//服務(wù)過程服務(wù)過程文文件服務(wù)評價城市軌道交交通服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控制環(huán)環(huán)第六章城城市軌道交交通服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控制第二節(jié)城城市軌道交交通服務(wù)市市場開發(fā)質(zhì)質(zhì)量控制一、研究和和分析市場場二、明確企企業(yè)責任與與義務(wù)三、制定完完整服務(wù)提提要四、加強開開發(fā)服務(wù)管管理五、進行內(nèi)內(nèi)部宣傳第六章城城市軌道交交通服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控制一、研究和和分析市場場1、城市軌道道交通企業(yè)業(yè)市場開發(fā)發(fā)的職責（1）市場需求求信息的采采集（2）目標市場場的確立（3）制定完整整的服務(wù)提提要2、市場研究究和分析的的過程注意意以下問題題（1）考慮各各種輔助助性服務(wù)務(wù)（2）注意相關(guān)法法規(guī)和有關(guān)國國際、國家標標準及規(guī)范的的評審（3）認真分析和和評審已收集集到的信息（4）系統(tǒng)了解交交通環(huán)境第六章城市市軌道交通服服務(wù)質(zhì)量控制制二、明確企業(yè)業(yè)責任與義務(wù)務(wù)城市軌道交通通企業(yè)的義務(wù)務(wù)是指企業(yè)對對乘客能夠或或愿意承擔的責任范圍圍。明確企業(yè)責任任與義務(wù)注意意以下問題（1）以適當方式式表達企業(yè)的的義務(wù)（2）審查和協(xié)調(diào)調(diào)企業(yè)的義務(wù)務(wù)（3）公布企業(yè)的的義務(wù)，并與與乘客進行有有效的溝通第六章城市市軌道交通服服務(wù)質(zhì)量控制制三、制定完整整服務(wù)提要1、市場研究和和分析的結(jié)果果2、已經(jīng)批準的的企業(yè)的義務(wù)務(wù)3、乘客的需求求和企業(yè)所具具有的滿足需需求的能力第六章城市市軌道交通服服務(wù)質(zhì)量控制制四、加強開發(fā)發(fā)服務(wù)管理1、在開發(fā)一項項服務(wù)之前，，管理者應制制定服務(wù)開發(fā)發(fā)的策劃、組組織和實施程序序，以及最后后撤銷的程序序。2、管理者應制制定服務(wù)開發(fā)發(fā)每一過程的的計劃時間表表，并確保服服務(wù)開發(fā)過程中中所需要的技技術(shù)和資源，，以保證服務(wù)務(wù)開發(fā)的順利利進行。3、在服務(wù)開發(fā)發(fā)的策劃中，，應確保每一一項服務(wù)要求求都包含明晰晰的安全保障措措施、潛在的的責任以及人人員、乘客和和環(huán)境的風險險控制方法。第六章城市市軌道交通服服務(wù)質(zhì)量控制制五、進行內(nèi)部部宣傳在市場開發(fā)階階段，服務(wù)產(chǎn)產(chǎn)品只是一個個概念或未完完全準備好的服務(wù)。。在服務(wù)產(chǎn)品品正式面對乘乘客之前，需需對服務(wù)體系系涉及的所有問問題和員工進進行溝通，取取得一致性認認可、理解和和支持，并以建建立內(nèi)部員工工滿意為目標標，持續(xù)有效效地開發(fā)內(nèi)部部宣傳，這樣可可以使員工在在工作中完整整、優(yōu)質(zhì)地傳傳遞和執(zhí)行服服務(wù)過程。第六章城市市軌道交通服服務(wù)質(zhì)量控制制第三節(jié)城市市軌道交通服服務(wù)設(shè)計質(zhì)量量控制一、明確設(shè)計計職責二、制定規(guī)范范三、評審設(shè)計計工作四、確認規(guī)范范五、控制設(shè)計計更改第六章城市市軌道交通服服務(wù)質(zhì)量控制制一、明確設(shè)計計職責1．策劃、準備備、編制服務(wù)務(wù)規(guī)范、服務(wù)務(wù)提供規(guī)范和和質(zhì)量控制規(guī)范；2、為服務(wù)提供供過程明確所所需的硬件設(shè)設(shè)備、軟件條條件，以及有形產(chǎn)品與無無形服務(wù)的相相關(guān)內(nèi)容等；；3、對服務(wù)設(shè)計計的每一階段段執(zhí)行設(shè)計評評審；當服務(wù)務(wù)過程完成時，確認是否否滿足服務(wù)提提要的要求；；4、根據(jù)反饋的的或其他外部部意見，對服服務(wù)的三個規(guī)規(guī)范進行修正。第六章城市市軌道交通服服務(wù)質(zhì)量控制制二、制定規(guī)范范1、服務(wù)規(guī)范（1）清晰描述城城市軌道交通通服務(wù)的特性性。（2）規(guī)定服務(wù)特特性的驗收標標準，以便進進行有效的質(zhì)質(zhì)量控制。服務(wù)規(guī)范模型型第六章城市市軌道交通服服務(wù)質(zhì)量控制制2、服務(wù)提供規(guī)規(guī)范（1）服務(wù)提供規(guī)規(guī)范的內(nèi)容1）明確闡述服服務(wù)業(yè)績的質(zhì)質(zhì)量特性2）規(guī)定每項質(zhì)質(zhì)量特性的驗驗收標準3）明確設(shè)備、、設(shè)施的類型型及數(shù)量4）明確服務(wù)人人員的數(shù)量和和崗位職能（2）服務(wù)提供程程序設(shè)計（3）服務(wù)提供設(shè)設(shè)備第六章城城市軌道交交通服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控制3、服務(wù)質(zhì)量量控制規(guī)范范服務(wù)質(zhì)量控控制規(guī)范是是針對服務(wù)務(wù)提供全過過程中各部部門、各環(huán)節(jié)提出的的，其內(nèi)容容和要求應應能有效地地控制每一一個服務(wù)環(huán)環(huán)節(jié)和過程，以以確保服務(wù)務(wù)始終滿足足服務(wù)規(guī)范范和乘客的的需要。服服務(wù)質(zhì)量控制規(guī)規(guī)范設(shè)計應應注意以下下幾點：（1）識別服務(wù)務(wù)過程中的的關(guān)鍵活動動環(huán)節(jié)（2）加加強強對對關(guān)關(guān)鍵鍵活活動動及及服服務(wù)務(wù)特特性性的的分分析析控控制制（3）在在設(shè)設(shè)計計三三類類規(guī)規(guī)范范時時必必須須對對各各種種突突發(fā)發(fā)事事件件的的發(fā)發(fā)生生作作必必要考考慮慮第六六章章城城市市軌軌道道交交通通服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制制三、、評評審審設(shè)設(shè)計計工工作作評審審的的基基本本要要求求是是三三個個服服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范必必須須與與下下列列內(nèi)內(nèi)容容相相符符合合：：1、服務(wù)務(wù)規(guī)范范中有有關(guān)乘乘客需需求和和滿意意的項項目2、服務(wù)務(wù)提供供規(guī)范范中有有關(guān)服服務(wù)要要求的的項目目3、質(zhì)量量控制制規(guī)范范中有有關(guān)服服務(wù)過過程控控制的的項目目第六章章城城市軌軌道交交通服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控控制四、確確認規(guī)規(guī)范規(guī)范的的確認認實際際上是是對服服務(wù)設(shè)設(shè)計的的進一一步審審核，，保證證其與與企業(yè)服服務(wù)理理念、、服務(wù)務(wù)提要要，以以及乘乘客需需求相相符等等。按按照確確認的規(guī)范范種類類劃分分，確確認過過程可可分為為兩種種：1、城市軌軌道交交通服服務(wù)實實施前前規(guī)范范的確確認，，即對對新的的或改改進的服服務(wù)項項目所所設(shè)計計的規(guī)規(guī)范的的確認認。對對尚未未實際際執(zhí)行行過的規(guī)范范進行行評審審，應應確認認以下下內(nèi)容容：（1）城市市軌道道交通通服務(wù)務(wù)與乘乘客要要求的的一致致性（2）服務(wù)務(wù)提供供過程程完整整（3）服務(wù)務(wù)規(guī)范范、服服務(wù)提提供規(guī)規(guī)范和和服務(wù)務(wù)控制制規(guī)范范可行行（4）規(guī)范范滿足足實際際使用用的法法規(guī)、、標準準和規(guī)規(guī)范（5）乘客在服服務(wù)使用中中的信息有有用第六章城城市軌道交交通服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控制2、服務(wù)實施施后規(guī)范的的再確認，，即對已經(jīng)經(jīng)實施的服服務(wù)項目的的規(guī)范進進行行重重新新確確認認。。再再確確認認的的過過程程應應是是有有計計劃劃的的形形成成文文件件的的活活動，，一一般般包包括括：：（1）對對實實際際現(xiàn)現(xiàn)場場經(jīng)經(jīng)驗驗的的分分析析（2）對對服服務(wù)務(wù)和和過過程程修修正正的的影影響響、、人人員員變變化化的的影影響響（3）對對服服務(wù)務(wù)的的程程序序、、說說明明書書、、指指南南等等修修正正的的說說明明第六六章章城城市市軌軌道道交交通通服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制制五、、控控制制設(shè)設(shè)計計更更改改服務(wù)務(wù)規(guī)規(guī)范范、、服服務(wù)務(wù)提提供供規(guī)規(guī)范范和和質(zhì)質(zhì)量量控控制制規(guī)規(guī)范范是是城城市市軌軌道道交交通通服服務(wù)務(wù)工作的基本參參考文件，沒沒有適當?shù)脑?，不應更更改。在初始始?guī)范批準和實施后，，設(shè)計更改控控制的主要內(nèi)內(nèi)容就是對服服務(wù)要求和程程序的更改進行記錄和和管理。這種種控制應確保保：1、識別、驗證證和提出更改改的必要性，，以對城市軌軌道交通服務(wù)務(wù)中受影響的部分進進行分析和重重新設(shè)計；2、規(guī)范的更改改是有計劃的的、形成文件件的、經(jīng)批準準的、經(jīng)實施施的和有記錄的；3、受更改影響響的所有職能能部門的代表表參與有關(guān)更更改的決定和和更改的批準；4、對更改效果果進行評價，，以保證達到到預期結(jié)果，，并且不降低低服務(wù)質(zhì)量的等級；；5、當設(shè)計更改改會影響城市市軌道交通服服務(wù)的特性和和功能時，應應預先通知乘客。第六章城市市軌道交通服服務(wù)質(zhì)量控制制第四節(jié)城市市軌道交通服服務(wù)提供過程程的質(zhì)量控制制一、服務(wù)的真真實瞬間二、服務(wù)提供供過程質(zhì)量控控制步驟三、綜合監(jiān)控控系統(tǒng)第六章城市市軌道交通服服務(wù)質(zhì)量控制制一、服務(wù)的真真實瞬間服務(wù)提供過程程可以分解成成一個個服務(wù)務(wù)人員（或服服務(wù)設(shè)備）和乘客相相互作用的時時間點，這樣樣的點被稱為為服務(wù)的真實瞬間。1．服務(wù)質(zhì)量在在真實瞬間的的體現(xiàn)運輸企業(yè)所采采用的技巧、、行為和乘客客的期望共同同構(gòu)成了服務(wù)的傳遞遞過程，服務(wù)務(wù)通過真實瞬瞬間完成。乘乘客在真實瞬間中得到了了自己的感知知服務(wù)質(zhì)量，，運輸企業(yè)也也在真實瞬間中完成了服服務(wù)生產(chǎn)過程程。第六章城市市軌道交通服服務(wù)質(zhì)量控制制2、真實瞬間的的質(zhì)量控制（1）服務(wù)人員與與乘客乘客與服務(wù)人人員的互動是是面對面的，，與乘客直接接接觸的服務(wù)人人員是是服務(wù)務(wù)提供供中最最關(guān)鍵鍵的資資源。。高素素質(zhì)的的一線線服務(wù)人員員可以以在關(guān)關(guān)鍵時時刻通通過觀觀察、、問詢詢等形形式對對乘客客行為作作出出反反應應，，并并識識別別乘乘客客的的愿愿望望和和需需求求，，然然后后再再進進一一步步追蹤蹤服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量，，發(fā)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)問問題題時時及及時時采采取取對對策策。。（2）服服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)備備與與乘乘客客服務(wù)務(wù)設(shè)設(shè)備備的的數(shù)數(shù)量量、、布布局局以以及及質(zhì)質(zhì)量量性性能能和和工工作作狀狀態(tài)態(tài)直直接接影影響乘乘客客感感知知服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量。。如如，，安安檢檢設(shè)設(shè)備備的的速速度度、、自自動動售售票票機好好壞壞、、閘閘機機的的工工作作效效率率等等。。第六六章章城城市市軌軌道道交交通通服服務(wù)務(wù)質(zhì)質(zhì)量量控控制制二、、服服務(wù)務(wù)提提供供過過程程質(zhì)質(zhì)量量控控制制步步驟驟1．服務(wù)狀狀態(tài)記錄錄與測量量服務(wù)狀態(tài)態(tài)的記錄錄與測量量是服務(wù)務(wù)提供過過程質(zhì)量量控制的的基礎(chǔ)。在此此環(huán)節(jié)中中，運輸輸企業(yè)應應注意：：（1）測量和和驗證關(guān)關(guān)鍵的過過程活動動，避免免出現(xiàn)不不符合乘乘客需求或不不滿意的情情況，并對對測量的結(jié)結(jié)果進行驗驗證。（2）增強服務(wù)務(wù)人員對服服務(wù)過程的的自檢、自自測環(huán)節(jié)。。第六章城城市軌道交交通服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控制2．不合格服服務(wù)的識別別在對服務(wù)狀狀態(tài)記錄與與測量之后后，運輸企企業(yè)需要對對服務(wù)是否符合服服務(wù)規(guī)范進進行衡量，，對未滿足足要求的服服務(wù)（不合合格的服務(wù)））進行識別別。造成不不合格服務(wù)務(wù)的因素有有多種，圍圍繞乘客進行行不合格服服務(wù)的識別別尤其重要要。（1）認真對待待乘客抱怨怨（2）進行深入入乘客研究究（3）重視后臺臺服務(wù)管理理的監(jiān)測和和糾正第六章城城市軌道交交通服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控制3、不合格服服務(wù)的糾正正發(fā)現(xiàn)城市軌軌道交通服服務(wù)不合格格時，應采采取措施記記錄、分析和糾正正不合格服服務(wù)。糾正正措施通常常分兩步進進行：（1）立即采取取積極的補補救措施以以滿足乘客客的需要。。（2）對不合格格服務(wù)的根根本原因進進行分析評評價，以確確定采取必要的、、長期的糾糾正措施，，防止問題題的再發(fā)生生。第六章城城市軌道交交通服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控制三、綜合監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)1．綜合監(jiān)控控系統(tǒng)的組組成電力監(jiān)控系系統(tǒng)(PSCADA)、環(huán)境和機機電設(shè)備監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)(BAS)、自動列車監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)(ATS)、火災報警警系統(tǒng)(FAS)、自動售檢檢票系統(tǒng)(AFC)、通信系統(tǒng)統(tǒng)（包括公公務(wù)通信、、調(diào)度通信信、無線通通信、數(shù)字傳輸輸、廣播系系統(tǒng)PA、乘客信息息系統(tǒng)PIS、閉路電視視系統(tǒng)CCTV、時鐘系統(tǒng)統(tǒng)CLK等）、屏蔽蔽門監(jiān)控系系統(tǒng)(PSD)、門禁系統(tǒng)(ACS)等。綜合監(jiān)控系系統(tǒng)的最大大設(shè)計特點點就是三級級調(diào)度，四四級控制，，三級調(diào)度指的是是城市級指指揮中心（（如北京的的TCC系統(tǒng)）、OCC（運營協(xié)調(diào)中心心）和車站站的三級調(diào)調(diào)度，四級級控制指的的是城市級級指揮中心、OCC控制中心、、車站和就就地四級控控制。第六章城城市軌道交交通服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控制2、綜合監(jiān)控控系統(tǒng)的優(yōu)優(yōu)點（1）在功能方方面，城市市軌道交通通綜合監(jiān)控控系統(tǒng)集成成各個子系統(tǒng)于于一身，從而而可以最大限限度的調(diào)動軌軌道交通系統(tǒng)內(nèi)部各各專業(yè)、各種種設(shè)施、各營營業(yè)線的內(nèi)在在潛力。（2）在技術(shù)方面面，城市軌道道交通綜合監(jiān)監(jiān)控系統(tǒng)使全全部操作及維修修更加方便、、簡單、統(tǒng)一一，可以提供供多元化的操作崗位位。第六章城市市軌道交通服服務(wù)質(zhì)量控制制第五節(jié)城市市軌道交通服服務(wù)業(yè)績分析析與改進一、服務(wù)業(yè)績績分析與改進進步驟二、服務(wù)質(zhì)量量改進工具第六章城市市軌道交通服服務(wù)質(zhì)量控制制一、服務(wù)業(yè)績績分析與改進進步驟1．數(shù)據(jù)的收集集和分析數(shù)據(jù)的收集和和分析是質(zhì)量量改進的基礎(chǔ)礎(chǔ)。收集分析的數(shù)數(shù)據(jù)主要包括括兩部分：企企業(yè)自身的評評定及乘客評評定（包括乘客反反應、乘客意意見及要求））。常用的收收集數(shù)據(jù)的方方法，主要有乘客調(diào)查查、訪談、電電子數(shù)據(jù)收集集以及直接觀觀察法等。數(shù)據(jù)分析的基基本目的是識識別系統(tǒng)誤差差，找出發(fā)生生誤差的原因因和可以采取的預預防措施。在在對數(shù)據(jù)分析析時，應優(yōu)先先考慮那些對對城市軌道交通服務(wù)質(zhì)質(zhì)量產(chǎn)生最不不利影響的活活動。第六章章城城市軌軌道交交通服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控控制2、統(tǒng)計計方法法確定定（1）適用用于數(shù)數(shù)字資資料的的工具具和技技術(shù)。。如排排列圖圖、直直方圖圖、控控制圖、、散布布圖、、二維維分析析圖、、假設(shè)設(shè)檢驗驗和參參數(shù)估估計等等，用用于對數(shù)字字資料料的整整理、、分析析和推推斷。。（2）適用用于非非數(shù)字字資料料的工工具和和技術(shù)術(shù)。如如分層層法、、因果果圖、、樹圖、、對策策表、、水平平對比比法、、流程程圖、、頭腦腦風暴暴法等等，用用于對非數(shù)數(shù)字資資料的的加工工、分分析和和判斷斷。（3）既適適用于于數(shù)字字資料料又適適用于于非數(shù)數(shù)字資資料的的工具具和技技術(shù)。。如調(diào)查查表。。第六章章城城市軌軌道交交通服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量控控制3、服務(wù)務(wù)質(zhì)量量改進進在把分分析結(jié)結(jié)果反反饋給給管理理者后后需及及時提提出服服務(wù)改改進建建議，，并制定相相應改改進計計劃。。當服服務(wù)質(zhì)質(zhì)量出出現(xiàn)以以下幾幾種情情況時時，應應采取取質(zhì)量改改進措措施：：（1）服務(wù)務(wù)質(zhì)量量的改改進，，對乘乘客和和運輸輸企業(yè)業(yè)都有有很大大受益益。（2）改進進后的的服務(wù)務(wù)質(zhì)量量可能能影響響市場場需求求。（3）保持持或改改進所