汽車銷售4S店銷售顧問的工作流程

汽車銷售顧問的工作流程銷售準(zhǔn)備銷售人員和客戶面對面的時(shí)間是非常有限的即使你有時(shí)間，實(shí)際上大多數(shù)的時(shí)間是用在準(zhǔn)備工作上，做好準(zhǔn)備工作能讓你最有效的接待和拜訪客戶，能讓你在銷售前了解客戶的狀況，幫助你迅速掌握銷售重點(diǎn)，節(jié)約寶貴的時(shí)間，計(jì)劃出可行、有效的銷售計(jì)劃.銷售準(zhǔn)備的目的在于建立銷售人員專業(yè)的銷售形象和信心并得到客戶的認(rèn)可和信任.軟件準(zhǔn)備：第一，要熟悉本公司對這個(gè)汽車產(chǎn)品銷售的政策。第二，要詳細(xì)了解汽車銷售過程中的各項(xiàng)事務(wù),如付款方式，按揭費(fèi)用的計(jì)算，新車購置稅的費(fèi)率，上牌的手續(xù)，保險(xiǎn)的內(nèi)容，保險(xiǎn)的費(fèi)用等等。第三，要了解競爭對手的產(chǎn)品與你所售車型的差異。有的時(shí)候客戶會(huì)講某款車比你的車好，那個(gè)車有什么裝備。你有沒有？這個(gè)時(shí)候你就要了解對方，事先了解了以后，你才有應(yīng)對的策略.硬件準(zhǔn)備：第一，銷售工具準(zhǔn)備?；举Y料:產(chǎn)品目錄，產(chǎn)品價(jià)格表，保險(xiǎn)費(fèi)率表，客戶登記簿，名片等?；竟ぞ?計(jì)算器，卷尺，中性筆，名片夾,。第二，專業(yè)儀態(tài)準(zhǔn)備:展廳人員應(yīng)穿著統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的服裝，佩戴統(tǒng)一的工作標(biāo)牌，注意個(gè)人形象，接待客戶時(shí)采用標(biāo)準(zhǔn)的商務(wù)禮儀。第三，展廳環(huán)境準(zhǔn)備：應(yīng)該按照品牌統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)來設(shè)計(jì)和保持展廳環(huán)境，保證展廳的車輛，展車區(qū)，客戶休息區(qū)，商務(wù)洽談區(qū)，品牌文化區(qū)，裝飾精品區(qū)的干凈整潔，保證個(gè)人物品的擺放有序，努力營造一個(gè)潔凈溫馨,舒適親切的展廳整體氛圍。第四，展廳車輛準(zhǔn)備：那展車的擺放位置應(yīng)為最佳可視角度，保證車內(nèi)外的清潔，車內(nèi)各項(xiàng)功能處于良好狀態(tài)，方便客戶體驗(yàn)了解。一、客戶開發(fā)汽車銷售中最大的難題就是尋找客戶。要解決這一難題，首先要依據(jù)產(chǎn)品的特征來鎖定你的客戶群.在訪問，接待客戶前要做好充分的準(zhǔn)備,要具有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，特別是專業(yè)知識(shí)，要用端莊的儀表和良好的心理素質(zhì)，要開發(fā)潛在客戶，就要制定開發(fā)方案.首先要明確開發(fā)客戶的渠道，找到客戶;然后確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級，并且了解汽車特點(diǎn)，購買事項(xiàng)，競爭對手，客戶需求等信息，做好開發(fā)客戶的準(zhǔn)備工作；制定客戶開發(fā)方案時(shí)，要明確各個(gè)要素，要有耐心和毅力，要把握好與客戶見面的時(shí)間和技巧，并且利用數(shù)字目標(biāo)進(jìn)行管理。在開發(fā)客戶的過程中，要與客戶建立互信的關(guān)系，還要主要注意以下細(xì)節(jié)。第一、明確各個(gè)要素首先要確定客戶開發(fā)的對象，考慮與他接觸的方式，是打電話還是請進(jìn)來，還是登門拜訪，這些都需要你去選擇.同時(shí)還要選擇時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容，找出從哪里切入比較容易，找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑，確定談話的重點(diǎn)和談話的方式。第二、要有耐心和毅力在進(jìn)行客戶開發(fā)的時(shí)候，方案制定出來并不能確保這個(gè)方案一定成寬敞明亮的展廳，置身在高雅愉悅的背景音樂所營造的潔凈環(huán)境中，輕松舒適的購車環(huán)境，會(huì)清除顧客的疑慮和戒備。再加上汽車營銷人員熱情周到的接待，使顧客有在展廳逗留更長時(shí)間的愿望，并且想與營銷人員建立聯(lián)系，這有助于增強(qiáng)顧客對于品牌、公司和個(gè)人的信任，未達(dá)成交易做好鋪墊。汽車營銷人員在展廳接待中如何才能夠讓顧客滿意，怎樣才能夠讓顧客滿意，怎樣才能夠有禮得體的服務(wù)，具體的做法和標(biāo)準(zhǔn)有哪些？我個(gè)人認(rèn)為遵從以下八點(diǎn)。第一，致以親切問候。接待來訪客戶，展廳接待人員應(yīng)該使用標(biāo)準(zhǔn)的問候語來問候客戶，注意要兼顧每一位來訪者。隨時(shí)保持微笑，利用表情和肢體語言讓客戶感到溫馨自在，營造一個(gè)輕松的銷售環(huán)境.第二，探訪來店目的.根據(jù)客戶的言談舉止，眼神等信號(hào)來判斷客戶的來訪目的，以便采取不同的銷售策略。第三，引導(dǎo)適應(yīng)環(huán)境。通過引導(dǎo)客戶熟悉展廳現(xiàn)場環(huán)境，可以有效地降低客戶不安焦慮心理，為接下來的其他接待工作打下相對良好的基礎(chǔ).第四，建立長期關(guān)系。在與客戶初步接觸的過程中，良好的溝通是很重要.要把握溝通的問題、方式與時(shí)機(jī)，才能在短時(shí)間內(nèi)找到與客戶溝通的話題，與客戶建立良好的第一印象，獲取客戶的信任.第四，了解客戶的基本信息。通過銷售顧問的經(jīng)驗(yàn)，與客戶進(jìn)行初步接觸，判斷客戶類型，采取針對性較強(qiáng)達(dá)到銷售策略。了解客戶的購買動(dòng)機(jī)，主要用途，購車預(yù)算，考慮因素等問題。第五，探尋客戶的基本需求.應(yīng)用巧妙的詢問方式,引起客戶的興趣，了解客戶的真正的需求，并且對客戶的需求進(jìn)行辨別和確認(rèn)。在與客戶溝通時(shí)，要注意傾聽，獲得客戶的重要信息，適時(shí)作出反饋。第六，建議參考車型。通過對客戶的類型分析，了解需求，根據(jù)銷售顧問的經(jīng)驗(yàn)和專業(yè)知識(shí)，以全方位購車顧問的角色建議客戶選擇最適合的車型。第七，確認(rèn)客戶需求。根據(jù)客戶的反映，適時(shí)作出恰當(dāng)?shù)姆答?，與客戶進(jìn)行多次溝通之后，確認(rèn)客戶對購買車型，車輛顏色具體配置和付款方式等要求。三、產(chǎn)品介紹新車展示的目的是通過全方位展示車輛來突顯每款車的品牌特點(diǎn)，是顧客近距離感受車輛帶來的視覺沖擊，確信產(chǎn)品的物有所值，為促成交易奠定基礎(chǔ)，同時(shí)，通過汽車營銷人員細(xì)致有效的產(chǎn)品說服和導(dǎo)議處理來解決客戶對于產(chǎn)品及服務(wù)的問題和困惑，達(dá)到進(jìn)一步滿足顧客的購買需求，實(shí)現(xiàn)最終銷售的目的。在進(jìn)行整車介紹時(shí)要有側(cè)重的向客戶介紹產(chǎn)品的性能，向客戶傳達(dá)產(chǎn)品為客戶帶來的利益，引導(dǎo)客戶對所介紹產(chǎn)品產(chǎn)生進(jìn)一步的興趣。在這個(gè)過程中，銷售顧問可以充分利用各種輔助工具和實(shí)際方法使客戶盡快地認(rèn)識(shí)和理解。產(chǎn)品介紹應(yīng)從以下幾點(diǎn)入手。第一，提供客戶了解產(chǎn)品的方式選擇車型資料視頻演示實(shí)車體驗(yàn)第二，產(chǎn)品介紹的方法1、六方位介紹：在新車展示介紹時(shí)，汽車營銷人員多采用六方位繞車法向顧客全方位介紹車輛，順序如下：左前方一介紹汽車品牌，尺寸，造型正前方一介紹發(fā)動(dòng)機(jī)，技術(shù)，性能乘客側(cè)一介紹安全性車后部一介紹空間駕駛側(cè)-介紹操縱性車內(nèi)部一介紹舒適度，便捷性2、FAB特優(yōu)利陳述法F(Fuction)，就是屬性，也叫配置；A(Action)，就是指作用；B(Benif)是利益的意思。按照順序來看，F(xiàn)是配置，A是作用，B是利益。我們通過FAB這種方法，把產(chǎn)品的亮點(diǎn)展示給客戶例如某款車有一個(gè)倒車?yán)走_(dá)，我們用FAB的方法向客戶做一個(gè)介紹。首先,用F這個(gè)配置來說，這臺(tái)車上有一臺(tái)倒車?yán)走_(dá),銷售人員在向客戶介紹時(shí)，不能只告知客戶這款車有倒車?yán)走_(dá)就完了，你還應(yīng)提示客戶倒車?yán)走_(dá)有什么作用，即他在倒車時(shí)怎么樣可以提示你車后面有沒有障礙物，從而讓你避免出現(xiàn)人、車、物的意外傷害。通過這樣的介紹，客戶就會(huì)了解這個(gè)裝備會(huì)給他帶來什么樣的好處.如果你只是告知客戶這款車有倒車?yán)走_(dá)，那么他并沒有考慮到倒車?yán)走_(dá)會(huì)給他帶來什么樣的好處，他就不會(huì)在自己的腦子里加深這款車優(yōu)越性的印象。第三，與競爭車型的比較與其它相關(guān)競爭車型的對比，重點(diǎn)從客戶需求上進(jìn)行詳盡的分析比較，根據(jù)客戶的偏好，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的價(jià)值。第四，再次確認(rèn)客戶需求對于客戶的選擇需求與客戶再次進(jìn)行溝通并確認(rèn)，包括車型、顏色、四、試乘試駕通過提供試乘試駕服務(wù)讓客戶具有對車輛的實(shí)際駕乘體驗(yàn)，更進(jìn)一步深入了解車輛的具體性能。可以通過直接的駕駛體驗(yàn)對車有一個(gè)感性認(rèn)識(shí).強(qiáng)化顧客對于車輛各項(xiàng)功能的實(shí)際駕駛印象，增強(qiáng)購買信心，促使顧客產(chǎn)生擁有的感覺，提高顧客對產(chǎn)品的認(rèn)同，增強(qiáng)顧客對汽車品牌的信任，有利于進(jìn)一步激發(fā)顧客的購買欲望，為促成交易做好鋪墊.試乘試駕時(shí)應(yīng)注意以下問題。第一，試駕車車輛準(zhǔn)備要保持車輛清潔，車內(nèi)外無灰塵、無劃傷、無污跡，檢查車輛各項(xiàng)功能工作是否正常，燃油是否充足。第二，安全規(guī)范試駕道路應(yīng)該確保安全，線路規(guī)劃應(yīng)該能夠充分發(fā)揮出車輛的性能特點(diǎn)，試駕人員應(yīng)該正確使用安全帶。第三，陪同指導(dǎo)陪同人員應(yīng)該向試駕者指出并說明試駕路線，提醒道路中可能會(huì)發(fā)生的危險(xiǎn)和意外情況。試駕結(jié)束后，應(yīng)該有陪同人員將車輛停放在指定的試駕區(qū)。第四，填寫試駕意見表由試駕者填寫反饋意見表,對試駕車輛、試駕路線、試駕服務(wù)等方面寫出自己的體驗(yàn)和感受，提出相關(guān)的意見和建議。第五，詢問客戶的感受了解客戶進(jìn)行試駕之后的體驗(yàn)和感受，對客戶提出的問題進(jìn)行有針對性的解答，增強(qiáng)客戶的購買信心。五、異議處理銷售人員在汽車銷售過程中，經(jīng)常會(huì)遇到客戶提出的各種異議，比如以下兩個(gè)方面：第一，在銷售過程中遇到最多的問題就是價(jià)格問題.比如客戶總是認(rèn)為公司的價(jià)格還不夠低，想讓公司讓價(jià)。第二，一些客戶說：“其他的店都送裝潢了，為什么你們店不送呢?”有些還會(huì)懷疑公司的售后服務(wù)能力問題。我們在處理客戶不同意見的時(shí)候應(yīng)怎么應(yīng)對？這里我們應(yīng)遵從三個(gè)原則，五個(gè)技巧。三個(gè)原則：第一個(gè)原則，正確對待第二個(gè)原則，避免爭論第三個(gè)原則，把握時(shí)機(jī)五個(gè)技巧：在處理客戶異議的時(shí)候，首先要找準(zhǔn)根源所在。這個(gè)客戶提出不同的意見，他的理由和動(dòng)機(jī)是什么？你首先要找到原因，這個(gè)原因剛開始的時(shí)候是不容易找到的，需要講究一些技巧。第一，要認(rèn)真的聽。裝作長在對方的立場上，讓對方感覺到他有這樣的想法你能理解,你同意他的觀點(diǎn)等。第二，重復(fù)客戶提出來的問題。為了表示你是認(rèn)真的在聽他說的話。在這個(gè)過程中，你可以把他說過的一些問題重復(fù)一遍，由于你在認(rèn)真聽他說話，客戶對你懷有的敵意會(huì)慢慢淡薄。第三，認(rèn)同和回應(yīng).你可以對客戶說：“你有這樣的想法，我認(rèn)為是可以理解的”。你這么一說，客戶肯定會(huì)說：“我們總算找到共同語言了”.其實(shí)并非如此，只不過這里有一個(gè)技巧性問題而已。第四，提出證據(jù)。你要提出一個(gè)證據(jù)，前面三項(xiàng)技巧的目的是為了了解客戶提出這些不同意見的原因、理由和動(dòng)機(jī)。第五，從容地解答。找到動(dòng)機(jī)之后就有辦法解決了。六、報(bào)價(jià)簽約在報(bào)價(jià)簽約這一環(huán)節(jié)，汽車營銷人員要運(yùn)用得體的禮儀表現(xiàn)，透明、公正和有效地報(bào)價(jià)和價(jià)格談判技巧，贏得顧客對于產(chǎn)品的性價(jià)比的充分認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)對汽車品牌產(chǎn)品的尊重和信賴。同時(shí)，汽車營銷人員要敏感的把握成交信號(hào)，不失時(shí)機(jī)的采用積極的成交技巧來促成交易，實(shí)現(xiàn)個(gè)人和公司銷售業(yè)績的提升。在報(bào)價(jià)簽約的過程中，汽車銷售人員要面帶微笑，認(rèn)真傾聽他們說什么，他們試圖說什么，他們的真實(shí)用意是什么，傾聽的時(shí)候汽車營銷人員還要做到關(guān)注，要目視對方的雙眉之間，讓顧客感覺到汽車營銷人員的專注.同時(shí)，營銷人員要身體前傾，左手拿本，右手拿筆，適當(dāng)記錄，讓對方有跟他們一見如故的感覺.在報(bào)價(jià)簽約環(huán)節(jié)，汽車營銷人員溝通中的“說”必須要與顧客最關(guān)心的“利益”兩個(gè)字有關(guān)系，這點(diǎn)如果發(fā)揮得比較好，客戶就會(huì)很感興趣，對營銷人員的服務(wù)也會(huì)更加滿意.在面對殺價(jià)是更要表現(xiàn)汽車營銷人員的專業(yè)性，努力做到把“堅(jiān)持公司產(chǎn)品的價(jià)格”和堅(jiān)持“自我品牌的價(jià)值”看的一樣重要，強(qiáng)調(diào)“物有所值”，同時(shí)，還要掌握討價(jià)還價(jià)的技巧如果客戶在價(jià)格上要挾營銷人員，就和他們談質(zhì)量；如果客戶在質(zhì)量上苛求營銷人員，就和他們談服務(wù);如果客戶在服務(wù)上挑剔營銷人員，就和他們談條件；如果客戶在條件上逼近營銷人員，就和他們談價(jià)格。語言禮儀要求是面帶微笑，控制語音、語速、語調(diào)，做到娓娓道來，不急不躁。七、新車交車遞交新車是一個(gè)讓人心動(dòng)的時(shí)刻，汽車營銷人員按照銷售流程標(biāo)準(zhǔn)，為顧客提供滿意的服務(wù)，會(huì)使顧客感受到營銷人員及所有的經(jīng)銷商工作人員都在分享他的歡樂和喜悅。同時(shí)在遞交新車過程中，汽車營銷人員要讓顧客充分了解新車的操作和使用，以及后續(xù)保養(yǎng)服務(wù)事項(xiàng)，通過熱情、專業(yè)、規(guī)范的交車來加深客戶的印象，提高客戶滿意度，并以此為機(jī)會(huì)發(fā)掘更多的銷售機(jī)會(huì)，拓展汽車品牌形象。遞交新車前汽車營銷人員除做好迎接顧客到來的各種禮儀準(zhǔn)備外，還要做好新車交車前的各項(xiàng)檢查和調(diào)試，爭取用最好的禮儀方式和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)讓顧客感到滿意。一般交車程序的禮儀是汽車營銷人員提前在展廳等候，面帶笑容迎接顧客，顧客到來要主動(dòng)將售后服務(wù)部門的人員介紹給顧客（遞交名片方便日后的聯(lián)絡(luò)），由售后服務(wù)人員向顧客講解后續(xù)服務(wù)事宜。之后，一起檢查車輛狀態(tài)，確保車及附加裝備無缺陷，講解隨車文件，介紹保養(yǎng)周期，質(zhì)量擔(dān)保細(xì)則,介紹使用指導(dǎo)（駕駛細(xì)節(jié)，敏感功能，常規(guī)檢查）.最后，簽署相關(guān)的文件。在手續(xù)辦完之后，4s店適當(dāng)贈(zèng)送小禮品或贈(zèng)送鮮花，給顧客以驚喜，拍紀(jì)念照也是展廳禮儀規(guī)范的一部分.當(dāng)顧客準(zhǔn)備離開時(shí)，營銷人員還需要主動(dòng)詢問顧客是否需要送車服務(wù)，如需要的話提供送車服務(wù)，顧客離店時(shí)營銷人員要致謝并送到門，揮手至道，目送顧客遠(yuǎn)去再回到展廳.八、售后服務(wù)汽車售后跟蹤的目的，首先是讓顧客體驗(yàn)到一切為了用戶，“顧客至上”的服務(wù)理念和品牌形象。其次，期望與客戶保持長期的聯(lián)系，使客戶對營銷人員的服務(wù)滿意，從而為公司贏得后市場的服務(wù)機(jī)會(huì)。再者，通過老客戶的碑帶來更多潛在客戶，贏得更多的銷售機(jī)會(huì).最后，汽車售后跟蹤可以確保車輛出現(xiàn)問題后，能夠得到及時(shí)的處理和解決，使客戶解除后顧之憂，信賴品牌，依賴品牌，最終贏得顧客的忠誠。汽車營銷人員將車售出后，要有計(jì)劃的進(jìn)行跟蹤回訪，體現(xiàn)服務(wù)的延續(xù)性，進(jìn)行技術(shù)方面的關(guān)懷。跟蹤回訪禮儀要求熱情、耐心、語言得體。汽車營銷人員為每一次跟蹤找到漂亮的理由，比如:生日、孩子上大學(xué)、晉升、年檢、定期保養(yǎng)等，借助這些機(jī)會(huì)