軌交運維計算機視覺行業(yè)概況分析

軌交運維計算機視覺行業(yè)概況分析營銷調研的步驟營銷調研的過程，通常包括五個步驟：確定問題與調研目標、擬定調研計劃、收集信息、分析信息、提交報告。（一）確定問題與調研目標為保證營銷調研的成功和有效，首先要明確所要調研的問題，既不可過于寬泛，也不宜過于狹窄，要有明確的界定并充分考慮調研成果的實效性。其次，在確定問題的基礎上，提出特定調研目標。（二）擬定調研計劃設計能夠有效地收集所需要的信息的計劃，包括概述資料來源、調研方法和工具等。由于收集第一手資料花費較大，調研通常從收集第二手資料開始，必要時再采用各種調研方法收集第一手資料，也可以從企業(yè)外部的商業(yè)公司購買有關資料。調查表和儀器是收集第一手資料采用的主要工具。抽樣計劃決定三方面的問題：抽樣單位指確定調查的對象，抽樣范圍指確定樣本的多少，抽樣程序則是指如何確定受訪者的過程。接觸方法是指如何與調查對象接觸的問題。（三）收集信息在擬定調研計劃后，可由本企業(yè)調研人員承擔收集信息的工作，也可委托調研公司收集。面談訪問必須爭取被訪問者的友好和真誠合作，才能收集到有價值的第一手資料。進行實驗調查時，調研人員必須注意使實驗組和控制組匹配協(xié)調，在調查對象匯集時避免其相互影響，并采用統(tǒng)一的方法對實驗進行處理和對外來因素進行控制。（四）分析信息從已獲取的有關信息中提煉出適合調研目標的調查結果。在分析過程中，首先要明確這些信息數(shù)據(jù)是依據(jù)何種尺度進行測定、加工的，然后借助多變量統(tǒng)計技術將數(shù)據(jù)中潛在的各種關系揭示出來，還可將數(shù)據(jù)資料列成表格，制定一維和二維的頻率分布，對主要變量計算其平均數(shù)和衡量離中趨勢。（五）提交報告調研人員向營銷主管提出與進行決策有關的主要調查結果。調研報告應力求簡明、準確、完整、客觀，為科學決策提供依據(jù)。如能使管理決策減少不確定因素，則此項營銷研究就是富有成效的。品牌更新與品牌擴展（一）品牌更新品牌更新是依據(jù)對品牌重新定位、重新設計品牌，塑造品牌新形象的過程，其實質是對品牌補充能量。品牌經(jīng)過更新（品牌重新定位、重新設計等），可以賦予它以更富有針對性的消費意愿與消費意境。因此，品牌更新是品牌運營的階段性調整。品牌沒有市場生命周期，但這決不意味著經(jīng)品牌設計而生成的品牌就一定能持續(xù)永久。受競爭者品牌逼近（競爭者品牌與本企業(yè)品牌定位接近，侵占了本企業(yè)品牌的市場份額）和部分消費者偏好的變化（消費者改變對本企業(yè)品牌的信任，轉購競爭者品牌的商品，使本企業(yè)品牌的市場占有率下降）等原因的影響，即使某一品牌在市場上的最初定位很好，隨著時間的推移、隨著市場環(huán)境的變化也需要重新定位。當然，若品牌最初的定位不理想，就更應該及時進行品牌更新。一個品牌能否久遠，不僅僅取決于最初的品牌定位和品牌設計，而且還決定于品牌的階段性調整。適時、適當做法的品牌階段性調整是非常必要的。“Marlboro”正是成功的品牌更新，使其由最初的女性化十足的香煙轉變成有“拼搏、挑戰(zhàn)、超越自我”的“真男人”形象的香煙，最后成為世界第一煙草大牌。品牌更新也可對品牌名稱和品牌標識進行更新。聯(lián)想將“Legend”改成了“Lenovo”。（二）品牌擴展統(tǒng)一品牌、個別品牌、分類品牌，不管企業(yè)選擇了哪一種，經(jīng)過科學而有效的運營實踐都有可能獲得較好的品牌知名度和美譽度。那么，一個品牌獲得了較好的市場信譽、贏得了較高的品牌忠誠度以后，該品牌是否可用在其他產品上而使該品牌得以拓展或擴展呢？這也是品牌運營過程中的重要命題。品牌擴展，也稱品牌擴張或品牌延伸，主要是指企業(yè)將某一知名品牌或某一具有市場影響力的成功品牌擴用到與成名產品或原產品完全不同的產品上，以憑借現(xiàn)有成功品牌推出新產品的過程。例如，中國海爾集團成功地推出了海爾冰箱之后，又利用這個品牌及其圖樣特征，成功地推出了洗衣機、電視機、空調等新產品。1、品牌擴展與品牌增值自20世紀80年代以來，品牌擴展受到西方企業(yè)的特別厚愛。許多企業(yè)都把品牌擴展看作是一種有效的營銷手段。許多跨國公司都采用品牌擴展來拓展市場，如“三菱”“惠普”等。在我國，“海爾”“美的”等一些知名品牌也先后運用品牌擴展策略獲得了理想的營銷業(yè)績。之所以品牌擴展受到品牌運營企業(yè)高度重視，并廣泛應用，是因為品牌擴展可使品牌在利用中獲得增值。實踐證明，品牌擴展有利于降低新產品的市場導入費用，可以使新產品借助成功品牌的市場信譽在節(jié)省促銷費用的情況下順利地進占市場。原品牌的良好聲譽和影響，可以對擴展產品產生波及效應，從而有助于消費者對擴展產品產生好感。心理學研究表明，人對某些事物的偏好、好惡具有傳遞性，即所謂愛屋及烏。對品牌而言，消費者通過對品牌標定下的產品的認可到對品牌產生好感，甚至是忠誠，由此使品牌成為有拉動消費者需求能力的品牌，成為具有較強競爭力的品牌。這是品牌能成為擴展品牌的重要條件。當某一受消費者歡迎和依賴的、具有較高忠誠度的品牌“放大”或“復制”“克隆”到新產品上，就會使消費者在短期內消除對新產品的排斥、生疏和疑慮心理，進而以較短的時間接受新產品。2、品牌擴展的形式不言而喻，品牌擴展的目的是借勢原有品牌實現(xiàn)品牌利益最大化（增值）。如此，品牌擴展有三個維度，一是借助新品類的品牌擴展，二是依賴新市場的品牌擴展，三是通過產品線延伸（副品牌）的品牌擴展。在華為消費者業(yè)務的產品方面，華為消費者業(yè)務將堅持精品戰(zhàn)略，以差異化創(chuàng)新，勇敢打破看似不可能的各項技術極限，讓世界各地更多的人享受到技術進步的喜悅，與全球消費者一起以行踐言，實現(xiàn)夢想。其實，產品線延伸，既有可能面對不同的市場（人群、區(qū)域等），也可能屬于同一類但不同質地不同功能，類似于擴大新品類。至于華為手機從中國擴展到美國則屬于第二種品牌擴展形式。同理，三星將手機擴展到中國、美國，蘋果手機進入中國、日本都屬于依賴新市場的品牌擴展。需說明的是，品牌擴展，無論哪種形式，可以由企業(yè)自身努力完成，也可以通過品牌授權、特許經(jīng)營等形式來實現(xiàn)。（三）品牌授權與特許經(jīng)營1、品牌授權品牌授權是一種契約性書面許可，允許一個品牌用于特定的時間和區(qū)域內的特定產品。也就是說，品牌授權（或稱品牌許可），是指品牌的擁有者（授權方）在一些商定的條款（如使用品牌的商品類別、商品銷售的地理區(qū)域和使用的時間段）的基礎上，通過有關協(xié)議，允許被授權方使用授權方的品牌生產、銷售某種產品或提供某種服務，并向被授權方收取商定數(shù)額權利金的營銷方式。當然，授權方要給予人員培訓、組織設計、經(jīng)營管理等方面的指導和協(xié)助。品牌授權的方式有很多，一般有商品授權、促銷授權、主題授權等。被授權商可根據(jù)自身的實際情況與授權商采用不同的合作方式獲取品牌授權。授權方可以直接與零售商、授權代理商、被授權方或者銷售促銷機構進行交易。品牌授權有利于擴展營銷企業(yè)的產品組合，提升品牌影響力。顯然，通過品牌授權能夠給授權方帶來新的收入來源，這是品牌授權的最大益處；其二，品牌授權可以借助被授權方的積極努力，擴大原有產品的市場邊界；其三，品牌授權可以擴展到新的業(yè)務領域，提升品牌影響力。與此相對應，被授權方也在品牌授權過程中受益：（1）借勢授權方品牌（包括聲譽、技術體系、渠道關系等）有助于提升商品銷售額和利潤率，增強市場競爭力；（2）獲得零售商（銷售渠道）的認可與接納，使產品快速進入市場；（3）最有效地學習知名品牌的經(jīng)營模式（包括技術、管理等）來帶動企業(yè)自有品牌的發(fā)展。2、特許經(jīng)營（1）特許經(jīng)營以品牌為核心。特許經(jīng)營以運營同一品牌為核心，受許人（加盟者）可以在約定的期限內享有使用特許人的品牌及維系品牌的各種專有技術、管理方法或體系等。特許經(jīng)營作為知識產權的總體轉讓，實質上說就是一種以契約方式構筑的特許人與受許人共同借助同一品牌在同一管理制度體系約束下，實現(xiàn)市場拓展進而實現(xiàn)雙贏或多贏的營銷方式。品牌是特許經(jīng)營存在的基礎。不可否認，特許經(jīng)營是以特許人與受許人雙贏為必要條件的一種合作方式，而雙贏的基礎是品牌。試想，如果沒有強勢品牌，就不可能實現(xiàn)雙贏，因為理智的受許人不會也不可能把自己的未來發(fā)展寄托在不具有市場影響力的品牌上。只有存在具有市場發(fā)展?jié)摿Φ钠放疲放扑姓吆褪褂谜卟趴赡芙柚撈放茖崿F(xiàn)雙贏或多贏，也才存在特許人和受許人或加盟者。品牌的增值是特許人與受許人的共同目標。具有市場影響力的品牌是特許經(jīng)營成立的客觀基礎，特許雙方的利益也系在了品牌在市場的表現(xiàn)上。若特許雙方共用的品牌具有較強的市場拉動能力，那么特許雙方從中獲得的收益就多；相反雙方的收益則少。可見，品牌的價值提升是特許經(jīng)營雙方共同的期望，也是雙方共同努力的目標。（2）特許經(jīng)營是品牌擴展的重要方式。遍及世界各個角落的“麥當勞”和“肯德基”，以其優(yōu)質的服務、整潔明快的用餐環(huán)境、可口的快餐口味在全世界都享有盛譽。他們的成功有許多相似之處，其中最重要的一點在于他們都成功地應用了特許經(jīng)營方式?？梢哉f，沒有特許經(jīng)營，麥當勞和肯德基快餐店就不可能如此迅速地在全世界繁衍，也難以成為全球品牌。對特許方來說，特許經(jīng)營可謂是一種低風險、低成本的市場拓展模式。一方面，特許人可借助他人的財務資源實現(xiàn)品牌擴展和市場拓展。在特許經(jīng)營方式下，新開設的每一家特許經(jīng)營分店加盟店都不需要特許人投資而是由受許人（加盟者）出資，受許人對該加盟店擁有所有權。這就使得特許人能以更快的速度擴展業(yè)務、拓展市場而不受資金限制。另一方面，特許經(jīng)營可使特許人節(jié)省人力資源降低運營成本。不言而喻，企業(yè)擴大經(jīng)營業(yè)務、拓展市場需要大量人力，而特許經(jīng)營方式的人員管理、日常經(jīng)營管理均由受許人承擔，如加盟店的員工招聘、培訓、激勵和管理等都由受許人完成。這就使特許人節(jié)約了經(jīng)營管理成本，而將更多的資源用于新產品開發(fā)和品牌聲譽提升等方面。軌交運維計算機視覺行業(yè)概況根據(jù)交通運輸部發(fā)布的《交通運輸行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》數(shù)據(jù)顯示，2014年至2020年，鐵路營業(yè)里程由11．2萬公里增長至14．6萬公里，高鐵營業(yè)里程由1．6萬公里增長至3．8萬公里，年均復合增長率分別為4．5%和15．5%。另據(jù)國家鐵路局發(fā)布的《鐵道統(tǒng)計公報》數(shù)據(jù)顯示，2014年至2020年，我國機車、客車、貨車等鐵路移動裝備由79．2萬輛增長至101．0萬輛，其中動車組由1．4萬輛增長至3．1萬輛，年均復合增長率分別為4．1%和14．8%。根據(jù)歷年《中國工業(yè)統(tǒng)計年鑒》數(shù)據(jù)顯示，2014年至2019年我國鐵路運輸設備修理市場規(guī)模由61．02億元增長至128．05億元，年均復合增長率達15．98%。結合主要發(fā)達國家發(fā)展經(jīng)驗來看，軌道交通發(fā)展進入成熟期后，運維售后市場需求將顯著擴大。因此，我國規(guī)模龐大的軌道交通基礎設施必將催生出廣闊的運維市場。雖然目前人工智能在該領域的應用尚處于探索發(fā)展階段，但是基于人工智能技術的智能檢修與運維，能夠有效應對軌道交通的部件結構復雜、檢修范圍廣、細小部件多、檢修頻次高、作業(yè)強度大等難點，顯著提升檢修與運維效率，有力保障軌道交通運行安全。2020年7月，《新時代交通強國鐵路先行規(guī)劃綱要》提出到2035年全國鐵路網(wǎng)達到20萬公里左右，其中高鐵7萬公里左右；20萬人口以上城市實現(xiàn)鐵路覆蓋，其中50萬人口以上城市高鐵通達的發(fā)展目標，以及提高維修檢修專業(yè)化、集約化、精準化、智能化及造修一體化水平，加大大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術應用，增強安全數(shù)據(jù)和問題隱患、運行狀態(tài)和性能規(guī)律等集成管理、智能分析和預警預告能力等具體內容。未來，針對我國軌道交通規(guī)模龐大設施設備及廣闊修理市場的智能運維發(fā)展前景廣闊。商業(yè)零售計算機視覺行業(yè)概況我國零售業(yè)蓬勃發(fā)展，規(guī)模穩(wěn)步擴大。截至2019年底，我國連鎖零售企業(yè)門店數(shù)量超過25萬個，全年商品銷售額接近3．8萬億元。AI技術在零售領域的滲透，主要是圍繞品牌商、零售商、消費者等參與主體及零售產業(yè)鏈條，構建數(shù)據(jù)打通、場景貫通、深度觸達的AI+零售體系。主要應用場景包括商品識別分析、智能運營、智能客服及無人零售等。零售企業(yè)引進AI技術，可提高運營能力、促進銷售額增長、降低人工等經(jīng)營成本；且可通過改善顧客消費體驗，促進消費者轉化率提升，為零售企業(yè)業(yè)務發(fā)展增添動能。隨著技術滲透的逐步深入，傳統(tǒng)零售企業(yè)將進行更多的AI技術建設。未來，零售業(yè)在采購、生產、供應鏈、營銷、服務等多環(huán)節(jié)的運營模式和消費者體驗將不斷優(yōu)化，智能化水平將不斷提高，預計至2022年我國AI+零售市場規(guī)模將由2019年的6．5億元迅速增長至26．7億元，年均復合增長率高達60．2%。除零售領域以外，近年來人工智能技術在智慧油站、商業(yè)服務等諸多細分領域也開啟了商業(yè)化應用，未來應用場景將進一步豐富。人工智能在商業(yè)領域的融合發(fā)展，不僅將為我國商業(yè)的數(shù)字化、智能化轉型升級提供了技術支持，也將為人工智能行業(yè)的產業(yè)化發(fā)展注入強勁動力。計算機視覺行業(yè)在新技術方面的發(fā)展情況和未來發(fā)展趨勢近年來，數(shù)據(jù)、算法與算力三大驅動因素顯著發(fā)展。在數(shù)據(jù)方面，互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展使高質量、大規(guī)模的大數(shù)據(jù)成為可能，海量數(shù)據(jù)為包括計算機視覺在內的人工智能技術的發(fā)展提供了充足的原材料。在算法方面，機器學習算法取得重大突破，以多層神經(jīng)網(wǎng)絡模型為基礎的算法，使得機器學習算法在人臉識別等領域的準確性取得了飛躍性的提高，為商業(yè)化應用奠定了重要技術基礎。在算力方面，計算力提升突破瓶頸，以GPU為代表的新一代計算芯片提供了更強大的計算力，使得運算更快，同時在集群上實現(xiàn)的分布式計算幫助算法模型可以在更大的數(shù)據(jù)集上運行。三大因素不斷進步極大促進了人工智能技術的發(fā)展，尤其是以深度學習為代表的機器學習算法，及以計算機視覺、智能語音、自然語言處理、生物特征識別為代表的關鍵技術取得重要突破，部分技術已接近、甚至超越人類水平。在計算機視覺方面，深度學習和深度網(wǎng)絡在圖像物體識別方面取得了變革性成果，在物體視覺方面較傳統(tǒng)方法體現(xiàn)了巨大優(yōu)勢。2015年基于深度學習的計算機視覺算法在ImageNet數(shù)據(jù)庫上的識別準確率首次超過人類，計算機視覺技術得到顯著進步。未來，人工智能行業(yè)在數(shù)據(jù)、算法、算力方面仍具有巨大的發(fā)展與進步空間。相關技術創(chuàng)新與研發(fā)投入力度將繼續(xù)加大，更快更高效的算法模型與部署效率、更龐大且標準化的行業(yè)數(shù)據(jù)、更強大且成本更低的計算芯片，將進一步推動行業(yè)技術進步。計算機視覺行業(yè)面臨的機遇（一）國家戰(zhàn)略引領與政策支持人工智能是引領新一輪科技革命和產業(yè)變革的戰(zhàn)略性技術，具有溢出帶動性很強的頭雁效應。我國把人工智能放在國家戰(zhàn)略層面，出臺了一系列重要政策鼓勵支持人工智能的發(fā)展。《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》明確指出了到2030年我國新一代人工智能發(fā)展三步走的戰(zhàn)略目標。十四五規(guī)劃中明確提出推動互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等同各產業(yè)深度融合。（二）新技術深度融合與新基建大規(guī)模展開推動行業(yè)進步發(fā)展人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、5G等新一代信息技術相互聯(lián)系、相互促進。大數(shù)據(jù)的發(fā)展使得可用于訓練的各種來源的數(shù)據(jù)激增，為輸入數(shù)據(jù)在儲存、清洗、整合方面做出了貢獻，幫助提升了深度學習算法的性能，有力推動了人工智能的進步。隨著物聯(lián)網(wǎng)設備規(guī)模的迅速擴大，在促進大數(shù)據(jù)爆發(fā)的同時，使得AI與IoT加速融合，AIoT賦予設備更智能化特性。云計算的大規(guī)模并行和分布式計算能力帶來了低成本、高效率的計算力，顯著降低了計算成本。5G的大規(guī)模商用，不僅將促進連接設備數(shù)量大幅增長并產生規(guī)模龐大的數(shù)據(jù)，推動物聯(lián)網(wǎng)與大數(shù)據(jù)的發(fā)展，而且將促進大量城市級應用的鋪開，如城市智慧治理運營等，從而為人工智能創(chuàng)造更大的發(fā)展空間。未來，人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算、5G等新一代信息技術的深度融合與廣泛應用，將極大推動經(jīng)濟社會各個領域向數(shù)字化、智能化等方向轉變，各種技術也將在此過程中實現(xiàn)共同進步與發(fā)展。此外，隨著我國新型城鎮(zhèn)化的持續(xù)推進，新型基礎設施的建設也將大規(guī)模展開。重點支持包括新型基礎設施在內的兩新一重建設。未來，5G、城際高速鐵路及軌道交通、大數(shù)據(jù)中心、人工智能等新型基礎設施的持續(xù)較快建設，將進一步促進人工智能行業(yè)的快速發(fā)展。（三）下游領域規(guī)模優(yōu)勢為行業(yè)提供廣闊空間我國人工智能技術的商業(yè)化應用，擁有其他國家難以匹及的規(guī)模優(yōu)勢。目前，我國人工智能已廣泛應用于城市管理、金融、零售等諸多領域。我國擁有龐大的產業(yè)規(guī)模，并在全球范圍占據(jù)重要地位。在城市管理領域，我國龐大的城鄉(xiāng)社區(qū)事務與公共安全支出帶動了公安、交管等相關產業(yè)發(fā)展，根據(jù)中安網(wǎng)發(fā)布的數(shù)據(jù)，2020年我國安防行業(yè)總產值已達到8，510億元；在智慧金融領域，我國擁有數(shù)量龐大的金融機構及運營網(wǎng)點，根據(jù)安永發(fā)布的《2019年全球金融科技采納率指數(shù)》數(shù)據(jù)顯示，2019年我國消費者與中小企業(yè)對金融科技采納率均位居全球首位，金融機構對包括人工智能在內的金融科技應用需求強勁；在商業(yè)零售領域，我國連鎖零售門店數(shù)量持續(xù)增長，2019年超25萬個，商品銷售額超3．7萬億元；未來我有望超過美國成為全球最大零售市場。綜上所述，隨著人工智能技術應用進程加快與程度加深，下游領域龐大的產業(yè)規(guī)模將為我國人工智能創(chuàng)造廣闊的應用市場，行業(yè)未來發(fā)展?jié)摿薮?。計算機視覺在新產業(yè)、新業(yè)態(tài)方面的發(fā)展情況和未來發(fā)展趨勢近年來，計算機視覺、智能語音、生物特征識別等多種人工智能關鍵技術不斷進步，并從實驗室走向應用市場，在賦能傳統(tǒng)產業(yè)智能化發(fā)展的同時催生出了諸多新產業(yè)、新業(yè)態(tài)。由于數(shù)據(jù)、技術、應用基礎等方面的差異，人工智能在各領域的應用廣度與深度不盡相同。但整體來看，人工智能產業(yè)化邁出了實質性步伐，社會經(jīng)濟活動的主要環(huán)節(jié)都已能夠看到人工智能的應用。目前我國人工智能在金融、互聯(lián)網(wǎng)、零售等領域的人機對話、遠程作業(yè)、質控風控、營銷運營、決策支持等諸多環(huán)節(jié)存在不同程度的應用，行業(yè)主要客戶也主要來自領域。其中，城市管理和運營的市場份額接近50%，成為推動我國人工智能行業(yè)發(fā)展的重要動力。在計算機視覺方面，由于人類70%以上的信息獲取依靠視覺，而各領域模仿人類視覺均需要通過計算機視覺技術從視覺信號中提取并處理信息，因此計算機視覺在城市管理、金融、互聯(lián)網(wǎng)、零售、交通、醫(yī)療、工業(yè)等諸多領域擁有廣泛應用，并在人工智能中占據(jù)重要地位。計算機視覺市場規(guī)模目前，計算機視覺已成為人工智能中技術率先取得較大突破、應用場景較為明確的關鍵技術之一，在人工智能中占據(jù)重要地位，未來市場空間廣闊。2019年，我國計算機視覺核心產業(yè)規(guī)模和帶動相關產業(yè)規(guī)模分別為633．3億元和1，438．6億元，占人工智能核心產業(yè)和帶動相關產業(yè)規(guī)模的比重分別達到58．2%和37．6%。預計至2025年，我國計算機視覺核心產業(yè)規(guī)模和帶動相關產業(yè)規(guī)模將分別增長至1，537．1億元和4，858．4億元，年均復合增長率分別為15．9%和22．5%。人工智能產業(yè)鏈人工智能行業(yè)的產業(yè)鏈可分為基礎層、技術層、應用層。其中，基礎層主要包括芯片、軟件框架、傳感器、服務器、數(shù)據(jù)（集）等軟硬件及服務，為技術層提供算力、數(shù)據(jù)等底層支撐，是人工智能發(fā)展的重要基石。技術層主要通過基礎層的算力、數(shù)據(jù)支持，進行海量模擬訓練和機器學習建模，為人工智能提供核心的算法與應用技術，主要包括以深度學習為代表的算法模型，以及計算機視覺、智能語音、機器學習、生物特征識別、知識圖譜等關鍵技術。技術層是人工智能發(fā)展的核心，對應用層的智能化發(fā)展起到?jīng)Q定性作用。應用層則是基于基礎層與技術層，面向特定應用場景需求而形成的軟硬件產品或解決方案。人工智能應用廣泛，可有效賦能下游領域實現(xiàn)人工智能應用，為其轉型與發(fā)展注入強勁新動能。顧客忠誠高度滿意是達到顧客忠誠的重要條件。不過，在不同行業(yè)和不同的競爭環(huán)境下，顧客滿意和顧客忠誠之間的關系會有差異。所有市場的共同點是，隨著滿意度的提高，忠誠度也在提高。但是，在高度競爭市場（如汽車和個人電腦市場），滿意的顧客和完全滿意的顧客之間的忠誠度有巨大差異；而在非競爭市場（如管制下的壟斷市場——本地電話市場），無論顧客滿意與否都保持高度忠誠。盡管在某些場合，顧客不滿意并不妨礙顧客忠誠，但企業(yè)最終仍會為顧客的不滿付出高昂代價。企業(yè)如果沒有贏得高水平的顧客滿意度，是難以留住顧客和得到顧客忠誠的。除了簡單地吸引和保留住顧客，許多公司還希望不斷提高其顧客占有率。他們的目標不再是贏得大量顧客的部分業(yè)務，而是爭取現(xiàn)有顧客的全部業(yè)務。例如，通過成為顧客購買產品的獨家供應商，或說服顧客購買更多的本公司產品，或向現(xiàn)有產品和服務的顧客交叉銷售別的產品和服務，以獲得所屬產品類別中更大的顧客購買量?？蛻舴诸惻c客戶分類管理（一）客戶分類客戶分類指按照客戶對于供應商的重要性分為不同等級。等級劃分有三級制，如A類、B類、C類；有五級制，如A類、B類、C類、D類、E類；也有六級及以上的分類。有的企業(yè)將不同等級客戶稱為鉆石級、白金級、黃金級、白銀級、普通級等，客戶分類的目的是識別客戶重要性并給予不同的待遇。如果客戶分類錯誤，就有可能將重要客戶作為次要客戶對待，而將次要客戶作為重要客戶對待，降低企業(yè)營銷效益：正確的客戶分類需要正確的分類標準，有的企業(yè)僅僅以客戶購買量（額）作為分類標準，這是比較片面的，客戶分類依據(jù)有客戶關系價值、客戶忠誠度、客戶信用度等因素。1、客戶關系價值客戶關系價值簡稱為客戶價值，指客戶為供應商帶來的價值或客戶在供應商眼中的價值。長期客戶總收益指一定時期內客戶持續(xù)購買為企業(yè)帶來的收益?？蛻糍徺I量、購買頻率、購買持續(xù)時間是長期客戶總收益的主要影響因素，獲取客戶的成本指企業(yè)為使?jié)撛诳蛻舫蔀楝F(xiàn)實客戶而耗費的成本。保留客戶的成本指企業(yè)為加強或維持客戶關系而耗費的成本，如人員訪問成本、設立俱樂部的成本等。在獲取及保持客戶關系的成本不易計算時，可以近似地用銷售量（額）來代替。測定客戶關系價值可以使供應商集中有限的資源服務于重要客戶，收到更高的效益。調查表明，許多企業(yè)的利潤主要來自中等規(guī)模的客戶，因為大客戶，般要求周到的服務和最大限度的折扣，小客戶零星購買產生較多的交易費用，這些都降低了公司的利潤率。中等規(guī)模的客戶既沒有大客戶那么多的要求，又沒有小客戶那么多的交易成本。客戶關系價值應當綜合考慮現(xiàn)實價值和潛在價值兩個方面，現(xiàn)實價值指客戶當前購買為供應商帶來的價值，潛在價值指客戶今后可能追加購買為供應商帶來的價值，有些客戶實力雄厚，產品需要量大，但是對供應商還不了解或不放心，因而購買量小；如果增加了解或提高滿意度則可能大幅度追加購買，成為大客戶。2、客戶忠誠度客戶忠誠的判斷標準主要有產品購買因素、成本因素、價格因素和態(tài)度因素等。在產品購買方面，忠誠客戶會長期購買，高頻率購買，追加購買，交叉購買與原產品相關的其他產品與服務，向上購買升級產品，向他人推薦供應商產品等等，在成本方面，忠誠客戶與供應商保持長期的交易關系，形成常規(guī)性購買，減少交易談判而降低了交易成本；供應商了解忠誠客戶的服務需求，能夠及時有效地提供服務而降低了服務成本，在價格方面，忠誠客戶降低了價格敏感性，基于一貫的信任而對供應商的價格變動給予理解。在態(tài)度方面，忠誠客戶關心和維護供應商的品牌，較少受到競爭性產品的影響，關心供應商企業(yè)的發(fā)展，為供應商提供廣泛的信息與建議。3、客戶信用度客戶以往交易的信用情況考察主要有總欠款率和貨款延期支付平均天數(shù)兩個指標。其中，統(tǒng)計期內總欠款率=逾期未付貨款總額/總購買金額，貨款延付平均天數(shù)指超出合同規(guī)定時間拖延支付貨款的平均天數(shù)。根據(jù)客戶貨款實際支付情況，分月結30天、月結60天、月結90天、現(xiàn)金客戶和國外客戶五種情況進行信用度評分。對新開發(fā)客戶以及客戶未來信用狀況變化趨勢的考察，可考慮以下因素：（1）企業(yè)管理層因素。主要管理者在業(yè)界的信譽、專業(yè)知識、有無應對局勢變化的能力、有無不良嗜好、健康情況。（2）支付能力。資產負債率、風險性經(jīng)營項目、固定資產投資情況、銀行存款、偷漏稅情況、員工福利、員工獎金發(fā)放等。（3）財務狀況。財務調度能力、收付款情況。（4）管理狀況。士氣和效率、內部控制能力。（5）營銷狀況。品牌知名度、產銷能力、業(yè)界影響力等。（6）行業(yè)狀況。行業(yè)競爭程度、產品發(fā)展前景等。若以上任一因素未達標準，即為不合格客戶，應當高度警惕并采取相應的預防措施。（二）客戶分類管理客戶分類是客戶關系管理的基礎。企業(yè)按照客戶的重要性制定不同的客戶關系管理策略，投放不同的資源。比如，對于A類客戶，在產品方面，可以根據(jù)客戶的需求幫助研發(fā)或定制產品；在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領導定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關系；在價格方面，給予最優(yōu)惠的價格和折扣或在必要時給予較大數(shù)額的年終返利；在交貨期方面，保證滿足其交貨期的要求，優(yōu)先安排生產，由生產部、物流部經(jīng)理親自負責，公司主要領導督辦；在延期付款方面，給予最長的延付期限；在投訴處理方面，在最短時間內給予回復及處理，進行滿意度調查與跟蹤。在促銷方面，派出職位較高的銷售主管、部門經(jīng)理乃至公司領導定期聯(lián)系與拜訪客戶，維系客戶關系。與A類客戶相比，低重要性客戶獲得的待遇要拉開一定差距。市場導向組織創(chuàng)新現(xiàn)代市場營銷管理哲學要求企業(yè)創(chuàng)造顧客和顧客滿意，將顧客利益擺在核心地位。許多企業(yè)在此基礎上也開始認識到兼顧行業(yè)、合作伙伴、社區(qū)和國家利益對企業(yè)成功經(jīng)營與發(fā)展的重要地位。然而，在實踐中真正貫徹這種觀念，保證企業(yè)健康成長，卻并不容易。面對現(xiàn)代科技迅速發(fā)展、市場環(huán)境急劇變遷和競爭日趨激烈的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須對自身組織與管理制度進行革新，形成能夠全面有效地招律顧客并為之提供良好服務的機制。里特爾咨詢公司在總結卓有成效的公司管理模式的基礎上，提出了一個高績效業(yè)務模型。該模型將企業(yè)資源與組織配置列為基礎。我們可以將它作為企業(yè)組織與體制創(chuàng)新的主要原則來討論。（一）滿足利益方的要求在今天的價值交換體系中，企業(yè)績效及其利潤目標只有在能使其他利益方獲得利益的條件下，才有可能實現(xiàn)。因此，企業(yè)及其經(jīng)營業(yè)務，都要確定利益方及其要求。一般地說，利益方主要包括顧客、供應商、經(jīng)銷商、企業(yè)員工和股東。如果這些利益方覺得不滿意，就不能實現(xiàn)理想的合作，導致整體績效下降，甚至經(jīng)營失敗。為此，企業(yè)必須遵循一個原則：滿足每一個利益團體的最低期望。企業(yè)要致力于為不同的利益方傳遞高于最低限度的滿足水平。同時，也需要根據(jù)不同程度滿意水平，為員工盡好責任（基本滿意水平），為經(jīng)銷商提供績效滿意水平。在確定這些滿意水平的時候，企業(yè)必須注意，不要讓利益方之間感到相對待遇有失公平。各方利益關系的協(xié)調本質上仍然是以顧客滿意為核心的。從經(jīng)營動態(tài)關系上看，通過顧客滿意達到包括股東在內的其他利益方滿意，又是建立在企業(yè)組織與制度革新所創(chuàng)造的高質量環(huán)境基礎上的。建立一個面向市場的組織管理體制，形成高水平的員工滿意；通過員工積極性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，以高質量的產品和服務建立高度的顧客滿意，從而帶來更多的交易，更高的企業(yè)利潤，以及供應商、經(jīng)銷商的利益。各方滿意的結果，又會促進新一輪更高質量的良性循環(huán)。（二）改進關鍵業(yè)務過程達到滿意目標必須通過對工作過程的管理才能實現(xiàn)。目前，大多數(shù)企業(yè)的這種管理都是通過以專業(yè)職能分工為基礎的部門組織來進行的。這種傳統(tǒng)的組織結構往往使各業(yè)務部門各自為政，追求自身目標最大化而不是企業(yè)目標最大化，各部門之間不能實現(xiàn)理想的合作，從而也使企業(yè)保有高度滿意顧客這一總體目標及其戰(zhàn)略規(guī)劃不能有效地遍及整個業(yè)務各環(huán)節(jié)和全過程。因此，使企業(yè)的每一個部門都高度面向市場并熱心于同其他部門協(xié)作，是十分必要的。為適應以快速變化為主調、靈活反應為關鍵的外部環(huán)境，企業(yè)必須突出和加強對關鍵業(yè)務過程的管理，通過組織革新，建立多功能的團體，將市場和企業(yè)的各種聲音和諧一致地協(xié)調起來，形成自己的管理核心業(yè)務的能力。（三）合理配置資源業(yè)務過程的執(zhí)行，需要配置相應的人、財、物及信息等資源。企業(yè)必須設計出一個決策框架，使有限資源能夠按照使顧客和企業(yè)都滿意的方式來有效配置。這需要尋求擁有資源并對各業(yè)務的資源分配與使用實施控制。同時，企業(yè)還應努力尋求運用協(xié)作資源的可能性，以充分利用外部獲得的非關鍵性資源。研究表明，高績效公司往往十分重視自己擁有并培養(yǎng)那些能構成業(yè)務核心的資源和能力，以此形成自己的核心競爭力。他們將好鋼用到刀刃上，而將非關鍵性資源配備轉移到企業(yè)外部。（四）組織革新企業(yè)的組織要素通常包括組織結構、政策與文化。這些因素在市場環(huán)境發(fā)生急劇變化時，如果不相應變革，往往會成為企業(yè)維系和發(fā)展與市場有機聯(lián)系時的機能障礙。我國國有企業(yè)深化改革、轉換機制的沉重任務，很大程度上就是由于其組織與市場不相適應而派生出來的。傳統(tǒng)企業(yè)組織（有的學者稱之為“命令一控制式組織”）的致命弱點是阻礙市場知識的積累及其在組織內部的廣泛傳播，影響企業(yè)的決策水平及營銷觀念的全面貫徹。企業(yè)要根據(jù)環(huán)境的變化對其組織結構和政策進行革新。與此同時，也要通過長期艱苦努力，加強企業(yè)的文化建設。擴大總需求市場領導者占有的市場份額最大，在市場總需求擴大時受益也最多。擴大總需求的途徑有開發(fā)產品的新用戶、尋找產品的新用途和增加顧客使用量等。（一）開發(fā)新用戶1、轉變未使用者轉變未使用者，即說服那些尚未使用本行業(yè)產品的人開始使用，把潛在顧客轉變?yōu)楝F(xiàn)實顧客。比如，有人擔心電淋浴器使用不安全而不愿購買，企業(yè)可大力宣傳它裝有多重，安全保護裝置，絕對不會發(fā)生意外，將這部分潛在購買者轉變?yōu)楝F(xiàn)實購買者。有人認為純水中不含有益礦物質而不愿安裝家用純水機。純水機制造公司可大力宣傳人們所需的礦物質主要從日常食物中獲取，從飲水中獲取的比例可以忽略不計，飲用純水不會影響身體健康。而自來水中雖然含有礦物質但是也可能含有許多污染物質，危害身體健康。安裝家用純水機直接飲用純水更加有益身體健康。2、進入新的細分市場“新的細分市場”指該細分市場的顧客使用本行業(yè)產品，但是不使用其他細分市場的同類產品和品牌。例如，服裝市場可以根據(jù)性別分為男性和女性兩個細分市場，根據(jù)年齡不同分為老年、中年、青少年和兒童等不同細分市場，一般而言，女性不會購買男性服裝，男性也不會購買女性服裝；老年人不會購買青少年時裝，青少年也不會購買老年人服裝。企業(yè)在原細分市場的需求飽和后可設法進入新的細分市場，擴大原有產品的適用范圍，說服新細分市場的顧客使用本產品。例如，青年時裝制造公司可通過營銷宣傳說服中老年人購買年輕人的時裝，實現(xiàn)心理上的年輕。3、地理擴展地理擴展指尋找尚未使用本產品的地區(qū)，開發(fā)新的地理市場。例如，空調、摩托車等產品在城市市場已經(jīng)趨于飽和，可著重開發(fā)農村市場。轎車在發(fā)達國家已經(jīng)趨于飽和，可向發(fā)展中國家和不發(fā)達國家轉移。（二）尋找新用途尋找新用途指在產品原有用途之外找出新用途或新使用方法以增加銷售量。比如，食品生產者常常在包裝上印制多種食用或烹制方法，有冷食、熱食、浸泡、炸炒、干食等。自行車最初是作為交通工具而走向市場的，在摩托車、汽車普及的條件下，許多人購買自行車是作為健身工具。產品的許多新用途往往是顧客在使用中發(fā)現(xiàn)的，企業(yè)應及時了解和推廣這些發(fā)現(xiàn)。烘焙蘇打粉生產企業(yè)發(fā)現(xiàn)美國一些家庭將該產品作為冰箱除臭劑使用，就通過多種途徑廣泛宣傳這一用途，成功地推動一半的美國家庭采用這一方法。（三）增加使用量1、提高使用頻率企業(yè)應設法促使顧客更頻繁地使用產品。例如，果汁營銷人員應說服人們不僅在待客時才飲用果汁，平時也要飲用果汁以增加維生素。2