客戶滿意度調(diào)查-7843

【最新資料,Word版，可自由編寫！】客戶滿意度檢查客戶滿意度研究，又稱CSR(ConsumerSatisfactionResearch)，它是近來幾年來一種新興的檢查技術(shù)。這種檢查的目的是察看花銷者對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，包括滿意率、客戶忠誠(chéng)度、客戶抱怨以及他人介紹率等重要談?wù)撝笜?biāo)。平時(shí)，該項(xiàng)檢查是連續(xù)性的定量研究，所采用的檢查方法包括電話檢查、入戶檢查、奇特客戶和郵寄檢查等。滿意度研究是尚普咨詢擅長(zhǎng)的研究領(lǐng)域之一，到此刻已經(jīng)完成了近百項(xiàng)滿意度的專項(xiàng)研究，并成立了屬于自己的滿意度研究模型。尚普咨詢客戶滿意度研究方法、成立投訴與建議系統(tǒng)以客戶為中心的企業(yè)應(yīng)該能方便客戶傳達(dá)他們的建講和投訴，成立投訴與建議系統(tǒng)可以收集到客戶的建講和建議。比方，好多餐廳和酒店都為客人供應(yīng)表格以反響他們的建議。醫(yī)院可以在走道上設(shè)置建議箱，為住院病人供應(yīng)建議卡，以及邀請(qǐng)一位病人特地收集病人的建議。還可以成立“客戶熱線”的免費(fèi)電話，從而最大程度地方便客戶咨詢、建議也許投訴。這些信息流有助于企業(yè)更迅速地解決問題，并可能為企業(yè)供應(yīng)好多開發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意。、客戶滿意胸襟表檢查企業(yè)可以經(jīng)過電話也許信件等方式向購買者咨詢他們的滿意度是多少。在這些咨詢客戶滿意度的測(cè)試中，檢查問卷或測(cè)試量表一般從以下兩方面進(jìn)行設(shè)計(jì)：一是列出全部可能影響客戶滿意的因素，爾后依照重要程度由最重要到最不重要排列，最后選出企業(yè)最關(guān)心的幾個(gè)因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度;就所選所要談?wù)摰闹匾蛩氐臐M意度讓受訪者做出談?wù)?，一般以五?xiàng)量表等級(jí)的居多，如高度滿意，一般滿意，無建議，有些不滿意，極不滿意。這是發(fā)現(xiàn)客戶滿意與不滿意的主要方法，企業(yè)將利用這些信息來改進(jìn)它下一階段的工作。、奇特顧客檢查奇特顧客檢查是客戶滿意度檢查的重要方法之一。其做法是由對(duì)被檢查企業(yè)所行家業(yè)有深刻認(rèn)識(shí)的檢查者以一般客戶的身份親歷被檢查企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品，在真實(shí)的花銷環(huán)境中以專業(yè)的視角感知企業(yè)與客戶接觸的每一個(gè)真實(shí)時(shí)刻(MomentofTruth),并將其花銷經(jīng)歷、感覺、談?wù)摰纫浴犊蛻艚?jīng)歷報(bào)告》的形式反響給被檢查企業(yè)。、失去客戶解析同停止購買或轉(zhuǎn)向其他供應(yīng)商的客戶進(jìn)行接觸，認(rèn)識(shí)為什么會(huì)發(fā)生這種情況。全力商議解析失敗的原因：是價(jià)格太高，服務(wù)出弊端，還是產(chǎn)品不可以靠等等。從事“退出檢查”和控制“客戶損失率”是十分重要的。由于客戶損失率上升，就表示企業(yè)在使客戶滿意方面不盡人意。睜開客戶滿意度檢查的步驟、確定檢查的內(nèi)容尚普咨詢睜開客戶滿意度檢查研究，必定第一鑒別客戶和客戶的需求結(jié)構(gòu)，明確睜開客戶滿意度檢查的內(nèi)容。不相同的企業(yè)、不相同的產(chǎn)品擁有不相同的客戶。不相同集體的客戶，其需求結(jié)構(gòu)的重視點(diǎn)是不相同的，比方，有的重視于價(jià)格，有的重視于服務(wù)，有的重視于性能和功能等。一般來說，檢查的內(nèi)容主要包括以下幾個(gè)方面：包括產(chǎn)品技術(shù)性能、可靠性、可保護(hù)性、安全性等；包括使用功能、輔助功能(酣暢性等)；包括售前和售后服務(wù)需求。包括零備件供應(yīng)、產(chǎn)品介紹料、培訓(xùn)支持等；產(chǎn)品外觀、包裝、防范需求；、量化和權(quán)重客戶滿意度指標(biāo)客戶滿意度檢查的實(shí)質(zhì)是一個(gè)定量解析的過程，即用數(shù)字去反響客戶對(duì)測(cè)量對(duì)象的屬性的態(tài)度，因此需要對(duì)調(diào)查項(xiàng)目指標(biāo)進(jìn)行量化?？蛻魸M意度檢查認(rèn)識(shí)的是客戶對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)或企業(yè)的態(tài)度，即滿足狀態(tài)等級(jí)，一般采用七級(jí)態(tài)度等級(jí)：很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應(yīng)賦值為7、6、5、4、3、2、1。一般而言，很滿意表示產(chǎn)品或服務(wù)完滿滿足甚至超出客戶希望，客戶特別激動(dòng)和滿足;滿意表示產(chǎn)品或服務(wù)各方面均基本滿足客戶希望，客戶滿意快樂;較滿意表示產(chǎn)品或服務(wù)好多方面滿足客戶希望，客戶有好感、必然;一般表示產(chǎn)品或服務(wù)吻合客戶最低的希望，客戶無明顯的不良情緒;不太滿意表示產(chǎn)品或服務(wù)未滿足客戶的主要希望，客戶抱怨、遺憾;不滿意表示產(chǎn)品或服務(wù)的一些方面存在弊端，客戶生氣、煩惱;很不滿意表示產(chǎn)品或服務(wù)有重要的弊端，客戶生氣、憤慨。對(duì)不相同的產(chǎn)品與服務(wù)而言，相同的指標(biāo)對(duì)客戶滿意度的影響程度是不相同的。比方，售后服務(wù)對(duì)耐用花銷道德業(yè)而言是一個(gè)特別重要的因素，但是關(guān)于迅速花銷道德業(yè)則恰巧相反。因此，相同的指標(biāo)在不相同指標(biāo)系統(tǒng)中的權(quán)重是完滿不相同的，只有賜予不相同的因素以合適的權(quán)重，才能客觀真實(shí)地反響出客戶滿意度。權(quán)重的確定筆者建議采用臺(tái)爾斐法，邀請(qǐng)必然數(shù)量的有關(guān)專家分別對(duì)調(diào)查的每一項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行權(quán)重，并請(qǐng)他們將各自的權(quán)重結(jié)果發(fā)送給檢查者，檢查者將綜合后的結(jié)果再返還給專家，他們利用這一信息進(jìn)行新一輪的權(quán)重，這樣往返幾次，向到達(dá)獲取牢固的權(quán)重結(jié)果(1～3級(jí))。最后，各項(xiàng)客戶滿意度指標(biāo)得分結(jié)果的計(jì)算公式為：得分=權(quán)重木評(píng)分值。、明確檢查的方法目前平時(shí)采用的方法主要包括三種：?jiǎn)柧頇z查。這是一種最常用的客戶滿意度數(shù)據(jù)收集方式。問卷中包括好多問題，需要被檢查者依照預(yù)設(shè)的表格選擇該問題的相應(yīng)答案，客戶從自己利益出發(fā)來評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)工作和客戶滿意水平。同時(shí)也贊同被檢查者以開放的方式回答以下問題，從而可以更詳細(xì)地掌握他們的想法。二手資料收集。二手資料多數(shù)經(jīng)過公開刊行刊物、網(wǎng)絡(luò)、檢查企業(yè)獲取，在資料的詳細(xì)程度和資料的適用程度方面可能存在弊端，但是它畢竟可以作為我們深度檢查前的一種重要的參照。特別是進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)的時(shí)候，二手資料能為我們供應(yīng)行業(yè)的大體輪廓，有助于設(shè)計(jì)人員對(duì)擬檢查問題的掌握。訪談研究。包括內(nèi)部訪談、深度訪談和焦點(diǎn)訪談。內(nèi)部訪談是對(duì)二手資料的確認(rèn)和對(duì)二手資料的重要補(bǔ)充。經(jīng)過內(nèi)部訪談，可以認(rèn)識(shí)企業(yè)經(jīng)營(yíng)者對(duì)所要進(jìn)行的項(xiàng)目的大體想法，同時(shí)內(nèi)部訪談也是發(fā)現(xiàn)企業(yè)問題的最正確路子。深度訪談是為了填充問卷檢查存在的不足，有必要時(shí)推行的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對(duì)某一論點(diǎn)進(jìn)行一對(duì)一的講話，在講話過程中提出一系列研究性問題，用以探知被接見者對(duì)某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在推行訪談從前應(yīng)設(shè)計(jì)好一個(gè)詳細(xì)的談?wù)撎峋V，談?wù)摰膯栴}要擁有寬泛性。焦點(diǎn)訪談是為了更周祥地設(shè)計(jì)問卷也許為了配合深度訪談，可以采用焦點(diǎn)訪談的方式獲守信息。焦點(diǎn)訪談就是一名經(jīng)過企業(yè)訓(xùn)練過的訪談員引導(dǎo)8～12人(客戶)對(duì)某一主題或看法進(jìn)行深入的談?wù)摗＝裹c(diǎn)訪談平時(shí)防范采用斬釘截鐵的問題，而是以間接的提問激發(fā)與會(huì)者自覺的談?wù)摚梢约ぐl(fā)與會(huì)者的靈感，讓其在一個(gè)“感覺安全”的環(huán)境下暢所欲言，從中發(fā)現(xiàn)重要的信息。、選擇檢查的對(duì)象些企業(yè)在確定檢查的對(duì)象時(shí)經(jīng)常只找那些自己熟悉的老客戶(忠誠(chéng)客戶)，排斥那些可能對(duì)自己不滿意的客戶。有時(shí)，一些企業(yè)可是在召開產(chǎn)品產(chǎn)銷會(huì)、定貨會(huì)時(shí)進(jìn)行客戶滿意檢查，來者經(jīng)常有求于企業(yè)，也只好多說好話少說壞話。而且，由于這樣的會(huì)商會(huì)經(jīng)常限制于經(jīng)銷商，而參加產(chǎn)銷會(huì)、定貨會(huì)的經(jīng)常又可是經(jīng)銷商的采買人員，他們不是產(chǎn)品的最后使用者，甚至沒有直接接觸過產(chǎn)品的購買者或最后使用者。若是客戶較少，應(yīng)該進(jìn)行全體檢查。但關(guān)于大多數(shù)企業(yè)來說，要進(jìn)行客戶的全部的整體檢查是特別困難的，也是不用要的，應(yīng)該進(jìn)行科學(xué)的隨機(jī)抽樣檢查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本擁有一定的代表性，可以依照客戶的種類：各級(jí)經(jīng)銷商和最后使用者、客戶的地域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進(jìn)行隨機(jī)抽樣。在樣本的大小確定上，為獲取較完滿的信息，必定要保證樣本足夠大，但同時(shí)兼顧到檢查的花銷和時(shí)間的限制。、客戶滿意度數(shù)據(jù)的收集客戶滿意度數(shù)據(jù)的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或當(dāng)面的訪談，若有網(wǎng)站，也可以進(jìn)行網(wǎng)上客戶滿意檢查。檢查中平時(shí)包括好多問題或陳述，需要被檢查者依照預(yù)設(shè)的表格選擇問題后邊的相應(yīng)答案，有時(shí)檢查時(shí)讓被檢查者以開放的方式回答，從而可以獲取更詳細(xì)的資料?？梢哉莆贞P(guān)于客戶滿意水平的有價(jià)值信息。檢查法使客戶從自己利益出發(fā)來評(píng)估企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)工作和客戶滿意水平。、科學(xué)解析此刻好多企業(yè)進(jìn)行客戶滿意度檢查后，只簡(jiǎn)單地依照自己企業(yè)擬定的測(cè)量和計(jì)算方法，計(jì)算一下均值比較即結(jié)束了。尚普咨詢會(huì)進(jìn)一步采用合適的解析工具和方法，針對(duì)客戶滿意度檢查結(jié)果解析，常用的方法有：方差解析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗(yàn)、過程能力直方圖和Pareto圖等。為了客觀地反響客戶滿意度，必定確定、收集和解析合適的客戶滿意度數(shù)據(jù)并運(yùn)用科學(xué)有效的統(tǒng)計(jì)解析方法，以證明質(zhì)量管理系統(tǒng)的合適性和有效性，并談?wù)撛谀奶幙梢赃B續(xù)改進(jìn)?？蛻魸M意度數(shù)據(jù)的解析將供應(yīng)予下有關(guān)方面的信息：客戶滿意;與服務(wù)要求的吻合性;3)過程和服務(wù)的特點(diǎn)及趨勢(shì)，包括采用預(yù)防措施的機(jī)遇;連續(xù)改進(jìn)和提高產(chǎn)品或服務(wù)的過程與結(jié)果：不斷鑒別客戶，解析客戶需求變化情況。尚普咨詢